ANALISIS Y DISEO DE SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA GESTION DE

HOTELERA DOMINGO SAVIO. PLAN ESTRATGICO PARA LA IMPLEMENTACIN

DEL SISTEMA DE GESTIN DE HUESPEDES
Vera Silva, Ricardo
Universidad Catlica "Nuestra Seora de la Asuncin" - Sede Regional Itapa
Facultad de Ciencias Econmicas
Antequera entre Arq. Toms Romero Pereira y 14 de Mayo
Encarnacin - Paraguay
E-mail: fac_econ@uci.edu.py

RESUMEN
En un contexto cambiante, las empresas necesitan realizar nuevas competencias y
tener una cosmovisin in-out de sus organizaciones. Esto exige actitudes y aptitudes
extraordinarias en todos los niveles y, para lo cual, se necesita de herramientas de gestin
estratgicas. Una de las herramientas estratgicas constituye el sistema, basado en tecnologa
informtica, que permita integrar las informaciones que requiere toda organizacin para una
gestin exitosa y de calidad.
Este trabajo constituye una produccin de conocimientos en el marco del desarrollo de
un trabajo In Situ de anlisis y diseo de un Sistema de Informacin para la Gestin de
Hotelera, en cuyo marco se desarrolla un Plan Estratgico para la Implementacin del Sistema
de Gestin de Huspedes en la Empresa Hotel Domingo Savio.
El Proyecto consisti en el diagnostico, planificacin, ejecucin y evaluacin de
acciones, cuyos ejes centrales de accin fueron: lograr diferenciacin frente a otros
competidores, desarrollar una herramienta de marketing y operar su negocio internamente de
manera ms eficiente.

Se ha logrado la produccin y aplicacin de un software a medida, patentado, que

funciona bajo el sistema operativo LINUX, para la gestin de hotelera, cuya ingeniera,
desarrollada en mdulos (gestin de huspedes, gestin administrativa, gestin contable y
gestin de evaluacin de desempeo: con la herramienta Balanced Scorecard), se
desarrollaron a partir de los procesos artesanales de la empresa de servicios de hotelera.

PALABRAS CLAVES sistema de informacin, plan estratgico, gestin hotelera.

INTRODUCCIN
La planificacin estratgica y la innovacin se constituyen hoy en elementos
vitales para la sostenibilidad competitiva y diferenciadora de una empresa.
Por otra parte, las condiciones del mercado exigen a la empresa una
preparacin para acceder a una demanda cada vez ms sofisticada en un mercado abierto, en
donde el concepto de calidad deber aplicarse en todas sus dimensiones y en continua
evaluacin.
El cambio debe ser planificado en base al anlisis exhaustivo de la situacin y de
las condiciones internas y externas en la que opera la organizacin. Para que la innovacin
genere eficiencia y eficacia en los procesos de produccin de la empresa,

resulta

imprescindible el manejo de la informacin. En este sentido, el proceso de investigacin y

desarrollo tecnolgico genera un nivel de calidad con el que la empresa obtiene diferenciacin
y competitividad en el mercado, aunque esto exija inversiones significativas pero necesarias.
Adems, para lograr eficacia y eficiencia en la aplicacin de sistemas de
informacin es necesario adecuar la estructura orgnica de la empresa, lo cual debe ser un
paso previo para el xito de un proyecto.

En tal sentido, se desarrolla un plan estratgico integral, definiendo claramente

el

rumbo de la organizacin, con una misin, visin y

objetivos precisos para la

implementacin efectiva del sistema de informacin para la gestin de hotelera.

El proyecto se centra en la aplicacin de un sistema de informacin con la
utilizacin de tecnologa informtica en el rubro de hotelera. Ms especficamente, la empresa
Hotel Domingo Savio, ubicada en Encarnacin, Departamento de Itapa, Paraguay, en un
plan estratgico, pretende lograr la implementacin de un sistema informtico que funcione a
partir de una base de datos propia y con el propsito de optimizar su gestin como empresa,
buscando la diferenciacin en el servicio, operatividad interna eficiente y como herramienta de
marketing.
La definicin del

plan parte del planteamiento del problema, como una

necesidad de innovacin con la implementacin de tecnologa como ventaja competitiva en el

rubro de hotelera. Se busca responder en trminos ptimos a las siguientes interrogantes:

Cul es la situacin actual de la Empresa de Hotelera Domingo Savio y sus

desventajas para encarar su futuro en el marco de un plan de sostenimiento de
desempeo superior?

Cmo encarar el plan de sostenimiento de un desempeo superior para lograr

ventajas competitivas en el mercado local y regional, implementando un sistema
de informacin con tecnologa informtica?

Cules son las ventajas del plan?

Con los objetivos que han sido propuestos se apunt a:

Implementar una base de datos y sistema informatizado para el logro de

ventajas competitivas en el marco de un desempeo superior sostenible de una
PyMe del sector de servicios de hotelera.

Lograr diferenciacin frente a otros competidores.

Utilizar el sistema de datos informatizado como herramienta de optimizacin de

la gestin de la empresa.

Operar internamente la empresa de manera ms eficiente.

El desarrollo del proyecto parte de un diagnstico intra y extra empresarial,

planteando los objetivos y las acciones concretas para el logro de los mismos.
Adems, en un contexto integral de adaptacin de la organizacin,

se

desarrolla un programa de capacitacin del talento humano de la empresa con el propsito de

preparar al mismo en el marco de las innovaciones implementadas.

Estas acciones han sido

desarrolladas bajo la visin de que la eficiencia debe ser enfocada en funcin de la totalidad de
su estructura.
El resultado, del proyecto se sintetiza en los siguientes aspectos:

Desarrollo de ingeniera informtica con la produccin de software modular de

gestin de huspedes, administrativo y contable, a partir de una base de datos
de los procesos de gestin de la Empresa Domingo Savio, Este producto se
ha logrado mediante la alianza estratgica entre la Empresa de Hotelera
Domingo Savio y Cybira Consulting. El programa es una alternativa de
solucin para los mltiples requerimientos en el rubro de la hotelera.
Innovacin de los procesos de gestin de huspedes, de lo artesanal a lo
tecnolgico, mediante el desarrollo e implementacin de software a medida, de
acuerdo a las necesidades de la empresa y considerando de que la informacin
es un recurso vital para la toma decisiones estratgicas.
Instalacin de la cultura de la calidad en los procesos de produccin de servicios
de hotelera.

LAS BASES TERICAS Y CONCEPTUALES DEL PROYECTO

En la actualidad los sistemas de informacin y la tecnologa informtica

responden a la estrategia empresarial, brindando soluciones para obtener ventaja competitiva
en la gestin de la empresa.
Al respecto, el

planeamiento estratgico de sistemas de informacin, en la

actualidad consiste en implementar sistemas con impacto estratgico en el negocio. () los

negocios dependen en gran medida de la tecnologa de informacin

por tres factores

fundamentales para el funcionamiento de los mismos1:

Para lograr diferenciacin frente a otros competidores.

Como herramienta de marketing.

Para operar su negocio internamente de manera ms eficiente.

Este proyecto busca la aplicacin de un sistema de informacin con la utilizacin

de tecnologa informtica en el rubro de hotelera. Ms especficamente, la empresa hotelera

Domingo Savio, ubicada en Encarnacin, Departamento de Itapa, Paraguay, en un plan
estratgico, apunta la implementacin de un sistema informtico que funcione a partir de una
base de datos propia y con el propsito de optimizar su gestin como empresa, atendiendo a
los tres factores citados.
La definicin del plan parte de un diagnstico, a partir del cual se desarrolla el
planteamiento del problema, como una necesidad de innovacin con la implementacin de
tecnologa como ventaja competitiva en la Empresa de Hotelera Domingo Savio y su
importancia radica en los siguientes puntos:
a. Tener un registro completo de los clientes, permitiendo un valor agregado en la
atencin de los clientes registrados mediante un reconocimiento inmediato de
los mismos.
1

LARDENT, Alberto (2001). Sistemas de Informacin para la Gestin Empresaria. Planeamiento,

Tecnologa y Calidad. Editorial Prentice Hall. Buenos Aires. Argentina. Pg. 31.

b. Agilizar el registro de un husped.

c. Calidad en el servicio.
d. Control en los procesos.
En este contexto valen las ideas de Rico y Doria, quienes sostienen que el
poder de las computadoras nos permite tratar a cada consumidor por su nombre. Las
empresas deberan manejar la informacin de sus clientes como un activo importantsimo y,
como tal protegerlo.2
En tal sentido, el presente proyecto busca la utilizacin de la tecnologa
informtica como herramienta para la optimizacin de los procesos en la gestin de huspedes
en la Empresa Domingo Savio.

LA FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL PARA LA GESTIN HOTELERA.

Segn Chiavenato3, la estrategia parte de los objetivos estratgicos de la misin
y la visin que pretenden llevar a cabo, y est orientada por dos tipos de anlisis. Por un lado
el anlisis externo (ambiental), para verificar y analizar las oportunidades que debe
aprovecharse y las amenazas que deben neutralizarse o convertirse en oportunidades. Por otro
lado, el anlisis interno (organizacional) para verificar y analizar las fortalezas y debilidades de
la empresa.
En el siguiente cuadro se establecen los componentes de la formulacin de la
estrategia de la gestin empresarial y sus relaciones.

RICO, Rubn R. y DORIA Evaristo. (1999). Gerentes Ansiosos Empresas Distradas. Pasos prcticos
para gerencial mejor en la era de la ansiedad. Ediciones Macchi. Buenos Aires. Argentina. Pg. 148.
3
CHIAVENATO, Idalverto (2004) Gestin del Talento Humano. Editorial McGraw Hill. Bogot, Colombia.
Pg. 59

Fuente: Chiavenato I. (2004). Pg. 61

En adelante, se desarrolla cada uno de estos componentes en funcin del

proyecto de implementacin estratgica del sistema de informacin para la gestin de hotelera
de la Empresa Domingo Savio.

EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE SISTEMAS DE INFORMACIN COMO MODELO

PARA LA GESTIN DE HOTELERA
La informacin se refiere a los datos recibidos, al significado de los mismos y el
conocimiento es la accin que se genera con esa informacin 4. De este modo, la informacin
es considerada como activo intangible y

es porque con la misma se puede desarrollar

conocimientos para el desarrollo sostenible y diferenciado de la organizacin.

El proyecto desarrollado en el marco de la Implementacin del diseo de base
de datos y sistema informatizado, para el logro de una gestin competitiva y un desempeo
superior sostenible de la Empresa de Hotelera Domingo Savio, supone la utilizacin de la
informtica como un recurso empresario, equivalente a cualquier otro recurso productivo y la

TASKI, Nilda C. (2003). Administracin de Marketing. Segmentacin Integral de Mercados. Editorial

Graficop S. R. L. Posadas. Argentina. Pg. 58.

informacin como un bien que deber ser aprovechado para mejorar la posicin competitiva de
la empresa.
En tal sentido, resulta importante tener en cuenta las ideas de Taski, quien
asegura que las empresas de nuestro medio podrn sobrevivir en tiempos competitivos
usando adecuadamente la innovacin tecnolgica5.
La tecnologa y, ms precisamente, la informtica aplicada a la gestin
empresarial, resulta una herramienta fundamental en el desarrollo de ventajas competitivas, a
partir del manejo y aplicacin de la informacin a los procesos ya sea en la produccin o en el
servicio.
En este contexto, el proyecto responde a un plan estratgico para la aplicacin
de sistema de informacin y uso de los recursos informticos en la empresa, a fin de dar
respuesta a las necesidades operativas y gerenciales de la misma, y ayudar a alcanzar los
objetivos del negocio teniendo una adecuada relacin costo / beneficio.
Se debe decir que el plan estratgico prev, no solamente la implementacin de
tecnologa en forma aislada, sino ms bien un cambio que abarca el mbito total de la
organizacin en un proceso de adaptacin inteligente a la nueva cultura de la organizacin, con
apoyo de la tecnologa de la informacin, a la estrategia empresaria.
Estructuralmente, este plan de desarrollo del sistema de informacin, forma parte
del plan estratgico y responde al siguiente esquema lgico:

Taski, Nilda C. (2003). Op. Cit. Pg. 52.

Desarrollo de Sistema de Informacin. Fuente; Lardent A. (2001). Pg. 5

El proyecto del sistema prev dos fases fundamentales: El proyecto en s y el

producto.
La primera fase, consta de cuatro pasos:
Relevamiento y anlisis de sistema de informacin: Tiene que ver con la base de
datos que se genera a partir de los procesos en la produccin de servicios de
hotelera.
Diseo lgico del sistema de informacin: Constituye la ingeniera del sistema.
Construccin fsica del sistema de informacin: Es el desarrollo de la estructura
del software que se convierte en el programa de aplicacin a medida.
Prueba del sistema de informacin: La puesta en marcha en forma experimental
a fin de conocer los resultados que genera el sistema y detectar falencias.
La segunda fase constituye el producto en s y est compuesto de tres pasos:
Puesta en operacin del sistema: Implementacin prctica del software en el
proceso de gestin de hotelera.
Evaluacin del sistema de informacin: Anlisis de los resultados que arroja el
sistema informtico.
Administracin del sistema de informacin: El uso de la informacin que arroja el
sistema como recurso intangible (conocimientos)

para gestin de la

organizacin.
Para la implementacin del proyecto, se desarrolla un anlisis previo de la
situacin, mediante un diagnstico interno y externo a la empresa, para establecer las ventajas
comparativas y competitivas mediante la incorporacin

de la tecnologa informtica y sus

implicancias.
Por otro lado, el planeamiento responde a la intencin de la Empresa Domingo
Savio de asegurar su capacidad de proyectar y ejecutar un sistema de gestin de huspedes

con la utilizacin de la tecnologa informtica para lograr una distincin claramente perceptible
por cliente y, de este modo, crear un servicio diferente. En consecuencia, la garanta de
supervivencia consiste en desarrollar y operar un sistema, para que sea capaz de proyectar un
proceso que conquiste la preferencia del consumidor.
Es importante destacar las diferencias entre un Planeamiento Estratgico de
Sistemas de Informacin y un planeamiento tradicional. Segn Lardent6,

() en el

planeamiento tradicional no se implementa la tecnologa en base a un anlisis previo, y la

planificacin se concentra en los aspectos tcnicos de la tecnologa, dejando a la informacin
en segundo plano y con un rol pasivo.
Para Lardent, el planeamiento estratgico implica: a) la determinacin de los
objetivos primarios y, b) La formulacin de un plan para alcanzarlos7.
En la determinacin de los objetivos primarios, la Empresa Domingo Savio se
ha propuesto lograr los siguientes objetivos:

Objetivo Bsico: Implementar una base de datos y sistema informatizado

para el logro de una ventaja competitiva en el marco de un desempeo
superior sostenible de una Pyme del sector de servicios de hotelera.
A partir del objetivo bsico expuesto han sido determinados los siguientes tres

objetivos de apoyo:

Lograr diferenciacin frente a otros competidores.

Utilizar

el

sistema

de

datos

informatizado

como

herramienta

de

optimizacin de la gestin de la empresa.

Operar internamente la empresa de manera ms eficiente.

En lo que refiere al plan tctico operativo para el logro de los objetivos

establecidos, la ejecucin del proyecto se ha desarrollado teniendo en cuenta tres acciones

fundamentales:
6

Lardent A. 2001Pg. 21
Lardent, Alberto R. (2001). Pg. 14

10

Desarrollar un plan operativo capaz de dar respuesta a una problemtica de alta

complejidad, en un plazo no mayor a tres meses, que permita la implementacin
del proyecto.

Lograr implementar en el lapso de tres meses un sistema informatizado

(software) experimental a medida para la gestin de huspedes, a partir de una
base de datos de los procesos del servicio de hotelera.

Poner en funcionamiento, dentro del lapso establecido, el modelo experimental

que permita el funcionamiento ptimo de la empresa en trminos de
costo/calidad/tiempo.

Estos ejes, a su vez, han demandado las siguientes acciones:

Elaboracin del plan de accin, a partir del estudio de la solicitud de la Empresa

Domingo Savio, para la implementacin del sistema de base de datos, previo
diagnstico de la situacin y caractersticas de la empresa, en funcin del
anlisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).

Diseo de ingeniera y desarrollo de software a medida para la informatizacin

de la gestin de huspedes, a partir de una base de datos (Cfr.: Estructura
modular del software. Pg. 24)

Planificacin y ejecucin de capacitacin y adiestramiento del personal

encargado de los procesos en la gestin de hotelera. (ver anexo A: Planes de
capacitacin y adiestramiento de personal).

Evaluacin sistemtica y de proceso de las acciones ejecutadas, segn

cronograma preestablecido (ver anexo B: Instrumento de evaluacin del
Proyecto).

Prueba piloto del funcionamiento del sistema implementado.

Evaluacin final del sistema segn indicadores preestablecidos.

11

Los objetivos estratgicos marcan el rumbo de la empresa, por lo que la

administracin de la misma tiene una visin clara respecto de lo que quiere hacer; una decisin
inteligente, plasmada en la nueva visin de la empresa, para lograr la excelencia en el servicio
que ofrece. De hecho, esta postura es la que lleva a comprender la necesidad del cambio en la
gestin: de lo artesanal a lo tecnolgico.
Por otra parte, se deben tener en cuenta que el planeamiento estratgico de
implementacin del sistema de informacin, se desarrolla en el marco de un cambio planeado.
Montini considera que este tipo de cambio es el intento sistemtico por redisear y aplicar en
forma deliberada, una poltica o metas nuevas, un cambio de filosofa, el clima o el estilo de
operar de una organizacin.8
Desde el punto de vista de Stoner () el cambio planeado constituye el diseo
y la aplicacin, en forma deliberada, una innovacin de estructura, una poltica o metas nuevas,
o un cambio de filosofa, el clima o el estilo de operar.9

LA VENTAJA COMPETITIVA COMO BASE PARA EL DESARROLLO DE SISTEMA

INFORMATIZADO DE ADMINISTRACIN DE HUSPEDES

Peter Sengue afirma que la nica fuente de ventaja competitiva sostenida es la

capacidad de una organizacin para aprender ms pronto que las competencias. Ninguna
fuerza externa puede arrebatarnos el impulso de esta ventaja.10 El mismo autor admite que si
seguimos aprendiendo y generando nuevas ideas, incorporndolas a la labor empresarial,
siempre se estar por delante de los imitadores.11

Montini A. (2004). Desarrollo Empresarial y Trabajo Directivo. Mdulos V y VI: Maestra en

Administracin Estratgica de Negocios. UNAM UCI.
9
Stoner J. y Otros (1996). Administracin. Sexta Edicin. Pearson Educacin. Mxico. Pg. 455.
10
Senge, Peter (2004). La Quinta Disciplina en la Prctica. Estrategias y Herramientas para construir la
Organizacin Abierta al Aprendizaje. Editorial Granica. Buenos Aires, Argentina. Pg. 11.
11
Ibd.

