ITM

Gestin ITIL de Mtricas de

Servicios TI

1. Introduccin

Principios:
Si no medimos, no podemos gestionar
Si no medimos, no podemos mejorar
Si no medimos, probablemente no le demos importancia
Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir

1. Introduccin

Desarrollo de mtricas relevantes:

1. Introduccin

Desarrollo de mtricas relevantes:

1. Introduccin

Beneficios del uso de mtricas relevantes:

Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar decisiones
de negocio acertadas y a tiempo.
Genera visibilidad de cmo los servicios TI operan realmente.
Permite la identificacin y priorizacin de mejoras de servicio.
Proporciona informacin analtica para identificar deficiencias de
servicio y problemas antes de resultar en impactos serios.
Conviccin por parte de la organizacin de que TI se gestiona
correctamente.

1. Introduccin

Cuatro pilares fundamentales para el desarrollo de KPIs:

1. Introduccin
Integracin de los KPIs en el esquema general:

1. Introduccin
Cuadro de Mando Integral:

1. Introduccin
Cuadro de Mando Integral:

1. Introduccin
Cuadro de Mando Integral TI:

1. Introduccin

Balanced Scorecard de 6 perspectivas:

Financiera: uso de activos, optimizacin del capital de
trabajo
Cliente: incremento satisfaccin usuario, centrarse en los
clientes que generan ms beneficios
Entorno: soporte a empresas locales, vnculos con futuros
empleados, liderazgo comunidad
Interno: optimizacin tecnolgica, relaciones efectivas con
stakeholders
Satisfaccin personal: cultura compaa positiva,
retencin de personal clave, reconocimiento que se
incrementa
Aprendizaje y crecimiento: empowerment, aumento
experiencia y adaptabilidad

1. Introduccin
Lecciones clave para la implantacin de KPIs ganadores:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Encontrar un facilitador de proyecto externo

Empezar con el compromiso del equipo de alta direccin
Centrarse en los CSFs
Seguir la regla 10/80/10
Seleccionar un equipo de KPI pequeo
Just do it
Usar los sistemas existentes los primeros 12 meses
Registrar todas las medidas de rendimiento en una base de
datos y ponerlas a disposicin de todos los equipos
9. Los formatos de presentacin de informes son un arte,
no una ciencia
10. Tal vez debamos renombrar

1. Introduccin
Desarrollo y uso de KPIs en un modelo de 12 pasos:

Timeline de la implementacin en 12 pasos

1. Introduccin

Paso 1: Generar compromiso en el equipo de alta direccin

Tarea 1: nombramiento de un facilitador
Tarea 2: facilitador ofrece un taller de medio da al equipo
directivo para poner en marcha el proyecto
Tarea 3: celebrar una reunin de grupo de un da para centrar al
personal
Tarea 4: el equipo de proyecto ofrece dos talleres cortos al
equipo directivo durante el proyecto
Tarea 5: el proyecto debe ser vendido al equipo directivo bajo
razones emocionales, no lgicas

1. Introduccin

Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI

Tarea 1: el facilitador externo selecciona un equipo de KPI inhouse
Tarea 2: el facilitador negocia el compromiso full-time para el
equipo de proyecto de KPI
Tarea 3: el facilitador identifica coordinadores
Tarea 4: el facilitador desarrolla una agenda de formacin y
define ejercicios de formacin para el equipo de proyecto de
KPIs

1. Introduccin

Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI

1. Introduccin

Paso 3: Establecer una cultura y proceso de Just do it

Tarea 1: proporcionar formacin y soporte a los equipos de
modo que puedan desarrollar sus mtricas de rendimiento
Tarea 2: introducir una moratoria en todos los KPIs existentes
Tarea 3: verificar los 4 pilares fundamentales
Tarea 4: validar el proceso y planificar conjuntamente con los
stakeholders
Tarea 5: determinar las perspectivas del scorecard

1. Introduccin

Paso 4: Establecer una estrategia de desarrollo de KPI global

Tarea 1: conocer la cultura de medicin existente
Tarea 2: enfocar el proyecto de KPIs por fases
Tarea 3: asegurarse que cada fase de roll-out se completa en
un marco tiempo de 16 semanas
Tarea 4: ser flexible con la tasa de progreso requerida

1. Introduccin
Paso 4: Establecer una estrategia de desarrollo de KPI global
Tamao de la
Organizacin
(FTEs)

500

500-3000

3000-10000

10000

Primera Fase
(equipo
proyecto KPI de
2 personas)

18 semanas

16-20 semanas
para la primera
fase

Demasiado
pequea

Demasiado
pequea

Primera Fase
(equipo
proyecto KPI de
4 personas)

