MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

FRANCISCO JAVIER ESPINAL BEDOYA1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIAS MEDELLÍN 2007

Tecnólogo Regente de Farmacia ,Universidad de Antioquia Medellín, Especializado en Mercadeo, Escuela Colombina de Mercadeo-Medellín

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COMITÉ DIRECTIVO

Rector Vicerrector Académico Vicerrector Administrativo y Financiero Secretario General Director de Planeación

MÓDULO DE ADMINISTRACION DE FARMACIAS

@ Copy Rigth Universidad Nacional Abierta y a Distancia ISBN

2007 Centro Nacional de Medios para el Aprendizaje

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7.3.1.3.3. 1.3 Atención farmacéutica.7 Recursos empresariales.1 Objetivo 1.4 Gestión del servicio farmacéutico 1.3. Elementos de la administración.2. Establecimientos Farmacéuticos 1.2 Recursos Económicos 1.1.INDICE UNIDAD 1 Conceptualizacion de organización empresarial y la importancia de su administración.2 Administración 1.2.2 Agencia de especialidades farmacéuticas 1.3.2.3 Farmacias – droguerías 1.2.1 Objetivos 1. 1.1 Depósitos de drogas 1.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas.1 Social 1.2.4 Recursos tecnológicos Capitulo 3.1.3.3 Recursos físicos 1.7. 1.2 Organizacional 1.3.1. 1.2.3.2 Conceptualización y caracterización de establecimientos de distribución farmacéutica 1.3.3.2 Planeación 1.3 Económica Capítulo 2.4 Dirección 1.7.1.2.7.3 Importancia de la administración 1.3.5 Servicio farmacéutico 1.1 Recurso Talento humano 1.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico 1.3.3. Organización Empresarial 1. Capitulo 1.2.8 Funciones de un servicio farmacéutico AUTOEVALUACION 1 4 .1 Objetivos 1.3.2.2.2.1.2.6 Control 1.5 Habilidades administrativas 1.2.2.3 Organización 1.

1 Atención a las oportunidades 2.2.3.3.3.5 Niveles organizacionales 2.1.1.1.2.3 La planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.7 El proceso de dotación de personal 2.4 Lógica fundamental de la organización 2.6 Tipos o clases de planeacion 2.1 División del trabajo 2.1.2 Objetivos 2.9 Planeación del desarrollo 2.1.3.9 Análisis del puesto de trabajo 5 .1.1.3 Estructura y división del trabajo 2.1 Introducción 2.1.1.2.6 Selección de un curso de acción 2.3 Desarrollo de premisas 2.7 Formulación de planes derivados 2.5 Evaluación de cursos alternativos 2.2.2 Agrupación del trabajo 2.2. Administración y selección del talento humano 2.1 Introducción 2.3.8 Descripción de puestos y análisis del desempeño 2.2 Establecimiento de objetivos 2.2.1.7 Planeación institucional 2.3.3 Coordinación del trabajo 2.3.1.10 Componentes de la planeación Capitulo 2.3.8 Planeación estratégica 2.2.5 Ventajas de la planeacion 2. El proceso de organización 2.3.4 Resultados de la planeación 2.6.2. Importancia de la planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.UNIDAD 2.3.2. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1.1.1.2.2 Objetivos 2.1.2.4 Determinación de cursos alternativos 2.1.1.1.3.2.1.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto 2.

2.2 Proceso Interdepartamental 3.3.2. Proceso administrativo: dirección.1.2 Funciones específicas 2.4 Funciones de la dirección 2.1.3.2 Objetivos de la comunicación AUTOEVALUACION 2 UNIDAD 3. La gerencia de los procesos 3.3.1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos.2.10 Descripción del puesto de trabajo 2.3 El liderazgo 2.3.3.2 Objetivos 3. motivación.4.4 Selección de Procesos 3.1.2.2.1. liderazgo.1 Componentes del liderazgo 2.3. 6 .3.3.2 Diferencia entre motivación y satisfacción 2.4. La dirección 2.3.1.3.11 Evaluación del desempeño Capitulo 3.3 Elementos de la dirección 2.3.2.3 Teorías sobre la motivación 2.1. 2.3.2.3.2.1 Concepto 3.2.3.3 Estilos de liderazgo 2.1.1.1 Objetivos específicos 2.2.2.2 Cualidades de un líder 2.5 Procedimiento Capitulo 2 .1 Los motivadores 2.2.2.3 Procesos Vitales 3.2.2 Principios de la dirección 2.2.2 Clases de procesos 3.3 Responsables del proceso 3. comunicación.2.1 La comunicación en las organizaciones 2.4 Definiciones de Proceso 3. La importancia de los procesos 3.3.3 Generalidades sobre procesos 3.3.1.3. La motivación 2.1.1 Funciones generales 2.2.2.3.3.3.3.2.3.4 El proceso de comunicación 2.4.4. LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN Capitulo 1.1 Proceso Interfuncional 3.1.

5.3.7.5.2.4.2.6 Responsabilidad de la dirección 3.2.7.3 Análisis del punto de equilibrio 3.4.10 Costos Capitulo 3.2.1 La misión 3.4.2 El manejo económico 3.5 Gerencia del servicio y del mejoramiento continuo 3.7.7.7.4.3.5.3.4.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones 7 .2.3 3.1 3.2.4 El presupuesto 3.1 Introducción 3.4 3.8 Tecnología 3.2.2 3.2.6 3.2 Funciones del responsable del proceso 3.2.3.3 El talento humano 3.5.5 3.7. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3.2.4.6 El ambiente laboral 3.7.4 Documentación y análisis 3.3.5.4 Límite del proceso 3.1 Búsqueda de alternativas 3.5 Los propósitos del análisis del proceso 3. Las decisiones en la empresa 3.2.3.7 Introducción Objetivos La función administrativa de control Tipos de control administrativo Areas técnicas e instrumentos de control Control interno Objetivos del control interno en las entidades de salud Capitulo 5.5.7.3.2.2 Pasos en la toma de decisiones 3.2.3. Toma de decisiones 3.7 Componentes de los procesos 3.2. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3.1 Introducción 3. La auditoria de los procesos Capitulo 4.7 Asignación de responsabilidades 3.5.2.2.2.7.4.7.9 Normas 3.5 Clima organizacional 3.2 La organización 3.2.

para que el futuro regente de farmacia aplique los saberes propios con criterios empresariales.3 El servicio como producto 3. compuesta por individuos y grupos. debemos tener muy claro el concepto de administración y organización empresarial.5. mediante el análisis de los conceptos de empresa y organización.5. Capitulo 1. enfoques y técnicas que posibilitan el logro de determinados resultados Una de las definiciones mas aproximadas es la de Muñoz Sedano y Román Pérez: “Unidad social que ha sido creada con la intención de alcanzar metas específicas. comencemos por definir que es una organización empresarial.5. Está constituida por un grupo de personas que interactúa entre sí para desarrollar unas acciones. orientada hacia fines y objetivos 8 . Los elementos fundamentales de una organización son: 1.1. y como administramos organizaciones empresariales. ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL: Conjunto de personas organizadas con un objetivo específico.3.5.4 Calidad del servicio UNIDAD 1 CONCEPTUALIZACION DE ORGANIZACIÓN IMPORTANCIA DE SU ADMINISTRACION. Organización Empresarial EMPRESARIAL Y LA 1.2 Pilares fundamentales de la calidad total 3. utilizar habilidades.1 Objetivo: Identificar la farmacia como una organización empresarial.5.5. Para iniciar el proceso de fortalecimiento de las actitudes y aptitudes administrativas mediante la aplicación de los conocimientos básicos de administración en los procesos generales que se ejecutan en una farmacia o droguería o cualquier otro establecimiento de distribución de productos farmacéuticos y similares. 2.

Una coordinación racional intencionada que tiene continuidad en el tiempo”2 La administración tiene la responsabilidad de emprender acciones que permitan a los individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento de objetivos grupales. Para definir la administración. como estas variables son diferentes en cada situación. Sedano. la administración se aplica lo mismo a organizaciones grandes y pequeñas.3. debemos acudir inicialmente a respondernos algunos interrogantes como • Que se necesita hacer? • Quien lo hará?. Las variables criticas de la estrategia administrativas son el gerente. las soluciones finales deben diseñarse para responder a situaciones especificas. No existe un manual de comportamiento que haga desaparecer los riesgos propios de una empresa y elimine los problemas y nos lleve a una administración efectiva. La efectividad de la empresa no proporciona métodos para eliminar los fracasos. una actitud hacia la operación total de la empresa. empresas lucrativas. lo que se hace es que cada administrador adopta y modifica ideas como mejor se amolden a la situación y personalidad propia y al tipo de trabajadores que tenga la empresa. • Cuando la hará? • Con que lo hará? 2 Muñoz. En consecuencia. 9 . universidades y otras organizaciones empresariales medianas y pequeñas. Exige identificar y analizar tácticas y estrategias útiles para otras empresas e implementar aquellas que funcionan mejor en su empresa.2 ADMINISTRACIÓN La administración es una filosofía. Citado en principios de Administración de koonts. organismos gubernamentales.1. industrias manufactureras y de servicios. la tarea o actividad y el trabajador. del tiempo y de las utilidades. Román Pérez. 1. Posee funciones diferentes y 4. Con el término “empresa” se alude a compañías. A la administración se le encarga del uso de los recursos. hospitales.

mediante la utilización adecuada de los recursos empresariales La consecución de los recursos necesarios y suficientes para el mantenimiento de la unidad productiva es la capacidad de accionar o administrar. oficio o dignidad. 10 . en especial la hacienda o los bienes. para un economista etc Según la real academia de la lengua española administrar es: • • • • • • • • Gobernar. Las definiciones toman diferentes connotaciones según el ángulo desde la cual se mire. debemos definir administración ADMINISTRACIÓN: La ejecución de actividades tendientes a lograr. disponer.Una vez definida la organización empresarial. para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto. lo anterior nos exige determinar que es administrar. Suministrar. proporcionar o distribuir algo. Graduar o dosificar el uso de algo. organizar. Ordenar. administrar puede ser diferente para un abogado. Dirigir una institución. dar o hacer tomar un medicamento. ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan. mantener y conservar los procedimientos de trabajo colectivo y que nos llevan a lograr los objetivos determinados por una colectividad. para un filosofo. Aplicar. Desempeñar o ejercer un cargo. Conferir o dar un sacramento.

es un país desarrollado y un país mal administrado es un país subdesarrollado Que tan trascendental se convierte la adecuada administración para el servicio farmacéutico o para la farmacia o cualquier otro establecimiento de comercialización y distribución de productos farmacéuticos y similares? Las farmacias pequeñas o grandes al igual que cualquier otra empresa grande o pequeña se verán siempre enfrentadas a solucionar los mismos problemas. El crear un ambiente adecuado en la empresa y el lograr que la gente logre sus objetivos personales es igual de importante. eficacia y efectividad en la utilización de los mismos.Un regente de farmacia debe administrar y que significa entonces administrar? ADMINISTRAR La capacidad de accionar Para mantener productivo los procedimientos de una empresa y satisfacer las necesidades de sus clientes utilizando los recursos puestos a disposición. También se deben cubrir necesidades de los proveedores. logrando una alta productividad de los mismos. Uno de estos aspectos que juega un papel importante en la empresa es el sentido social que debe tener la misma atención que el aspecto de grupo. eficacia y efectividad debe conocer muy bien todos los procedimientos y recursos de la empresa que regenta. La Administración está estrechamente vinculada con el desarrollo económico. alteran el normal accionar de la farmacia. de los clientes y atender el aspecto competencia.3 IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN La Administración tiene a su cargo vigilar el buen funcionamiento de varios aspectos. Esto se debe a que uno de los objetivos principales de la administración es hacer un uso racional de los recursos. La capacidad de accionar tiene que ver con la puesta en funcionamiento de todos los mecanismos que le den movimiento y resultados a la empresa que regenta. afectando principalmente la atención al cliente. falta de recurso o falta de eficiencia. adecuados o suficientes. No sólo relacionados con el lucro. Prueba de esto es que se considera que un país bien administrado. 11 .1. La falta de talento humano competente o con aptitudes y actitudes idóneos. El buen regente de farmacia para administrar bien y presentar resultados con eficiencia. 1.

El espacio físico insuficiente o mal distribuido puede llevar al traste una excelente circulación o movilidad de los usuarios. en diversos grados.El mejoramiento de la situación socioeconómica de la población. una fundación caritativa.La limitación en el recurso económico podría llega a afectar la disponibilidad de inventario en cantidad y diversidad. así como las necesidades de recursos materiales y humanos. tecnología y otros requerimientos que provienen del ambiente que les rodea. La importancia de la administración radica en la dimensión de la actividad social que representa. El administrador eficaz también puede hacer frente al medio externo. tienen que considerar. la rentabilidad por metro cuadrado del espacio físico etc.3. Los elementos y las fuerzas de su ambiente externo. tanto si operan en una empresa comercial.El mejoramiento de la calidad y precio del producto y/o servicio para satisfacer adecuadamente las necesidades reales del ser humano.1 Social Es importante. 12 . .1. el accionar de la administración pone en funcionamiento la empresa y a través de esta se puede lograr la satisfacción de las necesidades de sus empleados y empleadores. evaluar y reaccionar ante las fuerzas ajenas a la empresa que quizá afecten sus operaciones. ya que contribuye al bienestar de la sociedad a través de: . Todos los administradores. La tecnología puede llegar a hacer lento el procedimiento de atención al cliente. sino también información ética que debe orientar la conducta del administrador en la sociedad. . una iglesia. procedimientos contables etc. se rige por una serie de valores que le proporcionan no sólo una validez moral ante la población. La administración. o una Universidad. Cada vez que los administradores hacen planes tienen que tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los miembros de la sociedad externa de la organización. de carácter eminentemente social. los cuales se resumen asi: 1. la presentación estética del negocio. .El cumplimiento de obligaciones fiscales que permiten sostener a los gobiernos locales y federales. Deben identificar. Hasta un cierto punto lo hacen igual con casi cualquier clase de actividad administrativa. una agencia gubernamental.Evitar la competencia desleal. La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona.

para ser aplicados a los diferentes procesos del servicio de farmacia y a un servicio farmacéutico.Promoviendo la inversión.Conciliar intereses entre los diferentes miembros del grupo social.1 Objetivos: Diferenciar los elementos básicos de la administración.1. 1. . . investigación y desarrollo tecnológicos.Manejando adecuadamente los recursos financieros. 13 .2 Organizacional Las que tienden a mejorar la organización de los recursos con que cuenta el grupo social. . .3 Económica Las que se orientan a la obtención de beneficios económicos y que puede ser: . Una eficiente administración debe identificar los recursos necesarios y los disponibles para el logro de objetivos y emprender acciones para el logro de los objetivos críticos que son: supervivencia en el mercado.Generando riqueza .Optimizar la coordinación de recursos. que sus activos y patrimonio propios aumenten. . 1.Impulsar la innovación. 1. Concienciar al futuro Tecnólogo en Regencia de Farmacia de la importancia de la administración en la farmacia y servicios farmacéuticos.Maximizando la obtención de utilidades. sistemas y procedimientos. . obtención de utilidades.Incrementar y preservar las riquezas naturales y culturales de la sociedad.3.Maximizar la eficiencia en métodos.1.Propiciando el desarrollo económico del grupo social.. Capìtulo 2.La promoción del desarrollo social y humano a través de la creación de fuentes de trabajo. significa que la farmacia permanezca en el mercado que no desaparezca.2. crecimiento como empresa. Elementos de la administración. para poder cumplir con todas las obligaciones económicas con los empleados y proveedores.3. . y que se dedican a: . que sean superiores a los gastos.

