MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

FRANCISCO JAVIER ESPINAL BEDOYA1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIAS MEDELLÍN 2007

Tecnólogo Regente de Farmacia ,Universidad de Antioquia Medellín, Especializado en Mercadeo, Escuela Colombina de Mercadeo-Medellín

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COMITÉ DIRECTIVO

Rector Vicerrector Académico Vicerrector Administrativo y Financiero Secretario General Director de Planeación

MÓDULO DE ADMINISTRACION DE FARMACIAS

@ Copy Rigth Universidad Nacional Abierta y a Distancia ISBN

2007 Centro Nacional de Medios para el Aprendizaje

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2.3 Importancia de la administración 1.1 Recurso Talento humano 1.5 Servicio farmacéutico 1.3 Recursos físicos 1.3.4 Dirección 1.4 Recursos tecnológicos Capitulo 3.3.3.1.3 Organización 1. Capitulo 1.2 Conceptualización y caracterización de establecimientos de distribución farmacéutica 1. 1.3.3. 1.2.4 Gestión del servicio farmacéutico 1.2.3.8 Funciones de un servicio farmacéutico AUTOEVALUACION 1 4 .3 Económica Capítulo 2.1 Depósitos de drogas 1.3 Farmacias – droguerías 1.7.3.2.1 Objetivo 1.1.2 Planeación 1.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico 1.2.2 Administración 1.2.3.1 Objetivos 1.2.2 Agencia de especialidades farmacéuticas 1.3 Atención farmacéutica.2.7.3.1. Organización Empresarial 1.3.3. Establecimientos Farmacéuticos 1. 1.1.2.2.3. 1.2.7.3.3.1 Objetivos 1.7 Recursos empresariales.2.7.2 Organizacional 1.2 Recursos Económicos 1.1.1 Social 1.INDICE UNIDAD 1 Conceptualizacion de organización empresarial y la importancia de su administración.1.2.2.5 Habilidades administrativas 1.6 Control 1. Elementos de la administración.

2 Objetivos 2. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1.3 Estructura y división del trabajo 2.2 Agrupación del trabajo 2.1.2.1 Introducción 2.1.7 Formulación de planes derivados 2.3.3 La planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.3.UNIDAD 2.3.1. El proceso de organización 2.3.3 Coordinación del trabajo 2.2.8 Descripción de puestos y análisis del desempeño 2.2.1.2.1.2 Establecimiento de objetivos 2.4 Determinación de cursos alternativos 2.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto 2.1 Introducción 2.3.2.2.1.7 Planeación institucional 2. Importancia de la planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.9 Planeación del desarrollo 2.6.3 Desarrollo de premisas 2.1.1.1 División del trabajo 2.1.3.1.1.2.1.10 Componentes de la planeación Capitulo 2.2 Objetivos 2.9 Análisis del puesto de trabajo 5 .1.3.3.2.2.2.7 El proceso de dotación de personal 2.3. Administración y selección del talento humano 2.4 Resultados de la planeación 2.1 Atención a las oportunidades 2.5 Evaluación de cursos alternativos 2.6 Tipos o clases de planeacion 2.3.5 Niveles organizacionales 2.1.1.2.5 Ventajas de la planeacion 2.1.1.6 Selección de un curso de acción 2.2.8 Planeación estratégica 2.4 Lógica fundamental de la organización 2.1.3.

2 Objetivos 3.1.10 Descripción del puesto de trabajo 2.2.3.1 Proceso Interfuncional 3.2.1. motivación.1 Funciones generales 2.3.4.3.2 Funciones específicas 2.1.2.2 Cualidades de un líder 2.2.3 Generalidades sobre procesos 3.1 Los motivadores 2.3.3.2 Proceso Interdepartamental 3.2.2 Principios de la dirección 2.1. La motivación 2.3.2.2. La importancia de los procesos 3.3.1 La comunicación en las organizaciones 2.3.2.2. La gerencia de los procesos 3. La dirección 2.3. 2.4.3.1.1.2. 6 .1 Objetivos específicos 2.2 Diferencia entre motivación y satisfacción 2.3.2 Objetivos de la comunicación AUTOEVALUACION 2 UNIDAD 3.1 Concepto 3.3 Teorías sobre la motivación 2.3. comunicación.2.1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos.1.4 El proceso de comunicación 2.3.3.2 Clases de procesos 3.3.4.1.3.5 Procedimiento Capitulo 2 .4 Definiciones de Proceso 3.3. liderazgo.3. Proceso administrativo: dirección.3.4.2.1.1.3 Elementos de la dirección 2.3.2.2.1 Componentes del liderazgo 2.1.2.4 Selección de Procesos 3. LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN Capitulo 1.3 Procesos Vitales 3.4 Funciones de la dirección 2.2.3.3.3 Responsables del proceso 3.2.11 Evaluación del desempeño Capitulo 3.3 Estilos de liderazgo 2.2.3 El liderazgo 2.2.

4 Límite del proceso 3.2.2.3.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones 7 .2.1 3.2.7.4.2.5 Clima organizacional 3.3.5.7 Introducción Objetivos La función administrativa de control Tipos de control administrativo Areas técnicas e instrumentos de control Control interno Objetivos del control interno en las entidades de salud Capitulo 5.2.3 El talento humano 3.3.2.2.3.4 3.3. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3. La auditoria de los procesos Capitulo 4.7.6 3.9 Normas 3. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3.2.5 Gerencia del servicio y del mejoramiento continuo 3.7.2 3.7.5.1 Introducción 3.4.5.6 Responsabilidad de la dirección 3.4 El presupuesto 3.2.5.7.2.4.2.2 Funciones del responsable del proceso 3.2.7 Componentes de los procesos 3.3.7.7.7.5.3.5 3.8 Tecnología 3.5.2.4. Las decisiones en la empresa 3.2 La organización 3.5 Los propósitos del análisis del proceso 3.10 Costos Capitulo 3.4.2 El manejo económico 3.2.7.5. Toma de decisiones 3.3 3.3.7.1 Introducción 3.1 La misión 3.4 Documentación y análisis 3.2 Pasos en la toma de decisiones 3.2.2.4.3 Análisis del punto de equilibrio 3.2.4.7 Asignación de responsabilidades 3.6 El ambiente laboral 3.1 Búsqueda de alternativas 3.

Capitulo 1. y como administramos organizaciones empresariales. enfoques y técnicas que posibilitan el logro de determinados resultados Una de las definiciones mas aproximadas es la de Muñoz Sedano y Román Pérez: “Unidad social que ha sido creada con la intención de alcanzar metas específicas. para que el futuro regente de farmacia aplique los saberes propios con criterios empresariales. Para iniciar el proceso de fortalecimiento de las actitudes y aptitudes administrativas mediante la aplicación de los conocimientos básicos de administración en los procesos generales que se ejecutan en una farmacia o droguería o cualquier otro establecimiento de distribución de productos farmacéuticos y similares. compuesta por individuos y grupos. mediante el análisis de los conceptos de empresa y organización. ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL: Conjunto de personas organizadas con un objetivo específico. Está constituida por un grupo de personas que interactúa entre sí para desarrollar unas acciones. debemos tener muy claro el concepto de administración y organización empresarial.1 Objetivo: Identificar la farmacia como una organización empresarial.3. Los elementos fundamentales de una organización son: 1.4 Calidad del servicio UNIDAD 1 CONCEPTUALIZACION DE ORGANIZACIÓN IMPORTANCIA DE SU ADMINISTRACION. orientada hacia fines y objetivos 8 .5. 2. comencemos por definir que es una organización empresarial.5.5.5.2 Pilares fundamentales de la calidad total 3.5.3 El servicio como producto 3.1. Organización Empresarial EMPRESARIAL Y LA 1. utilizar habilidades.5.

la tarea o actividad y el trabajador. 1. industrias manufactureras y de servicios. Exige identificar y analizar tácticas y estrategias útiles para otras empresas e implementar aquellas que funcionan mejor en su empresa.2 ADMINISTRACIÓN La administración es una filosofía.3. La efectividad de la empresa no proporciona métodos para eliminar los fracasos. hospitales. Una coordinación racional intencionada que tiene continuidad en el tiempo”2 La administración tiene la responsabilidad de emprender acciones que permitan a los individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento de objetivos grupales. lo que se hace es que cada administrador adopta y modifica ideas como mejor se amolden a la situación y personalidad propia y al tipo de trabajadores que tenga la empresa. empresas lucrativas. Para definir la administración. 9 . En consecuencia. las soluciones finales deben diseñarse para responder a situaciones especificas. A la administración se le encarga del uso de los recursos. universidades y otras organizaciones empresariales medianas y pequeñas. Con el término “empresa” se alude a compañías. Posee funciones diferentes y 4. organismos gubernamentales. Citado en principios de Administración de koonts. Román Pérez. como estas variables son diferentes en cada situación. del tiempo y de las utilidades. Sedano. No existe un manual de comportamiento que haga desaparecer los riesgos propios de una empresa y elimine los problemas y nos lleve a una administración efectiva. la administración se aplica lo mismo a organizaciones grandes y pequeñas. • Cuando la hará? • Con que lo hará? 2 Muñoz. una actitud hacia la operación total de la empresa. debemos acudir inicialmente a respondernos algunos interrogantes como • Que se necesita hacer? • Quien lo hará?. Las variables criticas de la estrategia administrativas son el gerente.1.

Aplicar. para un economista etc Según la real academia de la lengua española administrar es: • • • • • • • • Gobernar. Graduar o dosificar el uso de algo. debemos definir administración ADMINISTRACIÓN: La ejecución de actividades tendientes a lograr. proporcionar o distribuir algo. 10 . ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan. para un filosofo. dar o hacer tomar un medicamento. administrar puede ser diferente para un abogado. Dirigir una institución. disponer. para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto. Suministrar. Desempeñar o ejercer un cargo. organizar. mantener y conservar los procedimientos de trabajo colectivo y que nos llevan a lograr los objetivos determinados por una colectividad. Las definiciones toman diferentes connotaciones según el ángulo desde la cual se mire.Una vez definida la organización empresarial. Conferir o dar un sacramento. oficio o dignidad. mediante la utilización adecuada de los recursos empresariales La consecución de los recursos necesarios y suficientes para el mantenimiento de la unidad productiva es la capacidad de accionar o administrar. Ordenar. lo anterior nos exige determinar que es administrar. en especial la hacienda o los bienes.

logrando una alta productividad de los mismos. eficacia y efectividad en la utilización de los mismos.3 IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN La Administración tiene a su cargo vigilar el buen funcionamiento de varios aspectos. alteran el normal accionar de la farmacia. es un país desarrollado y un país mal administrado es un país subdesarrollado Que tan trascendental se convierte la adecuada administración para el servicio farmacéutico o para la farmacia o cualquier otro establecimiento de comercialización y distribución de productos farmacéuticos y similares? Las farmacias pequeñas o grandes al igual que cualquier otra empresa grande o pequeña se verán siempre enfrentadas a solucionar los mismos problemas. Esto se debe a que uno de los objetivos principales de la administración es hacer un uso racional de los recursos. También se deben cubrir necesidades de los proveedores. eficacia y efectividad debe conocer muy bien todos los procedimientos y recursos de la empresa que regenta.Un regente de farmacia debe administrar y que significa entonces administrar? ADMINISTRAR La capacidad de accionar Para mantener productivo los procedimientos de una empresa y satisfacer las necesidades de sus clientes utilizando los recursos puestos a disposición. Prueba de esto es que se considera que un país bien administrado. El buen regente de farmacia para administrar bien y presentar resultados con eficiencia. La falta de talento humano competente o con aptitudes y actitudes idóneos. La capacidad de accionar tiene que ver con la puesta en funcionamiento de todos los mecanismos que le den movimiento y resultados a la empresa que regenta. 11 . falta de recurso o falta de eficiencia. 1. afectando principalmente la atención al cliente.1. de los clientes y atender el aspecto competencia. La Administración está estrechamente vinculada con el desarrollo económico. adecuados o suficientes. Uno de estos aspectos que juega un papel importante en la empresa es el sentido social que debe tener la misma atención que el aspecto de grupo. El crear un ambiente adecuado en la empresa y el lograr que la gente logre sus objetivos personales es igual de importante. No sólo relacionados con el lucro.

sino también información ética que debe orientar la conducta del administrador en la sociedad. El espacio físico insuficiente o mal distribuido puede llevar al traste una excelente circulación o movilidad de los usuarios. los cuales se resumen asi: 1.1 Social Es importante. El administrador eficaz también puede hacer frente al medio externo. una agencia gubernamental. Deben identificar. una fundación caritativa. La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona. una iglesia. . Todos los administradores. tanto si operan en una empresa comercial. la presentación estética del negocio. .La limitación en el recurso económico podría llega a afectar la disponibilidad de inventario en cantidad y diversidad.Evitar la competencia desleal. procedimientos contables etc. así como las necesidades de recursos materiales y humanos. Los elementos y las fuerzas de su ambiente externo. la rentabilidad por metro cuadrado del espacio físico etc.3. o una Universidad. en diversos grados. se rige por una serie de valores que le proporcionan no sólo una validez moral ante la población. Cada vez que los administradores hacen planes tienen que tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los miembros de la sociedad externa de la organización. ya que contribuye al bienestar de la sociedad a través de: . 12 .1. La tecnología puede llegar a hacer lento el procedimiento de atención al cliente. Hasta un cierto punto lo hacen igual con casi cualquier clase de actividad administrativa. evaluar y reaccionar ante las fuerzas ajenas a la empresa que quizá afecten sus operaciones. La importancia de la administración radica en la dimensión de la actividad social que representa.El mejoramiento de la calidad y precio del producto y/o servicio para satisfacer adecuadamente las necesidades reales del ser humano. el accionar de la administración pone en funcionamiento la empresa y a través de esta se puede lograr la satisfacción de las necesidades de sus empleados y empleadores.El mejoramiento de la situación socioeconómica de la población. . tienen que considerar. de carácter eminentemente social.El cumplimiento de obligaciones fiscales que permiten sostener a los gobiernos locales y federales. tecnología y otros requerimientos que provienen del ambiente que les rodea. La administración.

