MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

FRANCISCO JAVIER ESPINAL BEDOYA1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIAS MEDELLÍN 2007

Tecnólogo Regente de Farmacia ,Universidad de Antioquia Medellín, Especializado en Mercadeo, Escuela Colombina de Mercadeo-Medellín

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COMITÉ DIRECTIVO

Rector Vicerrector Académico Vicerrector Administrativo y Financiero Secretario General Director de Planeación

MÓDULO DE ADMINISTRACION DE FARMACIAS

@ Copy Rigth Universidad Nacional Abierta y a Distancia ISBN

2007 Centro Nacional de Medios para el Aprendizaje

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3.2.2 Conceptualización y caracterización de establecimientos de distribución farmacéutica 1.2.5 Habilidades administrativas 1.3 Farmacias – droguerías 1.8 Funciones de un servicio farmacéutico AUTOEVALUACION 1 4 .1.3.3.2.2.3. Elementos de la administración.5 Servicio farmacéutico 1.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico 1.6 Control 1.2.3.7.7.2.4 Gestión del servicio farmacéutico 1.2.3.3 Atención farmacéutica.1 Objetivos 1. 1.3.4 Dirección 1. 1.1.3.3 Organización 1.1.7.2 Planeación 1.4 Recursos tecnológicos Capitulo 3.3 Económica Capítulo 2.2. Establecimientos Farmacéuticos 1.2.1.2.2 Recursos Económicos 1.2.1 Objetivos 1.2 Agencia de especialidades farmacéuticas 1.7.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas.3 Recursos físicos 1. 1.3.3.1.2.3 Importancia de la administración 1.2.2.2 Organizacional 1.1.3.1 Social 1.INDICE UNIDAD 1 Conceptualizacion de organización empresarial y la importancia de su administración.2 Administración 1.1 Objetivo 1. 1.3.1 Depósitos de drogas 1.1 Recurso Talento humano 1.3.7 Recursos empresariales.3. Organización Empresarial 1. Capitulo 1.

3 Desarrollo de premisas 2.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto 2.8 Descripción de puestos y análisis del desempeño 2.1.7 Formulación de planes derivados 2.3.4 Lógica fundamental de la organización 2.2.2 Objetivos 2.10 Componentes de la planeación Capitulo 2.3.1.3. El proceso de organización 2.1.3.1.1 Introducción 2.5 Evaluación de cursos alternativos 2.6.3 Coordinación del trabajo 2.1.4 Determinación de cursos alternativos 2.1.1.UNIDAD 2.5 Niveles organizacionales 2.2.1.2.1.2.1.1 División del trabajo 2.9 Planeación del desarrollo 2.2.1.7 Planeación institucional 2.9 Análisis del puesto de trabajo 5 .1.4 Resultados de la planeación 2.2. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1.3 La planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.3.6 Selección de un curso de acción 2.7 El proceso de dotación de personal 2.2.2.2.2.2.1.2 Agrupación del trabajo 2.1.1 Introducción 2.1 Atención a las oportunidades 2. Importancia de la planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.3.3.2 Establecimiento de objetivos 2.1.3.1.3.2 Objetivos 2. Administración y selección del talento humano 2.5 Ventajas de la planeacion 2.3.6 Tipos o clases de planeacion 2.3 Estructura y división del trabajo 2.8 Planeación estratégica 2.2.1.3.1.

4 Funciones de la dirección 2.3 Procesos Vitales 3.11 Evaluación del desempeño Capitulo 3.10 Descripción del puesto de trabajo 2.4 Selección de Procesos 3.3.2.2.1 Funciones generales 2.3.2 Objetivos 3.1.3.3 Teorías sobre la motivación 2.2.5 Procedimiento Capitulo 2 .2. LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN Capitulo 1.1 Los motivadores 2.3 El liderazgo 2.1. comunicación.4.1.1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos.2.3. 2.1.1 Objetivos específicos 2.2.2.1 Concepto 3.2 Funciones específicas 2.3 Generalidades sobre procesos 3.2.3. liderazgo. La importancia de los procesos 3.1.2 Cualidades de un líder 2.2 Proceso Interdepartamental 3.2. 6 .3.2.3.3 Responsables del proceso 3. La dirección 2.3.4 Definiciones de Proceso 3.2 Principios de la dirección 2.1. La gerencia de los procesos 3.3.1 La comunicación en las organizaciones 2.3.4. Proceso administrativo: dirección.2.4.3.2.4 El proceso de comunicación 2.3. La motivación 2. motivación.1.2.3.2 Clases de procesos 3.3 Elementos de la dirección 2.3 Estilos de liderazgo 2.3.3.1.2.2.3.2.3.2.4.3.3.2 Objetivos de la comunicación AUTOEVALUACION 2 UNIDAD 3.1.3.1 Componentes del liderazgo 2.1.1 Proceso Interfuncional 3.3.2.2.2 Diferencia entre motivación y satisfacción 2.1.3.

2 El manejo económico 3.5 Clima organizacional 3.2. Toma de decisiones 3.4.2.4 Límite del proceso 3.2.5.2.2.1 Búsqueda de alternativas 3.7 Componentes de los procesos 3.3. Las decisiones en la empresa 3.2 Pasos en la toma de decisiones 3.4.2.9 Normas 3.2 La organización 3.3.3.3 Análisis del punto de equilibrio 3.4 Documentación y análisis 3.6 3.5 Gerencia del servicio y del mejoramiento continuo 3.3.7 Introducción Objetivos La función administrativa de control Tipos de control administrativo Areas técnicas e instrumentos de control Control interno Objetivos del control interno en las entidades de salud Capitulo 5.1 3.6 Responsabilidad de la dirección 3.4.2 3.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones 7 .5.4.2.1 Introducción 3.3 El talento humano 3.7.2.2 Funciones del responsable del proceso 3.3 3.4 El presupuesto 3.7. La auditoria de los procesos Capitulo 4.7 Asignación de responsabilidades 3.10 Costos Capitulo 3.1 Introducción 3.7.7.2.5.5.2.4.4.3.5.4.4 3.7.2.2.1 La misión 3.3.2.5.7.7.2.7.3.6 El ambiente laboral 3.2. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3.3. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3.7.7.2.5 Los propósitos del análisis del proceso 3.2.2.8 Tecnología 3.5.5 3.

5. Está constituida por un grupo de personas que interactúa entre sí para desarrollar unas acciones. compuesta por individuos y grupos. utilizar habilidades.2 Pilares fundamentales de la calidad total 3.5. Para iniciar el proceso de fortalecimiento de las actitudes y aptitudes administrativas mediante la aplicación de los conocimientos básicos de administración en los procesos generales que se ejecutan en una farmacia o droguería o cualquier otro establecimiento de distribución de productos farmacéuticos y similares.5.5. comencemos por definir que es una organización empresarial.5. orientada hacia fines y objetivos 8 .1 Objetivo: Identificar la farmacia como una organización empresarial. 2. Capitulo 1. para que el futuro regente de farmacia aplique los saberes propios con criterios empresariales. Los elementos fundamentales de una organización son: 1. debemos tener muy claro el concepto de administración y organización empresarial. y como administramos organizaciones empresariales. mediante el análisis de los conceptos de empresa y organización. ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL: Conjunto de personas organizadas con un objetivo específico.5. Organización Empresarial EMPRESARIAL Y LA 1.3 El servicio como producto 3. enfoques y técnicas que posibilitan el logro de determinados resultados Una de las definiciones mas aproximadas es la de Muñoz Sedano y Román Pérez: “Unidad social que ha sido creada con la intención de alcanzar metas específicas.3.4 Calidad del servicio UNIDAD 1 CONCEPTUALIZACION DE ORGANIZACIÓN IMPORTANCIA DE SU ADMINISTRACION.1.

No existe un manual de comportamiento que haga desaparecer los riesgos propios de una empresa y elimine los problemas y nos lleve a una administración efectiva. organismos gubernamentales.2 ADMINISTRACIÓN La administración es una filosofía. Citado en principios de Administración de koonts. debemos acudir inicialmente a respondernos algunos interrogantes como • Que se necesita hacer? • Quien lo hará?. del tiempo y de las utilidades.3.1. Sedano. Para definir la administración. la administración se aplica lo mismo a organizaciones grandes y pequeñas. Exige identificar y analizar tácticas y estrategias útiles para otras empresas e implementar aquellas que funcionan mejor en su empresa. universidades y otras organizaciones empresariales medianas y pequeñas. Román Pérez. hospitales. 9 . empresas lucrativas. En consecuencia. 1. • Cuando la hará? • Con que lo hará? 2 Muñoz. una actitud hacia la operación total de la empresa. Las variables criticas de la estrategia administrativas son el gerente. la tarea o actividad y el trabajador. como estas variables son diferentes en cada situación. Con el término “empresa” se alude a compañías. lo que se hace es que cada administrador adopta y modifica ideas como mejor se amolden a la situación y personalidad propia y al tipo de trabajadores que tenga la empresa. Una coordinación racional intencionada que tiene continuidad en el tiempo”2 La administración tiene la responsabilidad de emprender acciones que permitan a los individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento de objetivos grupales. A la administración se le encarga del uso de los recursos. La efectividad de la empresa no proporciona métodos para eliminar los fracasos. Posee funciones diferentes y 4. las soluciones finales deben diseñarse para responder a situaciones especificas. industrias manufactureras y de servicios.

dar o hacer tomar un medicamento. Graduar o dosificar el uso de algo. para un economista etc Según la real academia de la lengua española administrar es: • • • • • • • • Gobernar. ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan. Dirigir una institución. lo anterior nos exige determinar que es administrar. Ordenar.Una vez definida la organización empresarial. disponer. Suministrar. para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto. mantener y conservar los procedimientos de trabajo colectivo y que nos llevan a lograr los objetivos determinados por una colectividad. Conferir o dar un sacramento. para un filosofo. 10 . Aplicar. proporcionar o distribuir algo. mediante la utilización adecuada de los recursos empresariales La consecución de los recursos necesarios y suficientes para el mantenimiento de la unidad productiva es la capacidad de accionar o administrar. Desempeñar o ejercer un cargo. organizar. oficio o dignidad. Las definiciones toman diferentes connotaciones según el ángulo desde la cual se mire. administrar puede ser diferente para un abogado. en especial la hacienda o los bienes. debemos definir administración ADMINISTRACIÓN: La ejecución de actividades tendientes a lograr.

alteran el normal accionar de la farmacia. También se deben cubrir necesidades de los proveedores. eficacia y efectividad debe conocer muy bien todos los procedimientos y recursos de la empresa que regenta. afectando principalmente la atención al cliente. 1. 11 . La falta de talento humano competente o con aptitudes y actitudes idóneos. es un país desarrollado y un país mal administrado es un país subdesarrollado Que tan trascendental se convierte la adecuada administración para el servicio farmacéutico o para la farmacia o cualquier otro establecimiento de comercialización y distribución de productos farmacéuticos y similares? Las farmacias pequeñas o grandes al igual que cualquier otra empresa grande o pequeña se verán siempre enfrentadas a solucionar los mismos problemas. eficacia y efectividad en la utilización de los mismos. La Administración está estrechamente vinculada con el desarrollo económico. adecuados o suficientes. Prueba de esto es que se considera que un país bien administrado. logrando una alta productividad de los mismos.1. Esto se debe a que uno de los objetivos principales de la administración es hacer un uso racional de los recursos. El buen regente de farmacia para administrar bien y presentar resultados con eficiencia. Uno de estos aspectos que juega un papel importante en la empresa es el sentido social que debe tener la misma atención que el aspecto de grupo. El crear un ambiente adecuado en la empresa y el lograr que la gente logre sus objetivos personales es igual de importante.Un regente de farmacia debe administrar y que significa entonces administrar? ADMINISTRAR La capacidad de accionar Para mantener productivo los procedimientos de una empresa y satisfacer las necesidades de sus clientes utilizando los recursos puestos a disposición. No sólo relacionados con el lucro. La capacidad de accionar tiene que ver con la puesta en funcionamiento de todos los mecanismos que le den movimiento y resultados a la empresa que regenta. de los clientes y atender el aspecto competencia.3 IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN La Administración tiene a su cargo vigilar el buen funcionamiento de varios aspectos. falta de recurso o falta de eficiencia.

los cuales se resumen asi: 1. Los elementos y las fuerzas de su ambiente externo. .1. la rentabilidad por metro cuadrado del espacio físico etc.La limitación en el recurso económico podría llega a afectar la disponibilidad de inventario en cantidad y diversidad. una iglesia. así como las necesidades de recursos materiales y humanos. Todos los administradores. de carácter eminentemente social.El mejoramiento de la calidad y precio del producto y/o servicio para satisfacer adecuadamente las necesidades reales del ser humano. una agencia gubernamental. sino también información ética que debe orientar la conducta del administrador en la sociedad. 12 . Hasta un cierto punto lo hacen igual con casi cualquier clase de actividad administrativa. en diversos grados.Evitar la competencia desleal. tecnología y otros requerimientos que provienen del ambiente que les rodea. tanto si operan en una empresa comercial. procedimientos contables etc. La importancia de la administración radica en la dimensión de la actividad social que representa. se rige por una serie de valores que le proporcionan no sólo una validez moral ante la población. El espacio físico insuficiente o mal distribuido puede llevar al traste una excelente circulación o movilidad de los usuarios.1 Social Es importante. La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona. Cada vez que los administradores hacen planes tienen que tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los miembros de la sociedad externa de la organización. el accionar de la administración pone en funcionamiento la empresa y a través de esta se puede lograr la satisfacción de las necesidades de sus empleados y empleadores. El administrador eficaz también puede hacer frente al medio externo.El cumplimiento de obligaciones fiscales que permiten sostener a los gobiernos locales y federales. . Deben identificar. una fundación caritativa. la presentación estética del negocio. ya que contribuye al bienestar de la sociedad a través de: . evaluar y reaccionar ante las fuerzas ajenas a la empresa que quizá afecten sus operaciones. La tecnología puede llegar a hacer lento el procedimiento de atención al cliente.3. tienen que considerar. o una Universidad.El mejoramiento de la situación socioeconómica de la población. . La administración.