16 semanas

16-20 semanas
para la primera
fase

20-26 semanas
para la primera
fase

20-30 semanas
para la primera
fase

Fases de
Rollout

No se requiere

10 semanas
para cada fase
de rollout

10 semanas
para cada fase
de rollout

10 semanas
para cada fase
de rollout

1. Introduccin

Paso 5: llevar a cabo marketing del sistema de KPI a todos

los empleados
Tarea 1: ejecutar una encuesta sobre una muestra
representativa del personal
Tarea 2: construir un caso de cambio con apoyo de relaciones
pblicas
Tarea 3: usar la visin para atraer al personal
Tarea 4: desplegar un programa de difusin a todo el personal
Tarea 5: ilustrar ahora qu? home page de KPI en la
intranet

1. Introduccin

Paso 6: identificar factores crticos de xito a travs de la

organizacin
Tarea 1: consultar documentos de planificacin estratgica
Tarea 2: desarrollar un mtodo robusto para construir una
jerarqua de CSFs
Tarea 3: llevar a cabo un taller para revisar los CSFs
Tarea 4: finalizar las CSFs tras la consulta con stakeholders y
empleados
Tarea 5: explicar los CSFs a los empleados

1. Introduccin

Paso 7: registrar las mtricas de rendimiento en una base de

datos
Tarea 1: seleccionar un base de datos que sea de amplio
acceso y fcil de usar
Tarea 2: poblar la base de datos
Tarea 3: formar a todos los equipos en el uso de la base de
datos y perfeccionar constantemente las medidas rendimiento
Tarea 4: asegurarse que todos los campos de la base de datos
estn completos para cada medida de rendimiento

1. Introduccin
Paso 8: seleccin de mtricas de rendimiento a nivel de
equipo
Tarea 1: finalizacin de las hojas de trabajo pre-taller por
parte de los equipos
Tarea 2: desplegar talleres de formacin a todos los equipos
Tarea 3: promover un balance apropiado en mtricas
pasadas, actuales y proyectadas a futuro
Tarea 4: permitir que las mtricas de rendimiento de equipo
evolucionen
Tarea 5: utilizar la regla de Pareto 80/20 al evaluar cmo
calcular las mtricas
Tarea 6: no perder de vista la propiedad del equipo
Tarea 7: definir un mximo de 25 mtricas de rendimiento por
equipo

1. Introduccin

Paso 9: seleccin de KPI organizacionales

Tarea 1: asegurarse que los KPIs y PIs estn equilibrados
Tarea 2: limitar los KPIs a nivel organizacional a no ms de 10
Tarea 3: permitir que los KPIs y PIs evolucionen
Tarea 4: asegurarse que todos los KPIs cumplen la mayora o
todas las caractersticas de un KPI

1. Introduccin
Revisin ``SMART
Especfica
Es clara y precisa tal que evita
confusiones?

Mensurable
Se puede cuantificar y comparar
con otros datos?

Obtenible
Se trata de una medida
alcanzable, razonable y creble
bajo las condiciones esperadas?

Realista
se ajusta a las restricciones de la
empresa?

Factible en el Tiempo
Se puede conseguir en el marco
de tiempo considerado?

Prueba de los 3 Criterios

Estratgica
Permiten la planificacin estratgica
y apoyan las acciones requeridas
para alcanzar los objetivos?

Cuantitativa
Proveen un entendimiento claro del
progreso hacia los objetivos as
como del estado actual, el ndice
de mejora y la probabilidad de
logro?

Cualitativa
Son las medidas valoradas como
importantes por la organizacin y
el personal involucrado con los
indicadores?

1. Introduccin

Top 10 Quick Wins para ITIL:

1.

Consolidacin en una nica base de datos de incidencias

2.

Establecimiento de un SPOC

3.

Definicin de polticas de Gestin de Incidencias

4.

Plantearse la Gestin de Problemas

5.

Empezar a documentar Peticiones de Cambio (RFCs)

6.

Involucrar a Desarrollo de Aplicaciones

7.

Empezar a hablar de Servicios en lugar de Sistemas

8.

Pensar Bottom-up, no Top Down

9.

Implantar un sistema de generacin de informes abierto

10.

Involucrar y entusiasmar a direccin

1. Introduccin

Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a

todos los niveles
Tarea 1: proporcionar formacin sobre presentacin de informes
Tarea 2: establecer un conjunto de grficos significativos que
sean fciles de entender
Tarea 3: desarrollar una jerarqua de informes para personal,
gestores y junta

1. Introduccin

Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a

todos los niveles

1. Introduccin

Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a

todos los niveles

Informes de Tendencias

1. Introduccin
Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a
todos los niveles

Agregacin de mtricas

1. Introduccin
Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a
todos los niveles

Dashboard

1. Introduccin
Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a
todos los niveles

Dashboard jerrquico basado en roles

1. Introduccin
Paso 11: facilitar el uso de KPIs
Tarea 1: alentar constantemente al equipo directivo para
asegurar que se potencia e implica al personal de primera lnea
Tarea 2: desplegar un video de difusin para todo el personal
Tarea 3: evitar el establecimiento de medidas de desempeo
demasiado lejanas en el futuro
Tarea 4: disponer de medidas de rendimiento alternativas para
comparaciones con otras organizaciones
Tarea 5: asegurarse de que existe un equilibrio apropiado de
mtricas de rendimiento pasadas, actuales y proyectadas a
futuro
Tarea 6: establecer los KPI como rangos, no como un objetivo
nico
Tarea 7: aplicar la regla 10/80/10

