Manejo de

grupos

Unidad 1
Conduccin de grupos
Liderazgo y autoridad en la
conduccin.
Relaciones humanas.
Comunicacin.

Liderazgo
El liderazgo es el conjunto de habilidades
gerenciales o directivas que un individuo tiene
para influir en la forma de ser de las personas
o en un grupo de personas determinado,
haciendo que este equipo trabaje con
entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.
Tambin se entiende como la capacidad de
tomar la iniciativa, gestionar, convocar,
promover, incentivar, motivar y evaluar a un
grupo o equipo.

Autoridad y liderazgo
El liderazgo en todos los aspectos de la
vida, es considerado un sinnimos de xito
y as es, pero no solo a nivel individual sino
que de l se desprende la capacidad de
inducir al xito de su entorno.
Puede definirse como el arte de influir sobre
las personas para que estas puedan
alcanzar los objetivos de la organizacin.
El liderazgo es el influenciar a los otros,
por medio de una serie de destrezas que
toda persona puede aprendery desarrollar.

Gestin y liderazgo
Se gestionan los inventarios, los
recursos, los pedidos de los clientes,
etc.
Se lidera a las personas.

Destrezas de un lder
Carisma: El lder posee un prestigio
ganado por su buen hacer.
Consideracin individual: La relacin
con sus colaboradores es personalizada.
Estimulacin intelectual: Estimula
todas las potencialidades de sus
colaboradores.
Liderazgo compartido: Crea cultura de
la participacin

Caractersticas de un lder

Capacidad de Comunicarse.
Inteligencia Emocional
Capacidad de establecer metas
Capacidad de planeacin
Conocer sus fortalezas
Crece y hace crecer a la gente
Carisma
Es innovador
Un lder esta informado

Funciones del liderazgo

El liderazgo depende directamente
de nuestra capacidad de construir de
forma slida nuestra autoridad, y no
as de nuestro poder.
Funciones del liderazgo:
1. Dirigir equipos de trabajo
2. Preparar a otros en el trabajo
3. Asesorar

Autoridad vs Poder
Uso de la influencia personal.
Uso de la fuerza y amenazas.
La autoridad consiste en conseguir
que las personas hagan la voluntad del
lder de manera voluntaria, es decir,
porque se les ha pedido que lo hagan
y no porque se les ha amenazado
sino lo hacen

Ultimas teoras de liderazgo

El liderazgo transaccional.
El liderazgo transformacional.
El liderazgo del siglo XXI (enfoque de
la inteligencia emocional).
El liderazgo de 360.

Teora de liderazgo
El Liderazgo Transaccional:
Recompensa contingente: premio por
resultados, reprimenda por error.
Administracin por excepcin: Es
correctivo.
Adaptabilidad.
Define objetivos, ofrece feedback.

Teoras de liderazgo

El Liderazgo Transformacional:
Funcin inspiradora y catalizadora.
Apasionado del cambio.
Impulsa a sus colaboradores.
3 elementos esenciales:
Carisma
Consideracin
individualizada
Estmulo intelectual.

Teoras del liderazgo

Liderazgo del siglo XXI
El liderazgo es sencillamente lo que
el mdico ha recetado para guiar las
empresas del siglo XXI
Los administradores, deben
esforzarse por llevar el Liderazgo a la
prctica, si en su nimo est la
supervivencia de sus organizaciones

Teoras de liderazgo
- Consenso con una visin y una
estrategia amplias
- Desarrollar el poder de relaciones y las
redes de equipos de
trabajo
- Centrarse en la calidad, el servicio y el
cliente
- Colaborar y unificar
- Respetar, honrar y respaldar la
diversidad
- Aprendizaje e innovacin continuados

- Ser globalmente competitivos

- Tener un enfoque amplio: mi
comunidad, mi sociedad, mi mundo
-Centrarse en cifras y tareas
-Confrontar y combatir
- Estimular las redes de viejos
camaradas
- Cambiar crisis por necesidad
- Ser internamente competitivos
-Tener un enfoque estrecho: Yo y mi

Teoras del liderazgo

Liderazgo de 360 grados
"Sgame, caminare con ustedes".
Los lderes a 360 pueden dirigir
seguidores. Pueden encontrarlos,
buscarlos, reclutarlos y alistarlos.
No debe limitarse a guiar seguidores,
sino a otros lideres bajo de el, a los que
estn sobre el y a su lado.
Debe dar razones a sus colegas para
que lo respeten y lo sigan, y eso se
consigue a travs de que sus
compaeros triunfen.

Teoras de liderazgo
Habilidades de un lder a 360.
Comprenda, practique y complete el crculo de
liderazgo.
Complemente a sus compaeros lderes en lugar de
competir con ellos.
Sea un amigo.
Ampli su crculo de conocidos.
Permita que la mejor idea triunfe.
No finja ser perfecto.
El circulo del Liderazgo
Dirigir es un evento para toda la vida, es un proceso
continuo que toma tiempo, especialmente con los
compaeros, la manera de acercarse debe ser ms
ampliamente.
En este crculo se comienza con el cuidado y termina
con el xito.

 El liderazgo es como la
belleza: Difcil de definir,
pero fcil de reconocer
cuando uno lo ve.
Annimo

comunicacin

Proceso de transferencia de informacin desde el emisor

hasta el receptor, en donde ambos pueden comprenderla.

El proceso de comunicacin tiene un aspecto formal y un

aspecto psicosociolgico.

