MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

FRANCISCO JAVIER ESPINAL BEDOYA1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIAS MEDELLÍN 2007

Tecnólogo Regente de Farmacia ,Universidad de Antioquia Medellín, Especializado en Mercadeo, Escuela Colombina de Mercadeo-Medellín

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COMITÉ DIRECTIVO

Rector Vicerrector Académico Vicerrector Administrativo y Financiero Secretario General Director de Planeación

MÓDULO DE ADMINISTRACION DE FARMACIAS

@ Copy Rigth Universidad Nacional Abierta y a Distancia ISBN

2007 Centro Nacional de Medios para el Aprendizaje

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3 Organización 1.3. Organización Empresarial 1. Capitulo 1.2.2.3. 1.3 Económica Capítulo 2.1.1 Depósitos de drogas 1. 1. 1.6 Control 1.1 Objetivo 1.4 Gestión del servicio farmacéutico 1.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico 1.1.1 Objetivos 1.3.2.2.2.3.2.7.1 Social 1.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas.3.3 Atención farmacéutica.3.2.3 Recursos físicos 1.2.7 Recursos empresariales.2.1.2.8 Funciones de un servicio farmacéutico AUTOEVALUACION 1 4 .7.3 Farmacias – droguerías 1.1 Recurso Talento humano 1.INDICE UNIDAD 1 Conceptualizacion de organización empresarial y la importancia de su administración.2.3.2 Administración 1.5 Servicio farmacéutico 1. Establecimientos Farmacéuticos 1.3.2 Agencia de especialidades farmacéuticas 1. Elementos de la administración.3.1.3.1.3 Importancia de la administración 1.1.4 Recursos tecnológicos Capitulo 3.2.3.2 Conceptualización y caracterización de establecimientos de distribución farmacéutica 1.2 Planeación 1.4 Dirección 1.2.2 Organizacional 1.3.3.3.7.7.5 Habilidades administrativas 1.1 Objetivos 1.2 Recursos Económicos 1. 1.2.

2 Establecimiento de objetivos 2.1.10 Componentes de la planeación Capitulo 2. Importancia de la planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.3.1.3.3. El proceso de organización 2.4 Resultados de la planeación 2.1.4 Determinación de cursos alternativos 2.1.1.2.1.1.8 Planeación estratégica 2.6 Tipos o clases de planeacion 2.2 Objetivos 2.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto 2.3 Estructura y división del trabajo 2.1 Introducción 2.2 Agrupación del trabajo 2.4 Lógica fundamental de la organización 2.2 Objetivos 2.7 El proceso de dotación de personal 2.2.1.2.1.7 Formulación de planes derivados 2.1 División del trabajo 2.1.1.5 Ventajas de la planeacion 2.5 Evaluación de cursos alternativos 2.2.1.1 Atención a las oportunidades 2.2.1.1.2.3.3.2.3.UNIDAD 2.2.7 Planeación institucional 2.6.1.2.3.1.2.2.1.6 Selección de un curso de acción 2. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1.2.3.3.8 Descripción de puestos y análisis del desempeño 2.1 Introducción 2.1.3.3 La planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.3 Desarrollo de premisas 2. Administración y selección del talento humano 2.5 Niveles organizacionales 2.3 Coordinación del trabajo 2.9 Análisis del puesto de trabajo 5 .9 Planeación del desarrollo 2.3.

3.3.3.3 Procesos Vitales 3. 2.2.3.3 El liderazgo 2.1 Funciones generales 2.2.3.4 Definiciones de Proceso 3.4.3.2. La motivación 2.3.10 Descripción del puesto de trabajo 2.3 Responsables del proceso 3.2 Cualidades de un líder 2.1. La importancia de los procesos 3.1 Concepto 3. La gerencia de los procesos 3.2.2.2.2.1 Componentes del liderazgo 2. Proceso administrativo: dirección.4 Selección de Procesos 3.2. motivación.2 Clases de procesos 3. liderazgo.4.1.3 Teorías sobre la motivación 2.2.1.2 Principios de la dirección 2.1 La comunicación en las organizaciones 2.3. La dirección 2.3 Generalidades sobre procesos 3.4 Funciones de la dirección 2.5 Procedimiento Capitulo 2 .3.1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos.2.2.1.4 El proceso de comunicación 2.2. 6 .1.2.2.3.3.3.3.11 Evaluación del desempeño Capitulo 3.2.1.3.2.1.1.3.3.3 Estilos de liderazgo 2.3.2 Diferencia entre motivación y satisfacción 2.2.1.2 Proceso Interdepartamental 3. comunicación.2 Objetivos 3.1 Objetivos específicos 2.3.2.3 Elementos de la dirección 2.4.2 Objetivos de la comunicación AUTOEVALUACION 2 UNIDAD 3.3.3.1.1 Proceso Interfuncional 3.3.2 Funciones específicas 2.1. LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN Capitulo 1.2.4.1 Los motivadores 2.3.

3 El talento humano 3.3.6 El ambiente laboral 3.5.2.3.3.2 El manejo económico 3.5.5 Clima organizacional 3.7 Asignación de responsabilidades 3.2.5. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3.3 3.3.1 3.2.7.1 Introducción 3.2.6 3.2.1 Introducción 3.3.1 Búsqueda de alternativas 3.5 Los propósitos del análisis del proceso 3.2.4 El presupuesto 3.2.2 Pasos en la toma de decisiones 3.2.2.3.5.7.6 Responsabilidad de la dirección 3. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3.4 Límite del proceso 3.7.2 Funciones del responsable del proceso 3.2.4 Documentación y análisis 3.7 Componentes de los procesos 3.3.4.3.2.4.2.7 Introducción Objetivos La función administrativa de control Tipos de control administrativo Areas técnicas e instrumentos de control Control interno Objetivos del control interno en las entidades de salud Capitulo 5.4.2 3.7.8 Tecnología 3.2.7.2 La organización 3.4.5 Gerencia del servicio y del mejoramiento continuo 3.4.2.4 3.7. Las decisiones en la empresa 3.2.5.3 Análisis del punto de equilibrio 3. Toma de decisiones 3.4.2. La auditoria de los procesos Capitulo 4.7.4.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones 7 .5.2.2.10 Costos Capitulo 3.7.5 3.9 Normas 3.5.7.7.1 La misión 3.

comencemos por definir que es una organización empresarial. Los elementos fundamentales de una organización son: 1. Organización Empresarial EMPRESARIAL Y LA 1.2 Pilares fundamentales de la calidad total 3. 2. y como administramos organizaciones empresariales.4 Calidad del servicio UNIDAD 1 CONCEPTUALIZACION DE ORGANIZACIÓN IMPORTANCIA DE SU ADMINISTRACION.5.5.5. mediante el análisis de los conceptos de empresa y organización.1.3.1 Objetivo: Identificar la farmacia como una organización empresarial. ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL: Conjunto de personas organizadas con un objetivo específico. orientada hacia fines y objetivos 8 . utilizar habilidades. debemos tener muy claro el concepto de administración y organización empresarial.5.3 El servicio como producto 3. para que el futuro regente de farmacia aplique los saberes propios con criterios empresariales. enfoques y técnicas que posibilitan el logro de determinados resultados Una de las definiciones mas aproximadas es la de Muñoz Sedano y Román Pérez: “Unidad social que ha sido creada con la intención de alcanzar metas específicas. compuesta por individuos y grupos.5. Capitulo 1. Para iniciar el proceso de fortalecimiento de las actitudes y aptitudes administrativas mediante la aplicación de los conocimientos básicos de administración en los procesos generales que se ejecutan en una farmacia o droguería o cualquier otro establecimiento de distribución de productos farmacéuticos y similares. Está constituida por un grupo de personas que interactúa entre sí para desarrollar unas acciones.5.

A la administración se le encarga del uso de los recursos. debemos acudir inicialmente a respondernos algunos interrogantes como • Que se necesita hacer? • Quien lo hará?. las soluciones finales deben diseñarse para responder a situaciones especificas. Las variables criticas de la estrategia administrativas son el gerente. una actitud hacia la operación total de la empresa.3. Román Pérez. lo que se hace es que cada administrador adopta y modifica ideas como mejor se amolden a la situación y personalidad propia y al tipo de trabajadores que tenga la empresa. Con el término “empresa” se alude a compañías. En consecuencia. Sedano. organismos gubernamentales.1. como estas variables son diferentes en cada situación. empresas lucrativas. hospitales. 1. industrias manufactureras y de servicios. universidades y otras organizaciones empresariales medianas y pequeñas. la administración se aplica lo mismo a organizaciones grandes y pequeñas.2 ADMINISTRACIÓN La administración es una filosofía. Exige identificar y analizar tácticas y estrategias útiles para otras empresas e implementar aquellas que funcionan mejor en su empresa. Para definir la administración. Citado en principios de Administración de koonts. Posee funciones diferentes y 4. No existe un manual de comportamiento que haga desaparecer los riesgos propios de una empresa y elimine los problemas y nos lleve a una administración efectiva. 9 . La efectividad de la empresa no proporciona métodos para eliminar los fracasos. del tiempo y de las utilidades. • Cuando la hará? • Con que lo hará? 2 Muñoz. la tarea o actividad y el trabajador. Una coordinación racional intencionada que tiene continuidad en el tiempo”2 La administración tiene la responsabilidad de emprender acciones que permitan a los individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento de objetivos grupales.

para un economista etc Según la real academia de la lengua española administrar es: • • • • • • • • Gobernar. para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto. Aplicar. mantener y conservar los procedimientos de trabajo colectivo y que nos llevan a lograr los objetivos determinados por una colectividad. Graduar o dosificar el uso de algo. 10 . dar o hacer tomar un medicamento. en especial la hacienda o los bienes. debemos definir administración ADMINISTRACIÓN: La ejecución de actividades tendientes a lograr. proporcionar o distribuir algo. Conferir o dar un sacramento. Dirigir una institución. administrar puede ser diferente para un abogado. Las definiciones toman diferentes connotaciones según el ángulo desde la cual se mire. Ordenar. Desempeñar o ejercer un cargo. disponer. lo anterior nos exige determinar que es administrar. organizar.Una vez definida la organización empresarial. para un filosofo. oficio o dignidad. mediante la utilización adecuada de los recursos empresariales La consecución de los recursos necesarios y suficientes para el mantenimiento de la unidad productiva es la capacidad de accionar o administrar. Suministrar. ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan.

La capacidad de accionar tiene que ver con la puesta en funcionamiento de todos los mecanismos que le den movimiento y resultados a la empresa que regenta. La Administración está estrechamente vinculada con el desarrollo económico. alteran el normal accionar de la farmacia. eficacia y efectividad debe conocer muy bien todos los procedimientos y recursos de la empresa que regenta. es un país desarrollado y un país mal administrado es un país subdesarrollado Que tan trascendental se convierte la adecuada administración para el servicio farmacéutico o para la farmacia o cualquier otro establecimiento de comercialización y distribución de productos farmacéuticos y similares? Las farmacias pequeñas o grandes al igual que cualquier otra empresa grande o pequeña se verán siempre enfrentadas a solucionar los mismos problemas. Uno de estos aspectos que juega un papel importante en la empresa es el sentido social que debe tener la misma atención que el aspecto de grupo. La falta de talento humano competente o con aptitudes y actitudes idóneos.1. También se deben cubrir necesidades de los proveedores. adecuados o suficientes.3 IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN La Administración tiene a su cargo vigilar el buen funcionamiento de varios aspectos. logrando una alta productividad de los mismos. afectando principalmente la atención al cliente. No sólo relacionados con el lucro. 1. El crear un ambiente adecuado en la empresa y el lograr que la gente logre sus objetivos personales es igual de importante. Esto se debe a que uno de los objetivos principales de la administración es hacer un uso racional de los recursos. eficacia y efectividad en la utilización de los mismos.Un regente de farmacia debe administrar y que significa entonces administrar? ADMINISTRAR La capacidad de accionar Para mantener productivo los procedimientos de una empresa y satisfacer las necesidades de sus clientes utilizando los recursos puestos a disposición. 11 . falta de recurso o falta de eficiencia. de los clientes y atender el aspecto competencia. El buen regente de farmacia para administrar bien y presentar resultados con eficiencia. Prueba de esto es que se considera que un país bien administrado.

se rige por una serie de valores que le proporcionan no sólo una validez moral ante la población. en diversos grados. .3. la presentación estética del negocio. Hasta un cierto punto lo hacen igual con casi cualquier clase de actividad administrativa. la rentabilidad por metro cuadrado del espacio físico etc. los cuales se resumen asi: 1. La tecnología puede llegar a hacer lento el procedimiento de atención al cliente.1.1 Social Es importante. una fundación caritativa. tecnología y otros requerimientos que provienen del ambiente que les rodea. La importancia de la administración radica en la dimensión de la actividad social que representa.El mejoramiento de la calidad y precio del producto y/o servicio para satisfacer adecuadamente las necesidades reales del ser humano. tanto si operan en una empresa comercial. El espacio físico insuficiente o mal distribuido puede llevar al traste una excelente circulación o movilidad de los usuarios. así como las necesidades de recursos materiales y humanos.Evitar la competencia desleal. sino también información ética que debe orientar la conducta del administrador en la sociedad. Los elementos y las fuerzas de su ambiente externo.El cumplimiento de obligaciones fiscales que permiten sostener a los gobiernos locales y federales. El administrador eficaz también puede hacer frente al medio externo. o una Universidad. . el accionar de la administración pone en funcionamiento la empresa y a través de esta se puede lograr la satisfacción de las necesidades de sus empleados y empleadores. evaluar y reaccionar ante las fuerzas ajenas a la empresa que quizá afecten sus operaciones. una agencia gubernamental. La administración.La limitación en el recurso económico podría llega a afectar la disponibilidad de inventario en cantidad y diversidad. Todos los administradores. La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona. 12 . Deben identificar. tienen que considerar. de carácter eminentemente social. ya que contribuye al bienestar de la sociedad a través de: .El mejoramiento de la situación socioeconómica de la población. . una iglesia. Cada vez que los administradores hacen planes tienen que tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los miembros de la sociedad externa de la organización. procedimientos contables etc.

sistemas y procedimientos. obtención de utilidades. crecimiento como empresa.1. Una eficiente administración debe identificar los recursos necesarios y los disponibles para el logro de objetivos y emprender acciones para el logro de los objetivos críticos que son: supervivencia en el mercado. .Maximizando la obtención de utilidades.3.1 Objetivos: Diferenciar los elementos básicos de la administración.Generando riqueza .Maximizar la eficiencia en métodos. que sean superiores a los gastos. 1.3. . 1.3 Económica Las que se orientan a la obtención de beneficios económicos y que puede ser: . y que se dedican a: . . investigación y desarrollo tecnológicos. Concienciar al futuro Tecnólogo en Regencia de Farmacia de la importancia de la administración en la farmacia y servicios farmacéuticos.Impulsar la innovación. significa que la farmacia permanezca en el mercado que no desaparezca.Conciliar intereses entre los diferentes miembros del grupo social. que sus activos y patrimonio propios aumenten.La promoción del desarrollo social y humano a través de la creación de fuentes de trabajo.Propiciando el desarrollo económico del grupo social. .Optimizar la coordinación de recursos. . 13 . Elementos de la administración.2.Manejando adecuadamente los recursos financieros.2 Organizacional Las que tienden a mejorar la organización de los recursos con que cuenta el grupo social. . 1.Incrementar y preservar las riquezas naturales y culturales de la sociedad. para ser aplicados a los diferentes procesos del servicio de farmacia y a un servicio farmacéutico. . Capìtulo 2. para poder cumplir con todas las obligaciones económicas con los empleados y proveedores..1.Promoviendo la inversión.

