Presentado por: Joan Rosario Maria // LinkedIn

Objetivo: Diseñar un mapa para la transformación digital de tu organización.

1. Define la estrategia de tu empresa o idea de negocio en términos de objetivos

estratégicos.

El Hotel Magic SD es una propiedad en el corazón del Distrito Financiero de Santo Domingo,
Republica Dominica, el cual tiene como objetivo ofrecer experiencias de alta calidad
mediante una propuesta de valor diferenciadora que combina una estadía 5 estrellas,
gastronomía local e internacional en manos de los mejores cocineros del país, y
entretenimiento in/out door durante 364 días al año. El hotel se ha propuesto digitalizar varios
de sus procesos de interacción con los clientes mediante plataformas de CRM, y la
integración de su EPOS con dicho CRM.

2. Elige al menos un objetivo estratégico.

El hotel se ha propuesto como objetivo estratégico:

1. Mantener su ocupación por encima del 85% durante los meses Enero – Noviembre
2023.
2. Elevar su indicador de NPS de 6 a 8 puntos al final de dicho periodo.

3. Realiza una descripción sobre la preparación digital (digital readiness) de tu empresa

o idea de negocio relacionada al objetivo estratégico elegido.

Una de sus mayores oportunidades para lograr estos objetivos es la preparación digital de su
entorno. Sus colaboradores poseen poco conocimiento de nuevas tecnologías, lo cual
implica la necesidad de adoptar un plan de entrenamiento robusto, a su vez, acompañado de
un plan de Cultura que permita cambiar la mentalidad de todos los colaboradores en torno a
lo que representa para la empresa la adopción de estas nuevas tecnologías, que, a su vez
garantizan una mayor satisfacción para el cliente. El hotel cuenta con una empleomanía
relativamente joven, 60% de los colaboradores no alcanza los 40 años, mientras que el
porcentaje restante llega hasta los 70 años.

A nivel institucional, el hotel forma parte de una industria en donde no existe la cultura de
inversión en Investigación y Desarrollo, por lo que deben acudir a empresas consultoras y a
su empresa matriz, para conocer de primera mano las últimas innovaciones de la industria a
nivel internacional. No han tenido el interés o disposición a invertir en empresas de terceros o
 start-ups. En la actualidad están muy interesados en lograr crear una infraestructura en
tecnologías de información que garantice la sinergia entre las diferentes áreas de la
organización de manera integrada.

Desde la óptica global, existe un excelente grado de inversión del gobierno, y la iniciativa
privada, más aún con la implementación de políticas para las Alianzas Publico Privadas. Esto
de alguna manera genera un clima favorable para hacer negocios. Dada una alta población
joven y con acceso a internet, la penetración de la tecnología en la sociedad se puede
ponderar en un nivel alto.

4. Con el(los) objetivo(s) estratégico(s) elegido(s) diseña tu estrategia digital y define los

pasos a seguir (plan de acción) para lograr los objetivos.

El hotel se ha propuesto digitalizar varios de sus procesos de interacción con los clientes
mediante plataformas de CRM, y la integración de su EPOS con dicho CRM. De esta forma,
garantizaría cumplir su objetivo de mantener la ocupación por encima del 85% la mayor parte
del año. Para esto será necesario:

1. Identificar el mejor proveedor de CRM para el hotel, el cual se adapte en mayor

proporción a las necesidades del hotel y sus objetivos estratégicos.
2. Identificar el mejor sistema EPOS del mercado, con las capacidades de integración a
lo que sería su nuevo CRM.
3. Desplegar un programa de cultura enfocado en inducir el personal hacia la cultura de
transformación digital, y las metodologías agiles.
4. Implementar una infraestructura de datos que integre las informaciones generadas
por el CRM y el EPOS.
5. Crear células agiles conformadas por colaboradores de mandos medios, con la
finalidad de liderar las implementaciones de los sistemas tecnológicos, con el
compromiso de integrar nuevas ideas a estos desarrollos
6. Realizar los desarrollos tecnológicos de adecuación necesarios para el
funcionamiento del hotel.
7. Realizar programas de capacitación para la implementación de nuevas tecnologías.
8. Desplegar a producción de los desarrollos tecnológicos.
9. Realizar integración con plataformas digitales tercerizadas de reservas de hoteles,
elevando el numero de impresiones mensuales sobre el hotel, y garantizando un %
mínimo de conversiones (reservas).
10. Realizar promociones que apunten a descuento para clientes al reservar sus
experiencias a través de las plataformas digitales del hotel.
 11. Utilizar data cloud almacenada por los sistemas para ofrecer nuevas experiencias a
huéspedes que hayan visitado el hotel, o aquellos que mediante modelos de analítica
avanzada compartan el mismo perfil de cliente.
12. Utilizar data de los sistemas para gestionar mediante modelos de analítica avanzada
mejoras en las tarifas base mediante una correcta gestión de la demanda del hotel.

5. Utiliza los elementos del mapa de transformación digital como guía: visión y liderazgo,

experiencia del cliente, personas y procesos y modelo de negocio y tecnología.

Visión y Liderazgo: Los lideres contarán con capacitaciones robustas en los principios de la
transformación digital, así como también de gestión moderna de capital humano. Esto
garantizara un liderazgo consciente de la necesidad del hotel de innovar, y adecuarse a las
nuevas tecnologías.

Experiencia del Cliente: El cliente es el centro de la innovación, todo lo planificado tiene la

finalidad de hacer su estadía memorable, y con altos niveles de satisfacción.

Personas y Procesos: Al igual que el liderazgo, los colaboradores de mandos medios tendrán
capacitaciones de inducción a la transformación digital, lo que nos llevará a tener un personal
más capacitado, y a su vez el rediseño de procesos bajo el modelo análogo, que deberán ser
transformados con la implementación de nuevos procesos digitales.

Tecnología: Se ha definido la tecnología como un elemento transversal a la organización,

sobre el cual se pretende lograr los objetivos estratégicos definidos.