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2 ArticuloQFD
2 ArticuloQFD
CARA AL MERCADO
VIAS TUBAU, David; TRESSERRAS PICAS, Josep; GONZALEZ SANTAMARIA, Paula (1);
VILLELA CHACON, Andrs (2)
(1)
RESUMEN
La metodologa de QFD, ms all de la concepcin matricial de la casa de la calidad, ha demostrado
ser una poderosa herramienta que permite a las empresas concentrar sus esfuerzos en aquellas
variables que demuestran real inters en su mercado final. Este principio bsico y de sentido comn
suele dificultarse por una falta de visin en la toma de decisiones respecto a los atributos que las
empresas incorporan a sus productos, normalmente concentrada en las propias capacidades y
dominios. QFD soporta unas herramientas tecnolgicas de organizacin y clculo, que permite a las
empresas estructurar su proceso de toma de decisiones a lo largo del desarrollo del producto, y
consiste en proyectar las necesidades de consumidores y usuarios para traducirlas a especificaciones
de producto, ponderadas segn su nivel de importancia. El Centro CID del la Universidad de Girona,
ha organizado un ciclo de trabajo con cinco importantes empresas manufactureras catalanas, para la
evaluacin de algunos de sus productos en relacin al valor y ventajas competitivas esperadas, de
acuerdo al anlisis de su posicin en el mercado. De esta experiencia, se presentarn los fundamentos
metodolgicos del proceso.
Palabras clave: Competitividad, Innovacin, Diseo, QFD
ABSTRACT
QFD's methodology, beyond the matrix conception of the house of the quality, has demonstrated to be
a powerful tool that allows the companies to concentrate their efforts in those variables that
demonstrate real interest on final market. This basic principle is difficult to reach for a myopia in the
process of capture of decisions to the attributes that the companies incorporate into their products,
which normally center in their own capacities. QFD supports a few technological tools of organization
and calculation, which allows the companies to construct their process of capture of decisions along
the product development, and consists of projecting the needs of consumers and users to translate
them into specifications of product, considered according to their level of importance. Design Center
CID of the University of Girona, has organized a cycle of workshops with five important Catalan
manufacturing firms, for the evaluation of some of their products in relation to the value and
competitive awaited advantages, in agreement to the analysis of their position on the market. Of this
experience, they will present the methodological foundations of the process.
Key words: Competitiveness, Innovation, Design, QFD
1. Introduccin
Cuando la Calidad se define como la capacidad de cubrir las expectativas de los clientes, por medio de
la maximizacin de la satisfaccin y la minimizacin de la insatisfaccin, QFD es una metodologa
que se integra con fuerza en la Gestin de la Calidad.
El QFD o Despliegue de la Funcin de Calidad (Quality Function Deployment) es una metodologa
orientada a apoyar a los equipos de desarrollo y mejora de productos, en el proceso de definicin de
los atributos, caractersticas, especificaciones hasta los procesos productivos y control de calidad,
desde el punto de vista de satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios a los que va
destinado el producto.
Este sin duda es un concepto de mucho sentido comn y aceptacin, pero el alto grado de fracaso en el
proceso de incorporar un nuevo producto al mercado [1], habla de que hay temas que las empresas y
equipos de desarrollo no estn haciendo bien. La respuesta podra ser simplemente que las empresas
no estn considerando a sus mercados en la definicin de sus productos, lo que sera poner muy en
extremo la poca visin de las empresas. Ms bien se puede identificar una falla en el proceso de
incorporar las observaciones y requerimientos del mercado en los procesos internos de la compaa de
definicin de productos; en especfico se puede decir que las principales falencias estn concentradas
en el proceso de transferencia de la voz del cliente en todas las fases del proceso de definicin del
producto, de modo de garantizar la consistencia entre las necesidades y las especificaciones definidas.
