ANALISIS Y DISEO DE SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA GESTION DE HOTELERA DOMINGO SAVIO.

PLAN ESTRATGICO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE HUESPEDES Vera Silva, Ricardo Universidad Catlica "Nuestra Seora de la Asuncin" - Sede Regional Itapa Facultad de Ciencias con!icas Ante"uera entre Ar"# $o!%s Ro!ero &ereira ' () de *a'o ncarnacin - &aragua' -!ail+ ,ac-econ.uci#edu#p'

RESUMEN n un conte/to ca!0iante, las e!presas necesitan reali1ar nuevas co!petencias ' tener una cos!ovisin in-out de sus organi1aciones# sto e/ige actitudes ' aptitudes

e/traordinarias en todos los niveles ', para lo cual, se necesita de 2erra!ientas de gestin estrat3gicas# Una de las 2erra!ientas estrat3gicas constitu'e el siste!a, 0asado en tecnolog4a in,or!%tica, "ue per!ita integrar las in,or!aciones "ue re"uiere toda organi1acin para una gestin e/itosa ' de calidad# ste tra0a5o constitu'e una produccin de conoci!ientos en el !arco del desarrollo de un tra0a5o In Situ de an%lisis ' diseo de un Siste!a de In,or!acin para la 6estin de 7oteler4a, en cu'o !arco se desarrolla un &lan strat3gico para la I!ple!entacin del Siste!a de 6estin de 7u3spedes en la !presa 87otel 9o!ingo Savio:# l &ro'ecto consisti en el diagnostico, plani,icacin, e5ecucin ' evaluacin de acciones, cu'os e5es centrales de accin ,ueron+ lograr di,erenciacin ,rente a otros co!petidores, desarrollar una 2erra!ienta de !ar;eting ' operar su negocio interna!ente de !anera !%s e,iciente#

Se 2a logrado la produccin ' aplicacin de un so,t<are a !edida, patentado, "ue ,unciona 0a5o el siste!a operativo =INU>, para la gestin de 2oteler4a, cu'a ingenier4a, desarrollada en !dulos ?gestin de 2u3spedes, gestin ad!inistrativa, gestin conta0le ' gestin de evaluacin de dese!peo+ con la 2erra!ienta @alanced ScorecardA, se desarrollaron a partir de los procesos artesanales de la e!presa de servicios de 2oteler4a#

PALABRAS CLAVES siste!a de in,or!acin, plan estrat3gico, gestin 2oteler4a#

INTRODUCCIN =a plani,icacin estrat3gica ' la innovacin se constitu'en 2o' en ele!entos vitales para la sosteni0ilidad co!petitiva ' di,erenciadora de una e!presa# &or otra parte, las condiciones del !ercado e/igen a la e!presa una preparacin para acceder a una de!anda cada ve1 !%s so,isticada en un !ercado a0ierto, en donde el concepto de calidad de0er% aplicarse en todas sus di!ensiones ' en continua evaluacin# l ca!0io de0e ser plani,icado en 0ase al an%lisis e/2austivo de la situacin ' de las condiciones internas ' e/ternas en la "ue opera la organi1acin# &ara "ue la innovacin genere e,iciencia ' e,icacia en los procesos de produccin de la e!presa, i!prescindi0le el !ane5o de la in,or!acin# resulta

n este sentido, el proceso de investigacin '

desarrollo tecnolgico genera un nivel de calidad con el "ue la e!presa o0tiene di,erenciacin ' co!petitividad en el !ercado, aun"ue esto e/i5a inversiones signi,icativas pero necesarias# Ade!%s, para lograr e,icacia ' e,iciencia en la aplicacin de siste!as de in,or!acin es necesario adecuar la estructura org%nica de la e!presa, lo cual de0e ser un paso previo para el 3/ito de un pro'ecto#

n tal sentido, se desarrolla un plan estrat3gico integral, de,iniendo clara!ente el ru!0o de la organi1acin, con una !isin, visin ' o05etivos precisos para la

i!ple!entacin e,ectiva del siste!a de in,or!acin para la gestin de 2oteler4a# l pro'ecto se centra en la aplicacin de un siste!a de in,or!acin con la utili1acin de tecnolog4a in,or!%tica en el ru0ro de 2oteler4a# *%s espec4,ica!ente, la e!presa 87otel 9o!ingo Savio:, u0icada en ncarnacin, 9eparta!ento de Itapa, &aragua', en un

plan estrat3gico, pretende lograr la i!ple!entacin de un siste!a in,or!%tico "ue ,uncione a partir de una 0ase de datos propia ' con el propsito de opti!i1ar su gestin co!o e!presa, 0uscando la di,erenciacin en el servicio, operatividad interna e,iciente ' co!o 2erra!ienta de !ar;eting# =a de,inicin del plan parte del plantea!iento del pro0le!a, co!o una

necesidad de innovacin con la i!ple!entacin de tecnolog4a co!o venta5a co!petitiva en el ru0ro de 2oteler4a# Se 0usca responder en t3r!inos pti!os a las siguientes interrogantes+

Cu%l es la situacin actual de la !presa de 7oteler4a 89o!ingo Savio: ' sus desventa5as para encarar su ,uturo en el !arco de un plan de sosteni!iento de dese!peo superiorB

CC!o encarar el plan de sosteni!iento de un dese!peo superior para lograr venta5as co!petitivas en el !ercado local ' regional, i!ple!entando un siste!a de in,or!acin con tecnolog4a in,or!%ticaB

CCu%les son las venta5as del planB Con los o05etivos "ue 2an sido propuestos se apunt a+

I!ple!entar una 0ase de datos ' siste!a in,or!ati1ado para el logro de venta5as co!petitivas en el !arco de un dese!peo superior sosteni0le de una &'*e del sector de servicios de 2oteler4a#

=ograr di,erenciacin ,rente a otros co!petidores#

Utili1ar el siste!a de datos in,or!ati1ado co!o 2erra!ienta de opti!i1acin de la gestin de la e!presa#

Dperar interna!ente la e!presa de !anera !%s e,iciente# l desarrollo del pro'ecto parte de un diagnstico intra ' e/tra e!presarial,

planteando los o05etivos ' las acciones concretas para el logro de los !is!os# Ade!%s, en un conte/to integral de adaptacin de la organi1acin, se

desarrolla un progra!a de capacitacin del talento 2u!ano de la e!presa con el propsito de preparar al !is!o en el !arco de las innovaciones i!ple!entadas# stas acciones 2an sido

desarrolladas 0a5o la visin de "ue la e,iciencia de0e ser en,ocada en ,uncin de la totalidad de su estructura# l resultado, del pro'ecto se sinteti1a en los siguientes aspectos+

9esarrollo de ingenier4a in,or!%tica con la produccin de so,t<are !odular de

gestin de 2u3spedes, ad!inistrativo ' conta0le, a partir de una 0ase de datos de los procesos de gestin de la !presa 89o!ingo Savio:, ste producto se

2a logrado !ediante la alian1a estrat3gica entre la Dom !"o S#$ o ' C%& '# Co!()*+ !".

!presa de 7oteler4a

l progra!a es una alternativa de

solucin para los !ltiples re"ueri!ientos en el ru0ro de la 2oteler4a# Innovacin de los procesos de gestin de 2u3spedes, de lo artesanal a lo tecnolgico, !ediante el desarrollo e i!ple!entacin de so,t<are a !edida, de acuerdo a las necesidades de la e!presa ' considerando de "ue la in,or!acin es un recurso vital para la to!a decisiones estrat3gicas# Instalacin de la cultura de la calidad en los procesos de produccin de servicios de 2oteler4a#

LAS BASES TERICAS Y CONCEPTUALES DEL PROYECTO

n la actualidad los siste!as de in,or!acin ' la tecnolog4a in,or!%tica responden a la estrategia e!presarial, 0rindando soluciones para o0tener venta5a co!petitiva en la gestin de la e!presa# Al respecto, el planea!iento estrat3gico de siste!as de in,or!acin, en la

actualidad consiste en implementar sistemas con impacto estratgico en el negocio. () los negocios dependen en gran medida de la tecnologa de informacin fundamentales para el funcionamiento de los mismos1+ por tres factores

Para lograr diferenciacin frente a otros competidores. Como herramienta de marketing. Para operar su negocio internamente de manera ms eficiente. ste pro'ecto 0usca la aplicacin de un siste!a de in,or!acin con la utili1acin

de tecnolog4a in,or!%tica en el ru0ro de 2oteler4a# *%s espec4,ica!ente, la e!presa 2otelera 89o!ingo Savio:, u0icada en ncarnacin, 9eparta!ento de Itapa, &aragua', en un plan

estrat3gico, apunta la i!ple!entacin de un siste!a in,or!%tico "ue ,uncione a partir de una 0ase de datos propia ' con el propsito de opti!i1ar su gestin co!o e!presa, atendiendo a los tres ,actores citados# =a de,inicin del plan parte de un diagnstico, a partir del cual se desarrolla el plantea!iento del pro0le!a, co!o una necesidad de innovacin con la i!ple!entacin de tecnolog4a co!o venta5a co!petitiva en la i!portancia radica en los siguientes puntos+ a# $ener un registro co!pleto de los clientes, per!itiendo un valor agregado en la atencin de los clientes registrados !ediante un reconoci!iento in!ediato de los !is!os#
1

!presa de 7oteler4a 89o!ingo Savio: ' su

=AR9 N$, Al0erto ?EFF(A# Siste!as de In,or!acin para la 6estin !presaria# &lanea!iento, $ecnolog4a ' Calidad# ditorial &rentice 7all# @uenos Aires# Argentina# &%g# G(#

0# Agili1ar el registro de un 2u3sped# c# Calidad en el servicio# d# Control en los procesos# n este conte/to valen las ideas de Rico ' 9oria, "uienes sostienen "ue el poder de las computadoras nos permite tratar a cada consumidor por su nombre. Las empresas deberan manejar la informacin de sus clientes como un activo importantsimo ! como tal protegerlo."# n tal sentido, el presente pro'ecto 0usca la utili1acin de la tecnolog4a in,or!%tica co!o 2erra!ienta para la opti!i1acin de los procesos en la gestin de 2u3spedes en la 8 !presa 9o!ingo Savio:#

LA FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL PARA LA GESTIN HOTELERA. Segn C2iavenatoG, la estrategia parte de los objetivos estratgicos de la misin la visin $ue pretenden llevar a cabo! est% orientada por dos tipos de an%lisis". &or un lado

el an%lisis e/terno ?a!0ientalA, para veri,icar ' anali1ar las oportunidades "ue de0e aprovec2arse ' las a!ena1as "ue de0en neutrali1arse o convertirse en oportunidades# &or otro lado, el an%lisis interno ?organi1acionalA para veri,icar ' anali1ar las ,ortale1as ' de0ilidades de la e!presa# n el siguiente cuadro se esta0lecen los co!ponentes de la ,or!ulacin de la estrategia de la gestin e!presarial ' sus relaciones#

RICD, Ru03n R# ' 9DRIA varisto# ?(HHHA# 6erentes Ansiosos !presas 9istra4das# &asos pr%cticos para gerencial !e5or en la era de la ansiedad# diciones *acc2i# @uenos Aires# Argentina# &%g# ()I# 3 C7IAV NA$D, Idalverto ?EFF)A 6estin del $alento 7u!ano# ditorial *c6ra< 7ill# @ogot%, Colo!0ia# &%g# JH

Fuente+ C2iavenato I# ?EFF)A# &%g# K(

n adelante, se desarrolla cada uno de estos co!ponentes en ,uncin del pro'ecto de i!ple!entacin estrat3gica del siste!a de in,or!acin para la gestin de 2oteler4a de la !presa 89o!ingo Savio:#

EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE SISTEMAS DE INFORMACIN COMO MODELO PARA LA GESTIN DE HOTELERA La informacin se refiere a los datos recibidos! al significado de los mismos el

conocimiento es la accin $ue se genera con esa informacin" &# 9e este !odo, la in,or!acin es considerada co!o activo intangi0le ' es por"ue con la !is!a se puede desarrollar

conoci!ientos para el desarrollo sosteni0le ' di,erenciado de la organi1acin# l pro'ecto desarrollado en el !arco de la I!ple!entacin del diseo de 0ase de datos ' siste!a in,or!ati1ado, para el logro de una gestin co!petitiva ' un dese!peo superior sosteni0le de la !presa de 7oteler4a 89o!ingo Savio:, supone la utili1acin de la

in,or!%tica co!o un recurso e!presario, e"uivalente a cual"uier otro recurso productivo ' la

$ALSMI, Nilda C# ?EFFGA# Ad!inistracin de *ar;eting# Seg!entacin Integral de *ercados# 6ra,icop S# R# =# &osadas# Argentina# &%g# JI#

ditorial

in,or!acin co!o un 0ien "ue de0er ser aprovec2ado para !e5orar la posicin co!petitiva de la e!presa# n tal sentido, resulta i!portante tener en cuenta las ideas de $as;i, "uien asegura "ue las empresas de nuestro medio podr%n sobrevivir en tiempos competitivos usando adecuadamente la innovacin tecnolgica"'# =a tecnolog4a ', !%s precisa!ente, la in,or!%tica aplicada a la gestin e!presarial, resulta una 2erra!ienta ,unda!ental en el desarrollo de venta5as co!petitivas, a partir del !ane5o ' aplicacin de la in,or!acin a los procesos 'a sea en la produccin o en el servicio# n este conte/to, el pro'ecto responde a un plan estrat3gico para la aplicacin de siste!a de in,or!acin ' uso de los recursos in,or!%ticos en la e!presa, a ,in de dar respuesta a las necesidades operativas ' gerenciales de la !is!a, ' a'udar a alcan1ar los o05etivos del negocio teniendo una adecuada relacin costo N 0ene,icio# Se de0e decir "ue el plan estrat3gico prev3, no sola!ente la i!ple!entacin de tecnolog4a en ,or!a aislada, sino !%s 0ien un ca!0io "ue a0arca el %!0ito total de la organi1acin en un proceso de adaptacin inteligente a la nueva cultura de la organi1acin, con apo'o de la tecnolog4a de la in,or!acin, a la estrategia e!presaria# structural!ente, este plan de desarrollo del siste!a de in,or!acin, ,or!a parte del plan estrat3gico ' responde al siguiente es"ue!a lgico+

$as;i, Nilda C# ?EFFGA# Dp# Cit# &%g# JE#

9esarrollo de Siste!a de In,or!acin# FuenteO =ardent A# ?EFF(A# &%g# J

l pro'ecto del siste!a prev3 dos ,ases ,unda!entales+ producto# =a pri!era ,ase, consta de cuatro pasos+

l pro'ecto en s4 ' el

Releva!iento ' an%lisis de siste!a de in,or!acin+ $iene "ue ver con la 0ase de datos "ue se genera a partir de los procesos en la produccin de servicios de 2oteler4a# 9iseo lgico del siste!a de in,or!acin+ Constitu'e la ingenier4a del siste!a# Construccin ,4sica del siste!a de in,or!acin+ s el desarrollo de la estructura

del so,t<are "ue se convierte en el progra!a de aplicacin a !edida# &rue0a del siste!a de in,or!acin+ =a puesta en !arc2a en ,or!a e/peri!ental a ,in de conocer los resultados "ue genera el siste!a ' detectar ,alencias# =a segunda ,ase constitu'e el producto en s4 ' est% co!puesto de tres pasos+ &uesta en operacin del siste!a+ I!ple!entacin pr%ctica del so,t<are en el proceso de gestin de 2oteler4a# valuacin del siste!a de in,or!acin+ An%lisis de los resultados "ue arro5a el siste!a in,or!%tico# Ad!inistracin del siste!a de in,or!acin+ l uso de la in,or!acin "ue arro5a el siste!a co!o recurso intangi0le ?conoci!ientosA organi1acin# &ara la i!ple!entacin del pro'ecto, se desarrolla un an%lisis previo de la situacin, !ediante un diagnstico interno ' e/terno a la e!presa, para esta0lecer las venta5as co!parativas ' co!petitivas !ediante la incorporacin i!plicancias# &or otro lado, el planea!iento responde a la intencin de la !presa 89o!ingo de la tecnolog4a in,or!%tica ' sus para gestin de la

Savio: de asegurar su capacidad de pro'ectar ' e5ecutar un siste!a de gestin de 2u3spedes

con la utili1acin de la tecnolog4a in,or!%tica para lograr una distincin clara!ente percepti0le por cliente ', de este !odo, crear un servicio di,erente# n consecuencia, la garant4a de

supervivencia consiste en desarrollar ' operar un siste!a, para "ue sea capa1 de pro'ectar un proceso "ue con"uiste la pre,erencia del consu!idor# s i!portante destacar las di,erencias entre un (laneamiento )stratgico de *istemas de +nformacin ' un planea!iento tradicional# Segn =ardentK, () en el la

planeamiento tradicional no se implementa la tecnologa en base a un an%lisis previo!

planificacin se concentra en los aspectos tcnicos de la tecnologa! dejando a la informacin en segundo plano con un rol pasivo."

&ara =ardent, el planea!iento estrat3gico i!plica+ 8a) la determinacin de los objetivos primarios ! b) La formulacin de un plan para alcan,arlos"-# n la deter!inacin de los o05etivos pri!arios, la 2a propuesto lograr los siguientes o05etivos+ O&,-+ $o B.( /o0 Im1*-m-!+#' )!# &#(- 2- 2#+o( % ( (+-m# !3o'm#+ 4#2o 1#'# -* *o"'o 2- )!# $-!+#,# /om1-+ + $# -! -* m#'/o 2- )! 2-(-m1-5o ()1-' o' (o(+-! &*- 2- )!# P%m- 2-* (-/+o' 2- (-'$ / o( 2- 6o+-*-'7#. A partir del o05etivo 0%sico e/puesto 2an sido deter!inados los siguientes tres o05etivos de apo'o+ Lo"'#' 2 3-'-!/ #/ 8! 3'-!+- # o+'o( /om1-+ 2o'-(. U+ * 4#' -* ( (+-m# 22#+o( !3o'm#+ 4#2o /omo 6-''#m -!+# 2!presa 89o!ingo Savio: se

o1+ m 4#/ 8! 2- *# "-(+ 8! 2- *# -m1'-(#.

O1-'#' !+-'!#m-!+- *# -m1'-(# 2- m#!-'# m.( -3 / -!+-. n lo "ue re,iere al plan t%ctico operativo para el logro de los o05etivos

esta0lecidos, la e5ecucin del pro'ecto se 2a desarrollado teniendo en cuenta tres acciones ,unda!entales+
6
7

=ardent A# EFF(&%g# E( =ardent, Al0erto R# ?EFF(A# &%g# ()

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9esarrollar un plan operativo capa1 de dar respuesta a una pro0le!%tica de alta co!ple5idad, en un pla1o no !a'or a tres !eses, "ue per!ita la i!ple!entacin del pro'ecto#

=ograr i!ple!entar en el lapso de tres !eses un siste!a in,or!ati1ado ?so,t<areA e/peri!ental a !edida para la gestin de 2u3spedes, a partir de una 0ase de datos de los procesos del servicio de 2oteler4a#

&oner en ,unciona!iento, dentro del lapso esta0lecido, el !odelo e/peri!ental "ue per!ita el ,unciona!iento pti!o de la e!presa en t3r!inos de costoNcalidadNtie!po#

stos e5es, a su ve1, 2an de!andado las siguientes acciones+ la0oracin del plan de accin, a partir del estudio de la solicitud de la !presa 9o!ingo Savio, para la i!ple!entacin del siste!a de 0ase de datos, previo diagnstico de la situacin ' caracter4sticas de la e!presa, en ,uncin del an%lisis FD9A ?,ortale1as, oportunidades, de0ilidades ' a!ena1asA# 9iseo de ingenier4a ' desarrollo de so,t<are a !edida para la in,or!ati1acin de la gestin de 2u3spedes, a partir de una 0ase de datos ?C,r#+ !odular del so,t<are# &%g# E)A structura

&lani,icacin ' e5ecucin de capacitacin ' adiestra!iento del personal encargado de los procesos en la gestin de 2oteler4a# ?ver ane/o A+ &lanes de capacitacin ' adiestra!iento de personalA#

valuacin siste!%tica ' de proceso de las acciones e5ecutadas, segn cronogra!a preesta0lecido ?ver ane/o @+ Instru!ento de evaluacin del &ro'ectoA#

&rue0a piloto del ,unciona!iento del siste!a i!ple!entado# valuacin ,inal del siste!a segn indicadores preesta0lecidos#

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=os o05etivos estrat3gicos !arcan el ru!0o de la e!presa, por lo "ue la ad!inistracin de la !is!a tiene una visin clara respecto de lo "ue "uiere 2acerO una decisin inteligente, plas!ada en la nueva visin de la e!presa, para lograr la e/celencia en el servicio "ue o,rece# 9e 2ec2o, esta postura es la "ue lleva a co!prender la necesidad del ca!0io en la gestin+ de lo artesanal a lo tecnolgico# &or otra parte, se de0en tener en cuenta "ue el planea!iento estrat3gico de i!ple!entacin del siste!a de in,or!acin, se desarrolla en el !arco de un ca!0io planeado# *ontini considera "ue este tipo de ca!0io es el intento sistem%tico por redise.ar aplicar en

forma deliberada! una poltica o metas nuevas! un cambio de filosofa! el clima o el estilo de operar de una organi,acin."/ 9esde el punto de vista de Stoner () el cambio planeado constitu e el dise.o la aplicacin! en forma deliberada! una innovacin de estructura! una poltica o metas nuevas! o un cambio de filosofa! el clima o el estilo de operar#:H

LA VENTA9A COMPETITIVA COMO BASE PARA EL DESARROLLO DE SISTEMA INFORMATI:ADO DE ADMINISTRACIN DE HUSPEDES

&eter Sengue a,ir!a "ue la 0nica fuente de ventaja competitiva sostenida es la capacidad de una organi,acin para aprender m%s pronto $ue las competencias. 1inguna fuer,a e2terna puede arrebatarnos el impulso de esta ventaja."13 l !is!o autor ad!ite "ue si seguimos aprendiendo generando nuevas ideas! incorpor%ndolas a la labor empresarial!

siempre se estar% por delante de los imitadores."11

*ontini A# ?EFF)A# 9esarrollo !presarial ' $ra0a5o 9irectivo# *dulos V ' VI+ *aestr4a en Ad!inistracin strat3gica de Negocios# UNA* P UCI# 9 Stoner Q# ' Dtros ?(HHKA# Ad!inistracin# Se/ta dicin# &earson ducacin# *3/ico# &%g# )JJ# 1F Senge, &eter ?EFF)A# =a Ruinta 9isciplina en la &r%ctica# strategias ' 7erra!ientas para construir la Drgani1acin A0ierta al Aprendi1a5e# ditorial 6ranica# @uenos Aires, Argentina# &%g# ((# 1( I04d#

12

&or otra parte, 73ctor Siga plantea "ue () en los tiempos actuales! en un escenario de economa abierta con libertad de emprender! la permanencia de la empresa en el mercado se gana! creando manteniendo una ventaja competitiva sostenible en el tiempo." 1#

