TABLEROS DE CONTROL PARA UN PROCESO DEL NEGOCIO EN UNA

COMPAA DE SEGUROS

CARLOS ANDRS CARVAJAL RAMREZ

Trabajo Dirigido de Grado

Profesora
Gloria Luca Giraldo G.
PhD Informtica

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

MEDELLIN
2009

RESUMEN: Las nuevas tendencias en la administracin y control de

informacin en las organizaciones y lo poco que se profundiza este tema en
nuestro medio, son una motivacin para realizar este trabajo que pretende
reunir los elementos ms importantes referentes a lo que son los tableros de
control, su definicin, qu tipos de tableros existen y qu beneficios se
obtendran con ellos, adems de cmo en reas de trabajo como inteligencia
de negocios pueden hacer uso de estas herramientas para ofrecer los
lineamientos necesarios para generar decisiones y dar un panorama de
competitividad en las diversas actividades que se dan en el mundo laboral.
Durante este proceso se consider hablar acerca de dnde surgi el concepto
de los tableros de control, cal es su objetivo, qu caractersticas poseen, qu
fases involucran dentro de un proyecto en una organizacin y algunos ejemplos
que a lo largo del trabajo se plantean para ubicarnos y entender como
funcionan.

PALABRAS CLAVE: Informacin, Tablero de Control, Inteligencia de

Negocios, Administracin.

ABSTRACT: The new ways in manage and control of information in the

business and the poor deepened this topic in our environment, they are a
motivation to carry out this work that seek to gather the relating more important
elements about dashboards, its definition, types of dashboards exist and that
benefits obtained with them, besides look how in work areas like Business
Intelligence can make use of these tool to offer the necessary limits to make
decisions and give a panorama of competitiveness in the diverse activities that
are given in the business world. During this process it was considered speak
about where the concept of the dashboards arose, which it is its objective,
which characteristics possess, which phases involved inside a project in an
organization and some examples that think about to locate us to understand
along this document how they work.

KEYWORDS: Information, Dashboards, Business Intelligence, Administration.

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CONTENIDO
1. INTRODUCCIN

PAG
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2. ANTECEDENTES

3. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

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4. MARCO TERICO
4.1 TABLEROS DE CONTROL (DASHBOARDS)
4.1.1 DEFINICIN
4.1.2 ELEMENTOS PARA UN TABLERO DE CONTROL
4.1.3 BUENAS NORMAS DE SOFTWARE AUN SE APLICAN
4.1.4 ERRORES COMUNES ACERCA DE LOS TABLEROS DE
CONTROL
4.1.5 MTRICAS
4.1.6 PROCESO DASHBOARDING->META-INFORMACIN
4.1.7 STORYBOARDING
4.1.8 PLANIFICACION DEL PROYECTO
4.2 DISEO DEL TABLERO DE CONTROL
4.2.1 DISEO DEL TABLERO
4.2.2 PERCEPCION VISUAL
4.2.3 MEMORIA A CORTO PLAZO
4.2.4 CODIFICACION VISUAL DE LOS DATOS
4.2.5 PRINCIPIOS GESTALT
4.2.6 ELOCUENCIA A TRAVES DE LA SIMPLICIDAD
4.2.7 MEDIOS DE VISUALIZACION PARA TABLEROS DE
CONTROL
4.3 TIPOS DE TABLEROS DE CONTROL
4.3.1 GENERALIDADES
4.3.2 TABLEROS DE CONTROL DE LOS RESULTADOS
EMPRESARIALES
4.3.3 TABLEROS DE CONTROL PARA MONITOREO DE
PROCESOS O ACTIVIDADES
4.3.4 TABLEROS DE CONTROL DE APLICACIN
4.3.5 TABLEROS DE CONTROL DE CLIENTES
4.3.6 TABLEROS DE CONTROL DE PROVEEDORES
4.3.7 TABLEROS DE CONTROL DIVISIONALES O POR REAS

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59
59

5. MARCO METODOLOGICO

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6. RESULTADO OBTENIDOS Y CONCLUSIONES

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7. RECOMENDACIONES

75

BIBLIOGRAFIA
GLOSARIO

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77

1. INTRODUCCIN
Objetivos

Dar una primera vista acerca de que son los tableros de

control y de cmo se han convertido en una importante
herramienta para las organizaciones.
Conocer de manera breve que es Inteligencia de negocios
y que papel juega dentro de una organizacin.

Con el continuo avance en la tecnologa, los niveles de informacin han crecido

de una manera significativa, desencadenando un tsunami de datos que nos
abruma a su paso; dominar esta bestia se ha convertido en el objetivo principal
de las industrias de la informacin.
En muchas organizaciones se ha buscado administrar la informacin que
manejan de la mejor manera posible ya que ello implica tener la visin del
negocio y ser cada vez ms competitivos en el mercado. Es por ello que surgen
reas como Inteligencia de Negocios, la cual se especializa en administrar
grandes cantidades de informacin que posee la organizacin de la cual hace
parte y que tiene por objetivo principalmente el procesar y almacenar en un
repositorio centralizado esta informacin, poseer el talento humano, tcnicas y
herramientas necesarias para la exploracin y consulta de la informacin, la
cual es base para la toma de decisiones, elemento vital para la supervivencia
de cualquier negocio hoy en da. Por lo que las organizaciones se han visto en
la tarea de investigar e invertir recursos para fortalecer esta importante rea de
trabajo.
As se puede decir que el rea de Inteligencia de Negocios busca, a partir de
todo su trabajo, brindar el conocimiento para tomar las decisiones correctas
que den el lineamiento que debe seguir la organizacin a partir de la
informacin recolectada.
Por otro lado, como resultado del trabajo e investigacin en el tema de la
administracin de la informacin, en aos recientes ha surgido una herramienta
la cual ha adquirido gran fuerza en este campo, son los llamados Tableros de
control (Dashboards), los cuales se utilizan para el anlisis y posterior toma
de decisiones dentro de las organizaciones; siendo muy generales, un tablero
de control es una interfaz computacional con grficos, reportes, indicadores
visuales y mecanismos de alerta que son consolidados en una plataforma de
informacin con el fin de tener una visin clara del negocio.
Es as como en la Inteligencia de Negocios, utilizar los tableros de control
puede llegar a dar resultado muy tiles, por ejemplo, para una compaa de
seguros que busca la mejor manera de administrar la variada y numerosa
informacin acerca de sus clientes, productos y servicios, los elementos
mencionados anteriormente se convierten en una muy buena alternativa.

2. ANTECEDENTES
Objetivos

Conocer el entorno para el cual se desarrollar esta

documentacin de los tableros de control y ver cul es el
rea directamente implicada para aplicar estos
conocimientos
Recalcar la misin, visin, estructura e historia de la
organizacin.

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La Compaa naci en 1944, en Medelln, por iniciativa de un grupo de treinta y
dos empresas y ms de ciento cincuenta accionistas, casi todos antioqueos,
quienes ya vean cerca el fin de la Segunda Guerra Mundial, prediciendo una
poca de recuperacin econmica para el mundo y como respuesta a la
necesidad de las empresas de la regin, obligadas hasta el momento a
depender de compaas aseguradoras y financieras de Bogot, e incluso
extranjeras.
La Compaa comenz actividades en 1945 y pronto se extendi por toda
Colombia. Desde la ancdota relacionada con los ocho centavos que debi
aportar para cubrir con otras aseguradoras el primer siniestro en una mquina
de Coltejer y las prdidas del primer semestre de su existencia, hasta los
slidos resultados propios y de sus filiales y su actual magnitud como cabeza
de un destacado grupo econmico, media una labor inconmensurable de
esfuerzo y adelanto tecnolgico a travs de toda una historia recorrida a
grandes pasos.
Las nuevas actividades de la compaa surgieron con la creacin de sus
filiales: Una de ellas para la gestin de los seguros de vida, accidentes,
incapacidad, enfermedad y renta vitalicia, teniendo una importante funcin de
impulso a la industria nacional, entre otras.
Al cumplir los quince aos, ya tena sentadas sus bases administrativas,
organizados sus departamentos tcnicos y consolidadas sus relaciones
internacionales, con un intenso intercambio de reaseguros con casi todas las
regiones del mundo.
Al final de la dcada de los setenta, los directivos varias compaas en el medio
participaron en la formacin de un Grupo Empresarial, creado con el fin de
protegerse mutuamente de tomas hostiles a las empresas antioqueas por
parte de grupos econmicos de otras regiones del pas.
A raz de la Ley 100 de 1993, la compaa cre sus filiales adicionales con
unos excelentes resultados y un aumento considerable de afiliados. Tambin
entr en el negocio de seguros previsionales y rentas vitalicias, que son los de
mayor expectativa de crecimiento futuro, as como las ventas por medio de
canales alternos.
En Diciembre de 1997, la compaa es reestructurada por medio de una
escisin, mediante la cual se separa la actividad operativa de seguros de la de
inversin. Con la separacin de las dos actividades se busc adecuar la
operacin aseguradora a las nuevas condiciones del mercado, aprovechar las

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oportunidades internacionales de expansin y administrar el portafolio como
otra actividad Independiente.
En junio de 2001 y despus de un proceso de bsqueda de ms de un ao de
un aliado estratgico, la compaa lder en el mercado reasegurador
internacional.
En septiembre de 2002 se registra el ingreso de otro accionista Internacional en
el sector de inversiones, que adquiri parte de la propiedad de la compaa. La
presencia como aliado estratgicos, le permiten a la Compaa tener una
posicin competitiva privilegiada para afrontar con xito las innumerables
oportunidades y retos de desarrollo en el sector de seguros en Colombia.
Recientemente toda la compaa entr en un proceso de cambio de imagen
con el fin de crear sinergias entre sus distintas marcas y productos para
ofrecerles a sus clientes un portafolio de servicios integral y que se le muestre
una sola compaa con diversas soluciones para sus necesidades.
Dentro de esta gran organizacin y haciendo parte de la gerencia de Desarrollo
y Tecnologa tenemos el rea de Inteligencia de Negocios la cual se encarga
bsicamente de administrar y controlar toda la informacin da a da se genera
en la compaa para tener siempre la informacin disponible y que con ello se
tomen decisiones importantes para la organizacin. Como concepto,
Inteligencia de Negocios (BI-Business Inteligence) ha ocupado un destacado
lugar durante los ltimos cincuenta aos entre empresarios y estudiosos de los
factores que inciden sobre la competitividad y crecimiento en las empresas. En
el medio colombiano, es muy reciente el inters por este tema y en cierta
medida se debe al crecimiento en las tecnologas de informacin.
La formacin del concepto de Inteligencia de Negocios se enriqueci
paulatinamente y con ello es posible identificar, los siguientes elementos que al
enlazarlos precisan la razn de ser del BI:
Qu se pretende o cul es el objetivo perseguido: Monitorear la
informacin
Cul informacin: aquella relativa al entorno que le interesa a la empresa
y donde ella acta.
Para qu se requiere: para identificar seales clave que alerten, apoyen
la toma de decisiones y ayuden a prever el futuro.
A quines respalda: fundamentalmente a la alta direccin porque ellos
son quienes conducen la estrategia de la compaa.
Qu implica: habilidad para adquirir la informacin y responder
oportunamente a los retos derivados, as como generar alto valor
agregado de dicha informacin y unir todo ello a las actividades
cotidianas de la empresa (incorporarlas en el quehacer empresarial)

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Cmo se logra: observando, determinando cul es la informacin til,
verificndola,
organizndola,
actualizndola
continuamente
y
disponindola para otros procesos.
Este proyecto le puede ser muy til al rea, ya que continuamente en este tipo
de grupos de trabajo, se buscan nuevas formas de analizar la informacin y
presentarla de una manera que se pueda ver de una manera ms eficaz toda la
informacin y sacar anlisis de lo que ocurre con la organizacin, hacia donde
va y qu nuevas estrategias aplicar segn el entorno en el que se desempee.
Segn vemos, el rol que desempea el rea, tener una referencia de qu son
los tableros de control, como se usan, qu hay que tener en cuenta a la hora de
abordar un proyecto que los involucre, es tener ms herramientas que permitan
que la informacin sea ms accesble y asimilada de una mejor manera.

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3. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

Diagrama Causa-Efecto de la problemtica

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El anterior diagrama causa-efecto refleja los problemas que se tienen

actualmente en el proyecto de tableros de control. La raz del problema se
fundamenta en que desarrollar tableros de control es una labor muy compleja,
debido a que no se cuenta con una adecuada documentacin terica y prctica
de lo que ellos son, para que se usan y de los beneficios que ellos brindan. Las
razones para ellos son las siguientes:
Existe un conocimiento incipiente acerca de ellos, ya que es un rea del
conocimiento relativamente nueva que ha venido mostrando sus frutos a lo
largo de los ltimos aos, el personal no cuenta con una capacitacin
avanzada para abarcar proyectos de gran magnitud, por lo que son pocos los
proyectos que se han intentado realizar en la organizacin.
Otro subproblema asociado a la raz es que el modelo de datos que posee la
organizacin es extenso y complejo, porque se tienen muchas relaciones entre
sus entidades.
Y por ltimo la cantidad de informacin que tenga y el anlisis de cal de ella
se quiere mostrar a travs de los tableros, hacen que el proceso conlleve ms
tiempo de planeacin y ejecucin.

12

4. MARCO TERICO

Objetivos

Conocer qu es un tablero de control y qu elementos lo

conforman.
Entender cules son las recomendaciones que se deben
tener a la hora de implementar tableros de control,
dependiendo de las necesidades que se tengan.

