TELEFONA CELULAR

NDICE

RESUMEN----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1

INTRODUCCIN-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2

NATURALEZA Y DIMENCION DE LA INVESTIGACION---------------------------------------------------------------------------------------2 Marco conceptual------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2 Antecedentes-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3 Misin Telcel------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5 Visin Telcel------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5 Objetivos Telcel-------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------5 Principios Telcel-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5 Ubicacin de la empresa--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6 Servicios que ofrece--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7 Posicionamiento en el mercado-----------------------------------------------------------------------------------------------------------8 Responsabilidad social-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8 Estructura general---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10

CONCEPTOS BASICOS-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11 Mercadotecnia--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11 Mercado----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11 Venta--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11 Producto----------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------11 Publicidad--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11 Empresa----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------12 Misin-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------12 Visin--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------12 Posicionamiento en el mercado---------------------------------------------------------------------------------------------------------12

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA--------------------------------------------------------------------------------------------------------------13 Pregunta de investigacin-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------13 Demanda---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------13 Mercado----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------15 Competencia----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------15

Entorno general------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------15 Entorno interno-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------16 Objetivos de la investigacin--------------------------------------------------------------------------------------------------------------16 Objetivo general------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------16 Objetivos especficos-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------17 Variables---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------17

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION-------------------------------------------------------------------------------------------------------17 MARCO TEORICO---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------18 DISEO INVESTIGACIN-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------26 Tipo investigacin----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------26 Tcnica de recoleccin---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------26

Tipo de muestreo----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------26 RESULTADOS Y ANALISIS DE LA INVESTIGACION----------------------------------------------------------------------------------------27 Anlisis FODA--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------33 Conclusiones----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------34 BIBLIOGRAFA-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------35 ANEXOS----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------36 Encuestas--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------36

RESUMEN En la actualidad existen diferentes herramientas que han permitido a las empresas mejorar en la calidad y productividad con ellas se logra un mayor nmero de clientes y se consigue un mejor posicionamiento en el mercado. El caso de estudio en el que se baso este trabajo es la empresa Radiomovil Dipsa S.A. DE C.V. (TELCEL) en especifico el tema relacionado a la competencia y ventaja competitiva de esta

empresa en la ciudad de Chihuahua. Se introducen temas de actualidad relacionados con el sector de las telecomunicaciones, un anlisis situacional de la telefona mvil, las principales compaas que proveen el servicio de telefona mvil en Mxico. La historia de la empresa radiomovil dipsa, as como un anlisis de sus principales actividades, clientes, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. ABSTRACT At present there are different tolos that have enabled companies to improve quality and productivity is achieved whit them more customers and get better positioning in the market. The case study was based on which this work is the company Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V. (TELCEL), in the specific topic related to competition and competitive advantage of this company in the city of Chihuahua. Introducing current issues related to the telecommunications sector, a situacional analysis of mobile telephony, the main companies providing mobile telephone service in Mexico. The history of company Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V., and an analysis of its main activities , customers, strengths, weaknesses, opportunities and threats.

INTRODUCCIN El presente muestra el proceso de investigacin que se llevo a cabo en la compaa, aplicndolo a un tema especfico. En este caso el

tema que se desarrollo es de Telefona celular en la ciudad de chihuahua; nosotros pretendemos llevar el proceso de inves tigacin mediante un anlisis situacional, ya que este tema es global y en la actualidad todas las personas cuentan con un servicio de telefona mvil independientemente de su estatus social. Navegaremos a travs de la informacin recolectada tal como la demanda, el Por qu?, Cmo?, Dnde?, Cundo? Y En qu cantidad? El consumidor acude a los servicios telefnicos. As como la competencia, entorno general e interno de la telefona celular en Chihuahua. Todo esto con la finalidad de obtener las herramientas necesarias para conocer ms afondo Las empresas telefnicas actuales que podran ser competencia para nuestra empresa, el contexto en el que se estn desenvolviendo y el comportamiento del consumidor actualmente para con estas. Logrando tambin definir las fortalezas y debilidades de la categora de Telefona Celular de las principales compaas, para conocer la preferencia del consumidor y as saber que modificacin podra hacerse en Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V. (TELCEL).

NATURALEZA Y DIMENSIN DEL TEMA DE INVESTIGACIN Marco contextual: Dentro de este tema se hace una breve resea sobre el desarrollo de la empresa Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V. tambin se explica como

esta estructurada la empresa, as como los principales servicios que proporciona.

