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administracion de farmacia

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MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

FRANCISCO JAVIER ESPINAL BEDOYA1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIAS MEDELLÍN 2007

Tecnólogo Regente de Farmacia ,Universidad de Antioquia Medellín, Especializado en Mercadeo, Escuela Colombina de Mercadeo-Medellín

1

2

COMITÉ DIRECTIVO

Rector Vicerrector Académico Vicerrector Administrativo y Financiero Secretario General Director de Planeación

MÓDULO DE ADMINISTRACION DE FARMACIAS

@ Copy Rigth Universidad Nacional Abierta y a Distancia ISBN

2007 Centro Nacional de Medios para el Aprendizaje

3

5 Servicio farmacéutico 1.2.2 Planeación 1.2 Conceptualización y caracterización de establecimientos de distribución farmacéutica 1.2.3.3.3 Organización 1.2.1 Social 1.3.4 Recursos tecnológicos Capitulo 3.1 Objetivos 1.1.7.2 Administración 1.3.3.3 Importancia de la administración 1.3.1. 1. Establecimientos Farmacéuticos 1.7.3 Económica Capítulo 2.2.2 Agencia de especialidades farmacéuticas 1. 1.3.1 Depósitos de drogas 1.2. 1.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas.8 Funciones de un servicio farmacéutico AUTOEVALUACION 1 4 .4 Gestión del servicio farmacéutico 1.7.2. Organización Empresarial 1.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico 1.3.4 Dirección 1.2.2.2.2.3.3 Atención farmacéutica.2.2 Organizacional 1. 1.3.2.1.3.6 Control 1.1 Recurso Talento humano 1. Capitulo 1. Elementos de la administración.2.3.1.2 Recursos Económicos 1.1 Objetivos 1.3 Farmacias – droguerías 1.5 Habilidades administrativas 1.3 Recursos físicos 1.1.7 Recursos empresariales.1 Objetivo 1.3.1.7.2.INDICE UNIDAD 1 Conceptualizacion de organización empresarial y la importancia de su administración.3.

1.3.1.2.1.3 Estructura y división del trabajo 2.2 Agrupación del trabajo 2.9 Análisis del puesto de trabajo 5 .2.1 División del trabajo 2. El proceso de organización 2.3.10 Componentes de la planeación Capitulo 2.7 Planeación institucional 2.1. Administración y selección del talento humano 2.2 Objetivos 2.4 Determinación de cursos alternativos 2.3.1 Atención a las oportunidades 2.1.6.2.1.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto 2. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1.2.1.4 Lógica fundamental de la organización 2.2 Objetivos 2.2.3 Desarrollo de premisas 2.6 Selección de un curso de acción 2.1.UNIDAD 2.9 Planeación del desarrollo 2.1.1 Introducción 2.3.1.1 Introducción 2.3.3 La planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.3.2.1.8 Planeación estratégica 2.2.5 Ventajas de la planeacion 2.1.3 Coordinación del trabajo 2.3.1.8 Descripción de puestos y análisis del desempeño 2.2.5 Evaluación de cursos alternativos 2.7 El proceso de dotación de personal 2.3.2 Establecimiento de objetivos 2.1.1.2.1. Importancia de la planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.1.3.4 Resultados de la planeación 2.6 Tipos o clases de planeacion 2.2.7 Formulación de planes derivados 2.3.1.2.5 Niveles organizacionales 2.3.2.

1 Concepto 3.2.4 Definiciones de Proceso 3.3.1.4 Selección de Procesos 3.2 Funciones específicas 2.2 Principios de la dirección 2.1.2 Cualidades de un líder 2.2. LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN Capitulo 1.2 Proceso Interdepartamental 3.3 Generalidades sobre procesos 3.3.3.2.2.2.3.2.1 Los motivadores 2.3 El liderazgo 2.2. comunicación.1 Funciones generales 2.2 Diferencia entre motivación y satisfacción 2.1.3.3 Responsables del proceso 3.2.3.4.3 Elementos de la dirección 2. liderazgo.1.1 La comunicación en las organizaciones 2.10 Descripción del puesto de trabajo 2. La importancia de los procesos 3.1. Proceso administrativo: dirección.3.2.2 Objetivos 3.4.1. La motivación 2.3.11 Evaluación del desempeño Capitulo 3.1.3.3.3.3 Teorías sobre la motivación 2.3.2.1.2.3.2. La dirección 2.3.2 Clases de procesos 3.2.2.3.1.2.1 Componentes del liderazgo 2.3.1 Objetivos específicos 2.4.3.4.3.3. La gerencia de los procesos 3.4 El proceso de comunicación 2.2.4 Funciones de la dirección 2. motivación.1.3.3.3.5 Procedimiento Capitulo 2 .3 Estilos de liderazgo 2.1 Proceso Interfuncional 3.1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos.2 Objetivos de la comunicación AUTOEVALUACION 2 UNIDAD 3.1. 2. 6 .2.2.2.3 Procesos Vitales 3.

2.1 Búsqueda de alternativas 3.4.7.6 Responsabilidad de la dirección 3.7.2.5.7.7 Introducción Objetivos La función administrativa de control Tipos de control administrativo Areas técnicas e instrumentos de control Control interno Objetivos del control interno en las entidades de salud Capitulo 5.3.7.4.7.4 Documentación y análisis 3.2 Funciones del responsable del proceso 3.1 3.5 Clima organizacional 3.2.5 Los propósitos del análisis del proceso 3.2.2.3.4.2.2.1 Introducción 3.3.3 3.4.5.7 Componentes de los procesos 3.2.3.2.2 La organización 3.3.2.8 Tecnología 3.5 3.2.6 3.2.7.4.7.9 Normas 3.7.4 3.5.2. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3.2.3.4.4 El presupuesto 3.5.1 Introducción 3.2 Pasos en la toma de decisiones 3.6 El ambiente laboral 3.5.2.5.3.1 La misión 3.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones 7 .2. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3. Las decisiones en la empresa 3.2.4.2.10 Costos Capitulo 3. Toma de decisiones 3.5.7 Asignación de responsabilidades 3.3 El talento humano 3.5 Gerencia del servicio y del mejoramiento continuo 3.3 Análisis del punto de equilibrio 3.2 3.7. La auditoria de los procesos Capitulo 4.2 El manejo económico 3.4 Límite del proceso 3.3.7.

5.5. Organización Empresarial EMPRESARIAL Y LA 1.4 Calidad del servicio UNIDAD 1 CONCEPTUALIZACION DE ORGANIZACIÓN IMPORTANCIA DE SU ADMINISTRACION. Capitulo 1. debemos tener muy claro el concepto de administración y organización empresarial. comencemos por definir que es una organización empresarial. ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL: Conjunto de personas organizadas con un objetivo específico. compuesta por individuos y grupos.5. Está constituida por un grupo de personas que interactúa entre sí para desarrollar unas acciones. mediante el análisis de los conceptos de empresa y organización.3 El servicio como producto 3.5.5. utilizar habilidades. Los elementos fundamentales de una organización son: 1.1 Objetivo: Identificar la farmacia como una organización empresarial. Para iniciar el proceso de fortalecimiento de las actitudes y aptitudes administrativas mediante la aplicación de los conocimientos básicos de administración en los procesos generales que se ejecutan en una farmacia o droguería o cualquier otro establecimiento de distribución de productos farmacéuticos y similares. y como administramos organizaciones empresariales.3. 2.2 Pilares fundamentales de la calidad total 3. orientada hacia fines y objetivos 8 . enfoques y técnicas que posibilitan el logro de determinados resultados Una de las definiciones mas aproximadas es la de Muñoz Sedano y Román Pérez: “Unidad social que ha sido creada con la intención de alcanzar metas específicas.5.1. para que el futuro regente de farmacia aplique los saberes propios con criterios empresariales.

Una coordinación racional intencionada que tiene continuidad en el tiempo”2 La administración tiene la responsabilidad de emprender acciones que permitan a los individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento de objetivos grupales. Román Pérez. una actitud hacia la operación total de la empresa. Citado en principios de Administración de koonts. la administración se aplica lo mismo a organizaciones grandes y pequeñas. empresas lucrativas. del tiempo y de las utilidades. Para definir la administración. como estas variables son diferentes en cada situación. 1. universidades y otras organizaciones empresariales medianas y pequeñas. industrias manufactureras y de servicios. hospitales. las soluciones finales deben diseñarse para responder a situaciones especificas. 9 . Las variables criticas de la estrategia administrativas son el gerente. Posee funciones diferentes y 4. No existe un manual de comportamiento que haga desaparecer los riesgos propios de una empresa y elimine los problemas y nos lleve a una administración efectiva. Con el término “empresa” se alude a compañías. A la administración se le encarga del uso de los recursos. debemos acudir inicialmente a respondernos algunos interrogantes como • Que se necesita hacer? • Quien lo hará?.1. organismos gubernamentales.2 ADMINISTRACIÓN La administración es una filosofía. Exige identificar y analizar tácticas y estrategias útiles para otras empresas e implementar aquellas que funcionan mejor en su empresa. Sedano. La efectividad de la empresa no proporciona métodos para eliminar los fracasos. En consecuencia. la tarea o actividad y el trabajador. lo que se hace es que cada administrador adopta y modifica ideas como mejor se amolden a la situación y personalidad propia y al tipo de trabajadores que tenga la empresa.3. • Cuando la hará? • Con que lo hará? 2 Muñoz.

ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan. para un filosofo. para un economista etc Según la real academia de la lengua española administrar es: • • • • • • • • Gobernar. mantener y conservar los procedimientos de trabajo colectivo y que nos llevan a lograr los objetivos determinados por una colectividad. oficio o dignidad. Las definiciones toman diferentes connotaciones según el ángulo desde la cual se mire. en especial la hacienda o los bienes. Suministrar. Ordenar. proporcionar o distribuir algo. Aplicar. administrar puede ser diferente para un abogado. debemos definir administración ADMINISTRACIÓN: La ejecución de actividades tendientes a lograr. dar o hacer tomar un medicamento. para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto. Graduar o dosificar el uso de algo. Dirigir una institución. lo anterior nos exige determinar que es administrar. Conferir o dar un sacramento.Una vez definida la organización empresarial. Desempeñar o ejercer un cargo. mediante la utilización adecuada de los recursos empresariales La consecución de los recursos necesarios y suficientes para el mantenimiento de la unidad productiva es la capacidad de accionar o administrar. 10 . organizar. disponer.

eficacia y efectividad debe conocer muy bien todos los procedimientos y recursos de la empresa que regenta. 11 . es un país desarrollado y un país mal administrado es un país subdesarrollado Que tan trascendental se convierte la adecuada administración para el servicio farmacéutico o para la farmacia o cualquier otro establecimiento de comercialización y distribución de productos farmacéuticos y similares? Las farmacias pequeñas o grandes al igual que cualquier otra empresa grande o pequeña se verán siempre enfrentadas a solucionar los mismos problemas. eficacia y efectividad en la utilización de los mismos. alteran el normal accionar de la farmacia. falta de recurso o falta de eficiencia.3 IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN La Administración tiene a su cargo vigilar el buen funcionamiento de varios aspectos.1. de los clientes y atender el aspecto competencia. Esto se debe a que uno de los objetivos principales de la administración es hacer un uso racional de los recursos. La falta de talento humano competente o con aptitudes y actitudes idóneos.Un regente de farmacia debe administrar y que significa entonces administrar? ADMINISTRAR La capacidad de accionar Para mantener productivo los procedimientos de una empresa y satisfacer las necesidades de sus clientes utilizando los recursos puestos a disposición. Prueba de esto es que se considera que un país bien administrado. afectando principalmente la atención al cliente. Uno de estos aspectos que juega un papel importante en la empresa es el sentido social que debe tener la misma atención que el aspecto de grupo. También se deben cubrir necesidades de los proveedores. logrando una alta productividad de los mismos. adecuados o suficientes. El buen regente de farmacia para administrar bien y presentar resultados con eficiencia. La capacidad de accionar tiene que ver con la puesta en funcionamiento de todos los mecanismos que le den movimiento y resultados a la empresa que regenta. No sólo relacionados con el lucro. La Administración está estrechamente vinculada con el desarrollo económico. 1. El crear un ambiente adecuado en la empresa y el lograr que la gente logre sus objetivos personales es igual de importante.

El espacio físico insuficiente o mal distribuido puede llevar al traste una excelente circulación o movilidad de los usuarios.Evitar la competencia desleal. ya que contribuye al bienestar de la sociedad a través de: . una fundación caritativa.La limitación en el recurso económico podría llega a afectar la disponibilidad de inventario en cantidad y diversidad. los cuales se resumen asi: 1. Cada vez que los administradores hacen planes tienen que tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los miembros de la sociedad externa de la organización. tienen que considerar. La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona. tecnología y otros requerimientos que provienen del ambiente que les rodea. . una iglesia.1.1 Social Es importante. tanto si operan en una empresa comercial. procedimientos contables etc.3. La importancia de la administración radica en la dimensión de la actividad social que representa. de carácter eminentemente social. Deben identificar. así como las necesidades de recursos materiales y humanos. Todos los administradores.El mejoramiento de la calidad y precio del producto y/o servicio para satisfacer adecuadamente las necesidades reales del ser humano. en diversos grados. La tecnología puede llegar a hacer lento el procedimiento de atención al cliente. . El administrador eficaz también puede hacer frente al medio externo. Hasta un cierto punto lo hacen igual con casi cualquier clase de actividad administrativa. se rige por una serie de valores que le proporcionan no sólo una validez moral ante la población.El mejoramiento de la situación socioeconómica de la población. . 12 . Los elementos y las fuerzas de su ambiente externo. el accionar de la administración pone en funcionamiento la empresa y a través de esta se puede lograr la satisfacción de las necesidades de sus empleados y empleadores. la rentabilidad por metro cuadrado del espacio físico etc.El cumplimiento de obligaciones fiscales que permiten sostener a los gobiernos locales y federales. sino también información ética que debe orientar la conducta del administrador en la sociedad. una agencia gubernamental. La administración. evaluar y reaccionar ante las fuerzas ajenas a la empresa que quizá afecten sus operaciones. o una Universidad. la presentación estética del negocio.

y que se dedican a: . para poder cumplir con todas las obligaciones económicas con los empleados y proveedores.La promoción del desarrollo social y humano a través de la creación de fuentes de trabajo.Promoviendo la inversión. . . 1.3. significa que la farmacia permanezca en el mercado que no desaparezca.3 Económica Las que se orientan a la obtención de beneficios económicos y que puede ser: . Concienciar al futuro Tecnólogo en Regencia de Farmacia de la importancia de la administración en la farmacia y servicios farmacéuticos. . . 1. Capìtulo 2.3. obtención de utilidades. para ser aplicados a los diferentes procesos del servicio de farmacia y a un servicio farmacéutico. que sus activos y patrimonio propios aumenten. que sean superiores a los gastos.1.Optimizar la coordinación de recursos. .Manejando adecuadamente los recursos financieros.Maximizando la obtención de utilidades. Elementos de la administración. 1.2 Organizacional Las que tienden a mejorar la organización de los recursos con que cuenta el grupo social. .Impulsar la innovación.Generando riqueza . sistemas y procedimientos.1.2.Propiciando el desarrollo económico del grupo social.Incrementar y preservar las riquezas naturales y culturales de la sociedad.Maximizar la eficiencia en métodos. 13 .Conciliar intereses entre los diferentes miembros del grupo social. crecimiento como empresa. investigación y desarrollo tecnológicos. Una eficiente administración debe identificar los recursos necesarios y los disponibles para el logro de objetivos y emprender acciones para el logro de los objetivos críticos que son: supervivencia en el mercado.1 Objetivos: Diferenciar los elementos básicos de la administración. ..