13

4.1 TABLEROS DE CONTROL (DASHBOARDS)

4.1.1 Definicin
El trmino de tablero de control nos da una idea del panel que se encuentra
debajo del parabrisas de un vehculo y que contiene varios instrumentos y
controles donde se renen todos los datos y funciones pertinentes con lo que
proporciona un fcil uso y comodidad a lo hora de tomar decisiones al conducir
un automvil, de manera similar en una aeronave, donde los pilotos calificados,
a travs de estos elementos en el tablero de control, pueden monitorear, tener
una visin de hacia donde se dirigen y saber si se tiene algn problema durante
el vuelo, por lo que estos ejemplos han inspirado el mismo concepto de
escritorio, es claro el propsito del tablero de control en estos 2 escenarios,
controlar y manejar un sistema complejo e interdependiente. [1]

Presentacin de datos en un tablero de control, concepto heredado de las

aeronaves y automviles
Fuente: Federal Aviation Administration Web site, www.faa.gov
Entonces teniendo en cuenta que los pilotos pueden procesar la informacin de
un gran nmero de indicadores que se les muestran en estos tableros para
navegar en sus aeronaves, se podra pensar, por que no creer que los
ejecutivos tambin pueden tener elementos similares que les permitan orientar
sus organizaciones?.
Las personas que toman las decisiones en las organizaciones deben analizar y
controlar la informacin de cada negocio. Recorrer hojas de clculo o llamar
especialistas lite de informacin son labores muy tediosas, por lo que
ciertamente los tableros de control cobran importancia al suplir ciertas
necesidades de los profesionales hoy en da.
Ya bien se conoce que lo que no se puede manejar no se puede medir, por lo
que los tableros de control deben proveer una clara visin para dirigir a travs
de las espesas nubes de sobrecarga de datos, llegando a una idea que viene

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convergiendo desde principios de este siglo y es de tener la informacin
correcta en el momento correcto.
Casi todas las organizaciones han experimentado un crecimiento exponencial
en el poder computacional y en volmenes de datos durante los ltimos aos,
este crecimiento conduce a que la gestin organizacional cree procesos ms
ilustrados para la toma de decisiones en un ambiente abundante en
informacin.

Saltos en la informacin y presentacin de informes.

Crecimiento en el volumen de datos
Durante la ltima dcada, la capacidad para el anlisis y minera de datos han
logrado grandes avances, como la potencia en los computadores, sin embargo
hasta hace poco, la tarea de llevar a cabo un anlisis de los datos ha sido
delegada a analistas entrenados y expertos dentro de sus respectivos mbitos.
El resto de la organizacin depende de este grupo para decidir qu
informacin esta dispersa, cundo y en qu formato, si alguien requera
informacin se debera hacer una solicitud de ella.
Pero con frecuencia cuando se entrega esta informacin ya es muy tarde o la
informacin es obsoleta por prioridades diarias que hacen que cambie. Para un
usuario de negocios, la frustracin que resulta de esas demoras o falta de
acceso a la informacin oportunamente es realmente inquietante.
Entonces a medida que las organizaciones han abierto innumerables frentes de
interaccin a travs de sus clientes, proveedores y socios, ya no pueden
permitirse el lujo de una desventaja en la gestin de primera lnea con una falta
de informacin. Cualquier persona que tenga la autoridad para tomar
decisiones que puedan afectar el rendimiento de la organizacin, requiere
informacin. Los modos de dispersin de informacin, ya sea a travs de

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reportes estndar o de arrastrar y colocar la presentacin de informes,
sencillamente ya no son suficientes. Estos reportes son muy estticos y a
menudo demasiado abrumadores porque el usuario es altamente susceptible a
una sobrecarga de datos.
Retomando la analoga con los tableros de control de una aeronave o
automvil, tenemos entonces un punto de partida para describir las
caractersticas bsicas de un tablero de control o Dashboards como se
conoce alrededor del mundo. Para empezar debemos tener en cuenta que la
gran mayora de tableros de control para las cabinas normalmente poseen el
mismo conjunto de Indicadores Clave de Rendimiento o KPI como es conocido
por su significado en ingles (Key Performance Indicators), tales como velocidad
de la aeronave, altitud, direccin, velocidad del viento, humedad, estado de
combustible, temperatura del motor, latitud, longitud, entre otros. Muchos
fabricantes de aviones pueden tener diversos diseos para sus pneles, pero
en esencia, todos ellos poseen el mismo conjunto de KPIs crticos para el xito
de un vuelo. Similarmente se puede hacer el anlisis para los automviles,
concluyendo as que un fabricante, ya sea de autos o aviones, puede replicar
con facilidad en una lnea de montaje miles de pneles segn sea el caso.
En contraste con un avin o automvil, cada organizacin tiene un conjunto de
KPIs que difiere significativamente de otras, aunque estn en el mismo sector.
Cada negocio y administracin organizacional han evolucionado de manera
diferente y cada divisin dentro de la organizacin posee distintos tipos de
KPIs relevantes para ellos mismos. reas como Finanzas, Cadenas de
suministro, Recurso Humano, Ventas y Marketing, todos ellos con sus propios
KPIs que se traducen en distintos tipos de tableros. Aunque muchos KPI son
comunes y estndar por definicin, tales como ingresos brutos, beneficio neto,
margen bruto, activos, volumen de negocios, etc, cada organizacin posee sus
propios matices de la autogestin.
Debido a esta diversidad se hace necesaria la realizacin exhaustiva e
individualizada de anlisis de requisitos, con el fin de construir tableros de
control eficaces para cada organizacin. Para hacer las cosas an ms
complejas, las fuentes de informacin que necesitan ser presentadas a travs
de los tableros de control son muy diversas dentro de las organizaciones. El
hecho de que dos empresas utilicen la misma versin de software para la
planificacin de recursos empresariales ERP (Enterprise Resource
Performance) o para la administracin de las relaciones con el cliente CRM
(Customer Relationship Management) al momento de construir estos tableros,
no hay dos organizaciones que coincidan en la multitud de fuentes de
informacin para el acceso a estos tableros de control, haciendo ms compleja
dicha labor.

16

4.1.2 Elementos de un Tablero de Control

Hasta el momento hemos tomado prestado el trmino de una cabina de una
aeronave y se sabe que la analoga tiene algunas limitaciones serias. Por lo
tanto podemos mencionar algunas caractersticas bsicas especficas para un
tablero de control usando un acrnimo, como el tema es conocido a nivel
mundial, la palabra en ingls se conoce como SMART (Synergetic, Monitor,
Accurate, Responsive, Timely) [1], lo cual se interpreta como lo siguiente:
Sinrgico: Debe ser ergonmico y visualmente efectivo para un usuario,
acerca de los diferentes aspectos dentro de una misma pantalla.
Monitor de KPI: Debe mostrar indicadores crticos que sean requeridos para
una toma de decisiones efectivas en el dominio al que el tablero de control
abastece.
Exacto: La informacin que se presenta debe ser precisa, con el fin de obtener
la plena confianza del usuario con el tablero. El soporte de datos para el tablero
debe estar probado y validado.
Responsivo: Debe responder a los umbrales predefinidos para crear alertas de
usuario, en adicin a la presentacin visual del tablero, por ejemplo alarmas de
sonido, correos electrnicos, buscapersonas, entre otros, con el fin de obtener
de inmediato la atencin del usuario cuando ocurra en asunto crtico.
Oportuno: Debe mostrar la informacin lo ms actualizada posible, la
informacin debe ser en tiempo real y en el tiempo correcto.
Sin embargo con estas caractersticas no es suficiente para garantizar una
efectiva administracin organizacional. Otros elementos adicionales
importantes para el tablero se capturan en el siguiente acrnimo en ingles
IMPACT (Interactive, More Data history, Personalized, Analytical, Collaborative,
Trackability) [1] se interpreta de la siguiente manera:
Interactivo: Debe permitir a los usuarios ver y llegar a los detalles. Imaginar
cuan provechoso sera para un piloto hacer clic en el indicador de combustible
y ver la tasa de consumo durante la ltima hora de vuelo, solo para encontrar
que la tasa de consumo se ha disparado al doble del nivel normal hace 15
minutos, indicando un sbito escape de combustible.
Ms Datos de la Historia: El tablero debe permitir a los usuarios revisar la
historia para un determinado indicador. Por ejemplo las ventas, determinar qu
ocurre en un periodo de tiempo al da de hoy y cmo fueron en ese mismo
perodo el ao anterior, para analizar su comportamiento.
Personalizado: La presentacin del tablero debe ser especfica para el
dominio de responsabilidad, privilegios, restriccin de datos y dems que tenga
el usuario. Otras opciones de la personalizacin deberan estar disponibles,

17
tales como idioma y preferencias visuales para el color y estilos de fondo para
una mejor experiencia del usuario.
Analtico: Debe permitir a los usuarios navegar por distintos medios para
comparar, contrastar y hacer inferencias analticas de lo que se muestra en el
tablero, de esta manera se le facilita una mejor comprensin de las variables
del negocio.
Colaborativo: El tablero debe facilitar la capacidad a los usuarios para el
intercambio de notas y realizar observaciones especficas en relacin a sus
tableros. Esto tambin sirve para llevar un control con el flujo de trabajo y
procesos. Un buen diseo de colaboracin servira como una plataforma de
comunicacin en la tarea de gestin y control de cumplimiento.
Trazabilidad: Debe permitir a cada usuario personalizar los parmetros que
quieran seguir. Tales parmetros podran ser la vista por defecto del tablero
despus de iniciar sesin, por ejemplo.

4.1.3 Buenas Normas de Software

Luego de haber dado algunas bases para los tableros de control, cabe anotar
que el software que se usa para su construccin debe cumplir con ciertas
normas que todo buen software debera tener. Algunas de estas normas son:
Rpida Respuesta: Los usuarios no deberan experimentar una excesiva
demora en la recuperacin de sus tableros e informes.
Intuitivo: Los usuarios finales no necesitarn pasar por un arduo proceso de
aprendizaje.
Basado en Web: Los usuarios debera tener acceso a travs de este medio si
poseen los permisos indicados para ello.
Seguro: Los administradores del sistema pueden administrar fcilmente la
seguridad del sistema reduciendo y monitoreando accesos ilcitos. Tambin
debe permitir la encriptacin cuando la informacin es de alto contenido
confidencial.
Escalable: Que un gran nmero de usuarios pueda acceder al sistema sin que
se presenten problemas de lentitud. Va muy de la mano con la calidad del
hardware y el ancho de banda.
Compatibilidad con la Industria: El software debe poder integrarse con las
bases de datos de diferentes proveedores y trabajar con diferentes normas de
servidores (Net, J2EE) y varios sistemas operativos (Unix, Windows, Linux).
Tecnologa Abierta: El software no debera ser rgido en el sentido de hacer
muy complicado el extender su alcance dentro del complejo entorno de
tecnologas de informacin TI. Se debe trabajar con protocolos de intercambio
de informacin, tales como XML, ODBC, OLE, PP, SMC y los servicios web.

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Cabe aclarar que tecnologa abierta no es lo mismo que cdigo abierto, lo cual
se refiere al software libre con acceso abierto a su cdigo fuente.
Asequible: Debe de ser fcil de manejar. El software no debe ser muy
complejo, en el sentido de requerir un contrato a largo plazo o la contratacin
de otro experto simplemente para apoyar su desarrollo, asumiendo que las
organizaciones hallan calificado razonablemente su personal de Tecnologas
de Informacin.
Costo Efectivo: El coste total de apropiacin debera ser ms bajo del beneficio
monetario que se espera para poder justificar el retorno de la inversin (ROI>Retorn Of Invesment) que se vaya a realizar. As, el costo de licencia, costo
de implementacin y costo de soporte deben estar dentro de este margen de
retorno que ofrecera la inversin.

4.1.4 Errores comunes acerca de los Tableros de Control

Existen ciertas percepciones sobre los tableros de control que sencillamente no
son las correctas.
Los tableros de control son solo para altos ejecutivos (Incorrecto!)
Hay un concepto que aun prevalece y es que los tableros de control son para
los grandes ejecutivos de las organizaciones, para darles una visin global del
desempeo organizacional. Esto se debe replantear ya que hoy en da la
tecnologa de los tableros de control esta diseada de tal forma que un tablero
de control sea una herramienta eficaz dentro de todos los niveles de una
organizacin.
Los tableros de control sirven solamente para distribucin de Informes
(Incorrecto!)
Toda la plataforma para los tableros de control no debe tratarse solo como algo
conveniente para realizar informes o visualizar indicadores KPI.
Esto disminuye en gran medida el verdadero valor y eficacia que poseen los
tableros de control y de cmo pueden mejorar el rendimiento de la
organizacin. Entonces, el propsito central del tablero es advertir al usuario
cuando los indicadores que se manejen en el tablero se encuentran fuera de un
lmite establecido, es decir dar avisos y alertas de cuando esto ocurra para
tomar decisiones oportunas y tener control de hacia donde se dirige la
organizacin.

