REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO SANTIAGO MARINO

INGENIERIA INDUSTRIAL
CONTROL DE CALIDAD
SECCION: A

SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD

PROFESOR:
LUIS CUMANA

AUTORES:
CHRISTIAN LUGO, C.I: 19419200
JOLIMAR JIMENEZ, C.I: 17631215

CIUDAD GUAYANA, NOVIEMBRE DE 2015

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y
bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad
de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el
logro de los resultados deseados por la organizacin.
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y
Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el
"modelo de las deficiencias" en la gestin de la calidad en las empresas de servicios.
Tambin puede ser definido como una herramienta que le permite a cualquier
organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la
misin, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares de calidad, los cuales son
medidos a travs de los indicadores de satisfaccin de los usuarios.
Para ello la Universidad ha diseado una estrategia que le permitir adoptar
metodologas para los distintos procesos, apoyado en las mejores prcticas identificadas en
cada una de las sedes.
La construccin colectiva de esta herramienta se basar en la identificacin de
procesos que le permitan a la Universidad, a travs de su talento humano un mejor control
de las actividades, el logro de los objetivos definidos para cada proceso de una manera

efectiva y ante todo la adopcin de la cultura del mejoramiento continuo, mediante la

gestin del da a da
Segn la ISO el sistema de gestin de calidad se conoce como un conjunto de
normas y estndares internacionales que se interrelacionan entre s para hacer cumplir los
requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados
con sus clientes a travs de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemtica.
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a
incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos
ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados
para sus propsitos.
Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que dependiendo del giro de la
organizacin, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un
organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for
Standarization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin).
Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA, International
Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfoc principalmente a la
ingeniera mecnica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO
ampliando su aplicacin a otros sectores empresariales.
ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares
internacionales de ms de 160 pases, teniendo como misin:
1. Promover el desarrollo de la estandarizacin.
2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
3. Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas,
tecnolgicas y econmicas a travs de la estandarizacin.
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a
las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de Sistemas
de Gestin de la Calidad eficaces.

1. ISO 9000: 2005 - Describe los trminos fundamentales y las definiciones utilizadas
en las normas.
2. ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
3. ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestin de
la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeo de la organizacin.
(Mejora Continua).
4. ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodologa para realizar auditoras tanto a
Sistemas de Gestin de la Calidad como a Sistemas de Gestin Ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de
Gestin de la Calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e
internacional.
Existen algunos otros estndares como:
1. ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestin Ambiental.
2. OHSAS 18001: 2007 - Es el estndar aplicable en las reas de seguridad industrial
y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management
Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administracin de la Seguridad)
3. ISO/IEC 27001: 2005 - Estndares que se aplican a los requisitos en cuestiones de
seguridad informtica y tcnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el
control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
4. AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestin de Calidad adoptado especficamente para
la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD,
NASA y FAA.
En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestin de la Calidad que fueron
creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este
sitio nos enfocaremos a hablar en los que ISO ha desarrollado.
El proceso que se lleva a cabo para la elaboracin de las Normas por los organismos
internacionales se menciona a continuacin:

1. Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que

emite el Comit.
2. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su
ltima etapa de revisin antes de emitir la versin oficial.
3. Se publica la Norma Internacional
4. Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificacin
al documento despus de haber emitido la versin internacional oficial.
Los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron creados por organismos que trabajaron en
conjunto creando as estndares de calidad, con el fin de controlar y administrar
eficazmente y de manera homognea, los reglamentos de calidad requeridos por las
necesidades de las organizaciones para llegar a un fin comn en sus operaciones
Beneficios
La adopcin de un sistema de gestin de calidad orientado a procesos posibilita:
Para el Cliente

