MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE

RECEPCIN

El personal de Recepcin requiere de slidas habilidades de comunicacin

porque son ellos quienes transmiten la personalidad del Hotel a los huspedes.
La diplomacia, cortesa y amabilidad en el trato son fundamentales en su
interaccin con el husped. Es responsabilidad de los recepcionistas hacer que
los huspedes se sientan bienvenidos y deben generar una respuesta
inmediata a sus solicitudes o reclamos.
El trato con los huspedes debe ser amable. El recepcionista debe dirigirse al
husped con mucho respeto y diplomacia, utilizando siempre la palabra seor y
seora antes del apellido o del nombre. Ejemplo: Seor Prez, seora Gmez,
seor Gabriel, seora Claudia. La mejor manera de dirigirse a un husped es
tratndolo de USTED.
Una buena postura y gesticulacin son parte fundamental de la comunicacin
no verbal con los clientes. El personal de recepcin debe permanecer con una
postura adecuada, el cuerpo erguido y con una actitud amable y cordial. Es
importante que el recepcionista mire siempre al husped cuando ste le hable.
El personal de Recepcin debe permanecer constantemente mirando hacia el
lobby y dispuesto a atender de inmediato a los huspedes que se acercan al
counter. Si el Recepcionista se encuentra ocupado con otro husped debe
dirigirse hacia la persona que espera ser atendida y amablemente solicitarle
unos momentos para atenderle.
El recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes de
comenzar el turno debidamente uniformado para recibir las instrucciones de su
compaero del turno anterior.
PROCESO

PROCEDIMIENTO
Leer la bitcora para enterarse de las novedades
del turno anterior. La bitcora es el libro donde los
recepcionistas registran los sucesos relevantes del
turno de trabajo.

REVISAR Y LEER LA
BITCORA

Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y

el nombre del recepcionista encargado. Toda
anotacin debe firmarse y los espacios en blanco
deben ser cancelados. Las anotaciones van
ordenadas en sentido cronolgico.
El buen manejo de la bitcora es de suma

MANUAL DE RECEPCIN

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importancia para prestar un excelente servicio. Los

encargados de llevar la bitcora son: los
recepcionistas y el auditor nocturno.

Recibir y verificar que est completo el monto de

caja menor, que pueden estar representados en
efectivo y facturas o recibos de caja debidamente
diligenciados y autorizados.
RECIBIR CAJA
Una vez se haya realizado el conteo de la caja
menor, el recepcionista debe ingresar la clave de
usuario en el sistema. Esta clave es personal y de
carcter confidencial.

El Departamento de Reservas entregar en la

noche el reporte de llegadas para el da siguiente.
Este reporte deber ser firmado por el recepcionista
que lo recibe.

VERIFICAR RESERVAS
DEL DA

El recepcionista debe verificar el nmero de

llegadas y reportarlo al compaero que recibe el
turno.
Al comenzar el da se deben verificar de nuevo las
llegadas y revisar las preferencias de las reservas,
realizando una preasignacin de las habitaciones.
Con las reservas de cuentas por cobrar, se debe
verificar que las cartas de soporte se encuentren, de
lo contrario se debe solicitar al Departamento de
Ventas que agilicen el trmite.

CONTROL DE
HABITACIONES
DISPONIBLES

VERIFICAR LOS
EVENTOS

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El recepcionista debe verificar en el sistema el

listado de habitaciones disponibles y compararlo
con el reporte de Ama de Llaves.
Cualquier discrepancia o inconsistencia entre
ambos reportes debe ser informado de inmediato al
Departamento de Ama de Llaves.

El recepcionista debe confirmar que los eventos del

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da hayan sido creados en el sistema por el rea

encargada. Debe verificar que los datos estn
completos para evitar inconvenientes en la
facturacin:

Razn social de la empresa

Nmero de Nit
Fecha
Direccin
Telfono - Fax
Ciudad
Responsable del evento

Si el evento es cuentas por cobrar a la empresa se

debe verificar que la carta de confirmacin haya
llegado, de lo contrario, se debe informar a los
encargados del evento.
TOMA DE RESERVAS
EN AUSENCIA DEL
ENCARGADO DE
RESERVAS

En ausencia del personal de Reservas, el

Recepcionista deber seguir el procedimiento
descrito en el Manual de Procedimientos de
Reservas.
El Recepcionista debe:

CHECK IN

Recibir al husped con un saludo amable de

bienvenida y proceder a registrarlo.