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4.1.5 Mtricas
Las mtricas o indicadores son mediciones de las actividades para evaluar el
desempeo, en su mayora dentro de un marco de tiempo, geografa y
agregacin. Por ejemplo los indicadores de ventas podran ser Ventas Brutas
para alguna regin de un almacn de ropa.
Es decir las mtricas son clculos analticos que se realizan sobre los datos
que se tengan almacenados en la base de datos (o un data warehouse por
ejemplo) donde a partir de operaciones aritmticas o funciones de
agrupamiento se obtengan esos elementos.
As, cuando utilizamos el trmino de mtrica nos referimos entonces a una
medida numrica directa, que representa un conjunto de datos de negocios en
relacin a una o mas dimensiones. Un ejemplo seria las ventas brutas por
semana, aqu la medida seria en pesos (ventas brutas) y la dimensin seria el
tiempo (semanas) para una medida dada, es posible que tambin se quiera ver
los valores a travs de diferentes jerarquas dentro de una dimensin. Por
ejemplo ventas brutas por da, semana o mes; se mostrara la medida en pesos
(ventas brutas) por diferentes jerarquas (da, semana, mes) dentro de la
dimensin temporal.
Ya cuando se requiera ver la medida por regin o tiempo, por decir un ejemplo,
ya es un anlisis multidimensional.
4.1.6 Proceso Dashboarding Meta-Informacin
En el proceso para desarrollar los tableros de control hay que tener, adems de
las bases, ciertos elementos para llevar a cabo esta labor. Existen 3
interrogantes que son muy importantes y que al tenerlos claros, se contar con
una primera lnea a seguir para el desarrollo:
Qu Informacin?
Para Quin?
Cmo presentar la Informacin? (Ver 4.2 Diseo de los tableros)
Qu Informacin?
Meta-informacin es informacin acerca de la informacin,
para los
profesionales en TI o en bases de datos, suena muy familiar al concepto de
meta-datos, es decir datos acerca de los datos.
La implementacin de un tablero de control al nivel de la meta-informacin
requiere obtener toda la informacin posible de la informacin que se haya
adquirido para mostrar a travs del tablero. Puede sonar un tanto extrao o
muy redundante, pero la idea es tener claro qu es y qu caractersticas tiene

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la informacin que ser el insumo para los tableros. Como primer nivel este
proceso requiere dar respuestas a preguntas que sean crticas para el negocio
y que necesiten ser contestadas a travs de la informacin que se despliegue
del tablero, as entonces mapear o llevar estas preguntas a indicadores claves
de rendimiento (KPIs) del tablero de control, para que se tenga al final las
respuestas a dichos interrogantes crticos para el negocio.
El primer paso en este proceso es documentar todos los KPIs que se hayan
capturado ya sea a travs de reportes peridicos o por anlisis. Normalmente
estos indicadores clave estn bien documentados y mapeados desde diversas
fuentes de datos que hayan sido usadas para su creacin. En este punto, sera
til poder determinar algn otro KPI que se desee y que por el momento no se
tuviese disponible por alguna u otra razn.
Otra estrategia para categorizar los KPIs es distribuirlos en divisiones dentro
de la organizacin (Ventas, Mercadeo, Cadenas de Suministro, Servicio al
Cliente, Recurso Humano, Finanzas). Algunos estndares de los indicadores
clave para estas divisiones son:
KPIs en Ventas: Ingresos Brutos y Netos, Ventas x Unidad, Nmero de
Ordenes, Valor Promedio de las rdenes, Das desde la ultima Venta, Ingresos
por Empleado.
KPIs Mercadeo: Porcentaje de respuesta en una promocin, Elasticidad en los
precios, Visitas a un sitio web, Venta de productos mixtos.
KPIs cadenas de suministros: Tiempo de Ciclo, Cantidad de Inventario,
Volumen de Ventas Perdidas, Tasa de Devoluciones, Porcentaje en tiempo de
Entrega, Giro en Inventario.
KPIs Servicio al Cliente: Porcentaje de retencin, Porcentaje de venta
Cruzada, Porcentaje del nivel de servicio cumplido, Tiempo de manipulacin,
tiempo de llamada, Porcentaje de remisin, Porcentaje si resolver, Asignacin
de casos.
KPIs Recurso Humano: Volumen de negocios por empleado, tiempo del ciclo
de contratacin, Nivel de habilidades.
KPIs Financieros: Ingresos,
Ganancia Bruta, Porcentaje de Margen Bruto,
Ingresos Netos, Cuentas por Cobrar, Flujo de Caja.

21
KPIs Manufactura: Trabajo como porcentaje de los costos, Porcentaje de
Inactividad, Tiempo desde la orden hasta el envo, tiempo de empaque.
Como podemos ver hay gran variedad de indicadores clave dependiendo del
rea de la organizacin donde se encuentre. (Se profundiza en Divisional
Dashboard)
Definiendo Indicadores Clave de Rendimientos (KPI)
El proceso para definir los KPI no es muy diferente a construir una
infraestructura de informacin o un sistema de inteligencia de negocios. Para
hacer este proceso con rigor y detalle se necesita un analista de informacin
experimentado, el cual debe adquirir un conocimiento muy a fondo de cules
son las fuentes en donde esta dispersa la informacin dentro de la
organizacin, la infraestructura existente en Inteligencia de Negocios y
entender a fondo los procesos del negocio junto con los requisitos de la
informacin. Adems de todo esto, debe ser capaz de aprovechar la asesora
de un equipo de expertos en las divisiones de la empresa, informtica y anlisis
de datos, para tener un panorama completo.
Cada Indicador debe desglosarse en 4 elementos:
Fuente de Datos.
Granularidad.
Clculos.
Varianza.
Estos elementos en conjunto definen las diferentes facetas de un KPI en
particular. La informacin pertinente a cada uno de ellos logra una imagen clara
para cada KPI.

Los 4 Elementos de un KPI

22

Fuentes de Datos
Las fuentes de los datos identifican el alto nivel de informacin sobre dnde
recuperar la informacin para un determinado indicador. Tal nivel de
informacin incluye identificar la base de datos (como por ejemplo data
warehouse o el data mart), Fuentes OLAP (Online Analitical Processing),
archivos de datos, informes existentes o fuentes de apoyo. En la siguiente
ilustracin se ve como este conjunto de elementos se pueden asociar como
una Biosfera de Informacin. Aqu es donde surgen los retos para integrar
todas esas fuentes de informacin y que se comuniquen con el software de los
tableros de control para presentarla en completa armona, aqu es donde
entran en juego elementos como son los drivers de las bases de datos,
interfaces de programacin, agentes, adaptadores y dems.

Biosfera de Informacin
Algo que cabe mencionar es que cuando se est en el proceso de identificacin
de todos los KPI que necesita el tablero, dentro de la informacin de la
organizacin se pueden encontrar lagunas o baches, es decir, que al llevarse a
cabo todo este anlisis de cmo obtener los indicadores se encuentran detalles
como falta de estandarizacin, falta de validacin de datos, redundancia de
informacin a lo largo de varias fuentes de datos. Es comn que cuando se
est haciendo este proceso de obtener los indicadores, traiga consigo un
esfuerzo paralelo respecto a estandarizacin, mejoras del data warehouse y
almacenamiento, extraccin, transformacin y carga de datos (ETL). En otras
palabras, a menudo el proceso se inicia con un ajuste completo con controles y

23
equilibrios para mantener la informacin sostenible de la Biosfera de
Informacin dentro de la organizacin.
Tambin es importante mencionar que un solo Indicador KPI puede involucrar
muchas fuentes de datos. As, el proceso requiere un esfuerzo adicional para
consolidar la informacin dispersa en una plataforma de informacin sin fisuras,
esto se refiere a la armonizacin de la biosfera de informacin.

Granularidad
La granularidad establece los distintos niveles de clculos requeridos para cada
uno de los indicadores KPI. Cada indicador puede tener diferentes Granos a
travs de tres dimensiones: Tiempo, Geografa y Producto. Por lo que las
combinaciones nicas y factibles de estas tres dimensiones determinan los
diferentes granos para un solo KPI.
Grano Tiempo: Determina los atributos de tiempo para un determinado KPI,
como son por ejemplo por hora, diariamente, semanal, mensual, trimestral,
anual, del ao hasta la fecha, y as sucesivamente.
Grano Geografa: Determina los atributos de zona geogrfica como, mundo,
regin, pas, estado, seccin, territorio, ciudad, cdigo postal y as
sucesivamente.
Finalmente Grano Producto: Determina la agrupacin de los atributos del
producto, como total compaa, divisin, categora del producto, marca, tema
del grupo, artculo, Cdigo de Producto Universal (UPC), y as sucesivamente.

Tres Dimensiones bsicas que determinar el grano de un KPI

24

Clculos
El clculo se refiere sencillamente cualquier operacin matemtica requerida
para un determinado KPI. La mayora de las veces las operaciones usadas
para llegar a un indicador son suma, promedio y porcentaje. Sin embargo
dependiendo de la situacin tambin se usan el mnimo, mximo, media y as
sucesivamente. Todo esto cuando los datos se extraen de una nica fuente,
donde los clculos no involucran operaciones complejas. Sin embargo cuando
ya un KPI se extrae de dos o ms fuentes entraran a jugar operaciones de un
nivel mayor de complejidad para realizar ese cruce de informacin.
Algunos ejemplos de operaciones con algunos indicadores:
Ingresos: Suma de ingresos
Beneficio bruto (Perdida) %: (Suma de Ingresos Suma de Costos) X 100 /
Suma de Ingresos

Varianza
Es la diferencia que establece la comparacin de referencia para un indicador.
Tiene dos requisitos: 1. Base para el cambio y 2. El clculo del cambio. La
mayora de veces esto se usa para hacer comparaciones peridicas, como por
ejemplo: hace un ao, hace un trimestre, hace un mes y as sucesivamente. Y
los valores que se analizan en esas diferencias bsicamente son porcentajes,
cifras y valores los cuales son el objeto de estudio para la comparacin y dan
una visin de cmo va el negocio.

Definiendo los Umbrales de los Indicadores

Los umbrales de los KPI son parmetros establecidos por la organizacin con
el fin de evaluar el rendimiento y tomar acciones en torno a organizar el flujo de
informacin. Definir los umbrales de los KPI complementa la imagen y ayudan
a la organizacin a obtener esas vitales respuestas cualitativas para su
negocio.
Los umbrales pueden variar para cada grano KPI (como se mencion
anteriormente), y son establecidos por los administradores o conocedores del
negocio en s para cada uno de los granos KPI. Para ejemplificar este
concepto utilizamos la escala de porcentajes para servicio al cliente y vemos
que una organizacin podra definir algunos umbrales para diferentes grupos
de productos:

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Cuentas para Empresas:

Excelente: Ms del 90%
Bueno: 80% al 90%
Ok: 75% al 80%
Pobre: Por debajo del 75%
Cuentas de Consumo:
Excelente: Ms del 80%
Bueno: 70% al 80%
Ok: 60% al 70%
Pobre: Por debajo del 60%
Como vemos para dos tipos de indicadores se usa la misma escala o
resolucin de porcentajes, sin embargo tienen distintos valores o medidas de
un indicador al otro, dndole a la organizacin poder para dar prioridad.
Tambin se podran aplicar para diferencias en los ingresos de una compaa,
por ejemplo ver las diferencias entre los ingresos del ao anterior:
Excelente: Ms de 100 Millones
Bueno: Entre 50 y 100 Millones
Ok: De 0 a 50 Millones
Pobre: Cualquier disminucin.

Un formato grfico muy popular para visualizar los umbrales de los indicadores
y el rendimiento es el velocmetro. En l se pueden ver los distintos niveles del
umbral, la aguja representa el valor real de los datos.

Velocmetro mostrando diferentes umbrales

26

Definiendo las alertas

Las alertas y los umbrales de los KPI son dos caras de la misma moneda. Las
alertas son sencillamente acciones que se toman una vez el umbral del
indicador es alcanzado. Sin embargo no son definidas para cada lmite del
umbral. Normalmente sirven como un sistema de alertas cuando el KPI
muestra un comportamiento de bajo rendimiento o tendencia indeseable.
Desde el envo de correos electrnicos, hasta indicadores visuales, como un
parpadeo o alguna animacin en el tablero, son posibles elementos que
estaran acompaando a las alertas. La otra variable de las alertas es el
receptor que puede ser uno o ms destinatarios para cada alerta.

Alertas que muestran cuando un umbral excede los parmetros definidos

Adems de informar la dispersin de la informacin a la persona correcta en el
momento indicado, tambin se pueden usar las alertas como mecanismo de
control, por ejemplo, si el nivel de inventario est por debajo del lmite
establecido, se puede activar una alerta que haga una orden de compra en el
sistema del proveedor para dicho elemento.
Definiendo Jerarquas
Las jerarquas de las organizaciones son estructuras especficas para la
gestin organizativa. Cada una de las tres dimensiones de granularidad
(Tiempo, Geografa y Producto) tiene su propia jerarqua.

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Los siguientes son ejemplos de jerarqua:

Pirmide jerrquica para cada una de las tres dimensiones bsicas.

Para Quien?
Hasta el momento hemos visto de manera general una de las preguntas
importantes respecto a los tableros de control, la cual es Qu informacin?
Ahora analizaremos el siguiente interrogante Para quin?
El pblico es un factor clave en el diseo de la arquitectura de un tablero de
control. Determinar los perfiles de usuario y sus dominios de privilegios
contribuye a la creacin de una experiencia del tablero personalizada. Un
tablero efectivo debe mostrar solo los KPI que son relevantes para un usuario
determinado y dentro de sus privilegios, para ello se necesita definir tres
marcos de trabajo:
Grupos de Usuarios y Jerarquas, Privilegios de dominio y Contenido de
Dominio

La personalizacin de un tablero de control es la interseccin de los tres

marcos dimensionales.

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Grupos de Usuarios y Jerarquas

El objetivo principal para el desarrollo de grupos de usuarios y jerarquas es
evitar la repetitiva tarea de estar asignando grupos de privilegios y acceso a
contenidos para cada usuario individualmente. El establecer tales grupos de
usuarios permite la asignacin de un conjunto de privilegios a todos los
usuarios dentro de un grupo con una sola instruccin de software. Similarmente
a travs de la herencia, a mltiples grupos de usuarios dentro de una jerarqua,
se les puede asignar un conjunto de privilegios con un solo clic.
Para todo esto hay que tener claro cules son las funciones del negocio y sus
diferentes necesidades de informacin, es importante saber la jerarqua de la
organizacin y cul es su nivel de dominio para cada nivel de la jerarqua,
correspondiente a sus necesidades de informacin.
Privilegios de dominio
Los privilegios son bsicamente funciones que se pueden realizar dentro de
alguna aplicacin de software. En el mbito de los tableros de control, aqu se
listan algunas funciones bsicas para ello:
Crear un tablero solo para consulta.
Modificar un tablero.
Poner mensajes en un tablero existente.
Crear elementos subyacentes para un tablero, tales como KPI, alertas,
informes, grficos, plantillas para tableros.
Crear categoras o pestaas para la navegacin
Cambiar privilegios.
Definir grupos de usuarios y jerarquas.
Definir una nueva base de datos o fuente de datos.
Con frecuencia las funciones anteriores pueden ser agrupadas a un rol
especfico, es decir:
Rol de usuario del Negocio: Crear un tablero solo para consulta; poner
mensajes en un tablero existente.
Rol de Analista o Usuario Avanzado: Crear un tablero solo para
consulta; modificar un tablero; crear elementos subyacentes para un
tablero, tales como KPI, alertas, informes, grficos, plantillas para
tableros; crear categoras o pestaas para la navegacin
Rol Administrador: Todas las funciones que permita realizar la
aplicacin para los tableros.