Recibe servicios oportunos, eficientes y de calidad

Ahorra esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y documentacin

Para el personal

Reduce el esfuerzo tanto fsico como mental

Aumenta el grado de satisfaccin en sus actividades diarias

Mejora el clima organizacional

Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo

Para la Universidad

Mejora la imagen ante clientes y empleados

Brinda un servicio caracterizado por la cordialidad, la tolerancia y la

responsabilidad

Disminuye la cantidad de tramites

Mejora la utilizacin de los recursos

Mejora las interrelaciones internas y externas

Disminuye las demoras

Destaca la importancia de una gestin enfocada al cliente

Contar con manual de procesos y procedimientos

Potencia los procesos de mejoramiento continuo

Logra el compromiso de los funcionarios con los objetivos organizacionales

Valorizar y compromete a los lderes en cada una de las sedes y para cada proceso

Permite conocer las deficiencias para planear las mejoras

Aumenta la satisfaccin de los usuarios internos y externos

Implementacin
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura
1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez,
que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben
definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los
procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura

Organizacional:

Definir

establecer

una

estructura

de

responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la

organizacin.

5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y

cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y
por ende de la organizacin
Tambin existen varias normas que establecen requisitos para la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como
la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin). Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a

cualquier organizacin, sin importar tamao o sector). BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001

ISO 10015 - Directrices para la Formacin

ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios

Clnicos.

ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios

de Ensayos y Calibracin.

OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI

fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se bas la
OHSAS 18001.

ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la
que se bas la serie de normas ISO/IEC 20000.

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas

tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes, requieren
productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es
por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes,
mediante un proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr
la calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena
colaboracin de todo el personal de la organizacin o empresa, para que sea efectivo el
servicio realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9000

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
La ISO 9000:2000 define la Gestin de la Calidad como las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a localidad. Con el
objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de
calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.
En general se puede definir la Gestin de la Calidad como el aspecto de la gestin
general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad. El Sistema de Gestin
de la Calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de
trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa. Es un
sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad
(ISO9000:2000), por lo tanto, est integrado en las operaciones de la empresa u
organizacin y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.
El Sistema de Gestin de la Calidad est enfocado a cumplir los requisitos de productos
y servicios, de tal forma que puede aplicar a empresas:

Del Sector Pblico

Del Sector Privado

De Manufactura

De Servicios

Pequeas, Medianas o Grandes

Guiadas por Leyes o Reglamentos o por especificaciones

Que fabrican Producto propio o maquilado

Ventajas del sistema de gestin de la calidad

Algunas ventajas que se obtienen de la definicin, desarrollo e implantacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad son:

Desde el punto de vista externo:

Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al

mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin. Ello aumenta la confianza en las
relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generacin de nuevos conceptos de
ingresos.

Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las empresas

receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la
penetracin en nuevos mercados o la ampliacin de los existentes en el exterior.

Desde el punto de vista interno:

Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos ms

eficientes para diferentes funciones de la organizacin.

Introduce la visin de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora

continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos
niveles de calidad en los sistemas de gestin, productos y servicios.

Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de

acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.)

Riesgos del sistema de gestin de la calidad

La implantacin de sistemas de gestin de la calidad tambin tiene sus riesgos si no se
asume como una oportunidad de mejorar una situacin dada.

El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de deteccin de actividades

generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta
todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia intil
y complicaciones innecesarias para las actividades.

No obtener el compromiso y colaboracin de todos los afectados. Se deben

comunicar objetivos y responsabilidades.

Una mala comunicacin puede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo

del anlisis e implantacin de medidas por temores infundados.

Principios de gestin de la calidad

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se
dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar
continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las
partes interesadas.
La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras
disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que
pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una
mejora en el desempeo.

1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la

organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

3) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organizacin.

4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.

5) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de
una organizacin en el logro de sus objetivos.

6) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin

debera ser un objetivo permanente de sta.

7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces

se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y

sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de Gestin de la Calidad constituyen la base de las Normas de

Sistemas de Gestin de la Calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Enfoque de sistemas de gestin de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes

interesadas;

b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;

c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los

objetivos de la calidad;

d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos

de la calidad;

e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de

la calidad.

Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un Sistema de Gestin
de la Calidad ya existente. Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera
confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona

una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de
los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin.
Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. A menudo el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la
organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como
"enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en
procesos para gestionar una organizacin. La Figura 1 ilustra el Sistema de Gestin de la
Calidad basado en procesos descrito en la familia de Normas ISO 9000. Esta ilustracin
muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar
elementos de entrada a la organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las partes
interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su percepcin de hasta qu
punto se han cumplido sus necesidades y expectativas.

Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos

Funcionamiento del modelo ISO 9000

Diagrama del funcionamiento del modelo ISO 9000

El modelo est basado en que todo lo que tenga que ver con la calidad comienza y
acaba con el cliente. Por tanto, aqu el impulso corresponde al cliente. En la figura 2, el
cliente aparece tanto en la parte derecha como en la izquierda. En segundo lugar, aparecen
los requisitos del cliente: lo que el cliente quiere. Esto se transforma en un elemento de
entrada para el sistema de gestin de la calidad (que se representa en el diagrama como un
crculo). Este elemento de entrada se introduce en la planificacin de los productos.

El flujo principal del proceso que permite que el producto o el servicio surjan se
muestra a lo largo de la parte inferior del modelo como Realizacin del producto.
Esta casilla abarca las diferentes actividades que la organizacin necesita realizar
para fabricar su producto y prestar su servicio. Se transforma en el resultado de su actividad
adoptando la forma de un producto o servicio.

Poltica de la calidad y objetivos de la calidad

La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar
un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados
deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica
de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro
de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto,
la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y
la confianza de las partes interesadas.
Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad
A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente en el
que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestin
de la calidad puede operar eficazmente. Los principios de la gestin de la calidad pueden
ser utilizados por la alta direccin como base de su papel, que consiste en:

a) Establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la

organizacin;

b) promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la

organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin;

c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin;

d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos
de la calidad;

e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de

gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;

f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;

g) revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad;

h) decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la
calidad;

i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.

Documentacin
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la
accin. Su utilizacin contribuye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
proveer la formacin apropiada; la repetibilidad y la trazabilidad; proporcionar evidencia
objetiva, y evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que
debera ser una actividad que aporte valor.
Tipos de documentos utilizados en el sistema de gestin de calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la
calidad:

a) documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente,

acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin; tales documentos se
denominan manuales de la calidad;

b) documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a un

producto, proyecto o contrato especfico; tales documentos se denominan planes de
la calidad;

c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan

especificaciones;

d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se

denominan directrices;

e) documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y

los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos
documentados, instrucciones de trabajo y planos;

f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o

de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros.

Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los medios a

utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la organizacin, la
complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos
de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia
demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los
requisitos del sistema de gestin de la calidad.
Que incluir en la documentacin del sistema de calidad

Declaraciones documentadas de poltica y objetivos de calidad

Un manual de calidad

Los 6 procedimientos documentados requeridos por la norma

control de la documentacin

control de los registros

auditoras internas

control de productos no conformes

acciones correctivas

acciones preventivas

Documentos necesarios para asegurar la planificacin, operacin y control de los

procesos

Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as

como de la operacin eficaz del SGC.

Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad

Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que
deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que es sometido a la
evaluacin:

1) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

2) Se han asignado las responsabilidades?

3) Se han implementado y mantenido los procedimientos?

4) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de

la evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en alcance
y comprender una diversidad de actividades, tales como auditoras y revisiones del sistema
de gestin de la calidad y autoevaluaciones.
Auditoras del sistema de gestin de la calidad
Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras se utilizan
para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades
de mejora. Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la
organizacin, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaracin de
conformidad de una organizacin.
Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacin o
por otras personas en nombre del cliente.
Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas
independientes.

Dichas

organizaciones,

usualmente

acreditadas,

proporcionan

la

certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como
la Norma ISO 9001. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo de las
auditoras.
Revisin del sistema de gestin de la calidad

Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular

evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema
de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad. Esta
revisin puede incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y objetivos de la
calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La revisin incluye la determinacin de la necesidad de emprender acciones. Entre
otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para la revisin del
sistema de gestin de la calidad.
Autoevaluacin
La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de las
actividades y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de gestin de la
calidad o a un modelo de excelencia.
La autoevaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo de la
organizacin y del grado de madurez del sistema de gestin de la calidad. Asimismo, puede
ayudar a identificar las reas de la organizacin que precisan mejoras y a determinar las
prioridades.
Mejora continua
El objetivo de la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad es incrementar
la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la

mejora;

b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;

c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;

d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;

e) la implementacin de la solucin seleccionada;

f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la

implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;

g) la formalizacin de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades

adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin
proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del
sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades
para la mejora.