Solicitar al husped su nombre y apellido y

empresa a la que pertenece, e ingresar en el
sistema para verificar que exista la reserva.

Cuando se trata de un husped frecuente el

Recepcionista debe solicitar el dato de su
procedencia y destino final, la aerolnea por la
que viaja, la direccin y telfono porque el
sistema trae los dems datos.
Si por el contrario, es una persona que viene al
Hotel por primera vez, se deben solicitar todos
sus datos:




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Nmero de cdula
Lugar de expedicin
Nacionalidad
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Profesin u ocupacin
Direccin
Telfono
Ciudad y origen de destino
Aerolnea por la que viaj

Todos los datos del husped deben estar

diligenciados ya que se debe enviar diariamente
al D.A.S.
El dato de la aerolnea es de suma importancia
para los estadsticos del Departamento de
Ventas.

Consultar en el reporte de habitaciones del Ama

de Llaves el estado de las habitaciones para
asignar al husped una habitacin de acuerdo
con el tipo que le fue otorgada (siempre se
deben tener en cuenta las anotaciones de las
preferencias). Tambin se debe tener en cuenta
el nmero de personas para asignar el tipo de
habitacin.
POR
NINGN
MOTIVO
SE
DEBEN
REGISTRAR HUSPEDES EN HABITACIONES
VACAS SUCIAS.

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Confirmar con el husped el nmero de noches

que estar alojado. As mismo, debe recordarle
el horario del check out.

Finalmente debe verificar la forma de pago. Si se

trata de un funcionario de una empresa cliente
del Hotel y corresponde a cuentas por cobrar a
la empresa, el Recepcionista debe verificar que
haya llegado la carta de garanta y archivarla en
la carpeta correspondiente en el archivador.
Cuando no ha llegado la carta el recepcionista
debe informar de inmediato al Departamento de
Ventas, por ningn motivo se debe dejar la
aclaracin de una forma de pago para el
momento del check out.

Si el husped paga directamente en el Hotel o es

un walk in (husped sin reserva) debe solicitarle
un abono o una tarjeta para abrir un voucher:

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El procedimiento para abrir un voucher es:

 Pedir un documento de identificacin con
foto (cdula o pasaporte)
 Verificar que la persona que se registra es
la misma de la foto
 Solicitar la tarjeta de crdito y verificar que
los datos de la tarjeta coincidan con los
del documento de identidad
 Verificar que la tarjeta no haya expirado
(que la fecha est vigente)
 Pasar la tarjeta por el imprinter
 Marcar en el voucher con una X la
franquicia de la tarjeta (Visa, Mastercard,
Dinners Club, American Express o
Credencial)
 Anotar los 3 dgitos de seguridad que
estn al reverso de la tarjeta
 Pedir al husped que firme el voucher con
el nmero de cdula y el nmero
telefnico

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Cuando el husped no tiene una tarjeta de

crdito para abrir el voucher de garanta, se
debe solicitar un abono por el valor de las
noches en las que se alojar. El abono debe
hacerse en efectivo o tarjeta dbito. Slo se
reciben cheques cuando hay existe una
autorizacin de Gerencia.

Si el husped entrega dlares como garanta de

pago y decide retirarlos para cambiarlos en una
Casa de Cambio, se debe solicitar un abono
correspondiente a las noches que lleva
registrado y los consumos. Por ningn motivo se
debe dejar la habitacin sin garanta de pago
confiando en que el husped regresar a hacer
el abono.

Cuando un husped responde por dos o ms

habitaciones se deja una anotacin en el sistema
en cada habitacin.

Luego aparece un nmero de folio

corresponde a la factura del husped.

que

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Se imprime el registro hotelero y se solicita la

firma del husped. Cuando el husped responde
por dos o ms habitaciones se debe solicitar su
firma en cada uno de los registros. Tambin es
importante que los acompaantes del titular
firmen el registro en la parte de atrs para que el
auditor nocturno pueda verificar las firmas de los
consumos.