12

Por otra parte, Hctor Ziga plantea que () en los tiempos actuales, en un
escenario de economa abierta con libertad de emprender, la permanencia de la empresa en el
mercado se gana, creando y manteniendo una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. 12
Cuando se trata de producir manufacturas o servicios la estrategia competitiva
sostenible, no se basa en ofrecer el precio mas bajo sino en generar mayor valor ante la
percepcin del cliente es all pues donde la iniciativa y la creatividad generan una bsqueda
permanente de diversificacin de productos y servicios y cada empresa crea su espacio con
una estrategia de diferenciacin, la competencia real es en calidad no en guerra de precios,
esto es, calidad entendida como la satisfaccin de necesidades de clientes.
El mismo Druker habla de la importancia del software en el desarrollo y
crecimiento empresarial

diciendo que () el software sera la fuerza que dominara la

industria en el futuro.13
En este contexto, se debe entender que el anlisis de la cadena de valor es una
de las tcnicas que contribuye a la diferenciacin de estrategias competitivas. La cadena
constituye una serie de fases, cada una de las cuales agrega valor y genera costos. La cadena
de valor fue diseada por Michael Porter14
En el campo de la tecnologa, Porter sostiene que la introduccin de una
innovacin tecnolgica de mucha trascendencia permite reducir el costo y mejorar la
diferenciacin al mismo tiempo ()15
En el caso concreto del Proyecto de Implementar una base de datos y
sistema informatizado para el logro de una gestin competitiva en el desempeo superior
sostenible de una pequea empresa del sector de hotelera, la cadena de valor esta definida
por las siguientes diferenciaciones:
12

Zuiga, H. (1996). Planificacin Estratgica, un enfoque para el nuevo escenario Portuario en

Latinoamrica, OEA, IX Conferencia Portuaria. Pg. 10.
13
Flaherty, John E. (2001) PETER DRUCKER. La esencia de la administracin moderna. Prentice Hall.
Mxico. Pg. 121
14
Porter, Michael (2002). Ventajas Competitivas. Creacin y sostenimiento de un desempeo Superior.
Segunda Edicin Grupo Editorial Continental. Mxico. Pg. 132.
15
Ibd. Pg. 19.

13

Logstica de entrada: Excelente preparacin del personal para la atencin

personalizada de clientes, con la utilizacin de tecnologa informtica; software a
medida, patentado (legal) y efectivo para la gestin de huspedes como
producto aplicado al servicio de hotelera; infraestructura en excelentes
condiciones.

Operaciones: Uso efectivo del tiempo; entrega del servicio sin

fallas;

reconocimiento en forma inmediata de los clientes a partir de una base de datos

de los clientes habituales; simplificacin en los procesos de identificacin de los
clientes, obtencin rpida y fiable de informacin sobre clientes; relacionamiento
personalizado con el cliente; informacin confiable y rpida de los procesos para
la toma de decisiones, desde cualquier punto de la empresa.

Logstica de salida: Entrega efectiva de un servicio de alta calidad.

Mercadotecnia y venta: Mejores condiciones laborales con apoyo tecnolgico;

posicionamiento e imagen del servicio; base de datos de los clientes.

Mantenimiento: Control de calidad en el servicio, control efectivo de los

procesos.
En el siguiente cuadro se detallan las dimensiones del proceso, las condiciones

de sus elementos y los indicadores de percepcin de los clientes en la cadena de valor.

14

Dimensin de la
Componentes
Cadena de Valor

Condiciones de los elementos

Talentos humanos.

Logstica
Entrada

Personal
de
Contacto: Satisfaccin
total
del
Capacidad y confiabilidad, cliente
mediante
la
creando un entorno fsico percepcin de:
superior en la entrega del
Optimo grado de
producto del servicio y
utilizacin
del
diseo de un proceso de
tiempo del cliente.
entrega superior.
Solvencia
del
Excelente preparacin del
personal
de
personal para la atencin a
contacto.
clientes con la utilizacin de
tecnologa
informtica;
software
a
medida
patentado (legal) y efectivo

de

Calidad en trato
interpersonal.

Optima grado de
satisfaccin por el
confort
de
la
habitacin.

Alto grado de
aceptacin de los
productos
alimenticios.

Optima
aceptacin
servicio
lavandera.

del
de

Optima
aceptacin
servicio
botones.

del
de

Instalaciones en excelentes
condiciones.

Recursos
tecnolgicos:
Sistema de telefona
y
fax.
Sistema
informtico.

Funcionalidad y efectividad
del sistema informtico
(hardware y software)

Excelente
sistema
de
comunicaciones (telefona y
fax)

Insumos
(comestibles
productos
limpieza)

Alta calidad de los insumos

Atencin efectiva en la
recepcin y registro del
cliente.

Calidad en la entrega del

producto
de
servicio
(habitacin en excelentes
condiciones de confort)

Optima
aceptacin
del
servicio
de
estacionamiento.

Efectividad
en
desempeo de botones.

Calidad y seguridad en el
servicio de botones y de
estacionamiento adecuado.

Precios
liquidaciones
justas.

Calidad en el servicio de
lavandera.

Precios justos.

Recursos fsicos.

y
de

Recepcin y registro
de huspedes.

Entrega del producto

de
servicio
(servuccin): Entrega
de la habitacin,
disposicin de los
servicios
de
comunicacin,
disposicin
de
alimentos).

Proceso

Logstica de salida.

Percepcin del cliente

Servicio de botones.

Servicio
de
estacionamiento.

Servicio
lavandera.

Facturacin
servicio.

el

de
por

el

Para la administracin de diferenciacin en el servicio de hotelera se debe tener en

cuenta que la solucin a la competencia de precios es crear una oferta, una entrega y una
imagen diferenciadas16.

16

Kotler, Philip y ARMSTRONG Gary (2001). Marketing. Editorial Prentice Hall. Mxico. Mxico. Pg. 270.

15

En el marco del desarrollo del presente proyecto, se toman las ideas de Kotler,
quien sostiene que la oferta puede incluir caractersticas innovadoras que distingan la oferta
de la compaa de las de sus competidores17. En concreto, la diferenciacin que busca lograr
la Empresa Domingo Savio se constituye en la implementacin de tecnologa informtica para
la gestin de huspedes.

LOS SISTEMAS DE INFORMACIN COMO ESTRATEGIA DE MARKETING

El anlisis y diseo del sistema de informacin para la gestin de hotelera permite
desarrollar una estrategia moderna de marketing en la oferta del servicio. Kotler y Armstrong,
sostienen que el servicio difiere de los productos tangibles y, por lo tanto, requieren de
enfoques de marketing adicionales. () en un negocio de servicio, el cliente y el empleado de
servicio de lnea frontal interactan para crear el servicio. Por tanto, los prestadores de
servicios deben interactuar eficazmente con los clientes para crear un valor superior durante
los encuentros del servicio.18
En efecto, la Empresa Domingo Savio busca contar con las condiciones de
operacin adecuadas para:

Reconocer al Cliente: Tazki19, plantea que en los tiempos competitivos de hoy,

las organizaciones deben desarrollar y aplicar estrategias que permitan conocer
mejor al consumidor. El sistema de gestin de huspedes permitir a la
organizacin, reconocer de forma inmediata a un cliente, accediendo a datos
que le permitan el trato personalizado con el cliente, a partir de su nombre o del
nmero de su documentacin. En tal sentido, el soporte tecnolgico, con una
extensa base de datos, permitir reconocer las necesidades, deseos y

17

Ibd.
Ibd. Pg. 269
19
Taski, Nilda C. (2003). Op. Cit. Pg. 55.
18

16

preferencias de cada cliente, constituyndose en una herramienta potente para

el desarrollo de un marketing personalizado.
Valorar el tiempo del consumidor: El cliente de un hotel por lo general llega
cansado, estresado y preocupado, por lo tanto requiere de una atencin
agradable y rpida. Con el desarrollo del sistema de informacin, se tiene la
ventaja de agilizar el registro del husped y hacerlo por nica vez, ya que el
cliente quedar registrado en la base de datos, lo que a la vez permitir
reconocerlo con rapidez y precisin.
Mantener la satisfaccin y lealtad de los clientes: En todos los casos, a medida
que aumenta la satisfaccin, tambin aumenta la lealtad. Este ltimo aspecto
ser el resultado de la estrategia competitiva desarrollada por la organizacin.

LA TECNOLOGA INFORMTICA Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIN P LA GESTIN DE

HOTELERA
En este apartado cabe la siguiente pregunta fundamental: Cul es la
necesidad del diseo e implementacin de software para la gestin empresaria? Para dar
respuesta a esta interrogante, se cita a Lardent, quien sostiene que tradicionalmente las
empresas han recurrido a los manuales a los que considera como un cuerpo sistemtico que
contiene la descripcin de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de
una organizacin, as como tambin los procedimientos a travs de los cuales esas actividades
son cumplidas.20 El mismo autor reconoce la importancia y las ventajas de los manuales, sin
embargo, sus limitaciones tambin son evidentes21.
20

bd. Pg. 121.

Lardent admite que, en la era de las comunicaciones, los manuales (estatutos, leyes, decretos,
instrucciones internas, descripcin de funciones, responsabilidades, tareas y frecuencias de ejecucin,
objetivos de las reas de actividad y descripcin de los procedimientos, respuestas a consultas sobre
situaciones que se plantean en el proceso) generan graves problemas a las organizaciones: necesidad
de comunicar a cada uno de sus integrantes cules son sus obligaciones, cmo deben efectuar su
trabajo, a qu normas deben sujetarse y cmo se relaciona su tarea con los dems. Por otro lado, los
clientes ven tambin en ocasiones frustradas sus inquietudes ante consultas o reclamos, los cuales no
21

17

La utilizacin de la tecnologa informtica en las empresas se fundamenta en la

necesidad de innovar en los sistemas tradicionales de desarrollo de procesos de produccin.
Las mega tendencias en materia de tecnologa informtica y sistema de informacin se
refieren al desarrollo de productos, servicios, tecnologa y metodologas que afectan a todos y
que modelarn el futuro del procesamiento de la informacin22
En relacin la implementacin de tecnologa informtica en desarrollo de
servicios, como lo es el de la gestin de hotelera, vale la pena tener en cuenta los aportes de
Lardent, que hacen referencia los requerimientos actuales (y futuros) de los usuarios de la
misma, entre los cuales se citan, entre otras, las siguientes necesidades:

Poder acceder a los datos desde cualquier lugar de la empresa.

Integrar los datos que estn dispersos en diferentes aplicaciones y sistema y

desarrollar una visin multidimensional de los mismos.

Confiar en la integridad de los datos con los que se operan.

Evitar la duplicacin innecesaria de los recursos.

Disponer de la posibilidad de la portabilidad de aplicaciones.

