GESTION DE LA CALIDAD

MAESTRIA EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

ESTUDIO DE CASO # 2: SCHARFFEN BERGER CHOCOLATE MAKER

REALIZADO POR:
JUAN CARLOS CORREA RUIZ
LUIS FERNANDO GIRALDO
ANDRES RICARDO DIAZ
JOHANA IMBACUN C.

UNIVERSIDAD TCNOLOGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
NOVIEMBRE DE 2011.

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1. ANTECEDENTES:
El chocolate es el alimento que se obtiene mezclando azcar con dos productos
derivados de la manipulacin de las semillas del cacao: una materia slida (la
pasta de cacao) y una materia grasa (la manteca de cacao). A partir de esta
combinacin bsica, se elaboran los distintos tipos de chocolate, que dependen de
la proporcin entre estos elementos y de su mezcla o no con otros productos tales
como leche y frutos secos.
El chocolate Premium se define como un chocolate con mezclas especiales que
brinda una experiencia de sabor comparable a la de un vino fino o una comida
gastronmica, es decir algo para recordar.
En esta definicin se basa Scharffen Berger Chocolate Maker, para la elaboracin
de su producto, el cual se diferencia por una excelente combinacin de granos de
cacao y distintos aditivos que hacen a esta empresa con el mejor chocolate de
Amrica.

2. SITUACIN ACTUAL Y PROBLEMATICA:

Durante los primeros aos de Scharffen Berger Chocolate Maker, los fundadores
se concentraron en lograr la calidad que queran alcanzar dejando a un lado su
crecimiento el cul en un principio fue bastante lento.
Luego de alcanzar esta calidad por medio de la cul ganaron el reconocimiento en
el mercado se centraron en el aumento de su capacidad de produccin; pasaron
de trabajar un turno diario y cinco das por semana a tres turnos, trabajando 6 das
a la semana, en un principio realizaron este cambio con la maquinaria existente; lo
cual tambin llevaba a ciertos cuellos de botella en diferentes etapas del proceso.
Actualmente se estaban preparando para la llegada de un nuevo molino de bola,
el cual aumentara la capacidad mientras retena el mismo delicioso sabor de
chocolate por el cual eran reconocidos en todo el mundo.
Para tomar la decisin de adquirir este nuevo equipo realizaron un anlisis a cada
una de las etapas del proceso y as decidieron realizar esta adquisicin lo que los
llevara a disminuir los tiempos en la etapa de refinacin la cul era una de las
ms crticas del proceso, adems de realizar ensayos con el fabricante y as poder
garantizar que este proceso no alterara el sabor de sus productos.
De 2001 a 2009, Scharffen Berger Chocolate Maker fabric en Berkeley
(California) y ahora fabrica la mayor parte de su chocolate fino en el Medio

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Oeste. Los visitantes a la tienda de Ferry Building toman muestras de sus

productos y aprenden sobre la historia del chocolate y el proceso de fabricacin
del chocolate.
Scharffen Berger Chocolate Maker, es una marca de chocolate de calidad, crece
rpidamente y determina dnde y cundo aadir capacidad a la lnea de
produccin y con qu tecnologa. La empresa debe estudiar los requisitos de
marketing, el impacto en la calidad y la reputacin y los detalles econmicos de
enfoques alternativos para aumentar la produccin tanto a corto como a largo
plazo. El caso nos brinda la oportunidad de analizar la tecnologa y el flujo del
proceso existente de modo que se puedan entender los factores determinantes de
la calidad del producto, as como hacer recomendaciones sobre los cambios que
podran ampliar las capacidades de la empresa para suministrar sus productos de
calidad a un segmento de mercado que crece rpidamente.