ISO 14000
Descripcin
La norma ISO 14000 es una norma internacionalmente aceptada que expresa cmo
establecer un Sistema de Gestin Ambiental (SGA) efectivo.
La norma ISO 14000 va enfocada a cualquier organizacin, de cualquier tamao o
sector, que est buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislacin
en materia ambiental.
Historia
El surgimiento de la serie de normas ISO 14000 es consecuencia directa de la ronda
de negociaciones del GATT en Uruguay y la cumbre de Ro de Janeiro de la Naciones
Unidas sobre el ambiente, que se realizaron en 1992. 1
Debido a la rpida aceptacin de la Serie de Normas ISO 9000 y al surgimiento de
una gran cantidad de normas ambientales alrededor del mundo, ISO reconoce la necesidad
de crear estndares administrativos en el rea ambiental. En 1991, se haba creado el Grupo
Estratgico de Consultas en el Ambiente (SAGE) y en 1992 debido a las recomendaciones
de este grupo se crea el comit ISO/TC 207 quien agrupara representantes de la industria,
organismos de normas, el gobierno y organismos ambientales. 2

Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas
ambientales para la prevencin de la contaminacin, ni tampoco se involucran en el
desempeo ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas
enfocadas a los procesos de produccin al interior de una empresa u organizacin, y de los
efectos o externalidades que de estos deriven al ambiente.
Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:
1. La certificacin del Sistema de Gestin Ambiental, mediante el cual las empresas
recibirn el certificado.
2. El Sello Ambiental, mediante el cual sern certificados los productos ("sello
verde").
La ISO 14000 se basa en la norma britnica BS7750, que fue publicada oficialmente
por la British Standards Institution (BSI) previa a la Reunin Mundial de la ONU sobre el
Medio Ambiente (ECO 92).
La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestin ambiental que, una vez
implantados, afectar todos los aspectos de la gestin de una organizacin en sus
responsabilidades ambientales y ayudar a las organizaciones a tratar sistemticamente
asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las
oportunidades de beneficio econmico. Los estndares son voluntarios, no tienen
obligacin legal y no establecen un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a niveles de
emisiones o mtodos especficos de medir esas emisiones. Por el contrario, ISO 14000 se
centra en la organizacin proveyendo un conjunto de estndares basados en procedimiento
y unas pautas desde las que una empresa puede construir y mantener un sistema de gestin
ambiental.
En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus
esferas de accin, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud
preventiva, que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus
mecanismos de decisin empresarial.

La norma se compone de 8 elementos, los mismos que se relacionan a continuacin con

su respectivo nmero de identificacin:

Sistemas de Gestin Ambiental (14001 Especificaciones y directivas para su uso

14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y tcnica de apoyo.)

Auditoras Ambientales (14010 Principios generales- 14011 Procedimientos de

auditoras, Auditoras de Sistemas de Gestin Ambiental- 14012 Criterios para
certificacin de auditores)

Evaluacin del desempeo ambiental (14031 Lineamientos- 14032 Ejemplos de

Evaluacin de Desempeo Ambiental)

Anlisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general- 14041 Definicin del
objetivo y mbito y anlisis del inventario- 1404

Beneficios
Para las empresas
La adopcin de las Normas Internacionales facilita a los proveedores basar el desarrollo de
sus productos en el contraste de amplios datos de mercado de sus sectores, permitiendo as
a los industriales concurrir cada vez ms libremente y con eficacia en muchos ms
mercados del mundo.

Ahorro de costos: la ISO 14001 puede proporcionar un ahorro del costo a travs de
la reduccin de residuos y un uso ms eficiente de los recursos naturales tales como
la electricidad, el agua y el gas. Organizaciones con certificaciones ISO 14001 estn
mejor situadas de cara a posibles multas y penas futuras por incumplimiento de la
legislacin ambiental, y a una reduccin del seguro por la va de demostrar una
mejor gestin del riesgo.

