Estudio de Colas para El Banco GNB Sudameris Mediante Simulación Aplicando Dinámica de Sistemas PDF

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

PROGRAMA DE ADMINIDTRACIN INDUSTRIAL
RESUMEN EJECUTIVO
TIPO DE DOCUMENTO: TRABAJO DE GRADO
ACCESO AL DOCUMENTO: UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
TITULO DEL DOCUMENTO: Estudio de Colas para el banco GNB SUDAMERIS

mediante simulacin aplicando dinmica de sistemas.
AUTORES: Melissa Manga Altamar y Vanessa Restrepo Torres
PUBLICACIN: Cartagena de Indias, 2 de Marzo de 2010, No de pginas: 80.
UNIDAD PATROCINANTE: Universidad de Cartagena
PALABRAS CLAVES: Simulacin, Dinmica de Sistema, I THINK, Estudio de

Colas, escenarios, Variables endgenas, Variables exgenas.
DESCRIPCIN: El presente proyecto de grado permiti alcanzar el objetivo

propuesto de analizar y determinar el esquema de funcionamiento de colas en el
Banco GNB Sudameris mediante la simulacin aplicando la dinmica de sistemas.
Para esto, se simul a travs de la dinmica de sistemas el funcionamiento del
esquema de colas en el Banco GNB Sudameris, para determinar las deficiencias

respecto a la tasa de servicio en comparacin con la tasa de llegada de los
clientes, identificando
los actores partcipes del proceso describindolos en
variables para identificar patrones de comportamiento, de esta manera se procede

a representar mediante un diagrama de influencia las relaciones entre dichas
variables; una vez realizado lo anterior se cre el modelo a travs del software I
THINK, posteriormente se desarrolla la validacin orientada a detallar las
deficiencias en la formulacin del modelo, de esta forma se analiz la sensibilidad
de las variables y al interpretar los resultados que arroja la simulacin se tom una
decisin.
FUENTES: No de ttulos bibliogrficos: 15

No de referencias a pie de pgina: 1
Libros y pginas webs ms importantes:
AMEZQUITA, J., VERGARA, J., & MAZA, F. (2008). Simulacin de Cadenas

Agroindustriales. Cartagena: Imprima E.U.
ARACIL, J. (1995). Introduccin a la dinamica de sistemas. Espaa: isdefe.
COSS, R. (2005). Simulacin: un enfoque prctico. Limusa.
SANCHEZ, I. (1998). Uso de la dinamica de sistemas para ilustrar los

conceptos de sistema y simulacin. Retrieved Abril 14, 2009, from
http://www.ieev.uma.es/edutec97_c5/2-5-14.htm
SHAMBLIN. (1988). Investigacin de operaciones. Mexico: Mc graw Hill.
CONTENIDOS: El presente proyecto de grado consta de 4 captulos:
Captulo I: INTRODUCCIN A LA SIMULACIN MEDIANTE DINMICA DE

SISTEMAS
En este se describen generalidades sobre simulacin, dinmica de sistemas y el
Banco GNB Sudameris, as como la cobertura del sistema de colas desde el punto
de vista de la dinmica de sistemas.
Captulo II: ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA

Contempla un esquema que muestra la interaccin en el sistema entre los clientes
y los servidores, adems provee un anlisis detallado de ste, soportado en el
estudio de tiempos, el cual se somete a la prueba bondad de ajuste con el objeto
de corroborar que el comportamiento observado a travs de los datos obtenidos
se asemeja al del sistema real.
Captulo III: DIAGRAMA FORRESTER DEL SISTEMA DE COLA

En el tercer captulo se muestran aspectos relevantes como el diagrama de
Forrester, as como el anlisis y caracterizacin de las variables del sistema de
colas, lo cual es indispensable para el desarrollo del modelo contemplado en este
captulo.
Captulo IV: SIMULACIN DE ESCENARIOS

Finalmente en el cuarto y ltimo captulo se procede a la simulacin del modelo, el
cual luego de ser validado, es simulado con base en diferentes escenarios.
METODOLOGA:
En el caso de entidades bancarias que prestan servicios de captacin y colocacin

de dineros, es indispensable la bsqueda de un servicio eficiente, donde el cliente
pueda ser atendido bajo un tiempo de espera mnimo; es por esto, que el banco
GNB Sudameris se interesa en realizar un ESTUDIO DE COLAS MEDIANTE
SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS, con una propuesta no
slo en mejoras de la competitividad de la empresa, sino adems en la
satisfaccin de sus clientes.
Como primera medida, se definen las generalidades del funcionamiento del banco
para el anlisis de la lnea de espera, identificando as los agentes participes del
proceso, por lo que es necesario un estudio de tiempos basado en una muestra
piloto de 15 tiempos para la tasa de llegada y 15 para la tasa de servicio para el
clculo de la muestra representativa; La definicin de las variables permite
diagramar las relaciones entre estas para posteriormente crear el modelo de
funcionamiento de colas a travs del software I THINK, una vez obtenidos los
resultados deben ser validados con el fin de asegurar que el modelo represente la
realidad con suficiente precisin, finalmente se simul con base a 3 escenarios lo
cual permiti el anlisis de sensibilidad de las variables respecto a los cambios
que se pueden producir en el modelo. De esta manera, se procede a realizar las
recomendaciones pertinentes tanto para la mejora de la competitividad del banco
como para la satisfaccin de sus clientes.
CONCLUSIONES:
Con la realizacin del presente trabajo, devienen 3 escenarios fundamentales que

surgen como estrategias para la toma de decisiones asertivas, ofreciendo un
amplio universo de alternativas simuladas, en pro del mejoramiento del servicio de
atencin al cliente as como del buen funcionamiento del sistema.
En este sentido, al disminuir el tiempo de servicio en un 30%, el tiempo de espera

puede ser reducido en aproximadamente 3 minutos, lo cual disminuye a 1.68 el
promedio de clientes en fila comn, debido a los efectos que muestra ste
escenario es recomendable mejorar el tiempo de servicio; no obstante, el banco
GNB SUDAMERIS debe realizar labores de seguimiento al manifestarse un
posible comportamiento de aumento constante, pues si este alcanza el 30% ,
acrecenta significativamente el porcentaje de clientes en la fila comn, es decir, en
15 personas y en cuanto al tiempo de espera en 16 minutos aproximadamente.
En cuanto al nmero de servidores resulta poco recomendable poner a funcionar 6
y/o 7 servidores, aunque es positivo para el banco tener
una o dos personas en
cola, se debe tener en cuenta el costo que representara el mantenimiento de esos

dos nuevos puntos de atencin. Empero, es indefectible que el funcionamiento de
solo 4 servidores es una situacin favorable para el banco, pues adems de
disminuir costos se mantiene un buen promedio de slo 13 personas
aproximadamente en cola con un aumento en el tiempo de espera de 9 minutos;
cifras aceptables que garantizan el buen funcionamiento del sistema, lo cual
trasciende a su canal de servicio. Sin embargo, con 3 servidores se evidencia un
drstico crecimiento en las dos variables anteriormente reseadas, lo que dicho en
otras palabras, hace que el cliente tenga que esperar en una cola conformada por
44 personas, alrededor de 58 minutos (casi 1 hora) para recibir el servicio.
Cabe resaltar, que contratar un cajero adicional implica reducir en un 30% el

tiempo de servicio, esta primera alternativa en prospectiva genera mayores costos,
debido a esto es preferible optar por la segunda medida de solucin.
Ahora bien, el sistema con 5 servidores est en capacidad de admitir un aumento

de la tasa de llegada, para ste caso en particular del 30% que tiene un efecto de
9 personas adicionales en fila comn y 1 en fila preferencial, y a su vez en el
tiempo de espera de 5 y 4 minutos respectivamente.
Estudio de Colas para el banco GNB

SUDAMERIS mediante simulacin
aplicando dinmica de sistemas
Cartagena de Indias D.T. y C., Enero 25 de 2010
Seores:
COMIT DE GRADUACIN
Programa de Administracin Industrial

Facultad de Ciencias Econmicas
Universidad de Cartagena
Ciudad
Estimados seores,
A continuacin presentamos a su consideracin el proyecto de grado titulado

estudio de colas para el banco GNB SUDAMERIS mediante simulacin aplicando
dinmica de sistemas como requisito para obtener el ttulo profesional otorgado
por la Universidad de Cartagena en el programa de Administracin Industrial.
Agradecemos a ustedes la atencin prestada a este trabajo.
Atentamente,
MELISSA MANGA ALTAMAR
VANESSA PAOLA RESTREPO TORRES
Cd. 0490420006
Cd. 0490420004
Cartagena de Indias D.T. y C., Enero 25 de 2010
Seores:
COMIT DE GRADUACIN
Programa de Administracin Industrial

Facultad de Ciencias Econmicas
Universidad de Cartagena
Ciudad
Cordial saludo,
En mi calidad de asesor, presento a ustedes el siguiente proyecto de grado

titulado estudio de colas para el banco GNB SUDAMERIS mediante simulacin
aplicando dinmica de sistemas elaborado por las estudiantes Melissa Manga
Altamar y Vanessa Paola Restrepo Torres pertenecientes al programa de
Administracin Industrial.
Manifiesto mi participacin en la orientacin y mi conformidad con el resultado

obtenido.
Atentamente,
Juan Carlos Vergara Schmalbach

Asesor Encargado
ESTUDIO DE COLAS PARA EL BANCO GNB SUDAMERIS MEDIANTE

SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIN INDUSTRIAL
CARTAGENA, D. T. Y C.
2010
ESTUDIO DE COLAS PARA EL BANCO GNB SUDAMERIS MEDIANTE

SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS

Trabajo de grado para optar por el ttulo de

Administrador Industrial
Asesor:
JUAN CARLOS VERGARA SCHMALBACH
Ingeniero Industrial
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN INDUSTRIAL
CARTAGENA, D. T. Y C.
2010
Gracias diosito por permitirme alcanzar este gran logro, por sumar un xito y
una bendicin ms a la vida maravillosa que me has regalado.
Gracias a mis padres y hermanas por apoyarme y acompaarme en esta

etapa tan importante de mi vida.
Gracias a todas esas personas que me brindaron la fortaleza suficiente para

luchar y continuar en los momentos difciles.
Vanessa Restrepo Torres
A quienes luchan por alcanzar sus sueos, son perseverantes y no se

encuentran tan llenos de desidia para creer en el azar, pues deben luchar a
pulso para alcanzar el xito, pero especialmente a quienes no dejan que la
vida les pase por el lado y no confan y creen en lo que pueden llegar a
hacer, porque viviendo todo falta, pero muriendo todo sobra.
Gracias Dios por iluminar el camino durante el cierre de este nuevo ciclo en
mi vida y hacerme entender que las cosas no suceden, ni tampoco llegan en
mi tiempo sino en el tuyo.
a mis padres y hermana por su apoyo durante este largo recorrido.
Melissa Manga Altamar
AGRADECIMIENTOS
Los seres humanos somos en esencia, organismos inmersos en ciclos que

generan experiencias que permiten desarrollarnos y prepararnos para situaciones
futuras, es precisamente como el cierre del ciclo estudiantil nos celebra la apertura
hacia el campo profesional, y a modo de una pelcula nos muestra en retrospectiva
a las personas y hechos que moldearon nuestro Ser y Saber; DIOS, como
nuestro Director nos presenta los coprotagonistas de nuestra historia y los roles
que jugaron durante ese desarrollo, en este orden de ideas, a nuestro asesor Juan
Carlos Vergara por creer en nuestras capacidades y brindarnos su paciencia, y
apoyo
incondicional,
al
Doctor
Vctor
Quesada
por
expandir
nuestros
conocimientos a travs del cuestionamiento, al profesor Reinaldo Pinto que pese a

que no se encuentra entre nosotros, nos regal su gusto por el desarrollo de la
cultura investigativa, a Ingrid Blanco, Julio Amzquita, y Fuad muhammad,
quienes adems de ser profesionales y ticos se hacen acreedores al ttulo de
formadores y grandes amigos.
A cada una de nuestras familias, gracias por ser el polo a tierra durante estos
cinco(5) aos de formacin profesional y especialmente a Dios, por ser el Pilar y el
fundamento de nuestra salud espiritual, ya que sin esta ltima ningn ser humano
puede llegar a estar realmente feliz y realizado.
Finalmente, solo con dos palabras consideramos que podemos reconocer en poco
la influencia que todos estos entes han ejercido en nuestras vidas, por eso
sencillamente gracias.
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ................................................................................................... 20
0.
ANTEPROYECTO ............................................................................................ 3
1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 3

1.1.1
Descripcin del problema ................................................................... 3
1.1.2
Formulacin del problema .................................................................. 4
1.1.3
Justificacin ........................................................................................ 4
1.2 OBJETIVO .................................................................................................... 5

1.2.1
Objetivo general ................................................................................. 5
1.2.2
Objetivos especficos.......................................................................... 6
1.3 MARCO REFERENCIAL .............................................................................. 7

1.3.1
Antecedentes del problema ................................................................ 7
1.3.2
Marco conceptual ............................................................................... 8
1.4 DISEO METODOLGICO ........................................................................ 12

1.4.1
Metodologa ...................................................................................... 12
1.4.2
Fuentes de informacin .................................................................... 12
1.5 TIPO DE INVESTIGACIN ......................................................................... 13