1. Introduccin
Paso 12: revisar los KPIs para mantener su relevancia
Tarea 1: revisar los CSFs a nivel organizacional al menos
anualmente
Tarea 2: celebrar una reunin de grupo de un da para revisar
las mtricas de rendimiento
Tarea 3: mantener las consultas a los stakeholders
Tarea 4: permitir que las mtricas de rendimiento de equipo
sean adaptables

1. Introduccin
Mejora Continua de Calidad:

1. Introduccin
Mejora Continua de Calidad:

1. Introduccin

Adaptacin del mtodo a una pequea y mediana empresa:

Timeline de la implementacin en 8 pasos

1. Introduccin

Adaptacin del mtodo a una pequea y mediana empresa:

Tamao de la
Organizacin
(FTEs)

5-25

25-75

Duracin

2 semanas

4 semanas

6 semanas

6 semanas

Asesor externo

Conductor
principal

Iniciador y
Facilitador

Facilitador

Facilitador

Personal

Una persona a
Una persona a
tiempo completo tiempo completo
2 semanas,
2 semanas
tiempo parcial 2
semanas

Dos personas a
tiempo completo
2 semanas,
tiempo parcial 4
semanas

Dos personas a
tiempo completo
3 semanas,
tiempo parcial 3
semanas

In-house

75-150

150-250

2. Modelo de Mtricas ITSM

Resultados
Mtricas
Operativas

Indicadores Clave
de Rendimiento
(KPI)

Factores Crticos
de xito (CSF)
Cuadros de
Mando

Tolerancias

3. Mtricas para la Gestin de Incidencias

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Nmero total de incidencias

Tiempo medio de resolucin de incidencias de 1 y 2 nivel

Nmero de incidencias resueltas cumpliendo los SLA

Nmero de incidencias graves

Nmero de incidencias con impacto sobre el cliente

Nmero de incidencias reabiertas

Horas disponibles para atender incidencias

Horas invertidas en la resolucin de incidencias

Nivel de apoyo de instrumentacin al proceso

Madurez del proceso de gestin de incidencias

3. Mtricas para la Gestin de Incidencias

Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas

3. Mtricas para la Gestin de Incidencias

REF

KPI

CLCULO

Nmero de incidencias ocurridas

Nmero de incidencias graves

Ratio de resolucin de incidencias

C/A

Ratio de impacto de incidencias sobre el cliente

E/A

Ratio de incidencias reabiertas

F/A

Tiempo medio de resolucin de incidencias de 1 y 2 nivel

Ratio de utilizacin laboral en incidencias

H/G

Nivel de instrumentacin en gestin de incidencias

Madurez del proceso de gestin de incidencias

CSF

KPI

Incidencias resueltas rpidamente

5,6,8

Mantenimiento de la calidad del servicio TI

1,2,3,4,8,9

Mejora de TI y productividad del negocio

7,8

Mantener satisfaccin del usuario

4,8,9

4. Mtricas para la Gestin de Problemas

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Nmero total de incidencias repetidas

Nmero de problemas graves

Nmero total de incidencias

Nmero total de problemas en espera

Nmero total de problemas resueltos

Nmero de errores conocidos

Nmero de problemas reabiertos

Nmero de problemas con impacto sobre el cliente

Tiempo medio de resolucin de problemas en 1 y 2 nivel (das)

Horas laborales disponibles para resolver problemas

Total de horas laborales invertidas en resolucin y coordinacin de problemas

Nivel de instrumentacin en la gestin de problemas

Madurez del proceso de gestin de problemas

4. Mtricas para la Gestin de Problemas

Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de problemas
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas

4. Mtricas para la Gestin de Problemas

REF

KPI

CLCULO

Ratio de incidencias repetidas

A/C

Nmero de problemas graves

Ratio de resolucin de problemas

E/D

Ratio de soluciones provisionales para problemas

F/A

Ratio de problemas reabiertos

F/D

Ratio de impacto sobre el cliente

H/D

Tiempo medio de resolucin en problemas de 1 y 2 nivel

Ratio de utilizacin laboral en problemas

K/J

Nivel de instrumentacin en gestin de problemas

10

Madurez en el proceso de gestin de problemas

CSF

KPI

Minimizar el impacto de problemas

1,2,6,7,9

Mejora de los servicios que se van a entregar

1,2,10

Resolver problemas y errores eficaz y eficientemente

3,4,5,8,9,10

5.- Mtricas para la Gestin de Cambios

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Total de cambios en espera

Total de cambios implementados

Nmero de cambios fallidos

Nmero de cambios de emergencia

Nmero de cambios no autorizados detectados

Nmero de cambios reprogramados

Tiempo medio por cambio

Nmero de cambios resultantes en incidencias

Nivel de instrumentacin en la gestin de cambios

Madurez de la gestin de cambios

Total de horas laborales disponibles para coordinar (no implantar) cambios

Total de horas laborales invertidas en coordinar cambios

5.- Mtricas para la Gestin de Cambios

Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de cambios
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas
Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos
para detectar cambios no autorizados

