Que debera contener el Modelo de atencin de salud

de una I.P.S.
Mdico y Cirujano General, Especializaciones en: Sistemas de Garanta de
Calidad, Auditora del Sector Salud, Gerencia de Instituciones de Seguridad
Social en Salud, Maestra en Alta Gerencia en Salud, Formacin como Evaluador
del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin y del Premio Salud Colombia,
Consultor Certificado bajo parmetros Internacionales por Bureau Veritas,
Formacin en procesos de Mejoramiento de Calidad y Acreditacin por la Joint
Commission International. Dr. Erick Bausano Guerra

En mi experiencia como actor del sistema de salud en Colombia y como

consultor del sector es cada vez ms frecuente, responder dudas frente a qu
es el modelo de atencin en salud que una institucin debe formular para
garantizar la prestacin de sus servicios bajo premisas de calidad y responder
a su objeto misional. Que debera contener el Modelo de atencin de salud de
una I.P.S.
Por tanto quiero compartir con ustedes una serie de reflexiones propias, con el
fin de poner a consideracin mi propuesta conceptual y metodolgica que sirva
para generar una gua sistemtica que ayude a las organizaciones a construir y
documentar su modelo de atencin, incluyendo sus caractersticas individuales
que hacen de cada organizacin una empresa filosficamente nica y especial.
En primer lugar lo ms justo es definir el concepto de modelo que despus
de revisar varias bibliografas me quedo con el trmino descrito por la Real
Academia de la Lengua en la que define arquetipo o punto de referencia para
imitarlo o reproducirle. Esto quiere decir que es la representacin abstracta y
conceptual de fenmenos, sistemas o procesos que describe o explican dichos
sistemas o procesos. Si a este concepto le colocamos el apellido de atencin,
podemos decir que es la representacin y descripcin del enfoque y el cmo,
una institucin lleva a cabo su objeto misional que es la prestacin del servicio
de salud.
Definir conceptualmente como cada organizacin va a desarrollar sus
actividades desde el punto de vista misional, hace que toda la institucin
enfoque sus esfuerzos a la prestacin como se quiere hacer, es decir permitira
la estandarizacin tanto de la informacin como del modo en la prestacin para
esa organizacin.
Como mencion, el artculo no quiere hacer un anlisis del concepto modelo,
sino generar una propuesta que sirva como base para la homologacin en la
construccin del mismo por parte de las instituciones para su posterior
aplicacin como un elemento prctico para los prestadores de salud.

PROPUESTA PARA LA FORMULACION DEL MODELO DE ATENCION: Este

artculo, que en esta oportunidad comparto con ustedes, pretende generar una
base sobre la cual cada institucin pueda guiarse, implementar, adoptar o
adaptar los postulados propuestos, para ordenar y plantear los principales
lineamientos que guen la prestacin de los servicios en cada organizacin.
Para ello me he guiado en los estndares del sistema nico de acreditacin no
solo para la creacin de esta propuesta, sino buscando que sta propuesta
tambin sirva a la institucin para cumplir con ciertos estndares del sistema,
como por ejemplo en el que se solicita que el personal de una institucin
conozca el proceso de atencin desde que el paciente entra a la organizacin
hasta que egresa de la misma.
Considero que el modelo de atencin debe referirse a cinco elementos bsicos
que entran a relacionarse entre si como son:
1. Orientacin del modelo.
2. Estructura del modelo.
3. Gestin del modelo.
4. Interaccin e integralidad del modelo.
5. Evaluacin y retroalimentacin del modelo.
Como mencion cada una de estas etapas se relaciona con la siguiente,
describiendo cmo la organizacin ha planeado gestionar e implementar la
prestacin de sus servicios y como hace seguimiento a lo que ha definido ser
su forma de atender a sus pacientes.
Es importante recalcar que este modelo conceptual relaciona los cinco
elementos mencionados de manera que su articulacin es fundamental para
entender el modelo de atencin que una organizacin pueda definir. A
continuacin quiero hacer una breve descripcin de lo que considero debe
contener cada uno de los elementos descritos:
I. ORIENTACION DEL MODELO DE ATENCION: Este elemento es el punto de
partida para la formulacin. En l, la organizacin debe definir claramente cul
es el enfoque que Frente a esta experiencia del sufrimiento, los seres humanos
no tenemos ms salida que la de encontrar el nuevo sentido de la vida e
intentar integrarlo en nuestra vida como una parte ms de ella.
La actitud que se debe adoptar ante el sufrimiento de una persona enferma,
pasa por la solidaridad y a veces el silencio, un sumo respeto por la persona
que lo est sintiendo y que intenta afrontarlo; es una disposicin de ayuda para
que de nuevo sea capaz de redescubrir el sentido de su vida ante la nueva
situacin.

