NORMA ISO 9000

Las Normas ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales

especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestin de la
Calidad de una Organizacin y como deben funcionar en conjunto estos
elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la
Organizacin.
Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organizacin internacional est
formada por los organismos de normalizacin de casi todos los pases del
mundo.
Los organismos de normalizacin de cada pas producen normas que se
obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la
industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO
se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de
normalizacin enviados por cada pas.

Qu significa Calidad?
Es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren
la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

Y qu significa Sistema de Gestin de la Calidad?

Sistema de Gestin de la Calidad significa disponer de una serie de
elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de
Inspeccin y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitacin,
Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir
bienes y servicios de la calidad requerida por los Clientes.
Los elementos de un sistema de gestin de la calidad deben estar
documentados por escrito.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestin de la
Calidad de una organizacin, sino que fija requisitos mnimos que deben
cumplir estos sistemas.
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Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que

permite a cada organizacin definir su propio sistema de gestin de la
calidad, de acuerdo con sus caractersticas particulares.

Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y
Vocabulario.
En ella se definen trminos relacionados con la calidad y establece
lineamientos generales para los Sistemas de Gestin de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.
Establece los requisitos mnimos que debe cumplir un Sistema de Gestin
de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicacin interna, para certificacin
o para fines contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la
Mejora del desempeo.
Proporciona orientacin para ir ms all de los requisitos de la ISO 9001,
persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad.
La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos.
Un Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos,
materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un
producto de salida.

ENTRADA

PROCE
SO

SALIDA

La Entrada del Proceso puede ser elementos materiales, recursos humanos,

documentos, informacin, etc. En forma anloga, la Salida del Proceso
puede ser productos materiales, informacin, recursos humanos, servicios,
etc.
Un proceso puede estar integrado por otros procesos:
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En general, hay ms de una Entrada y ms de una Salida. Y frecuentemente

una de las Salidas puede entrar al mismo Proceso. Esto se llama
Retroalimentacin
La ISO 9001 del 2000 visualiza al Sistema de Gestin de la Calidad en su
conjunto como un Proceso.
En este proceso ingresan los Requisitos de un Producto y se obtiene el
Producto que cumple los requisitos y la Satisfaccin del Cliente. A su vez, el
Sistema de Gestin de la Calidad tambin est integrado por Procesos

RESPONSABILIDA
D DE LA
DIRECCION

MEDICION,
ANALISIS Y
MEJORAS

GESTION DE RR
HH

REALIZACION
DEL PRODUCTO

Y cada proceso se subdivide tambin en otros procesos.

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Los siguientes son los procesos ms importantes que describe la Norma ISO
9001.
Requisitos Generales
La Organizacin (Empresa o Compaa) debe establecer, documentar,
implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad, y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma.
El Sistema de Gestin de la Calidad es el proceso global que incluye todos
los otros procesos.
La organizacin debe:

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la

Calidad.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos para asegurar que la operacin y
el control de estos procesos sea eficaz
Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin para la
operacin y seguimiento de estos procesos
Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos
Implementar las acciones para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos

Requisitos de la Documentacin
Debe incluir lo siguiente:

Declaraciones de la Poltica de la Calidad y Objetivos

Manual de Calidad
Los Procedimientos requeridos en esta Norma
Los Documentos necesarios para asegurar la planificacin, operacin
y control de los procesos.
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Los Registros requeridos por esta Norma.

La Organizacin debe establecer y mantener un Manual de la Calidad. El

Manual de la Calidad debe realizar una descripcin adecuada de los
procedimientos y procesos del Sistema de Gestin de la Calidad y servir
como referencia permanente en la implementacin y mantenimiento del
mismo.

