Dr. Q.F.

Francisco Pea Vergara

Presidente de la ANQUIFAR. Jefe del Servicio de Farmacia del Hospital de Emergencias Grau - EsSalud

GESTION FARMACEUTICA

GESTION DE LOS ESTABLECIMEINTOS FARMACEUTICOS

Qu es Gestin?

PROCESOS TECNICO/ADMINSTRATIVOS

OFRECER

SERVICIO DE CALIDAD

FILOSOFIAS CONCEPTOS TECNICAS PRACTICAS

COMPROMISO FUNDAMENTAL

MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS

A FAVOR

BENEFICIARIOS CLIENTES USUARIOS

Gestin: Entendemos la gestin de EE.FF. como una serie de procesos tcnico-administrativos que apuntan a ofrecer un servicio de calidad. Esto incluye una serie de filosofas, conceptos, tcnicas y prcticas de gestin caracterizados por un compromiso fundamental con la mejora continua de los servicios prestados a los beneficiarios, clientes o usuarios.

Gestin responsable de los EE.FF.:

La gestin responsable de los EE.FF., es una preocupacin constante para los encargados de gerenciarlos tcnica y administrativamente porque de ello depende que el usuario tenga:
medicamentos eficaces, seguros y de ptima calidad comprobada.
un servicio que lo satisfaga.

Esto permite que el proveedor del servicio cumpla no slo su rol sanitario, sino que se desarrolle como una organizacin moderna buscando la satisfaccin del usuario/cliente con el consiguiente beneficio econmico para su crecimiento.

Qu problemas se perciben en la gestin de los EE.FF.?

En nuestro pas la Direccin General de Medicamentos, Insumos y Drogas (DIGEMID), a travs de la Direccin Ejecutiva de Control y Vigilancia Sanitaria, cuya funcin es normar, supervisar y controlar el funcionamiento de los EE.FF., ha identificado problemas en sus diferentes operativos relacionados con una inadecuada gestin de establecimientos farmacuticos que pone en riesgo la salud pblica, lo cual indica el no cumplimiento de la normatividad y una falta grave a la tica profesional de las personas responsables de gerenciarlas.

Qu problemas se perciben en la gestin de los EE.FF.?

Productos Decomisados / Incautados el 2002 OPERATIVOS - DIGEMID Infracciones Cantidad % Sin registro sanitario 101,115 54.85% Mal estado de conservacin 53,725 29.15% Rotulado alterado 14,535 7.89% Correspondientes a licitacin 5,281 2.86% Inmovilizados 2,309 1.25% Sin envase mediato 1,730 0.94% Producto por verificar 1,119 0.61% Procedencia desconocida 1,051 0.57% Sin registro sanitario impreso 1,000 0.54% Fecha de expiracin vencida 874 0.47% Otros 1,595 0.87% Total 184,334 100.00%
Fuente: Direccin Ejecutiva de Control y Vigilancia Sanitaria.

Qu problemas se perciben en la gestin de los EE.FF.?

En una entrevista publicada en el diario El Comercio, del 26 marzo 2007, el Director General de la DIGEMID, Dr. Vctor Dongo Zegarra,

Qu problemas se perciben en la gestin de los EE.FF.? Estos problemas identificados en el mbito de los establecimientos farmacuticos nos hacen ver que la magnitud del problema se torna ms crtico si abordamos el consumo de medicamentos por grupos teraputicos de mayor uso, como los antibiticos (ATM) que por sus caractersticas particulares necesitan ser prescritos de manera adecuada y dispensados correctamente o de lo contrario agudizaran el problema de resistencia bacteriana, ocasionando consecuencias sanitarias, econmicas y sociales evitables.

Qu problemas se perciben en la gestin de los EE.FF.? Segn el estudio, realizado por SAIDI (Iniciativa de Enfermedades Infecciosas en Amrica del Sur, por sus siglas en ingls), ... los actores que favorecen la resistencia antimicrobiana en el mbito de establecimientos farmacuticos y de salud son quienes dispensan, expenden y/o venden (qumico-farmacutico, tcnico en farmacia y empleados respectivamente); los que prescriben: mdicos, odontlogos, obstetras; por sus conocimientos, actitudes y prcticas no contribuyen a la contencin de la resistencia antimicrobiana.

