ESTNDARES INTERNACIONALES DE GESTIN

DE LA CALIDAD EN EL BANCO DE LA NACIN

CERTIFICACIN ISO 9001:2008
Obtener la certificacin ISO 9001:2008 es lograr que una empresa del
Estado funcione con estndares internacionales de calidad, haciendo ms
eficiente los procesos de prestacin de servicios; lo cual, no solo
beneficia a los clientes del Banco de la Nacin sino tambin al pas.
Este resultado es producto del esfuerzo y compromiso de un equipo de
personas que desde el ao 2008, han incorporado de forma exitosa una
metodologa internacional para la gestin de calidad de los procesos del
cual forman parte.
La certificacin obtenida, indica que los procesos son ms estables y
confiables, lo cual garantiza una calidad estndar en la produccin del servicio
y, en consecuencia, se incrementa la satisfaccin de los clientes haciendo ms
competitiva a la institucin dentro del sistema financiero.
Esta iniciativa es parte del cambio de un Banco de Pagos a un Banco de
Servicios, donde el Banco de la Nacin decidi aplicar estndares
internacionales de calidad definidos por la Organizacin Internacional de
Estandarizacin (ISO) para Sistemas de Gestin de la Calidad, buscando la
mejora continua de los procesos del servicio como medio para lograr la
satisfaccin del cliente.
En ese marco, el Banco de la Nacin certific 4 procesos de importancia
estratgica para la institucin, demostrando que cumple con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008. Estos son:
Sistema de Administracin de las tarjetas Multired Global Debito Visa,
que involucra los sub procesos de apertura de cuentas de ahorro,
emisin y entrega de la tarjeta en la Sucursal Javier Prado, as como los
procesos de soporte y gestin asociados. Certificacin ISO:9000 (18
febrero 2009) y migracin a la versin ISO 9001:2008 (Nov-2009)
Anualmente se producen ms de 2 millones de tarjetas Multired Global
Dbito-VISA, que se distribuyen a nivel nacional. La tarjeta es el soporte
que facilita las transacciones financieras a travs de todos los canales
de atencin: Ventanillas, cajeros automticos, Banca por Internet,
comercios VISA, etc.
Pago de haberes a los trabajadores y pensionistas del sector pblico, y
retiros mediante ventanillas y cajero automtico ATM en la Sucursal
Oficina Principal del Banco de la Nacin. Certificacin ISO 9001:2008
(16 julio 2010).

Ms de 7 millones de operaciones de retiro de ahorros se realizan

mensualmente, a travs de ventanillas y cajeros automticos, como
resultado del Pago de haberes al sector pblico, activo y pensionista.
Prstamos Multired Clsico en las sucursales Oficina Principal y San
Borja. Certificacin ISO 9001:2008 (16 julio 2010).
Solo en el primer semestre de 2010 se han colocado 163,391 Prstamos
Multired, por un monto total de S/. 1,162,474,113.18. El prstamo
personal del BN es el crdito de consumo ms competitivo del mercado.
Servicio a Instituciones Financieras (IFIS): Lnea de Crdito en la Oficina
y Ventanilla MYPE (Implementacin en la Oficina Principal y Soporte
Operativo en la Agencia Pomalca). Certificacin ISO 9001:2008 (16 julio
2010).
En lo que va del semestre, el BN en alianza con las IFIs, se favoreci a
69,850 microempresarios, canalizando ms de S/. 246 millones de
nuevos soles, 33% de los cuales fueron financiados por el Banco de la
Nacin.

Qu involucra tener un Sistema de Gestin de la Calidad ISO

9001:2008?
El establecimiento, implementacin y mantenimiento de un Sistema de Gestin
de Calidad implica:
-

Tener una Poltica de Calidad, alineada a la misin y visin del BN

Contar con procesos integrados y gestionarlos transversalmente
Formular, ejecutar y evaluar el desempeo de los Planes de Calidad de los
procesos involucrados, mediante indicadores
Evaluar peridicamente el nivel de satisfaccin de los clientes internos y
externos
Mejorar continuamente los procesos a travs de Auditorias de Calidad,
revisiones por la Direccin, y gestin de los productos no conformes
Cambiar la forma de trabajar, alineada a procesos integrados, y aplicacin
de herramientas de calidad
Haber capacitado a los trabajadores involucrados y formado a Auditores
internos de Calidad
Contar con un consistente soporte normativo, con versiones controladas
Administrar Registros, como evidencias de lo cumplido

El Sistema de Gestin de Calidad implementado est alineado a los objetivos

estratgicos del BN referidos a la Generacin de valor y La satisfaccin de
los clientes.
La certificacin estuvo a cargo de la certificadora Internacional Systems &
Services Certification (SGS).