2. 2. RECONOCIMIENTO ADMINISTRACION DE LOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA ORGANIZACIÓN PLANEACIÓN DIRECCIÓN CONTROL 1.Fig.2 PLANEACION 14 .

Que se fijen los indicadores y estándares para que la obtención de los objetivos sea vigilada y medida.2.3 ORGANIZACIÓN Se refiere a todas las actividades. tecnológicos. Como debe hacerse? Siguiendo el procedimiento normalizado para este caso. . el lugar de inyectología. liquido desinfectante. Que debe hacerse ? aplicar 20 inyectables diarias a $ 2000 cada una Con que debe hacerse? Los recursos necesarios: jeringas. Tomemos como ejemplo el servicio de inyectología.Permite que la organización asigne los recursos que se requieren para alcanzar los objetivos.Determina donde estamos y a dónde queremos llegar a través de los planes la organización fija sus metas y objetivos y define el mejor procedimiento para obtenerlos. . Para desarrollar la fase de planeación en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a planeación. Donde debe hacerse? En el sitio destinado. algodón. 1. procedimientos y proceso tendientes a reunir los recursos económicos. Quien debe hacerlo? El auxiliar de turno o la persona designada y con autorización o curso de competencia. físicos y humanos de la 15 . PLANEACION: decidir con antelación que se debe hacer ? con que se debe hacer ? como se debe hacer ? donde se debe hacer ? y quien lo debe hacer? para satisfacer los clientes con los productos y servicios que se ofertan.

ORGANIZACIÓN: COMO SE VA A HACER? Para desarrollar la fase de organización en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la organización. 16 .empresa. Toda organización necesita una estructura que permita establecer los principios de jerarquía. • Normas técnicas de disposición final de desechos.4 DIRECCIÓN. • Definiendo y publicando el cronograma de turno • Definiendo y publicando las Normas técnicas de asepsia. debe ser un mecanismo de apoyo para el logro de los objetivos buscados con la planeación. Continuando con el ejemplo de inyectología Como se va a hacer? • Definiéndolo y socializando el manual de procedimiento de inyectología • Cumpliendo lo referente a la programación. procedimientos y procesos tendientes a garantizar que se efectúen las diferentes funciones de trabajo. 1. respetando los principios de autoridad de quien los dirige. orden.2. para distribuirlos y organizar el trabajo que cada miembro de la farmacia debe ejecutar para lograr las metas y objetivos que se determinaron. para lo cual se apoya en la capacitación en las estrategias y en la ejecución de las tareas y procedimientos. Se refiere a todas las actividades. la dirección se alcanza cuando los subalternos acatan a conciencia las ordenes y ejecutan igualmente a conciencia las actividades. La dirección conlleva a evaluar las actividades para observar desviaciones o incumplimiento de lo planeado. responsabilidad y autoridad. identificar quien hará tareas especificas.

las cuales se fundamentan teóricamente en el legado de Habilidades administrativas de Robert Katz identificó tres tipos de habilidades para un buen administrador que son: 1. Continuando con el ejemplo de inyectología. los administradores deben ser capaces de hacer mucho más que advertir un problema. la creación de condiciones donde las personas se sientan protegidas y libres de expresar sus opiniones. esfuerzo cooperativo. Deben poseer además la habilidad para deducir la solución 17 . habilidad de conceptualización.2. Motivar o exigir con argumentos evidentes para que se cumpla lo normalizado con actividades estimulantes o represivas. • La habilidad técnica. capacidad de diseñar soluciones. Para ser eficaces. trabajo en equipo. Implica por lo tanto el diestro uso de instrumentos y técnicas específicas. procesos y procedimientos. • La habilidad de conceptualización es la capacidad para percibir el panorama general. habilidad humana. 1. 2. es la posesión de conocimientos y destrezas en actividades que suponen la aplicación de métodos. 3.En la dirección efectiva se habla de dirigir para hacer que la gente haga las cosas y motivar para dejar que la gente haga las cosas DIRECCIÓN Como lo estarán haciendo? CAPACIDAD DE INFLUIR SOBRE LAS PERSONAS PARA REALIZAR EL TRABAJO Y LOGRAR LAS METAS EMPRESARIALES Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes al control.5 HABILIDADES ADMINISTRATIVAS La dirección excelente exige unas bases habilidades administrativas. CONTROL Verificando que se cumpla lo pertinente a la actividad planeada. • La habilidad de diseñar soluciones es la capacidad de resolver problemas en beneficio de la empresa. a esta se le puede agregar una cuarta: 4. distinguir los elementos más significativos de una situación y comprender las relaciones entre ellos. • La habilidad humana es la capacidad de trabajar con individuos. Habilidad técnica.

en respuesta a las realidades que enfrenta. disponibles para resolver una necesidad. asi mismo son los que por definición se deben utilizar adecuadamente.7.2. Heinz. Continuando con el ejemplo de inyectología.práctica de un problema. CONTROL COMO SE HA REALIZADO LA ACTIVIDAD? CUANTO SE HA LOGRADO Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la control.2. haciéndolo participe del plan de mejoramiento o fortalecimiento. Después de realizar las actividades de control se debe replanear y retroalimentar al personal sobre los hallazgos. México 2003 18 . Harold.1 Recurso Talento humano: Constituido por todas las personas que trabajan en la empresa.2. A estos recursos se les aplica los elementos básicos de la administración. Cuantificando lo que se hizo y se dejo de hacer. 3 1. Los recursos empresariales son el conjunto de bienes o medios de subsistencia. 1. Realizando plan de mejoramiento o fortalecimiento. En un establecimiento distribución farmacéutica trabajan de personas con diferentes competencias o capacidades. Es la cuantificación de los resultados con relación a los esperados. Para el correcto funcionamiento de los establecimiento de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos. W.7 RECURSOS EMPRESARIALES.6 CONTROL. 3 Koonts. Administración una perspectiva global. los gobiernos regulan y reglamentan los diferentes recursos de las empresas farmacéuticas. las cuales están determinadas por el tipo de establecimiento. los mismos son : 1. para asegurarse que los objetivos planeados se están logrando: Su cuantificación se hace con base en los indicadores que se deben haber previsto en la fase de plantación. Editorial McGraw Hill.

maquinas y todo aquello que puede convertir en efectivo o dinero. la cantidad y calidad del recurso humano. su tecnología. Las características de la planta física de un establecimiento de distribución farmacéutica esta determinada por la clase de establecimiento. los Directores de Droguería y los Expendedores de drogas. Los recursos económicos de un establecimiento de distribución farmacéutica están representados mínimos por la cantidad de inventario. Para dimensionar el monto de los recursos económicos a través del inventario de medicamentos basta con pensar en una farmacia que tenga en su inventario como mínimo de a dos tratamientos ambulatorio por sustancia medicamentosa referida en el plan obligatorio de salud por grupo terapéutico. 19 . igualmente debe cumplir unas características propias y pertinentes con la clase de productos que almacena y oferta.2.2 Recursos Económicos: Son todos los bienes que constituyen su patrimonio empresarial como el dinero en efectivo.7. el numero de empleados y sobre todo los riesgos inherentes a la cantidad de actividad que se desarrolla y a los productos que se almacenan. si bien es cierto que no esta determinado por norma jurídica.2. para las otras clases de establecimientos de distribución farmacéutica. 1. para una droguería pueden además de los anteriores. si se debe tener presente el volumen de inventario. Mas sencillo aun: cuanto pueden costar dos unidades comerciales de cada uno de los medicamentos del plan obligatorio de salud ambulatorio para poner en funcionamiento una pequeña drogueria. Las personas competentes para una farmacia son los Químicos farmacéuticos.2.3 Recursos físicos: Hace alusión a las características de la planta física donde funciona un establecimiento de distribución farmacéutica. Un local mínimo para el funcionamiento de una farmacia-droguería esta reglamentando en 20 metros cuadrados. También se dispone de otro tipo de talento humano como son los auxiliares que deben ser para el servicio farmacéutico: técnico auxiliares de servicios farmacéuticos o auxiliares de farmacia y droguería.7. 1. la cantidad de actividades y procedimientos que ejecuta. Para un Servicio Farmacéutico de baja complejidad un Tecnólogo Regente de Farmacia y para una de mediana y alta complejidad un Químico Farmacéutico. sus enseres.7.Todo establecimiento de distribución farmacéutica legalmente funcionando debe tener como mínimo un director responsable. su planta física.4 Recursos tecnológicos. Tecnólogos regentes de Farmacia y Farmacéuticos licenciados. el área es entonces proporcional a la cantidad de recursos con los que se trabaje para realizar un trabajo saludable. 1.

el cosmético.Comprende el conjunto de teorías. las maquinas.Identificar las funciones de los servicios de atención farmacéutica -Identificar los principios de los servicios farmacéutica . y caracterización de establecimientos de El concepto de establecimiento de distribución farmacéutico toma el significado según desde donde se aborde.2 Conceptualización distribución farmacéutica. lo anterior característica obliga el cumplimiento de una serie de normas pertinentes para los establecimientos de comercio como son: • matricularse en el registro mercantil. Capitulo 3 . 1. con un enfoque del código de comercio colombiano se puede inferir que es un establecimiento de comercio. técnicas.3.1 Objetivos . los preparados magistrales etc. procedimientos y el producto del aprovechamiento del conocimiento científico que facilitan el que hacer del sector farmacéutico o cualquier otro sector productivo. la droga. Establecimientos Farmacéuticos 1.Determinar los establecimientos de distribución farmacéutica mediante la revisión del modulo de estudio -Diferenciar las funciones y procedimientos de los establecimientos de distribución farmacéutica. además. están constituidos por todos los elementos que hacen tangible el servicio al usuario por ejemplo el medicamento. . 20 . instrumentos. porque realiza actos y operaciones propias de empresas mercantiles como son las de adquisición y compra para la venta de bienes que son los medicamentos y demás productos farmacéuticos o afines. quienes la ejercen a titulo personal como propietarios se les califica de comerciante porque la ejercen personas que profesionalmente se ocupan de actividades catalogadas como tal.Concienciar sobre la calidad en los servicios de atención farmacéutica mediante la identificación de los riesgos para la salud de los usuarios del servicio.3. Los recursos tecnológicos de un establecimiento de distribución farmacéutico.

Desde otro ángulo. exportación. Se consideran establecimientos farmacéuticos minoristas: las FarmaciasDroguerías y las Droguerías. según las normas farmacéuticas colombianas. • dispensación. • control o aseguramiento de la calidad de los medicamentos. productos de aseo. • comercialización. establecimientos farmacéuticos mayoristas: los Laboratorios Farmacéuticos.2.) 1.F.• • • • inscribir en el registro mercantil todos los actos. se deben clasificar en establecimientos que producen. los cuales se clasifican en minoristas o mayoristas según los volúmenes de comercialización de mercancías y si estas son para distribuir. llevar contabilidad regular de sus negocios conforme a las prescripciones legales. El decreto 1950 de 1964 define los siguientes establecimientos de distribución farmacéutica ( E.3. almacenen. Nuestro interés en este momento son los establecimientos que distribuyen y/o dispensan medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos. El modelo de gestión farmacéutica de Colombia promulgado por resolución numero 1403 de Mayo de 2007 del ministerio de protección social. • distribución. las Agencias de Especialidades Farmacéuticas y Depósitos de Drogas.1 DEPÓSITOS DE DROGAS 21 . envasado y/o expendio de medicamentos. comercialización. higiene y limpieza. • almacenamiento.D. libros y documentos respecto de los cuales la ley exija esa conformidad y pertinentes al tipo de sociedad. dispositivos médicos o de las materias primas necesarias para su elaboración Se consideran. define el Establecimientos farmacéuticos todo establecimiento dedicado a la • producción. importación. la correspondencia y demás documentos relacionados con sus negocios o actividades. abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal. el de servicios básicos pertenece al sector de la salud y desde este contexto. Se debe tener presente que la obligación de matricula mercantil es prerrequisito para registro e inscripción en los organismos de salud respectivo. Industrialmente el sector farmacéutico ejecuta actividades de producción. distribuyan o dispensen medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos. cosméticos. comercialicen. conservar. con arreglo a la ley.

de drogas.3. los requisitos exigidos a los depósitos por el presente Decreto. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica minorista son: • Recepción y almacenamiento. También podrán expender artículos de utilidad general compatibles con esta clase de establecimientos.3. drogas oficinales. jeringuillas y agujas.2. 1.2 AGENCIA DE ESPECIALIDADES FARMACÉUTICAS El establecimiento dedicado al almacenamiento.Los establecimientos comerciales dedicados exclusivamente a la venta al por mayor. y en general productos o artículos similares a los anteriores. insecticidas. cosméticos y productos de tocador. promoción y venta de los productos fabricados por los laboratorios cuya representación o distribución hayan adquirido. lo que obliga a tener un parque tecnológico diferente al igual que diferentes talento humano y recurso físico y en esa misma dimensión puede ser el recurso económico. Recepción y Almacenamiento. alimentos con indicaciones terapéuticas o que reemplacen Regímenes alimenticios especiales. productos de tocador. También podrán expender aparatos de física o química que se relacionen con la ciencia y el arte de curar. Entre los establecimientos farmacéuticos mayoristas o minoristas existen diferencias que se establecen por los procesos que realizan. Estos establecimientos cumplirán. rodenticidas y similares. 22 . 1. Al frente de estos establecimientos debe estar un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. y su dirección y su dirección técnica estará a cargo de un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. y de utensilios auxiliares de la medicina.3 FARMACIAS – DROGUERÍAS Aquellos establecimientos que se dedican a la preparación de fórmulas magistrales y a la venta al detal de sustancias químicas. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica mayorista son: • Agencias de Especialidades Farmacéuticas: realiza procesos de Recepción y Almacenamiento. a juicio de las autoridades de Salud Pública correspondientes. materiales de curación. • Dispensación. especialidades farmacéuticas.2. • Depósitos de Drogas: realiza procesos de Reenvase. alimenticias. en lo pertinente. sustancias químicas aplicadas en la industria. • Preparaciones magistrales.