Qu problemas se perciben en la gestin de los EE.FF.?

Para contribuir en la solucin de esta problemtica es necesario incorporar, en el trabajo diario de los EE.FF., tres lineamientos:
El enfoque de garanta de la calidad,

La responsabilidad social, y
La promocin del uso apropiado de medicamentos en todos los procesos.

Qu problemas se perciben en la gestin de los EE.FF.? Los EE.FF. deben:

Incorporar los lineamientos mencionados, en todas las etapas del suministro de medicamentos (seleccin, almacenamiento, distribucin y uso), Respetar y cumplir la normatividad vigente relacionada, Contar con POE, e Innovar estrategias de mercadeo social.

Constituyndose as, como una mejor alternativa que la competencia: Ofertando un servicio de calidad superior, con integridad. Recibiendo mayores utilidades, y Contribuyendo con el uso racional de los medicamento, evitando la resistencia bacteriana.

CAPACIDADES Implementar criterios de gestin para un adecuado suministro de Antibiticos (ATM), de acuerdo con el perfil epidemiolgico de su poblacin usuaria. Informar, educar y comunicar sobre el uso adecuado de los antibiticos en el grupo de riesgo: madre/nio. Aplicar las normas vigentes referidas al establecimiento farmacutico, Buenas Prcticas de Almacenamiento (BPA), Procedimientos Operativos Estndares (POE). Aplicar medidas de bioseguridad y eliminar correctamente los desechos slidos productos de su actividad comercial y sanitaria promoviendo la conservacin del medio ambiente.

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

CLAVES DE GESTION
IDEA CLAVE 1 La gestin de los EE.FF. con responsabilidad social contribuye en la contencin de la resistencia antimicrobiana. IDEA CLAVE 2 La identificacin y sistematizacin de nudos crticos en la gestin farmacutica permite optimizar el servicio. IDEA CLAVE 3 El sistema de garanta de calidad en los establecimientos farmacuticos promueve la excelencia en el servicio y la responsabilidad social IDEA CLAVE 4 Aplicando responsablemente criterios y polticas de calidad lograremos un estado competitivo y moderno de gestin de nuestros establecimientos farmacuticos. IDEA CLAVE 5 Servir con responsabilidad social es el gran negocio que muchos establecimientos farmacuticos no quieren descubrir.

IDEA CLAVE 1

La gestin de los EE.FF. con responsabilidad social contribuye en la contencin de la resistencia antimicrobiana.

Farmacias y boticas: De acuerdo con el artculo 14 del Reglamento de Establecimientos Farmacuticos (EE.FF.), las farmacias y boticas son establecimientos en los que se dispensan y expenden productos farmacuticos, galnicos, dietticos, edulcorantes y recursos teraputicos naturales de venta bajo receta mdica y/o se preparan frmulas magistrales y oficinales. Las farmacias y boticas pueden comercializar insumos, instrumental y equipo de uso mdico-quirrgico u odontolgico, productos cosmticos y de higiene personal y productos sanitarios. Para que un establecimiento farmacutico se denomine farmacia, ste deber ser de propiedad de un qumico farmacutico.

Farmacias y boticas: En el artculo 21 de este mismo reglamento se seala que las farmacias y boticas funcionan bajo la responsabilidad de un qumico farmacutico regente, el cual est obligado a permanecer durante el horario de atencin al pblico, asumiendo la responsabilidad del manejo de los medicamentos y teniendo como principal funcin la dispensacin, informacin y orientacin al usuario.

Farmacias y boticas:

En la actualidad, se considera a las farmacias y boticas como empresas modernas de salud que desde la gerencia (por lo general lo ejercen los dueos) toman decisiones acertadas a partir de un anlisis crtico del contexto para ser ms competitivas teniendo como herramienta de gestin el plan estratgico institucional concretizado en el plan de actividades.

Qu buscan las Farmacias y boticas?