2 Organizacional Las que tienden a mejorar la organización de los recursos con que cuenta el grupo social.La promoción del desarrollo social y humano a través de la creación de fuentes de trabajo. y que se dedican a: . Concienciar al futuro Tecnólogo en Regencia de Farmacia de la importancia de la administración en la farmacia y servicios farmacéuticos.Conciliar intereses entre los diferentes miembros del grupo social.1. . 1. Capìtulo 2.Generando riqueza . Elementos de la administración.3 Económica Las que se orientan a la obtención de beneficios económicos y que puede ser: .1.Propiciando el desarrollo económico del grupo social. significa que la farmacia permanezca en el mercado que no desaparezca.3. Una eficiente administración debe identificar los recursos necesarios y los disponibles para el logro de objetivos y emprender acciones para el logro de los objetivos críticos que son: supervivencia en el mercado. . .2. .Maximizando la obtención de utilidades. que sus activos y patrimonio propios aumenten. . 1. crecimiento como empresa.3. .Optimizar la coordinación de recursos.Maximizar la eficiencia en métodos.Incrementar y preservar las riquezas naturales y culturales de la sociedad. obtención de utilidades.Manejando adecuadamente los recursos financieros.. que sean superiores a los gastos. investigación y desarrollo tecnológicos. para poder cumplir con todas las obligaciones económicas con los empleados y proveedores.Promoviendo la inversión. sistemas y procedimientos.Impulsar la innovación.1 Objetivos: Diferenciar los elementos básicos de la administración. 1. 13 . . para ser aplicados a los diferentes procesos del servicio de farmacia y a un servicio farmacéutico.

2 PLANEACION 14 . 2.Fig.2. RECONOCIMIENTO ADMINISTRACION DE LOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA ORGANIZACIÓN PLANEACIÓN DIRECCIÓN CONTROL 1.

2. algodón. Donde debe hacerse? En el sitio destinado. . el lugar de inyectología. Tomemos como ejemplo el servicio de inyectología. procedimientos y proceso tendientes a reunir los recursos económicos. Como debe hacerse? Siguiendo el procedimiento normalizado para este caso. físicos y humanos de la 15 .Permite que la organización asigne los recursos que se requieren para alcanzar los objetivos. . Que debe hacerse ? aplicar 20 inyectables diarias a $ 2000 cada una Con que debe hacerse? Los recursos necesarios: jeringas. liquido desinfectante. PLANEACION: decidir con antelación que se debe hacer ? con que se debe hacer ? como se debe hacer ? donde se debe hacer ? y quien lo debe hacer? para satisfacer los clientes con los productos y servicios que se ofertan. tecnológicos. Quien debe hacerlo? El auxiliar de turno o la persona designada y con autorización o curso de competencia. 1.Que se fijen los indicadores y estándares para que la obtención de los objetivos sea vigilada y medida.Determina donde estamos y a dónde queremos llegar a través de los planes la organización fija sus metas y objetivos y define el mejor procedimiento para obtenerlos. Para desarrollar la fase de planeación en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a planeación.3 ORGANIZACIÓN Se refiere a todas las actividades.

empresa. responsabilidad y autoridad.2. procedimientos y procesos tendientes a garantizar que se efectúen las diferentes funciones de trabajo. identificar quien hará tareas especificas. para distribuirlos y organizar el trabajo que cada miembro de la farmacia debe ejecutar para lograr las metas y objetivos que se determinaron. • Definiendo y publicando el cronograma de turno • Definiendo y publicando las Normas técnicas de asepsia. orden. 16 . Continuando con el ejemplo de inyectología Como se va a hacer? • Definiéndolo y socializando el manual de procedimiento de inyectología • Cumpliendo lo referente a la programación. respetando los principios de autoridad de quien los dirige. 1. La dirección conlleva a evaluar las actividades para observar desviaciones o incumplimiento de lo planeado. debe ser un mecanismo de apoyo para el logro de los objetivos buscados con la planeación. la dirección se alcanza cuando los subalternos acatan a conciencia las ordenes y ejecutan igualmente a conciencia las actividades. ORGANIZACIÓN: COMO SE VA A HACER? Para desarrollar la fase de organización en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la organización. • Normas técnicas de disposición final de desechos. Toda organización necesita una estructura que permita establecer los principios de jerarquía. para lo cual se apoya en la capacitación en las estrategias y en la ejecución de las tareas y procedimientos.4 DIRECCIÓN. Se refiere a todas las actividades.

los administradores deben ser capaces de hacer mucho más que advertir un problema. Para ser eficaces. es la posesión de conocimientos y destrezas en actividades que suponen la aplicación de métodos. procesos y procedimientos. capacidad de diseñar soluciones.5 HABILIDADES ADMINISTRATIVAS La dirección excelente exige unas bases habilidades administrativas. CONTROL Verificando que se cumpla lo pertinente a la actividad planeada.2. a esta se le puede agregar una cuarta: 4. Deben poseer además la habilidad para deducir la solución 17 . Habilidad técnica. la creación de condiciones donde las personas se sientan protegidas y libres de expresar sus opiniones. • La habilidad humana es la capacidad de trabajar con individuos. 2. esfuerzo cooperativo. 1. las cuales se fundamentan teóricamente en el legado de Habilidades administrativas de Robert Katz identificó tres tipos de habilidades para un buen administrador que son: 1. • La habilidad técnica. trabajo en equipo. • La habilidad de diseñar soluciones es la capacidad de resolver problemas en beneficio de la empresa. Implica por lo tanto el diestro uso de instrumentos y técnicas específicas. 3. Motivar o exigir con argumentos evidentes para que se cumpla lo normalizado con actividades estimulantes o represivas. Continuando con el ejemplo de inyectología. habilidad humana. distinguir los elementos más significativos de una situación y comprender las relaciones entre ellos.En la dirección efectiva se habla de dirigir para hacer que la gente haga las cosas y motivar para dejar que la gente haga las cosas DIRECCIÓN Como lo estarán haciendo? CAPACIDAD DE INFLUIR SOBRE LAS PERSONAS PARA REALIZAR EL TRABAJO Y LOGRAR LAS METAS EMPRESARIALES Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes al control. • La habilidad de conceptualización es la capacidad para percibir el panorama general. habilidad de conceptualización.

Editorial McGraw Hill. Administración una perspectiva global.2. Después de realizar las actividades de control se debe replanear y retroalimentar al personal sobre los hallazgos. en respuesta a las realidades que enfrenta. 3 Koonts.1 Recurso Talento humano: Constituido por todas las personas que trabajan en la empresa.práctica de un problema. Realizando plan de mejoramiento o fortalecimiento.2. 3 1. haciéndolo participe del plan de mejoramiento o fortalecimiento.7 RECURSOS EMPRESARIALES. los mismos son : 1. Heinz. las cuales están determinadas por el tipo de establecimiento. CONTROL COMO SE HA REALIZADO LA ACTIVIDAD? CUANTO SE HA LOGRADO Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la control. Los recursos empresariales son el conjunto de bienes o medios de subsistencia. para asegurarse que los objetivos planeados se están logrando: Su cuantificación se hace con base en los indicadores que se deben haber previsto en la fase de plantación. Para el correcto funcionamiento de los establecimiento de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos.7. En un establecimiento distribución farmacéutica trabajan de personas con diferentes competencias o capacidades. W.2. A estos recursos se les aplica los elementos básicos de la administración. México 2003 18 . asi mismo son los que por definición se deben utilizar adecuadamente. Cuantificando lo que se hizo y se dejo de hacer. 1. Harold. los gobiernos regulan y reglamentan los diferentes recursos de las empresas farmacéuticas. Continuando con el ejemplo de inyectología. disponibles para resolver una necesidad. Es la cuantificación de los resultados con relación a los esperados.6 CONTROL.

la cantidad y calidad del recurso humano. Las características de la planta física de un establecimiento de distribución farmacéutica esta determinada por la clase de establecimiento. igualmente debe cumplir unas características propias y pertinentes con la clase de productos que almacena y oferta. Las personas competentes para una farmacia son los Químicos farmacéuticos.2. sus enseres. Para dimensionar el monto de los recursos económicos a través del inventario de medicamentos basta con pensar en una farmacia que tenga en su inventario como mínimo de a dos tratamientos ambulatorio por sustancia medicamentosa referida en el plan obligatorio de salud por grupo terapéutico.7. Tecnólogos regentes de Farmacia y Farmacéuticos licenciados. 19 . para una droguería pueden además de los anteriores. 1. su tecnología.7.3 Recursos físicos: Hace alusión a las características de la planta física donde funciona un establecimiento de distribución farmacéutica. Un local mínimo para el funcionamiento de una farmacia-droguería esta reglamentando en 20 metros cuadrados.Todo establecimiento de distribución farmacéutica legalmente funcionando debe tener como mínimo un director responsable. el numero de empleados y sobre todo los riesgos inherentes a la cantidad de actividad que se desarrolla y a los productos que se almacenan.2 Recursos Económicos: Son todos los bienes que constituyen su patrimonio empresarial como el dinero en efectivo. Para un Servicio Farmacéutico de baja complejidad un Tecnólogo Regente de Farmacia y para una de mediana y alta complejidad un Químico Farmacéutico.2.2. Mas sencillo aun: cuanto pueden costar dos unidades comerciales de cada uno de los medicamentos del plan obligatorio de salud ambulatorio para poner en funcionamiento una pequeña drogueria. si se debe tener presente el volumen de inventario. si bien es cierto que no esta determinado por norma jurídica. También se dispone de otro tipo de talento humano como son los auxiliares que deben ser para el servicio farmacéutico: técnico auxiliares de servicios farmacéuticos o auxiliares de farmacia y droguería. los Directores de Droguería y los Expendedores de drogas.4 Recursos tecnológicos. 1.7. maquinas y todo aquello que puede convertir en efectivo o dinero. 1. su planta física. el área es entonces proporcional a la cantidad de recursos con los que se trabaje para realizar un trabajo saludable. Los recursos económicos de un establecimiento de distribución farmacéutica están representados mínimos por la cantidad de inventario. la cantidad de actividades y procedimientos que ejecuta. para las otras clases de establecimientos de distribución farmacéutica.

Identificar las funciones de los servicios de atención farmacéutica -Identificar los principios de los servicios farmacéutica . .3. Capitulo 3 . 1.2 Conceptualización distribución farmacéutica. además. las maquinas. quienes la ejercen a titulo personal como propietarios se les califica de comerciante porque la ejercen personas que profesionalmente se ocupan de actividades catalogadas como tal. Los recursos tecnológicos de un establecimiento de distribución farmacéutico. procedimientos y el producto del aprovechamiento del conocimiento científico que facilitan el que hacer del sector farmacéutico o cualquier otro sector productivo.Concienciar sobre la calidad en los servicios de atención farmacéutica mediante la identificación de los riesgos para la salud de los usuarios del servicio.1 Objetivos . la droga. porque realiza actos y operaciones propias de empresas mercantiles como son las de adquisición y compra para la venta de bienes que son los medicamentos y demás productos farmacéuticos o afines. y caracterización de establecimientos de El concepto de establecimiento de distribución farmacéutico toma el significado según desde donde se aborde. Establecimientos Farmacéuticos 1.Determinar los establecimientos de distribución farmacéutica mediante la revisión del modulo de estudio -Diferenciar las funciones y procedimientos de los establecimientos de distribución farmacéutica. lo anterior característica obliga el cumplimiento de una serie de normas pertinentes para los establecimientos de comercio como son: • matricularse en el registro mercantil. están constituidos por todos los elementos que hacen tangible el servicio al usuario por ejemplo el medicamento. con un enfoque del código de comercio colombiano se puede inferir que es un establecimiento de comercio. 20 . los preparados magistrales etc. el cosmético. instrumentos. técnicas.Comprende el conjunto de teorías.3.

envasado y/o expendio de medicamentos. los cuales se clasifican en minoristas o mayoristas según los volúmenes de comercialización de mercancías y si estas son para distribuir.) 1. Industrialmente el sector farmacéutico ejecuta actividades de producción. libros y documentos respecto de los cuales la ley exija esa conformidad y pertinentes al tipo de sociedad. El modelo de gestión farmacéutica de Colombia promulgado por resolución numero 1403 de Mayo de 2007 del ministerio de protección social. higiene y limpieza. comercialicen. • distribución. establecimientos farmacéuticos mayoristas: los Laboratorios Farmacéuticos. llevar contabilidad regular de sus negocios conforme a las prescripciones legales.3. abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal. Desde otro ángulo. las Agencias de Especialidades Farmacéuticas y Depósitos de Drogas. • dispensación. con arreglo a la ley. productos de aseo. Se consideran establecimientos farmacéuticos minoristas: las FarmaciasDroguerías y las Droguerías. importación. Se debe tener presente que la obligación de matricula mercantil es prerrequisito para registro e inscripción en los organismos de salud respectivo. • almacenamiento. el de servicios básicos pertenece al sector de la salud y desde este contexto. dispositivos médicos o de las materias primas necesarias para su elaboración Se consideran. Nuestro interés en este momento son los establecimientos que distribuyen y/o dispensan medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos.• • • • inscribir en el registro mercantil todos los actos. exportación. • comercialización.F.1 DEPÓSITOS DE DROGAS 21 . distribuyan o dispensen medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos. comercialización.2. El decreto 1950 de 1964 define los siguientes establecimientos de distribución farmacéutica ( E. • control o aseguramiento de la calidad de los medicamentos.D. cosméticos. conservar. define el Establecimientos farmacéuticos todo establecimiento dedicado a la • producción. según las normas farmacéuticas colombianas. la correspondencia y demás documentos relacionados con sus negocios o actividades. se deben clasificar en establecimientos que producen. almacenen.

productos de tocador. 1. Al frente de estos establecimientos debe estar un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. especialidades farmacéuticas. en lo pertinente. alimentos con indicaciones terapéuticas o que reemplacen Regímenes alimenticios especiales. insecticidas. También podrán expender artículos de utilidad general compatibles con esta clase de establecimientos. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica minorista son: • Recepción y almacenamiento. • Preparaciones magistrales. y de utensilios auxiliares de la medicina. • Depósitos de Drogas: realiza procesos de Reenvase. materiales de curación. lo que obliga a tener un parque tecnológico diferente al igual que diferentes talento humano y recurso físico y en esa misma dimensión puede ser el recurso económico. promoción y venta de los productos fabricados por los laboratorios cuya representación o distribución hayan adquirido.Los establecimientos comerciales dedicados exclusivamente a la venta al por mayor. • Dispensación. los requisitos exigidos a los depósitos por el presente Decreto. Entre los establecimientos farmacéuticos mayoristas o minoristas existen diferencias que se establecen por los procesos que realizan. cosméticos y productos de tocador. Estos establecimientos cumplirán. 1.3. También podrán expender aparatos de física o química que se relacionen con la ciencia y el arte de curar. a juicio de las autoridades de Salud Pública correspondientes.3. y su dirección y su dirección técnica estará a cargo de un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. jeringuillas y agujas.2. alimenticias. rodenticidas y similares. drogas oficinales.2 AGENCIA DE ESPECIALIDADES FARMACÉUTICAS El establecimiento dedicado al almacenamiento. Recepción y Almacenamiento. 22 . sustancias químicas aplicadas en la industria. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica mayorista son: • Agencias de Especialidades Farmacéuticas: realiza procesos de Recepción y Almacenamiento.3 FARMACIAS – DROGUERÍAS Aquellos establecimientos que se dedican a la preparación de fórmulas magistrales y a la venta al detal de sustancias químicas. de drogas. y en general productos o artículos similares a los anteriores.2.