Cuando se trata de producir !anu,acturas o servicios la estrategia co!petitiva sosteni0le, no se 0asa en o,recer el precio !as 0a5o sino en generar !a'or valor ante la percepcin del cliente es all4 pues donde la iniciativa ' la creatividad generan una 0s"ueda per!anente de diversi,icacin de productos ' servicios ' cada e!presa crea su espacio con una estrategia de di,erenciacin, la co!petencia real es en calidad no en guerra de precios, esto es, calidad entendida co!o la satis,accin de necesidades de clientes# l !is!o 9ru;er 2a0la de la i!portancia del so,t<are en el desarrollo ' creci!iento e!presarial industria en el futuro."15 n este conte/to, se de0e entender "ue el an%lisis de la cadena de valor es una de las t3cnicas "ue contri0u'e a la di,erenciacin de estrategias co!petitivas# =a cadena constitu'e una serie de ,ases, cada una de las cuales agrega valor ' genera costos# =a cadena de valor ,ue diseada por *ic2ael &orter() n el ca!po de la tecnolog4a, &orter sostiene "ue la introduccin de una innovacin tecnolgica de muc6a trascendencia permite reducir el costo diferenciacin al mismo tiempo ()"1' n el caso concreto del &ro'ecto de I!ple!entar una 0ase de datos ' siste!a in,or!ati1ado para el logro de una gestin co!petitiva en el dese!peo superior sosteni0le de una pe"uea e!presa del sector de 2oteler4a, la cadena de valor esta de,inida por las siguientes di,erenciaciones+
1E

diciendo "ue () el soft4are sera la fuer,a $ue dominara la

mejorar la

Suiga, 7# ?(HHKA# &lani,icacin strat3gica, un en,o"ue para el nuevo escenario &ortuario en =atinoa!3rica, D A, I> Con,erencia &ortuaria# &%g# (F# 1G Fla2ert', Qo2n # ?EFF(A & $ R 9RUCM R# =a esencia de la ad!inistracin !oderna# &rentice 7all# *3/ico# &%g# (E( 1) &orter, *ic2ael ?EFFEA# Venta5as Co!petitivas# Creacin ' sosteni!iento de un dese!peo Superior# Segunda dicin 6rupo ditorial Continental# *3/ico# &%g# (GE# 1J I04d# &%g# (H#

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Logstica de entrada7

/celente preparacin del personal para la atencin

personali1ada de clientes, con la utili1acin de tecnolog4a in,or!%ticaO so,t<are a !edida, patentado ?legalA ' e,ectivo para la gestin de 2u3spedes co!o producto aplicado al servicio de 2oteler4aO in,raestructura en e/celentes condiciones#

8peraciones7 Uso e,ectivo del tie!poO entrega del servicio sin

,allasO

reconoci!iento en ,or!a in!ediata de los clientes a partir de una 0ase de datos de los clientes 2a0itualesO si!pli,icacin en los procesos de identi,icacin de los clientes, o0tencin r%pida ' ,ia0le de in,or!acin so0re clientesO relaciona!iento personali1ado con el clienteO in,or!acin con,ia0le ' r%pida de los procesos para la to!a de decisiones, desde cual"uier punto de la e!presa#

Logstica de salida+ ntrega e,ectiva de un servicio de alta calidad# 9ercadotecnia venta+ *e5ores condiciones la0orales con apo'o tecnolgicoO

posiciona!iento e i!agen del servicioO 0ase de datos de los clientes#

9antenimiento+ Control de calidad en el servicio, control e,ectivo de los procesos# n el siguiente cuadro se detallan las di!ensiones del proceso, las condiciones

de sus ele!entos ' los indicadores de percepcin de los clientes en la cadena de valor#

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9i!ensin de la Co!ponentes Cadena de Valor

Condiciones de los ele!entos

&ercepcin del cliente

$alentos 2u!anos#

&ersonal de Contacto+ Satis,accin total del Capacidad ' con,ia0ilidad, cliente !ediante la creando un entorno ,4sico percepcin de+ superior en la entrega del Dpti!o grado de producto del servicio ' utili1acin del diseo de un proceso de tie!po del cliente# entrega superior# Solvencia del /celente preparacin del personal de personal para la atencin a contacto# clientes con la utili1acin de tecnolog4a in,or!%ticaO so,t<are a !edida patentado ?legalA ' e,ectivo Calidad en trato interpersonal# Dpti!a grado de satis,accin por el con,ort de la 2a0itacin# Alto grado de aceptacin de los productos ali!enticios# Dpti!a aceptacin servicio lavander4a# Dpti!a aceptacin servicio 0otones# del de

=og4stica ntrada

de Recursos ,4sicos# Recursos tecnolgicos+ Siste!a de tele,on4a ' ,a/# Siste!a in,or!%tico#

Instalaciones en e/celentes condiciones# Funcionalidad ' e,ectividad del siste!a in,or!%tico ?2ard<are ' so,t<areA /celente siste!a de co!unicaciones ?tele,on4a ' ,a/A Alta calidad de los insu!os

Insu!os ?co!esti0les productos li!pie1aA

' de

Atencin e,ectiva en la recepcin ' registro del cliente# Calidad en la entrega del producto de servicio ?2a0itacin en e/celentes condiciones de con,ortA ,ectividad en dese!peo de 0otones# el

Recepcin ' registro de 2u3spedes# ntrega del producto de servicio ?servuccinA+ ntrega de la 2a0itacin, disposicin de los servicios de co!unicacin, disposicin de ali!entosA# Servicio de 0otones# Servicio de estaciona!iento# Servicio lavander4a# Facturacin servicio# por de el

del de

Dpti!a aceptacin del servicio de estaciona!iento# &recios li"uidaciones 5ustas# '

&roceso

=og4stica de salida#

Calidad ' seguridad en el servicio de 0otones ' de estaciona!iento adecuado# Calidad en el servicio de lavander4a#

&recios 5ustos#

&ara la ad!inistracin de di,erenciacin en el servicio de 2oteler4a se de0e tener en cuenta "ue 8la solucin a la competencia de precios es crear una oferta! una entrega imagen diferenciadas:(K# una

1K

Motler, &2ilip ' AR*S$RDN6 6ar' ?EFF(A# *ar;eting# ditorial &rentice 7all# *3/ico# *3/ico# &%g# ETF#

15

n el !arco del desarrollo del presente pro'ecto, se to!an las ideas de Motler, "uien sostiene "ue 8la o,erta puede incluir caracter4sticas innovadoras "ue distingan la o,erta de la co!pa4a de las de sus co!petidores:(T# la n concreto, la di,erenciacin "ue 0usca lograr

!presa 9o!ingo Savio se constitu'e en la i!ple!entacin de tecnolog4a in,or!%tica para

la gestin de 2u3spedes#

LOS SISTEMAS DE INFORMACIN COMO ESTRATEGIA DE MAR;ETING l an%lisis ' diseo del siste!a de in,or!acin para la gestin de 2oteler4a per!ite desarrollar una estrategia !oderna de !ar;eting en la o,erta del servicio# Motler ' Ar!strong, sostienen "ue el servicio di,iere de los productos tangi0les ', por lo tanto, re"uieren de en,o"ues de !ar;eting adicionales. () en un negocio de servicio! el cliente el empleado de

servicio de lnea frontal interact0an para crear el servicio. (or tanto! los prestadores de servicios deben interactuar efica,mente con los clientes para crear un valor superior durante los encuentros del servicio."1/ n e,ecto, la operacin adecuadas para+ !presa 89o!ingo Savio: 0usca contar con las condiciones de

Reconocer al Cliente+ $a1;i(H, plantea "ue en los tie!pos co!petitivos de 2o',

las organi1aciones de0en desarrollar ' aplicar estrategias "ue per!itan conocer !e5or al consu!idor# l siste!a de gestin de 2u3spedes per!itir% a la

organi1acin, reconocer de ,or!a in!ediata a un cliente, accediendo a datos "ue le per!itan el trato personali1ado con el cliente, a partir de su no!0re o del n!ero de su docu!entacin# n tal sentido, el soporte tecnolgico, con una

e/tensa 0ase de datos, per!itir% reconocer las necesidades, deseos '

1T 1I

I04d# I04d# &%g# EKH 1H $as;i, Nilda C# ?EFFGA# Dp# Cit# &%g# JJ#

16

pre,erencias de cada cliente, constitu'3ndose en una 2erra!ienta potente para el desarrollo de un !ar;eting personali1ado# Valorar el tie!po del consu!idor+ l cliente de un 2otel por lo general llega

cansado, estresado ' preocupado, por lo tanto re"uiere de una atencin agrada0le ' r%pida# Con el desarrollo del siste!a de in,or!acin, se tiene la venta5a de agili1ar el registro del 2u3sped ' 2acerlo por nica ve1, 'a "ue el cliente "uedar% registrado en la 0ase de datos, lo "ue a la ve1 per!itir% reconocerlo con rapide1 ' precisin# *antener la satis,accin ' lealtad de los clientes+ n todos los casos, a !edida ste lti!o aspecto

"ue au!enta la satis,accin, ta!0i3n au!enta la lealtad#

ser% el resultado de la estrategia co!petitiva desarrollada por la organi1acin#

LA TECNOLOGA INFORM<TICA Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIN P LA GESTIN DE HOTELERA n este apartado ca0e la siguiente pregunta ,unda!ental+ :;u%l es la necesidad del dise.o e implementacin de soft4are para la gestin empresaria< &ara dar respuesta a esta interrogante, se cita a =ardent, "uien sostiene "ue tradicionalmente las empresas 6an recurrido a los manuales a los $ue considera como un cuerpo sistem%tico $ue contiene la descripcin de las actividades $ue deben ser desarrolladas por los miembros de una organi,acin! as como tambin los procedimientos a travs de los cuales esas actividades son cumplidas."#3 l !is!o autor reconoce la i!portancia ' las venta5as de los !anuales, sin

e!0argo, sus li!itaciones ta!0i3n son evidentesE(#

2F 2(

04d# &%g# (E(# =ardent ad!ite "ue, en la era de las co!unicaciones, los !anuales ?estatutos, le'es, decretos, instrucciones internas, descripcin de ,unciones, responsa0ilidades, tareas ' ,recuencias de e5ecucin, o05etivos de las %reas de actividad ' descripcin de los procedi!ientos, respuestas a consultas so0re situaciones "ue se plantean en el procesoA generan graves pro0le!as a las organi1aciones+ necesidad de co!unicar a cada uno de sus integrantes cu%les son sus o0ligaciones, c!o de0en e,ectuar su tra0a5o, a "u3 nor!as de0en su5etarse ' c!o se relaciona su tarea con los de!%s# &or otro lado, los clientes ven ta!0i3n en ocasiones ,rustradas sus in"uietudes ante consultas o recla!os, los cuales no

17

=a utili1acin de la tecnolog4a in,or!%tica en las e!presas se ,unda!enta en la necesidad de innovar en los siste!as tradicionales de desarrollo de procesos de produccin# 8=as !ega tendencias en !ateria de tecnolog4a in,or!%tica ' siste!a de in,or!acin se re,ieren al desarrollo de productos, servicios, tecnolog4a ' !etodolog4as "ue a,ectan a todos ' "ue !odelar%n el ,uturo del procesa!iento de la in,or!acinU:EE n relacin la i!ple!entacin de tecnolog4a in,or!%tica en desarrollo de servicios, co!o lo es el de la gestin de 2oteler4a, vale la pena tener en cuenta los aportes de =ardent, "ue 2acen re,erencia los re"ueri!ientos actuales ?' ,uturosA de los usuarios de la !is!a, entre los cuales se citan, entre otras, las siguientes necesidades+ &oder acceder a los datos desde cual"uier lugar de la e!presa# Integrar los datos "ue est%n dispersos en di,erentes aplicaciones ' siste!a ' desarrollar una visin !ultidi!ensional de los !is!os# Con,iar en la integridad de los datos con los "ue se operan# vitar la duplicacin innecesaria de los recursos# 9isponer de la posi0ilidad de la porta0ilidad de aplicaciones# Sin olvidar las desventa5as "ue o,rece la utili1acin de la in,or!%tica co!o por e5e!plo la necesidad de depender de un e"uipo in,or!%tico, o la vulnera0ilidad de los datos, al estar conectado a la red de Internet, ante la posi0ilidad de ser utili1ados por otras personas a su anto5o, =ardent sostiene "ue la tecnolog4a in,or!%tica se 5usti,ica plena!ente paraEG+ Apo'ar el proceso de to!as de decisiones oportunas ' acertadas# Ca!0iar ,unda!ental!ente la ,or!a en "ue se e5ecutan las operaciones del negocioO ,acilitar la ad!inistracin 8por procesos: ' no 8por ,unciones:# Reducir los costos de procesa!iento, co!unicacin, al!acena!iento ' desarrollo de aplicaciones#

encuentran una r%pida respuesta o adecuada satis,accin por ,alta de in,or!acin# 2E =ardent, Al0erto ?EFF(A# Dp# Cit# &%g# ()H# 2G I04d# &%g# (JI