5.- Mtricas para la Gestin de Cambios

REF

KPI

CLCULO

Ratio de eficiencia de cambios

B/A

Ratio de xito en cambios

1-(C/B)

Ratio de cambios de emergencia

D/A

Ratio de cambios reprogramados

F/A

Tiempo medio por cambio (das)

Ratio de cambios no autorizados

E/B

Ratio de incidencias por cambios

H/B

Personal utilizado en los cambios

L/K

Nivel de instrumentacin en gestin de cambios

10

Madurez de la gestin de cambios

CSF

KPI

Proteccin de los servicios cuando se ejecutan cambios

3,6,7

Ejecutar cambios rpidamente y con precisin con las necesidades

del negocio

4,5,7,8,9

Ejecutar cambios eficaz y eficientemente

1,2,5,9

Utilizar un proceso repetible para gestionar cambios

3,6,9,10

6. Mtricas para la Gestin de Entregas

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Total de entregas en espera

Total entregas implementadas

Nmero de entregas fallidas

Nmero de entregas reprogramadas

Tiempo medio por entrega

Nmero de entregas resultantes en incidencias

Nivel de instrumentacin de la gestin de entregas

Madurez de la gestin de entregas

Total de horas laborales disponibles para implementar entregas

Total de horas laborales invertidas implementando entregas

Nmero de errores conocidos de entregas en produccin

Nmero de entregas retiradas

6.- Mtricas para la Gestin de Entregas

Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de entregas
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas
Informes de gestin y estado de proyectos

6.- Mtricas para la Gestin de Entregas

REF

KPI

CLCULO

Ratio de eficiencia en entregas

B/A

Ratio de xito en entregas

1-(C/B)

Ratio de entregas reprogramadas

D/A

Ratio de entregas defectuosas

F/B

Utilidad laboral en entregas

J/I

Nivel de instrumentacin en la gestin de entregas

Nivel de madurez en la gestin de entregas

Nmero de entregas con errores conocidos en produccin

Ratio de entregas retiradas

L/A

10

Ratio de tiempo perdido en entregas

(C+F+L)/A

CSF

KPI

Proporcionar procesos repetibles para las entregas

6,7

Implementar entregas de alta calidad

2,4,6,8

Implementar entregas eficaces y eficientes

1,2,3,5,6,9,10

7. Mtricas para la Gestin de Configuracin

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Nmero total de CIs en la CMDB

Nmero total de CIs auditados

Nmero total de errores de CI descubiertos

Nivel de instrumentacin en la gestin de configuracin

Madurez del proceso de gestin de configuracin

Nmero de cambios de CI

Nmero de nmero de cambios de CI sin RFC

Nmero de incidencias relacionadas con informacin imprecisa de CI

Nmero de cambios fallidos por informacin imprecisa de CI

Nmero de servicios operativos con informacin imprecisa de CI

Nmero de servicios en el Catlogo de Servicios

Nmero de CIs sin propietario asignado

7. Mtricas para la Gestin de Configuracin

Fuentes recomendadas:
Informes de auditora y estado de la CMDB
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de cambios
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Listados de Catlogo de Servicios
Informes de las herramientas de auto-descubrimiento

7. Mtricas para la Gestin de Configuracin

REF

KPI

CLCULO

Ratio de precisin de la CMDB

1-(C/A)

Nmero de incidencias relacionadas con imprecisin de la

informacin de CI

Nmero de cambios fallidos relacionados con informacin

imprecisa de CI

Nivel de instrumentacin de la gestin de configuracin

Madurez de la gestin de configuracin

ndice de integridad de la CMDB

1-(J/K)

Ratio de propiedad de CI

1-(L/A)

CSF

KPI

Informacin de Control de la Infraestructura TI

1,4,5

Soporte en la entrega de servicios TI de calidad

2,3,4,6,7

7. Mtricas para la Gestin de Configuracin

CobiT 4.1: Objetivos de Control:

DS9 Administrar la Configuracin
DS9.1 Repositorio y Lnea Base de Configuracin
DS9.2 Identificacin y Mantenimiento de Elementos de Configuracin
DS9.3 Revisin de Integridad de la Configuracin

7. Mtricas para la Gestin de Configuracin

CobiT 4.1: Metas y Mtricas:

7. Mtricas para la Gestin de Configuracin

CobiT 4.1: Modelo de Madurez:

0.

No Existente: gerencia no reconoce la necesidad de tener un proceso

implantado que sea capaz de reportar y administrar las configuraciones de
la infraestructura TI

1.