establecimientos farmacéuticos y personas autorizadas.3. mediana y alta complejidad dependiendo de las actividades y/o procesos que se desarrollen. Los clasificados como droguerías no realizan preparados magistrales. Se fundamenta en la Dispensacion de medicamentos y en la información y educación de los usuarios 1. tratamiento y rehabilitación de la enfermedad. procedimientos. procesos.3. 1. 3.5 SERVICIO FARMACÉUTICO Es el servicio de atención en salud responsable de las actividades. Los procesos para los de baja complejidad son: 1. donde se desarrollarán los criterios y requisitos establecidos en este Decreto.• Medición de glicemia por método de punción • Aplicación de inyectables. 2. y su contenido será básicamente el determinado en el Modelo de Gestión del servicio farmacéutico. almacenamiento. procedimientos e intervenciones de carácter técnico. el principio de colaboración y el compromiso de mejoramiento continuo. técnicas y prácticas asistenciales y administrativas esenciales para reducir los principales riesgos causados con el uso innecesario o inadecuado y eventos adversos presentados dentro del uso adecuado de medicamentos. 1. distribución y 23 . 1. dirigida a contribuir con el médico tratante y otros profesionales del área de la salud en la consecución de los resultados previstos para mejorar su calidad de vida. con el fin de contribuir en forma armónica e integral al mejoramiento de la calidad de vida individual y colectiva.3. recepción 2.3 ATENCION FARMACÉUTICA. científico y administrativo. Es el conjunto de principios.selección. en el seguimiento del tratamiento fármaco terapéutico. relacionados con los medicamentos y los dispositivos médicos utilizados en la promoción de la salud y la prevención.adquisición. que deben aplicar las Instituciones Prestado ras de Servicios de Salud públicas y privadas. respecto al o los procesos autorizados en la prestación del servicio farmacéutico. diagnóstico. Es la asistencia a un paciente o grupos de pacientes. El servicio farmacéutico será de baja. Es característica fundamental del Modelo de Gestión del servicio farmacéutico la efectividad.4 GESTIÓN DEL SERVICIO FARMACÉUTICO.

Prevenir factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. terapéuticas. Los principales riesgos propios de la prestación de servicios farmacéuticos.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico Según el modelo de gestión farmacéutica son los siguientes: 1. 2. así como los problemas relacionados con su uso. dispensación de medicamentos y dispositivos médicos. Promover y propiciar estilos de vida saludables y el uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Promoción. El cumplimiento de los estándares autorización el funcionamiento de cualquier tipo de prestador de servicios de salud.4. 1. participación en grupos interdisciplinarios. teniendo presente las normas pertinentes Lo que se busca con la habilitación es controlar el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y controlar las condiciones en que se ofrecen los servicios. 1.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas. información y educación al paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Abarcan la organización que preste directamente uno o más servicios de salud. 6.3.3. 24 . y hacer seguimiento a los riesgos a los que se ven enfrentados los usuarios. al igual que criterios administrativos y técnicos generales del Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico y adoptar el Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos del Servicio Farmacéutico. Estos servicios deben ser habilitados en calidad. Estos procesos están normatizados por los decretos 2200 de 2005 y el 2330 de 2006 y el modelo de gestión farmacéutica del ministerio de la Protección Social y del trabajo. y. 5. destrucción o desnaturalización de medicamentos y dispositivos médicos. en los cuales el riesgo potencial supera los beneficios esperados y considerados prioritarios son • Las complicaciones transfusionales. especialmente medicamentosas y Esta situación es el propósito de la habilitación la cual busca identificar y disminuir los riesgos a los que se ve abocado una persona cuando utiliza el servicio farmacéutico de la institución de salud que lo atiende. Prevención. 7.

4. Atención farmacéutica. Participación en programas. así como los problemas relacionados con su uso. Suministro. Accesibilidad. 12. Integralidad. distribuir y dispensar medicamentos y dispositivos médicos. Humanización. Realizar preparaciones magistrales y/o adecua-ción y ajuste de concentraciones de dosis de medicamentos oncológicos y demás medicamentos para cumplir con las dosis prescritas. Los Principios básicos del servicio farmacéutico son: 1. Seleccionar. Ofrecer atención farmacéutica a los pacientes que la requieren.3. coordinar y controlar los servicios relacionados con los medicamentos y dispositivos médicos ofrecidos a los pacientes y a la comunidad en general. Oportunidad. 25 . 4. Eficacia. 2. 10. Suministro. Promoción del uso adecuado. 1. Investigación y desarrollo. Atención farmacéutica. 9. con excepción de la prescripción y administración de los medicamentos. 11.. establecidas en la normatividad para cada actividad y/o proceso en particular.3. adquirir. Prever factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Seguridad. recibir y almacenar. Continuidad. organizar. Suministrar los medicamentos y dispositivos médicos e informar a los pacientes sobre su uso adecuado. Elaboración y adecuación. Conservación. realizando las intervenciones necesarias para el cumplimiento de la farmacoterapia prescrita por el facultativo. En las funciones de selección y adquisición. sin perjuicio de la decisión de la organización en sentido contrario. 3. uso de antibióticos y uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. 7. Promoción. Imparcialidad. cumpliendo con las Buenas Prácticas de Elaboración. 6. Eficiencia. dirigir. Prevención. 5. 8. especialmente los de farmacovigilan-cia. Tomar parte en la creación y/o desarrollo de programas relacionados con los medicamentos. Impulsar estilos de vida saludables y el uso adecuado de los medicamentos y dispositivos médicos. Ofrecerla a los pacientes que la requieran. Planificar.8 Funciones de un servicio farmacéutico Administrativa. la participación del servicio farmacéutico será de carácter técnico.

que conlleven el desarrollo de sus objetivos. Realizar o participar en estudios relacionados con medicamentos y dispositivos médicos. sin esta. identifique cuales son sus elementos fundamentales. UNIDAD 2. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1 IMPORTANCIA DE LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS 2. Desarrollar y aplicar mecanismos para asegurar la conservación de los bienes de la organización y del Estado. Información. especialmente.Investigación. así como el Sistema de Gestión de la Calidad de los Procesos.1 Introducción La planeación es una de las funciones mas importantes de la administración. económicos e institucionales. (pregunta nº 2 identifique y justifique cada uno frente a los objetivos críticos de una empresa de distribución minorista de productos farmacéuticos.1. 2) La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona. la organización se encuentra a la deriva y cualquier medida que se tome en la empresa será producto del asar y. Autoevaluación 1 1) Considerando un establecimiento de distribución o comercialización de productos farmacéuticos y afines (farmacia o droguería) como una organización empresarial. 26 . Infecciones y Bioética de la institución. Procedimientos y Servicios Ofrecidos. Participación en comités. informar y educar a los miembros del grupo de salud. Formar parte de los Comités de Farmacia y Terapéutica. especialmente aquellos relacionados con la farmacia clínica. el paciente y la comunidad sobre el uso adecuado de los mismos. por lo mismo no podríamos en ningún momento evaluar o medir los resultados y el desempeño de la farmacia. mediante un ejemplo pertinente a las actividades que se ejecutan en un establecimiento farmacéutico. entre otros. Obtener y difundir conocimientos sobre medicamentos y dis-positivos médicos. Vigilancia de recursos y verificación de cumplimiento de actividades. 3) De los ejemplos de los valores institucionales de la administración. plantee y sustente cada uno de los valores sociales.

3 LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS ¿ Donde estamos? ¿A donde quiero llegar? Cuando hablamos de planeación.1. 2.2 OBJETIVOS • • • • • Concienciar al futuro Regente de Farmacia sobre la importancia de la planeación en la administración.En este capitulo se establecen los pasos prácticos de la planeación y se revisan sus ventajas. debemos tener muy claro que para llegar a donde deseamos. Identificar los objetos de planeación en los establecimientos de distribución y servicios farmacéuticos Describir los pasos prácticos de la planeacion de forma general Evaluar los resultados de la planeación Describir las ventajas de la planeacion en una empresa 2. 27 . se nos viene a la mente ¿donde estamos y a dónde queremos llegar? Además.1. debemos identificar los recursos que necesitamos para realizar las actividades y lograr las metas.

asumir yo como regente un riesgo jurídico por negligencia... hemos crecido en un 100% en termino de 2 años... que llevaría a la quiebra a la empresa Que tal. una demanda bien tremenda..Pensemos: • Que le puede suceder a una empresa social del estado o a cualquier hospital que se le agote las existencias de líquidos y electrolitos? • Que le sucedería a otra institución que se quede sin energía eléctrica y se vea obligada a desnaturalizar todas las existencias de productos termolabiles? • Que le puede suceder a una institución o a su personal si por error aplican el medicamento equivocado y se produce la muerte del paciente? • Que le puede suceder a un farmacia si todos los clientes encuentran allí todos los medicamentos que necesitan? • Que diríamos si vemos como crece la empresa? Nos podríamos plantear muchas preguntas . que hacer entonces para evitar esas premoniciones negativas? Que hacer para lograr ese bienestar general y buen desempeño? Aplicar las fases del proceso administrativo a cada uno de los procedimientos pertinentes al establecimiento de distribución farmacéutica. que terminaríamos diciendo: Que tal..... Que bueno.. FASE/ PROCEDIENTO SELECCIÓN ADQUISICIÓN RECEPCIÓN ALMACENAMIE NTO DISTRIBUCIÓN DISPENSACIO N INYECTOLOGÍ A MONITOREO DE GLICEMIA PLANEACION ORGANIZA CION DIRECCION CONTROL 28 .......... Nuestra ganancia a aumentado en un 30% en Ahora preguntemos........ poner en riesgo económico a la empresa Que tal... CUADRO DE APLICACIÓN DE LAS FASES DE ADMINISTRACIÓN A CADA UNO DE LOS PROCESOS PERTINENTES A UNA FARMACIA..

Recepción. determinar qué problemas desean resolver y por qué y especificar qué esperan ganar. Todos los administradores deben hacer un análisis preliminar de posibles oportunidades futuras y advertirlas claras y totalmente. A continuación se mencionan algunos pasos prácticos de la planeación.INF. tecnológicos y físicos necesito para la selección. en que se hará mayor énfasis y qué se cumplirá por medio del entrelazamiento de estrategias. Nos debemos responder: 1)Que recursos Humanos. procedimientos. Esto debe hacerse tanto para el largo como para el corto plazos. presupuestos y programas. identificar su posición a la luz de sus fortalezas y debilidades. tanto en las condiciones externas como dentro de la organización es el verdadero punto de partida de la planeación. reglas. financieros. AL USUARIO DESTRUCCIÓN Y DESNAT. 2.1 Atención a las oportunidades Aunque anterior a la planeación como tal y por lo tanto fuera del proceso de planeación en sentido estricto.3. Aplicando los diferentes recursos a cada una de las fases y procedimientos pertinentes. En la práctica se deben establecer los cursos de acción para cada etapa: 2. Adquisición. Dispensacion medicamentos y dispositivos médicos? La anterior pregunta la debemos plantear y hacer el cruce de recurso vs etapa vs Procedimiento. y posteriormente para cada una de las unidades de trabajo subordinadas. la atención a las oportunidades. son de aplicación general. Para realizar una adecuada planeación de actividades. Almacenamiento. políticas.3. se debe tener presente una serie de pasos. En los objetivos se especifican los resultados esperados y se indican los puntos terminales de lo que debe hacerse.2 Establecimiento de objetivos El segundo paso de la planeación es establecer objetivos para toda la empresa. 29 . EDUC.1. que no siendo la ultima palabra si son una orientación metódica. distribución. El establecimiento de objetivos realistas depende de esta atención. La planeación requiere de un diagnóstico realista de las situaciones de oportunidad.1.

3. En otras palabras. Es importante que todos los administradores involucrados en la planeación estén de acuerdo con las premisas.4 Determinación de cursos alternativos El cuarto paso de la planeación es buscar y examinar cursos de acción alternativos. Los objetivos de los departamentos menores serán más precisos si los administradores de subdivisiones comprenden los objetivos generales de la empresa y las metas que se derivan de ellos. ¿los costos?. a los administradores se les debe dar la oportunidad de contribuir con ideas propias al establecimiento tanto de sus metas como de las de la empresa. especialmente los que no son perceptibles a primera vista. El problema más común no es encontrar alternativas. ¿cuáles los productos?. ¿los índices saláriales?. tanto más coordinada será la planeación de una empresa.5 Evaluación de cursos alternativos Tras la búsqueda de cursos alternativos y el examen de sus ventajas y 30 . Más aún. Usualmente.3. Los pronósticos son importantes en el desarrollo de premisas: ¿qué tipo de mercados habrá? ¿Cuál será el volumen de ventas?. los objetivos forman una jerarquía.3. ¿las condiciones políticas y sociales?.1. y así sucesivamente. ¿cuáles serán los precios?.1. 2. definen el objetivo de cada uno de los departamentos más importantes. Aun contando con técnicas matemáticas y computadoras. el más importante principio de premisas de planeación es éste: cuanto mejor comprendan y mayor sea el acuerdo entre los individuos encargados de la planeación respecto de la utilización de premisas de planeación congruentes.Los objetivos de una empresa orientan los principales. hay un límite al número de alternativas susceptibles de un análisis exhaustivo. Casi no hay plan para el que no existan alternativas razonables. Asimismo. ¿las políticas sobre dividendos?.1. los que. sino reducir su número a fin de analizar las más promisorias. Los objetivos de los departamentos principales controlan a su vez los objetivos de los departamentos subordinados. ¿cuáles los adelantos técnicos?. al reflejar esos objetivos. poner en circulación y obtener la aceptación de utilizar premisas decisivas de la planeación como pronóstico. políticas básicas aplicables y los planes ya existentes de la compañía. 2. Se trata en todos estos casos de supuestos acerca de las condiciones en las que el plan será puesto en práctica. ¿las tasas y políticas fiscales?. ¿cómo se financiará la expansión? ¿Cuáles serán las tendencias a largo plazo? 2. el planificador debe proceder a un examen preliminar para descubrir las posibilidades más fructíferas.3 Desarrollo de premisas El tercer paso lógico de la planeación es establecer. y es frecuente que la alternativa menos obvia sea la mejor. ¿las nuevas plantas?.