Antecedentes: En febrero de 1956 se funda la empresa publicidad turstica S.A., como filial de Telfonos de Mxico. Su actividad principal es la comercializacin de directorios telefnicos, seccin blanca, seccin amarilla. En septiembre de 1974, cambia de razn social por la de Directorios Profesionales (DIPSA), pues se especializa en la edicin del directorio azul por calles, directorio de la construccin, turismo y otros. (Hickman, 2007, fuente electr nica). Durante ese mismo ao y debido a la importancia que tiene la modernizacin en las telecomunicaciones para el desarrollo nacional, Telfonos de Mxico integra a DIPSA, en la administracin de la Radiotelefona mvil. En 1977 se solicita a la SCT (Secretaria de Comunicaciones y Transportes) una concesin para instalar, operar y explotar un sistema de radiotelefona mvil en el Distrito Federal. Pero es hasta 1981 cuando se inicia la comercializacin de este servicio, el cual fue conocido por el publico como telfono en el auto,

con el cual se logra en un lapso de ocho meses dar servicio a 600 usuarios. En noviembre de 1984 se realiza un nuevo cambio de denominacin social a Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V., con el propsito de no causar confusin en lo relacionado con las actividades que realiza la empresa, con esta nueva funcin. Siendo Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V., una empresa muy dinmica se convierte en una empresa de servicios con su marca comercial TELCEL. Un grupo de accionistas aportaron capital para cubrir el vaco de un servicio que no exista en Mxico, el de la telefona celular, es por ello que tuvieron que buscar varios proveedores para este objetivo, eligiendo como proveedor principal de telcel en lo que se refiere a equipos de conmutacin a Ericson. Compaa de origen Sueco, empresa con mas de cien aos de experiencia en redes telefnicas en Mxico, con estndares Europeos aplicados en las centrales de conmutacin.

Los comienzos de Radiomovil Dipsa S.A. DE C.V. en la telefona celular fueron en 1987, cuando la SCT autoriza la instalacin del sistema celular en la ciudad de Tijuana. A partir de ese momento se fueron otorgando concesiones como se muestra en la siguiente tabla.

Regin Fecha de Otorgami

ento de Concesin (Ampliacin de la concesin) 1.- Baja California Norte, Baja California Sur. 19 de Octubre de 1989 8 de Agosto de 1991 2.- Sonora y Sinaloa 8 de Agosto de 1991 3.- Chihuahua, Durango y Coahuila. 8 de Agosto de 1991 4.- Nuevo Len y Tamaulipas 10 de Agosto de 1990 5.- Jalisco, Colima, Michoacn y Nayarit. 7 de Agosto de 1990 6.- Zacatecas, Aguascalientes, Guanajuato, Quertaro y San Luis Potos 24 de Octubre de 1991 7.- Guerrero, Puebla, Oaxaca, Veracruz y Tlaxcala. 24 de Octubre de 1991 8.- Tabasco, Chiapas, Campeche, Yucatn y Quintana Roo. 24 de Octubre de 1991 9.- DF, Estado de Mxico, Hidalgo y Morelos. 7 de Diciembre de 1984 10 de octubre de 1989

Misin Mantener el liderazgo en el mercado nacional de las comunicaciones inalmbricas, con el fin de alcanzar y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas, anticipndonos a las necesidades de nuestros clientes y superando sus expectativas de servicio.

Visin Queremos ir ms all de la comunicacin misma, nuestro objetivo esta orientado a brindar a nuestros clientes tranquilidad y satisfaccin personal en todos los aspectos de la vida, y sientan la seguridad de que Telcel, siempre va a estar donde quieren estar.

Objetivos Mantener el liderazgo de Telcel a nivel nacional por arriba del 75% Crecer en ms de 5 millones de usuarios netos. Aumentar la recarga electrnica de tiempo aire a un 80%. Fortalecer los planes de fidelizacin. Mejorar los mrgenes de operacin con respecto a los del ao anterior. Mejorar los estndares de calidad del servicio. Cumplir con el plan presupuestado de crecimiento de la red 2G y 3G. Fortalecer la gestin de calidad y mejora continua, manteniendo la cer tificacin de calidad ISO 9001:2000.

Principios Buscar la excelencia operacional, enfocandose a la calidad en los resultados y no a vlomen de actividades.

 Desarrollar sistemas de trabajo orientados al cumplimiento de la Mision, haciendo facil nuestro servicio y la atencion al cliente. Ser innovadores y creativos para proveer un servicio de maxima calidad, siendo flexibles para satisfacer las necesidadesde nuestros clientes. Respetar, apoyar y estimular al personal, dandole capacitacion, autoridad y responsabilidad, que le permitan mejorar su desempeo y desarrollo profesional. Mantener nuestro servicio a la vanguardia tecnologica. Trabajar en conjunto con nuestros Distribuidores Autorizados para crear una relacion de socios basada en el respeto, la confianza y profesionalismo.