El Recepcionista debe informar al husped la

tarifa que le ha sido asignada y los beneficios
que esta tarifa le incluye (especificar ubicacin y
horarios de atencin).
Ejemplo:






Desayuno de 6:30 a.m. a 9:30 a.m.

Almuerzo de 12:00 m a 3:00 p.m.
Cena de 6:30 p.m. a 9:30 p.m.
Servicio de Happy Hour de 4:00 p.m. a 7:00
p.m.
Utilizacin de las Zonas Hmedas de 9:00
a.m. a 9:00 p.m.

Cualquier cambio que se haga en los horarios

ser informado por escrito.

Se debe ofrecer al husped el uso de la cajilla de

seguridad de la habitacin o el uso de las cajillas
de seguridad de Recepcin e informarle que el
Hotel no se har responsable por objetos de
valor o dinero que se encuentren fuera de las
cajillas.
Cuando el husped requiera el servicio se debe
diligenciar completamente el formato de control
y anexarlo al registro hotelero en la carpeta
correspondiente.

Luego debe entregar al husped el brazalete que

lo identifica, en el caso de habitaciones con
varias personas se debe hacer entrega a cada
uno de los ocupantes de la habitacin.
Se debe aclarar a los huspedes que el uso del

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brazalete es indispensable para ser reconocido

como husped y poder acceder a los servicios
del Hotel (restaurantes y piscinas).

El Recepcionista debe programar la llave por el

nmero de noches que se quedar el husped y
entregarla desendole finalmente una feliz
estada.
La llave debe ser programada por el nmero
exacto de noches que se quedar el husped.
Este control es importante ya que los huspedes
que desean extender la estada deben acercarse
a recepcin a solicitarlo, as el recepcionista
podr pedir el abono de las noches que se
quedar.

Finalmente debe anunciar por radio el check in al

Departamento de Ama de Llaves.
Una vez finalizado el check in debe guardar el
registro y los anexos (voucher o carta de
garanta, cajilla de seguridad) en el archivador
en la carpeta correspondiente a la habitacin.
Todos los check in deben registrarse
inmediatamente en el sistema. Al realizar el
check in directamente en el sistema e imprimir el
registro hotelero aparece la informacin
registrada y slo se debe solicitar la firma del
husped.

La caja menor tiene una base en efectivo, que debe

ser utilizado para devoluciones de las cuentas de
los huspedes.
MANEJO DE CAJA
MENOR

As mismo, puede ser utilizada para cambio de

dlares. Slo se presta el servicio a huspedes que
presenten pasaporte o cdula de extranjera.
Por ningn motivo se deben cambiar dlares a
personas que presenten la cdula de ciudadana
(una persona residente en Colombia no debe pagar
con dlares, para ello existen las casas de cambio).

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Se elabora el recibo (dos copias, una para el

husped y otra para el cuadre del recepcionista) y
se pide al husped que lo firme. El recibo se anexa
al registro con los dems documentos de soporte de
la habitacin
El fondo de la caja menor slo puede destinarse
para otros efectos con previa autorizacin de la
Gerencia y sus directivos. Se debe elaborar un
recibo de caja firmado por el directivo que lo
autoriza.
El Departamento Financiera o contable es
responsable de hacer arqueo de la caja menor de
recepcin sin previo aviso.
En caso de encontrar un faltante de dinero en la
caja, el recepcionista de turno deber pagar de
inmediato el descuadre (por ello es fundamental
verificar que la caja est cuadrada cuando se recibe
el turno) y ser sancionado disciplinariamente.

HUSPEDES DE EMPRESAS
Es
responsabilidad de los
Recepcionistas
monitorear los folios con el fin de verificar las
condiciones de pago y sus respectivos soportes
(carta de garanta, voucher o abono).