Aqu es donde QFD como metodologa sistemtica apoya el desarrollo de productos, apoyando a los
diseadores e ingenieros a definir el producto, sus componentes y procesos productivos, ponderando
en sus decisiones las necesidades y deseos de los consumidores y usuarios, a travs de un sistema de
administracin de cada decisin y por cada fase del proceso de diseo. Como toda metodologa
sistemtica, conlleva cierto grado de complejidad que demanda del equipo un esfuerzo importante
tanto a nivel tcnico como motivacional, orientado a la satisfaccin del cliente, visualizando en un
segundo plano las propias capacidades y dominios internos, de modo que no se transformen en un
freno al diseo, sino una va adecuada para canalizar las decisiones.
Estos recursos (tiempo, esfuerzo, prolijidad, etc.) han hecho que QFD sea considerada una opcin de
trabajo solo para grandes empresas, o peor an una herramienta terica que permite tomar
decisiones al interior de un ambiente controlado. En este contexto, y con ms de tres dcadas de
existencia, no es una prctica ampliamente difundida en las empresas, sobre todo en las medianas y
pequeas. A pesar de algunos esfuerzos acadmicos por utilizarlo, ensearlo y difundirlo [2], la
mayora de estas iniciativas quedan reducidas a un informe de diagnstico de una situacin, o cuando
mucho a una aplicacin piloto que sirve de estudio de caso.
Preocupado por la competitividad, distintas entidades privadas, gubernamentales y acadmicas se
asocian para fomentar el uso de herramientas que potencien las oportunidades de mejora en productos
y servicios, mediante actividades de capacitacin, divulgacin o ayuda. Es as como el Centro de
Innovacin y Desarrollo Conceptual de Nuevos Productos CID de la Universidad de Girona, con
coordinacin con el CIDEM, ha organizado un ciclo de capacitacin y colaboracin con 5 importantes
empresas manufactureras de Catalua, para la implementacin de QFD como una herramienta de
gestin en la empresa.
De esta experiencia de aplicacin, y escalada a la realidad de las PYMEs, pueden extraerse rasgos
relevantes del proceso de introduccin de metodologas como QFD al interior de una empresa. Lo
primero es sealar que el xito del proceso radica en el compromiso que las partes asumen con el
proyecto, siendo fundamental el tiempo, dedicacin y calidad de los recursos involucrados. Este
compromiso de la empresa en su conjunto, sin duda depende de la alta direccin, siendo
absolutamente gravitante la participacin y motivacin que sta imprime al proceso y al equipo
interno. Por otro lado, la relevancia de consolidar el proceso de QFD como una actividad que incluya
la gua y tutela de un ente externo, capaz de dosificar el proceso fase a fase, haciendo respetar la voz
del cliente, ms all de los propias capacidades internas de la empresa, evitando la posicin unilateral
de la empresa frente al mercado.
han estructurado aproximaciones concretas que han dado paso a las actuales aplicaciones
comerciales, ms all de que QFD como metodologa pueda tener variaciones propias en cada
proyecto y en cada empresa. Se podran identificar tres aproximaciones representativas de este
escenario [4,6,7]:
Matriz de Matrices (GOAL-QPC)
Tiene su origen en el trabajo de Yoji Akao, y adoptado por Bob King en Estados Unidos. El desarrollo
de esta aproximacin especfica corresponde al Centro de Calidad y Productividad de Growth
Opportunity Alliance of Lawrence GOAL-QPC, entidad sin fines de lucro constituida para la
promocin de nuevos negocios en Lawrence, Massachussets.
La matriz de matrices presenta una estructura aparentemente muy compleja por la cantidad de
matrices que se definen (28 matrices), pero tiene por objetivo presentar una configuracin flexible
para las empresas que la utilizan, al proponer una caja de herramientas con las distintas posibles
matrices a utilizar a lo largo del proceso de desarrollo de producto. El objetivo es posibilitar que cada
empresa configure sus propias soluciones metodolgicas, con la combinacin de variables crticas de
diseo mediante el uso de algunas de las matrices disponibles, o la configuracin de nuevas opciones.