3. ASPECTOS CLAVE PARA ANALISIS:

1.
Cul es la estrategia que presenta la organizacin frente a otras en el
mercado?
Una de las estrategias ms importantes es brindar al consumidor un producto de
excelente calidad con la utilizacin de los mejores granos de cacao provenientes
de diferentes partes del mundo lo cual los diferencia de sus competidores, adems
de utilizar una tcnica artesanal europea para su elaboracin.
Cubran el mercado del chocolate con una gran variedad de productos de acuerdo
a las preferencias de los consumidores, adems de ofrecerlos en diferentes
tamaos de consumo sin dejar a un lado las presentaciones profesionales
utilizadas en la industria de servicio de alimentos.
Tenan diferentes canales de ventas adems de las de sus 5 tiendas detallistas de
su propiedad, tambin realizan su comercializacin en grandes cadenas de
alimentos gastronmicos, cadenas ms pequeas, tiendas independientes,
cadenas no tradicionales de especialidades y expendios detallistas
independientes. Tratando de llegar a una gran parte del mercado del chocolate.
La organizacin siempre estaba a la par de los mejores fabricantes de chocolates
como lo son los europeos, sobre todo con el chocolate Premium, con el cual
estaban en el extremo alto, en trminos de precio y posicionamiento.

2.
Cmo se pude asegurar que la organizacin entrega el Mejor chocolate
de USA?

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La organizacin siempre se ha preocupado por entregar un producto de excelente

calidad, sin descuidar ninguna parte del proceso y as garantizar un producto con
todos los estndares requeridos por el mercado, tienen un proceso completo
iniciando por la transformacin de los granos de cacao, para lo cual utilizan entre 7
y 9 tipos de granos de cacao de diferentes partes del mundo, lo cual los diferencia
de otras empresas presentes en el mercado que por lo general compran el licor de
cacao con mezcla de aditivos el cual funden y moldean para obtener el producto
final, llevando a estas empresas a no tener control total sobre las otras etapas del
proceso, como si lo hace Scharffen Berger Chocolate Maker, que a pesar de que
han realizado varios cambios en sus lneas de produccin y equipos para
aumentar la productividad requerida por la demanda existente, siempre han velado
por obtener un producto con las mismas cualidades sensoriales las cuales los han
vuelto famosos entre los aficionados del chocolate de todo el mundo.
3. Cul (es) son los procesos crticos que afectan la obtencin de la calidad del
producto?
Aunque todos los procesos de la lnea de produccin son crticos ya que para
seguir con el prximo se requiere obligatoriamente del inmediatamente anterior, se
puede decir que los procesos que ms afectan la calidad son:
Mezcladora: Se considera un proceso crtico para la calidad del producto ya que
es el operario quien determina el tiempo de conclusin de la tarea con base en el
aspecto, la textura y el sabor, siendo estos factores diferentes para cada persona,
en caso de que el operario no se encuentre en ptimas condiciones para realizar
esta labor (enfermo, falta de experiencia, cansancio) se puede presentar que la
materia prima en proceso contine en la lnea de produccin sin cumplir con las
especificaciones necesarias para obtener un chocolate Premium.
Refinadora: Es el proceso en el cual se refina, mezcla y airea el producto, se le
agregan nuevos ingredientes y se le da la textura final. Es el proceso ms crtico
ya que es el que requiere de ms tiempo para su finalizacin y donde se combinan
todos los ingredientes, en caso que la proporcin vari, el tiempo no sea el
adecuado o no se logre la uniformidad deseada la calidad del producto final se ve
directamente afectada.

4. Si, Ud. Fuese Harris porqu se preocupara?

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La preocupacin principal de Harris es lograr un balance entre produccin,

rentabilidad y calidad.
Como jefes de produccin de una planta de esta envergadura consideramos que
compartiramos con Harris esta preocupacin ya que se necesita satisfacer la
demanda existente y futura, se necesita estandarizar los procesos con el fin de
lograr un optimo aprovechamiento de los recursos (Aumentar la rentabilidad) y
ofrecer al consumidor final productos que logren satisfacer sus expectativas.
5. Existen problemas de produccin en algunas reas?, cules reas son?,
Cmo se podra mejorar esos problemas en cada rea?
Es evidente que la organizacin cuenta con problemas en sus lneas de
produccin; estos problemas generan retardos en los tiempos de entrega,
procesos estandarizados sin incrementos en la mejora de los mismos y dificultad
ante el cambio de conceptos para el personal que realiza mediciones y toma
decisiones dentro del proceso productivo.
El transporte del producto transformado entre las diferentes lneas de produccin
era lento y por consiguiente retrasaba los dems procesos.
Las mquinas involucradas en cada proceso son equipos obsoletos y se evidencia
una demora considerable para realizar cada una de sus funciones.
En la tostadora la medicin de tueste y temperatura la realizaba un operario que
al finalizar su turno se encontraba cansado y por consiguiente su rendimiento
bajaba, es all donde se evidencia la necesidad de Automatizar los procesos, en
este caso el proceso de medicin y supervisin.
El Seor Steinberg compr un equipo tostador referenciado en otros pases, sin
darse cuenta que este equipo se encontraba obsoleto.
El muestreo de producto para determinar el aspecto, la textura y el sabor se
realizaba de forma manual.
Soluciones a problemas planteados:
Para la solucin de estos inconvenientes en cada rea es necesario, capacitar al
personal sobre el cambio que se desea realizar en la empresa, involucrndolo en
el proceso de evolucin y generacin de nuevos conceptos que permitan
aumentar sus conocimientos para el mantenimiento y manipulacin de nuevos
equipos. Se hace necesario adems re-potenciar los equipos existentes etapa por
etapa para poder visualizar con detenimiento los aumentos en produccin.