31 . es trasladarlos a cifras convirtiéndolos en presupuestos.4 RESULTADOS DE LA PLANEACION Para que la planeación cumpla con los resultados esperados se deben considerar los siguientes elementos: Racionalidad: el proceso debe proporcionar los elementos para la asignación y utilización eficiente de recursos.3. 2. En casi toda situación se dispone de tantos cursos alternativos y son tantas las variables y limitaciones por considerar que la evaluación puede resultar extremadamente difícil. de modo que el administrador puede optar por seguir varios cursos de acción en lugar de uno solo. el mejor.desventajas. 2. Ocasionalmente. Por tal motivo de estas complejidades. como efectivo e inversiones de capital. 2.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto Después de tomadas las decisiones y establecidos los planes.6 Selección de un curso de acción Éste es el punto en el que se adopta el plan. el análisis y evaluación de cursos alternativos revelará que dos o más son aconsejables. tal como se señaló en la explicación sobre los diversos tipos de planes. la planeación pueda darse por concluida.3. pues lo indicado es dar un séptimo paso. una vez tomada la decisión.1.1. Casi invariablemente se requiere de planes derivados en apoyo al plan básico. el último paso para dotarlos de significado. los planes y los proyectos de manera que se interrelacionen de forma lógica.7 Formulación de planes derivados Es raro que. Congruencia: es la correspondencia entre las políticas. el verdadero punto de toma de la decisión.1. y de los presupuestos de las partidas de balance general más importantes. con sus utilidades o superávit resultantes. aplicaciones y análisis más recientes al respecto.1. y otro más puede convenir mejor a los objetivos a largo plazo de la compañía. en los capítulos 19 y 20 se exponen las metodologías. otro puede parecer menos redituable pero implicar menor riesgo. Los presupuestos generales de una empresa representan la suma total de sus ingresos y egresos.3. 2. el siguiente paso es evaluar las alternativas ponderándolas a la luz de premisas y metas. Puede ocurrir que cierto curso de acción parezca el más rentable. pero que requiera al mismo tiempo un gran desembolso de capital y ofrezca un prolongado periodo de recuperación.

El administrador tiene que tomar riesgos. 2 Facilita la coordinación de Procesos y Procedimientos.Factibilidad: Las políticas. 4 Es una suma de esfuerzos para alcanzar resultados máximos. actividades y tareas. 32 .5 VENTAJAS DE LA PLANEACION La planeación tiene múltiples ventajas. institucional.1.6 TIPOS O CLASES DE PLANEACION • De acuerdo con su cobertura espacial. puede ser nacional. Aceptación: el plan debe ser comprendido y aceptado por todos los comprometidos en el proceso. local. para la asignación de los recursos disponibles. Difusión: el plan debe ser difundido a todos los niveles de la institución y a todos los involucrados en su ejecución. entre las cuales se pueden destacar: 1 Es una forma ordenada de lograr el cambio y el mejoramiento de una organización. reduciendo la incertidumbre y aumentando la confianza. programas y proyectos deben formularse de modo que sea posible su realización. planes. Flexibilidad y continuidad: el plan debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a situaciones inesperadas. 2. 5 Estimula el pensamiento y el razonamiento creativo para la solución de problemas y para el aprovechamiento de oportunidades. 3 Tiene en cuenta lo más importante. Integralidad: tiene en cuenta todas las actividades que se requieran para el logro de los objetivos. regional. debe ser un proceso que permita planear y cambiar la planeación en un momento determinado. estatal. 2. Causación: no dejar pasar por alto los posibles efectos secundarios del plan sobre las diferentes variables.1. 6 Proporciona al administrador las bases para un liderazgo agresivo y dinámico.

Políticas. la planeación puede ser global o sectorial. Esta planeación establece objetivos. valores y preferencias de la organización. b.Estrategias. 2. se determinan las políticas y los programas necesarios para alcanzar los fines de la organización. con el fin de obtener información que sustente la toma de decisiones.10 Componentes de la planeación a. toma en cuenta la filosofía. c. 2. Esta planeación parte de los propósitos o misión de la organización. Analiza el ambiente externo de la organización también las fortalezas y debilidades al interior de la misma.• De acuerdo con su cobertura temporal.9 PLANEACION DEL DESARROLLO Esta planeación constituye el marco para resolver los conflictos y contradicciones que se presentan en la planeación estratégica y en la operativa.1. proyectos y planes de contingencia. Desarrolla los elementos que pudieran obstaculizar el funcionamiento de los planes estratégicos. La planeación estratégica se considera una planeación a largo plazo. • De acuerdo con la cobertura funcional.Propósitos o misiones. 2. 2. o la implantación de planes operativos y de proyectos.1. Los planes de desarrollo sirven de soporte a todo el sistema de planes de la institución.1. planes de desarrollo. políticas y estrategias por áreas o unidades funcionales. establece objetivos.7 PLANEACION INSTITUCIONAL Todo país.1. planes operativos (programas anuales).8 PLANEACION ESTRATEGICA Es un proceso por medio del cual se seleccionan las metas de una organización. d. políticas y estrategias globales. sector o institución debe tener un sistema de planes conformado por un plan estratégico. mediano o corto plazo.Objetivos o metas. 33 . puede ser a largo.

e- Procedimientos. f- Reglas. g- Programas y h- Presupuestos. a) Propósitos o misiones. En la misión o propósito, se identifica la función o tarea básica de una empresa o institución o de una parte de ésta. Todo establecimiento organizado, sea del tipo que sea, tiene (o al menos debe tener, si se desea que su existencia sea significativa) un propósito o misión. En todo sistema social, las empresas tienen una función o tarea básica que la sociedad les asigna. Por ejemplo, el propósito de una empresa comercial es generalmente la producción y distribución de bienes y servicios. Desarrollo de declaraciones de la misión Perspectiva: La filosofía y visión de una organización se expresan en una declaración de misión. Ésta consiste en una amplia formulación de los siguientes elementos de una organización: • • • • • Valores esenciales. Ámbito geográfico. Dirección. Relaciones con quienes participan en ella. Visión del futuro (a menudo, con base en la misión histórica).

Aunque variables, los pasos para el desarrollo de una declaración de misión son los siguientes: • Evaluación del perfil pasado y presente de la empresa. • Obtención de aportaciones de los participantes en la empresa acerca de la dirección futura. • Equilibrio entre las opuestas necesidades de los grupos interesados (accionistas), acreedores, administradores, empleados y comunidad, por ejemplo). • Elaboración de la declaración de misión para la descripción de la dirección general de la organización, sus valores y filosofía, su ámbito geográfico y su contribución a la sociedad. • Discusión de la declaración de misión con grupos interesados, administradores y empleados y realización de los ajustes necesarios. • Comunicación de la declaración de misión a todos los que deban conocerla y exposición de sus implicaciones para la dirección estratégica de la organización, sus objetivos organizacionales específicos e incluso las metas y objetivos específicos de cada unidad organizacional.

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b) Objetivos o metas. Los objetivos o metas, términos que se usan indistintamente, son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u otra índole. Representan no sólo el punto Terminal de la planeación, sino también el fin que se persigue mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el centro. En secciones posteriores de este capítulo abundaremos en la naturaleza de los objetivos y en la administración por objetivos. c) Estrategias. En el ejército se ha empleado tradicionalmente el término “estrategias” para designar los grandes planes resultantes de la deducción de las probables acciones u omisiones del enemigo. Pero a pesar de que el término “estrategia” sigue teniendo implicaciones competitivas, los administradores lo usan cada vez más para referirse a extensas áreas de la operación de una empresa. En este libro definimos estrategia como la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para su cumplimiento. d) Políticas. Las políticas también forman parte de los planes en el sentido de que consisten en enunciados o criterios generales que orientan o encauzan el pensamiento en la toma de decisiones. No todas las políticas son “enunciados”, a menudo se desprenden sencillamente de las acciones de los administradores. El presidente de una compañía, por ejemplo, puede seguir rigurosamente (más por conveniencia que como una política propiamente dicha (la práctica de ascender a empleados de dentro de la empresa; esta práctica puede interpretarse como política y ser seguida celosamente por los subordinados. En realidad, uno de los problemas de los administradores es cerciorarse de que sus subordinados no interpreten como políticas lo que en verdad son decisiones administrativas menores no previstas para desempeñar patrones de conducta. En las políticas se define un área dentro de la cual habrá de tomarse una decisión y se garantiza que ésta sea consistente con y contribuya a un objetivo. Las políticas ayudan a decidir asuntos antes de que se conviertan en problemas, vuelven innecesario el análisis de la misma situación cada vez que se presenta y unifican otros planes, permitiendo así a los administradores delegar autoridad sin perder el control de las acciones de sus subordinados. Existen muchos tipos de políticas. Como ejemplo de ellas pueden mencionarse las políticas de contratación exclusiva de Regentes de Farmacia con grado universitario, la promoción de sugerencias de los empleados para elevar la cooperación, el ascenso de empleados por competencias, el uso racional de medicamentos en una institución hospitalaria, la fijación de precios competitivos, etc. e) Procedimientos Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Consisten en 35

secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son guías de acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades. Es común que los procedimientos crucen las fronteras departamentales. Por ejemplo, el procedimiento de tramitación de pedidos de una compañía manufacturera involucrará casi indudablemente al departamento de ventas (a causa del pedido original), el departamento de finanzas (para la confirmación de la recepción de fondos y la aprobación de crédito al cliente), el departamento de contabilidad (para el registro de la transacción), el departamento de producción (dado que el pedido implica la producción de bienes o la autorización para extraerlos del almacén) y el departamento de tráfico (para la determinación de los medios y ruta de transporte para su entrega). Bastarán un par de ejemplos para ilustrar la relación entre procedimientos y políticas. La política de una compañía puede conceder vacaciones a los empelados, en los procedimientos establecidos para la instrumentación de esta política se determinará un programa de vacaciones para evitar interrupciones en el flujo de trabajo, se fijarán métodos y tasas para el pago de vacaciones, se especificarán los registros para asegurar que todos los empleados gocen de vacaciones y se explicitarán los medios para solicitar vacaciones. f) Programas. Los programas son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado; habitualmente se apoyan en presupuestos. Pueden ser tan importantes como el programa de una línea aérea para la adquisición de una flota de aviones por un valor de 400 millones de dólares o un programa quinquenal a favor de mejores condiciones y mayor calidad de sus miles de supervisores, o tan menudos como un programa formulado por un solo supervisor para elevar la moral de los trabajadores del departamento de manufactura de partes de una compañía fabricante de maquinaria agrícola.

Capitulo 2. EL PROCESO DE ORGANIZACIÓN 2.2.3 Introducción En este caso nos vamos a referir al proceso de organizar, o sea a la manera como se distribuye el trabajo entre los miembros de una empresa o de un grupo de personas asociadas para lograr metas. Toda empresa necesita una estructura organizativa, jerárquica que posibilite el desarrollo de los procesos. 2.2.4 OBJETIVOS

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Dividir el trabajo es fraccionar o partir una tarea. Restrepo. Guillermo. de tal modo que cada individuo sea responsable y realice un conjunto limitado de actividades.2. Todo lo anterior necesita de la existencia formal de una estructura que lleve a cabo las tareas y actividades que son la materialización de lo propuesto. en forma de departamentos teniendo en cuenta las destrezas y experiencia de los diferentes miembros. La departamentalizacion representa la estructura formal de la organización.2. según la similitud de las mismas actividades y la existencia de recursos para ellos”.2 AGRUPACIÓN DEL TRABAJO El trabajo de una organización se puede combinar de forma lógica y eficiente. Arias. 1980 4 37 . 2.3. La departamentalizacion es la agrupación de actividades semejantes relacionadas de forma lógica entre si. 2. Facultad Nacional de Salud Pública.- Conocer en que consiste el proceso de organización en una empresa Identificar los diferentes tipos de organigramas que se utilizan en las empresas.3. de tal manera que sea fácil de ejecutar las tareas.1 DIVISIÓN DEL TRABAJO La carga total del trabajo se divide entre una o varias personas.3 ESTRUCTURA Y DIVISION DEL TRABAJO La organización se define como un proceso que tiene unas actividades que desarrollar como son: la generación de planes. y no toda la tarea. El proceso Administrativo en Salud. Hernán. “Tradicionalmente la organización se ha basado en la actividad que establece un proceso de agrupación de actividades y asignación de las mismas a diferentes reparticiones administrativas. Conocer la importancia del ambiente organizacional Como seleccionar el talento humano que conforma la organización 2.2. programas y la asignación de recursos para alcanzar los objetivos de los planes y programas.4 Ernest Dale describe las etapas para organizar una empresa: Descripción del Trabajo: Detallar todo el trabajo que debe ejecutarse para alcanzar las metas de la empresa. Universidad de Antioquia. Medellín.

análisis y clasificación de las actividades necesarias para cumplir esos objetivos. Con el crecimiento de una organización. se crean puestos nuevos y se hace necesario el nombramiento de nuevos jefes. La organización horizontal se refiere al número de subordinados directos que tiene un jefe dado. con sus competidores definidos. se incrementa el número de personas que la integran. El aumento de niveles verticales aleja a los dirigentes de los problemas de la base operativa. • Agrupación de esas actividades de acuerdo con los recursos humanos y materiales disponibles y con la mejor manera de utilizarlos. hace lenta la organización. 2. 2.2. con el fin de mantener las metas de la organización y evitar conflictos. La organización en su conjunto tiene por lo menos dos dimensiones: una horizontal y una vertical. Una unidad estratégica de negocios cuenta con su propia misión. dificulta la comunicación y aumenta los costos para la creación de un nuevo nivel. el proceso de organización constan de los siguientes seis pasos: • Establecimiento de los objetivos de la empresa • Formulación de los objetivos.3. • Enlace horizontal y vertical de los grupos entre si.3 COORDINACIÓN DEL TRABAJO Se debe establecer un mecanismo para coordinar el trabajo de los miembros en un todo armonioso y unitario. • Delegación al responsable de cada grupo de la autoridad necesaria para el desempeño de las actividades.2.2. por medio de relaciones de autoridad y flujos de información.5 NIVELES ORGANIZACIONALES Los niveles organizacionales o jerárquicos surgen de la necesidad de delegar responsabilidad y autoridad.2.UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS (UEN) Es una técnica organizacional que trata de pequeños negocios establecidos como unidades dentro de una compañía mas grande para la promoción y manejo de ciertos productos como si se tratara de una actividad individual independiente. . La organización vista en forma vertical se refiere a los niveles de abajo hacia arriba y viceversa. prepara sus propios planes. por lo tanto las funciones y las actividades también aumentan. políticas y planes de apoyo • Identificación. administra sus recursos. 38 .4 LOGICA FUNDAMENTAL DE LA ORGANIZACIÓN Existe una lógica fundamental para la organización. Debe tener un tamaño apropiado ni demasiado grande ni demasiado pequeño.

y piensa en el contexto de una organización. con el establecimiento de estructuras intencionales de funciones y puestos. talento. Implica la adquisición y transmisión de conocimientos. las organizaciones no podrán alcanzar las metas propuestas. lo que significa que la cultura en una organización es sumamente estable y no cambia con el tiempo. Es evidente que la integración de personal debe vincularse estrechamente con la función de la organización. Se le puede inferir de lo que la gente dice. con el cual se pretende que la organización tenga siempre a las personas idóneas en el puesto adecuado y en el momento oportuno. el inventario de personas disponibles y el reclutamiento. creencias y patrones de conducta en el transcurso del tiempo. Los lemas en algunas compañías suelen dar una idea general de aquello en lo cree una empresa en particular. 2. compensación o capacitación o desarrollo tanto de candidatos como de empleados en funciones para que puedan cumplir eficazmente las tareas. están la selección.CULTURA ORGANIZACIONAL “La cultura organizacional es el patrón general de la conducta.Este tipo de estructura organizacional es utilizado en las empresas grandes donde existen diferentes líneas de producción y pretende dar seguridad a un producto frente a los demás con respecto a las ventas. selección.2. de creencias y valores que sus miembros comparten”. evaluación. planeación de carreras. Sin personas competentes.6. Los recursos más importantes de una empresa son su talento humano: la gente que aporta a ella su trabajo. Ejm: “Du Pont hace mejores cosas para una vida mejor gracias a la química” 2. hace.2. creatividad y dinamismo.7 EL PROCESO DE DOTACIÓN DE PERSONAL El proceso de dotación de personal puede considerarse como un procedimiento constante y gradual. contratación. ADMINISTRACIÓN Y SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO La función administrativa de integración de personal consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional. es decir. adiestramiento y desarrollo de las personas que ayudarán mas a la empresa a conseguir sus metas. Por eso entre las tareas centrales de un administrador. . Esto se realiza mediante la identificación de los requerimientos de fuerza de trabajo. PASOS DEL PROCESO: -PLANEACION DE RECURSOS HUMANOS Tiene por objeto asegurar que las necesidades de personal se satisfagan de 39 . ascenso.