3 ATENCION FARMACÉUTICA. Los clasificados como droguerías no realizan preparados magistrales. 1.5 SERVICIO FARMACÉUTICO Es el servicio de atención en salud responsable de las actividades. recepción 2.4 GESTIÓN DEL SERVICIO FARMACÉUTICO. y su contenido será básicamente el determinado en el Modelo de Gestión del servicio farmacéutico. 3. con el fin de contribuir en forma armónica e integral al mejoramiento de la calidad de vida individual y colectiva.3. distribución y 23 . respecto al o los procesos autorizados en la prestación del servicio farmacéutico. en el seguimiento del tratamiento fármaco terapéutico.3. donde se desarrollarán los criterios y requisitos establecidos en este Decreto. Se fundamenta en la Dispensacion de medicamentos y en la información y educación de los usuarios 1. almacenamiento. técnicas y prácticas asistenciales y administrativas esenciales para reducir los principales riesgos causados con el uso innecesario o inadecuado y eventos adversos presentados dentro del uso adecuado de medicamentos.selección. Es la asistencia a un paciente o grupos de pacientes. mediana y alta complejidad dependiendo de las actividades y/o procesos que se desarrollen.3. 1. Los procesos para los de baja complejidad son: 1. científico y administrativo.adquisición. Es característica fundamental del Modelo de Gestión del servicio farmacéutico la efectividad. procedimientos.• Medición de glicemia por método de punción • Aplicación de inyectables. 2. relacionados con los medicamentos y los dispositivos médicos utilizados en la promoción de la salud y la prevención. procesos. diagnóstico. El servicio farmacéutico será de baja. el principio de colaboración y el compromiso de mejoramiento continuo. establecimientos farmacéuticos y personas autorizadas. Es el conjunto de principios. tratamiento y rehabilitación de la enfermedad. que deben aplicar las Instituciones Prestado ras de Servicios de Salud públicas y privadas. procedimientos e intervenciones de carácter técnico. dirigida a contribuir con el médico tratante y otros profesionales del área de la salud en la consecución de los resultados previstos para mejorar su calidad de vida. 1.

al igual que criterios administrativos y técnicos generales del Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico y adoptar el Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos del Servicio Farmacéutico.3. 1. Los principales riesgos propios de la prestación de servicios farmacéuticos. Promover y propiciar estilos de vida saludables y el uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Prevenir factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. así como los problemas relacionados con su uso. terapéuticas. y hacer seguimiento a los riesgos a los que se ven enfrentados los usuarios.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico Según el modelo de gestión farmacéutica son los siguientes: 1. especialmente medicamentosas y Esta situación es el propósito de la habilitación la cual busca identificar y disminuir los riesgos a los que se ve abocado una persona cuando utiliza el servicio farmacéutico de la institución de salud que lo atiende. dispensación de medicamentos y dispositivos médicos. y. 1. participación en grupos interdisciplinarios. información y educación al paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. en los cuales el riesgo potencial supera los beneficios esperados y considerados prioritarios son • Las complicaciones transfusionales. 2. El cumplimiento de los estándares autorización el funcionamiento de cualquier tipo de prestador de servicios de salud. 5. 6. teniendo presente las normas pertinentes Lo que se busca con la habilitación es controlar el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y controlar las condiciones en que se ofrecen los servicios. 24 .6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas. Estos servicios deben ser habilitados en calidad.3. Estos procesos están normatizados por los decretos 2200 de 2005 y el 2330 de 2006 y el modelo de gestión farmacéutica del ministerio de la Protección Social y del trabajo. 7.4. Prevención. Abarcan la organización que preste directamente uno o más servicios de salud. Promoción. destrucción o desnaturalización de medicamentos y dispositivos médicos.

4. Accesibilidad. especialmente los de farmacovigilan-cia. Los Principios básicos del servicio farmacéutico son: 1. distribuir y dispensar medicamentos y dispositivos médicos.3. Oportunidad. establecidas en la normatividad para cada actividad y/o proceso en particular. 2. Eficacia. 5. Eficiencia. 25 . 6. 10. 9.3. Prevención. Atención farmacéutica. En las funciones de selección y adquisición. Seleccionar. así como los problemas relacionados con su uso. Atención farmacéutica. Continuidad. Tomar parte en la creación y/o desarrollo de programas relacionados con los medicamentos. Ofrecer atención farmacéutica a los pacientes que la requieren.8 Funciones de un servicio farmacéutico Administrativa. Planificar. 4. Elaboración y adecuación. Impulsar estilos de vida saludables y el uso adecuado de los medicamentos y dispositivos médicos. sin perjuicio de la decisión de la organización en sentido contrario. coordinar y controlar los servicios relacionados con los medicamentos y dispositivos médicos ofrecidos a los pacientes y a la comunidad en general. 8. recibir y almacenar. Humanización. Suministro. Seguridad. Promoción del uso adecuado. realizando las intervenciones necesarias para el cumplimiento de la farmacoterapia prescrita por el facultativo. Realizar preparaciones magistrales y/o adecua-ción y ajuste de concentraciones de dosis de medicamentos oncológicos y demás medicamentos para cumplir con las dosis prescritas. Integralidad. Prever factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. dirigir. organizar. Investigación y desarrollo. 12. 11. la participación del servicio farmacéutico será de carácter técnico. cumpliendo con las Buenas Prácticas de Elaboración.. con excepción de la prescripción y administración de los medicamentos. uso de antibióticos y uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Suministrar los medicamentos y dispositivos médicos e informar a los pacientes sobre su uso adecuado. adquirir. 3. Participación en programas. Ofrecerla a los pacientes que la requieran. Imparcialidad. 7. 1. Suministro. Conservación. Promoción.

Desarrollar y aplicar mecanismos para asegurar la conservación de los bienes de la organización y del Estado. Infecciones y Bioética de la institución. sin esta. que conlleven el desarrollo de sus objetivos. Vigilancia de recursos y verificación de cumplimiento de actividades. informar y educar a los miembros del grupo de salud. Participación en comités. Obtener y difundir conocimientos sobre medicamentos y dis-positivos médicos. Autoevaluación 1 1) Considerando un establecimiento de distribución o comercialización de productos farmacéuticos y afines (farmacia o droguería) como una organización empresarial. UNIDAD 2. especialmente aquellos relacionados con la farmacia clínica. (pregunta nº 2 identifique y justifique cada uno frente a los objetivos críticos de una empresa de distribución minorista de productos farmacéuticos. entre otros.1. 26 . plantee y sustente cada uno de los valores sociales. económicos e institucionales.Investigación. la organización se encuentra a la deriva y cualquier medida que se tome en la empresa será producto del asar y. Realizar o participar en estudios relacionados con medicamentos y dispositivos médicos. el paciente y la comunidad sobre el uso adecuado de los mismos. así como el Sistema de Gestión de la Calidad de los Procesos. por lo mismo no podríamos en ningún momento evaluar o medir los resultados y el desempeño de la farmacia. mediante un ejemplo pertinente a las actividades que se ejecutan en un establecimiento farmacéutico. Formar parte de los Comités de Farmacia y Terapéutica.1 Introducción La planeación es una de las funciones mas importantes de la administración. identifique cuales son sus elementos fundamentales. 2) La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona. Procedimientos y Servicios Ofrecidos. 3) De los ejemplos de los valores institucionales de la administración. Información. especialmente. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1 IMPORTANCIA DE LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS 2.

2. debemos tener muy claro que para llegar a donde deseamos. debemos identificar los recursos que necesitamos para realizar las actividades y lograr las metas. 27 . se nos viene a la mente ¿donde estamos y a dónde queremos llegar? Además.En este capitulo se establecen los pasos prácticos de la planeación y se revisan sus ventajas.3 LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS ¿ Donde estamos? ¿A donde quiero llegar? Cuando hablamos de planeación.1.1. Identificar los objetos de planeación en los establecimientos de distribución y servicios farmacéuticos Describir los pasos prácticos de la planeacion de forma general Evaluar los resultados de la planeación Describir las ventajas de la planeacion en una empresa 2.2 OBJETIVOS • • • • • Concienciar al futuro Regente de Farmacia sobre la importancia de la planeación en la administración.

. que terminaríamos diciendo: Que tal.... asumir yo como regente un riesgo jurídico por negligencia. Nuestra ganancia a aumentado en un 30% en Ahora preguntemos..... que hacer entonces para evitar esas premoniciones negativas? Que hacer para lograr ese bienestar general y buen desempeño? Aplicar las fases del proceso administrativo a cada uno de los procedimientos pertinentes al establecimiento de distribución farmacéutica.... CUADRO DE APLICACIÓN DE LAS FASES DE ADMINISTRACIÓN A CADA UNO DE LOS PROCESOS PERTINENTES A UNA FARMACIA.... una demanda bien tremenda.Pensemos: • Que le puede suceder a una empresa social del estado o a cualquier hospital que se le agote las existencias de líquidos y electrolitos? • Que le sucedería a otra institución que se quede sin energía eléctrica y se vea obligada a desnaturalizar todas las existencias de productos termolabiles? • Que le puede suceder a una institución o a su personal si por error aplican el medicamento equivocado y se produce la muerte del paciente? • Que le puede suceder a un farmacia si todos los clientes encuentran allí todos los medicamentos que necesitan? • Que diríamos si vemos como crece la empresa? Nos podríamos plantear muchas preguntas .. hemos crecido en un 100% en termino de 2 años. FASE/ PROCEDIENTO SELECCIÓN ADQUISICIÓN RECEPCIÓN ALMACENAMIE NTO DISTRIBUCIÓN DISPENSACIO N INYECTOLOGÍ A MONITOREO DE GLICEMIA PLANEACION ORGANIZA CION DIRECCION CONTROL 28 .. Que bueno... poner en riesgo económico a la empresa Que tal......... que llevaría a la quiebra a la empresa Que tal....

y posteriormente para cada una de las unidades de trabajo subordinadas. Adquisición. Recepción. tanto en las condiciones externas como dentro de la organización es el verdadero punto de partida de la planeación. La planeación requiere de un diagnóstico realista de las situaciones de oportunidad. En los objetivos se especifican los resultados esperados y se indican los puntos terminales de lo que debe hacerse. procedimientos. reglas. Todos los administradores deben hacer un análisis preliminar de posibles oportunidades futuras y advertirlas claras y totalmente. determinar qué problemas desean resolver y por qué y especificar qué esperan ganar. 29 . El establecimiento de objetivos realistas depende de esta atención. que no siendo la ultima palabra si son una orientación metódica. A continuación se mencionan algunos pasos prácticos de la planeación. políticas. AL USUARIO DESTRUCCIÓN Y DESNAT. Nos debemos responder: 1)Que recursos Humanos. En la práctica se deben establecer los cursos de acción para cada etapa: 2. Almacenamiento. en que se hará mayor énfasis y qué se cumplirá por medio del entrelazamiento de estrategias. se debe tener presente una serie de pasos. la atención a las oportunidades. Para realizar una adecuada planeación de actividades.3.2 Establecimiento de objetivos El segundo paso de la planeación es establecer objetivos para toda la empresa. financieros.3. son de aplicación general.1. Aplicando los diferentes recursos a cada una de las fases y procedimientos pertinentes. presupuestos y programas. Dispensacion medicamentos y dispositivos médicos? La anterior pregunta la debemos plantear y hacer el cruce de recurso vs etapa vs Procedimiento. Esto debe hacerse tanto para el largo como para el corto plazos.1. EDUC. tecnológicos y físicos necesito para la selección. distribución. identificar su posición a la luz de sus fortalezas y debilidades.INF.1 Atención a las oportunidades Aunque anterior a la planeación como tal y por lo tanto fuera del proceso de planeación en sentido estricto. 2.

¿cómo se financiará la expansión? ¿Cuáles serán las tendencias a largo plazo? 2. y es frecuente que la alternativa menos obvia sea la mejor. tanto más coordinada será la planeación de una empresa. y así sucesivamente. los que.1. En otras palabras. ¿las políticas sobre dividendos?. Más aún. Se trata en todos estos casos de supuestos acerca de las condiciones en las que el plan será puesto en práctica. Es importante que todos los administradores involucrados en la planeación estén de acuerdo con las premisas. a los administradores se les debe dar la oportunidad de contribuir con ideas propias al establecimiento tanto de sus metas como de las de la empresa. sino reducir su número a fin de analizar las más promisorias. especialmente los que no son perceptibles a primera vista.1.1. Asimismo. Usualmente. ¿los índices saláriales?. los objetivos forman una jerarquía. Los objetivos de los departamentos menores serán más precisos si los administradores de subdivisiones comprenden los objetivos generales de la empresa y las metas que se derivan de ellos. 2. Los objetivos de los departamentos principales controlan a su vez los objetivos de los departamentos subordinados. al reflejar esos objetivos.3 Desarrollo de premisas El tercer paso lógico de la planeación es establecer. el planificador debe proceder a un examen preliminar para descubrir las posibilidades más fructíferas. ¿cuáles serán los precios?. el más importante principio de premisas de planeación es éste: cuanto mejor comprendan y mayor sea el acuerdo entre los individuos encargados de la planeación respecto de la utilización de premisas de planeación congruentes.3. ¿los costos?. ¿las nuevas plantas?. hay un límite al número de alternativas susceptibles de un análisis exhaustivo. ¿cuáles los productos?. ¿cuáles los adelantos técnicos?.Los objetivos de una empresa orientan los principales.3. ¿las condiciones políticas y sociales?. poner en circulación y obtener la aceptación de utilizar premisas decisivas de la planeación como pronóstico. políticas básicas aplicables y los planes ya existentes de la compañía. Los pronósticos son importantes en el desarrollo de premisas: ¿qué tipo de mercados habrá? ¿Cuál será el volumen de ventas?.5 Evaluación de cursos alternativos Tras la búsqueda de cursos alternativos y el examen de sus ventajas y 30 . ¿las tasas y políticas fiscales?. definen el objetivo de cada uno de los departamentos más importantes. Casi no hay plan para el que no existan alternativas razonables.3. Aun contando con técnicas matemáticas y computadoras. 2. El problema más común no es encontrar alternativas.4 Determinación de cursos alternativos El cuarto paso de la planeación es buscar y examinar cursos de acción alternativos.