Ubicacin de la empresa A fin de optimizar la operacin y el servicio de sus clientes se ha organizado en nueve regiones de trabajo que comprenden diferentes areas geograficas de nuestro pais. Cada una de estas regiones tiene una estructura administrativa muy similar.

Adicionalmente existe una rea de oficinas centrales (corporativo) que brinda apoyo a la operacin de todas las regiones que integran la empresa. Mapa regional Telcel

En la Cd. De Chihuahua, estas oficinas se encuentran ubicada en la Calle Ernesto Talavera #211.

Servicios que ofrece. Telcel ofrece servicios de telecomunicaciones como es el servicio de voz y datos, estos servicios en la modalidad de prepago, pos-pago y mixto. Se tiene adems una gama de planes de acuerdo al perfil y necesidades de los clientes. Existen adems diversos productos que se pueden integrar a las lneas de voy y datos como son:

Llamada en espera. Transferencia de llamada Conferencia tripartita. Facturacin detallada. Seguro celular. Buzn inteligente y empresarial. Rescatel bsico. Rescatel plus. Servicios de marcacin abreviada. Identificador de llamadas. Mensajes escritos. Informacin mvil.

 Transmisin de datos. Datum. Data. Localizacin automtica vehicular (AVL)

Servicios que ofrecen internet mvil Correo electrnico. Noticias. Seccin amarilla. Redes sociales. Compras en lnea. Servicios financieros. Sitios WWW. Paginas WEB de personalizacin

Posicionamiento en el mercado Es el proveedor lder de servicios inalmbricos en Amrica Latina. Al 31 de diciembre, 2011, tena 241.5 millones de suscriptores celulares y 56,4 millones de generacin de renta fija unidades en las Amricas.

Responsabilidad social Telcel, empresa lder en comunicacin inalmbrica, reconoce la importancia que para Mxico tiene la conservacin y manejo sostenible de los recursos naturales con el fin de mejorar las condiciones sociales y econmicas de la poblacin. La responsabilidad

con el ambiente es, por tanto, parte importante de su misin.

Entre algunos de sus aportes estn los siguientes: Telcel reconoce la importancia que para Mxico tiene la conservacin de los recursos naturales y la responsabilidad con el medio ambiente es parte importante de su misin. Por esta razn, Telcel y el Fondo Mundial para la Naturaleza (WWF por sus siglas en ingls) han establecido una alianza para promover la conservacin y el manejo sustentable de los recursos naturales de Mxico. Cada otoo, millones de mariposas Monarca vuelan desde Canad y los Estados Unidos de Amrica para llegar a los bosques de los Estados de Mxico y Michoacn, donde perm anecen de noviembre a marzo. Durante estos meses, la mariposa Monarca es visitada por 100 mil turistas. Recientemente, la Alianza WWF-Telcel, el Gobierno del estado de Michoacn y las autoridades del ejido El Rosario (ubicado en el Municipio de Ocampo, en Michoacn) firmaron un Convenio de Colaboracin para hacer de El Rosario un modelo de sustentabilidad socioeconmica y ambiental. El ejido el Rosario alberga la colonia ms grande de mariposas Monarca y recibe el 90% de los turistas que visitan la regin. La Alianza WWF-Telcel apoya el monitoreo de las colonias de mariposas Monarca, capacita a las comunidades, realiza investigacin y reforestacin as como la difusin del valor de conservar los

bosques. Tambin organiza desde 2003, junto con la SEMARNAT y los gobiernos de los Estados de Mxico y Michoacn, el Foro Regional Mariposa Monarca, un espacio para coordinar las iniciativas de conservacin y desarrollo en la Regin de la Mariposa Monarca. Telcel, en su inters por asegurar la conservacin de los recursos naturales de nuestro pas, apoya la conservacin del jaguar: un animal carismtico, sorprendente y majestuoso que se encuentra en grave peligro de extincin y amenazado por el avance de las actividades del hombre. El jaguar es el depredador ms grande de la Amrica tropical y requiere de enormes extensiones para su conservacin. Enfrenta conflictos severos con el hombre por la cacera furtiva, la depredacin de ganado y un hbitat cada vez ms reducido, ya que ha desaparecido ms del 60% del rea que ocup en Mxico y su poblacin estimada es de menos de 5 mil individuos. Por estas razones, cada da las posibilidades de conservar al jaguar a largo plazo se reducen. Del 12 al 15 de octubre de 2005 se realiz en el Club de Golf Cuernavaca, el simposio El Jaguar Mexicano en el Siglo XXI, para definir una estrategia de conservacin de la especie a largo plazo con objetivos, metas y acciones especficas. El evento estuvo patrocinado por la Alianza WWFTelcel y participaron ms de 50 expertos de universidades, organizaciones sociales, Gobierno Federal y la iniciativa privada, en temas relacionados con la