Para asegurar que el personal disponible sea el mas adecuado para atender las necesidades de la farmacia. -ADIESTRAMIENTO Y EDUCACIÓN El proceso de adiestramiento y educación se propone mejorar la capacidad de los individuos y grupos de acuerdo con las necesidades de la organización y contribuir a la eficacia de la empresa. dispensar esos medicamentos ejercen un gran efecto sobre el presupuesto. 2. -RECLUTAMIENTO El reclutamiento intenta reunir un grupo de candidatos que se ajusten al plan de talento humano de la empresa. Uno de los propósitos principales de la descripción de puestos es la de definir claramente tanto para el empleado como para el administrador las funciones que 40 . -INDUCCIÓN Y ORIENTACIÓN La inducción y orientación tienen por objeto. El propósito del reclutamiento general es conseguir un grupo bastante numeroso de candidatos. La farmacia puede haber invertido mas dinero en el presupuesto para medicamentos que en el de personal. almacenar. sin embargo las personas empleadas para clasificar. -EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño compara el desempeño laboral de un individuo.manera constante y adecuada. La cantidad de personas y el tipo de trabajo que cada una realiza se define a través de las descripciones de puestos. El almacenaje y el control adecuados del inventario e medicamentos e insumos son responsabilidad del personal de farmacia. -SELECCIÓN La selección consiste en evaluar y escoger entre varios candidatos aquel que obedece al perfil que se ha definido para el puesto.2. primero hay que definir lo que se entiende por recursos humanos ya existentes. de modo que la organización pueda seleccionar a los empleados calificados que necesita.8 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Los recursos o talentos humanos ocupan mucho tiempo y dinero invertidos por los administradores. -TRANSFERENCIAS La transferencia es el cambio de una persona de un puesto de trabajo de un nivel organizacional a otro. durante el periodo que ha determinado previamente. contra los estándares u objetivos establecidos para su cargo. el segundo paso es la reubicación de personal y sus funciones. ayudar a los individuos seleccionados a incorporarse a la organización. Si no se llenan las necesidades de la farmacia.

Esta es una reseña de los deberes y responsabilidades de determinado puesto y de cómo. 2. deberán tomarse en 41 . las conclusiones derivadas de este análisis son útiles para las negociaciones laborales.10 DESCRIPCION DEL PUESTO DE TRABAJO La descripción del puesto se escribe. Cuando se esta redactando la descripción laboral.2. después de que se completa el análisis. las funciones de los empleados y sus responsabilidades deben demostrar progreso. Los cambios tecnológicos también pueden ser causas de análisis laboral.2.cada uno debe cumplir. El sistema de evaluación se diseña para observar. la actuación deberá medirse y evaluarse. Aunque la descripción de puestos debe proveer definiciones claras. También aclara quien supervisa al empleado y a quien debe supervisar este. La descripción del puesto es un documento conciso. junto con los cambios organizativos. del adiestramiento necesario para utilizar un equipo o de las habilidades requeridas para realizar funciones específicas. El análisis laboral tiene varios propósitos: los resultados del análisis determinan si la descripción debe ser revisada. o revisa. estableciendo claramente el papel que cada empleado debe asumir en relación con otros trabajadores. también deberá permitir la flexibilidad y el crecimiento a medida que cambia el ambiente y la organización sufre adaptaciones. de acuerdo con el esquema organizativo de la farmacia. En su conjunto. La descripción laboral debe revisarse y actualizarse sobre una base regular con el fin de incorporar cambios en el sitio de trabajo. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad. también es útil para determinar la escala de pago para un puesto determinado teniendo en cuenta otros factores.9 ANÁLISIS DEL PUESTO DE TRABAJO Para que la descripción del puesto cumpla con su objetivo. La descripción de puestos provee la base para la interacción diaria en el lugar de trabajo. donde. que no dice todo sobre un trabajo. Una vez definidas las necesidades de personal y se asignen las tareas. Las organizaciones son dinámicas. 2. y cuando se desempeñan estas labores. tales cambios pueden ir acompañados de alteraciones en los métodos de cumplimientos de tareas. debe ser precisa y realizada a tiempo.

1. 2. sirve para promocionar un puesto y para seleccionar los candidatos. La elaboración de un sistema de evaluación del empleado es un proceso continuo de recolección. 2.1.3. Analizar los elementos de la dirección como parte del proceso administrativo. En este capitulo se dan las bases para una buena direccion. y se llegaría a un desempeño por debajo de lo aceptado. la organización. Un sistema eficaz se diseña para observar. • • 42 . Capitulo 3 comunicación. el supervisor y el subordinado deben entender los propósitos y colaborar con su consecución. La contratación deberá basarse en la descripción del puesto para asegurar que la persona adecuada llegue al puesto adecuado. Proceso administrativo: dirección. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad. análisis y difusión de información sobre el desempeño laboral. la gestion y la participacion.consideración la variedad de usos de esta: Es valioso para el reclutamiento del personal.3. se reconoce que ha logrado el empleado y se establecen las metas para el futuro. La importancia del liderazgo como una de las principales características de la dirección. es la que orienta la estructura organizacional hacia la consecución de sus objetivos a traves del liderazgo. motivación. liderazgo. las personas serian escogidas indiscriminadamente. Para alcanzar el resultado deseado. 2.11 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño es una medida del aporte individual de un empleado que contribuye a la productividad de una organización. La dirección Es importante la direccion como elemento indispensable en la estructura organizacional. El propósito central de un sistema de evaluación del desempeño es medir el mismo.2. con el fin de asesorar a los empleados y colaborar en su perfeccionamiento.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS • Entender el papel de la dirección de una empresa como parte de las fases de la administración. A través de este proceso. Sin esta herramienta.

Al guiar los esfuerzos operativos del grupo hay que tener en cuenta los objetivos individuales de cada miembro del grupo para así lograr el objetivo grupal. visualizando a la vez la posibilidad de realizar cambios que beneficien el objetivo grupal. 43 . Nivel Jerárquico: Es respetar y mantener el orden establecido.• El administrador es un líder en la empresa PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN 2. armoniza la ejecución de lo planeado y vigila la ejecución para el logro de los objetivos. llamada director o administrador. ya que esto propicia confusión y evasión de responsabilidades. basado en la comprensión de lo que motiva a la gente. permitiendo que todo proceso administrativo siga una trayectoria definida.1. Como parte del proceso administrativo. materiales y financieros) y los orienta hacia la consecución de los objetivos institucionales. Unidad de mando Ningún subordinado debe tener más de un jefe. mediante: • • • • El ejercicio de la autoridad La delegación de la autoridad La toma de decisiones La coordinación de esfuerzos Se pueden determinar los siguientes elementos como principios de la dirección teniendo en cuenta la coordinación de los intereses.2 La dirección como parte del proceso administrativo. el conciliar intereses particulares y obtener los objetivos sociales de la empresa a través de los esfuerzos coordinados del administrador. En el concepto de dirigir se conjugan dos actividades. la dirección se considera como una tercera etapa. la cual define los cursos de acción. toma bajo su responsabilidad un conjunto de recursos (humanos. La dirección se convierte entonces en el ejercicio de liderazgo por parte del director.3. con un máximo de beneficios. es el elemento mediante el cual una persona. Resolución de conflictos Se requiere la solución más pronta posible a todo conflicto.

.4.Poder Es la capacidad de conseguir que las cosas se hagan por cualquier medio o forma que se tenga al alcance.3. • Evaluar: comparar lo realizado con lo planeado.2 Funciones específicas • Toma de decisiones • Liderazgo • Motivación • Manejo de conflictos • Comunicación 44 . Establecer una estructura. estrategias.4 FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN Las funciones de la dirección son de dos tipos generales y especificas: 2. -Liderazgo Es la capacidad de lograr que las personas hagan lo que el líder quiere. con base en los objetivos y hacerla funcionar. • Controlar: Vigilar la realización.1.3.1. -Responsabilidad Es la obligación de un individuo de dar cuenta del cumplimiento de las funciones o actividades asignadas. estableciendo los medios para lograrlos. • Organizar: Armonizar la ejecución. Supervisar. Determinar por medio de normas previamente establecidas hasta que punto se cumplieron o no los objetivos planteados.3. adiestrar y orientar los esfuerzos del personal de acuerdo con el objetivo planteado.2.4.1. Motivar para la acción productiva del grupo. 2.3 ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN -Autoridad Es el derecho oficial y legal para guiar y conducir la acción y la obligación correlativa de hacerse obedecer. Es el proceso de influir en las actividades de un individuo o grupo para orientar los esfuerzos hacia el cumplimiento de unas metas u objetivos en una situación especifica. -Delegar Es la autoridad conferida por un jefe o unidad orgánica . 2. a otras personas o subalternos para desempeñar determinadas actividades. programas y objetivos. • Dirigir: conducir la ejecución. -Mando Es la capacidad que otorga el conocimiento en un área para tomar las riendas. primando el interés grupal al personal.1.3. El nivel directivo es el encargado de fijar políticas. así como la determinación del grado de impacto logrado.1 Funciones generales • Planear: Definir los cursos de acción. Es la acción que identifica la propia dirección.

2. 2. 2. La motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos.3. LA MOTIVACIÓN Las motivaciones humanas se basan en necesidades.2.1 Los motivadores Los motivadores son cosas que inducen al individuo a alcanzar un alto desempeño. la asociación con los demás. Otras pueden considerarse secundarias. como los requerimientos fisiológicos de aire. En otras palabras la satisfacción implica un impulso hacia un resultado.3 TEORIAS SOBRE LA MOTIVACIÓN Existen varias teorías sobre la motivación: • Teoría de la jerarquía de las necesidades (Maslow) • Teoría de los factores (Herzberg) • Teoría del Logro (McClelland) • Teoría X y Teoría Y ( McGregor) • La teoría de Fijación de Metas (Ryan y Smith) • La teoría del Refuerzo ( Skinner) • La teoría de la expectación 45 . Decir que los administradores motivan a sus subordinados es decir que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseo e inducen a los subordinados a actuar de determinada manera.2. Son también los medios por los cuales es posible conciliar necesidades contrapuestas o destacar una necesidad para darle prioridad sobre otra. sueño. necesidades. abrigo. ya sea consciente o inconscientemente experimentadas. deseos. Mientras que las motivaciones son el reflejo del deseo. el afecto.3.3. Estas necesidades suelen varían de intensidad y en el transcurso del tiempo entre diferentes individuos.2.2.2 DIFERENCIA ENTRE MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN La motivación se refiere al impulso y esfuerzo por satisfacer un deseo o una meta. como la autoestima. los motivadores son las recompensas o incentivos ya identificados que intensifican el impulso a satisfacer esos deseos. mientras que la satisfacción es el resultado ya experimentado.3. la realización y la afirmación personal. 2. anhelos y fuerzas similares. la generosidad. el estatus. alimentos. agua. La satisfacción se refiere en cambio al gusto que se experimenta una vez que se ha cumplido un deseo. Algunas de ellas son necesidades primarias.