18

Facilitar el logro de una !a'or productividad al usuario# Facilitar el alcance de una !a'or e,icacia de la organi1acin#

TCNICAS PARA IDENTIFICAR RE=UERIMIENTOS DE SISTEMA DE INFORMACIN

Segn =ardentE) e/isten dos t3cnicas para ,or!ular un es"ue!a glo0al para la utili1acin de siste!a de in,or!acin por parte de una e!presa, para "ue esta pueda actuar co!petitiva!ente# stas categor4as son+ $3cnicas de an%lisis de procesos# $3cnicas de an%lisis de la in,or!acin# n la aplicacin del pro'ecto para la 2an aplicado a!0as t3cnicas# Con el an%lisis de procesos, la idea es conce0ir la estructura de la e!presa en ra1n de sus procesos, en ve1 de 2acerlo de acuerdo con sus ,unciones, "ue es co!o ven4a ,uncionando tradicional!ente# n este caso se entiende por proceso a la serie de actividades o ,unciones "ue se reali1an con cierta ,recuencia ?diaria, se!anal, !ensual, anualA "ue constitu'en las actividades la0orales 4nter,uncionales de la e!presa stas actividades i!plican la captacin de in,or!acin de entrada, su trata!iento o trans,or!acin ' la presentacin de resultados co!o salida# Cada una de las actividades o acciones constitu'e una ,uncin e5ecutada so0re un o05eto "ue tiene por ,inalidad soportar a los o05etivos del e!prendi!iento# !presa de 7oteler4a 9o!ingo Savio, se

2)

=ardent, Al0erto R# ?EFF(A# &%g# ((E#

19

LA PROBLEM<TICA DE LA COMPETITIVIDAD Y DE LA TECNOLOGA INFORM<TICA EN EL PARAGUAY

=a co!petitividad es un aspecto "ue de0e ser 0ien entendido en el %!0ito e!presarial ' para co!prenderla se de0e partir, necesaria!ente, desde la concepcin de la co!petencia# Segn =epe'EJ 8el concepto de competencia tiene dos acepciones! una negativa otra positiva". sta autora esta0lece su "ue la co!petencia destructiva consiste en un utili,ado por personas con el propsito de destruir a un adversario".

instrumento dise.ado

&or otra parte, la competencia constructiva es un instrumento de gestin $ue () consiste en observar a organi,aciones similares con el propsito de ver $u 6acen bien para 6acer las cosas mejor"= a este proceso se le da el no!0re de benc6mar>ing. n este conte/to, la co!petitividad consiste en la capacidad de las organi1aciones o e!presas de lograr el 3/ito en un !arco de co!petencia constructivaO esto es, 2acer las cosas !e5or "ue la co!petencia# Segn la autora citada, en la era del conoci!iento, la competitividad aumenta en relacin directa con la capacidad de gestin $ue nace de la creatividad de la gentes! la capacidad de innovar! la 6abilidad de pensar! dise.ar emprender un organi,aciones $ue se

caracteri,an por la descentrali,acin en la toma de decisiones! el lidera,go participativo! comunicaciones efectivas la estructura matricial en las organi,aciones."#?

=a i!agen "ue el &aragua' pro'ecta 2acia el !undo, en el %!0ito de la co!petitividad, destaca una de,iciencia en este aspecto# l ,oro econ!ico !undial EFFJ u0ica al pa4s en el

lugar ((G de un total de ((T pa4ses evaluados# =os indicadores tenidos en cuenta para deter!inar el 4ndice de co!petitividad del creci!iento son tres+ la calidad del a!0iente !acroecon!ico, el estado de las instituciones p0licas ' el nivel de alerta tecnolgica# 7a'

2J

=epele', *ar4a $eresa ?EFF(A# 6estin ' Calidad en ducacin# Un !odelo de evaluacin# ditorial *c6ra< 7ill# Santiago# C2ile# &%g# TG# 2K I04d# &%g# T)#

20

"ue tener "ue estas condiciones ,avorecen poco en la creacin de un a!0iente propicio para el desarrollo e!presarial# &or otra parte, en el %!0ito de la tecnolog4a in,or!%tica en el &aragua', una pro0le!%tica "ue a,ecta a las e!presas de un !odo sustancial es la ilegalidad en la utili1acin de dic2a tecnolog4a# 8(aragua Segn un estudio presentado por @SA ? @usiness *oft4are AllianceA

figura por segundo a.o consecutivo como el ma or pirata de soft4are de

Latinoamrica"#Segn el in,or!e de la !encionada e!presa, en Suda!3rica circula el !a'or n!ero de progra!as in,or!%ticas ,alsi,icados con proporcin del KK V en EFF) ' entre los !%s piratas de la regin se encuentra el &aragua'# l siguiente cuadro !uestra los 4ndices de

pirater4a de progra!as in,or!%ticos en pa4ses de A!3rica =atina#

&aragua' @olivia l Salvador Nicaragua Vene1uela 6uate!ala Rep0lica 9o!inicana Argentina 7onduras &er IGV IFV THV THV THV TTV TJV TJV TJV TGV

Fuente+ <<<#0s1#org# Ro0ert 7olle'!anEI sostiene "ue la pirater4a de so,t<are produce p3rdidas "ue tienen un i!pacto pro,undo en la econo!4a de los pa4ses# ntre las consecuencias "ue acarrea se citanEH7

Bebilitamiento de las industrias de soft4are local por la competencia con el soft4are pirata de calidad del e2tranjero=

2T 2I

(rdida de ingresos por impuestos!

<<<#a0c#co!#p'Nin,or!%tica# E( !a' EFFJ &residente de @SA# 2H <<<#a0c#co!#p'Nin,or!%tica# E( !a' EFFJ

21

(rdida de trabajo por la falta de mercado legtimo= ;ostos de aplicacin de le es." Sin e!0argo, una de las soluciones a la pro0le!%tica de la pirater4a se podr4a

dar, de !anera e,ectiva, a trav3s de la utili1acin de so,t<are li0re ?free soft4areA ' "ue, de 2ec2o, se viene desarrollando con un avance constante en todo el !undo# l so,t<are li0re o free soft4are es a"uel "ue cuenta con el per!iso para "ue cual"uiera pueda usarlo, copiarlo o distri0uirlo, sea en su ,or!a original o con ciertas !odi,icaciones, sea gratuita!ente o con costo# n especial la posi0ilidad de !odi,icacin

i!plica el cdigo ,uente est3 disponi0le# Si un progra!a es li0re, potencial!ente puede ser incluido en un siste!a operativo ta!0i3n li0re# n este caso el so,t<are li0re "ue se encuentra en el !ercado es el siste!a operativo =inu/# Ricardo Ul;eGF a,ir!a "ue el uso de so,t<are li0re constitu'e una alternativa de !uc2a ,uer1a en los pa4ses en desarrollo ' "ue incluso de0e ser tenido en cuenta en el %!0ito de las pol4ticas de go0ierno# Un e5e!plo claro en la regin, lo constitu'e el go0ierno del @rasil, pas $ue 6a reali,ado una fuerte apuesta a este tipo de sistemas $ue plantea una verdadera revolucin en la forma de adoptar emplear soluciones inform%ticas."51

=as venta5as "ue se plantean en la utili1acin so,t<are li0re se sinteti1an en los siguientes aspectosGE+ (ermite! por su bajo costo de implementacin! un ma or acceso de la poblacin a las nuevas tecnologas! acortando las brec6as digitales e2istentes. (ermite reutili,ar recursos! como ser computadores de modelos antiguos! $ue otro modo seran incompatibles con las 0ltimas versiones de sistemas propietarios como Cindo4s.

3F

Ul;e, Ricardo ?EFFJA# l so,t<are li0re avan1a en la regin ' se convierte en opcin para nuestro pa4s# A@C Color# (I 5un EFFJ# Asuncin, &aragua'# 9isponi0le en <<<#a0c#co!#p'Nin,or!%tica# 3( I04d# 3E I04d#

22

(osibilita el desarrollo de soluciones propias! facilitando la creacin de una red de servicios comunidades de desarrolladores! generando adem%s nuevos empleos

6aciendo $ue los recursos econmicos se $ueden en el pas. EL SOFT>ARE DE GESTIN DE HUESPEDES COMO PROPIEDAD DE LA EMPRESA DOMINGO SAVIO Se de0e decir "ue, con el desarrollo del pro'ecto de i!ple!entacin de una 0ase de datos ' siste!a in,or!ati1ado para el logro de una gestin co!petitiva en el dese!peo superior sosteni0le de la !presa 9o!ingo Savio, se 2a logrado liderar el ca!0io en el sentido de disear un so,t<are a !edida ' necesidad de la e!presa, a5ustado a su ta!ao, "ue pasa a ser propiedad de la !is!a# sto per!ite conta0ili1ar el producto co!o

activo intangi0le "ue a0re la oportunidad de generar renta0ilidad# Masti;a sostiene "ue se de0e conta0ili1ar a la creatividad co!o un capital intelectual# Las ideas deben formali,arse para transformarse en capital intelectual. )ste proceso! $ue va de lo implcito a lo e2plcito! es la verdadera f%brica de conocimiento"55 &or otra parte, C2iavenato ad!ite "ue en la actualidad, los principales componentes de costo de un producto son +DB (+nvestigacin desarrollo)! activos inteligentes

servicios. () La nueva realidad indica $ue la ma ora de los bienes m%s valiosos de las organi,aciones e2itosas es intangible! as como la 6abilidad organi,acin! el >no4-6o4 tecnolgico! el conocimiento del mercado! la lealtad del cliente! la moral de las personas! la cultura corporativa! el comportamiento de los socios de alian,as estratgicas! etc."5& l desarrollo del so,t<are se logr a partir de una alian1a estrat3gica entre la !presa Dom !"o S#$ o ' C%& '# Co!()*+ !"?@#

3G

Masti;a, duardo ?EFFGA# Introduccin a la creatividad# GF reco!endaciones para innovar en los negocios# Innovar P scuela de Innovadores de @uenos Aires# @uenos Aires# Argentina# &%g# HH# 3) C2iavenato, Adal0erto ?EFF)A# 6estin del $alento 7u!ano# l nuevo papel de lors recursos 2u!anos en las organi1aciones# ditorial *c6ra< 7ill# @ogot%, Colo!0ia# &%g# (I# 3J C'0ira Consultiing, !presa paragua'a productora de so,t<are para grandes corporaciones nacionales e internacionales# $el3,ono FE( P JJTF)I# Asuncin P &aragua'# We0+ www.cybira.biz# sta !presa o,rece ade!%s el @alanced Scorecard, 2erra!ienta estrat3gica para !edicin de dese!peo#

23

n este conte/to, se considera "ue la alian1a estrat3gica constitu'e un ele!ento vital para la el desarrollo del producto tecnolgico en cuestin 'a "ue se considera "ue di,4cil!ente se pueda desarrollar so,t<are de pti!a utilidad, sin desperdicios, en ,or!a individual# &or un lado, se necesita conocer en pro,undidad la actividad ' los procesos del ru0ro e!presarial en el cual se desea i!ple!entar la tecnolog4a in,or!%tica ', por la otra parte, los conoci!ientos so0re la ingenier4a especiali1ada en la produccin de so,t<are a !edida, "ue sea real!ente e,ectivo# l producto se desarrollo en 0ase al aporte del >no4 6o4 de a!0as e!presas, por una parte la !presa 9o!ingo Savio aporta todo el desarrollo del proceso de la naturale1a del negocio ' ; bira ;onsulting da la solucin in,or!ati1ada a las necesidades surgidas de dic2os procesos !ediante el desarrollo del so,t<are a !edida# =a plata,or!a utili1ada para el desarrollo del so,t<are es el lengua5e de progra!acin Eava con 0ase de datos (ostgree *FL /.#. Con ,unciona!iento 0a5o el Siste!a Dperativo =inu/# &or otra parte, se de0e destacar "ue el so,t<are 2a sido desarrollado en 0ase a las siguientes venta5as+ 9esarrollado 0a5o el siste!a operativo =INU>, li0re# s legal# s patentado# Su de!ostracin est% disponi0le en la We0+ 2ttp+NNde!o#c'0ira#0i1N2otel $iene una gran cantidad de utilitarios li0res ?legalesA "ue pueden usarse para desarrollar siste!as a !edida# Cuenta con progra!as de auto!ati1acin de o,icinas ?procesador de te/to, planillas, 0ase de datos, etc#A de gran calidad, sin costo de licencias# l siste!a es !u' esta0le ' !%s resistente a virus in,or!%ticos "ue Windo<s de *icroso,t