7 Formulación de planes derivados Es raro que.desventajas. Congruencia: es la correspondencia entre las políticas. el último paso para dotarlos de significado. es trasladarlos a cifras convirtiéndolos en presupuestos.3.3. y otro más puede convenir mejor a los objetivos a largo plazo de la compañía. tal como se señaló en la explicación sobre los diversos tipos de planes.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto Después de tomadas las decisiones y establecidos los planes. en los capítulos 19 y 20 se exponen las metodologías. el siguiente paso es evaluar las alternativas ponderándolas a la luz de premisas y metas. el análisis y evaluación de cursos alternativos revelará que dos o más son aconsejables. el mejor.6 Selección de un curso de acción Éste es el punto en el que se adopta el plan. 2.4 RESULTADOS DE LA PLANEACION Para que la planeación cumpla con los resultados esperados se deben considerar los siguientes elementos: Racionalidad: el proceso debe proporcionar los elementos para la asignación y utilización eficiente de recursos. una vez tomada la decisión. la planeación pueda darse por concluida.1. En casi toda situación se dispone de tantos cursos alternativos y son tantas las variables y limitaciones por considerar que la evaluación puede resultar extremadamente difícil. Por tal motivo de estas complejidades. Ocasionalmente. de modo que el administrador puede optar por seguir varios cursos de acción en lugar de uno solo. como efectivo e inversiones de capital. 2. pero que requiera al mismo tiempo un gran desembolso de capital y ofrezca un prolongado periodo de recuperación.1. otro puede parecer menos redituable pero implicar menor riesgo. con sus utilidades o superávit resultantes. el verdadero punto de toma de la decisión. pues lo indicado es dar un séptimo paso. Puede ocurrir que cierto curso de acción parezca el más rentable. aplicaciones y análisis más recientes al respecto.1. 31 . los planes y los proyectos de manera que se interrelacionen de forma lógica. y de los presupuestos de las partidas de balance general más importantes. Los presupuestos generales de una empresa representan la suma total de sus ingresos y egresos. Casi invariablemente se requiere de planes derivados en apoyo al plan básico. 2.1. 2.3.

2 Facilita la coordinación de Procesos y Procedimientos.Factibilidad: Las políticas. 5 Estimula el pensamiento y el razonamiento creativo para la solución de problemas y para el aprovechamiento de oportunidades. actividades y tareas.5 VENTAJAS DE LA PLANEACION La planeación tiene múltiples ventajas. 6 Proporciona al administrador las bases para un liderazgo agresivo y dinámico. puede ser nacional. para la asignación de los recursos disponibles. Integralidad: tiene en cuenta todas las actividades que se requieran para el logro de los objetivos. institucional. regional.6 TIPOS O CLASES DE PLANEACION • De acuerdo con su cobertura espacial. Causación: no dejar pasar por alto los posibles efectos secundarios del plan sobre las diferentes variables. programas y proyectos deben formularse de modo que sea posible su realización. debe ser un proceso que permita planear y cambiar la planeación en un momento determinado. local. Flexibilidad y continuidad: el plan debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a situaciones inesperadas. planes. reduciendo la incertidumbre y aumentando la confianza. 2. 3 Tiene en cuenta lo más importante. entre las cuales se pueden destacar: 1 Es una forma ordenada de lograr el cambio y el mejoramiento de una organización.1. El administrador tiene que tomar riesgos.1. estatal. 2. 32 . 4 Es una suma de esfuerzos para alcanzar resultados máximos. Aceptación: el plan debe ser comprendido y aceptado por todos los comprometidos en el proceso. Difusión: el plan debe ser difundido a todos los niveles de la institución y a todos los involucrados en su ejecución.

33 . políticas y estrategias globales. puede ser a largo.1. sector o institución debe tener un sistema de planes conformado por un plan estratégico. Esta planeación establece objetivos. • De acuerdo con la cobertura funcional.Políticas. c. establece objetivos. 2. La planeación estratégica se considera una planeación a largo plazo. 2.1. 2. proyectos y planes de contingencia. Los planes de desarrollo sirven de soporte a todo el sistema de planes de la institución. Esta planeación parte de los propósitos o misión de la organización. d. planes de desarrollo.8 PLANEACION ESTRATEGICA Es un proceso por medio del cual se seleccionan las metas de una organización.Objetivos o metas.7 PLANEACION INSTITUCIONAL Todo país. políticas y estrategias por áreas o unidades funcionales. valores y preferencias de la organización. planes operativos (programas anuales). la planeación puede ser global o sectorial. Desarrolla los elementos que pudieran obstaculizar el funcionamiento de los planes estratégicos.• De acuerdo con su cobertura temporal.Propósitos o misiones.1. mediano o corto plazo. 2. toma en cuenta la filosofía.10 Componentes de la planeación a. se determinan las políticas y los programas necesarios para alcanzar los fines de la organización. b.1.9 PLANEACION DEL DESARROLLO Esta planeación constituye el marco para resolver los conflictos y contradicciones que se presentan en la planeación estratégica y en la operativa. o la implantación de planes operativos y de proyectos. Analiza el ambiente externo de la organización también las fortalezas y debilidades al interior de la misma. con el fin de obtener información que sustente la toma de decisiones.Estrategias.

e- Procedimientos. f- Reglas. g- Programas y h- Presupuestos. a) Propósitos o misiones. En la misión o propósito, se identifica la función o tarea básica de una empresa o institución o de una parte de ésta. Todo establecimiento organizado, sea del tipo que sea, tiene (o al menos debe tener, si se desea que su existencia sea significativa) un propósito o misión. En todo sistema social, las empresas tienen una función o tarea básica que la sociedad les asigna. Por ejemplo, el propósito de una empresa comercial es generalmente la producción y distribución de bienes y servicios. Desarrollo de declaraciones de la misión Perspectiva: La filosofía y visión de una organización se expresan en una declaración de misión. Ésta consiste en una amplia formulación de los siguientes elementos de una organización: • • • • • Valores esenciales. Ámbito geográfico. Dirección. Relaciones con quienes participan en ella. Visión del futuro (a menudo, con base en la misión histórica).

Aunque variables, los pasos para el desarrollo de una declaración de misión son los siguientes: • Evaluación del perfil pasado y presente de la empresa. • Obtención de aportaciones de los participantes en la empresa acerca de la dirección futura. • Equilibrio entre las opuestas necesidades de los grupos interesados (accionistas), acreedores, administradores, empleados y comunidad, por ejemplo). • Elaboración de la declaración de misión para la descripción de la dirección general de la organización, sus valores y filosofía, su ámbito geográfico y su contribución a la sociedad. • Discusión de la declaración de misión con grupos interesados, administradores y empleados y realización de los ajustes necesarios. • Comunicación de la declaración de misión a todos los que deban conocerla y exposición de sus implicaciones para la dirección estratégica de la organización, sus objetivos organizacionales específicos e incluso las metas y objetivos específicos de cada unidad organizacional.

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b) Objetivos o metas. Los objetivos o metas, términos que se usan indistintamente, son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u otra índole. Representan no sólo el punto Terminal de la planeación, sino también el fin que se persigue mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el centro. En secciones posteriores de este capítulo abundaremos en la naturaleza de los objetivos y en la administración por objetivos. c) Estrategias. En el ejército se ha empleado tradicionalmente el término “estrategias” para designar los grandes planes resultantes de la deducción de las probables acciones u omisiones del enemigo. Pero a pesar de que el término “estrategia” sigue teniendo implicaciones competitivas, los administradores lo usan cada vez más para referirse a extensas áreas de la operación de una empresa. En este libro definimos estrategia como la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para su cumplimiento. d) Políticas. Las políticas también forman parte de los planes en el sentido de que consisten en enunciados o criterios generales que orientan o encauzan el pensamiento en la toma de decisiones. No todas las políticas son “enunciados”, a menudo se desprenden sencillamente de las acciones de los administradores. El presidente de una compañía, por ejemplo, puede seguir rigurosamente (más por conveniencia que como una política propiamente dicha (la práctica de ascender a empleados de dentro de la empresa; esta práctica puede interpretarse como política y ser seguida celosamente por los subordinados. En realidad, uno de los problemas de los administradores es cerciorarse de que sus subordinados no interpreten como políticas lo que en verdad son decisiones administrativas menores no previstas para desempeñar patrones de conducta. En las políticas se define un área dentro de la cual habrá de tomarse una decisión y se garantiza que ésta sea consistente con y contribuya a un objetivo. Las políticas ayudan a decidir asuntos antes de que se conviertan en problemas, vuelven innecesario el análisis de la misma situación cada vez que se presenta y unifican otros planes, permitiendo así a los administradores delegar autoridad sin perder el control de las acciones de sus subordinados. Existen muchos tipos de políticas. Como ejemplo de ellas pueden mencionarse las políticas de contratación exclusiva de Regentes de Farmacia con grado universitario, la promoción de sugerencias de los empleados para elevar la cooperación, el ascenso de empleados por competencias, el uso racional de medicamentos en una institución hospitalaria, la fijación de precios competitivos, etc. e) Procedimientos Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Consisten en 35

secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son guías de acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades. Es común que los procedimientos crucen las fronteras departamentales. Por ejemplo, el procedimiento de tramitación de pedidos de una compañía manufacturera involucrará casi indudablemente al departamento de ventas (a causa del pedido original), el departamento de finanzas (para la confirmación de la recepción de fondos y la aprobación de crédito al cliente), el departamento de contabilidad (para el registro de la transacción), el departamento de producción (dado que el pedido implica la producción de bienes o la autorización para extraerlos del almacén) y el departamento de tráfico (para la determinación de los medios y ruta de transporte para su entrega). Bastarán un par de ejemplos para ilustrar la relación entre procedimientos y políticas. La política de una compañía puede conceder vacaciones a los empelados, en los procedimientos establecidos para la instrumentación de esta política se determinará un programa de vacaciones para evitar interrupciones en el flujo de trabajo, se fijarán métodos y tasas para el pago de vacaciones, se especificarán los registros para asegurar que todos los empleados gocen de vacaciones y se explicitarán los medios para solicitar vacaciones. f) Programas. Los programas son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado; habitualmente se apoyan en presupuestos. Pueden ser tan importantes como el programa de una línea aérea para la adquisición de una flota de aviones por un valor de 400 millones de dólares o un programa quinquenal a favor de mejores condiciones y mayor calidad de sus miles de supervisores, o tan menudos como un programa formulado por un solo supervisor para elevar la moral de los trabajadores del departamento de manufactura de partes de una compañía fabricante de maquinaria agrícola.

Capitulo 2. EL PROCESO DE ORGANIZACIÓN 2.2.3 Introducción En este caso nos vamos a referir al proceso de organizar, o sea a la manera como se distribuye el trabajo entre los miembros de una empresa o de un grupo de personas asociadas para lograr metas. Toda empresa necesita una estructura organizativa, jerárquica que posibilite el desarrollo de los procesos. 2.2.4 OBJETIVOS

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Dividir el trabajo es fraccionar o partir una tarea. El proceso Administrativo en Salud. La departamentalizacion representa la estructura formal de la organización.1 DIVISIÓN DEL TRABAJO La carga total del trabajo se divide entre una o varias personas. en forma de departamentos teniendo en cuenta las destrezas y experiencia de los diferentes miembros. Facultad Nacional de Salud Pública.- Conocer en que consiste el proceso de organización en una empresa Identificar los diferentes tipos de organigramas que se utilizan en las empresas. programas y la asignación de recursos para alcanzar los objetivos de los planes y programas. según la similitud de las mismas actividades y la existencia de recursos para ellos”. de tal manera que sea fácil de ejecutar las tareas. y no toda la tarea.3.4 Ernest Dale describe las etapas para organizar una empresa: Descripción del Trabajo: Detallar todo el trabajo que debe ejecutarse para alcanzar las metas de la empresa. Conocer la importancia del ambiente organizacional Como seleccionar el talento humano que conforma la organización 2. Universidad de Antioquia. La departamentalizacion es la agrupación de actividades semejantes relacionadas de forma lógica entre si. 2. de tal modo que cada individuo sea responsable y realice un conjunto limitado de actividades. Medellín. Restrepo.2. 2. “Tradicionalmente la organización se ha basado en la actividad que establece un proceso de agrupación de actividades y asignación de las mismas a diferentes reparticiones administrativas.3 ESTRUCTURA Y DIVISION DEL TRABAJO La organización se define como un proceso que tiene unas actividades que desarrollar como son: la generación de planes. Guillermo.3.2.2. Hernán. 1980 4 37 . Todo lo anterior necesita de la existencia formal de una estructura que lleve a cabo las tareas y actividades que son la materialización de lo propuesto.2 AGRUPACIÓN DEL TRABAJO El trabajo de una organización se puede combinar de forma lógica y eficiente. Arias.

4 LOGICA FUNDAMENTAL DE LA ORGANIZACIÓN Existe una lógica fundamental para la organización. dificulta la comunicación y aumenta los costos para la creación de un nuevo nivel. • Delegación al responsable de cada grupo de la autoridad necesaria para el desempeño de las actividades. Con el crecimiento de una organización. con el fin de mantener las metas de la organización y evitar conflictos. 38 .UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS (UEN) Es una técnica organizacional que trata de pequeños negocios establecidos como unidades dentro de una compañía mas grande para la promoción y manejo de ciertos productos como si se tratara de una actividad individual independiente. • Agrupación de esas actividades de acuerdo con los recursos humanos y materiales disponibles y con la mejor manera de utilizarlos. políticas y planes de apoyo • Identificación. hace lenta la organización. 2.2. administra sus recursos. . con sus competidores definidos. 2. por medio de relaciones de autoridad y flujos de información. Una unidad estratégica de negocios cuenta con su propia misión. La organización vista en forma vertical se refiere a los niveles de abajo hacia arriba y viceversa. prepara sus propios planes. La organización horizontal se refiere al número de subordinados directos que tiene un jefe dado. análisis y clasificación de las actividades necesarias para cumplir esos objetivos. se incrementa el número de personas que la integran.3 COORDINACIÓN DEL TRABAJO Se debe establecer un mecanismo para coordinar el trabajo de los miembros en un todo armonioso y unitario. La organización en su conjunto tiene por lo menos dos dimensiones: una horizontal y una vertical.3.2. se crean puestos nuevos y se hace necesario el nombramiento de nuevos jefes. el proceso de organización constan de los siguientes seis pasos: • Establecimiento de los objetivos de la empresa • Formulación de los objetivos. por lo tanto las funciones y las actividades también aumentan.2. • Enlace horizontal y vertical de los grupos entre si.5 NIVELES ORGANIZACIONALES Los niveles organizacionales o jerárquicos surgen de la necesidad de delegar responsabilidad y autoridad. El aumento de niveles verticales aleja a los dirigentes de los problemas de la base operativa.2. Debe tener un tamaño apropiado ni demasiado grande ni demasiado pequeño.

creencias y patrones de conducta en el transcurso del tiempo. es decir. Se le puede inferir de lo que la gente dice. Implica la adquisición y transmisión de conocimientos. evaluación. Los lemas en algunas compañías suelen dar una idea general de aquello en lo cree una empresa en particular. las organizaciones no podrán alcanzar las metas propuestas.7 EL PROCESO DE DOTACIÓN DE PERSONAL El proceso de dotación de personal puede considerarse como un procedimiento constante y gradual.Este tipo de estructura organizacional es utilizado en las empresas grandes donde existen diferentes líneas de producción y pretende dar seguridad a un producto frente a los demás con respecto a las ventas.2. PASOS DEL PROCESO: -PLANEACION DE RECURSOS HUMANOS Tiene por objeto asegurar que las necesidades de personal se satisfagan de 39 . . Ejm: “Du Pont hace mejores cosas para una vida mejor gracias a la química” 2. talento. selección. ADMINISTRACIÓN Y SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO La función administrativa de integración de personal consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional. Por eso entre las tareas centrales de un administrador. con el cual se pretende que la organización tenga siempre a las personas idóneas en el puesto adecuado y en el momento oportuno.2.CULTURA ORGANIZACIONAL “La cultura organizacional es el patrón general de la conducta. compensación o capacitación o desarrollo tanto de candidatos como de empleados en funciones para que puedan cumplir eficazmente las tareas. contratación. de creencias y valores que sus miembros comparten”. planeación de carreras.6. Sin personas competentes. Es evidente que la integración de personal debe vincularse estrechamente con la función de la organización. el inventario de personas disponibles y el reclutamiento. creatividad y dinamismo. 2. hace. Esto se realiza mediante la identificación de los requerimientos de fuerza de trabajo. adiestramiento y desarrollo de las personas que ayudarán mas a la empresa a conseguir sus metas. con el establecimiento de estructuras intencionales de funciones y puestos. están la selección. ascenso. Los recursos más importantes de una empresa son su talento humano: la gente que aporta a ella su trabajo. lo que significa que la cultura en una organización es sumamente estable y no cambia con el tiempo. y piensa en el contexto de una organización.