Sin olvidar las desventajas que ofrece la utilizacin de la informtica como por

ejemplo la necesidad de depender de un equipo informtico, o la vulnerabilidad de los datos, al

estar conectado a la red de Internet, ante la posibilidad de ser utilizados por otras personas a
su antojo, Lardent sostiene que la tecnologa informtica se justifica plenamente para23:

Apoyar el proceso de tomas de decisiones oportunas y acertadas.

Cambiar fundamentalmente la forma en que se ejecutan las operaciones del

negocio; facilitar la administracin por procesos y no por funciones.

Reducir los costos de procesamiento, comunicacin, almacenamiento y

desarrollo de aplicaciones.

encuentran una rpida respuesta o adecuada satisfaccin por falta de informacin.

22
Lardent, Alberto (2001). Op. Cit. Pg. 149.
23
Ibd. Pg. 158

18

Facilitar el logro de una mayor productividad al usuario.

Facilitar el alcance de una mayor eficacia de la organizacin.

TCNICAS PARA IDENTIFICAR REQUERIMIENTOS DE SISTEMA DE INFORMACIN

Segn Lardent24 existen dos tcnicas para formular un esquema global para la
utilizacin de sistema de informacin por parte de una empresa, para que esta pueda actuar
competitivamente. Estas categoras son:

Tcnicas de anlisis de procesos.

Tcnicas de anlisis de la informacin.

En la aplicacin del proyecto para la Empresa de Hotelera Domingo Savio, se

han aplicado ambas tcnicas.

Con el anlisis de procesos, la idea es concebir la estructura de la empresa en
razn de sus procesos, en vez de hacerlo de acuerdo con sus funciones, que es como vena
funcionando tradicionalmente.
En este caso se entiende por proceso a la serie de actividades o funciones que
se realizan con cierta frecuencia (diaria, semanal, mensual, anual) que constituyen las
actividades laborales nterfuncionales de la empresa
Estas actividades implican la captacin de informacin de entrada, su
tratamiento o transformacin y la presentacin de resultados como salida. Cada una de las
actividades o acciones constituye una funcin ejecutada sobre un objeto que tiene por finalidad
soportar a los objetivos del emprendimiento.

24

Lardent, Alberto R. (2001). Pg. 112.

19

LA PROBLEMTICA DE LA COMPETITIVIDAD Y DE LA TECNOLOGA INFORMTICA EN

EL PARAGUAY

La competitividad es un aspecto que debe ser bien entendido en el mbito

empresarial y para comprenderla se debe partir, necesariamente, desde la concepcin de la
competencia. Segn Lepey25 el concepto de competencia tiene dos acepciones, una negativa
y otra positiva. Esta autora establece su que la competencia destructiva consiste en un
instrumento diseado y utilizado por personas con el propsito de destruir a un adversario.
Por otra parte, la competencia constructiva es un instrumento de gestin que () consiste en
observar a organizaciones similares con el propsito de ver qu hacen bien para hacer las
cosas mejor; a este proceso se le da el nombre de benchmarking.
En este contexto, la competitividad consiste en la capacidad de las
organizaciones o empresas de lograr el xito en un marco de competencia constructiva; esto
es, hacer las cosas mejor que la competencia.
Segn la autora citada, en la era del conocimiento, la competitividad aumenta en
relacin directa con la capacidad de gestin que nace de la creatividad de la gentes, la
capacidad de innovar, la habilidad de pensar, disear y emprender un organizaciones que se
caracterizan por la descentralizacin en la toma de decisiones, el liderazgo participativo,
comunicaciones efectivas y la estructura matricial en las organizaciones.26
La imagen que el Paraguay proyecta hacia el mundo, en el mbito de la competitividad,
destaca una deficiencia en este aspecto. El foro econmico mundial 2005 ubica al pas en el
lugar 113 de un total de 117 pases evaluados. Los indicadores tenidos en cuenta para
determinar el ndice de competitividad del crecimiento son tres: la calidad del ambiente
macroeconmico, el estado de las instituciones pblicas y el nivel de alerta tecnolgica. Hay

25

Lepeley, Mara Teresa (2001). Gestin y Calidad en Educacin. Un modelo de evaluacin. Editorial
McGraw Hill. Santiago. Chile. Pg. 73.
26
Ibd. Pg. 74.

20

que tener que estas condiciones favorecen poco en la creacin de un ambiente propicio para
el desarrollo empresarial.
Por otra parte, en el mbito de la tecnologa informtica en el Paraguay, una
problemtica que afecta a las empresas de un modo sustancial es la ilegalidad en la utilizacin
de dicha tecnologa.

Segn un estudio presentado por BSA (Business Software Alliance)

Paraguay figura por segundo ao consecutivo como el mayor pirata de software de

Latinoamrica27
Segn el informe de la mencionada empresa, en Sudamrica circula el mayor
nmero de programas informticas falsificados con proporcin del 66 % en 2004 y entre los
ms piratas de la regin se encuentra el Paraguay. El siguiente cuadro muestra los ndices de
piratera de programas informticos en pases de Amrica Latina.
Paraguay

83%

Bolivia

80%

El Salvador

79%

Nicaragua

79%

Venezuela

79%

Guatemala

77%

Repblica Dominicana

75%

Argentina

75%

Honduras

75%

Per

73%

Fuente: www.bsz.org.
Robert Holleyman28 sostiene que la piratera de software produce prdidas que
tienen un impacto profundo en la economa de los pases. Entre las consecuencias que acarrea
se citan29:

Debilitamiento de las industrias de software local por la competencia con el

software pirata de calidad del extranjero;

Prdida de ingresos por impuestos,

27

www.abc.com.py/informtica. 21 may 2005

Presidente de BSA.
29
www.abc.com.py/informtica. 21 may 2005
28

21

Prdida de trabajo por la falta de mercado legtimo;

Costos de aplicacin de leyes.

Sin embargo, una de las soluciones a la problemtica de la piratera se podra

dar, de manera efectiva, a travs de la utilizacin de software libre (free software) y que, de
hecho, se viene desarrollando con un avance constante en todo el mundo.
El software libre o free software es aquel que cuenta con el permiso para que
cualquiera pueda usarlo, copiarlo o distribuirlo, sea en su forma original o con ciertas
modificaciones, sea gratuitamente o con costo. En especial la posibilidad de modificacin
implica el cdigo fuente est disponible. Si un programa es libre, potencialmente puede ser
incluido en un sistema operativo tambin libre. En este caso el software libre que se encuentra
en el mercado es el sistema operativo Linux.
Ricardo Ulke30 afirma que el uso de software libre constituye una alternativa de
mucha fuerza en los pases en desarrollo y que incluso debe ser tenido en cuenta en el mbito
de las polticas de gobierno. Un ejemplo claro en la regin, lo constituye el gobierno del Brasil,
pas que ha realizado una fuerte apuesta a este tipo de sistemas que plantea una verdadera
revolucin en la forma de adoptar y emplear soluciones informticas.31
Las ventajas que se plantean en la utilizacin software libre se sintetizan en los
siguientes aspectos32:
-

Permite, por su bajo costo de implementacin, un mayor acceso de la poblacin a

las nuevas tecnologas, acortando las brechas digitales existentes.

Permite reutilizar recursos, como ser computadores de modelos antiguos, que

otro modo seran incompatibles con las ltimas versiones de sistemas
propietarios como Windows.

30

Ulke, Ricardo (2005). El software libre avanza en la regin y se convierte en opcin para nuestro pas.
ABC Color. 18 jun 2005. Asuncin, Paraguay. Disponible en www.abc.com.py/informtica.
31
Ibd.
32
Ibd.

22

Posibilita el desarrollo de soluciones propias, facilitando la creacin de una red de

servicios y comunidades de desarrolladores, generando adems nuevos empleos
y haciendo que los recursos econmicos se queden en el pas.

EL SOFTWARE DE GESTIN DE HUESPEDES COMO PROPIEDAD DE LA EMPRESA

DOMINGO SAVIO
Se debe decir que, con el desarrollo del proyecto de implementacin de una
base de datos y sistema informatizado para el logro de una gestin competitiva en el
desempeo superior sostenible de la Empresa Domingo Savio, se ha logrado liderar el cambio
en el sentido de disear un software a medida y necesidad de la empresa, ajustado a su
tamao, que pasa a ser propiedad de la misma. Esto permite contabilizar el producto como
activo intangible que abre la oportunidad de generar rentabilidad.
Kastika sostiene que se debe contabilizar a la creatividad como un capital
intelectual. Las ideas deben formalizarse para transformarse en capital intelectual. Este
proceso, que va de lo implcito a lo explcito, es la verdadera fbrica de conocimiento33
Por otra parte, Chiavenato admite que en la actualidad, los principales
componentes de costo de un producto son I&D (Investigacin y desarrollo), activos inteligentes
y servicios. () La nueva realidad indica que la mayora de los bienes ms valiosos de las
organizaciones exitosas es intangible, as como la habilidad organizacin, el know-how
tecnolgico, el conocimiento del mercado, la lealtad del cliente, la moral de las personas, la
cultura corporativa, el comportamiento de los socios de alianzas estratgicas, etc.34
El desarrollo del software se logr a partir de una alianza estratgica entre la
Empresa Domingo Savio y Cybira Consulting35.

33

Kastika, Eduardo (2003). Introduccin a la creatividad. 30 recomendaciones para innovar en los

negocios. Innovar Escuela de Innovadores de Buenos Aires. Buenos Aires. Argentina. Pg. 99.
34
Chiavenato, Adalberto (2004). Gestin del Talento Humano. El nuevo papel de lors recursos humanos
en las organizaciones. Editorial McGraw Hill. Bogot, Colombia. Pg. 18.
35
Cybira Consultiing, Empresa paraguaya productora de software para grandes corporaciones
nacionales e internacionales. Telfono 021 557048. Asuncin Paraguay. Web: www.cybira.biz. Esta
Empresa ofrece adems el Balanced Scorecard, herramienta estratgica para medicin de desempeo.