. . significa que la farmacia permanezca en el mercado que no desaparezca. . que sean superiores a los gastos. para ser aplicados a los diferentes procesos del servicio de farmacia y a un servicio farmacéutico.La promoción del desarrollo social y humano a través de la creación de fuentes de trabajo. 1. . . 13 . Elementos de la administración. crecimiento como empresa.1. que sus activos y patrimonio propios aumenten. . 1. obtención de utilidades.3 Económica Las que se orientan a la obtención de beneficios económicos y que puede ser: .Promoviendo la inversión.1. Concienciar al futuro Tecnólogo en Regencia de Farmacia de la importancia de la administración en la farmacia y servicios farmacéuticos. y que se dedican a: . investigación y desarrollo tecnológicos.Maximizar la eficiencia en métodos. 1.Impulsar la innovación.1 Objetivos: Diferenciar los elementos básicos de la administración. .3. Capìtulo 2.Incrementar y preservar las riquezas naturales y culturales de la sociedad.Maximizando la obtención de utilidades.Propiciando el desarrollo económico del grupo social.. sistemas y procedimientos. Una eficiente administración debe identificar los recursos necesarios y los disponibles para el logro de objetivos y emprender acciones para el logro de los objetivos críticos que son: supervivencia en el mercado. para poder cumplir con todas las obligaciones económicas con los empleados y proveedores.Generando riqueza .2.Manejando adecuadamente los recursos financieros.3.Optimizar la coordinación de recursos.Conciliar intereses entre los diferentes miembros del grupo social.2 Organizacional Las que tienden a mejorar la organización de los recursos con que cuenta el grupo social.

2 PLANEACION 14 .2. RECONOCIMIENTO ADMINISTRACION DE LOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA ORGANIZACIÓN PLANEACIÓN DIRECCIÓN CONTROL 1. 2.Fig.

PLANEACION: decidir con antelación que se debe hacer ? con que se debe hacer ? como se debe hacer ? donde se debe hacer ? y quien lo debe hacer? para satisfacer los clientes con los productos y servicios que se ofertan. Que debe hacerse ? aplicar 20 inyectables diarias a $ 2000 cada una Con que debe hacerse? Los recursos necesarios: jeringas. físicos y humanos de la 15 . procedimientos y proceso tendientes a reunir los recursos económicos.Permite que la organización asigne los recursos que se requieren para alcanzar los objetivos. Donde debe hacerse? En el sitio destinado. Para desarrollar la fase de planeación en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a planeación.Que se fijen los indicadores y estándares para que la obtención de los objetivos sea vigilada y medida. algodón. el lugar de inyectología.Determina donde estamos y a dónde queremos llegar a través de los planes la organización fija sus metas y objetivos y define el mejor procedimiento para obtenerlos. tecnológicos.2. liquido desinfectante. . 1. Como debe hacerse? Siguiendo el procedimiento normalizado para este caso. Tomemos como ejemplo el servicio de inyectología. . Quien debe hacerlo? El auxiliar de turno o la persona designada y con autorización o curso de competencia.3 ORGANIZACIÓN Se refiere a todas las actividades.

Se refiere a todas las actividades. respetando los principios de autoridad de quien los dirige. la dirección se alcanza cuando los subalternos acatan a conciencia las ordenes y ejecutan igualmente a conciencia las actividades. 16 .2. para lo cual se apoya en la capacitación en las estrategias y en la ejecución de las tareas y procedimientos. La dirección conlleva a evaluar las actividades para observar desviaciones o incumplimiento de lo planeado. para distribuirlos y organizar el trabajo que cada miembro de la farmacia debe ejecutar para lograr las metas y objetivos que se determinaron. responsabilidad y autoridad. procedimientos y procesos tendientes a garantizar que se efectúen las diferentes funciones de trabajo. 1.empresa. ORGANIZACIÓN: COMO SE VA A HACER? Para desarrollar la fase de organización en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la organización.4 DIRECCIÓN. identificar quien hará tareas especificas. Toda organización necesita una estructura que permita establecer los principios de jerarquía. • Normas técnicas de disposición final de desechos. • Definiendo y publicando el cronograma de turno • Definiendo y publicando las Normas técnicas de asepsia. debe ser un mecanismo de apoyo para el logro de los objetivos buscados con la planeación. orden. Continuando con el ejemplo de inyectología Como se va a hacer? • Definiéndolo y socializando el manual de procedimiento de inyectología • Cumpliendo lo referente a la programación.

Implica por lo tanto el diestro uso de instrumentos y técnicas específicas. capacidad de diseñar soluciones. procesos y procedimientos. • La habilidad de conceptualización es la capacidad para percibir el panorama general. la creación de condiciones donde las personas se sientan protegidas y libres de expresar sus opiniones. habilidad humana. CONTROL Verificando que se cumpla lo pertinente a la actividad planeada. Deben poseer además la habilidad para deducir la solución 17 . 3. es la posesión de conocimientos y destrezas en actividades que suponen la aplicación de métodos. • La habilidad humana es la capacidad de trabajar con individuos. • La habilidad de diseñar soluciones es la capacidad de resolver problemas en beneficio de la empresa. los administradores deben ser capaces de hacer mucho más que advertir un problema. distinguir los elementos más significativos de una situación y comprender las relaciones entre ellos.En la dirección efectiva se habla de dirigir para hacer que la gente haga las cosas y motivar para dejar que la gente haga las cosas DIRECCIÓN Como lo estarán haciendo? CAPACIDAD DE INFLUIR SOBRE LAS PERSONAS PARA REALIZAR EL TRABAJO Y LOGRAR LAS METAS EMPRESARIALES Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes al control. habilidad de conceptualización.2. trabajo en equipo. a esta se le puede agregar una cuarta: 4. 2. Habilidad técnica. esfuerzo cooperativo. 1. Motivar o exigir con argumentos evidentes para que se cumpla lo normalizado con actividades estimulantes o represivas. las cuales se fundamentan teóricamente en el legado de Habilidades administrativas de Robert Katz identificó tres tipos de habilidades para un buen administrador que son: 1. Para ser eficaces.5 HABILIDADES ADMINISTRATIVAS La dirección excelente exige unas bases habilidades administrativas. • La habilidad técnica. Continuando con el ejemplo de inyectología.

Realizando plan de mejoramiento o fortalecimiento. en respuesta a las realidades que enfrenta. 3 Koonts. los mismos son : 1. las cuales están determinadas por el tipo de establecimiento. A estos recursos se les aplica los elementos básicos de la administración. para asegurarse que los objetivos planeados se están logrando: Su cuantificación se hace con base en los indicadores que se deben haber previsto en la fase de plantación. Los recursos empresariales son el conjunto de bienes o medios de subsistencia. Continuando con el ejemplo de inyectología.2. Harold.7.práctica de un problema. Cuantificando lo que se hizo y se dejo de hacer. Editorial McGraw Hill. disponibles para resolver una necesidad.1 Recurso Talento humano: Constituido por todas las personas que trabajan en la empresa. CONTROL COMO SE HA REALIZADO LA ACTIVIDAD? CUANTO SE HA LOGRADO Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la control. México 2003 18 . W. Para el correcto funcionamiento de los establecimiento de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos. Administración una perspectiva global.2. Heinz. En un establecimiento distribución farmacéutica trabajan de personas con diferentes competencias o capacidades. asi mismo son los que por definición se deben utilizar adecuadamente. Es la cuantificación de los resultados con relación a los esperados. 3 1.2. los gobiernos regulan y reglamentan los diferentes recursos de las empresas farmacéuticas. Después de realizar las actividades de control se debe replanear y retroalimentar al personal sobre los hallazgos.6 CONTROL.7 RECURSOS EMPRESARIALES. 1. haciéndolo participe del plan de mejoramiento o fortalecimiento.

También se dispone de otro tipo de talento humano como son los auxiliares que deben ser para el servicio farmacéutico: técnico auxiliares de servicios farmacéuticos o auxiliares de farmacia y droguería.4 Recursos tecnológicos.Todo establecimiento de distribución farmacéutica legalmente funcionando debe tener como mínimo un director responsable.7. si se debe tener presente el volumen de inventario. el área es entonces proporcional a la cantidad de recursos con los que se trabaje para realizar un trabajo saludable. igualmente debe cumplir unas características propias y pertinentes con la clase de productos que almacena y oferta.7.2. maquinas y todo aquello que puede convertir en efectivo o dinero. Las personas competentes para una farmacia son los Químicos farmacéuticos. si bien es cierto que no esta determinado por norma jurídica. Para un Servicio Farmacéutico de baja complejidad un Tecnólogo Regente de Farmacia y para una de mediana y alta complejidad un Químico Farmacéutico.3 Recursos físicos: Hace alusión a las características de la planta física donde funciona un establecimiento de distribución farmacéutica. Las características de la planta física de un establecimiento de distribución farmacéutica esta determinada por la clase de establecimiento. Mas sencillo aun: cuanto pueden costar dos unidades comerciales de cada uno de los medicamentos del plan obligatorio de salud ambulatorio para poner en funcionamiento una pequeña drogueria. Tecnólogos regentes de Farmacia y Farmacéuticos licenciados. los Directores de Droguería y los Expendedores de drogas. para las otras clases de establecimientos de distribución farmacéutica. Los recursos económicos de un establecimiento de distribución farmacéutica están representados mínimos por la cantidad de inventario.2. Un local mínimo para el funcionamiento de una farmacia-droguería esta reglamentando en 20 metros cuadrados.2 Recursos Económicos: Son todos los bienes que constituyen su patrimonio empresarial como el dinero en efectivo. la cantidad de actividades y procedimientos que ejecuta. 1. 19 .2. su planta física.7. Para dimensionar el monto de los recursos económicos a través del inventario de medicamentos basta con pensar en una farmacia que tenga en su inventario como mínimo de a dos tratamientos ambulatorio por sustancia medicamentosa referida en el plan obligatorio de salud por grupo terapéutico. para una droguería pueden además de los anteriores. el numero de empleados y sobre todo los riesgos inherentes a la cantidad de actividad que se desarrolla y a los productos que se almacenan. 1. su tecnología. 1. la cantidad y calidad del recurso humano. sus enseres.

quienes la ejercen a titulo personal como propietarios se les califica de comerciante porque la ejercen personas que profesionalmente se ocupan de actividades catalogadas como tal.3. lo anterior característica obliga el cumplimiento de una serie de normas pertinentes para los establecimientos de comercio como son: • matricularse en el registro mercantil. Los recursos tecnológicos de un establecimiento de distribución farmacéutico. los preparados magistrales etc. procedimientos y el producto del aprovechamiento del conocimiento científico que facilitan el que hacer del sector farmacéutico o cualquier otro sector productivo. la droga. Establecimientos Farmacéuticos 1. Capitulo 3 . 1.Determinar los establecimientos de distribución farmacéutica mediante la revisión del modulo de estudio -Diferenciar las funciones y procedimientos de los establecimientos de distribución farmacéutica. el cosmético. además.2 Conceptualización distribución farmacéutica.Concienciar sobre la calidad en los servicios de atención farmacéutica mediante la identificación de los riesgos para la salud de los usuarios del servicio.Comprende el conjunto de teorías. porque realiza actos y operaciones propias de empresas mercantiles como son las de adquisición y compra para la venta de bienes que son los medicamentos y demás productos farmacéuticos o afines.Identificar las funciones de los servicios de atención farmacéutica -Identificar los principios de los servicios farmacéutica . instrumentos. con un enfoque del código de comercio colombiano se puede inferir que es un establecimiento de comercio.3. 20 . están constituidos por todos los elementos que hacen tangible el servicio al usuario por ejemplo el medicamento.1 Objetivos . y caracterización de establecimientos de El concepto de establecimiento de distribución farmacéutico toma el significado según desde donde se aborde. las maquinas. . técnicas.

Se consideran establecimientos farmacéuticos minoristas: las FarmaciasDroguerías y las Droguerías. Industrialmente el sector farmacéutico ejecuta actividades de producción. la correspondencia y demás documentos relacionados con sus negocios o actividades. abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal. con arreglo a la ley. conservar.1 DEPÓSITOS DE DROGAS 21 . exportación. establecimientos farmacéuticos mayoristas: los Laboratorios Farmacéuticos. productos de aseo. Nuestro interés en este momento son los establecimientos que distribuyen y/o dispensan medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos. las Agencias de Especialidades Farmacéuticas y Depósitos de Drogas. El modelo de gestión farmacéutica de Colombia promulgado por resolución numero 1403 de Mayo de 2007 del ministerio de protección social. comercialicen. • comercialización. higiene y limpieza. • control o aseguramiento de la calidad de los medicamentos. importación.3.2. • distribución. llevar contabilidad regular de sus negocios conforme a las prescripciones legales.) 1. almacenen. se deben clasificar en establecimientos que producen. los cuales se clasifican en minoristas o mayoristas según los volúmenes de comercialización de mercancías y si estas son para distribuir. cosméticos.F. Se debe tener presente que la obligación de matricula mercantil es prerrequisito para registro e inscripción en los organismos de salud respectivo.D. dispositivos médicos o de las materias primas necesarias para su elaboración Se consideran. distribuyan o dispensen medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos. el de servicios básicos pertenece al sector de la salud y desde este contexto. define el Establecimientos farmacéuticos todo establecimiento dedicado a la • producción. Desde otro ángulo.• • • • inscribir en el registro mercantil todos los actos. envasado y/o expendio de medicamentos. libros y documentos respecto de los cuales la ley exija esa conformidad y pertinentes al tipo de sociedad. • almacenamiento. comercialización. • dispensación. El decreto 1950 de 1964 define los siguientes establecimientos de distribución farmacéutica ( E. según las normas farmacéuticas colombianas.

y su dirección y su dirección técnica estará a cargo de un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica minorista son: • Recepción y almacenamiento. 1. También podrán expender aparatos de física o química que se relacionen con la ciencia y el arte de curar. También podrán expender artículos de utilidad general compatibles con esta clase de establecimientos.Los establecimientos comerciales dedicados exclusivamente a la venta al por mayor. a juicio de las autoridades de Salud Pública correspondientes. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica mayorista son: • Agencias de Especialidades Farmacéuticas: realiza procesos de Recepción y Almacenamiento. 1. Entre los establecimientos farmacéuticos mayoristas o minoristas existen diferencias que se establecen por los procesos que realizan. especialidades farmacéuticas. alimenticias. insecticidas. en lo pertinente. promoción y venta de los productos fabricados por los laboratorios cuya representación o distribución hayan adquirido. • Depósitos de Drogas: realiza procesos de Reenvase. • Dispensación.3. de drogas. lo que obliga a tener un parque tecnológico diferente al igual que diferentes talento humano y recurso físico y en esa misma dimensión puede ser el recurso económico. cosméticos y productos de tocador. Recepción y Almacenamiento.2 AGENCIA DE ESPECIALIDADES FARMACÉUTICAS El establecimiento dedicado al almacenamiento. Al frente de estos establecimientos debe estar un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. jeringuillas y agujas. • Preparaciones magistrales.3 FARMACIAS – DROGUERÍAS Aquellos establecimientos que se dedican a la preparación de fórmulas magistrales y a la venta al detal de sustancias químicas. drogas oficinales. rodenticidas y similares. Estos establecimientos cumplirán. productos de tocador.2. alimentos con indicaciones terapéuticas o que reemplacen Regímenes alimenticios especiales.2. los requisitos exigidos a los depósitos por el presente Decreto. y en general productos o artículos similares a los anteriores. y de utensilios auxiliares de la medicina. 22 .3. sustancias químicas aplicadas en la industria. materiales de curación.