24

&er!ite el acceso en redes a la in,or!acin, con alto grado de seguridad# s a todo color# =a ingenier4a del so,t<are se desarrolla en ,or!a !odular ' cada uno de ellos se

e5ecuta en ,or!a interactiva# stos !dulosGK son+ 6estin de 2u3spedes+ Contiene las siguientes ventanas principales+

Reservas, solicitud de entrada, clientes, servicios, inventario, galer4a de 2a0itaciones, organi1ador, in,or!es ',

panel de control
6estin ad!inistrativa# 6estin conta0le# 6estin de evaluacin dese!peo+ con la 2erra!ienta @alanced *corecard ?desarrollada ' disponi0le para el !ercadoA# &or otra parte, en el %!0ito del desarrollo del presente pro'ecto, se tiene en cuenta "ue no 0asta desarrollar so,t<are sin un releva!iento integral de las necedades de la e!presa ' de sus intenciones en la aplicacin de tecnolog4a in,or!%tica# n tal sentido, la ingenier4a del so,t<are de0e responder a tales necesidades ' a5ustarse Atendiendo a las necesidades especi,icas de la e!presa, teniendo en cuenta cu%les son los procesos "ue ,or!ar%n parte de la ingenier4a del so,t<are, "u3
3K

Se de0e aclarar "ue, para los ,ines de desarrollo del presente pro'ecto, solo se aplicar% el !dulo de gestin de 2u3spedes#

25

datos de entrada son necesarios, de "ue ,or!a se reali1ar% el procesa!iento de dic2os datos ' "ue in,or!acin se o0tendr4a co!o resultado# $odo esto

orientado para "ue la organi1acin pueda opti!i1ar e,ectiva!ente dic2os procesos# Considerando la capacidad ,inanciera de la e!presa, sin tener "ue incurrir en costos so0redi!ensionados en la ad"uisicin de insu!os tecnolgicos# n este

caso se de0e 2acer un estudio so0re cu%les son las necesidades espec4,icas ?2ard<are ' so,t<areA a !edida necesaria para la i!ple!entacin del siste!a# &or tanto, para la i!ple!entacin e,ectiva del so,t<are de gestin de 2u3spedes de la !presa 9o!ingo Savio, se 2a desarrolla a partir de un plan integral "ue o0serva los

aspectos !encionados !%s arri0a#

DESARROLLO MODULAR DEL SISTEMA INFORM<TICO DE GESTIN DE HUESPEDES PARA HOTELERA Co!o se 2a dic2o !%s arri0a, el so,t<are desarrollado responde a una estructura co!puesta por los cuatro !dulos citados, "ue actan en ,or!a intervinculada, capaces de dar solucin a todos los re"ueri!ientos de una e!presa de 2oteler4a sustenta0le# l desarrollo de este pro'ecto prev3 la puesta en !arc2a, en ,or!a e/peri!ental, de uno de los !dulos+ el de gestin de 2u3spedes, cu'a estructura se !uestra en el siguiente cuadro+

Recepcin de clientes ? ntrada de datosA

Venta del servicio

Servuccin ?&roceso de produccin de serviciosA

Inventario de consu!o ?,rigo0ar, otrosA

Ad!inistracin de inventario
Registro de clientes

P*#!-#m -!+o 2- G-(+ 26 8! 2H)A(1-2-(

Cuentas a co0rar

Facturacin

P*#!-#m -!+o 2- G-(+ 8! 2- H)A(1-2-( l o05etivo del !dulo es pro'ectar las varia0les productivas "ue a,ectan la gestin de 2u3spedes# n tal sentido, se de0e entender en "u3 consiste el proceso de

produccin de servicio o servuccin# *ervuccin es la organi,acin sistem%tica fsicos co6erente de todos los elementos

6umanos de la relacin cliente - proveedor necesaria para la reali,acin de una niveles de calidad 6an sido determinados"5-

prestacin de servicio cu as caractersticas

EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE LA CALIDAD PARA LA GESTION DEL SERVICIO DE HOTELERA =a gestin de la calidad total es un re"ueri!iento "ue la e!presa no puede de5ar de tener en cuenta para el asegura!iento de la co!petitividad# Rico plantea cuatro principios 0%sicos para disear un pensa!iento ' un planea!iento estrat3gico v%lidoGI+

(rincipio 17 1ueva visin de la estrategia# =a nueva visin de la estrategia presentada por Rico se 0asa en las ideas de *ic2ael &orter, "uien propone dos aspectos 0%sicos a tener en cuenta en el !arco de este en,o"ue estrat3gicoGH+

a. La estrategia es crear una opcin con valor singular

diferente! es 6acer

cosas distintas! es estar corriendo otra carrera con otra meta= pero no por$ue es mejor meta! sino por$ue es a$uello en lo $ue se elige distinguirse".

3T

iglier, &#, ' =angeard, # ?(HIHA# Servuccin# l *ar;eting de Servicios# *c6ra<-7ill# *adrid# spaa# &%g# )E 3I Rico, Ru03n R# ?EFF(A &%g# GT- )F# 3H I04d# &%g# GI

27

b. La estrategia es un sistema de actividades! dise.ado a medida! para lograr

el resultado 0nico $ue la empresa $uiere alcan,ar en el mercado objetivo". =os dos aspectos citados en el !arco de la nueva visin estrat3gica ,or!an parte de la esencia !is!a del pro'ecto# n este caso la estrategia consiste en el diseo e

i!ple!entacin de la calidad en la gestin de 2u3spedes en el servicio de 2oteler4a#

(rincipio #7 La importancia del pensamiento estratgico# =a

!presa 89o!ingo

Savio: tiene un pensa!iento estrat3gico, atento ' concentrado en c!o reali1ar ca!0ios segn las necesidades ' e/pectativas de los clientes, c!o !igra el valor dentro del !ercado, dentro de la industria, dentro de la !is!a e!presa, "u3 2ace ' c!o 2ace la co!petencia, c!o adaptar las estrategias ' el plan de !odo consistente#

(rincipio 57 1ueva visin de la efectividad operacional7 =a e!presa es conciente "ue la e,ectividad operacional se o0tiene 2aciendo lo !is!o "ue las de!%s e!presas, de !e5or !anera ' llegando !%s r%pidoO corriendo la !is!as carrera, !%s r%pido ' !e5or# =a idea consiste en "ue el 7otel 9o!ingo Savio o,recer% el servicio al igual "ue los de!%s co!petidores pero, con la di,erencia de conocer su target ?clientesA a trav3s de un soft4are! diseado a !edida, para el e,ecto#

Con la i!ple!entacin del siste!a in,or!ati1ado de ad!inistracin de 2u3spedes, se podr% !e5orar la e,ectividad operacional de la e!presa ' se llegar% a un estado de la !e5or pr%ctica en la recepcin ' atencin de los clientes, conocer sus deseos ' necesidades, o0teniendo un valor superior reconocido por los !is!os# Cuando todas las e!presas de 2oteler4a reali1an las !is!as actividades en la prestacin de sus servicios, lo "ue 2a' "ue ca!0iar son las estrategias#

(rincipio &7 Gijar los lmites estratgicos7

l pro'ecto se 0asa en una estrategia

singular propia con o05etivos claros ' precisos# Segn Rico, la estrategia ()

28

implica reali,ar concesiones! fijar lmites estratgicos (). La estrategia es elegir $u necesidades! e2pectativas preferencias se van a satisfacer."&3

=os l4!ites per!iten disear el plan de ,or!a tal a cada actividad per!ita lograr satis,actoria!ente el resultado#

EL PROCESO DE GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD TOTAL.

Vale 2acerse una interrogante de vital i!portancia a la 2ora de prestar servicios de calidad al 2u3sped+ CCu%les son los ,actores "ue inciden en la calidad del servicio al 2u3spedB &ara responder a esta pregunta, valen las ideas de @%e1 Casillas, "uien en t3r!ino generales, sostiene "ue la calidad en la prestacin de servicios al 2u3sped depende de los siguientes ,actores)(+

Aspectos Conductuales C#* 2#2 -! -* S-'$ / o Aspectos $3cnicos

=a presentacin personal =a cortes4a =as actitudes#

l *ane5o de !ateriales l siste!a de tra0a5o l idio!a e/tran5ero

Segn el citado autor, los dos aspectos de la calidad en el servicio se de0en esta0lecer con5untos de est%ndares de calidad "ue cu!plan con las necesidades, deseos ' e/pectativas del cliente# ste i!plica la creacin de una cultura de la calidad en la prestacin del servicio a

cada 2u3sped, para lo cual el talento 2u!ano de la e!presa de 2oteler4a de0e estar conveniente!ente preparado#

4F 4(

I04d# &%g# )J @ae1 Casillas, Si/to ?EFF)A# 7oteler4a# Co!pa4a ditorial Continental S#A# *3/ico# *3/ico# &%g# (J#

29

Rico, de,ine a la gestin integral de la Calidad $otal co!o un proceso ' lo deno!ina proceso in H out de la gestin integral de la ;alidad Iotal" )E "ue se de0e entender co!o la interaccin de las varia0les "ue intervienen en dic2o proceso# l proceso in P out es e/plicado por este autor !ediante los gr%,icos siguientes)G+

n esta gr%,ica, la ,ase out tiene relacin con el diseo e i!ple!entacin del siste!a in,or!%tico para la gestin de 2u3spedes en el 7otel 89o!ingo Savio: al esta0lecer "ue, con su i!ple!entacin se estar4a desarrollando la posi0ilidad de o,recer calidad en el servicio ,rente a las de!%s e!presas del ra!o, a partir del diagnstico de la situacin ' el esta0leci!iento del plan estrat3gico con o05etivos ' acciones 0ien de,inidas# n la gr%,ica siguienteO la ,ase in esta0lece las pautas del pro'ecto en s4, con la estructuracin del sus partes ' procesos# =os ele!entos de esta ,ase son tenidas en cuenta en

4E

l citado autor descri0e el co!porta!iento de dic2as varia0les de la siguiente !anera+ =os clientes, los co!petidores del !ercado interno, ' los !ercados e/ternos glo0ali1ados, producen general!ente a!ena1as ' oportunidades glo0ales ' espec4,icas a las organi1aciones, lo cual general la necesidad de anali1ar la venta5a de reali1ar ca!0ios estrat3gicos e!presarios ' N o co!petitivos# =as e/igencias, entonces, de los !ercados en ,or!a con5unta o aislada, provocan el an%lisis ' to!a de decisiones estrat3gicas, acerca de i!ple!entar o no la Calidad $otal# Si la decisin estrat3gica es incorporar la Calidad $otal en la organi1acin i!plicar%, consiguiente!ente, rede,inir en ,or!a clara ' e/pl4cita el siste!a de valores# 4G Dp# Cit# &%g# )H

30

el desarrollo del presente pro'ecto, en sus di,erentes aspectos 'a presentados ' otros a ser presentados en las p%ginas siguientes#

PROCESO IN B OUT DE LA GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD TOTAL

