CURSO TALLER DE HABILIDADES DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS EN EL MARCO ESCOLAR PAMPLONA - Abril 2004

CUTC/GEUZ - DTO DE PROCESOS PISICOLGICOS B!SICOS " SU DESARROLLO# FACULTAD DE PSICOLOG$A

UNI%ERSIDAD DEL PA$S %ASCO / EUS&AL HERRI&O UNIBERTSITATEA

CONTENIDO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. ". #.

Introduccin al conflicto. El ciclo del conflicto Tipos de conflictos Estilos de afrontamiento del conflicto Diversidad y conflicto Emociones y conflicto a!ilidades de comunicacin El proceso de resolucin $a mediacin escolar

1%. &ases para la implementacin de un pro'rama de mediacin escolar

11.

Disciplina y mediacin

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INTRODUCCIN AL CONFLICTO I)*r+,-..i/) 0l .+)1li.*+

$a concepcin y las actitudes e(istentes en nuestro entorno con relacin al conflicto determinan ne'ativamente nuestro comportamiento en las situaciones conflictivas. asta )ace poco* tanto los cient+ficos sociales como la creencia popular considera!an el conflicto como al'o ne'ativo ,ue )a!r+a ,ue evitar* al'o relacionado con la psicopatolo'+a * con los desordenes sociales y la 'uerra. -o )ay m.s ,ue revisar el si'nificado ,ue da de conflicto el diccionario de la $en'ua Espa/ola* de la 0eal 1cademia* en su 2ltima edicin de 1##4. Define el conflicto en su primera acepcin como 3com!ate* luc)a* pelea4* en su se'unda como 3enfrentamiento armado4* en su tercera como 3apuro* situacin des'raciada y de dif+cil salida4* y* finalmente en cuarto lu'ar como 3pro!lema* cuestin* materia de discusin4. oy en d+a* sin em!ar'o* consideramos ,ue el conflicto es un ras'o inevita!le de las relaciones sociales. El pro!lema estri!a en ,ue todo conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo y por lo tanto la cuestin no es tanto eliminar o prevenir el conflicto sino sa!er asumir dic)as situaciones conflictivas y enfrentar a ellas con los recursos suficientes para ,ue todos los implicados en dic)as situaciones sal'amos enri,uecidos de ellas. En el tra!a5o de resolucin de conflictos* partimos del principio de ,ue el conflicto tiene* por lo tanto* muc)as funciones y valores positivos. Evita los estancamientos* estimula el inter6s y la curiosidad* es la ra+7 del cam!io personal y social* y ayuda a esta!lecer las identidades tanto individuales como 'rupales. 1s+ mismo en un plano m.s concreto* el conflicto ayuda a aprender nuevos y me5ores modos de responder a los pro!lemas* a construir relaciones me5ores y m.s duraderas* a conocernos me5or a nosotros mismos y a los dem.s. 8na ve7 ,ue el su5eto )a e(perimentado los !eneficios de una resolucin de conflictos positiva* aumenta la pro!a!ilidad de ,ue alcance nuevas soluciones positivas en los conflictos futuros. 9ero* o!viamente* el conflicto tam!i6n puede adoptar derroteros destructivos* llevarnos a c+rculos viciosos ,ue perpet2an relaciones anta'nicas * )ostiles* etc... El punto clave de esta situacin se refiere a la si'uiente pre'unta:;,u6 es lo ,ue determina ,ue un conflicto ,ue un conflicto adopte un derrotero u otro<

' 2 Al2-)03 ,41i)i.i+)43 ,4 .+)1li.*+ oy en d+a* a2n no e(iste en la literatura una definicin de conflicto ampliamente compartida. El t6rmino 3conflicto4 es empleado de un modo muy amplio y fle(i!le* para cu!rir un a!anico de situaciones muy diversas. 39uede referirse a cual,uier cosa desde una 'uerra a la eleccin entre un )elado o un 'rani7ado4 =>ar? y @inder* 1#57A. $a lar'a tradicin del estudio del conflicto desde casi todas las ciencias sociales )a supuesto una multiplicidad de enfo,ues y escuelas de pensamiento en el camino )acia una teor+a 'eneral del conflicto. En la disciplina acad6mica de 1n.lisis y 0esolucin de Bonflictos* al'unos de sus autores m.s relevantes )an definido el conflicto en los si'uientes t6rminos: >orton Deutsc) =Deutsc)* 1#73A* entiende ,ue 3un conflicto e(iste siempre ,ue tienen lu'ar actividades incompati!les4* pudiendo consistir esa incompati!ilidad en 3prevenir* o!struir* interferir* per5udicar* o de al'2n modo )acer menos pro!a!le o menos efectiva4 la accin de uno a trav6s de la del otro. $os ras'os definitorios actualmente m.s compartidos en torno al conflicto* vienen resumidos en la si'uiente definicin ,ue )acemos nuestra: Divergencias percibidas de intereses, o una creencia de que las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser alcanzadas simultneamente (Rubin, Pruitt y Hee Kim, !!"#$

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EL CICLO DEL CONFLICTO

$a e(periencia de cada uno de nosotros en las situaciones de conflicto* parece ,ue si'ue una serie de fases ,ue )acen ,ue perpetuemos el ciclo. El ciclo puede ser positivo o ne'ativo. E(aminando el ciclo 5unto con los estudiantes* podremos proporcionarles un voca!ulario y un mapa ,ue represente la forma en ,ue el conflicto opera en nuestras vidas. F034 '5 0.*i*-,43 6 .r44).i03 El ciclo empie7a por nosotros y por nuestras actitudes y creencias so!re el conflicto. Bomo )emos visto* nuestras creencias y actitudes tienen su ori'en en diversas fuentes* como por e5emplo: $os mensa5es ,ue )emos reci!ido en la infancia so!re los conflictos $os modelos de conducta de padres* profesores y ami'os $as actitudes y conductas vistas en los medios de comunicacin =televisin* pel+culas* etc.A -uestras propias e(periencias con los conflictos

-uestras actitudes y creencias afectan a la forma en ,ue respondemos cuando ocurre un conflicto. F034 25 4l .+)1li.*+ En el si'uiente paso del ciclo* el conflicto ocurre. El conflicto es un proceso in)erente a las relaciones sociales* es inevita!le en todo marco de relacin* se produce entre ni/os en el patio de la escuela y entre pa+ses a nivel internacional. Es un fenmeno* por lo tanto u!icuo y universal. F034 75 l0 r438-43*0 $a respuesta es el punto donde empe7amos a actuar. 9odemos empe7ar a 'ritar* o podemos intentar )a!lar so!re la situacin* o podemos simplemente a!andonar. Bon nuestro sistema de actitudes y creencias personal* a menudo reaccionamos de la misma manera sin importar cual es el conflicto en cuestin. De este modo* estas reacciones nos pueden decir muc)o so!re nosotros mismos y so!re nuestros patrones en situaciones de conflicto. F034 45 4l r43-l*0,+ $a respuesta llevar. siempre al mismo resultado. $a consecuencia servir. para refor7ar la creencia y de este modo el ciclo se mantiene. En la mayor+a de los casos* el resultado del ciclo del conflicto refuer7a nuestro sistema de creencias y lleva a la perpetuacin del mismo patrn. C09bi0),+ 4l P0*r/) @i ,ueremos aprender del conflicto y cam!iar nuestros patrones* necesitamos cuatro cosas: Tomar conciencia Cuena disposicin a!ilidades T+90r .+).i4).i0 9ara romper el patrn ,ue nos mantiene en el conflicto y para resolver el conflicto de una manera productiva* primero necesitamos tomar conciencia de las creencias y respuestas ,ue perpetuan nuestra conducta ne'ativa. $a refle(in es un paso vital para lo'rar esta toma de conciencia. 9odemos pre'untarnos a nosotros mismos: ;Bmo respondemos normalmente a las situaciones de conflicto<* ;Bmo sentimos y reaccionamos<* ;ne'amos ,ue )aya un conflicto<* ;asumimos ,ue no )ay modo de ,ue las cosas vayan !ien< ;Du6 puede ayudar a ,ue el conflicto se resuelva de otra manera<
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$as respuestas a estas pre'untas pueden llevarnos a nuevas ideas so!re nuestros sentimientos* reacciones y creencias. 1yudados por este nuevo entendimiento* podemos empe7ar a identificar nuevas alternativas de respuesta al conflicto. Bon el nuevo conocimiento de ,ue no tenemos por ,u6 responder de maneras ,ue prolon'uen o empeoren el pro!lema* podemos volver )acia la otra persona e intentar otra respuesta. @i no es posi!le* podemos dar un paso adelante en el conocimiento de nosotros mismos y de nuestras opciones* sa!iendo ,ue* aun,ue el conflicto es inevita!le* no tiene por ,u6 ser destructivo. B-4)0 ,i38+3i.i/) El )ec)o de tomar conciencia por si slo* no es suficiente para cam!iar nuestro patrn )a!itual de comportamiento ante los conflictos. @eme5ante cam!io* tam!i6n re,uiere un compromiso personal y !uena voluntad para cam!iar* a niveles diferentes: De!emos estar dispuestos a e(perimentar e intentar nuevos modos de acercamiento al conflicto De!emos estar dispuestos a e(aminar y ,ui7.s a cam!iar partes de nuestro sistema de creencias* y tomar nota de ,u6 partes de la estructura no nos sirve en las situaciones de conflicto. De!emos estar dispuestos a enfocar el conflicto y nuestro papel dentro de el de un modo completamente diferente. De!emos estar a!iertos a la cr+tica constructiva de los otros. H0bili,0,43 8na ve7 ,ue )emos tomado la decisin de ,ue )acer un cam!io es desea!le* de!emos aprender las )a!ilidades necesarias re,ueridas para producir el cam!io. ay tres )a!ilidades necesarias para la resolucin de conflictos: $a )a!ilidad de mandar un mensa5e efectivo* un mensa5e en el ,ue se e(presen claramente sentimientos y necesidades. $a )a!ilidad para escuc)ar efica7mente. $a )a!ilidad para esco'er el enfo,ue adecuado en situaciones diferentes. 7( TIPOS DE CONFLICTOS