2.2 PLANEACION 14 .Fig. RECONOCIMIENTO ADMINISTRACION DE LOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA ORGANIZACIÓN PLANEACIÓN DIRECCIÓN CONTROL 1. 2.

Donde debe hacerse? En el sitio destinado. .Permite que la organización asigne los recursos que se requieren para alcanzar los objetivos. 1. el lugar de inyectología. Como debe hacerse? Siguiendo el procedimiento normalizado para este caso. tecnológicos. físicos y humanos de la 15 . Tomemos como ejemplo el servicio de inyectología. liquido desinfectante. Que debe hacerse ? aplicar 20 inyectables diarias a $ 2000 cada una Con que debe hacerse? Los recursos necesarios: jeringas. PLANEACION: decidir con antelación que se debe hacer ? con que se debe hacer ? como se debe hacer ? donde se debe hacer ? y quien lo debe hacer? para satisfacer los clientes con los productos y servicios que se ofertan.2.Determina donde estamos y a dónde queremos llegar a través de los planes la organización fija sus metas y objetivos y define el mejor procedimiento para obtenerlos.Que se fijen los indicadores y estándares para que la obtención de los objetivos sea vigilada y medida.3 ORGANIZACIÓN Se refiere a todas las actividades. procedimientos y proceso tendientes a reunir los recursos económicos. . Para desarrollar la fase de planeación en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a planeación. algodón. Quien debe hacerlo? El auxiliar de turno o la persona designada y con autorización o curso de competencia.

responsabilidad y autoridad. debe ser un mecanismo de apoyo para el logro de los objetivos buscados con la planeación. • Normas técnicas de disposición final de desechos. Toda organización necesita una estructura que permita establecer los principios de jerarquía. respetando los principios de autoridad de quien los dirige. la dirección se alcanza cuando los subalternos acatan a conciencia las ordenes y ejecutan igualmente a conciencia las actividades. 16 . para lo cual se apoya en la capacitación en las estrategias y en la ejecución de las tareas y procedimientos. para distribuirlos y organizar el trabajo que cada miembro de la farmacia debe ejecutar para lograr las metas y objetivos que se determinaron. ORGANIZACIÓN: COMO SE VA A HACER? Para desarrollar la fase de organización en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la organización. Continuando con el ejemplo de inyectología Como se va a hacer? • Definiéndolo y socializando el manual de procedimiento de inyectología • Cumpliendo lo referente a la programación. • Definiendo y publicando el cronograma de turno • Definiendo y publicando las Normas técnicas de asepsia. identificar quien hará tareas especificas.4 DIRECCIÓN.empresa. La dirección conlleva a evaluar las actividades para observar desviaciones o incumplimiento de lo planeado. Se refiere a todas las actividades. orden.2. 1. procedimientos y procesos tendientes a garantizar que se efectúen las diferentes funciones de trabajo.

las cuales se fundamentan teóricamente en el legado de Habilidades administrativas de Robert Katz identificó tres tipos de habilidades para un buen administrador que son: 1. es la posesión de conocimientos y destrezas en actividades que suponen la aplicación de métodos. 1. • La habilidad de conceptualización es la capacidad para percibir el panorama general. Para ser eficaces. Habilidad técnica. • La habilidad técnica. 3. • La habilidad humana es la capacidad de trabajar con individuos. CONTROL Verificando que se cumpla lo pertinente a la actividad planeada. esfuerzo cooperativo. Motivar o exigir con argumentos evidentes para que se cumpla lo normalizado con actividades estimulantes o represivas. Deben poseer además la habilidad para deducir la solución 17 .En la dirección efectiva se habla de dirigir para hacer que la gente haga las cosas y motivar para dejar que la gente haga las cosas DIRECCIÓN Como lo estarán haciendo? CAPACIDAD DE INFLUIR SOBRE LAS PERSONAS PARA REALIZAR EL TRABAJO Y LOGRAR LAS METAS EMPRESARIALES Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes al control.5 HABILIDADES ADMINISTRATIVAS La dirección excelente exige unas bases habilidades administrativas. a esta se le puede agregar una cuarta: 4. capacidad de diseñar soluciones. procesos y procedimientos. habilidad de conceptualización. • La habilidad de diseñar soluciones es la capacidad de resolver problemas en beneficio de la empresa. 2. los administradores deben ser capaces de hacer mucho más que advertir un problema. la creación de condiciones donde las personas se sientan protegidas y libres de expresar sus opiniones. Implica por lo tanto el diestro uso de instrumentos y técnicas específicas. distinguir los elementos más significativos de una situación y comprender las relaciones entre ellos.2. trabajo en equipo. Continuando con el ejemplo de inyectología. habilidad humana.

1. W. A estos recursos se les aplica los elementos básicos de la administración. Los recursos empresariales son el conjunto de bienes o medios de subsistencia. Heinz. los gobiernos regulan y reglamentan los diferentes recursos de las empresas farmacéuticas.2.6 CONTROL.7 RECURSOS EMPRESARIALES. para asegurarse que los objetivos planeados se están logrando: Su cuantificación se hace con base en los indicadores que se deben haber previsto en la fase de plantación. CONTROL COMO SE HA REALIZADO LA ACTIVIDAD? CUANTO SE HA LOGRADO Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la control.2. 3 Koonts.práctica de un problema. disponibles para resolver una necesidad. En un establecimiento distribución farmacéutica trabajan de personas con diferentes competencias o capacidades. Es la cuantificación de los resultados con relación a los esperados. Cuantificando lo que se hizo y se dejo de hacer.2.1 Recurso Talento humano: Constituido por todas las personas que trabajan en la empresa. Para el correcto funcionamiento de los establecimiento de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos. México 2003 18 . Harold. los mismos son : 1.7. en respuesta a las realidades que enfrenta. las cuales están determinadas por el tipo de establecimiento. 3 1. Administración una perspectiva global. asi mismo son los que por definición se deben utilizar adecuadamente. Después de realizar las actividades de control se debe replanear y retroalimentar al personal sobre los hallazgos. haciéndolo participe del plan de mejoramiento o fortalecimiento. Editorial McGraw Hill. Realizando plan de mejoramiento o fortalecimiento. Continuando con el ejemplo de inyectología.

2. 1.Todo establecimiento de distribución farmacéutica legalmente funcionando debe tener como mínimo un director responsable. la cantidad y calidad del recurso humano. igualmente debe cumplir unas características propias y pertinentes con la clase de productos que almacena y oferta. para una droguería pueden además de los anteriores. su tecnología. los Directores de Droguería y los Expendedores de drogas. También se dispone de otro tipo de talento humano como son los auxiliares que deben ser para el servicio farmacéutico: técnico auxiliares de servicios farmacéuticos o auxiliares de farmacia y droguería.7. 19 . Tecnólogos regentes de Farmacia y Farmacéuticos licenciados.2. Un local mínimo para el funcionamiento de una farmacia-droguería esta reglamentando en 20 metros cuadrados.4 Recursos tecnológicos. 1.2. Las características de la planta física de un establecimiento de distribución farmacéutica esta determinada por la clase de establecimiento. el área es entonces proporcional a la cantidad de recursos con los que se trabaje para realizar un trabajo saludable. Para un Servicio Farmacéutico de baja complejidad un Tecnólogo Regente de Farmacia y para una de mediana y alta complejidad un Químico Farmacéutico. la cantidad de actividades y procedimientos que ejecuta. Para dimensionar el monto de los recursos económicos a través del inventario de medicamentos basta con pensar en una farmacia que tenga en su inventario como mínimo de a dos tratamientos ambulatorio por sustancia medicamentosa referida en el plan obligatorio de salud por grupo terapéutico. si bien es cierto que no esta determinado por norma jurídica. Las personas competentes para una farmacia son los Químicos farmacéuticos.2 Recursos Económicos: Son todos los bienes que constituyen su patrimonio empresarial como el dinero en efectivo. Los recursos económicos de un establecimiento de distribución farmacéutica están representados mínimos por la cantidad de inventario.7.3 Recursos físicos: Hace alusión a las características de la planta física donde funciona un establecimiento de distribución farmacéutica. 1. Mas sencillo aun: cuanto pueden costar dos unidades comerciales de cada uno de los medicamentos del plan obligatorio de salud ambulatorio para poner en funcionamiento una pequeña drogueria. maquinas y todo aquello que puede convertir en efectivo o dinero. para las otras clases de establecimientos de distribución farmacéutica. el numero de empleados y sobre todo los riesgos inherentes a la cantidad de actividad que se desarrolla y a los productos que se almacenan. si se debe tener presente el volumen de inventario. su planta física.7. sus enseres.

lo anterior característica obliga el cumplimiento de una serie de normas pertinentes para los establecimientos de comercio como son: • matricularse en el registro mercantil. porque realiza actos y operaciones propias de empresas mercantiles como son las de adquisición y compra para la venta de bienes que son los medicamentos y demás productos farmacéuticos o afines. .Identificar las funciones de los servicios de atención farmacéutica -Identificar los principios de los servicios farmacéutica . las maquinas.3. Los recursos tecnológicos de un establecimiento de distribución farmacéutico. procedimientos y el producto del aprovechamiento del conocimiento científico que facilitan el que hacer del sector farmacéutico o cualquier otro sector productivo. Capitulo 3 . quienes la ejercen a titulo personal como propietarios se les califica de comerciante porque la ejercen personas que profesionalmente se ocupan de actividades catalogadas como tal.3. y caracterización de establecimientos de El concepto de establecimiento de distribución farmacéutico toma el significado según desde donde se aborde. Establecimientos Farmacéuticos 1. 20 . los preparados magistrales etc. además.1 Objetivos . técnicas.Determinar los establecimientos de distribución farmacéutica mediante la revisión del modulo de estudio -Diferenciar las funciones y procedimientos de los establecimientos de distribución farmacéutica. el cosmético. la droga. 1.2 Conceptualización distribución farmacéutica.Comprende el conjunto de teorías. instrumentos. están constituidos por todos los elementos que hacen tangible el servicio al usuario por ejemplo el medicamento. con un enfoque del código de comercio colombiano se puede inferir que es un establecimiento de comercio.Concienciar sobre la calidad en los servicios de atención farmacéutica mediante la identificación de los riesgos para la salud de los usuarios del servicio.

• • • • inscribir en el registro mercantil todos los actos. se deben clasificar en establecimientos que producen. • comercialización. libros y documentos respecto de los cuales la ley exija esa conformidad y pertinentes al tipo de sociedad. los cuales se clasifican en minoristas o mayoristas según los volúmenes de comercialización de mercancías y si estas son para distribuir. con arreglo a la ley. dispositivos médicos o de las materias primas necesarias para su elaboración Se consideran. El modelo de gestión farmacéutica de Colombia promulgado por resolución numero 1403 de Mayo de 2007 del ministerio de protección social. • distribución. higiene y limpieza. El decreto 1950 de 1964 define los siguientes establecimientos de distribución farmacéutica ( E. la correspondencia y demás documentos relacionados con sus negocios o actividades. establecimientos farmacéuticos mayoristas: los Laboratorios Farmacéuticos. • control o aseguramiento de la calidad de los medicamentos.1 DEPÓSITOS DE DROGAS 21 . las Agencias de Especialidades Farmacéuticas y Depósitos de Drogas. Desde otro ángulo. importación.) 1. comercialización. define el Establecimientos farmacéuticos todo establecimiento dedicado a la • producción. Nuestro interés en este momento son los establecimientos que distribuyen y/o dispensan medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos. cosméticos.D. • dispensación. Se debe tener presente que la obligación de matricula mercantil es prerrequisito para registro e inscripción en los organismos de salud respectivo. • almacenamiento. envasado y/o expendio de medicamentos.2. Industrialmente el sector farmacéutico ejecuta actividades de producción.3. según las normas farmacéuticas colombianas. distribuyan o dispensen medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos. exportación. almacenen. abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal. el de servicios básicos pertenece al sector de la salud y desde este contexto. productos de aseo.F. llevar contabilidad regular de sus negocios conforme a las prescripciones legales. comercialicen. Se consideran establecimientos farmacéuticos minoristas: las FarmaciasDroguerías y las Droguerías. conservar.

lo que obliga a tener un parque tecnológico diferente al igual que diferentes talento humano y recurso físico y en esa misma dimensión puede ser el recurso económico. insecticidas.2 AGENCIA DE ESPECIALIDADES FARMACÉUTICAS El establecimiento dedicado al almacenamiento. especialidades farmacéuticas.3. sustancias químicas aplicadas en la industria. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica minorista son: • Recepción y almacenamiento. Al frente de estos establecimientos debe estar un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. de drogas. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica mayorista son: • Agencias de Especialidades Farmacéuticas: realiza procesos de Recepción y Almacenamiento. y su dirección y su dirección técnica estará a cargo de un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. • Depósitos de Drogas: realiza procesos de Reenvase.2. Recepción y Almacenamiento.Los establecimientos comerciales dedicados exclusivamente a la venta al por mayor. productos de tocador. en lo pertinente. alimenticias. alimentos con indicaciones terapéuticas o que reemplacen Regímenes alimenticios especiales. los requisitos exigidos a los depósitos por el presente Decreto.2. • Preparaciones magistrales. rodenticidas y similares. materiales de curación. También podrán expender aparatos de física o química que se relacionen con la ciencia y el arte de curar. También podrán expender artículos de utilidad general compatibles con esta clase de establecimientos. y de utensilios auxiliares de la medicina. 1. cosméticos y productos de tocador. y en general productos o artículos similares a los anteriores. promoción y venta de los productos fabricados por los laboratorios cuya representación o distribución hayan adquirido. Entre los establecimientos farmacéuticos mayoristas o minoristas existen diferencias que se establecen por los procesos que realizan. • Dispensación.3.3 FARMACIAS – DROGUERÍAS Aquellos establecimientos que se dedican a la preparación de fórmulas magistrales y a la venta al detal de sustancias químicas. 22 . Estos establecimientos cumplirán. a juicio de las autoridades de Salud Pública correspondientes. jeringuillas y agujas. drogas oficinales. 1.