1.
INTRODUCCIN A LA SIMULACIN MEDIANTE DINMICA SISTEMAS ... 3

1.1 SIMULACIN DE PROCESOS ................................................................... 14
1.2 DINAMICA DE SISTEMAS .......................................................................... 15
1.3 GENERALIDADES DE LA EMPRESA......................................................... 19
1.4 COBERTURA DEL SISTEMA DE COLAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
LA DINMICA DE SISTEMAS ............................................................................ 20
ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA ............................................................ 3

2.1 REPRESENTACIN DEL SISTEMA DE COLAS ........................................ 22
2.2 ESTUDIO DE TIEMPOS.............................................................................. 23
2.3 PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE ............................................................ 29
3.
DIAGRAMA FORRESTER DEL SISTEMA DE COLA ..................................... 3
3.1 DIAGRAMA FORRESTER .......................................................................... 32

3.2 ANLISIS DE VARIABLES.......................................................................... 34
3.3 VARIABLES QUE CARACTERIZAN EL SISTEMA DE COLAS ................... 36
3.4 MODELO DE RED ...................................................................................... 40
4.
SIMULACIN DE ESCENARIOS .................................................................... 3

4.1 VALIDACION DEL MODELO ...................................................................... 45
4.2 VARIACIN DE VARIABLES EXCLUYENDO TIEMPO INTERRUPCIN .. 48
4.3 SIMULACION DE ESCENARIOS ................................................................ 49
4.3.1
Anlisis de escenarios ................................................................... 50
Escenario 1: Variacin en el tiempo de servicio de los servidores ......... 50

Escenario 2: variacin en el nmero de servidores ................................. 52
Escenario 3: variacin en la tasa de llegada ........................................... 52
4.4 SIMULACIN CON BASE EN UNA FILA NICA ....................................... 53
CONCLUSIN ....................................................................................................... 56
RECOMENDACIONES .......................................................................................... 58
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 80
LISTA DE TABLAS
pg.
Tabla 1: Formato toma de tiempo de servicio ........................................................ 24
Tabla 2: Formato tasa de llegada .......................................................................... 25
Tabla 3: Muestra piloto tasa de llegada ................................................................. 26
Tabla 4: Muestra piloto tasa de servicio servidor preferencial ............................... 27
Tabla 5: Media y desviacin tasa de llegada ......................................................... 28
Tabla 6: Media y desviacin tasa de servicio ......................................................... 28
Tabla 7: Muestra tasa de llegada ........................................................................... 29
Tabla 8: Muestra tasa de servicio .......................................................................... 29
Tabla 9: Variables en el sistema de colas .............................................................. 36
Tabla 10: Resultados simulacin ........................................................................... 46
Tabla 11: Comparacin resultados reales vs simulados ........................................ 47
Tabla 12: Influencia del tiempo de interrupcin ..................................................... 48
Tabla 13: Variacin del tiempo de servicio ............................................................ 51
Tabla 14: variacin nmero servidores .................................................................. 52
Tabla 15: Variacin tasa de llegada ....................................................................... 53
Tabla 16: Resultados simulacin fila nica ............................................................ 56
LISTA DE ILUSTRACIONES
pg.
Ilustracin 1: Representacin sistema de colas ..................................................... 23
Ilustracin 2: Prueba bondad de ajuste tasa de llegada ........................................ 31
Ilustracin 3: Prueba bondad de ajuste fila preferencial ........................................ 31
Ilustracin 4: Simbologa diagrama Forrester ........................................................ 33
Ilustracin 5: Relacin positiva............................................................................... 34
Ilustracin 6: Relacin negativa ............................................................................. 34
Ilustracin 7: ciclos cerrados positivos ................................................................... 35
Ilustracin 8: Ciclos cerrados negativos ................................................................. 35
Ilustracin 9: Red global ........................................................................................ 40
Ilustracin 10: Relacin de las llegadas ................................................................. 41
Ilustracin 11: Servidores de la fila comn ............................................................ 42
Ilustracin 12: Servidor de la fila preferencial ........................................................ 42
Ilustracin 13: Representacin del sistema en ITHINK .......................................... 43
Ilustracin 14: Representacin salidas fila comn ................................................. 44
Ilustracin 15: Representacin salidas fila preferencial ......................................... 44
Ilustracin 16: Valores tericos fila comn ............................................................. 46
Ilustracin 17: Valores tericos fila preferencial ..................................................... 47
Ilustracin 18: Representacin del sistema en I THINK fila nica .......................... 54
Ilustracin 19: Representacin salidas fila nica ................................................... 55
LISTA DE ANEXOS
Pg.
Anexo A: Muestra piloto tasa de servicio servidor 2 .............................................. 59
Anexo B: Muestra piloto tasa de servicio servidor 3 .............................................. 60
Anexo C: Muestra piloto tasa de servicio servidor 4 .............................................. 61
Anexo D: Muestra piloto tasa de servicio servidor 5 .............................................. 62
Anexo E: Muestra tasa de servicio servidor preferencial ....................................... 63
Anexo F: Muestra tasa de servicio servidor 2 ........................................................ 65
Anexo G: Muestra tasa de servicio servidor 3 ....................................................... 67
Anexo H: Muestra tasa de servicio servidor 4 ........................................................ 69
Anexo I: Muestra tasa de servicio servidor 5 ......................................................... 71
Anexo J: Muestra tasa de llegada .......................................................................... 73
Anexo K: Prueba bondad de ajuste servidor 2 ....................................................... 76
Anexo L: Prueba bondad de ajuste Servidor 3 ...................................................... 77
Anexo M: Prueba bondad de ajuste 4 .................................................................... 78
Anexo N: Prueba bondad de ajuste Servidor 5 ...................................................... 78
Anexo O: Aumento y disminucin tiempo de servicio fila comn ........................... 79
Anexo P: Aumento y disminucin tiempo de servicio fila preferencial ................... 79
Anexo Q: Aumento y disminucin tasa de llegada ................................................. 79
INTRODUCCIN
En aires contemporneos se ha incrementado la relevancia del servicio al cliente

en las organizaciones, ya que la calidad y el nivel de cobertura es determinante
para que las personas se fidelicen con la misma. En el caso de entidades
bancarias que prestan servicios de captacin y colocacin de dineros, es
indispensable la bsqueda de un servicio eficiente, donde el cliente pueda ser
atendido bajo un tiempo de espera mnimo; es por esto, que el banco GNB
Sudameris se interesa en realizar un ESTUDIO DE COLAS MEDIANTE
SIMULACIN APLICANDO DINMICA DE SISTEMAS, con una propuesta no
slo en mejoras de la competitividad de la empresa, sino adems en la
satisfaccin de sus clientes.
El presente trabajo consta de cuatro captulos, en los que se expone en forma

detallada la metodologa para llevar a cabo el proceso de simulacin. Inicialmente,
se presentan las generalidades del proyecto donde se explican las caractersticas
del trabajo desarrollado, en trmino de sus objetivos y diseo metodolgico, entre
otros aspectos.
En el primer captulo, se describen generalidades sobre simulacin, dinmica de

sistemas y el Banco GNB Sudameris, as como la cobertura del sistema de colas
desde el punto de vista de la dinmica de sistemas.
El captulo Segundo contempla un esquema que muestra la interaccin en el

sistema entre los clientes y los servidores, adems provee un anlisis detallado de
ste, soportado en el estudio de tiempos, el cual se somete a la prueba bondad de
ajuste con el objeto de corroborar que el comportamiento observado a travs de
los datos obtenidos se asemeja al del sistema real.
En el tercer captulo se muestran aspectos relevantes como el diagrama de
Forrester, as como el anlisis y caracterizacin de las variables del sistema de
colas, lo cual es indispensable para el desarrollo del modelo contemplado en este

captulo.
Finalmente en el cuarto y ltimo captulo se procede a la simulacin del modelo, el

cual luego de ser validado, es simulado con base en diferentes escenarios.
La propuesta de esta nueva alternativa aplicando dinmica de sistemas,

mediatizada por la didctica visualiza el comportamiento de los actores del
sistema de colas, mucho ms all de la simple aplicacin de metodologas y
frmulas tradicionales que en ciertas ocasiones no resultan tan eficaces en el
anlisis del comportamiento real del sistema.
0. ANTEPROYECTO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 Descripcin del problema

El Banco nace el 17 de agosto de 1920, transformndose en Banco GNB
Sudameris el 30 de Junio de 2005, como resultado de la integracin entre el
Banco Sudameris Colombia y el Banco Tequendama, siendo su principal
accionista la sociedad Gilex Holding B.V. Esta nueva entidad surge con una
amplia experiencia en el sector financiero, la cual se ve respaldada por las
fortalezas de ambos bancos, el enfoque corporativo y empresarial del Sudameris,
la banca personal del Tequendama y su tecnologa unificada.
Debido a que los bancos implementan distintas filas para categorizar a sus
clientes como normales, preferenciales o pymes, se busca realizar un anlisis
orientado a ampliar el estudio comn de las colas mediante el proceso de
simulacin, ya que una de sus aplicaciones puede ser la resolucin de problemas
de lneas de espera que resultan ser ms complejos y requieren de una solucin
ms precisa, obteniendo as una primera aproximacin de dicho problema.
Los bancos como entidades financieras prestadoras de servicios de captacin y

colocacin de dinero propenden por potenciar el desarrollo local y regional, en
este sentido su actividad se traducir en beneficios para la comunidad en que se
hallan inmersos, de tipo tecnolgico, industrial, social, entre otros; as, para los
clientes del banco que deseen acceder a este tipo de servicio, la espera se
traducir en una problemtica.
El banco GNB Sudameris emplea cuatro cajeros que atienden la fila comn y uno
que atiende la preferencial, la programacin de dichos cajeros es un factor
esencial para asegurar la eficiencia y eficacia del sistema de cola, de esta manera
al aplicar la simulacin es posible crear escenarios que permitan establecer
alternativas de desarrollo a travs de la modificacin de las variables de estudio a
la vez que permite tomar decisiones para mejorar el funcionamiento del sistema de
colas en el banco.
1.1.2 Formulacin del problema

De qu forma el estudio de colas en el banco GNB SUDAMERIS, mediante
simulacin aplicando dinmica de sistemas, puede contribuir a una programacin
eficiente de los cajeros para la atencin oportuna de los clientes?
1.1.3 Justificacin
El banco GNB Sudameris cuenta con una banca de personas y una de tipo
corporativa y empresarial, la cual se dedica a actividades de captacin y
colocacin de dinero, as como el ofrecimiento de pago de servicios pblicos y
privados, impuestos, puntos de recaudos, pago de las facturas de la Sociedad
Portuaria Regional de Cartagena, Declaracin y Pagos de Impuestos y Aduanas
Nacionales, entre otros. En este sesgo, el ofrecimiento de un amplio portafolio de
productos y servicios genera en la empresa una inquietud por el estudio sobre su
esquema de funcionamiento, la calidad del ofrecimiento del servicio asegurar la
satisfaccin, eleccin y fidelidad del cliente respecto al banco.
La investigacin propuesta busca el contraste de los conocimientos adquiridos

sobre simulacin en dinmica de sistemas, con la forma como opera realmente el
sistema de colas bancario; para el caso especfico del banco GNB Sudameris, la
aplicabilidad de este proceso redundar en informacin valiosa para dicho banco
respecto al funcionamiento del sistema y eficiencia real, ya que no hay
antecedentes o estudios anteriores referentes a este tema. La simulacin se
utilizar bsicamente como herramienta central de apoyo para identificar mejoras
o falencias a partir de la descripcin de variables que intervienen en el sistema y la
interrelacin entre ellas.
La difusin de la dinmica de sistemas ha sido muy amplia, y en nuestros das se

puede decir que constituye una de las herramientas sistmicas ms slidamente
desarrolladas y que mayor grado de aceptacin e implantacin ha alcanzado
(ARACIL, 1995, pg. 14), es por esto que para el mbito universitario representa
un avance a nivel tecnolgico que ampliar el conocimiento acerca de este tema,
campo que ha sido poco explorado y objeto de estudio por parte del cuerpo
estudiantil, generando as el reconocimiento a la universidad como generadora de
desarrollo en pro de la retroalimentacin acadmica.
1.2 OBJETIVO
1.2.1 Objetivo general

Analizar y determinar el esquema de funcionamiento de colas en el Banco GNB
Sudameris mediante la simulacin aplicando la dinmica de sistemas.
1.2.2 Objetivos especficos
Analizar el sistema actual empleado por el banco GNB Sudameris para la

atencin oportuna de los clientes.
Identificar los agentes partcipes del proceso para conocer a gran escala los
componentes del sistema.
Describir los agentes en variables e identificar su comportamiento para tener

una definicin exacta del sistema que se desea simular.
Diagramar el mapa de influencia donde se muestren las relaciones entre

variables.
Crear a travs del software I THINK el modelo de funcionamiento del sistema

de colas.
Validar la simulacin a travs de la comprobacin de los datos arrojados por la

simulacin y los datos reales.
Analizar la sensibilidad de las variables a travs de los cambios en los

resultados del modelo, obtenidos con base en variaciones de sus principales
variables
Analizar el esquema de funcionamiento del sistema actual, para implementar

as las mejoras pertinentes respecto al mismo, ya sea minimizacin de costos,
tiempos, o ambos.
1.3 MARCO REFERENCIAL
1.3.1 Antecedentes del problema