Inicial: se reconoce la necesidad de contar con una administracin de

configuracin.

2.

Repetible pero Intuitivo: la gerencia es consciente de la necesidad de

controlar la configuracin de TI y entiende los beneficios de mantener
informacin completa y precisa sobre las configuraciones

3.

Definido: los procedimientos y las prcticas de trabajo se han

documentado, estandarizado y comunicado.

4.

Administrado y medible: en todos los niveles de la organizacin se

reconoce la necesidad de administrar la configuracin y las buenas
prcticas siguen evolucionando.

5.

Optimizado: todos los activos de TI se administran en un sistema central

de configuraciones que contiene toda la informacin necesaria acerca de
componentes, interrelaciones y eventos

8. Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Nmero total de llamadas al Service Desk

Duracin media de llamada (minutos)

Espera media de llamada (minutos)

Nivel de instrumentacin en Service Desk

Nmero de llamadas transferidas

Nmero de llamadas abandonadas

Horas Laborales Disponibles por Agente

Total de horas disponibles del Service Desk

Total de horas no disponibles del Service Desk

8. Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario

Fuentes recomendadas:
Informes Automatic Call Distribution ACD
Informes del sistema de gestin de incidencias
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
Hallazgos de auditora de evaluacin de herramientas

8. Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario

REF

KPI

CLCULO

Ratio de resolucin de llamadas del Service Desk

1- ((E+F)/A)

Duracin media de llamada (minutos)

Nivel de instrumentacin del Service Desk

Utilizacin de agentes en llamadas

((B*A)/60)/G

Ratio de abandono de llamadas

F/A

Experiencia de duracin de llamadas

B+C

Ratio de llamadas en espera

C/(C+B)

Disponibilidad del Service Desk

1-(I/J)

CSF

KPI

Resolver asuntos y problemas del cliente en la primera llamada

1,3

Mantenimiento de productividad del cliente

1,3,6

Proveer una experiencia positiva de la llamada del cliente

3,5,6,7,8

Proveer soporte efectivo en la llamada del cliente

3,4

9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Ratio de satisfaccin del cliente

Nmero de servicios entregados al cliente o negocio

Nmero de servicios sin SLA

Nmero de Servicios Internos que soportan SLAs (OLAs)

Nmero de Servicios de Soporte Interno sin OLAs

Nmero de servicios entregados por proveedores

Nmero de Servicios Entregados por Proveedores sin Objetivos de Acuerdo

de Servicio

Total de servicios con penalizaciones pagadas

Nmero total de objetivos de servicio en SLA

Nmero total de objetivos de servicio en SLA incumplidos

Nmero de SLA operando sin propietario de servicio

Nivel de instrumentacin de la gestin de nivel de servicio

Madurez de la gestin de nivel de servicio

9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio

Fuentes recomendadas:
Resultado de encuestas a clientes
Listados del Catlogo de Servicio
Archivos de contratos de adquisicin
Informes de cuentas por abonar
Acuerdos de nivel de servicio
Informes de la base de datos de gestin de niveles de servicio
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas

9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio

REF

KPI

CLCULO

Ratio de satisfaccin del cliente

Ratio de cumplimiento del SLA

1-(C/B)

Ratio de cumplimiento de OLA

1-(E/D)

Porcentaje de Servicios entregados por Proveedor sin

Objetivos de Acuerdo de Servicio

G/F

Total de penalizaciones pagadas por servicio

Porcentaje de objetivos cumplidos en el SLA

1-(J/I)

Porcentaje de OLAs con propietario de servicio

1-(K/B)

Nivel de instrumentacin de la gestin de nivel de servicio

Madurez de la gestin de nivel de servicio

CSF

KPI

Servicios TI entregados con acuerdos entre cliente y negocio

2,3,4,5,6

Gestin del negocio

1,7,8,9

Provisin de servicios con coste aceptable

Gestionar la calidad de los servicios TI en lnea con los

requerimientos del negocio

1,5,6,8,9

9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio

CobiT 4.1: Objetivos de Control:

DS1 Definir y Administrar los Niveles de Servicio
DS1.1: Marco de Trabajo de la Administracin de Niveles de Servicio
DS1.2 Definicin de Servicios
DS1.3 Acuerdos de Niveles de Servicio
DS1.4 Acuerdos de Niveles de Operacin
DS1.5 Monitoreo y Reporte del Cumplimiento de los Niveles de Servicio
DS1.6 Revisin de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de los Contratos

9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio

CobiT 4.1: Metas y Mtricas:

9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio

CobiT 4.1: Modelo de Madurez:

0.

No Existente: gerencia no reconoce la necesidad de un proceso para

definir los niveles de servicio

1.

Inicial: hay consciencia de la necesidad de administrar los niveles de

servicio, pero el proceso es informal y reactivo

2.

Repetible pero Intuitivo: los niveles de servicio estn acordados pero son
informales y no estn revisados. Los reportes de los niveles de servicio
estn incompletos.

3.

