MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

MÓDULO ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS

FRANCISCO JAVIER ESPINAL BEDOYA1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIAS MEDELLÍN 2007

Tecnólogo Regente de Farmacia ,Universidad de Antioquia Medellín, Especializado en Mercadeo, Escuela Colombina de Mercadeo-Medellín

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COMITÉ DIRECTIVO

Rector Vicerrector Académico Vicerrector Administrativo y Financiero Secretario General Director de Planeación

MÓDULO DE ADMINISTRACION DE FARMACIAS

@ Copy Rigth Universidad Nacional Abierta y a Distancia ISBN

2007 Centro Nacional de Medios para el Aprendizaje

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1 Objetivo 1.3 Recursos físicos 1.3 Farmacias – droguerías 1.3.2.4 Gestión del servicio farmacéutico 1.2 Organizacional 1.2 Recursos Económicos 1.3. 1.5 Habilidades administrativas 1.1.3. 1.3 Atención farmacéutica.2.7.3. Establecimientos Farmacéuticos 1.2.2 Administración 1.2 Planeación 1.1 Objetivos 1.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas.3.2.2.4 Recursos tecnológicos Capitulo 3.3.1.3 Importancia de la administración 1.7 Recursos empresariales.2. 1.3.1.2 Conceptualización y caracterización de establecimientos de distribución farmacéutica 1.1. Capitulo 1.1.1 Recurso Talento humano 1.3.1 Social 1.7. Organización Empresarial 1.3.INDICE UNIDAD 1 Conceptualizacion de organización empresarial y la importancia de su administración.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico 1.2.3.4 Dirección 1.1 Objetivos 1.8 Funciones de un servicio farmacéutico AUTOEVALUACION 1 4 .3.2.3.2.2.3.3 Económica Capítulo 2. Elementos de la administración. 1.2.2 Agencia de especialidades farmacéuticas 1.1.2.5 Servicio farmacéutico 1.2.1 Depósitos de drogas 1.7.6 Control 1.3.3 Organización 1.7.2.

2.7 El proceso de dotación de personal 2.5 Niveles organizacionales 2.2.3.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto 2.9 Análisis del puesto de trabajo 5 .3.6 Tipos o clases de planeacion 2.3 Estructura y división del trabajo 2.8 Descripción de puestos y análisis del desempeño 2.3. Administración y selección del talento humano 2.2.2 Objetivos 2.1.1.1.5 Ventajas de la planeacion 2.1. El proceso de organización 2. Importancia de la planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.2 Agrupación del trabajo 2.1.3.1.2 Objetivos 2.7 Formulación de planes derivados 2.3.1.1.3 Coordinación del trabajo 2.1.UNIDAD 2.2.6 Selección de un curso de acción 2.2.2.3.4 Resultados de la planeación 2.3.1.2.3.1 Atención a las oportunidades 2.1 División del trabajo 2.2 Establecimiento de objetivos 2.7 Planeación institucional 2.1. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1.5 Evaluación de cursos alternativos 2.1.3.8 Planeación estratégica 2.2.3.4 Determinación de cursos alternativos 2.1.3 La planeación en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos 2.10 Componentes de la planeación Capitulo 2.1.4 Lógica fundamental de la organización 2.1 Introducción 2.1 Introducción 2.1.1.1.6.9 Planeación del desarrollo 2.2.3 Desarrollo de premisas 2.3.2.1.2.2.