CARDOZO Guazo, Melissa; CASTELLO Marrugo, Heidy Diseo de casos
referentes a la planeacin de la produccin resuelto mediante dinmica de redes
aplicando el software VENSIM / I THINK
En este trabajo de grado se exponen casos de estudio sencillos referentes a la

planeacin de la produccin, ms exactamente a temas como la planeacin
agregada, MRP y lneas de ensamblaje, los cuales se resolvern utilizando el
software de simulacin I THINK. Se realiz un anlisis del comportamiento de los
modelos y de la sensibilidad de dichos modelos a cambios para finalmente tomar
las mejores dediciones para el rea productiva de las empresas.
OCHOA Lpez, Alejandro; TOVIO Almanza, Wilder Manuel. Diseo y anlisis de
un modelo de planificacin y control de la produccin basado en Dinmica de
Sistemas
Este trabajo de grado es una muestra de los estudios de Forrester, de sus

investigaciones basadas en Dinmica de Sistemas que da a da son mayores, y
que pretenden o buscan como objetivo principal el anlisis del comportamiento de
un modelo o situacin a lo largo del tiempo. Indaga bsicamente en como la
Dinmica de Sistemas se convierte en una herramienta clave para la planeacin y
control de produccin, sirviendo a los analistas, gerentes y directivos en la
interpretacin, anlisis y evaluacin de datos para la toma de decisiones.
Tiene como objetivo disear un modelo de planificacin y control de la produccin

mediante la Dinmica de Sistemas, que pueda ser aplicable a las empresas que
trabajan con un sistema MTO o produccin por rdenes de pedidos.
7
RODRIGUEZ Borja, Mara. Anlisis de lneas de espera en el banco caja social

oficina Matuna.
En este proyecto se realiz un estudio de lneas de espera en la seccin que

presenta la mayor aglomeracin de pblico en el banco caja social, considerando
esto de gran utilidad ya que le proporciona beneficios de tipo organizacional y
econmico, pues se detecta la situacin actual del sistema de lneas de espera
que est operando, lo cual sirve como base para mejoras futuras.
Se analiza detalladamente los servicios que presta el banco, la frecuencia con que
estos son solicitados y los recursos con que este cuenta para atender la solicitud,
determinan las llegadas de los clientes y los servicios que solicitan, y el tiempo de
servicio, consta adems de un estudio de costos tanto para los servicios como
para las esperas, en base a todo lo anterior se concluye la forma en que el banco
funciona y se plantean algunas recomendaciones.
1.3.2 Marco conceptual
Bucles de realimentacin: es frecuente la presencia de bucles de

realimentacin en los modelos, Esto ocurre cuando en una secuencia de
relaciones funcionales un elemento influye en el comportamiento de otro
situado por delante, o tambin cuando dos elementos se influyen
mutuamente.
cadenas cerradas de relaciones causales (LOPEZ,
MARTINEZ, 2000, pg. 18).
Diagramas Causales: son bosquejos esquemticos en los cuales se

representan las relaciones entre aquellos relacionados entre s, unindolos
a travs de flechas; estos permiten conocer la estructura del sistema
dinmico. Esta estructura viene dada por la especificacin de las variables

que aparecen en el mismo., y por el establecimiento de la existencia o no,
de una relacin entre cada par de elementos. (GOODMAN, 2000).
Diagramas de Forrester: son representaciones didcticas de los

diagramas causales o representaciones de los sistemas como conjunto de
variables y relaciones entre ellas (ARACIL, 1983).
Dinmica: se refiere a que las distintas variables que se pueden asociar a

sus partes sufren cambios a lo largo del tiempo, como consecuencia de las
interacciones que se producen en ellas (ARACIL, 1992).
Escenarios: conjunto de supuestos coherentes relativos a las condiciones

en que va a desenvolverse el sistema. (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg.
12).
Flujos: Son las variables que afectan al comportamiento de las variables de

estado o niveles. Los flujos afectan a los niveles haciendo que estos
aumenten o disminuyan. En realidad, el nico procedimiento de alterar el
valor de un nivel es a travs de las acciones de las variables de flujo
(LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 37).
Lazos realimentados negativos: ocurren cuando un cambio que se

propaga en un sistema produce ms cambio en direccin contraria, por lo
que tienden a estabilizar el sistema (FORRESTER, 1968).
Lazos realimentados positivos: ocurren cuando un cambio que se

propaga en un sistema produce ms cambio en la misma direccin.
(FORRESTER, 1968).
Modelos: es la representacin formal de un sistema, un sistema puede ser

representado por una gran cantidad de modelos, lo que diferencia unos
modelos de otros es su utilidad. La clave para construir un modelo til
radica esencialmente, en identificar de manera adecuada los elementos
relevantes, definirlos de manera precisa y operativa y establecer las
principales relaciones entre ellos. El mejor modelo es el ms til (LOPEZ,
Nmero Promedio de clientes en cola: nmero estimado de clientes que

esperan ser atendidos (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).
Nmero Promedio de clientes en el sistema: nmero de clientes ya sea

esperando en la cola y/o siendo entendidos (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).
Sistema: en dinmica de sistemas se percibe como una identidad que lo

distingue de lo que la rodea, y que es capaz de conservar esa identidad a lo
largo del tiempo y bajo contextos cambiantes (ARACIL, 1992). En lneas de
espera un sistema significa conjunto de la cola ms el o los servidor.
Tasa de llegada: tasa a la cual llegan los clientes para ser atendidos
(SHAMBLIN, 1975, pg. 201).
Tasa de servicio: tasa a la cual un canal de servicio puede suministrar el

servicio requerido por el cliente (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).
Tiempo promedio de servicio: Tiempo que demoran atendiendo un

cliente.
Tiempo promedio entre llegadas: Tiempo que transcurre entre una

llegada y otra.
10
Tiempo promedio esperado en la cola: tiempo estimado que emplea un

cliente esperando en la lnea (SHAMBLIN, 1975, pg. 201).
Tiempo promedio esperado en el sistema: tiempo estimado que emplea

un cliente esperando ms el que emplea siendo atendido (SHAMBLIN,
1975, pg. 201).
variables Auxiliares: su papel auxiliar consiste en colaborar en la

definicin de las variables de flujo y en documentar el modelo hacindolo
ms comprensible (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 38).
Variables de estado o niveles: son acumulaciones en el sistema a travs

del tiempo. En los diagramas Forrester tales variables se representan con
rectngulos (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 37).
Variables endgenas: Los niveles, los flujos y las variables auxiliares son
variables endgenas o dependientes, cuyos valores se determinan dentro
del sistema y cuyos comportamientos vienen explicados por las variables
exgenas. afectan al sistema pero este en s las provoca. (LOPEZ,
Variables exgenas: son variables externas al sistema que actan sobre

el comportamiento de ste (LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 38).
I THINK: es un programa verstil, intuitivo y sencillo para construir y simular

modelos dinmicos. Permite construir modelos a travs de diagramas
causales o en versin texto y en cualquiera de las dos modalidades permite
comparar fcilmente los resultados de distintos experimentos, superponer
11
grficos de distintas variables, cambiar escalas, perodos de estudios, etc.

(LOPEZ, MARTINEZ, 2000, pg. 65).
1.4 DISEO METODOLGICO
1.4.1 Metodologa
Se simular a travs de la dinmica de sistemas, el funcionamiento del esquema
de colas en el Banco GNB Sudameris para determinar las deficiencias respecto a
la tasa de servicio en comparacin con la tasa de llegada de los clientes,
identificando los actores participes del proceso describindolos en variables para
identificar patrones de comportamiento, de esta manera se procede a representar
mediante un diagrama de influencia las relaciones entre dichas variables; una vez
realizado lo anterior se procede a la creacin del modelo a travs del software I
THINK, para proceder posteriormente a la validacin orientada a detallar las
deficiencias en la formulacin del modelo, de esta forma se analiza la sensibilidad
de las variables y al interpretar los resultados que arroja la simulacin se toma una
decisin.
1.4.2 Fuentes de informacin
Fuentes primarias
Banco GNB Sudameris. La herramienta usada ser la observacin participante

indirecta, que es cuando el investigador se hace presente con el nico propsito
de recoger la informacin del trabajo propuesto.
12
Gerente operativo del Banco GNB Sudameris, la herramienta utilizada ser la

entrevista encaminada a detectar fortalezas y debilidades asociadas al banco.
Fuentes secundarias
Dentro de las fuentes secundarias que se emplearn estn: libros y textos

referentes a dinmica de sistemas, simulacin y teora de colas, trabajos de
grados y documentos de Internet ligados a estos temas.
1.5 TIPO DE INVESTIGACIN

El desarrollo de la siguiente investigacin se har de manera descriptiva, ya que
se desea describir, en todos sus componentes principales, una realidad.
Contextualizndola en un estudio de colas para el Banco GNB Sudameris
mediante simulacin aplicando dinmica de sistemas.
13
1. INTRODUCCIN A LA SIMULACIN MEDIANTE DINMICA DE

SISTEMAS
La dinmica de sistemas como herramienta de simulacin y modelado realiza una

abstraccin de la realidad, que permite representar los comportamientos presentes
y futuros de las variables que componen un sistema, aumentando el conocimiento
sobre el papel de cada elemento, y observando cmo diferentes acciones
acrecientan o disminuyen las tendencias del comportamiento implcitas en el
mismo.
1.1
SIMULACIN DE PROCESOS
La simulacin es el proceso de disear y desarrollar un modelo computarizado de

un sistema o proceso, y conducir experimentos con este modelo, con el propsito
de entender el comportamiento del sistema o evaluar varias estrategias con las
cuales ste se pueda operar (SHANNON, 2001, pg. 12).
Al simular, se tiene una imitacin de la operacin de un proceso de la vida real o

de un sistema a travs del tiempo (BANKS, 2002)
La simulacin puede traducirse como la generacin de posibles estados del

sistema por medio del modelo que lo representa. Se ha convertido en un
procedimiento frecuente en la prospectiva de esta corriente por varias razones,
primero porque ensayar sobre sistemas reales puede ser muy costoso y en
algunos casos puede llevar a la destruccin de los mismos, y segundo porque en
los estudios que los abarcan puede ser interesante alterar la escala de tiempo
para reducir los tiempos de espera.
14
Puede decirse entonces que la simulacin pretende descubrir el comportamiento

de un sistema, plantear teoras o hiptesis que expliquen la conducta observada, y
usarlas para predecir su comportamiento futuro, es decir, mirar los efectos que se
produciran en el sistema mediante cambios dentro de l o en su mtodo de
operacin (LPEZ & MARTINEZ, 2000, pg. 11)
1.2
DINAMICA DE SISTEMAS
La Dinmica de Sistemas es una herramienta de modelado y simulacin que

permite representar sistemas y simular sus comportamientos pasados y futuros
(LPEZ & MARTINEZ, 2000, pg. 3)
Como disciplina, la Dinmica de sistemas estudia la forma en que los sistemas

evolucionan con el tiempo y cmo actuar en stos sin causar efectos laterales
contradictorios, convirtindose en un mtodo multidisciplinario empleado para
describir, simular, modelar y perfeccionar el aprendizaje de sistemas complejos
(FORRESTER, 1961) lo cual es de gran importancia para la gestin empresarial
(SENGE, 2000). Se puede decir que lo ms interesante de la Dinmica de
Sistemas es que stos se puedan simular bajo hiptesis diferentes, de forma que
una herramienta tan rpida como el ordenador simule unos estados del sistema
que permiten ahorrar recursos de todo tipo (SANCHEZ, 1998).
Un sistema es dinmico cuando los elementos que lo constituyen varan a lo largo

del tiempo. Si estos elementos del sistema y las relaciones entre ellos son
inmutables, el sistema es esttico (SANCHEZ, 1998)
La estructura de un sistema dinmico est formada por los siguientes elementos

bsicos:
15
Las variables de estado o niveles, las cuales son variables almacenables,

variables stocks o de fondo. En la simbologa de Forrester se representan por un
rectngulo, algunos de los ejemplos clsicos de este tipo de variables son la
poblacin, el stock de riqueza de un pas, los beneficios acumulados de una
empresa, el nmero de empleados de una empresa entre otros.
Variables de flujo o flujos, son aquellas que afectan al comportamiento de las

variables de estado o niveles. Los flujos solo afectan a los niveles haciendo que
estos aumenten o disminuyan, el nico procedimiento para alterar el valor de un
nivel es a travs de la accin de las variables de flujo; siguiendo la simbologa de
Forrester estas variables son representadas por un smbolo que pretende recordar
una vlvula o grifo.
Las variables auxiliares, se consideran magnitudes que ayudan a explicar los

valores de flujo. En la simbologa propia del diagrama de Forrester estas se
representan por medio de un crculo; de igual forma las tasas o parmetros son las
magnitudes constantes de un sistema que se suponen constantes a lo largo del
perodo o intervalo de estudio de dicho sistema (LPEZ & MARTINEZ, 2000, pg.
37).
No obstante, dentro de los sistemas dinmicos se encuentran los diagramas