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Es necesario integrar cada una de las tcnicas y tecnologas existentes en cada

una de las lneas de produccin, minimizando los costos relacionados con las
prdidas de tiempo.
Dentro de las mediciones que realizan las personas es fundamental involucrar el
concepto de estadstica, el cual define el proceso y su comportamiento a futuro.
En general se necesitan de equipos an ms rpidos, que no requieran tanto
mantenimiento y que tomen sus propias decisiones (capaces de medir), ya que la
alta demanda no es posible soportarla con la produccin de las viejas tendencias
de produccin.
6. Recomendara que la compaa tercerize una parte de sus necesidades de
moldeo y temperado a un empacador?, Es interesante desde el punto de vista
financiero?
La tercerizacin de los procesos son saludables para cualquier organizacin
desde que se seleccione al personal responsable e idneo para realizar esta
actividad, para el presente caso no recomendamos como grupo que se realice
esta tercerizacin ya que el personal no tiene exceso de capacidad como se
define en la lectura, estos son buenos especficamente para la actividad de
empacado, hacemos referencia al dicho zapatero a tu zapato, es decir que se
debe buscar personal idneo para esta actividad.
En la ciudad de Manizales la Organizacin Bata (Actividad econmica del
calzado), en donde tercerizan su proceso de pegado de suelas, evitando manejo y
capacitacin de personal, adems de realizar actividades que no son especficas o
por decirlo de otra forma no son la sustancia, lo misional de la organizacin,
dejando claro que s hacen parte de la misma.
7. Qu aspectos debe tener en cuenta la organizacin si desea realizar la
tercerizacin?
Siendo consecuentes con la opinin al respecto acerca de la tercerizacin, son
estrategias saludables para cualquier organizacin y hoy en da muchas lo hacen
con resultados positivos. Para el caso especfico de Scharffen Berger Chocolate
Maker si se desea realizar la tercerizacin se debe tener en cuenta lo siguiente:
Es importante hacer una muy buena seleccin del personal o la empresa
que realice la tercerizacin teniendo en cuenta su experiencia, formacin,
conocimiento, habilidades frente a la labor a ejecutar.
Establecer como criterios de seleccin el compromiso y el lineamiento
frente al direccionamiento estratgico de la organizacin (misin, visin y
objetivos) que debe tener la empresa y/o personal seleccionado para llevar
a cabo la tercerizacin del proceso.

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Es fundamental que durante la tercerizacin de cualquier etapa del proceso

se haga una supervisin constante por personal propio de la organizacin,
con el objetivo de asegurar el control y aseguramiento de la calidad del
producto y garantizar un cumplimiento en cuanto a las exigencias del
mercado.
Es importante adems realizar un anlisis de costos para determinar si es
ms rentable hacerlo de esta forma o simplemente aumentar la capacidad
en planta lo que ayudara a garantizar un mayor control del proceso.
8. Qu tan beneficioso para la organizacin podra ser abrir una nueva planta?,
Cules son los costos relacionados?, Qu ventajas desventajas podra traer
para el cliente?
Teniendo en cuenta la demanda constante del producto fabricado por Scharffen
Berger Chocolate Maker, hace pensar y analizar que dentro de sus estrategias se
contemple abrir una nueva planta, lo cual ayudara a cumplir con las exigencias de
los clientes en cuanto a la capacidad de respuesta y entrega del producto en los
tiempos determinados; aclarando que ya es un producto con un posicionamiento
en el mercado, su expansin lo hara ms fuerte, por la cobertura en el territorio
americano.
Dentro de los costos relacionados con la apertura de una nueva planta se
contemplara:
Construccin, alquiler, o modificacin de nueva planta.
Adquisicin de maquinaria para garantizar la calidad del producto.
Contratacin y seleccin de personal calificado para la participacin en el
proceso y realizacin del producto.
Compra de mas materia prima (volumen), para la realizacin del producto; y
de esta manera garantizar la demanda en el mercado.
Costos incurridos con servicios pblicos (Agua, energa), adems
mantenimiento de las instalaciones, mantenimiento preventivo y correctivo
en maquinaria.