La satisfaccin del cliente basndose en una gestin moderna que vaya ms all de factor econmico y el marketing, para obtener como resultado la fidelizacin del servicio, Mejor rentabilidad, y Mayor participacin en el mercado como fruto de una gestin farmacutica eficiente y socialmente responsable.

Ambito de accin de un EE.FF. Una gestin eficiente y responsable de los establecimientos farmacuticos, pblicos o privados, girar en torno a un:
Cliente externo empoderado en el cuidado de su salud e identificado con su proveedor, Cliente interno competente e identificado con su EE.FF., interaccionando con el paciente/cliente por un bien, que es el medicamento.

Promocin de la salud y uso adecuado de los medicamentos

Suministro Seleccin. Adquisicin. Control de calidad (BPA, PNT, BPF) Control de stock.

Interaccin EE.FF. / Paciente o Cliente Dispensacin / Expendio Recepcin. Lectura de receta. Preparacin del medicamento. Verificacin. Entrega

Seguimiento

Receta mdica Sin receta

Paciente satisfecho

Fidelizacin del servicio. Cumplimiento de la normatividad. Mayor rentabilidad. Mayor posicionamiento.

Sistema de garanta de calidad - Responsabilidad Social

Una visin de gestin moderna en el caso de la utilizacin de ATM deber contemplar lo siguiente:
Adopcin de valores ticos y morales que se manifestarn en su actitud, en los actos y actividades del quehacer farmacutico. Cumplimiento de la normatividad. Atencin farmacutica responsable y mercadeo social. Se orientar al paciente/cliente sobre la manera como los ATM pueden afectarlo, las implicancias de su mal uso en el mbito comunitario y la forma de desecharlo. Incidencia en la utilizacin responsable entre los profesionales de la salud. Cuidado del medio ambiente.

IDEA CLAVE 2 La identificacin y sistematizacin de nudos crticos en la gestin farmacutica permite optimizar el servicio.

NUDOS CRITICOS Los nudos crticos son situaciones no deseables que tienen que ver con el proceso de gestin del establecimiento. Esto, por lo general, no brinda una buena imagen del servicio y entorpece nuestro trabajo perdiendo horas-hombre vitales que a la larga dificultan el servicio y generan costes no deseables. Ante esta situacin, el rol del responsable gerencial, tcnico o administrativo del servicio es identificar los nudos crticos y subsanarlos a la brevedad posible, generando documentos de procedimientos internos sistematizados que se conviertan en herramientas de gestin que ayuden a un plan de accin que apunte a la solucin de los mismos y contribuya a un servicio de calidad.

NUDOS CRITICOS

Un plan de accin debe contemplar objetivos claros, actividades factibles a implementar e indicadores medibles que muestren la eficiencia del manejo de los recursos empleados en la solucin, generando as nuevas estrategias de intervencin en el mbito interno como externo, enriqueciendo el know howhabilidad con que cuenta una organizacin para desarrollar sus funciones institucional y haciendo la diferencia con la competencia.

NUDOS CRITICOS Los nudos crticos pueden ser identificados desde las actividades cotidianas que se desarrollan en los EE.FF.

Contina

Contina

IDEA CLAVE 3
El sistema de garanta de calidad en los establecimientos farmacuticos promueve la excelencia en el servicio y la responsabilidad social.

SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD

El Sistema de Garanta de Calidad (SGC) es un concepto muy amplio que abarca todos los aspectos que individual o colectivamente influyen en la calidad de un producto o servicio.

Establecimientos farmacuticos como sistema de produccin de bienestar

A partir del enfoque de mejoramiento de la calidad podemos concebir a los establecimientos farmacuticos como sistemas abiertos de produccin de bienestar, donde sus componentes son los siguientes:

ENTRADA

PROCESO

SALIDA

Establecimientos farmacuticos como sistema de produccin de bienestar La dinmica propia de los EE.FF., donde el eje sobre el cual gira todo es el proceso.