3. • La capacidad para inspirar a los demás • La capacidad para actuar a favor del desarrollo de una atmósfera conducente al respuesta ante las motivaciones. obtiene mucha satisfacción de el en circunstancias adecuadas y puede hacer un buen papel.3.Una de las teorías más conocidas es la siguiente: En dos grupos de supuestos elaborados por Douglas McGregor conocidos como la “teoría X” y la “teoría Y” quedo expresada una visión particular de la naturaleza de los seres humanos. los gerentes deben ser estrictos y autoritarios por que de lo contrario los gerentes no cumplirán sus labores. sin dejar de la lado la cultura y la psicología de los subordinados con el entorno empresarial.3. En la segunda (Teoría Y) el hombre quiere trabajar y esta ansioso por hacerlo.3. La principal importancia de estas teorías radica en lo que cada una de ellas sugiere al administrador para que el elabore su propio método de diagnostico de acuerdo con las necesidades presente su organización. mostrando a los gerentes como lograr una atmósfera que haga que los empleados den lo mejor de si y consigan el mejoramiento personal. Esta teoría ha sido aplicada en la administración por objetivos que procura aprovechar esta disposición y capacidad. si no también 46 .3.1 COMPONENTES DEL LIDERAZGO Los Líderes prevén el futuro e inspiran a los miembros de la organización y trazan la ruta que estos seguirán.3 EL LIDERAZGO Es el arte de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de metas grupales.2 CUALIDADES DE UN LIDER En las investigaciones sobre liderazgo se han identificado los rasgos o características que hacen a un líder efectivo: -Inteligencia: la inteligencia no solo incluye el cociente intelectual. 2. Se destacan cuatro componentes importantes: • La capacidad para hacer un uso responsable y eficaz del poder • La capacidad para comprender que los seres humanos tienen diferentes motivaciones en diferentes momentos y situaciones. 2. desde este punto de vista. 2. En opinión de McGregor en la primera: “la gente considera el trabajo solamente como una cosa necesaria para la supervivencia y lo evita en lo posible (teoría X).

es particularmente importante en la función de dirección. de vitalidad.3. el cual posee una 47 . Componentes de la comunicación EMISOR MENSAJE RECEPTOR -Emisor del Mensaje: es por donde empieza la comunicación. 2. este se caracteriza por el modo de abordar el manejo de las personas. -Personalidad: Elementos tales como iniciativa. Estos son elementos de apoyo para un líder con éxito. perspicacia y originalidad. el cual debe estar en condiciones de comprenderla. debe estar siempre bien presentado. Grafica 7.3 ESTILOS DE LIDERAZGO El estilo de liderazgo es la forma como se ejerce el papel de liderazgo. uno tiene que estar preparado para ajustar su estilo de acuerdo con las circunstancias. la ambición y la capacidad para actuar son características de la personalidad asociadas a la efectividad de liderazgo.3.3. La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor. Se conocen varios estilos de liderazgo: • • • • • • • • • • Autoritario Democrático Autocrático Participativo Centrado en el trabajo Centrado en las personas Concreto General Directivo Permisivo Los buenos gerentes tienen un estilo flexible entre los extremos. la persistencia. esto no implica inconsistencia.4 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Aunque la comunicación se aplica a todas las fases de la administración. conocimiento.otros elementos como fluidez verbal. 2. No existe estilo apropiado para todas las situaciones. -Rasgos físicos: debe reflejar una imagen saludable.

principios. de tal manera que lleguen al sitio y a la persona adecuadas y en el momento oportuno sin sufrir alteraciones. • Transmisión de órdenes. etc.4. impartir ordenes.2 OBJETIVOS DE LA COMUNICACION • Intercambio permanente y sistemático de órdenes. una computadora. 2. a fin de que pueda decodificarlo y convertirlo en ideas. • Divulgación de políticas. resultados y experiencias. dirección y Control. sistemático y fluido para que cumpla el propósito. • Facilitar y simplificar el desempeño de las personas.4. -Receptor del mensaje: el receptor debe estar preparado para recibir el mensaje. informaciones. -Canal de transmisión: la información se transmite por un canal que une el emisor con el receptor. 2. 48 . • Coordinación de esfuerzos hacia un objetivo común. y se puede transmitir por medio de un memoramdum. en la cual se apoye el funcionamiento de la comunicación como medio que le permita al ejecutivo informar.3. Una comunicación solo puede ser precisa cuando tanto el emisor como el receptor atribuyen el mismo significado a los símbolos que componen el mensaje.3. cuyos esfuerzos deben converger en el logro de objetivos. valores. referencias. programas. verificar actividades y controlar proceso y resultados. informes.1 LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES En las empresas de hoy la comunicación debe fluir más velozmente que antes. La comunicación permite a los gerentes. Organización. proyectos. • El intercambio debe ser racional. ideas. instrucciones. planes. el cual la codifica de tal manera que pueda ser entendida por el emisor y el receptor. un teléfono. etc. a los cuales debe ceñirse el comportamiento de un objetivo. ideas.idea. administradores cumplir con las funciones de Planeación. informes. El mensaje puede ser oral o escrito. Internet.

1. 5. W. Que son los procesos? Que diferencia hay entre procesos y procedimientos? Cuales son las clases de procesos? En que consiste la misión de una empresa? Cuales son los pasos esenciales en la toma de decisiones? Explique OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO UNIDAD 3 LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION LECTURAS OBLIGATORIAS: FUNDAMENTOS DE SERVICIOS DE SALUD. APLICACIÓN DE UN MODELO METODOLOGICO PAA LA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS GERENCIA DE PROCESOS.1 Introducción Todas las actividades que realizamos en una organización se llaman procesos..1. 2. BRULIO MEJIA G. Capitulo 1. 3. los cuales debemos conocer y aplicar de una forma técnica para contribuir al mejor funcionamiento de la organización.AUTOEVALUACION 2 1. 3. CAPITULO 13. SANTA FE DE BOGOTA. LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS 3. 4.TAKKER EDUTIRUAK LTDA. En este capitulo se explica que es un proceso y por que es importante para la empresa establecerlos. PARA LA ORGANIZACIÓN Y EL CONTROL INTERNO D EMPRESAS DE SALUD.2 OBJETIVOS 49 .

3 GENERALIDADES SOBRE PROCESOS Toda empresa es un conjunto de procesos que de manera concatenada comienzan y terminan en el cliente (interno o externo). 50 . diseño. Son múltiples los problemas que acosan al gerente de salud hoy en día situaciones que surgen de la falta de una definición. Todo lo que hacemos es un proceso. dada su importancia en la consecución de los objetivos de la organización. Es frecuente encontrar en los hospitales grupos de trabajadores que individualmente realizan una buena labor. Mala imagen ante el cliente externo. Hacen muy bien su trabajo.• Entender que es un proceso y como se aplica en una empresa de distribución y atención farmacéutico. Algunos elementos del diagnóstico Hay instituciones que se caracterizan por: • • • • • • Estructura organizacional inadecuada. Clima organizacional inapropiado. Atraso tecnológico. implementación y control de los correspondientes procesos. pero sin comprender ni preocuparse por la forma como su trabajo afecta a otros de mayor o menor nivel.1. Falta de un plan estratégico. Pobres resultados financieros. Distinguir entre proceso y procedimiento Analizar las diferentes clases de procesos Conocer los elementos del diagnostico empresarial Conocer como se gerencian los procesos Conocer Normas Internacionales sobre procesos • • • • • 3. En los últimos tiempos hemos observado un gran énfasis sobre la gestión de los procesos.

a través de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio”. Martínez. Harrington. Gran número de quejas no atendidas. Hacer eficiente los procesos. generando los resultados esperados.4 Definiciones de Proceso “Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionados que se caracteriza por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras a obtener ciertos resultados”. Proliferación de trámites. Todo lo anterior se debe a la falta de conocimientos de la organización y fallas en los análisis que ayuden a detectar las causas de los problemas o vacíos en los controles. Excesiva centralización. “Serie de actividades o pasos relacionados entre sí. minimizando los recursos empleados. decisiones) necesarias para transformar materiales y/o información en un resultado final específico. Otra definición sería: “La organización de personas. Falta de datos para tomar decisiones. 3. 1990 “Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno.• • • • • • • Aumento de costos. R. El proceso y la transformación INPUT Recursos Insumos OUTPUT Resultados productos PROCESO DE 51 . dentro de una serie de actividades (funciones. procedimientos (métodos) y máquinas (tecnología). Mala atención al usuario.1. Es ésta la razón por la cual un plan de mejoramiento de procesos se toma obligatorio para: • • • Hacer efectivos los procesos. Hacer los procesos adaptables para adaptarnos al cliente y al entorno. firmas sellos y vistos buenos. Figura No 6. El cliente es visto como un estorbo. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos”. Organización Mundial de la Salud.

Información CAMBIO servicios Podemos decir que no existe producto o servicio sin que exista un proceso. o en cierto curso de acción. método o manera de proceder en algunos procesos. lo que es fundamental en la realización de los procesos. Curso particular de acción o manera de hacer algo. Para el éxito de los procesos se requiere contar con el talento humano. evaluación y control. No es posible pensar que la gente trabaja por trabajar. LA GERENCIA DE LOS PROCESOS 3. un orden determinado. ejecución. elaborar una factura. En síntesis todas las actividades o eventos buscan un objetivo y el conjunto interrelacionado de los mismos es lo que constituye el proceso.5 Procedimiento Acto. Todo proceso.2. etc. necesita de otras explicaciones de cómo es hecho en la rutina diaria. de atención médica. por ejemplo. debe tener un objetivo. ¿Procesos o procedimientos? Con frecuencia se utilizan los términos procesos y procedimientos en forma análoga. Los procesos deben tener un comienzo y un final. definir la calidad de su diseño. ya sea: atender un paciente en consulta externa. Igualmente no hay procesos sin producto o servicio. puesto que se pretende lograr algo.1 Concepto 52 . Es preciso determinar estos elementos.1. Entonces el proceso siempre tendrá un objetivo. su participación. Pueden estar relacionados a los aspectos técnico. Son las guías para la ejecución permanente de una misma tarea y que por sus características especiales. puesto que permitirán fijar responsabilidades en la ejecución del trabajo y definir acertadamente el proceso. de enfermería. los procedimientos que rigen el proceso de transferencia de pacientes. En este caso queremos establecer una diferencia de acuerdo con la definición de la OMS. dispensar una fórmula médica. 3. Así mismo. Capitulo 2 . Todo proceso incorpora un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente. como. Es la descripción estandarizada y en mayor detalle de una actividad u operación. efectuar una intervención quirúrgica. en todo proceso debe existir una secuencia. administrativos. etc.

Inventarios.Mercadeo. El Gerente es por lo tanto.2. con el propósito de generar más recursos. 53 . Capacitación. Estos y otros procesos le dan una especificidad a una institución de salud y sin ellos no podría funcionar adecuadamente.2.2. En una institución de salud hay una serie de procesos vitales como: • • • • • • Consulta ambulatoria. teniendo siempre en cuenta las circunstancias de diverso orden que actúan sobre la institución y que constituyen un entorno. Compras. por ejemplo: Proceso: Atención hospitalaria.La gerencia no es sólo el conjunto de técnicas que se desarrollan dentro de una organización con el fin de cumplir con unos objetivos. por ejemplo: Adquisición de insumos hospitalarios. Remuneración.2. la razón de ser de una institución. . un estratega que orienta la organización hacia unos objetivos.2 Proceso Interdepartamental Es un proceso que recorre varios departamentos. promoción. . Es una actitud que permite el desarrollo de unos recursos: humanos. tecnológicos y financieros. Facturación. 3.2.2. . 3.3 Procesos Vitales Son aquellos que constituyen la esencia.Atención de enfermería. Es el objetivo social y misión de una empresa.Suministro de medicamentos. 3. 3. . .2.1 Proceso Interfuncional Es aquel que recorre toda la organización poniendo en juego diferentes áreas de servicio. negociación y persuasión que permitan logros en sus objetivos.Investigación.2 CLASES DE PROCESOS Los procesos pueden ser de varias clases de acuerdo con sus características y la forma como se desplazan por la institución. La gerencia implica el conocimiento de la organización en su conjunto como sistema y en capacidad de liderazgo para generar acciones de comunicación.Docencia.

3. La alta dirección debería preparar una selección de los procesos en relación a: • • • • • Problemas y/o quejas del usuario. Todo proceso debe tener una persona encargada de garantizar la eficiencia del mismo. Los procesos vitales de la empresa están relacionados con la misión de la empresa y esto le permite direccionarse hacia el cumplimiento de sus metas y objetivos.Es prioridad de una buena gerencia de procesos. Unos criterios de selección serían: • • • • Que sean importantes para el cliente.4 Selección de Procesos Con frecuencia se pierde tiempo y esfuerzos al trabajar con procesos equivocados. La institución deberá seleccionar los procesos críticos. el poder: • • Identificar los procesos vitales. Procesos con tiempos prolongados. así como los responsables de que aquellos engranen en el funcionamiento integral de la empresa.3 RESPONSABLES DEL PROCESO 54 .2. Procesos de alto costo. Que puedan ser modificados. Que permitan mejorar la eficiencia de los recursos disponibles. Dado el gran número de procesos que toda organización de salud tiene. MISIÓN PROCESOS VITALES. Problemas y/o quejas de los clientes interno. mantener y mejorar la calidad de los mismos.2. Desarrollar. Que sean importantes para la empresa. sino con unos cuantos procesos prioritarios que sean importantes y que tengan oportunidades de mejoramiento.2. no es conveniente iniciar con demasiados procesos críticos. 3. Existencia de nuevas tecnologías.

2 Funciones del responsable del proceso • Determinar los objetivos que permitan mejorar la eficiencia y la efectividad del proceso. Le permitirá comparar las actividades anteriores con las nuevas propuestas. 3. (ver Anexo 1) 3.3.4 Documentación y análisis El responsable del proceso debe documentar el mismo. • Identificar y ejecutar los cambios requeridos por la empresa y el cliente. • Solucionar los problemas que surjan en el montaje del proceso. medio magnético o base electrónica de datos cada uno de los componentes de un proceso. Esa persona debe contar con recursos de muy diverso orden como: • Recursos humanos. • Preparar las reuniones de trabajo. • Conocimiento del área. • Definir los subprocesos y sus responsables. dejar constancia o diseñar ya sea en papel. Capacidad para correr riesgos.2. Los responsables de los procesos son todos los empleados. • Garantizar que las metas del proceso se cumplan. .3. esto es. con características como: • • • • • • Credibilidad. 3. • Recursos físicos. 55 .Liderazgo: La persona responsable del proceso debe tener capacidad para dirigir el grupo. • Definir los alcances del proceso.2.El responsable del proceso debe tener capacidad para prever los cambios de la empresa y su impacto sobre los procesos.Responsabilidad: Debe existir una persona que sea responsable o dueña del proceso y lo asuma como propio.Conocimiento: El responsable debe distinguirse por conocer el proceso. por que esta es su responsabilidad. . Capacidad de liderazgo. pues esto le facilitará su tarea. Capacidad de analizar situaciones. su flujo y sus relaciones.2. . Conciencia de la necesidad del cambio. Capacidad de responder a nuevos retos.1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos.