MONITOREO DE
FOLIOS

Si el folio no tiene su carta de garanta, el

Recepcionista debe solicitar al encargado de
Reservas que se comunique con la empresa para
pedir que enven la carta de soporte y una vez
recibida,
debe
guardarla
en
la
carpeta
correspondiente en el archivador.
HUSPEDES PARTICULARES
Los Recepcionistas deben monitorear los folios con
el fin de verificar las condiciones de pago y sus
respectivos soportes (voucher o abono).
En caso de huspedes particulares que desean

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extender su estada y se acercan a la Recepcin a

solicitar que le reprogramen su llave, el
Recepcionista debe verificar la forma de pago. Si no
tiene un voucher de garanta el Recepcionista debe
solicitar el abono de la noche siguiente y la
cancelacin de los consumos hasta el momento,
antes de reprogramar la llave por otra noche.
En una cuenta que sea pago directo cuando el saldo
est muy elevado, el recepcionista debe informar a
la Gerencia quien se encarga de tomar las medidas
necesarias segn el caso.

Es funcin del recepcionista realizar los cargos a

folios en el sistema. Los cargos se pueden realizar a
la cuenta maestra o a la extra (el alojamiento
corresponde a la cuenta maestra y todos los
consumos a la cuenta extra).
Alimentos y Bebidas:
El recepcionista debe hacer el cargo de consumos
de restaurante y bar a la cuenta extra de la
habitacin con su respectivo IVA. Para ello, el
Departamento de Alimentos y Bebidas
debe
entregar las comandas con la firma del husped.
Comandas que no estn firmadas por el husped no
deben ser recibidas por los recepcionistas.
CARGOS A FOLIOS

Finalmente, se debe guardar la comanda en la

carpeta correspondiente a cada habitacin.
Minibares:
La camarera entrega a recepcin la comanda de
minibares con los consumos de cada habitacin. El
recepcionista debe cargar el consumo en la cuenta
extra con su respectivo IVA.
La comanda debe guardarse en
correspondiente a cada habitacin.

la

carpeta

Lavandera:
La camarera debe entregar a Recepcin el original
de la orden de lavandera. El recepcionista debe
cargar el consumo de lavandera a la cuenta extra
con su respectivo IVA.

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Finalmente, debe archivar la orden de lavandera en

la carpeta del husped.
Servio de fax:
Este servicio deber ser cargado a la cuenta extra
de la habitacin con el IVA correspondiente.
Llamadas telefnicas:
Tanto las llamadas locales como nacionales e
internacionales
son
cargadas
al
sistema
automticamente en la cuenta extra de cada
habitacin (con su respectivo IVA).
Persona adicional:
Cuando el husped recibe un visitante que se queda
alojado en el Hotel y no est registrado, el
recepcionista deber cargar el valor de la persona
adicional a la cuenta extra del husped por
concepto de alojamiento. As mismo, debe hacer el
cargo del seguro hotelero.
Retencin en la fuente:
Corresponde al 3.5% del valor total de los cargos
gravados y no gravados, debe cargarse como un
crdito (resta) a la cuenta maestra.
Alquiler de saln:
El recepcionista debe hacer el cargo de los
consumos generados en el evento con su respectivo
IVA.
Las comandas son propiedad del husped. Si el
husped no desea quedarse con las comandas
cuando hace el check out, deben enviarse al
departamento contable junto con los dems
soportes de la factura.
El Departamento de Alimentos y Bebidas es
responsable de entregar las comandas a Recepcin
antes de que el husped haga el check out.
Si el recepcionista olvida cargar algn consumo a la
cuenta del husped, ser encargado de asumir el
valor que dej de cobrar.

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CAMBIOS DE
HABITACIN

Cuando se realice un cambio de habitacin se debe

ingresar inmediatamente al sistema, describiendo el
motivo del cambio (solicitud del husped,
responsabilidad del hotel, reparacin, entre otros) y
teniendo cuidado de no cambiar la tarifa. Slo se
cambia de tarifa cuando la Gerencia lo autorice o
cuando la reserva est hecha para cierto nmero de
personas y llegan ms o menos personas de las
que se esperaban.
Los cambios de tarifa quedan registrados en el
sistema con la clave del recepcionista. Si se cambia
una tarifa por un menor valor al asignado en la
reserva, el recepcionista deber pagar la diferencia
de tarifa que no se cobr al husped.
Por ltimo se debe anotar el cambio en la planilla de
cambios de habitacin.

La realizacin de ajustes se puede dar por diversas

causas, por ejemplo: error en tarifa asignada,
errores en cargos al folio, impulsos de llamadas
telefnicas, entre otros. Estos cambios siempre
deben llevar la autorizacin de un directivo.