causales, los cuales permiten al analista comunicar rpidamente la percepcin
estructural del sistema, basado en el modelo, dado por la especificacin de las
variables y la relacin de cada par de variables (ARACIL, 1995).
Entre las variables de estos diagramas cabe resaltar las endgenas y las
exgenas; de las primeras hacen parte los niveles, los flujos y las variables
auxiliares,
cuyos
valores
se
determinan
dentro
del
sistema
cuyos
comportamientos vienen explicados por las variables exgenas, las cuales son
externas al sistema y actan sobre el comportamiento de ste. Los lazos
16
realimentados constituyen otro de los componentes del modelo, stos pueden ser
positivos o negativos y estn formados a su vez por bucles (ARACIL, 1995, pgs.
21-25).
A travs de los diagramas Forrester se pueden representar los sistemas como

conjunto de variables y relaciones entre ellas (ARACIL, 1995), que dicho en otras
palabras, es una traduccin del Diagrama Causal a una terminologa que facilita la
escritura de las ecuaciones en el ordenador (FORRESTER, 1961)
La dinmica de sistemas aplicable a la teora de colas permite el estudio de su

comportamiento manifestndose cuando los "clientes" llegan a un "lugar"
demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de
atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide
esperar, entonces se forma la lnea de espera.
El estudio de las colas es
importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que
podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho
recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a
sus clientes.
La teora de colas es til para analizar muchos de los problemas relacionados con
el diseo del proceso. Un problema de teora de colas puede resolverse mediante
frmulas analticas o mtodos de simulacin. La utilidad de las frmulas analticas,
sin embargo, se ve limitada por las suposiciones matemticas que deben hacerse
para derivar las frmulas; como resultado, en ocasiones los modelos de cola
analticas no se asemejan realmente a la situacin verdadera que interesa,
aunque s tienen la ventaja de que son ms simples y menos costosos que los
mtodos por simulacin.
La teora de colas y la simulacin, tratan de estudiar las lneas de espera. No son

tcnicas de optimizacin; ms bien determinan medidas de eficiencia de
17
las
lneas de espera, como pueden ser el tiempo promedio de espera en la cola,

tiempo promedio para el servicio y la utilizacin de las instalaciones. Los modelos
de colas usan a su vez modelos de probabilidad
para analizar las lneas de
espera, y la simulacin estima las medidas de eficiencia al imitar el

comportamiento del sistema en la realidad, se puede considerar que la simulacin
es casi lo mejor para observar un sistema real (TAHA, 2004, pg. 5)
Las lneas de espera estn conformadas por los siguientes elementos bsicos
(SHAMBLIN, 1988, pg. 199):
Cliente: unidad que llega requiriendo la realizacin de algn servicio,

pueden ser personas, mquinas, partes, entre otras.
Cola (lnea de espera): nmero de cliente que esperan ser atendidos,

normalmente la cola no incluye al cliente que est siendo atendido.
Canal de servicio: es el proceso o sistema que est efectuando el servicio

para el cliente. Este puede ser simple o multicanal; el smbolo K indicar el
nmero de canales de servicio.
Capacidad de la cola: Se refiere al orden en el que sus miembros se

seleccionan para recibir el servicio, puede ser: primero en entrar primero en
salir, aleatoria, de acuerdo con algn procedimiento de prioridad o con
algn otro orden (HILLIER, 1982, pg. 836)
Capacidad del sistema: en algunos sistemas existe una limitacin respecto

al nmero de clientes que pueden esperar en la cola (HILLIER, 1982, pg.
836)
18
1.3 GENERALIDADES DE LA EMPRESA
El Banco GNB Sudameris funciona bajo este nombre a partir del 30 de Junio de
2005, como resultado de la integracin entre el Banco Sudameris Colombia y el
Banco Tequendama, siendo su principal accionista la sociedad Gilex Holding B.V.
Esta nueva entidad nace con una amplia experiencia en el sector financiero, la
cual se ve reflejada por las fortalezas de ambos bancos, el enfoque corporativo y
empresarial del Sudameris, la banca personal del Tequendama y su tecnologa
unificada; Tuvo entonces su inicio como una sociedad mercantil colombiana.
Transformndose en 1924 en sucursal del Banque Francaise et Italienne para
lAmrique du Sud, hasta el ao 1975, al aplicarse la Ley 55 de 1975, la cual
buscaba el fortalecimiento de la autonoma nacional y restringa la participacin
mayoritaria de la banca extranjera. Esta tesis fue revaluada con la aparicin de la
Ley 45 de 1990 que permiti nuevamente el funcionamiento de entidades en el
sector financiero con el 100% del capital social extranjero, permitiendo al Banco
Sudameris Colombia incrementar su participacin al 67,6 %.
El 22 de diciembre de 2003, el Banco Sudameris, dueo de la mayora accionaria

e importantes accionistas locales del Banco Sudameris Colombia, venden el
94.6% de su participacin al Gilex Holding B.V.
Es entonces el 4 de Abril de 2008 cuando el GNB Sudameris adquiere la firma

Suma Valores S.A., un grupo especializado y con dedicacin exclusiva a la
actividad burstil en Colombia, adems Servibanca se convierte en una sociedad
annima con participacin mayoritaria en el Banco GNB Sudameris, que cuenta
con una red de cajeros automticos a nivel nacional para ser utilizados con tarjeta
dbito y crdito, proporcionndole al usuario amplia cobertura en puntos de
servicio y horarios de atencin.
19
Adems el Banco GNB Sudameris ofrece una amplia red de oficinas a nivel
nacional, as dentro de los productos y servicios que ofrece se encuentra la banca
de personas (naturales), para ellas estn disponibles los servicios de captacin y
colocacin de dineros, a su vez los primeros abarcan la cuenta corriente con
sobregiros, cuenta de ahorros y CDT, mientras que los productos de colocacin
abarca tarjetas de crdito, crdito de libre inversin, crediautos, crditos
educativos, crdito de servicios revocables (seguros) y crditos de libranzas. De
otro lado la banca de empresas ofrece los mismos servicios de captacin junto al
portafolio de renta fija, y dentro de sus servicios de colocacin incluye tanto las
tarjetas de crdito como las lneas de crdito.
Dentro de su sistema el banco GNB Sudameris emplea cuatro cajeros que

atienden la fila comn y uno que atiende la preferencial, la programacin de estos
es un factor esencial para asegurar la eficiencia y eficacia del sistema de cola1.
1.4 COBERTURA DEL SISTEMA DE COLAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE

LA DINMICA DE SISTEMAS
En primera instancia, se analizar el sistema actual empleado por el banco GNB

Sudameris para la atencin oportuna de los clientes, reconociendo as los agentes
partcipes del proceso con el objeto de conocer a gran escala los componentes de
dicho sistema, describindolos entonces como variables e identificando su
comportamiento para tener una definicin exacta del esquema que se desea
simular.
posteriormente, se diagram el mapa de influencia donde se muestren las

relaciones entre dichas variables, creando as a travs del software I THINK el
1
Banco GNB SUDAMERIS, recuperado 13 septiembre, 2008, de: http://

www.gnbsudameris.com.co
20
modelo de funcionamiento del sistema de colas, para as validar la simulacin a

travs de la comprobacin entre los datos arrojados y los reales.
Los cambios en el modelo permitirn el anlisis de sensibilidad del sistema a los

cambios en las variables y parmetros. Por ltimo, se proceder a analizar el
esquema de funcionamiento del sistema actual, para implementar las mejoras
pertinentes respecto al mismo, ya sea minimizacin en costo y/o tiempo.
21
2 ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA
El primer paso para iniciar la simulacin, consiste en analizar la lnea de espera o

el sistema de colas en el banco GNB Sudameris. En este apartado se muestra el
respectivo diagrama de recorrido, seguido del estudio de tiempo y la prueba
bondad de ajuste, lo cual permite un anlisis del comportamiento de dicho
sistema.
2.1
REPRESENTACIN DEL SISTEMA DE COLAS
En el esquema del sistema de colas del banco GNB Sudameris se observa

claramente la ubicacin de una fila preferencial y una comn, atendidas por uno y
cuatro servidores respectivamente.
22
Ilustracin 1: Representacin sistema de colas
Fuente: Suministrado por Banco GNB Sudameris
2.2 ESTUDIO DE TIEMPOS
El estudio de tiempos se establece como herramienta para analizar el

comportamiento de la lnea de espera, este partir de una muestra piloto
equivalente a 15 tiempos tomados respecto a la tasa de llegada de los clientes, es
decir, el nmero de personas que ingresan al sistema de colas en un intervalo de
5 minutos; y 15 tiempos de servicio que determinan el tiempo que le llevar a cada
servidor la prestacin del servicio, estos son realizados de forma aleatoria a fin de
recolectar los datos inciales para determinar el tamao de una muestra
23
representativa. Los formatos utilizados para la recoleccin de los tiempos de

servicio y tiempos de llegada se observan en la tabla 1 y 2 respectivamente.
Tabla 1: Formato toma de tiempo de servicio

Analistas:
Servidor
FECHA
HORA
TIEMPO (min)
OBSERVACIN
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Fuente: Autores
Descripcin de la terminologa utilizada en el formato de toma de tiempo de

servicio:
Fecha: da, mes y ao en que se realiza la toma de tiempo de servicio en cada

uno de los cajeros.
Hora: tiempo exacto en el que el cliente empieza a ser atendido.
Tiempo: lapso de tiempo en el que el servidor se demora atendiendo al cliente.
Observacin: comentario aadido por los autores, dependiendo de las

diferentes situaciones que se pueden presentar durante la atencin del cliente,
generalmente interrupciones en el servicio.
24
Tabla 2: Formato tasa de llegada

Analistas:
No
FECHA
HORA
No DE PERSONAS
OBSERVACIN
(Intervalo 5 min)
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Fuente: Autores
Descripcin de la terminologa utilizada en el formato de toma de tiempo de la tasa

de llegada:
Fecha: da, mes y ao en que se realiza la toma del nmero de llegadas de los
clientes al sistema cada 5 minutos.
Hora: intervalo de tiempo de 5 min en el que se contar el nmero de clientes

que ingresan al sistema.
No. de personas: nmero de personas que ingresan al sistema en un intervalo

de 5 minutos.
Observacin: comentario aadido por los autores, dependiendo de las

diferentes situaciones que se pueden presentar durante el ingreso de los
clientes al sistema.
25
Los resultados de la muestra piloto para la tasa de llegada se observan en la tabla

3, los cuales fueron tomados durante diferentes das en horas escogidas de forma
aleatoria.
No
FECHA
Tabla 3: Muestra piloto tasa de llegada

HORA
No PERSONAS OBSERVACIN
(Intervalo 5 min)
9:45 - 9:50
9:55 - 10:00
10:05 - 10:10
12
10:15 - 10:20
10:30 - 10:35
2:40 - 2:45
12
2:50 - 2:55
10
2:55 - 3:00
12
3:05 - 3:10
10
10
3:20 - 3:25
19
3:25 - 3:30
12
3:30 - 3:35
13
3:35 - 3:40
14
3:40 - 3:45
15
3:45 - 3:50
11
26/02/2009
27/02/2009
02/03/2009
Media(x)
8,53
Desviacin (s)
4,45
Fuente: Autores
Cabe aclarar, que para la tasa de servicio se realiz una muestra piloto por cada
servidor. En la tabla 4, se observa el resultado para la fila preferencial, los
resultados para los servidores restantes se observan en el anexo.
26
No
1
Tabla 4: Muestra piloto tasa de servicio servidor preferencial

FECHA
HORA
TIEMPO (min)
OBSERVACIN
10:00
2,00
10:13
3,20
10:18
4,17
10:24
2,50
10:30
3,00
2:53
0,88
2:57
2,60
3:01
7,30
26/02/2009
27/02/2009
Distraccin del cajero por

consultor
3:09
3,20
10
3:14
1,83
3:41
6,23
12
3:49
2,45
13
3:50
2,82
14
3:54
3,40
15
3:57
2,62
11
02/03/2009
Media (x)
3,21
Desviacin (s)
1,64
Fuente: Autores
Una vez recolectados los datos, se procede a calcular el tamao de la muestra (n).
Para esto es necesario determinar la media ( ) (ver ecuacin 1) y la desviacin (s)
(ver ecuacin 2) tanto para las llegadas, como para cada uno de los servidores.
(1)
27
(2)
La Media y la desviacin para la tasa de llegada se muestran en la tabla 5.
Tabla 5: Media y desviacin tasa de llegada