3.3.4.3.3.3.2 Clases de procesos 3.2.2.3.3 Teorías sobre la motivación 2.3.2 Cualidades de un líder 2.4 Funciones de la dirección 2.4.3.2.1 Componentes del liderazgo 2.4.1 La comunicación en las organizaciones 2.2.3 Elementos de la dirección 2.2.1.11 Evaluación del desempeño Capitulo 3.2.3.2.2.2.3.2.2.3. liderazgo.4. Proceso administrativo: dirección.1.1.1. La dirección 2.4 Selección de Procesos 3.1 Funciones generales 2.2.3.2 Proceso Interdepartamental 3.3 El liderazgo 2.3.3.1 Proceso Interfuncional 3.1 Concepto 3.2 Funciones específicas 2.10 Descripción del puesto de trabajo 2.4 Definiciones de Proceso 3.1.3 Responsables del proceso 3.1.2 Diferencia entre motivación y satisfacción 2. La gerencia de los procesos 3.1.3.1. La motivación 2.2.2.1.1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos.1.2. La importancia de los procesos 3.2.1 Objetivos específicos 2.1.2. LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN Capitulo 1.2 Principios de la dirección 2. comunicación.1 Los motivadores 2.3.2 Objetivos 3.3.3 Generalidades sobre procesos 3.2.3.3.2.3.2 Objetivos de la comunicación AUTOEVALUACION 2 UNIDAD 3.3 Estilos de liderazgo 2. motivación.3.3.3 Procesos Vitales 3.5 Procedimiento Capitulo 2 . 2.4 El proceso de comunicación 2. 6 .

2 Funciones del responsable del proceso 3.7 Asignación de responsabilidades 3.2.5 Gerencia del servicio y del mejoramiento continuo 3.1 Introducción 3.3.4 Límite del proceso 3.7.2.8 Tecnología 3.5.2.5.7.1 3. La auditoria de los procesos Capitulo 4.5.5 Los propósitos del análisis del proceso 3.7 Componentes de los procesos 3.6 El ambiente laboral 3.2.7.5. Toma de decisiones 3.2 3.4 Documentación y análisis 3.4 El presupuesto 3.3 Análisis del punto de equilibrio 3.9 Normas 3.2. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3.2 El manejo económico 3.2.4.3 3.7.3.3.7.1 La misión 3.3 El talento humano 3.5 Clima organizacional 3.2.4.2.5.4.7.1 Introducción 3.4.3.7.2.7.6 Responsabilidad de la dirección 3. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3.10 Costos Capitulo 3.3.4 3.1 Búsqueda de alternativas 3.5 3.2.4.6 3.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones 7 .2.3.2 La organización 3. Las decisiones en la empresa 3.3.2.2.2.4.7 Introducción Objetivos La función administrativa de control Tipos de control administrativo Areas técnicas e instrumentos de control Control interno Objetivos del control interno en las entidades de salud Capitulo 5.4.7.2 Pasos en la toma de decisiones 3.5.3.2.2.2.7.2.5.

Para iniciar el proceso de fortalecimiento de las actitudes y aptitudes administrativas mediante la aplicación de los conocimientos básicos de administración en los procesos generales que se ejecutan en una farmacia o droguería o cualquier otro establecimiento de distribución de productos farmacéuticos y similares. mediante el análisis de los conceptos de empresa y organización. orientada hacia fines y objetivos 8 .5. compuesta por individuos y grupos.3.5.5.4 Calidad del servicio UNIDAD 1 CONCEPTUALIZACION DE ORGANIZACIÓN IMPORTANCIA DE SU ADMINISTRACION. para que el futuro regente de farmacia aplique los saberes propios con criterios empresariales.1.5.5.5. Está constituida por un grupo de personas que interactúa entre sí para desarrollar unas acciones. Organización Empresarial EMPRESARIAL Y LA 1. 2. Los elementos fundamentales de una organización son: 1. utilizar habilidades.3 El servicio como producto 3. enfoques y técnicas que posibilitan el logro de determinados resultados Una de las definiciones mas aproximadas es la de Muñoz Sedano y Román Pérez: “Unidad social que ha sido creada con la intención de alcanzar metas específicas.1 Objetivo: Identificar la farmacia como una organización empresarial. Capitulo 1. debemos tener muy claro el concepto de administración y organización empresarial.2 Pilares fundamentales de la calidad total 3. comencemos por definir que es una organización empresarial. ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL: Conjunto de personas organizadas con un objetivo específico. y como administramos organizaciones empresariales.