distribución y 23 . Es característica fundamental del Modelo de Gestión del servicio farmacéutico la efectividad. el principio de colaboración y el compromiso de mejoramiento continuo.adquisición. Se fundamenta en la Dispensacion de medicamentos y en la información y educación de los usuarios 1. 3.5 SERVICIO FARMACÉUTICO Es el servicio de atención en salud responsable de las actividades. Es el conjunto de principios. Es la asistencia a un paciente o grupos de pacientes. 1.3. procesos. que deben aplicar las Instituciones Prestado ras de Servicios de Salud públicas y privadas.selección. 1. técnicas y prácticas asistenciales y administrativas esenciales para reducir los principales riesgos causados con el uso innecesario o inadecuado y eventos adversos presentados dentro del uso adecuado de medicamentos. establecimientos farmacéuticos y personas autorizadas. mediana y alta complejidad dependiendo de las actividades y/o procesos que se desarrollen. almacenamiento. en el seguimiento del tratamiento fármaco terapéutico. dirigida a contribuir con el médico tratante y otros profesionales del área de la salud en la consecución de los resultados previstos para mejorar su calidad de vida. procedimientos. científico y administrativo.3. donde se desarrollarán los criterios y requisitos establecidos en este Decreto.4 GESTIÓN DEL SERVICIO FARMACÉUTICO.3. procedimientos e intervenciones de carácter técnico. con el fin de contribuir en forma armónica e integral al mejoramiento de la calidad de vida individual y colectiva. diagnóstico. y su contenido será básicamente el determinado en el Modelo de Gestión del servicio farmacéutico. tratamiento y rehabilitación de la enfermedad. recepción 2.• Medición de glicemia por método de punción • Aplicación de inyectables. Los procesos para los de baja complejidad son: 1. El servicio farmacéutico será de baja.3 ATENCION FARMACÉUTICA. Los clasificados como droguerías no realizan preparados magistrales. respecto al o los procesos autorizados en la prestación del servicio farmacéutico. relacionados con los medicamentos y los dispositivos médicos utilizados en la promoción de la salud y la prevención. 1. 2.

Estos servicios deben ser habilitados en calidad. al igual que criterios administrativos y técnicos generales del Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico y adoptar el Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos del Servicio Farmacéutico. El cumplimiento de los estándares autorización el funcionamiento de cualquier tipo de prestador de servicios de salud. y. 7.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas. dispensación de medicamentos y dispositivos médicos. 1.4. 5. en los cuales el riesgo potencial supera los beneficios esperados y considerados prioritarios son • Las complicaciones transfusionales. información y educación al paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. así como los problemas relacionados con su uso. especialmente medicamentosas y Esta situación es el propósito de la habilitación la cual busca identificar y disminuir los riesgos a los que se ve abocado una persona cuando utiliza el servicio farmacéutico de la institución de salud que lo atiende. Prevención. Promoción. Abarcan la organización que preste directamente uno o más servicios de salud. Prevenir factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. teniendo presente las normas pertinentes Lo que se busca con la habilitación es controlar el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y controlar las condiciones en que se ofrecen los servicios. Promover y propiciar estilos de vida saludables y el uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. destrucción o desnaturalización de medicamentos y dispositivos médicos. terapéuticas. Los principales riesgos propios de la prestación de servicios farmacéuticos. participación en grupos interdisciplinarios. y hacer seguimiento a los riesgos a los que se ven enfrentados los usuarios. 2. 24 .3. Estos procesos están normatizados por los decretos 2200 de 2005 y el 2330 de 2006 y el modelo de gestión farmacéutica del ministerio de la Protección Social y del trabajo.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico Según el modelo de gestión farmacéutica son los siguientes: 1.3. 6. 1.

así como los problemas relacionados con su uso.. realizando las intervenciones necesarias para el cumplimiento de la farmacoterapia prescrita por el facultativo. Ofrecer atención farmacéutica a los pacientes que la requieren. Eficiencia. Seguridad.3. coordinar y controlar los servicios relacionados con los medicamentos y dispositivos médicos ofrecidos a los pacientes y a la comunidad en general. En las funciones de selección y adquisición. Conservación.8 Funciones de un servicio farmacéutico Administrativa. organizar. adquirir. dirigir. la participación del servicio farmacéutico será de carácter técnico. Atención farmacéutica. sin perjuicio de la decisión de la organización en sentido contrario. Humanización. Participación en programas. Continuidad. Elaboración y adecuación. 9. Suministrar los medicamentos y dispositivos médicos e informar a los pacientes sobre su uso adecuado.3. Accesibilidad. Eficacia. recibir y almacenar. Impulsar estilos de vida saludables y el uso adecuado de los medicamentos y dispositivos médicos. Oportunidad. Integralidad. 1. 11. distribuir y dispensar medicamentos y dispositivos médicos. Suministro. 4. Prevención. establecidas en la normatividad para cada actividad y/o proceso en particular. uso de antibióticos y uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. 25 . 10. cumpliendo con las Buenas Prácticas de Elaboración. 6. 8. 4. Tomar parte en la creación y/o desarrollo de programas relacionados con los medicamentos. con excepción de la prescripción y administración de los medicamentos. especialmente los de farmacovigilan-cia. 7. 2. Promoción. Ofrecerla a los pacientes que la requieran. 5. Imparcialidad. Investigación y desarrollo. Promoción del uso adecuado. 3. 12. Planificar. Los Principios básicos del servicio farmacéutico son: 1. Suministro. Realizar preparaciones magistrales y/o adecua-ción y ajuste de concentraciones de dosis de medicamentos oncológicos y demás medicamentos para cumplir con las dosis prescritas. Prever factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Atención farmacéutica. Seleccionar.

mediante un ejemplo pertinente a las actividades que se ejecutan en un establecimiento farmacéutico.Investigación. especialmente. 26 . la organización se encuentra a la deriva y cualquier medida que se tome en la empresa será producto del asar y. informar y educar a los miembros del grupo de salud. entre otros. Información. económicos e institucionales. Realizar o participar en estudios relacionados con medicamentos y dispositivos médicos. 2) La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona. Desarrollar y aplicar mecanismos para asegurar la conservación de los bienes de la organización y del Estado. Autoevaluación 1 1) Considerando un establecimiento de distribución o comercialización de productos farmacéuticos y afines (farmacia o droguería) como una organización empresarial. Infecciones y Bioética de la institución. por lo mismo no podríamos en ningún momento evaluar o medir los resultados y el desempeño de la farmacia. sin esta. Formar parte de los Comités de Farmacia y Terapéutica. plantee y sustente cada uno de los valores sociales. así como el Sistema de Gestión de la Calidad de los Procesos. Participación en comités. Procedimientos y Servicios Ofrecidos. Obtener y difundir conocimientos sobre medicamentos y dis-positivos médicos.1 Introducción La planeación es una de las funciones mas importantes de la administración. que conlleven el desarrollo de sus objetivos. Vigilancia de recursos y verificación de cumplimiento de actividades.1. identifique cuales son sus elementos fundamentales. (pregunta nº 2 identifique y justifique cada uno frente a los objetivos críticos de una empresa de distribución minorista de productos farmacéuticos. UNIDAD 2. el paciente y la comunidad sobre el uso adecuado de los mismos. 3) De los ejemplos de los valores institucionales de la administración. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1 IMPORTANCIA DE LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS 2. especialmente aquellos relacionados con la farmacia clínica.

1.1.2 OBJETIVOS • • • • • Concienciar al futuro Regente de Farmacia sobre la importancia de la planeación en la administración. 2. se nos viene a la mente ¿donde estamos y a dónde queremos llegar? Además.3 LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS ¿ Donde estamos? ¿A donde quiero llegar? Cuando hablamos de planeación. Identificar los objetos de planeación en los establecimientos de distribución y servicios farmacéuticos Describir los pasos prácticos de la planeacion de forma general Evaluar los resultados de la planeación Describir las ventajas de la planeacion en una empresa 2. debemos identificar los recursos que necesitamos para realizar las actividades y lograr las metas.En este capitulo se establecen los pasos prácticos de la planeación y se revisan sus ventajas. debemos tener muy claro que para llegar a donde deseamos. 27 .

.. que hacer entonces para evitar esas premoniciones negativas? Que hacer para lograr ese bienestar general y buen desempeño? Aplicar las fases del proceso administrativo a cada uno de los procedimientos pertinentes al establecimiento de distribución farmacéutica..... poner en riesgo económico a la empresa Que tal....... CUADRO DE APLICACIÓN DE LAS FASES DE ADMINISTRACIÓN A CADA UNO DE LOS PROCESOS PERTINENTES A UNA FARMACIA... hemos crecido en un 100% en termino de 2 años.... asumir yo como regente un riesgo jurídico por negligencia. una demanda bien tremenda. que llevaría a la quiebra a la empresa Que tal.. Nuestra ganancia a aumentado en un 30% en Ahora preguntemos... FASE/ PROCEDIENTO SELECCIÓN ADQUISICIÓN RECEPCIÓN ALMACENAMIE NTO DISTRIBUCIÓN DISPENSACIO N INYECTOLOGÍ A MONITOREO DE GLICEMIA PLANEACION ORGANIZA CION DIRECCION CONTROL 28 .... Que bueno... que terminaríamos diciendo: Que tal..Pensemos: • Que le puede suceder a una empresa social del estado o a cualquier hospital que se le agote las existencias de líquidos y electrolitos? • Que le sucedería a otra institución que se quede sin energía eléctrica y se vea obligada a desnaturalizar todas las existencias de productos termolabiles? • Que le puede suceder a una institución o a su personal si por error aplican el medicamento equivocado y se produce la muerte del paciente? • Que le puede suceder a un farmacia si todos los clientes encuentran allí todos los medicamentos que necesitan? • Que diríamos si vemos como crece la empresa? Nos podríamos plantear muchas preguntas ....

29 . Recepción. son de aplicación general.3. Aplicando los diferentes recursos a cada una de las fases y procedimientos pertinentes. En los objetivos se especifican los resultados esperados y se indican los puntos terminales de lo que debe hacerse.1. tecnológicos y físicos necesito para la selección. Almacenamiento. Para realizar una adecuada planeación de actividades.1. reglas. identificar su posición a la luz de sus fortalezas y debilidades. En la práctica se deben establecer los cursos de acción para cada etapa: 2. financieros. AL USUARIO DESTRUCCIÓN Y DESNAT. 2. procedimientos. Esto debe hacerse tanto para el largo como para el corto plazos. Adquisición. se debe tener presente una serie de pasos. y posteriormente para cada una de las unidades de trabajo subordinadas. determinar qué problemas desean resolver y por qué y especificar qué esperan ganar. tanto en las condiciones externas como dentro de la organización es el verdadero punto de partida de la planeación.INF.1 Atención a las oportunidades Aunque anterior a la planeación como tal y por lo tanto fuera del proceso de planeación en sentido estricto. La planeación requiere de un diagnóstico realista de las situaciones de oportunidad. distribución.2 Establecimiento de objetivos El segundo paso de la planeación es establecer objetivos para toda la empresa. la atención a las oportunidades. Nos debemos responder: 1)Que recursos Humanos. presupuestos y programas. El establecimiento de objetivos realistas depende de esta atención. A continuación se mencionan algunos pasos prácticos de la planeación. en que se hará mayor énfasis y qué se cumplirá por medio del entrelazamiento de estrategias. políticas. Dispensacion medicamentos y dispositivos médicos? La anterior pregunta la debemos plantear y hacer el cruce de recurso vs etapa vs Procedimiento.3. Todos los administradores deben hacer un análisis preliminar de posibles oportunidades futuras y advertirlas claras y totalmente. EDUC. que no siendo la ultima palabra si son una orientación metódica.

al reflejar esos objetivos. ¿las nuevas plantas?. ¿cuáles los productos?. ¿las tasas y políticas fiscales?. y así sucesivamente. ¿los costos?. Aun contando con técnicas matemáticas y computadoras.1. Los objetivos de los departamentos principales controlan a su vez los objetivos de los departamentos subordinados. ¿las políticas sobre dividendos?.3.Los objetivos de una empresa orientan los principales. Los pronósticos son importantes en el desarrollo de premisas: ¿qué tipo de mercados habrá? ¿Cuál será el volumen de ventas?.1. tanto más coordinada será la planeación de una empresa. ¿cuáles los adelantos técnicos?. poner en circulación y obtener la aceptación de utilizar premisas decisivas de la planeación como pronóstico. el más importante principio de premisas de planeación es éste: cuanto mejor comprendan y mayor sea el acuerdo entre los individuos encargados de la planeación respecto de la utilización de premisas de planeación congruentes. Más aún. 2. Usualmente. ¿cuáles serán los precios?. el planificador debe proceder a un examen preliminar para descubrir las posibilidades más fructíferas. especialmente los que no son perceptibles a primera vista. a los administradores se les debe dar la oportunidad de contribuir con ideas propias al establecimiento tanto de sus metas como de las de la empresa. los que. En otras palabras. El problema más común no es encontrar alternativas.4 Determinación de cursos alternativos El cuarto paso de la planeación es buscar y examinar cursos de acción alternativos. Es importante que todos los administradores involucrados en la planeación estén de acuerdo con las premisas.1. Casi no hay plan para el que no existan alternativas razonables. políticas básicas aplicables y los planes ya existentes de la compañía.3. hay un límite al número de alternativas susceptibles de un análisis exhaustivo. y es frecuente que la alternativa menos obvia sea la mejor. Asimismo.5 Evaluación de cursos alternativos Tras la búsqueda de cursos alternativos y el examen de sus ventajas y 30 .3 Desarrollo de premisas El tercer paso lógico de la planeación es establecer. ¿las condiciones políticas y sociales?. definen el objetivo de cada uno de los departamentos más importantes.3. 2. ¿cómo se financiará la expansión? ¿Cuáles serán las tendencias a largo plazo? 2. Se trata en todos estos casos de supuestos acerca de las condiciones en las que el plan será puesto en práctica. los objetivos forman una jerarquía. sino reducir su número a fin de analizar las más promisorias. ¿los índices saláriales?. Los objetivos de los departamentos menores serán más precisos si los administradores de subdivisiones comprenden los objetivos generales de la empresa y las metas que se derivan de ellos.

