SERVICIO Y

ATENCION AL
CLIENTE

Gustavo Samaniego Tejeda, M.B.A.

GESTORES VOLUNTARIOS - COFIDE
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 INDICE
 Introducción
 Conceptos
 El círculo de la atención al cliente
 Pasos en la atención al cliente

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 1. INTRODUCCION

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 2. CASOS REALES

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 Caso 1:
“Restaurante El Buen Gusto”

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 Caso 2:
“Modas Juanita”

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 ¿Qué problemas observamos
en ambos negocios?

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 ENTORNO ACTUAL

 Existe una fuerte competencia

 Clientes son difíciles
 Más exigentes e incisivos.
 Saben que quieren y que no.
 Tienen más información que antes.

TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE

SERVICIO MÁS COMPETENTE, DE
ALTA CALIDAD
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 ¿COMO SE PIERDE A UN
CLIENTE?

Por problemas en:

 CALIDAD: 15 %
 PRECIO: 15 %
 TRATO HUMANO: 70 %

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 Demandas de los Clientes

Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad

       

Efectividad

Confiabilidad Prontitud
Equidad
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 2. CONCEPTOS

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 Conceptos
 El servicio
Conjunto de elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que diseñamos
para satisfacer las necesidades de los clientes.

 Calidad en el servicio
Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento de los servicios, mercancías e información
en general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.

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  Importancia del Servicio al Cliente
Puede significar la VENTAJA COMPETITIVA O
VENTAJA DIFERENCIAL del negocio.

En los tiempos actuales el nivel de servicio al

cliente puede definir el éxito del negocio.

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 Tipos de Servicio
A. Servicio normal
 Cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente.
 El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la
lealtad a la empresa; un servicio superior puede captar su
atención en otro lugar.

Respuesta al cliente: “Si puede, venga por él a las

5:00 p.m.”

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 B. Servicio Excepcional
 Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que
anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
 Se le sorprende al cliente con elementos extras no esperados.
 El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal.
 El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
 Mejoramiento permanente de productos y servicios.

Respuesta al cliente: “Claro que se puede, nosotros se lo

llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

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 3. EL CÍRCULO DE
SERVICIO AL CLIENTE

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 Prescriptores

Nuevos
clientes CRECIMIENTO Y
Marketing relacional RENTABILIDAD
y programas de
fidelización
Liderazgo para la
VINCULACION DE SALARIO creación de
CLIENTES Rentabilidad EMOCIONAL entornos de alto
rendimiento

Rentabilización
de clientes

SATISFACCION DE SATISFACCION DE
LOS CLIENTES Aumento de la EMPLEADOS
contribución de
los empleados
Procesos de
mejora contínua
VINCULACION DE
Gestión de EMPLEADOS
INCREMENTO DEL
intangibles VALOR POR
ESFUERZO PARA Gestión de
LOS CLIENTES proveedores

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Valor VALOR PERCIBIDO Prestaciones tangibles + intangibles
por = =
esfuerzo ESFUERZO PRECIO + Incomodidades + Inseguridades

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 4. PASOS EN LA ATENCION
AL CLIENTE

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 PASOS EN LA ATENCION AL
CLIENTE

Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más

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 1. Reconocer al cliente
 Quién es. Individualizar al cliente.
 Sonrisa
 Respeto y cortesía

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 2. Identificar sus
necesidades
 Escuchar activamente. Prestar atención.
 Percibir que nos quiere transmitir
 Confirmar haber entendido.
 Qué es lo más importante para el
 Cómo estamos para satisfacer estas necesidades

 No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia

 Altos costos
 Tiempos improductivos
 No alcanzar los resultados.

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 3. Asegurar su satisfacción
 Implica acción
 Informar con claridad
 Ofrecer ayuda
 No improvisar
 Asegurar la respuesta.

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 4. Dar un paso más
(Excelencia)
 Superar las expectativas
 Deleitar
 Experiencia inolvidable
 Hacer seguimiento

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 5. SISTEMA DE CORRECCIóN
Y MEJORA

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 SISTEMA DE CORRECCION Y
MEJORA

 Establecer sistema de Quejas,

Reclamos y Sugerencias
 Cliente Misterioso
 Encuesta de Satisfacción.

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 ERRORES GARRAFALES EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
 No adiestrar a los empleados
 No saludar adecuadamente
 No saber contestar el teléfono.
 Que el empleado esté hablando por teléfono
 Hablar con pareja, amistades o familiares.
 Demorar en atender
 No despedirse adecuadamente
Son detalles a los cuales muchas veces no se les da la debida atención y pueden
representar una importante pérdida de ingresos que se pudo haber evitado.

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 El éxito en las
empresas depende
principalmente de la
predisposición a servir de los
propietarios y gerentes

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 "En todos los sectores, cuando los
competidores están muy cerca los
unos de los otros, ganarán aquellos
que den importancia al servicio al
cliente".

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 GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A.
36
 Muchas gracias

Gustavo Samaniego Tejeda

Especialista en Marketing, Servicio al Cliente, Emprendimiento y
Gestión de PYMES

gustavo.samaniego@yahoo.com

http://guiaparaemprender.blogspot.com

Cel. 992005432
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