RECONOCIMIENTO ADMINISTRACION DE LOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA ORGANIZACIÓN PLANEACIÓN DIRECCIÓN CONTROL 1.2.Fig. 2.2 PLANEACION 14 .

algodón. Para desarrollar la fase de planeación en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a planeación. . Donde debe hacerse? En el sitio destinado. el lugar de inyectología. .2. Como debe hacerse? Siguiendo el procedimiento normalizado para este caso.Que se fijen los indicadores y estándares para que la obtención de los objetivos sea vigilada y medida. físicos y humanos de la 15 .Permite que la organización asigne los recursos que se requieren para alcanzar los objetivos. PLANEACION: decidir con antelación que se debe hacer ? con que se debe hacer ? como se debe hacer ? donde se debe hacer ? y quien lo debe hacer? para satisfacer los clientes con los productos y servicios que se ofertan. 1. Quien debe hacerlo? El auxiliar de turno o la persona designada y con autorización o curso de competencia.3 ORGANIZACIÓN Se refiere a todas las actividades. procedimientos y proceso tendientes a reunir los recursos económicos. liquido desinfectante. Que debe hacerse ? aplicar 20 inyectables diarias a $ 2000 cada una Con que debe hacerse? Los recursos necesarios: jeringas. tecnológicos. Tomemos como ejemplo el servicio de inyectología.Determina donde estamos y a dónde queremos llegar a través de los planes la organización fija sus metas y objetivos y define el mejor procedimiento para obtenerlos.

ORGANIZACIÓN: COMO SE VA A HACER? Para desarrollar la fase de organización en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la organización.empresa. orden. Toda organización necesita una estructura que permita establecer los principios de jerarquía. La dirección conlleva a evaluar las actividades para observar desviaciones o incumplimiento de lo planeado. respetando los principios de autoridad de quien los dirige. 16 . para distribuirlos y organizar el trabajo que cada miembro de la farmacia debe ejecutar para lograr las metas y objetivos que se determinaron. para lo cual se apoya en la capacitación en las estrategias y en la ejecución de las tareas y procedimientos. • Normas técnicas de disposición final de desechos. Continuando con el ejemplo de inyectología Como se va a hacer? • Definiéndolo y socializando el manual de procedimiento de inyectología • Cumpliendo lo referente a la programación. procedimientos y procesos tendientes a garantizar que se efectúen las diferentes funciones de trabajo.2. 1.4 DIRECCIÓN. responsabilidad y autoridad. Se refiere a todas las actividades. • Definiendo y publicando el cronograma de turno • Definiendo y publicando las Normas técnicas de asepsia. identificar quien hará tareas especificas. debe ser un mecanismo de apoyo para el logro de los objetivos buscados con la planeación. la dirección se alcanza cuando los subalternos acatan a conciencia las ordenes y ejecutan igualmente a conciencia las actividades.

Para ser eficaces. distinguir los elementos más significativos de una situación y comprender las relaciones entre ellos.2. • La habilidad técnica. capacidad de diseñar soluciones. Implica por lo tanto el diestro uso de instrumentos y técnicas específicas. • La habilidad de diseñar soluciones es la capacidad de resolver problemas en beneficio de la empresa. esfuerzo cooperativo. Deben poseer además la habilidad para deducir la solución 17 . habilidad de conceptualización. • La habilidad humana es la capacidad de trabajar con individuos. Habilidad técnica. 3.En la dirección efectiva se habla de dirigir para hacer que la gente haga las cosas y motivar para dejar que la gente haga las cosas DIRECCIÓN Como lo estarán haciendo? CAPACIDAD DE INFLUIR SOBRE LAS PERSONAS PARA REALIZAR EL TRABAJO Y LOGRAR LAS METAS EMPRESARIALES Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes al control. las cuales se fundamentan teóricamente en el legado de Habilidades administrativas de Robert Katz identificó tres tipos de habilidades para un buen administrador que son: 1. es la posesión de conocimientos y destrezas en actividades que suponen la aplicación de métodos.5 HABILIDADES ADMINISTRATIVAS La dirección excelente exige unas bases habilidades administrativas. 1. Motivar o exigir con argumentos evidentes para que se cumpla lo normalizado con actividades estimulantes o represivas. • La habilidad de conceptualización es la capacidad para percibir el panorama general. procesos y procedimientos. Continuando con el ejemplo de inyectología. trabajo en equipo. los administradores deben ser capaces de hacer mucho más que advertir un problema. 2. la creación de condiciones donde las personas se sientan protegidas y libres de expresar sus opiniones. a esta se le puede agregar una cuarta: 4. habilidad humana. CONTROL Verificando que se cumpla lo pertinente a la actividad planeada.

México 2003 18 .1 Recurso Talento humano: Constituido por todas las personas que trabajan en la empresa. Es la cuantificación de los resultados con relación a los esperados. 3 1. en respuesta a las realidades que enfrenta.7 RECURSOS EMPRESARIALES. haciéndolo participe del plan de mejoramiento o fortalecimiento. Editorial McGraw Hill. los mismos son : 1. Después de realizar las actividades de control se debe replanear y retroalimentar al personal sobre los hallazgos.práctica de un problema. disponibles para resolver una necesidad. Harold. los gobiernos regulan y reglamentan los diferentes recursos de las empresas farmacéuticas.2. Administración una perspectiva global. Continuando con el ejemplo de inyectología. W. para asegurarse que los objetivos planeados se están logrando: Su cuantificación se hace con base en los indicadores que se deben haber previsto en la fase de plantación. CONTROL COMO SE HA REALIZADO LA ACTIVIDAD? CUANTO SE HA LOGRADO Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la control. Para el correcto funcionamiento de los establecimiento de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos. Los recursos empresariales son el conjunto de bienes o medios de subsistencia. asi mismo son los que por definición se deben utilizar adecuadamente. 3 Koonts. Realizando plan de mejoramiento o fortalecimiento.2.7.6 CONTROL. las cuales están determinadas por el tipo de establecimiento. Cuantificando lo que se hizo y se dejo de hacer. Heinz. A estos recursos se les aplica los elementos básicos de la administración. 1. En un establecimiento distribución farmacéutica trabajan de personas con diferentes competencias o capacidades.2.

Un local mínimo para el funcionamiento de una farmacia-droguería esta reglamentando en 20 metros cuadrados. También se dispone de otro tipo de talento humano como son los auxiliares que deben ser para el servicio farmacéutico: técnico auxiliares de servicios farmacéuticos o auxiliares de farmacia y droguería.2. 1. Las personas competentes para una farmacia son los Químicos farmacéuticos. 19 . maquinas y todo aquello que puede convertir en efectivo o dinero.Todo establecimiento de distribución farmacéutica legalmente funcionando debe tener como mínimo un director responsable. Los recursos económicos de un establecimiento de distribución farmacéutica están representados mínimos por la cantidad de inventario. Mas sencillo aun: cuanto pueden costar dos unidades comerciales de cada uno de los medicamentos del plan obligatorio de salud ambulatorio para poner en funcionamiento una pequeña drogueria. si se debe tener presente el volumen de inventario. su planta física. la cantidad de actividades y procedimientos que ejecuta. su tecnología. Para un Servicio Farmacéutico de baja complejidad un Tecnólogo Regente de Farmacia y para una de mediana y alta complejidad un Químico Farmacéutico. 1. igualmente debe cumplir unas características propias y pertinentes con la clase de productos que almacena y oferta. 1.7. el numero de empleados y sobre todo los riesgos inherentes a la cantidad de actividad que se desarrolla y a los productos que se almacenan. si bien es cierto que no esta determinado por norma jurídica.7.3 Recursos físicos: Hace alusión a las características de la planta física donde funciona un establecimiento de distribución farmacéutica.2. Las características de la planta física de un establecimiento de distribución farmacéutica esta determinada por la clase de establecimiento. el área es entonces proporcional a la cantidad de recursos con los que se trabaje para realizar un trabajo saludable. la cantidad y calidad del recurso humano. para las otras clases de establecimientos de distribución farmacéutica.2. Para dimensionar el monto de los recursos económicos a través del inventario de medicamentos basta con pensar en una farmacia que tenga en su inventario como mínimo de a dos tratamientos ambulatorio por sustancia medicamentosa referida en el plan obligatorio de salud por grupo terapéutico.4 Recursos tecnológicos.7. sus enseres. para una droguería pueden además de los anteriores.2 Recursos Económicos: Son todos los bienes que constituyen su patrimonio empresarial como el dinero en efectivo. los Directores de Droguería y los Expendedores de drogas. Tecnólogos regentes de Farmacia y Farmacéuticos licenciados.

Determinar los establecimientos de distribución farmacéutica mediante la revisión del modulo de estudio -Diferenciar las funciones y procedimientos de los establecimientos de distribución farmacéutica.3. y caracterización de establecimientos de El concepto de establecimiento de distribución farmacéutico toma el significado según desde donde se aborde. quienes la ejercen a titulo personal como propietarios se les califica de comerciante porque la ejercen personas que profesionalmente se ocupan de actividades catalogadas como tal. . lo anterior característica obliga el cumplimiento de una serie de normas pertinentes para los establecimientos de comercio como son: • matricularse en el registro mercantil.3. los preparados magistrales etc.Identificar las funciones de los servicios de atención farmacéutica -Identificar los principios de los servicios farmacéutica . las maquinas. con un enfoque del código de comercio colombiano se puede inferir que es un establecimiento de comercio. técnicas. 1.1 Objetivos . además. están constituidos por todos los elementos que hacen tangible el servicio al usuario por ejemplo el medicamento.Concienciar sobre la calidad en los servicios de atención farmacéutica mediante la identificación de los riesgos para la salud de los usuarios del servicio.Comprende el conjunto de teorías. instrumentos. Capitulo 3 . el cosmético. procedimientos y el producto del aprovechamiento del conocimiento científico que facilitan el que hacer del sector farmacéutico o cualquier otro sector productivo. porque realiza actos y operaciones propias de empresas mercantiles como son las de adquisición y compra para la venta de bienes que son los medicamentos y demás productos farmacéuticos o afines. 20 .2 Conceptualización distribución farmacéutica. Los recursos tecnológicos de un establecimiento de distribución farmacéutico. Establecimientos Farmacéuticos 1. la droga.

con arreglo a la ley. El modelo de gestión farmacéutica de Colombia promulgado por resolución numero 1403 de Mayo de 2007 del ministerio de protección social. se deben clasificar en establecimientos que producen. envasado y/o expendio de medicamentos. • comercialización. Se debe tener presente que la obligación de matricula mercantil es prerrequisito para registro e inscripción en los organismos de salud respectivo. • distribución. llevar contabilidad regular de sus negocios conforme a las prescripciones legales. dispositivos médicos o de las materias primas necesarias para su elaboración Se consideran. Desde otro ángulo. • dispensación. cosméticos. • almacenamiento. libros y documentos respecto de los cuales la ley exija esa conformidad y pertinentes al tipo de sociedad. • control o aseguramiento de la calidad de los medicamentos.) 1. Nuestro interés en este momento son los establecimientos que distribuyen y/o dispensan medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos. abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal. distribuyan o dispensen medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos.1 DEPÓSITOS DE DROGAS 21 . comercialización. El decreto 1950 de 1964 define los siguientes establecimientos de distribución farmacéutica ( E.F. almacenen. importación. los cuales se clasifican en minoristas o mayoristas según los volúmenes de comercialización de mercancías y si estas son para distribuir.3. la correspondencia y demás documentos relacionados con sus negocios o actividades. según las normas farmacéuticas colombianas. el de servicios básicos pertenece al sector de la salud y desde este contexto.D. Se consideran establecimientos farmacéuticos minoristas: las FarmaciasDroguerías y las Droguerías. las Agencias de Especialidades Farmacéuticas y Depósitos de Drogas. Industrialmente el sector farmacéutico ejecuta actividades de producción. comercialicen.• • • • inscribir en el registro mercantil todos los actos. exportación. higiene y limpieza. define el Establecimientos farmacéuticos todo establecimiento dedicado a la • producción.2. conservar. productos de aseo. establecimientos farmacéuticos mayoristas: los Laboratorios Farmacéuticos.

de drogas. promoción y venta de los productos fabricados por los laboratorios cuya representación o distribución hayan adquirido. Estos establecimientos cumplirán.2 AGENCIA DE ESPECIALIDADES FARMACÉUTICAS El establecimiento dedicado al almacenamiento. 22 .2.3 FARMACIAS – DROGUERÍAS Aquellos establecimientos que se dedican a la preparación de fórmulas magistrales y a la venta al detal de sustancias químicas. 1. a juicio de las autoridades de Salud Pública correspondientes. • Depósitos de Drogas: realiza procesos de Reenvase. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica minorista son: • Recepción y almacenamiento. insecticidas. alimentos con indicaciones terapéuticas o que reemplacen Regímenes alimenticios especiales. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica mayorista son: • Agencias de Especialidades Farmacéuticas: realiza procesos de Recepción y Almacenamiento.3. • Preparaciones magistrales. jeringuillas y agujas.2. especialidades farmacéuticas.3. Al frente de estos establecimientos debe estar un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. cosméticos y productos de tocador. También podrán expender aparatos de física o química que se relacionen con la ciencia y el arte de curar. alimenticias. y de utensilios auxiliares de la medicina. Recepción y Almacenamiento. rodenticidas y similares. sustancias químicas aplicadas en la industria. productos de tocador. Entre los establecimientos farmacéuticos mayoristas o minoristas existen diferencias que se establecen por los procesos que realizan. los requisitos exigidos a los depósitos por el presente Decreto. y en general productos o artículos similares a los anteriores. También podrán expender artículos de utilidad general compatibles con esta clase de establecimientos. materiales de curación. • Dispensación. drogas oficinales. y su dirección y su dirección técnica estará a cargo de un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. en lo pertinente. 1. lo que obliga a tener un parque tecnológico diferente al igual que diferentes talento humano y recurso físico y en esa misma dimensión puede ser el recurso económico.Los establecimientos comerciales dedicados exclusivamente a la venta al por mayor.