IN
& NSA*I N$D S$RA$ 6ICD X & NSA*I N$D 9 = &RD$AFD=ID 9 N 6DCIDS ANA=ISIS 9 FDR$A= SAS, 9 @I=I9A9 S, A* NASAS X D&DR$UNI9A9 S ?ANY=ISIS IN$ RND X >$ RNDA &=AN A*I N$D S$RA$]6ICD X D& RA$IVD 9 =A * QDRA A&R N9ISAQ ACU*U=A9D

R 9IFINICIZN C=ARA X >&=[CI$A 9 = SIS$ *A 9 VA=DR S X 9 =A &D=\$ICA 9 CA=I9A9

CA*@ID CU=$URA=

D@Q $IVDS * RCA9DS P S 6* N$DS, NIC7DS, - ( A (, &RD9UC$DS P S RVICIDS D$RDS

* $AS CUAN$I$A$IVAS X CUA=I$A$IVAS

SIS$ *A 9 ANY=ISIS X * QDRAS

* $9D=D6\AS

R CURSDS N C SARIDS
A*@I N$ &RD&ICID X UNIFDR*

9 SARRD==D 9 +
FUNCIDN S R S&DNSA@I=I9A9 S CA&ACI$ACIZN N$R NA*I N$D @USRU 9A X S = CCI^N *D$IVACI^N & RFDR*ANC S

LA EMPRESA DOMINGO SAVIO EN LA PRODUCCIN DE SERVICIOS DE HOTELERA Resulta conveniente reconocer los aspectos ,unda!entales "ue 2acen a las di,erencias entre una e!presa !anu,acturera ' una e!presa de servicios# Sc2roeder)) esta0lece las di,erencias ,unda!entales entre las industrias de produccin de 0ienes en relacin a la de produccin de servicios# l cuadro siguiente resu!e estas oposiciones+ M#!)3#/+)'#
l &roducto es tangi0le =a propiedad se traslada al !o!ento de la co!pra Se puede revender el producto
4)

S-'$ / o(
l servicio es intangi0le 6eneral!ente no se traslada la propiedad No es posi0le revenderlo#

Roger 6# Sc2roeder ?(HHKA# Ad!inistracin de Dperaciones Gra# dicin, &%g# ()J

31

Se puede 2acer una de!ostracin del producto antes de la l producto no e/iste antes de la co!pra co!pra Se puede al!acenar el producto en inventario =a produccin precede al consu!o l producto no puede al!acenarse =a produccin ' el consu!o son si!ult%neos ocurrir en el !is!o ?aun"ue pueden

=a produccin ' el consu!o pueden separarse en el espacio =a produccin ' el consu!o de0en # lugar# l producto puede transportarse l vendedor produce# l producto no puede transportarse transportar a los productoresA

l consu!idor to!a parte directa!ente en el proceso de produccin ' de 2ec2o puede reali1ar una parte de la &roduccin

s posi0le un contacto indirecto entre la co!pa4a ' su cliente n la !a'or4a de los casos necesita un contacto directo l producto puede e/portarse Nor!al!ente no se puede e/portar el servicio, pero el siste!a de su!inistro de servicio si#

=a e!presa se organi1a por ,unciones separando ventas 'Ventas ' produccin no se pueden separar co!o produccin ,unciones

Se ad!ite "ue la

!presa de 7oteler4a 89o!ingo Savio: se constitu'e en una

organi1acin cu'o o05eto de produccin consiste en la prestacin de servicios de 2ospeda5e a sus clientes# =a !presa 89o!ingo Savio: ven4a dese!pe%ndose co!o organi1acin con

siste!a de gestin ' ad!inistracin artesanal, 0asada en procesos de papeler4a o anotaciones !anuales#

EL CLIMA ORGANI:ACIONAL DE LA EMPRESA DOMINGO SAVIO0 UN DIAGNOSTICO DEL ANTES &ara tener un panora!a de la situacin interna de la !presa, se 2a procedido a un

diagnstico del cli!a organi1acional de la !is!a# =a operacin consisti en la aplicacin de una encuesta estructurada# ?Ver Ane/o C+ Cli!a la0oral en la !presa 9o!ingo SavioA n 0ase a los resultados procesados, anali1ados ' co!entados

precedente!ente, la in,or!acin o0tenida en el !arco de la investigacin puede ser sinteti1ada en los t3r!inos siguientes+

32

 =a satis,accin la0oral del personal de la e!presa es positiva no e/istiendo indicadores "ue apunten a la insatis,accin# !antener los 4ndices detectados# =a carga la0oral !uestra una dispersin "ue apunta 2ac4a el e/ceso de tra0a5o de un grupo, !ientras "ue otro grupo ad!ite la nor!alidad en la cantidad de tra0a5o "ue desarrolla# Se reco!ienda pro,undi1ar en el estudio de los casos "ue !ani,iestan una so0recarga la0oral# n lo "ue respecta a la i!portancia del n este punto se reco!ienda

tra0a5o para los e!pleados, los datos dan a entender "ue todos los e!pleados consideran co!o i!portante o !u' i!portante su aporte la0oral, lo cual constitu'e un 0uen indicador en el cli!a organi1acional# =as relaciones interpersonales entre los e!pleados, segn los indicadores, constitu'e un aspecto a ser tenido en cuenta pues la tendencia apunta 2ac4a una relacin nor!al ', considerando "ue el indicador !%s alto es el 8!u' 0ueno:, se de0er4a esta0lecer estrategias con propsitos de opti!i1ar dic2as relaciones# stos indicadores in,lu'en en el tra0a5o en e"uipo, "ue no puede ser e,iciente en tanto no 2a'an 0uenas o !u' 0uenas relaciones entre sus co!ponentes# =a tecnolog4a ' el e"uipa!iento en el tra0a5o, segn los e!pleados, e/iste innovacin ' ta!0i3n 2a' una predisposicin para la aceptacin de

innovaciones tecnolgicas por parte de los !is!os# No se dan indicadores negativos en relacin al a!0iente ' la seguridad la0oral en la e!presa#

LA EMPRESA DOMINGO SAVIO Y SU ENTORNO D #"!8(+ /o 2- *# ( +)#/ 8! Ante el pedido ,or!al de la !presa 9o!ingo Savio, el &ro'ecto de desarrollo e i!ple!entacin del siste!a de in,or!acin para la gestin del servicio de 2oteler4a, se 2a

33

reali1ado un estudio de la situacin interna ' e/terna en la cual opera la e!presa#

diagnstico de la situacin se 2a desarrollado a partir de un an%lisis FD9A, teniendo en cuenta las varia0les propuestas =ardent)J ' los aspectos resaltantes de la !is!a#
E$#*)#/ 8! I!+-'!# V#' #&*(# E# G# )# J# Renta0ilidad Recursos ,inancieros Recursos ,4sicos Recurso tecnolgico &osicin en el !ercado &restigio de !arca# @uenos antecedentes# &ensa!iento estrat3gico de !e5ora continua# @uen porcenta5e de ocupacin# Curva de e/periencia a!plia ' pro,esionali1ada# n las distintas %reas e/iste actitud de cola0oracin ' dedicacin, e,iciencia, a pesar del escaso nivel t3cnico# Adecuado# l siste!a de ad!inistracin ' gestin de 2u3spedes es artesanal# Fo'+#*-4# =a renta cu0re el costo de oportunidad# *ane5o plani,icado de ,ondos# &osi0ilidad de crecer segn de!anda# Capacidad ,4sica li!itada# 9e,iciente# D-& * 2#2

K# T# I#

Innovacin &roductividad 9esarrollo ' dese!peo directivo Actitudes ' dese!peo del personal Cli!a la0oral#

H#

Falta de aptitudes

(F#

E$#*)#/ 8! EC+-'!# V#' #&*(# Aspectos del !ercado O1o'+)! 2#2-( /igencias por la calidad en el servicio# sta0ilidad ca!0iaria# R -("o( Crisis econ!ica con la consecuente restriccin en la de!anda#

E#

Situacin ,inanciera

Altas tasas de inter3s para el sector l stado trata de a5ustar su 0alanceproductivo# ,iscal# stanca!iento de la !icroecono!4a# sta0ilidad !acroecon!ica# No se desarrollan siste!as in,or!ati1ados de gestin en los co!petidores# Falta de pol4ticas gu0erna!entales de apo'o a las &'!es#

G#

Co!petencia

)#

&ol4ticas de stado

No e/isten restricciones desarrollo de &'!es#

para

Falta de pol4ticas de el turis!o receptivo#

desarrollo del

Falta de !e5ora!iento en los portales ,4sicos ' tecnolgicos para el desarrollo del turis!o en el pa4s#

4J

=ardent, Al0erto ?EFF(A Siste!a de in,or!acin para la gestin e!presaria# &lantea!iento, $ecnolog4a ' Calidad# ditorial &rentice 7all# @uenos Aires, Argentina#- &%g# (T-(I#

34

Con el an%lisis de los ,actores concurrentes a las caracter4sticas internas ' e/ternas de ,unciona!iento de la !presa 9o!ingo Savio se 2a encontrado las condiciones propicias para el desarrollo del &ro'ecto en 0ase a los siguientes aspectos+ =as e/igencias de calidad en el servicio por parte del !ercado son cada ve1 !a'oresO la e!presa de0e !antener una tra'ectoria ' el prestigio ganado en el ru0roO la necesidad de innovar ' opti!i1ar los procesos de gestin ' ad!inistracin del servicio de 2oteler4a para crear di,erenciacinO la solvencia ,inanciera de la e!presa per!ite reali1ar inversiones progra!adas#

S +)#/ 8! #/+)#* 2-* M-'/#2o -! *# R-" 8! % -* P#7( =a econo!4a paragua'a presenta unas caracter4sticas en el presente ao !u' ,avora0les, to!ando en cuenta principal!ente algunos ele!entos a enu!erar+ =a situacin pol4tica se encuentra esta0le considerando "ue en agosto del ao EFFG asu!i el nuevo &residente ' esto 2ace "ue se 2a'an renovado las esperan1as de todos los 2a0itantes+ stos pri!eros !eses de gestin 2an sido de !uc2a tran"uilidad, su!ado a

algunos logros interesantes en las %reas de recaudacin de i!puestos, controles aduaneros ' convenios suscriptos con organis!os internacionales# l sector pri!ario ?agr4cola principal!enteA se encuentra en un !o!ento alta!ente positivo tanto por los precios internacionales del algodn, so5a, trigo ' !a41, as4 co!o por la produccin del ao EFFG "ue llego a niveles e/tre!ada!ente altos# sta

produccin per!iti al pa4s tener un ingreso de divisas de !%s de (#GFF !illones de dlares para ese ao# =os sectores industriales ' co!erciales si 0ien continan con un lento proceso de interca!0io, cree!os "ue gracias a la relativa esta0ilidad ' las e/portaciones podr4an crecer# l tipo de ca!0io actual del guaran4Ndlar !ani,iesta una tendencia 0a5ista co!o

!undial!ente esta sucediendo, ' a nivel pa4s, !ediante el e"uili0rio ,iscal, lo "ue per!ite

35

pro'ectarse en un ao sin

ca!0ios 0ruscos, pudiendo asu!ir riesgos relativa!ente

controlados en inversiones ' nuevos pro'ectos# =a in,or!acin proporcionada por el @anco Central del &aragua', al !es de 5ulio del ao EFFJ esta0lece "ue las reservas internacionales ascienden a (#ETG,T !illones de dlares ?2asta el pri!er se!estre del ao EFFJA# 9esde el punto de vista local ' regional, siendo ncarnacin capital de 9eparta!ento ' Ciudad de ,rontera se encuentra en un aspecto "ue genera dos situaciones+ aA desde el punto de vista de capital de 9eparta!ento, la situacin de Itapa es alta!ente ,avora0le to!ando en cuenta la produccin de granos "ue anual!ente viene registrando, as4 co!o de otros productos alta!ente co!petitivos ?'er0a !ate, l%cteos, arro1, etc#A# 0A Co!o Ciudad ,ronteri1a tiene un ,lu5o interesante de personas de Ciudades vecinas de la Rep0lica Argentina, "ue generan un interca!0io co!ercial i!portante, aun"ue deter!inado por la varia0le del tipo de ca!0io# sto signi,ica "ue los co!pradores potenciales evalan ade!%s si es ,avora0le o no la relacin pesoNguaran4 ' dlarN guaran4#

S +)#/ 8! So/ o-/o!8m /# 2-* P#'#")#%DE &o0lacin+ J#IGF#JIG 2a0itantes 9ireccin 6eneral de stad4sticas, Censo#- ao EFFG &# #A# ?&o0lacin con!ica!ente ActivaA+ E#TKE#)JH personas# &# #I# ?&o0lacin con!ica!ente InactivaA+ (#JHE#)JH ?GK,KVA# &o0lacin ocupada+ EJKF#K(E ?HE,TV de la &# #A#A 9ese!pleo+ (F,H V de la & A en EFF) &o0re1a+ )F V# Salario *4ni!o+ (#FIH#(FG ?(TH,(G U_SA $asa de In,lacin acu!ulada ?2asta 5unio de EFFJA+ J,(V ao EFFG ncuestas '

4K

Fuente+NN2ttp+<<<#0cp#gov#p'#2t!