No DE PERSONAS
MEDIA
8,53
DESVIACIN
4,45
Fuente: Autores
Para la tasa de servicio se hall la media y la desviacin para cada uno de los
servidores (ver tabla 6).
Tabla 6: Media y desviacin tasa de servicio
PREFERENCIAL
SERVIDOR 2
SERVIDOR 3
SERVIDOR 4
SERVIDOR 5
3,21
2,87
2,68
2,98
9,25
1,64
2,06
2,24
3,72
2,06
MEDIA
DESVIACIN
Fuente: Autores
Una vez obtenidos los datos anteriores se procede a hallar la muestra de la

siguiente forma:
(
Buscar tabla
(3)
Aplicando la formula, la muestra resultante es de 91 tiempos para la tasa de

llegada (ver tabla 7).
28
Tabla 7: Muestra tasa de llegada
2,145
4,45
Nc
95%
Muestra (n)
91
Fuente: Autores
Y 49 para cada servidor (ver tabla 8). Estos al igual que la muestra piloto fueron
tomados en das y horarios diferentes (ver anexos).
Tabla 8: Muestra tasa de servicio
2,145
1,64
0,5
Nc
95%
Muestra (n)
49
Fuente: Autores
2.3 PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE
La prueba bondad de ajuste, se basa en el grado de ajuste que hay entre la

frecuencia en que ocurren las observaciones en una muestra y las frecuencias
esperadas obtenidas de una distribucin hipottica.
En otras palabras, es una prueba estadstica que permite verificar si un conjunto

de datos proviene de una determinada distribucin, la cual se encarga de medir el
29
grado de ajuste que existe entre la distribucin obtenida a partir de la muestra y la

distribucin terica, que se supone, debe seguir el mismo comportamiento. Las
pruebas
Chi-Cuadrado
la
Smirnov-Kolmogorov
son
bsicas
estn
fundamentadas en la hiptesis nula de que no hay diferencias significativas entre

la distribucin muestral y la terica, y la hiptesis alternativa la cual enuncia que
los datos no siguen la distribucin planteada (RONALD & RAYMOND, 1982).
Las hiptesis que se establecern para representar el comportamiento de los
datos son las siguientes:
Ho: Los tiempos de la tasa de llegada y de servicio tienen un comportamiento

probabilstico terico.
Ha: Los tiempos de la tasa de llegada y de servicio no tienen un comportamiento
probabilstico terico.
Con base a estas hiptesis, el software STAT: FIT-STAT permitir encontrar la

mejor distribucin para representar los datos. Este utiliza las pruebas de Bondad
de ajuste bsicas mencionadas anteriormente y determina el nmero de rplicas
para correr un modelo de simulacin, ofreciendo adems la opcin de graficar
todas las distribuciones de probabilidad que se pueden utilizar.
En el software se corrobor el tipo de distribucin que seguan los 91 datos de la

tasa de llegada, los cuales presentan una distribucin normal como se observa en
la ilustracin 2.
30
Ilustracin 2: Prueba bondad de ajuste tasa de llegada
Fuente: Software Stat-fit-stat
Al igual que la tasa de llegada en la ilustracin 3, los 49 datos de la muestra

correspondiente a cada uno de los servidores siguen una distribucin normal, lo
que aparece con mayor frecuencia en fenmenos reales. La forma que adopta
este tipo de distribucin es conocida como campana de Gauss. No obstante, los
servidores 2, 3, 4 y 5 tambin presentan este tipo de distribucin y se pueden ver
en los anexos. Buscar lognormal
Ilustracin 3: Prueba bondad de ajuste fila preferencial
Finalmente, los elementos que permitieron el anlisis de la lnea de espera como:

el diagrama de recorrido, el estudio de tiempo y la prueba bondad de ajuste dan el
paso a seguir, para la realizacin del diagrama Forrester y el anlisis de variables
para establecer las relaciones causa-efecto dentro del sistema.
31
3. DIAGRAMA FORRESTER DEL SISTEMA DE COLA
3.1 DIAGRAMA FORRESTER
Para obtener un modelo de simulacin, es necesario el diseo de un diagrama

causal conocido como diagrama de Forrester, el cual tiene como finalidad
representar los elementos ms destacados del sistema y sus interrelaciones; este
se caracteriza por la variedad de smbolos y terminologas que utiliza para la
representacin del modelo.
Las variables de estado, denominadas niveles, son aquellas que reflejan para un
cierto tiempo el estado del sistema, son representadas a travs de un rectngulo
(ver ilustracin 1a), las variables de flujo (ver ilustracin 1b) son aquellas que
tienen un efecto sobre las de variables de estado, y estn definidas sobre un
intervalo de tiempo, aumentando o disminuyendo el valor de estas, como resultado
de su efecto. Por ltimo, las variables auxiliares (ver ilustracin 1c) tienen una
influencia sobre las variables de flujo, y pueden estar definidas sobre un intervalo
de tiempo indistintamente.
Los tres tipos de variables anteriores se conocen como dependientes del modelo.
De otro lado, las independientes (ver ilustracin 1d) son aquellas definidas sobre
un instante o intervalo de tiempo que afectan los valores de las dependientes, y en
consecuencia al comportamiento del sistema, pero que no reciben efecto alguno
de este.
Adems de los smbolos utilizados para representar las variables, Forrester defini
otros, como el que se usa para representar una constante o un parmetro (ver
ilustracin 4e), y el principio y final del diagrama representado por una nube (ver
ilustracin 4f), el cual es uno de los smbolos ms caractersticos de este.
32
Una vez que ya estn definidos los elementos, es importante establecer la

conexin e interrelacin entre estos, lo que se logra a travs de canales o flechas;
la flecha con trazo continuo representa un canal de flujo de material, indicando el
efecto vlvula de un flujo sobre un nivel (ver ilustracin 4g), mientras que la de un
trazo discontinuo simboliza un canal de informacin conectando o indicando la
relacin entre flujos, variables auxiliares y variables independientes, as como
entre variables de estado, de nivel y parmetros o constantes (LAHOZ, 2004,
pgs. 87-88).
Ilustracin 4: Simbologa diagrama Forrester
Fuente: Lahoz
33
3.2 ANLISIS DE VARIABLES
Un modelo basado en dinmica de sistemas se compone por las variables

mencionadas en el aparte anterior, sus relaciones y retroalimentaciones.
En este sentido, las relaciones referencian como una variable puede afectar a otra,
ya sea positiva o negativamente, la primera se da cuando al aumentar o disminuir
el valor de una variable la que est siendo afectada se modifica en la misma
direccin (ver ilustracin 5).
Ilustracin 5: Relacin positiva
+
Compra
Inventario
Fuente: autores
Por el contrario, si es negativa existe una relacin inversa de influencia entre las
dos variables, es decir, si una de ellas aumenta el valor de la afectada disminuye
(ver ilustracin 6).
Ilustracin 6: Relacin negativa
Precio
Venta
Fuente: autores
34
Las retroalimentaciones no son ms que los ciclos cerrados que forman las
variables cuando se retroalimentan entre s. Una variacin en el valor de una
variable podra repercutir a su vez, sus propios valores en el futuro.
Estos ciclos son positivos cuando las relaciones mutuas de las variables que lo
conforman mantienen un mismo signo, con tendencia a descontrolarse
proporcionando aumentos o decadencias desmedidas (ver ilustracin 7).
Ilustracin 7: ciclos cerrados positivos
+
Poblacin
Nacimientos
+
Fuente: autores
De otro lado cuando las relaciones entre las variables se identifican con signos
contrarios se conocen como ciclos negativos, los cuales logran un equilibrio, como
se muestra en la ilustracin 8 (AMEZQUITA, VERGARA, & MAZA, 2008, pgs. 1921).
Ilustracin 8: Ciclos cerrados negativos
Poblacin
Muertes
Fuente: autores
35
3.3 VARIABLES QUE CARACTERIZAN EL SISTEMA DE COLAS
Las variables que interactan en el modelo del sistema de colas se observan en la

tabla 9:
Tabla 9: Variables en el sistema de colas

No
NOMBRE DE LA
VARIABLE
Clientes que
llegan
Llegadas
acumuladas
Llegan a comn
DEFINICIN
Nmero promedio de
personas que ingresan
al sistema de colas en
un intervalo de 5
minutos
Acumulacin del
nmero de llegadas al
sistema
Nmero promedio de
clientes que escogen la
fila comn
Porcentaje de clientes
que escogen las filas
comunes
FUNCIN
FUENTE DE LA
INFORMACIN
INT(NORMAL(1.14,2.56,10))
Estudio de
tiempos
Llegadas
Resultados
simulacin
IF(RANDOM(0,1,1) <
Prob_Comun) then
Clientes_que_llegan else 0
Estudio de
tiempos
85.7%
Estudio de
tiempos
Prob. Comn
Llegan
preferencial
Nmero promedio de
personas que escogen
la fila preferencial
Clientes que llegan-Llegan a

comn
Estudio de
tiempos
Fila comn
Nmero de clientes que

conforman la fila comn
Llegan a comn
Resultados
simulacin
Llegan a preferencial
Resultados
simulacin
Activar_S2
Resultados
simulacin
Activar_S3
Resultados
simulacin
Fila preferencial
Clientes servidor
2
Clientes servidor
3
Nmero de clientes que

conforman la fila
preferencial
Nmero de clientes en
la fila comn que pasan
a ser atendidos en el
servidor 2
servidor 3
36
No
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
NOMBRE DE LA
VARIABLE
DEFINICIN
FUNCIN
FUENTE DE LA
INFORMACIN
Clientes servidor
4
servidor 4
Activar_S4
Resultados
simulacin
Activar_S5
Resultados
simulacin
Activar_S6
Resultados
simulacin
Activar_S7
Resultados
simulacin
Activar_Spref
Resultados
simulacin
Activar S2
Indica si el servidor est

o no disponible
Si es igual a 1 indica
servidor disponible, si es
igual a 0 servidor no
disponible
Resultados
simulacin
Activar S3

o no disponible
disponible
Resultados
simulacin
Activar S4

o no disponible
disponible
Resultados
simulacin
Activar S5

o no fuera de servicio
disponible
Resultados
simulacin
Activar S6

o no disponible
disponible
Resultados
simulacin
Clientes servidor
5
Clientes servidor
6
Clientes servidor
7
Clientes servidor
pref.
servidor 5
servidor 6
servidor 7
la fila preferencial que
pasan a ser atendidos
en el servidor pref.
37
NOMBRE DE LA
VARIABLE
DEFINICIN
FUNCIN
FUENTE DE LA
INFORMACIN
Activar S7

o no disponible
disponible
Resultados
simulacin
21
Activar Spref

o no disponible
disponible
Resultados
simulacin
22
Servidor 2
Servidor que atiende

uno a uno a los clientes
comunes
INT(NORMAL(2.8,1.71,3)) +
(IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.14
then 0.5 else 0)
Resultados
simulacin
23
Servidor 3

comunes
INT(NORMAL(2.56,1.54,4))
+ (IF (RANDOM(0,1,1)) <
0.10 then 0.5 else 0)
Resultados
simulacin
24
Servidor 4

comunes
INT(NORMAL(2.85,2.43,5))
+ (IF (RANDOM(0,1,1)) <
0.10 then 0.5 else 0)
Resultados
simulacin
25
Servidor 5

comunes
INT(NORMAL(5.14,4.26,6))
+ (IF (RANDOM(0,1,1)) <
0.04 then 0.5 else 0)
Resultados
simulacin
26
Servidor 6
Servidor que atiende de

uno en uno a los
clientes comunes
INT(NORMAL(3.28,2.32,7))
Resultados
simulacin
27
Servidor 7

comunes
INT(NORMAL(3.28,2.32,8))
Resultados
simulacin
28
Servidor
preferencial
INT(NORMAL(3.08,1.67,1))
+ (IF (RANDOM(0,1,1)) <
0.06 then 0.5 else 0)
Resultados
simulacin
INT(NORMAL(2.8,1.71,3)) +
(IF (RANDOM(0,1,1)) < 0.14
then 0.5 else 0)
Resultados
simulacin
INT(NORMAL(2.56,1.54,4))
+ (IF (RANDOM(0,1,1)) <
0.10 then 0.5 else 0)
Resultados
simulacin
No
20
29
30
Salidas 2
Salidas 3

preferenciales
Nmero de personas en
la fila comn que fueron
atendidas en el servidor
2
3
38
No
31
32
33
34
NOMBRE DE LA
VARIABLE
Salidas 4
Salidas 5
Salidas 6
Salidas 7
DEFINICIN
FUNCIN
FUENTE DE LA
INFORMACIN
4
INT(NORMAL(2.85,2.43,5))
+ (IF (RANDOM(0,1,1)) <
0.10 then 0.5 else 0)
Resultados
simulacin
5
INT(NORMAL(5.14,4.26,6))
+ (IF (RANDOM(0,1,1)) <
0.04 then 0.5 else 0)
Resultados
simulacin
INT(NORMAL(3.28,2.32,7))
Resultados
simulacin
INT(NORMAL(3.28,2.32,8))
Resultados
simulacin
INT(NORMAL(3.08,1.67,1))
Resultados
simulacin
Variable de salida
Resultados
simulacin
Variable de salida
Resultados
simulacin
Variable de salida
Resultados
simulacin
Variable de salida
Resultados
simulacin
6
7
fueron atendidas en el
servidor preferencial
35
Salidas pref.
36
Total salidas
comn
Nmero de personas de
la fila comn que salen
luego de ser atendidas
37
Salidas
acumuladas
comn
Nmero total de
personas en la fila
comn atendidas
durante toda la jornada
38
39
Total salidas
pref.
Salidas
acumuladas pref.
Nmero de personas de
salen luego de ser
atendidas
Nmero total de
personas en la fila
preferencial atendidas
durante toda la jornada
Fuente: autores
39
Luego de identificar las variables, es importante realizar una visin general o

global del funcionamiento del sistema de colas, lo que facilitar la construccin de
la red y la identificacin de relaciones entre los elementos intervinientes.
Ilustracin 9: Red global
SERVIDORES
COMUNES
FILA COMN
LLEGADAS
SALIDAS
FILA
PREFERENCIAL
SERVIDOR
PREFERENCIAL
Fuente: autores
3.4 MODELO DE RED
Cuando las variables que caracterizan el sistema de colas interactan, generan

relaciones propias del modelo, las cuales se desglosan a continuacin para
facilitar su entendimiento:
Las personas que llegan al banco se dividen en clientes preferenciales y comunes,
dependiendo de la probabilidad de escogencia entran a ser parte de la fila
correspondiente. Por otro lado, las llegadas acumuladas permiten determinar el
nmero de clientes que llegan al banco en un tiempo determinado (ver ilustracin
10).
40
Ilustracin 10: Relacin de las llegadas
Fila Comun
Prob Comun
Llegan a comun
Clientes que llegan
Llegadas Acumuladas
FIla Pref erencial
Llegan pref erencial
Llegan a comun
Fuente: autores
Tal como se muestra en la ilustracin 11, cuatro son los servidores que prestan el
servicio a los clientes de la fila comn, si stos estn activos atienden al cliente,
quien posteriormente sale del sistema.
41
Ilustracin 11: Servidores de la fila comn
Serv idor 2
Activ ar S2
Salidas 2
Clientes Serv idor 2
Serv idor 3
Salidas 3
Activ ar S3
Serv idor 4
Salidas 4
Activ ar S4
Cliente Serv idor 4
Fila Comun
Cliente Serv idor 5