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Para una eficiente asignacin de roles, es importante tener claro el
organigrama de funciones en la organizacin de los usuarios que reciban
acceso a los tableros. Esta informacin la maneja principalmente los jefes de
rea que en ltima instancia son los responsables de aprovechar el poder de
los tableros en su campo de trabajo.
Contenido de Dominio
La gestin del contenido del dominio implica dos importantes aspectos:
Seguridad y Relevancia.
Seguridad se refiere a las restricciones para la entrega de informacin a
aquellos que cuenten con el privilegio de accederla. Cada organizacin tiene
sus limites con respecto a quin y qu tipo de informacin puede ver, ya que es
confidencial y hay que tener cierto recelo respecto a ello. La seguridad debe
ser establecida durante el desarrollo de los tableros de control, es decir definir
los permisos y restricciones del dominio de contenido para cada usuario.
Relevancia se refiere al filtro del contenido de la informacin con lo ms
relevante o necesario para un usuario del tablero. El tablero debe ser lo
suficientemente flexible como para mostrar dicha informacin relevante, pero
con la capacidad de permitirle al usuario poder acceder a ms informacin,
dependiendo de su rol, segn sea necesario.
Cmo presentar la informacin?
La creacin de la meta-informacin y la audiencia en el marco del proceso para
los tableros, es muy similar a la construccin de cimientos para la estructura de
una casa, ya que luego de esos pasos, se esta listo para crear el diseo del
interior y exterior, puertas, ventanas, pasajes, pintura y retoques finales.
En el siguiente numeral analizaremos cmo es el diseo de un tablero de
control, qu elementos y recomendaciones debemos tener en cuenta a la hora
de desarrollarlos.

4.1.7 Storyboarding
El trmino se deriva del campo del diseo multimedia en donde la animacin se
conceptualiza primero a travs de tablero de bocetos para perfilar la secuencia
de escenas y qu cambios surgen a travs de ellas. En otras palabras el
storyboard es el proceso de contar una historia para la animacin a travs de
imgenes estticas.
Similar a este concepto de multimedia que puede involucrar la definicin de la
interaccin del usuario y su correspondiente respuesta, un buen tablero de
control esta repleto de esas interacciones de usuario y respuestas del tablero a
esas acciones.

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El storyboarding rene las reas claves del proceso dashboarding, es decir, la

meta-informacin, el pblico, la presentacin y las alarmas. Los siguientes
pasos pueden seguirse como el storyboard de un tablero de control:
a. Identificar los grupos de usuarios clave.
b. Identificar las agrupaciones de tableros clave.
c. Determinar la matriz de privilegios: Grupos de usuarios y Grupos de
tableros.
d. Boceto del esquema del tablero para cada grupo de tableros.
e. Boceto de la secuencia de navegacin para cada componente del
tablero.
El storyboard es un ejercicio de grupo y es la culminacin de la fase de toma de
requisitos para el desarrollo del tablero de control. Un equipo calificado para
esta actividad podra incluir usuarios representativos para cada grupo de
usuarios, un analista del negocio, un experto en el software de tableros y
preferiblemente un experto en el rea de inteligencia de negocio quien es
conocedor de la estructura existente en BI para la organizacin. Para realizar
el storyboarding puede usarse una o ms herramientas conocidas como
procesador de textos, hojas de clculo, software de dibujo, software de
presentaciones, editores de imgenes, etc.

4.1.8 Planificacin del Proyecto

La implementacin de tableros de control exige la puesta en comn un conjunto
de habilidades de diferentes reas y niveles de especializacin. Todo este
proceso requiere una buena coordinacin y planificacin de proyectos para
garantizar un buen uso del tiempo de todos los del equipo.
El nmero de personas involucradas en el desarrollo depende del mbito que
se le vaya a dar. El desarrollo de los tableros de control no solo es exclusivo
del departamento o rea de tecnologas de informacin, aunque el personal de
TI juega un rol importante en el proceso, es de vital importancia que expertos
en la materia (negocio) y analistas sean parte del equipo para el desarrollo de
los tableros de control.
El siguiente es un ejemplo de los recursos y el conocimiento necesarios para
un equipo de dashboarding:
Experto en software de tableros de control, experto en inteligencia de negocio,
analista del negocio, administrador de bases de datos, director de tecnologas
de informacin, director de proyecto, entre otros.
Durante todas las etapas del desarrollo, cada miembro del equipo que
representa un rea de especializacin distinta, debe estar involucrado
activamente con el proyecto y estar informado de los progresos semanales a lo
largo de todas estas etapas para no correr el riesgo de tener limitaciones o

31
complicaciones que no se detecten desde un comienzo para el desarrollo.
Adems de todo esto es crtico contar desde un comienzo con la ayuda de una
muestra representativa de usuarios finales o algn grupo de prueba que evale
el alcance y la informacin.
Tambin cuando el proceso se encuentre en una etapa ms avanzada, puede
incluso formar parte del equipo, un diseador grfico que ayude en la parte
esttica para que est sea ms agradable al usuario, pudiendo tambin dar
opciones de usar logos, colores, fondos, grficos y smbolos de la compaa,
todo para que sea un proyecto de gran impacto en la organizacin.

Hitos o etapas del proyecto

Las aplicaciones de negocio, su despliegue y su gran complejidad de
informacin varan en cada organizacin. Estas variables hacen casi imposible
tener una referencia genrica respecto a las etapas del proceso y determinar
algn tamao para esos hitos. Por ejemplo, puede que un pequeo grupo de
ejecutivos tengan desarrollados algunos tableros en un plazo de 10 das, pero
en el otro extremo tendremos una gran organizacin a la cual le puede tomar
ms de 6 meses, esto dependiendo de las necesidades, capacidades de
software, bases de datos y del nmero de usuarios al cual va dirigido el
desarrollo, pueden ser miles y tomar mucho mas tiempo.
A pesar de estas variaciones en el desarrollo de los tableros de control, al final
dicho desarrollo cae dentro de un rango de esfuerzo similar en donde se
podran estimar las proporciones de tiempo que tomara las diferentes etapas y
que se puede aplicar a la mayora de desarrollos de tableros, solo es una gua
para dicho proceso.
Hay que tener presente que la proporcin se aplica contra horas-hombre y no a
la longitud del proyecto. El siguiente es un cuadro que muestra dichas
proporciones para cada etapa del proyecto.
Alcance del Proyecto
Recoleccin
Informacin

10%

Meta- 15%-20%

Perfilacin
Usuarios

de 5%

Definicin de Alertas

10%-15%

Storyboarding

10%

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Desarrollo del Tablero 25%-30%

de Control
Pruebas y Desarrollo 10%
Final
Gestin General del
Proyecto

15%-20%

TOTAL

90%-110%

Hitos o Etapas en los proyectos de tableros de control

Gestin de proyectos
Los buenos principios de la gestin de proyectos pueden aplicarse al proceso
dashboarding al mismo grado que en cualquier otro tipo de proyecto.
Metodologas conocidas como el mtodo de la cascada, RAD (Desarrollo
Rpido de Aplicaciones), PMI, CMM para software, entre otras.
Cualquiera que sea el enfoque que se tome, los factores clave de xito para un
proyecto de tableros de control son los siguientes:

Rpida participacin de los usuarios.

Una adecuada composicin del equipo de trabajo.
Colaboracin y trabajo en equipo.
Oportuna disponibilidad de los prerrequisitos del formato de
los datos.
Seleccin adecuada del software para tableros de control.

Cuando los desarrollos sean de mayor tamao, ms de 500 usuarios de

escritorio, el mejor camino es dividir el proceso de implantacin en pequeas
fases, en lugar de una gran aplicacin empresarial a la vez para todos los
usuarios. El tener esta forma de trabajo permite ver el xito gradual y solicitar
comentarios de los usuarios y retroalimentar en cada pequea fase para
mejorar el proceso.
Otra consideracin importante en la gestin de proyectos son los baches o
huecos que surgen en el transcurso, que ocasionan demoras en la lnea de
tiempo del proyecto, por ejemplo, en una etapa avanzada, el usuario decide
cambiar el diseo del tablero o elementos que en una anterior no visualiz, esto
crea conflictos entre el tiempo de ejecucin del proyecto y las expectativas del
usuario respecto a los resultados, situacin comn en muchos desarrollos y/o

33
proyectos. Con el nimo de tener una buena prctica, la idea es tomar registro
de todos estos cambios que soliciten los usuarios y aplazarlos para una
revisin futura para as no perder la lnea de tiempo y tener una ejecucin
exitosa.
Por ltimo, en esta parte de planeacin otras dos consideraciones importantes
a tener en cuenta son: la capacitacin o entrenamiento a los usuarios y el
nombramiento o identificacin de los tableros de control.
Si la aplicacin de tableros de control requiere entrenamiento para el usuario,
tal entrenamiento debe ser incluido en el tiempo de planeacin para el
proyecto. Sin embargo, debemos tener en mente que una aplicacin de
tableros de control bien diseada puede no necesitar de un entrenamiento o
capacitacin de los usuarios, debera ser lo suficientemente intuitiva para que
los usuarios puedan obtener la informacin que necesiten de una manera
rpida, sumndole el hecho de que la gran mayora son basados en web y
muchas de las instrucciones o tutoriales estn en lnea.
La fcil identificacin del tablero permite a los usuarios tener claro dnde est y
cul es su objetivo. Tener este tipo de prcticas facilita la comunicacin dentro
de la organizacin.

34

4.2 DISEO DE TABLEROS DE CONTROL

Objetivo

Tener conocimiento de los elementos a tener en cuenta a

la hora de disear un tablero de control.
Lograr buenas prcticas en el diseo de tableros de
control.
Reconocer cules son las necesidades visuales y de
diseo que tiene los usuarios con los tableros.

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Los tableros de control pueden proporcionar una nica y potente forma para
presentar la informacin, pero rara vez se llega a la altura de su potencial. La
mayora de tableros fallan al comunicar de manera eficiente y efectiva y no por
que se tenga una inadecuada tecnologa (no en primera instancia) sino por un
pobre diseo durante la implementacin. No importa que tan potente sea la
tecnologa, el xito de un tablero como medio de comunicacin va muy de la
mano con un buen diseo. Se puede aprovechar el poder de la percepcin
visual para comunicar, comprender algunos principios bsicos para entender
como ve y piensa la gente es necesario ya que el software para desarrollarlos
no lo hace, somos nosotros.

4.2.1 Diseo del Tablero

Un tablero de control bien diseado debe tener un atractivo esttico y un
despliegue poderoso de la visualizacin, para poder transmitir gran cantidad de
informacin dentro de un espacio limitado. Algunos elementos clave para el
diseo del tablero son los siguientes:

Grficos de pantalla y colores: Son muy importantes en el marco de

construccin de un tablero de control, a diferencia de los reportes, el
usuario espera mucho ms atractivo visual de los tableros. Con
frecuencia se usan banners con colores que son consistentes con el
logo de la compaa o marca de colores. Se debe optar por colores
neutrales, dados a luz para los banners, barras de navegacin y bordes
dentro del tablero. La paleta de colores no debe interferir o distraer al
usuario de los mensajes clave que son desplegados en los tableros.
Opciones como azul claro, gris claro, o beige son buenas opciones
para este propsito. Tambin los grficos deben tener un esquema de
color apropiado que los diferencie del fondo.

Adecuada seleccin de los tipos de grficas: La seleccin de los

grficos requiere una buena mezcla entre pensamiento analtico y
representacin artstica. Dependiendo de la informacin que vaya a ser
representada, algunos tipos de grficos son los ms apropiados. Por
ejemplo, si se quisiera ver qu participacin en el mercado posee la
organizacin, un grfico de torta o pie es indiscutiblemente bueno para
representar esta informacin. Si se quisiera ver la tendencia o
comportamiento de algn tema en especfico, una lnea grfica funciona
bien. Si se quiere comparar dos cifras, una columna doble o un grfico
en barras es una buena opcin. Pero en muchas ocasiones la eleccin
del grafico no es tan obvia, requiriendo as cierto grado de flexibilidad y
creatividad a la hora de implementar los tableros. Algunos grficos
populares incluyen semforos, velocmetros, termmetros donuts y
grficos de burbuja, pero todo esto debe tener en cuenta un elemento
importante y es el espacio que existe en el tablero de control, por lo que
la eleccin del grfico no debe descuidar esta parte.

36
Por ejemplo, si en la distribucin de los elementos, el rea que se tiene
para el grfico es estrecha pero tienen buena altura, un grfico de
termmetro funcionara mejor que por ejemplo un velocmetro o un
grfico en barras que requieren ms rea cuadrada. Por ultimo, hay que
tener buenas prcticas en cuanto al color usado para estos grficos, ya
que si el tablero es para una cantidad considerable de usuarios, es
bueno asesorarse de un diseador grfico sobre los colores que son
buenos para ello, ya que como muchas cosas, el color tambin tiene su
ciencia y es til tener dicho conocimiento y aplicarlo.
Por ello revisaremos elementos bsicos que hay que tener en cuenta a la hora
de embarcarse en un proyecto que involucre la creacin de tableros de control.

4.2.2 Percepcin Visual

Aprovechar el Poder de la Percepcin Visual
La visin es uno de los sentidos ms poderosos que posee el cuerpo humano.
Ver y pensar estn mucho ms relacionados de lo que se tiende a pensar, por
lo que para mostrar datos de manera efectiva, se debe entender un poco la
percepcin visual, mirando qu investigaciones cientficas se han hecho al
respecto y si pueden ser aplicadas directamente al diseo de los tableros de
control. Lo que funciona, lo que no funciona y el por qu.
Entender los lmites de la memoria a corto plazo
La codificacin visual de datos para una rpida asimilacin
Principios Gestalt de la percepcin visual
A travs de nuestros sentidos podemos percibir todo lo que hay a nuestro
alrededor, aromas, sabores, texturas, sonidos. Pero ninguno de estos nos
arroja un volumen de informacin como lo hace la visin.
El ojo y la corteza visual del cerebro humano, forman un procesador que
proporciona el canal de mayor ancho de banda en los centros cognitivos
humanos. En niveles superiores de procesamiento, la percepcin y la cognicin
estn estrechamente relacionadas entre s. Sin embargo el sistema visual tiene
sus reglas, ya que se puede ver qu patrones presentados de ciertas maneras
pueden ser fcilmente visualizados, pero pueden resultar invisibles de otras.
Por lo que si se logra entender cmo trabaja la percepcin, el conocimiento
puede traducirse en reglas para la visualizacin de la informacin y permitir

37
presentar datos de tal manera que los patrones de la informacin importante se
resalten [2].