como efectivo e inversiones de capital. En casi toda situación se dispone de tantos cursos alternativos y son tantas las variables y limitaciones por considerar que la evaluación puede resultar extremadamente difícil. los planes y los proyectos de manera que se interrelacionen de forma lógica. una vez tomada la decisión. 2.6 Selección de un curso de acción Éste es el punto en el que se adopta el plan. Ocasionalmente. Casi invariablemente se requiere de planes derivados en apoyo al plan básico. aplicaciones y análisis más recientes al respecto.4 RESULTADOS DE LA PLANEACION Para que la planeación cumpla con los resultados esperados se deben considerar los siguientes elementos: Racionalidad: el proceso debe proporcionar los elementos para la asignación y utilización eficiente de recursos. Los presupuestos generales de una empresa representan la suma total de sus ingresos y egresos.3. otro puede parecer menos redituable pero implicar menor riesgo. 2. el análisis y evaluación de cursos alternativos revelará que dos o más son aconsejables. Congruencia: es la correspondencia entre las políticas. Puede ocurrir que cierto curso de acción parezca el más rentable. 2. tal como se señaló en la explicación sobre los diversos tipos de planes.1. de modo que el administrador puede optar por seguir varios cursos de acción en lugar de uno solo. y otro más puede convenir mejor a los objetivos a largo plazo de la compañía. la planeación pueda darse por concluida. Por tal motivo de estas complejidades.3. el mejor. el siguiente paso es evaluar las alternativas ponderándolas a la luz de premisas y metas. y de los presupuestos de las partidas de balance general más importantes. el verdadero punto de toma de la decisión.1.1.1. es trasladarlos a cifras convirtiéndolos en presupuestos. el último paso para dotarlos de significado.desventajas. con sus utilidades o superávit resultantes. pero que requiera al mismo tiempo un gran desembolso de capital y ofrezca un prolongado periodo de recuperación.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto Después de tomadas las decisiones y establecidos los planes.7 Formulación de planes derivados Es raro que.3. 2. en los capítulos 19 y 20 se exponen las metodologías. 31 . pues lo indicado es dar un séptimo paso.

local.1. debe ser un proceso que permita planear y cambiar la planeación en un momento determinado. 3 Tiene en cuenta lo más importante. Integralidad: tiene en cuenta todas las actividades que se requieran para el logro de los objetivos. Causación: no dejar pasar por alto los posibles efectos secundarios del plan sobre las diferentes variables. 4 Es una suma de esfuerzos para alcanzar resultados máximos. El administrador tiene que tomar riesgos. puede ser nacional. 2. entre las cuales se pueden destacar: 1 Es una forma ordenada de lograr el cambio y el mejoramiento de una organización.5 VENTAJAS DE LA PLANEACION La planeación tiene múltiples ventajas. 2.1. 32 . planes. reduciendo la incertidumbre y aumentando la confianza. 6 Proporciona al administrador las bases para un liderazgo agresivo y dinámico. Difusión: el plan debe ser difundido a todos los niveles de la institución y a todos los involucrados en su ejecución. estatal. institucional. 2 Facilita la coordinación de Procesos y Procedimientos.6 TIPOS O CLASES DE PLANEACION • De acuerdo con su cobertura espacial. para la asignación de los recursos disponibles. regional. 5 Estimula el pensamiento y el razonamiento creativo para la solución de problemas y para el aprovechamiento de oportunidades. Flexibilidad y continuidad: el plan debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a situaciones inesperadas. actividades y tareas. programas y proyectos deben formularse de modo que sea posible su realización. Aceptación: el plan debe ser comprendido y aceptado por todos los comprometidos en el proceso.Factibilidad: Las políticas.

Esta planeación parte de los propósitos o misión de la organización. Los planes de desarrollo sirven de soporte a todo el sistema de planes de la institución. sector o institución debe tener un sistema de planes conformado por un plan estratégico. proyectos y planes de contingencia.1.9 PLANEACION DEL DESARROLLO Esta planeación constituye el marco para resolver los conflictos y contradicciones que se presentan en la planeación estratégica y en la operativa.Estrategias. con el fin de obtener información que sustente la toma de decisiones. valores y preferencias de la organización.Objetivos o metas. d. • De acuerdo con la cobertura funcional. Esta planeación establece objetivos.1. toma en cuenta la filosofía. 2.10 Componentes de la planeación a. b. políticas y estrategias por áreas o unidades funcionales. La planeación estratégica se considera una planeación a largo plazo.Políticas. se determinan las políticas y los programas necesarios para alcanzar los fines de la organización. mediano o corto plazo. puede ser a largo.8 PLANEACION ESTRATEGICA Es un proceso por medio del cual se seleccionan las metas de una organización. 2. establece objetivos. la planeación puede ser global o sectorial. planes de desarrollo. Analiza el ambiente externo de la organización también las fortalezas y debilidades al interior de la misma. c. Desarrolla los elementos que pudieran obstaculizar el funcionamiento de los planes estratégicos. políticas y estrategias globales. planes operativos (programas anuales).1.• De acuerdo con su cobertura temporal.7 PLANEACION INSTITUCIONAL Todo país. 2. 2. o la implantación de planes operativos y de proyectos.1.Propósitos o misiones. 33 .

e- Procedimientos. f- Reglas. g- Programas y h- Presupuestos. a) Propósitos o misiones. En la misión o propósito, se identifica la función o tarea básica de una empresa o institución o de una parte de ésta. Todo establecimiento organizado, sea del tipo que sea, tiene (o al menos debe tener, si se desea que su existencia sea significativa) un propósito o misión. En todo sistema social, las empresas tienen una función o tarea básica que la sociedad les asigna. Por ejemplo, el propósito de una empresa comercial es generalmente la producción y distribución de bienes y servicios. Desarrollo de declaraciones de la misión Perspectiva: La filosofía y visión de una organización se expresan en una declaración de misión. Ésta consiste en una amplia formulación de los siguientes elementos de una organización: • • • • • Valores esenciales. Ámbito geográfico. Dirección. Relaciones con quienes participan en ella. Visión del futuro (a menudo, con base en la misión histórica).

Aunque variables, los pasos para el desarrollo de una declaración de misión son los siguientes: • Evaluación del perfil pasado y presente de la empresa. • Obtención de aportaciones de los participantes en la empresa acerca de la dirección futura. • Equilibrio entre las opuestas necesidades de los grupos interesados (accionistas), acreedores, administradores, empleados y comunidad, por ejemplo). • Elaboración de la declaración de misión para la descripción de la dirección general de la organización, sus valores y filosofía, su ámbito geográfico y su contribución a la sociedad. • Discusión de la declaración de misión con grupos interesados, administradores y empleados y realización de los ajustes necesarios. • Comunicación de la declaración de misión a todos los que deban conocerla y exposición de sus implicaciones para la dirección estratégica de la organización, sus objetivos organizacionales específicos e incluso las metas y objetivos específicos de cada unidad organizacional.

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b) Objetivos o metas. Los objetivos o metas, términos que se usan indistintamente, son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u otra índole. Representan no sólo el punto Terminal de la planeación, sino también el fin que se persigue mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el centro. En secciones posteriores de este capítulo abundaremos en la naturaleza de los objetivos y en la administración por objetivos. c) Estrategias. En el ejército se ha empleado tradicionalmente el término “estrategias” para designar los grandes planes resultantes de la deducción de las probables acciones u omisiones del enemigo. Pero a pesar de que el término “estrategia” sigue teniendo implicaciones competitivas, los administradores lo usan cada vez más para referirse a extensas áreas de la operación de una empresa. En este libro definimos estrategia como la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para su cumplimiento. d) Políticas. Las políticas también forman parte de los planes en el sentido de que consisten en enunciados o criterios generales que orientan o encauzan el pensamiento en la toma de decisiones. No todas las políticas son “enunciados”, a menudo se desprenden sencillamente de las acciones de los administradores. El presidente de una compañía, por ejemplo, puede seguir rigurosamente (más por conveniencia que como una política propiamente dicha (la práctica de ascender a empleados de dentro de la empresa; esta práctica puede interpretarse como política y ser seguida celosamente por los subordinados. En realidad, uno de los problemas de los administradores es cerciorarse de que sus subordinados no interpreten como políticas lo que en verdad son decisiones administrativas menores no previstas para desempeñar patrones de conducta. En las políticas se define un área dentro de la cual habrá de tomarse una decisión y se garantiza que ésta sea consistente con y contribuya a un objetivo. Las políticas ayudan a decidir asuntos antes de que se conviertan en problemas, vuelven innecesario el análisis de la misma situación cada vez que se presenta y unifican otros planes, permitiendo así a los administradores delegar autoridad sin perder el control de las acciones de sus subordinados. Existen muchos tipos de políticas. Como ejemplo de ellas pueden mencionarse las políticas de contratación exclusiva de Regentes de Farmacia con grado universitario, la promoción de sugerencias de los empleados para elevar la cooperación, el ascenso de empleados por competencias, el uso racional de medicamentos en una institución hospitalaria, la fijación de precios competitivos, etc. e) Procedimientos Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Consisten en 35

secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son guías de acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades. Es común que los procedimientos crucen las fronteras departamentales. Por ejemplo, el procedimiento de tramitación de pedidos de una compañía manufacturera involucrará casi indudablemente al departamento de ventas (a causa del pedido original), el departamento de finanzas (para la confirmación de la recepción de fondos y la aprobación de crédito al cliente), el departamento de contabilidad (para el registro de la transacción), el departamento de producción (dado que el pedido implica la producción de bienes o la autorización para extraerlos del almacén) y el departamento de tráfico (para la determinación de los medios y ruta de transporte para su entrega). Bastarán un par de ejemplos para ilustrar la relación entre procedimientos y políticas. La política de una compañía puede conceder vacaciones a los empelados, en los procedimientos establecidos para la instrumentación de esta política se determinará un programa de vacaciones para evitar interrupciones en el flujo de trabajo, se fijarán métodos y tasas para el pago de vacaciones, se especificarán los registros para asegurar que todos los empleados gocen de vacaciones y se explicitarán los medios para solicitar vacaciones. f) Programas. Los programas son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado; habitualmente se apoyan en presupuestos. Pueden ser tan importantes como el programa de una línea aérea para la adquisición de una flota de aviones por un valor de 400 millones de dólares o un programa quinquenal a favor de mejores condiciones y mayor calidad de sus miles de supervisores, o tan menudos como un programa formulado por un solo supervisor para elevar la moral de los trabajadores del departamento de manufactura de partes de una compañía fabricante de maquinaria agrícola.

Capitulo 2. EL PROCESO DE ORGANIZACIÓN 2.2.3 Introducción En este caso nos vamos a referir al proceso de organizar, o sea a la manera como se distribuye el trabajo entre los miembros de una empresa o de un grupo de personas asociadas para lograr metas. Toda empresa necesita una estructura organizativa, jerárquica que posibilite el desarrollo de los procesos. 2.2.4 OBJETIVOS

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2. Hernán. 2. Conocer la importancia del ambiente organizacional Como seleccionar el talento humano que conforma la organización 2. La departamentalizacion representa la estructura formal de la organización. Dividir el trabajo es fraccionar o partir una tarea. Medellín. El proceso Administrativo en Salud. La departamentalizacion es la agrupación de actividades semejantes relacionadas de forma lógica entre si.- Conocer en que consiste el proceso de organización en una empresa Identificar los diferentes tipos de organigramas que se utilizan en las empresas.2 AGRUPACIÓN DEL TRABAJO El trabajo de una organización se puede combinar de forma lógica y eficiente. Arias. Facultad Nacional de Salud Pública.4 Ernest Dale describe las etapas para organizar una empresa: Descripción del Trabajo: Detallar todo el trabajo que debe ejecutarse para alcanzar las metas de la empresa. y no toda la tarea. de tal manera que sea fácil de ejecutar las tareas. 2. Guillermo. de tal modo que cada individuo sea responsable y realice un conjunto limitado de actividades. Restrepo.3 ESTRUCTURA Y DIVISION DEL TRABAJO La organización se define como un proceso que tiene unas actividades que desarrollar como son: la generación de planes. según la similitud de las mismas actividades y la existencia de recursos para ellos”.3. programas y la asignación de recursos para alcanzar los objetivos de los planes y programas.1 DIVISIÓN DEL TRABAJO La carga total del trabajo se divide entre una o varias personas. en forma de departamentos teniendo en cuenta las destrezas y experiencia de los diferentes miembros.2. “Tradicionalmente la organización se ha basado en la actividad que establece un proceso de agrupación de actividades y asignación de las mismas a diferentes reparticiones administrativas.3. Todo lo anterior necesita de la existencia formal de una estructura que lleve a cabo las tareas y actividades que son la materialización de lo propuesto. Universidad de Antioquia. 1980 4 37 .2.

2. políticas y planes de apoyo • Identificación. 2. por medio de relaciones de autoridad y flujos de información. La organización vista en forma vertical se refiere a los niveles de abajo hacia arriba y viceversa. Debe tener un tamaño apropiado ni demasiado grande ni demasiado pequeño. Con el crecimiento de una organización. el proceso de organización constan de los siguientes seis pasos: • Establecimiento de los objetivos de la empresa • Formulación de los objetivos. El aumento de niveles verticales aleja a los dirigentes de los problemas de la base operativa.3.4 LOGICA FUNDAMENTAL DE LA ORGANIZACIÓN Existe una lógica fundamental para la organización. con sus competidores definidos. La organización en su conjunto tiene por lo menos dos dimensiones: una horizontal y una vertical. por lo tanto las funciones y las actividades también aumentan. se incrementa el número de personas que la integran. . con el fin de mantener las metas de la organización y evitar conflictos.5 NIVELES ORGANIZACIONALES Los niveles organizacionales o jerárquicos surgen de la necesidad de delegar responsabilidad y autoridad. prepara sus propios planes.2. administra sus recursos. • Enlace horizontal y vertical de los grupos entre si. • Agrupación de esas actividades de acuerdo con los recursos humanos y materiales disponibles y con la mejor manera de utilizarlos.2.3 COORDINACIÓN DEL TRABAJO Se debe establecer un mecanismo para coordinar el trabajo de los miembros en un todo armonioso y unitario. 2.UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS (UEN) Es una técnica organizacional que trata de pequeños negocios establecidos como unidades dentro de una compañía mas grande para la promoción y manejo de ciertos productos como si se tratara de una actividad individual independiente. Una unidad estratégica de negocios cuenta con su propia misión. • Delegación al responsable de cada grupo de la autoridad necesaria para el desempeño de las actividades. dificulta la comunicación y aumenta los costos para la creación de un nuevo nivel. hace lenta la organización. 38 . se crean puestos nuevos y se hace necesario el nombramiento de nuevos jefes.2. análisis y clasificación de las actividades necesarias para cumplir esos objetivos. La organización horizontal se refiere al número de subordinados directos que tiene un jefe dado.