2. aquellos cobran una talento humano. tienen responsabilidades de las cuales dependerá el éxito o fracaso del proceso. en forma esté acorde con las especial importancia 56 . Las responsabilidades de la dirección general serían: • Proporcionar los recursos necesarios para el diseño de los procesos. • obtener un plan concreto de acción (qué. el responsable debe efectuar un análisis del proceso. En síntesis hay que tener claridad acerca de la persona que se va a responsabilizar por los nuevos procesos. cuándo. no cómo nos gustaría que se hiciera. las normas articulada con el fin de generar un servicio o producto que necesidades y expectativas del usuario.2. • Establecer mecanismos de control para que el proceso se cumpla. quién). que consiste en separar las partes componentes de un todo.El propósito de la documentación es • • Facilitar un detallado análisis del proceso. • Encontrar sus causas. Mantener récord actualizados para su uso en el futuro. pero sustanciales. • Reflejar los requerimientos que no se estén cumpliendo. Así mismo.6 Responsabilidad de la dirección En dirección general o gerencia de la institución de salud. • Suministrar entrenamiento para respaldar los nuevos procesos.8 Los propósitos del análisis del proceso • Identificar y definir claramente los problemas y/o inhibidores vitales de eficiencia y eficacia. sus elementos y sus relaciones. los recursos físicos y financieros. • Reflejar cómo se está haciendo. Entendidos los procesos en salud como la interacción del máquinas. las técnicas. • Su forma y contenido deberán ser simples. • Desarrollar objetivos comunes que respalden los cambios propuestos. • Establecer escenarios para las reparticiones que hacen contribuciones significativas en la mejoría de procesos. • Analizar dificultades entre las diversas dependencias. 3. • Tener conciencia de la necesidad de mejoramiento. (ver ejemplos de procesos en anexo1) 3. de su correcta elección dependerá el éxito o fracaso de su implantación y desarrollo. • Definir objetivos y establecer medidas para monitorear futuros logros. En síntesis una buena documentación de un proceso deberá: • Reflejar exactamente la situación actual.

respondiendo a las preguntas del para qué del proceso y el por qué es necesario el mismo. no podemos mirarlos en forma aislada. y externo.desde el punto de vista organizativo.2 La organización Hace referencia a la estructura orgánica de la institución en salud. así como las áreas asistenciales y administrativas. de forma oportuna y eficiente procurando el bienestar de toda la comunidad. La misión de un Servicio Farmacéutico podría ser: “Dispensar medicamentos de la mas alta calidad. ético. Si bien estos objetivos son importantes. Hospital Infantil Universitario Lorencita Villegas de Santos. no se trata solamente de reducir los trámites. de mejorar los formatos o de disminuir los costos. mediante procesos dinámicos en los cuales está plenamente comprometida toda nuestra gente”. Santa Fe de Bogotá La misión de un proceso de facturación sería: “Elaborar las facturas de los servicios asistenciales vendidos por el hospital aplicando las tarifas acordadas y entregar oportunamente las facturas con todos sus aportes de una forma que se garantice n trámite oportuno de pago”.7 COMPONENTES DE LOS PROCESOS Todo proceso debe ser abordado integralmente mediante el análisis de sus diferentes componentes. Debe tener en cuenta los diferentes niveles (directivo.2. sino dentro de un contexto más amplio que permitan la satisfacción del cliente interno.2.2. cumpliendo con la normatividad vigente” 3. Los diversos componentes de un proceso son: 3.7.1 La misión El cumplimiento de la misión de la empresa se realiza a través de los diferentes procesos. operativo y asesor). La misión define el propósito fundamental. 57 . mejorando así la organización y desarrollo de la institución. mediante servicios ambulatorios hospitalarios de tercer nivel en pediatría general y especializada. y legal.7. ejecutivo. del proceso. económico. 3. ofreciendo servicios de alta eficiencia y calidad. Como ejemplo de misión a nivel institucional tenemos: “Mantener un posición de liderazgo en la atención de la madre y el niño. al igual que en ginecoobstetricia.

Capacitación para el desempeño. evitándole toda una serie de trabas burocráticas. etc. Cuando obtiene una orden de remisión. Por ejemplo. • • • Cuando toma la decisión de consultar al hospital. puesto que sus relaciones humanas. vigilantes. La definición de los límites es algo crucial para que el proceso se desarrolle adecuadamente. ofreciendo una pobre imagen corporativa. Tiempo y herramientas necesarias para desempeñar las tareas. En un hospital todos los procesos son ejecutados por personas para satisfacer personas.7. En muchas oportunidades el punto de iniciación y finalización no han sido claramente determinados y conviene hacerlo por parte de responsable del proceso. Cuando va al hospital a solicitar una cita médica. Para que el talento humano pueda desempeñarse adecuadamente se requiere: Una adecuada selección. iniciativa y presentación personal dejan mucho que desear. telefonistas. Incentivos para desarrollar las tareas.3 El talento humano Un aspecto fundamental de cualquier proceso lo constituyen las personas que deben desarrollarlo y mejorarlo. 3. Comprensión del resultado esperado.4 Límite del proceso Una labor básica del responsable o dueño del proceso es saber donde se inicia éste y donde termina.. veamos cuándo un paciente inicia el proceso en un hospital. Admisiones.2. auxiliares administrativos.7. En el hospital moderno un gran número de actividades que tienen que ver con atención al público. 58 . 3.Hay que tener en cuenta que la pirámide organizativa en los hospitales modernos se ha aplanado acelerando la dirección al usuario. pues allí se establecen relaciones de compromiso con proveedores y clientes. son brindadas por personas NO capacitadas para el adecuado desempeño. Los procesos humanos actúan siempre y cuando se entienda su importancia dentro de los procesos institucionales. citas médicas.2.

La salida o OUTPUT es el conjunto de información y elementos que salen de un proceso generado por una actividad. Limites del proceso Límite superior (niveles) Límite inicial INPUT. Cuando le firman la boleta de salida. 59 .Podríamos establecer también algunos puntos de finalización del proceso asi: • • • Cuando ha sido atendido en consulta externa. Cuando recibe y paga la factura de servicios.PUT llegue al cliente secundario y el límite final permite que el OUT.PROCESO. Vemos varias posibilidades de iniciación y finalización.PUT llegue al cliente primario. Recordemos que una actividad es un conjunto de tareas que transforman un INPUT en un OUTPUT. en este caso el usuario o paciente. ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA La tarea es la más pequeña ejecutada por una persona que se puede encerrar en un verbo como: Estudiar Analizar Cuantificar Examinar firmar Medir Revisar Etc. lo cual corresponde a los niveles en los que se lleva a cabo el proceso. Además es necesario definir los límites superior e inferior.OUTPUT (Área) Límite inferior (niveles) límite final (Área) Tanto los límites iniciales como superiores permiten que los INPUT entren al proceso. Podríamos graficarlos así: Figura 7. En síntesis la entrada o INPUT es el conjunto de información y elementos que llegan a un proceso con lo cual se impulsa una actividad. El límite inferior permite que el OUT.

Estos aspectos son de vital importancia en el desarrollo de os procesos. Aspectos como el ruido. o la Internet.2.5 El ambiente laboral Está conformado por las condiciones físicas. Todas estas circunstancias llevan a una mala gestión de los procesos generando insatisfacción del cliente externo quien paga las consecuencias del desorden administrativo.2. armonía. empleados se desvían del proceso por diversas razones.7. iluminación. temperatura. entre ellas tenemos: Respeto. ´ El ambiente laboral adecuado es aquel que permite el desempeño armónico dentro de un clima de tranquilidad y comodidad. pueden generar problemas en los procesos y por lo tanto productos de mala calidad afectando al cliente interno o externo.8 Tecnología Sin duda que la sistematización de los procesos incide en su eficiencia y eficacia. No cuentan con las herramientas adecuadas.6 Clima organizacional Es el conjunto de situaciones internas que producen satisfacción y motivación en el personal. Se obtiene así una información precisa y oportuna incrementando la satisfacción del cliente y la imagen institucional.3.2.7 Asignación de responsabilidades Los Las funciones y responsabilidades deben ser claramente definidas. reconocimiento a la labor desempeñada. 3. No disponen del tiempo suficiente.7. Las redes de computador facilitan recuperar información. 60 . olores. colaboración. 3. Las respuestas a sus preguntas pueden estar en un disco duro enlazado a un computador personal. Sobrecarga de trabajo. vibraciones. Descubren otras formas de hacer las cosas. entre otras: • • • • • • No conocen los procesos. Les falta entrenamiento. comunicación. 3.7. sentido de crecimiento e integración.7. afectivas y emocionales en las que se desarrollan los procesos.2.

3. buscando reducirlos en beneficio del usuario. con el fin de reducirlas al mínimo. existen una serie de políticas.7. fotocopias. vender. mirando siempre la misión institucional.7.2. 3. lo anterior generará mayor eficiencia a los procesos. entorpeciendo así la nueva propuesta. 3. La computación sola no resuelve nada. No se debe iniciar un proceso de automatización hasta que no tengamos un análisis de fortalezas y debilidades del sistema existente.2. buscando siempre la mejor alternativa. si automatizamos el desorden sólo obtendremos más y mayor desorden. estrategias y normas. las posibilidades del cumplimiento del cliente interno y buscando la satisfacción del cliente externo. 61 . Capitulo 3. También se analiza la importancia de la auditoria de los procesos. Es fundamental que este aspecto sea bien evaluado.9 Normas Para el adecuado cumplimiento de los objetivos de la institución.Es fundamental evaluar nuestra capacidad para comprar. LAS DECISIONES EN LA EMPRESA 3. autenticaciones. por lo cual es necesario tener una visión integral con el fin de evitar colisiones de competencia entre diversas áreas o niveles. los cuales pueden estar representados en papelería. a los cuales les toca tomar decisiones en el servicio farmacéutico todos los días.1 Introducción Los Regentes de farmacia son ante todo unos administradores. etc. tiempo.10 Costos Hay que tener en cuenta que cualquier proyecto de mejora de un proceso tiene costos. pero sin menoscabo de la institución. Otros procesos La puesta en marcha de cualquier proceso innovador puede entrar en colisión con otros procesos que se desarrollen en la institución. las cuales deben ser evaluadas y sometidas a un análisis riguroso. adaptar y desarrollar tecnología. este capitulo trata de explicar como tomar decisiones con un fundamento técnico y científico.

Todo curso de acción presenta casi siempre varias alternativas. • Analizar el problema Este paso se cumple si separamos cada uno de los factores que dieron origen al problema y que pueden ser tangibles o intangibles. No puede decirse que exista un plan si no se ha tomado una decisión. de dirección. Se eliminan las alternativas que no son viables y factibles. el primer paso en la toma de decisiones es el desarrollo de alternativas. que nos oriente hacia una decisión específica. con buena información. y un examen comparativo con base en criterios objetivos. Se debe tener mucho cuidado y no confundir los síntomas con las causas.3. La posibilidad de que surjan imprevistos siempre debe tenerse en cuenta en la toma de decisiones. por lo tanto la toma de decisiones debe hacerse lo más cercano a los hechos.2. TOMA DE DECISIONES Tomar decisiones es elegir entre varias alternativas para satisfacer el cumplimiento de los objetivos. 3. constituye por lo tanto la esencia de la planeación. • Proponer alternativas de solución Se hace una lista de todas las soluciones posibles. 3. el siguiente paso de la planeación es evaluarlas y seleccionar aquellas cuya contribución resulta ideal para el cumplimiento de la meta. Una vez determinadas las alternativas que correspondan.2. La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias alternativas.1 BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS Si ya sabemos cuales son nuestras metas y habiendo alcanzado un acuerdo sobre premisas de planeación claras. Una buena decisión depende de una buena información. • Identificar los imprevistos Son los factores desconocidos y no planteados anteriormente. antecedentes y personas que puedan aportar sus experiencias.3. comparables y cuantificables.2. que resultan al azar.3. un compromiso de recursos.2 PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES • Identificar el problema Una vez detectado el problema se debe definir y formular correctamente. o retornar al planteamiento del 62 .3. • Buscar información Se debe contar con toda la información posible sobre el problema en cuestión.

sirve para retroalimentar en situaciones semejantes o si la decisión no resolvió el problema u ocasiono otro. o cada tres años el primer paso es estudiar las perspectivas de la empresa. sirve como punto de referencia. políticas y de mercado. para hacer la evaluación de la acción: si el problema se solucionó. y se han tenido en cuenta los imprevistos. comprende auditoria contable. En esta fase tendremos en cuenta la asignación de recursos. Con base en estos estudios la 63 . • Ejecutar y guiar la acción Hay una gran diferencia entre ejecutar una acción y ejecutarla. • Elegir una solución Si se tiene la visión de todos los elementos del problema. etc. se ha hecho el análisis de las alternativas planteadas. La auditoria administrativa se limita a evaluar la calidad de la administración y su calidad como sistema. La auditoria interna esta diseñada para obligar a los administradores a enfrentar los cambio de las empresas y adaptarse a las nuevas exigencias técnicas. por medio de ella se evalúa la posición de una compañía para determinar donde se encuentra. • Control y seguimiento Esta fase consiste en hacer un seguimiento.problema y de alternativas de solución. La empresa ha mantenido su posición? Ha ampliado su influencia y mercados? Como esta la competencia? Etc. con el fin de evaluar el cumplimiento de los objetivos propuestos. cuales deberían ser sus objetivos y si es necesario modificar sus planes para cumplir con esos objetivos. tendremos cierta seguridad de seleccionar la mejor opción que nos dará la solución. sin provocar reacciones indeseables.3. Se hace necesario que la toma de una decisión siga una acción coordinada y congruente con la misma y permita el logro del objetivo. LA AUDITORIA DE LOS PROCESOS La auditoria hace parte del control preventivo de las empresas y se divide en dos: -Auditoria administrativa y Auditoria interna. Cuales son las tendencias y proyecciones mas recientes? Cuales son los mercados que adelantos técnicos ocurren en la industria? que cambios pueden ocurrir en la demanda? . La auditoria interna es mucho más amplia. El segundo paso es evaluar la posición de la empresa en el medio. a donde la conducen sus programas. auditoria de las normas administrativas. auditoria de los administradores.3. La auditoria interna puede realizarse cada año. Es necesario registrar la decisión tomada. 3. las funciones y el compromiso de las personas que tienen la responsabilidad de ejecutar las acciones necesarias. tanto presente como futura.

las políticas. cuales son los tipos de control y sus instrumentos. 3. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3.empresa reexamina sus objetivos básicos y políticas principales para decidir su futuro. En este capitulo veremos cual es la funcion de la administración. procedimientos. posición financiera. En esta evaluación deben identificarse todas las desviaciones respecto a los objetivos y planes.3 OBJETIVOS Destacar la funcion control dentro de los proceso administrativos Conocer los tipos de control mas utilizados Identificar el control en las entidades publicas - 64 . programas. personal.4. Una vez efectuado este análisis la empresa podrá evaluar su organización. Capitulo 4.1 Introducción El control es una de las funciones administrativas que se encuentra presente en todos las fases de la administración. instalaciones.4. por eso decimos planeacion y control van de la mano.

calidad. comparándolo con lo previsto y aplicando las medidas correctivas de modo que los objetivos se alcancen de acuerdo a lo planeado” 3. desde el director de una compañía hasta los supervisores y cada uno de los trabajadores. Con respecto al control hay varias definiciones: “El proceso encaminado a determinar lo que se realiza.4. sus acciones correctivas van dirigidas tanto al proceso o ejecución de actividades como a los insumos o recursos del sistema. Es un control preventivo. • El control preliminar: pone especial atención a los recursos e insumos del sistema. El control es función de todos los administradores. financieros o materiales. Su función principal es evitar dificultades serias que pudieran ser ocasionadas por asignación deficiente de los recursos humanos. • El control retroalimentador: Enfatiza su función verificadora en el resultado o producto del sistema. Su misión es lograr concurrencia entre lo planeado y lo realizado. valorizándolo.4 TIPOS DE CONTROL ADMINISTRATIVO El control deberá ser preliminar. Áreas e instrumentos de control AREA VARIABLE A CONTROLAR Tiempo ACTIVIDADES Procedimiento 65 . y disponibilidad oportuna de recursos. con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos. Planeación y control están estrechamente relacionados.3 LA FUNCION ADMINISTRATIVA DE CONTROL La función administrativa de control es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han cumplido los objetivos de la empresa y los planes propuestos para alcanzarlos.3. • El control concurrente: pone atención a la ejecución de actividades.5 AREAS TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE CONTROL TÉCNICA E INSTRUMENTOS -Grafica de Gantt -Redes de actividades -PERT -Ruta Critica -Inspección y vigilancia Tabla 1. Este tipo de control proporciona las bases para la planeación y la acción futura. con el fin de prevenir futuras desviaciones en cuanto a cantidad. Este tipo de control se caracteriza por su acción correctiva. 3. concurrente y retroalimentador.4.4.