3 ATENCION FARMACÉUTICA. 1. mediana y alta complejidad dependiendo de las actividades y/o procesos que se desarrollen.3. almacenamiento. el principio de colaboración y el compromiso de mejoramiento continuo.3. donde se desarrollarán los criterios y requisitos establecidos en este Decreto. y su contenido será básicamente el determinado en el Modelo de Gestión del servicio farmacéutico. Los procesos para los de baja complejidad son: 1. técnicas y prácticas asistenciales y administrativas esenciales para reducir los principales riesgos causados con el uso innecesario o inadecuado y eventos adversos presentados dentro del uso adecuado de medicamentos. El servicio farmacéutico será de baja. distribución y 23 . dirigida a contribuir con el médico tratante y otros profesionales del área de la salud en la consecución de los resultados previstos para mejorar su calidad de vida. 1. establecimientos farmacéuticos y personas autorizadas. Es la asistencia a un paciente o grupos de pacientes. procedimientos e intervenciones de carácter técnico. procedimientos. relacionados con los medicamentos y los dispositivos médicos utilizados en la promoción de la salud y la prevención. con el fin de contribuir en forma armónica e integral al mejoramiento de la calidad de vida individual y colectiva. Se fundamenta en la Dispensacion de medicamentos y en la información y educación de los usuarios 1. 2. diagnóstico. en el seguimiento del tratamiento fármaco terapéutico.selección. 1.• Medición de glicemia por método de punción • Aplicación de inyectables.3.adquisición. Es característica fundamental del Modelo de Gestión del servicio farmacéutico la efectividad. Los clasificados como droguerías no realizan preparados magistrales.4 GESTIÓN DEL SERVICIO FARMACÉUTICO. procesos. 3. recepción 2.5 SERVICIO FARMACÉUTICO Es el servicio de atención en salud responsable de las actividades. tratamiento y rehabilitación de la enfermedad. Es el conjunto de principios. que deben aplicar las Instituciones Prestado ras de Servicios de Salud públicas y privadas. científico y administrativo. respecto al o los procesos autorizados en la prestación del servicio farmacéutico.

3. dispensación de medicamentos y dispositivos médicos. participación en grupos interdisciplinarios. Promoción. 1. en los cuales el riesgo potencial supera los beneficios esperados y considerados prioritarios son • Las complicaciones transfusionales. información y educación al paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Abarcan la organización que preste directamente uno o más servicios de salud. Prevenir factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. El cumplimiento de los estándares autorización el funcionamiento de cualquier tipo de prestador de servicios de salud. Estos procesos están normatizados por los decretos 2200 de 2005 y el 2330 de 2006 y el modelo de gestión farmacéutica del ministerio de la Protección Social y del trabajo.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico Según el modelo de gestión farmacéutica son los siguientes: 1. 24 . terapéuticas. especialmente medicamentosas y Esta situación es el propósito de la habilitación la cual busca identificar y disminuir los riesgos a los que se ve abocado una persona cuando utiliza el servicio farmacéutico de la institución de salud que lo atiende. así como los problemas relacionados con su uso. Estos servicios deben ser habilitados en calidad. y. al igual que criterios administrativos y técnicos generales del Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico y adoptar el Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos del Servicio Farmacéutico. y hacer seguimiento a los riesgos a los que se ven enfrentados los usuarios.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas. Los principales riesgos propios de la prestación de servicios farmacéuticos. destrucción o desnaturalización de medicamentos y dispositivos médicos. 2.3. 5. 6.4. Prevención. 7. 1. Promover y propiciar estilos de vida saludables y el uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. teniendo presente las normas pertinentes Lo que se busca con la habilitación es controlar el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y controlar las condiciones en que se ofrecen los servicios.

Investigación y desarrollo. Integralidad. 10. 6. 9. Realizar preparaciones magistrales y/o adecua-ción y ajuste de concentraciones de dosis de medicamentos oncológicos y demás medicamentos para cumplir con las dosis prescritas. Participación en programas. Ofrecerla a los pacientes que la requieran. Humanización. la participación del servicio farmacéutico será de carácter técnico. Oportunidad. Elaboración y adecuación. Los Principios básicos del servicio farmacéutico son: 1. Tomar parte en la creación y/o desarrollo de programas relacionados con los medicamentos. uso de antibióticos y uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Prevención. 5. Ofrecer atención farmacéutica a los pacientes que la requieren.3.3. 3. Seguridad. Conservación. Accesibilidad. distribuir y dispensar medicamentos y dispositivos médicos. 1. Promoción. 2. Seleccionar. Continuidad. adquirir. 7. sin perjuicio de la decisión de la organización en sentido contrario. 4. Suministrar los medicamentos y dispositivos médicos e informar a los pacientes sobre su uso adecuado. recibir y almacenar. Impulsar estilos de vida saludables y el uso adecuado de los medicamentos y dispositivos médicos. En las funciones de selección y adquisición.8 Funciones de un servicio farmacéutico Administrativa. Imparcialidad. 4. Suministro. Eficiencia. 11. Eficacia. 25 . especialmente los de farmacovigilan-cia. 8. Promoción del uso adecuado. 12. Planificar. cumpliendo con las Buenas Prácticas de Elaboración. Prever factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Atención farmacéutica. dirigir. Atención farmacéutica. establecidas en la normatividad para cada actividad y/o proceso en particular. Suministro.. organizar. con excepción de la prescripción y administración de los medicamentos. coordinar y controlar los servicios relacionados con los medicamentos y dispositivos médicos ofrecidos a los pacientes y a la comunidad en general. realizando las intervenciones necesarias para el cumplimiento de la farmacoterapia prescrita por el facultativo. así como los problemas relacionados con su uso.

Infecciones y Bioética de la institución. entre otros. Obtener y difundir conocimientos sobre medicamentos y dis-positivos médicos. mediante un ejemplo pertinente a las actividades que se ejecutan en un establecimiento farmacéutico. que conlleven el desarrollo de sus objetivos. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1 IMPORTANCIA DE LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS 2. 2) La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona. Desarrollar y aplicar mecanismos para asegurar la conservación de los bienes de la organización y del Estado. así como el Sistema de Gestión de la Calidad de los Procesos. informar y educar a los miembros del grupo de salud. identifique cuales son sus elementos fundamentales. Realizar o participar en estudios relacionados con medicamentos y dispositivos médicos. sin esta. especialmente aquellos relacionados con la farmacia clínica. (pregunta nº 2 identifique y justifique cada uno frente a los objetivos críticos de una empresa de distribución minorista de productos farmacéuticos. UNIDAD 2. económicos e institucionales. por lo mismo no podríamos en ningún momento evaluar o medir los resultados y el desempeño de la farmacia. el paciente y la comunidad sobre el uso adecuado de los mismos. especialmente. Vigilancia de recursos y verificación de cumplimiento de actividades. Información. la organización se encuentra a la deriva y cualquier medida que se tome en la empresa será producto del asar y.Investigación.1. Autoevaluación 1 1) Considerando un establecimiento de distribución o comercialización de productos farmacéuticos y afines (farmacia o droguería) como una organización empresarial. 3) De los ejemplos de los valores institucionales de la administración. plantee y sustente cada uno de los valores sociales. Participación en comités. Procedimientos y Servicios Ofrecidos.1 Introducción La planeación es una de las funciones mas importantes de la administración. 26 . Formar parte de los Comités de Farmacia y Terapéutica.

1.En este capitulo se establecen los pasos prácticos de la planeación y se revisan sus ventajas. se nos viene a la mente ¿donde estamos y a dónde queremos llegar? Además. debemos identificar los recursos que necesitamos para realizar las actividades y lograr las metas. 2. 27 .1. debemos tener muy claro que para llegar a donde deseamos. Identificar los objetos de planeación en los establecimientos de distribución y servicios farmacéuticos Describir los pasos prácticos de la planeacion de forma general Evaluar los resultados de la planeación Describir las ventajas de la planeacion en una empresa 2.2 OBJETIVOS • • • • • Concienciar al futuro Regente de Farmacia sobre la importancia de la planeación en la administración.3 LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS ¿ Donde estamos? ¿A donde quiero llegar? Cuando hablamos de planeación.

.. CUADRO DE APLICACIÓN DE LAS FASES DE ADMINISTRACIÓN A CADA UNO DE LOS PROCESOS PERTINENTES A UNA FARMACIA. que hacer entonces para evitar esas premoniciones negativas? Que hacer para lograr ese bienestar general y buen desempeño? Aplicar las fases del proceso administrativo a cada uno de los procedimientos pertinentes al establecimiento de distribución farmacéutica... Que bueno....... asumir yo como regente un riesgo jurídico por negligencia.... hemos crecido en un 100% en termino de 2 años. FASE/ PROCEDIENTO SELECCIÓN ADQUISICIÓN RECEPCIÓN ALMACENAMIE NTO DISTRIBUCIÓN DISPENSACIO N INYECTOLOGÍ A MONITOREO DE GLICEMIA PLANEACION ORGANIZA CION DIRECCION CONTROL 28 . que terminaríamos diciendo: Que tal............. poner en riesgo económico a la empresa Que tal..Pensemos: • Que le puede suceder a una empresa social del estado o a cualquier hospital que se le agote las existencias de líquidos y electrolitos? • Que le sucedería a otra institución que se quede sin energía eléctrica y se vea obligada a desnaturalizar todas las existencias de productos termolabiles? • Que le puede suceder a una institución o a su personal si por error aplican el medicamento equivocado y se produce la muerte del paciente? • Que le puede suceder a un farmacia si todos los clientes encuentran allí todos los medicamentos que necesitan? • Que diríamos si vemos como crece la empresa? Nos podríamos plantear muchas preguntas .. una demanda bien tremenda... Nuestra ganancia a aumentado en un 30% en Ahora preguntemos. que llevaría a la quiebra a la empresa Que tal.

son de aplicación general. procedimientos. Nos debemos responder: 1)Que recursos Humanos.3. Adquisición. Dispensacion medicamentos y dispositivos médicos? La anterior pregunta la debemos plantear y hacer el cruce de recurso vs etapa vs Procedimiento. Recepción. En los objetivos se especifican los resultados esperados y se indican los puntos terminales de lo que debe hacerse. la atención a las oportunidades. tanto en las condiciones externas como dentro de la organización es el verdadero punto de partida de la planeación.INF. Aplicando los diferentes recursos a cada una de las fases y procedimientos pertinentes. se debe tener presente una serie de pasos. El establecimiento de objetivos realistas depende de esta atención. financieros. determinar qué problemas desean resolver y por qué y especificar qué esperan ganar. EDUC. Almacenamiento.2 Establecimiento de objetivos El segundo paso de la planeación es establecer objetivos para toda la empresa. que no siendo la ultima palabra si son una orientación metódica. En la práctica se deben establecer los cursos de acción para cada etapa: 2.1. AL USUARIO DESTRUCCIÓN Y DESNAT. A continuación se mencionan algunos pasos prácticos de la planeación. presupuestos y programas. en que se hará mayor énfasis y qué se cumplirá por medio del entrelazamiento de estrategias. Esto debe hacerse tanto para el largo como para el corto plazos. La planeación requiere de un diagnóstico realista de las situaciones de oportunidad. distribución.1 Atención a las oportunidades Aunque anterior a la planeación como tal y por lo tanto fuera del proceso de planeación en sentido estricto. y posteriormente para cada una de las unidades de trabajo subordinadas. identificar su posición a la luz de sus fortalezas y debilidades. 2. tecnológicos y físicos necesito para la selección. 29 . Todos los administradores deben hacer un análisis preliminar de posibles oportunidades futuras y advertirlas claras y totalmente. reglas. políticas.1. Para realizar una adecuada planeación de actividades.3.

4 Determinación de cursos alternativos El cuarto paso de la planeación es buscar y examinar cursos de acción alternativos.1. políticas básicas aplicables y los planes ya existentes de la compañía. sino reducir su número a fin de analizar las más promisorias. y así sucesivamente. ¿cuáles serán los precios?. ¿cuáles los adelantos técnicos?. Usualmente. Se trata en todos estos casos de supuestos acerca de las condiciones en las que el plan será puesto en práctica. 2. especialmente los que no son perceptibles a primera vista. En otras palabras. El problema más común no es encontrar alternativas. ¿cómo se financiará la expansión? ¿Cuáles serán las tendencias a largo plazo? 2. Más aún. ¿las nuevas plantas?. Casi no hay plan para el que no existan alternativas razonables.3.1. el planificador debe proceder a un examen preliminar para descubrir las posibilidades más fructíferas.5 Evaluación de cursos alternativos Tras la búsqueda de cursos alternativos y el examen de sus ventajas y 30 .3. ¿los índices saláriales?. ¿las condiciones políticas y sociales?. Los objetivos de los departamentos menores serán más precisos si los administradores de subdivisiones comprenden los objetivos generales de la empresa y las metas que se derivan de ellos. tanto más coordinada será la planeación de una empresa. definen el objetivo de cada uno de los departamentos más importantes. 2. ¿cuáles los productos?.3.Los objetivos de una empresa orientan los principales. Es importante que todos los administradores involucrados en la planeación estén de acuerdo con las premisas. los que. Asimismo.3 Desarrollo de premisas El tercer paso lógico de la planeación es establecer. a los administradores se les debe dar la oportunidad de contribuir con ideas propias al establecimiento tanto de sus metas como de las de la empresa.1. los objetivos forman una jerarquía. Los objetivos de los departamentos principales controlan a su vez los objetivos de los departamentos subordinados. el más importante principio de premisas de planeación es éste: cuanto mejor comprendan y mayor sea el acuerdo entre los individuos encargados de la planeación respecto de la utilización de premisas de planeación congruentes. al reflejar esos objetivos. ¿las políticas sobre dividendos?. poner en circulación y obtener la aceptación de utilizar premisas decisivas de la planeación como pronóstico. ¿los costos?. hay un límite al número de alternativas susceptibles de un análisis exhaustivo. Aun contando con técnicas matemáticas y computadoras. y es frecuente que la alternativa menos obvia sea la mejor. ¿las tasas y políticas fiscales?. Los pronósticos son importantes en el desarrollo de premisas: ¿qué tipo de mercados habrá? ¿Cuál será el volumen de ventas?.