4.2.3 Memoria a Corto Plazo

Entender los lmites de la memoria a corto plazo
En realidad, nosotros no vemos con los ojos, vemos con el cerebro. Nuestros
ojos son el mecanismo sensorial a travs del cual la luz entra y se traduce en
impulsos elctricos en las neuronas que son pasados alrededor de nuestro
cerebro. Nuestros ojos no registran todo lo visible que hay en el medio, sino
solamente lo que est en el espacio de la percepcin. Solo una parte de lo que
nuestros ojos perciben se convierte en objeto de atencin. A travs de la
concentracin lo que se ve deja de ser un vago sentido. Adems de esto,
solamente una fraccin se vuelve objeto de atencin para el pensamiento
consciente y finalmente, solo una pequea parte de la informacin se almacena
para uso futuro. Sin todas estas restricciones y filtros, nuestro cerebro podra
ser sobrecargado por la percepcin.
Nuestra memoria almacena toda clase de informacin desde el momento que
vemos algo, continuando luego con el proceso informacin consciente y por
ltimo acumulndola a travs de los aos en el rea de almacenamiento de
informacin y poder acceder a l constantemente hasta que eventualmente
comienza a atrofiarse.
Los 3 tipos fundamentales de Memoria son:
Memoria Icnica (Registro visual de los sentidos): Esta memoria es similar
a la memoria visual de un computador, en la cual se ponen las imgenes
durante cierto periodo de tiempo antes de trasladarse a la memoria RAM,
donde permanecen mientras la CPU procede con ellas. A pesar de lo que
ocurre en la memoria icnica, esta es preconsciente, es decir, que cierto tipo de
conocimiento procesado es asimilado por esta; se podra llamar proceso de
preatencin al conocimiento. No obstante, ciertos atributos que cuando los
vemos son reconocidos durante este proceso con una extraordinaria velocidad,
lo que resulta de ciertas posiciones de las cosas o agrupaciones de objetos,
todos sin tener un pensamiento consciente. El proceso de preatencin juega un
papel fundamental en la percepcin visual y disear tableros de control que
tomen ventaja de este elemento.

38
Memoria a Corto Plazo (Memoria de Trabajo): Es el lugar donde la
informacin se guarda durante el proceso consciente. Los elementos ms
importantes que hay que saber de la memoria a corto plazo son:
Es temporal
Una parte de ella es dedicada a la informacin visual
Tiene limitada capacidad de almacenamiento
Nota: la informacin permanece en la memoria a corto plazo desde unos
segundos a unas pocas horas si es repasada o estudiada peridicamente,
luego se borra. Si se estudia de una manera particular, la informacin es
trasladada de la memoria de corto plazo a la memoria de largo plazo, donde se
almacena para ser llamada cuando se necesite.
Segn estudios, solo podemos almacenar de 3 a 9 fragmentos de informacin
visual al mismo tiempo en la memoria de corto plazo. Cuando se llega al tope
de esta capacidad por algo que va a entrar nuevo, sencillamente se traslada
informacin a la memoria de largo plazo o sencillamente se desecha o se
olvida.
Lo que constituye un fragmento de la informacin visual vara en funcin de la
naturaleza de los objetos que vemos, los aspectos del diseo y de que tn
familiarizados estemos con ellos. Por ello, cuando se almacenan nmeros en
un tablero de control, no generan tanto impacto como un patrn de lneas en
una grfica que puede representar mucha informacin en un fragmento. Esta
es una de las grandes ventajas de mostrar informacin de manera grafica, por
esto los tableros de control deben ser diseados de modo que la informacin
que se quiere transmitir sea percibida y entendida de manera eficiente.
La limitada capacidad de la memoria a corto plazo es tambin una razn del
por qu la informacin no debe ser desplegada en muchos tableros de control.
El navegar demasiado implica que la persona que est viendo la informacin
tenga que ir a diferentes lugares para poder ver todo lo que se quiere mostrar,
ocasionando que en ese ir y venir olvide elementos que ya haya entendido.
Memoria a largo plazo: Finalmente cuando nos referimos a la memoria a largo
plazo, comnmente hacemos referencia a la memoria en general. Es donde se
almacenan recuerdos vividos, conocimientos acerca del mundo, imgenes,
conceptos, estrategias de actuacin, etc. Su capacidad es desconocida y
contiene informacin de distinta naturaleza.
Una vez definidos brevemente los lugares donde se almacenar la informacin
que mostremos en el tablero de control, debemos pasar a definir cmo poder
captar la mayor atencin del usuario y permitirle retener mejor la informacin
presentada, para ello miremos la siguiente seccin:

39

4.2.4 Codificacin visual de los datos para una rpida percepcin

Como mencion antes, en la memoria icnica, el proceso de preatencin es la
fase inicial de la percepcin visual y ocurre a un nivel ms bajo que el
consciente, adems est sintonizado para detectar un conjunto especfico de
atributos visuales. Luego, el proceso de atencin es secuencial, lo cual lo hace
mucho ms lento. En otras palabras y con un ejemplo ilustrativo veremos que,
con ciertos parmetros y caractersticas se puede analizar cierta informacin
ms rpida de acuerdo al modo en que se nos presenta, veamos las dos
grficas que aparecen a continuacin:
Tratar de ver cuntas veces aparece el nmero 5 en la siguiente imagen [2]

Cuantas veces est el 5?

Se nota el esfuerzo que requiere poder buscar el nmero 5 dentro de la
imagen, debido a la falta de atributos de preatencin, es decir estmulos
visuales con los que se pueda detectar ms fcil la informacin. En este caso la
respuesta correcta es 6, y vemos que el proceso para poder contar es muy
lento e implica gran esfuerzo ya que es difcil distinguir el 5 de los otros
nmeros.
La siguiente imagen posee atributos con los que en el proceso de preatencin
es ms fcil identificar la informacin, en este caso, cuantas veces esta el
numero 5. [2]

Cuantas veces est el 5 Ahora?

40
Sin duda es mucho ms sencillo identificarlos, debido a la diferencia en la
intensidad del color de los nmeros.
Otro aspecto referente a la primera imagen es la forma que tienen los nmeros,
ya que es una forma mucho ms compleja que la de simples crculos o
cuadrados que son atributos que se perciben ms fciles en el proceso de
preatencin y que tambin ayudan a reconocer informacin ms rpidamente.
Los atributos de preatencin se puede organizar en 4 categoras: Color,
Forma, Orientacin Espacial y Movimiento.

En la siguiente tabla se pueden ver algunos de estos atributos donde cada uno
puede ser aplicado en el diseo de los tableros de control para agrupar o
resaltar informacin.

Color

Matiz

Intensidad

Posicin

Ubicacin 2-D

Forma

Orientacin

Longitud
Lnea

de

Ancho de Lnea

41

Tamao

Figura

Marcas
Adicionales

Cercado

Movimiento Parpadeo

Un atributo visual de un objeto, como el

color, donde puede ir cambiando cada ida y
vuelta entre los valores todo el objeto
aparecer y reaparecer en repetidas
ocasiones

4.2.5 Principios Gestalt de la percepcin visual

En 1912, la escuela de Psicologa Gestalt iniciaba sus esfuerzos fructferos
para comprender como percibimos patrones, formas y organizacin de lo que
vemos. El trmino alemn Gestalt significa patrn. Estos investigadores
reconocieron que nosotros organizamos lo que vemos de forma particular en
un esfuerzo de darle sentido. Su trabajo concluy con una serie de principios
Gestalt de percepcin que revela aquellas caractersticas visuales que nos
inclinan a agrupar objetos. Estos principios aun hoy en da siguen vigentes y
ofrecen algunas ideas tiles para aplicar en el diseo de los tableros. [2]
Principio de Proximidad: Percibimos los objetos que estn localizados
unos cerca a los otros como en un mismo grupo. En la siguiente imagen
se puede apreciar este principio.

42

Principio de Proximidad explica por que vemos 3 grupos en vez de 10

puntos en la imagen
Esta es la manera ms simple de enlazar datos que se quieren ver
juntos. Un espacio en blanco es todo lo que se necesita para hacer esta
separacin.
Tambin este principio puede ser para que el espectador explore los
datos en una direccin particular del tablero, ya sea de izquierda a
derecha o de arriba a abajo. Colocar secciones de datos
horizontalmente alienta a los ojos del observador a que la exploracin de
datos sea de izquierda a derecha, sucede muy similarmente cuando se
ubican verticalmente, lo cual la exploracin sea de arriba hacia abajo.

Principio de Proximidad puede ser usado para un anlisis de datos horizontal o

vertical
Principio de Similaridad: Tendemos a agrupar los objetos similares en
color, forma, tamao y orientacin.

Cuando los objetos comparten algn atributo visual en comn, tendemos

a verlos en un mismo grupo
Este principio refuerza lo que ya hemos descrito acerca de la utilidad del
color (tanto en el tono como en intensidad), el tamao, forma y
orientacin. Este principio aplica muy efectivamente a grupos de objetos
visuales, segn las diferentes expresiones de atributos de preatencin.
Funciona bien como medio de identificacin de los diferentes conjuntos
de datos en un grfico (por ejemplo ingresos, gastos y ganancias).
Incluso funciona cuando los datos que se desean relacionar estn en
lugares distintos, se puede aplicar el principio de Similaridad para
establecer el vnculo entre ellos.

43
Un caso podra ser el de relacionar la informacin sobre los ingresos que
aparecen en varias grficas. Se podra utilizar el mismo color para
codificarlo en cualquier lugar que aparezca.
Principio de cercado o encerramiento: Se perciben objetos como un
grupo, cuando estn rodeados por un borde visual (una lnea por
ejemplo o un color de fondo en una zona especfica). Este encierro
hace que los objetos parezcan separados en una regin que se
distingue del resto de elementos que se ven.

Principio de cercado o encerramiento

Podemos apreciar que aunque el arreglo de crculos en los dos
recuadros es idntico, por la forma en que estn encerrados forman
grupos distintos que es lo que identificamos casi de inmediato. Este
principio se usa con frecuencia en el uso de las fronteras, cuadros,
sombreados para tener la informacin en los lugares que se necesite.
Principio de Cierre: Los seres humanos tienen una gran aversin por
los cabos sueltos, se tiende a autocompletar o cerrar objetos que estn
incompletos o tienen formas inusuales.

Principio de Cierre explica por qu vemos estas figuras como figuras

cerradas, evitando el hecho de que no estn terminadas
Esto se puede aplicar en los tableros especialmente en los grficos. Por
ejemplo, se pueden agrupar objetos (puntos, lneas, barras) en donde se
difieran las regiones que ponemos en el tablero sin la necesidad de
sobrecargarlo con fronteras o fondos por completo. Esto debido a la
necesidad de mostrar una gran cantidad de informacin en un espacio
relativamente limitado, por lo que se necesita eliminar todo lo que no sea
estrictamente necesario. En la siguiente imagen vemos un ejemplo
prctico delimitando un rea con barras solo trazando los ejes x y y.

44

Cerrado de un grfico a partir de dos ejes que encierren el conjunto de

objetos
Principio de Continuidad: Percibimos objetos como juntos o partes de
un todo, si estn alineados uno a continuacin de otro como en la
siguiente imagen, tendemos a no ver solo trozos de lnea si no de
completar y ver la lnea completa a partir de estos trozos.

Principio de continuidad explica por que vemos una nica lnea ondulada
Otro aspecto referente a este principio es que los elementos alineados
entre s parecen pertenecer al mismo grupo. En esta otra imagen es
claro qu elementos son nombres de divisiones, cules nombres de
departamentos, basados solo en la forma como estn alineados. Viendo
la imagen podemos determinar qu pertenece a cada grupo sin
necesidad de lneas verticales que los separe. Esto se puede utilizar en
los tableros para separar secciones de informacin y no sobrecargarlo
con elementos que no son necesarios aprovechando este principio.

Principio de continuidad explica como las sangras en los textos funciona

como agrupacin de informacin

45
Principio de Conexin: Cuando hay elementos unidos por algn tipo de
conexin, por ejemplo una lnea, los percibimos como un mismo grupo.
En la imagen siguiente vemos que aunque los crculos estn mas cerca
vertical que horizontalmente, las lneas que los conectan crean una clara
percepcin de dos pares horizontales.

Principio de conexin explica por qu vemos los puntos agrupados por

filas y no por columnas
La percepcin de agrupacin producida por la conexin es ms fuerte
que la que se produce por la proximidad o similitud de color, forma o
tamao. nicamente es superado por el principio de encerramiento o
cercado. El principio de conexin es especialmente til unir datos no
cuantitativos, por ejemplo para representar las relaciones entre los pasos
de un proceso o entre los empleados de una organizacin.

Ejemplos de agrupamiento, solo superado por el encerramiento

4.2.6 Elocuencia a travs de la Simplicidad

Ya que estamos familiarizados un poco con la ciencia detrs del diseo de los
tableros, es hora de definir algunas estrategias que se pueden emplear para
facilitar la creacin de los tableros de control. Una regla de oro que se debe
tener presente siempre es la simplicidad: mostrar datos de la manera ms clara
y simple posible y evitar distracciones y decoraciones innecesarias.

Caractersticas de un tablero bien Diseado

Como se ha mencionado anteriormente, uno de los retos fundamentales del
diseo de los tableros de control consiste en comprimir una gran cantidad de
informacin en un rea de reducido espacio, todo esto manteniendo la claridad.
Vemos que no es el nico reto frente a los tableros, tambin est la correcta
eleccin de los datos. Cuando se tiene esa limitante en el espacio y se tiene

46
como objetivo presentar toda esa informacin en el espacio de visin del ojo, ni
una pulgada puede ser desperdiciada.