ecologa y conservacin del jaguar, biologa, economa y aspectos sociales. La conclusin ms importante del simposio es que an es tiempo de salvar al jaguar de la extincin en Mxico con acciones concretas. El jaguar beneficia a miles de plantas y animales silvestres de nuestro pas, y para Telcel ste es un primer y contundente paso para ser parte de la conservacin de esta especie. Con acciones como stas, Telcel continuar contribuyendo a asegurar la sustentabilidad ambiental, social y econmica de nuestro pas. Porque todo Mxico es territorio Telcel. Estructura general Telcel se encuentra dividido en 9 regiones geogrficas las cuales cuentan cada una de estas con sus respectivas direcciones, dependiendo todas estas de una direccin general. Se cuenta adems con un corporativo que esta en contacto y da seguimiento a todas las regionales. A continuacin se muestra como esta estructurada la empresa.

CONCEPTOS BASICOS

Mercadotecnia: actividad humana que est relacionada con los mercados, significa trabajar con ellos para actualizar los intercambios potenciales con el objeto de satisfacer necesidades y deseos

humanos. (Philip Kotler, Direccin de la mercadotecnia)

Mercado: un mercado est formado por todos los clientes potenciales que comparten una necesidad o deseo especfico y que podran estar dispuestos a participar en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo. As, el tamao del mercado, a criterio de Kotler, depende de que el nmero de personas que manifiesten la necesidad, tengan los recursos que interesan a otros y estn dispuestas a ofrecerlos en intercambio por lo que ellos desean. (Philip Kotler, Direccin de la mercadotecnia)

Venta: supone que es preciso estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las empresas que ponen en prctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas de venta y promocin para estimular ms compras. (Philip Kotler, Direccin de la mercadotecnia).

Producto: es "cualquier ofrecimiento que puede satisfacer una necesidad o un deseo, y podra ser una de las 10 ofertas bsicas: bienes, servicios, experiencias, eventos, personas, lugares, propiedades, organizaciones, informacin e ideas. (Philip Kotler, direccin de mercadotecnia, conceptos fundamentales).

Publicidad: es un componente de las diferentes actividades de la

mercadotecnia, especficamente de la promocin, que sirve para comunicar el mensaje de un patrocinador identificado a un pblico especfico, mediante la utilizacin de medios que tienen un costo y que son impersonales y de largo alcance, como la televisin, la radio, los medios impresos y el internet entre otros, con la finalidad de lograr los objetivos fijados.

Empresa: es una organizacin social que utiliza una gran variedad de recursos para alcanzar determinados objetivos". Explicando este concepto, el autor menciona que la empresa "es una organizacin social por ser una asociacin de personas para la explotacin de un negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el lucro o la atencin de una necesidad social" (Iniciacin a la Organizacin y Tcnica Comercial, de Idalberto Chiavenato).

Misin: este enunciado sirve a la organizacin como gua o marco de referencia para orientar sus acciones y enlazar lo deseado con lo posible. (Organizacin de Empresas, Segunda Edicin, de Franklin Enrique).

Visin: se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad. (Negocios

Exitosos, de Fleitman Jack, McGraw Hill) Posicionamiento en el mercado: El posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes, es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relacin de los productos de la competencia Los consumidores estn saturados con informacin sobre los productos y los servicios. No pueden revaluar los productos cada vez que toman la decisin de comprar. Para simplificar la decisin de compra los consumidores organizan los productos en categoras; es decir, "posicionan" los productos, los servicios y las empresas dentro de un lugar en su mente. La posicin de un producto depende de la compleja serie de percepciones, impresiones y sentimientos que tienen los compradores en cuanto al producto y en comparacin de los productos de la competencia. El posicionamiento se puede definir como la imagen de un producto en relacin con productos que compiten directamente con l y con respecto a otros productos vendidos por la misma compaa.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Pregunta de investigacin. Aun es Telcel la marca lder de telefona celular dentro de la Ciudad de Chihuahua?