Ventajas:
Mayor control de las variables del proceso las cuales son fundamentales en
la calidad del producto final.

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Mayor confiabilidad en el producto que se oferta.

Aumento de la productividad y por ende los ingresos de la organizacin.
Contribucin al desarrollo econmico y social del pas, por la generacin de
empleos.
Mayor posicionamiento del producto y de la marca en todo el territorio
estadounidense.
Mejora la relacin con los proveedores y los clientes de las grandes
cadenas de alimentos.
Desventajas:
Incremento de los costos relacionados con la apertura de una nueva
planta. (Detallados anteriormente).
Aumento en la posibilidad del riesgo en que cambie la calidad del
producto y por ende la rentabilidad de la empresa descienda.
Aumento en el inventario del producto, y la probabilidad de que ese
inventario no circule por estancamiento del mercado.

4. CONCLUSIONES
Cada mejora en un producto final requiere muchos cambios en todos sus procesos
operativos o misionales, cambios que tienen como prioridad la optimizacin de las
magnitudes criticas para dichos procesos como lo son el tiempo, la temperatura, el
peso, la cantidad etc., por tal motivo se evidencia que a medida que los clientes se
vuelven an ms exigentes y hay ms demanda de nuestros productos, nuestros
procesos debern ser ms exactos, rpidos y manipulados por personal
competente.
Las empresas deben involucrar personal idneo para todas sus actividades y este
personal no es de rotar por todas las actividades de los diferentes procesos.

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5. RECOMENDACIONES
Con base en lo estudiado se plantean las siguientes recomendaciones:
La calidad es un proceso cambiante, dinmico y en constante
evolucin que tiene que ser monitoreado y medido con regularidad,
ya que, si se deja a la deriva muy probablemente lo que funcionaba
ayer sea obsoleto el da de hoy. Es por esto recomendable que todas
las organizaciones tengan como meta principal la revisin y anlisis
de los procesos de todas las reas y como se relacionan estos con
las polticas de calidad.
Si bien es cierto la mano de obra o el recurso humano es el activo
ms importante en las organizaciones, y este juega un papel
fundamental en el control de la calidad, la organizacin Scharffen
Berger Chocolate Maker no es la excepcin en este planteamiento.
Se recomienda para este caso y para todos aquellos en donde el
personal juega un papel determinante en el control de la calidad, el
que se establezcan unos criterios y estndares recopilados en un
Manual de Funciones para el personal que se selecciones y se
contrate.
Es importante y primordial dentro de los anlisis que se realicen al
interior de las organizaciones y por ende los procesos, en el objetivo
del control y aseguramiento de la calidad, el que se utilicen
herramientas estadsticas, que soporten y fundamenten la toma de
decisiones y mxime cuando se busca disminuir los tiempos de
produccin conservando los mismos estndares de calidad.
No podemos dejar de un lado el avance tecnolgico que trae consigo
la globalizacin; y este tipo de organizaciones deben ir de la mano
con estos cambios, sin dejar de reconocer el aporte significativo e
importantsimo que realizaron las maquinarias utilizadas en los
procesos. De todas maneras es recomendable dentro de los anlisis
que se hagan contemplar la adquisicin de maquinaria moderna que
permita disminuir aun mas los tiempos de produccin, disminuir los
costos relacionados e incurridos, facilitar el control y aseguramiento
de la calidad del producto por parte del operario.

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Es recomendable adems invertir en el recurso humano en cuando

al bienestar y en la constante capacitacin en donde se busque
permanentemente el compromiso y lineamiento con los objetivos y
polticas de la empresa por parte del personal.