Serv idor 5
Salidas 5
Activ ar S5
Fuente: autores
Por el contrario, los clientes de la fila preferencial son atendidos por un solo
servidor, los cuales salen del sistema una vez recibido el servicio (ver ilustracin
12).
Ilustracin 12: Servidor de la fila preferencial
Activ ar Spref
FIla Pref erencial
Serv idor Pref erencial
Clientes Serv idor Pref
Fuente: autores
42
Salidas pref
A continuacin en la ilustracin 13, 14 y 15 se representa en su conjunto el modelo

simulado.
Ilustracin 13: Representacin del sistema en ITHINK

COMUN
Serv idor 2
Activ ar S2
Salidas 2
Serv idor 3
Salidas 3
Activ ar S3
Serv idor 4
Prob Comun
Activ ar S4
Salidas 4
Fila Comun
Llegan a comun
Cliente Serv idor 4

Cliente Serv idor 5
Serv idor 5
Activ ar S5
Salidas 5
Clientes que llegan

Llegadas Acumuladas
Activ ar S6
Serv idor 6
Cliente serv idor 6

Salidas 6
Activ ar S7
Serv idor 7
Cliente serv idor 7
Table 1
salida 7
PREFERENCIAL
Activ ar Spref
Serv idor Pref erencial
FIla Pref erencial
Salidas pref
Llegan pref erencial
Clientes Serv idor Pref
Llegan a comun
Fuente: autores
43
Graph 1
Ilustracin 14: Representacin salidas fila comn

SALIDAS ACUMULADAS FILA COMUN
Total Salidas comun
Salidas Acumuladas comun
Salidas 2
salida 7
Salidas 3
Salidas 4
Salidas 6
Salidas 5
F
uente: autores
Ilustracin 15: Representacin salidas fila preferencial

SALIDAS ACUMULADAS FILA PREFERENCIAL
Total Salidas 2
Salidas pref
Fuente: autores
44
Salidas Acumuladas pref
4. SIMULACIN DE ESCENARIOS
En este apartado, se procede a desarrollar un nuevo modelo que representa

el funcionamiento del sistema de colas en el Banco GNB Sudameris para
explicar su comportamiento actual y predecir el futuro. A travs de esta
simulacin, se pueden observar los efectos en el sistema al modificar las
variables que lo conforman.
4.1 VALIDACION DEL MODELO

La finalidad de la validacin, es asegurar que el modelo represente la
realidad con suficiente precisin, para esto el Banco GNB Sudameris puso a
disposicin sus instalaciones con el objeto de permitir la realizacin de un
estudio de tiempo que avale la simulacin, garantizando as resultados reales
que ejemplifiquen el comportamiento actual del sistema de colas.
Segn los resultados obtenidos en la simulacin, el promedio de clientes en

cola comn es de 4.65 con un tiempo de espera de 4.36 minutos/cliente,
mientras que para la preferencial el promedio es de 1.33 clientes con un
tiempo de espera correspondiente a 6.37 minutos/cliente, tal como se
observa en la tabla 10.
45
Tabla 10: Resultados simulacin

Variables
Llegadas acumuladas
489
Promedio de clientes en cola comn

Promedio de clientes en cola
preferenciales
tiempo espera comn (min)
4,65
tiempo espera preferencial (min)
6,37
Salidas comunes
Salidas preferenciales
Salidas Totales
Fuente: autores
384
75
459
1,33
4,36
Los valores anteriores se tornan congruentes con la realidad, pues aplicando

las formulas establecidas de la teora de colas, en promedio se encuentran
4.4 clientes en fila comn con un tiempo de espera de 4.4 minutos/cliente
(ver ilustracin 16).
Ilustracin 16: Valores tericos fila comn
46
Fuente: autores
En la fila preferencial existen en promedio 1.04 clientes, cuyo tiempo de

espera corresponde a 5.2 minutos/clientes (ver ilustracin 17).
Ilustracin 17: Valores tericos fila preferencial
Fuente: autores
En la tabla 11, se reafirma la cercana entre los datos reales y los simulados.
Tabla 11: Comparacin resultados reales vs simulados

Simulacin
Realidad
47
4,65
4,4

preferencial
1,33
1,04
4,36
4,4
tiempo espera preferencial
6,37
5,2
Fuente: autores
4.2 VARIACIN
DE
VARIABLES
EXCLUYENDO
TIEMPO
DE
INTERRUPCIN
Es menester resaltar, que durante la realizacin del estudio de tiempos los
cajeros eran interrumpidos mientras prestaban el servicio, dicha interrupcin
se traduce en 0.5 minutos adicionados al tiempo de servicio normal
representando as, una demora en el tiempo de atencin al cliente.
A partir de este hecho, un cuadro comparativo permite visualizar el

comportamiento y las fluctuaciones de las variables intervinientes en el
sistema al excluir las interrupciones (ver tabla 12).
Tabla 12: Influencia del tiempo de interrupcin
Con
VARIABLES
interrupcin
4,65
Promedio de clientes en cola preferencial
1,33
4,36
tiempo espera preferencial (min)
6,37
Salidas comunes
384
Salidas preferencial
75
Salidas Totales
459
Fuente: autores
Sin
interrupcin
3,68
1,26
3,43
6,04
386
75
461
La influencia del tiempo de interrupcin genera un mnimo incremento del

nmero de clientes en cola, lo que se traduce en mayor tiempo de espera
para los clientes que desean recibir el servicio. Aunque si bien hay
diferencias, estas son poco significativas, por lo que el factor interrupciones
48
no se torna en un determinante para la medicin en el nivel de atencin al

cliente.
4.3 SIMULACION DE ESCENARIOS

Un escenario puede definirse, como la descripcin de una situacin que
puede presentarse como resultado de una accin o por una dinmica
evolutiva en el tiempo. As, la construccin de escenarios proporciona un
nmero de visiones consistentes internamente de futuros posibles,
combinando toda la informacin disponible y las posibilidades de futuro
cuando este no puede ser visto como una prolongacin del pasado.
Las etapas para construir o simular escenarios son (CUETO & GONZALEZ,
2002):
Identificacin del tema focal, objetivos del anlisis, horizonte temporal.
Seleccin del grupo de trabajo
Anlisis del entorno
Identificacin y caracterizacin de las variables claves predecibles.
Recopilacin de los datos.
Procesamiento y anlisis de los resultados.
Construccin del escenario futuro o de todos los posibles, con la

determinacin de los ms probables y favorables.
Evaluacin de las implicaciones de los escenarios al planeamiento

estratgico
Toma de decisiones, interaccin con el futuro y acciones dirigidas al

escenario ms favorable.
En un modelo de red se recomiendan proponer tres alternativas para la

creacin de escenarios (ZAPATA & PEA, 2006, pg. 47):
49
Modificacin de los valores de las variables de entrada: un escenario

puede ser fundamentado en variaciones de valores en las variables, que
constituyen situaciones futuras factibles, cada modificacin deber estar
sustentada en posibles causas razonables que podran darse en la
realidad.
Adicin de nuevas variables: esto ocurre en caso de proponer o visualizar

una modificacin en los procesos que identifican a un actor (la aparicin
de un nuevo actor) recrear un nuevo mercado, o cambio en las relaciones
entre variables.
Modificacin y adicin de variables: comprende la creacin de escenarios

a partir de los dos puntos anteriores.
4.3.1 Anlisis de escenarios

Durante el desarrollo de la simulacin se analizarn tres escenarios:
Escenario 1: Variacin en el tiempo de servicio de los servidores
En este escenario, se considera el aumento y/o la disminucin en el

rendimiento de los servidores, lo cual puede deberse a aspectos tales como:
pericia en el uso del software, agilidad en el conteo de dinero,
capacitaciones, experiencia en el desempeo de funciones similares.
50
El aumento y la disminucin del tiempo de servicio, es directamente

proporcional al promedio de clientes en cola, a las salidas y al tiempo de
espera tanto para la fila comn como para la preferencial. En este sentido, el
aumento del tiempo de servicio implica la prestacin de un servicio ms
lento, lo que ocasiona mayor acumulacin de clientes en cola y por ende un
mayor tiempo de espera; as, el nivel de evacuacin o salidas de los clientes
se ve disminuido debido a la lentitud del servidor en la prestacin del
servicio.
Respecto a las salidas preferenciales, stas no se ven afectadas en la misma

proporcin de las comunes, debido a que existe un solo servidor encargado
de atender al cliente preferencial, el hecho que se demore ms o menos en
la prestacin del servicio no representa ninguna influencia, ya que de uno u
otra forma este necesita ser atendido especficamente en este banco (ver
tabla 13). Como de las llegadas totales solo el 14% va a la fila preferencial, el
hecho de que el servicio sea ms demorado o menos no afecta las salidas ya
que el cajero puede atender a las 74 personas en un da aumentndole o
disminuyndole hasta un 30%
Tabla 13: Variacin del tiempo de servicio

Promedi
o de
clientes
en cola
comn
Promedio
de clientes
en cola
preferencial
tiempo
espera
comn
(min)
tiempo
espera
preferencial
(min)
Salidas
comunes
Salidas
preferenciales
Salidas
Totales
30%
19,25
3,45
20,6
16,77
336,0
74,0
410
20%
15,84
2,46
16,4
11,96
347,0
74,0
421
10%
8,69
1,48
7,06
7,18
443,0
74,0
369
4,65
1,33
4,36
6,37
384,0
75,0
459
-10%
3,40
1,06
3,1
5,09
392,0
75,0
467
-20%
2,44
0,84
2,2
4,01
399,0
75,0
474
-30%
1,68
0,72
1,5
3,45
402,0
75,0
477
Variacin
tiempo de
servicio
Actual
-
Fuente: autores
51
Escenario 2: variacin en el nmero de servidores
En este escenario, se considera el aumento y/o la disminucin en el nmero

de servidores, lo cual depende de las fluctuaciones en el nivel de demanda
del servicio.
El incremento en el nmero de servidores acrecienta el nmero de clientes

que salen del sistema, lo cual disminuye el promedio de clientes en cola
reflejndose en un menor tiempo de espera (ver tabla 14).
En cuanto a la fila preferencial, esta no se ve afectada pues debido a la

existencia de un solo servidor esta siempre se mantuvo activa, a diferencia
de los servidores comunes los cuales fueron activados y desactivados
aleatoriamente con el fin de observar las fluctuaciones en las variables
intervinientes.
Variacin numero
de servidores
+
5
-
3
4
5
6
7
Fuente: autores
Tabla 14: variacin nmero servidores