SUCESION DE ACTIVIDADES ENTRADA PROCESO SALIDA

(OBJETIVO)

BIENESTAR DEL PACIENTE Y FAMILARES

Calidad de atencin en salud

La calidad de atencin en salud consiste en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa en forma tal que maximicen los beneficios de la salud en la poblacin sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin farmacutica cumpla sus objetivos.

Dimensiones de la calidad en los EE.FF.

Contempla los siguientes aspectos: 1. Gestin Tcnica-Administrativo-Farmacutico

Presencia del profesional qumico farmacutico. Alto nivel de excelencia profesional. Gestin eficiente de los recursos. Ausencia de riesgos para el paciente. Alto grado de satisfaccin por parte del paciente. POE bsico para el suministro de ATM.

Dimensiones de la calidad en los EE.FF.

Contina

2. Cumplimiento de la Normatividad
Manual de Normas sobre EE.FF. POE de los EE.FF.

3. Infraestructura Fsica.
reas y ambientes delimitados. Equipamiento bsico para el funcionamiento. La ventilacin y la iluminacin adecuadas. Instalaciones sanitarias, elctricas y de comunicacin seguras. La sealizacin adecuada para la evacuacin. La limpieza y orden de los ambientes.

Dimensiones de la calidad en los EE.FF.

Contina

4. Relaciones Humanas.
Capacitacin continua del personal. Oportunidades de formacin y administracin del personal. Nivel de comunicacin entre usuarios y personal del EE.FF. Calidez y respeto por los usuarios.

5. Mercadeo Social en ATM.

Informacin a la comunidad sobre el uso adecuado de ATM. Campaas en el pblico objetivo y poblacin en general. Contribucin activa sobre el uso adecuado de ATM. Venta de ATM con receta mdica. Sustitucin genrica del ATM. Consejera farmacutica en el uso de ATM de primer nivel. Seguimiento del cumplimiento del tratamiento

Principios del Sistema de Garanta de Calidad (SGC) El SGC se sustenta en cuatro principios que contribuirn en la mejora de los procesos y la calidad.

GARANTIA DE LA CALIDAD

Enfasis en las necesidades y requerimientos de los usuarios.

Enfasis en los procesos y sistemas de produccin de servicios.

Enfasis en la participacin y trabajo en equipo.

Enfasis en la informacin para analizar los procesos.

Principios del Sistema de Garanta de Calidad (SGC)

En la profesin farmacutica, el sistema de garanta de calidad es el conjunto de medidas adoptadas con el fin de asegurar la calidad del ejercicio profesional. Para ello la garanta de calidad incorpora las Buenas Prcticas de Farmacia (BPF) al diseo de las actividades y funciones del farmacutico; adems de otros cdigos relacionados como las Buenas Prcticas de Almacenamiento (BPA), Buenas Prcticas de Laboratorio (BPL) y las Buenas Prcticas Clnicas (BPC).

Principios del Sistema de Garanta de Calidad (SGC)

El farmacutico debe responsabilizarse de:

La calidad de los servicios que ofrece con el fin de asegurar que stos renan los requisitos establecidos Asumir el compromiso de cumplir con la normativa vigente, y Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.

Principios del Sistema de Garanta de Calidad (SGC)

Los EE.FF. deben disponer de Procedimientos Operativos Estndares (POE) adecuados a sus actividades diarias. Los POE constituyen una serie ordenada de instrucciones que indican todos los pasos que han de seguirse en un proceso determinado para adaptarse a distintas situaciones y han de redactarse en un lenguaje claro e inequvoco.

Principios del Sistema de Garanta de Calidad (SGC)

El trabajo con los POE garantiza que la solucin que se dar a un problemas siempre ser la misma, con independencia del momento o de la persona que intervenga, de forma que se garantiza la calidad de la actuacin. Por ello, se debe disponer del POE para las actividades orientadas al medicamento y para las actividades orientadas al paciente.

IDEA CLAVE 4 Aplicando responsablemente criterios y polticas de calidad lograremos un estado competitivo y moderno de gestin de nuestros establecimientos farmacuticos.

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

La aplicacin de los criterios de calidad permite el desarrollo de polticas que mejoran la gestin; as como una organizacin moderna que satisfaga las necesidades de quienes la integran y de los clientes.