@i muc)as y variadas son las definiciones del conflicto* no lo son menos las clasificaciones y tipolo'+as a las ,ue )a dado lu'ar su estudio. $a 'ran diversidad y falta de acuerdo respecto a los tipos de conflicto e(istente se de!e* principalmente* a los distintos enfo,ues ,ue cada autor eli'e para clasificar el conflicto* )ec)o 6ste condicionado en parte por su multidisciplinariedad. 1l'unos autores utili7an para sus clasificaciones criterios o!5etivos y claros* como por e5emplo* las partes implicadas o las causas del conflicto. @e presentan a continuacin al'unas de las clasificaciones m.s conocidas: >oore =#4A* identifica cinco tipos de conflictos en funcin de sus causas: L+3 .+)1li.*+3 ,4 r4l0.i/)5 @e de!en a fuertes emociones ne'ativas* percepciones falsas o estereotipos* a escasa o nula comunicacin* o a conductas ne'ativas repetitivas.. Estos pro!lemas llevan frecuentemente a lo ,ue se )an llamado conflictos irreales =Boser* 1#56A o innecesarios =>oore* 1#"6A* en los ,ue se puede incurrir a2n cuando no est6n presentes las condiciones o!5etivas para un conflicto* tales como recursos limitados u o!5etivos mutuamente e(cluyentes. 9ro!lemas de relacin* como los enumerados arri!a* muc)as veces dan p.!ulo a discusiones y conducen a una innecesaria espiral de escalada pro'resiva del conflicto destructivo.
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L+3 .+)1li.*+3 ,4 i)1+r90.i/)5 @e dan cuando a las personas les falta la informacin necesaria para tomar decisiones correctas* est.s mal informadas* difieren so!re ,u6 informacin es relevante* o tienen criterios de estimacin discrepantes. 1l'unos conflictos de informacin pueden ser innecesarios* como los causados por una informacin insuficiente entre las personas en conflicto. Etros conflictos de informacin pueden ser aut6nticos al no ser compati!les la informacin yFo los procedimientos empleados por las personas para reco'er datos. L+3 .+)1li.*+3 ,4 i)*4r43435 Est.n causados por la competicin entre necesidades incompati!les o perci!idas como tales. $os conflictos de intereses resultan cuando una o m.s partes creen ,ue para satisfacer sus necesidades* de!en ser sacrificadas las de un oponente. $os conflictos fundamentados en intereses ocurren acerca de cuestiones sustanciales =dinero* recursos f+sicos* tiempo* etc...A* de procedimiento =la manera como la disputa de!e ser resueltaA* o psicol'icos =percepciones de confian7a* 5ue'o limpio* deseo de participacin* respeto* etc...A. 9ara ,ue se resuelva una disputa fundamentada en intereses* en cada una de estas tres .reas de!en d )a!erse tenido en cuenta yFo satisfec)o un n2mero si'nificativo de los intereses de cada una de las partes. L+3 .+)1li.*+3 43*r-.*-r0l435 @on causados por estructuras opresivas de relaciones )umanas =Galtun'* 1#75A. Estas estructuras est.n confi'uradas muc)as veces por fuer7as e(ternas a la 'ente en conflicto. Escase7 de recursos f+sicos o autoridad* condicionamientos 'eo'r.ficos =distancia o pro(imidadA* tiempo =demasiado o demasiado pocoA* estructuras or'ani7ativas* etc...*promueve con frecuencia conductas conflictivas. L+3 .+)1li.*+3 ,4 :0l+r435 @on causados por sistemas de creencias incompati!les. $os valores son creencias ,ue la 'ente emplea para dar sentido a sus vidas. $os valores e(plican lo ,ue es !ueno o malo* verdadero o falso* 5usto o in5usto. Halores diferentes no tienen por ,ue causar conflicto. $as personas pueden vivir 5untas en armon+a con sistemas de valores muy diferentes. $as disputas de valores sur'en solamente cuando unos intentan imponer por la fuer7a un con5unto de valores a otros* o pretende ,ue ten'a vi'encia e(clusiva un sistema de valores ,ue no admite creencias diver'entes.4 =>oore* 1##4* pp. 5I6A. Entre las clasificacin !asada en los niveles del conflicto uno de los criterios m.s ampliamente utili7ado es el de os actores o personas implicadasJ as+* los conflictos pueden se intrapersonales* interpersonales* intra'rupales e inter'rupales*=$eKic?i* $itterer* >inton y @aunders* 1##4A: C+)1li.*+ i)*r084r3+)0l + i)*r083;<-i.+5 En este nivel el conflicto ocurre dentro de los individuos. El ori'en de los conflictos incluye ideas* pensamientos* emociones* valores* predisposiciones* impulsos* ,ue entran en colisin unos con otros. Dependiendo del ori'en del conflicto intraps+,uico* ser. un dominio de la psicolo'+a u otro ,uien se ocupe de 6l: psicolo'+a co'nitiva* teor+a de la personalidad* psicolo'+a cl+nica* etc. Tradicionalmente la disciplina de 1n.lisis y 0esolucin de Bonflictos no se )a ocupado del estudio de estos aspectos. C+)1li.*+ i)*4r84r3+)0l5 Este tipo de conflictos ocurre entre las personas individuales: marido y mu5er* 5efe y su!ordinado* ami'os* etc.. $a mayor+a de la teor+a so!re ne'ociacin y mediacin se refiere a la resolucin de los conflict interpersonales. C+)1li.*+ i)*r02r-80l5 Este tipo de conflicto se d. dentro de un pe,ue/o 'rupo: dentro de las familias* corporaciones* clases* etc... En este nivel se anali7a como el conflicto afecta a la capacidad del 'rupo para resolver sus disputas y continuar persi'uiendo efica7mente sus o!5etivos. C+)1li.*+ i)*4r2r-80l5 En 6ste 2ltimo nivel el conflicto se produce entre dos 'rupos: dos naciones en 'uerra* sindicatos y patronal* etc. En este nivel el conflicto es muy complicado de!ido a la 'ran cantidad de 'ente implicada y a las interacciones entre ellos. $os conflictos pueden darse
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simult.neamente dentro y entre 'rupos. F0.*+r43 8+3i*i:+3 6 )420*i:+3 ,4ri:0,+3 ,4l .+)1li.*+ FACTORES POSITI%OS 1. El conflicto es un motor de cam!io e innovacin personal y social. 2. Estimula el inter6s y la curiosidad. @upone* frecuentemente* un reto para las propias capacidades 3. El conflicto demarca a un 'rupo frente a otros y contri!uye a esta!lecer la propia identidad personal y 'rupal 4. El conflicto permite me5orar la calidad de la toma de decisiones y de la solucin de pro!lemas 5. 9uede facilitar la comunicacin a!ierta y )onesta entre los participantes so!re temas relevantes para am!os 6. &omenta el reconocimiento de la le'itimidad del otro FACTORES NEGATI%OS 1. $a comunicacin se reduce y se )ace m.s inse'ura 2. @e estimula la idea de ,ue la solucin es una cuestin de fuer7a. 1m!as partes tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder 3. @e forma una actitud )ostil y sospec)osa 4. @e producen 5uicios errneos !asados en falsas percepciones: aA 0educcin de las alternativas perci!idas !A Disminucin de la perspectiva temporal de las acciones cA 9olari7acin del pensamiento dA Eri'ina respuestas estereotipadas eA Incrementa la actitud defensiva fA 0educe los recursos intelectuales disponi!les

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ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO

$as personas tendemos a responder a las situaciones de conflicto con un estilo predominante de apro(imacin al conflicto. Bada estilo se manifiesta en un con5unto de comportamientos. 1un,ue un estilo suele ser el dominante a lo lar'o del tiempo* las personas somos capaces de variar el estilo de nuestro comportamiento a medida ,ue un conflicto se desarrolla* empleando comportamientos situacionales. $os cuatro 'randes estilos de comportamiento ante el conflicto identificados por la literatura =Cla?e L >outon*73* T)omas L Millmann* 74* 0a)im *"3A son: la evitacin* la acomodacin* la competicin o confrontacin y la solucin del pro!lema o cola!oracin. E:i*0.i/)5 es por definicin la no ne'ociacin. En esta estrate'ia la preocupacin por la relacin* as+ como por los resultados es muy !a5a. -o e(istir. una interdependencia entre las partes para conse'uir sus o!5etivos* por lo menos el ,ue evita no necesita de la otra parte* simplemente nie'a el pro!lema. Esto se puede dar por,ue los costes son demasiado altos y por ello es me5or a!andonar el asunto completamente. Etra forma de evitacin es la ne'acin del pro!lema* esta es una forma muy com2n ,ue utili7a la 'ente para evitar el pro!lema. A.+9+,0.i/)5 en esta estrate'ia la importancia de la relacin es muy alta y la del resultado muy !a5a. Dueremos ,ue el otro 'ane* mantenerle feli7* o !ien* no deseamos )acer peli'rar nuestra relacin por el )ec)o de intentar alcan7ar al'2n !eneficio. 8tili7amos esta estrate'ia cuando cu.ndo el o!5etivo principal del intercam!io es construir o fortalecer una relacin* y estamos estamos dispuestos a sacrificar el resultado. 9odemos decir ,ue esta es otra manera muy com2n de evitar el conflicto ya ,ue estar de acuerdo es m.s f.cil ,ue no estarlo.

C+984*i.i/)5 en esta estrate'ia el resultado de la ne'ociacin es m.s importante ,ue la relacin. 8na persona ,ue confronta el conflicto tiende a verlo como un asunto de 3p6rdidaI'anancia4. Breyendo ,ue una persona est. en lo cierto y la otra est. e,uivocada* los su5etos enfrentados se )allan determinados a 'anar pro!ando ,ue tienen ra7n. 9ueden permanecer inamovi!les en su opinin personal manteniendo su desacuerdo con la opinin de la otra persona tena7mente. S+l-.i/) ,4l 8r+bl4905 en esta estrate'ia son importantes tanto el resultado como la relacin. $as partes intentan conse'uir el me5or resultado posi!le* manteniendo o fortaleciendo simult.neamente* su relacin. $as partes ven el conflicto como una parte natural en las relaciones )umanas* no como una se/al de ,ue al'o malo )a sucedido. el su5eto ,ue soluciona el pro!lema tiende a preocuparse menos de 3,uien tiene ra7n4 y 3,uien est. e,uivocado4* y se ocupa por encontrar una solucin ,ue sea satisfactoria para am!as partes.