Los recursos más importantes de una empresa son su talento humano: la gente que aporta a ella su trabajo. evaluación. están la selección. 2. .Este tipo de estructura organizacional es utilizado en las empresas grandes donde existen diferentes líneas de producción y pretende dar seguridad a un producto frente a los demás con respecto a las ventas. compensación o capacitación o desarrollo tanto de candidatos como de empleados en funciones para que puedan cumplir eficazmente las tareas. Ejm: “Du Pont hace mejores cosas para una vida mejor gracias a la química” 2.2. y piensa en el contexto de una organización. hace. Es evidente que la integración de personal debe vincularse estrechamente con la función de la organización. PASOS DEL PROCESO: -PLANEACION DE RECURSOS HUMANOS Tiene por objeto asegurar que las necesidades de personal se satisfagan de 39 . planeación de carreras. selección. Se le puede inferir de lo que la gente dice. el inventario de personas disponibles y el reclutamiento. con el cual se pretende que la organización tenga siempre a las personas idóneas en el puesto adecuado y en el momento oportuno. lo que significa que la cultura en una organización es sumamente estable y no cambia con el tiempo. Por eso entre las tareas centrales de un administrador. ADMINISTRACIÓN Y SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO La función administrativa de integración de personal consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional. adiestramiento y desarrollo de las personas que ayudarán mas a la empresa a conseguir sus metas. Esto se realiza mediante la identificación de los requerimientos de fuerza de trabajo. las organizaciones no podrán alcanzar las metas propuestas. Los lemas en algunas compañías suelen dar una idea general de aquello en lo cree una empresa en particular. creatividad y dinamismo.7 EL PROCESO DE DOTACIÓN DE PERSONAL El proceso de dotación de personal puede considerarse como un procedimiento constante y gradual. creencias y patrones de conducta en el transcurso del tiempo. con el establecimiento de estructuras intencionales de funciones y puestos. talento. Sin personas competentes.CULTURA ORGANIZACIONAL “La cultura organizacional es el patrón general de la conducta. de creencias y valores que sus miembros comparten”. contratación. Implica la adquisición y transmisión de conocimientos. es decir. ascenso.6.2.

8 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Los recursos o talentos humanos ocupan mucho tiempo y dinero invertidos por los administradores. Para asegurar que el personal disponible sea el mas adecuado para atender las necesidades de la farmacia. -RECLUTAMIENTO El reclutamiento intenta reunir un grupo de candidatos que se ajusten al plan de talento humano de la empresa. El propósito del reclutamiento general es conseguir un grupo bastante numeroso de candidatos. -ADIESTRAMIENTO Y EDUCACIÓN El proceso de adiestramiento y educación se propone mejorar la capacidad de los individuos y grupos de acuerdo con las necesidades de la organización y contribuir a la eficacia de la empresa. Uno de los propósitos principales de la descripción de puestos es la de definir claramente tanto para el empleado como para el administrador las funciones que 40 . de modo que la organización pueda seleccionar a los empleados calificados que necesita. La cantidad de personas y el tipo de trabajo que cada una realiza se define a través de las descripciones de puestos. almacenar. dispensar esos medicamentos ejercen un gran efecto sobre el presupuesto. La farmacia puede haber invertido mas dinero en el presupuesto para medicamentos que en el de personal.manera constante y adecuada. -TRANSFERENCIAS La transferencia es el cambio de una persona de un puesto de trabajo de un nivel organizacional a otro. durante el periodo que ha determinado previamente. Si no se llenan las necesidades de la farmacia.2. 2. El almacenaje y el control adecuados del inventario e medicamentos e insumos son responsabilidad del personal de farmacia. -INDUCCIÓN Y ORIENTACIÓN La inducción y orientación tienen por objeto. -SELECCIÓN La selección consiste en evaluar y escoger entre varios candidatos aquel que obedece al perfil que se ha definido para el puesto. contra los estándares u objetivos establecidos para su cargo. el segundo paso es la reubicación de personal y sus funciones. primero hay que definir lo que se entiende por recursos humanos ya existentes. -EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño compara el desempeño laboral de un individuo. ayudar a los individuos seleccionados a incorporarse a la organización. sin embargo las personas empleadas para clasificar.

El sistema de evaluación se diseña para observar. del adiestramiento necesario para utilizar un equipo o de las habilidades requeridas para realizar funciones específicas. y cuando se desempeñan estas labores. deberán tomarse en 41 . El análisis laboral tiene varios propósitos: los resultados del análisis determinan si la descripción debe ser revisada. Aunque la descripción de puestos debe proveer definiciones claras. 2.2. La descripción laboral debe revisarse y actualizarse sobre una base regular con el fin de incorporar cambios en el sitio de trabajo. En su conjunto. Las organizaciones son dinámicas. La descripción de puestos provee la base para la interacción diaria en el lugar de trabajo. o revisa. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad. la actuación deberá medirse y evaluarse. después de que se completa el análisis. estableciendo claramente el papel que cada empleado debe asumir en relación con otros trabajadores.10 DESCRIPCION DEL PUESTO DE TRABAJO La descripción del puesto se escribe. también es útil para determinar la escala de pago para un puesto determinado teniendo en cuenta otros factores.9 ANÁLISIS DEL PUESTO DE TRABAJO Para que la descripción del puesto cumpla con su objetivo. También aclara quien supervisa al empleado y a quien debe supervisar este. de acuerdo con el esquema organizativo de la farmacia. las funciones de los empleados y sus responsabilidades deben demostrar progreso. donde. Una vez definidas las necesidades de personal y se asignen las tareas. 2. Cuando se esta redactando la descripción laboral. debe ser precisa y realizada a tiempo. Los cambios tecnológicos también pueden ser causas de análisis laboral. junto con los cambios organizativos. La descripción del puesto es un documento conciso. Esta es una reseña de los deberes y responsabilidades de determinado puesto y de cómo. las conclusiones derivadas de este análisis son útiles para las negociaciones laborales.2.cada uno debe cumplir. también deberá permitir la flexibilidad y el crecimiento a medida que cambia el ambiente y la organización sufre adaptaciones. tales cambios pueden ir acompañados de alteraciones en los métodos de cumplimientos de tareas. que no dice todo sobre un trabajo.

En este capitulo se dan las bases para una buena direccion. 2. la gestion y la participacion. La elaboración de un sistema de evaluación del empleado es un proceso continuo de recolección. La dirección Es importante la direccion como elemento indispensable en la estructura organizacional. liderazgo. Capitulo 3 comunicación.3. Sin esta herramienta.2. Para alcanzar el resultado deseado. sirve para promocionar un puesto y para seleccionar los candidatos. La importancia del liderazgo como una de las principales características de la dirección. motivación.1. Un sistema eficaz se diseña para observar. análisis y difusión de información sobre el desempeño laboral.1. 2. es la que orienta la estructura organizacional hacia la consecución de sus objetivos a traves del liderazgo. Proceso administrativo: dirección. El propósito central de un sistema de evaluación del desempeño es medir el mismo. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad. 2.11 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño es una medida del aporte individual de un empleado que contribuye a la productividad de una organización.3. el supervisor y el subordinado deben entender los propósitos y colaborar con su consecución. se reconoce que ha logrado el empleado y se establecen las metas para el futuro.consideración la variedad de usos de esta: Es valioso para el reclutamiento del personal. con el fin de asesorar a los empleados y colaborar en su perfeccionamiento. y se llegaría a un desempeño por debajo de lo aceptado. Analizar los elementos de la dirección como parte del proceso administrativo. la organización. A través de este proceso. las personas serian escogidas indiscriminadamente.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS • Entender el papel de la dirección de una empresa como parte de las fases de la administración. La contratación deberá basarse en la descripción del puesto para asegurar que la persona adecuada llegue al puesto adecuado. • • 42 .

toma bajo su responsabilidad un conjunto de recursos (humanos. la cual define los cursos de acción.3. mediante: • • • • El ejercicio de la autoridad La delegación de la autoridad La toma de decisiones La coordinación de esfuerzos Se pueden determinar los siguientes elementos como principios de la dirección teniendo en cuenta la coordinación de los intereses. Unidad de mando Ningún subordinado debe tener más de un jefe. Como parte del proceso administrativo. basado en la comprensión de lo que motiva a la gente. Nivel Jerárquico: Es respetar y mantener el orden establecido. La dirección se convierte entonces en el ejercicio de liderazgo por parte del director. es el elemento mediante el cual una persona. permitiendo que todo proceso administrativo siga una trayectoria definida.2 La dirección como parte del proceso administrativo. ya que esto propicia confusión y evasión de responsabilidades.1. En el concepto de dirigir se conjugan dos actividades. visualizando a la vez la posibilidad de realizar cambios que beneficien el objetivo grupal. llamada director o administrador. con un máximo de beneficios. 43 . armoniza la ejecución de lo planeado y vigila la ejecución para el logro de los objetivos. el conciliar intereses particulares y obtener los objetivos sociales de la empresa a través de los esfuerzos coordinados del administrador. Al guiar los esfuerzos operativos del grupo hay que tener en cuenta los objetivos individuales de cada miembro del grupo para así lograr el objetivo grupal. la dirección se considera como una tercera etapa. materiales y financieros) y los orienta hacia la consecución de los objetivos institucionales.• El administrador es un líder en la empresa PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN 2. Resolución de conflictos Se requiere la solución más pronta posible a todo conflicto.

4. adiestrar y orientar los esfuerzos del personal de acuerdo con el objetivo planteado. Es el proceso de influir en las actividades de un individuo o grupo para orientar los esfuerzos hacia el cumplimiento de unas metas u objetivos en una situación especifica. estableciendo los medios para lograrlos. a otras personas o subalternos para desempeñar determinadas actividades.2 Funciones específicas • Toma de decisiones • Liderazgo • Motivación • Manejo de conflictos • Comunicación 44 . -Mando Es la capacidad que otorga el conocimiento en un área para tomar las riendas.3. El nivel directivo es el encargado de fijar políticas.4 FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN Las funciones de la dirección son de dos tipos generales y especificas: 2.1.1.1 Funciones generales • Planear: Definir los cursos de acción. Motivar para la acción productiva del grupo. -Liderazgo Es la capacidad de lograr que las personas hagan lo que el líder quiere.Poder Es la capacidad de conseguir que las cosas se hagan por cualquier medio o forma que se tenga al alcance.4.3 ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN -Autoridad Es el derecho oficial y legal para guiar y conducir la acción y la obligación correlativa de hacerse obedecer.3. • Controlar: Vigilar la realización. 2. programas y objetivos. así como la determinación del grado de impacto logrado. 2. • Evaluar: comparar lo realizado con lo planeado. primando el interés grupal al personal.3. Determinar por medio de normas previamente establecidas hasta que punto se cumplieron o no los objetivos planteados. • Dirigir: conducir la ejecución. Es la acción que identifica la propia dirección.1. -Responsabilidad Es la obligación de un individuo de dar cuenta del cumplimiento de las funciones o actividades asignadas.2. Establecer una estructura. . estrategias.3. con base en los objetivos y hacerla funcionar. -Delegar Es la autoridad conferida por un jefe o unidad orgánica .1. • Organizar: Armonizar la ejecución. Supervisar.

2. 2. En otras palabras la satisfacción implica un impulso hacia un resultado. Otras pueden considerarse secundarias. 2. ya sea consciente o inconscientemente experimentadas. abrigo.2.3 TEORIAS SOBRE LA MOTIVACIÓN Existen varias teorías sobre la motivación: • Teoría de la jerarquía de las necesidades (Maslow) • Teoría de los factores (Herzberg) • Teoría del Logro (McClelland) • Teoría X y Teoría Y ( McGregor) • La teoría de Fijación de Metas (Ryan y Smith) • La teoría del Refuerzo ( Skinner) • La teoría de la expectación 45 .2 DIFERENCIA ENTRE MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN La motivación se refiere al impulso y esfuerzo por satisfacer un deseo o una meta. la realización y la afirmación personal.3. el afecto. Estas necesidades suelen varían de intensidad y en el transcurso del tiempo entre diferentes individuos. los motivadores son las recompensas o incentivos ya identificados que intensifican el impulso a satisfacer esos deseos.2. La motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos. Son también los medios por los cuales es posible conciliar necesidades contrapuestas o destacar una necesidad para darle prioridad sobre otra.2. la asociación con los demás.3. sueño. anhelos y fuerzas similares. La satisfacción se refiere en cambio al gusto que se experimenta una vez que se ha cumplido un deseo. como la autoestima. Decir que los administradores motivan a sus subordinados es decir que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseo e inducen a los subordinados a actuar de determinada manera.2. LA MOTIVACIÓN Las motivaciones humanas se basan en necesidades. necesidades. el estatus.3. mientras que la satisfacción es el resultado ya experimentado. Algunas de ellas son necesidades primarias.3. 2. como los requerimientos fisiológicos de aire. la generosidad. deseos. agua. alimentos.1 Los motivadores Los motivadores son cosas que inducen al individuo a alcanzar un alto desempeño. Mientras que las motivaciones son el reflejo del deseo.

En la segunda (Teoría Y) el hombre quiere trabajar y esta ansioso por hacerlo. 2. La principal importancia de estas teorías radica en lo que cada una de ellas sugiere al administrador para que el elabore su propio método de diagnostico de acuerdo con las necesidades presente su organización. los gerentes deben ser estrictos y autoritarios por que de lo contrario los gerentes no cumplirán sus labores. Esta teoría ha sido aplicada en la administración por objetivos que procura aprovechar esta disposición y capacidad. obtiene mucha satisfacción de el en circunstancias adecuadas y puede hacer un buen papel.3. En opinión de McGregor en la primera: “la gente considera el trabajo solamente como una cosa necesaria para la supervivencia y lo evita en lo posible (teoría X).1 COMPONENTES DEL LIDERAZGO Los Líderes prevén el futuro e inspiran a los miembros de la organización y trazan la ruta que estos seguirán. • La capacidad para inspirar a los demás • La capacidad para actuar a favor del desarrollo de una atmósfera conducente al respuesta ante las motivaciones.Una de las teorías más conocidas es la siguiente: En dos grupos de supuestos elaborados por Douglas McGregor conocidos como la “teoría X” y la “teoría Y” quedo expresada una visión particular de la naturaleza de los seres humanos.3 EL LIDERAZGO Es el arte de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de metas grupales. mostrando a los gerentes como lograr una atmósfera que haga que los empleados den lo mejor de si y consigan el mejoramiento personal. sin dejar de la lado la cultura y la psicología de los subordinados con el entorno empresarial. si no también 46 .2 CUALIDADES DE UN LIDER En las investigaciones sobre liderazgo se han identificado los rasgos o características que hacen a un líder efectivo: -Inteligencia: la inteligencia no solo incluye el cociente intelectual. 2. Se destacan cuatro componentes importantes: • La capacidad para hacer un uso responsable y eficaz del poder • La capacidad para comprender que los seres humanos tienen diferentes motivaciones en diferentes momentos y situaciones. 2.3.3.3. desde este punto de vista.3.