El sufrimiento, como se menciona antes, puede ser fsico y seguramente su

manifestacin es el dolor. El dolor no es observable, solo podemos detectar sus
efectos. Al ser una experiencia personal resulta bastante difcil de cuantificar y
de comunicar a otras personas, ya que cada uno lo vive de una forma diferente
y con diferentes umbrales.
El dolor suele ser un husped que irrumpe en la vida de cualquier persona sin
avisar que es capaz de modificarla. Pero si lo hace de forma aguda no tiene los
mismos efectos que si lo hace de forma crnica, en la que puede llegar a
remover incluso la identidad personal. Adems, cuando se presenta el dolor o
el sufrimiento, la persona tiende a neutralizarlos con un estado mental en el
que prevalece el deseo de conseguir que aminoren o desaparezcan: la
esperanza.

La interrelacin que creemos debe existir entre las dos personas (la que
necesita cuidados y la que los presta) es fundamental para detectar las
necesidades de una, y para obtener una intervencin eficaz de la otra para
ayudarla; una intervencin donde se debe tener la capacidad de comprender la
conducta de la otra persona y la vivencia que est teniendo de los cambios que
se estn produciendo en su vida. Es decir que sea capaz de comprender el
estado psicolgico del otro (empata) con deseo de ayudarlo (simpata).
Nosotros los profesionales de la salud debemos comprender esos profundos
cambios fisiolgicos, psicolgicos, sociales, laborales, ambientales, familiares,
espirituales que tienen lugar en las personas que cuidamos. Solo as podremos
estar a la altura de la responsabilidad que manejamos, con la calidad tcnica
necesaria, la calidez humana imprescindible y manos, inteligencia y corazn al
servicio de la otra persona.
Un cuidado humanizado, es una alianza con el hombre que sufre basado en la
ternura y la comprensin, con una permanente disposicin para escucharlo y
compartir sus esperanzas, sus dificultades, su historia y su humanidad. 1 5 6
quiere dar a la prestacin de sus servicios y como va a intervenir el paciente
que accede a sus respectivos servicios.
Me explico, la organizacin para prestar sus servicios debe mostrar coherencia
entre lo descrito en su misin y lo que ha definido en su plan de accin, por
tanto este punto compromete a la organizacin a centrar sus esfuerzos en la
manera en que quiere abordar la prestacin de sus diferentes servicios es
decir, si sus servicios son de ndole intervencionista, son de tipo
prevencioncita, son de carcter mixto con nfasis en algn rea, son para
tratamiento paliativos, etc.

Complementando lo anterior, puede describir cual debe ser su nicho de

mercado y poblacin objeto principal de su atencin y cuales los programas en
los que enfoca su prestacin y su relacin administrativa como por ejemplo
pacientes del plan P.O.S, medicina prepago, particulares etc.
Creo que este punto es fundamental ya que como mencione, al ser coherente
con esta definicin, la institucin puede orientar esfuerzos financieros, de
capacitacin y formacin del personal, incluso de su propia infraestructura,
para responder al enfoque que ha definido como organizacin.
Es importante aclara que no se trata de generar barreras al acceso a los
servicios, simplemente es la identificacin como empresa sobre cul debe ser
el nfasis que ha definido para la prestacin de los mismos.
II. ESTRUCTURA DEL MODELO: En este punto considero que el modelo debe
describir la composicin con la que cuenta la institucin para definir el proceso
de atencin, y cumplir con la orientacin y el enfoque que ha descrito
anteriormente. Por tal motivo es importante que la organizacin describa en
este espacio los siguientes elementos:
1. Informacin de la organizacin: Plataforma estratgica: en donde y
de manera explcita se establezcan los factores crticos de la
organizacin en cuanto a su misin, visin, valores corporativos y
principales estrategias relacionadas con la prestacin de los servicios.
Polticas generales de la prestacin de los servicios: aqu se deben
enumerar las polticas macro que tiene establecida la institucin para la
prestacin de los servicios. La fuente principal de este tem el cdigo de
tica de la institucin Ej: la prestacin de los servicios asistenciales se
prestaran sin distincin de sexo, raza, edad y posicin socioeconmica,
La institucin prestara servicios asistenciales a toda la poblacin que
requiera atencin de urgencias sin requerir para ello contrato o
interponer barreras para el acceso. Principios generales del sistema
aplicado al modelo: la descripcin y conceptos generales sobre los
cuales se base la organizacin y haya adoptado como fundamentales
para la prestacin de sus servicios como el de accesibilidad, seguridad,
oportunidad, eficiencia, pertinencia, continuidad y su interpretacin
dentro de la estructura de la organizacin resultan indispensables para
dar valor a la prestacin.
2. Pilares del modelo: creo pertinente conceptualizar en este aparte, los
elementos que soportan la prestacin de los servicios de la institucin.
Tomando como base el sistema nico de acreditacin y la descripcin
que el ente acreditador ha definido para el mismo, considero importante
adoptar y adaptar describiendo el contenido como mnimo los siguientes
pilares:

Seguridad al paciente: haciendo una descripcin concreta del

programa, determinando poltica de seguridad, Gestin de riesgo
(gestin preventiva) y gestin del EA e incidente (gestin de
casos). Adicionalmente su relacin con frmaco-vigilancia y tecnovigilancia.
Humanizacin del servicio. describiendo como o cuales son las
polticas organizacionales en relacin al trato de los colaboradores
entre s y con los diferentes clientes y proveedores de los
servicios. Hace alusin nuevamente al cdigo de tica y las
actividades adelantadas por la institucin para hacer ms amable
la atencin, a travs del suministro amplio y suficiente de la
informacin, trato digno, confidencialidad, el respeto. As mismo
actitudes del personal como una escucha activa, la calidez; es
decir aspectos en los cuales la organizacin hace nfasis para el
trato con los pacientes.
Gestin tecnolgica. Contiene las principales polticas en lo
referente a gestin tecnolgica es decir la tecnologa relacionada
con la prestacin de los servicios de salud y un segundo gran
componente hace referencia a la gestin de la informacin
asistencial a travs de la integralidad, manejo e interaccin con la
historia clnica en especial de la sistematizada. Como se
encuentra integrada la informacin y como se establece de
manera resumida la combinacin de los formatos manuales con el
sistema.
Gestin de riesgo. descripcin de las grandes estrategias que la
organizacin ha desarrollado con el fin de evitar o prevenir actos
no planeados o esperados en el proceso de atencin. Puede
relacionarse en el punto asistencial con el programa de seguridad
al paciente pero puede incluir otros componentes de los procesos
de apoyo.
Atencin centrada en el usuario y su familia. muestra como la
organizacin define polticas y procesos orientados al proceso
misional y en especial al paciente y su entorno familiar. Ej:
Sistemas de informacin y educacin a paciente. Polticas de
atencin prioritaria de acuerdo a patologas etc.

3. Estructura de los servicios de la organizacin y de la jerarqua de la

empresa: Como parte de la estructura y elemento complementario de este
tem, considero pertinente entrar a analizar y describir con qu cuenta la
organizacin para hacer frente a la operatividad de los elementos conceptuales
y filosficos que acabamos de describir.
Por tal motivo el entender la estructura de la organizacin y las diferentes
relaciones de las unidades funcionales 6 5 permite concebir la jerarqua y los

diferentes niveles que la institucin tiene identificados para el manejo y flujo

de la informacin y por ende de la prestacin del servicio. Es decir, por un lado
como se ha diseado la administracin del modelo contando para ello con una
serie de cargos y competencias definidos por la institucin. (Organigrama
institucional y su descripcin funcional y matricial) y por otro, como se
relacionan las diferentes unidades funcionales para que ordenadamente
interacten unas con otras, y se de cada una de las fases del proceso de
atencin.
4. Portafolio de servicios principales: As mismo definir el portafolio de
servicios que presta la organizacin y sus diferentes relaciones, sedes o
alianzas estratgicas con otros proveedores de servicios, se convierte en punto
clave para dar soporte a la gestin e integracin del modelo que se est
describiendo.
III. GESTION DEL MODELO: En este aparte es importante describir de
manera concreta, como se operativiza la prestacin del servicio de salud. Es
decir como la institucin ha definido que se presten sus servicios aprovechando
la estructura anteriormente mencionada, y bajo los preceptos del punto I. Me
permitir para ello, tomar como base los diferentes momentos que presenta el
sistema nico de acreditacin en su estndar cliente asistencial donde se
identifican las fases del proceso de atencin:
a. Acceso: Describir como se accede al servicio, cuales son las puertas de
entrada, aplicacin del proceso de deberes y derechos. Atencin de tipo
administrativo como requisitos de entrada, personal responsable, mecanismos
para solicitar atencin.
b. Identificacin de necesidades de atencin de acuerdo a su
patologa. Elaboracin del plan de atencin como fortaleza y enfoque
asistencial. Aspectos logsticos de la institucin como horario de visitas,
medidas de aislamiento, reforzamiento de deberes y derechos. Mecanismos y
poltica de confidencialidad de la informacin asistencial.
c. Planeacin de la atencin: Establecimiento y resumen de guas de
atencin y consentimientos informados, juntas de consenso etc.
d. Ejecucin del tratamiento: Aplicacin de tratamiento de acuerdo a
necesidades y servicios ofertados. Explicacin de la forma en que se lleva la
implementacin del plan de atencin la que debe incluir el plan teraputico.
e. Evaluacin: Mecanismos de evaluacin y auditora mdica (y por pares) y
mecanismos de retroalimentacin. f. Salida y seguimiento: Mecanismos para el
egreso, trmites administrativos, plan de egreso y seguimiento a pacientes e
identificacin de riesgos en esta fase. Comprende continuacin de tratamiento
y solicitud de pruebas y apoyos teraputicos. Solicitud de medicamentos.