AJUSTES

Para efectuarlos en el sistema se debe ir a cargos a

folios y realizar un crdito por el concepto
correspondiente ya sea a la cuenta extra o maestra.
Efectuado el ajuste se debe diligenciar la planilla de
ajustes y solicitar la firma de autorizacin del
directivo.
Ningn recepcionista est autorizado a ajustar un
cargo sin la debida autorizacin.

ENTREGAR Y RECIBIR
LAS LLAVES

En la Recepcin del Hotel existe un casillero

numerado para guardar las llaves. El husped
acostumbra dejar la llave antes de salir del Hotel
para evitar perderla. Cuando el recepcionista recibe
la llave, debe guardarla inmediatamente en el
casillero correspondiente.
Cuando el husped solicita nuevamente la llave, el

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recepcionista debe confirmar que la persona est

registrada en el Hotel. Si el recepcionista no
identifica la persona que solicita la llave o si esta
persona no porta el brazalete, el recepcionista debe
solicitar el nombre y apellido del husped antes de
hacer la entrega de la llave.
Cuando llegue un paquete para un husped se
debe verificar primero que contine registrado en el
hotel; si no est registrado o no tiene reserva, no
deber recibirse la encomienda.

RECIBO Y ENTREGA
DE
PAQUETES

Si el paquete, encomienda o sobre es para

husped que contina registrado en el hotel, debe
ser enviado a la habitacin inmediatamente. Si el
paquete contiene dinero u otro objeto de valor, el
recepcionista debe llamar al husped a la habitacin
y solicitarle que se dirija a recepcin para entregarle
el paquete.
El recepcionista que reciba el paquete debe dejar
constancia en la bitcora informando el contenido
del paquete, el nombre y nmero de habitacin del
husped, la fecha y nombre de la persona que
entreg el paquete. As mismo, debe dejar
constancia en la bitcora del procedimiento que se
llev a cabo con el paquete y si el botones lo llev a
la habitacin se debe dejar el nombre de quien lo
entreg al husped.
Adicional al registro de recibo y entrega de paquete
en la bitcora se debe llenar la planilla de recibo y
entrega de paquetes.

El recepcionista es encargado de llevar la planilla en

la que se consigna la solicitud de despertador de los
huspedes.
SERVICIO DE
DESPERTADOR

As mismo, es encargado de hacer la llamada al

husped cuando la hora de solicitud de despertador
coincide con su turno de trabajo.
Es importante tener en cuenta que la llamada debe
hacerse a la hora exacta en que el husped la
solicit. Cualquier retraso en la llamada puede

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ocasionar graves inconvenientes al husped.

Si por algn motivo el husped no contesta la
llamada, debe repetirse nuevamente hasta
garantizar que el husped conteste el telfono.
Existen huspedes que tienen el sueo profundo y
no escuchan el telfono, en estos casos el
recepcionista debe solicitar al botones que se dirija
a la habitacin para tocar la puerta.

La primera imagen que un cliente se lleva del Hotel

depende de la atencin que le brinde la persona que
contesta el conmutador. El trato debe ser amable y
corts, y por ningn motivo se deben utilizar
palabras que manifiesten confianza con los clientes.
La rapidez para atender la llamada es fundamental
para prestar un buen servicio. Perder una llamada
puede implicar al Hotel la prdida de un cliente.
El siguiente es el guin que se utilizar para atender
las llamadas:
HOTEL SENA BUENOS DIAS, (BUENAS
TARDES O BUENAS NOCHES) LE HABLA 2
ATENDER EL
CONMUTADOR

Es importante que quien conteste el conmutador se

identifique con el nombre. Esto permite personalizar
la atencin de la llamada.
El telfono no debe repicar ms de tres veces.
Cuando la persona que toma la llamada est
ocupada en la lnea debe pedir un momento para
contestar la nueva llamada y dejar la anterior en
espera. Se contesta la nueva llamada y se pide un
momento para retomar la llamada anterior, una vez
finalice la primera llamada debe retomar la segunda
para atender la solicitud y as sucesivamente con
cada llamada entrante.
Ejemplo:
Buenos das (tardes o noches) Hotel SENA, un
momento por favor