La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor. de vitalidad. el cual posee una 47 . -Rasgos físicos: debe reflejar una imagen saludable.3.3.3 ESTILOS DE LIDERAZGO El estilo de liderazgo es la forma como se ejerce el papel de liderazgo. conocimiento. la persistencia. -Personalidad: Elementos tales como iniciativa.otros elementos como fluidez verbal. Se conocen varios estilos de liderazgo: • • • • • • • • • • Autoritario Democrático Autocrático Participativo Centrado en el trabajo Centrado en las personas Concreto General Directivo Permisivo Los buenos gerentes tienen un estilo flexible entre los extremos. No existe estilo apropiado para todas las situaciones. la ambición y la capacidad para actuar son características de la personalidad asociadas a la efectividad de liderazgo. el cual debe estar en condiciones de comprenderla. Grafica 7. esto no implica inconsistencia. perspicacia y originalidad.3. debe estar siempre bien presentado. este se caracteriza por el modo de abordar el manejo de las personas. 2. uno tiene que estar preparado para ajustar su estilo de acuerdo con las circunstancias. es particularmente importante en la función de dirección. Componentes de la comunicación EMISOR MENSAJE RECEPTOR -Emisor del Mensaje: es por donde empieza la comunicación.4 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Aunque la comunicación se aplica a todas las fases de la administración. 2. Estos son elementos de apoyo para un líder con éxito.

cuyos esfuerzos deben converger en el logro de objetivos. etc. sistemático y fluido para que cumpla el propósito. a los cuales debe ceñirse el comportamiento de un objetivo.4. en la cual se apoye el funcionamiento de la comunicación como medio que le permita al ejecutivo informar. dirección y Control. -Canal de transmisión: la información se transmite por un canal que une el emisor con el receptor. Internet. Organización. y se puede transmitir por medio de un memoramdum. etc.3. resultados y experiencias. El mensaje puede ser oral o escrito. Una comunicación solo puede ser precisa cuando tanto el emisor como el receptor atribuyen el mismo significado a los símbolos que componen el mensaje. 2. valores. instrucciones. planes. administradores cumplir con las funciones de Planeación. referencias. • Transmisión de órdenes. una computadora. • Coordinación de esfuerzos hacia un objetivo común. proyectos. de tal manera que lleguen al sitio y a la persona adecuadas y en el momento oportuno sin sufrir alteraciones.2 OBJETIVOS DE LA COMUNICACION • Intercambio permanente y sistemático de órdenes. 2.4. impartir ordenes. informes. el cual la codifica de tal manera que pueda ser entendida por el emisor y el receptor. • Facilitar y simplificar el desempeño de las personas. La comunicación permite a los gerentes. principios. programas. • El intercambio debe ser racional. informaciones. verificar actividades y controlar proceso y resultados.1 LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES En las empresas de hoy la comunicación debe fluir más velozmente que antes. ideas. informes. • Divulgación de políticas. un teléfono.3. 48 .idea. ideas. -Receptor del mensaje: el receptor debe estar preparado para recibir el mensaje. a fin de que pueda decodificarlo y convertirlo en ideas.

1. APLICACIÓN DE UN MODELO METODOLOGICO PAA LA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS GERENCIA DE PROCESOS. PARA LA ORGANIZACIÓN Y EL CONTROL INTERNO D EMPRESAS DE SALUD. 2. Capitulo 1. 4. LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS 3. CAPITULO 13. los cuales debemos conocer y aplicar de una forma técnica para contribuir al mejor funcionamiento de la organización.AUTOEVALUACION 2 1. Que son los procesos? Que diferencia hay entre procesos y procedimientos? Cuales son las clases de procesos? En que consiste la misión de una empresa? Cuales son los pasos esenciales en la toma de decisiones? Explique OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO UNIDAD 3 LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION LECTURAS OBLIGATORIAS: FUNDAMENTOS DE SERVICIOS DE SALUD.. SANTA FE DE BOGOTA.TAKKER EDUTIRUAK LTDA. 3. 3.2 OBJETIVOS 49 . W. BRULIO MEJIA G.1 Introducción Todas las actividades que realizamos en una organización se llaman procesos. En este capitulo se explica que es un proceso y por que es importante para la empresa establecerlos.1. 5.

1. En los últimos tiempos hemos observado un gran énfasis sobre la gestión de los procesos. diseño. Distinguir entre proceso y procedimiento Analizar las diferentes clases de procesos Conocer los elementos del diagnostico empresarial Conocer como se gerencian los procesos Conocer Normas Internacionales sobre procesos • • • • • 3. Falta de un plan estratégico. Hacen muy bien su trabajo. Atraso tecnológico. Mala imagen ante el cliente externo. Pobres resultados financieros. Clima organizacional inapropiado. pero sin comprender ni preocuparse por la forma como su trabajo afecta a otros de mayor o menor nivel. dada su importancia en la consecución de los objetivos de la organización. implementación y control de los correspondientes procesos.3 GENERALIDADES SOBRE PROCESOS Toda empresa es un conjunto de procesos que de manera concatenada comienzan y terminan en el cliente (interno o externo).• Entender que es un proceso y como se aplica en una empresa de distribución y atención farmacéutico. Todo lo que hacemos es un proceso. Es frecuente encontrar en los hospitales grupos de trabajadores que individualmente realizan una buena labor. 50 . Algunos elementos del diagnóstico Hay instituciones que se caracterizan por: • • • • • • Estructura organizacional inadecuada. Son múltiples los problemas que acosan al gerente de salud hoy en día situaciones que surgen de la falta de una definición.

El cliente es visto como un estorbo. decisiones) necesarias para transformar materiales y/o información en un resultado final específico. El proceso y la transformación INPUT Recursos Insumos OUTPUT Resultados productos PROCESO DE 51 . Hacer los procesos adaptables para adaptarnos al cliente y al entorno. Es ésta la razón por la cual un plan de mejoramiento de procesos se toma obligatorio para: • • • Hacer efectivos los procesos. dentro de una serie de actividades (funciones. 1990 “Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno. 3. firmas sellos y vistos buenos. a través de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio”.4 Definiciones de Proceso “Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionados que se caracteriza por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras a obtener ciertos resultados”.• • • • • • • Aumento de costos. Proliferación de trámites. “Serie de actividades o pasos relacionados entre sí. minimizando los recursos empleados. Todo lo anterior se debe a la falta de conocimientos de la organización y fallas en los análisis que ayuden a detectar las causas de los problemas o vacíos en los controles. Excesiva centralización. Figura No 6.1. R. procedimientos (métodos) y máquinas (tecnología). Mala atención al usuario. Falta de datos para tomar decisiones. generando los resultados esperados. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos”. Hacer eficiente los procesos. Harrington. Otra definición sería: “La organización de personas. Gran número de quejas no atendidas. Organización Mundial de la Salud. Martínez.

Es preciso determinar estos elementos. Igualmente no hay procesos sin producto o servicio. 3. etc. puesto que permitirán fijar responsabilidades en la ejecución del trabajo y definir acertadamente el proceso. necesita de otras explicaciones de cómo es hecho en la rutina diaria. Son las guías para la ejecución permanente de una misma tarea y que por sus características especiales. los procedimientos que rigen el proceso de transferencia de pacientes. LA GERENCIA DE LOS PROCESOS 3. de atención médica. ejecución.1 Concepto 52 . de enfermería. definir la calidad de su diseño. elaborar una factura. En este caso queremos establecer una diferencia de acuerdo con la definición de la OMS. Todo proceso. debe tener un objetivo. Así mismo. etc. método o manera de proceder en algunos procesos. Es la descripción estandarizada y en mayor detalle de una actividad u operación. dispensar una fórmula médica. Entonces el proceso siempre tendrá un objetivo. un orden determinado. Los procesos deben tener un comienzo y un final. Todo proceso incorpora un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente. en todo proceso debe existir una secuencia. evaluación y control.5 Procedimiento Acto. efectuar una intervención quirúrgica. En síntesis todas las actividades o eventos buscan un objetivo y el conjunto interrelacionado de los mismos es lo que constituye el proceso. Capitulo 2 . ya sea: atender un paciente en consulta externa. No es posible pensar que la gente trabaja por trabajar. puesto que se pretende lograr algo. administrativos. Curso particular de acción o manera de hacer algo. o en cierto curso de acción. por ejemplo. Para el éxito de los procesos se requiere contar con el talento humano.1. Pueden estar relacionados a los aspectos técnico. ¿Procesos o procedimientos? Con frecuencia se utilizan los términos procesos y procedimientos en forma análoga.2.Información CAMBIO servicios Podemos decir que no existe producto o servicio sin que exista un proceso. su participación. como. lo que es fundamental en la realización de los procesos.

la razón de ser de una institución.2 CLASES DE PROCESOS Los procesos pueden ser de varias clases de acuerdo con sus características y la forma como se desplazan por la institución. 53 .3 Procesos Vitales Son aquellos que constituyen la esencia. 3. .2. . un estratega que orienta la organización hacia unos objetivos. .2 Proceso Interdepartamental Es un proceso que recorre varios departamentos. teniendo siempre en cuenta las circunstancias de diverso orden que actúan sobre la institución y que constituyen un entorno. En una institución de salud hay una serie de procesos vitales como: • • • • • • Consulta ambulatoria. Inventarios.Atención de enfermería. promoción.2.La gerencia no es sólo el conjunto de técnicas que se desarrollan dentro de una organización con el fin de cumplir con unos objetivos. tecnológicos y financieros. 3.2. La gerencia implica el conocimiento de la organización en su conjunto como sistema y en capacidad de liderazgo para generar acciones de comunicación.Suministro de medicamentos. con el propósito de generar más recursos.Investigación.2. Remuneración.2. .Docencia. Es una actitud que permite el desarrollo de unos recursos: humanos.2. Compras. por ejemplo: Proceso: Atención hospitalaria.1 Proceso Interfuncional Es aquel que recorre toda la organización poniendo en juego diferentes áreas de servicio. 3. Es el objetivo social y misión de una empresa. 3.Mercadeo. El Gerente es por lo tanto. negociación y persuasión que permitan logros en sus objetivos. . por ejemplo: Adquisición de insumos hospitalarios. Estos y otros procesos le dan una especificidad a una institución de salud y sin ellos no podría funcionar adecuadamente.2. Facturación. Capacitación.

MISIÓN PROCESOS VITALES. La alta dirección debería preparar una selección de los procesos en relación a: • • • • • Problemas y/o quejas del usuario. Que puedan ser modificados. Procesos con tiempos prolongados. Desarrollar. 3. sino con unos cuantos procesos prioritarios que sean importantes y que tengan oportunidades de mejoramiento.Es prioridad de una buena gerencia de procesos. Que sean importantes para la empresa. Unos criterios de selección serían: • • • • Que sean importantes para el cliente. Todo proceso debe tener una persona encargada de garantizar la eficiencia del mismo. así como los responsables de que aquellos engranen en el funcionamiento integral de la empresa.2. Problemas y/o quejas de los clientes interno. La institución deberá seleccionar los procesos críticos. mantener y mejorar la calidad de los mismos. 3.4 Selección de Procesos Con frecuencia se pierde tiempo y esfuerzos al trabajar con procesos equivocados.3 RESPONSABLES DEL PROCESO 54 .2.2. Existencia de nuevas tecnologías. Procesos de alto costo. Que permitan mejorar la eficiencia de los recursos disponibles. Los procesos vitales de la empresa están relacionados con la misión de la empresa y esto le permite direccionarse hacia el cumplimiento de sus metas y objetivos. el poder: • • Identificar los procesos vitales. Dado el gran número de procesos que toda organización de salud tiene. no es conveniente iniciar con demasiados procesos críticos.

2.Liderazgo: La persona responsable del proceso debe tener capacidad para dirigir el grupo. 55 . Esa persona debe contar con recursos de muy diverso orden como: • Recursos humanos. Capacidad de analizar situaciones.4 Documentación y análisis El responsable del proceso debe documentar el mismo.Responsabilidad: Debe existir una persona que sea responsable o dueña del proceso y lo asuma como propio. Capacidad para correr riesgos. • Definir los alcances del proceso. con características como: • • • • • • Credibilidad. • Identificar y ejecutar los cambios requeridos por la empresa y el cliente. • Definir los subprocesos y sus responsables. pues esto le facilitará su tarea.3. su flujo y sus relaciones. • Preparar las reuniones de trabajo. 3.2 Funciones del responsable del proceso • Determinar los objetivos que permitan mejorar la eficiencia y la efectividad del proceso. • Solucionar los problemas que surjan en el montaje del proceso.3. esto es. por que esta es su responsabilidad.2. dejar constancia o diseñar ya sea en papel. (ver Anexo 1) 3. medio magnético o base electrónica de datos cada uno de los componentes de un proceso. Conciencia de la necesidad del cambio.El responsable del proceso debe tener capacidad para prever los cambios de la empresa y su impacto sobre los procesos. Le permitirá comparar las actividades anteriores con las nuevas propuestas. • Garantizar que las metas del proceso se cumplan. • Conocimiento del área. • Recursos físicos.2.1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos. Capacidad de responder a nuevos retos. . . Capacidad de liderazgo. . Los responsables de los procesos son todos los empleados.Conocimiento: El responsable debe distinguirse por conocer el proceso. 3.