Reputacin: Como hay un conocimiento pblico de las normas, tambin puede

significar una ventaja competitiva, creando ms y mejores oportunidades
comerciales.

Participacin del personal: Se mejora la comunicacin interna y puede encontrar

un equipo ms motivado a travs de las sugerencias de mejora ambiental.

Mejora continua: El proceso de evaluacin regular asegura se puede supervisar y

mejorar el funcionamiento medioambiental en las empresas.

Cumplimiento: La implantacin ISO 14001 demuestra que las organizaciones

cumplen con una serie de requisitos legales. Esto puede mitigar los riesgos de
juicios.

Sistemas integrados: ISO 14001 se alinea con otras normas de sistemas de gestin
como la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de seguridad y salud laboral, que proporciona
una ms efectiva y eficiente gestin de sistemas en general.

Para los gobiernos

Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnolgicas y cientficas que
sostienen la salud, la legislacin sobre seguridad y calidad medio ambiental.
Para los pases en va de desarrollo
Las Normas Internacionales constituyen una fuente importante del know-how
tecnolgico, definiendo las caractersticas que se esperan de los productos y servicios a ser
colocados en los mercados de exportacin, las Normas Internacionales dan as una base a
estos pases para tomar decisiones correctas al invertir con acierto sus escasos recursos y as
evitar malgastarlos.
Para los consumidores
La conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales proporciona
el aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.
Para cada uno
Las Normas Internacionales pueden contribuir a mejorar la calidad de vida en
general asegurando que el transporte, la maquinaria e instrumentos que usamos son sanos y
seguros.
Para el planeta que habitamos

Porque al existir Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo,

as como sobre las emisiones de gases y la radiacin, podemos contribuir al esfuerzo de
conservar el ambiente.
La ISO desarrolla solo aquellas normas para las que hay una exigencia de mercado.
El trabajo es realizado por expertos provenientes de los sectores industriales, tcnicos y de
negocios que han solicitado las normas y que posteriormente se proponen emplear. Estos
expertos pueden unirse a otros con conocimientos relevantes, tales como: los representantes
de agencias de gobierno, organizaciones de consumidores, las academias, los laboratorios
de pruebas y en general expertos internacionales en sus propios campos.
Serie de Normas
El objetivo de estas normas es facilitar a las empresas metodologas adecuadas para
la implantacin de un sistema de gestin ambiental, similares a las propuestas por la serie
ISO 9000 para la gestin de la calidad.
La serie de normas ISO 14000 sobre gestin ambiental incluye las siguientes normas:

De gestin ambiental (S G A): Especificaciones y directrices para su utilizacin.

ISO 14001:2015 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su

uso.

ISO 14004:2004 Sistemas de gestin ambiental. Directrices generales sobre

principios, sistemas y tcnicas de apoyo.

ISO 14006:2011 Sistemas de gestin ambiental. Directrices para la incorporacin

del eco diseo.

ISO 14011:2002: Gua para las auditoras de sistemas de gestin de calidad o

ambiental.

ISO 14020 Etiquetado y declaraciones ambientales - Principios Generales

ISO 14021 Etiquetado y declaraciones ambientales - Auto declaraciones

ISO 14024 Etiquetado y declaraciones ambientales -

ISO/TR 14025 Etiquetado y declaraciones ambientales -

ISO 14031:1999 Gestin ambiental. Evaluacin del rendimiento ambiental.

Directrices.

ISO/TR 14032:1999 Gestin ambiental - Ejemplos de evaluacin del rendimiento

ambiental (ERA)

ISO 14040:2006 Gestin ambiental - Evaluacin del ciclo de vida - Principios y

marco de referencia.

ISO 14044:2006 Gestin ambiental - Anlisis del ciclo de vida - Requisitos y

directrices.

ISO/TR 14047 Gestin ambiental - Evaluacin del impacto del ciclo de vida.
Ejemplos de aplicacin de ISO 14042.