Es la asistencia a un paciente o grupos de pacientes. 3. dirigida a contribuir con el médico tratante y otros profesionales del área de la salud en la consecución de los resultados previstos para mejorar su calidad de vida.adquisición.• Medición de glicemia por método de punción • Aplicación de inyectables. 1.3. relacionados con los medicamentos y los dispositivos médicos utilizados en la promoción de la salud y la prevención. científico y administrativo. recepción 2. tratamiento y rehabilitación de la enfermedad. establecimientos farmacéuticos y personas autorizadas. y su contenido será básicamente el determinado en el Modelo de Gestión del servicio farmacéutico. en el seguimiento del tratamiento fármaco terapéutico.5 SERVICIO FARMACÉUTICO Es el servicio de atención en salud responsable de las actividades. Los clasificados como droguerías no realizan preparados magistrales. el principio de colaboración y el compromiso de mejoramiento continuo. procedimientos. 2. que deben aplicar las Instituciones Prestado ras de Servicios de Salud públicas y privadas. procesos. distribución y 23 . técnicas y prácticas asistenciales y administrativas esenciales para reducir los principales riesgos causados con el uso innecesario o inadecuado y eventos adversos presentados dentro del uso adecuado de medicamentos. Los procesos para los de baja complejidad son: 1. respecto al o los procesos autorizados en la prestación del servicio farmacéutico. procedimientos e intervenciones de carácter técnico.4 GESTIÓN DEL SERVICIO FARMACÉUTICO. mediana y alta complejidad dependiendo de las actividades y/o procesos que se desarrollen. donde se desarrollarán los criterios y requisitos establecidos en este Decreto. 1. Se fundamenta en la Dispensacion de medicamentos y en la información y educación de los usuarios 1.selección. con el fin de contribuir en forma armónica e integral al mejoramiento de la calidad de vida individual y colectiva. almacenamiento. diagnóstico. El servicio farmacéutico será de baja.3.3 ATENCION FARMACÉUTICA. 1.3. Es característica fundamental del Modelo de Gestión del servicio farmacéutico la efectividad. Es el conjunto de principios.

24 . teniendo presente las normas pertinentes Lo que se busca con la habilitación es controlar el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y controlar las condiciones en que se ofrecen los servicios. 7. Los principales riesgos propios de la prestación de servicios farmacéuticos. Estos servicios deben ser habilitados en calidad.3. Prevención. Prevenir factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas. y. en los cuales el riesgo potencial supera los beneficios esperados y considerados prioritarios son • Las complicaciones transfusionales. participación en grupos interdisciplinarios. 1. así como los problemas relacionados con su uso. Promover y propiciar estilos de vida saludables y el uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. 2. y hacer seguimiento a los riesgos a los que se ven enfrentados los usuarios.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico Según el modelo de gestión farmacéutica son los siguientes: 1.3. Abarcan la organización que preste directamente uno o más servicios de salud. El cumplimiento de los estándares autorización el funcionamiento de cualquier tipo de prestador de servicios de salud. información y educación al paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. destrucción o desnaturalización de medicamentos y dispositivos médicos. especialmente medicamentosas y Esta situación es el propósito de la habilitación la cual busca identificar y disminuir los riesgos a los que se ve abocado una persona cuando utiliza el servicio farmacéutico de la institución de salud que lo atiende. Promoción. 6. 5. 1. Estos procesos están normatizados por los decretos 2200 de 2005 y el 2330 de 2006 y el modelo de gestión farmacéutica del ministerio de la Protección Social y del trabajo. terapéuticas. dispensación de medicamentos y dispositivos médicos. al igual que criterios administrativos y técnicos generales del Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico y adoptar el Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos del Servicio Farmacéutico.4.

7. Accesibilidad. Seguridad. Realizar preparaciones magistrales y/o adecua-ción y ajuste de concentraciones de dosis de medicamentos oncológicos y demás medicamentos para cumplir con las dosis prescritas. Conservación. Los Principios básicos del servicio farmacéutico son: 1. 10. Suministro. 8. 3.. adquirir. 25 . Eficiencia. realizando las intervenciones necesarias para el cumplimiento de la farmacoterapia prescrita por el facultativo. recibir y almacenar. Elaboración y adecuación. Continuidad. Prever factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Integralidad. Tomar parte en la creación y/o desarrollo de programas relacionados con los medicamentos. Humanización. Promoción del uso adecuado. Suministrar los medicamentos y dispositivos médicos e informar a los pacientes sobre su uso adecuado. 4. Seleccionar. 2. Suministro. Eficacia. 11. distribuir y dispensar medicamentos y dispositivos médicos. la participación del servicio farmacéutico será de carácter técnico. 12. Investigación y desarrollo. Ofrecer atención farmacéutica a los pacientes que la requieren. organizar. 9. En las funciones de selección y adquisición. Planificar. Oportunidad. establecidas en la normatividad para cada actividad y/o proceso en particular.3. coordinar y controlar los servicios relacionados con los medicamentos y dispositivos médicos ofrecidos a los pacientes y a la comunidad en general. 4. Prevención. 5. Impulsar estilos de vida saludables y el uso adecuado de los medicamentos y dispositivos médicos. 1. Promoción. Atención farmacéutica.8 Funciones de un servicio farmacéutico Administrativa. especialmente los de farmacovigilan-cia. 6.3. Imparcialidad. con excepción de la prescripción y administración de los medicamentos. dirigir. uso de antibióticos y uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. así como los problemas relacionados con su uso. sin perjuicio de la decisión de la organización en sentido contrario. Participación en programas. Atención farmacéutica. cumpliendo con las Buenas Prácticas de Elaboración. Ofrecerla a los pacientes que la requieran.

identifique cuales son sus elementos fundamentales. Participación en comités. Autoevaluación 1 1) Considerando un establecimiento de distribución o comercialización de productos farmacéuticos y afines (farmacia o droguería) como una organización empresarial. Realizar o participar en estudios relacionados con medicamentos y dispositivos médicos. que conlleven el desarrollo de sus objetivos. el paciente y la comunidad sobre el uso adecuado de los mismos. la organización se encuentra a la deriva y cualquier medida que se tome en la empresa será producto del asar y. económicos e institucionales. mediante un ejemplo pertinente a las actividades que se ejecutan en un establecimiento farmacéutico. Obtener y difundir conocimientos sobre medicamentos y dis-positivos médicos. (pregunta nº 2 identifique y justifique cada uno frente a los objetivos críticos de una empresa de distribución minorista de productos farmacéuticos. Desarrollar y aplicar mecanismos para asegurar la conservación de los bienes de la organización y del Estado. entre otros. Formar parte de los Comités de Farmacia y Terapéutica. Procedimientos y Servicios Ofrecidos. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1 IMPORTANCIA DE LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS 2. 3) De los ejemplos de los valores institucionales de la administración.1 Introducción La planeación es una de las funciones mas importantes de la administración. Vigilancia de recursos y verificación de cumplimiento de actividades. por lo mismo no podríamos en ningún momento evaluar o medir los resultados y el desempeño de la farmacia. así como el Sistema de Gestión de la Calidad de los Procesos.Investigación. 2) La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona. informar y educar a los miembros del grupo de salud.1. sin esta. UNIDAD 2. Información. plantee y sustente cada uno de los valores sociales. Infecciones y Bioética de la institución. especialmente aquellos relacionados con la farmacia clínica. especialmente. 26 .

se nos viene a la mente ¿donde estamos y a dónde queremos llegar? Además. 2.1. 27 . Identificar los objetos de planeación en los establecimientos de distribución y servicios farmacéuticos Describir los pasos prácticos de la planeacion de forma general Evaluar los resultados de la planeación Describir las ventajas de la planeacion en una empresa 2.En este capitulo se establecen los pasos prácticos de la planeación y se revisan sus ventajas.2 OBJETIVOS • • • • • Concienciar al futuro Regente de Farmacia sobre la importancia de la planeación en la administración.1.3 LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS ¿ Donde estamos? ¿A donde quiero llegar? Cuando hablamos de planeación. debemos identificar los recursos que necesitamos para realizar las actividades y lograr las metas. debemos tener muy claro que para llegar a donde deseamos.

. poner en riesgo económico a la empresa Que tal... que terminaríamos diciendo: Que tal.. CUADRO DE APLICACIÓN DE LAS FASES DE ADMINISTRACIÓN A CADA UNO DE LOS PROCESOS PERTINENTES A UNA FARMACIA. que llevaría a la quiebra a la empresa Que tal.. FASE/ PROCEDIENTO SELECCIÓN ADQUISICIÓN RECEPCIÓN ALMACENAMIE NTO DISTRIBUCIÓN DISPENSACIO N INYECTOLOGÍ A MONITOREO DE GLICEMIA PLANEACION ORGANIZA CION DIRECCION CONTROL 28 . Que bueno.. hemos crecido en un 100% en termino de 2 años........Pensemos: • Que le puede suceder a una empresa social del estado o a cualquier hospital que se le agote las existencias de líquidos y electrolitos? • Que le sucedería a otra institución que se quede sin energía eléctrica y se vea obligada a desnaturalizar todas las existencias de productos termolabiles? • Que le puede suceder a una institución o a su personal si por error aplican el medicamento equivocado y se produce la muerte del paciente? • Que le puede suceder a un farmacia si todos los clientes encuentran allí todos los medicamentos que necesitan? • Que diríamos si vemos como crece la empresa? Nos podríamos plantear muchas preguntas ..... una demanda bien tremenda. asumir yo como regente un riesgo jurídico por negligencia. Nuestra ganancia a aumentado en un 30% en Ahora preguntemos.. que hacer entonces para evitar esas premoniciones negativas? Que hacer para lograr ese bienestar general y buen desempeño? Aplicar las fases del proceso administrativo a cada uno de los procedimientos pertinentes al establecimiento de distribución farmacéutica............

29 . reglas. El establecimiento de objetivos realistas depende de esta atención. determinar qué problemas desean resolver y por qué y especificar qué esperan ganar. EDUC. A continuación se mencionan algunos pasos prácticos de la planeación. La planeación requiere de un diagnóstico realista de las situaciones de oportunidad.1. y posteriormente para cada una de las unidades de trabajo subordinadas. procedimientos. Recepción.3. se debe tener presente una serie de pasos.3.2 Establecimiento de objetivos El segundo paso de la planeación es establecer objetivos para toda la empresa. tanto en las condiciones externas como dentro de la organización es el verdadero punto de partida de la planeación. Esto debe hacerse tanto para el largo como para el corto plazos. la atención a las oportunidades. 2. en que se hará mayor énfasis y qué se cumplirá por medio del entrelazamiento de estrategias. distribución.1. son de aplicación general. políticas. Aplicando los diferentes recursos a cada una de las fases y procedimientos pertinentes.INF.1 Atención a las oportunidades Aunque anterior a la planeación como tal y por lo tanto fuera del proceso de planeación en sentido estricto. financieros. Para realizar una adecuada planeación de actividades. Nos debemos responder: 1)Que recursos Humanos. presupuestos y programas. que no siendo la ultima palabra si son una orientación metódica. En los objetivos se especifican los resultados esperados y se indican los puntos terminales de lo que debe hacerse. tecnológicos y físicos necesito para la selección. En la práctica se deben establecer los cursos de acción para cada etapa: 2. Almacenamiento. AL USUARIO DESTRUCCIÓN Y DESNAT. Todos los administradores deben hacer un análisis preliminar de posibles oportunidades futuras y advertirlas claras y totalmente. Dispensacion medicamentos y dispositivos médicos? La anterior pregunta la debemos plantear y hacer el cruce de recurso vs etapa vs Procedimiento. identificar su posición a la luz de sus fortalezas y debilidades. Adquisición.

definen el objetivo de cada uno de los departamentos más importantes. Usualmente.3. poner en circulación y obtener la aceptación de utilizar premisas decisivas de la planeación como pronóstico.5 Evaluación de cursos alternativos Tras la búsqueda de cursos alternativos y el examen de sus ventajas y 30 . Casi no hay plan para el que no existan alternativas razonables. Los objetivos de los departamentos principales controlan a su vez los objetivos de los departamentos subordinados.1. el planificador debe proceder a un examen preliminar para descubrir las posibilidades más fructíferas. ¿las nuevas plantas?. el más importante principio de premisas de planeación es éste: cuanto mejor comprendan y mayor sea el acuerdo entre los individuos encargados de la planeación respecto de la utilización de premisas de planeación congruentes. Es importante que todos los administradores involucrados en la planeación estén de acuerdo con las premisas.3 Desarrollo de premisas El tercer paso lógico de la planeación es establecer. 2. Se trata en todos estos casos de supuestos acerca de las condiciones en las que el plan será puesto en práctica. y así sucesivamente. Aun contando con técnicas matemáticas y computadoras. especialmente los que no son perceptibles a primera vista.Los objetivos de una empresa orientan los principales.4 Determinación de cursos alternativos El cuarto paso de la planeación es buscar y examinar cursos de acción alternativos.1. ¿cuáles serán los precios?. sino reducir su número a fin de analizar las más promisorias. ¿las tasas y políticas fiscales?. Los pronósticos son importantes en el desarrollo de premisas: ¿qué tipo de mercados habrá? ¿Cuál será el volumen de ventas?. los que. ¿las condiciones políticas y sociales?. ¿los índices saláriales?. ¿cuáles los productos?. Los objetivos de los departamentos menores serán más precisos si los administradores de subdivisiones comprenden los objetivos generales de la empresa y las metas que se derivan de ellos. los objetivos forman una jerarquía. a los administradores se les debe dar la oportunidad de contribuir con ideas propias al establecimiento tanto de sus metas como de las de la empresa. hay un límite al número de alternativas susceptibles de un análisis exhaustivo. En otras palabras. tanto más coordinada será la planeación de una empresa. ¿cómo se financiará la expansión? ¿Cuáles serán las tendencias a largo plazo? 2.3. ¿los costos?. y es frecuente que la alternativa menos obvia sea la mejor.3.1. políticas básicas aplicables y los planes ya existentes de la compañía. 2. Asimismo. ¿cuáles los adelantos técnicos?. Más aún. ¿las políticas sobre dividendos?. al reflejar esos objetivos. El problema más común no es encontrar alternativas.