Uno de los propósitos principales de la descripción de puestos es la de definir claramente tanto para el empleado como para el administrador las funciones que 40 . primero hay que definir lo que se entiende por recursos humanos ya existentes. sin embargo las personas empleadas para clasificar. El almacenaje y el control adecuados del inventario e medicamentos e insumos son responsabilidad del personal de farmacia. contra los estándares u objetivos establecidos para su cargo. el segundo paso es la reubicación de personal y sus funciones. La farmacia puede haber invertido mas dinero en el presupuesto para medicamentos que en el de personal. ayudar a los individuos seleccionados a incorporarse a la organización.manera constante y adecuada. Si no se llenan las necesidades de la farmacia.2. La cantidad de personas y el tipo de trabajo que cada una realiza se define a través de las descripciones de puestos. -INDUCCIÓN Y ORIENTACIÓN La inducción y orientación tienen por objeto. -RECLUTAMIENTO El reclutamiento intenta reunir un grupo de candidatos que se ajusten al plan de talento humano de la empresa. almacenar.8 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Los recursos o talentos humanos ocupan mucho tiempo y dinero invertidos por los administradores. -ADIESTRAMIENTO Y EDUCACIÓN El proceso de adiestramiento y educación se propone mejorar la capacidad de los individuos y grupos de acuerdo con las necesidades de la organización y contribuir a la eficacia de la empresa. -TRANSFERENCIAS La transferencia es el cambio de una persona de un puesto de trabajo de un nivel organizacional a otro. de modo que la organización pueda seleccionar a los empleados calificados que necesita. -SELECCIÓN La selección consiste en evaluar y escoger entre varios candidatos aquel que obedece al perfil que se ha definido para el puesto. El propósito del reclutamiento general es conseguir un grupo bastante numeroso de candidatos. dispensar esos medicamentos ejercen un gran efecto sobre el presupuesto. -EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño compara el desempeño laboral de un individuo. Para asegurar que el personal disponible sea el mas adecuado para atender las necesidades de la farmacia. durante el periodo que ha determinado previamente. 2.

Esta es una reseña de los deberes y responsabilidades de determinado puesto y de cómo. En su conjunto. tales cambios pueden ir acompañados de alteraciones en los métodos de cumplimientos de tareas. o revisa. junto con los cambios organizativos. de acuerdo con el esquema organizativo de la farmacia. debe ser precisa y realizada a tiempo. El análisis laboral tiene varios propósitos: los resultados del análisis determinan si la descripción debe ser revisada. donde. las conclusiones derivadas de este análisis son útiles para las negociaciones laborales. estableciendo claramente el papel que cada empleado debe asumir en relación con otros trabajadores. La descripción de puestos provee la base para la interacción diaria en el lugar de trabajo.2. El sistema de evaluación se diseña para observar. 2. Una vez definidas las necesidades de personal y se asignen las tareas. Cuando se esta redactando la descripción laboral.10 DESCRIPCION DEL PUESTO DE TRABAJO La descripción del puesto se escribe.2. y cuando se desempeñan estas labores. después de que se completa el análisis. La descripción laboral debe revisarse y actualizarse sobre una base regular con el fin de incorporar cambios en el sitio de trabajo. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad.9 ANÁLISIS DEL PUESTO DE TRABAJO Para que la descripción del puesto cumpla con su objetivo. 2. del adiestramiento necesario para utilizar un equipo o de las habilidades requeridas para realizar funciones específicas. también es útil para determinar la escala de pago para un puesto determinado teniendo en cuenta otros factores. también deberá permitir la flexibilidad y el crecimiento a medida que cambia el ambiente y la organización sufre adaptaciones. las funciones de los empleados y sus responsabilidades deben demostrar progreso. Aunque la descripción de puestos debe proveer definiciones claras. Las organizaciones son dinámicas. Los cambios tecnológicos también pueden ser causas de análisis laboral.cada uno debe cumplir. También aclara quien supervisa al empleado y a quien debe supervisar este. la actuación deberá medirse y evaluarse. deberán tomarse en 41 . La descripción del puesto es un documento conciso. que no dice todo sobre un trabajo.

análisis y difusión de información sobre el desempeño laboral.3. 2. las personas serian escogidas indiscriminadamente. Sin esta herramienta.2. la organización. se reconoce que ha logrado el empleado y se establecen las metas para el futuro.1. sirve para promocionar un puesto y para seleccionar los candidatos. y se llegaría a un desempeño por debajo de lo aceptado.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS • Entender el papel de la dirección de una empresa como parte de las fases de la administración. es la que orienta la estructura organizacional hacia la consecución de sus objetivos a traves del liderazgo. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad. Capitulo 3 comunicación. Un sistema eficaz se diseña para observar. Analizar los elementos de la dirección como parte del proceso administrativo. • • 42 . liderazgo. el supervisor y el subordinado deben entender los propósitos y colaborar con su consecución.3. La elaboración de un sistema de evaluación del empleado es un proceso continuo de recolección.11 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño es una medida del aporte individual de un empleado que contribuye a la productividad de una organización. En este capitulo se dan las bases para una buena direccion. La dirección Es importante la direccion como elemento indispensable en la estructura organizacional. Proceso administrativo: dirección. 2. La importancia del liderazgo como una de las principales características de la dirección. A través de este proceso.consideración la variedad de usos de esta: Es valioso para el reclutamiento del personal. Para alcanzar el resultado deseado.1. El propósito central de un sistema de evaluación del desempeño es medir el mismo. 2. la gestion y la participacion. motivación. La contratación deberá basarse en la descripción del puesto para asegurar que la persona adecuada llegue al puesto adecuado. con el fin de asesorar a los empleados y colaborar en su perfeccionamiento.

Al guiar los esfuerzos operativos del grupo hay que tener en cuenta los objetivos individuales de cada miembro del grupo para así lograr el objetivo grupal. 43 . ya que esto propicia confusión y evasión de responsabilidades. En el concepto de dirigir se conjugan dos actividades. armoniza la ejecución de lo planeado y vigila la ejecución para el logro de los objetivos. mediante: • • • • El ejercicio de la autoridad La delegación de la autoridad La toma de decisiones La coordinación de esfuerzos Se pueden determinar los siguientes elementos como principios de la dirección teniendo en cuenta la coordinación de los intereses. La dirección se convierte entonces en el ejercicio de liderazgo por parte del director.1. la cual define los cursos de acción. el conciliar intereses particulares y obtener los objetivos sociales de la empresa a través de los esfuerzos coordinados del administrador.2 La dirección como parte del proceso administrativo. Como parte del proceso administrativo. visualizando a la vez la posibilidad de realizar cambios que beneficien el objetivo grupal. basado en la comprensión de lo que motiva a la gente. permitiendo que todo proceso administrativo siga una trayectoria definida. Resolución de conflictos Se requiere la solución más pronta posible a todo conflicto. Unidad de mando Ningún subordinado debe tener más de un jefe.• El administrador es un líder en la empresa PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN 2.3. la dirección se considera como una tercera etapa. materiales y financieros) y los orienta hacia la consecución de los objetivos institucionales. es el elemento mediante el cual una persona. Nivel Jerárquico: Es respetar y mantener el orden establecido. con un máximo de beneficios. llamada director o administrador. toma bajo su responsabilidad un conjunto de recursos (humanos.

-Liderazgo Es la capacidad de lograr que las personas hagan lo que el líder quiere. 2. -Delegar Es la autoridad conferida por un jefe o unidad orgánica .3 ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN -Autoridad Es el derecho oficial y legal para guiar y conducir la acción y la obligación correlativa de hacerse obedecer. • Evaluar: comparar lo realizado con lo planeado.3. Es el proceso de influir en las actividades de un individuo o grupo para orientar los esfuerzos hacia el cumplimiento de unas metas u objetivos en una situación especifica.3.3. estrategias.1 Funciones generales • Planear: Definir los cursos de acción. Es la acción que identifica la propia dirección. Supervisar.3.1. • Organizar: Armonizar la ejecución. Motivar para la acción productiva del grupo.1. programas y objetivos. El nivel directivo es el encargado de fijar políticas. primando el interés grupal al personal. -Mando Es la capacidad que otorga el conocimiento en un área para tomar las riendas.4.1. Establecer una estructura.1.2 Funciones específicas • Toma de decisiones • Liderazgo • Motivación • Manejo de conflictos • Comunicación 44 . • Dirigir: conducir la ejecución. así como la determinación del grado de impacto logrado.2. Determinar por medio de normas previamente establecidas hasta que punto se cumplieron o no los objetivos planteados. con base en los objetivos y hacerla funcionar. .Poder Es la capacidad de conseguir que las cosas se hagan por cualquier medio o forma que se tenga al alcance. • Controlar: Vigilar la realización. a otras personas o subalternos para desempeñar determinadas actividades.4 FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN Las funciones de la dirección son de dos tipos generales y especificas: 2. estableciendo los medios para lograrlos.4. -Responsabilidad Es la obligación de un individuo de dar cuenta del cumplimiento de las funciones o actividades asignadas. adiestrar y orientar los esfuerzos del personal de acuerdo con el objetivo planteado. 2.

La motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos. necesidades. 2.2 DIFERENCIA ENTRE MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN La motivación se refiere al impulso y esfuerzo por satisfacer un deseo o una meta.3.1 Los motivadores Los motivadores son cosas que inducen al individuo a alcanzar un alto desempeño. Algunas de ellas son necesidades primarias. Estas necesidades suelen varían de intensidad y en el transcurso del tiempo entre diferentes individuos. anhelos y fuerzas similares. sueño.2. agua. abrigo. como los requerimientos fisiológicos de aire. deseos. el afecto. Otras pueden considerarse secundarias. 2. el estatus. Son también los medios por los cuales es posible conciliar necesidades contrapuestas o destacar una necesidad para darle prioridad sobre otra. la generosidad. alimentos.2.3.3 TEORIAS SOBRE LA MOTIVACIÓN Existen varias teorías sobre la motivación: • Teoría de la jerarquía de las necesidades (Maslow) • Teoría de los factores (Herzberg) • Teoría del Logro (McClelland) • Teoría X y Teoría Y ( McGregor) • La teoría de Fijación de Metas (Ryan y Smith) • La teoría del Refuerzo ( Skinner) • La teoría de la expectación 45 . 2. LA MOTIVACIÓN Las motivaciones humanas se basan en necesidades. Decir que los administradores motivan a sus subordinados es decir que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseo e inducen a los subordinados a actuar de determinada manera. la asociación con los demás.3. la realización y la afirmación personal.2. ya sea consciente o inconscientemente experimentadas. Mientras que las motivaciones son el reflejo del deseo. En otras palabras la satisfacción implica un impulso hacia un resultado. mientras que la satisfacción es el resultado ya experimentado.2. como la autoestima. La satisfacción se refiere en cambio al gusto que se experimenta una vez que se ha cumplido un deseo.2. los motivadores son las recompensas o incentivos ya identificados que intensifican el impulso a satisfacer esos deseos.3.

En opinión de McGregor en la primera: “la gente considera el trabajo solamente como una cosa necesaria para la supervivencia y lo evita en lo posible (teoría X).3 EL LIDERAZGO Es el arte de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de metas grupales.3. si no también 46 . obtiene mucha satisfacción de el en circunstancias adecuadas y puede hacer un buen papel. mostrando a los gerentes como lograr una atmósfera que haga que los empleados den lo mejor de si y consigan el mejoramiento personal. los gerentes deben ser estrictos y autoritarios por que de lo contrario los gerentes no cumplirán sus labores. 2.3.3. • La capacidad para inspirar a los demás • La capacidad para actuar a favor del desarrollo de una atmósfera conducente al respuesta ante las motivaciones. Esta teoría ha sido aplicada en la administración por objetivos que procura aprovechar esta disposición y capacidad.3. La principal importancia de estas teorías radica en lo que cada una de ellas sugiere al administrador para que el elabore su propio método de diagnostico de acuerdo con las necesidades presente su organización. 2. 2. desde este punto de vista. sin dejar de la lado la cultura y la psicología de los subordinados con el entorno empresarial. En la segunda (Teoría Y) el hombre quiere trabajar y esta ansioso por hacerlo. Se destacan cuatro componentes importantes: • La capacidad para hacer un uso responsable y eficaz del poder • La capacidad para comprender que los seres humanos tienen diferentes motivaciones en diferentes momentos y situaciones.3.Una de las teorías más conocidas es la siguiente: En dos grupos de supuestos elaborados por Douglas McGregor conocidos como la “teoría X” y la “teoría Y” quedo expresada una visión particular de la naturaleza de los seres humanos.2 CUALIDADES DE UN LIDER En las investigaciones sobre liderazgo se han identificado los rasgos o características que hacen a un líder efectivo: -Inteligencia: la inteligencia no solo incluye el cociente intelectual.1 COMPONENTES DEL LIDERAZGO Los Líderes prevén el futuro e inspiran a los miembros de la organización y trazan la ruta que estos seguirán.