debemos acudir inicialmente a respondernos algunos interrogantes como • Que se necesita hacer? • Quien lo hará?. • Cuando la hará? • Con que lo hará? 2 Muñoz.3. las soluciones finales deben diseñarse para responder a situaciones especificas. Posee funciones diferentes y 4. universidades y otras organizaciones empresariales medianas y pequeñas. empresas lucrativas.2 ADMINISTRACIÓN La administración es una filosofía. Con el término “empresa” se alude a compañías. Exige identificar y analizar tácticas y estrategias útiles para otras empresas e implementar aquellas que funcionan mejor en su empresa. industrias manufactureras y de servicios. hospitales. 1. una actitud hacia la operación total de la empresa. A la administración se le encarga del uso de los recursos. Las variables criticas de la estrategia administrativas son el gerente. Una coordinación racional intencionada que tiene continuidad en el tiempo”2 La administración tiene la responsabilidad de emprender acciones que permitan a los individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento de objetivos grupales. La efectividad de la empresa no proporciona métodos para eliminar los fracasos. Citado en principios de Administración de koonts. la administración se aplica lo mismo a organizaciones grandes y pequeñas. del tiempo y de las utilidades. como estas variables son diferentes en cada situación. lo que se hace es que cada administrador adopta y modifica ideas como mejor se amolden a la situación y personalidad propia y al tipo de trabajadores que tenga la empresa. No existe un manual de comportamiento que haga desaparecer los riesgos propios de una empresa y elimine los problemas y nos lleve a una administración efectiva. En consecuencia. Para definir la administración. 9 .1. Sedano. organismos gubernamentales. Román Pérez. la tarea o actividad y el trabajador.

para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto. disponer. para un filosofo. proporcionar o distribuir algo. organizar. Suministrar. para un economista etc Según la real academia de la lengua española administrar es: • • • • • • • • Gobernar. oficio o dignidad. Conferir o dar un sacramento. Ordenar. Desempeñar o ejercer un cargo.Una vez definida la organización empresarial. mediante la utilización adecuada de los recursos empresariales La consecución de los recursos necesarios y suficientes para el mantenimiento de la unidad productiva es la capacidad de accionar o administrar. Dirigir una institución. dar o hacer tomar un medicamento. mantener y conservar los procedimientos de trabajo colectivo y que nos llevan a lograr los objetivos determinados por una colectividad. lo anterior nos exige determinar que es administrar. administrar puede ser diferente para un abogado. debemos definir administración ADMINISTRACIÓN: La ejecución de actividades tendientes a lograr. Graduar o dosificar el uso de algo. Las definiciones toman diferentes connotaciones según el ángulo desde la cual se mire. Aplicar. ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan. 10 . en especial la hacienda o los bienes.

11 . eficacia y efectividad en la utilización de los mismos. logrando una alta productividad de los mismos. adecuados o suficientes. 1. La falta de talento humano competente o con aptitudes y actitudes idóneos. falta de recurso o falta de eficiencia. Prueba de esto es que se considera que un país bien administrado. de los clientes y atender el aspecto competencia. es un país desarrollado y un país mal administrado es un país subdesarrollado Que tan trascendental se convierte la adecuada administración para el servicio farmacéutico o para la farmacia o cualquier otro establecimiento de comercialización y distribución de productos farmacéuticos y similares? Las farmacias pequeñas o grandes al igual que cualquier otra empresa grande o pequeña se verán siempre enfrentadas a solucionar los mismos problemas. No sólo relacionados con el lucro. La Administración está estrechamente vinculada con el desarrollo económico. La capacidad de accionar tiene que ver con la puesta en funcionamiento de todos los mecanismos que le den movimiento y resultados a la empresa que regenta.3 IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN La Administración tiene a su cargo vigilar el buen funcionamiento de varios aspectos. alteran el normal accionar de la farmacia. El buen regente de farmacia para administrar bien y presentar resultados con eficiencia. eficacia y efectividad debe conocer muy bien todos los procedimientos y recursos de la empresa que regenta. Uno de estos aspectos que juega un papel importante en la empresa es el sentido social que debe tener la misma atención que el aspecto de grupo. Esto se debe a que uno de los objetivos principales de la administración es hacer un uso racional de los recursos. El crear un ambiente adecuado en la empresa y el lograr que la gente logre sus objetivos personales es igual de importante. afectando principalmente la atención al cliente.1.Un regente de farmacia debe administrar y que significa entonces administrar? ADMINISTRAR La capacidad de accionar Para mantener productivo los procedimientos de una empresa y satisfacer las necesidades de sus clientes utilizando los recursos puestos a disposición. También se deben cubrir necesidades de los proveedores.