tal como se señaló en la explicación sobre los diversos tipos de planes. 31 .8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto Después de tomadas las decisiones y establecidos los planes. pero que requiera al mismo tiempo un gran desembolso de capital y ofrezca un prolongado periodo de recuperación.1. 2. y de los presupuestos de las partidas de balance general más importantes. la planeación pueda darse por concluida. aplicaciones y análisis más recientes al respecto. otro puede parecer menos redituable pero implicar menor riesgo.1. el verdadero punto de toma de la decisión. el siguiente paso es evaluar las alternativas ponderándolas a la luz de premisas y metas. Casi invariablemente se requiere de planes derivados en apoyo al plan básico. el análisis y evaluación de cursos alternativos revelará que dos o más son aconsejables. Congruencia: es la correspondencia entre las políticas. con sus utilidades o superávit resultantes. el último paso para dotarlos de significado.3. Ocasionalmente. 2. 2.3.1. es trasladarlos a cifras convirtiéndolos en presupuestos. Por tal motivo de estas complejidades. En casi toda situación se dispone de tantos cursos alternativos y son tantas las variables y limitaciones por considerar que la evaluación puede resultar extremadamente difícil. una vez tomada la decisión. y otro más puede convenir mejor a los objetivos a largo plazo de la compañía. en los capítulos 19 y 20 se exponen las metodologías. como efectivo e inversiones de capital.4 RESULTADOS DE LA PLANEACION Para que la planeación cumpla con los resultados esperados se deben considerar los siguientes elementos: Racionalidad: el proceso debe proporcionar los elementos para la asignación y utilización eficiente de recursos. de modo que el administrador puede optar por seguir varios cursos de acción en lugar de uno solo. Los presupuestos generales de una empresa representan la suma total de sus ingresos y egresos. pues lo indicado es dar un séptimo paso.1.3. el mejor. Puede ocurrir que cierto curso de acción parezca el más rentable. 2.desventajas.6 Selección de un curso de acción Éste es el punto en el que se adopta el plan. los planes y los proyectos de manera que se interrelacionen de forma lógica.7 Formulación de planes derivados Es raro que.

actividades y tareas. local. 2. 2 Facilita la coordinación de Procesos y Procedimientos. reduciendo la incertidumbre y aumentando la confianza. Flexibilidad y continuidad: el plan debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a situaciones inesperadas. regional. puede ser nacional. debe ser un proceso que permita planear y cambiar la planeación en un momento determinado.1. Difusión: el plan debe ser difundido a todos los niveles de la institución y a todos los involucrados en su ejecución. 4 Es una suma de esfuerzos para alcanzar resultados máximos.1. 32 . 3 Tiene en cuenta lo más importante. 5 Estimula el pensamiento y el razonamiento creativo para la solución de problemas y para el aprovechamiento de oportunidades.5 VENTAJAS DE LA PLANEACION La planeación tiene múltiples ventajas. planes. Aceptación: el plan debe ser comprendido y aceptado por todos los comprometidos en el proceso. El administrador tiene que tomar riesgos. Causación: no dejar pasar por alto los posibles efectos secundarios del plan sobre las diferentes variables. estatal. 6 Proporciona al administrador las bases para un liderazgo agresivo y dinámico. institucional.Factibilidad: Las políticas. entre las cuales se pueden destacar: 1 Es una forma ordenada de lograr el cambio y el mejoramiento de una organización.6 TIPOS O CLASES DE PLANEACION • De acuerdo con su cobertura espacial. Integralidad: tiene en cuenta todas las actividades que se requieran para el logro de los objetivos. programas y proyectos deben formularse de modo que sea posible su realización. para la asignación de los recursos disponibles. 2.

Desarrolla los elementos que pudieran obstaculizar el funcionamiento de los planes estratégicos. o la implantación de planes operativos y de proyectos. 2. c. la planeación puede ser global o sectorial. Esta planeación establece objetivos.Objetivos o metas. • De acuerdo con la cobertura funcional.Propósitos o misiones. con el fin de obtener información que sustente la toma de decisiones.• De acuerdo con su cobertura temporal.Políticas. Analiza el ambiente externo de la organización también las fortalezas y debilidades al interior de la misma.Estrategias. b. Los planes de desarrollo sirven de soporte a todo el sistema de planes de la institución.1. políticas y estrategias por áreas o unidades funcionales. d.1. puede ser a largo. 2.8 PLANEACION ESTRATEGICA Es un proceso por medio del cual se seleccionan las metas de una organización. mediano o corto plazo. valores y preferencias de la organización. planes de desarrollo.7 PLANEACION INSTITUCIONAL Todo país. 33 . proyectos y planes de contingencia. sector o institución debe tener un sistema de planes conformado por un plan estratégico. establece objetivos. políticas y estrategias globales. toma en cuenta la filosofía. Esta planeación parte de los propósitos o misión de la organización. 2.1. se determinan las políticas y los programas necesarios para alcanzar los fines de la organización.1.9 PLANEACION DEL DESARROLLO Esta planeación constituye el marco para resolver los conflictos y contradicciones que se presentan en la planeación estratégica y en la operativa. 2. planes operativos (programas anuales).10 Componentes de la planeación a. La planeación estratégica se considera una planeación a largo plazo.

e- Procedimientos. f- Reglas. g- Programas y h- Presupuestos. a) Propósitos o misiones. En la misión o propósito, se identifica la función o tarea básica de una empresa o institución o de una parte de ésta. Todo establecimiento organizado, sea del tipo que sea, tiene (o al menos debe tener, si se desea que su existencia sea significativa) un propósito o misión. En todo sistema social, las empresas tienen una función o tarea básica que la sociedad les asigna. Por ejemplo, el propósito de una empresa comercial es generalmente la producción y distribución de bienes y servicios. Desarrollo de declaraciones de la misión Perspectiva: La filosofía y visión de una organización se expresan en una declaración de misión. Ésta consiste en una amplia formulación de los siguientes elementos de una organización: • • • • • Valores esenciales. Ámbito geográfico. Dirección. Relaciones con quienes participan en ella. Visión del futuro (a menudo, con base en la misión histórica).

Aunque variables, los pasos para el desarrollo de una declaración de misión son los siguientes: • Evaluación del perfil pasado y presente de la empresa. • Obtención de aportaciones de los participantes en la empresa acerca de la dirección futura. • Equilibrio entre las opuestas necesidades de los grupos interesados (accionistas), acreedores, administradores, empleados y comunidad, por ejemplo). • Elaboración de la declaración de misión para la descripción de la dirección general de la organización, sus valores y filosofía, su ámbito geográfico y su contribución a la sociedad. • Discusión de la declaración de misión con grupos interesados, administradores y empleados y realización de los ajustes necesarios. • Comunicación de la declaración de misión a todos los que deban conocerla y exposición de sus implicaciones para la dirección estratégica de la organización, sus objetivos organizacionales específicos e incluso las metas y objetivos específicos de cada unidad organizacional.

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b) Objetivos o metas. Los objetivos o metas, términos que se usan indistintamente, son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u otra índole. Representan no sólo el punto Terminal de la planeación, sino también el fin que se persigue mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el centro. En secciones posteriores de este capítulo abundaremos en la naturaleza de los objetivos y en la administración por objetivos. c) Estrategias. En el ejército se ha empleado tradicionalmente el término “estrategias” para designar los grandes planes resultantes de la deducción de las probables acciones u omisiones del enemigo. Pero a pesar de que el término “estrategia” sigue teniendo implicaciones competitivas, los administradores lo usan cada vez más para referirse a extensas áreas de la operación de una empresa. En este libro definimos estrategia como la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para su cumplimiento. d) Políticas. Las políticas también forman parte de los planes en el sentido de que consisten en enunciados o criterios generales que orientan o encauzan el pensamiento en la toma de decisiones. No todas las políticas son “enunciados”, a menudo se desprenden sencillamente de las acciones de los administradores. El presidente de una compañía, por ejemplo, puede seguir rigurosamente (más por conveniencia que como una política propiamente dicha (la práctica de ascender a empleados de dentro de la empresa; esta práctica puede interpretarse como política y ser seguida celosamente por los subordinados. En realidad, uno de los problemas de los administradores es cerciorarse de que sus subordinados no interpreten como políticas lo que en verdad son decisiones administrativas menores no previstas para desempeñar patrones de conducta. En las políticas se define un área dentro de la cual habrá de tomarse una decisión y se garantiza que ésta sea consistente con y contribuya a un objetivo. Las políticas ayudan a decidir asuntos antes de que se conviertan en problemas, vuelven innecesario el análisis de la misma situación cada vez que se presenta y unifican otros planes, permitiendo así a los administradores delegar autoridad sin perder el control de las acciones de sus subordinados. Existen muchos tipos de políticas. Como ejemplo de ellas pueden mencionarse las políticas de contratación exclusiva de Regentes de Farmacia con grado universitario, la promoción de sugerencias de los empleados para elevar la cooperación, el ascenso de empleados por competencias, el uso racional de medicamentos en una institución hospitalaria, la fijación de precios competitivos, etc. e) Procedimientos Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Consisten en 35

secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son guías de acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades. Es común que los procedimientos crucen las fronteras departamentales. Por ejemplo, el procedimiento de tramitación de pedidos de una compañía manufacturera involucrará casi indudablemente al departamento de ventas (a causa del pedido original), el departamento de finanzas (para la confirmación de la recepción de fondos y la aprobación de crédito al cliente), el departamento de contabilidad (para el registro de la transacción), el departamento de producción (dado que el pedido implica la producción de bienes o la autorización para extraerlos del almacén) y el departamento de tráfico (para la determinación de los medios y ruta de transporte para su entrega). Bastarán un par de ejemplos para ilustrar la relación entre procedimientos y políticas. La política de una compañía puede conceder vacaciones a los empelados, en los procedimientos establecidos para la instrumentación de esta política se determinará un programa de vacaciones para evitar interrupciones en el flujo de trabajo, se fijarán métodos y tasas para el pago de vacaciones, se especificarán los registros para asegurar que todos los empleados gocen de vacaciones y se explicitarán los medios para solicitar vacaciones. f) Programas. Los programas son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado; habitualmente se apoyan en presupuestos. Pueden ser tan importantes como el programa de una línea aérea para la adquisición de una flota de aviones por un valor de 400 millones de dólares o un programa quinquenal a favor de mejores condiciones y mayor calidad de sus miles de supervisores, o tan menudos como un programa formulado por un solo supervisor para elevar la moral de los trabajadores del departamento de manufactura de partes de una compañía fabricante de maquinaria agrícola.

Capitulo 2. EL PROCESO DE ORGANIZACIÓN 2.2.3 Introducción En este caso nos vamos a referir al proceso de organizar, o sea a la manera como se distribuye el trabajo entre los miembros de una empresa o de un grupo de personas asociadas para lograr metas. Toda empresa necesita una estructura organizativa, jerárquica que posibilite el desarrollo de los procesos. 2.2.4 OBJETIVOS

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según la similitud de las mismas actividades y la existencia de recursos para ellos”.2.1 DIVISIÓN DEL TRABAJO La carga total del trabajo se divide entre una o varias personas. Restrepo. 1980 4 37 . Todo lo anterior necesita de la existencia formal de una estructura que lleve a cabo las tareas y actividades que son la materialización de lo propuesto.3.2. Arias. de tal manera que sea fácil de ejecutar las tareas.4 Ernest Dale describe las etapas para organizar una empresa: Descripción del Trabajo: Detallar todo el trabajo que debe ejecutarse para alcanzar las metas de la empresa. Universidad de Antioquia. La departamentalizacion es la agrupación de actividades semejantes relacionadas de forma lógica entre si. y no toda la tarea.- Conocer en que consiste el proceso de organización en una empresa Identificar los diferentes tipos de organigramas que se utilizan en las empresas. de tal modo que cada individuo sea responsable y realice un conjunto limitado de actividades. La departamentalizacion representa la estructura formal de la organización. Medellín. 2.2 AGRUPACIÓN DEL TRABAJO El trabajo de una organización se puede combinar de forma lógica y eficiente.2. Dividir el trabajo es fraccionar o partir una tarea. programas y la asignación de recursos para alcanzar los objetivos de los planes y programas. Guillermo. “Tradicionalmente la organización se ha basado en la actividad que establece un proceso de agrupación de actividades y asignación de las mismas a diferentes reparticiones administrativas. Facultad Nacional de Salud Pública.3 ESTRUCTURA Y DIVISION DEL TRABAJO La organización se define como un proceso que tiene unas actividades que desarrollar como son: la generación de planes. 2. Conocer la importancia del ambiente organizacional Como seleccionar el talento humano que conforma la organización 2.3. en forma de departamentos teniendo en cuenta las destrezas y experiencia de los diferentes miembros. El proceso Administrativo en Salud. Hernán.

por lo tanto las funciones y las actividades también aumentan.2. políticas y planes de apoyo • Identificación. se incrementa el número de personas que la integran. .4 LOGICA FUNDAMENTAL DE LA ORGANIZACIÓN Existe una lógica fundamental para la organización. Con el crecimiento de una organización. prepara sus propios planes. dificulta la comunicación y aumenta los costos para la creación de un nuevo nivel. La organización horizontal se refiere al número de subordinados directos que tiene un jefe dado. • Enlace horizontal y vertical de los grupos entre si. con sus competidores definidos. por medio de relaciones de autoridad y flujos de información. 2. hace lenta la organización. 38 .2.UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS (UEN) Es una técnica organizacional que trata de pequeños negocios establecidos como unidades dentro de una compañía mas grande para la promoción y manejo de ciertos productos como si se tratara de una actividad individual independiente. 2. La organización en su conjunto tiene por lo menos dos dimensiones: una horizontal y una vertical. con el fin de mantener las metas de la organización y evitar conflictos. Debe tener un tamaño apropiado ni demasiado grande ni demasiado pequeño.3.2.2.5 NIVELES ORGANIZACIONALES Los niveles organizacionales o jerárquicos surgen de la necesidad de delegar responsabilidad y autoridad. • Delegación al responsable de cada grupo de la autoridad necesaria para el desempeño de las actividades. el proceso de organización constan de los siguientes seis pasos: • Establecimiento de los objetivos de la empresa • Formulación de los objetivos. Una unidad estratégica de negocios cuenta con su propia misión. administra sus recursos. El aumento de niveles verticales aleja a los dirigentes de los problemas de la base operativa. se crean puestos nuevos y se hace necesario el nombramiento de nuevos jefes. La organización vista en forma vertical se refiere a los niveles de abajo hacia arriba y viceversa.3 COORDINACIÓN DEL TRABAJO Se debe establecer un mecanismo para coordinar el trabajo de los miembros en un todo armonioso y unitario. • Agrupación de esas actividades de acuerdo con los recursos humanos y materiales disponibles y con la mejor manera de utilizarlos. análisis y clasificación de las actividades necesarias para cumplir esos objetivos.

lo que significa que la cultura en una organización es sumamente estable y no cambia con el tiempo. talento. las organizaciones no podrán alcanzar las metas propuestas. creencias y patrones de conducta en el transcurso del tiempo. Los lemas en algunas compañías suelen dar una idea general de aquello en lo cree una empresa en particular. Es evidente que la integración de personal debe vincularse estrechamente con la función de la organización.Este tipo de estructura organizacional es utilizado en las empresas grandes donde existen diferentes líneas de producción y pretende dar seguridad a un producto frente a los demás con respecto a las ventas. de creencias y valores que sus miembros comparten”. evaluación. adiestramiento y desarrollo de las personas que ayudarán mas a la empresa a conseguir sus metas. es decir. Implica la adquisición y transmisión de conocimientos. Se le puede inferir de lo que la gente dice. creatividad y dinamismo. ascenso. ADMINISTRACIÓN Y SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO La función administrativa de integración de personal consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional. . Por eso entre las tareas centrales de un administrador.7 EL PROCESO DE DOTACIÓN DE PERSONAL El proceso de dotación de personal puede considerarse como un procedimiento constante y gradual. el inventario de personas disponibles y el reclutamiento. selección. PASOS DEL PROCESO: -PLANEACION DE RECURSOS HUMANOS Tiene por objeto asegurar que las necesidades de personal se satisfagan de 39 . hace. están la selección.6. planeación de carreras. con el establecimiento de estructuras intencionales de funciones y puestos.2. compensación o capacitación o desarrollo tanto de candidatos como de empleados en funciones para que puedan cumplir eficazmente las tareas. Los recursos más importantes de una empresa son su talento humano: la gente que aporta a ella su trabajo. contratación. 2.CULTURA ORGANIZACIONAL “La cultura organizacional es el patrón general de la conducta. Esto se realiza mediante la identificación de los requerimientos de fuerza de trabajo. Ejm: “Du Pont hace mejores cosas para una vida mejor gracias a la química” 2. y piensa en el contexto de una organización. con el cual se pretende que la organización tenga siempre a las personas idóneas en el puesto adecuado y en el momento oportuno.2. Sin personas competentes.