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DI%ERSIDAD " CONFLICTO

> ?-@ 43 .-l*-r0A @i reconocemos ,ue 'ran parte de la comunicacin es a trav6s de al'o llamado NculturaN* de!er+amos comen7ar por e(aminar dic)o t6rmino. $a idea m.s 'eneral ,ue tenemos es ,ue 'rupos de 'ente crean cultura. 1l enfo,ue ,ue so!re comunicacin damos en este curriculum se le adapta !ien una definicin ,ue proviene de la educacin multicultural y disciplinas relacionadas. Esta definicin mantiene ,ue en un 'rupo dado N la cultura es lo ,ue todo el mundo sa!e ,ue todo el mundo sa!eN* por lo tanto los 'rupos crean cultura al mismo tiempo ,ue la cultura del 'rupo contri!uye a la personalidad de cada uno de sus miem!ros. En nuestra sociedad moderna y multicultural* casi nadie es producto de una 2nica cultura . En L0 N0*-r0l4B0 ,4l Pr4C-i.i+ =1#54A el psiclo'o social Gordon 1llport o!serva ,ue para la etapa adulta* cada uno de nosotros )a acumulado un comple5o N sentido de pertenenciaN ,ue consiste en todos los 'rupos con los ,ue usamos cmodamente la pala!ra NnosotrosN. Esto si'nifica ,ue la identidad cultural de cual,uier persona es din.mica y est. siempre a!ierta al cam!io y al crecimiento. En consecuencia* estamos interactuando en un mundo de estilos comunicativos comple5os y din.micos. > ?-@ 43 l0 .+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0lA Dado ,ue la comunicacin intercultural re,uiere* para interactuar* de dos o m.s de estos estilos comple5os* el proceso ser. impredeci!le y comple5o. 1 menudo no sa!remos ,u6 esperar o ,u6 resultados producir.n nuestros esfuer7os por comunicarnos. -uestra la!or al aprender a aplicar )a!ilidades a las interacciones interculturales no es )acer predicciones puntuales* sino aprender a mane5ar estas situaciones de manera m.s efectiva. 1l e(aminar cmo interact2an los estilos individuales* es dif+cil separar un estilo dado del 'rupo de pertenencia ,ue lo produce. De )ec)o* muc)os tericos de la comunicacin =Ta5fel L Turner en CroKn* N Pre%udice& 'ts (ocial Psyc)ology N* 1##5J Gudy?unst* 1##1A creen ,ue la comunicacin interpersonal pura no puede e(istir. @ostienen ,ue incluso la comunicacin m.s +ntima entre dos su5etos* como un desacuerdo de pare5a* se ve afectada por el 'rupo de pertenencia de cada uno de ellos. Esto unido al car.cter comple5o de la identidad cultural* si'nifica ,ue la mayor+a de nuestra comunicacin es* y continuar. siendo intercultural. > P+r <-@ 43 43*+ *0) ,i1;.ilA 9ara entender por,u6 la comunicacin intercultural puede lle'ar a ser tan dif+cil* )ay ,ue empe7ar por considerar cmo aprendemos a ver el mundo. $a necesidad de cate'ori7ar este mundo tan comple5o para ,ue ten'a sentido se resume muy !ien en la elocuente frase de Gordon 1llport: N las cate'or+as son nom!res ,ue re!anan nuestro entornoN. Desafortunadamente* al cate'ori7ar personas pueden producirse una serie de efectos peli'rosos. $as diferencias entre 'rupos parecen mayores* y las similitudes dentro de
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los 'rupos tam!i6n aumentan. Esto )ace ,ue la 'ente tienda a favorecer a2n m.s a los miem!ros de su propio 'rupo y a aumentar la desconfian7a y otras reacciones ne'ativas )acia los miem!ros de otros 'rupos. 1dem.s* tam!i6n tendemos a interpretar el comportamiento en los otros* m.s ,ue a verlo o descri!irlo o!5etivamente* y de esta manera formamos estereotipos de los otros. 1 lo lar'o del tiempo se produce una din.mica en la ,ue nuestros estereotipos afectan a nuestras interpretaciones =de la conducta de los otrosA y nuestra interpretacin refuer7a nuestros estereotipos. -adie est. e(ento de esta tendencia tan poderosa. -uestros estereotipos a menudo son inconscientes y por ello* no somos conscientes de cmo est.n afectando a nuestra comunicacin inter'rupal. $os factores de la comunicacin efectiva de Carnlund* mencionados anteriormente* nos pueden ayudar a valorar cmo tiene lu'ar la interaccin y de ,u6 manera avan7a y por,u6. Buando interactuamos a trav6s de las culturas )ay dos conceptos adicionales ,ue de!er+an ser considerados. El primero es ,ue entramos en cual,uier interaccin con ciertas e(pectativas ,ue est.n !asadas culturalmente y ,ue incluyen nuestros estereotipos so!re cmo ciertos 'rupos se comportan en determinadas situaciones. Buando el contacto es entre 'ente de diferentes 'rupos culturales* las e(pectativas son a menudo ne'ativas* !asadas en miedos tales como el da/o al autoconcepto* a ser 5u7'ado severamente y a ser e(plotados. Incluso cuando ,ueremos comunicarnos* este deseo c)oca con nuestras 'anas de evitar la incertidum!re y la ansiedad. -o sa!emos ,u6 ocurrir.* as+ ,ue o actuamos con nuestras propias suposiciones o evitamos la interaccin. En se'undo lu'ar* a menudo empe7amos la interaccin con unas intenciones espec+ficas* normalmente concernientes a lo ,ue esperamos conse'uir. >uc)as veces* nuestras intenciones son* i'ualmente* afectadas por nuestros estereotipos* ,ue limitan lo ,ue asumimos ,ue es posi!le durante la interaccin. Buando nuestras intenciones son distintas de las de la otra persona* ,ue es a menudo el caso de los intercam!ios interculturales* puede darse un impacto radical en el resultado de la comunicacin. Esta din.mica de intenciones distintas es especialmente com2n cuando un conflicto incluye diferencias de poder. C+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0l 41i.0B $a )a!ilidad para comunicarse !ien con los otros* especialmente con los de distintos antecedentes* no es al'o innato. 9ero la comunicacin puede ser aprendida* y todos poseemos el potencial de poder comunicarnos m.s efica7mente. 8n !uen comien7o para la me5ora de nuestra comunicacin y efectividad inter'rupal* podr+a ser el e(amen de nuestros ).!itos y pautas actuales. ;Bmo nos comunicamos en situaciones de conflicto< ;Interrumpimos* peleamos* permanecemos en silencio< El )ec)o de responder a tales pre'untas y discutir estas cuestiones con los dem.s* nos ayudar. a entender me5or ,uienes somos y ,u6 ,ueremos como comunicadores. De!er+amos empe7ar con la toma de conciencia de nuestros propios antecedentes* con el entendimiento de los valores impl+citos en nuestra conducta de interaccin y cmo estos nos afectan en la comunicacin con los otros. De!emos ser conscientes de nuestros ).!itos* estereotipos y pre5uiciosJ de dnde se ori'inan y cmo estos nos afectan en la interaccin con otros 'rupos. *ste es el primer paso para suprimirlo de nuestro proceso cognitivo$ El primer paso )acia una comunicacin m.s efica7 a trav6s de las culturas* es entender nuestros propios valores de comunicacin e incrementar la conciencia so!re nuestros pre5uicios. Tam!i6n de!emos tener presente el o!5etivo constante de aprender m.s acerca de los valores y normas de otros 'rupos. 1un,ue es importante a)ondar en la medida en ,ue podamos para formarnos una impresin adecuada* ser. durante la conversacin en s+ misma donde sur'ir. el aprendi7a5e. ;Bmo sentimos la interaccin<. ;Du6 revelan las respuestas no ver!ales de la otra persona<. ;Du6 tipo de e(presiones llevan a las interacciones m.s si'nificativas< Esta es la informacin ,ue resultar. m.s 2til durante la pr(ima interaccin con al'uien ,ue proven'a de un 'rupo diferente. Tal e(ploracin nos ayudar. a construir lo ,ue Oilliam Gudy?unst =1##1A llama NconcienciacinN .

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H0.4r34 9D3 .+)3.i4)*4 acerse m.s consciente comien7a con la motivacin para comunicarse efica7mente con 'entes de otra formacin o cultura. Esto re,uiere un duro tra!a5o y un alto nivel de respeto )acia los otros para permanecer informado de las diferencias en valores* asunciones* percepciones* estilos comunicativos* e(pectativas e intenciones ,ue ,ui7.s est6n afectando la calidad de nuestro intercam!io con otra persona. Esto es cierto particularmente en medio de un conflicto. 9ara )acerlo !ien* uno de!e tener 'ran paciencia y buena voluntad para dar* reci!ir y clarificar informacin* sentimientos y necesidades. @i no est. presente la !uena voluntad* los esfuer7os por comunicarse pueden ser in2tiles. De!ido a la e(istencia de muc)as .reas potenciales de diferencias entre las personas* es peligroso asumir que )emos entendido totalmente a la otra persona o que ellos nos entienden completamente . 1dem.s* ser conscientes tam!i6n si'nifica estar a!iertos a e(plorar las diferencias I especialmente a,uellas ,ue )acen sentirnos incmodos I,ue e(isten entre la 'ente. Esto puede )acerse* por e5emplo* reali7ando pre'untas respetuosas para descu!rir el si'nificado ,ue )ay detr.s de un 'esto particular o de determinada pala!ra. Esto demostrar. nuestra creencia de ,ue )ay cosas ,ue aprender de lo ,ue el otro tiene ,ue decirnos e incluso* de cmo lo dice. Tam!i6n de!emos ser conscientes de cu.ndo tendemos a interpretar la conducta de los otros !as.ndonos en nuestros valores* y cmo esto afecta tanto al otro como a nuestras interacciones con ellos. El .+)*4E*+ ,4 l0 r4l0.i/) Todas las ideas e(puestas m.s arri!a nos )acen lle'ar a la conclusin de ,ue la construccin de relaciones es el fundamento para una !uena comunicacin a trav6s de las culturas. Incluso un intercam!io casual ser. m.s intenso si conocemos m.s so!re los valores del otro* y esto slo puede ser aprendido 'radualmente y en el mismo conte(to de la relacin. Cl0:43 80r0 -)0 .+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0l 41i.0B

M+3*r0r r4384*+ F0.i0 l+3 +*r+3 Escuc)ando a la otra persona con todo nuestro ser =o5os* o+dos y cora7nA* podemos transmitir inter6s* preocupacin y deseo por entendernos. Esto ser. interpretado normalmente como respetuoso. EE8r430r )-43*r03 +8i)i+)43 .+9+ 84r3+)0l43 Es f.cil )a!lar y pensar como si nuestro punto de vista fuera universal* cuando de )ec)o* no es as+. Es importante ir m.s all. de nuestro propio marco cultural. M+3*r0r 4980*;0 @i'nifica comunicar ,ue eres consciente de los pensamiento* sentimientos y e(periencias del otro. Esto no es Nponerse en el lu'ar del otroN* sino e(aminar cual es su posicin* para aumentar el entendimiento. A.48*0r 4l 90l43*0r. $a mayor parte de la interacciones interculturales incluyen cierto malestar. Esto ayuda a reconocer y recordar ,ue los otros tam!i6n lo pueden sentir. E3.-.F0r 0bi4r*094)*4 6 r4384*0r l+3 l;9i*43 @i'nifica resistirse a la necesidad de decirlo todo inmediatamente* y o!servar cuando la otra persona est. e(presando al'2n l+mite* incluso a trav6s de las e(presiones no ver!ales. E:i*0r 4E8r43i+)43 ,4 C-i.i+ Es la )a!ilidad para e(presarnos en t6rminos ,ue descri!an * y no eval2en y 5u7'uen.

L;9i*43 ,4l 9+,4l+ ,4 .+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0l Es importante reconocer los l+mites de este modelo. @i un conflicto tiene ra+ces sist6micas* la 'ente puede comunicarse tan efica7mente como puedanJ pero a2n puede ,uedar el pro!lema sin resolver por,ue son incapaces de cam!iar el sistema. -uestra )a!ilidad para enfrentarnos a pro!lemas sist6micos puede me5orar escuc)ando y e(pres.ndonos !ien* pero esto slo no ser. suficiente para transformar el sistema mismo.

G(

EMOCIONES " CONFLICTO

>?-@ 43 l0 49+.i/)A $a emocin forma parte de un aspecto cr+tico de nuestra vida* ya ,ue estamos muy desinformados so!re su naturale7a y el impacto ,ue puede crear tanto en nuestras interacciones sociales como en nuestras relaciones. >uc)os investi'adores consideran ,ue la emocin tiene tres aspectosJ un aspecto co'nitivo* un elemento psicol'ico y un aspecto comportamental. 1s+* Daniel Goleman* se refiere al t6rmino de la emocin como a un sentimiento y a los pensamientos* los estados !iol'icos* los estados psicol'icos y el tipo de tendencias a la accin ,ue lo caracteri7an. E(isten centenares de emociones y muc)as m.s me7clas* variaciones* mutaciones y matices diferentes entre todas ellas. En realidad* e(isten m.s sutile7as en la emocin ,ue pala!ras para descri!irlas. Todas las emociones son* en esencia* impulsos ,ue nos llevan a actuar* pro'ramas de reaccin autom.tica con los ,ue nos )a dotado la evolucin. $a misma ra+7 etimol'ica de la pala!ra emocin proviene del ver!o latino movere =,ue si'nifica moverseAm.s el prefi5o 3eI3* si'nificando al'o as+ como 3movimiento )acia4 y su'iriendo* de ese modo* ,ue en toda emocin )ay impl+cita una tendencia a la accin. $a distinta impronta !iol'ica propia de cada emocin evidencia ,ue cada una de ellas desempe/a un papel 2nico en nuestro repertorio emocional. 1s+ al'unos investi'adores proponen la si'uiente clasificacin de emociones:

Ira: ra!ia* eno5o* resentimiento* furia* e(asperacin* indi'nacin* irrita!ilidad* )ostilidad y* en caso e(tremo* odio y violencia.

acritud* animosidad*

Triste7a: afliccin* pena* desconsuelo* pesimismo* melancol+a* autocompasin* soledad* desaliento* desesperacin y* en caso patol'ico* depresin 'rave. >iedo: ansiedad* aprensin* temor* preocupacin* consternacin* in,uietud* desasosie'o* incertidum!re* nerviosismo* an'ustia* susto* terror y* en el caso ,ue sea psicopatol'ico* fo!ia y p.nico. 1le'r+a: felicidad* 'o7o* tran,uilidad* contento* !eatitud* deleite* diversin* di'nidad* placer sensual* estremecimiento* rapto* 'ratificacin* satisfaccin* euforia* capric)o* 6(tasis y* en caso e(tremo* man+a. 1mor: aceptacin* cordialidad* confian7a* ama!ilidad* afinidad* devocin* adoracin y enamoramiento.
1%

@orpresa: so!resalto* asom!ro* desconcierto* admiracin.