Demanda En la actualidad todas las personas indep endientemente del nivel socioeconmico al cual pertenezcan; exceptuando a las personas que viven en extrema pobreza y los que no cuentan con los servicios bsicos como luz, agua, telfonos fijos, etc. tienen un celular aunque sea el ms barato del mercado. Por qu? Los consumidores compran telefona mvil porque es un medio rpido y efectivo para encontrar a una persona en donde sea que se encuentre (respetando los lmites de cobertura telefnica mvil de cada compaa) y por la creciente necesidad de estar comunicados, ya sea para saber que ests haciendo, para pedir, dar o recibir informacin y actualmente con las nuevas tecnologas para poder tener acceso a internet desde cualquier lugar. Dnde? Las diversas compaas de telefona mvil se encuentran todo el tiempo al alcance del consumidor, ya que algunos de los puntos de venta que se manejan en la Cd. De Chihuahua son: En las entradas y/o salidas de tiendas de auto servicio (BODEGA AURRERA, WALMART, SORIANA, ALSUPER ETC.) Tiendas departamentales (LIVERPOOL, SEARS, SAMBORNS, SUBURBIA etc.) Sucursales en centros comerciales, plazas y en general (Distribuidor Autorizado TELCEL; Distribuidor Autorizado IUSACELL)

 Tiendas comerciales (ELEKTRA, FAMSA, COOPEL.)

Cundo compra? Al estar las compaas celulares bombardeando al consumidor con spots en la televisin todo el tiempo y dar descuentos o paquetes, persuaden al consumidor fcilmente y estos cuando aparecen las ofertas es cuando (navidad, San Valentn, 10 de mayo, etc.) aprovechan para cambiar su celular o hacerse de uno. Otro factor que los hace comprar un celular es que los puntos de venta estn a tu alcance por ende cuando el consumidor ve los modelos de celular compra alguna y tambin cuando dale una n ueva tecnologa como sucedi con la Touch Screen los consumidores quieren obtener esta nueva tecnologa y cambian sus equipos celulares.

Cantidad de compra La mayora de los consumidores compra un celular a la vez, cuando hay oferta es cuando compran muchos a la vez o en caso de planes. Las empresas son las que compran en mayor cantidad, ya que tiene que abastecer a sus empleados con un celular. (Esto si la empresa tiene esa prestacin).

Mercado Las compaas celulares en general (exceptuando a Nextel que se dirige a un segmento de poblacin media y alta) segmentan su mercado de acuerdo a su nivel socioeconmico y a la edad del consumidor; ofrecindoles planes que se ajustan a las necesidades de los consumidores. Las tendencias de la telefona celular son: crear dispositivos celulares y aplicaciones para estos que les permitan a los consumidores comunicarse y poder acceder a informacin (Archivos Word, Excel, power point, etc.) En cualquier lugar donde se encuentre, la posibilidad de interconectarse a diversas redes al mismo tiempo, la necesidad de seguridad y la conectividad con diferentes dispositivos.

Competencia En este mercado existe una gran cantidad de competidores aunque algunas pertenezcan al mismo dueo las compaas que compiten entre s son: TELCEL IUSACELL NEXTEL MOVI STAR UNEFON

Entorno general Factor Poltico Cambios de sexenio e incremento a las tasas de

inters, incremento en aranceles, etc. Factor Leyes y Reglamentos Toda aquella ley interpuesta a las instituciones de telefona mvil como regulaciones en la implementacin de nuevas tecnologas, etc. Factor Econmico Entorno del mismo en cuanto a la situacin del pas en dicho momento. Factor Natural Cualquier imp revisto geogrfico que afecten las sucursales. Factor Social Un estudio de la situacin econmica del consumidor y ofertarle las mejores opciones para apoyar su calidad de vida. Factor Tecnolgico Toda aquella mejora en cuestin atencin al cliente, nuevas tecnologas, aplicaciones, servicios, proveedores, equipos.

Entorno interno Competencia: Por un lado estarn los cambios en la competencia actual. Las empresas que compiten en el mismo sector compitiendo por una parte del mercado, pueden llevar a cabo acciones en las cuales se afecten las unas a las otras. Otro factor seria la entrada al mercado de nuevos competidores.

Productos sustitutivos: La salida al mercado de algunos otros dispositivos mviles para hacer llamadas como computadoras porttiles, ipad etc.

 Proveedores: En este rubro existe mucha competencia por los proveedores por eso algunas compaas tienen marcas exclusivas de celulares como lo es Nokia con Telcel. Clientes: El comportamiento de la demanda de los clientes en relacin al producto que ofrecen es la variable ms importante para estas compaas.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Objetivo general: Investigar si Telcel esta perdiendo ventaja competitiva en la Cd. De Chihuahua, Definir las fortalezas y debilidades de la categora de telefona celular de la compaa, para conocer la preferencia del consumidor y saber que modificaciones podran hacerse en el servicio de telefona, para beneficio de este servicio y de la sociedad misma.

Objetivos especficos Conocer las debilidades de la compaa. Conocer las fortalezas de la compaa. Determinar qu tan importante es que dichas compaas brinden un buen servicio. Determinar qu aspectos son los que toma en cuenta el co

nsumidor para elegir entre una compaa u otra. Conocer qu aspectos cambiara en lo que le ofrece la compaa con la que tiene contrato activo.