36

D#+o( E(+#27(+ /o( =os datos estad4sticos correspondientes a los !eses de nero ' ,e0rero de EFF)

revelan "ue el !ovi!iento tur4stico receptivo registr un incre!ento del ((,IJV con relacin al !is!o lapso del ao EFFG, segn la Secretaria Nacional de $uris!o S NA$UR?)TA+
C 3'#( To+#*-( 2- #3*)-!/ # 2- T)' (+#( 1o' #5o( A5o( EFFG EFF) C#!+ 2#2 2- 1-'(o!#( )I#JFT J)#EJT ((,IJV ?incre!entoA Po'/-!+#,-

A3*)-!/ # 2- +)' (+#( (-"F! o' "-! A!3rica del Sur uropa A!3rica del Norte Asia Dtros II,(EV J,HFV G,)HV (,KTV (,JJV

A3*)-!/ # 2- +)' (+#( (-"F! () o' "-!

ITV

EV EV GV

KV

A!3rica del Sur

uropa

A!3rica del Norte

Asia

Dtros

A3*)-!/ # 2- +)' (+#( 1o' 1#7(-( 2- *# '-" 8! MERCOSUR &a4s Argentina @rasil Urugua' C2ile @olivia Cantidad GJ#T)F T#HHH JHG (#HGT JT( &orcenta5e KJ,ITV (),T)V (,FKV G,JT (,FJV

37

A3*)- !/ # 2- T)' ( +#( 2- * M ERCOSUR

TTV

(TV (V )V (V

Argentina

@rasil

Urugua'

C2ile

@olivia

A3*)-!/ # 2- +)' (+#( 1o' 1#7(-( 2- extra zona G!o 1-'+-!-/ -!+-( #* MERCOSURH &a4s #UU# Ale!ania spaa &er Qapn Italia Francia Colo!0ia Cantidad (#JG) (#(KF JT) )T) )FF GTK G(K EGI &orcenta5e E,IGV E,()V (,FKV F,ITV F,T)V F,KHV F,JIV F,))V

A3*)- !/ # 2- T)' ( +#( 2- - C+'# I M ERCOSUR LLJ O?J MJ NJ ?LJ @J &er EJ Qapn KJ

#UU#

Ale!ania

spaa

Italia

Francia

Colo!0ia

E!/#'!#/ 8! /omo 1'o2)/+o +)'7(+ /o ncarnacin tiene actual!ente ((F#FFF 2a0itantes, una po0lacin con !uc2a ascendencia europea#

38

=a !a'or4a de ellos se dedica al co!ercio ' a los servicios# ciudades con !a'or desarrollo ' proceso de interca!0io del pa4s#

s una de las

Se encuentra a GTF ;il!etros de Asuncin, capital del pa4s# =ugares lla!ativos para el turis!o son las Reducciones Qesu4ticas "ue se encuentra a GF M!s apro/i!ada!ente de la Ciudad de ncarnacin# =a 7idroel3ctrica de Xac'ret% ?e!prendi!iento 0inacionalA esta situada a unos (JF M!s de la !is!a# l ,uturo &ro'ecto Corpus una nueva 2idroel3ctrica entre los dos

pa4ses Argentina ' &aragua' se encuentra e!pla1ada a EF M!s l ,lu5o de turistas puede !e5orar ' ser !%s i!portante en relacin a los lti!os aos, teniendo en cuenta "ue la !a'or cantidad de personas "ue ingresan al pa4s lo 2acen en lo "ue deno!ina!os turis!o de co!pras# 9esde dicie!0re del EFF(, reci3n en los lti!os aos se 2a visto un creci!iento en el turis!o receptivo en los %!0itos co!ercial, cultural ?estudios, congresos, visitas a lugares 2istricosA ' de rela/#

L# ( +)#/ 8! #/+)#* 2-* m-'/#2o 2- 6o+-*-'7# -! E!/#'!#/ 8! =a situacin del !ercado 2otelero en ncarnacin sigue siendo nor!al o esta0le# No n la

e/isten nuevos o,erentes, la co!petencia por ende es la !is!a desde 2ace varios aos#

ciudad se cuenta con (( 2oteles "ue 0rindan el !is!o tipo de servicios con algunos valores agregados relativa!ente di,erenciados# n todos los casos los precios de los servicios de 2oteler4a no se encuentran estandari1ados# sto acontece por la carencia de una regulacin 2otelera ' clasi,icacin lo "ue da a lugar a una gran 0rec2a entre los precios !4ni!os ' !%/i!os# =a pro0le!%tica a,ecta en ,or!a directa a ncarnacin ' su po0lacin segn se

2a descrito !%s arri0a# l siguiente cuadro e/plicita la po0lacin de 2oteles !%s i!portantes de la ciudad#

39

INFORMACION CUANTITATIVA Y DESCRIPTIVA GENERAL HOTELERIA DE ENCARNACION C UARAQ7X HD E) E ` ` GG#FFF TT#FFF ))#FFF II#FFF ` `` `` ` ` 6 R*AND P ( 9D*IN6D SAVID ACUARID CRIS$A= R SDR$ &ARANA

I$A&UA

AR$UR

*ARIA

DESCRIPCION

S RVICIDS R 6I* N 9 & NSIDN HD HD HD HD HD HD P P A$ NCIZN E) 7S# E) E) E) E) E) E) E) E) @AR S ( G ( ( G ( ( ( 9 SAXUND ` ` ` ` ` ` QACUSSI ` SA=AS 9 CDNF R NCIA ` ` ` QAR9IN ` ` ` S$ACIDNA*I N$D IN$ RND ` ` ` ` ` S$ACIDNA*I N$D >$ RND ` ` ` RUINC7D ` ` ` SIN6= TT#FFF (HI#FFF HH#FFF TT#FFF IE#JFF TT#FFF GI#JFF ))#FFF 9D@= ((F#FFF EJG#FFF ()F#FFF ((F#FFF (GT#JFF II#FFF KK#FFF TT#FFF SIS$ *A INFDR*A$ISA9D 9 6 S$IZN 9 7U S& 9 S Cuenta con siste!a In,or!ati1ado ` DEPORTES 6I*NASID VD= I@D= ` ` $ NIS 9 * SA ` &ISCINA ` ` ` ` ` CA@A=6A$A ` FU$@D= J ` FU$@D= 9 CA*&D ` EN LAS HABITACIONES CA= FACCIDN ` ` ` ` ` ` ` ` A#A# ` ` ` ` ` ` `` ` $#V# CD=DR ` ` ` ` ` ` ` ` $ = FDND ` ` ` ` ` ` ` *INI@AR ` ` ` ` ` ` @ALD &RIVA9D ` ` ` ` ` ` ` ` &=ACAR ` ` ` ` ` ` SD*I R ` CA*A *A9 RA# CD=C7DN S&U*A ` ` ` ` ` ` ` REFERENCIAS &osee Fuera del 7otel 9isponi0les en algunas 7a0itaciones No &osee P (

` EE#FFF GI#JFF

`` `

`` ``

` ` ``

Fuente+ 9atos propios ?$ra0a5o &r%ctico de *ar;etingA# A0ril, EFF)#

40

R A= `

U& /#/ 8! "-o"'.3 /# % #!.* ( ( 2- *# 2-m#!2# 2-* Ho+-* Dom !"o S#$ o

ncarnacin, capital del 9eparta!ento de Itapa,

es una ciudad situada a GKF

;il!etros al sur de Asuncin, capital del pa4sO con una po0lacin de (EF#FFF 2a0itantes, 2er!anada con la ciudad Argentina de &osadas a trav3s del puente internacional @eato Ro"ue 6on1%le1 de Santa Cru1# sta ciudad puede o,recer una e/pectativa interesante co!o o,erta

tur4stica cultural, econ!ica ' de ocio por lo e/puesto !%s arri0a, ade!%s de las caracter4sticas propias de sus 2a0itantes, 2erencia de un crisol de ra1as, por las Reducciones Qesu4ticas, pr/i!as a la !is!a, -la de $rinidad solo "ueda a ET M!#, Qess, a GT M!s, ' la de San Cos!e ' 9a!i%n a KI M!s#-, su condicin de ,or!ar parte del tri%ngulo co!ercial P Asuncin, Ciudad del ste ' ncarnacin- !%s i!portante del pa4s, entre otros aspectos,

constitu'en condiciones propicias para el desarrollo de la industria tur4stica en la regin#

Reducciones Qesu4ticas

9e acuerdo a esti!aciones ' sondeos in,or!ales en el sector 2otelero de ncarnacin, la cantidad de personas alo5adas por d4a oscila entre (FF ' (GF pasa5eros# =a !a'or4a de los 2oteles tiene, dentro de su actividad nor!al, un n!ero de pasa5eros "ue se alo5an de lunes a

41

viernes por !otivos la0orales ' los ,ines de se!ana vuelven a sus do!icilios particulares# &or otro lado ta!0i3n se encuentran dentro del tipo de clientes a los vendedores, e5ecutivos ' pro,esionales de e!presas "ue reali1an visitas espor%dicas de control u otro tipo de actividad# /isten !o!entos claves en el ao donde todos los 2oteles se encuentran llenos, por e5e!plo, la reali1acin de los carnavales en ,e0rero, en se!ana santa, las vacaciones de invierno, "ue podr4an lla!ar productos estrellas del turis!o en la 1onaO esto es, !o!entos picos "ue se 0asan en actividades tradicionales pode!os decir, por otro lado "ue, dado el creci!iento de las actividades educativas universitarias en la ciudad, 'a es tradicional contar con la reali1acin de congresos, con,erencias, se!inarios ' otro tipo de actividades de dic2a 4ndole, sin contar con el !ovi!iento "ue se genera detr%s de los propios estudiantes de este nivel# l creci!iento de las actividades auspiciadas por la *unicipalidad local "ue desea "ue

ncarnacin se convierta ta!0i3n en una ciudad universitaria#

U& /#/ 8! G-o"'.3 /# 2-* Ho+-* Dom !"o S#$ o

l creciente auge de actividades culturales "ue posi0ilitan la visita de grupos de artistas de diversas partes del pa4s ' del e/terior# l carnaval encarnaceno, "ue cada ao e/ige !e5or preparacin ' tiene !a'or co!unicacin a trav3s de los !edios de prensa, genera un nivel de e/pectativas "ue posi0ilita !a'or cantidad de a,luencia de personas a la ciudad, por ende, necesitan un lugar relativa!ente agrada0le ' con precios co!petitivos ?accesi0lesA#

42

=a e/istencia de grupos de servicios tales co!o C%!ara Qnior, Rotar' Clu0, =eones, per!ite ta!0i3n la reali1acin de eventos ' congresos para lo cual la de!anda de servicios de 2oteler4a ' gastrono!4a es alta ' la o,erta en este sector puede no satis,acer las e/pectativas# Dtros ele!entos a tener en cuenta para la situacin de de!anda, son los pro'ectos 2idroel3ctricos "ue se vienen desarrollando en la regin+ Xac'ret%, en construccin, ' Corpus, en gestacin, per!ite vislu!0rar grupos de personas de nivel !edio alto "ue necesitar%n de los servicios !encionados# =a actividad !is!a de co!ercio ' produccin de granos para e/portacin per!itir% "ue la ciudad tenga un !a'or n!ero de visitas de negocios, esto signi,ica un n!ero de pasa5eros "ue vendr%n a reali1ar negocios en la ciudad#