2. de modo que la organización pueda seleccionar a los empleados calificados que necesita. -EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño compara el desempeño laboral de un individuo. dispensar esos medicamentos ejercen un gran efecto sobre el presupuesto. El almacenaje y el control adecuados del inventario e medicamentos e insumos son responsabilidad del personal de farmacia. Para asegurar que el personal disponible sea el mas adecuado para atender las necesidades de la farmacia. -SELECCIÓN La selección consiste en evaluar y escoger entre varios candidatos aquel que obedece al perfil que se ha definido para el puesto.8 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Los recursos o talentos humanos ocupan mucho tiempo y dinero invertidos por los administradores. Si no se llenan las necesidades de la farmacia. -TRANSFERENCIAS La transferencia es el cambio de una persona de un puesto de trabajo de un nivel organizacional a otro. -RECLUTAMIENTO El reclutamiento intenta reunir un grupo de candidatos que se ajusten al plan de talento humano de la empresa. -INDUCCIÓN Y ORIENTACIÓN La inducción y orientación tienen por objeto. primero hay que definir lo que se entiende por recursos humanos ya existentes. El propósito del reclutamiento general es conseguir un grupo bastante numeroso de candidatos. contra los estándares u objetivos establecidos para su cargo. La cantidad de personas y el tipo de trabajo que cada una realiza se define a través de las descripciones de puestos. sin embargo las personas empleadas para clasificar.manera constante y adecuada.2. el segundo paso es la reubicación de personal y sus funciones. -ADIESTRAMIENTO Y EDUCACIÓN El proceso de adiestramiento y educación se propone mejorar la capacidad de los individuos y grupos de acuerdo con las necesidades de la organización y contribuir a la eficacia de la empresa. La farmacia puede haber invertido mas dinero en el presupuesto para medicamentos que en el de personal. ayudar a los individuos seleccionados a incorporarse a la organización. almacenar. durante el periodo que ha determinado previamente. Uno de los propósitos principales de la descripción de puestos es la de definir claramente tanto para el empleado como para el administrador las funciones que 40 .

La descripción del puesto es un documento conciso. Cuando se esta redactando la descripción laboral. El análisis laboral tiene varios propósitos: los resultados del análisis determinan si la descripción debe ser revisada. también deberá permitir la flexibilidad y el crecimiento a medida que cambia el ambiente y la organización sufre adaptaciones. las conclusiones derivadas de este análisis son útiles para las negociaciones laborales. El sistema de evaluación se diseña para observar. debe ser precisa y realizada a tiempo. de acuerdo con el esquema organizativo de la farmacia.2. que no dice todo sobre un trabajo. la actuación deberá medirse y evaluarse. junto con los cambios organizativos. las funciones de los empleados y sus responsabilidades deben demostrar progreso. Aunque la descripción de puestos debe proveer definiciones claras. 2. del adiestramiento necesario para utilizar un equipo o de las habilidades requeridas para realizar funciones específicas. también es útil para determinar la escala de pago para un puesto determinado teniendo en cuenta otros factores.2. En su conjunto. tales cambios pueden ir acompañados de alteraciones en los métodos de cumplimientos de tareas. donde. La descripción laboral debe revisarse y actualizarse sobre una base regular con el fin de incorporar cambios en el sitio de trabajo. Las organizaciones son dinámicas. También aclara quien supervisa al empleado y a quien debe supervisar este.9 ANÁLISIS DEL PUESTO DE TRABAJO Para que la descripción del puesto cumpla con su objetivo. después de que se completa el análisis. estableciendo claramente el papel que cada empleado debe asumir en relación con otros trabajadores. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad.10 DESCRIPCION DEL PUESTO DE TRABAJO La descripción del puesto se escribe. Una vez definidas las necesidades de personal y se asignen las tareas. y cuando se desempeñan estas labores. Los cambios tecnológicos también pueden ser causas de análisis laboral. La descripción de puestos provee la base para la interacción diaria en el lugar de trabajo. o revisa. Esta es una reseña de los deberes y responsabilidades de determinado puesto y de cómo.cada uno debe cumplir. 2. deberán tomarse en 41 .

Analizar los elementos de la dirección como parte del proceso administrativo.11 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño es una medida del aporte individual de un empleado que contribuye a la productividad de una organización.2. Proceso administrativo: dirección. 2. con el fin de asesorar a los empleados y colaborar en su perfeccionamiento. análisis y difusión de información sobre el desempeño laboral. es la que orienta la estructura organizacional hacia la consecución de sus objetivos a traves del liderazgo. El propósito central de un sistema de evaluación del desempeño es medir el mismo. La dirección Es importante la direccion como elemento indispensable en la estructura organizacional. se reconoce que ha logrado el empleado y se establecen las metas para el futuro. liderazgo. 2. La contratación deberá basarse en la descripción del puesto para asegurar que la persona adecuada llegue al puesto adecuado. 2. Sin esta herramienta. • • 42 . A través de este proceso.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS • Entender el papel de la dirección de una empresa como parte de las fases de la administración. La elaboración de un sistema de evaluación del empleado es un proceso continuo de recolección. las personas serian escogidas indiscriminadamente. el supervisor y el subordinado deben entender los propósitos y colaborar con su consecución. En este capitulo se dan las bases para una buena direccion. la organización.consideración la variedad de usos de esta: Es valioso para el reclutamiento del personal.3. motivación. Para alcanzar el resultado deseado. Capitulo 3 comunicación. La importancia del liderazgo como una de las principales características de la dirección. la gestion y la participacion. y se llegaría a un desempeño por debajo de lo aceptado. Un sistema eficaz se diseña para observar.1.3. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad. sirve para promocionar un puesto y para seleccionar los candidatos.1.

la dirección se considera como una tercera etapa. llamada director o administrador.• El administrador es un líder en la empresa PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN 2. Resolución de conflictos Se requiere la solución más pronta posible a todo conflicto. la cual define los cursos de acción. ya que esto propicia confusión y evasión de responsabilidades. 43 .3. visualizando a la vez la posibilidad de realizar cambios que beneficien el objetivo grupal.2 La dirección como parte del proceso administrativo.1. permitiendo que todo proceso administrativo siga una trayectoria definida. En el concepto de dirigir se conjugan dos actividades. Al guiar los esfuerzos operativos del grupo hay que tener en cuenta los objetivos individuales de cada miembro del grupo para así lograr el objetivo grupal. Unidad de mando Ningún subordinado debe tener más de un jefe. toma bajo su responsabilidad un conjunto de recursos (humanos. materiales y financieros) y los orienta hacia la consecución de los objetivos institucionales. mediante: • • • • El ejercicio de la autoridad La delegación de la autoridad La toma de decisiones La coordinación de esfuerzos Se pueden determinar los siguientes elementos como principios de la dirección teniendo en cuenta la coordinación de los intereses. Nivel Jerárquico: Es respetar y mantener el orden establecido. el conciliar intereses particulares y obtener los objetivos sociales de la empresa a través de los esfuerzos coordinados del administrador. es el elemento mediante el cual una persona. armoniza la ejecución de lo planeado y vigila la ejecución para el logro de los objetivos. Como parte del proceso administrativo. con un máximo de beneficios. La dirección se convierte entonces en el ejercicio de liderazgo por parte del director. basado en la comprensión de lo que motiva a la gente.

1.4 FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN Las funciones de la dirección son de dos tipos generales y especificas: 2. • Evaluar: comparar lo realizado con lo planeado. -Liderazgo Es la capacidad de lograr que las personas hagan lo que el líder quiere. 2.4. Establecer una estructura. El nivel directivo es el encargado de fijar políticas. • Organizar: Armonizar la ejecución. Motivar para la acción productiva del grupo. Es el proceso de influir en las actividades de un individuo o grupo para orientar los esfuerzos hacia el cumplimiento de unas metas u objetivos en una situación especifica.2. Determinar por medio de normas previamente establecidas hasta que punto se cumplieron o no los objetivos planteados. .1. a otras personas o subalternos para desempeñar determinadas actividades.1.1. -Delegar Es la autoridad conferida por un jefe o unidad orgánica .4.3. • Controlar: Vigilar la realización. programas y objetivos. -Mando Es la capacidad que otorga el conocimiento en un área para tomar las riendas. 2.3. con base en los objetivos y hacerla funcionar.3.2 Funciones específicas • Toma de decisiones • Liderazgo • Motivación • Manejo de conflictos • Comunicación 44 . primando el interés grupal al personal. así como la determinación del grado de impacto logrado. adiestrar y orientar los esfuerzos del personal de acuerdo con el objetivo planteado.Poder Es la capacidad de conseguir que las cosas se hagan por cualquier medio o forma que se tenga al alcance.3. estableciendo los medios para lograrlos. -Responsabilidad Es la obligación de un individuo de dar cuenta del cumplimiento de las funciones o actividades asignadas.1 Funciones generales • Planear: Definir los cursos de acción. estrategias.3 ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN -Autoridad Es el derecho oficial y legal para guiar y conducir la acción y la obligación correlativa de hacerse obedecer. • Dirigir: conducir la ejecución. Es la acción que identifica la propia dirección. Supervisar.

ya sea consciente o inconscientemente experimentadas. Decir que los administradores motivan a sus subordinados es decir que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseo e inducen a los subordinados a actuar de determinada manera. el afecto. 2. 2. la asociación con los demás.2.3. LA MOTIVACIÓN Las motivaciones humanas se basan en necesidades. el estatus. necesidades. Mientras que las motivaciones son el reflejo del deseo. alimentos.3.2.3 TEORIAS SOBRE LA MOTIVACIÓN Existen varias teorías sobre la motivación: • Teoría de la jerarquía de las necesidades (Maslow) • Teoría de los factores (Herzberg) • Teoría del Logro (McClelland) • Teoría X y Teoría Y ( McGregor) • La teoría de Fijación de Metas (Ryan y Smith) • La teoría del Refuerzo ( Skinner) • La teoría de la expectación 45 . agua. la generosidad. sueño. Otras pueden considerarse secundarias. La motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos. como la autoestima.2 DIFERENCIA ENTRE MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN La motivación se refiere al impulso y esfuerzo por satisfacer un deseo o una meta. mientras que la satisfacción es el resultado ya experimentado.3. los motivadores son las recompensas o incentivos ya identificados que intensifican el impulso a satisfacer esos deseos.2. La satisfacción se refiere en cambio al gusto que se experimenta una vez que se ha cumplido un deseo. la realización y la afirmación personal. Son también los medios por los cuales es posible conciliar necesidades contrapuestas o destacar una necesidad para darle prioridad sobre otra. abrigo.2.2.1 Los motivadores Los motivadores son cosas que inducen al individuo a alcanzar un alto desempeño. deseos. Estas necesidades suelen varían de intensidad y en el transcurso del tiempo entre diferentes individuos. Algunas de ellas son necesidades primarias. anhelos y fuerzas similares. En otras palabras la satisfacción implica un impulso hacia un resultado. 2.3. como los requerimientos fisiológicos de aire.

2. La principal importancia de estas teorías radica en lo que cada una de ellas sugiere al administrador para que el elabore su propio método de diagnostico de acuerdo con las necesidades presente su organización. sin dejar de la lado la cultura y la psicología de los subordinados con el entorno empresarial. 2.2 CUALIDADES DE UN LIDER En las investigaciones sobre liderazgo se han identificado los rasgos o características que hacen a un líder efectivo: -Inteligencia: la inteligencia no solo incluye el cociente intelectual. 2. desde este punto de vista.3. En la segunda (Teoría Y) el hombre quiere trabajar y esta ansioso por hacerlo. los gerentes deben ser estrictos y autoritarios por que de lo contrario los gerentes no cumplirán sus labores.Una de las teorías más conocidas es la siguiente: En dos grupos de supuestos elaborados por Douglas McGregor conocidos como la “teoría X” y la “teoría Y” quedo expresada una visión particular de la naturaleza de los seres humanos.3. • La capacidad para inspirar a los demás • La capacidad para actuar a favor del desarrollo de una atmósfera conducente al respuesta ante las motivaciones.3. si no también 46 . En opinión de McGregor en la primera: “la gente considera el trabajo solamente como una cosa necesaria para la supervivencia y lo evita en lo posible (teoría X). Se destacan cuatro componentes importantes: • La capacidad para hacer un uso responsable y eficaz del poder • La capacidad para comprender que los seres humanos tienen diferentes motivaciones en diferentes momentos y situaciones. mostrando a los gerentes como lograr una atmósfera que haga que los empleados den lo mejor de si y consigan el mejoramiento personal.3.3.1 COMPONENTES DEL LIDERAZGO Los Líderes prevén el futuro e inspiran a los miembros de la organización y trazan la ruta que estos seguirán.3 EL LIDERAZGO Es el arte de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de metas grupales. Esta teoría ha sido aplicada en la administración por objetivos que procura aprovechar esta disposición y capacidad. obtiene mucha satisfacción de el en circunstancias adecuadas y puede hacer un buen papel.