Humanos 2. la eficiencia en las operaciones y la economía en la utilización de sus recursos. métodos. así como la administración de la información y los recursos. normas. OBJETIVOS Y LOGROS 3. estimular la observancia de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados.-Supervisión Cumplimiento -Tabla de responsabilidad -Evaluación del desempeño -Auditoria técnica -Contabilidad general -Contabilidad de costos -Presupuestos -Auditoria -Inventarios RECURSOS 1. se realicen de acuerdo a las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos”. aparece como una herramienta para lograr a través de los procesos administrativos. procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad. Financieros Desempeño Costo Utilización Asignación Disponibilidad 3. entonces. verificar la exactitud y veracidad de su información administrativa y financiera. con el fin de procurar que todas las actividades. El Control Interno. y el control de gestión para evaluar el uso de los recursos fiscales en la consecución de esos fines. los fines del Estado y los principios de la administración pública. principios. promover la eficacia de sus funcionarios.4.4.6 CONTROL INTERNO Según la Ley 87 de 1993: “se entiende por Control Interno el sistema integrado por el esquema de la organización y el conjunto de los planes. operaciones y actuaciones. Es el plan de organización y conjunto de métodos y medidas adoptados dentro de una entidad para salvaguardar sus recursos. Materiales Efectividad Eficiencia -Índices de productividad EL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES PUBLICAS DEL SECTOR SALUD. 3.7 OBJETIVOS DEL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES DE SALUD 66 .

financiera. asegurando el futuro de la entidad. Confirmar la oportunidad y confiabilidad de la información y registro de la misma en todas las áreas del Hospital. 10. Estimular la eficiencia del personal determinando el costo beneficio y el nivel de productividad y eficiencia mostrado no solo a nivel general. 8. financieras. Garantizar que el sistema de Control Interno tenga los mecanismos propios para ejercer evaluación y control de su actividad.1 Introducción 67 . facilitando la toma de medidas pertinentes. asistenciales y de atención al usuario que faciliten la correcta y adecuada ejecución y observancia de las políticas y funciones que lleven al cumplimiento de la misión del hospital. 6. Garantizar la correcta evaluación y seguimiento de la gestión organizacional 5. 7. Capitulo 5. 2. garantizando que los bienes del Hospital sean adecuadamente utilizados en beneficio de la atención a los pacientes. para destacar los méritos y estimular la eficiencia del personal a cargo. los objetivos del sistema de Control Interno en el Hospital deben ser los siguientes: 1.Teniendo en cuenta el artículo 2 de la Ley 87 de 1993. como asistenciales. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3. Velar porque todas las actividades y recursos de la institución estén dirigidos al acatamiento de los objetivos de la entidad. 4. la eficiencia y economía en todas las actividades tanto administrativas. Proteger los recursos del Hospital buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten. Velar porque el Hospital cuente con procesos que faciliten la planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional de acuerdo a la misión de la institución. para poder ser utilizadas en la toma de decisiones y propuestas de cambio cuando sea necesario. Salvaguardar los bienes de la institución y obtener un control efectivo sobre todos los aspectos de la entidad. Definir y aplicar medidas para prevenir los riesgos.5. 9. que permitan hacer los ajustes necesarios en la programación establecida para cumplir las metas institucionales definidas. sino a nivel de las diferentes dependencias de la entidad tanto administrativa. Garantizar la eficacia. 3. detectar y corregir las situaciones en los diferentes escenarios.

Ofrecen un medio de controlar tres aspectos fundamentales de la empresa: liquidez. corporaciones. un año. • Las razones más utilizadas son: Razón de Liquidez. un semestre. En este capitulo se dan las bases para un buen conocimiento y análisis de la situación financiera de una empresa. pasivos y capital contable.2 EL MANEJO ECONOMICO La administración financiera juega un papel importante en el desenvolvimiento de la economía: a medida que las empresas se expanden y la industria se diversifica. El financiamiento puede ser adquirido en forma externa. Los preparan los contadores y son resúmenes básicos de registros contables de la compañía.5. situación financiera general y la rentabilidad. de rentabilidad. a través de bancos. • Financiamiento: se refiere a los recursos financieros que obtiene la organización para cubrir el déficit del presupuesto. de actividad. 68 . • Punto de equilibrio: Representa el momento en el cual no existen ganancias ni perdidas. se hace necesaria la utilización de métodos adecuados que permitan a los administradores tomar decisiones económicas acertadas. Ej. • Balance general: Muestra la situación de la empresa en un momento particular. con relación a los activos. El manejo eficiente de una compañía garantizará no solo su permanencia en el mercado sino también la oferta de sus servicios con calidad y productividad. es decir que los ingresos son iguales a los gastos.Todo administrador debe tener conocimientos financieros y contables que le permitan tener un conocimiento de los costos de la empresa y así mismo poder mantener el equilibrio económico para subsistir en el medio. • Razones financieras: son un método de análisis de los estados financieros. de crecimiento. Estas permiten observar los puntos débiles en el manejo de los recursos financieros. de apalancamiento. 3. • Estado de Perdidas y Ganancias: Resume el desempeño financiero en determinado intervalo de tiempo. Todo administrador deberá estar familiarizado con las siguientes definiciones y debe ser capaz de interpretarlas: • Estados financieros: son análisis en términos monetarios del flujo de bienes y servicios para la organización. etc. etc.

la empresa podrá determinar cuando esta empieza a generar utilidades. Este análisis sirve para estimar las relaciones que hay entre los costos fijos. 3. habrá necesidad de controlarlo y evaluarlo. métodos y procedimientos que conduzcan a la obtención de los objetivos generales de la empresa. como el nivel de operaciones en que no hay ni utilidad ni perdidas.3 ANALISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO Se puede definir el punto de equilibrio. La utilidad será mayor a medida que el punto de ventas se aleje del punto de equilibrio.5.5.4 EL PRESUPUESTO Los presupuestos son estados cuantitativos formales de los recursos reservados para ejecutar las actividades planeadas durante determinados periodos.“El punto de equilibrio determina la viabilidad y futuro de cualquier empresa”. o también como el estado en que los costos totales de la empresa son iguales a los ingresos. Por ser un plan integrador debe poseer un periodo definido para el cual se hace y debe estar basado en las políticas. Por tanto al planificar por medio del punto de equilibrio el momento en que las ventas cubren los gastos y costos totales. ya que la empresa tiene siempre pérdidas. una vez elaborado. El presupuesto operativo consta de: • • • • • • • • • Presupuesto de ventas Presupuesto de producción Presupuesto de materiales directos Presupuesto de mano de obra directa Presupuestos de costos indirectos de fabricación Presupuesto de costo de productos vendidos Presupuesto de gasto de ventas Presupuesto de gastos de administración Estado de ingresos presupuestados 69 . hasta cuando logra llegar a un volumen determinado de producción. costos variables y las utilidades. 3.

Por esta razón se deben mejorar todas las actividades relacionadas con el servicio. practican y participan en el mejoramiento de la calidad. Ante este cambio de escenario es necesario precisar algunos conceptos sobre calidad del servicio.5 GERENCIA DEL SERVICIO Y DEL MEJORAMIENTO CONTINUO Vivimos en un mundo donde la única constante es el cambio. tanto interno. Las Empresas se enfrentan a clientes cada vez más conscientes y exigentes. en el lugar que le corresponde y cumpliendo con las especificaciones definidas. para lograr la entera satisfacción del cliente.5. Para lograr este objetivo las empresas deben orientar el trabajo hacia la calidad del servicio y el mejoramiento continuo como un compromiso con sus clientes.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones • Calidad Total como visión: la calidad total no es una técnica. si no una actitud mental y una forma de vida. Se ocupa de todas las fases de operación para garantizar que el resultado final del servicio ha logrado la calidad específica. es decir toda persona involucrada desempeña una función o tarea completa en forma responsable.5. 3. Control Total de la Calidad: significa que todas las áreas de una empresa o institución estudian.5. por cuanto el control de la calidad empieza en la mente de cada uno de nosotros y debe tenerse como una meta a mediano plazo. 3. en donde los productos físicos se distinguen por la calidad del servicio inherente a ellos y en donde la misma gerencia es un servicio.2 PILARES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL Los requisitos: deben conocerse y cumplirse los requisitos establecidos por los 70 . Uno de los cambios más importantes ha sido la transición de un mundo industrial centrado en los productos. • Calidad Total como ejecución: expresa la previsión de lo que se va a hacer.5. procesos y del personal de la empresa. en el momento preciso. Es la característica esencial de un servicio que cuando se utiliza le permite cumplir o exceder el Standard de excelencia.3. Calidad: grado de aptitud y características de actitud de un trabajo o un servicio para satisfacer la función para la cual fue creado.5. a un mundo de servicio. como externo. Aseguramiento de la calidad: es un medio de controlar y asegurar la calidad de los sistemas.

el valor del servicio depende de su experiencia personal. Características de un servicio: • Un servicio se produce en el instante de prestarlo. • Un servicio no se puede producir. ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para aprobación del cliente.5.clientes. las que hacen sentir a los clientes que se trabaja por ellos. pero un buen servicio se convierte en un producto. Cero defectos: es hacer las cosas bien desde el principio. • La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible.4 CALIDAD DEL SERVICIO 71 .5. 3.3 EL SERVICIO COMO PRODUCTO No solamente es necesario atender mejor al cliente. El precio de la Calidad: se mide por el costo del incumplimiento El Servicio: es el nuevo Standard por medio del cual los clientes están midiendo la actuación de una organización: es el límite competitivo. La Prevención: consiste en tomar medidas para cumplir con los requisitos establecidos por los clientes.5. almacenar. Generalmente se presta donde quiera que este el cliente. también es importante tener claro el concepto de servicio. ya sean internos o externos y con todo este conocimiento generar las acciones necesarias para satisfacerlas de manera completa y total. • El servicio no se puede demostrar. servicio son todas aquellas actitudes que asumimos y las acciones que tomamos. es decir.5. 3. La calidad del servicio es algo subjetivo. Un producto físico es distinto a un servicio. no se puede crear de antemano. Dar servicio implica el cuidado en detectar las necesidades y deseos de los clientes. • La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero • La expectativas del receptor del servicio son parte integral de la satisfacción como resultado.

El ciclo del servicio se determina por los momentos de verdad que son aquellos momentos concretos decisivos en los que el cliente externo o interno esta en contacto con el proveedor del servicio y como consecuencia de ellos se forma una imagen sicológica positiva o negativa de nosotros y de nuestro servicio. En que consiste la dirección de una empresa? Cuales son los elementos de la dirección? Cuales son las funciones de la dirección? Que es el liderazgo y cuales son sus elementos? Cuales son las cualidades de un líder? En que consiste el proceso de comunicación en una empresa? Escuela Superior de Administración Pública. 5. 1991. Constitución Política de Colombia. la calidad facilita el logro de los objetivos críticos de la empresa. la potestad del gobierno de vigilar esta cualidad le da a los bienes y servicios la característica de ser un DERECHO COLECTIVO La calidad de los productos y servicios debemos mirarla como una cualidad inherente al proceso de producción y no como un slogan publicitarios. se podrá formar un ciclo de servicio. Un servicio de calidad significa la plena y total satisfacción de las necesidades de los clientes en el ámbito de la atención que se brinda. así como la información que se debe suministrarse al publico en su comercialización”5 La calidad es una obligación del productor y una obligación del estado vigilar que todos los bienes y servicios que se producen en el país sean de calidad. Secretaria de Gobierno. 4. articulo 78ª. 3. AUTOEVALUACION 3 1. imprenta departamental da Antioquia-Medellin-1991- 5 72 .“ La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad. La calidad en mi persona se encuentra en mis propias manos y el control para la mejora continua requiere de un compromiso personal. el cual será percibido por el cliente. Si los momentos de verdad se organizan cronológicamente. 6. Solo ellos pueden decir lo que quieren. Los clientes son los que determinan la calidad. 2. Gobernación de Antioquia.

Ministerio Protección Social. Bogota. Bucaramanga. Editorial ECOE. CANO. Organización y métodos de trabajo. Rosalba. Washington D. 2ª ed. 2001 VELEZ de P.C. Marina. Massachusetts. Editorial McGraw Hill. Tomo I y II. Guía Integral para el funcionamiento de un Servicio Farmacéutico. Bogota. WEHRICH. Bogota 2005. Pedro. DAVID. Hospital y Empresa. 1991 ALZATE de S. 1994 Proyecto de Resolución. 1988 El Suministro de Medicamentos. Administración una perspectiva global. 1995 ARANGO. TORO. Administración Financiera de Empresas. USA. Ministerio de Salud. OPS. Legis Editores. Julio Ernesto. Editorial UIS. Administración de Farmacia. R. Boston. Hospital Universitario San Vicente de Paúl.1997 CASTAÑEDA. 1989 AMARILES. Gerencia de Recursos Humanos. Laboratorios LAKOR. 1996 BLANCO. Serie Paltex. Fred. Editorial CIB. integrando el personal de la empresa. Bogota. Heinz. 1995 KOONTS. 11a Ed. Jorge Humberto. Luís G. Administración de Servicios de Salud. La Gerencia Estratégica. Editorial U de A. Fundamentos y metodología. Universidad Industrial de Santander. Bogota 1986 Curso de Gerencia y Administración de Sistema de Suministros de Medicamentos Esenciales. Medellín 1998. Legis Editores. FONNEGRA. 1ª Edición. Universidad de la Sabana. Sistema de Suministros Hospitalarios para el primer nivel de atención. Harold. Editorial OMS. RESTREPO. Medellín. Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico. México. Medellín. Bogota. Carlos. Omar.BIBLIOGRAFÍA AMSTRONG. Programa Sistemas Municipales de Salud. Medellín 1999 73 . 2003 Manual para la Administración de Farmacias Hospitalarias. Organización Panamericana de la Salud. Michael. OPS. Management Sciences for Health. Cooperativa de Hospitales COHAN-OPS-FNSP. 1ª edición. Juan Ignacio. Buenas Prácticas en la Cadena de Abastecimiento.

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