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1versin: desprecio* desd6n* displicencia* asco* antipat+a* dis'usto y repu'nancia. Her'Pen7a: culpa* perple5idad* desa7n* remordimiento* )umillacin* pesar y afliccin.

-o ca!e duda de ,ue esta lista no resuelve todos los pro!lemas ,ue conlleva el intento de cate'ori7ar las emociones. ;Du6 ocurre* por e5emplo* con los celos* una variante de la ira ,ue tam!i6n com!ina triste7a y miedo< $a verdad es ,ue en este terreno no )ay respuestas claras y el de!ate cient+fico so!re la clasificacin de las emociones a2n se )alla en el tapete. Hamos )a centrarnos en los tres aspectos anteriormente nom!rados: El 4l494)*+ .+2)i*i:+ ,4 l0 49+.i/)H nos volvemos emocionales o e(perimentamos la emocin cuando )ay una apreciacin o una valoracin de una situacin. 1l'o sucede* nosotros lo evaluamos o lo valoramos y esta misma apreciacin nos da un aumento de la emocin. 1un,ue muc)as veces la 'ente no se da cuenta de ,ue est.n )aciendo esa valoracin* la )acen. El 4l494)*+ 83i.+l/2i.+ ,4 l0 49+.i/)H este es el aspecto sentimental de la emocin. $a manera en ,ue sentimos la emocin tiene una relacin directa con el impacto ,ue la emocin provoca en nuestras relaciones. En la resolucin de conflictos se le da muc)a importancia a la intensidad del sentir emocional* a tener sensi!ilidad respecto a las emociones de los dem.s y a la )a!ilidad de mane5ar las emociones fuertes. El 4l494)*+ 4E8r43i:+ + .+9-)i.0*i:+ ,4 l0 49+.i/)H la emocin se e(presa mediante el comportamiento con el o!5etivo de comunicar a los dem.s como nos sentimos. $a e(presin emocional tiene una din.mica muy comple5a* especialmente en las situaciones de conflicto.

L+3 8ri).i8i+3 ,4 l0 49+.i/) 6 4l .+)1li.*+

En la teor+a y pr.ctica del conflicto* se suele i'norar la emocin* o se suele tratar tam!i6n como control del enfado o el mane5o del enfado. -osotros pensamos ,ue la emocin est. en la esencia del conflicto. presentamos los cinco principios de la emocin y el conflicto !revemente: El .+)1li.*+ 43*D 49+.i+)0l94)*4 ,41i)i,+H de la misma manera ,ue se dispara una emocin se dispara el conflicto. 0econocer ,ue estamos en un conflicto* es reconocer ,ue te )an provocado emocionalmente. 9erci!imos el conflicto por,ue se nos desencadenan al'unas emociones aprendidas culturalmente. El .+)1li.*+ 43 49+.i+)0l94)*4 i)*4)3+H involucra una continua intensificacin del nivel de la emocin* la cual var+a dependiendo del pro!lema y tiene consecuencias en el comportamiento ,ue adoptamos en el conflicto. L0 49+.i/) 9+r0l94)*4 43*r-.*-r0 4l .+)1li.*+H la emocin es esencialmente moral* ya ,ue respondemos emocionalmente so!re al'o de!ido a nuestras concepciones de lo correcto y lo incorrecto* lo !ueno y malo* lo apropiado y lo inapropiado. 9or lo tanto* mediante la emocin podemos ver cmo nuestros valores operan en el conflicto. L0 r4l0.i/) ,4 l0 49+.i/) 6 l0 i,4)*i,0, *i4)4 .+)34.-4).i03 4) 4l .+)1li.*+H la emocin y el conflicto est.n estrec)amente relacionados. $a emocin se o!tiene a trav6s de una percepcin cuando al'o personal importante est. en 5ue'o.

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L0 49+.i/) *i4)4 .+)34.-4).i03 4) 4l .+)1li.*+ r4l0.i+)0lH la emocin tiene muc)a importancia a la )ora de construir y dar sentido a nuestras relaciones familiares* de amistad* de tra!a5o etcQ $a emocin tendr. importancia tanto en el momento en ,ue se est. dando la relacin como en el primer contacto. 1s+ los conflictos interpersonales tienen ,ue ser pensados como una serie de episodios emocionales definidos ,ue de5an un residuo emocional y ,ue a su ve7* act2an e influyen en el esta!lecimiento de la relacin con un resultado de conflicto.

I(

HABILIDADES DE COMUNICACIN

El conocimiento 'eneral de la comunicacin* no 'aranti7a ,ue uno sea capa7 de comunicarse !ien. El reto a conse'uir es aumentar este conocimiento y aprender a traducirlo en comportamientos espec+ficos ,ue producir.n cam!ios duraderos. 9or esta ra7n* es importante familiari7arse con las t6cnicas y )a!ilidades de comunicacin. 1l mismo tiempo de!emos aumentar nuestro conocimiento so!re los valores ,ue est.n en la !ase de la comunicacin de otras culturas y 'rupos. En este punto* e(aminaremos al'unas de las t6cnicas m.s contrastadas para comunicarse efica7mente. L0 43.-.F0 0.*i:0 es una forma de responder ,ue implica el conocimiento de los pensamientos* sentimientos y e(periencias de los otros* en otras pala!ras* empat+a. Ello muestra la creencia del oyente de ,ue la comunicacin no es un mero proceso unidireccional y ,ue lo ,ue se dice merece ser o+do y entendido. 9ermite a am!os participantes cam!iar y comprender* ver!al y no ver!almente* informacin so!re sus valores y estilos de comunicacin. Buando se muestra empat+a y respeto* y no se 5u7'a* las personas se animan a continuar )a!lando y se sienten me5or e(presando sus pensamientos y sentimientos $a escuc)a activa es dif+cil por,ue re,uiere centrar la atencin y o!5etivi7ar en situaciones ,ue a menudo producen opiniones* 5uicios y emociones fuertes y e(tremas. 1dem.s re,uiere prestar atencin a los valores* necesidades y sentimientos de los otros ,ue* en muc)as ocasiones* est.n enrai7ados en su educacin cultural. Bomo muc)os de los aspectos de una !uena comunicacin* estas t6cnicas pueden ser practicadas y de!er+an sur'ir desde la verdadera aceptacin del individuo de ser parte de un cam!io fruct+fero. $a escuc)a activa es slo uno de los elementos ,ue intervienen en la ecuacin de la comunicacin efica7* otro elemento importante lo constituye el env+o de mensa5es. Efrecer a la otra persona informacin clara* es tan importante para la comunicacin efica7 como la escuc)a. $a forma en la ,ue se dan los mensa5es marca el tono* y por lo tanto* tiene un papel importante a la )ora de impedir ,ue una situacin conflictiva se intensifi,ue. Dui7.s la clave fundamental para utili7ar un M4)30C4-"+ es entenderlo en su conte(to. $a comple5idad de la mayor+a de las situaciones conflictivas y la intensidad de las emociones implicadas a menudo nos 'u+an a culpar* acusar* y reprender antes de pararnos a refle(ionar so!re nuestras propias emociones y necesidades. Esto tiende a afectar a cada una de las personas implicadas. Desde un >ensa5eIRo efectivo se aclaran y se dicen emociones ,ue necesitan ser e(presadas. $os >ensa5esIRo son m.s !eneficiosos para el )a!lante ,ue para el oyente. 1l comunicar casi siempre damos y reci!imos al mismo tiempo. 9or lo tanto* las actividades del )a!lante y del oyente de!en verse en el 'ran conte(to de la relacin* donde las respuestas est.n constantemente afectando al otro. $a verdadera prue!a de 6(ito de los >ensa5esIRo est. en el efecto ,ue tiene en la comunicacin entre las personas implicadas. @i el mensa5e se emite en un tono positivo y constructivo* puede a!rir la puerta a un intercam!io productivo ,ue llevar. a un entendimiento mutuo.
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Barreras para la comunicacin diaria -ancy. S. &oster

8na de las ,ue5as m.s frecuentes de ,uienes lle'an a una mediacin es ,ue no se pueden comunicar entre ellos. Todos nosotros )emos e(perimentado al'una ve7 la frustracin de sentirse incomprendido y de ser incapa7 de )acernos entender por la otra persona. En mediacin* el primer paso del mediador )acia la resolucin del conflicto es comprender el punto de vista de cada persona* y ayudar a las partes a comprenderse el uno al otro. Buanto m.s se comprendan dos personas* m.s posi!ilidades tienen de resolver su conflicto. Esto re,uiere tanto )a!ilidades de escuc)a como de asertividad* ,ue son muy diferentes de nuestro modo )a!itual de comunicarnos. 9or ello* esas )a!ilidades* normalmente )an de ser aprendidas. Este art+culo introduce los conceptos de la !uena comunicacin y discute al'unas de las !arreras de la comunicacin. $as )a!ilidades de la !uena comunicacin son )a!ilidades de mutuo respeto. Idealmente* cada persona mostrar. respeto tanto por la otra como por s+ misma. @e muestra respeto a otra persona escuc)ando completamente y demostrando ,ue )as entendido lo ,ue la otra persona ,uer+a decirJ y se tiene respeto por uno mismo cuando se es asertivo con los propios y le'+timos intereses sin a'resin. 9ara tener una comunicacin completa* cada persona tiene ,ue dar y tomar. Ec)emos una o5eada a los malos ).!itos conversacionales ,ue a menudo interfieren con una comunicacin completa. Todo a,uello ,ue !lo,uea el si'nificado de una comunicacin es una !arrera para la comunicacin. a!itualmente* est.n en una de estas cate'or+as: 5u7'ar* dar soluciones o evitar las preocupaciones de la otra persona. 1 continuacin al'unos e5emplos comunes:

B0ITIB10 I-@8$T10

3Cueno* tu te lo )as !uscado4 3Tu atontado* 'ilipollas...4

DI1G-E@TIB10 3Estas diciendo eso por ,ue te sientes culpa!le4

Todas estas respuestas 5u7'an a la otra persona y por lo tanto imponen el punto de vista del )a!lante. $a otra persona a menudo se sentir. incomprendida y amena7ada* y es m.s pro!a!le una reaccin defensiva.

E0DE-10 1>E-1T10 >E01$IT10 90EG8-T1@ EUBE@IH1@* I-190E9I1D1@

3Hete a arre'lar eso a)ora mismo4 3@i no est.s de acuerdo con estos t6rminos* te demando4 3De!er+as disculparte con ella4 3;Bu.ndo ocurri< ;$o sientes<4

Bada una de estas respuestas son intentos de solucionar el pro!lema de la otra persona. 9ueden ser directivas* manipulativas o coercitivas. 12n empleadas con preocupacin por el otro* la solucin es a menudo ofrecida sin una total comprensin del pro!lema. Tales respuestas pueden empeorar el pro!lema o a/adir un nuevo asunto sin resolver el pro!lema ori'inal. 1dem.s desvalorar la capacidad del otro para mane5ar sus propios pro!lemas* y pueden producir ansiedad y resentimiento.