tanto si operan en una empresa comercial. . procedimientos contables etc. los cuales se resumen asi: 1. tienen que considerar. El espacio físico insuficiente o mal distribuido puede llevar al traste una excelente circulación o movilidad de los usuarios. El administrador eficaz también puede hacer frente al medio externo. la presentación estética del negocio. en diversos grados. de carácter eminentemente social. . Cada vez que los administradores hacen planes tienen que tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los miembros de la sociedad externa de la organización. el accionar de la administración pone en funcionamiento la empresa y a través de esta se puede lograr la satisfacción de las necesidades de sus empleados y empleadores. así como las necesidades de recursos materiales y humanos.El mejoramiento de la calidad y precio del producto y/o servicio para satisfacer adecuadamente las necesidades reales del ser humano. Los elementos y las fuerzas de su ambiente externo.1. una agencia gubernamental. la rentabilidad por metro cuadrado del espacio físico etc. tecnología y otros requerimientos que provienen del ambiente que les rodea. o una Universidad.1 Social Es importante.3. sino también información ética que debe orientar la conducta del administrador en la sociedad.El mejoramiento de la situación socioeconómica de la población. Deben identificar. La administración. ya que contribuye al bienestar de la sociedad a través de: .El cumplimiento de obligaciones fiscales que permiten sostener a los gobiernos locales y federales. Hasta un cierto punto lo hacen igual con casi cualquier clase de actividad administrativa.La limitación en el recurso económico podría llega a afectar la disponibilidad de inventario en cantidad y diversidad. La importancia de la administración radica en la dimensión de la actividad social que representa. una fundación caritativa.Evitar la competencia desleal. Todos los administradores. 12 . . La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona. La tecnología puede llegar a hacer lento el procedimiento de atención al cliente. se rige por una serie de valores que le proporcionan no sólo una validez moral ante la población. evaluar y reaccionar ante las fuerzas ajenas a la empresa que quizá afecten sus operaciones. una iglesia.

Optimizar la coordinación de recursos.Conciliar intereses entre los diferentes miembros del grupo social. . sistemas y procedimientos.Generando riqueza .3.3.Incrementar y preservar las riquezas naturales y culturales de la sociedad. .1 Objetivos: Diferenciar los elementos básicos de la administración. 1. obtención de utilidades. para ser aplicados a los diferentes procesos del servicio de farmacia y a un servicio farmacéutico. crecimiento como empresa. 1. . 1. .Impulsar la innovación. investigación y desarrollo tecnológicos.Propiciando el desarrollo económico del grupo social.Manejando adecuadamente los recursos financieros.Promoviendo la inversión. que sean superiores a los gastos.La promoción del desarrollo social y humano a través de la creación de fuentes de trabajo. Una eficiente administración debe identificar los recursos necesarios y los disponibles para el logro de objetivos y emprender acciones para el logro de los objetivos críticos que son: supervivencia en el mercado. y que se dedican a: .3 Económica Las que se orientan a la obtención de beneficios económicos y que puede ser: . Capìtulo 2. 13 .2.1. . que sus activos y patrimonio propios aumenten.2 Organizacional Las que tienden a mejorar la organización de los recursos con que cuenta el grupo social.1. significa que la farmacia permanezca en el mercado que no desaparezca. .Maximizando la obtención de utilidades.Maximizar la eficiencia en métodos. para poder cumplir con todas las obligaciones económicas con los empleados y proveedores. . Concienciar al futuro Tecnólogo en Regencia de Farmacia de la importancia de la administración en la farmacia y servicios farmacéuticos.. Elementos de la administración.

RECONOCIMIENTO ADMINISTRACION DE LOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA ORGANIZACIÓN PLANEACIÓN DIRECCIÓN CONTROL 1.2 PLANEACION 14 .2.Fig. 2.