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

CLIENTES
MANAGEMENT DE LA CALIDAD

CALIDAD ESTRATEGICA

Qu es el management? Es un completo mapa, sencillo pero no simplista, de los principios y puntos clave para la direccin y administracin de todo tipo de organizaciones y empresas

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD OPTIMIZACION DE LA EFICIENCIA

BUEN MARKETING Y SU INTERNALIZACION MAXIMIZACION DE LOS MERCADOS

MAXIMIZACION DE LOS BENEFICIOS

FARMACIA MODERNA Y COMPETITIVA

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

La meta de la aplicacin de un sistema novedoso de gestin en una farmacia oficinal implica responder a las necesidades tanto del farmacutico como del paciente, de manera que las expectativas de uno y otro queden satisfechas. Por otro lado, la aplicacin de normas en la oficina de farmacia que mejoren los procesos como las ISO 9001, ISO 9002 (Calidad) y la SA 8000 (Responsabilidad Social) en su quehacer diario son de gran utilidad en la gestin porque monitorizan el trabajo con fuentes verificables e indicadores medibles

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

Norma ISO 9002: 20 puntos de la Norma ISO 9002 aplicados a la oficina de farmacia
Puntos de la norma
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Responsabilidad de la Direccin Sistema de calidad Revisin del contrato Control de diseo Control de documentacin y de los datos Compras y aprovisionamiento Productos suministrados por los clientes Identificacin y trazabilidad

Herramientas de gestin verificables

Planes estratgicos Plan de calidad Atencin de servicio al cliente Plan diseo Manuales de calidad oportunos por servicio Gestin de compras solicitud de compras Verificacin de suministros Control de lotes y suministros. Recepcin de medicamentos y caducidad Sistema FIFO Gestin integral de compras Almacenamiento y conservacin de medicamentos. Distribucin de medicamentos Preparacin de formulacin magistral. Informacin de medicamentos Descripcin de controles de recepcin de pedidos.

Responsable
Direccin Direccin Qumico farmacutico Direccin Qumico farmacutico Proveedor Qumico farmacutico Qumico farmacutico

9. Control de procesos

Qumico farmacutico

10. Inspeccin y ensayo

Qumico farmacutico

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

Contina Norma ISO 9002: 20 puntos de la Norma ISO 9002 aplicados a la oficina de farmacia
Puntos de la norma
11. Equipos de inspeccin, medicin y ensayo 12. Estados de inspeccin y ensayo

Herramientas de gestin verificables

Control de equipos de temperatura, humedad calibracin estandarizada. Identificacin de los estados de los medicamentos: Pendiente, aceptado, cuarentena, rechazado Inspecciones en proceso y/o evaluaciones peridicas (auditoras). Anlisis de causalidad y toma de acciones. Normas de almacenamiento BPA y procedimiento de caducidad y deshecho. Manual de calidad interno. Planificacin de auditoras internas. Comit de calidad Capacitacin de recursos humanos Ofertas conexas y servicio de mercadeo social Anlisis de oferta (recursos, insumos, medicamentos), anlisis de la demanda (servicio y satisfaccin del cliente)

Responsable
Qumico farmacutico Qumico farmacutico

13. Control de productos no conformes 14. Acciones correctoras y preventivas 15. Almacenamiento, manipulacin y conservacin 16. Control de registros de calid ad 17. Auditorias internas de la calidad 18. Formacin 19. Servicio postventa 20. Tcnicas estadsticas

Qumico farmacutico Qumico farmacutico Qumico farmacutico Qumico farmacutico Direccin Direccin Direccin Direccin

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD Beneficios a nivel de los EE.FF.

Mayor satisfaccin del personal que labora en los EE.FF. hacindose ms productivo y eficiente. Mayor satisfaccin del usuario y como consecuencia mayor demanda, mayor utilizacin de los servicios. Mejor logro de resultados (efectividad). Mayor productividad porque los procedimientos se ejecutarn en forma ms simple, rpida y segura. Disminucin de los costos, puesto que habr menos errores, dilataciones y falla de equipos, logrndose un mejor uso de los recursos financieros asignados (eficiencia). Mejor imagen del servicio, hacindose ms competitivo. Mayor identificacin y motivacin del personal.