Grafica 7.otros elementos como fluidez verbal. la persistencia. perspicacia y originalidad. uno tiene que estar preparado para ajustar su estilo de acuerdo con las circunstancias. la ambición y la capacidad para actuar son características de la personalidad asociadas a la efectividad de liderazgo. -Personalidad: Elementos tales como iniciativa.3. esto no implica inconsistencia. Estos son elementos de apoyo para un líder con éxito.4 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Aunque la comunicación se aplica a todas las fases de la administración. este se caracteriza por el modo de abordar el manejo de las personas. Se conocen varios estilos de liderazgo: • • • • • • • • • • Autoritario Democrático Autocrático Participativo Centrado en el trabajo Centrado en las personas Concreto General Directivo Permisivo Los buenos gerentes tienen un estilo flexible entre los extremos. el cual posee una 47 . -Rasgos físicos: debe reflejar una imagen saludable.3 ESTILOS DE LIDERAZGO El estilo de liderazgo es la forma como se ejerce el papel de liderazgo.3. es particularmente importante en la función de dirección. de vitalidad. 2.3. La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor. conocimiento. Componentes de la comunicación EMISOR MENSAJE RECEPTOR -Emisor del Mensaje: es por donde empieza la comunicación. 2. el cual debe estar en condiciones de comprenderla. No existe estilo apropiado para todas las situaciones. debe estar siempre bien presentado.

• Transmisión de órdenes.3. etc. 2. planes. La comunicación permite a los gerentes.1 LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES En las empresas de hoy la comunicación debe fluir más velozmente que antes. una computadora. principios. -Canal de transmisión: la información se transmite por un canal que une el emisor con el receptor.4. impartir ordenes.3. el cual la codifica de tal manera que pueda ser entendida por el emisor y el receptor.4. resultados y experiencias. ideas. cuyos esfuerzos deben converger en el logro de objetivos. valores. sistemático y fluido para que cumpla el propósito. de tal manera que lleguen al sitio y a la persona adecuadas y en el momento oportuno sin sufrir alteraciones. informes. -Receptor del mensaje: el receptor debe estar preparado para recibir el mensaje. • Facilitar y simplificar el desempeño de las personas. Organización. informaciones. un teléfono.idea. ideas. El mensaje puede ser oral o escrito. • Divulgación de políticas. • El intercambio debe ser racional.2 OBJETIVOS DE LA COMUNICACION • Intercambio permanente y sistemático de órdenes. 48 . • Coordinación de esfuerzos hacia un objetivo común. en la cual se apoye el funcionamiento de la comunicación como medio que le permita al ejecutivo informar. etc. verificar actividades y controlar proceso y resultados. 2. Una comunicación solo puede ser precisa cuando tanto el emisor como el receptor atribuyen el mismo significado a los símbolos que componen el mensaje. a fin de que pueda decodificarlo y convertirlo en ideas. Internet. instrucciones. proyectos. informes. dirección y Control. administradores cumplir con las funciones de Planeación. a los cuales debe ceñirse el comportamiento de un objetivo. y se puede transmitir por medio de un memoramdum. programas. referencias.

3. APLICACIÓN DE UN MODELO METODOLOGICO PAA LA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS GERENCIA DE PROCESOS. Que son los procesos? Que diferencia hay entre procesos y procedimientos? Cuales son las clases de procesos? En que consiste la misión de una empresa? Cuales son los pasos esenciales en la toma de decisiones? Explique OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO UNIDAD 3 LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION LECTURAS OBLIGATORIAS: FUNDAMENTOS DE SERVICIOS DE SALUD. 4.2 OBJETIVOS 49 . 2.1 Introducción Todas las actividades que realizamos en una organización se llaman procesos. los cuales debemos conocer y aplicar de una forma técnica para contribuir al mejor funcionamiento de la organización. En este capitulo se explica que es un proceso y por que es importante para la empresa establecerlos. 3. SANTA FE DE BOGOTA. BRULIO MEJIA G.TAKKER EDUTIRUAK LTDA..1. LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS 3. CAPITULO 13. W.AUTOEVALUACION 2 1. 5. PARA LA ORGANIZACIÓN Y EL CONTROL INTERNO D EMPRESAS DE SALUD. Capitulo 1.1.

dada su importancia en la consecución de los objetivos de la organización. En los últimos tiempos hemos observado un gran énfasis sobre la gestión de los procesos. Pobres resultados financieros. diseño.1. Todo lo que hacemos es un proceso.3 GENERALIDADES SOBRE PROCESOS Toda empresa es un conjunto de procesos que de manera concatenada comienzan y terminan en el cliente (interno o externo). Hacen muy bien su trabajo. Son múltiples los problemas que acosan al gerente de salud hoy en día situaciones que surgen de la falta de una definición. Mala imagen ante el cliente externo. Distinguir entre proceso y procedimiento Analizar las diferentes clases de procesos Conocer los elementos del diagnostico empresarial Conocer como se gerencian los procesos Conocer Normas Internacionales sobre procesos • • • • • 3.• Entender que es un proceso y como se aplica en una empresa de distribución y atención farmacéutico. Falta de un plan estratégico. Atraso tecnológico. pero sin comprender ni preocuparse por la forma como su trabajo afecta a otros de mayor o menor nivel. 50 . Clima organizacional inapropiado. implementación y control de los correspondientes procesos. Algunos elementos del diagnóstico Hay instituciones que se caracterizan por: • • • • • • Estructura organizacional inadecuada. Es frecuente encontrar en los hospitales grupos de trabajadores que individualmente realizan una buena labor.

Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos”. firmas sellos y vistos buenos. 3. Organización Mundial de la Salud. El cliente es visto como un estorbo. generando los resultados esperados. R. Otra definición sería: “La organización de personas. procedimientos (métodos) y máquinas (tecnología). dentro de una serie de actividades (funciones. Excesiva centralización. “Serie de actividades o pasos relacionados entre sí. a través de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio”. Es ésta la razón por la cual un plan de mejoramiento de procesos se toma obligatorio para: • • • Hacer efectivos los procesos. Hacer los procesos adaptables para adaptarnos al cliente y al entorno. Gran número de quejas no atendidas. Hacer eficiente los procesos. El proceso y la transformación INPUT Recursos Insumos OUTPUT Resultados productos PROCESO DE 51 . 1990 “Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno. decisiones) necesarias para transformar materiales y/o información en un resultado final específico. Mala atención al usuario. Falta de datos para tomar decisiones. Harrington. Todo lo anterior se debe a la falta de conocimientos de la organización y fallas en los análisis que ayuden a detectar las causas de los problemas o vacíos en los controles. Martínez.4 Definiciones de Proceso “Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionados que se caracteriza por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras a obtener ciertos resultados”. Proliferación de trámites.• • • • • • • Aumento de costos. Figura No 6.1. minimizando los recursos empleados.

Así mismo. Es preciso determinar estos elementos. de enfermería. un orden determinado. necesita de otras explicaciones de cómo es hecho en la rutina diaria. administrativos. Todo proceso incorpora un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente.1 Concepto 52 . o en cierto curso de acción. En este caso queremos establecer una diferencia de acuerdo con la definición de la OMS. puesto que se pretende lograr algo. En síntesis todas las actividades o eventos buscan un objetivo y el conjunto interrelacionado de los mismos es lo que constituye el proceso. ¿Procesos o procedimientos? Con frecuencia se utilizan los términos procesos y procedimientos en forma análoga. como. Es la descripción estandarizada y en mayor detalle de una actividad u operación. evaluación y control.2. ejecución.1. etc. puesto que permitirán fijar responsabilidades en la ejecución del trabajo y definir acertadamente el proceso. definir la calidad de su diseño. Pueden estar relacionados a los aspectos técnico. debe tener un objetivo. ya sea: atender un paciente en consulta externa. 3. elaborar una factura. dispensar una fórmula médica. su participación. Todo proceso.Información CAMBIO servicios Podemos decir que no existe producto o servicio sin que exista un proceso. Igualmente no hay procesos sin producto o servicio. Para el éxito de los procesos se requiere contar con el talento humano. etc. por ejemplo. Curso particular de acción o manera de hacer algo. de atención médica. los procedimientos que rigen el proceso de transferencia de pacientes. método o manera de proceder en algunos procesos. Los procesos deben tener un comienzo y un final. No es posible pensar que la gente trabaja por trabajar. LA GERENCIA DE LOS PROCESOS 3. lo que es fundamental en la realización de los procesos. Capitulo 2 . efectuar una intervención quirúrgica. Son las guías para la ejecución permanente de una misma tarea y que por sus características especiales. Entonces el proceso siempre tendrá un objetivo.5 Procedimiento Acto. en todo proceso debe existir una secuencia.

. 3. Estos y otros procesos le dan una especificidad a una institución de salud y sin ellos no podría funcionar adecuadamente. Es una actitud que permite el desarrollo de unos recursos: humanos. Compras. 3.Mercadeo. un estratega que orienta la organización hacia unos objetivos.Atención de enfermería. promoción. teniendo siempre en cuenta las circunstancias de diverso orden que actúan sobre la institución y que constituyen un entorno. Es el objetivo social y misión de una empresa. con el propósito de generar más recursos. la razón de ser de una institución. La gerencia implica el conocimiento de la organización en su conjunto como sistema y en capacidad de liderazgo para generar acciones de comunicación.2. por ejemplo: Adquisición de insumos hospitalarios. tecnológicos y financieros.2.La gerencia no es sólo el conjunto de técnicas que se desarrollan dentro de una organización con el fin de cumplir con unos objetivos.2. . negociación y persuasión que permitan logros en sus objetivos.2 Proceso Interdepartamental Es un proceso que recorre varios departamentos. En una institución de salud hay una serie de procesos vitales como: • • • • • • Consulta ambulatoria.2 CLASES DE PROCESOS Los procesos pueden ser de varias clases de acuerdo con sus características y la forma como se desplazan por la institución.2. Inventarios.Suministro de medicamentos.1 Proceso Interfuncional Es aquel que recorre toda la organización poniendo en juego diferentes áreas de servicio. El Gerente es por lo tanto. 3. por ejemplo: Proceso: Atención hospitalaria.3 Procesos Vitales Son aquellos que constituyen la esencia.2.Docencia.Investigación.2. . Remuneración. 3. Facturación. Capacitación.2. . . 53 .

Que puedan ser modificados. 3. 3. Todo proceso debe tener una persona encargada de garantizar la eficiencia del mismo. Procesos con tiempos prolongados. Que sean importantes para la empresa.3 RESPONSABLES DEL PROCESO 54 .Es prioridad de una buena gerencia de procesos. La institución deberá seleccionar los procesos críticos.2. Dado el gran número de procesos que toda organización de salud tiene. mantener y mejorar la calidad de los mismos. Existencia de nuevas tecnologías.2. Unos criterios de selección serían: • • • • Que sean importantes para el cliente. Los procesos vitales de la empresa están relacionados con la misión de la empresa y esto le permite direccionarse hacia el cumplimiento de sus metas y objetivos. Que permitan mejorar la eficiencia de los recursos disponibles. Problemas y/o quejas de los clientes interno. así como los responsables de que aquellos engranen en el funcionamiento integral de la empresa. Desarrollar. no es conveniente iniciar con demasiados procesos críticos. Procesos de alto costo. sino con unos cuantos procesos prioritarios que sean importantes y que tengan oportunidades de mejoramiento.2. La alta dirección debería preparar una selección de los procesos en relación a: • • • • • Problemas y/o quejas del usuario. MISIÓN PROCESOS VITALES.4 Selección de Procesos Con frecuencia se pierde tiempo y esfuerzos al trabajar con procesos equivocados. el poder: • • Identificar los procesos vitales.

su flujo y sus relaciones.1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos. 55 . . Esa persona debe contar con recursos de muy diverso orden como: • Recursos humanos. Capacidad de analizar situaciones.2. Conciencia de la necesidad del cambio. Le permitirá comparar las actividades anteriores con las nuevas propuestas. . Capacidad para correr riesgos. (ver Anexo 1) 3. pues esto le facilitará su tarea. 3. Capacidad de responder a nuevos retos.Responsabilidad: Debe existir una persona que sea responsable o dueña del proceso y lo asuma como propio. . 3. • Preparar las reuniones de trabajo. Los responsables de los procesos son todos los empleados. por que esta es su responsabilidad. • Solucionar los problemas que surjan en el montaje del proceso. esto es. • Identificar y ejecutar los cambios requeridos por la empresa y el cliente. medio magnético o base electrónica de datos cada uno de los componentes de un proceso. • Conocimiento del área.Liderazgo: La persona responsable del proceso debe tener capacidad para dirigir el grupo.3.2 Funciones del responsable del proceso • Determinar los objetivos que permitan mejorar la eficiencia y la efectividad del proceso.2. • Recursos físicos.Conocimiento: El responsable debe distinguirse por conocer el proceso. con características como: • • • • • • Credibilidad. Capacidad de liderazgo. • Definir los subprocesos y sus responsables.4 Documentación y análisis El responsable del proceso debe documentar el mismo.3. • Definir los alcances del proceso. • Garantizar que las metas del proceso se cumplan.El responsable del proceso debe tener capacidad para prever los cambios de la empresa y su impacto sobre los procesos. dejar constancia o diseñar ya sea en papel.2.