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DE@HI10 TE>1F9E0@E-1 10G8>E-T1BIV- $VGIB1 D10 9E0 @EG80E

3@i eso te parece un drama* espera a escuc)ar lo ,ue me pas a m+4 3@i te de5as las llaves en el coc)e* puedes esperar ,ue al'uien te lo ro!e4 3Tu sa!es cmo )acerlo* superar.s la situacin4

Estas 2ltimas tres respuestas evitan las preocupaciones de la otra persona y nos permite mantener una distancia emocional de la otra persona o de un tema incmodo. Empleando tales respuestas* a menudo intentamos sentirnos al'o me5or* m.s ,ue ser verdaderamente 2tiles a la otra persona. $as !arreras de la comunicacin enumerada arri!a no tienen siempre un impacto ne'ativo en la comunicacin. De todas* formas son respuestas de alto ries'o cuando la 'ente interact2a !a5o presin. Tienden a !lo,uear las emociones de la otra persona* y es menos pro!a!le ,ue e(prese sus verdaderos sentimientos de una forma constructiva. >.s ,ue promover el entendimiento* pueden re!a5ar la autoestima del otro* fomentar el resentimiento* la actitud defensiva* la retirada o la dependencia del otro e in)i!en sus )a!ilidad de solucionar pro!lemas. Desafortunadamente* se )a estimado ,ue la 'ente emplea estas respuesta el #%W del tiempo cuando est.n discutiendo un pro!lema o una necesidad.

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J(

EL PROCESO DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Buando la 'ente se enfrenta a un conflicto* tiene un n2mero limitado de medios para intentar resolver sus disputas. $a &i'ura 1 =>oore* 1#"6A muestra al'unas de estas posi!ilidades ,ue var+an entre s+ se'2n la formalidad del proceso* el 'rado de pu!licidad* las personas implicadas* la autoridad de las terceras partes* el tipo de decisin ,ue se adopta* y el 'rado de coercin ,ue se emplea. $a &i'ura es un continuo en cuya i7,uierda se encuentran los procedimientos informales y privados ,ue implican solo a las partes en conflicto. En el otro e(tremo nos encontramos con procedimientos p2!licos y coercitivos. $os desacuerdos* pro!lemas y conflictos pueden sur'ir* pr.cticamente* en cual,uier relacin. -ormalmente afrontamos dic)as situaciones de manera informal. En primer lu'ar* la 'ente puede tratar de evitar a la otra parte por distintas causas: el malestar producido por el conflicto* por,ue no considera ,ue el pro!lema es suficientemente importante* por,ue no tiene poder para cam!iar la situacin* por,ue no cree ,ue la situacin pueda me5orar o por,ue no est.* todav+a* dispuesto a ne'ociar. Buando no es posi!le se'uir evitando el conflicto* o las tensiones son tan fuertes ,ue nonos permiten continuar i'ual* se tiende a utili7ar la discusi+n in,ormal para solucionar problemas$ En la vida cotidiana* la mayor parte de nuestros desacuerdos se solucionan mediante este procedimiento* o !ien lo'rando acuerdos ,ue satisfacen m.s o menos* a las distintas partes implicadas* o !ien a!andonando el asunto por,ue carece de inter6s* o no tiene solucin. Sunto a las conversaciones informales* el procedimiento m.s popular para alcan7ar acuerdos mutuamente satisfactorios es la negociaci+n. $a ne'ociacin es un proceso de re'ateo entre distintas partes ,ue perci!en ,ue tienen un conflicto de intereses. $os participantes se 5untan* voluntariamente* en !ase a una relacin temporal diri'ida a informarse mutuamente de sus necesidades e intereses* intercam!iar recursos espec+ficos* o solucionar cuestiones tales como el sentido de su relacin futura o los procedimientos ,ue adoptar.n para resolver futuros conflictos. @i )ay un estancamiento* o por distintas circunstancias el proceso ne'ociador no se puede llevar a ca!o* se necesita la ayuda de al'uien a5eno al conflicto. $a mediaci+n* es una e(tensin de la ne'ociacin ,ue implica la intervencin de una tercera parte* acepta!le por todos* ,ue no tiene autoridad para tomar decisiones. @u participacin se reduce a ayudar a las partes a alcan7ar* voluntariamente* un acuerdo mutuamente acepta!le. 1l i'ual ,ue la ne'ociacin* la mediacin de5a el poder de tomar las decisiones en manos de las partes en conflicto. @i el conflicto se da dentro de una or'ani7acin e(iste* en 'eneral* un procedimiento administrativo o e%ecutivo. En este procedimiento se da la intervencin de una tercera parte ,ue tiene* pero ,ue no tiene ,ue ser necesariamente imparcial* y ,ue toma una decisin so!re el pro!lema. El proceso puede ser privado* si el sistema dentro del cual ocurre el conflicto es una compa/+a o 'rupo de tra!a5o privado* o p2!lico* si se trata de al'una institucin u or'anismo p2!lico. $os procedimientos administrativos suelen tener como o!5etivo e,uili!rar las necesidades del sistema con los intereses de los individuos. El arbitra%e es un t6rmino 'en6rico ,ue se refiere a un proceso voluntario en el ,ue las partes en conflicto solicitan la asistencia de una tercera parte neutra e imparcial ,ue toma la decisin por ellos. El resultado de la decisin puede ser consultivo o vinculante. El ar!itra5e puede ser llevado a ca!o por una persona =.r!itroA o panel =tri!unalA* cuyo elemento en com2n es ,ue son a5enos a la relacin conflictiva. El ar!itra5e es un proceso privado ,ue no est. a!ierto al escrutinio p2!lico. Es precisamente esta naturale7a privada* 5unto a su car.cter informal* y a ,ue es menos caro y m.s !arato* lo ,ue lleva a ele'ir en muc)as ocasiones* el ar!itra5e en lu'ar del procedimiento 5udicial.
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F0.*+r43 0 .+)3i,4r0r 4) l0 4l4..i/) ,4l 8r+.43+ 1. ;Bmo se sienten las partes respecto a participar en diferentes tipos de procesos< 2. 3. 4. ;Duieren las partes controlar el resultado del proceso< ;@on las partes capaces de participar en el proceso< ;Tienen las partes una relacin importante =pasada yFo futura ,ue ser+a !eneficioso mantener< 5. ;Duieren las partes resolver el conflicto o est.n !uscando 3ven'an7a4 o un resultado punitivo< 6. ;Est.n las partes interesadas en evitar el liti'io =coste* tiempo* etc...A< 7. ;E(isten m2ltiples asuntos y posi!les modos creativos para resolver el conflicto< ". ; ay una alta pro!a!ilidad de ,ue una o m.s de las partes est6n actuando de mala fe< #. ;Bu.l es la relacin de poder entre las partes<

1%. ;Es importante sentar un precedente< 11. ;Es importante la confidencialidad<

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PROCESO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

9$1-I&IB10 F 1-1$IT10 ;Du6 me preocupa espec+ficamente de este conflicto< ;Dui6n esta implicado< ;Bmo me afecta esto<* ;9or ,u6 es importante para m+< ;Du6 necesito comprender so!re este conflicto< ;Du6 o!st.culos para el di.lo'o perci!o<* ;Du6 puedo )acer para superarlos< ;Du6 suposiciones o pre5uicios ten'o so!re la otra persona< ;Du6 )ar+a me5orar la situacin para m+<

E@T1C$EBE0 E$ TE-E 9E@ITIHE >uestra intenciones positivas =e5. 3Duiero ,ue esta relacin contin2e4* 3esto es importante para m+4* 3realmente ,uiero comprender esto4A 0econoce y valida a la otra persona =e5. 39uedo ver ,ue est.s tan preocupado como yo4* 3aprecio tu !uena voluntad para )a!lar so!re esto4* 3'racias por tomarte esto seriamente4A

DI@B8TI0 R DE&I-I0 E$ 90EC$E>1 Bada persona e(pone por turnos sus asuntos y sentimientos * empleando t6cnicas de comunicacin efectiva =como mensa5esIyoA y un len'ua5e descriptivo no valorativo Bada persona utili7a la escuc)a activa par responder a las preocupaciones del )a!lante Identificar los o!st.culos* intereses y necesidades @i es necesario* discutir presunciones* pre5uicios y valoraciones 0esumir la nueva comprensin de la situacin.

GE-E010 IDE1@ DE @E$8BIE-E@ acer una lista de ideas sin 5u7'arlas 9ensar en acciones concretas ,ue pueden llevarse a ca!o EH1$810 $1@ @E$8BIE-E@ Determinar las venta5as y desventa5as para cada curso de accin y )acer 3a'ente de la realidad4

DEBIDI0 8- B80@E DE 1BBIVEle'ir soluciones ,ue son satisfactorias para todas las partes. 1se'urarse de ,ue laFs solucinFes esFson espec+ficaFs y e,uili!radaFs. 1cordar una fec)a para )acer un se'uimiento del funcionamiento de la soluci

1#

N42+.i0.i/) b030,0 4) i)*4r4343

El +bC4*i:+ de la ne'ociacin !asada en interese es alcan7ar un acuerdo 5usto ,ue satisfa'a el mayor n2mero de intereses posi!les de las partes* mientras ,ue preserva o me5ora la relacin entre las partes $os 80r*i.i80)*43 se convierten en solucionadores de pro!lemas* tra!a5ando )ac+a un o!5etivo com2n* m.s ,ue adversarios en la ne'ociacin ,ue perci!en su p6rdida como directamente proporcional a la 'anancia del otro.

C0*42+r;03 ,4 i)*4r4343 @u!stantivos o concretos X dinero* tiempo* recursos. 9rocedimentales X cmo se va a llevar a ca!o al'o. 9sicol'icos o de relacin X emociones* la percepcin de cmo uno es
tratado* condiciones para la relacin futura.

Pri).i8i+3 ,4 l0 )42+.i0.i/) b030,0 4) i)*4r4343 @eparar la persona del pro!lema Bentrarse en los intereses y no en las posiciones Generar una variedad de posi!ilidades antes de la decisin final Insistir en !asar la solucin en al'2n criterio o!5etivo D4 l0 )42+.i0.i/) ,i3*rib-*i:0 0 l0 b030,0 4) i)*4r4343 1yudar a los participantes a educarse mutuamente so!re sus intereses 0econocer y discutir las emociones a!iertamente Emplear la empat+a 0econocer el cam!io de enfo,ue de posicional a !asado en los intereses
cuando se produce

9re'untar ;9E0 D8Y< X !uscar las ra7ones ,ue su!yacen a las

posiciones )asta a'otar el asunto

Tra!a5ar 5untos para crear todas las opciones posi!les y evaluarlas en

!ase a los intereses de am!os
2%

 Bam!iar el rol de las partes de de!atientes a solucionadores de

pro!lema

21

K( L0 94,i0.i/) 43.+l0r 4) 4l 90r.+ ,4 -) 9+,4l+ 2l+b0l ,4 .+):i:4).i05 1-),094)*+3 6 +bC4*i:+3

I)*r+,-..i/)
8n pro'rama de mediacin escolar supone crear y desarrollar en el centro escolar un servicio de mediacin para la resolucin de conflictos de los diferentes colectivos de la comunidad educativa =alumnos* profesores* padres*QA. $os pro'ramas de mediacin entre compa/eros o i'uales son una )erramienta al servicio de un modelo de convivencia pac+fico !asado en la participacin* la cola!oracin y el di.lo'o. $os servicios de mediacin escolar ,uedan inte'rados en los centros y son los propios alumnos o profesores los ,ue lo coordinan y diri'en. 8n pro'rama de mediacin escolar puede variar muc)o de un centro a otro en funcin de sus necesidades y recursos. Es conveniente reali7ar un dise/o espec+fico para cada escuela. El o!5etivo espec+fico de un pro'rama de mediacin escolar es atender una serie de conflictos entre los miem!ros dela comunidad escolar ,ue por al'2n motivo no )an podido ser solucionados por los propios prota'onistas* ni por medio de la mediacin informal* y en los ,ue se considera necesario intervenir con una mediacin formal

L0 94,i0.i/) 43.+l0r5
Es una )erramienta m.s al servicio de un modelo de convivencia positivo y pac+fico. a de contemplarse en el marco de un pro'rama de convivencia m.s amplio. Tiene car.cter preventivo y educativo =transformativoA

CUTC-GEUZ 90EG. B800ZB8$8> DE

T01-@&E0>1BIV- Bentro DE BE-&$IBTE@ 9101 ED. 90I>10I1 R @EB8-D10I1Gata7?a

PROCESOS COLABORATI%OS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS =>ediacin * ne'ociacinFt(o?o* procesos 8niversitario para la transformacin de de consenso*QA

conflictos Eraldapenera?o 8ni!ertsitate?o Tentroa

90EG. DE DI@BI9$I-1 9E@ITIH1

alumnos MODELO GLOBAL DE TRANSFORMACIN DE CONFLICTOS EN CENTROS ESCOLARES

ED8B1BIV@EBIEE>EBIE-1$

madresF padres

190E-DIT1SE BE9E01TIHE

Etros pro'. psicosociales: I prevencin de dro'odependencias I educacin para la salud* educacin medioam!iental ...