g. Proceso de educacin al paciente y su familia: Describe brevemente el

programa de educacin sus componentes, como se accede a l y su
articulacin como parte del proceso de tratamiento. h. Atencin al usuario:
Describe como apoya la gestin asistencial brindando un acompaamiento
transversal en todas las fases del proceso de atencin, mecanismos para
interponer quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones. Este punto puede
acompaarse de un flujograma que ayude en la socializacin al personal y
facilite la identificacin de la ruta del paciente en la organizacin
IV. INTERACCION DEL MODELO. Este punto se convierte en fundamental
para que la organizacin disee y garantice la continuidad de la prestacin del
servicio, es decir que este se brinde en condiciones de integralidad y
complementariedad. Describe como la organizacin ha desarrollado una serie
de procesos orientados a la solicitud de interconsultas a otros mdicos o
especialistas, o en el caso de requerirse el apoyo de otra institucin el
implementar la referencia de pacientes y la contrareferencia.
Para ello se propone como mnimo describir en cada punto lo siguiente: a.
Interconsultas: criterios para solicitud de interconsultas, tiempos de respuesta,
responsabilidad del paciente durante el trmite, retroalimentacin al
profesional tratante b. Referencia y contrareferencia: criterios de remisin de
pacientes, tiempos, procesos de referencia, red adscrita contratada, planes
alternativos, validacin de la referencia retroalimentacin, seguimiento al
paciente, manejo del transporte.
V. EVALUACION DEL MODELO. Finalmente y como cierre lgico de un proceso
diseando en P-H-V-A, conviene establecer desde su formulacin el conjunto de
actividades y proceso que se han establecido por la organizacin para
adelantar la evaluacin y adherencia de los procesos aqu descritos, para el
control y seguimiento a la gestin asistencial y los logros obtenidos Por lo
anterior se deben tener en cuenta lo siguiente: a. Indicadores del sistema de
gestin. Principales indicadores asistenciales y mecanismo de monitoreo, (se
toma como base para evaluacin los indicadores de reporte obligatorio que se
han establecido) funcionamiento de los comits asistenciales para el control y
monitoreo, mecanismo y metodologa de anlisis de indicadores.
b. PAMEC. Fundamento resumido del plan de auditoria para el mejoramiento,
procesos asistenciales priorizados y mecanismo de grupos primarios para su
manejo y seguimiento. c. Autoevaluacin frente a estndares del sistema nico
de acreditacin. Mecanismos y grupos de autoevaluacin y articulacin de las
acciones orientadas al cierre de las brechas con la metodologa de PAMEC. Este
aplica si la organizacin ha decidido adelantar la ruta de mejoramiento que
supone este sistema.

d. Comits institucionales: Como los comits han sido delegados y generan

valor a travs del seguimiento estratgico de los principales logros, mejoras y
mantenimientos de los diferentes procesos institucionales.
Finalmente, una vez se ha diseado y documentado el proceso es fundamental
su socializacin y estandarizacin en el cliente interno para que la alineacin
de la organizacin se efecte teniendo como base fundamental y centro de
atencin al cliente. Este proceso de formulacin del modelo debe ser validado
peridicamente en especial cuando la organizacin ha decidido llevar a cabo
una reformulacin de su plataforma estratgica, con el fin de garantizar la
permanente coherencia de esta con el modelo planteado.
Con esta propuesta espero haber establecido una base y una estructura para la
discusin y formulacin del modelo de cada institucin. No he pretendido con
ello decir que este es un modelo fijo sino que considero, es una buena
herramienta que gue a los directivos de una institucin a formular el modelo
que se ajuste y represente el deber ser de la prestacin en cada institucin,
invitando a que siempre se tenga en mente al paciente, ya que es nuestro
objetivo y nuestra responsabilidad social.
Erick W. E. BAUSANO G. Md. Director General. BAUSANO HEALTHCARE
CONSULTING GROUP. Consultor Internacional Certificado. Procesos de Calidad
en los Servicios de Salud. Investigador en asuntos de seguridad al Paciente