Los Documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad deben

controlarse. Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a
como crear y autorizar el uso de la documentacin sobre la calidad, como
distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando
sea necesario y como retirar la documentacin obsoleta para que no se
confunda con la que es vlida.
Debe redactarse un Procedimiento Documentado que establezca los
controles necesarios para

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Los Registros son un tipo especial de documento. Toda la informacin que

produce el Sistema de Gestin de la Calidad debe registrarse (almacenarse),
ya sea en papel o en un sistema informtico
Los Registros deben establecerse y mantenerse para dar evidencia de la
conformidad con los requisitos y de la operacin eficaz del Sistema de
Gestin de la Calidad. La informacin debe estar a disposicin de los
Clientes. Los Registros deben permanecer legibles y fcilmente
identificables. Se debe establecer un procedimiento documentado para la
identificacin, almacenamiento, proteccin, tiempo de retencin y
disposicin de los Registros.
Poltica de Calidad
La Alta Direccin debe definir por escrito la Poltica de la Calidad, y debe
proveer los medios y recursos necesarios para que sta se lleve a cabo. Es
responsabilidad de la Alta Direccin que esta poltica sea entendida y
aplicada por todo el personal de la empresa. La Alta Direccin debe
asegurarse de que la Poltica de la Calidad es adecuada al propsito de la
Organizacin

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Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

La Alta Direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la
Responsabilidad de la Direccin Planificacin Acciones a seguir Objetivos de
la Calidad Planificacin de la Calidad Responsabilidad de la Direccin
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Organizacin. Se requiere
definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto al
Sistema de Gestin de la Calidad.
La Alta Direccin debe designar un Representante de la Direccin con
autoridad para poner en marcha y mantener el Sistema de Gestin de la
Calidad, informando permanentemente a la Direccin sobre el desempeo
del mismo. El Representante de la Direccin, debe tener la responsabilidad y
la autoridad que incluya lo siguiente

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Revisin por la Direccin

La Alta Direccin debe revisar el Sistema de Gestin de la Calidad a
intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y
eficacia. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de
mejora.
Los Resultados de la Revisin por la Alta Direccin deben incluir las
decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del Sistema
de Gestin de la Calidad y sus procesos, la mejora del Producto en relacin
con los requisitos del cliente y la necesidades de recursos.

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Provisin de Recursos
La Organizacin debe determinar y proveer los recursos necesarios para
implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, mejorar su
eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de
sus requisitos.

Recursos Humanos
La base fundamental de la calidad es la capacitacin. Por muy bueno que
sea el Sistema de Gestin de la Calidad, si el personal no est
suficientemente capacitado el sistema no funcionar.
La capacitacin debe cubrir dos aspectos:
Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la
Organizacin tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuados
para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos
fijados para su rea de trabajo.
Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el
conocimiento del Sistema de Gestin de la Calidad y su propio rol
dentro del mismo.
Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las
necesidades de capacitacin y preparar un plan para cubrir estas
necesidades. El personal que realice trabajos que puedan afectar la calidad
del producto debe ser competente en cuanto a la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas.

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Puntos que debe tener cuenta la organizacin para la certificacin

Infraestructura
Planificacin de la Realizacin del Producto
Procesos relacionados con los clientes
Diseo y Desarrollo
Compras
Produccin y Prestacin del Servicio
Controles de los productos

Medicin, Anlisis y Mejora Generalidades

La Organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del
producto, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la
Calidad y mejorar continuamente la eficacia del mismo. Esto incluye la
determinacin de los mtodos
El Equipo de Medicin debe:

Calibrarse o verificarse a intervalos especificados.

Ajustarse cuando sea necesario.
Identificarse segn el estado de calibracin.
Protegerse contra daos y deterioro durante el uso.
Protegerse contra ajustes que puedan invalidar los resultados.
Medicin, Anlisis y Mejora

Generalidades aplicables, incluyendo tcnicas estadsticas, y el alcance de

su utilizacin.
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La Organizacin debe realizar la Mejora Continua del Sistema de Gestin de

la Calidad, utilizando:

Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre

una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente.
Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas
potenciales de no conformidad.
La Organizacin debe realizar Acciones Correctivas para eliminar las causas
de no conformidades, a fin de prevenir que vuelvan a ocurrir.

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La Organizacin debe determinar Acciones Preventivas para eliminar las

causas de no conformidades potenciales, para prevenir su ocurrencia.

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Estos son los elementos (Procesos) de un Sistema de Gestin de la Calidad

que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero habamos dicho que el
trmino SISTEMA significa que deben funcionar todos juntos:

Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es

muy importante que el Sistema de Gestin de la Calidad en su conjunto
funcione como un todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad
de los productos y servicios que se producen.

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Bibliografa
http://www.ucongreso.edu.ar/grado/carreras/lsi/2006/ele_calsof/MaterialCom
plem-ISO9000%20A.pdf

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