Docentes y no docentes

$a mediacin en la escuela permite y facilita la permanencia y la transferencia de )a!ilidades de resolucin de conflictos ad,uiridas.

ObC4*i:+3 ,4 -) 8r+2r090 ,4 94,i0.i/) 43.+l0r

>ane5ar conflictos* ,ue por cual,uier circunstancia* no )an podido ser resueltos por las partes implicadas. 9ermitir la participacin del alumnado en la solucin de pro!lemas >e5orar convivencia 0educir los niveles de violencia

Fases del Conflicto e Intervenciones

CUTC-GEUZ Bentro 8niversitario para la transformacin de conflictos Gata7?a Eraldapenera?o 8ni!ertsitate?o Tentroa

La mayora de problemas o conflictos comienzan por poco y crecen por etapas. Algunas veces, incluso ni los reconocemos como conflictos hasta que empiezan a crecer o descontrolarse. Fase 1: INCOMODIDADES Sospechas que algo no v bien, pero no est s seguro.. !e imaginas que si ignoras la situaci"n, todo ir bien. Intervencin: #uedes prevenir la escalada utilizando la escucha activa para conseguir m s informaci"n y e$presar tus intereses de una manera positiva. Fase 2: MALENTENDIDOS La incomodidad aumenta. Ahora est s seguro de que hay un problema, pero como no sabes qu% es, haces suposiciones. &asado en estas suposiciones reaccionas, intentando aligerar tu incomodidad. 'on frecuentemente intentar s la evitaci"n o la confrontaci"n o una combinaci"n de ambas para intentar mover las cosas. Intervencin: (stablece un tiempo para hablar, utiliza entonces la escucha activa para desescalar la situaci"n. )sa *ensa+es,-. para e$presar tus intereses sin poner a la otra persona a la defensiva. Fase 3: INCIDENTES La situaci"n empeora. Se hacen o dicen cosas hirientes, despectivas o amenazantes. (st is comenzando a formaros im genes negativas uno del otro. Intervencin: !odava es relativamente f cil intervenir en este punto. Sugiere un proceso de soluci"n de problema. (stablece un tiempo para hablar y prep rate entonces para la reuni"n /usando los pasos del proceso de soluci"n de problemas0. 1urante la reuni"n utiliza habilidades de buena comunicaci"n. Fase : TENSIONES

A partir de varios incidentes, la situaci"n se vuelve muy tensa. !2 y la otra persona implicada os sents antagonistas uno del otro y adopt is una serie de posiciones. #od%is estar comenzando a reclutar a otros individuos de vuestra parte. Intervencin: La soluci"n de problema todava es una posibilidad y debe ser aplicada para aliviar la tensi"n. Si la soluci"n de problema uno,a,uno es demasiado difcil, pedir la intervenci"n de una tercera parte /mediador0 para que intervenga y facilite la resoluci"n de problema. CUTC-GEUZ Bentro 8niversitario para la transformacin de conflictos Gata7?a Eraldapenera?o 8ni!ertsitate?o Tentroa

Fase !: C"ISIS La situaci"n ha alcanzado un punto crtico. (sta es la fase en que los conflictos se toman en serio generalmente. Ahora, en lugar de intentar resolver el problema, sientes la urgencia de pelear /confrontar0 con la otra persona o mantenerte tan ale+ado como sea posible /huir0. !us emociones son intensas. Intervencin: Lograr una comprensi"n y reparar la relaci"n da3ada es muy difcil. #od%is necesitar hacer algunas intervenciones antes de intentar la resoluci"n del problema, y esto s"lo con la ayuda de mediadores habilidosos Los mediadores dedicar n alg2n tiempo a cada uno de vosotros, separadamente, prepar ndoos para la sesi"n o sesiones de resoluci"n de problemas. !ienes que tener en cuenta que esta situaci"n costar tiempo y esfuerzo para ser resuelta.

Tr43 )i:4l43 ,4 i)*4r:4).i/)

Prevencin Los conflictos son procesos inevitables en las relaciones escolares, e incluso, aunque tratemos de evitarlos, no podemos mantenerlos fuera de nuestras vidas. #odemos, sin embargo, aprender a identificarlos y conducirlos en las etapas m s tempranas4 ,desacuerdos y malos entendidos,, y evitar que escalen y se conviertan en conflictos oficiales. (n estas etapas, recomendamos utilizar habilidades de comunicaci"n para e$presar nuestros intereses y restaurar el equilibrio en la relaci"n. Si hici%semos esto consistentemente, podramos empezar a sentir que no tenemos conflictos. (ste acercamiento es m s efectivo para mane+ar los problemas interpersonales que los problemas intergrupales o las disputas de grupos grandes. Intervencin Temprana Si los conflictos han escalado a incidentes o tensiones# no seremos capaces de resolverlos e$clusivamente con buenas habilidades de comunicaci"n. Si conservamos la capacidad de hablar con la otra persona, podramos intentar el proceso de resoluci"n de problemas uno a uno presentado en este captulo. (ste proceso, basado en buenas habilidades de comunicaci"n, puede ser muy efectivo en disputas interpersonales, particularmente si los participantes tienen relativamente el mismo poder o estatus. !ambi%n es fle$ible y puede utilizarse en mane+ar disputas estudiante / estudiante, profesorado / CUTC-GEUZ Bentro 8niversitario para la transformacin de conflictos Gata7?a Eraldapenera?o 8ni!ertsitate?o Tentroa

estudiante, profesorado intergrupos.

/ padre,

profesorado /

profesorado e

(s recomendable el paso adicional de planificarse para la soluci"n de problemas siempre que sea posible. 5ncrementamos nuestras probabilidades de %$ito si comenzamos por calmar nuestras emociones y nos tomamos el tiempo para reenmarcar la situaci"n. Si, por una serie de razones, no somos capaces de hablarnos uno al otro, podemos optar por buscar la ayuda de una tercera parte , incluso de alguien que pueda conducirnos a trav%s de los pasos del proceso de soluci"n de problemas uno a uno , o de alguien que haya sido entrenado como mediador. Intervencin de Tercera Parte 'uando los conflictos han alcanzado un punto de crisis# para mane+arlos puede ser 2til, todava, utilizar habilidades de comunicaci"n y procesos de soluci"n de problemas uno a uno, pero, probablemente, se necesitar n intervenciones que vayan m s all . (l primer paso es estabilizar la situaci"n de modo que nuestras emociones puedan tener la oportunidad de enfriarse, y podamos recuperar alg2n sentido de seguridad. 'uando la situaci"n se haya calmado un poco, podremos intentar la soluci"n de problemas, siendo conscientes de que todava podemos necesitar la ayuda de terceras partes. Algunas veces, traba+ar a este nivel es seme+ante a pelar las capas de una cebolla, cada capa representa una etapa del conflicto, hasta que descubrimos la causa original del problema y puede ser tratada.

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MANEJO DE UN CONFLICTO

EN LA ESCUELA

EVITACI N

@E$8BIV-EGEBI1D1 1
NEGOCIACIN / TLO&O MRINCN DEL DI!LOGON

NORMATI%A

CONFRONTACIN

HAB DE COMUNICACIN SOLUCIN TEMPRANA

MEDIACIN

PROCESOS DE CONSENSO

DISCIPLINA

ABUSO DE PODER

9E@ITIH1 X ED8B1TIH1

PUNITI%A

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El 8r+.43+ ,4 94,i0.i/)5 4)1+<-43

$a mediacin como resultado: centrada en el acuerdo $a mediacin como proceso: centrada en el aprendi7a5e

Pri).i8i+3 ,4 l0 94,i0.i/) 43.+l0r

9reventiva Educativa F transformativa Holuntariedad Bonfidencialidad 0espetoIintimidad 1utodeterminacin F $i!ertad de e(presin Imparcialidad Bompromiso de di.lo'o

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2#

Tipos de pro'ramas de mediacin escolar

I)*4r)0 EE*4r)0

P-)*-0l P4r90)4)*4

Ai3l0,+ I)*42r0,+ 4) -) 8r+2r090 ,4 .+):i:4).i0 9D3 098li+

M4,i0.i/) 4)*r4 .+980O4r+3 T0ll4r43 4) 4l 0-l0 3+br4 r43+l-.i/) ,4 .+)1li.*+3 6 94,i0.i/) P 94,i0.i/) 4)*r4 .+980O4r+3 Pr+2r090 2l+b0l ,4 94,i0.i/)

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3%

'0(

F0343 80r0 l0 i98l494)*0.i/) ,4 -) 8r+2r090 ,4 94,i0.i/) 43.+l0r

E%ALUACIN DE NECESIDADES

DIFUSIN " COMPROMISO

DISEO DEL PROGRAMA

IMPLEMENTACIN Y MANTENIMIENTO

CONSOLIDACIN Y EXPANSIN

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31

FASE '5 E%ALUACIN DE NECESIDADES

A384.*+3 <-4 .0b4 4:0l-0r 0l F0bl0r ,4 .+):i:4).i0 43.+l0r5

$as relaciones personales $os conflictos y sus modos de resolucin $a participacin de los distintos colectivos en la toma de decisiones $a normativa El ape'o al centro
M@*+,+35

Buestionario Entrevista E!servacin

FASE 25 DIFUSIN " COMPROMISO

9resentar el pro'rama a la direccin y al claustro acer una primera valoracin de los recursos disponi!les

$o'rar el compromiso de la direccin y de una parte importante del profesorado &ormar una comisin coordinadora del pro'rama 1cordar la puesta en marc)a del pro'rama

FASE 75 DISEQO DEL PROGRAMA

D41i)i.i/) ,4 l+3 4l494)*+3 bD3i.+3 ,4l 8r+2r0905

Tipo de pro'rama ori7ontal o vertical -iveles de ense/an7a

 Bolectivos atendidos Tipo de conflicto

M4,i0,+r43

Informacin y sensi!ili7acin de los colectivos atendidos seleccionados Determinar criterios de seleccin de los mediadores @eleccin de candidatos voluntarios &ormacin de mediadores 9lanificacin de su actividad
M4*+,+l+2;0 ,4 l0 94,i0.i/)