Dada la amplitud de variables que considera, el enfoque de GOAL-QPC se tiende asociar a un proceso
ms flexible y aplicable a distintos entornos de trabajo, que incluyen la fabricacin, gestin y
servicios.
Aproximacin de Cuatro Fases (American Supplies Institute)
El enfoque del ASI American Supplier Institute, denominado aproximacin de cuatro fases, se
considera ms rgido y estructurado que la matriz de matrices, pero por su simplicidad aparente (en
relacin a este ltimo enfoque) se ha popularizado mucho ms en el mundo occidental. La
aproximacin de cuatro fases, incluso por su caracterizacin grfica, sin duda representa el uno de los
sentidos claves del QFD: el despliegue, como idea de desarrollo, fluidez y traspaso de la voz del
cliente a lo largo del proceso de definicin
La aproximacin de cuatro fases, estructura el proceso en una secuencia lineal de trabajo, que avanza
en las distintas etapas del proceso de desarrollo de producto, desde la definicin estratgica de
requerimientos, pasando por la conceptualizacin de atributos, hasta llegar a las especificaciones en
las etapas de Diseo Detallado e Industrializacin, avanzado y transfiriendo la voz del cliente, en un
proceso acumulativo.
El proceso en especfico comprende las siguientes fases:
Especificacin del Producto (componentes) / Matriz A-2: Segunda fase del proceso de
despliegue, donde se relacionan los resultados de la matriz A-1, es decir, los atributos
ponderados del producto, con los componentes asociados a ste, de modo de llegar a
determinar la criticidad de cada uno, asociado a las atributos que debern resolver individual y
colectivamente.
Especificacin de los Procesos Productivos / Matriz A-3: En esta tercera fase, los
componentes son analizados con los procesos productivos, de modo de evaluar las opciones
existentes o potenciales que puedan resolver los atributos esperados para cada componente.
Especificacin de los procesos de Control / Matriz A-4: Busca identificar las condiciones
de control de calidad para los procesos productivos definidos, de cara a cumplir con los
atributos del producto.
Fue inicialmente presentado en 1997, y actualmente forma parte de los cursos de capacitacin
certificados por el QFD Institute [9]. Es especialmente valorado en proyectos donde el tiempo y el
riesgo son importantes, como la industria de tecnologa.
2.4. QFD en el Proceso de Desarrollo de Productos
Las metodologas, tcnicas y herramientas para el Desarrollo de Productos orientado a la satisfaccin
del cliente, tienen su origen en la integracin multidisciplinaria de una serie de reas profesionales de
la empresa, de modo de dar garanta de un equilibrio entre la factibilidad comercial y tcnicoproductiva. As, las fases del proceso de diseo deben permitir la integracin de procesos sistemticos
de anlisis y evaluacin cuantitativa que permitan dar consistencia al proceso de toma de decisiones.
En este contexto, QFD es una de las metodologas que se ha integrado con relevancia al proceso de
desarrollo de productos, en distintas etapas de ste, transmitiendo la voz del cliente a travs de todo el
proceso. Esta transmisin la podemos representar como un despliegue o cascada de informacin
relevante en las distintas fases del proceso de Diseo.
QFD es una metodologa que acompaa el proceso de definicin del producto es sus distintas fases,
desde la identificacin y anlisis de las necesidades de los clientes, pasando por la fase de
conceptualizacin de atributos, hasta la fase de diseo detallado e industrializacin. En este progreso,
QFD se va asociando a otras tcnicas y herramientas que alimentan y/o potencian su trabajo de
anlisis e interpretacin de la informacin. Algunas metodologas complementarias son por ejemplo:
Mtricas de Saaty (Analytic Hierarchi Process AHP) [4,6,8]
Las mtricas de Saaty, incluidas dentro del Proceso Analtico de Jerarquas AHP definido por Thomas
Saaty, Profesor de la Universidad de Pittsburg, son un mtodo de evaluacin de informacin destinado
a apoyar a los equipos en la toma de decisiones de cualquier tipo. Su utilizacin en QFD es
especialmente til para la medicin o priorizacin de la importancia de las necesidades o deseos de los
consumidores. Es un proceso de anlisis que permite distribuir de modo ms extremo las puntuaciones
de importancia frente a una lista de requerimientos, evitando que las respuestas se concentren en una
franja limitada relevancia. Consiste en la estructuracin de una jerarqua decisional, que mediante la
priorizacin y evaluacin de variables y alternativas, permite la seleccin de una va adecuada. Para el
proceso de priorizacin, se utilizan matrices de comparacin cruzada que obligan al equipo a
determinar y medir las diferencias reales entre las opciones de pares. Por otro lado, el proceso total
debe estar validado por la cuantificacin de la consistencia lgica del anlisis.