8 Los propósitos del análisis del proceso • Identificar y definir claramente los problemas y/o inhibidores vitales de eficiencia y eficacia. • Suministrar entrenamiento para respaldar los nuevos procesos. • Su forma y contenido deberán ser simples. • Analizar dificultades entre las diversas dependencias. • Establecer escenarios para las reparticiones que hacen contribuciones significativas en la mejoría de procesos. el responsable debe efectuar un análisis del proceso. En síntesis una buena documentación de un proceso deberá: • Reflejar exactamente la situación actual. los recursos físicos y financieros. • Reflejar cómo se está haciendo. • Desarrollar objetivos comunes que respalden los cambios propuestos. no cómo nos gustaría que se hiciera. en forma esté acorde con las especial importancia 56 . • obtener un plan concreto de acción (qué. • Establecer mecanismos de control para que el proceso se cumpla. las técnicas. que consiste en separar las partes componentes de un todo. • Tener conciencia de la necesidad de mejoramiento. • Definir objetivos y establecer medidas para monitorear futuros logros. tienen responsabilidades de las cuales dependerá el éxito o fracaso del proceso. sus elementos y sus relaciones.2. Entendidos los procesos en salud como la interacción del máquinas. • Reflejar los requerimientos que no se estén cumpliendo. Así mismo.6 Responsabilidad de la dirección En dirección general o gerencia de la institución de salud. En síntesis hay que tener claridad acerca de la persona que se va a responsabilizar por los nuevos procesos. 3. aquellos cobran una talento humano. Las responsabilidades de la dirección general serían: • Proporcionar los recursos necesarios para el diseño de los procesos. de su correcta elección dependerá el éxito o fracaso de su implantación y desarrollo. cuándo.El propósito de la documentación es • • Facilitar un detallado análisis del proceso. las normas articulada con el fin de generar un servicio o producto que necesidades y expectativas del usuario. quién).2. Mantener récord actualizados para su uso en el futuro. pero sustanciales. • Encontrar sus causas. (ver ejemplos de procesos en anexo1) 3.

y legal.2. al igual que en ginecoobstetricia. mediante procesos dinámicos en los cuales está plenamente comprometida toda nuestra gente”. ético. de mejorar los formatos o de disminuir los costos. mejorando así la organización y desarrollo de la institución.7 COMPONENTES DE LOS PROCESOS Todo proceso debe ser abordado integralmente mediante el análisis de sus diferentes componentes.2 La organización Hace referencia a la estructura orgánica de la institución en salud. no se trata solamente de reducir los trámites. La misión de un Servicio Farmacéutico podría ser: “Dispensar medicamentos de la mas alta calidad. Si bien estos objetivos son importantes.7. así como las áreas asistenciales y administrativas. Debe tener en cuenta los diferentes niveles (directivo. 57 . y externo. La misión define el propósito fundamental. sino dentro de un contexto más amplio que permitan la satisfacción del cliente interno. económico. de forma oportuna y eficiente procurando el bienestar de toda la comunidad. respondiendo a las preguntas del para qué del proceso y el por qué es necesario el mismo. no podemos mirarlos en forma aislada. ejecutivo. 3. del proceso. Los diversos componentes de un proceso son: 3. Santa Fe de Bogotá La misión de un proceso de facturación sería: “Elaborar las facturas de los servicios asistenciales vendidos por el hospital aplicando las tarifas acordadas y entregar oportunamente las facturas con todos sus aportes de una forma que se garantice n trámite oportuno de pago”.desde el punto de vista organizativo.2. mediante servicios ambulatorios hospitalarios de tercer nivel en pediatría general y especializada.2. operativo y asesor). Hospital Infantil Universitario Lorencita Villegas de Santos.7. ofreciendo servicios de alta eficiencia y calidad.1 La misión El cumplimiento de la misión de la empresa se realiza a través de los diferentes procesos. cumpliendo con la normatividad vigente” 3. Como ejemplo de misión a nivel institucional tenemos: “Mantener un posición de liderazgo en la atención de la madre y el niño.

58 . iniciativa y presentación personal dejan mucho que desear.Hay que tener en cuenta que la pirámide organizativa en los hospitales modernos se ha aplanado acelerando la dirección al usuario. puesto que sus relaciones humanas. 3.. Capacitación para el desempeño. telefonistas. citas médicas.7. Comprensión del resultado esperado. En muchas oportunidades el punto de iniciación y finalización no han sido claramente determinados y conviene hacerlo por parte de responsable del proceso. Cuando va al hospital a solicitar una cita médica.7. 3. En un hospital todos los procesos son ejecutados por personas para satisfacer personas. vigilantes. Los procesos humanos actúan siempre y cuando se entienda su importancia dentro de los procesos institucionales. auxiliares administrativos. veamos cuándo un paciente inicia el proceso en un hospital. Tiempo y herramientas necesarias para desempeñar las tareas. son brindadas por personas NO capacitadas para el adecuado desempeño.2. Incentivos para desarrollar las tareas. Para que el talento humano pueda desempeñarse adecuadamente se requiere: Una adecuada selección.3 El talento humano Un aspecto fundamental de cualquier proceso lo constituyen las personas que deben desarrollarlo y mejorarlo. Admisiones.4 Límite del proceso Una labor básica del responsable o dueño del proceso es saber donde se inicia éste y donde termina. • • • Cuando toma la decisión de consultar al hospital. etc. ofreciendo una pobre imagen corporativa. Por ejemplo.2. La definición de los límites es algo crucial para que el proceso se desarrolle adecuadamente. pues allí se establecen relaciones de compromiso con proveedores y clientes. Cuando obtiene una orden de remisión. En el hospital moderno un gran número de actividades que tienen que ver con atención al público. evitándole toda una serie de trabas burocráticas.

lo cual corresponde a los niveles en los que se lleva a cabo el proceso. ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA La tarea es la más pequeña ejecutada por una persona que se puede encerrar en un verbo como: Estudiar Analizar Cuantificar Examinar firmar Medir Revisar Etc.Podríamos establecer también algunos puntos de finalización del proceso asi: • • • Cuando ha sido atendido en consulta externa.OUTPUT (Área) Límite inferior (niveles) límite final (Área) Tanto los límites iniciales como superiores permiten que los INPUT entren al proceso.PUT llegue al cliente primario.PUT llegue al cliente secundario y el límite final permite que el OUT. Podríamos graficarlos así: Figura 7. En síntesis la entrada o INPUT es el conjunto de información y elementos que llegan a un proceso con lo cual se impulsa una actividad. Cuando le firman la boleta de salida. Recordemos que una actividad es un conjunto de tareas que transforman un INPUT en un OUTPUT. Vemos varias posibilidades de iniciación y finalización. 59 . Limites del proceso Límite superior (niveles) Límite inicial INPUT. Además es necesario definir los límites superior e inferior.PROCESO. Cuando recibe y paga la factura de servicios. La salida o OUTPUT es el conjunto de información y elementos que salen de un proceso generado por una actividad. El límite inferior permite que el OUT. en este caso el usuario o paciente.

iluminación. sentido de crecimiento e integración. Aspectos como el ruido. olores. Descubren otras formas de hacer las cosas. comunicación.3.5 El ambiente laboral Está conformado por las condiciones físicas. afectivas y emocionales en las que se desarrollan los procesos. empleados se desvían del proceso por diversas razones. temperatura. 3. Les falta entrenamiento. Las respuestas a sus preguntas pueden estar en un disco duro enlazado a un computador personal. No disponen del tiempo suficiente. entre ellas tenemos: Respeto.2.7.7. 60 .6 Clima organizacional Es el conjunto de situaciones internas que producen satisfacción y motivación en el personal.7.2. entre otras: • • • • • • No conocen los procesos.2. 3.8 Tecnología Sin duda que la sistematización de los procesos incide en su eficiencia y eficacia. reconocimiento a la labor desempeñada. pueden generar problemas en los procesos y por lo tanto productos de mala calidad afectando al cliente interno o externo.7 Asignación de responsabilidades Los Las funciones y responsabilidades deben ser claramente definidas. Las redes de computador facilitan recuperar información. ´ El ambiente laboral adecuado es aquel que permite el desempeño armónico dentro de un clima de tranquilidad y comodidad. Sobrecarga de trabajo.7. Se obtiene así una información precisa y oportuna incrementando la satisfacción del cliente y la imagen institucional. colaboración.2. o la Internet. armonía. No cuentan con las herramientas adecuadas. vibraciones. Estos aspectos son de vital importancia en el desarrollo de os procesos. Todas estas circunstancias llevan a una mala gestión de los procesos generando insatisfacción del cliente externo quien paga las consecuencias del desorden administrativo. 3.

las posibilidades del cumplimiento del cliente interno y buscando la satisfacción del cliente externo.Es fundamental evaluar nuestra capacidad para comprar. los cuales pueden estar representados en papelería. con el fin de reducirlas al mínimo. las cuales deben ser evaluadas y sometidas a un análisis riguroso. tiempo. fotocopias. buscando reducirlos en beneficio del usuario. No se debe iniciar un proceso de automatización hasta que no tengamos un análisis de fortalezas y debilidades del sistema existente. 3. lo anterior generará mayor eficiencia a los procesos.7. vender. entorpeciendo así la nueva propuesta.7. También se analiza la importancia de la auditoria de los procesos. etc. LAS DECISIONES EN LA EMPRESA 3. La computación sola no resuelve nada. Otros procesos La puesta en marcha de cualquier proceso innovador puede entrar en colisión con otros procesos que se desarrollen en la institución. mirando siempre la misión institucional. estrategias y normas. adaptar y desarrollar tecnología.2. 61 .1 Introducción Los Regentes de farmacia son ante todo unos administradores. este capitulo trata de explicar como tomar decisiones con un fundamento técnico y científico. buscando siempre la mejor alternativa. Capitulo 3. Es fundamental que este aspecto sea bien evaluado.2.10 Costos Hay que tener en cuenta que cualquier proyecto de mejora de un proceso tiene costos.3. a los cuales les toca tomar decisiones en el servicio farmacéutico todos los días. por lo cual es necesario tener una visión integral con el fin de evitar colisiones de competencia entre diversas áreas o niveles. si automatizamos el desorden sólo obtendremos más y mayor desorden.9 Normas Para el adecuado cumplimiento de los objetivos de la institución. 3. existen una serie de políticas. pero sin menoscabo de la institución. autenticaciones.

2.2. Una buena decisión depende de una buena información.2.3. comparables y cuantificables. 3. y un examen comparativo con base en criterios objetivos. con buena información.3. TOMA DE DECISIONES Tomar decisiones es elegir entre varias alternativas para satisfacer el cumplimiento de los objetivos.3. que nos oriente hacia una decisión específica. • Proponer alternativas de solución Se hace una lista de todas las soluciones posibles. No puede decirse que exista un plan si no se ha tomado una decisión. • Buscar información Se debe contar con toda la información posible sobre el problema en cuestión. de dirección. antecedentes y personas que puedan aportar sus experiencias. el primer paso en la toma de decisiones es el desarrollo de alternativas.1 BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS Si ya sabemos cuales son nuestras metas y habiendo alcanzado un acuerdo sobre premisas de planeación claras. Todo curso de acción presenta casi siempre varias alternativas. La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias alternativas. 3. o retornar al planteamiento del 62 . que resultan al azar. • Analizar el problema Este paso se cumple si separamos cada uno de los factores que dieron origen al problema y que pueden ser tangibles o intangibles. • Identificar los imprevistos Son los factores desconocidos y no planteados anteriormente. Se eliminan las alternativas que no son viables y factibles.3. Se debe tener mucho cuidado y no confundir los síntomas con las causas.2 PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES • Identificar el problema Una vez detectado el problema se debe definir y formular correctamente. el siguiente paso de la planeación es evaluarlas y seleccionar aquellas cuya contribución resulta ideal para el cumplimiento de la meta. constituye por lo tanto la esencia de la planeación. por lo tanto la toma de decisiones debe hacerse lo más cercano a los hechos. Una vez determinadas las alternativas que correspondan. La posibilidad de que surjan imprevistos siempre debe tenerse en cuenta en la toma de decisiones. un compromiso de recursos.

políticas y de mercado. y se han tenido en cuenta los imprevistos.3. etc. sirve para retroalimentar en situaciones semejantes o si la decisión no resolvió el problema u ocasiono otro. LA AUDITORIA DE LOS PROCESOS La auditoria hace parte del control preventivo de las empresas y se divide en dos: -Auditoria administrativa y Auditoria interna. tendremos cierta seguridad de seleccionar la mejor opción que nos dará la solución. tanto presente como futura. Cuales son las tendencias y proyecciones mas recientes? Cuales son los mercados que adelantos técnicos ocurren en la industria? que cambios pueden ocurrir en la demanda? . para hacer la evaluación de la acción: si el problema se solucionó. auditoria de los administradores.3. sirve como punto de referencia. auditoria de las normas administrativas. cuales deberían ser sus objetivos y si es necesario modificar sus planes para cumplir con esos objetivos. La auditoria interna esta diseñada para obligar a los administradores a enfrentar los cambio de las empresas y adaptarse a las nuevas exigencias técnicas. • Elegir una solución Si se tiene la visión de todos los elementos del problema. sin provocar reacciones indeseables. • Ejecutar y guiar la acción Hay una gran diferencia entre ejecutar una acción y ejecutarla. Con base en estos estudios la 63 . las funciones y el compromiso de las personas que tienen la responsabilidad de ejecutar las acciones necesarias. Es necesario registrar la decisión tomada. con el fin de evaluar el cumplimiento de los objetivos propuestos. por medio de ella se evalúa la posición de una compañía para determinar donde se encuentra.problema y de alternativas de solución. a donde la conducen sus programas. • Control y seguimiento Esta fase consiste en hacer un seguimiento. o cada tres años el primer paso es estudiar las perspectivas de la empresa. La auditoria administrativa se limita a evaluar la calidad de la administración y su calidad como sistema. 3. El segundo paso es evaluar la posición de la empresa en el medio. se ha hecho el análisis de las alternativas planteadas. La auditoria interna es mucho más amplia. comprende auditoria contable. Se hace necesario que la toma de una decisión siga una acción coordinada y congruente con la misma y permita el logro del objetivo. La empresa ha mantenido su posición? Ha ampliado su influencia y mercados? Como esta la competencia? Etc. La auditoria interna puede realizarse cada año. En esta fase tendremos en cuenta la asignación de recursos.

Capitulo 4. las políticas. personal.1 Introducción El control es una de las funciones administrativas que se encuentra presente en todos las fases de la administración. instalaciones. 3. cuales son los tipos de control y sus instrumentos. En este capitulo veremos cual es la funcion de la administración.3 OBJETIVOS Destacar la funcion control dentro de los proceso administrativos Conocer los tipos de control mas utilizados Identificar el control en las entidades publicas - 64 . procedimientos.empresa reexamina sus objetivos básicos y políticas principales para decidir su futuro.4. Una vez efectuado este análisis la empresa podrá evaluar su organización. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3. posición financiera. programas. por eso decimos planeacion y control van de la mano.4. En esta evaluación deben identificarse todas las desviaciones respecto a los objetivos y planes.

Su misión es lograr concurrencia entre lo planeado y lo realizado. y disponibilidad oportuna de recursos.5 AREAS TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE CONTROL TÉCNICA E INSTRUMENTOS -Grafica de Gantt -Redes de actividades -PERT -Ruta Critica -Inspección y vigilancia Tabla 1.3. Planeación y control están estrechamente relacionados. Su función principal es evitar dificultades serias que pudieran ser ocasionadas por asignación deficiente de los recursos humanos. 3. Este tipo de control proporciona las bases para la planeación y la acción futura. • El control concurrente: pone atención a la ejecución de actividades. • El control preliminar: pone especial atención a los recursos e insumos del sistema. con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos. Este tipo de control se caracteriza por su acción correctiva. calidad.4.3 LA FUNCION ADMINISTRATIVA DE CONTROL La función administrativa de control es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han cumplido los objetivos de la empresa y los planes propuestos para alcanzarlos.4.4. valorizándolo. sus acciones correctivas van dirigidas tanto al proceso o ejecución de actividades como a los insumos o recursos del sistema. financieros o materiales. concurrente y retroalimentador. comparándolo con lo previsto y aplicando las medidas correctivas de modo que los objetivos se alcancen de acuerdo a lo planeado” 3. Áreas e instrumentos de control AREA VARIABLE A CONTROLAR Tiempo ACTIVIDADES Procedimiento 65 . Con respecto al control hay varias definiciones: “El proceso encaminado a determinar lo que se realiza. • El control retroalimentador: Enfatiza su función verificadora en el resultado o producto del sistema. desde el director de una compañía hasta los supervisores y cada uno de los trabajadores. con el fin de prevenir futuras desviaciones en cuanto a cantidad. Es un control preventivo. El control es función de todos los administradores.4 TIPOS DE CONTROL ADMINISTRATIVO El control deberá ser preliminar.