El aspecto formal, consiste en la transferencia de

informacin, el pasaje de un mensaje de un individuo a
otro.
El aspecto psicosociolgico se relaciona ya que mediante el
proceso de comunicacin se ponen en contacto dos o ms
personalidades comprometidas en una situacin comn.
Cada individuo al comunicarse pone en juego su propia
historia personal, su sistema de motivaciones, su estado
afectivo, su nivel intelectual y cultural.

Proceso de la comunicacin

RUIDOS

EMISOR

MENSAJE/
CANAL

FEED BACK

RECEPTOR

Comunicacin
Canal:
- Medio a travs del cual el emisor y el
receptor se pueden relacionar.
- Nos permite distinguir a la
comunicacin: escrita, visual,
gestual, hablada, de grupos, por
smbolos visuales, etc.

Comunicacin
Ruidos o Barreras:
- Generales:
a)Semnticos: cuando las interferencias
del proceso de comunicacin involucran
al emisor
b)Tcnicos: cuando son generados por
defectos del canal
c)Polticos: cuando son ocasionados por el
receptor o destinatario del mensaje.

Comunicacin
Objetivos del proceso de
comunicacin
. General: Ejercer influencia y unificar la
actividad organizada
. Especficos: motivar, coordinar,
intercambiar informacin, negociar,
controlar, afectividad, etc.

Beneficios de una
comunicacin efectiva

Ahorra tiempo
Pocos errores
Expectativas correctas.
Satisfaccin del cliente aumenta.
Retroalimentacin para mejorar el
servicio.
Mas negocio.

Unidad 2
Conduccin aplicada
Tipos de pescadores. (Clientes)

Existen diferentes tipos de

clientes

EL CLIENTE IDEAL:
SIGNOS:
Amable / Amigable
Conversador
Tranquilo
Cooperativo
Agradecido
RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:
Reconocimiento: Hacerle sentir que
para nosotros l es un Cliente Importante.

EL CLIENTE ENOJADO
SIGNOS:
Utiliza un tono de voz duro
Habla en voz alta
No escucha
Puede ser grosero e insultante
Acusa

RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:

Aceptacin: Hacerle saber al Cliente que tiene el
derecho de sentir enojo. Escchalo.
Djalo descargar su rabia.

EL CLIENTE DIRECTIVO
SIGNOS:
Es exigente
Explica en detalle
Sabe lo que quiere
Nos dice qu quiere que hagamos
No le gusta perder el tiempo
RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:
Accin Inmediata: Si es posible (y apropiado)
hacer lo que te pide el Cliente.

EL CLIENTE INDECISO
SIGNOS:
Habla lentamente
Se lo ve inquieto, nervioso
Es lento para responder
Duda
RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:
Informacin y Aclaracin: Hacerle saber al
Cliente que estamos para aclarar todo lo que
no comprenda y que se le dar toda la
informacin que necesite.

Unidad 3
El gua de pesca

Empata.
Imagen profesional.
Expectativas.
Predisposicin.
Gentilezas y contactos posteriores.

ETAPAS DE LA EXPERIENCIA
DEL TURISTA

En una salida de pesca. Un

buen gua es la clave para una
buena
experiencia
Una buena experiencia requiere atencin para

satisfacer las expectativas de los visitantes.

Gua de pesca desempea diferentes papeles.
El gua tiene relaciones y obligaciones para con sus
jefes, colegas, clientes, comunidades anfitrionas y
con el medio ambiente.
Los guas utilizan sus atributos personales,
destrezas y conocimientos para crear experiencias
de alta calidad para los visitantes.
Aunque muchos guas tienen talento natural para
ser guas, el entrenamiento refuerza y mejora lo
que ya por naturaleza tienen.
Los turistas de pesca deportiva tienen altas
expectativas, pero aprecian mucho cuando el gua
hace un buen trabajo.

Papeles que desempea el

gua de pesca

El
El
El
El
El
El
El
El
El

gua
gua
gua
gua
gua
gua
gua
gua
gua

informado.
interpretativo.
anfitrin.
facilitador.
responsable.
culteramente sensible.
hbil.
conocedor.
apasionado.

Empata y predisposicin
Cause una buena impresin:
Aspectos positivos

Aspectos negativos

Seguro de si mismo

Nervioso

Animador

Sin entusiasmo

Alegre

Agotado

Profesional

No muestra inters

Atento a las necesidades

Poco preocupado con las

necesidades.

Accesible e interesante

No muestra emociones

Anima

Desanima con sus actitudes,

desanima.

COMO OFRECER UN SERVICIO

DE ALTA CALIDAD
Inmediatamente salude al cliente cuando
es posible.
Cuando el cliente hable prstele toda su
atencin.
Dele valor a los primeros 30 segundos.
Sea enrgico.
Rompa las reglas alguna veces, sea
flexible.
Dele valor a los ltimos 30 segundos.

SERVICIO AL CLIENTE

De una buena impresin desde la primera vez.

Haga sentir bienvenidos a sus visitantes.
Sea sincero y personal.
Comunquese de una forma clara y efectiva.
Trtelos como a usted le gustara ser tratado.
Resuelva rpidamente cualquier conflicto que
surja.
Tome las quejas seriamente pero no las
convierta en algo personal.

Unidad 4
Seguridad
Seguridad en la conduccin.
Elementos subjetivos y objetivos del
pescador y el gua.

Actividad
En grupos de 3 integrantes relacione
4 conceptos transversales de las
unidades vistas.
Exponer.