Calidad esperada: Aquellas caractersticas que el cliente espera siempre del producto y se
sentira muy insatisfecho si no las encontrara.
Calidad mejorable: Las que proporcionan mayor satisfaccin al usuario cuanto mayor es su
nivel de aparicin o desarrollo en el producto, y viceversa, pero que no son especialmente
significativas en el comportamiento del producto.
Calidad de sobre-satisfaccin: Caractersticas inesperadas por el usuario, pero que en caso de
encontrarlas, le proporcionan gran satisfaccin.
AMFE es una metodologa de trabajo en grupo muy estricta para evaluar un sistema, un diseo, un
proceso y/o un servicio en cuanto a las formas en las que ocurren los fallos. Para cada fallo, se hace
una estimacin de su efecto sobre todo el sistema y su seriedad. Adems, se hace una revisin de las
medidas planificadas con el fin de minimizar la probabilidad de fallo, o minimizar su repercusin.
3. Modelo de Aplicacin
A nivel de aplicacin, ya se ha mencionado que la aproximacin de cuatro fases ha tenido un mayor
grado de penetracin en el mercado de las empresas, por su aparente simplicidad. Sin embargo,
tambin se identifica como debilidad la rigidez con que parece estructurar el flujo de informacin. No
obstante, del proceso de cuatro fases es posible hacer variables de aproximacin, que permitan una
implementacin escalada de acuerdo a las exigencias del proyecto y las posibilidades de la empresa.
En este sentido, el proceso de QFD se basa en la construccin de una o ms matrices que configuren la
relacin de dos listas de variables, adems se deben establecer las relaciones entre las distintas
matrices.
En este contexto, el punto de partida de partida para el proceso de cuatro fases es el anlisis de los
requerimientos del producto, en relacin a las caractersticas que ste podra asumir para satisfacer a
los consumidores. Este proceso desarrollado en la Matriz A-1, o ms conocida como la Casa de la
Calidad es el ms conocido y aplicado, sin duda por ser el primero, y el ms importante ya que permite
vincular y valorar al producto en relacin a las necesidades. Incluso, para muchos, QFD es sinnimo
de Casa de la Calidad, por lo que su caracterstica abstraccin grfica aparece presente en la mayora
de publicaciones relacionadas al tema. Sin embargo, antes del proceso sistemtico de anlisis de los
requerimientos a travs de las matrices de QFD, es fundamental contar con una buena informacin de
entrada, proceso basado en el levantamiento de las necesidades y requerimientos de nuestros clientes.
3.1. Captacin de las Necesidades
Esta Fase comprende el trabajo concreto de recoger la informacin del Cliente (QUE), analizarla
dentro del grupo de trabajo y, relacionar las caractersticas (COMO) del producto que cumplen con los
requisitos del mercado. Para determinar las necesidades de los consumidores, es posible utilizar
distintas tcnicas como los Paneles de Usuarios o Entrevistas Individuales, cuyo objetivo es
Exploratorio y no Confirmatorio, con un claro objetivo de descubrir e identificar oportunidades de
mejora e innovacin.