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Si la llamada es para un husped, el recepcionista

debe solicitar el nombre y apellido del husped y
verificar en el sistema el nmero de habitacin. Por
motivos de seguridad, la persona que atiende la
llamada no debe informar a la persona que llama el
nmero de habitacin del husped, simplemente
debe comunicarlo inmediatamente con la habitacin.
En el momento en que la persona solicite ser
comunicada con una habitacin o con un funcionario
del rea administrativa, antes de comunicarlo se
debe utilizar una frase amable.
Ejemplo:
Llamada externa: Me comunica por favor con la
habitacin 1201?
Conmutador: con mucho gusto le comunico.

ATENDER LAS
SOLICITUDES DE LOS
HUSPEDES

Cuando el husped se acerca o llama a recepcin a

solicitar un servicio (almohadas, toallas, jabones,
mantenimiento, entre otras) el recepcionista debe
comunicar de inmediato la solicitud al departamento
indicado.
LAS SOLICITUDES DE LOS HUSPEDES SON
PRIORIDAD EN EL SERVICIO.

MANEJO DE LA
CLAVE

Cada recepcionista tiene su clave asignada en el

sistema y por ningn motivo debe trabajar con la
clave del compaero. La responsabilidad en
cualquier situacin ser de la clave que est
registrada.
El recepcionista debe:
Solicitar al husped la llave

CHECK OUT
Solicitar al husped el brazalete
Si el husped utiliz la cajilla de seguridad se
debe solicitar la llave
MANUAL DE RECEPCIN

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 Abrir el folio en el sistema y verificar las

anotaciones de las preferencias
Sacar el registro hotelero de la carpeta
correspondiente con sus respectivos soportes
y comandas.
Dictar el check out por radio para que la
camarera de minibares verifique los
consumos de ltima hora. Esperar que la
camarera dicte los consumos para cargarlos
a la cuenta (se debe anotar el nmero de
comanda)
Mientras el recepcionista revisa los cargos y
la camarera de minibares dicta los consumos,
el recepcionista debe solicitar al husped que
diligencie la encuesta de satisfaccin.
Hacer los cargos finales e imprimir una precuenta para que el husped la revise.
Verificar con el husped la forma de pago y
registrarla en el sistema. Se debe solicitar al
husped la tarjeta de crdito, dbito o el
efectivo y se realizan las transacciones
correspondientes.
Finalmente se debe imprimir la factura y
entregarla al husped (original y copia).
Cuando la factura es una cuenta por cobrar a
la empresa se debe solicitar al husped la
firma para enviarla a contabilidad con la carta
soporte de la empresa que hizo la reserva.
Las comandas de pagos directo se deben
entregar al husped. Si el husped no desea
llevarlas consigo se deben enviar con la
copia de factura al Departamento de
Contabilidad.
Las comandas de habitaciones que son
cuentas por cobrar, se deben enviar junto con
la factura al Departamento de Contabilidad.

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 Finalmente, debe agradecer al husped su

visita, desearle un feliz viaje e invitarle a
visitar de nuevo el hotel. Cuando el husped
manifieste regresar de nuevo al Hotel debe
proceder a tomar la reserva en el formato de
reservas.
Cada recepcionista debe imprimir una copia del
movimiento contable (cuadre de caja). En este
movimiento aparece: fecha, nmero de caja,
nombre del husped, nmero del folio, habitacin,
pagos (tarjeta crdito, dbito o cuentas por cobrar) y
nmero de la factura.
Al final de este cuadre de caja aparece la suma de
cada pago registrado. Se debe anexar al cuadre de
caja las facturas con sus respectivos soportes
(cartas de garanta o comprobantes de venta).
ENTREGA DE TURNO

Cada recepcionista debe dejar las facturas y

soportes en el lugar asignado. Estos sern
revisados por el auditor nocturno y organizados
finalmente para entregarlos a Contabilidad.
Cada recepcionista debe diligenciar el formato de
remisin de fondos e incluirlo en el sobre con el
dinero.
Por ltimo el recepcionista debe contar la caja
menor, entregndola completa y hacer las
anotaciones de las novedades del turno en la
bitcora.

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