A!.* ( ( 2- *# o3-'+# =a situacin del !ercado de 2oteler4a en ncarnacin sigue siendo nor!al ' esta0le# No e/isten nuevos o,erentes, la co!petencia por ende es la !is!a desde 2ace varios aos# $ene!os (F 2oteles "ue 0rindan el !is!o servicio "ue el 7otel 9o!ingo Savio con algunos valores agregados "ue no 2acen la di,erencia# =os precios de las 2a0itaciones oscilan entre los JF#FFF ' (FF#FFF gs# en pro!edio ?sean singles, do0les o triplesA# l nico 2otel "ue podr4a !arcar una di,erencia en diseo es el ncarnacin Resort por la capacidad alo5ativa, pero al no tener la !arca "ue lo distingu4a, ?NovotelA ' no reali1ar innovaciones, dic2a di,erenciacin no e/iste# n orden de i!portancia, !enciona!os a los 2oteles Art2ur, Cristal, *ar4a, &aran% ' Muara52' ?en instalaciones ' serviciosA# Dtra categor4a !u' pr/i!a la con,or!an los 2otelesO Itapa, Acuario ' 6er!ano# /isten otros !%s con no!0res de 2oteles pero no con,or!ar4an parte del grupo por el tipo de instalaciones ' servicios "ue o,recen ?Nanc', =i1, etcA#

43

n el aspecto regional, la pro/i!idad con &osadas 2ace presu!ir "ue la co!petencia en servicios podr4a ser igual!ente !u' ,uerte, pero la di,erencia en costos 2ace "ue no todos la consideren co!o una alternativa !u' v%lida# n el interior del departa!ento las posi0ilidades son !%s escasas an, pode!os anotar co!o co!petencia indirecta a los 7oteles $irol de Capit%n *iranda ' &apilln de @ella Vista# n todos los casos los precios de los servicios de 2oteler4a no se encuentran estandari1ados# sto acontece por la carencia de una regulacin 2otelera ' clasi,icacin, lo "ue da a lugar a una gran 0rec2a entre los precios !4ni!os ' !%/i!os# ?Ver ane/o &recios ' ServiciosA#

DEFINICIN DEL PRODUCTO0 HOTEL DOMINGO SAVIO Ho+-* Dom !"o S#$ o. Servicio de alo5a!iento con capacidad de EI 2a0itaciones total!ente e"uipadas con ca!as so!ier, ,rigo0ar, televisores, tel3,ono, video ca0le, 0ao privado ' aire acondicionado# Capacidad total de ca!as )J, para al0ergar a apro/i!ada!ente KJ a IF personas diarias#

Co!3o'm#/ 8! 2- 6#& +#/ o!-( (F 2a0itaciones poli,uncionales utili1adas co!o single ' do0le *atri!oniales# (F 2a0itaciones poli,uncionales utili1adas co!o do0le ' triple# E Suite ,a!iliar# G 7a0itaciones poli,uncionales utili1ado co!o triple, cu%druple o "uintuple

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G 7a0itaciones do0les separadas#

Fac2ada del 7otel 89o!ingo Savio:

Recepcin ' =o00' del 7otel

Yrea de Servicios de desa'uno

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&iscina de 7otel

C* -!+-( 6#& +)#*-( 2-* Ho+-* Dom !"o S#$ o 6rupos ,a!iliares, pro,esionales, e5ecutivos, vendedores de e!presas,

e!pleados de e!presas p0licas, etc# Un estudio reali1ado en el 7otel !ostr los siguientes resultados durante un periodo de tres aos, segn ra1ones de los clientes+
RASDN $urista o en tr%nsito &articipante en eventos ' con,erencias Funcionarios del 6o0ierno 5ecutivos en via5es de negocios Fa!ilias ' otros EFF( GEV GV EFFE EJV EV EFFG EEV EV

(FV )JV (FV

JV JGV (JV

(V JJV EFV

EP @P DP ?P OP LP P OPPL OPPO OPP?

T)' ( +#( F)!/ o!#' o( O+'o(

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Se de0e apuntar "ue, considerando la 3poca del co!ercio de triangulacin, el ,lu5o de turistas de co!pras era !a'or# 7o' d4a, al ter!inar dic2as venta5as "ue o,rec4a el pa4s a los co!pradores de productos suntuosos, el ,lu5o de turis!o a dis!inuido considera0le!ente# &or otro lado, surge la oportunidad de desarrollar atractivos "ue generan ,lu5o de personas por

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e5e!plo, pla'as, lugares para deportes acu%ticos, 1oolgicos, inclusive !e5oras de la situacin paisa5ista en el entorno de las Reducciones Qesu4ticas#

O&,-+ $o( "-!-'#*-( 2- *# -m1'-(# 9esarrollar calidad en la actividad relacionada con 2oteler4a ' el turis!o# D,recer un servicio di,erenciado en el ru0ro 2otelero# Dperar interna!ente la e!presa de !anera !%s e,iciente

V ( 8! 2- *# Em1'-(# S R R CDNDCI9A CD*D UNA 9 9ICA9A A =A SA$ISFACCIZN 9 FICI NCIA X $ CND=D6\A 9 NACIDNA= IN$ RNACIDNA=# *&R SA 9 = S C$DR 9 N 7D$ = R\A = S RVICID,

SUS C=I N$ S, CDN CA=I9A9

&UN$A,

N $D9A =A R 6IZN SUR CDN &R S NCIA

M ( 8! 2- *# Em1'-(# S R UNA 9 *&R SA 9 S RVICIDS RU @USCA SA$ISFAC R CDN A=$D NIV = =A INNDVACIZN & R*AN N$ O RU = $RA@AQD N RUI&D S A ==A UNA

CA=I9A9 A SUS C=I N$ S * 9IAN$

&R $ N9

S R UNA CD*UNI9A9 AR*DNICA 9DN9 N$R ,

CD*&AR$I9D

*&= A9DS X ACCIDNIS$AS, &ARA 7AC R 9

*&R SA R N$A@= X CDN R S&DNSA@I=I9A9 SDCIA=#

S*o"#! 2- *# Em1'-(# 8 = CDNFDR$ RU US$ 9 X SU FA*I=IA * R C N:

V#*o'-( 2- *# Em1'-(#

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=os valores de la !presa 9o!ingo Savio, 2ac4a adentro ' 2acia a,uera, se de,inen en el %!0ito de+ Sentido de pertenencia# Cordialidad# Integridad# ,ectividad#

Satis,accin total#

CONCLUSIONES Y APORTES Antes de llevar e/poner la s4ntesis conclusiva del tra0a5o, es conveniente aclara "ue el presente tra0a5o constitu'e apenas una parte del &ro'ecto, "ue tendr% continuidad en su e5ecucin ' evaluacin a partir de acciones "ue se desprenden del tra0a5o "ue 2asta a"u4 se 2a desarrollado# =a !presa 87otel 9o!ingo Savio: 2a co!pro!etido su es,uer1o en seguir con

el desarrollo de plan estrat3gico "ue se presenta en este docu!ento co!o una pri!era etapa# l &ro'ecto de i!ple!entacin del siste!a de in,or!acin para la gestin de 2oteler4a en la !presa 89o!ingo Savio:, se 2a desarrollado en tres di!ensiones o ,ases+ P'o/-(o 2- 1*#! 3 /#/ 8! -(+'#+A" /#0 9esarrollo de la !isin ' visin de la !presa# An%lisis FD9A# D05etivos estrat3gicos del pro'ecto+ I!ple!entar una 0ase de datos ' siste!a in,or!ati1ado para el logro de una venta5a co!petitiva# 9iseo del plan t%ctico operativo capa1 de dar respuesta a la pro0le!%tica planteada# D-(#''o**o 2- !"-! -'7# !3o'm.+ /# /o! *# 1'o2)// 8! 2- (o3+Q#'- # m-2 2# m-2 #!+*#( ( ") -!+-( #// o!-(0 Releva!iento ' an%lisis de siste!a de in,or!acin+ 0ase de datos generados a partir de los procesos en la produccin de servicios de 2oteler4a#

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 9iseo lgico del siste!a de in,or!acin+ ingenier4a del siste!a# Construccin ,4sica del siste!a de in,or!acin+ desarrollo de la estructura del so,t<are "ue se convierte en el progra!a de aplicacin a !edida# &rue0a del siste!a de in,or!acin+ puesta en !arc2a en ,or!a e/peri!ental a ,in de conocer los resultados "ue genera el siste!a ' a5uste del progra!a# &uesta en operacin del siste!a+ i!ple!entacin pr%ctica del so,t<are en el proceso de gestin de 2oteler4a# valuacin del siste!a de in,or!acin+ An%lisis de los resultados "ue arro5a el siste!a in,or!%tico# Ad!inistracin del siste!a de in,or!acin+ l uso de la in,or!acin "ue

arro5a el siste!a co!o recurso intangi0le ?conoci!ientosA para gestin de la organi1acin# P*#! 3 /#/ 8! % -,-/)/ 8! 2- /#1#/ +#/ 8! % #2 -(+'#m -!+o 2-* 1-'(o!#* -!/#'"#2o 2*o( 1'o/-(o( -! *# "-(+ 8! 2- 6o+-*-'7# /omo )!# -(+'#+-" # 2- 1'o2)/+ $ 2#2. E$#*)#/ 8! ( (+-m.+ /# 2- *#( #// o!-( -,-/)+#2#(. l resultado del pro'ecto se !ateriali1a en los siguientes ele!entos+

So3+Q#'- # m-2 2#+ producto desarrollado en 0ase al aporte del >no4 6o4
de la !presa 9o!ingo Savio ' ; bira ;onsulting "ue ,unciona 0a5o el

siste!a operativo =inu/, producto legal ' patentado# =a ingenier4a del so,t<are se desarrolla en ,or!a !odular ?el !dulo desarrollado en este pro'ecto es el de gestin de 2u3spedesA

A2R) ( / 8!

2-

6#'2Q#'-

con

caracter4sticas

propicias

para

la

i!ple!entacin del siste!a de in,or!acin para la gestin de 2u3spedes#

Im1*-m-!+#/ 8! -C1-' m-!+#* 2-* (o3+Q#'-, in,or!ati1acin de la gestin

de 2u3spedes#

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 E,-/)/ 8! -3-/+ $# 2- 1*#!-( 2- /#1#/ +#/ 8! 2-* +#*-!+o 6)m#!o+

apuntado al desarrollo del ,actor 2u!ano co!o uno de los principales activos de la e!presa#

BIBLIOGRAFA =AR9 N$, Al0erto ?EFF(A# Siste!as de In,or!acin para la gestin !presaria#

&lanea!iento, $ecnolog4a ' Calidad# ditorial &rentice 7all# @uenos Aires# Argentina# &DR$ R, *ic2ael ?EFFEA# Venta5as Co!petitivas# Creacin ' sosteni!iento de un dese!peo Superior# Segunda dicin 6rupo ditorial Continental# *3/ico#

RICD, Ru03n R# ' 9DRIA varisto# ?(HHHA# 6erentes Ansiosos !presas 9istra4das# &asos pr%cticos para gerencial !e5or en la era de la ansiedad# Argentina# diciones *acc2i# @uenos Aires#

S N6 , &eter ?EFF)A# =a Ruinta 9isciplina en la &r%ctica# strategias ' 7erra!ientas para construir la Drgani1acin A0ierta al Aprendi1a5e# ditorial 6ranica# @uenos Aires, Argentina#

$ALSMX, Nilda C# ?EFFGA# Ad!inistracin de *ar;eting# Seg!entacin Integral de *ercados# ditorial 6ra,icop S# R# =# &osadas# Argentina#

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