3.4 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Aunque la comunicación se aplica a todas las fases de la administración. la persistencia. debe estar siempre bien presentado. -Rasgos físicos: debe reflejar una imagen saludable. perspicacia y originalidad. conocimiento. La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor. Estos son elementos de apoyo para un líder con éxito. el cual posee una 47 .3 ESTILOS DE LIDERAZGO El estilo de liderazgo es la forma como se ejerce el papel de liderazgo. el cual debe estar en condiciones de comprenderla.3. este se caracteriza por el modo de abordar el manejo de las personas. 2. la ambición y la capacidad para actuar son características de la personalidad asociadas a la efectividad de liderazgo. es particularmente importante en la función de dirección. uno tiene que estar preparado para ajustar su estilo de acuerdo con las circunstancias. de vitalidad. No existe estilo apropiado para todas las situaciones. Se conocen varios estilos de liderazgo: • • • • • • • • • • Autoritario Democrático Autocrático Participativo Centrado en el trabajo Centrado en las personas Concreto General Directivo Permisivo Los buenos gerentes tienen un estilo flexible entre los extremos. -Personalidad: Elementos tales como iniciativa.3.otros elementos como fluidez verbal. 2. esto no implica inconsistencia. Grafica 7. Componentes de la comunicación EMISOR MENSAJE RECEPTOR -Emisor del Mensaje: es por donde empieza la comunicación.

en la cual se apoye el funcionamiento de la comunicación como medio que le permita al ejecutivo informar. • El intercambio debe ser racional. etc. principios. • Transmisión de órdenes. Una comunicación solo puede ser precisa cuando tanto el emisor como el receptor atribuyen el mismo significado a los símbolos que componen el mensaje. • Coordinación de esfuerzos hacia un objetivo común. informes. un teléfono. Internet. verificar actividades y controlar proceso y resultados. -Receptor del mensaje: el receptor debe estar preparado para recibir el mensaje.3. • Facilitar y simplificar el desempeño de las personas.3. etc. dirección y Control. 48 . ideas.2 OBJETIVOS DE LA COMUNICACION • Intercambio permanente y sistemático de órdenes. La comunicación permite a los gerentes. ideas. 2. referencias. administradores cumplir con las funciones de Planeación. a fin de que pueda decodificarlo y convertirlo en ideas. a los cuales debe ceñirse el comportamiento de un objetivo. proyectos. una computadora. programas.4. El mensaje puede ser oral o escrito. 2. sistemático y fluido para que cumpla el propósito. impartir ordenes. informaciones.idea. instrucciones. planes. Organización. informes. de tal manera que lleguen al sitio y a la persona adecuadas y en el momento oportuno sin sufrir alteraciones. -Canal de transmisión: la información se transmite por un canal que une el emisor con el receptor. resultados y experiencias. • Divulgación de políticas. valores. y se puede transmitir por medio de un memoramdum.1 LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES En las empresas de hoy la comunicación debe fluir más velozmente que antes. el cual la codifica de tal manera que pueda ser entendida por el emisor y el receptor. cuyos esfuerzos deben converger en el logro de objetivos.4.

1 Introducción Todas las actividades que realizamos en una organización se llaman procesos. SANTA FE DE BOGOTA. 3. En este capitulo se explica que es un proceso y por que es importante para la empresa establecerlos. APLICACIÓN DE UN MODELO METODOLOGICO PAA LA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS GERENCIA DE PROCESOS.1. Que son los procesos? Que diferencia hay entre procesos y procedimientos? Cuales son las clases de procesos? En que consiste la misión de una empresa? Cuales son los pasos esenciales en la toma de decisiones? Explique OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO UNIDAD 3 LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION LECTURAS OBLIGATORIAS: FUNDAMENTOS DE SERVICIOS DE SALUD.2 OBJETIVOS 49 .1. 5.AUTOEVALUACION 2 1. CAPITULO 13. Capitulo 1. LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS 3.. 4. W. los cuales debemos conocer y aplicar de una forma técnica para contribuir al mejor funcionamiento de la organización. 3. PARA LA ORGANIZACIÓN Y EL CONTROL INTERNO D EMPRESAS DE SALUD.TAKKER EDUTIRUAK LTDA. 2. BRULIO MEJIA G.

Distinguir entre proceso y procedimiento Analizar las diferentes clases de procesos Conocer los elementos del diagnostico empresarial Conocer como se gerencian los procesos Conocer Normas Internacionales sobre procesos • • • • • 3. diseño. pero sin comprender ni preocuparse por la forma como su trabajo afecta a otros de mayor o menor nivel. Clima organizacional inapropiado. Mala imagen ante el cliente externo. Algunos elementos del diagnóstico Hay instituciones que se caracterizan por: • • • • • • Estructura organizacional inadecuada. Falta de un plan estratégico. 50 . En los últimos tiempos hemos observado un gran énfasis sobre la gestión de los procesos. Pobres resultados financieros. implementación y control de los correspondientes procesos. Son múltiples los problemas que acosan al gerente de salud hoy en día situaciones que surgen de la falta de una definición.3 GENERALIDADES SOBRE PROCESOS Toda empresa es un conjunto de procesos que de manera concatenada comienzan y terminan en el cliente (interno o externo). Hacen muy bien su trabajo. Es frecuente encontrar en los hospitales grupos de trabajadores que individualmente realizan una buena labor. dada su importancia en la consecución de los objetivos de la organización.1. Todo lo que hacemos es un proceso. Atraso tecnológico.• Entender que es un proceso y como se aplica en una empresa de distribución y atención farmacéutico.

Falta de datos para tomar decisiones. dentro de una serie de actividades (funciones. “Serie de actividades o pasos relacionados entre sí. Harrington.1.• • • • • • • Aumento de costos. Gran número de quejas no atendidas. El cliente es visto como un estorbo. Otra definición sería: “La organización de personas. Proliferación de trámites. Martínez. Todo lo anterior se debe a la falta de conocimientos de la organización y fallas en los análisis que ayuden a detectar las causas de los problemas o vacíos en los controles. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos”. Mala atención al usuario. Hacer los procesos adaptables para adaptarnos al cliente y al entorno. generando los resultados esperados. a través de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio”. Figura No 6. 3. minimizando los recursos empleados. Excesiva centralización. El proceso y la transformación INPUT Recursos Insumos OUTPUT Resultados productos PROCESO DE 51 . 1990 “Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno. decisiones) necesarias para transformar materiales y/o información en un resultado final específico. R. Organización Mundial de la Salud. Es ésta la razón por la cual un plan de mejoramiento de procesos se toma obligatorio para: • • • Hacer efectivos los procesos.4 Definiciones de Proceso “Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionados que se caracteriza por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras a obtener ciertos resultados”. procedimientos (métodos) y máquinas (tecnología). firmas sellos y vistos buenos. Hacer eficiente los procesos.

elaborar una factura. su participación. en todo proceso debe existir una secuencia. Todo proceso. etc. Así mismo. por ejemplo. de enfermería.1 Concepto 52 . Pueden estar relacionados a los aspectos técnico. definir la calidad de su diseño. En síntesis todas las actividades o eventos buscan un objetivo y el conjunto interrelacionado de los mismos es lo que constituye el proceso. necesita de otras explicaciones de cómo es hecho en la rutina diaria. de atención médica. como. ¿Procesos o procedimientos? Con frecuencia se utilizan los términos procesos y procedimientos en forma análoga. Es la descripción estandarizada y en mayor detalle de una actividad u operación. dispensar una fórmula médica. Igualmente no hay procesos sin producto o servicio. método o manera de proceder en algunos procesos. Capitulo 2 . Entonces el proceso siempre tendrá un objetivo. debe tener un objetivo. 3. evaluación y control. No es posible pensar que la gente trabaja por trabajar. puesto que se pretende lograr algo. o en cierto curso de acción. ya sea: atender un paciente en consulta externa.1.5 Procedimiento Acto. LA GERENCIA DE LOS PROCESOS 3. lo que es fundamental en la realización de los procesos. Curso particular de acción o manera de hacer algo. Son las guías para la ejecución permanente de una misma tarea y que por sus características especiales.2. administrativos. puesto que permitirán fijar responsabilidades en la ejecución del trabajo y definir acertadamente el proceso. etc. Para el éxito de los procesos se requiere contar con el talento humano.Información CAMBIO servicios Podemos decir que no existe producto o servicio sin que exista un proceso. ejecución. Los procesos deben tener un comienzo y un final. los procedimientos que rigen el proceso de transferencia de pacientes. Es preciso determinar estos elementos. Todo proceso incorpora un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente. un orden determinado. efectuar una intervención quirúrgica. En este caso queremos establecer una diferencia de acuerdo con la definición de la OMS.

El Gerente es por lo tanto. . por ejemplo: Proceso: Atención hospitalaria. negociación y persuasión que permitan logros en sus objetivos. promoción.Investigación.3 Procesos Vitales Son aquellos que constituyen la esencia. con el propósito de generar más recursos.1 Proceso Interfuncional Es aquel que recorre toda la organización poniendo en juego diferentes áreas de servicio. tecnológicos y financieros.2. . Inventarios.2 Proceso Interdepartamental Es un proceso que recorre varios departamentos. la razón de ser de una institución. La gerencia implica el conocimiento de la organización en su conjunto como sistema y en capacidad de liderazgo para generar acciones de comunicación. 53 . Remuneración.2. por ejemplo: Adquisición de insumos hospitalarios. un estratega que orienta la organización hacia unos objetivos.Docencia. Estos y otros procesos le dan una especificidad a una institución de salud y sin ellos no podría funcionar adecuadamente.2. .2 CLASES DE PROCESOS Los procesos pueden ser de varias clases de acuerdo con sus características y la forma como se desplazan por la institución. Es una actitud que permite el desarrollo de unos recursos: humanos.2.2. Compras. 3.2. En una institución de salud hay una serie de procesos vitales como: • • • • • • Consulta ambulatoria. 3. Es el objetivo social y misión de una empresa. Facturación. .Atención de enfermería. 3.2. 3. .La gerencia no es sólo el conjunto de técnicas que se desarrollan dentro de una organización con el fin de cumplir con unos objetivos.Suministro de medicamentos. Capacitación.Mercadeo. teniendo siempre en cuenta las circunstancias de diverso orden que actúan sobre la institución y que constituyen un entorno.

mantener y mejorar la calidad de los mismos. Procesos con tiempos prolongados.2. Que sean importantes para la empresa. Existencia de nuevas tecnologías. Dado el gran número de procesos que toda organización de salud tiene.2. Los procesos vitales de la empresa están relacionados con la misión de la empresa y esto le permite direccionarse hacia el cumplimiento de sus metas y objetivos. La alta dirección debería preparar una selección de los procesos en relación a: • • • • • Problemas y/o quejas del usuario. 3.2. Que permitan mejorar la eficiencia de los recursos disponibles.Es prioridad de una buena gerencia de procesos. Todo proceso debe tener una persona encargada de garantizar la eficiencia del mismo. Problemas y/o quejas de los clientes interno. no es conveniente iniciar con demasiados procesos críticos. Desarrollar. Que puedan ser modificados. Procesos de alto costo. así como los responsables de que aquellos engranen en el funcionamiento integral de la empresa. 3.4 Selección de Procesos Con frecuencia se pierde tiempo y esfuerzos al trabajar con procesos equivocados. La institución deberá seleccionar los procesos críticos.3 RESPONSABLES DEL PROCESO 54 . el poder: • • Identificar los procesos vitales. MISIÓN PROCESOS VITALES. sino con unos cuantos procesos prioritarios que sean importantes y que tengan oportunidades de mejoramiento. Unos criterios de selección serían: • • • • Que sean importantes para el cliente.

2. Conciencia de la necesidad del cambio. 3. por que esta es su responsabilidad. su flujo y sus relaciones. medio magnético o base electrónica de datos cada uno de los componentes de un proceso. esto es. • Definir los subprocesos y sus responsables. Capacidad de analizar situaciones.2. 55 .2 Funciones del responsable del proceso • Determinar los objetivos que permitan mejorar la eficiencia y la efectividad del proceso.Liderazgo: La persona responsable del proceso debe tener capacidad para dirigir el grupo. 3.El responsable del proceso debe tener capacidad para prever los cambios de la empresa y su impacto sobre los procesos.4 Documentación y análisis El responsable del proceso debe documentar el mismo. Esa persona debe contar con recursos de muy diverso orden como: • Recursos humanos. • Garantizar que las metas del proceso se cumplan.Responsabilidad: Debe existir una persona que sea responsable o dueña del proceso y lo asuma como propio. • Preparar las reuniones de trabajo. . • Solucionar los problemas que surjan en el montaje del proceso. Los responsables de los procesos son todos los empleados. Capacidad para correr riesgos.3. .3. .1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos. Capacidad de responder a nuevos retos.2. Capacidad de liderazgo. Le permitirá comparar las actividades anteriores con las nuevas propuestas. • Conocimiento del área. • Recursos físicos. con características como: • • • • • • Credibilidad. (ver Anexo 1) 3. dejar constancia o diseñar ya sea en papel. • Identificar y ejecutar los cambios requeridos por la empresa y el cliente. • Definir los alcances del proceso.Conocimiento: El responsable debe distinguirse por conocer el proceso. pues esto le facilitará su tarea.

Las responsabilidades de la dirección general serían: • Proporcionar los recursos necesarios para el diseño de los procesos. sus elementos y sus relaciones. el responsable debe efectuar un análisis del proceso. cuándo. En síntesis hay que tener claridad acerca de la persona que se va a responsabilizar por los nuevos procesos. quién).2. las normas articulada con el fin de generar un servicio o producto que necesidades y expectativas del usuario.El propósito de la documentación es • • Facilitar un detallado análisis del proceso. aquellos cobran una talento humano. • obtener un plan concreto de acción (qué. • Desarrollar objetivos comunes que respalden los cambios propuestos. • Tener conciencia de la necesidad de mejoramiento. • Su forma y contenido deberán ser simples. • Reflejar cómo se está haciendo. tienen responsabilidades de las cuales dependerá el éxito o fracaso del proceso. (ver ejemplos de procesos en anexo1) 3. los recursos físicos y financieros. que consiste en separar las partes componentes de un todo.2. • Reflejar los requerimientos que no se estén cumpliendo.8 Los propósitos del análisis del proceso • Identificar y definir claramente los problemas y/o inhibidores vitales de eficiencia y eficacia. Así mismo. • Suministrar entrenamiento para respaldar los nuevos procesos. Mantener récord actualizados para su uso en el futuro. no cómo nos gustaría que se hiciera. de su correcta elección dependerá el éxito o fracaso de su implantación y desarrollo.6 Responsabilidad de la dirección En dirección general o gerencia de la institución de salud. • Encontrar sus causas. • Establecer mecanismos de control para que el proceso se cumpla. en forma esté acorde con las especial importancia 56 . En síntesis una buena documentación de un proceso deberá: • Reflejar exactamente la situación actual. • Analizar dificultades entre las diversas dependencias. Entendidos los procesos en salud como la interacción del máquinas. pero sustanciales. • Establecer escenarios para las reparticiones que hacen contribuciones significativas en la mejoría de procesos. 3. • Definir objetivos y establecer medidas para monitorear futuros logros. las técnicas.