Definido: el proceso de gestin de niveles de servicio est en orden y

cuenta con puntos de control para revalorar los niveles de servicio y la
satisfaccin del cliente.

4.

Administrado y medible: Las medidas desempeo reflejan las necesidades

del cliente, en lugar de las metas de TI .

5.

Optimizado: los niveles de servicio son continuamente reevaluados para

asegurar la alineacin de TI con los objetivos de negocio

9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio

BSC Genrica para SLM:

9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio

ISO/IEC 20000: Contenido mnimo de un SLA (1):
1.

Descripcin breve del servicio

2.

Perodo de validez o mecanismo de control de cambios del SLA

3.

Detalles sobre la autorizacin

4.

Descripcin breve de las comunicaciones, incluida la generacin de

informes

5.

Datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante emergencias,

participar en la resolucin de incidencias y problemas, as como en la
recuperacin del servicio o en la aplicacin de soluciones temporales

6.

Horario de servicio, excepciones al mismo, periodos crticos para el

negocio y cobertura fuera del horario

7.

Interrupciones planificadas y acordadas, incluido el aviso que se debe dar

y nmero por periodo

8.

Responsabilidades del cliente

9.

Responsabilidades y obligaciones del proveedor del servicio

10.

Directrices sobre impactos y prioridades

9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio

ISO/IEC 20000: Contenido mnimo de un SLA (2):
11.

Procesos de escalado y de notificacin

12.

Procedimientos de reclamacin

13.

Objetivos del servicio

14.

Lmites de la carga de trabajo, por ejemplo la capacidad del servicio de

soportar un nmero acordado de clientes o un volumen de trabajo o la
capacidad de procesamiento del sistema

15.

Detalles de alto nivel de la gestin financiera, por ejemplo cdigos de

imputacin

16.

Acciones a llevar a cabo en caso de interrupcin del servicio

17.

Procedimientos de mantenimiento interno

18.

Glosario de trminos

19.

Servicios de soporte y otros relacionados con el propio servicio

20.

Las excepciones a las clusulas incluidas en el SLA

10. Mtricas para la Gestin de Disponibilidad

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Total costes no planificados relacionados con disponibilidad

Nmero total de incidencias

Nmero total de incidencias impactando sobre el cliente

Disponibilidad total en minutos de todos los servicios entregados

No disponibilidad total en minutos de todos los servicios entregados

Nivel de instrumentacin de la gestin de disponibilidad

Nivel de madurez de la gestin de incidencias

Nmero total de objetivos de servicios de proveedores internos

Nmero total de objetivos de servicios de proveedores externos

Nmero de objetivos perdidos de proveedores internos

Nmero de objetivos perdidos de proveedores externos

Nmero de incidencias relacionadas con seguridad

Nmero de CIs HW, SW y Red

Nmero de CIs HW, SW y Red no soportados por proveedores

Nmero de servicios en el Catlogo de Servicios

Nmero de servicios no cubiertos por un plan activo de disponibilidad

Nmero de servicios sin revisin de disponibilidad los ltimos 3 meses

10. Mtricas para la Gestin de Disponibilidad

Fuentes recomendadas:

Sistemas de Gestin de Incidencias

Sistemas de Gestin de Problemas

Listados del Catlogo de Servicios

Acuerdos de Nivel de Servicio

Acuerdos de Nivel Operacional

Contratos de Soporte

Informes de la Base de Datos de Gestin de Configuracin

Planes de Disponibilidad

Informes de Niveles de Servicio

Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas

10. Mtricas para la Gestin de Disponibilidad

REF

KPI

CLCULO

Total costes no planificados relacionados con disponibilidad

ndice de recuperacin de disponibilidad

1-(C/B)

Promedio de fiabilidad

1-(E/D)

Nivel de instrumentacin de la gestin de disponibilidad

Nivel de madurez de la gestin de disponibilidad

Media de confianza en el proveedor interno

1-(J/H)

Media de confianza en el proveedor externo

1-(K/I)

ndice de vulnerabilidades de seguridad

L/B

ndice de utilidad

N/M

10

ndice de riesgos de disponibilidad

P/O

11

ndice de mejora continua de disponibilidad

1-(Q/O)

CSF

KPI

Proveer servicios con disponibilidad apropiada a las necesidades del

negocio

2,3,5,6,7,8,9,10

Demostrar costes efectivos en el plan de capacidad

1,4

Mejora continua de disponibilidad de los servicios entregados

11

11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Total de gastos por capacidad no planificada

Nmero de recursos TI pronosticados

Nmero de servicios TI pronosticados

Nmero de negocios TI pronosticados

Nmero pronosticado de recursos TI perdidos

Nmero pronosticado de servicios TI perdidos

Nmero pronosticado de negocios TI perdidos

Nmero de incidencias causadas por capacidad inadecuada

Total de costes actuales de TI en hardware, software y redes

Nivel de instrumentacin de la gestin de capacidad

Madurez de la gestin de capacidad

11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad

Fuentes recomendadas:
Informes y planes de capacidad
Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI
Informes de los sistemas de gestin de incidencias
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas

11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad

REF

KPI

CLCULO

Total de costes por capacidad no planificada

Porcentaje de costes de TI por gastos de capacidad no

planificada

A/I

Ratio de precisin en recursos TI pronosticados

1-(E/B)

Ratio de precisin en servicios TI pronosticados

1-(F/C)

Ratio de precisin de negocios TI pronosticados

1-(G/D)

Nmero de incidencias causadas por capacidad inadecuada

Nivel de instrumentacin de la gestin de capacidad

Madurez de la gestin de nivel de servicio

CSF

KPI

Proveer pronsticos de capacidad precisos

3,4,5

Proveer servicios con capacidad apropiada a las necesidades del

negocio

6,8

Proteccin de servicios de incidencias relacionadas con capacidad

Demostrar costes efectivos en la planificacin precisa de capacidad

1,2,7

12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Nmero de servicios en el Catlogo de Servicios

Nmero de servicios cubiertos por un plan de continuidad

Nmero de fallos en la auditoria del plan de continuidad de servicios

Tiempo (meses) entre los tests de continuidad de cada servicio

Total de horas laborales para actividades de continuidad de servicios TI

Total de horas laborales usadas en actividades de continuidad de servicios TI

Nmero de servicios TI probados por la continuidad del servicio

Tiempo (meses) entre planes de continuidad auditados para cada servicio

Total de costes planificados para actividades de ITSCM

Total de cotes no planificados para actividades de ITSCM

Nmero de cuestiones de continuidad del negocio registradas en contra de ITSCM

Nivel de instrumentacin de la gestin de continuidad

Madurez de la gestin de continuidad

Nmero de servicios con test fallidos

Nmero total de servicios que necesitan planes de continuidad

Nmero de servicios internos requeridos sin un OLA

Nmero de servicios externos requeridos sin un UC

12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad

Fuentes recomendadas:
Planes para la continuidad del servicio TI
Listados del Catlogo de Servicios
Planes de prueba de continuidad del servicio
Resultados de las pruebas de continuidad del servicio
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI
Acuerdos de Nivel Operacional
Contratos de Soporte
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas

12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad

REF

KPI

CLCULO

Ratio de cobertura de ITSCM

B/A

Nmero de planes de continuidad auditados fallidos

Tiempo (meses) entre tests de continuidad de cada servicio

Utilidad laboral de ITSCM

F/E

Ratio de tests completados

G/A

Ratio de costes de ITSCM

J/I

Nivel de instrumentacin de ITSCM

Madurez de la gestin de continuidad

Ratio de recuperacin de la continuidad del servicio

1-(N/A)

10

Nmero de cuestiones de continuidad del negocio registradas en

contra de ITSCM

11

Tiempo entre auditoras de los planes de continuidad de cada

servicio

12

Ratio de cobertura en soporte de servicios de ITSCM

12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad

CSF

KPI

Recuperacin de servicios con interrupciones mayores dentro de

los tiempos del negocio

2,5,8,9,10,12

Asegurar que todos los servicios requeridos pueden ser

recuperados de interrupciones mayores

1,8,12

Mantener viabilidad de los planes de continuidad de servicios TI

3,8,10,11

Proveer continuidad de servicios a costes aceptables

4,6,7

13. Mtricas para la Gestin Financiera

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Presupuesto total en infraestructura

Costes totales del presupuesto previsto

Costes totales del presupuesto actual

Nivel de instrumentacin de la gestin financiera

Madurez del procese de la gestin financiera

Total de ingresos actuales por imputacin

Total de ingresos planificados por imputacin

Nmero de informes financieros previstos entregados tarde

Nmero de cambios en el algoritmo de imputacin

13. Mtricas para la Gestin Financiera

Fuentes recomendadas:
Informes sobre la imputacin de costes
Planes de capacidad
Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI
Calendario de produccin de informes financieros
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas

13. Mtricas para la Gestin Financiera

REF

KPI

CLCULO

Variacin de costes no planificados

B-A

ndice de rendimiento de costes

B/C

Costes estimados anuales para el cierre anual

A/(B/C)

Variacin en el presupuesto anual en el momento del cierre

(A/(B/C))-A

Nivel de instrumentacin en la gestin financiera

Madurez en la gestin financiera

Variacin de ingresos en TI

H-G

Nmero de informes financieros/ previstos entregados tarde

Nmero de cambios en el algoritmo de imputacin

CSF

KPI

Proveer administracin efectiva de las finanzas de TI

1,2,3,4,6,8

Mantener efectividad total de la gestin financiera

5,6,8

Asegurar la satisfaccin del cliente con costes e imputacin del

servicio

Capturar costes de TI con la imputacin para entrega de servicios TI

5,7

14. Mtricas para la Gestin del Personal TI

REF

MTRICAS OPERATIVAS

Nmero total trabajadores en servicios de entrega y soporte de TI

Nmero de trabajadores con certificacin en Gestin de Servicios TIN

Personal de TI que participa en Organizaciones externas de industrias de

calidad

Ratio de encuestas de satisfaccin de empleados TI

Ratio de cambios en personal de TI

Ratio de trabajo sin valor

14. Mtricas para la Gestin del Personal TI

Fuentes recomendadas:
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Revisiones y evaluaciones de desempeo
Resultados de encuestas de satisfaccin a empleados
Tiempo utilizado en encuestas u observaciones