ISO/TS 14048 Gestin ambiental - Evaluacin del ciclo de vida. Formato de

documentacin de datos.

ISO/TR 14049 Gestin ambiental - Evaluacin del ciclo de vida. Ejemplos de la

aplicacin de ISO 14041 a la definicin de objetivo y alcance y anlisis de
inventario.

ISO 14050:2009 Gestin ambiental - Vocabulario

ISO/TR 14062:2002 Gestin ambiental - Integracin de los aspectos ambientales

en el diseo y desarrollo de los productos.

ISO 14063:2006 Comunicacin ambiental - Directrices y ejemplos

Sistemas integrados - OHSAS 18000
Un Sistema Integrado de Gestin (SIG) tiene por objetivo lograr que una

organizacin garantice la salud y seguridad ocupacional de sus empleados y la proteccin

del medio ambiente, aumentando a la vez la productividad y la calidad de sus operaciones.
Una de las claves para alcanzar este objetivo es la gestin de la Salud y Seguridad
Ocupacional (SySO), aspecto del que se ocupa la familia de normas internacionales
OHSAS 18000.
OHSAS es el acrnimo de Occupational Health and Safety Assessment Series, y
dentro de la norma siempre se habla de OH&S Occupational Health and Safety, lo que en

espaol suele denominarse como SySO Salud y Seguridad Ocupacional o SyST Salud y
Seguridad en el Trabajo.
La norma que establece los requisitos para esta clase de sistemas es la OHSAS 18001,
cuya ltima revisin vigente data del ao 2008, y trata las siguientes reas clave:

Planificacin para identificar, evaluar y controlar los riesgos

Programa de gestin de OHSAS

Estructura y responsabilidad

Formacin, concienciacin y competencia

Consultora y comunicacin

Control de funcionamiento

Preparacin y respuesta ante emergencias

Medicin, supervisin y mejora del rendimiento

Ciclo PDCA en OHSAS 18000

Al igual que otras normas internacionales, este estndar OHSAS se basa en la
metodologa conocida como Plan-Do-Check-Act (PDCA) o Planificar-Hacer- VerificarActuar (PHVA).

Brevemente, este Ciclo PDCA o PHVA se puede describir como:

Planificar (Plan): Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con la poltica de SySO de la organizacin.

Hacer (Do): Implementar los procesos.

Verificar (Check): Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos respecto

a la poltica de SySO, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros
requisitos, e informar sobre los resultados.

Actuar (Act): Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo del

sistema de gestin de la SySO.

Implementar OHSAS 18000

Durante el proceso de implementacin de un sistema de gestin de SySO, una

cuestin que suele plantear serias dudas es la definicin de los objetivos de dicho sistema.
Al respecto, es conveniente destacar que una organizacin puede plantear diversos
tipos de objetivos que promuevan mejoras en aspectos de gran influencia en las operaciones
de la empresa. Entre otros, podran considerarse objetivos para:

Reduccin de incidentes

Reduccin de peligros

Reduccin de la utilizacin de materiales peligrosos

Incremento de la satisfaccin de los trabajadores

Reduccin de la exposicin a sustancias peligrosas

Incremento de la toma de conciencia y formacin del personal

Tambin, los objetivos una vez definidos pueden establecerse a distintos niveles de la
organizacin o por reas, de modo que cada uno identifique claramente hacia dnde debe
dirigir sus esfuerzos.
Para la implementacin y operacin del Sistema de Gestin de la SySO, tambin resulta
conveniente considerar los siguientes puntos:

La definicin de la organizacin y responsabilidades para la gestin debe realizarse

de forma clara e involucrando a todos los niveles de la misma.

Es un requisito crtico la participacin e involucramiento de la alta direccin.

La competencia y formacin del personal involucrado debe ser consistente con sus
tareas y con su responsabilidad.

Tienen tanta importancia los programas que proporcionan formacin, como aquellos
destinados a crear conciencia sobre la seguridad y salud en el trabajo.

La comunicacin debe considerar todas las partes interesadas que estn expuestas a
ciertos riesgos, como el propio personal de la empresa, subcontratistas, proveedores,
visitantes a las instalaciones, etc.