Promedio de
tiempo
Salidas
clientes en
espera
comunes
cola comn
comn
(min)
44,24
58,34
273
13,16
13,23
358
4,65
4,36
384,0
1,70
0,46
1,55
0,41
Escenario 3: variacin en la tasa de llegada
52
396
409
Salidas
totales
348
433
459
471
484
En este escenario, se considera el aumento y/o la disminucin en el nmero

de clientes. Esto depende de eventualidades en ciertos das del mes como:
pago a pensionados, pago de matrculas e inscripciones universitarias.
Empero, la disminucin en la demanda puede deberse a que los clientes de

la fila comn elijan otra entidad bancaria que les ofrezca el mismo servicio,
bien sea, por razones de cercana, capacidad, tiempo de espera, o atencin.
Respecto a la tasa de llegada, un aumento en sta es directamente

proporcional a los clientes en cola, a las salidas, a las llegadas acumuladas y
a los tiempos de espera tanto para la fila comn como para la preferencial,
es decir, que la entrada de un mayor nmero de personas al sistema genera
un mayor tiempo de espera en cola, y un mayor nmero de llegadas
acumuladas las cuales representan el total de personas que ingresan en la
jornada de atencin, debido a esto el nmero total de clientes que salen del
sistema se dar en la misma proporcin (ver tabla 15).
Tabla 15: Variacin tasa de llegada
Llegadas
acumuladas
Promedio
clientes
en cola
comn
Promedio
clientes en
cola
preferencial
tiempo
espera
comn
tiempo
espera
preferencial
Salidas
comunes
Salidas
preferencial
Salidas
Totales
30%
561
13,40
2,30
8,60
9,87
416
84
500
20%
10%
539
511
489
8,89
6,47
4,65
2,21
1,56
1,33
6,52
5,96
3,40
9,59
7,21
6,04
408
391
384,0
83
78
75,0
491
496
459
-10%
469
3,77
1,24
3,66
6,31
370
71
441
-20%
447
2,86
1,23
2,88
6,30
358
70
428
-30%
421
1,96
1,07
2,09
5,66
338
68
406
Variacin
tasa de
llegada/min
+
1,14
-
Fuente: autores
4.4 SIMULACIN CON BASE EN UNA FILA NICA
53
Se simul el funcionamiento del sistema de colas con base en una fila nica,
es decir, que no se hace una distincin entre los clientes preferenciales y
comunes, sino que estos conforman una sola cola para recibir el servicio en
alguno de los cinco servidores disponibles.
A continuacin en la ilustracin 18 y 19 se representa en su conjunto el

modelo simulado.
SISTEMA DE COLAS
Servidor 2
Activar S2
Salidas 2
Ilustracin 18:
sistema en I
Clientes Servidor 2
Representacin del
THINK fila nica
Servidor 3
Salidas 3
Clientes Servidor 3
Activar S3
Servidor 4
Activar S4
Salidas 4
Fila Comun
Llegan a comun
Cliente Servidor 4
Cliente Servidor 5
Servidor 5
Activar S5
Activar Antiguo Serv pref
Salidas 5
Clientes que l egan
Llegadas Acumuladas
Antiguo Serv Preferencial
54
Clientes Antiguo Serv Pref
Salidas antiguo Serv pref
Table 1
Graph 1
Fuente: autores
Ilustracin 19: Representacin salidas fila nica

SALIDAS ACUMULADAS
Total Salidas
Salidas Acumuladas
Salidas 2
Salidas 3
Salidas antiguo Serv pref

Salidas 4
Salidas 5
Fuente: autores
55
Los resultados obtenidos de la simulacin se observan en la tabla 20:

Tabla 16: Resultados simulacin fila nica
Variables
Llegadas Acumuladas
Tiempo Espera (min)
Salidas Acumuladas
Simulacin fila nica

489 clientes
22,16 clientes
14,71 minutos/cliente
542 clientes
Fuente: autores
Es ms eficiente en cuanto a las salidas totales durante la jornada, ya que

con las dos filas en funcionamiento slo se atendan 459 clientes en cambio
con una nica fila se atienden en total a 542.
No obstante, el promedio de clientes en cola y el tiempo de espera son ms

elevados en este panorama, pues se le presta el servicio a una mayor
cantidad de clientes debido a que el servidor que antes era preferencial
atiende a todos los clientes de la fila nica y no slo a los de su tipo,
aprovechando as toda su capacidad lo que se traduce en un mayor nmero
de salidas.
CONCLUSIN
Con
la
realizacin
del
presente
trabajo,
devienen
escenarios
fundamentales que surgen como estrategias para la toma de decisiones

asertivas, ofreciendo un amplio universo de alternativas simuladas, en pro
del mejoramiento del servicio de atencin al cliente as como del buen
funcionamiento del sistema.
En este sentido, al disminuir el tiempo de servicio en un 30%, el tiempo de

espera puede ser reducido en aproximadamente 3 minutos, lo cual disminuye
56
a 1.68 el promedio de clientes en fila comn, debido a los efectos que

muestra ste escenario es recomendable mejorar el tiempo de servicio; no
obstante, el banco GNB SUDAMERIS debe realizar labores de seguimiento
al manifestarse un posible comportamiento de aumento constante, pues si
este alcanza el 30% , acrecenta significativamente el porcentaje de clientes
en la fila comn, es decir, en 15 personas y en cuanto al tiempo de espera en
16 minutos aproximadamente.
En cuanto al nmero de servidores resulta poco recomendable poner a

funcionar 6 y/o 7 servidores, aunque es positivo para el banco tener
una o
dos personas en cola, se debe tener en cuenta el costo que representara el

mantenimiento de esos dos nuevos puntos de atencin. Empero, es
indefectible que el funcionamiento de solo 4 servidores es una situacin
favorable para el banco, pues adems de disminuir costos se mantiene un
buen promedio de slo 13 personas aproximadamente en cola con un
aumento en el tiempo de espera de 9 minutos; cifras aceptables que
garantizan el buen funcionamiento del sistema, lo cual trasciende a su canal
de servicio. Sin embargo, con 3 servidores se evidencia un drstico
crecimiento en las dos variables anteriormente reseadas, lo que dicho en
otras palabras, hace que el cliente tenga que esperar en una cola
conformada por 44 personas, alrededor de 58 minutos (casi 1 hora) para
recibir el servicio.
Cabe resaltar, que contratar un cajero adicional implica reducir en un 30% el

tiempo de servicio, esta primera alternativa en prospectiva genera mayores
costos, debido a esto es preferible optar por la segunda medida de solucin.
Ahora bien, el sistema con 5 servidores est en capacidad de admitir un

aumento de la tasa de llegada, para ste caso en particular del 30% que
tiene un efecto de 9 personas adicionales en fila comn y 1 en fila
57
preferencial, y a su vez en el tiempo de
espera de 5 y 4 minutos
respectivamente.
RECOMENDACIONES
En trminos generales, en el banco GNB Sudameris segn el flujo de
personas que llegan, no se ve en la necesidad de ampliar sus
instalaciones a menos que su nmero de clientes se incremente por
encima de lo que admite su capacidad. Empero, se procede a realizar
algunas recomendaciones:
58
Para cualquier persona resulta idneo que el tiempo que demore en

cola sea el menor posible, as que reducir el tiempo de servicio es una
alternativa que permite el mejor funcionamiento del banco y por ende
genera mayor satisfaccin para los clientes. Entre sus posibilidades
est contratar personal con mayor experiencia, hacer un estudio de
tiempos y movimientos que facilite un anlisis detallado, y permita
tomar
medidas
en
cuanto
movimientos
procedimientos
innecesarios que puedan ser eliminados contribuyendo a la mejora del

tiempo de servicio.
En aras de reducir costos, el banco GNB Sudameris puede funcionar

satisfactoriamente solo con cuatro cajeros, pues acorde a los
resultados de la simulacin, en estas condiciones el tiempo de servicio
y el nmero de clientes en cola siguen siendo admisibles.
No
Anexo A: Muestra piloto tasa de servicio servidor 2

FECHA
HORA
SERVIDOR 2
OBSERVACIN
10:04
8,00
10:17
2,00
10:24
6,02
10:35
0,85
10:36
3,00
2:42
1,30
2:45
4,40
2:50
1,92
7
8
26/02/2009
27/02/2009
59
2:54
4,40
10
3:10
1,68
11
3:32
2,47
12
3:35
0,62
3:36
1,35
14
3:46
3,33
15
3:50
1,72
13
02/03/2009
Media (x)
2,87
Desviacin (s)
2,06
Fuente: Autores
No
Anexo B: Muestra piloto tasa de servicio servidor 3

FECHA
HORA
SERVIDOR 3
OBSERVACIN
9:55
1,80
10:00
3,50
10:06
9,00
10:20
3,00
10:26
4,30
2:43
0,67
2:48
0,75
2:51
0,75
7
8
26/02/2009
27/02/2009
60
El cliente fue a buscar otro volante

de consignacin
2:56
1,35
10
3:00
2,40
11
3:25
4,68
12
3:29
1,53
3:30
2,00
14
3:54
0,42
15
3:57
4,05
13
02/03/2009
Media (x)
2,68
Desviacin (s)
2,24
Fuente: Autores
No
Anexo C: Muestra piloto tasa de servicio servidor 4

FECHA
HORA
SERVIDOR 4
OBSERVACIN
9:59
6,50
10:08
3,00
10:15
0,62
10:21
3,00
10:25
1,75
2:42
1,01
2:45
0,58
2:46
1,30
2:53
5,58
10
3:08
14,80
26/02/2009
27/02/2009
61
cajera comiendo
fue a buscar dinero
11
3:26
0,67
12
3:27
1,57
3:30
2,10
14
3:32
1,01
15
3:40
1,25
13
02/03/2009
Media (x)
2,98
Desviacin (s)
3,72
Fuente: Autores
No
Anexo D: Muestra piloto tasa de servicio servidor 5

FECHA
HORA
SERVIDOR 5
OBSERVACIN
9:55
11,20
10:02
9,10
10:08
10,25
10:20
7,30
10:32
10,67
2:52
7,83
2:56
10,50
3:02
6,30
3:12
5,50
10
3:15
12,10
26/02/2009
27/02/2009
62
11
3:35
10,40
12
3:48
9,60
4:02
12,10
14
4:10
8,68
15
4:15
7,20
13
02/03/2009
Media (x)
9,25
Desviacin
2,06
(s)
Fuente: Autores
No
FECHA
Anexo E: Muestra tasa de servicio servidor preferencial

HORA
PREFERENCIAL
OBSERVACIN
10:00
2,00
10:13
3,20
10:18
4,17
10:24
2,50
10:30
3,00
10:34
2,42
2:53
0,88
2:57
2,60
3:01
7,30
10
3:09
3,20
11
3:14
1,83
26/02/2009
27/02/2009
63
distraccin del cajero por consultor
No
HORA
PREFERENCIAL
12
3:17
3,25
13
3:41
6,23
14
3:49
2,45
3:50
2,82
16
3:54
3,40
17
3:57
2,62
18
3:58
2,87
19
2:34
5,78
20
2:38
2,60
2:45
6,55
22
2:53
4,00
23
3:02
2,58
24
8:30
4,45
25
9:12
3,67
26
9:15
3,30
9:18
2,78
28
9:20
1,97
29
9:23
2,22
30
2:10
2,38
31
2:12
7,22
32
2:26
2,47
2:30
5,28
34
2:35
4,72
35
2:41
1,33
36
2:42
3,01
37
2:49
1,50
38
8:29
3,20
39
8:30
3,48
40
8:33
0,53
8:39
0,75
42
9:00
1,33
43
9:02
1,01
44
8:32
0,75
15
21
27
33
41
FECHA
02/03/2009
26/03/2009
27/03/2009
30/03/2009
31/03/2009
64
OBSERVACIN
Se levant el cajero a buscar dinero
Contando dinero
No
HORA
PREFERENCIAL
45
8:50
1,83
46
8:55
1,62
8:58
3,33
48
9:04
6,28
49
9:10
2,43
47
FECHA
02/04/2009
Promedio
OBSERVACIN
3.08
Fuente: Autores
No
FECHA
Anexo F: Muestra tasa de servicio servidor 2

HORA
SERVIDOR 2
OBSERVACIN
10:04
8,00
10:17
2,00
10:24
6,02
10:35
0,85
10:36
3,00
2:42
1,30
2:45
4,40
2:50
1,92
3:10
1,68
3
4
26/02/2009
27/02/2009
65
Contando dinero
El cliente es conocido y conversan un

momento
No
HORA
SERVIDOR 2
10
3:32
2,47
11
3:36
1,35
3:46
3,33
13
3:50
1,72
14
10:20
2,35
15
10:24
1,67
16
10:28
1,13
10:31
1,50
18
10:34
0,83
19
10:46
7,67
20
11:00
2,95
21
2:25
2,85
22
2:33
1,01
2:35
5,50
24
2:41
1,35
25
2:53
3,98
26
2:56
4,00
27
8:17
5,30
28
8:20
3,67
29
8:25
2,68
30
8:27
1,38
8:38
4,27
32
8:55
2,58
33
9:00
1,42
34
9:01
3,00
35
2:11
2,37
2:22
1,37
2:24
1,50
38
2:29
2,65
39
2:31
1,80
40
3:00
1,82
12
17
23
31
FECHA
02/03/2009
25/03/2009
26/03/2009
27/03/2009
36
37
30/03/2009
66
OBSERVACIN
Estaba comiendo
Interrupcin por auxiliar de aseo, para

ofrecer algo de tomar
Interrupcin por asesor
No
FECHA
HORA
SERVIDOR 2
41
8:33
3,72
42
8:41
1,37
43
8:43
5,00
44
8:49
1,50
8:50
3,60
8:57
2,01
47
8:59
4,28
48
9:10
0,65
49
9:17
4,25
45
31/03/2009
46
Promedio
OBSERVACIN
El cajero se levant del puesto
Se levanto cajero
2.80
Fuente: Autores
Anexo G: Muestra tasa de servicio servidor 3