2. .Que se fijen los indicadores y estándares para que la obtención de los objetivos sea vigilada y medida. tecnológicos. PLANEACION: decidir con antelación que se debe hacer ? con que se debe hacer ? como se debe hacer ? donde se debe hacer ? y quien lo debe hacer? para satisfacer los clientes con los productos y servicios que se ofertan. algodón.Permite que la organización asigne los recursos que se requieren para alcanzar los objetivos. físicos y humanos de la 15 . 1. el lugar de inyectología. Que debe hacerse ? aplicar 20 inyectables diarias a $ 2000 cada una Con que debe hacerse? Los recursos necesarios: jeringas. procedimientos y proceso tendientes a reunir los recursos económicos. Tomemos como ejemplo el servicio de inyectología. Donde debe hacerse? En el sitio destinado. . Para desarrollar la fase de planeación en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a planeación.Determina donde estamos y a dónde queremos llegar a través de los planes la organización fija sus metas y objetivos y define el mejor procedimiento para obtenerlos. liquido desinfectante. Como debe hacerse? Siguiendo el procedimiento normalizado para este caso.3 ORGANIZACIÓN Se refiere a todas las actividades. Quien debe hacerlo? El auxiliar de turno o la persona designada y con autorización o curso de competencia.

Toda organización necesita una estructura que permita establecer los principios de jerarquía. 1. 16 . • Definiendo y publicando el cronograma de turno • Definiendo y publicando las Normas técnicas de asepsia. ORGANIZACIÓN: COMO SE VA A HACER? Para desarrollar la fase de organización en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la organización. respetando los principios de autoridad de quien los dirige.empresa. para distribuirlos y organizar el trabajo que cada miembro de la farmacia debe ejecutar para lograr las metas y objetivos que se determinaron. identificar quien hará tareas especificas. orden. • Normas técnicas de disposición final de desechos. Se refiere a todas las actividades. responsabilidad y autoridad. la dirección se alcanza cuando los subalternos acatan a conciencia las ordenes y ejecutan igualmente a conciencia las actividades. Continuando con el ejemplo de inyectología Como se va a hacer? • Definiéndolo y socializando el manual de procedimiento de inyectología • Cumpliendo lo referente a la programación. procedimientos y procesos tendientes a garantizar que se efectúen las diferentes funciones de trabajo. debe ser un mecanismo de apoyo para el logro de los objetivos buscados con la planeación. La dirección conlleva a evaluar las actividades para observar desviaciones o incumplimiento de lo planeado.2. para lo cual se apoya en la capacitación en las estrategias y en la ejecución de las tareas y procedimientos.4 DIRECCIÓN.

las cuales se fundamentan teóricamente en el legado de Habilidades administrativas de Robert Katz identificó tres tipos de habilidades para un buen administrador que son: 1. es la posesión de conocimientos y destrezas en actividades que suponen la aplicación de métodos. a esta se le puede agregar una cuarta: 4.5 HABILIDADES ADMINISTRATIVAS La dirección excelente exige unas bases habilidades administrativas. esfuerzo cooperativo. 2. 1. Para ser eficaces. los administradores deben ser capaces de hacer mucho más que advertir un problema. distinguir los elementos más significativos de una situación y comprender las relaciones entre ellos. Motivar o exigir con argumentos evidentes para que se cumpla lo normalizado con actividades estimulantes o represivas. procesos y procedimientos. habilidad de conceptualización. • La habilidad de conceptualización es la capacidad para percibir el panorama general. trabajo en equipo. • La habilidad técnica. Implica por lo tanto el diestro uso de instrumentos y técnicas específicas. • La habilidad humana es la capacidad de trabajar con individuos. • La habilidad de diseñar soluciones es la capacidad de resolver problemas en beneficio de la empresa. Deben poseer además la habilidad para deducir la solución 17 . Continuando con el ejemplo de inyectología. Habilidad técnica. CONTROL Verificando que se cumpla lo pertinente a la actividad planeada.En la dirección efectiva se habla de dirigir para hacer que la gente haga las cosas y motivar para dejar que la gente haga las cosas DIRECCIÓN Como lo estarán haciendo? CAPACIDAD DE INFLUIR SOBRE LAS PERSONAS PARA REALIZAR EL TRABAJO Y LOGRAR LAS METAS EMPRESARIALES Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes al control. capacidad de diseñar soluciones. habilidad humana.2. la creación de condiciones donde las personas se sientan protegidas y libres de expresar sus opiniones. 3.