23

En este contexto, se considera que la alianza estratgica constituye un elemento

vital para la el desarrollo del producto tecnolgico en cuestin ya que se considera que
difcilmente se pueda desarrollar software de ptima utilidad, sin desperdicios, en forma
individual. Por un lado, se necesita conocer en profundidad la actividad y los procesos del
rubro empresarial en el cual se desea implementar la tecnologa informtica y, por la otra parte,
los conocimientos sobre la ingeniera especializada en la produccin de software a medida,
que sea realmente efectivo.
El producto se desarrollo en base al aporte del know how de ambas empresas,
por una parte la Empresa Domingo Savio aporta todo el desarrollo del proceso de la naturaleza
del negocio y Cybira Consulting da la solucin informatizada a las necesidades surgidas de
dichos procesos mediante el desarrollo del software a medida.
La plataforma utilizada para el desarrollo del software es el lenguaje de
programacin Java con base de datos Postgree SQL 8.2. Con funcionamiento bajo el Sistema
Operativo Linux.
Por otra parte, se debe destacar que el software ha sido desarrollado en base a
las siguientes ventajas:

Desarrollado bajo el sistema operativo LINUX, libre.

Es legal.

Es patentado.

Su demostracin est disponible en la Web: http://demo.cybira.biz/hotel

Tiene una gran cantidad de utilitarios libres (legales) que pueden usarse para
desarrollar sistemas a medida.

Cuenta con programas de automatizacin de oficinas (procesador de texto,

planillas, base de datos, etc.) de gran calidad, sin costo de licencias.

El sistema es muy estable y ms resistente a virus informticos que Windows

de Microsoft

24

Permite el acceso en redes a la informacin, con alto grado de seguridad.

Es a todo color.
La ingeniera del software se desarrolla en forma modular y cada uno de ellos se

ejecuta en forma interactiva. Estos mdulos36 son:

Gestin de huspedes: Contiene las siguientes ventanas principales:

Reservas,
solicitud de entrada,
clientes,
servicios,
inventario,
galera de habitaciones,
organizador,
informes y,

panel de control

Gestin administrativa.

Gestin contable.

Gestin de evaluacin desempeo: con la herramienta Balanced Scorecard

(desarrollada y disponible para el mercado).
Por otra parte, en el mbito del desarrollo del presente proyecto, se tiene en

cuenta que no basta desarrollar software sin un relevamiento integral de las necedades de la
empresa y de sus intenciones en la aplicacin de tecnologa informtica.
En tal sentido, la ingeniera del software debe responder a tales necesidades y
ajustarse

Atendiendo a las necesidades especificas de la empresa, teniendo en cuenta

cules son los procesos que formarn parte de la ingeniera del software, qu

36

Se debe aclarar que, para los fines de desarrollo del presente proyecto, solo se aplicar el mdulo de
gestin de huspedes.

25

datos de entrada son necesarios, de que forma se realizar el procesamiento de

dichos datos

y que informacin se obtendra como resultado. Todo esto

orientado para que la organizacin pueda optimizar efectivamente dichos

procesos.

Considerando la capacidad financiera de la empresa, sin tener que incurrir en

costos sobredimensionados en la adquisicin de insumos tecnolgicos. En este
caso se debe hacer un estudio sobre cules son las necesidades especficas
(hardware y software) a medida necesaria para la implementacin del sistema.
Por tanto, para la implementacin efectiva del software de gestin de huspedes

de la Empresa Domingo Savio, se ha desarrolla a partir de un plan integral que observa los
aspectos mencionados ms arriba.

DESARROLLO MODULAR DEL SISTEMA INFORMTICO DE GESTIN DE HUESPEDES

PARA HOTELERA
Como se ha dicho ms arriba, el software desarrollado responde a una estructura
compuesta por los cuatro mdulos citados, que actan en forma intervinculada, capaces de dar
solucin a todos los requerimientos de una empresa de hotelera sustentable.
El desarrollo de este proyecto prev la puesta en marcha, en forma
experimental, de uno de los mdulos: el de gestin de huspedes, cuya estructura se muestra
en el siguiente cuadro:

Recepcin de
clientes
(Entrada de datos)

Venta del servicio

Servuccin
(Proceso de
produccin de
servicios)

Inventario de
consumo
(frigobar, otros)

Administracin
de inventario
Registro de
clientes

Planeamiento
de Gestin
de
26
Huspedes

Cuentas a cobrar

Facturacin

Planeamiento de Gestin de Huspedes

El objetivo del mdulo es proyectar las variables productivas que afectan la
gestin de huspedes. En tal sentido, se debe entender en qu consiste el proceso de
produccin de servicio o servuccin.
Servuccin es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos
fsicos y humanos de la relacin cliente - proveedor necesaria para la realizacin de una
prestacin de servicio cuyas caractersticas y niveles de calidad han sido determinados37

EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE LA CALIDAD PARA LA GESTION DEL SERVICIO

DE HOTELERA
La gestin de la calidad total es un requerimiento que la empresa no puede dejar de
tener en cuenta para el aseguramiento de la competitividad.
Rico plantea cuatro principios bsicos para disear un pensamiento y un
planeamiento estratgico vlido38:

Principio 1: Nueva visin de la estrategia. La nueva visin de la estrategia

presentada por Rico se basa en las ideas de Michael Porter, quien propone dos
aspectos bsicos a tener en cuenta en el marco de este enfoque estratgico39:

a. La estrategia es crear una opcin con valor singular y diferente, es hacer

cosas distintas, es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no
porque es mejor meta, sino porque es aquello en lo que se elige
distinguirse.

37

Eiglier, P., y Langeard, E. (1989). Servuccin. El Marketing de Servicios. McGraw-Hill. Madrid. Espaa.
Pg. 42
38
Rico, Rubn R. (2001) Pg. 37- 40.
39
Ibd. Pg. 38

27

b. La estrategia es un sistema de actividades, diseado a medida, para lograr

el resultado nico que la empresa quiere alcanzar en el mercado objetivo.
Los dos aspectos citados en el marco de la nueva visin estratgica forman parte
de la esencia misma del proyecto. En este caso la estrategia consiste en el diseo e
implementacin de la calidad en la gestin de huspedes en el servicio de hotelera.

Principio 2: La importancia del pensamiento estratgico. La Empresa Domingo

Savio tiene un pensamiento estratgico, atento y concentrado en cmo realizar
cambios segn las necesidades y expectativas de los clientes, cmo migra el
valor dentro del mercado, dentro de la industria, dentro de la misma empresa,
qu hace y cmo hace la competencia, cmo adaptar las estrategias y el plan de
modo consistente.

Principio 3: Nueva visin de la efectividad operacional: La empresa es conciente

que la efectividad operacional se obtiene haciendo lo mismo que las dems
empresas, de mejor manera y llegando ms rpido; corriendo la mismas carrera,
ms rpido y mejor. La idea consiste en que el Hotel Domingo Savio ofrecer el
servicio al igual que los dems competidores pero, con la diferencia de conocer
su target (clientes) a travs de un software, diseado a medida, para el efecto.

Con la implementacin del sistema informatizado de administracin de huspedes,

se podr mejorar la efectividad operacional de la empresa y se llegar a un estado de la
mejor prctica en la recepcin y atencin de los clientes, conocer sus deseos y
necesidades, obteniendo un valor superior reconocido por los mismos.
Cuando todas las empresas de hotelera realizan las mismas actividades en la
prestacin de sus servicios, lo que hay que cambiar son las estrategias.

Principio 4: Fijar los lmites estratgicos: El proyecto se basa en una estrategia

singular propia con objetivos claros y precisos. Segn Rico, la estrategia ()

28

implica realizar concesiones, fijar lmites estratgicos (). La estrategia es elegir

qu necesidades, expectativas y preferencias se van a satisfacer.40
Los lmites permiten disear el plan de forma tal a cada actividad permita lograr
satisfactoriamente el resultado.

EL PROCESO DE GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD TOTAL.

Vale hacerse una interrogante de vital importancia a la hora de prestar servicios de

calidad al husped: Cules son los factores que inciden en la calidad del servicio al husped?
Para responder a esta pregunta, valen las ideas de Bez Casillas, quien en
trmino generales, sostiene que la calidad en la prestacin de servicios al husped depende de
los siguientes factores41:

La presentacin personal
La cortesa
Las actitudes.

Aspectos
Conductuales
Calidad en el
Servicio

El Manejo de materiales
El sistema de trabajo
El idioma extranjero

Aspectos
Tcnicos

Segn el citado autor, los dos aspectos de la calidad en el servicio se deben establecer
conjuntos de estndares de calidad que cumplan con las necesidades, deseos y expectativas
del cliente. Este implica la creacin de una cultura de la calidad en la prestacin del servicio a
cada husped, para lo cual el talento humano de la empresa de hotelera debe estar
convenientemente preparado.

40
41

Ibd. Pg. 45
Baez Casillas, Sixto (2004). Hotelera. Compaa Editorial Continental S.A. Mxico. Mxico. Pg. 15.

29

Rico, define a la gestin integral de la Calidad Total como un proceso y lo

denomina proceso in out de la gestin integral de la Calidad Total 42 que se debe entender
como la interaccin de las variables que intervienen en dicho proceso.
El proceso in out es explicado por este autor mediante los grficos siguientes43:

En esta grfica, la fase out tiene relacin con el diseo e implementacin del
sistema informtico para la gestin de huspedes en el Hotel Domingo Savio al establecer
que, con su implementacin se estara desarrollando la posibilidad de ofrecer calidad en el
servicio frente a las dems empresas del ramo, a partir del diagnstico de la situacin y el
establecimiento del plan estratgico con objetivos y acciones bien definidas.
En la grfica siguiente; la fase in establece las pautas del proyecto en s, con la
estructuracin del sus partes y procesos. Los elementos de esta fase son tenidas en cuenta en

42

El citado autor describe el comportamiento de dichas variables de la siguiente manera: Los clientes, los
competidores del mercado interno, y los mercados externos globalizados, producen generalmente
amenazas y oportunidades globales y especficas a las organizaciones, lo cual general la necesidad de
analizar la ventaja de realizar cambios estratgicos empresarios y / o competitivos. Las exigencias,
entonces, de los mercados en forma conjunta o aislada, provocan el anlisis y toma de decisiones
estratgicas, acerca de implementar o no la Calidad Total. Si la decisin estratgica es incorporar la
Calidad Total en la organizacin implicar, consiguientemente, redefinir en forma clara y explcita el
sistema de valores.
43
Op. Cit. Pg. 49

30

el desarrollo del presente proyecto, en sus diferentes aspectos ya presentados y otros a ser
presentados en las pginas siguientes.