Espacios y tiempos Derivacin de casos 1si'nacin del mediador -2mero de mediadores 9articipacin Ynfasis en... Bonstancia de los acuerdos @i no )ay acuerdo.... @upervisin de casos y mediadores

S42-i9i4)*+

0euniones ,uincenales con los mediadores 1n.lisis de casos Evaluacin continua del pro'rama

FASE 45 IMPLEMENTACIN " MANTENIMIENTO

9romocionar el pro'rama en las aulas Er'ani7ar las sesiones de mediacin @e'uimiento de las sesiones reali7adas Evaluacin continua &ormacin complementaria

FASE =5 CONSOLIDACIN " ELPANSIN

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2

Evaluacin del pro'rama Difusin de la evaluacin 9lanificacin de los cam!ios y me5oras necesarios 9lanificacin de la e(pansin del pro'rama

Dise/o de un pro'rama de mediacin escolar: elementos y estructura

DEFINICIN DE ELEMENTOS EN EL DISEQO DE UN PROGRAMA DE MEDIACIN ESCOLAR BoordinadoresIas M4,i0,+r43 B0ITE0IE@ 9E0&I$ del pro'rama Boordinan PARTICIPACIN %OLUNTARIA Diri'en OBLIGATORIA CONFLICTO ALGUNOS 9lanificanTODOS
MESPECIFICARN RNFASIS EN SEGMENTACIN RELACIN DEL PROG CON LOS PADRES REL CON SISTEMA DISCIPLINARIO ESPACIOS TIEMPOS REL MEDIADORES CON LAS PARTES SELECCIN DE MEDIADORES RESULTADO NO SEGMENTADO ELCLUSIN PROCESO SEGMENTADO MESPECIFICARN INCLUSIN

C+9i3i/) ,4 ASINT!CTICA M4,i0.i/)

DIFERENCIADOS DIFERENCIADOS %ERTICAL

SINT!CTICA

INTEGRADOS INTEGRADOS HORIZONTAL

LA ESCUELA

LOS ALUMNOS

E@T08BT801 DE CRITERIOS ACADRMICO SELECCIN >EDI1BIVMEDIADORES

FORMACIN MEDIADORES SUPER%ISIN MEDIADORES CUTC-GEUZ DOCENTES LA ESCUELA

E@T08BT801 DE HABILIDADES @EG8I>IE-TE R SOCIALES EH1$81BIVELTERNOS LOS ALUMNOS

3

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DERI%ACIN DE CASOS ASIGNACIN DE MEDIADOR CONSTACIA DE LOS ACUERDOS SI NO HA" ACUERDO

TERCEROS TERCEROS CON COPIA PARA LA ESCUELA FIN DE LA MEDIACIN

LAS PARTES LAS PARTES SIN COPIA INSTANCIA COMPLEMENTARIA

Responsabili a es e los p!o"eso!es #$oo! ina o!es el p!o%!a&a

LOS COORDINADORES DEL PROFESORADO SUPER%ISAN TODOS LOS ASPECTOS DEL PROGRAMA DE MEDIADORES DE CONFLICTOS

@8@ 0E@9E-@1CI$ID1DE@ I-B$8RE-: ' 2 PLANIFICAR " CITAR A LOS ESTUDIANTES# O EN REUNIONES DE CLASE PARA PRESENTAR EL PROGRAMA A LOS ESTUDIANTES TABULAR LOS RESULTADOS DE LA SELECCIN DE LOS ESTUDIANTES PARA MEDIADORES DE CONFLICTO CONDUCIR U ORGANIZAR LAS ENTRE%ISTAS SI ES NECESARIO COORDINAR LA LOG$STICA PARA EL ENTRENAMIENTO DE LOS ESTUDIANTES MEDIADORES DIRIGIR LAS LECCIONES " ACTI%IDADES PARA EL ENTRENAMIENTO DE LOS ESTUDIANTES MEDIADORES DIRIGIR UNA E%ALUACIN DEL ENTRENAMIENTO DE LOS ESTUDIANTES MEDIADORES CON OTROS PROFESORES ?UE PARTICIPAN COMO ENTRENADORES DIRIGIR LAS REUNIONES ?UINCENALES CON LOS MEDIADORES DE CONFLICTOS PREPARAR " MANTENER EL HORARIO DE TURNOS DE LOS MEDIADORES MANTENER UN SISTEMA DE REGISTRO EFECTI%O DE TODAS LAS SESIONES DE MEDIACIN " RECOPILAR LOS REPORTES ESTAD$STICOS NECESARIOS
4

7 4 =

G I J

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REALIZAR POR LO MENOS UN E%ENTO DE RECONOCIMIENTO DE LA LABOR DE LOS MEDIADORES DE CONFLICTO

'0 MANTENER AL PROFESORADO INFORMADO SOBRE EL PROGRAMA DE MEDIACIN '' E%ALUAR EL PROGRAMA " DIFUNDIR SUS RESULTADOS

Fa$'o!es ()e $a!a$'e!i*an la e"e$'i+i a p!o%!a&as

e los

La mediaci"n se inscribe en el ideario del 'entro y el programa se aprueba por el conse+o escolar. 'reaci"n de un equipo de profesores que traba+e directamente en el servicio e impulse su inclusi"n en la vida cotidiana de la escuela. (ntusiasmo y actividad del equipo y del coordinador #revisi"n de compensaci"n , econ"mica, reducci"n horaria, etc. , para el coordinador. Algunos docentes amplan sus conocimientos en programas de formaci"n e$ternos. Se comentan los %$itos entre el profesorado. )tilizaci"n de materiales curriculares a lo largo del perodo escolar. (n secundaria la formaci"n de mediadores se incorpora en el currculo y est reconocida. Los estudiantes desean ser mediadores. Los alumnos no mediadores utilizan el proceso de mediaci"n como gua en sus negociaciones. Los docentes prev%n un tiempo para 6solucionar6. Los mediadores son convenientemente anunciados y las normas del proceso se e$ponen en todas las aulas. Los padres y madres est n informados y apoyan el programa
5

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Los padres y madres reciben formaci"n. Se realiza una evaluaci"n continua. Se planifica la continuidad del programa contemplando los posibles cambio en la plantilla del 'entro Se planifica e$pansi"n del programa.
* Smith,-1999

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MEDIACIN5 NI%EL PRIMARIA

PRESENTACIN 7. ola* me llamo[[[[[[[[[. >e llamo [[[[[[[[[. @omos los mediadores para ayudaros con este pro!lema. 8. ;Duer6is ,ue os ayudemos a solucionar este pro!lema con la mediacin< 9. ;Bmo os llam.is vosotros< REGLAS ,-SICAS :. ay 4 re'las ,ue tenemos ,ue se'uir para poder solucionar esto: 1 $1 90I>E01 9E0@E-1 ;Est.s de acuerdo en no interrumpir< ;Est.s de acuerdo en no insultar ni ofender< ;Est.s de acuerdo en ser lo m.s sincero ,ue puedas< ;Est.s de acuerdo en esfor7arte para resolver este pro!lema<

1 $1 @EG8-D1 9E0@E-1 ;R t2< ;R t2< ;R t2< ;R t2<

DEFINICIN DEL PROBLEMA

;. Eli'e a al'uno para ,ue )a!le primero 1 $1 90I>E01 9E0@E-1 ;-os puedes contar ,u6 pas< 0ep+telo ;Bmo te sentiste con lo ,ue pas<* ;9or ,u6< 1 $1 @EG8-D1 9E0@E-1 -os puedes contar ,u6 pas< 0ep+telo ;Bmo te sentiste con lo ,ue pas<* ;9or ,u6<

QU SE NECESITA
<. 1 $1 90I>E01 9E0@E-1 ;Du6 necesitas para resolver este pro!lema< 0ep+telo 1 $1 @EG8-D1 9E0@E-1 ;Du6 necesitas para resolver este pro!lema< 0ep+telo
7

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BSQUEDA DE SOLUCIONES
$% A LA PRIMERA PERSONA A LA SEGUNDA PERSONA
Qu puedes h !e" h#" p " "es#$%e" es&e p"#'$e( ) Qu puedes h !e" h#" p " "es#$%e" es&e p"#'$e( )

0ep+telo 1 $1 9E0@E-1 1 ;Est.s de acuerdo< =. 1 $1 90I>E01 9E0@E-1 @i este pro!lema sur'e otra ve7* ;,u6 )ar+as diferente<

0ep+telo 1 $1 9E0@E-1 2 ;Est.s de acuerdo< 1 $1 @EG8-D1 9E0@E-1 @i este pro!lema sur'e otra ve7* ;,u6 )ar+as diferente<

>.

1 $1 9E0@E-1 1 R 2 ;Est. resuelto el pro!lema< =@i es as+* terminamos el proceso. En caso contrario* volver al punto 7A

CIERRE DE LA MEDIACIN

7?. ;$es vais a decir a vuestros ami'os ,ue el pro!lema ya est. resuelto< 77. Gracias por esfor7aros y solucionar pac+ficamente el pro!lema 78. Bompletar el formulario de Informe del >ediador.

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"

PROGRAMA DE MEDIACIN DE CONFLICTOS E%ALUACIN DE NECESIDADES CUESTIONARIO PARA PROFESORES

1. ;Bu.nto tiempo de la clase necesita para poner orden y disciplina< 1. C. B. D. E. >enos del 2%W 2%W I 4%W 4%W I 6%W 6%W I "%W >.s del "%W

2. ;Dnde ocurren la mayor parte de los conflictos en este cole'io< 1. C. B. D. En el patio de recreo En el comedor En el aula En los pasillos y entradas

3. ;Bu.ndo ocurren la mayor parte de los conflictos< 1. C. B. D. 1ntes de empe7ar las clases Durante la comida Despu6s de las clases Durante los periodos de descanso X recreo

4. ;@o!re ,u6 son la mayor+a de los conflictos entre los alumnos< 1. C. B. 5. ;Bmo mane5as )a!itualmente los conflictos entre los alumnos< 1. C. B. D. E. $os deriva al orientadorFa* 5efeFa de estudios o directorFa $os sanciona con casti'os despu6s de las clases De5a ,ue los alumnos los resuelvan por s+ mismos 1ct2a como mediador entre los alumnos Etros =especifi,ueA [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[

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I),i<-4 3i 43*D ,4 0.-4r,+ M3iN + 4) ,430.-4r,+ M)+N .+) 43*03 01ir90.i+)43 1. El pro'rama de mediacin de conflictos parece una !uena idea 1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[

2. El pro'rama de mediacin de conflictos podr+a funcionar en este centro 1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[

3. En este centro los alumnos se podr+an !eneficiar aprendiendo t6cnicas para resolver los conflictos 1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[

4. Estar+a dispuesto a permitir ,ue al'uno de mis alumnos perdiera al'una clase para asistir al entrenamiento de mediadores =considerando ,ue se responsa!ili7an de ponerse al d+a de las materias perdidasA 1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[

5. Estar+a interesado en ser profesorFentrenador yFo coordinador del pro'rama de mediacin de conflictos 1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[

6. Estar+a dispuesto a asistir a un entrenamiento para aprender t6cnicas de mediacin de conflictos 1. @i [[[ C. -o [[[ B. -o s6 [[[

@i su respuesta es afirmativa en los puntos 5 o 6 escri!a* por favor* su nom!re: [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[

7. ;Du6 pro!lemas puedes prever al implementar un pro'rama de mediacin de conflictos en tu centro escolar< [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ ". Etros comentarios adicionales so!re el pro'rama de mediacin de conflictos[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ >8B 1@ G01BI1@ 9E0 T8 BE$1CE01BIV-

FASE '5 DIFUSIN " COMPROMISO

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90E@E-T1BIV- 1 $1 DI0EBBIV-: Bmo funciona el 9ro'rama de >ediacin de Bonflictos. Bmo se !eneficiar. el cole'io con el pro'rama. Du6 de!e aportar el cole'io para implementar el pro'rama. Du6 no de!e esperar el cole'io del pro'rama.