Realizando plan de mejoramiento o fortalecimiento. 3 1. W. Harold. Después de realizar las actividades de control se debe replanear y retroalimentar al personal sobre los hallazgos. Los recursos empresariales son el conjunto de bienes o medios de subsistencia. CONTROL COMO SE HA REALIZADO LA ACTIVIDAD? CUANTO SE HA LOGRADO Para desarrollar la fase de control en una farmacia debemos tener muy presente todas las actividades que se realizan en el establecimiento y ahí si respondernos los interrogantes pertinentes a la control.2.6 CONTROL. las cuales están determinadas por el tipo de establecimiento. asi mismo son los que por definición se deben utilizar adecuadamente. en respuesta a las realidades que enfrenta.7. En un establecimiento distribución farmacéutica trabajan de personas con diferentes competencias o capacidades. para asegurarse que los objetivos planeados se están logrando: Su cuantificación se hace con base en los indicadores que se deben haber previsto en la fase de plantación. Continuando con el ejemplo de inyectología. Administración una perspectiva global.2. los mismos son : 1.7 RECURSOS EMPRESARIALES. 1. Editorial McGraw Hill. A estos recursos se les aplica los elementos básicos de la administración. Cuantificando lo que se hizo y se dejo de hacer.2. Heinz.1 Recurso Talento humano: Constituido por todas las personas que trabajan en la empresa. los gobiernos regulan y reglamentan los diferentes recursos de las empresas farmacéuticas. Es la cuantificación de los resultados con relación a los esperados. 3 Koonts.práctica de un problema. Para el correcto funcionamiento de los establecimiento de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos. disponibles para resolver una necesidad. haciéndolo participe del plan de mejoramiento o fortalecimiento. México 2003 18 .

7. Tecnólogos regentes de Farmacia y Farmacéuticos licenciados. igualmente debe cumplir unas características propias y pertinentes con la clase de productos que almacena y oferta. su tecnología. Las características de la planta física de un establecimiento de distribución farmacéutica esta determinada por la clase de establecimiento. Para un Servicio Farmacéutico de baja complejidad un Tecnólogo Regente de Farmacia y para una de mediana y alta complejidad un Químico Farmacéutico. si se debe tener presente el volumen de inventario. maquinas y todo aquello que puede convertir en efectivo o dinero.7.2. Las personas competentes para una farmacia son los Químicos farmacéuticos.7. sus enseres. También se dispone de otro tipo de talento humano como son los auxiliares que deben ser para el servicio farmacéutico: técnico auxiliares de servicios farmacéuticos o auxiliares de farmacia y droguería. Los recursos económicos de un establecimiento de distribución farmacéutica están representados mínimos por la cantidad de inventario.2.2. 1. Mas sencillo aun: cuanto pueden costar dos unidades comerciales de cada uno de los medicamentos del plan obligatorio de salud ambulatorio para poner en funcionamiento una pequeña drogueria. su planta física.Todo establecimiento de distribución farmacéutica legalmente funcionando debe tener como mínimo un director responsable. para las otras clases de establecimientos de distribución farmacéutica. para una droguería pueden además de los anteriores. la cantidad y calidad del recurso humano. si bien es cierto que no esta determinado por norma jurídica.3 Recursos físicos: Hace alusión a las características de la planta física donde funciona un establecimiento de distribución farmacéutica. 1. la cantidad de actividades y procedimientos que ejecuta.2 Recursos Económicos: Son todos los bienes que constituyen su patrimonio empresarial como el dinero en efectivo. el numero de empleados y sobre todo los riesgos inherentes a la cantidad de actividad que se desarrolla y a los productos que se almacenan. los Directores de Droguería y los Expendedores de drogas. Un local mínimo para el funcionamiento de una farmacia-droguería esta reglamentando en 20 metros cuadrados.4 Recursos tecnológicos. 19 . 1. Para dimensionar el monto de los recursos económicos a través del inventario de medicamentos basta con pensar en una farmacia que tenga en su inventario como mínimo de a dos tratamientos ambulatorio por sustancia medicamentosa referida en el plan obligatorio de salud por grupo terapéutico. el área es entonces proporcional a la cantidad de recursos con los que se trabaje para realizar un trabajo saludable.