PROCESO IN OUT DE LA GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD TOTAL

IN
PENSAMIENTO ESTRATEGICO Y PENSAMIENTO DEL
PROTAFOLIO DE NEGOCIOS
ANALISIS DE FORTALEZAS, DEBILIDADES, AMENAZAS Y
OPORTUNIDADES
(ANLISIS INTERNO Y EXTERNO)

REDIFINICIN
CLARA Y EXPLCITA
DEL SISTEMA DE
VALORES Y DE LA
POLTICA DE
CALIDAD

CAMBIO CULTURAL

OBJETIVOS
MERCADOS
SEGMENTOS,
NICHOS, - 1 A 1,
PRODUCTOS
SERVICIOS OTROS

PLANEAMIENTO
ESTRATGICO Y
OPERATIVO DE LA MEJORA
APRENDIZAJE ACUMULADO

SISTEMA DE ANLISIS Y
MEJORAS

METAS
CUANTITATIVAS
Y CUALITATIVAS

METDOLOGAS

RECURSOS NECESARIOS
AMBIENTE
PROPICIO Y
UNIFORME

DESARROLLO DE:
FUNCIONES
RESPONSABILIDADES
CAPACITACIN
ENTRENAMIENTO
BUSQUEDA Y SELECCIN
MOTIVACIN
PERFORMANCES

LA EMPRESA DOMINGO SAVIO EN LA PRODUCCIN DE SERVICIOS DE HOTELERA

Resulta conveniente reconocer los aspectos fundamentales que hacen a las
diferencias entre una empresa manufacturera y una empresa de servicios. Schroeder44
establece las diferencias fundamentales entre las industrias de produccin de bienes en
relacin a la de produccin de servicios. El cuadro siguiente resume estas oposiciones:

44

Manufactura

Servicios

El Producto es tangible

El servicio es intangible

La propiedad se traslada al momento de la compra

Generalmente no se traslada la propiedad

Se puede revender el producto

No es posible revenderlo.

Roger G. Schroeder (1996). Administracin de Operaciones 3ra. Edicin, Pg. 145

31

Se puede hacer una demostracin del producto antes de laEl producto no existe antes de la compra
compra
Se puede almacenar el producto en inventario

El producto no puede almacenarse

La produccin precede al consumo

La produccin y el consumo son

simultneos

La produccin y el consumo pueden separarse en el espacio La produccin y el consumo deben

.
lugar.

ocurrir en el mismo

El producto puede transportarse

El producto no puede transportarse

transportar a los productores)

(aunque pueden

El vendedor produce.

El consumidor toma parte directamente en el proceso de

produccin y de hecho puede realizar una parte de la
Produccin

Es posible un contacto indirecto entre la compaa y su clienteEn la mayora de los casos necesita un contacto directo
El producto puede exportarse

Normalmente no se puede exportar el servicio, pero el

sistema de suministro de servicio si.

La empresa se organiza por funciones separando ventas yVentas y produccin no se pueden separar como
produccin
funciones

Se admite que la Empresa de Hotelera Domingo Savio se constituye en una

organizacin cuyo objeto de produccin consiste en la prestacin de servicios de hospedaje a
sus clientes.
La Empresa Domingo Savio vena desempendose como organizacin con
sistema de gestin y administracin artesanal, basada en procesos de papelera o anotaciones
manuales.

EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA DOMINGO SAVIO: UN DIAGNOSTICO

DEL ANTES
Para tener un panorama de la situacin interna de la Empresa, se ha procedido a un
diagnstico del clima organizacional de la misma. La operacin consisti en la aplicacin de
una encuesta estructurada. (Ver Anexo C: Clima laboral en la Empresa Domingo Savio)
En

base

los

resultados

procesados,

analizados

comentados

precedentemente, la informacin obtenida en el marco de la investigacin puede ser sintetizada

en los trminos siguientes:

32

 La satisfaccin laboral del personal de la empresa es positiva no existiendo

indicadores que apunten a la insatisfaccin. En este punto se recomienda
mantener los ndices detectados.
La carga laboral muestra una dispersin que apunta haca el exceso de trabajo
de un grupo, mientras que otro grupo admite la normalidad en la cantidad de
trabajo que desarrolla. Se recomienda profundizar en el estudio de los casos que
manifiestan una sobrecarga laboral. En lo que respecta a la importancia del
trabajo para los empleados, los datos dan a entender que todos los empleados
consideran como importante o muy importante su aporte laboral, lo cual
constituye un buen indicador en el clima organizacional.
Las relaciones interpersonales entre los empleados, segn los indicadores,
constituye un aspecto a ser tenido en cuenta pues la tendencia apunta haca una
relacin normal y, considerando que el indicador ms alto es el muy bueno, se
debera establecer estrategias con propsitos de optimizar dichas relaciones.
Estos indicadores influyen en el trabajo en equipo, que no puede ser eficiente en
tanto no hayan buenas o muy buenas relaciones entre sus componentes.
La tecnologa y el equipamiento en el trabajo, segn los empleados, existe
innovacin y

tambin hay una predisposicin para la aceptacin de

innovaciones tecnolgicas por parte de los mismos.

No se dan indicadores negativos en relacin al ambiente y la seguridad laboral
en la empresa.

LA EMPRESA DOMINGO SAVIO Y SU ENTORNO

Diagnstico de la situacin
Ante el pedido formal de la Empresa Domingo Savio, el Proyecto de desarrollo e
implementacin del sistema de informacin para la gestin del servicio de hotelera, se ha

33

realizado un estudio de la situacin interna y externa en la cual opera la empresa.

El

diagnstico de la situacin se ha desarrollado a partir de un anlisis FODA, teniendo en cuenta

las variables propuestas Lardent45 y los aspectos resaltantes de la misma.
Evaluacin Interna
Variable

Fortaleza

Debilidad

1.

Rentabilidad

La renta cubre el costo de oportunidad.

2.

Recursos financieros

Manejo planificado de fondos.

3.

Recursos fsicos

Posibilidad de crecer segn demanda.

4.

Recurso tecnolgico

5.

Posicin en el mercado

6.

Innovacin

Pensamiento estratgico de mejora continua.

7.

Productividad

Buen porcentaje de ocupacin.

8.

Desarrollo y desempeo
directivo

Curva de experiencia amplia y profesionalizada.

9.

Actitudes y desempeo
del personal

En las distintas reas existe actitud de

colaboracin y dedicacin, eficiencia, a pesar del
escaso nivel tcnico.

10.

Clima laboral.

Adecuado.

Capacidad fsica limitada.

Deficiente.

Prestigio de marca.
Buenos antecedentes.
El sistema de administracin
y gestin de huspedes es
artesanal.

Falta de aptitudes

Evaluacin Externa
Variable
1.

Aspectos del mercado

Oportunidades

Riesgos

Exigencias por la calidad en el servicio.

Crisis econmica con la consecuente

restriccin en la demanda.

Estabilidad cambiaria.
2.

Situacin financiera

Altas tasas de inters para el sector

El Estado trata de ajustar su balanceproductivo.
fiscal.
Estancamiento de la microeconoma.
Estabilidad macroeconmica.

3.

Competencia

No se desarrollan sistemas informatizados

de gestin en los competidores.
Falta de polticas gubernamentales de
apoyo a las Pymes.

4.

Polticas de Estado

No existen
restricciones
desarrollo de Pymes.

para

Falta de polticas de
el
turismo receptivo.

desarrollo del

Falta de mejoramiento en los portales

fsicos y tecnolgicos para el desarrollo
del turismo en el pas.

45

Lardent, Alberto (2001) Sistema de informacin para la gestin empresaria. Planteamiento, Tecnologa
y Calidad. Editorial Prentice Hall. Buenos Aires, Argentina.- Pg. 17-18.

34

Con el anlisis de los factores concurrentes a las caractersticas internas y externas de

funcionamiento de la Empresa Domingo Savio se ha encontrado las condiciones propicias para
el desarrollo del Proyecto en base a los siguientes aspectos:
Las exigencias de calidad en el servicio por parte del mercado son cada vez
mayores;
la empresa debe mantener una trayectoria y el prestigio ganado en el rubro;
la necesidad de innovar y optimizar los procesos de gestin y administracin del
servicio de hotelera para crear diferenciacin;
la solvencia financiera de la empresa permite realizar inversiones programadas.

Situacin actual del Mercado en la Regin y el Pas

La economa paraguaya presenta unas caractersticas en el presente ao muy
favorables, tomando en cuenta principalmente algunos elementos a enumerar:
La situacin poltica se encuentra estable considerando que en agosto del ao
2003 asumi el nuevo Presidente y esto hace que se hayan renovado las esperanzas de todos
los habitantes: Estos primeros meses de gestin han sido de mucha tranquilidad, sumado a
algunos logros interesantes en las reas de recaudacin de impuestos, controles aduaneros y
convenios suscriptos con organismos internacionales.
El sector primario (agrcola principalmente) se encuentra en un momento
altamente positivo tanto por los precios internacionales del algodn, soja, trigo y maz, as
como por la produccin del ao 2003 que llego a niveles extremadamente altos. Esta
produccin permiti al pas tener un ingreso de divisas de ms de 1.300 millones de dlares
para ese ao.
Los sectores industriales y comerciales si bien continan con un lento proceso de
intercambio, creemos que gracias a la relativa estabilidad y las exportaciones podran crecer.
El tipo de cambio actual del guaran/dlar manifiesta una tendencia

bajista

como

mundialmente esta sucediendo, y a nivel pas, mediante el equilibrio fiscal, lo que permite

35

proyectarse en un ao sin

cambios bruscos, pudiendo asumir riesgos relativamente

controlados en inversiones y nuevos proyectos. La informacin proporcionada por el Banco

Central del Paraguay, al mes de julio del ao 2005 establece que las reservas internacionales
ascienden a 1.273,7 millones de dlares (hasta el primer semestre del ao 2005).
Desde el punto de vista local y regional, siendo Encarnacin capital de Departamento y
Ciudad de frontera se encuentra en un aspecto que genera dos situaciones: a) desde el punto
de vista de capital de Departamento, la situacin de Itapa es altamente favorable tomando en
cuenta la produccin de granos que anualmente viene registrando, as como de otros
productos altamente competitivos (yerba mate, lcteos, arroz, etc.). b) Como Ciudad fronteriza
tiene un flujo interesante de personas de Ciudades vecinas de la Repblica Argentina, que
generan un intercambio comercial importante, aunque determinado por la variable del tipo de
cambio. Esto significa que los compradores potenciales evalan adems si es favorable o no la
relacin peso/guaran y dlar/ guaran.