VARIABLES Variable dependiente: el fenmeno que ser objeto de estudio durante el proceso de investigacin en este proyecto se refiere a grado de aceptacin de compaa de telefona mvil por los usuarios

Variable independiente: la probable razn o explicacin del porque la gente prefiere una compaa a otra se debe a varios factores entre ellos, la cobertura, atencin a clientes, servicios, etc.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN: Este proyecto es muy importante ya que trataremos de comprobar si las estrategias empleadas por la empresa Radiomovil Dipsa, S.A. DE C.V. (TELCEL) han sido las adecuadas para llegar al xito y si no lo son cual seria una posible alternativa para cambiar el rumbo de la misma, y tambin nos ayudara para conocer que es lo que la competencia esta realizando y que lo esta ayudando a competir mas fuertemente con nosotros, as como buscar la forma de contrarrestarlo y por supuesto y lo mas importante que opina la gente sobre nuestros servicios en caso de contar con ellos y en caso de no, que estrategias podremos utilizar para mejorar la ventaja competitiva.

MARCO TERICO La revista PC WORLD MEXICO realizo una encuesta para conocer el punto de vista acerca del tema de telefona mvil, un servicio que da a da est al alcance de un mayor sector de la poblacin, la encuesta se realizo a 250 personas y ntrelas preguntas se encontraban las siguientes: T ests satisfecho con la calidad de servicio que brinda tu operador de telefona mvil? Las tarifas son accesibles? Consideras justo lo que pagas por el servicio que recibes? Tu comunicacin nunc a se ve interrumpida por problemas de cobertura? Te otorgan atractivas y constantes promociones?. Los resultados de dicha encuesta fueron los siguientes: A fin de conocer la opinin de los usuarios sobre el servicio de telefona mvil actual, PC World Mxico llev a cabo una encuesta a 250 personas, 53% hombres y 47% mujeres, de los cuales el 9% tiene menos de 20 aos, el 48% entre 21 y 30 aos, el 28% entre 31 y 40 aos, y un 15% ms de 41 aos. El 71% se ubica en el Distrito Federal, el 18% en el Estado de Mxico y el 11% en el resto del Interior de la Repblica. Del total de los encuestados el 83% ha preferido a Telcel como su operador de telefona celular, el 8% a Movistar, el 4% a Iusacell, el 3% a Nextel y el 2% a Unefon. El 76% ha optado por el prepago y el 24% por el pospago, la mayora de ellos (un 86%) ya tiene ms de un ao

bajo este esquema y opina que le conviene porque se ajusta a su presupuesto y satisface sus necesidades de comunicacin principalmente. Antes de profundizar en los aciertos y desaciertos de los operadores de telefona mvil, conozcamos cules son los equipos de mayor preferencia. El 27% de los encuestados tiene un celular marca Nokia, el 25% un modelo Sony Ericsson, un 15% corresponde a Motorola, el 9% a LG, el 8% a Samsung, por su parte RIM (BlackBerry) y Pantech registran un 4% cada uno, un 2% Apple, y con el 1% respectivamente son equipos BenQ, HP, Kyocera, Palm, Skyzen y Zonda. Al cuestionar a las 250 personas sobre cmo calificara el servicio en general de su operador de telefona mvil, el 4% opina Excelente, el 24% Muy bueno, el 49% Bueno, el 18% Regular y el 5% Malo. Basado en los comentarios de los encuestados, le brindamos mayores detalles de lo bueno, lo malo y lo peor de los prestado res de este servicio. TELCEL Del total (83%) de los encuestados que respondieron que su proveedor de telefona celular es Telcel, el 53% opina que el servicio en general es Bueno, resaltando en su mayora la recepcin y cobertura que tiene a lo largo del pas, incluso la seal no se ve interrumpida mientras se viaja por carretera o en el metro a diferencia de la competencia. El resto de los encuestados expresan con un 29% que es Muy bueno, un 14% Regular, un 4% Excelente y con igual