La informacin recogida de la voz del cliente no siempre expresa la real necesidad o requisito de
calidad. En este sentido, se plantea un formato de categorizacin de las respuestas explcitas de los
usuarios bajo dos aproximaciones:
F- Relacin
COMOs v/s COMOs
C- Caractersticas
de Calidad (COMOs)
A- Requerimientos
de Clientes (QUEs)
D- Relacin QUEs
v/s COMOs
B- Anlisis de
Requerimientos
E- Anlisis Tcnico
de Caractersticas
Identificacin de los requisitos y deseos de los clientes. Una vez completado el proceso de
identificacin de las necesidades de los clientes, a travs de diversas estrategias de encuestas,
entrevistas, brainstorming, etc., se debe componer un listado consolidado de necesidades, que
idealmente no supere los 15 o 16.
Identificacin de los requisitos legales o de otro tipo. Algunas veces, es relevante identificar
e incorporar al listado de requerimientos, los requisitos de seguridad, energa, normativas, etc.
Si bien su importancia e integracin al producto no es cuestionable, es importante su
evaluacin junto al resto de las necesidades para medir su integracin al diseo conceptual.
B. Anlisis de Requerimientos
Calculo del Peso Relativo, que es la conversin en porcentaje de los Pesos Absolutos.
C. Caractersticas de Calidad
Determinacin de las caractersticas del Producto. En esta fase el equipo define el COMO
(caractersticas o prestaciones) nuestro producto responde a las necesidades. Es importante
que el proceso de definicin de atributos responda a criterios de solucin conceptual ms a
una solucin tcnica especfica, y que cada caracterstica pueda se cuantificada, tanto por un
procedimiento, como con unas unidades estndares de medicin.
relacin que existe entre estas, tanto a nivel de sinergias como contradicciones, priorizando el
desempeo de una frente a otra en funcin al peso relativo dentro del producto.
El primer barrera con la que tropieza QFD, y quizs la ms importante, es el actual escepticismo de las
empresas catalanas a metodologas que no conocen o que aportan resultados a largo plazo. El QFD
es visto a veces como una inversin de tiempo, esfuerzo y dinero donde los resultados no son
palpables de inmediato. Solamente ser justificable si el equipo directivo est plenamente convencido
de sus beneficios y quiere incorporar nuevos procesos y metodologas.
La segunda barrera de entrada es la rigurosidad metodolgica de QFD. La obtencin y procesamiento
de toda la informacin de un proyecto es una tarea larga y costosa, que normalmente no se valora
totalmente desde la propia empresa. Continuar el trabajo despus de la primera fase de despliegue
(matriz A-1) es difcil e incluso podra ser contraproducente para el trabajo con algunas empresas,
dentro del marco de su primera experiencia con QFD.
La tercera barrera de entrada es la buena eleccin del equipo de trabajo. Es importante que el
sponsor del grupo sea capaz de escoger un equipo dinmico y que las decisiones del equipo de
trabajo no se vean influidas por las jerarquas internas de la empresa. Por otro lado, es relevante que el
equipo est compuesto por una diversidad de especialistas o perfiles tcnicos que representen
ampliamente tanto al cliente como a la empresa.
4.1. Empresas con las que se han desarrollado proyectos con QFD
Para el presente anlisis, se han considerado cuatro empresas representativas del tejido industrial
cataln, dedicadas a la manufactura de productos de distinto grado de complejidad productiva y
comercial. El perfil de las empresas responde a la pequea y mediana empresa donde se desarrolla y
fabrica el producto.
Fabricante
Piezas de desgaste para la
construccin
Autocaravanas
Mueble de oficina
Autocares
Objetivo
Determinar los parmetros de eficiencia de sus productos para tener
argumentos slidos sobre el posicionamiento actual de la empresa.
Verificar las especificaciones de los clientes para el lanzamiento de
un nuevo producto.
La fuerte competencia del sector obliga a conocer a fondo los
parmetros de producto que dispone la competencia.
Conocer los parmetros de diseo para un nuevo modelo de autocar y
poder realizar unas buenas especificaciones para el prximo diseo.