4. OBJETIVOS Y LOGROS 3. procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad. operaciones y actuaciones. con el fin de procurar que todas las actividades. la eficiencia en las operaciones y la economía en la utilización de sus recursos. así como la administración de la información y los recursos. métodos.6 CONTROL INTERNO Según la Ley 87 de 1993: “se entiende por Control Interno el sistema integrado por el esquema de la organización y el conjunto de los planes. y el control de gestión para evaluar el uso de los recursos fiscales en la consecución de esos fines. principios. 3.-Supervisión Cumplimiento -Tabla de responsabilidad -Evaluación del desempeño -Auditoria técnica -Contabilidad general -Contabilidad de costos -Presupuestos -Auditoria -Inventarios RECURSOS 1. El Control Interno. Materiales Efectividad Eficiencia -Índices de productividad EL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES PUBLICAS DEL SECTOR SALUD. se realicen de acuerdo a las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos”. promover la eficacia de sus funcionarios.4. Humanos 2. los fines del Estado y los principios de la administración pública. normas. Financieros Desempeño Costo Utilización Asignación Disponibilidad 3. aparece como una herramienta para lograr a través de los procesos administrativos. verificar la exactitud y veracidad de su información administrativa y financiera.7 OBJETIVOS DEL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES DE SALUD 66 . Es el plan de organización y conjunto de métodos y medidas adoptados dentro de una entidad para salvaguardar sus recursos. estimular la observancia de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados. entonces.

ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3. sino a nivel de las diferentes dependencias de la entidad tanto administrativa. 2. los objetivos del sistema de Control Interno en el Hospital deben ser los siguientes: 1. asegurando el futuro de la entidad. como asistenciales. para destacar los méritos y estimular la eficiencia del personal a cargo. Velar porque el Hospital cuente con procesos que faciliten la planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional de acuerdo a la misión de la institución. 7. 6.Teniendo en cuenta el artículo 2 de la Ley 87 de 1993. para poder ser utilizadas en la toma de decisiones y propuestas de cambio cuando sea necesario. garantizando que los bienes del Hospital sean adecuadamente utilizados en beneficio de la atención a los pacientes. Garantizar que el sistema de Control Interno tenga los mecanismos propios para ejercer evaluación y control de su actividad. Confirmar la oportunidad y confiabilidad de la información y registro de la misma en todas las áreas del Hospital. 4. Garantizar la eficacia. financieras. Velar porque todas las actividades y recursos de la institución estén dirigidos al acatamiento de los objetivos de la entidad. la eficiencia y economía en todas las actividades tanto administrativas. Proteger los recursos del Hospital buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten.1 Introducción 67 .5. Garantizar la correcta evaluación y seguimiento de la gestión organizacional 5. Definir y aplicar medidas para prevenir los riesgos. 9. 10. detectar y corregir las situaciones en los diferentes escenarios. 3. Salvaguardar los bienes de la institución y obtener un control efectivo sobre todos los aspectos de la entidad. Estimular la eficiencia del personal determinando el costo beneficio y el nivel de productividad y eficiencia mostrado no solo a nivel general. 8. asistenciales y de atención al usuario que faciliten la correcta y adecuada ejecución y observancia de las políticas y funciones que lleven al cumplimiento de la misión del hospital. facilitando la toma de medidas pertinentes. Capitulo 5. que permitan hacer los ajustes necesarios en la programación establecida para cumplir las metas institucionales definidas. financiera.

un semestre. a través de bancos. En este capitulo se dan las bases para un buen conocimiento y análisis de la situación financiera de una empresa. 68 . Estas permiten observar los puntos débiles en el manejo de los recursos financieros.2 EL MANEJO ECONOMICO La administración financiera juega un papel importante en el desenvolvimiento de la economía: a medida que las empresas se expanden y la industria se diversifica. • Las razones más utilizadas son: Razón de Liquidez. • Financiamiento: se refiere a los recursos financieros que obtiene la organización para cubrir el déficit del presupuesto. un año. de rentabilidad. de apalancamiento. Todo administrador deberá estar familiarizado con las siguientes definiciones y debe ser capaz de interpretarlas: • Estados financieros: son análisis en términos monetarios del flujo de bienes y servicios para la organización. Ofrecen un medio de controlar tres aspectos fundamentales de la empresa: liquidez. es decir que los ingresos son iguales a los gastos. de crecimiento. • Razones financieras: son un método de análisis de los estados financieros. Los preparan los contadores y son resúmenes básicos de registros contables de la compañía. pasivos y capital contable. etc. de actividad.Todo administrador debe tener conocimientos financieros y contables que le permitan tener un conocimiento de los costos de la empresa y así mismo poder mantener el equilibrio económico para subsistir en el medio. El manejo eficiente de una compañía garantizará no solo su permanencia en el mercado sino también la oferta de sus servicios con calidad y productividad. 3. El financiamiento puede ser adquirido en forma externa. etc. con relación a los activos. • Estado de Perdidas y Ganancias: Resume el desempeño financiero en determinado intervalo de tiempo. • Balance general: Muestra la situación de la empresa en un momento particular. Ej. • Punto de equilibrio: Representa el momento en el cual no existen ganancias ni perdidas. se hace necesaria la utilización de métodos adecuados que permitan a los administradores tomar decisiones económicas acertadas.5. corporaciones. situación financiera general y la rentabilidad.

una vez elaborado. Por tanto al planificar por medio del punto de equilibrio el momento en que las ventas cubren los gastos y costos totales. como el nivel de operaciones en que no hay ni utilidad ni perdidas. 3.5.4 EL PRESUPUESTO Los presupuestos son estados cuantitativos formales de los recursos reservados para ejecutar las actividades planeadas durante determinados periodos. Por ser un plan integrador debe poseer un periodo definido para el cual se hace y debe estar basado en las políticas. habrá necesidad de controlarlo y evaluarlo.3 ANALISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO Se puede definir el punto de equilibrio. la empresa podrá determinar cuando esta empieza a generar utilidades. La utilidad será mayor a medida que el punto de ventas se aleje del punto de equilibrio. o también como el estado en que los costos totales de la empresa son iguales a los ingresos.“El punto de equilibrio determina la viabilidad y futuro de cualquier empresa”. ya que la empresa tiene siempre pérdidas. costos variables y las utilidades. métodos y procedimientos que conduzcan a la obtención de los objetivos generales de la empresa. Este análisis sirve para estimar las relaciones que hay entre los costos fijos. El presupuesto operativo consta de: • • • • • • • • • Presupuesto de ventas Presupuesto de producción Presupuesto de materiales directos Presupuesto de mano de obra directa Presupuestos de costos indirectos de fabricación Presupuesto de costo de productos vendidos Presupuesto de gasto de ventas Presupuesto de gastos de administración Estado de ingresos presupuestados 69 .5. hasta cuando logra llegar a un volumen determinado de producción. 3.

si no una actitud mental y una forma de vida. procesos y del personal de la empresa. • Calidad Total como ejecución: expresa la previsión de lo que se va a hacer. Es la característica esencial de un servicio que cuando se utiliza le permite cumplir o exceder el Standard de excelencia. Para lograr este objetivo las empresas deben orientar el trabajo hacia la calidad del servicio y el mejoramiento continuo como un compromiso con sus clientes. Se ocupa de todas las fases de operación para garantizar que el resultado final del servicio ha logrado la calidad específica. Ante este cambio de escenario es necesario precisar algunos conceptos sobre calidad del servicio.3. Aseguramiento de la calidad: es un medio de controlar y asegurar la calidad de los sistemas.5 GERENCIA DEL SERVICIO Y DEL MEJORAMIENTO CONTINUO Vivimos en un mundo donde la única constante es el cambio. a un mundo de servicio.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones • Calidad Total como visión: la calidad total no es una técnica. 3. Las Empresas se enfrentan a clientes cada vez más conscientes y exigentes.2 PILARES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL Los requisitos: deben conocerse y cumplirse los requisitos establecidos por los 70 . 3. para lograr la entera satisfacción del cliente.5. Control Total de la Calidad: significa que todas las áreas de una empresa o institución estudian. Por esta razón se deben mejorar todas las actividades relacionadas con el servicio.5. como externo. tanto interno.5. en donde los productos físicos se distinguen por la calidad del servicio inherente a ellos y en donde la misma gerencia es un servicio. Uno de los cambios más importantes ha sido la transición de un mundo industrial centrado en los productos. Calidad: grado de aptitud y características de actitud de un trabajo o un servicio para satisfacer la función para la cual fue creado. en el lugar que le corresponde y cumpliendo con las especificaciones definidas. en el momento preciso.5. por cuanto el control de la calidad empieza en la mente de cada uno de nosotros y debe tenerse como una meta a mediano plazo. practican y participan en el mejoramiento de la calidad. es decir toda persona involucrada desempeña una función o tarea completa en forma responsable.5.

es decir.3 EL SERVICIO COMO PRODUCTO No solamente es necesario atender mejor al cliente. ya sean internos o externos y con todo este conocimiento generar las acciones necesarias para satisfacerlas de manera completa y total. servicio son todas aquellas actitudes que asumimos y las acciones que tomamos. Un producto físico es distinto a un servicio. El precio de la Calidad: se mide por el costo del incumplimiento El Servicio: es el nuevo Standard por medio del cual los clientes están midiendo la actuación de una organización: es el límite competitivo. • Un servicio no se puede producir. almacenar. Generalmente se presta donde quiera que este el cliente.4 CALIDAD DEL SERVICIO 71 . Dar servicio implica el cuidado en detectar las necesidades y deseos de los clientes. ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para aprobación del cliente. pero un buen servicio se convierte en un producto. • La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible. La Prevención: consiste en tomar medidas para cumplir con los requisitos establecidos por los clientes. • El servicio no se puede demostrar.5. 3. 3.5. La calidad del servicio es algo subjetivo.clientes. el valor del servicio depende de su experiencia personal.5. no se puede crear de antemano. Cero defectos: es hacer las cosas bien desde el principio. también es importante tener claro el concepto de servicio. • La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero • La expectativas del receptor del servicio son parte integral de la satisfacción como resultado.5. las que hacen sentir a los clientes que se trabaja por ellos. Características de un servicio: • Un servicio se produce en el instante de prestarlo.

la potestad del gobierno de vigilar esta cualidad le da a los bienes y servicios la característica de ser un DERECHO COLECTIVO La calidad de los productos y servicios debemos mirarla como una cualidad inherente al proceso de producción y no como un slogan publicitarios. La calidad en mi persona se encuentra en mis propias manos y el control para la mejora continua requiere de un compromiso personal. AUTOEVALUACION 3 1. así como la información que se debe suministrarse al publico en su comercialización”5 La calidad es una obligación del productor y una obligación del estado vigilar que todos los bienes y servicios que se producen en el país sean de calidad. se podrá formar un ciclo de servicio. 3. Secretaria de Gobierno. El ciclo del servicio se determina por los momentos de verdad que son aquellos momentos concretos decisivos en los que el cliente externo o interno esta en contacto con el proveedor del servicio y como consecuencia de ellos se forma una imagen sicológica positiva o negativa de nosotros y de nuestro servicio. articulo 78ª. Si los momentos de verdad se organizan cronológicamente. En que consiste la dirección de una empresa? Cuales son los elementos de la dirección? Cuales son las funciones de la dirección? Que es el liderazgo y cuales son sus elementos? Cuales son las cualidades de un líder? En que consiste el proceso de comunicación en una empresa? Escuela Superior de Administración Pública. Los clientes son los que determinan la calidad. Constitución Política de Colombia.“ La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad. imprenta departamental da Antioquia-Medellin-1991- 5 72 . 1991. 5. 2. Un servicio de calidad significa la plena y total satisfacción de las necesidades de los clientes en el ámbito de la atención que se brinda. 6. el cual será percibido por el cliente. Solo ellos pueden decir lo que quieren. Gobernación de Antioquia. 4. la calidad facilita el logro de los objetivos críticos de la empresa.

Medellín. Rosalba. Bogota. Bucaramanga. CANO. 1995 ARANGO. Guía Integral para el funcionamiento de un Servicio Farmacéutico. Ministerio de Salud. 11a Ed. TORO. Bogota. Pedro. 1ª Edición. 1989 AMARILES. Legis Editores. Hospital y Empresa. México. 1994 Proyecto de Resolución. Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico. Fundamentos y metodología. Carlos. RESTREPO. R. Organización Panamericana de la Salud. DAVID. Management Sciences for Health. Medellín 1998. Medellín. Juan Ignacio. FONNEGRA. Administración de Farmacia. Sistema de Suministros Hospitalarios para el primer nivel de atención. OPS. 2003 Manual para la Administración de Farmacias Hospitalarias. Marina. Hospital Universitario San Vicente de Paúl. Luís G. Organización y métodos de trabajo. Jorge Humberto. Massachusetts. Administración Financiera de Empresas. Universidad Industrial de Santander. USA. 1ª edición. Programa Sistemas Municipales de Salud. 1988 El Suministro de Medicamentos. Laboratorios LAKOR. Tomo I y II. Michael. WEHRICH. Serie Paltex.BIBLIOGRAFÍA AMSTRONG.C. Universidad de la Sabana. 1995 KOONTS.1997 CASTAÑEDA. Bogota 1986 Curso de Gerencia y Administración de Sistema de Suministros de Medicamentos Esenciales. 2ª ed. Bogota 2005. Medellín 1999 73 . 1991 ALZATE de S. integrando el personal de la empresa. Editorial OMS. Washington D. Harold. Editorial UIS. Bogota. Editorial CIB. Editorial U de A. Legis Editores. Administración de Servicios de Salud. 1996 BLANCO. Bogota. Cooperativa de Hospitales COHAN-OPS-FNSP. Julio Ernesto. Administración una perspectiva global. Heinz. Buenas Prácticas en la Cadena de Abastecimiento. Fred. La Gerencia Estratégica. 2001 VELEZ de P. Gerencia de Recursos Humanos. Editorial McGraw Hill. Boston. OPS. Editorial ECOE. Ministerio Protección Social. Omar.

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