• Su forma y contenido deberán ser simples. (ver ejemplos de procesos en anexo1) 3.El propósito de la documentación es • • Facilitar un detallado análisis del proceso. En síntesis hay que tener claridad acerca de la persona que se va a responsabilizar por los nuevos procesos. • Definir objetivos y establecer medidas para monitorear futuros logros. aquellos cobran una talento humano. • obtener un plan concreto de acción (qué.2. • Desarrollar objetivos comunes que respalden los cambios propuestos. tienen responsabilidades de las cuales dependerá el éxito o fracaso del proceso. • Reflejar cómo se está haciendo. sus elementos y sus relaciones. • Reflejar los requerimientos que no se estén cumpliendo. Las responsabilidades de la dirección general serían: • Proporcionar los recursos necesarios para el diseño de los procesos. Así mismo. las técnicas. pero sustanciales. que consiste en separar las partes componentes de un todo. • Encontrar sus causas. • Analizar dificultades entre las diversas dependencias. • Establecer mecanismos de control para que el proceso se cumpla. • Establecer escenarios para las reparticiones que hacen contribuciones significativas en la mejoría de procesos. cuándo. en forma esté acorde con las especial importancia 56 . quién). el responsable debe efectuar un análisis del proceso.6 Responsabilidad de la dirección En dirección general o gerencia de la institución de salud. las normas articulada con el fin de generar un servicio o producto que necesidades y expectativas del usuario. 3. • Suministrar entrenamiento para respaldar los nuevos procesos. Entendidos los procesos en salud como la interacción del máquinas.2.8 Los propósitos del análisis del proceso • Identificar y definir claramente los problemas y/o inhibidores vitales de eficiencia y eficacia. los recursos físicos y financieros. • Tener conciencia de la necesidad de mejoramiento. no cómo nos gustaría que se hiciera. En síntesis una buena documentación de un proceso deberá: • Reflejar exactamente la situación actual. Mantener récord actualizados para su uso en el futuro. de su correcta elección dependerá el éxito o fracaso de su implantación y desarrollo.

al igual que en ginecoobstetricia. ejecutivo. no se trata solamente de reducir los trámites. y externo. Si bien estos objetivos son importantes. no podemos mirarlos en forma aislada. ofreciendo servicios de alta eficiencia y calidad. mediante servicios ambulatorios hospitalarios de tercer nivel en pediatría general y especializada. mediante procesos dinámicos en los cuales está plenamente comprometida toda nuestra gente”. 3.desde el punto de vista organizativo.1 La misión El cumplimiento de la misión de la empresa se realiza a través de los diferentes procesos. Debe tener en cuenta los diferentes niveles (directivo. y legal. operativo y asesor). cumpliendo con la normatividad vigente” 3. La misión de un Servicio Farmacéutico podría ser: “Dispensar medicamentos de la mas alta calidad.2.7. mejorando así la organización y desarrollo de la institución. ético. sino dentro de un contexto más amplio que permitan la satisfacción del cliente interno.2 La organización Hace referencia a la estructura orgánica de la institución en salud. Como ejemplo de misión a nivel institucional tenemos: “Mantener un posición de liderazgo en la atención de la madre y el niño. La misión define el propósito fundamental. económico. de mejorar los formatos o de disminuir los costos.2.2.7.7 COMPONENTES DE LOS PROCESOS Todo proceso debe ser abordado integralmente mediante el análisis de sus diferentes componentes. de forma oportuna y eficiente procurando el bienestar de toda la comunidad. Los diversos componentes de un proceso son: 3. Hospital Infantil Universitario Lorencita Villegas de Santos. del proceso. respondiendo a las preguntas del para qué del proceso y el por qué es necesario el mismo. así como las áreas asistenciales y administrativas. Santa Fe de Bogotá La misión de un proceso de facturación sería: “Elaborar las facturas de los servicios asistenciales vendidos por el hospital aplicando las tarifas acordadas y entregar oportunamente las facturas con todos sus aportes de una forma que se garantice n trámite oportuno de pago”. 57 .

3 El talento humano Un aspecto fundamental de cualquier proceso lo constituyen las personas que deben desarrollarlo y mejorarlo.7.7.2.2. Por ejemplo.. Admisiones.Hay que tener en cuenta que la pirámide organizativa en los hospitales modernos se ha aplanado acelerando la dirección al usuario. pues allí se establecen relaciones de compromiso con proveedores y clientes. 3. ofreciendo una pobre imagen corporativa. etc. La definición de los límites es algo crucial para que el proceso se desarrolle adecuadamente.4 Límite del proceso Una labor básica del responsable o dueño del proceso es saber donde se inicia éste y donde termina. En muchas oportunidades el punto de iniciación y finalización no han sido claramente determinados y conviene hacerlo por parte de responsable del proceso. Los procesos humanos actúan siempre y cuando se entienda su importancia dentro de los procesos institucionales. Capacitación para el desempeño. En el hospital moderno un gran número de actividades que tienen que ver con atención al público. 58 . iniciativa y presentación personal dejan mucho que desear. Cuando obtiene una orden de remisión. vigilantes. Cuando va al hospital a solicitar una cita médica. Incentivos para desarrollar las tareas. veamos cuándo un paciente inicia el proceso en un hospital. son brindadas por personas NO capacitadas para el adecuado desempeño. Tiempo y herramientas necesarias para desempeñar las tareas. • • • Cuando toma la decisión de consultar al hospital. citas médicas. 3. Comprensión del resultado esperado. auxiliares administrativos. evitándole toda una serie de trabas burocráticas. Para que el talento humano pueda desempeñarse adecuadamente se requiere: Una adecuada selección. telefonistas. puesto que sus relaciones humanas. En un hospital todos los procesos son ejecutados por personas para satisfacer personas.

Vemos varias posibilidades de iniciación y finalización. Cuando le firman la boleta de salida. Limites del proceso Límite superior (niveles) Límite inicial INPUT. La salida o OUTPUT es el conjunto de información y elementos que salen de un proceso generado por una actividad. 59 .PUT llegue al cliente secundario y el límite final permite que el OUT. Podríamos graficarlos así: Figura 7. Cuando recibe y paga la factura de servicios.Podríamos establecer también algunos puntos de finalización del proceso asi: • • • Cuando ha sido atendido en consulta externa.OUTPUT (Área) Límite inferior (niveles) límite final (Área) Tanto los límites iniciales como superiores permiten que los INPUT entren al proceso. Recordemos que una actividad es un conjunto de tareas que transforman un INPUT en un OUTPUT. en este caso el usuario o paciente. lo cual corresponde a los niveles en los que se lleva a cabo el proceso. El límite inferior permite que el OUT.PUT llegue al cliente primario. En síntesis la entrada o INPUT es el conjunto de información y elementos que llegan a un proceso con lo cual se impulsa una actividad.PROCESO. Además es necesario definir los límites superior e inferior. ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA La tarea es la más pequeña ejecutada por una persona que se puede encerrar en un verbo como: Estudiar Analizar Cuantificar Examinar firmar Medir Revisar Etc.

pueden generar problemas en los procesos y por lo tanto productos de mala calidad afectando al cliente interno o externo. o la Internet. No disponen del tiempo suficiente. olores. Les falta entrenamiento. Sobrecarga de trabajo.2. sentido de crecimiento e integración. entre ellas tenemos: Respeto. Aspectos como el ruido.7. reconocimiento a la labor desempeñada.6 Clima organizacional Es el conjunto de situaciones internas que producen satisfacción y motivación en el personal.2.7. entre otras: • • • • • • No conocen los procesos. 60 . iluminación. Las redes de computador facilitan recuperar información. vibraciones.3. Estos aspectos son de vital importancia en el desarrollo de os procesos.2.2. comunicación.8 Tecnología Sin duda que la sistematización de los procesos incide en su eficiencia y eficacia. armonía. No cuentan con las herramientas adecuadas. ´ El ambiente laboral adecuado es aquel que permite el desempeño armónico dentro de un clima de tranquilidad y comodidad. Las respuestas a sus preguntas pueden estar en un disco duro enlazado a un computador personal. Todas estas circunstancias llevan a una mala gestión de los procesos generando insatisfacción del cliente externo quien paga las consecuencias del desorden administrativo. 3. temperatura.7.7 Asignación de responsabilidades Los Las funciones y responsabilidades deben ser claramente definidas. Descubren otras formas de hacer las cosas. Se obtiene así una información precisa y oportuna incrementando la satisfacción del cliente y la imagen institucional. 3. colaboración. 3.5 El ambiente laboral Está conformado por las condiciones físicas.7. afectivas y emocionales en las que se desarrollan los procesos. empleados se desvían del proceso por diversas razones.

No se debe iniciar un proceso de automatización hasta que no tengamos un análisis de fortalezas y debilidades del sistema existente.3.1 Introducción Los Regentes de farmacia son ante todo unos administradores. etc. estrategias y normas. autenticaciones. vender.7. lo anterior generará mayor eficiencia a los procesos. buscando reducirlos en beneficio del usuario. las posibilidades del cumplimiento del cliente interno y buscando la satisfacción del cliente externo. Capitulo 3. con el fin de reducirlas al mínimo.2. este capitulo trata de explicar como tomar decisiones con un fundamento técnico y científico. fotocopias. LAS DECISIONES EN LA EMPRESA 3. por lo cual es necesario tener una visión integral con el fin de evitar colisiones de competencia entre diversas áreas o niveles. los cuales pueden estar representados en papelería. tiempo.10 Costos Hay que tener en cuenta que cualquier proyecto de mejora de un proceso tiene costos.Es fundamental evaluar nuestra capacidad para comprar.7. adaptar y desarrollar tecnología. pero sin menoscabo de la institución. 3. las cuales deben ser evaluadas y sometidas a un análisis riguroso. 3. buscando siempre la mejor alternativa. Es fundamental que este aspecto sea bien evaluado. La computación sola no resuelve nada. si automatizamos el desorden sólo obtendremos más y mayor desorden. mirando siempre la misión institucional. Otros procesos La puesta en marcha de cualquier proceso innovador puede entrar en colisión con otros procesos que se desarrollen en la institución. También se analiza la importancia de la auditoria de los procesos. entorpeciendo así la nueva propuesta.2. 61 .9 Normas Para el adecuado cumplimiento de los objetivos de la institución. existen una serie de políticas. a los cuales les toca tomar decisiones en el servicio farmacéutico todos los días.

• Proponer alternativas de solución Se hace una lista de todas las soluciones posibles. antecedentes y personas que puedan aportar sus experiencias.2. el primer paso en la toma de decisiones es el desarrollo de alternativas. Todo curso de acción presenta casi siempre varias alternativas. 3.2 PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES • Identificar el problema Una vez detectado el problema se debe definir y formular correctamente.1 BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS Si ya sabemos cuales son nuestras metas y habiendo alcanzado un acuerdo sobre premisas de planeación claras. constituye por lo tanto la esencia de la planeación. o retornar al planteamiento del 62 . Una buena decisión depende de una buena información. • Analizar el problema Este paso se cumple si separamos cada uno de los factores que dieron origen al problema y que pueden ser tangibles o intangibles. 3.2. La posibilidad de que surjan imprevistos siempre debe tenerse en cuenta en la toma de decisiones. por lo tanto la toma de decisiones debe hacerse lo más cercano a los hechos.3.3. y un examen comparativo con base en criterios objetivos. un compromiso de recursos. • Identificar los imprevistos Son los factores desconocidos y no planteados anteriormente.3. La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias alternativas. que nos oriente hacia una decisión específica. No puede decirse que exista un plan si no se ha tomado una decisión. Se debe tener mucho cuidado y no confundir los síntomas con las causas. con buena información. de dirección. comparables y cuantificables.3. el siguiente paso de la planeación es evaluarlas y seleccionar aquellas cuya contribución resulta ideal para el cumplimiento de la meta. que resultan al azar. • Buscar información Se debe contar con toda la información posible sobre el problema en cuestión. Se eliminan las alternativas que no son viables y factibles. TOMA DE DECISIONES Tomar decisiones es elegir entre varias alternativas para satisfacer el cumplimiento de los objetivos.2. Una vez determinadas las alternativas que correspondan.

se ha hecho el análisis de las alternativas planteadas. políticas y de mercado. cuales deberían ser sus objetivos y si es necesario modificar sus planes para cumplir con esos objetivos. Se hace necesario que la toma de una decisión siga una acción coordinada y congruente con la misma y permita el logro del objetivo.3. para hacer la evaluación de la acción: si el problema se solucionó. LA AUDITORIA DE LOS PROCESOS La auditoria hace parte del control preventivo de las empresas y se divide en dos: -Auditoria administrativa y Auditoria interna. con el fin de evaluar el cumplimiento de los objetivos propuestos. o cada tres años el primer paso es estudiar las perspectivas de la empresa. El segundo paso es evaluar la posición de la empresa en el medio. Cuales son las tendencias y proyecciones mas recientes? Cuales son los mercados que adelantos técnicos ocurren en la industria? que cambios pueden ocurrir en la demanda? . sirve como punto de referencia. tanto presente como futura. En esta fase tendremos en cuenta la asignación de recursos. etc.3. y se han tenido en cuenta los imprevistos. Es necesario registrar la decisión tomada. La empresa ha mantenido su posición? Ha ampliado su influencia y mercados? Como esta la competencia? Etc. sin provocar reacciones indeseables. auditoria de los administradores. La auditoria interna esta diseñada para obligar a los administradores a enfrentar los cambio de las empresas y adaptarse a las nuevas exigencias técnicas. • Ejecutar y guiar la acción Hay una gran diferencia entre ejecutar una acción y ejecutarla. comprende auditoria contable. tendremos cierta seguridad de seleccionar la mejor opción que nos dará la solución. Con base en estos estudios la 63 . las funciones y el compromiso de las personas que tienen la responsabilidad de ejecutar las acciones necesarias. por medio de ella se evalúa la posición de una compañía para determinar donde se encuentra. 3. • Elegir una solución Si se tiene la visión de todos los elementos del problema. auditoria de las normas administrativas. La auditoria interna es mucho más amplia. a donde la conducen sus programas.problema y de alternativas de solución. sirve para retroalimentar en situaciones semejantes o si la decisión no resolvió el problema u ocasiono otro. La auditoria interna puede realizarse cada año. • Control y seguimiento Esta fase consiste en hacer un seguimiento. La auditoria administrativa se limita a evaluar la calidad de la administración y su calidad como sistema.

3 OBJETIVOS Destacar la funcion control dentro de los proceso administrativos Conocer los tipos de control mas utilizados Identificar el control en las entidades publicas - 64 . EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3. En esta evaluación deben identificarse todas las desviaciones respecto a los objetivos y planes. instalaciones. Capitulo 4. procedimientos.1 Introducción El control es una de las funciones administrativas que se encuentra presente en todos las fases de la administración. En este capitulo veremos cual es la funcion de la administración.4. por eso decimos planeacion y control van de la mano. posición financiera. Una vez efectuado este análisis la empresa podrá evaluar su organización. las políticas. personal. programas. cuales son los tipos de control y sus instrumentos.empresa reexamina sus objetivos básicos y políticas principales para decidir su futuro. 3.4.

desde el director de una compañía hasta los supervisores y cada uno de los trabajadores. 3. con el fin de prevenir futuras desviaciones en cuanto a cantidad.4 TIPOS DE CONTROL ADMINISTRATIVO El control deberá ser preliminar. y disponibilidad oportuna de recursos. Este tipo de control proporciona las bases para la planeación y la acción futura. Su misión es lograr concurrencia entre lo planeado y lo realizado. Planeación y control están estrechamente relacionados. Este tipo de control se caracteriza por su acción correctiva. calidad. El control es función de todos los administradores. financieros o materiales.3 LA FUNCION ADMINISTRATIVA DE CONTROL La función administrativa de control es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han cumplido los objetivos de la empresa y los planes propuestos para alcanzarlos. • El control retroalimentador: Enfatiza su función verificadora en el resultado o producto del sistema. Es un control preventivo.4. Áreas e instrumentos de control AREA VARIABLE A CONTROLAR Tiempo ACTIVIDADES Procedimiento 65 . valorizándolo.4.3. comparándolo con lo previsto y aplicando las medidas correctivas de modo que los objetivos se alcancen de acuerdo a lo planeado” 3. sus acciones correctivas van dirigidas tanto al proceso o ejecución de actividades como a los insumos o recursos del sistema. • El control preliminar: pone especial atención a los recursos e insumos del sistema. con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos.4. Su función principal es evitar dificultades serias que pudieran ser ocasionadas por asignación deficiente de los recursos humanos. concurrente y retroalimentador. • El control concurrente: pone atención a la ejecución de actividades. Con respecto al control hay varias definiciones: “El proceso encaminado a determinar lo que se realiza.5 AREAS TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE CONTROL TÉCNICA E INSTRUMENTOS -Grafica de Gantt -Redes de actividades -PERT -Ruta Critica -Inspección y vigilancia Tabla 1.