El reto fundamental del diseo de tableros es mostrar de manera

efectiva gran cantidad de datos
Cuando se disean tableros, solo se debe incluir la informacin que es
absolutamente necesaria. Ella debe condensarse de forma que no se pierda
significado y se debe mostrar por medio de mecanismos que, aunque sean
pequeos, permitan leer y entender. Los tableros de control entregan la
informacin:
-

Excepcionalmente bien organizada

Condensada, principalmente en forma de resmenes y

excepciones

Especifica y personalizada para un pblico

Despliega usando medios concisos que comuniquen el

mensaje de la forma ms clara posible

Los tableros les dicen a las personas lo que est pasando y les ayuda a
reconocer inmediatamente qu necesita de su atencin, tal cual como el tablero
de un carro, para el monitoreo de velocidad, combustible, nivel de aceite,
gasolina, problemas en la maquinaria, etc.
Luego se requiere el medio para comunicar esta informacin. Por ello un
tablero debe estar construido utilizando adecuadamente estos medios.
Lo siguiente ser describir una librera bsica a tener en cuenta para los
medios de visualizacin ideales para los tableros.
Los siguientes dos ejemplos ilustran una tabla y un grfico de un grupo de
datos, donde el uso de cualquiera de los dos depende de lo que realmente
necesitemos.
Primero los datos organizados en tablas (Filas y Columnas), es un excelente
medio para buscar informacin. Para mencionar algunos casos se tiene:

47
Horarios de autobuses, Tablas de porcentajes para impuestos, ndices de
libros, todos organizados con el propsito de buscar algn dato especfico. Si
se quisiera observar el ndice de precios del consumidor en el ao de 1996
usando la siguiente tabla, se puede encontrar fcilmente cul fue el valor en
ese ao en particular.

Tabla de ndice de precios al consumidor a travs del tiempo

Ahora si se trata de determinar el comportamiento de estos valores en el

tiempo para ver cual fue la tendencia del ndice de precios, a partir de la tabla
no se podra apreciar que forma posee, por lo que un grfico es la mejor opcin
para ello.

Grfica de ndice de precios al consumidor a travs del tiempo

El interrogante de buscar un dato en especfico en la tabla anterior es un poco
ms complicado de apreciar en la grfica, por lo tanto se debe tener claro el
propsito que se busca al mostrar la informacin en el tablero de control.

48

4.2.7 Medios Bsicos de Visualizacin para los tableros de control

La mayora de medios de visualizacin son muy conocidos y funcionan bien
para los tableros de control. Grficos cuantitativos y otros tipos de grficos
usados en reportes en informes de compaas (como el proceso de flujo y
organigramas) funcionan siempre y cuando su diseo sea claro y simple.
Podemos observar estos medios a travs de las siguientes categoras:
Grficos: La mayora de medios de visualizacin caen en esta
categora, dando el predominio de los datos cuantitativos en los tableros
Grficos de barras: Los grficos en barras son ideales para
mostrar medidas asociadas con artculos de una categora.

Grficos de barras apiladas: Variacin del grfico de barras, el

cual se usa en algunas ocasiones para fines empresariales y es
til para ciertos fines, por ejemplo, cuando se tienen que mostrar
varias instancias de un todo y sus partes, enfatizando el conjunto
completo. La siguiente grfica nos muestra el nivel de ingresos
de cada cuatro meses mostrando la parte de cada uno de los
canales de venta.

49
Combinacin de barras y grficas de lnea: Esta combinacin
debe utilizarse cuando se quiere ver cmo son los valores
individuales y locales de las comparaciones. Un ejemplo comn
implica muestras de ingresos y gastos (Barras) junto con las
ganancias o beneficios (lnea) para ver cul es su tendencia.

Grficos de lnea: Los grficos de lnea son excelentes para

revelar formas de los datos cmo se mueven o comportan en el
tiempo. Tambin cuando se desean ver los patrones como
tendencias, fluctuaciones, ciclos, tasas de cambio o como dos
conjuntos varan el uno contra el otro. En la siguiente imagen, se
muestra como fueron los ingresos en los meses de anlisis. Hay
que notar como se capta ms fcilmente la forma de los datos en
el grafico de la derecha, aunque ambas representan la misma
informacin.

Sparkline (Palabra Grfica): El objetivo del sparkline es

proporcionar un rpido sentido del contexto histrico para
enriquecer el sentido de una medicin. Es por esto que no posee
medidas cuantitativas como los grficos normales. Este grfico
condensa mucho la informacin, siendo propicio para los tableros.
Adems puede ser acompaado por otros grficos y datos para
complementar su significado y nivel de detalle.

50

Box Plot (Diagrama de caja): Este tipo de diagrama muestra la

distribucin de conjuntos en toda su gama, desde el valor ms
pequeo al ms grande, con muchas medidas tiles en el medio.
En la siguiente grfica se presenta la distribucin, en distintos
niveles de salarios, en Estados Unidos. All se muestra el menor y
el mayor valor por cada nivel, adems muestra la media de cada
rango de salario.

Iconos: Son imgenes simples que comunican un significado claro y

sencillo. Son ms bien pocos los que se necesitan en un tablero. Los
iconos suelen ser tiles para comunicar los siguientes significados:
Alerta: A menudo son tiles para llamar la atencin sobre la
informacin en el tablero. Esto es necesario cuando algo ande
mal y necesite atencin.

51
Up/Down: Sencillamente se usa para indicar cmo ha sido el
comportamiento de los datos con referencia a algn punto en el
pasado. En informacin financiera es comn verlos como una
forma rpida de para determinar si hubo beneficios o prdidas.

On/Off: Esta clase de iconos sirven como banderas para

identificar unos elementos de otros. Por ejemplo, se desea
mostrar una lista de las 10 oportunidades de posibles ventas y se
quiere identificar la que quede ms prxima, es recomendable
usar estos iconos para identificarlas.

Texto: Todo tablero, as tenga muchas grficas, siempre tiene algo de

informacin en texto. El texto se usa mucho para categorizar elementos
grficos que se encuentran en el tablero o simplemente para
nombrarlos. Tambin hay que tener presente que muchas veces el texto
muestra de manera directa datos o cifras que son mucho mejor ver en
texto que en una grfica.

Organizadores: En muchas ocasiones, los conjuntos de informacin en

el tablero deben ir organizados de una manera especfica, para
comunicar el mensaje ms claramente. Los modos mas usados para
organizarlos son:
Tablas: Organiza la informacin mediante filas y columnas. Es
comn que sea texto lo que se almacene en tablas, pero
cualquier tipo de medio de visualizacin visto puede ser
organizado dentro de esta estructura.

Mapas Espaciales: Estos ofrecen una forma ms especializada y

menos frecuente de organizar la informacin. Se puede clasificar
la informacin en un espacio fsico y relacionar su significado con
l. El espacio mas usado es el geogrfico el cual permite, en
forma, de mapa localizar y entender los datos.

52

4.3 TIPOS DE TABLEROS DE CONTROL

Objetivo

Conocer cules son los tipos ms usados de tableros de

control y cules son las caractersticas que los diferencian.
Clasificar los tableros de control por el tipo de rol de
usuario

53

4.3.1 Generalidades
Para reconocer cules son los tipos de tableros de control hay que
categorizarlos, ya que con ello se puede saber cul es el objetivo, es decir su
propsito dentro del mbito donde ser utilizado el tablero.
Estos pueden ser clasificados de muchas maneras, no importa cuan grande
sea la labor, ya que esto nos ayuda a examinar los beneficios y los muchos
usos que se pueden dar con este medio. Quiz uno de los caminos ms tiles
para clasificarlos sea el rol que tienen en las actividades del negocio. Tres roles
comunes (pero no los nicos) son el estratgico, el analtico y el
operacional, que de manera significativa pueden expresar una clasificacin
visual para los tableros dependiendo de cada uno de ellos.
A continuacin se explica el propsito de estas clasificaciones y posteriormente
se da una mirada a los tipos de tableros de control.
Tableros de Control para propsitos Estratgicos: El principal uso de
los tableros hoy en da es con fines estratgicos. El popular Tablero
ejecutivo y la mayora de tableros que son apoyo para gerentes y
administradores son de carcter estratgico, ya que le proporcionan una
visin para la toma de decisiones y ayudan a velar por el rumbo de la
organizacin. Los tableros de este tipo se centran en medidas de
rendimiento de alto nivel, incluyendo pronsticos a futuro.
Deben ser extremadamente simples a la hora de mostrar la informacin.
Dado el objetivo de la orientacin estratgica a largo plazo, en lugar de
mostrar reacciones inmediatas a cambios. Este tablero no necesita
datos en tiempo real, se beneficia ms de fotos tomadas semanal,
quincenal o mensual.
Tableros de Control para propsitos Analticos: Estos tableros
requieren informacin que demanda ms nivel de detalle que los de
propsitos estratgicos, pero al igual que estos tambin se basan en
fotos de los datos que no cambian constantemente de un momento a
otro. Los medios de comunicacin ms sofisticados son usados por
analistas, los cuales deben examinar datos y relaciones complejas, por
lo que invierten el tiempo necesario para entender como funcionan. Es
por ello que los tableros con fines analticos permiten interactuar con los
datos, as como navegar a un nivel de detalle mayor, para no solo ver lo
que est sucediendo sino tambin ver sus causas. Por ejemplo, no es
suficiente ver que hay un decrecimiento en las ventas, cuando el
propsito es el anlisis, se debe estar enterado de qu patrones
causaron la disminucin y encontrar la posible solucin al problema. El
tablero en el proceso de investigacin es un dispositivo que ayuda al
analista.

54
Tableros de Control para propsitos Operacionales: Estos tableros
se usan para controlar las operaciones. Se diferencian de los otros dos
en su carcter dinmico e inmediato, ya que cuando se trata de
controlar las operaciones se debe tener conciencia de que las
actividades y acontecimientos cambian constantemente y que pueden
requerir atencin o respuesta inmediata segn sea el caso.
Al igual que los tableros estratgicos, su diseo debe ser simple a la
hora de mostrar la informacin, pero deben tener los medios suficientes
para captar la atencin de inmediato en caso de que una operacin este
fuera del rango de rendimiento adecuado. Tambin deben presentar un
nivel de detalle alto en los datos para ayudar a detectar las causas de
problemas o situaciones que ocurran.
A continuacin se describen los diferentes tipos de tableros de control que
pueden aparecer en distintos medios de trabajo y se muestran sus
caractersticas principales:

Tableros de control de los resultados empresariales.

Tableros de control para monitoreo de procesos o actividades.
Tableros de control de aplicacin.
Tableros de control de cliente.
Tableros de control de proveedores.
Tableros de control divisionales o por reas.

4.3.2 Tableros de control de los resultados empresariales

Enterprise Management Dashboards (EMD)
Este tipo de tableros consolida toda la informacin de las diferentes divisiones
o segmentos de la empresa y proporciona una visin holstica de toda la
empresa.
Son usados principalmente por los altos mandos de direccin dentro de las
empresas. Los tableros de resultados empresariales pueden contener
informacin financiera corporativa, controles reglamentarios tales como los
requeridos por disposiciones legales, conocimiento de cadenas de suministro,
Rendimiento de ventas por regin y KPIs para varios segmentos del negocio
dentro de la organizacin.
Entonces un tablero de control que consolide todos estos elementos dentro de
unas cuantas pantallas del tablero con una navegacin a ms nivel de detalle
califica como un tablero de control para resultados empresariales.

55
Una popular metodologa para medir los resultados empresariales
es el
balanced scorecard desarrollado por Robert Kaplan y David Norton (1). Con
frecuencia los tableros de control de los resultados empresariales (EMD)
adoptan el marco de trabajo de los balance scorecard, el cual permite navegar
para ver ms detalles de cada rea de medicin.
La siguiente imagen muestra las cuatro perspectivas que se definen en el
balanced scorecard: (1) Financiero, (2) Cliente, (3) Proceso Interno, (4)
Aprendizaje y Crecimiento.
Bsicamente cada perspectiva tiene sus indicadores KPI, los cuales estn
relacionados entre s y la idea de esta metodologa es mostrar, como se
mencionaba anteriormente, si alguno de estos indicadores vara, como los
datos de los otros tambin cambian, es decir se empiezan a balancear; de ah
su nombre.

Tablero de control usando balanced scorecard para resultados empresariales

Para organizaciones con una gran y diversa estructura corporativa, los tableros
de control deben ser desarrollados para cada unidad estratgica del negocio.

(1) Robert Kaplan and David Norton, The Balanced Scorecard: Measures That Drive
Performance, Harvard Business Review (JanuaryFebruary 1992). El balanced scored
card consiste en una metodologa para medir las actividades de una compaa en
trminos de su visin y las estrategias que usa para obtenerlo y adems que da una
amplia vista del proceso de desarrollo de los negocios.

56

4.3.3 Tableros de control para monitoreo de procesos o actividades

Process /Activity Monitoring Dashboard
Los tableros de control pueden ser desarrollados para monitorear procesos
especficos del negocio o actividades generalizadas, tales como patrones del
clima, seguridad nacional, control de enfermedades, entre otras.
Un tablero de control visualmente efectivo y analtico ayuda a evitar problemas
antes de que se vuelvan realidad y que alcancen proporciones de crisis, en
sntesis ellos ayudan a hacer un seguimiento de todas las actividades que se
llevan a cabo en la organizacin y ver qu ocurre con ellos previendo
problemas futuros.
Algunos ejemplos donde se puede aplicar este tipo de tableros son:

Monitoreo de fraudes: Pueden ser desarrollados en compaas de crdito

o instituciones financieras que requieren un seguimiento proactivo de
transacciones fraudulentas potenciales y ayudan a identificar casos de robo.
Igualmente, grandes sitios de comercio electrnico pueden detectar
compras masivas que sean sospechosas.

Monitoreo de procesos de manufactura: Pueden ser desarrollados en

fbricas, refineras, molinos industriales y minas para estar al tanto de sus
complejos y crticos procesos industriales. Indicadores visuales del flujo de
procesos y puntos clave en la medicin de estos procesos dentro del tablero
junto con alertas son de gran utilidad para el seguimiento de estos
procesos.

Monitoreo de lneas de ensamblaje: Se pueden implementar en plantas

ensambladoras (Automotrices, aeroespaciales, maquinaria, electrnica,
computadores) para monitorear en tiempo real el estado y el rendimiento de
las lneas de ensamblaje. Sensores enviaran mediciones de datos
continuamente al tablero para lograr el objetivo.

Monitoreo de Almacenamiento y distribucin: Aplicables al centro de

almacenamiento y distribucin para tener un inventario en tiempo real,
dficit, inventario en transicin y espacio asignado. El anlisis de inventario
junto con una avanzada visualizacin de ello y alertas, dan como resultado
una rpida respuesta en el sistema de reposiciones.

Monitoreo de utilizacin de recursos computacionales: Puede ayudar a

monitorear CPU, trfico en la red, utilizacin de discos, entre otros ya que la
demanda se incrementa continuamente en la gestin de recursos TI dentro
de la organizacin. Directores de tecnologa, administradores de bases de

57
datos, administradores de servidores pueden utilizar estos tableros para
tener un buen control sobre sus temas de trabajo y facilitar el soporte y
mantenimiento.