y otro más puede convenir mejor a los objetivos a largo plazo de la compañía.3. Por tal motivo de estas complejidades. Casi invariablemente se requiere de planes derivados en apoyo al plan básico. Puede ocurrir que cierto curso de acción parezca el más rentable.1. pues lo indicado es dar un séptimo paso. es trasladarlos a cifras convirtiéndolos en presupuestos.3.3. el mejor. otro puede parecer menos redituable pero implicar menor riesgo. tal como se señaló en la explicación sobre los diversos tipos de planes. Ocasionalmente.1.6 Selección de un curso de acción Éste es el punto en el que se adopta el plan. 2. aplicaciones y análisis más recientes al respecto.7 Formulación de planes derivados Es raro que. de modo que el administrador puede optar por seguir varios cursos de acción en lugar de uno solo. el siguiente paso es evaluar las alternativas ponderándolas a la luz de premisas y metas. el verdadero punto de toma de la decisión. 2. pero que requiera al mismo tiempo un gran desembolso de capital y ofrezca un prolongado periodo de recuperación. Congruencia: es la correspondencia entre las políticas.4 RESULTADOS DE LA PLANEACION Para que la planeación cumpla con los resultados esperados se deben considerar los siguientes elementos: Racionalidad: el proceso debe proporcionar los elementos para la asignación y utilización eficiente de recursos.1. 31 . 2. y de los presupuestos de las partidas de balance general más importantes.desventajas. 2. el análisis y evaluación de cursos alternativos revelará que dos o más son aconsejables. En casi toda situación se dispone de tantos cursos alternativos y son tantas las variables y limitaciones por considerar que la evaluación puede resultar extremadamente difícil. el último paso para dotarlos de significado. la planeación pueda darse por concluida. con sus utilidades o superávit resultantes.1. Los presupuestos generales de una empresa representan la suma total de sus ingresos y egresos.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto Después de tomadas las decisiones y establecidos los planes. en los capítulos 19 y 20 se exponen las metodologías. los planes y los proyectos de manera que se interrelacionen de forma lógica. como efectivo e inversiones de capital. una vez tomada la decisión.

local. Aceptación: el plan debe ser comprendido y aceptado por todos los comprometidos en el proceso. Flexibilidad y continuidad: el plan debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a situaciones inesperadas. 2. Integralidad: tiene en cuenta todas las actividades que se requieran para el logro de los objetivos. 2 Facilita la coordinación de Procesos y Procedimientos. planes. 32 . actividades y tareas. 5 Estimula el pensamiento y el razonamiento creativo para la solución de problemas y para el aprovechamiento de oportunidades. institucional. 4 Es una suma de esfuerzos para alcanzar resultados máximos. para la asignación de los recursos disponibles.1. 3 Tiene en cuenta lo más importante.5 VENTAJAS DE LA PLANEACION La planeación tiene múltiples ventajas. Difusión: el plan debe ser difundido a todos los niveles de la institución y a todos los involucrados en su ejecución. puede ser nacional. programas y proyectos deben formularse de modo que sea posible su realización. estatal. El administrador tiene que tomar riesgos. 2. reduciendo la incertidumbre y aumentando la confianza. Causación: no dejar pasar por alto los posibles efectos secundarios del plan sobre las diferentes variables. entre las cuales se pueden destacar: 1 Es una forma ordenada de lograr el cambio y el mejoramiento de una organización.Factibilidad: Las políticas. regional.1. debe ser un proceso que permita planear y cambiar la planeación en un momento determinado. 6 Proporciona al administrador las bases para un liderazgo agresivo y dinámico.6 TIPOS O CLASES DE PLANEACION • De acuerdo con su cobertura espacial.

Esta planeación parte de los propósitos o misión de la organización.1. mediano o corto plazo. Los planes de desarrollo sirven de soporte a todo el sistema de planes de la institución.1. Esta planeación establece objetivos. 2. se determinan las políticas y los programas necesarios para alcanzar los fines de la organización.9 PLANEACION DEL DESARROLLO Esta planeación constituye el marco para resolver los conflictos y contradicciones que se presentan en la planeación estratégica y en la operativa. La planeación estratégica se considera una planeación a largo plazo. valores y preferencias de la organización. planes de desarrollo. 2.Políticas. o la implantación de planes operativos y de proyectos. Analiza el ambiente externo de la organización también las fortalezas y debilidades al interior de la misma.8 PLANEACION ESTRATEGICA Es un proceso por medio del cual se seleccionan las metas de una organización. c. 2. toma en cuenta la filosofía.Propósitos o misiones. puede ser a largo. 2.Objetivos o metas.7 PLANEACION INSTITUCIONAL Todo país.10 Componentes de la planeación a. la planeación puede ser global o sectorial. planes operativos (programas anuales). d.1. sector o institución debe tener un sistema de planes conformado por un plan estratégico.1.Estrategias. políticas y estrategias por áreas o unidades funcionales. políticas y estrategias globales. establece objetivos. • De acuerdo con la cobertura funcional. Desarrolla los elementos que pudieran obstaculizar el funcionamiento de los planes estratégicos. con el fin de obtener información que sustente la toma de decisiones. proyectos y planes de contingencia. 33 .• De acuerdo con su cobertura temporal. b.

e- Procedimientos. f- Reglas. g- Programas y h- Presupuestos. a) Propósitos o misiones. En la misión o propósito, se identifica la función o tarea básica de una empresa o institución o de una parte de ésta. Todo establecimiento organizado, sea del tipo que sea, tiene (o al menos debe tener, si se desea que su existencia sea significativa) un propósito o misión. En todo sistema social, las empresas tienen una función o tarea básica que la sociedad les asigna. Por ejemplo, el propósito de una empresa comercial es generalmente la producción y distribución de bienes y servicios. Desarrollo de declaraciones de la misión Perspectiva: La filosofía y visión de una organización se expresan en una declaración de misión. Ésta consiste en una amplia formulación de los siguientes elementos de una organización: • • • • • Valores esenciales. Ámbito geográfico. Dirección. Relaciones con quienes participan en ella. Visión del futuro (a menudo, con base en la misión histórica).

Aunque variables, los pasos para el desarrollo de una declaración de misión son los siguientes: • Evaluación del perfil pasado y presente de la empresa. • Obtención de aportaciones de los participantes en la empresa acerca de la dirección futura. • Equilibrio entre las opuestas necesidades de los grupos interesados (accionistas), acreedores, administradores, empleados y comunidad, por ejemplo). • Elaboración de la declaración de misión para la descripción de la dirección general de la organización, sus valores y filosofía, su ámbito geográfico y su contribución a la sociedad. • Discusión de la declaración de misión con grupos interesados, administradores y empleados y realización de los ajustes necesarios. • Comunicación de la declaración de misión a todos los que deban conocerla y exposición de sus implicaciones para la dirección estratégica de la organización, sus objetivos organizacionales específicos e incluso las metas y objetivos específicos de cada unidad organizacional.

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b) Objetivos o metas. Los objetivos o metas, términos que se usan indistintamente, son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u otra índole. Representan no sólo el punto Terminal de la planeación, sino también el fin que se persigue mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el centro. En secciones posteriores de este capítulo abundaremos en la naturaleza de los objetivos y en la administración por objetivos. c) Estrategias. En el ejército se ha empleado tradicionalmente el término “estrategias” para designar los grandes planes resultantes de la deducción de las probables acciones u omisiones del enemigo. Pero a pesar de que el término “estrategia” sigue teniendo implicaciones competitivas, los administradores lo usan cada vez más para referirse a extensas áreas de la operación de una empresa. En este libro definimos estrategia como la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para su cumplimiento. d) Políticas. Las políticas también forman parte de los planes en el sentido de que consisten en enunciados o criterios generales que orientan o encauzan el pensamiento en la toma de decisiones. No todas las políticas son “enunciados”, a menudo se desprenden sencillamente de las acciones de los administradores. El presidente de una compañía, por ejemplo, puede seguir rigurosamente (más por conveniencia que como una política propiamente dicha (la práctica de ascender a empleados de dentro de la empresa; esta práctica puede interpretarse como política y ser seguida celosamente por los subordinados. En realidad, uno de los problemas de los administradores es cerciorarse de que sus subordinados no interpreten como políticas lo que en verdad son decisiones administrativas menores no previstas para desempeñar patrones de conducta. En las políticas se define un área dentro de la cual habrá de tomarse una decisión y se garantiza que ésta sea consistente con y contribuya a un objetivo. Las políticas ayudan a decidir asuntos antes de que se conviertan en problemas, vuelven innecesario el análisis de la misma situación cada vez que se presenta y unifican otros planes, permitiendo así a los administradores delegar autoridad sin perder el control de las acciones de sus subordinados. Existen muchos tipos de políticas. Como ejemplo de ellas pueden mencionarse las políticas de contratación exclusiva de Regentes de Farmacia con grado universitario, la promoción de sugerencias de los empleados para elevar la cooperación, el ascenso de empleados por competencias, el uso racional de medicamentos en una institución hospitalaria, la fijación de precios competitivos, etc. e) Procedimientos Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Consisten en 35

secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son guías de acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades. Es común que los procedimientos crucen las fronteras departamentales. Por ejemplo, el procedimiento de tramitación de pedidos de una compañía manufacturera involucrará casi indudablemente al departamento de ventas (a causa del pedido original), el departamento de finanzas (para la confirmación de la recepción de fondos y la aprobación de crédito al cliente), el departamento de contabilidad (para el registro de la transacción), el departamento de producción (dado que el pedido implica la producción de bienes o la autorización para extraerlos del almacén) y el departamento de tráfico (para la determinación de los medios y ruta de transporte para su entrega). Bastarán un par de ejemplos para ilustrar la relación entre procedimientos y políticas. La política de una compañía puede conceder vacaciones a los empelados, en los procedimientos establecidos para la instrumentación de esta política se determinará un programa de vacaciones para evitar interrupciones en el flujo de trabajo, se fijarán métodos y tasas para el pago de vacaciones, se especificarán los registros para asegurar que todos los empleados gocen de vacaciones y se explicitarán los medios para solicitar vacaciones. f) Programas. Los programas son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado; habitualmente se apoyan en presupuestos. Pueden ser tan importantes como el programa de una línea aérea para la adquisición de una flota de aviones por un valor de 400 millones de dólares o un programa quinquenal a favor de mejores condiciones y mayor calidad de sus miles de supervisores, o tan menudos como un programa formulado por un solo supervisor para elevar la moral de los trabajadores del departamento de manufactura de partes de una compañía fabricante de maquinaria agrícola.

Capitulo 2. EL PROCESO DE ORGANIZACIÓN 2.2.3 Introducción En este caso nos vamos a referir al proceso de organizar, o sea a la manera como se distribuye el trabajo entre los miembros de una empresa o de un grupo de personas asociadas para lograr metas. Toda empresa necesita una estructura organizativa, jerárquica que posibilite el desarrollo de los procesos. 2.2.4 OBJETIVOS

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Guillermo. El proceso Administrativo en Salud. Universidad de Antioquia. 1980 4 37 .2 AGRUPACIÓN DEL TRABAJO El trabajo de una organización se puede combinar de forma lógica y eficiente. programas y la asignación de recursos para alcanzar los objetivos de los planes y programas.3. Facultad Nacional de Salud Pública. en forma de departamentos teniendo en cuenta las destrezas y experiencia de los diferentes miembros.3. 2.3 ESTRUCTURA Y DIVISION DEL TRABAJO La organización se define como un proceso que tiene unas actividades que desarrollar como son: la generación de planes. de tal manera que sea fácil de ejecutar las tareas. Conocer la importancia del ambiente organizacional Como seleccionar el talento humano que conforma la organización 2.4 Ernest Dale describe las etapas para organizar una empresa: Descripción del Trabajo: Detallar todo el trabajo que debe ejecutarse para alcanzar las metas de la empresa. Hernán. La departamentalizacion representa la estructura formal de la organización. Arias.2. Todo lo anterior necesita de la existencia formal de una estructura que lleve a cabo las tareas y actividades que son la materialización de lo propuesto. “Tradicionalmente la organización se ha basado en la actividad que establece un proceso de agrupación de actividades y asignación de las mismas a diferentes reparticiones administrativas. y no toda la tarea. de tal modo que cada individuo sea responsable y realice un conjunto limitado de actividades.1 DIVISIÓN DEL TRABAJO La carga total del trabajo se divide entre una o varias personas. según la similitud de las mismas actividades y la existencia de recursos para ellos”.2. Dividir el trabajo es fraccionar o partir una tarea.- Conocer en que consiste el proceso de organización en una empresa Identificar los diferentes tipos de organigramas que se utilizan en las empresas.2. Restrepo. 2. La departamentalizacion es la agrupación de actividades semejantes relacionadas de forma lógica entre si. Medellín.

dificulta la comunicación y aumenta los costos para la creación de un nuevo nivel. La organización horizontal se refiere al número de subordinados directos que tiene un jefe dado. • Delegación al responsable de cada grupo de la autoridad necesaria para el desempeño de las actividades.2.3. hace lenta la organización. 2. análisis y clasificación de las actividades necesarias para cumplir esos objetivos. Con el crecimiento de una organización. administra sus recursos. • Enlace horizontal y vertical de los grupos entre si.2. • Agrupación de esas actividades de acuerdo con los recursos humanos y materiales disponibles y con la mejor manera de utilizarlos. El aumento de niveles verticales aleja a los dirigentes de los problemas de la base operativa. se incrementa el número de personas que la integran. se crean puestos nuevos y se hace necesario el nombramiento de nuevos jefes.UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS (UEN) Es una técnica organizacional que trata de pequeños negocios establecidos como unidades dentro de una compañía mas grande para la promoción y manejo de ciertos productos como si se tratara de una actividad individual independiente. 2. el proceso de organización constan de los siguientes seis pasos: • Establecimiento de los objetivos de la empresa • Formulación de los objetivos.4 LOGICA FUNDAMENTAL DE LA ORGANIZACIÓN Existe una lógica fundamental para la organización.3 COORDINACIÓN DEL TRABAJO Se debe establecer un mecanismo para coordinar el trabajo de los miembros en un todo armonioso y unitario. por medio de relaciones de autoridad y flujos de información. prepara sus propios planes.2. por lo tanto las funciones y las actividades también aumentan. políticas y planes de apoyo • Identificación. Debe tener un tamaño apropiado ni demasiado grande ni demasiado pequeño.5 NIVELES ORGANIZACIONALES Los niveles organizacionales o jerárquicos surgen de la necesidad de delegar responsabilidad y autoridad. La organización vista en forma vertical se refiere a los niveles de abajo hacia arriba y viceversa. La organización en su conjunto tiene por lo menos dos dimensiones: una horizontal y una vertical. 38 .2. Una unidad estratégica de negocios cuenta con su propia misión. . con el fin de mantener las metas de la organización y evitar conflictos. con sus competidores definidos.