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

Disminucin de costos

Elevar la calidad BENEFICIOS DE LA CALIDAD Aumento de la motivacin Personal ms satisfecho

Clientes ms satisfechos

Mayor imagen

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

Benficos a nivel del ente rector (DIGEMID) Mayor eficiencia de recursos humanos (inspectores). Cumplimientos de sus metas programadas. Mejor logro de los resultados (efectividad). Contar con un instrumento tcnico para calificar a los EE.FF. con responsabilidad social.

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

Medicin de la gestin farmacutica En la gestin farmacutica los indicadores son instrumentos importantes que nos permiten medir el logro de los objetivos de una determinada intervencin; estos indicadores pueden ser:
1. de estructura, 2. de proceso, y 3. de resultado.

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD 1. Indicadores de Estructura. Geyndt establece cuatro categoras:

a. Estructura fsica: Comprende cimientos, edificaciones, equipo mdico y no mdico (fijo y movible), vehculos, mobiliario mdico y de oficina, medicamentos y otros insumos farmacuticos, almacenes y condiciones de almacenamiento as como mantenimiento de los inmuebles. b. Estructura ocupacional (staff): Incluye la calidad y cantidad del personal para brindar asistencia sanitaria: nmero y tipo de personal por categora. Considera tambin las relaciones entre categoras de personal (por ejemplo, farmacuticos, enfermeras, etc.) o entre personal y poblacin (por ejemplo, farmacutico/habitante, etc.), entrenamiento del personal (por tiempo y lugar) y los criterios de desempeo del personal especfico.

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

Contina

1. Indicadores de Estructura. Geyndt establece cuatro categoras:

c. Estructura financiera: Incluye el presupuesto disponible para operar adecuadamente los servicios, pagar a los trabajadores, financiar los requerimientos mnimos de entradas fsicas, de personal y proveer incentivos con la finalidad de obtener un mejor desempeo. d. Estructura organizacional: Refleja las relaciones entre la autoridad y la responsabilidad, los diseos de organizacin, aspectos de gobierno y poderes, proximidad entre responsabilidad financiera y operacional, el grado de descentralizacin de la capacidad de decisin y el tipo de decisiones que son delegadas.

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD 2. Indicadores de Proceso:

a. Gestin: Efectividad: Adherencia del paciente al tratamiento de ATB. Automedicacin: Incluye intervenciones que disminuyen el riesgo del uso de la medicacin por el paciente y la poblacin de ATB. Eficiencia: Incluye una mayor utilidad del ATB en el paciente y menor coste. b. Econmico: Impacto econmico: Porcentaje (%) de compra de genrico en el volumen de compra total.

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

Contina

2. Indicadores de Proceso:
c. Indicadores de actividad: Anlisis cuantitativo de la actividad Nmero de intervenciones de consejera farmacutica durante el expendio de ATB. Medicin de aceptacin de la actividad por el paciente Porcentaje (%) de adherencia al tratamiento con ATB.

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

3. Indicadores de Resultado
a. Resultados clnicos de acuerdo con la reduccin de eventos y los programas poblacionales de intervencin farmacutica, por ejemplo: Reduccin de acontecimientos adversos a medicamentos. Reduccin de venta de ATB sin prescripcin mdica. Reduccin de venta de ATB de marca, poco econmicos con receta. Reduccin del nmero de pacientes con automedicacin de ATB para nios. Reduccin de casos de IRAS y EDAS en nios y ancianos.

CRITERIOS Y POLITICAS DE CALIDAD

Contina

3. Indicadores de Resultado
b. Medicin de resultados sociales: Porcentaje (%) de pacientes satisfechos de la estrategia El Bien Servir en una muestra significativa. c. Fuentes que pueden ser utilizadas en la evaluacin con indicadores: Manual de Normas y Procedimientos. Gua Farmacoteraputica. Informes de inspeccin. Informes de capacitacin al personal, entre otros.

