UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA: GESTION POR PROCESOS

CURSO:

HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE CALIDAD

PROFESOR: ALDO BRESANI TORRES

TITULO:

CASO - SERVITEL EIRL

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la

UNIVERSIDAD ESAN por
Patricia Tam Sols

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Marcela Toro Saldaa

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Katherine Zevallos Tarazona

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Jos Luis Gaviln Pascual

Maril Hernndez Martinez

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Surco, 27 de Mayo del 2010

Reporte Gerencial

I)

Introduccin / Antecedentes

SERVITEL EIRL es una empresa que brinda contenidos a los usuarios de telefona mvil.
A pesar de que el mercado del rubro de los contenidos ha crecido fuertemente, los ingresos
reportados durante el ejercicio 2008 para SERVITEL SRL no han sido los ms favorables,
sumado a los altos costos que genera la obtencin de estos contenidos y los desaciertos de las
campaas de marketing que se han estado empleando.
En tal sentido el Directorio ha decidido contratar a una empresa para encuestar a 2500
personas en el que se utilizaron las variables que se detallan a continuacin:
o

Edad

Sexo

Ocupacin

Tipo de contenido

Tiempo

Operador

Medio de adquisicin

Tipo de plan

Consumo

Campaa

Sorteos

Los resultados de la encuesta deben servir para que el Gerente de Operaciones presente un
Resumen Ejecutivo que le permita mejorar el proceso de marketing y tomar decisiones al
respecto.

II)

Objetivos

General
Mejorar la estrategia de marketing para una correcta toma de decisiones
Especfico:
Identificar el perfil de las personas que adquieren los contenidos para enfocar correctamente
la estrategia de captacin de clientes.

III)

Alcance/ limitaciones/ supuestos

Comprende la toma de datos de 2500 personas identificando el perfil detallado de los usuarios,
sus gustos, preferencias, poder adquisitivo
Esta informacin ser de utilidad para orientar las campaas de marketing y tomar decisiones
estratgicas que permitan incrementar los ingresos y reducir los gastos.

IV)

Anlisis
4.1 Anlisis cualitativo y cuantitativo

Inicialmente se ha analizado la poblacin de manera tal de conocer el porcentaje de personas

por sexo y centrar el estudio detallado en el gnero que tiene mas representatividad del grupo.

NRO DE MUJERES
NRO DE
HOMBRES
TOTAL

1476

59%

1024
2500

41%
100%

El 59% de entrevistados son mujeres por lo que procedemos a analizar el tipo de contenido que
prefieren.

Tipo de Contenido:
Msica = 1
Videos = 2
Juegos = 3
Imgenes = 4
CHAT = 5
TOTAL MUJERES

Nro mujeres
437
89
164
90
696
1476

%
mujeres
30%
6%
11%
6%
47%
100%

Se concluye que el tipo de contenido proferido por las mujeres es el CHAT con un 47% seguido
por la msica con un 30%.
Nos interesa entonces analizar las edades que tienen en su mayora estos dos grandes grupos,
puesto que Servitel necesita una campaa publicitaria que debe estar dirigida por sexo, tipo de
contenido preferido y en que rangos de edades estn estos usuarios.
El universo de mujeres flucta entre 12 y 35 aos, dividiremos el total de personas en grupos
por edad.
o

Grupo 1: de 12 a 18 aos

Grupo 2: de 18 a 25 aos

o Grupo 3: de 26 a 32 aos
o Grupo 4: de 32 a 35 aos

Viajes
Se entrevist a 329 personas, las cuales fueron muestreadas al azar en 15 distritos de Lima, y
se determin que slo el 18% del total de personas viajan, por tanto queda un 82% que no
viaja, asimismo se clasific a las personas encuestados de acuerdo a su estado civil, en el cual

se demuestra que las personas casadas y solteras son las ms que viajan; por lo cual el
pblico objetivo debiera estar enfocado en ellos.

IMPORTANTE
TODO LO QUE ANALICE ME DEBE LLEVAR A MANEJAR BIEN UNA
ESTRATEGIA DE MARKETING QUE EL PROBLEMA EXPUESTO AC.
HALLAR EL TIPO DE PUBLICO QUE ME COMPRA POR SEXO
PARA HALLAR: TIPO DE CONTENIDO POR SEXO
POR SEXO, OCUPACION Y CONTENIDO
ENTONCES EMPIEZO A FILTRAR Y DEBO SABER HASTA DONDE QUIERO
LLEGAR.
EN EL EXCEL:
FILTRO LA INFO