planeación de carreras. . contratación. selección. es decir. creencias y patrones de conducta en el transcurso del tiempo. ADMINISTRACIÓN Y SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO La función administrativa de integración de personal consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional. Los recursos más importantes de una empresa son su talento humano: la gente que aporta a ella su trabajo. hace. compensación o capacitación o desarrollo tanto de candidatos como de empleados en funciones para que puedan cumplir eficazmente las tareas.CULTURA ORGANIZACIONAL “La cultura organizacional es el patrón general de la conducta. adiestramiento y desarrollo de las personas que ayudarán mas a la empresa a conseguir sus metas. 2. Sin personas competentes.6. Se le puede inferir de lo que la gente dice. Esto se realiza mediante la identificación de los requerimientos de fuerza de trabajo. están la selección. Los lemas en algunas compañías suelen dar una idea general de aquello en lo cree una empresa en particular. creatividad y dinamismo. evaluación. y piensa en el contexto de una organización. el inventario de personas disponibles y el reclutamiento. Ejm: “Du Pont hace mejores cosas para una vida mejor gracias a la química” 2. con el establecimiento de estructuras intencionales de funciones y puestos. lo que significa que la cultura en una organización es sumamente estable y no cambia con el tiempo. las organizaciones no podrán alcanzar las metas propuestas. Es evidente que la integración de personal debe vincularse estrechamente con la función de la organización. Implica la adquisición y transmisión de conocimientos.2. Por eso entre las tareas centrales de un administrador.Este tipo de estructura organizacional es utilizado en las empresas grandes donde existen diferentes líneas de producción y pretende dar seguridad a un producto frente a los demás con respecto a las ventas. PASOS DEL PROCESO: -PLANEACION DE RECURSOS HUMANOS Tiene por objeto asegurar que las necesidades de personal se satisfagan de 39 . con el cual se pretende que la organización tenga siempre a las personas idóneas en el puesto adecuado y en el momento oportuno. de creencias y valores que sus miembros comparten”. talento.7 EL PROCESO DE DOTACIÓN DE PERSONAL El proceso de dotación de personal puede considerarse como un procedimiento constante y gradual.2. ascenso.

contra los estándares u objetivos establecidos para su cargo. La farmacia puede haber invertido mas dinero en el presupuesto para medicamentos que en el de personal.manera constante y adecuada. El almacenaje y el control adecuados del inventario e medicamentos e insumos son responsabilidad del personal de farmacia. Para asegurar que el personal disponible sea el mas adecuado para atender las necesidades de la farmacia. La cantidad de personas y el tipo de trabajo que cada una realiza se define a través de las descripciones de puestos. Si no se llenan las necesidades de la farmacia. -INDUCCIÓN Y ORIENTACIÓN La inducción y orientación tienen por objeto. 2. el segundo paso es la reubicación de personal y sus funciones. primero hay que definir lo que se entiende por recursos humanos ya existentes. sin embargo las personas empleadas para clasificar. -ADIESTRAMIENTO Y EDUCACIÓN El proceso de adiestramiento y educación se propone mejorar la capacidad de los individuos y grupos de acuerdo con las necesidades de la organización y contribuir a la eficacia de la empresa. El propósito del reclutamiento general es conseguir un grupo bastante numeroso de candidatos. Uno de los propósitos principales de la descripción de puestos es la de definir claramente tanto para el empleado como para el administrador las funciones que 40 . ayudar a los individuos seleccionados a incorporarse a la organización. almacenar.8 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Los recursos o talentos humanos ocupan mucho tiempo y dinero invertidos por los administradores. de modo que la organización pueda seleccionar a los empleados calificados que necesita. -TRANSFERENCIAS La transferencia es el cambio de una persona de un puesto de trabajo de un nivel organizacional a otro. dispensar esos medicamentos ejercen un gran efecto sobre el presupuesto. -SELECCIÓN La selección consiste en evaluar y escoger entre varios candidatos aquel que obedece al perfil que se ha definido para el puesto. -EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño compara el desempeño laboral de un individuo.2. durante el periodo que ha determinado previamente. -RECLUTAMIENTO El reclutamiento intenta reunir un grupo de candidatos que se ajusten al plan de talento humano de la empresa.

La descripción laboral debe revisarse y actualizarse sobre una base regular con el fin de incorporar cambios en el sitio de trabajo. Esta es una reseña de los deberes y responsabilidades de determinado puesto y de cómo. Aunque la descripción de puestos debe proveer definiciones claras. El análisis laboral tiene varios propósitos: los resultados del análisis determinan si la descripción debe ser revisada. donde. estableciendo claramente el papel que cada empleado debe asumir en relación con otros trabajadores. 2. las funciones de los empleados y sus responsabilidades deben demostrar progreso. debe ser precisa y realizada a tiempo. y cuando se desempeñan estas labores.2. también deberá permitir la flexibilidad y el crecimiento a medida que cambia el ambiente y la organización sufre adaptaciones. Una vez definidas las necesidades de personal y se asignen las tareas.9 ANÁLISIS DEL PUESTO DE TRABAJO Para que la descripción del puesto cumpla con su objetivo. junto con los cambios organizativos. después de que se completa el análisis.2. la actuación deberá medirse y evaluarse. las conclusiones derivadas de este análisis son útiles para las negociaciones laborales. Los cambios tecnológicos también pueden ser causas de análisis laboral. Cuando se esta redactando la descripción laboral. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad. Las organizaciones son dinámicas. El sistema de evaluación se diseña para observar. También aclara quien supervisa al empleado y a quien debe supervisar este. o revisa. La descripción de puestos provee la base para la interacción diaria en el lugar de trabajo.cada uno debe cumplir. del adiestramiento necesario para utilizar un equipo o de las habilidades requeridas para realizar funciones específicas.10 DESCRIPCION DEL PUESTO DE TRABAJO La descripción del puesto se escribe. de acuerdo con el esquema organizativo de la farmacia. tales cambios pueden ir acompañados de alteraciones en los métodos de cumplimientos de tareas. también es útil para determinar la escala de pago para un puesto determinado teniendo en cuenta otros factores. La descripción del puesto es un documento conciso. 2. que no dice todo sobre un trabajo. En su conjunto. deberán tomarse en 41 .

Un sistema eficaz se diseña para observar. La dirección Es importante la direccion como elemento indispensable en la estructura organizacional. A través de este proceso.1.2. 2. 2. El propósito central de un sistema de evaluación del desempeño es medir el mismo.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS • Entender el papel de la dirección de una empresa como parte de las fases de la administración.11 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño es una medida del aporte individual de un empleado que contribuye a la productividad de una organización. Capitulo 3 comunicación.3. La importancia del liderazgo como una de las principales características de la dirección. Sin esta herramienta. Para alcanzar el resultado deseado. y se llegaría a un desempeño por debajo de lo aceptado. • • 42 .1. En este capitulo se dan las bases para una buena direccion. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad.consideración la variedad de usos de esta: Es valioso para el reclutamiento del personal. se reconoce que ha logrado el empleado y se establecen las metas para el futuro. La elaboración de un sistema de evaluación del empleado es un proceso continuo de recolección. sirve para promocionar un puesto y para seleccionar los candidatos.3. La contratación deberá basarse en la descripción del puesto para asegurar que la persona adecuada llegue al puesto adecuado. análisis y difusión de información sobre el desempeño laboral. motivación. Proceso administrativo: dirección. la gestion y la participacion. la organización. el supervisor y el subordinado deben entender los propósitos y colaborar con su consecución. liderazgo. Analizar los elementos de la dirección como parte del proceso administrativo. 2. es la que orienta la estructura organizacional hacia la consecución de sus objetivos a traves del liderazgo. las personas serian escogidas indiscriminadamente. con el fin de asesorar a los empleados y colaborar en su perfeccionamiento.

ya que esto propicia confusión y evasión de responsabilidades. la dirección se considera como una tercera etapa. Resolución de conflictos Se requiere la solución más pronta posible a todo conflicto.1. la cual define los cursos de acción. basado en la comprensión de lo que motiva a la gente. con un máximo de beneficios. Como parte del proceso administrativo. mediante: • • • • El ejercicio de la autoridad La delegación de la autoridad La toma de decisiones La coordinación de esfuerzos Se pueden determinar los siguientes elementos como principios de la dirección teniendo en cuenta la coordinación de los intereses. es el elemento mediante el cual una persona. En el concepto de dirigir se conjugan dos actividades.3.2 La dirección como parte del proceso administrativo. el conciliar intereses particulares y obtener los objetivos sociales de la empresa a través de los esfuerzos coordinados del administrador.• El administrador es un líder en la empresa PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN 2. materiales y financieros) y los orienta hacia la consecución de los objetivos institucionales. armoniza la ejecución de lo planeado y vigila la ejecución para el logro de los objetivos. Al guiar los esfuerzos operativos del grupo hay que tener en cuenta los objetivos individuales de cada miembro del grupo para así lograr el objetivo grupal. Nivel Jerárquico: Es respetar y mantener el orden establecido. Unidad de mando Ningún subordinado debe tener más de un jefe. La dirección se convierte entonces en el ejercicio de liderazgo por parte del director. visualizando a la vez la posibilidad de realizar cambios que beneficien el objetivo grupal. llamada director o administrador. toma bajo su responsabilidad un conjunto de recursos (humanos. permitiendo que todo proceso administrativo siga una trayectoria definida. 43 .

• Dirigir: conducir la ejecución.Poder Es la capacidad de conseguir que las cosas se hagan por cualquier medio o forma que se tenga al alcance. primando el interés grupal al personal. programas y objetivos. Motivar para la acción productiva del grupo. 2.3. 2. a otras personas o subalternos para desempeñar determinadas actividades. Determinar por medio de normas previamente establecidas hasta que punto se cumplieron o no los objetivos planteados. • Evaluar: comparar lo realizado con lo planeado. -Responsabilidad Es la obligación de un individuo de dar cuenta del cumplimiento de las funciones o actividades asignadas.3 ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN -Autoridad Es el derecho oficial y legal para guiar y conducir la acción y la obligación correlativa de hacerse obedecer.1. Es la acción que identifica la propia dirección. El nivel directivo es el encargado de fijar políticas. estrategias. • Organizar: Armonizar la ejecución. -Delegar Es la autoridad conferida por un jefe o unidad orgánica . • Controlar: Vigilar la realización. .1 Funciones generales • Planear: Definir los cursos de acción. así como la determinación del grado de impacto logrado.1.1. -Liderazgo Es la capacidad de lograr que las personas hagan lo que el líder quiere.2. -Mando Es la capacidad que otorga el conocimiento en un área para tomar las riendas. adiestrar y orientar los esfuerzos del personal de acuerdo con el objetivo planteado.3.3. con base en los objetivos y hacerla funcionar.4 FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN Las funciones de la dirección son de dos tipos generales y especificas: 2.4.2 Funciones específicas • Toma de decisiones • Liderazgo • Motivación • Manejo de conflictos • Comunicación 44 .1. Establecer una estructura.3. Es el proceso de influir en las actividades de un individuo o grupo para orientar los esfuerzos hacia el cumplimiento de unas metas u objetivos en una situación especifica. estableciendo los medios para lograrlos. Supervisar.4.

agua.2. Son también los medios por los cuales es posible conciliar necesidades contrapuestas o destacar una necesidad para darle prioridad sobre otra. 2. como la autoestima. Mientras que las motivaciones son el reflejo del deseo. deseos. La satisfacción se refiere en cambio al gusto que se experimenta una vez que se ha cumplido un deseo. 2. la asociación con los demás. En otras palabras la satisfacción implica un impulso hacia un resultado.3.3. Estas necesidades suelen varían de intensidad y en el transcurso del tiempo entre diferentes individuos.2. abrigo. sueño.3. anhelos y fuerzas similares. La motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos. el estatus. como los requerimientos fisiológicos de aire.3. Algunas de ellas son necesidades primarias.2 DIFERENCIA ENTRE MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN La motivación se refiere al impulso y esfuerzo por satisfacer un deseo o una meta. mientras que la satisfacción es el resultado ya experimentado. el afecto. la realización y la afirmación personal.2. LA MOTIVACIÓN Las motivaciones humanas se basan en necesidades. alimentos.2. Otras pueden considerarse secundarias. la generosidad. necesidades.2. 2. los motivadores son las recompensas o incentivos ya identificados que intensifican el impulso a satisfacer esos deseos. Decir que los administradores motivan a sus subordinados es decir que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseo e inducen a los subordinados a actuar de determinada manera.1 Los motivadores Los motivadores son cosas que inducen al individuo a alcanzar un alto desempeño.3 TEORIAS SOBRE LA MOTIVACIÓN Existen varias teorías sobre la motivación: • Teoría de la jerarquía de las necesidades (Maslow) • Teoría de los factores (Herzberg) • Teoría del Logro (McClelland) • Teoría X y Teoría Y ( McGregor) • La teoría de Fijación de Metas (Ryan y Smith) • La teoría del Refuerzo ( Skinner) • La teoría de la expectación 45 . ya sea consciente o inconscientemente experimentadas.

En la segunda (Teoría Y) el hombre quiere trabajar y esta ansioso por hacerlo. si no también 46 . desde este punto de vista.1 COMPONENTES DEL LIDERAZGO Los Líderes prevén el futuro e inspiran a los miembros de la organización y trazan la ruta que estos seguirán. mostrando a los gerentes como lograr una atmósfera que haga que los empleados den lo mejor de si y consigan el mejoramiento personal. sin dejar de la lado la cultura y la psicología de los subordinados con el entorno empresarial. obtiene mucha satisfacción de el en circunstancias adecuadas y puede hacer un buen papel. La principal importancia de estas teorías radica en lo que cada una de ellas sugiere al administrador para que el elabore su propio método de diagnostico de acuerdo con las necesidades presente su organización. Esta teoría ha sido aplicada en la administración por objetivos que procura aprovechar esta disposición y capacidad.3 EL LIDERAZGO Es el arte de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de metas grupales.Una de las teorías más conocidas es la siguiente: En dos grupos de supuestos elaborados por Douglas McGregor conocidos como la “teoría X” y la “teoría Y” quedo expresada una visión particular de la naturaleza de los seres humanos.3.3.3. 2. los gerentes deben ser estrictos y autoritarios por que de lo contrario los gerentes no cumplirán sus labores. 2.3. En opinión de McGregor en la primera: “la gente considera el trabajo solamente como una cosa necesaria para la supervivencia y lo evita en lo posible (teoría X). 2. • La capacidad para inspirar a los demás • La capacidad para actuar a favor del desarrollo de una atmósfera conducente al respuesta ante las motivaciones.2 CUALIDADES DE UN LIDER En las investigaciones sobre liderazgo se han identificado los rasgos o características que hacen a un líder efectivo: -Inteligencia: la inteligencia no solo incluye el cociente intelectual.3. Se destacan cuatro componentes importantes: • La capacidad para hacer un uso responsable y eficaz del poder • La capacidad para comprender que los seres humanos tienen diferentes motivaciones en diferentes momentos y situaciones.