Situacin Socioeconmica del Paraguay46

Poblacin: 5.830.583 habitantes Direccin General de Estadsticas, Encuestas y

Censo.- ao 2003

46

P.E.A. (Poblacin Econmicamente Activa): 2.762.459 personas.

P.E.I. (Poblacin Econmicamente Inactiva): 1.592.459 (36,6%).

Poblacin ocupada: 2560.612 (92,7% de la P.E.A.)

Desempleo: 10,9 % de la PEA en 2004

Pobreza: 40 %.

Salario Mnimo: 1.089.103 (179,13 U$S)

Tasa de Inflacin acumulada (hasta junio de 2005): 5,1% ao 2003

Fuente://http:www.bcp.gov.py.htm

36

Datos Estadsticos
Los datos estadsticos correspondientes a los meses de Enero y febrero de 2004
revelan que el movimiento turstico receptivo registr un incremento del 11,85% con relacin al
mismo lapso del ao 2003, segn la Secretaria Nacional de Turismo SENATUR(47):
Cifras Totales de afluencia de Turistas por aos
Aos

Cantidad de personas

2003

48.507

2004

54.257

Porcentaje

11,85% (incremento)

Afluencia de turistas segn origen

Amrica del Sur

88,12%

Europa

5,90%

Amrica del Norte

3,49%

Asia

1,67%

Otros

1,55%

Afluencia de turistas segn su origen

87%

2% 2% 3%

Amrica del Sur

Europa

Amrica del Norte

6%

Asia

Otros

Afluencia de turistas por pases de la regin MERCOSUR

Pas

Cantidad

Porcentaje

Argentina

35.740

65,87%

Brasil

7.999

14,74%

Uruguay

593

1,06%

Chile

1.937

3,57

Bolivia

571

1,05%

37

Aflue ncia de Turis tas de l M ERCOSUR

77%

17%
1%

Argentina

4%

Brasil

1%

Uruguay

Chile

Bolivia

Afluencia de turistas por pases de extra zona (no pertenecientes al MERCOSUR)

Pas

Cantidad

Porcentaje

EE.UU.

1.534

2,83%

Alemania

1.160

2,14%

Espaa

574

1,06%

Per

474

0,87%

Japn

400

0,74%

Italia

376

0,69%

Francia

316

0,58%

Colombia

238

0,44%

Aflue ncia de Turis tas de e xtra - M ERCOSUR

11%
23%
9%
8%
31%

EE.UU.

Alemania

Espaa

5%
Per

6%
Japn

7%

Italia

Francia

Colombia

Encarnacin como producto turstico

Encarnacin tiene actualmente 110.000 habitantes, una poblacin con mucha
ascendencia europea.

38

La mayora de ellos se dedica al comercio y a los servicios. Es una de las

ciudades con mayor desarrollo y proceso de intercambio del pas.
Se encuentra a 370 kilmetros de Asuncin, capital del pas. Lugares llamativos
para el turismo son las Reducciones Jesuticas que se encuentra a 30 Kms aproximadamente
de la Ciudad de Encarnacin.
La Hidroelctrica de Yacyret (emprendimiento binacional) esta situada a unos
150 Kms de la misma. El futuro Proyecto Corpus una nueva hidroelctrica entre los dos
pases Argentina y Paraguay se encuentra emplazada a 20 Kms
El flujo de turistas puede mejorar y ser ms importante en relacin a los ltimos
aos, teniendo en cuenta que la mayor cantidad de personas que ingresan al pas lo hacen en
lo que denominamos turismo de compras. Desde diciembre del 2001, recin en los ltimos
aos se ha visto un crecimiento en el turismo receptivo en los mbitos comercial, cultural
(estudios, congresos, visitas a lugares histricos) y de relax.

La situacin actual del mercado de hotelera en Encarnacin

La situacin del mercado hotelero en Encarnacin sigue siendo normal o estable. No
existen nuevos oferentes, la competencia por ende es la misma desde hace varios aos. En la
ciudad se cuenta con 11 hoteles que brindan el mismo tipo de servicios con algunos valores
agregados relativamente diferenciados.
En todos los casos los precios de los servicios de hotelera no se encuentran
estandarizados. Esto acontece por la carencia de una regulacin hotelera y clasificacin lo que
da a lugar a una gran brecha entre los precios mnimos y mximos.
La problemtica afecta en forma directa a Encarnacin y su poblacin segn se
ha descrito ms arriba. El siguiente cuadro explicita la poblacin de hoteles ms importantes de
la ciudad.

39

INFORMACION CUANTITATIVA Y DESCRIPTIVA GENERAL

REAL

C UARAJHY

GERMANO

ACUARIO

ITAPUA

PARANA

CRISTAL

MARIA

ARTUR

RESORT

DESCRIPCION

DOMINGO
SAVIO

HOTELERIA DE ENCARNACION

SERVICIOS
REGIMEN DE
PENSION
HD
HD
HD
HD
HD
HD
P
P
ATENCIN 24 HS.
24
24
24
24
24
24
24
24
BARES
1
3
1
1
3
1
1
1
DESAYUNO

JACUZZI

SALAS DE
CONFERENCIA

JARDIN

ESTACIONAMIENTO
INTERNO

ESTACIONAMIENTO
EXTERNO

QUINCHO

SINGLE
77.000 198.000 99.000 77.000 82.500 77.000 38.500 44.000
DOBLE
110.000 253.000 140.000 110.000 137.500 88.000 66.000 77.000
SISTEMA INFORMATIZADO DE GESTIN DE HUESPEDES
Cuenta con sistema
Informatizado

DEPORTES
GIMNASIO
VOLEIBOL

TENIS DE MESA

PISCINA

CABALGATA

FUTBOL 5

FUTBOL DE CAMPO

EN LAS HABITACIONES
CALEFACCION

A.A.

T.V. COLOR

TELEFONO

MINIBAR

BAO PRIVADO

PLACAR

SOMIER

CAMA MADERA.
COLCHON ESPUMA

22.000
38.500

33.000
77.000

44.000
88.000

REFERENCIAS
Posee
Fuera del Hotel
Disponibles en algunas Habitaciones
No Posee

Fuente: Datos propios (Trabajo Prctico de Marketing). Abril, 2004.

40

HD
24
2

Ubicacin geogrfica y anlisis de la demanda del Hotel Domingo Savio

Encarnacin, capital del Departamento de Itapa,

es una ciudad situada a 360

kilmetros al sur de Asuncin, capital del pas; con una poblacin de 120.000 habitantes,
hermanada con la ciudad Argentina de Posadas a travs del puente internacional Beato Roque
Gonzlez de Santa Cruz. Esta ciudad puede ofrecer una expectativa interesante como oferta
turstica cultural, econmica y de ocio por lo expuesto ms arriba, adems de las
caractersticas propias de sus habitantes, herencia de un crisol de razas, por las Reducciones
Jesuticas, prximas a la misma, -la de Trinidad solo queda a 27 Km., Jess, a 37 Kms, y la
de San Cosme y Damin a 68 Kms.-, su condicin de formar parte del tringulo comercial
Asuncin, Ciudad del Este y Encarnacin- ms importante del pas, entre otros aspectos,
constituyen condiciones propicias para el desarrollo de la industria turstica en la regin.

Reducciones Jesuticas

De acuerdo a estimaciones y sondeos informales en el sector hotelero de Encarnacin,

la cantidad de personas alojadas por da oscila entre 100 y 130 pasajeros. La mayora de los
hoteles tiene, dentro de su actividad normal, un nmero de pasajeros que se alojan de lunes a

41

viernes por motivos laborales y los fines de semana vuelven a sus domicilios particulares. Por
otro lado tambin se encuentran dentro del tipo de clientes a los vendedores, ejecutivos y
profesionales de empresas que realizan visitas espordicas de control u otro tipo de actividad.
Existen momentos claves en el ao donde todos los hoteles se encuentran llenos, por
ejemplo, la realizacin de los carnavales en febrero, en semana santa, las vacaciones de
invierno, que podran llamar productos estrellas del turismo en la zona; esto es, momentos
picos que se basan en actividades tradicionales podemos decir, por otro lado que, dado el
crecimiento de las actividades educativas universitarias en la ciudad, ya es tradicional contar
con la realizacin de congresos, conferencias, seminarios y otro tipo de actividades de dicha
ndole, sin contar con el movimiento que se genera detrs de los propios estudiantes de este
nivel. El crecimiento de las actividades auspiciadas por la Municipalidad local que desea que
Encarnacin se convierta tambin en una ciudad universitaria.

Ubicacin Geogrfica del Hotel Domingo Savio

El creciente auge de actividades culturales que posibilitan la visita de grupos de artistas

de diversas partes del pas y del exterior.
El carnaval encarnaceno, que cada ao exige mejor preparacin y tiene mayor
comunicacin a travs de los medios de prensa, genera un nivel de expectativas que posibilita
mayor cantidad de afluencia de personas a la ciudad, por ende, necesitan un lugar
relativamente agradable y con precios competitivos (accesibles).