90E@E-T1BIV- 1 TEDE E$ 9E0@E-1$ DEBE-TE DE$ BE$EGIE @e trata de 'enerar entusiasmo y apoyo dentro de los miem!ros del personal docente para con el 9ro'rama. Discutir la manera en ,ue le pro'rama de mediacin de conflictos !eneficiar. al cole'io. Discutir la necesidad de los estudiantes de aprender t6cnicas de solucin de pro!lemas* de tomar sus propias decisiones* y de arre'lar sus pro!lemas sin la intervencin de adultos. Enfati7ar ,ue estos mecanismos ayudar.n tanto a profesores como a estudiantes a crear un clima escolar muc)o m.s positivo. Indicar ,ue la participacin del profesorado en 'eneral es m+nima una ve7 ,ue el pro'rama se encuentra funcionando Estimular una actitud positivaJ )a!le individualmente con los profesores para refor7ar los !eneficios del entrenamientoJ Es divertido. El entrenamiento en comunicacin y en mediacin les ayudar. a mane5ar los conflictos dentro y fuera de las aulas. El profesorado ser. capa7 de modelar las t6cnicas de comunicacin y de mediacin de conflictos ,ue ense/e a los alumnos.

MODELO DE AGENDA PARA LA REUNIN INICIAL CON EL CUERPO DE PROFESORES

' 2 I)*r+,-..i/) 0l Pr+2r090 D43.ribir 4) ,4*0ll4 4l Pr+2r090 ,4 M4,i0.i/) ,4 C+)1li.*+3
3

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aA !A cA

dA

>etas y !eneficios. El proceso de >ediacin de Bonflictos. $os estudiantes ,ue sean seleccionados como >ediadores de Bonflictos de!en tener: 9otencial de lidera7'o positivo o ne'ativo. 0espeto por sus compa/eros o )a!ilidad para 'anar el respeto. Deseo de mantener su compromiso con el pro'rama durante el a/o escolar . &acilidad de e(presin. Iniciativa. Deseo de ensayar nuevas cosas. 0epresentar un !alance de ra7a* se(o* o 'rupo social. $o ,ue de!e proporcionar el cole'io para la implementacin: 9or lo menos dos miem!ros voluntarios del personal para tra!a5ar como Boordinadores del 9ro'rama. Este compromiso re,uiere apro(imadamente de dos a cuatro )oras a la semana una ve7 ,ue el 9ro'rama )a empe7ado. Tiempo en una reunin del profesorado con el fin de )acer una presentacin del pro'rama y dar oportunidad para pre'untas y respuestas. Entre tres y cinco personas del personal para atender un taller de formacin de entre 12 y 1" )oras de entrenamiento. Bompromiso por parte del cole'io para permitir ,ue estos profesores sean relevados de ense/ar en sus aulas durante apro(imadamente 4 u " )oras dos veces al a/o para servir como entrenadores del pro'rama de mediacin de conflictos. 9rofesores y administradores de!en estar dispuestos a permitir ,ue los estudiantes est6n ausentes de las clases durante el entrenamiento* y cuando est6n de turno o asistiendo a reuniones ,uincenales. $os estudiantes de!en tra!a5ar para estar al d+a y recuperar lo ,ue pierden. $os coordinadores del profesorado de!en estar disponi!les para servir como entrenadores de estudiantes y para coordinar el pro'rama de entrenamiento. R4.l-*0r :+l-)*0ri+3 ,4l 8r+143+r0,+ 80r0 8l0)i1i.0.i/) 6 4)*r4)09i4)*+ aA 8n m+nimo de tres a cinco voluntarios para participar en un taller de capacitacin de profesores* ,uienes entrenar.n a los estudiantes como >ediadores de Bonflicto. !A 1se'urar ayuda para planificar y preparar el entrenamiento de los estudiantes.
INFORMACIN ACERCA DEL PROGRAMA DE MEDIACIN DE CONFLICTOS

>?UIRNES SON LOS MEDIADORES DE CONFLICTOSA $os >ediadores de Bonflictos son estudiantes esco'idos y entrenados especialmente para ayudar a otros estudiantes a llevarse !ien entre s+. >?UR HACEN LOS MEDIADORES DE CONFLICTOSA CUTC-GEUZ Bentro 8niversitario para la transformacin de conflictos Gata7?a Eraldapenera?o 8ni!ertsitate?o Tentroa
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Buando estudiantes est.n implicados en una desavenencia ,ue no sea f+sica* se les pre'unta si les 'ustar+a ,ue los >ediadores de Bonflictos les ayuden a resolver su pro!lema. @i las partes as+ lo deciden* los >ediadores les ayudan utili7ando un proceso de solucin de pro!lemas para aclarar la naturale7a de la desavenencia y encontrar una solucin satisfactoria para am!as partes. > ?UR APRENDEN LOS MEDIADORES EN EL ENTRENAMIENTOA 1. $idera7'o. 2. Bomunicacin. Bomo e(presar sus sentimientos y necesidades. Bomo escuc)ar !ien y permanecer neutrales 3. T6cnicas de @olucin de 9ro!lemas. 4. Bmo me5orar el am!iente del cole'io 5. 0esponsa!ilidad de sus propias acciones. BENEFICIOS DEL PROGRAMA DE MEDIACIN DE CONFLICTOS 6. $os >ediadores de Bonflictos ad,uieren confian7a en sus )a!ilidades de ayudarse a s+ mismos. 7. 1prenden a llevarse me5or en la casa y en el cole'io. ". Generalmente me5oran en sus notas. #. Etros estudiantes aprenden de los >ediadores de Bonflictos como llevarse me5or entre s+. 1%. Disminuyen los conflictos* y los estudiantes ocupan m.s tiempo aprendiendo. 11. Estudiantes y profesores tra!a5an 5untos de manera m.s ami'a!le* m.s f.cil.

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1.;9or ,u6 empe7amos este pro'rama<* ;Bu.les son nuestros o!5etivos<

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2.;Bu.les son los o!st.culos para comen7ar con este tipo de pro'ramas<.

3.;Bu.les son los malentendidos ,ue pueden sur'ir en la escuela so!re los o!5etivos de los pro'ramas<

4.;En ,u6 niveles vamos a poner en marc)a el pro'rama: infantil* primaria* secundaria* !ac)illerato<

5.;Bmo lo financiaremos y sostendremos<

6.;Bu.les son nuestros recursos Xtiempo* dinero* personalIcon los ,ue vamos a contri!uir para comen7ar un pro'rama de mediacin escolar<

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''( DISCIPLINA * MEDIACIN

F-),094)*+3

$a disciplina y la mediacin son m6todos !asados en sistemas fundamentalmente distintos. Bada uno se !asa en unos principios y fundamentos diferentes y tiene su propia co)erencia interna. $a mediacin no puede verse como un mecanismo ,ue posi!ilita la ne'ociacin de las consecuencias de las normas. Ystas consecuencias no son ne'ocia!les. Ysta confusin socava la inte'ridad y los fundamentos del sistema disciplinario. $a mediacin no es parte de la disciplina escolar. $a solucin !asada en los intereses se alcan7a mediante la cola!oracin y )a de ser voluntaria. $a mediacin o!li'atoria o la mediacin como consecuencia del incumplimiento de la norma pone en peli'ro tam!i6n la inte'ridad de 6ste enfo,ue. En el dise/o de un pro'rama de mediacin )ay ,ue esta!lecer el modelo de relacin de am!os sistemas y ,u6 conflictos son media!les y cuales no. 9ara ,ue esta relacin funcione !ien es necesario utili7ar correctamente el sistema disciplinario* con consistencia. Ello implica ,ue al comen7ar un pro'rama de mediacin el centro )a de anali7ar cmo aplica el sistema disciplinario e introducir las correcciones necesarias.

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El sistema disciplinario se aplica siempre ,ue se rompe una norma =una conductaA. $a consecuencia de una norma incumplida se aplica en todo caso =pueden ca!er e(cepcionesA. $a mediacin se aplica cuando )ay un conflicto entre dos alumnos o personas y voluntariamente ,uieran solucionarlo* tanto se )aya incumplido adem.s una norma como si no.

U) 4C498l+5
8n conflicto entre dos ni/os ,ue discuten por el modo de seleccionar los 5u'adores de los e,uipos de f2t!ol. @e 'ritan* se enfadan y a partir de a,u+ no se )a!lan. ;Du6 )acemos<*; an roto una norma< -o. @olo ca!e solucionar su conflicto personal* si ellos ,uieren* mediante la ne'ociacin o la mediacin. En esta misma situacin* la discusin se acalora y comien7a una pelea entre los ni/os* se pe'an pu/eta7os y patadas y uno de ellos termina d.ndole una !uena pali7a al otro ,ue resulta )erido. ;Du6 )acemos<. Es necesario )acer cumplir una norma importante para la convivencia* as+ ,ue aplicamos la disciplina. 9or otra parte )ay ,ue considerar si el aplicar la consecuencia de la norma supone la solucin del conflicto. @i no es as+ =como sucede )a!itualmenteA* ca!e una mediacin si los alumnos est.n dispuestos a ello. @i los mismos ni/os se cansan de 5u'ar al f2t!ol y empie7an a 5u'ar a columpiarse en la porter+a )asta ,ue cae al suelo y la destro7an arranc.ndole los potes y lan7.ndolos a la 7ona a5ardinada del patio. ;Du6 )acemos ante esta situacin< ;Ba!e la mediacin<

Este e5emplo refle5a ,ue es importante diferenciar conductas de conflictos. $a norma se centra )a!itualmente en conductas concretas =como modo de evitar conflictos normalmenteA y la mediacin se centra en el conflicto de fondo ,ue tienen dos personas* muc)as veces relacionado con una conducta ,ue viola una norma y otras veces no. 8na cosa es el tema de un conflicto y otra la conducta ,ue un alumno tiene en respuesta a ese tema.

P+3ibl43 r4l0.i+)43 4)*r4 l0 94,i0.i/) 6 l0 ,i3.i8li)05

El reto est r! e" #ert r #$ "%o "te $" sit$ #i&" "o est! #l ro si es %e#$ %o em'le r l me%i #i&", l 'li# #i&" %e l "orm o m( s 'osi(ili% %es)

@olo disciplina
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 @olo mediacin Disciplina y mediacin: o 9rimero disciplina y lue'o mediacin. o 9rimero mediacin y lue'o disciplina.

U) .03+5 1ne y Elena* dos alumnas de 5\ de primaria* son ami'as desde )ace a/os. oy en el recreo Elena se diri'e a 1ne acus.ndole de ser una cotilla y una mentirosa y de )a!lar mal de ella. @e empie7an a pelear pero una profesora consi'ue separarles 5usto cuando Elena estira de los pelos a 1ne* le empu5a y 6sta cae al suelo. -o se )a )a!ido pu/eta7os ni nin'una est. )erida. $es mandan donde la 5efa de estudios. -unca antes Elena o 1ne se )a!+an peleado con al'uien ni a'redido a nin'2n compa/ero en la escuela.

I ;Du6 criterios )emos de tener en cuenta ante esta situacin< I ;Bu.l ser. la decisin m.s acertada< I ;Bmo )a de aplicarse la disciplina dadas las caracter+sticas especiales de este conflicto<

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