Está en la página 1de 12

ISO/IEC 20000: de las mejores prcticas

TI a la norma
ISO/IEC20000enelcontextodelIIPlanDirectordelGobiernodeAragn

Servicios pblicos
Objetivos de calidad
de servicio
Contribuyentes

Negocios
Objetivos de rentabilidad
Accionistas
ISO/IEC20000enelcontextodelIIPlanDirectordelGobiernodeAragn

Correo
Intranets electrnico
E-learning
ISO/IEC 20000: Firma
Infra-Gestin de digital
estructuras
Servicios
Gestin
TI
Tele-
asistencia
Administracin
denica
electr
usuarios
Qu esISO/IEC20000?
al
Form
ISO/IEC 20000 es la primera norma internacional enfocada a la
gestin de servicios TI

al
Inform
Normalizacin de las buenas practicas propuestas por ITIL

Propone un marco de trabajo basado en

9 13 procesos de gestin
9 La planificacin e implementacin de servicios
9 Un sistema de gestin
9 Ciclo de mejora continua (PDCA)
PartesdelanormaISO/IEC20000

ISO/IEC 20000:1 Especificacin

Contiene los requerimientos (178) necesarios para realizar


una entrega de servicios TI alineados con las necesidades
del negocio, asegurando la optimizacin de costes y
garantizando la seguridad de la entrega
shall

ISO/IEC 20000:2 - Cdigo de prcticas

Representa el conjunto de buenas prcticas adoptadas y


aceptadas por la industria en materia de Gestin de
Servicios TI (ITIL)
should
ITILeISO/IEC20000
Procesos ISO/IEC 20000 Procesos ITIL
Gestin de la configuracin Gestin de la configuracin

Gestin del cambio Gestin del cambio

Gestin de la entrega Gestin de la entrega

Gestin de incidentes Gestin de incidentes

Gestin de problemas Gestin de problemas

Gestin de la capacidad Gestin de la capacidad

Gestin de la continuidad
Gestin de la continuidad y de la
disponibilidad Gestin de la disponibilidad

Gestin de niveles de servicio Gestin de niveles de servicio

Informes de servicio

Gestin de la seguridad de la informacin

Presupuestacin y contabilidad Gestin financiera

Gestin de la relacin con el negocio

Gestin de proveedores
Unpocodehistoria
ObjetivosyBeneficiosdeISO/IEC20000
OBJETIVOS BENEFICIOS

1. Regular la operativa del soporte TI Calidad: mejora la satisfaccin del


adoptando un conjunto de buenas usuarios/cliente
prcticas probadas, adoptadas y Control: los riesgos inherentes a los
reconocidas internacionalmente servicios se gestionan de una forma
2. Garantizar la mejora continua de segura y responsable
la gestin de los servicios TI (Plan- Eficiencia: se optimiza el consumo
Do-Check-Act) de recursos
3. Demostrar la calidad de la gestin Estandarizacin: refuerza la
en la provisin de servicios TI credibilidad y facilita el cambio cultural
4. Cumplir las normas internacionales Sistematizacin: se industrializan los
de gestin procesos de soporte TI
5. Reducir riesgos, costes y optimizar
el uso de los recursos
Cifras
t ros
Regis
9 A fecha de 30/09/09, ms de 450 compaas certificadas mundialmente
9 201 nuevas compaas certificadas desde Noviembre 2008
9 > 76 % - Incremento de certificaciones respecto a periodo anterior
9 > 235 % - Incremento medio anual de 2009 respecto a aos anteriores

et
Intern
9 N de contenidos de ISO/IEC 20000 descubiertos por Google:
222.776 a fecha 22/02/08 y 5.500.000 el 01/10/09
9 N de contenidos descubiertos por Google en estndares gestinTI:
ITIL 5.840.000 - MOF 909.000 - Cobit 764.000 - CMMI 799.000

er
Gartn
9 Al final del 2008, ITIL Compliance va a ser un criterio de compra en 75%
de las decisiones
9Al final del 2008, al menos 60% del sector pblico y al menos 30% del sector
privado van a pedir ISO/IEC 20000 en sus RFPs
Pordndeempezamos?
Enlaces de inters:

www.iso.org
www.itsmf.es
www.itlibrary.org
www.bsi-global.com
http://www.isoiec20000certification.com
www.jtc1-sc7.org
www.osiatis.es

Jorge Osorio Consultor ITSM


josorio@osiatis.es
FAQs
Quin se puede certificar?
Quin puede tener inters en certificarse?
He implantado ITIL he de certificarme en ISO/IEC 20000?
Como organizacin quiero certificarme qu ayuda externa puedo buscar?
Es necesario certificarse en todos los procesos ISO/IEC 20000?
Se pueden externalizar parte de los procesos?
Si tengo ISO9000 para qu necesito ISO/IEC 20000?
Estar ya certificado en ISO9000 o ISO27000 me ayuda en algo?
Hay que pasar controles una vez obtenida la certificacin?
Es necesario certificar a nuestros equipos en ITIL para certificarse en ISO
20000?
Es necesario abordar la certificacin como un proyecto?
Tiempo y coste la certificacin?