3. 2. -Rasgos físicos: debe reflejar una imagen saludable. el cual debe estar en condiciones de comprenderla. la persistencia.3 ESTILOS DE LIDERAZGO El estilo de liderazgo es la forma como se ejerce el papel de liderazgo. Estos son elementos de apoyo para un líder con éxito. de vitalidad. Grafica 7. el cual posee una 47 . perspicacia y originalidad. debe estar siempre bien presentado.3. este se caracteriza por el modo de abordar el manejo de las personas.otros elementos como fluidez verbal. uno tiene que estar preparado para ajustar su estilo de acuerdo con las circunstancias. La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor. No existe estilo apropiado para todas las situaciones. conocimiento.3.4 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Aunque la comunicación se aplica a todas las fases de la administración. Componentes de la comunicación EMISOR MENSAJE RECEPTOR -Emisor del Mensaje: es por donde empieza la comunicación. Se conocen varios estilos de liderazgo: • • • • • • • • • • Autoritario Democrático Autocrático Participativo Centrado en el trabajo Centrado en las personas Concreto General Directivo Permisivo Los buenos gerentes tienen un estilo flexible entre los extremos. -Personalidad: Elementos tales como iniciativa. es particularmente importante en la función de dirección. esto no implica inconsistencia. la ambición y la capacidad para actuar son características de la personalidad asociadas a la efectividad de liderazgo. 2.

La comunicación permite a los gerentes. de tal manera que lleguen al sitio y a la persona adecuadas y en el momento oportuno sin sufrir alteraciones. El mensaje puede ser oral o escrito. sistemático y fluido para que cumpla el propósito. informes. • Facilitar y simplificar el desempeño de las personas. y se puede transmitir por medio de un memoramdum. principios. verificar actividades y controlar proceso y resultados. Una comunicación solo puede ser precisa cuando tanto el emisor como el receptor atribuyen el mismo significado a los símbolos que componen el mensaje. planes. dirección y Control. valores. proyectos. referencias. el cual la codifica de tal manera que pueda ser entendida por el emisor y el receptor. ideas.4. a los cuales debe ceñirse el comportamiento de un objetivo. una computadora.3. instrucciones. -Canal de transmisión: la información se transmite por un canal que une el emisor con el receptor. administradores cumplir con las funciones de Planeación. • Divulgación de políticas. 2. • Coordinación de esfuerzos hacia un objetivo común. en la cual se apoye el funcionamiento de la comunicación como medio que le permita al ejecutivo informar. Internet. 2. un teléfono.2 OBJETIVOS DE LA COMUNICACION • Intercambio permanente y sistemático de órdenes. • Transmisión de órdenes. • El intercambio debe ser racional. Organización. 48 .1 LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES En las empresas de hoy la comunicación debe fluir más velozmente que antes. resultados y experiencias. informaciones. cuyos esfuerzos deben converger en el logro de objetivos.idea.4. etc.3. programas. ideas. a fin de que pueda decodificarlo y convertirlo en ideas. impartir ordenes. etc. informes. -Receptor del mensaje: el receptor debe estar preparado para recibir el mensaje.

TAKKER EDUTIRUAK LTDA. 5. SANTA FE DE BOGOTA. los cuales debemos conocer y aplicar de una forma técnica para contribuir al mejor funcionamiento de la organización. 2. LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS 3. En este capitulo se explica que es un proceso y por que es importante para la empresa establecerlos. 3.1 Introducción Todas las actividades que realizamos en una organización se llaman procesos. 4..AUTOEVALUACION 2 1.1.2 OBJETIVOS 49 .1. BRULIO MEJIA G. Capitulo 1. Que son los procesos? Que diferencia hay entre procesos y procedimientos? Cuales son las clases de procesos? En que consiste la misión de una empresa? Cuales son los pasos esenciales en la toma de decisiones? Explique OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO UNIDAD 3 LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION LECTURAS OBLIGATORIAS: FUNDAMENTOS DE SERVICIOS DE SALUD. CAPITULO 13. APLICACIÓN DE UN MODELO METODOLOGICO PAA LA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS GERENCIA DE PROCESOS. PARA LA ORGANIZACIÓN Y EL CONTROL INTERNO D EMPRESAS DE SALUD. 3. W.

diseño.3 GENERALIDADES SOBRE PROCESOS Toda empresa es un conjunto de procesos que de manera concatenada comienzan y terminan en el cliente (interno o externo). dada su importancia en la consecución de los objetivos de la organización. 50 . Son múltiples los problemas que acosan al gerente de salud hoy en día situaciones que surgen de la falta de una definición. Clima organizacional inapropiado.• Entender que es un proceso y como se aplica en una empresa de distribución y atención farmacéutico. Todo lo que hacemos es un proceso. Algunos elementos del diagnóstico Hay instituciones que se caracterizan por: • • • • • • Estructura organizacional inadecuada. Falta de un plan estratégico.1. En los últimos tiempos hemos observado un gran énfasis sobre la gestión de los procesos. Pobres resultados financieros. implementación y control de los correspondientes procesos. Hacen muy bien su trabajo. Mala imagen ante el cliente externo. pero sin comprender ni preocuparse por la forma como su trabajo afecta a otros de mayor o menor nivel. Atraso tecnológico. Distinguir entre proceso y procedimiento Analizar las diferentes clases de procesos Conocer los elementos del diagnostico empresarial Conocer como se gerencian los procesos Conocer Normas Internacionales sobre procesos • • • • • 3. Es frecuente encontrar en los hospitales grupos de trabajadores que individualmente realizan una buena labor.

Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos”. El cliente es visto como un estorbo. firmas sellos y vistos buenos.• • • • • • • Aumento de costos. Martínez. Mala atención al usuario. “Serie de actividades o pasos relacionados entre sí. a través de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio”. 1990 “Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno. Excesiva centralización. Falta de datos para tomar decisiones. decisiones) necesarias para transformar materiales y/o información en un resultado final específico. Otra definición sería: “La organización de personas. Todo lo anterior se debe a la falta de conocimientos de la organización y fallas en los análisis que ayuden a detectar las causas de los problemas o vacíos en los controles.1. Hacer los procesos adaptables para adaptarnos al cliente y al entorno. generando los resultados esperados. Hacer eficiente los procesos. Figura No 6. 3. R.4 Definiciones de Proceso “Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionados que se caracteriza por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras a obtener ciertos resultados”. Proliferación de trámites. Organización Mundial de la Salud. Gran número de quejas no atendidas. procedimientos (métodos) y máquinas (tecnología). dentro de una serie de actividades (funciones. El proceso y la transformación INPUT Recursos Insumos OUTPUT Resultados productos PROCESO DE 51 . Es ésta la razón por la cual un plan de mejoramiento de procesos se toma obligatorio para: • • • Hacer efectivos los procesos. minimizando los recursos empleados. Harrington.

elaborar una factura.Información CAMBIO servicios Podemos decir que no existe producto o servicio sin que exista un proceso. de enfermería. Entonces el proceso siempre tendrá un objetivo. su participación. Así mismo. ejecución. en todo proceso debe existir una secuencia. lo que es fundamental en la realización de los procesos. Curso particular de acción o manera de hacer algo. puesto que se pretende lograr algo. ya sea: atender un paciente en consulta externa. definir la calidad de su diseño. o en cierto curso de acción. LA GERENCIA DE LOS PROCESOS 3. 3. Los procesos deben tener un comienzo y un final. En síntesis todas las actividades o eventos buscan un objetivo y el conjunto interrelacionado de los mismos es lo que constituye el proceso.1 Concepto 52 . dispensar una fórmula médica. Son las guías para la ejecución permanente de una misma tarea y que por sus características especiales. No es posible pensar que la gente trabaja por trabajar. Todo proceso incorpora un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente. ¿Procesos o procedimientos? Con frecuencia se utilizan los términos procesos y procedimientos en forma análoga. como.5 Procedimiento Acto. etc. En este caso queremos establecer una diferencia de acuerdo con la definición de la OMS. método o manera de proceder en algunos procesos. Igualmente no hay procesos sin producto o servicio.2. puesto que permitirán fijar responsabilidades en la ejecución del trabajo y definir acertadamente el proceso. necesita de otras explicaciones de cómo es hecho en la rutina diaria. debe tener un objetivo. de atención médica.1. administrativos. los procedimientos que rigen el proceso de transferencia de pacientes. Todo proceso. Es la descripción estandarizada y en mayor detalle de una actividad u operación. Para el éxito de los procesos se requiere contar con el talento humano. etc. Es preciso determinar estos elementos. evaluación y control. efectuar una intervención quirúrgica. Pueden estar relacionados a los aspectos técnico. por ejemplo. un orden determinado. Capitulo 2 .

2. Capacitación. .2.Mercadeo. En una institución de salud hay una serie de procesos vitales como: • • • • • • Consulta ambulatoria. Facturación.2 Proceso Interdepartamental Es un proceso que recorre varios departamentos. promoción. Es el objetivo social y misión de una empresa.1 Proceso Interfuncional Es aquel que recorre toda la organización poniendo en juego diferentes áreas de servicio. Inventarios.2. la razón de ser de una institución.2.Suministro de medicamentos. 3. . . Es una actitud que permite el desarrollo de unos recursos: humanos. . 3. por ejemplo: Proceso: Atención hospitalaria.2. 3.Atención de enfermería. negociación y persuasión que permitan logros en sus objetivos. 3.2. Remuneración. por ejemplo: Adquisición de insumos hospitalarios. teniendo siempre en cuenta las circunstancias de diverso orden que actúan sobre la institución y que constituyen un entorno. un estratega que orienta la organización hacia unos objetivos.La gerencia no es sólo el conjunto de técnicas que se desarrollan dentro de una organización con el fin de cumplir con unos objetivos. tecnológicos y financieros.3 Procesos Vitales Son aquellos que constituyen la esencia. La gerencia implica el conocimiento de la organización en su conjunto como sistema y en capacidad de liderazgo para generar acciones de comunicación. Compras.2 CLASES DE PROCESOS Los procesos pueden ser de varias clases de acuerdo con sus características y la forma como se desplazan por la institución. . con el propósito de generar más recursos.Docencia. El Gerente es por lo tanto.2.Investigación. Estos y otros procesos le dan una especificidad a una institución de salud y sin ellos no podría funcionar adecuadamente. 53 .

Procesos de alto costo. Todo proceso debe tener una persona encargada de garantizar la eficiencia del mismo. Existencia de nuevas tecnologías. sino con unos cuantos procesos prioritarios que sean importantes y que tengan oportunidades de mejoramiento. Procesos con tiempos prolongados. Que permitan mejorar la eficiencia de los recursos disponibles. Desarrollar.Es prioridad de una buena gerencia de procesos.2. el poder: • • Identificar los procesos vitales.3 RESPONSABLES DEL PROCESO 54 . Que puedan ser modificados. La alta dirección debería preparar una selección de los procesos en relación a: • • • • • Problemas y/o quejas del usuario. Los procesos vitales de la empresa están relacionados con la misión de la empresa y esto le permite direccionarse hacia el cumplimiento de sus metas y objetivos. Que sean importantes para la empresa. mantener y mejorar la calidad de los mismos. 3.4 Selección de Procesos Con frecuencia se pierde tiempo y esfuerzos al trabajar con procesos equivocados. Unos criterios de selección serían: • • • • Que sean importantes para el cliente. no es conveniente iniciar con demasiados procesos críticos. MISIÓN PROCESOS VITALES.2.2. así como los responsables de que aquellos engranen en el funcionamiento integral de la empresa. Problemas y/o quejas de los clientes interno. Dado el gran número de procesos que toda organización de salud tiene. La institución deberá seleccionar los procesos críticos. 3.

• Definir los subprocesos y sus responsables. Capacidad de liderazgo. . 3. Conciencia de la necesidad del cambio. Capacidad de responder a nuevos retos. con características como: • • • • • • Credibilidad.Liderazgo: La persona responsable del proceso debe tener capacidad para dirigir el grupo.2 Funciones del responsable del proceso • Determinar los objetivos que permitan mejorar la eficiencia y la efectividad del proceso. por que esta es su responsabilidad.2.El responsable del proceso debe tener capacidad para prever los cambios de la empresa y su impacto sobre los procesos. .1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos. • Solucionar los problemas que surjan en el montaje del proceso. medio magnético o base electrónica de datos cada uno de los componentes de un proceso.3.2. Le permitirá comparar las actividades anteriores con las nuevas propuestas. esto es. Esa persona debe contar con recursos de muy diverso orden como: • Recursos humanos. • Garantizar que las metas del proceso se cumplan. • Definir los alcances del proceso. su flujo y sus relaciones. • Identificar y ejecutar los cambios requeridos por la empresa y el cliente. • Preparar las reuniones de trabajo. Los responsables de los procesos son todos los empleados. Capacidad de analizar situaciones.Responsabilidad: Debe existir una persona que sea responsable o dueña del proceso y lo asuma como propio. • Conocimiento del área.Conocimiento: El responsable debe distinguirse por conocer el proceso. 3. 55 .4 Documentación y análisis El responsable del proceso debe documentar el mismo.2. (ver Anexo 1) 3. pues esto le facilitará su tarea.3. dejar constancia o diseñar ya sea en papel. Capacidad para correr riesgos. . • Recursos físicos.

sus elementos y sus relaciones. las normas articulada con el fin de generar un servicio o producto que necesidades y expectativas del usuario. • Tener conciencia de la necesidad de mejoramiento. En síntesis hay que tener claridad acerca de la persona que se va a responsabilizar por los nuevos procesos. • obtener un plan concreto de acción (qué. los recursos físicos y financieros. • Suministrar entrenamiento para respaldar los nuevos procesos. • Reflejar cómo se está haciendo.8 Los propósitos del análisis del proceso • Identificar y definir claramente los problemas y/o inhibidores vitales de eficiencia y eficacia. Las responsabilidades de la dirección general serían: • Proporcionar los recursos necesarios para el diseño de los procesos. • Su forma y contenido deberán ser simples. • Establecer escenarios para las reparticiones que hacen contribuciones significativas en la mejoría de procesos. • Establecer mecanismos de control para que el proceso se cumpla. que consiste en separar las partes componentes de un todo. Entendidos los procesos en salud como la interacción del máquinas. En síntesis una buena documentación de un proceso deberá: • Reflejar exactamente la situación actual. Así mismo.2. las técnicas. Mantener récord actualizados para su uso en el futuro. cuándo. • Encontrar sus causas.2. en forma esté acorde con las especial importancia 56 . no cómo nos gustaría que se hiciera. • Reflejar los requerimientos que no se estén cumpliendo. pero sustanciales. de su correcta elección dependerá el éxito o fracaso de su implantación y desarrollo. • Definir objetivos y establecer medidas para monitorear futuros logros. el responsable debe efectuar un análisis del proceso. quién). • Analizar dificultades entre las diversas dependencias. aquellos cobran una talento humano.El propósito de la documentación es • • Facilitar un detallado análisis del proceso. (ver ejemplos de procesos en anexo1) 3. tienen responsabilidades de las cuales dependerá el éxito o fracaso del proceso. • Desarrollar objetivos comunes que respalden los cambios propuestos. 3.6 Responsabilidad de la dirección En dirección general o gerencia de la institución de salud.