42

La existencia de grupos de servicios tales como Cmara Jnior, Rotary Club, Leones,
permite tambin la realizacin de eventos y congresos para lo cual la demanda de servicios de
hotelera y gastronoma es alta y la oferta en este sector puede no satisfacer las expectativas.
Otros elementos a tener en cuenta para la situacin de demanda, son los proyectos
hidroelctricos que se vienen desarrollando en la regin: Yacyret, en construccin, y Corpus,
en gestacin, permite vislumbrar grupos de personas de nivel medio alto que necesitarn de
los servicios mencionados.
La actividad misma de comercio y produccin de granos para exportacin permitir que
la ciudad tenga un mayor nmero de visitas de negocios, esto significa un nmero de pasajeros
que vendrn a realizar negocios en la ciudad.

Anlisis de la oferta
La situacin del mercado de hotelera en Encarnacin sigue siendo normal y estable. No
existen nuevos oferentes, la competencia por ende es la misma desde hace varios aos.
Tenemos 10 hoteles que brindan el mismo servicio que el Hotel Domingo Savio con algunos
valores agregados que no hacen la diferencia. Los precios de las habitaciones oscilan entre los
50.000 y 100.000 gs. en promedio (sean singles, dobles o triples).
El nico hotel que podra marcar una diferencia en diseo es el Encarnacin Resort por
la capacidad alojativa, pero al no tener la marca que lo distingua, (Novotel) y no realizar
innovaciones, dicha diferenciacin no existe.
En orden de importancia, mencionamos a los hoteles Arthur, Cristal, Mara, Paran y
Kuarajhy (en instalaciones y servicios).
Otra categora muy prxima la conforman los hoteles; Itapa, Acuario y Germano.
Existen otros ms con nombres de hoteles pero no conformaran parte del grupo
por el tipo de instalaciones y servicios que ofrecen (Nancy, Liz, etc).

43

En el aspecto regional, la proximidad con Posadas hace presumir que la

competencia en servicios podra ser igualmente muy fuerte, pero la diferencia en costos hace
que no todos la consideren como una alternativa muy vlida.
En el interior del departamento las posibilidades son ms escasas an, podemos
anotar como competencia indirecta a los Hoteles Tirol de Capitn Miranda y Papilln de Bella
Vista.
En todos los casos los precios de los servicios de hotelera no se encuentran
estandarizados. Esto acontece por la carencia de una regulacin hotelera y clasificacin, lo que
da a lugar a una gran brecha entre los precios mnimos y mximos. (Ver anexo Precios y
Servicios).

DEFINICIN DEL PRODUCTO: HOTEL DOMINGO SAVIO

Hotel Domingo Savio. Servicio de alojamiento con capacidad de 28 habitaciones
totalmente equipadas con camas somier, frigobar, televisores, telfono, video cable, bao
privado y aire acondicionado. Capacidad total de camas 45, para albergar a aproximadamente
65 a 80 personas diarias.

Conformacin de habitaciones

10 habitaciones polifuncionales utilizadas como single y doble Matrimoniales.

10 habitaciones polifuncionales utilizadas como doble y triple.

2 Suite familiar.

3 Habitaciones polifuncionales utilizado como triple, cudruple o quintuple

44

3 Habitaciones dobles separadas.

Fachada del Hotel Domingo Savio

Recepcin y Lobby del Hotel

rea de Servicios de desayuno

45

Piscina de Hotel

Clientes habituales del Hotel Domingo Savio

Grupos

familiares,

profesionales,

ejecutivos,

vendedores

de

empresas,

empleados de empresas pblicas, etc.

Un estudio realizado en el Hotel mostr los siguientes resultados durante un
periodo de tres aos, segn razones de los clientes:
RAZON

2001

2002

2003

Turista o en trnsito

32%

25%

22%

Participante en
eventos y
conferencias

3%

2%

2%

Funcionarios del
Gobierno

10%

5%

1%

Ejecutivos en viajes
de negocios

45%

53%

55%

Familias y otros

10%

15%

20%

60
50
40
30
20
10
0
2001

2002

2003

Turis tas

P de Eve ntos y Confe re ncias

Funcionarios

Eje cutivos

Otros

C L IEN T ES D EL H OT EL SEGN C ON D IC IN
A o 2.003

turista s
e ve ntos

55 %

2 0%

gobierno
22 %
1%

2%

e jecutivos
otros

Se debe apuntar que, considerando la poca del comercio de triangulacin, el flujo de

turistas de compras era mayor. Hoy da, al terminar dichas ventajas que ofreca el pas a los
compradores de productos suntuosos, el flujo de turismo a disminuido considerablemente. Por
otro lado, surge la oportunidad de desarrollar atractivos que generan flujo de personas por

46

ejemplo, playas, lugares para deportes acuticos, zoolgicos, inclusive mejoras de la situacin
paisajista en el entorno de las Reducciones Jesuticas.

Objetivos generales de la empresa

Desarrollar calidad en la actividad relacionada con hotelera y el turismo.

Ofrecer un servicio diferenciado en el rubro hotelero.

Operar internamente la empresa de manera ms eficiente

Visin de la Empresa
SER RECONOCIDA COMO UNA EMPRESA DEL SECTOR DE HOTELERA
DEDICADA A LA SATISFACCIN DE SUS CLIENTES, CON CALIDAD EN EL SERVICIO,
EFICIENCIA Y TECNOLOGA DE PUNTA, EN TODA LA REGIN SUR CON PRESENCIA
NACIONAL E INTERNACIONAL.

Misin de la Empresa
SER UNA EMPRESA DE SERVICIOS QUE BUSCA SATISFACER CON ALTO NIVEL
DE CALIDAD A SUS CLIENTES MEDIANTE LA INNOVACIN PERMANENTE; QUE
PRETENDE SER UNA COMUNIDAD ARMONICA DONDE EL TRABAJO EN EQUIPO SEA
COMPARTIDO ENTRE, EMPLEADOS Y ACCIONISTAS, PARA HACER DE ELLA UNA
EMPRESA RENTABLE Y CON RESPONSABILIDAD SOCIAL.

Slogan de la Empresa
EL CONFORT QUE USTED Y SU FAMILIA MERECEN

Valores de la Empresa

47

Los valores de la Empresa Domingo Savio, haca adentro y hacia afuera, se definen
en el mbito de:
Sentido de pertenencia.
Cordialidad.
Integridad.
Efectividad.
Satisfaccin total.

CONCLUSIONES Y APORTES
Antes de llevar exponer la sntesis conclusiva del trabajo, es conveniente aclara
que el presente trabajo constituye apenas una parte del Proyecto, que tendr continuidad en su
ejecucin y evaluacin a partir de acciones que se desprenden del trabajo que hasta aqu se ha
desarrollado. La Empresa Hotel Domingo Savio ha comprometido su esfuerzo en seguir con
el desarrollo de plan estratgico que se presenta en este documento como una primera etapa.
El Proyecto de implementacin del sistema de informacin para la gestin de
hotelera en la Empresa Domingo Savio, se ha desarrollado en tres dimensiones o fases:
Proceso de planificacin estratgica:
Desarrollo de la misin y visin de la Empresa.
Anlisis FODA.
Objetivos estratgicos del proyecto: Implementar una base de datos y
sistema informatizado para el logro de una ventaja competitiva.

Diseo del plan tctico operativo capaz de dar respuesta a la

problemtica planteada.

Desarrollo de ingeniera informtica con la produccin de software a medida mediante

las siguientes acciones:
Relevamiento y anlisis de sistema de informacin: base de datos generados
a partir de los procesos en la produccin de servicios de hotelera.

48

 Diseo lgico del sistema de informacin: ingeniera del sistema.

Construccin fsica del sistema de informacin: desarrollo de la estructura del
software que se convierte en el programa de aplicacin a medida.
Prueba del sistema de informacin: puesta en marcha en forma experimental
a fin de conocer los resultados que genera el sistema y ajuste del programa.
Puesta en operacin del sistema: implementacin prctica del software en el
proceso de gestin de hotelera.
Evaluacin del sistema de informacin: Anlisis de los resultados que arroja
el sistema informtico.
Administracin del sistema de informacin: El uso de la informacin que
arroja el sistema como recurso intangible (conocimientos) para gestin de la
organizacin.
Planificacin y ejecucin de capacitacin y adiestramiento del personal encargado de
los procesos en la gestin de hotelera como una estrategia de productividad.
Evaluacin sistemtica de las acciones ejecutadas.
El resultado del proyecto se materializa en los siguientes elementos:

Software a medida: producto desarrollado en base al aporte del know how

de la Empresa Domingo Savio y Cybira Consulting que funciona bajo el
sistema operativo Linux, producto legal y patentado. La ingeniera del
software se desarrolla en forma modular (el mdulo desarrollado en este
proyecto es el de gestin de huspedes)

Adquisicin

de

hardware

con

caractersticas

propicias

para

la

implementacin del sistema de informacin para la gestin de huspedes.

Implementacin experimental del software, informatizacin de la gestin

de huspedes.

49

 Ejecucin efectiva de planes de capacitacin del talento humano:

apuntado al desarrollo del factor humano como uno de los principales activos
de la empresa.

BIBLIOGRAFA

LARDENT, Alberto (2001). Sistemas de Informacin para la gestin Empresaria.

Planeamiento, Tecnologa y Calidad. Editorial Prentice Hall. Buenos Aires. Argentina.

PORTER, Michael (2002). Ventajas Competitivas. Creacin y sostenimiento de un

desempeo Superior. Segunda Edicin Grupo Editorial Continental. Mxico.

RICO, Rubn R. y DORIA Evaristo. (1999). Gerentes Ansiosos Empresas Distradas. Pasos
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Argentina.

SENGE, Peter (2004). La Quinta Disciplina en la Prctica. Estrategias y Herramientas para

construir la Organizacin Abierta al Aprendizaje. Editorial Granica. Buenos Aires, Argentina.

TASKY, Nilda C. (2003). Administracin de Marketing. Segmentacin Integral de

Mercados. Editorial Graficop S. R. L. Posadas. Argentina.

50