porcentaje Malo. La variedad de celulares es otro punto a su favor. Los usuarios podrn elegir entre una gran gama de equipos, teniendo como opciones aproximadamente la oferta de 18 fabricantes. El 51% de las personas califican este aspecto como Muy Bueno, argumentan que encuentran los telfonos ms actuales con la ventaja de escoger el que ms les guste y el que mejor se ajuste a sus necesidades y presupuesto. De igual manera, la gran mayora, un 40%, opina como Muy bueno la disponibilidad de telfonos con Telcel, dice que siempre tiene el modelo de su inters, mientras que un 11% no ha corrido con la misma suerte, pues el Centro de atencin a clientes no cuenta con el equipo en ese momento y tiene que esperar hasta un mes, por lo tanto considera este aspecto como Regular. En cuanto a la diversidad de planes, la diferencia de porcentajes entre quienes expresan que es Bueno con respecto a los que sealan que es Regular es mnimo con diferencia de 2 puntos, 24% y 22%, respectivamente. Con datos de The Competitive Intelligence Unit, este operador tiene 4 millones 601 mil usuarios en pospago y 53 millones 479 mil en prepago. Al cuestionar a los usuarios de Telcel sobre el costo de los servicios, el 40% comenta que es Regular, afirma que en otros pa ses el servicio es mejor y ms barato, asimismo considera que los servicios de datos no son tan accesibles. Enfatiza que bajo el sistema de prepago llamar a cualquier otro nmero el costo por minuto es de

$4, de ah que resulte ms econmico el envo de mensajes ($0.85), por citar un ejemplo. Por otra parte, el 37% de los encuestados opina que es Bueno, con el mismo porcentaje del 11% indica que es Malo pero tambin Muy bueno, mientras el 1% dice que es Excelente. Otorgar valores agregados al cliente siempre son puntos a favor para el operador. De ah que el 39% seala como Bueno las promociones a clientes de prepago que otorga Telcel, enfatizando aspectos como un nmero gratuito para llamadas ilimitadas, un nmero para SMS ilimitados, as como 10 nmeros frecuentes con tarifa de $1.15. Sin embargo, hay quienes opinan que las promociones no son suficientes: la competencia en este aspecto es superior a Telcel, coincide en sealar un 30% de los encuestados. Asimismo, expresan que no existen muchas promociones para los que tienen un plan de pospago y para aquellos que llevan aos con la compaa. Qu calificacin le otorgara a la atencin al cliente de este operador? El 39% piensa que es Bueno, dice haber recibido un trato amable tanto en los Centros de atencin a clientes como va telefnica; de hecho un 28% expresa que es Muy bueno. Un 16% considera que es Regular, se queja porque en algunos lugares y sobre todo los fines de semana el servicio es muy tardado y algunas de las personas dicen haber recibido un mal servicio. Finalmente, cuestionamos al encuestado sobre qu le gustara que Telcel mejorara, he aqu los puntos principales: bajar las tarifas de voz y datos; incrementar el nmero de Centros de atencin a clientes y

reducir el tiempo de espera; armar planes a la medida; mayores promociones y que stas sean atractivas; claridad en la facturacin; mayor capacitacin al personal que ofrecen soporte tcnico va telefnica.

MOVISTAR Durante el segundo trimestre de este ao, este operador de telefona celular en Mxico logra el segundo lugar con una participacin del 19.8%. De igual manera, en nuestra encuesta se ubica en dicha posicin, con un 8%. Este porcentaje califica como Bueno el servicio en general que recibe por parte de Movistar. Uno de los puntos positivos que le atribuyen es la atencin al cliente, pues es rpido, eficiente y cordial. Menciona que si bien Movistar no cuenta con un robusto portafolio de celulares ni con los modelos ms vanguardistas como es el caso de Telcel, stos en la mayora se ajustan a sus necesidades y presupuestos. Si desea conocer el catlogo de productos que maneja este operador, vaya a www.movistar.com.mx en donde encontrar el equipo que se adecue a sus requerimientos. Los encuestados destacan como Bueno los diversos planes que maneja esta empresa. A diferencia de la competencia, esta firma tiene distintos planes en prepago, tales como Pagamenos, las llamadas cortas se cobran por minuto; Movistar por llamada, una sola tarifa para que pagues por llamada; Movistar 123, entre ms lo usas, cambia de nivel y su tarifa por minuto baja ms, y Recrgame, una de las

maneras ms sencillas de programar tu consumo. Adems de los planes de pospago Pagamenos y Movistar Plan Bajo, el usuario tiene la posibilidad de armar su plan contratando nicamente los servicios que utilizar y va desde minutos, nmeros gratis, SMS o MB para navegar. Respecto al costo de los servicios, los encuestados que son usuarios de Movist ar expresan que es Muy bueno. Se puede llegar a pagar desde $1.75 por minuto la llamada a telfonos fijos y movistar locales y nacionales, as como larga distancia internacional. Las promociones es un aspecto muy aplaudido por los usuarios, ellos opinan que son Muy buenas. Citan el Da Movistar, donde se recibe el doble de tiempo aire al realizar una recarga; otro beneficio es hablar sin costo a los dos Movistar locales que elija, tambin si es un cliente nuevo las llamadas a cualquier Movistar local o nacional durante seis meses y solo los fines de semana tiene un costo de $1. De lo positivo pasamos a lo negativo, las principales quejas de los usuarios de Movistar son la falta de cobertura y la recepcin tarda de mensajes. De hecho expresan que este operador debera ampliar su infraestructura para as gozar de los beneficios que provee, tanto en el metro como a lo largo del pas sin verse interrumpida la seal.