Monitoreo de Seguridad Nacional: Ayuda a monitorear patrones nuevos

de brotes inesperados de enfermedades (Sntomas de ataques biolgicos),
epidemias y as sucesivamente.

Monitoreo de mercados financieros: Se utiliza para monitorear

indicadores de mercado en tiempo real, indicadores macroeconmicos,
mercado de acciones y bonos, comercio, noticias, anlisis, etc. Muchos
administradores de fondos y corredores de bolsa utilizan algn tipo de
tablero que les permite mantenerse a da con la naturaleza de los mercados
financieros y de la cantidad de variables en juego en algn momento dado.

Monitoreo del tiempo o el clima: Permite rastrear patrones climticos de

alguna regin o regiones en particular y vigilar tendencias climticas.

Monitoreo de Redes Elctricas: Podemos monitorear distribucin de

poder (elctrico), consumo o interrupciones de energa en distintas partes
del sistema de distribucin de energa. Muy especialmente tiles cuando se
presenta un exceso de demanda versus la oferta, donde se debe tener un
control para balancear las cargas y evitar apagones u otros problemas
asociados.

Monitoreo de Trfico: Nos permite monitorear patrones del trfico,

congestiones y anlisis para las necesidades de redes de carreteras,
sistemas masivos de transporte (metro o subterrneos), red ferroviaria y
trafico areo. Este tablero facilita la visin de todos estos sistemas de
transporte y permite ver su impacto en la ciudad.

58

Tablero de control para monitoreo de actividades mostrando los indicadores

claves para un sistema de metro.

4.3.4 Tableros de control de aplicacin Application Dashboards

Los tableros de aplicacin son incorporados dentro de aplicaciones
personalizadas que proporcionan indicadores especficos definidos dentro de la
aplicacin. Estos tableros pueden ser tan diversos como las aplicaciones
personalizadas y pueden ser definidos por el proveedor de la aplicacin o el
equipo responsable de la aplicacin. Algunas muestras de aplicaciones
personalizadas que incorporan tableros de control de aplicacin:

Gestin del flujo de trabajo (Workflow Management)

Gestin de Valores (Asset Management)
Administracin de viajes(Travel Management)
Gestion de auditoria de calidad (Quality Audit Management)
Comodidades de Comercio(Comodity Trading)
Anlisis de informacin biolgica (Bio-Informatics Analysis)

59

4.3.5 Tablero de control de clientes Customer Dashboards

Este tipo de tableros son destinados para los clientes de una organizacin.
Estos son orientados de cara al cliente con cifras e indicadores relevantes.
Las compaas enfocadas al consumidor o ms conocidas como Business-toConsumer (B2C) son compaas que tratan directamente con el consumidor
final como son entidades bancarias, compaas de comunicaciones (telfono,
cable) y comercio en lnea. Estos tableros permiten mostrarle las cifras relativas
a sus transacciones.
El otro tipo de compaa que puede utilizar estos tableros son las enfocadas en
clientes empresariales o ms comnmente Business-to-Business (B2B), como
por ejemplo, proveedores de oficinas, fabricantes de computadores, agencias
comerciales de vuelo, empresas de outsourcing, donde los tableros permitiran
dar un seguimiento de los KPI de grandes compras que hagan las compaas o
niveles de satisfaccin con el servicio que se les presta, todo esto con el fin de
tener un buen manejo en este tipo de negocios que muchas veces son muy
grandes y ameritan especial cuidado por parte de las organizaciones.

4.3.6 Tableros de control de proveedores Vendors Dashboards

Estos tableros les permiten a los proveedores mantenerse al corriente de los
detalles ms relevantes de su interaccin con las organizaciones. Por ejemplo
un fabricante de automviles.
Ellos permiten medir eficazmente su desempeo o incluso compararlo contra
otros proveedores y tener as una realimentacin acerca de los parmetros de
sus productos o servicios.

4.3.7 Tableros de control divisionales o por reas Divisional Dashboards

Cada rea o departamento dentro de una organizacin merece tener tableros
de control especializados que mejoren sus necesidades operacionales y
monitoreen su desempeo
Los jefes de rea y gerentes operativos requieren de tableros de control que
desplieguen indicadores y nmeros especficos para las reas a su cargo. De
las ms comunes se encuentran:

60
Ventas, Mercadeo, Finanzas, Cadena de suministro, Recurso Humano,
Operaciones, Manufactura, Control de Calidad, Compras, entre otras.
Estos tableros sirven para necesidades especificas de las reas o
departamentos dentro de la organizacin, por ejemplo, la informacin que
requiere el rea de mercadeo es muy diferente de la del rea de recurso
humano o la de la cadena de suministros, por lo que requiere especial cuidado
a la hora de disear algn tablero para las reas que componen la
organizacin.
La siguiente es una categorizacin de los tableros de control por reas:

Tablero de control Ventas (Sales Dashboards): El tablero de control

debe contener los KPI relevantes para la gestin de ventas, algunos de
ellos son:
Ventas Regionales y territoriales por el producto
Actual vs Pronsticos
Ventas embudo y tubera
Ventas por Representante
Ventas por Cliente
Rastreo inactive de Clientes
Canal de Ventas
Calendario promocional de Ventas
Anlisis de la respuesta promocional
Estados de envo y entrega
En este tablero de control se requiere la aplicacin de grficos
adecuados como lneas de tendencia, grficos en torta y grficos en
barras, ya qu cuando se trata de ventas, estos permiten analizar
cmo se comportan a travs del tiempo y que factores se involucran.
Por ejemplo las ventas de hace 3 o 6 meses pueden ser
representadas a travs de una lnea de tendencia, el grafico en torta
puede mostrar la contribucin de las ventas de varias categoras de
productos en el mes y el grfico en barras puede mostrar cmo se
encuentran actualmente respecto a aos anteriores en ventas.

61

Rendimiento en ventas a nivel de categoras de productos

Tablero de control Mercadeo (Marketing Dashboards): El tablero de

control debe contener los KPI relevantes para el rea de mercadeo, los
indicadores tipos para ellos incluyen campaas actuales, compra de
medios de comunicacin, efectividad de las campaas, presupuesto
frente a los gastos, informacin sobre el ambiente competitivo. Las
siguientes son algunos de los que deberan ir incluidos en este tablero:

Campaa Promocional
Presupuesto vs Gastos
Programas de mercadeo por regiones o sucursales
Anlisis de tendencias en la web
Participacin en el mercado
Ventas o productos cruzados
Elasticidad del precio
Anlisis de la canasta de productos
Anlisis de la propensin del producto
Promociones vs Ventas
Tendencias en la industria e influencias externas a las
ventas
Este tablero de control es muy similar al de ventas en cuanto a los
grficos a utilizar, es decir, lneas de tendencia, grficos en pie,

62
grficos de columna para representar los diferentes indicadores
respecto a mercadeo. Hay uno adicional y es el grfico de burbuja
con el que se presenta la relacin, en el caso de una campaa en
la web, entre el trfico generado, dinero invertido y clientes
potenciales por cada sitio web popular donde se haya lanzado la
campaa.
En la siguiente ilustracin podemos ver algunos ejemplos:

Tablero de control de mercadeo mostrando algunos indicadores de

trfico en la web.

Tablero de control Finanzas (Finance Dashboard): El tablero de control

debe contener los indicadores o mtricas relevantes para el director
financiero y las reas de finanzas y contabilidad. Los indicadores tpicos
deben incluir ventas actuales por regiones y unidades de negocio, costo
de venta, cuentas por cobrar y cuentas por pagar, flujo de caja,
ganancias y prdidas, centros de costos, presupuesto versus lo actual.
Claro est que hay que tener en cuenta el nivel de responsabilidad que
tiene cada uno para poder ver ciertas mtricas. Entonces teniendo estos
elementos en cuenta, algunas reas financieras que pueden ser
incluidas en el tablero son:
Informes Financieros: Hojas de ingreso, hojas de equilibrio,
flujo de caja.
Control de auditora: Anlisis peridico y anlisis de deuda.
Control de costos: Departamento de costos, presupuesto vs
gastos.

63
Costeo basado en actividades: Centros de costos y
actividades de costos.
Cuentas por cobrar: Colecciones, riesgos, anlisis de
descuento.
Cuentas por pagar: Dinero en efectivo y optimizacin del
descuento, ficha de datos de proveedores.
Ciclo del gasto: Peticiones de compra, efectivo fuera de
caja.
Ciclo de ingresos: Escala de ingresos, Atrasos del
producto.
Cumplimiento de normas y controles de auditoria.

Tablero de control Cadenas de Suministro (Supply Chain Dashboard):

En este tablero se tienen en cuenta indicadores relacionados con
distribucin, inventario y gestin logstica, los cuales son los ms
relevantes para las cadenas de suministro. Los tpicos indicadores
deben incluir ciclos de inventarios, das de suministro, tasa de relleno,
tiempos de distribucin, inventario en transicin, tasa de daos en
bienes, entregas a tiempo, margen bruto y cuadros de cadenas de
suministros. En resumen:
Inventario: Das de suministro, ciclos de inventario,
promedio en tiempo de envo, % de rdenes abiertas.
Costo: Retorno de capital, gastos generales, marginales.
Transbordo: Volumen en trnsito, envo interbodega,
tiempo de descarga, % de daos.

Tablero de control de una cadena de suministro para una regin

64

Tablero de control Servicios de Clientes (Customer Services

Dashboard): En este tablero se deben tener en cuenta los indicadores
mas relevantes como ciclos de compra, respuesta del servicio al cliente,
tiempos en la resolucin de problemas, porcentaje de la resolucin de
problemas, nivel de satisfaccin, entre otros. Algunas reas de servicio
al cliente que pueden ser incluidas con este tipo de tableros son:
Apoyo a servicio al cliente y resolucin de problemas.
Garanta de incidentes.
Encuesta a cliente y retroalimentacin.
Adquisicin de clientes, retencin y tasa de rotacin.
Ordenes abiertas y ordenes entregadas.
Acuerdos de nivel de servicio.
Para clientes grandes que tengan muchas ordenes y sean de gran
valor para la organizacin y que ameriten un servicio de gran
cuidado, se le puede proporcionar un tablero de control especfico
para ellos, en donde cada usuario autorizado pueda observar en
nivel de servicio que se le da a la organizacin, tambin lo podran
utilizar para tener el seguimientos de sus pedidos abiertos, envos y
casos que se presenten a servicio al cliente.

Tablero de control de servicio al cliente para poder de adquisicin del cliente

Tablero de control Recurso Humano (Human resource Dashboard): Los

indicadores tpicos de recurso humano deben incluir retencin de
empleados, costos de viaje, gastos generales. Algunas de las reas de
recurso humano que se pueden involucran con los tableros de control
son:

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Produccin, nuevas contrataciones y despidos
Lagunas en el conocimiento y capacitaciones.
Encuestas de satisfaccin y retroalimentacin de los
empleados.
Productividad e ingresos per-cpita
Gastos de personal, gastos generales y beneficios.
Tiempo completo, medio tiempo y contratistas.

Tablero de control para recurso humano

Tablero de control Manufactura (Manufactoring Dashboard): Un tablero

de control para manufactura contiene los indicadores o mtricas ms
relevantes respecto a esta rea de trabajo en una organizacin, algunos
de ellos contienen:
Gastos de capital
Costos de fabricacin
Tiempos de produccin
Lotes de produccin
Estado de la produccin en tiempo real

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Tablero de control para manufactura mostrando indicadores para la

organizacin

Tablero de control Operaciones (Operations Dashboard): Este tipo de

tablero de control es el ms diverso de todos los tableros por rea. Es
nico para cada organizacin ya que depende de como gestiona sus
operaciones. Puede ser similar al tablero de los resultados
empresariales, haciendo la salvedad que puede existir un tablero para
cada una de las operaciones de mayor rea dentro de la organizacin.
La siguiente es una pequea muestra de diferentes tipos de operaciones
para estos tableros:
Operaciones de manufactura y ensamblaje
Operaciones al por menor
Operaciones de servicios y consultoras
Operaciones en un call center
Operaciones de desarrollo de software y pruebas
Operaciones en servicios de salud
Operaciones de servicio pblico (Entidades del gobierno)
Operaciones de carcter social

Tablero de control Control de Calidad (Quality Control Dashboards):

Estos tableros de control ayudan a controlar la calidad en diferentes
contextos de operaciones, como los que hemos mencionado

67
anteriormente (manufactura, servicios, ventas al por menor, servicio al
cliente y as sucesivamente). Las siguientes son reas de control de
calidad que pueden ser diseadas dentro de los tableros:
Control estadstico de procesos de fabricacin
Gestin total de la calidad
Mejoras continuas del sector publico
ISO9000 y auditoria de calidad
Devoluciones y daos

Tablero de control para control de calidad

Tablero de control Compras (Purchasing Dashboard): Estos tableros son

tiles a la hora de controlar indicadores relativosa la eficiencia en
compras para la organizacin. Los compradores encargados de hacer
las compras pueden vigilar su desempeo contra metas individuales y
tambin controlar competitividad entre sus proveedores para negociar
los mejores descuentos de compra. Tpicos indicadores de compra
pueden incluir descuentos objetivos, presupuestos pendientes, los
gastos, volmenes de los proveedores, descuentos, etc.
Las siguientes son reas de compra que pueden disearse dentro de los
tableros:
Calidad y puntualidad de los proveedores
Objetivos de diversidad de los proveedores
Ahorro en costos y escalamiento

68
Fijacin de precios, estimacin de empleo y alertas de
servicio al cliente
Factores de descuento de clientes
Solicitudes de cotizacin,
pedidos, entrega y pagos.

licitaciones,

evaluaciones,

Cuadro conceptual de las diversas aplicaciones de los tableros de control

Enterprise Dashboards

69
La siguiente tabla resume algunas medidas que se usan normalmente en las
diferentes categoras de tableros de control.
Ventas

Mercadeo

Finanzas

Soporte Tcnico

Cadenas de Suministro

Fabricacin

Recurso Humano

Tecnologas de Informacin

Servicios Web

Reservas

Cuentas

Cantidad de rdenes

Precios de Venta

Participacin en el Mercado

Campaas Exitosas

Demografa de Clientes

Ingresos

Gastos

Beneficios

Nmero
soporte

Casos resueltos

Satisfaccin del Cliente

Duracin de Llamadas

Nmero de das para enviar

Retrasos

Niveles de inventarios

Nmero
Fabricadas

Tiempos de Fabricacin

Nmero de Defectuosos

Satisfaccin de los Empleados

Rotacin de empleadas

Conteo de Vacantes

Inactividad de la red

Uso del Sistema

Bugs de aplicacin resueltos

Nmero de Visitantes

Nmero de visitas a la pgina

Duracin de la visita

de

Llamadas

de

para

Unidades

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5. MARCO METODOLGICO

Objetivos

Describir la metodologa usada para llegar a los resultados

obtenidos a lo largo del trabajo
Sealar las actividades realizadas para la ejecucin del
trabajo.