no se trata solamente de reducir los trámites. Los diversos componentes de un proceso son: 3.2. de mejorar los formatos o de disminuir los costos. ético. Santa Fe de Bogotá La misión de un proceso de facturación sería: “Elaborar las facturas de los servicios asistenciales vendidos por el hospital aplicando las tarifas acordadas y entregar oportunamente las facturas con todos sus aportes de una forma que se garantice n trámite oportuno de pago”. Debe tener en cuenta los diferentes niveles (directivo.1 La misión El cumplimiento de la misión de la empresa se realiza a través de los diferentes procesos. Como ejemplo de misión a nivel institucional tenemos: “Mantener un posición de liderazgo en la atención de la madre y el niño. sino dentro de un contexto más amplio que permitan la satisfacción del cliente interno. La misión define el propósito fundamental.2. respondiendo a las preguntas del para qué del proceso y el por qué es necesario el mismo. Si bien estos objetivos son importantes. 3. operativo y asesor). y legal. mejorando así la organización y desarrollo de la institución.7 COMPONENTES DE LOS PROCESOS Todo proceso debe ser abordado integralmente mediante el análisis de sus diferentes componentes. ofreciendo servicios de alta eficiencia y calidad. ejecutivo. económico. al igual que en ginecoobstetricia. Hospital Infantil Universitario Lorencita Villegas de Santos.2 La organización Hace referencia a la estructura orgánica de la institución en salud. así como las áreas asistenciales y administrativas. La misión de un Servicio Farmacéutico podría ser: “Dispensar medicamentos de la mas alta calidad.7.desde el punto de vista organizativo. no podemos mirarlos en forma aislada. de forma oportuna y eficiente procurando el bienestar de toda la comunidad. y externo.7. 57 . del proceso. cumpliendo con la normatividad vigente” 3. mediante servicios ambulatorios hospitalarios de tercer nivel en pediatría general y especializada.2. mediante procesos dinámicos en los cuales está plenamente comprometida toda nuestra gente”.

Cuando va al hospital a solicitar una cita médica. Los procesos humanos actúan siempre y cuando se entienda su importancia dentro de los procesos institucionales.2. En el hospital moderno un gran número de actividades que tienen que ver con atención al público. Incentivos para desarrollar las tareas. Cuando obtiene una orden de remisión.7. telefonistas. auxiliares administrativos. etc. Para que el talento humano pueda desempeñarse adecuadamente se requiere: Una adecuada selección.3 El talento humano Un aspecto fundamental de cualquier proceso lo constituyen las personas que deben desarrollarlo y mejorarlo. Comprensión del resultado esperado. pues allí se establecen relaciones de compromiso con proveedores y clientes.4 Límite del proceso Una labor básica del responsable o dueño del proceso es saber donde se inicia éste y donde termina.7. evitándole toda una serie de trabas burocráticas. Capacitación para el desempeño.. La definición de los límites es algo crucial para que el proceso se desarrolle adecuadamente. Tiempo y herramientas necesarias para desempeñar las tareas. ofreciendo una pobre imagen corporativa. son brindadas por personas NO capacitadas para el adecuado desempeño.Hay que tener en cuenta que la pirámide organizativa en los hospitales modernos se ha aplanado acelerando la dirección al usuario. 3.2. • • • Cuando toma la decisión de consultar al hospital. vigilantes. 3. veamos cuándo un paciente inicia el proceso en un hospital. Admisiones. iniciativa y presentación personal dejan mucho que desear. En muchas oportunidades el punto de iniciación y finalización no han sido claramente determinados y conviene hacerlo por parte de responsable del proceso. 58 . citas médicas. En un hospital todos los procesos son ejecutados por personas para satisfacer personas. Por ejemplo. puesto que sus relaciones humanas.

ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA La tarea es la más pequeña ejecutada por una persona que se puede encerrar en un verbo como: Estudiar Analizar Cuantificar Examinar firmar Medir Revisar Etc. lo cual corresponde a los niveles en los que se lleva a cabo el proceso. En síntesis la entrada o INPUT es el conjunto de información y elementos que llegan a un proceso con lo cual se impulsa una actividad.Podríamos establecer también algunos puntos de finalización del proceso asi: • • • Cuando ha sido atendido en consulta externa. Vemos varias posibilidades de iniciación y finalización. La salida o OUTPUT es el conjunto de información y elementos que salen de un proceso generado por una actividad.PUT llegue al cliente primario.PUT llegue al cliente secundario y el límite final permite que el OUT. El límite inferior permite que el OUT. en este caso el usuario o paciente.PROCESO. Podríamos graficarlos así: Figura 7. Cuando le firman la boleta de salida. Limites del proceso Límite superior (niveles) Límite inicial INPUT. Cuando recibe y paga la factura de servicios. 59 . Además es necesario definir los límites superior e inferior. Recordemos que una actividad es un conjunto de tareas que transforman un INPUT en un OUTPUT.OUTPUT (Área) Límite inferior (niveles) límite final (Área) Tanto los límites iniciales como superiores permiten que los INPUT entren al proceso.

Estos aspectos son de vital importancia en el desarrollo de os procesos.2. afectivas y emocionales en las que se desarrollan los procesos. ´ El ambiente laboral adecuado es aquel que permite el desempeño armónico dentro de un clima de tranquilidad y comodidad.5 El ambiente laboral Está conformado por las condiciones físicas. temperatura. Sobrecarga de trabajo.7.2. entre otras: • • • • • • No conocen los procesos. olores. Las redes de computador facilitan recuperar información.2. No disponen del tiempo suficiente. colaboración. iluminación.8 Tecnología Sin duda que la sistematización de los procesos incide en su eficiencia y eficacia. 3. Se obtiene así una información precisa y oportuna incrementando la satisfacción del cliente y la imagen institucional.7. entre ellas tenemos: Respeto.7. o la Internet. armonía. comunicación.6 Clima organizacional Es el conjunto de situaciones internas que producen satisfacción y motivación en el personal. Todas estas circunstancias llevan a una mala gestión de los procesos generando insatisfacción del cliente externo quien paga las consecuencias del desorden administrativo. sentido de crecimiento e integración. Aspectos como el ruido. vibraciones. reconocimiento a la labor desempeñada. Descubren otras formas de hacer las cosas. 60 . empleados se desvían del proceso por diversas razones.7 Asignación de responsabilidades Los Las funciones y responsabilidades deben ser claramente definidas. 3. 3.7.3. pueden generar problemas en los procesos y por lo tanto productos de mala calidad afectando al cliente interno o externo. No cuentan con las herramientas adecuadas.2. Les falta entrenamiento. Las respuestas a sus preguntas pueden estar en un disco duro enlazado a un computador personal.

La computación sola no resuelve nada. este capitulo trata de explicar como tomar decisiones con un fundamento técnico y científico.7. fotocopias. existen una serie de políticas. con el fin de reducirlas al mínimo. estrategias y normas. mirando siempre la misión institucional. vender. Otros procesos La puesta en marcha de cualquier proceso innovador puede entrar en colisión con otros procesos que se desarrollen en la institución. 3. las cuales deben ser evaluadas y sometidas a un análisis riguroso. tiempo. lo anterior generará mayor eficiencia a los procesos. autenticaciones.7. No se debe iniciar un proceso de automatización hasta que no tengamos un análisis de fortalezas y debilidades del sistema existente. entorpeciendo así la nueva propuesta. También se analiza la importancia de la auditoria de los procesos. adaptar y desarrollar tecnología.9 Normas Para el adecuado cumplimiento de los objetivos de la institución.3. Es fundamental que este aspecto sea bien evaluado.1 Introducción Los Regentes de farmacia son ante todo unos administradores.10 Costos Hay que tener en cuenta que cualquier proyecto de mejora de un proceso tiene costos. buscando reducirlos en beneficio del usuario. si automatizamos el desorden sólo obtendremos más y mayor desorden. etc. Capitulo 3. buscando siempre la mejor alternativa.2. las posibilidades del cumplimiento del cliente interno y buscando la satisfacción del cliente externo.2.Es fundamental evaluar nuestra capacidad para comprar. por lo cual es necesario tener una visión integral con el fin de evitar colisiones de competencia entre diversas áreas o niveles. a los cuales les toca tomar decisiones en el servicio farmacéutico todos los días. LAS DECISIONES EN LA EMPRESA 3. 3. 61 . los cuales pueden estar representados en papelería. pero sin menoscabo de la institución.

La posibilidad de que surjan imprevistos siempre debe tenerse en cuenta en la toma de decisiones.3.1 BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS Si ya sabemos cuales son nuestras metas y habiendo alcanzado un acuerdo sobre premisas de planeación claras.3.3. por lo tanto la toma de decisiones debe hacerse lo más cercano a los hechos. 3. Una buena decisión depende de una buena información. que nos oriente hacia una decisión específica. La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias alternativas. Se debe tener mucho cuidado y no confundir los síntomas con las causas.3. • Proponer alternativas de solución Se hace una lista de todas las soluciones posibles.2. Una vez determinadas las alternativas que correspondan.2. Todo curso de acción presenta casi siempre varias alternativas. antecedentes y personas que puedan aportar sus experiencias. de dirección. No puede decirse que exista un plan si no se ha tomado una decisión.2. o retornar al planteamiento del 62 . Se eliminan las alternativas que no son viables y factibles. con buena información. • Identificar los imprevistos Son los factores desconocidos y no planteados anteriormente. el primer paso en la toma de decisiones es el desarrollo de alternativas. • Analizar el problema Este paso se cumple si separamos cada uno de los factores que dieron origen al problema y que pueden ser tangibles o intangibles.2 PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES • Identificar el problema Una vez detectado el problema se debe definir y formular correctamente. comparables y cuantificables. 3. el siguiente paso de la planeación es evaluarlas y seleccionar aquellas cuya contribución resulta ideal para el cumplimiento de la meta. constituye por lo tanto la esencia de la planeación. TOMA DE DECISIONES Tomar decisiones es elegir entre varias alternativas para satisfacer el cumplimiento de los objetivos. y un examen comparativo con base en criterios objetivos. • Buscar información Se debe contar con toda la información posible sobre el problema en cuestión. un compromiso de recursos. que resultan al azar.

Cuales son las tendencias y proyecciones mas recientes? Cuales son los mercados que adelantos técnicos ocurren en la industria? que cambios pueden ocurrir en la demanda? . La auditoria interna es mucho más amplia. políticas y de mercado. Con base en estos estudios la 63 . cuales deberían ser sus objetivos y si es necesario modificar sus planes para cumplir con esos objetivos. con el fin de evaluar el cumplimiento de los objetivos propuestos. 3. las funciones y el compromiso de las personas que tienen la responsabilidad de ejecutar las acciones necesarias. tendremos cierta seguridad de seleccionar la mejor opción que nos dará la solución. La auditoria administrativa se limita a evaluar la calidad de la administración y su calidad como sistema. • Control y seguimiento Esta fase consiste en hacer un seguimiento. • Elegir una solución Si se tiene la visión de todos los elementos del problema. El segundo paso es evaluar la posición de la empresa en el medio.3. por medio de ella se evalúa la posición de una compañía para determinar donde se encuentra. a donde la conducen sus programas. La auditoria interna esta diseñada para obligar a los administradores a enfrentar los cambio de las empresas y adaptarse a las nuevas exigencias técnicas. etc. LA AUDITORIA DE LOS PROCESOS La auditoria hace parte del control preventivo de las empresas y se divide en dos: -Auditoria administrativa y Auditoria interna. La empresa ha mantenido su posición? Ha ampliado su influencia y mercados? Como esta la competencia? Etc. auditoria de los administradores. En esta fase tendremos en cuenta la asignación de recursos. se ha hecho el análisis de las alternativas planteadas. sirve como punto de referencia. La auditoria interna puede realizarse cada año. sin provocar reacciones indeseables. para hacer la evaluación de la acción: si el problema se solucionó. comprende auditoria contable. sirve para retroalimentar en situaciones semejantes o si la decisión no resolvió el problema u ocasiono otro. auditoria de las normas administrativas. • Ejecutar y guiar la acción Hay una gran diferencia entre ejecutar una acción y ejecutarla. o cada tres años el primer paso es estudiar las perspectivas de la empresa. Es necesario registrar la decisión tomada.3. Se hace necesario que la toma de una decisión siga una acción coordinada y congruente con la misma y permita el logro del objetivo.problema y de alternativas de solución. y se han tenido en cuenta los imprevistos. tanto presente como futura.

las políticas. 3. Una vez efectuado este análisis la empresa podrá evaluar su organización.empresa reexamina sus objetivos básicos y políticas principales para decidir su futuro.4. En este capitulo veremos cual es la funcion de la administración.1 Introducción El control es una de las funciones administrativas que se encuentra presente en todos las fases de la administración. por eso decimos planeacion y control van de la mano. cuales son los tipos de control y sus instrumentos.3 OBJETIVOS Destacar la funcion control dentro de los proceso administrativos Conocer los tipos de control mas utilizados Identificar el control en las entidades publicas - 64 . posición financiera. Capitulo 4. En esta evaluación deben identificarse todas las desviaciones respecto a los objetivos y planes. programas. procedimientos. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3. personal.4. instalaciones.

con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos. Planeación y control están estrechamente relacionados. Este tipo de control se caracteriza por su acción correctiva. y disponibilidad oportuna de recursos. 3. comparándolo con lo previsto y aplicando las medidas correctivas de modo que los objetivos se alcancen de acuerdo a lo planeado” 3.4 TIPOS DE CONTROL ADMINISTRATIVO El control deberá ser preliminar. sus acciones correctivas van dirigidas tanto al proceso o ejecución de actividades como a los insumos o recursos del sistema. financieros o materiales. Es un control preventivo. Este tipo de control proporciona las bases para la planeación y la acción futura. El control es función de todos los administradores.3 LA FUNCION ADMINISTRATIVA DE CONTROL La función administrativa de control es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han cumplido los objetivos de la empresa y los planes propuestos para alcanzarlos. concurrente y retroalimentador. • El control preliminar: pone especial atención a los recursos e insumos del sistema. valorizándolo. Su misión es lograr concurrencia entre lo planeado y lo realizado. con el fin de prevenir futuras desviaciones en cuanto a cantidad. Áreas e instrumentos de control AREA VARIABLE A CONTROLAR Tiempo ACTIVIDADES Procedimiento 65 .5 AREAS TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE CONTROL TÉCNICA E INSTRUMENTOS -Grafica de Gantt -Redes de actividades -PERT -Ruta Critica -Inspección y vigilancia Tabla 1.4. Su función principal es evitar dificultades serias que pudieran ser ocasionadas por asignación deficiente de los recursos humanos. desde el director de una compañía hasta los supervisores y cada uno de los trabajadores. calidad. • El control retroalimentador: Enfatiza su función verificadora en el resultado o producto del sistema.3. Con respecto al control hay varias definiciones: “El proceso encaminado a determinar lo que se realiza. • El control concurrente: pone atención a la ejecución de actividades.4.4.