3. así como las áreas asistenciales y administrativas.desde el punto de vista organizativo. Debe tener en cuenta los diferentes niveles (directivo. de mejorar los formatos o de disminuir los costos. no se trata solamente de reducir los trámites. La misión define el propósito fundamental. al igual que en ginecoobstetricia. Los diversos componentes de un proceso son: 3. y legal. Hospital Infantil Universitario Lorencita Villegas de Santos. respondiendo a las preguntas del para qué del proceso y el por qué es necesario el mismo. cumpliendo con la normatividad vigente” 3. 57 . del proceso. y externo.2. Como ejemplo de misión a nivel institucional tenemos: “Mantener un posición de liderazgo en la atención de la madre y el niño. Santa Fe de Bogotá La misión de un proceso de facturación sería: “Elaborar las facturas de los servicios asistenciales vendidos por el hospital aplicando las tarifas acordadas y entregar oportunamente las facturas con todos sus aportes de una forma que se garantice n trámite oportuno de pago”. mediante servicios ambulatorios hospitalarios de tercer nivel en pediatría general y especializada. operativo y asesor).1 La misión El cumplimiento de la misión de la empresa se realiza a través de los diferentes procesos.7 COMPONENTES DE LOS PROCESOS Todo proceso debe ser abordado integralmente mediante el análisis de sus diferentes componentes. mejorando así la organización y desarrollo de la institución. sino dentro de un contexto más amplio que permitan la satisfacción del cliente interno. ético. Si bien estos objetivos son importantes. mediante procesos dinámicos en los cuales está plenamente comprometida toda nuestra gente”.7.2 La organización Hace referencia a la estructura orgánica de la institución en salud. ejecutivo. La misión de un Servicio Farmacéutico podría ser: “Dispensar medicamentos de la mas alta calidad. no podemos mirarlos en forma aislada.7. ofreciendo servicios de alta eficiencia y calidad.2. económico.2. de forma oportuna y eficiente procurando el bienestar de toda la comunidad.

En muchas oportunidades el punto de iniciación y finalización no han sido claramente determinados y conviene hacerlo por parte de responsable del proceso. citas médicas. Tiempo y herramientas necesarias para desempeñar las tareas. auxiliares administrativos. evitándole toda una serie de trabas burocráticas.7. En un hospital todos los procesos son ejecutados por personas para satisfacer personas. iniciativa y presentación personal dejan mucho que desear. Cuando va al hospital a solicitar una cita médica.Hay que tener en cuenta que la pirámide organizativa en los hospitales modernos se ha aplanado acelerando la dirección al usuario. telefonistas. Incentivos para desarrollar las tareas. veamos cuándo un paciente inicia el proceso en un hospital. En el hospital moderno un gran número de actividades que tienen que ver con atención al público. pues allí se establecen relaciones de compromiso con proveedores y clientes. Por ejemplo.4 Límite del proceso Una labor básica del responsable o dueño del proceso es saber donde se inicia éste y donde termina. etc. son brindadas por personas NO capacitadas para el adecuado desempeño..2. Admisiones.3 El talento humano Un aspecto fundamental de cualquier proceso lo constituyen las personas que deben desarrollarlo y mejorarlo.7. Capacitación para el desempeño. vigilantes. • • • Cuando toma la decisión de consultar al hospital. La definición de los límites es algo crucial para que el proceso se desarrolle adecuadamente.2. 58 . ofreciendo una pobre imagen corporativa. Comprensión del resultado esperado. 3. 3. puesto que sus relaciones humanas. Cuando obtiene una orden de remisión. Para que el talento humano pueda desempeñarse adecuadamente se requiere: Una adecuada selección. Los procesos humanos actúan siempre y cuando se entienda su importancia dentro de los procesos institucionales.

PUT llegue al cliente primario.PROCESO. ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA La tarea es la más pequeña ejecutada por una persona que se puede encerrar en un verbo como: Estudiar Analizar Cuantificar Examinar firmar Medir Revisar Etc. Podríamos graficarlos así: Figura 7. lo cual corresponde a los niveles en los que se lleva a cabo el proceso. La salida o OUTPUT es el conjunto de información y elementos que salen de un proceso generado por una actividad.Podríamos establecer también algunos puntos de finalización del proceso asi: • • • Cuando ha sido atendido en consulta externa.OUTPUT (Área) Límite inferior (niveles) límite final (Área) Tanto los límites iniciales como superiores permiten que los INPUT entren al proceso.PUT llegue al cliente secundario y el límite final permite que el OUT. Además es necesario definir los límites superior e inferior. El límite inferior permite que el OUT. Recordemos que una actividad es un conjunto de tareas que transforman un INPUT en un OUTPUT. Cuando recibe y paga la factura de servicios. Limites del proceso Límite superior (niveles) Límite inicial INPUT. Cuando le firman la boleta de salida. en este caso el usuario o paciente. En síntesis la entrada o INPUT es el conjunto de información y elementos que llegan a un proceso con lo cual se impulsa una actividad. 59 . Vemos varias posibilidades de iniciación y finalización.

60 .2. empleados se desvían del proceso por diversas razones. Les falta entrenamiento.7. Todas estas circunstancias llevan a una mala gestión de los procesos generando insatisfacción del cliente externo quien paga las consecuencias del desorden administrativo. reconocimiento a la labor desempeñada. entre otras: • • • • • • No conocen los procesos. colaboración. Aspectos como el ruido. No cuentan con las herramientas adecuadas.7 Asignación de responsabilidades Los Las funciones y responsabilidades deben ser claramente definidas. pueden generar problemas en los procesos y por lo tanto productos de mala calidad afectando al cliente interno o externo.5 El ambiente laboral Está conformado por las condiciones físicas. Sobrecarga de trabajo. vibraciones.7. sentido de crecimiento e integración. Descubren otras formas de hacer las cosas. entre ellas tenemos: Respeto. temperatura. No disponen del tiempo suficiente. 3. ´ El ambiente laboral adecuado es aquel que permite el desempeño armónico dentro de un clima de tranquilidad y comodidad. afectivas y emocionales en las que se desarrollan los procesos. Estos aspectos son de vital importancia en el desarrollo de os procesos.7.6 Clima organizacional Es el conjunto de situaciones internas que producen satisfacción y motivación en el personal. armonía. olores. Las redes de computador facilitan recuperar información. o la Internet.2. 3. Las respuestas a sus preguntas pueden estar en un disco duro enlazado a un computador personal. Se obtiene así una información precisa y oportuna incrementando la satisfacción del cliente y la imagen institucional.3. comunicación.8 Tecnología Sin duda que la sistematización de los procesos incide en su eficiencia y eficacia.7.2. 3. iluminación.2.

mirando siempre la misión institucional. entorpeciendo así la nueva propuesta. buscando reducirlos en beneficio del usuario. Es fundamental que este aspecto sea bien evaluado. etc. buscando siempre la mejor alternativa. 3.1 Introducción Los Regentes de farmacia son ante todo unos administradores. existen una serie de políticas. lo anterior generará mayor eficiencia a los procesos. si automatizamos el desorden sólo obtendremos más y mayor desorden.3. También se analiza la importancia de la auditoria de los procesos. LAS DECISIONES EN LA EMPRESA 3. estrategias y normas. por lo cual es necesario tener una visión integral con el fin de evitar colisiones de competencia entre diversas áreas o niveles.2.7. 3.Es fundamental evaluar nuestra capacidad para comprar. 61 . las posibilidades del cumplimiento del cliente interno y buscando la satisfacción del cliente externo. No se debe iniciar un proceso de automatización hasta que no tengamos un análisis de fortalezas y debilidades del sistema existente. Otros procesos La puesta en marcha de cualquier proceso innovador puede entrar en colisión con otros procesos que se desarrollen en la institución. Capitulo 3. fotocopias. con el fin de reducirlas al mínimo. adaptar y desarrollar tecnología. autenticaciones.7. tiempo. los cuales pueden estar representados en papelería. pero sin menoscabo de la institución. vender. las cuales deben ser evaluadas y sometidas a un análisis riguroso. La computación sola no resuelve nada.10 Costos Hay que tener en cuenta que cualquier proyecto de mejora de un proceso tiene costos. este capitulo trata de explicar como tomar decisiones con un fundamento técnico y científico. a los cuales les toca tomar decisiones en el servicio farmacéutico todos los días.2.9 Normas Para el adecuado cumplimiento de los objetivos de la institución.

Se eliminan las alternativas que no son viables y factibles. La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias alternativas. con buena información.3.3. de dirección. o retornar al planteamiento del 62 . La posibilidad de que surjan imprevistos siempre debe tenerse en cuenta en la toma de decisiones. • Proponer alternativas de solución Se hace una lista de todas las soluciones posibles. • Analizar el problema Este paso se cumple si separamos cada uno de los factores que dieron origen al problema y que pueden ser tangibles o intangibles.1 BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS Si ya sabemos cuales son nuestras metas y habiendo alcanzado un acuerdo sobre premisas de planeación claras.2. 3. un compromiso de recursos. Todo curso de acción presenta casi siempre varias alternativas. • Buscar información Se debe contar con toda la información posible sobre el problema en cuestión.2 PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES • Identificar el problema Una vez detectado el problema se debe definir y formular correctamente. y un examen comparativo con base en criterios objetivos.2. Una buena decisión depende de una buena información. antecedentes y personas que puedan aportar sus experiencias. Una vez determinadas las alternativas que correspondan. TOMA DE DECISIONES Tomar decisiones es elegir entre varias alternativas para satisfacer el cumplimiento de los objetivos. que nos oriente hacia una decisión específica. • Identificar los imprevistos Son los factores desconocidos y no planteados anteriormente. por lo tanto la toma de decisiones debe hacerse lo más cercano a los hechos. Se debe tener mucho cuidado y no confundir los síntomas con las causas. No puede decirse que exista un plan si no se ha tomado una decisión. constituye por lo tanto la esencia de la planeación. que resultan al azar.2.3. el siguiente paso de la planeación es evaluarlas y seleccionar aquellas cuya contribución resulta ideal para el cumplimiento de la meta. 3.3. el primer paso en la toma de decisiones es el desarrollo de alternativas. comparables y cuantificables.

comprende auditoria contable. tanto presente como futura. auditoria de los administradores. La auditoria interna puede realizarse cada año. se ha hecho el análisis de las alternativas planteadas. La auditoria interna esta diseñada para obligar a los administradores a enfrentar los cambio de las empresas y adaptarse a las nuevas exigencias técnicas. con el fin de evaluar el cumplimiento de los objetivos propuestos. LA AUDITORIA DE LOS PROCESOS La auditoria hace parte del control preventivo de las empresas y se divide en dos: -Auditoria administrativa y Auditoria interna. o cada tres años el primer paso es estudiar las perspectivas de la empresa.problema y de alternativas de solución.3. sirve como punto de referencia. sin provocar reacciones indeseables. La auditoria interna es mucho más amplia. auditoria de las normas administrativas. La empresa ha mantenido su posición? Ha ampliado su influencia y mercados? Como esta la competencia? Etc. Con base en estos estudios la 63 . políticas y de mercado. cuales deberían ser sus objetivos y si es necesario modificar sus planes para cumplir con esos objetivos. 3. por medio de ella se evalúa la posición de una compañía para determinar donde se encuentra. • Control y seguimiento Esta fase consiste en hacer un seguimiento. El segundo paso es evaluar la posición de la empresa en el medio. para hacer la evaluación de la acción: si el problema se solucionó. • Ejecutar y guiar la acción Hay una gran diferencia entre ejecutar una acción y ejecutarla. Es necesario registrar la decisión tomada. • Elegir una solución Si se tiene la visión de todos los elementos del problema. La auditoria administrativa se limita a evaluar la calidad de la administración y su calidad como sistema. a donde la conducen sus programas. las funciones y el compromiso de las personas que tienen la responsabilidad de ejecutar las acciones necesarias. tendremos cierta seguridad de seleccionar la mejor opción que nos dará la solución. y se han tenido en cuenta los imprevistos.3. En esta fase tendremos en cuenta la asignación de recursos. Cuales son las tendencias y proyecciones mas recientes? Cuales son los mercados que adelantos técnicos ocurren en la industria? que cambios pueden ocurrir en la demanda? . Se hace necesario que la toma de una decisión siga una acción coordinada y congruente con la misma y permita el logro del objetivo. sirve para retroalimentar en situaciones semejantes o si la decisión no resolvió el problema u ocasiono otro. etc.

cuales son los tipos de control y sus instrumentos. las políticas. procedimientos.4. posición financiera. personal.empresa reexamina sus objetivos básicos y políticas principales para decidir su futuro. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3. En este capitulo veremos cual es la funcion de la administración. programas. Capitulo 4.4.1 Introducción El control es una de las funciones administrativas que se encuentra presente en todos las fases de la administración. instalaciones. por eso decimos planeacion y control van de la mano.3 OBJETIVOS Destacar la funcion control dentro de los proceso administrativos Conocer los tipos de control mas utilizados Identificar el control en las entidades publicas - 64 . Una vez efectuado este análisis la empresa podrá evaluar su organización. 3. En esta evaluación deben identificarse todas las desviaciones respecto a los objetivos y planes.

• El control concurrente: pone atención a la ejecución de actividades. financieros o materiales. calidad.4. Este tipo de control se caracteriza por su acción correctiva. • El control retroalimentador: Enfatiza su función verificadora en el resultado o producto del sistema. valorizándolo. Su misión es lograr concurrencia entre lo planeado y lo realizado. • El control preliminar: pone especial atención a los recursos e insumos del sistema. comparándolo con lo previsto y aplicando las medidas correctivas de modo que los objetivos se alcancen de acuerdo a lo planeado” 3.4 TIPOS DE CONTROL ADMINISTRATIVO El control deberá ser preliminar. y disponibilidad oportuna de recursos. con el fin de prevenir futuras desviaciones en cuanto a cantidad. Es un control preventivo.4. Con respecto al control hay varias definiciones: “El proceso encaminado a determinar lo que se realiza. Áreas e instrumentos de control AREA VARIABLE A CONTROLAR Tiempo ACTIVIDADES Procedimiento 65 . desde el director de una compañía hasta los supervisores y cada uno de los trabajadores.3. 3. concurrente y retroalimentador. Planeación y control están estrechamente relacionados.5 AREAS TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE CONTROL TÉCNICA E INSTRUMENTOS -Grafica de Gantt -Redes de actividades -PERT -Ruta Critica -Inspección y vigilancia Tabla 1. El control es función de todos los administradores.4. Su función principal es evitar dificultades serias que pudieran ser ocasionadas por asignación deficiente de los recursos humanos. Este tipo de control proporciona las bases para la planeación y la acción futura. con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos.3 LA FUNCION ADMINISTRATIVA DE CONTROL La función administrativa de control es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han cumplido los objetivos de la empresa y los planes propuestos para alcanzarlos. sus acciones correctivas van dirigidas tanto al proceso o ejecución de actividades como a los insumos o recursos del sistema.