HORA
SERVIDOR 3
9:55
1,80
10:00
3,50
10:06
9,00
10:26
4,30
2:43
0,67
2:48
0,75
2:56
1,35
3:00
2,40
3:25
4,68
3:29
1,53
No
FECHA
26/02/2009
6
7
10
27/02/2009
02/03/2009
67
OBSERVACIN
El cliente fue a buscar otro volante de

consignacin
HORA
SERVIDOR 3
11
3:30
2,00
12
3:57
4,05
13
2:32
4,52
14
2:37
3,90
2:45
0,57
16
2:59
2,00
17
3:03
1,50
18
8:20
3,67
19
8:21
1,37
8:28
2,75
21
8:35
2,78
22
8:45
1,50
23
8:52
4,58
24
9:09
1,83
25
2:14
2,01
26
2:16
1,27
27
2:20
2,68
2:24
2,50
2:26
1,48
30
2:44
1,55
31
2:46
1,17
32
2:57
4,48
33
8:31
1,92
34
8:34
2,58
35
8:37
4,00
36
8:45
3,77
8:50
1,01
38
9:02
1,88
39
9:04
3,47
40
9:12
2,55
41
9:15
2,87
42
8:31
0,92
No
15
20
28
29
37
FECHA
26/03/2009
27/03/2009
30/03/2009
31/03/2009
68
OBSERVACIN
El cliente fue en busca del asesor

para que le aclarara algo al cajero
Se acerc un cliente a consultar
Luego de atender al cliente convers

un momento con este
HORA
SERVIDOR 3
43
8:37
2,77
44
8:40
3,58
8:50
4,20
46
8:55
1,23
47
8:59
1,01
48
9:01
2,65
49
9:05
0,75
No
45
FECHA
02/04/2009
Promedio
OBSERVACIN
Consult algo al servidor 4
2.56
Fuente: Autores
Anexo H: Muestra tasa de servicio servidor 4

HORA
SERVIDOR 4
9:59
6,50
10:08
3,00
10:21
3,00
10:25
1,75
2:42
1,01
2:46
1,30
2:53
5,58
3:08
14,80
3:27
1,57
No
FECHA
1
2
26/02/2009
27/02/2009
69
OBSERVACIN
cajera comiendo
fue a buscar dinero
HORA
SERVIDOR 4
3:30
2,10
3:32
1,01
12
3:40
1,25
13
10:22
1,33
14
10:30
1,50
15
10:35
1,33
10:36
6,17
17
10:45
1,90
18
10:51
2,67
19
11:02
0,83
20
2:26
3,72
21
2:32
3,53
22
2:37
2,33
2:43
2,88
24
2:47
2,01
25
2:51
2,50
26
8:21
1,62
27
8:15
2,98
28
8:25
1,33
8:32
1,33
8:43
1,25
31
8:50
2,25
32
8:57
3,00
33
9:06
7,33
34
2:11
2,27
35
2:13
1,32
36
2:15
2,00
2:29
1,48
38
2:31
2,18
39
2:34
3,00
40
2:40
4,40
41
2:52
6,98
No
FECHA
10
11
16
23
02/03/2009
25/03/2009
26/03/2009
29
30
37
27/03/2009
30/03/2009
70
OBSERVACIN
Auxiliar de aseo ofrece algo de tomar
Se acerca el vigilante a consultar algo
Un asesor se acerca a consultar algo
HORA
SERVIDOR 4
42
3:03
1,65
43
8:36
1,32
44
8:50
4,67
45
8:59
2,01
9:01
2,20
47
9:07
5,75
48
9:13
0,42
49
9:14
1,42
No
46
FECHA
31/03/2009
Promedio
OBSERVACIN
2.85
Fuente: Autores
No
FECHA
Anexo I: Muestra tasa de servicio servidor 5

HORA
SERVIDOR 5
OBSERVACIN
9:55
11,20
10:02
9,10
10:08
10,25
10:20
7,30
10:32
10,67
2:52
7,83
26/02/2009
El cliente es conocido y conversan un

momento
71
No
FECHA
HORA
SERVIDOR 5
2:56
10,50
3:02
6,30
3:12
5,50
10
3:15
12,10
11
3:35
10,40
12
3:48
9,60
4:02
12,10
14
4:10
8,68
15
4:15
7,20
16
10:21
1,17
17
10:25
5,01
18
10:40
2,93
19
10:45
4,73
10:48
4,53
21
10:52
0,70
22
10:53
3,97
23
11:00
0,45
24
11:02
0,95
25
2:27
2,50
26
2:30
4,00
27
2:33
2,37
2:36
2,22
29
2:40
4,33
30
2:46
5,00
31
3:01
5,17
32
8:19
4,33
33
8:18
4,01
34
8:20
2,60
35
8:22
4,00
9:01
0,63
37
9:07
2,17
38
9:10
1,01
7
8
13
20
28
36
26/02/2009
02/03/2009
25/03/2009
26/03/2009
27/03/2009
OBSERVACIN
Interrupcin por auxiliar de aseo
72
No
FECHA
HORA
SERVIDOR 5
39
30/03/2009
2:32
3,23
40
2:20
2,2
41
8:36
0,83
9:00
2,22
43
9:02
6,25
44
8:33
1,83
45
8:38
3,38
8:42
0,55
47
8:57
1,48
48
8:58
1,00
49
9:00
1,38
42
31/03/2009
46
02/04/2009
Promedio
OBSERVACIN
5.14
Fuente: Autores
No
FECHA
Anexo J: Muestra tasa de llegada

HORA
No PERSONAS
9:45-9:50
9:55-10:00
10:05-10:10
12
10:20-10:25
10:30-10:35
10:35-10:40
26/02/2009
73
OBSERVACION
No
FECHA
HORA
No PERSONAS
2:40-2:45
12
2:50-2:55
10
2:55-3:00
12
10
3:20-3:25
19
11
3:25-3:30
12
3:30-3:35
13
3:35-3:40
3:40-3:45
15
3:45-3:50
16
3:50-3:55
17
3:55-4:00
18
10:20-10:25
19
10:25-10:30
10:30-10:35
21
10:40-10:45
22
10:50-10:55
10
23
10:55-1:00
24
2:20-2:25
25
2:25-2:30
11
26
2:30-2:35
27
2:35-2:40
2:40-2:45
29
2:50-2:55
30
2:55-3:0
10
31
3:0-3:05
11
32
800:-8:05
18
33
8:10-8:15
34
8:15-8:20
35
8:20.8:25
8:25-8:30
37
8:30-8:35
38
8:35-8:40
7
8
14
20
28
36
27/02/2009
02/03/2009
25/03/2009
26/03/2009
27/03/2009
74
OBSERVACION
No
HORA
No PERSONAS
39
8:40-8:45
40
8:50-8:55
41
8:55-9:00
42
9:00-9:05
43
2:10-2:15
44
2:15-2:20
45
2:20-2:25
46
2:25-2:30
2:30-2:35
48
2:35-2:40
49
2:40-2:45
50
2:45-2:50
51
2:55-3:00
52
3:00-3:05
53
8:15-8:20
54
8:25-8:30
55
8:30-8:35
8:35-8:40
57
8:40-8:45
58
8:45-8:50
59
8:50-8:55
60
9:00-9:05
61
2:05-2:10
62
2:10-2:15
63
2:15-2:20
64
2:20-2:25
2:25-2:30
66
2:30-2.35
67
2:40.2:45
68
2:45-2:50
69
2:50-2:55
47
56
65
FECHA
30/03/2009
31/03/2009
01/04/2009
75
OBSERVACION
No
HORA
No PERSONAS
70
2:55-3:00
71
8:20-8:25
72
8:25-8:30
73
8:30-8:35
74
8:35-8:40
8:40-8:45
76
8:50-8:55
77
8:55-9:00
78
9:00-9:05
79
9:05-9:10
80
2:55-3:00
81
3:00-3:05
82
3:05-3:10
83
3:10-3:15
84
3:15-3:20
85
3:25-3:30
12
3:30-3:35
87
3:35-3:40
88
3:40-3:45
10
89
3:45-3:50
90
3:50-3:55
91
3:55-4:00
75
86
FECHA
02/04/2009
03/04/2009
Promedio
5.73
Fuente: Autores
Anexo K: Prueba bondad de ajuste servidor 2
76
OBSERVACION
Anexo L: Prueba bondad de ajuste Servidor 3
77
Anexo M: Prueba bondad de ajuste 4
Anexo N: Prueba bondad de ajuste Servidor 5
78
Anexo O: Aumento y disminucin tiempo de servicio fila comn

Aumento
Disminucin
tiempo
+ 10%
+ 20%
+ 30%
- 10%
- 20%
- 30%
Servidores
promedio
2
2,80
3,08
3,36
3,64
2,52
2,24
1,96
3
2,56
2,82
3,07
3,33
2,30
2,05
1,79
4
2,85
3,14
3,42
3,71
2,57
2,28
2,00
5
5,14
5,65
6,17
6,68
4,63
4,11
3,60
Fuente: Autores
Anexo P: Aumento y disminucin tiempo de servicio fila preferencial

Aumento
Disminucin
tiempo
+ 10%
+ 20%
+ 30%
- 10%
- 20%
- 30%
Servidor
promedio
Preferencial
3,08
3,39
3,70
4,00
2,77
2,46
2,16
Fuente: Autores
Anexo Q: Aumento y disminucin tasa de llegada

Aumento
Disminucin
Tasa de llegada
promedio
1,14
Fuente: Autores
+ 10%
+ 20%
+ 30%
- 10%
- 20%
- 30%
1,25
1,37
1,48
1,03
0,91
0,80
79
BIBLIOGRAFIA
AMEZQUITA, J., VERGARA, J., & MAZA, F. (2008). Simulacin de

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ZAPATA, J., & PEA, G. (2006). Avances en sistemas de informtica,

ciclo de proceso de simulacin.
81
82

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UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

TIPO DE DOCUMENTO: TRABAJO DE GRADO

ACCESO AL DOCUMENTO: UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

TITULO DEL DOCUMENTO: Estudio de Colas para el banco GNB SUDAMERIS

AUTORES: Melissa Manga Altamar y Vanessa Restrepo Torres

PUBLICACIN: Cartagena de Indias, 2 de Marzo de 2010, No de pginas: 80.

UNIDAD PATROCINANTE: Universidad de Cartagena

PALABRAS CLAVES: Simulacin, Dinmica de Sistema, I THINK, Estudio de

DESCRIPCIN: El presente proyecto de grado permiti alcanzar el objetivo

esquema de colas en el Banco GNB Sudameris, para determinar las deficiencias

los actores partcipes del proceso describindolos en

variables para identificar patrones de comportamiento, de esta manera se procede

FUENTES: No de ttulos bibliogrficos: 15

Libros y pginas webs ms importantes:

AMEZQUITA, J., VERGARA, J., & MAZA, F. (2008). Simulacin de Cadenas

ARACIL, J. (1995). Introduccin a la dinamica de sistemas. Espaa: isdefe.

COSS, R. (2005). Simulacin: un enfoque prctico. Limusa.

SANCHEZ, I. (1998). Uso de la dinamica de sistemas para ilustrar los

SHAMBLIN. (1988). Investigacin de operaciones. Mexico: Mc graw Hill.

CONTENIDOS: El presente proyecto de grado consta de 4 captulos:

Captulo I: INTRODUCCIN A LA SIMULACIN MEDIANTE DINMICA DE

Captulo II: ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA

Captulo III: DIAGRAMA FORRESTER DEL SISTEMA DE COLA

Captulo IV: SIMULACIN DE ESCENARIOS

En el caso de entidades bancarias que prestan servicios de captacin y colocacin

Con la realizacin del presente trabajo, devienen 3 escenarios fundamentales que

En este sentido, al disminuir el tiempo de servicio en un 30%, el tiempo de espera

una o dos personas en

cola, se debe tener en cuenta el costo que representara el mantenimiento de esos

Cabe resaltar, que contratar un cajero adicional implica reducir en un 30% el

Ahora bien, el sistema con 5 servidores est en capacidad de admitir un aumento

Estudio de Colas para el banco GNB

Cartagena de Indias D.T. y C., Enero 25 de 2010

Programa de Administracin Industrial

A continuacin presentamos a su consideracin el proyecto de grado titulado

Agradecemos a ustedes la atencin prestada a este trabajo.

MELISSA MANGA ALTAMAR

VANESSA PAOLA RESTREPO TORRES

Cartagena de Indias D.T. y C., Enero 25 de 2010

Programa de Administracin Industrial

En mi calidad de asesor, presento a ustedes el siguiente proyecto de grado

Manifiesto mi participacin en la orientacin y mi conformidad con el resultado

Juan Carlos Vergara Schmalbach

ESTUDIO DE COLAS PARA EL BANCO GNB SUDAMERIS MEDIANTE

MELISSA MANGA ALTAMAR

ESTUDIO DE COLAS PARA EL BANCO GNB SUDAMERIS MEDIANTE

MELISSA MANGA ALTAMAR

Trabajo de grado para optar por el ttulo de

JUAN CARLOS VERGARA SCHMALBACH

Gracias a mis padres y hermanas por apoyarme y acompaarme en esta

Gracias a todas esas personas que me brindaron la fortaleza suficiente para

Vanessa Restrepo Torres

A quienes luchan por alcanzar sus sueos, son perseverantes y no se

Melissa Manga Altamar

Los seres humanos somos en esencia, organismos inmersos en ciclos que

conocimientos a travs del cuestionamiento, al profesor Reinaldo Pinto que pese a

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 3

Descripcin del problema ................................................................... 3

Formulacin del problema .................................................................. 4

1.2 OBJETIVO .................................................................................................... 5

Objetivo general ................................................................................. 5

1.3 MARCO REFERENCIAL .............................................................................. 7