3.4. promover la eficacia de sus funcionarios.-Supervisión Cumplimiento -Tabla de responsabilidad -Evaluación del desempeño -Auditoria técnica -Contabilidad general -Contabilidad de costos -Presupuestos -Auditoria -Inventarios RECURSOS 1. normas. métodos. y el control de gestión para evaluar el uso de los recursos fiscales en la consecución de esos fines. estimular la observancia de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados. los fines del Estado y los principios de la administración pública. así como la administración de la información y los recursos. principios. OBJETIVOS Y LOGROS 3. aparece como una herramienta para lograr a través de los procesos administrativos.4. con el fin de procurar que todas las actividades. entonces.6 CONTROL INTERNO Según la Ley 87 de 1993: “se entiende por Control Interno el sistema integrado por el esquema de la organización y el conjunto de los planes. se realicen de acuerdo a las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos”.7 OBJETIVOS DEL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES DE SALUD 66 . Materiales Efectividad Eficiencia -Índices de productividad EL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES PUBLICAS DEL SECTOR SALUD. verificar la exactitud y veracidad de su información administrativa y financiera. Humanos 2. operaciones y actuaciones. Es el plan de organización y conjunto de métodos y medidas adoptados dentro de una entidad para salvaguardar sus recursos. El Control Interno. Financieros Desempeño Costo Utilización Asignación Disponibilidad 3. la eficiencia en las operaciones y la economía en la utilización de sus recursos. procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad.

Definir y aplicar medidas para prevenir los riesgos. garantizando que los bienes del Hospital sean adecuadamente utilizados en beneficio de la atención a los pacientes. asegurando el futuro de la entidad.Teniendo en cuenta el artículo 2 de la Ley 87 de 1993. financieras. 7. Garantizar la correcta evaluación y seguimiento de la gestión organizacional 5. Velar porque todas las actividades y recursos de la institución estén dirigidos al acatamiento de los objetivos de la entidad. los objetivos del sistema de Control Interno en el Hospital deben ser los siguientes: 1. 9. 4. Garantizar que el sistema de Control Interno tenga los mecanismos propios para ejercer evaluación y control de su actividad. que permitan hacer los ajustes necesarios en la programación establecida para cumplir las metas institucionales definidas. Capitulo 5. Garantizar la eficacia. Velar porque el Hospital cuente con procesos que faciliten la planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional de acuerdo a la misión de la institución. sino a nivel de las diferentes dependencias de la entidad tanto administrativa. para poder ser utilizadas en la toma de decisiones y propuestas de cambio cuando sea necesario. Proteger los recursos del Hospital buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten. 8. 10. financiera. facilitando la toma de medidas pertinentes. 6. asistenciales y de atención al usuario que faciliten la correcta y adecuada ejecución y observancia de las políticas y funciones que lleven al cumplimiento de la misión del hospital. Confirmar la oportunidad y confiabilidad de la información y registro de la misma en todas las áreas del Hospital. detectar y corregir las situaciones en los diferentes escenarios. la eficiencia y economía en todas las actividades tanto administrativas.1 Introducción 67 .5. como asistenciales. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3. Estimular la eficiencia del personal determinando el costo beneficio y el nivel de productividad y eficiencia mostrado no solo a nivel general. 2. para destacar los méritos y estimular la eficiencia del personal a cargo. Salvaguardar los bienes de la institución y obtener un control efectivo sobre todos los aspectos de la entidad. 3.

se hace necesaria la utilización de métodos adecuados que permitan a los administradores tomar decisiones económicas acertadas. • Las razones más utilizadas son: Razón de Liquidez. pasivos y capital contable. a través de bancos. situación financiera general y la rentabilidad.2 EL MANEJO ECONOMICO La administración financiera juega un papel importante en el desenvolvimiento de la economía: a medida que las empresas se expanden y la industria se diversifica. es decir que los ingresos son iguales a los gastos. un semestre. con relación a los activos. Todo administrador deberá estar familiarizado con las siguientes definiciones y debe ser capaz de interpretarlas: • Estados financieros: son análisis en términos monetarios del flujo de bienes y servicios para la organización. corporaciones. de rentabilidad. En este capitulo se dan las bases para un buen conocimiento y análisis de la situación financiera de una empresa. • Balance general: Muestra la situación de la empresa en un momento particular. • Punto de equilibrio: Representa el momento en el cual no existen ganancias ni perdidas. • Razones financieras: son un método de análisis de los estados financieros. El manejo eficiente de una compañía garantizará no solo su permanencia en el mercado sino también la oferta de sus servicios con calidad y productividad. 3. etc. • Financiamiento: se refiere a los recursos financieros que obtiene la organización para cubrir el déficit del presupuesto. El financiamiento puede ser adquirido en forma externa.Todo administrador debe tener conocimientos financieros y contables que le permitan tener un conocimiento de los costos de la empresa y así mismo poder mantener el equilibrio económico para subsistir en el medio.5. de apalancamiento. Estas permiten observar los puntos débiles en el manejo de los recursos financieros. • Estado de Perdidas y Ganancias: Resume el desempeño financiero en determinado intervalo de tiempo. de actividad. un año. Ej. etc. de crecimiento. 68 . Los preparan los contadores y son resúmenes básicos de registros contables de la compañía. Ofrecen un medio de controlar tres aspectos fundamentales de la empresa: liquidez.

Por ser un plan integrador debe poseer un periodo definido para el cual se hace y debe estar basado en las políticas. 3. 3.“El punto de equilibrio determina la viabilidad y futuro de cualquier empresa”. La utilidad será mayor a medida que el punto de ventas se aleje del punto de equilibrio. métodos y procedimientos que conduzcan a la obtención de los objetivos generales de la empresa. hasta cuando logra llegar a un volumen determinado de producción. la empresa podrá determinar cuando esta empieza a generar utilidades. Este análisis sirve para estimar las relaciones que hay entre los costos fijos. El presupuesto operativo consta de: • • • • • • • • • Presupuesto de ventas Presupuesto de producción Presupuesto de materiales directos Presupuesto de mano de obra directa Presupuestos de costos indirectos de fabricación Presupuesto de costo de productos vendidos Presupuesto de gasto de ventas Presupuesto de gastos de administración Estado de ingresos presupuestados 69 . costos variables y las utilidades. Por tanto al planificar por medio del punto de equilibrio el momento en que las ventas cubren los gastos y costos totales. o también como el estado en que los costos totales de la empresa son iguales a los ingresos. una vez elaborado.4 EL PRESUPUESTO Los presupuestos son estados cuantitativos formales de los recursos reservados para ejecutar las actividades planeadas durante determinados periodos.3 ANALISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO Se puede definir el punto de equilibrio. habrá necesidad de controlarlo y evaluarlo.5. como el nivel de operaciones en que no hay ni utilidad ni perdidas. ya que la empresa tiene siempre pérdidas.5.

como externo. a un mundo de servicio. 3. Calidad: grado de aptitud y características de actitud de un trabajo o un servicio para satisfacer la función para la cual fue creado. Ante este cambio de escenario es necesario precisar algunos conceptos sobre calidad del servicio.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones • Calidad Total como visión: la calidad total no es una técnica. para lograr la entera satisfacción del cliente. Es la característica esencial de un servicio que cuando se utiliza le permite cumplir o exceder el Standard de excelencia. 3.3. Se ocupa de todas las fases de operación para garantizar que el resultado final del servicio ha logrado la calidad específica.5. Las Empresas se enfrentan a clientes cada vez más conscientes y exigentes. Aseguramiento de la calidad: es un medio de controlar y asegurar la calidad de los sistemas.5. • Calidad Total como ejecución: expresa la previsión de lo que se va a hacer. tanto interno. procesos y del personal de la empresa. en donde los productos físicos se distinguen por la calidad del servicio inherente a ellos y en donde la misma gerencia es un servicio. Uno de los cambios más importantes ha sido la transición de un mundo industrial centrado en los productos.5. Para lograr este objetivo las empresas deben orientar el trabajo hacia la calidad del servicio y el mejoramiento continuo como un compromiso con sus clientes. Por esta razón se deben mejorar todas las actividades relacionadas con el servicio. en el momento preciso.5. en el lugar que le corresponde y cumpliendo con las especificaciones definidas.5 GERENCIA DEL SERVICIO Y DEL MEJORAMIENTO CONTINUO Vivimos en un mundo donde la única constante es el cambio. si no una actitud mental y una forma de vida. por cuanto el control de la calidad empieza en la mente de cada uno de nosotros y debe tenerse como una meta a mediano plazo.2 PILARES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL Los requisitos: deben conocerse y cumplirse los requisitos establecidos por los 70 . Control Total de la Calidad: significa que todas las áreas de una empresa o institución estudian.5. es decir toda persona involucrada desempeña una función o tarea completa en forma responsable. practican y participan en el mejoramiento de la calidad.

5. no se puede crear de antemano. 3. Cero defectos: es hacer las cosas bien desde el principio. Dar servicio implica el cuidado en detectar las necesidades y deseos de los clientes. almacenar.5. también es importante tener claro el concepto de servicio. servicio son todas aquellas actitudes que asumimos y las acciones que tomamos.clientes. El precio de la Calidad: se mide por el costo del incumplimiento El Servicio: es el nuevo Standard por medio del cual los clientes están midiendo la actuación de una organización: es el límite competitivo. Características de un servicio: • Un servicio se produce en el instante de prestarlo. • La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero • La expectativas del receptor del servicio son parte integral de la satisfacción como resultado. Generalmente se presta donde quiera que este el cliente. las que hacen sentir a los clientes que se trabaja por ellos. • El servicio no se puede demostrar. Un producto físico es distinto a un servicio. La Prevención: consiste en tomar medidas para cumplir con los requisitos establecidos por los clientes. • La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible. ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para aprobación del cliente.4 CALIDAD DEL SERVICIO 71 .5. el valor del servicio depende de su experiencia personal. ya sean internos o externos y con todo este conocimiento generar las acciones necesarias para satisfacerlas de manera completa y total.3 EL SERVICIO COMO PRODUCTO No solamente es necesario atender mejor al cliente. es decir. La calidad del servicio es algo subjetivo. • Un servicio no se puede producir. pero un buen servicio se convierte en un producto. 3.5.

Solo ellos pueden decir lo que quieren. Gobernación de Antioquia. Si los momentos de verdad se organizan cronológicamente. Los clientes son los que determinan la calidad. En que consiste la dirección de una empresa? Cuales son los elementos de la dirección? Cuales son las funciones de la dirección? Que es el liderazgo y cuales son sus elementos? Cuales son las cualidades de un líder? En que consiste el proceso de comunicación en una empresa? Escuela Superior de Administración Pública. articulo 78ª. 5. La calidad en mi persona se encuentra en mis propias manos y el control para la mejora continua requiere de un compromiso personal. 6.“ La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad. Constitución Política de Colombia. imprenta departamental da Antioquia-Medellin-1991- 5 72 . AUTOEVALUACION 3 1. el cual será percibido por el cliente. 1991. 3. 2. se podrá formar un ciclo de servicio. 4. la potestad del gobierno de vigilar esta cualidad le da a los bienes y servicios la característica de ser un DERECHO COLECTIVO La calidad de los productos y servicios debemos mirarla como una cualidad inherente al proceso de producción y no como un slogan publicitarios. El ciclo del servicio se determina por los momentos de verdad que son aquellos momentos concretos decisivos en los que el cliente externo o interno esta en contacto con el proveedor del servicio y como consecuencia de ellos se forma una imagen sicológica positiva o negativa de nosotros y de nuestro servicio. Secretaria de Gobierno. Un servicio de calidad significa la plena y total satisfacción de las necesidades de los clientes en el ámbito de la atención que se brinda. así como la información que se debe suministrarse al publico en su comercialización”5 La calidad es una obligación del productor y una obligación del estado vigilar que todos los bienes y servicios que se producen en el país sean de calidad. la calidad facilita el logro de los objetivos críticos de la empresa.

Programa Sistemas Municipales de Salud. 2003 Manual para la Administración de Farmacias Hospitalarias. 1995 ARANGO.C. Tomo I y II. Organización y métodos de trabajo. Massachusetts. México. Medellín 1999 73 . Pedro. OPS. La Gerencia Estratégica. Medellín 1998. Bogota 1986 Curso de Gerencia y Administración de Sistema de Suministros de Medicamentos Esenciales. 1ª Edición. 2ª ed. Legis Editores. Carlos. Gerencia de Recursos Humanos. 2001 VELEZ de P. Buenas Prácticas en la Cadena de Abastecimiento. Bogota. Bogota. 1989 AMARILES. Fundamentos y metodología. Administración de Farmacia. Administración una perspectiva global. CANO. Ministerio Protección Social. Medellín. Washington D. Luís G.BIBLIOGRAFÍA AMSTRONG. WEHRICH. Omar. Harold. Serie Paltex. Editorial U de A. Bogota 2005. 1988 El Suministro de Medicamentos. Editorial CIB. 1991 ALZATE de S. Organización Panamericana de la Salud. Guía Integral para el funcionamiento de un Servicio Farmacéutico. 11a Ed. DAVID. Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico. Universidad Industrial de Santander. TORO. Boston. Administración Financiera de Empresas. Heinz. Juan Ignacio. Marina. Medellín. Julio Ernesto. Legis Editores. Laboratorios LAKOR. RESTREPO. Hospital y Empresa. OPS. Ministerio de Salud. FONNEGRA. Cooperativa de Hospitales COHAN-OPS-FNSP. 1994 Proyecto de Resolución. Bogota. Editorial McGraw Hill. USA. Management Sciences for Health. R. integrando el personal de la empresa. 1996 BLANCO. Jorge Humberto. Bogota. Bucaramanga. Rosalba. Administración de Servicios de Salud. Michael. Fred.1997 CASTAÑEDA. Editorial UIS. Hospital Universitario San Vicente de Paúl. 1ª edición. Universidad de la Sabana. Sistema de Suministros Hospitalarios para el primer nivel de atención. 1995 KOONTS. Editorial OMS. Editorial ECOE.

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