IUSACELL Iusacell fue la primera compaa en nuestro pas en proporcionar

tecnologa de tercera generacin 3G CDMA EVDO, la cual permite a los usuarios acceder a una amplia gama de servicios y aplicaciones multimedia, convirtiendo al celular en un eficiente medio de transmisin de datos y servicios de valor agregado, adems de voz. Derivado de la fusin con Unefon, la renovada firma logra una participacin del 4.4% en el segundo trimestre del ao en Mxico, segn The Competitive Intelligence Unit. En la encuesta aplicada por PC World Mxico, el 4% menciona que su telfono opera con Iusacell y hay opiniones encontradas pues informan que el servicio es Bueno y Regular. Expresan que les gustara que hubiera mayores modelos de celulares, pues consideran que est limitada a poco ms de 20 equipos. Respecto a la diversi dad de planes, dicen que hay una variedad que les permite contratar el que mejor satisfaga sus necesidades de comunicacin, por lo tanto reconocen que son Buenos. De acuerdo con cifras de The Competitive Intelligence Unit, Iusacell tiene 2 millones 427 mil lneas en prepago y un milln 120 mil lneas en pospago. Como parte de la renovacin de este operador, el Prepago Iusacell consiste en tres modalidades: por minuto, por llamada y combinado, con la posibilidad de cambiarse las veces que desees. En pospago el usuario puede elegir cualquiera de sus cinco planes: Elite, Elite personal, Elite personal control, Plan viva control y ATM

frontera. Y ser completados con servicios adicionales de voz, mensajes y/o de valor agregado. Qu opinan los encuestados sobre el costo de los servicios Iusacell? Ellos afirman que es Regular. Citan como ejemplo, la modalidad de Prepago Tarifas por minuto, realizar llamadas locales a telfonos Iusacell, fijos y compaas locales, tiene un costo de $4.20 y en nacionales e internacionales de $6.20. Los costos cambian en pospago, por ejemplo en el Plan Elite Personal 300 y con una renta mensual de $300, el suscriptor tiene derecho a 300 minutos gratis a nmeros Iusacell, 170 minutos para llamadas a nmeros fijos y celulares locales ms dos meses gratis de navegacin 3G y 30 mensajes de texto, y por cada minuto adicional a telfonos Iusacell y a telfonos fijos tiene un precio de $1.10 y a telfonos celular $3.30. El tema de cobertura sigue siendo un problema para los prestadores de este servicio y es por esta razn que califican como Regular dicho aspecto. Mencionan que no tiene una buena seal, por ejemplo se interrumpe en el metro, adems algunas personas han presentado problemas de comunicacin con otros operadores. Sin embargo, expresan que la calidad de las llamadas cuando se est fuera de la Repblica Mexicana es Buena. Asimismo, las personas que cuentan con un celular 3G y tienen contratado este servicio dicen sentirse muy contentos por la navegacin Web, envo y recepcin de

e-mails, messenger, Ubicacel, Copiloto, televisin mvil, entre otros.

UNEFON El 2% de los encuestados cuentan con el servicio celular de Unefon, basta recordar que surge como una opcin para las personas que requieren estar en comunicacin pero con escasos recursos. Al cierre del segundo semestre del ao esta empresa y Iusacell registraron tres millones 567 mil lneas. Los usuarios dicen que el servicio en general que otorga este operador se ajusta a lo que necesitan: llamadas y mensajes. Opinan que si bien los costos no son tan altos, debera realizar un ajuste en las tarifas; en prepago las llamadas a Unefon, telfono fijos o a celulares de otras compaas tienen un costo de $2.22, llamada nacional $4.44, larga distancia internacional $2.22, mensajes de texto $1.00 y datos $0.12 Kb. Resaltan que tienen la opcin de elegir servicios adicionales, tales como Servicio de proteccin, protege tu equipo en caso de robo ($30); Comunidad Nacional, llamadas a nmeros Unefon nacionales por 30 das ($100); Familia Unefon, llamadas a 5 nmeros Unefon nacionales por 30 das; 100 mensajes a nmeros nacionales de cualquier compaa por 30 das ($70), y Radio Club, comunicacin por radio (PTT) entre nmeros Unefon nacionales por 30 das ($150). En cuanto a los planes de pospago, consideran que es Regular. Unefon brinda dos alternativas: Plan Unefon Control y Plan Unefon

Red. El primero considera un abono semanal fijo de $60, $80 y $100, equipos gratis, 250 minutos semanales