14. Mtricas para la Gestin del Personal TI

REF

KPI

CLCULO

Porcentaje de certificaciones en Gestin de

Servicios de TI

B/A

Personal de TI que participa en Organizaciones

externas de industrias de calidad

C/A

Ratio de encuestas de satisfaccin de empleados TI D

Ratio de cambios en personal de TI

Ratio de trabajo sin valor

CSF

KPI

Aumento de productividad del equipo TI

Provisin de alto nivel de habilidades al equipo en la calidad

del servicio TI

1,2

Mantener moral positiva al equipo

3,4

15. Mtricas Alternativas

Enfoque:
1.

Definir un nmero pequeo de mtricas que sea

representativo para la calidad del servicio entregado

2.

Desarrollar hiptesis en cuanto a su nivel de precisin y cmo

podrn ser usadas

3.

Revisar y consensuar estas mtricas con direccin

4.

Generar informes como si se dispusiera de un programa de

mtricas completo

15. Mtricas Alternativas

Indicadores

Resultados de
Inspecciones

Si la cantidad de personal
dedicada a incidentes a lo largo
del da supera N, se asume que la
Tasa de Incidentes es muy
elevada.

Si la utilizacin de los enlaces A, B

y C revisados a las 13h en das
laborales no supera N%, se asume
que su Capacidad es apropiada.

Si ocurren ms de N incidentes en
cambios, la Tasa de Cambios
Correctos es muy baja.
Si la duracin de una
indisponibilidad del servicio es N
minutos, la Disponibilidad del
mismo se asumir como:
100% - (N/disponibilidad esperada)

Si el tiempo de restauracin de
servicio para los 3 primeros
incidentes de la semana son X, Y y
Z minutos, se asumir que el
Tiempo Promedio de Restauracin
ser la media de las observaciones.
Los resultados de una encuesta de
Satisfaccin de Clientes para cierta
regin geogrfica representan
resultados similares de todas las
regiones.

15. Mtricas Alternativas

Mtrica Anlogas

Medidas Programadas

Si el nmero de quejas de clientes

excede N en un da determinado del
mes, se asume que el nivel de
satisfaccin del cliente en demasiado
bajo

Desarrollo de observaciones de tiempo

de respuesta punto a punto creando
transacciones online falsas que
atraviesen la red de forma similar a las
reales.

Si un dispositivo remoto de red ha

incurrido en un corte de servicio
durante N minutos, asumiremos que
los servicios TI en esa localizacin
estuvieron cados durante N minutos.

Si un incidente fue causado por un

cambio y ste no tiene RFC asociado,
incrementaremos el Nmero de
Cambios o Autorizados en 1 unidad

La transaccin falsa se puede

programar su ejecucin cada N minutos.
Si no se recibe respuesta en Y minutos
se asume que el servicio TI ha cado y
se tomar el valor como mtrica de
disponibilidad

El nmero de llamadas realizadas al

Service Desk representarn el nmero
de incidencias que han sucedido

16. Modelo DICE

Herramienta para la prediccin de la probabilidad de xito
de una implantacin ITIL o un esfuerzo de mejora.

Parmetros:
Duracin
Integridad
Compromiso
Esfuerzo

17. Herramienta de modelizacin de mtricas para ITSM

Un modelo de mtricas ITSM puede ser usado como:

Punto de partida para identificar mtricas clave para monitorizar
el estado de procesos y actividades
Justificar una iniciativa de mejora ITSM
Un medio para demostrar el impacto y efecto de las prcticas
ITSM actuales
Un medio para modelar decisiones empresariales futuras y
evaluar su impacto y riesgo en la actividad TI
Un medio para modelar el punto de inflexin a partir del cual la
calidad de las prcticas ITSM se vuelven insostenibles

17. Herramienta de modelizacin de mtricas para ITSM

Cmo usar un modelo de mtricas para ITSM

1.

Llenar la seccin de Tolerancias de cada hoja de clculo con

los valores Objetivo y Alerta para cada KPI.

2.

Llenar las Mtricas Operativas de cada hoja de clculo con

los valores de herramientas ITSM, informes y observaciones.

3.

Determinar si deseamos desactivar una hoja de clculo en

particular cambiando la caja Activar este Modelo.

4.

Determinar si deseamos excluir los resultados de una hoja de

clculo particular cambiando la caja Aadir resultados al
Dashboard

Muchas Gracias por su Atencin