Materiales Efectividad Eficiencia -Índices de productividad EL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES PUBLICAS DEL SECTOR SALUD. Humanos 2. y el control de gestión para evaluar el uso de los recursos fiscales en la consecución de esos fines. promover la eficacia de sus funcionarios. métodos.-Supervisión Cumplimiento -Tabla de responsabilidad -Evaluación del desempeño -Auditoria técnica -Contabilidad general -Contabilidad de costos -Presupuestos -Auditoria -Inventarios RECURSOS 1. 3. así como la administración de la información y los recursos.4. OBJETIVOS Y LOGROS 3. normas. con el fin de procurar que todas las actividades. El Control Interno. los fines del Estado y los principios de la administración pública. procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad. Es el plan de organización y conjunto de métodos y medidas adoptados dentro de una entidad para salvaguardar sus recursos. verificar la exactitud y veracidad de su información administrativa y financiera. aparece como una herramienta para lograr a través de los procesos administrativos.6 CONTROL INTERNO Según la Ley 87 de 1993: “se entiende por Control Interno el sistema integrado por el esquema de la organización y el conjunto de los planes. operaciones y actuaciones. la eficiencia en las operaciones y la economía en la utilización de sus recursos. entonces. estimular la observancia de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados.4. Financieros Desempeño Costo Utilización Asignación Disponibilidad 3. principios.7 OBJETIVOS DEL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES DE SALUD 66 . se realicen de acuerdo a las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos”.

garantizando que los bienes del Hospital sean adecuadamente utilizados en beneficio de la atención a los pacientes. 6. 10. 8. 7.Teniendo en cuenta el artículo 2 de la Ley 87 de 1993. Garantizar la correcta evaluación y seguimiento de la gestión organizacional 5. financiera. Estimular la eficiencia del personal determinando el costo beneficio y el nivel de productividad y eficiencia mostrado no solo a nivel general. la eficiencia y economía en todas las actividades tanto administrativas. Velar porque todas las actividades y recursos de la institución estén dirigidos al acatamiento de los objetivos de la entidad. financieras. Salvaguardar los bienes de la institución y obtener un control efectivo sobre todos los aspectos de la entidad. 9. asistenciales y de atención al usuario que faciliten la correcta y adecuada ejecución y observancia de las políticas y funciones que lleven al cumplimiento de la misión del hospital. como asistenciales.1 Introducción 67 . Proteger los recursos del Hospital buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3. los objetivos del sistema de Control Interno en el Hospital deben ser los siguientes: 1. 3. Capitulo 5. asegurando el futuro de la entidad. facilitando la toma de medidas pertinentes. 2. detectar y corregir las situaciones en los diferentes escenarios. que permitan hacer los ajustes necesarios en la programación establecida para cumplir las metas institucionales definidas. Confirmar la oportunidad y confiabilidad de la información y registro de la misma en todas las áreas del Hospital. 4. para destacar los méritos y estimular la eficiencia del personal a cargo. para poder ser utilizadas en la toma de decisiones y propuestas de cambio cuando sea necesario.5. Velar porque el Hospital cuente con procesos que faciliten la planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional de acuerdo a la misión de la institución. Garantizar la eficacia. sino a nivel de las diferentes dependencias de la entidad tanto administrativa. Garantizar que el sistema de Control Interno tenga los mecanismos propios para ejercer evaluación y control de su actividad. Definir y aplicar medidas para prevenir los riesgos.

El manejo eficiente de una compañía garantizará no solo su permanencia en el mercado sino también la oferta de sus servicios con calidad y productividad. un semestre. Ej. Ofrecen un medio de controlar tres aspectos fundamentales de la empresa: liquidez. • Balance general: Muestra la situación de la empresa en un momento particular. • Estado de Perdidas y Ganancias: Resume el desempeño financiero en determinado intervalo de tiempo.2 EL MANEJO ECONOMICO La administración financiera juega un papel importante en el desenvolvimiento de la economía: a medida que las empresas se expanden y la industria se diversifica. etc. El financiamiento puede ser adquirido en forma externa. de actividad.Todo administrador debe tener conocimientos financieros y contables que le permitan tener un conocimiento de los costos de la empresa y así mismo poder mantener el equilibrio económico para subsistir en el medio. pasivos y capital contable. de apalancamiento. En este capitulo se dan las bases para un buen conocimiento y análisis de la situación financiera de una empresa. • Razones financieras: son un método de análisis de los estados financieros. un año. Estas permiten observar los puntos débiles en el manejo de los recursos financieros. de crecimiento. situación financiera general y la rentabilidad. a través de bancos. Todo administrador deberá estar familiarizado con las siguientes definiciones y debe ser capaz de interpretarlas: • Estados financieros: son análisis en términos monetarios del flujo de bienes y servicios para la organización. • Las razones más utilizadas son: Razón de Liquidez. • Punto de equilibrio: Representa el momento en el cual no existen ganancias ni perdidas. con relación a los activos. etc. 3.5. es decir que los ingresos son iguales a los gastos. 68 . de rentabilidad. corporaciones. Los preparan los contadores y son resúmenes básicos de registros contables de la compañía. • Financiamiento: se refiere a los recursos financieros que obtiene la organización para cubrir el déficit del presupuesto. se hace necesaria la utilización de métodos adecuados que permitan a los administradores tomar decisiones económicas acertadas.

4 EL PRESUPUESTO Los presupuestos son estados cuantitativos formales de los recursos reservados para ejecutar las actividades planeadas durante determinados periodos. como el nivel de operaciones en que no hay ni utilidad ni perdidas.5. métodos y procedimientos que conduzcan a la obtención de los objetivos generales de la empresa. ya que la empresa tiene siempre pérdidas. 3. habrá necesidad de controlarlo y evaluarlo. costos variables y las utilidades. la empresa podrá determinar cuando esta empieza a generar utilidades. Este análisis sirve para estimar las relaciones que hay entre los costos fijos.“El punto de equilibrio determina la viabilidad y futuro de cualquier empresa”. El presupuesto operativo consta de: • • • • • • • • • Presupuesto de ventas Presupuesto de producción Presupuesto de materiales directos Presupuesto de mano de obra directa Presupuestos de costos indirectos de fabricación Presupuesto de costo de productos vendidos Presupuesto de gasto de ventas Presupuesto de gastos de administración Estado de ingresos presupuestados 69 . hasta cuando logra llegar a un volumen determinado de producción. Por ser un plan integrador debe poseer un periodo definido para el cual se hace y debe estar basado en las políticas. La utilidad será mayor a medida que el punto de ventas se aleje del punto de equilibrio. una vez elaborado. Por tanto al planificar por medio del punto de equilibrio el momento en que las ventas cubren los gastos y costos totales.5.3 ANALISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO Se puede definir el punto de equilibrio. 3. o también como el estado en que los costos totales de la empresa son iguales a los ingresos.

3. Por esta razón se deben mejorar todas las actividades relacionadas con el servicio. en el lugar que le corresponde y cumpliendo con las especificaciones definidas. Las Empresas se enfrentan a clientes cada vez más conscientes y exigentes. 3. como externo. Se ocupa de todas las fases de operación para garantizar que el resultado final del servicio ha logrado la calidad específica. practican y participan en el mejoramiento de la calidad.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones • Calidad Total como visión: la calidad total no es una técnica.2 PILARES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL Los requisitos: deben conocerse y cumplirse los requisitos establecidos por los 70 . • Calidad Total como ejecución: expresa la previsión de lo que se va a hacer.5.5 GERENCIA DEL SERVICIO Y DEL MEJORAMIENTO CONTINUO Vivimos en un mundo donde la única constante es el cambio. Uno de los cambios más importantes ha sido la transición de un mundo industrial centrado en los productos. Para lograr este objetivo las empresas deben orientar el trabajo hacia la calidad del servicio y el mejoramiento continuo como un compromiso con sus clientes. Control Total de la Calidad: significa que todas las áreas de una empresa o institución estudian.5. procesos y del personal de la empresa. Aseguramiento de la calidad: es un medio de controlar y asegurar la calidad de los sistemas. Ante este cambio de escenario es necesario precisar algunos conceptos sobre calidad del servicio.3. si no una actitud mental y una forma de vida.5.5. es decir toda persona involucrada desempeña una función o tarea completa en forma responsable.5. Calidad: grado de aptitud y características de actitud de un trabajo o un servicio para satisfacer la función para la cual fue creado. en el momento preciso. tanto interno. Es la característica esencial de un servicio que cuando se utiliza le permite cumplir o exceder el Standard de excelencia. en donde los productos físicos se distinguen por la calidad del servicio inherente a ellos y en donde la misma gerencia es un servicio. para lograr la entera satisfacción del cliente. a un mundo de servicio. por cuanto el control de la calidad empieza en la mente de cada uno de nosotros y debe tenerse como una meta a mediano plazo.

3 EL SERVICIO COMO PRODUCTO No solamente es necesario atender mejor al cliente. ya sean internos o externos y con todo este conocimiento generar las acciones necesarias para satisfacerlas de manera completa y total. también es importante tener claro el concepto de servicio. las que hacen sentir a los clientes que se trabaja por ellos. • El servicio no se puede demostrar. • Un servicio no se puede producir. 3. pero un buen servicio se convierte en un producto. • La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero • La expectativas del receptor del servicio son parte integral de la satisfacción como resultado.5. La calidad del servicio es algo subjetivo. 3. almacenar.5. servicio son todas aquellas actitudes que asumimos y las acciones que tomamos. • La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible.5. el valor del servicio depende de su experiencia personal. El precio de la Calidad: se mide por el costo del incumplimiento El Servicio: es el nuevo Standard por medio del cual los clientes están midiendo la actuación de una organización: es el límite competitivo.5. Un producto físico es distinto a un servicio.clientes. Características de un servicio: • Un servicio se produce en el instante de prestarlo. Cero defectos: es hacer las cosas bien desde el principio. Dar servicio implica el cuidado en detectar las necesidades y deseos de los clientes. no se puede crear de antemano. La Prevención: consiste en tomar medidas para cumplir con los requisitos establecidos por los clientes. Generalmente se presta donde quiera que este el cliente. es decir. ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para aprobación del cliente.4 CALIDAD DEL SERVICIO 71 .

Solo ellos pueden decir lo que quieren. Gobernación de Antioquia. 6. Secretaria de Gobierno. Constitución Política de Colombia. Los clientes son los que determinan la calidad. La calidad en mi persona se encuentra en mis propias manos y el control para la mejora continua requiere de un compromiso personal. AUTOEVALUACION 3 1. articulo 78ª.“ La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad. imprenta departamental da Antioquia-Medellin-1991- 5 72 . 3. 2. la calidad facilita el logro de los objetivos críticos de la empresa. 4. así como la información que se debe suministrarse al publico en su comercialización”5 La calidad es una obligación del productor y una obligación del estado vigilar que todos los bienes y servicios que se producen en el país sean de calidad. Un servicio de calidad significa la plena y total satisfacción de las necesidades de los clientes en el ámbito de la atención que se brinda. 1991. En que consiste la dirección de una empresa? Cuales son los elementos de la dirección? Cuales son las funciones de la dirección? Que es el liderazgo y cuales son sus elementos? Cuales son las cualidades de un líder? En que consiste el proceso de comunicación en una empresa? Escuela Superior de Administración Pública. se podrá formar un ciclo de servicio. Si los momentos de verdad se organizan cronológicamente. El ciclo del servicio se determina por los momentos de verdad que son aquellos momentos concretos decisivos en los que el cliente externo o interno esta en contacto con el proveedor del servicio y como consecuencia de ellos se forma una imagen sicológica positiva o negativa de nosotros y de nuestro servicio. la potestad del gobierno de vigilar esta cualidad le da a los bienes y servicios la característica de ser un DERECHO COLECTIVO La calidad de los productos y servicios debemos mirarla como una cualidad inherente al proceso de producción y no como un slogan publicitarios. 5. el cual será percibido por el cliente.

Pedro. FONNEGRA. Cooperativa de Hospitales COHAN-OPS-FNSP. Jorge Humberto. Organización y métodos de trabajo. Carlos. Administración una perspectiva global. Universidad de la Sabana. 1996 BLANCO. Marina. 1ª Edición. USA. 1994 Proyecto de Resolución. Julio Ernesto. 1989 AMARILES. Boston. Medellín. 1995 KOONTS. Harold. Serie Paltex. 1995 ARANGO. OPS. Administración Financiera de Empresas. Fred. 2001 VELEZ de P. 1991 ALZATE de S. Management Sciences for Health. Bucaramanga. Administración de Farmacia. Editorial OMS. Legis Editores. Editorial CIB. Heinz. R. Fundamentos y metodología. Administración de Servicios de Salud. Bogota 2005. Bogota. Ministerio Protección Social. Ministerio de Salud. Laboratorios LAKOR. Hospital Universitario San Vicente de Paúl. Michael. Organización Panamericana de la Salud. 2ª ed. Bogota. Sistema de Suministros Hospitalarios para el primer nivel de atención. OPS. Buenas Prácticas en la Cadena de Abastecimiento.BIBLIOGRAFÍA AMSTRONG. La Gerencia Estratégica. 11a Ed. Luís G. Editorial ECOE. Editorial McGraw Hill. Bogota 1986 Curso de Gerencia y Administración de Sistema de Suministros de Medicamentos Esenciales. integrando el personal de la empresa. Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico. Medellín 1999 73 . Guía Integral para el funcionamiento de un Servicio Farmacéutico. Medellín 1998. 2003 Manual para la Administración de Farmacias Hospitalarias. Juan Ignacio. Tomo I y II. WEHRICH. Programa Sistemas Municipales de Salud. Medellín. Universidad Industrial de Santander. CANO. Bogota. Legis Editores. Hospital y Empresa. 1988 El Suministro de Medicamentos. Gerencia de Recursos Humanos. México. Washington D. Editorial U de A. TORO.1997 CASTAÑEDA. 1ª edición.C. Editorial UIS. Rosalba. Bogota. RESTREPO. DAVID. Omar. Massachusetts.

Manual del Sistema de Suministro de Medicamentos. CARDONA. Carlos. Ginebra. Martha. MARIÑO A. 199 LECTURA RECOMENDADA Plan Nacional de Salud Publica.Ministerio de la Protección Social 74 . 1997... Bogota. Flor Cecilia. manual practico. 1989 RAMIREZ. Universidad UNAD. Ed. Bogota. Organización Mundial de la Salud. Programa de Mejoramiento de Servicio de Salud.MOYA G. Programa de Acción sobre Medicamentos y vacunas esenciales. Como estimar las necesidades de medicamentos. OMS. Teorías y enfoques sobre administración. Ministerio de Salud. Hispanoamericana.

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