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Para realizar este trabajo se utilizaron varias referencias bibliogrficas relativas
al tema (Ver Bibliografa) y algunos casos prcticos de lo que son los tableros
de control.
Bsicamente se inicio con una actividad de reconocimiento e investigacin del
tema, ver cmo se esta trabajando con ellos en la organizacin e interiorizar en
que forma ayudara el tener documentacin acerca de ellos.
Luego de haber ledo y obtenido la informacin ms importante de las
referencias, se enfoca el trabajo de manera que se puedan entender los
conceptos con los cuales se construyen los tableros por lo que es crucial tener
clara la informacin de las referencias, en este punto se debe en cuenta que
las dos referencias estaban en idioma extranjero, por lo que es de mayor
cuidado y dedicacin el captar de la manera ms correcta posible lo ledo y
profundizar un poco ms al investigar este tipo de texto.
En el rea de trabajo se obtuvo informacin de cmo se piensan implementar
los tableros, en parte con compaeros del rea y participando en una
capacitacin para el rea, donde bsicamente se explicaba de manera muy
breve (3 das) como se pueden crear tableros de control y balanced
scorecards, adems de otros tpicos a tratar, en la plataforma Microstrategy,
donde se dan tips a tener en cuenta a la hora de crear dichos elementos en un
proyecto, confirmando un poco ms la utilidad del trabajo al profundizar todas
estas caractersticas que se presentan en l.
Finalmente como tercera actividad en este proceso se indag el por qu se
requiere una documentacin acerca de los tableros de control y qu beneficios
se tendran con ello, ya que actualmente se maneja un proyecto que los
involucra por lo que el rea posee una base de experiencia con este tipo de
implementaciones y ven la necesidad de tener elementos tericos a la mano.
Con esta informacin se plasma en la documentacin el tipo de
recomendaciones a tener en cuenta luego de conocer qu son y qu
caractersticas tienen los tableros de control.

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6. RESULTADOS OBTENIDOS Y CONCLUSIONES

Objetivos

Dar a conocer qu resultados se obtuvieron en la

realizacin del proyecto no solo los tangibles en el
documento si no la experiencia al realizarlo.
Que conclusiones se definen a partir del trabajo realizado

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Como resultado del proyecto de prctica hay varios elementos a resaltar. Como
primera instancia se obtuvo un documento en el cual se consigna un marco
terico acerca de los tableros de control, dividido en 3 partes: (tableros de
control, diseo y tipos). All se presenta de manera detallada qu son los
tableros de control, de dnde proviene su concepto, por qu surgi como
alternativa al problema de cmo presentar una gran cantidad de informacin
debido al auge en la tecnologas y el gran volumen de informacin que hoy en
da genera una organizacin, el tener esta informacin cuando se necesite y
tener un mejor anlisis de lo que ocurre en una organizacin es uno de los
fines que se busca con los tableros. Tambin se dan elementos de cmo
disear el tablero de acuerdo a ciertas reglas bsicas como lo es la capacidad
de almacenamiento de informacin en nuestro cerebro, el nivel de
concentracin de informacin que debe tener el tablero, elementos que
permitan una cmoda visualizacin y ante todo recalcar una regla de oro en
esta clase de desarrollos para un usuario final y es el tener elocuencia a travs
de la simplicidad.
En la tercera parte se describen los tipos de tableros de control y el entorno en
donde se pueden aplicar dependiendo de la actividad que se realice en la
organizacin. Es un punto bsico para saber en qu contexto ubicarse cuando
se quiera emprender algn proyecto que involucre tableros y que junto al
diseo se puede obtener buen resultado.
Estos son los resultados que se plasman en el documento, pero adems de
ello, se obtuvo un resultado adicional y es el conocimiento de una nueva
tendencia que muchas empresas del mundo estn adoptando y que en nuestro
aprendizaje durante la universidad tenemos muy poco contacto con ello pero
que sin embargo no debemos desconocer. Como se menciona en los
antecedentes, en Colombia es muy reciente y son contadas las empresas que
le han apostado a trabajar con estos elementos que son desconocidos para
muchos. Es importante recalcar este resultado en particular, ya que es un
primer documento que se puede retroalimentar en cualquier momento con
proyectos futuros que involucren los tableros, no solo a nivel empresarial, en un
ambiente acadmico puede funcionar muy bien, por que se ve la versatilidad
que tienen este tipo de desarrollos para generar anlisis de informacin y toma
de decisiones conociendo un rea de trabajo muy distinta al desarrollo
convencional de software, ya que sta se encarga ms de tener centralizada la
informacin de una organizacin y tener el equipo y herramientas necesarias
para su administracin, control y poder generar con ello decisiones vitales en
cualquier organizacin.

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En conclusin se puede determinar que:
La inteligencia de negocios es un proceso sistemtico de recoleccin,
tratamiento anlisis y difusin de la informacin en el ambiente
organizacional con el fin de ayudar a las personas quienes son
responsables de tomar las decisiones de la compaa.
Los tableros de control surgen como una herramienta que permite a los
usuarios sumergirse en la informacin de alguna organizacin de una
manera gil, rpida y lo ms importante, entendible para tener
mecanismos de anlisis.
Cada da es ms la cantidad de informacin que hay que controlar.
reas de trabajo como inteligencia de negocios y herramientas como los
tableros de control, permiten tener una alternativa de suministro de
informacin, de manera que las personas encargadas de los distintos
procesos tengan un elemento de apoyo en sus respectivas labores.
Los tableros de control son una alternativa muy reciente en la forma en
que se presenta la informacin para las personas en las compaas.
Siempre se debe tener claro cul es el mensaje que se pretende
mostrar, cmo definir este mensaje, es decir qu informacin se va a
mostrar, qu caractersticas posee, de dnde se va a obtener, qu
indicadores se van utilizar (KPI) y qu tipo de grficos, dependiendo del
tema, es el mas apropiado para dicho propsito.
Las actuales metodologas de desarrollo de software, aplican en gran
parte a proyectos que involucran tableros de control, requieren un
proceso detallado en su definicin, implementacin, pruebas y
mantenimiento, ya que como todo desarrollo est propenso a anlisis
errneo que involucre reprocesos o resultados no deseados por no
contar con una metodologa de trabajo apropiada.
El equipo de trabajo involucrado en un proyecto de desarrollo de tableros
de control debe ser integral, desde un director que coordine la cantidad
de horas a dedicarse a cada elemento, un experto en el negocio, un
especialista en la herramienta, un administrador de bases de datos,
entre otros. Donde cada uno cumpla a cabalidad cada tarea que tenga
encomendada y este enterado de cada una de las etapas del proyecto.

75

7. Recomendaciones

El rea de sistemas de informacin debe tener un rol importante en una

organizacin para la creacin de las condiciones para compartir la informacin
con todos sus colaboradores. El promover nuevas ideas, nuevas herramientas,
nuevas metodologas a partir del cambiante mundo tecnolgico le permite estar
a la vanguardia de las nuevas expectativas que esperan los clientes de
cualquier compaa, razn de ser del negocio.
Los usuarios dentro de la organizacin son el centro del proceso de inteligencia
y las necesidades de informacin que poseen se inician con ciclos de
bsqueda y anlisis. Por eso se debe pensar en hacer esfuerzos de
capacitacin para utilizar los tableros de control o cualquier otro tipo de
herramienta, que permitan agilizar procesos de suministro de informacin y de
tener decisiones lo ms pronto posible y generar seguridad y credibilidad.
Siempre tener en cuenta la bsqueda de un buen producto de software que
permita crear los tableros de control, reportes o algn otro elemento para la
gestin de informacin de manera gil, con una interfaz intuitiva para el
usuario, robusto para gran cantidad de datos y flexibilidad.
En la compaa se cuenta actualmente con Microstrategy versin 8.1.2. Esta
ultima versin se tiene hace ao y medio siendo una plataforma robusta y
eficiente a la hora de definir reportes, grficos, tableros de control, etc. No
obstante, cada organizacin es nica en el medio, ya sea en sus procesos,
informacin o negocio, por lo que se debe analizar con detalle estos elementos
a la hora de implementar este tipo de herramientas, ya que de no prestarle la
atencin suficiente se tienen el riesgo de tener problemas de integridad en el
modelo que se le ingrese a la plataforma o algn otro inconveniente, por eso es
una recomendacin que se da siempre a cualquier compaa en cualquier tipo
de plataforma que quieran adquirir.
No solo las herramientas son cruciales para un rea como esta, el recurso
humano debe estar lo suficientemente capacitado y preparado para atender
cualquier eventualidad en el da a da de la organizacin, por lo que
capacitaciones cada cierto tiempo en herramientas, metodologas, horizonte de
la compaa, entre otros son indispensables a la hora de tener un buen grupo
de trabajo

76

BIBLIOGRAFA

[1] SHADAN MALIK Enterprise Dashboards, Desing and best practices for IT.
John Wiley & Sons, Inc. 2005
[2] STEPHEN FEW Information Dashboard Desing. Publicado por Orelly, ISBN:
0-596-10016-7,Paginas 223 2006.
[3] Andrea Castao EJECUCION DE MODELO DE OPERACION DE
ASESORIA Y SUMINISTRO DE INFORMACIN PARA SURAMERICANA DE
SEGUROS, 2006
[4] http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/busint.htm
[5] http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/dashboard-kpimetricas.htm
[6] http://www.pcanete.com.ar/
[7]http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_Recursos_Empresariale
s
[8] http://es.wikipedia.org/wiki/OLAP
[9] http://es.wikipedia.org/wiki/Psicolog%C3%ADa_de_la_Gestalt

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GLOSARIO
DATA WAREHOUSE DW: Conjunto de datos integrados orientados a una
materia que varan con el tiempo y no son transitorios, los cuales soportan el
proceso de toma de decisiones de la administracin. Es un concepto realmente
nuevo orientado al manejo de grandes volmenes de datos provenientes de
diferentes fuentes y datos muy diversos. [6]
DATA MART: Es un almacn de datos histricos relativo a un departamento de
una organizacin, se podra tomar como un parte del Data Warehouse pero
solo para un rea especifica. Tanto el DW como el Data Mart estn orientados
a la consulta mediante herramientas OLAP [6]
KPI (Key Performance Indicators): Indicadores Clave de Desempeo,
Miden el nivel de desempeo de un proceso, enfocndose en el cmo e
indicando qu tan bien estn los procesos, de forma que se tenga un control
sobre los objetivos buscados. Los KPI pueden ser mtricas financieras o no
financieras utilizadas para cuantificar los objetivos que reflejan el rendimiento
de una organizacin. Son muy usados en Inteligencia de Negocios BI para
ayudar al negocio monitoreando las actividades llevadas a cabo. [6]
OLAP (On Line Analytical Processing): Solucin utilizada en BI donde el
objetivo es agilizar la consulta de grandes cantidades de datos. Para ello se
usan estructuras multidimensionales o cubos OLAP que contienen los datos
resumidos de los sistemas transaccionales o bases de datos. Esto se usa en
marketing, informes, informes de direccin y minera de datos. [8]
ETL (Extract, Transform and Load): Extraer-Transformar-Cargar Proceso
que le permite a las organizaciones mover datos de mltiples fuentes
reformatearlos y limpiarlos para cargarlos en otra base de datos, data mart o
data warehouse, para analizar o apoyar algn proceso del negocio. [6]
BISFERA DE INFORMACIN: Se nombra as al conjunto de informacin que
incluye la base de datos, fuentes OLAP, archivos de datos, informes existentes
o fuentes de apoyo. Muchos retos a diario involucran integrar todas estas
fuentes con aplicaciones de negocio. [1]
INTELIGENCIA DE NEGOCIOS (BI): Se conoce como Business Intelligence al
conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administracin y
creacin del conocimiento mediante anlisis de datos existentes en una
organizacin. Dichas herramientas poseen caractersticas como accesibilidad a
la informacin, apoyo a la toma de decisiones, orientacin al usuario final. Las
soluciones en BI se pueden clasificar en: consultas e informes, cubos OLAP y
minera de datos. Para que una empresa sea competitiva, las personas que
toman las decisiones necesitan acceder rpida y fcilmente a la informacin. [4]

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ERP (Enterprise resource planning): Sistemas de Informacin gerenciales
que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones
de produccin y de los aspectos de distribucin de una compaa bien sea de
produccin de bienes o servicios. Su objetivo es el de automatizar muchas de
las prcticas en estos negocios en sus aspectos operativos o productivos. [7]
CRM Customer Relationship Management: Estrategia que le permite a las
empresas identificar, atraer y reterner a sus clientes, adems de ayudarles a
incrementar la satisfaccin de los clientes e incrementar la rentabilidad en sus
negocios. [6]
GESTALT: Corriente filosfica moderna, surgida en Alemania a principios del
siglo XX. La mente configura, a travs de ciertas leyes, los elementos que
llegan a ella a travs de los canales sensoriales (percepcin) o de la memoria
(pensamiento, inteligencia y resolucin de problemas). En nuestra experiencia
del medio ambiente, esta configuracin tiene un carcter primario por sobre los
elementos que la conforman, y la suma de estos ltimos por s solos no podra
llevarnos, por tanto, a la comprensin del funcionamiento mental. Este
planteamiento se ilustra con el axioma el todo es ms que la suma de sus
partes, con el cual se ha identificado con mayor frecuencia a esta escuela
psicolgica. [9]