IDEA CLAVE 5

Servir con responsabilidad social es el gran negocio que muchos establecimientos farmacuticos no quieren descubrir.

SERVIR CON RESPONSABILIDAD

Un aspecto importante a considerar en el servicio farmacutico es la relacin con personas ms all del medicamento. Por eso, debemos entender que nuestro servicio gira en torno a l o ella. Es conocido que un mal servicio, abusos y maltratos, no saber vender e indiferencia son las causas de prdida de los clientes que reflejan la falta de valoracin al cliente, una gestin ineficiente y una falta de prctica del bien servir.

SERVIR CON RESPONSABILIDAD

SERVIR CON RESPONSABILIDAD

Para determinar hasta qu punto estamos dando nuestro mejor servicio, debemos determinar:
Cmo deseara que sea su servicio ideal?, y Cmo es hoy su servicio real?

Luego imaginemos:
Qu nos falta para lograr el servicio ideal desde nuestros establecimientos?

SERVIR CON RESPONSABILIDAD

Al visualizar la diferencia entre el servicio que ofrecemos y el que anhelamos brindar, empezamos a descubrir las fronteras invisibles del servicio humano. Bien Servir es sentir, pensar y hacer lo mejor por nuestros clientes, es entregar lo mejor de nosotros para el bienestar de los dems; lo contrario es entregar nada por el dinero que nos dan los clientes.

SERVIR CON RESPONSABILIDAD Cuando empezamos a preocuparnos por el Buen Servicio es seal clara que la voluntad ya est en accin. Cuando decidimos aprender el Bien Servir debemos emprender la tarea de desaprender para aprender. Aprender a desaprender significa:
Dejar de pensar que somos los mejores servidores. Cambiar los viejos mitos del servicio. Salir al mercado a fidelizar a los clientes. Aumentar la receptividad profesional. Preocuparse ms por el cmo suceden las cosas que por el porqu suceden. Relacionarse ms eficazmente con los clientes.

DIRECCIN EJECUTIVA DE MEDICAMENTOS, INSUMOS Y DROGAS

TRAMITES DE FARMACIAS, BOTICAS Y SERVICIOS DE FARMACIA

FORMATO 1. 2. REQUISITOS Comunicacin Formato A Copia RUC (indicando nombre comercial, actividad econmica y direccin del establecimiento) Croquis de ubicacin Copia de DNI Representante Legal Debe ser presentada por el propietario y qumico farmacutico Copia de carnet de colegiatura vigente.

El llenado de los expedientes debe ser con LAPICERO TINTA AZUL

PARA SOLICITAR

Inicio de Actividades Traslado (en los distritos de la jurisdiccin)

Formato A

3. 4. 5.
6.

Cambio de Razn Social (slo si es el mismo N RUC) Cambio de Representante Legal. Comunicacin de horario del establecimiento Cambio de horario del QF, etc. Regencia a Farmacia Renuncia de Regencia Comunicacin de Reinicio de Actividades con cierre temporal a solicitud del usuario Constancia de Registro de Establecimiento Farmacutico. Constancia de Regencia

Formato A-1

1. 2.

Comunicacin Formato A-1 Copia RUC (indicando el nuevo representante legal o razn social o nombre comercial)

Formato A-2

1.

Comunicacin Formato A-2

Formato A-3

1.

Comunicacin Formato A-3

Formato C

1. 1. 2. 3. 4. 5.

Comunicacin Formato C Comunicacin Formato C-1 Copia de baja de RUC Copia de DNI Debe ser presentada por el propietario y/o representante legal

Cierre Definitivo Cierre Temporal

Formato C-1

NOTA: PARA PODER REALIZAR TODO TRAMITE EL QUMICO FARMACUTICO REGENTE DEBE ESTAR HABILITADO SEGN LA LEY DEL TRABAJO DEL QUMICO FARMACUTICO Captulo II Artculo N 5 Inciso b)

Dorm y so que la vida era alegra. Despert y v que LA VIDA ERA SERVICIO y descubr que en el BUEN SERVICIO se encontraba la ALEGRA DE VIVIR.
R. Tagore

por su atencin.