Es el plan de organización y conjunto de métodos y medidas adoptados dentro de una entidad para salvaguardar sus recursos. entonces.4. procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad. y el control de gestión para evaluar el uso de los recursos fiscales en la consecución de esos fines. los fines del Estado y los principios de la administración pública. aparece como una herramienta para lograr a través de los procesos administrativos. la eficiencia en las operaciones y la economía en la utilización de sus recursos. Materiales Efectividad Eficiencia -Índices de productividad EL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES PUBLICAS DEL SECTOR SALUD.6 CONTROL INTERNO Según la Ley 87 de 1993: “se entiende por Control Interno el sistema integrado por el esquema de la organización y el conjunto de los planes. Financieros Desempeño Costo Utilización Asignación Disponibilidad 3. OBJETIVOS Y LOGROS 3. 3.7 OBJETIVOS DEL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES DE SALUD 66 . con el fin de procurar que todas las actividades. verificar la exactitud y veracidad de su información administrativa y financiera.-Supervisión Cumplimiento -Tabla de responsabilidad -Evaluación del desempeño -Auditoria técnica -Contabilidad general -Contabilidad de costos -Presupuestos -Auditoria -Inventarios RECURSOS 1.4. El Control Interno. Humanos 2. métodos. estimular la observancia de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados. así como la administración de la información y los recursos. promover la eficacia de sus funcionarios. normas. operaciones y actuaciones. se realicen de acuerdo a las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos”. principios.

Proteger los recursos del Hospital buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten. Velar porque el Hospital cuente con procesos que faciliten la planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional de acuerdo a la misión de la institución. Garantizar que el sistema de Control Interno tenga los mecanismos propios para ejercer evaluación y control de su actividad. financieras. para poder ser utilizadas en la toma de decisiones y propuestas de cambio cuando sea necesario. la eficiencia y economía en todas las actividades tanto administrativas. 2. Capitulo 5.5. Garantizar la correcta evaluación y seguimiento de la gestión organizacional 5. que permitan hacer los ajustes necesarios en la programación establecida para cumplir las metas institucionales definidas. asistenciales y de atención al usuario que faciliten la correcta y adecuada ejecución y observancia de las políticas y funciones que lleven al cumplimiento de la misión del hospital. 4. 8. sino a nivel de las diferentes dependencias de la entidad tanto administrativa. Velar porque todas las actividades y recursos de la institución estén dirigidos al acatamiento de los objetivos de la entidad. 6. asegurando el futuro de la entidad. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3.1 Introducción 67 . Garantizar la eficacia. garantizando que los bienes del Hospital sean adecuadamente utilizados en beneficio de la atención a los pacientes.Teniendo en cuenta el artículo 2 de la Ley 87 de 1993. 10. 9. Confirmar la oportunidad y confiabilidad de la información y registro de la misma en todas las áreas del Hospital. 3. Estimular la eficiencia del personal determinando el costo beneficio y el nivel de productividad y eficiencia mostrado no solo a nivel general. 7. Salvaguardar los bienes de la institución y obtener un control efectivo sobre todos los aspectos de la entidad. detectar y corregir las situaciones en los diferentes escenarios. los objetivos del sistema de Control Interno en el Hospital deben ser los siguientes: 1. financiera. como asistenciales. Definir y aplicar medidas para prevenir los riesgos. facilitando la toma de medidas pertinentes. para destacar los méritos y estimular la eficiencia del personal a cargo.

un semestre. El manejo eficiente de una compañía garantizará no solo su permanencia en el mercado sino también la oferta de sus servicios con calidad y productividad. etc. • Financiamiento: se refiere a los recursos financieros que obtiene la organización para cubrir el déficit del presupuesto. Estas permiten observar los puntos débiles en el manejo de los recursos financieros. a través de bancos. corporaciones. pasivos y capital contable. • Razones financieras: son un método de análisis de los estados financieros. Todo administrador deberá estar familiarizado con las siguientes definiciones y debe ser capaz de interpretarlas: • Estados financieros: son análisis en términos monetarios del flujo de bienes y servicios para la organización. En este capitulo se dan las bases para un buen conocimiento y análisis de la situación financiera de una empresa. 3. con relación a los activos. de rentabilidad. es decir que los ingresos son iguales a los gastos. 68 . de apalancamiento. El financiamiento puede ser adquirido en forma externa. de actividad.5. Ofrecen un medio de controlar tres aspectos fundamentales de la empresa: liquidez. situación financiera general y la rentabilidad. • Balance general: Muestra la situación de la empresa en un momento particular.2 EL MANEJO ECONOMICO La administración financiera juega un papel importante en el desenvolvimiento de la economía: a medida que las empresas se expanden y la industria se diversifica. Los preparan los contadores y son resúmenes básicos de registros contables de la compañía. • Punto de equilibrio: Representa el momento en el cual no existen ganancias ni perdidas.Todo administrador debe tener conocimientos financieros y contables que le permitan tener un conocimiento de los costos de la empresa y así mismo poder mantener el equilibrio económico para subsistir en el medio. un año. • Las razones más utilizadas son: Razón de Liquidez. se hace necesaria la utilización de métodos adecuados que permitan a los administradores tomar decisiones económicas acertadas. de crecimiento. • Estado de Perdidas y Ganancias: Resume el desempeño financiero en determinado intervalo de tiempo. Ej. etc.

5. costos variables y las utilidades. La utilidad será mayor a medida que el punto de ventas se aleje del punto de equilibrio. o también como el estado en que los costos totales de la empresa son iguales a los ingresos. Este análisis sirve para estimar las relaciones que hay entre los costos fijos.5. una vez elaborado. métodos y procedimientos que conduzcan a la obtención de los objetivos generales de la empresa.3 ANALISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO Se puede definir el punto de equilibrio. Por tanto al planificar por medio del punto de equilibrio el momento en que las ventas cubren los gastos y costos totales.“El punto de equilibrio determina la viabilidad y futuro de cualquier empresa”. 3. la empresa podrá determinar cuando esta empieza a generar utilidades. El presupuesto operativo consta de: • • • • • • • • • Presupuesto de ventas Presupuesto de producción Presupuesto de materiales directos Presupuesto de mano de obra directa Presupuestos de costos indirectos de fabricación Presupuesto de costo de productos vendidos Presupuesto de gasto de ventas Presupuesto de gastos de administración Estado de ingresos presupuestados 69 .4 EL PRESUPUESTO Los presupuestos son estados cuantitativos formales de los recursos reservados para ejecutar las actividades planeadas durante determinados periodos. como el nivel de operaciones en que no hay ni utilidad ni perdidas. habrá necesidad de controlarlo y evaluarlo. 3. ya que la empresa tiene siempre pérdidas. Por ser un plan integrador debe poseer un periodo definido para el cual se hace y debe estar basado en las políticas. hasta cuando logra llegar a un volumen determinado de producción.

5. Uno de los cambios más importantes ha sido la transición de un mundo industrial centrado en los productos. Por esta razón se deben mejorar todas las actividades relacionadas con el servicio. en donde los productos físicos se distinguen por la calidad del servicio inherente a ellos y en donde la misma gerencia es un servicio. como externo.5. es decir toda persona involucrada desempeña una función o tarea completa en forma responsable.5. Ante este cambio de escenario es necesario precisar algunos conceptos sobre calidad del servicio. en el momento preciso. Aseguramiento de la calidad: es un medio de controlar y asegurar la calidad de los sistemas. Para lograr este objetivo las empresas deben orientar el trabajo hacia la calidad del servicio y el mejoramiento continuo como un compromiso con sus clientes. Control Total de la Calidad: significa que todas las áreas de una empresa o institución estudian. en el lugar que le corresponde y cumpliendo con las especificaciones definidas. Es la característica esencial de un servicio que cuando se utiliza le permite cumplir o exceder el Standard de excelencia. si no una actitud mental y una forma de vida. a un mundo de servicio. 3. Las Empresas se enfrentan a clientes cada vez más conscientes y exigentes. practican y participan en el mejoramiento de la calidad.2 PILARES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL Los requisitos: deben conocerse y cumplirse los requisitos establecidos por los 70 . 3. • Calidad Total como ejecución: expresa la previsión de lo que se va a hacer.3. Se ocupa de todas las fases de operación para garantizar que el resultado final del servicio ha logrado la calidad específica. procesos y del personal de la empresa.5 GERENCIA DEL SERVICIO Y DEL MEJORAMIENTO CONTINUO Vivimos en un mundo donde la única constante es el cambio.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones • Calidad Total como visión: la calidad total no es una técnica.5. tanto interno. por cuanto el control de la calidad empieza en la mente de cada uno de nosotros y debe tenerse como una meta a mediano plazo. Calidad: grado de aptitud y características de actitud de un trabajo o un servicio para satisfacer la función para la cual fue creado. para lograr la entera satisfacción del cliente.5.

servicio son todas aquellas actitudes que asumimos y las acciones que tomamos. 3. pero un buen servicio se convierte en un producto. • La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible. • Un servicio no se puede producir. La calidad del servicio es algo subjetivo. almacenar. Características de un servicio: • Un servicio se produce en el instante de prestarlo. no se puede crear de antemano. • El servicio no se puede demostrar. Dar servicio implica el cuidado en detectar las necesidades y deseos de los clientes. ya sean internos o externos y con todo este conocimiento generar las acciones necesarias para satisfacerlas de manera completa y total. Un producto físico es distinto a un servicio. es decir. el valor del servicio depende de su experiencia personal.clientes. 3. • La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero • La expectativas del receptor del servicio son parte integral de la satisfacción como resultado. La Prevención: consiste en tomar medidas para cumplir con los requisitos establecidos por los clientes.5. ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para aprobación del cliente. también es importante tener claro el concepto de servicio. El precio de la Calidad: se mide por el costo del incumplimiento El Servicio: es el nuevo Standard por medio del cual los clientes están midiendo la actuación de una organización: es el límite competitivo. Generalmente se presta donde quiera que este el cliente.5.4 CALIDAD DEL SERVICIO 71 .5. las que hacen sentir a los clientes que se trabaja por ellos. Cero defectos: es hacer las cosas bien desde el principio.3 EL SERVICIO COMO PRODUCTO No solamente es necesario atender mejor al cliente.5.

2. 4. articulo 78ª. El ciclo del servicio se determina por los momentos de verdad que son aquellos momentos concretos decisivos en los que el cliente externo o interno esta en contacto con el proveedor del servicio y como consecuencia de ellos se forma una imagen sicológica positiva o negativa de nosotros y de nuestro servicio. 3. Constitución Política de Colombia. Un servicio de calidad significa la plena y total satisfacción de las necesidades de los clientes en el ámbito de la atención que se brinda. imprenta departamental da Antioquia-Medellin-1991- 5 72 . Los clientes son los que determinan la calidad. Gobernación de Antioquia. AUTOEVALUACION 3 1. la potestad del gobierno de vigilar esta cualidad le da a los bienes y servicios la característica de ser un DERECHO COLECTIVO La calidad de los productos y servicios debemos mirarla como una cualidad inherente al proceso de producción y no como un slogan publicitarios. Si los momentos de verdad se organizan cronológicamente. el cual será percibido por el cliente. se podrá formar un ciclo de servicio. 5. En que consiste la dirección de una empresa? Cuales son los elementos de la dirección? Cuales son las funciones de la dirección? Que es el liderazgo y cuales son sus elementos? Cuales son las cualidades de un líder? En que consiste el proceso de comunicación en una empresa? Escuela Superior de Administración Pública. 1991. 6. Secretaria de Gobierno. La calidad en mi persona se encuentra en mis propias manos y el control para la mejora continua requiere de un compromiso personal. así como la información que se debe suministrarse al publico en su comercialización”5 La calidad es una obligación del productor y una obligación del estado vigilar que todos los bienes y servicios que se producen en el país sean de calidad. Solo ellos pueden decir lo que quieren. la calidad facilita el logro de los objetivos críticos de la empresa.“ La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad.

R. WEHRICH. Administración de Servicios de Salud. Hospital y Empresa. Carlos. Julio Ernesto. 1995 KOONTS. Medellín 1998. México. Bucaramanga. Programa Sistemas Municipales de Salud. Juan Ignacio. Luís G. integrando el personal de la empresa. Laboratorios LAKOR. Editorial McGraw Hill. Boston. Editorial OMS.C. Serie Paltex. 11a Ed. 1996 BLANCO. Massachusetts. 1ª edición. Buenas Prácticas en la Cadena de Abastecimiento. Management Sciences for Health. Pedro. Bogota 2005. Medellín. USA. Marina. Editorial UIS. Bogota. Administración de Farmacia. Organización Panamericana de la Salud. Universidad Industrial de Santander.BIBLIOGRAFÍA AMSTRONG. Heinz. Bogota. 1991 ALZATE de S. Editorial U de A. 1995 ARANGO. OPS. Gerencia de Recursos Humanos. Medellín 1999 73 . Cooperativa de Hospitales COHAN-OPS-FNSP.1997 CASTAÑEDA. FONNEGRA. Hospital Universitario San Vicente de Paúl. Michael. Omar. Jorge Humberto. 2ª ed. Bogota 1986 Curso de Gerencia y Administración de Sistema de Suministros de Medicamentos Esenciales. Guía Integral para el funcionamiento de un Servicio Farmacéutico. 1994 Proyecto de Resolución. Rosalba. Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico. Tomo I y II. Editorial ECOE. Universidad de la Sabana. DAVID. Bogota. Medellín. Legis Editores. Legis Editores. RESTREPO. 1ª Edición. TORO. Administración Financiera de Empresas. Washington D. 2003 Manual para la Administración de Farmacias Hospitalarias. Fundamentos y metodología. 1989 AMARILES. Organización y métodos de trabajo. Fred. 1988 El Suministro de Medicamentos. Ministerio Protección Social. Harold. Administración una perspectiva global. Sistema de Suministros Hospitalarios para el primer nivel de atención. 2001 VELEZ de P. Bogota. Ministerio de Salud. La Gerencia Estratégica. Editorial CIB. OPS. CANO.

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