3. 20 . .3. los preparados magistrales etc. porque realiza actos y operaciones propias de empresas mercantiles como son las de adquisición y compra para la venta de bienes que son los medicamentos y demás productos farmacéuticos o afines.Comprende el conjunto de teorías. las maquinas. Capitulo 3 . con un enfoque del código de comercio colombiano se puede inferir que es un establecimiento de comercio. 1. la droga. están constituidos por todos los elementos que hacen tangible el servicio al usuario por ejemplo el medicamento. técnicas. instrumentos. y caracterización de establecimientos de El concepto de establecimiento de distribución farmacéutico toma el significado según desde donde se aborde.Identificar las funciones de los servicios de atención farmacéutica -Identificar los principios de los servicios farmacéutica . además. el cosmético. lo anterior característica obliga el cumplimiento de una serie de normas pertinentes para los establecimientos de comercio como son: • matricularse en el registro mercantil. Establecimientos Farmacéuticos 1.Concienciar sobre la calidad en los servicios de atención farmacéutica mediante la identificación de los riesgos para la salud de los usuarios del servicio.2 Conceptualización distribución farmacéutica. Los recursos tecnológicos de un establecimiento de distribución farmacéutico.Determinar los establecimientos de distribución farmacéutica mediante la revisión del modulo de estudio -Diferenciar las funciones y procedimientos de los establecimientos de distribución farmacéutica. procedimientos y el producto del aprovechamiento del conocimiento científico que facilitan el que hacer del sector farmacéutico o cualquier otro sector productivo.1 Objetivos . quienes la ejercen a titulo personal como propietarios se les califica de comerciante porque la ejercen personas que profesionalmente se ocupan de actividades catalogadas como tal.

Se debe tener presente que la obligación de matricula mercantil es prerrequisito para registro e inscripción en los organismos de salud respectivo. llevar contabilidad regular de sus negocios conforme a las prescripciones legales. el de servicios básicos pertenece al sector de la salud y desde este contexto. cosméticos.) 1. El decreto 1950 de 1964 define los siguientes establecimientos de distribución farmacéutica ( E.F. las Agencias de Especialidades Farmacéuticas y Depósitos de Drogas. Desde otro ángulo. El modelo de gestión farmacéutica de Colombia promulgado por resolución numero 1403 de Mayo de 2007 del ministerio de protección social. comercialización. Nuestro interés en este momento son los establecimientos que distribuyen y/o dispensan medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos. comercialicen. exportación. dispositivos médicos o de las materias primas necesarias para su elaboración Se consideran. abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal. según las normas farmacéuticas colombianas. productos de aseo. se deben clasificar en establecimientos que producen.2. • distribución. Industrialmente el sector farmacéutico ejecuta actividades de producción.D. Se consideran establecimientos farmacéuticos minoristas: las FarmaciasDroguerías y las Droguerías. distribuyan o dispensen medicamentos y dispositivos médicos quirúrgicos.• • • • inscribir en el registro mercantil todos los actos. envasado y/o expendio de medicamentos. • comercialización. define el Establecimientos farmacéuticos todo establecimiento dedicado a la • producción. con arreglo a la ley. • dispensación. • almacenamiento. establecimientos farmacéuticos mayoristas: los Laboratorios Farmacéuticos. almacenen. importación. conservar. • control o aseguramiento de la calidad de los medicamentos. libros y documentos respecto de los cuales la ley exija esa conformidad y pertinentes al tipo de sociedad. los cuales se clasifican en minoristas o mayoristas según los volúmenes de comercialización de mercancías y si estas son para distribuir. la correspondencia y demás documentos relacionados con sus negocios o actividades.1 DEPÓSITOS DE DROGAS 21 .3. higiene y limpieza.

de drogas.Los establecimientos comerciales dedicados exclusivamente a la venta al por mayor. en lo pertinente.3. productos de tocador. jeringuillas y agujas. rodenticidas y similares. promoción y venta de los productos fabricados por los laboratorios cuya representación o distribución hayan adquirido. • Preparaciones magistrales.2.3. cosméticos y productos de tocador. y su dirección y su dirección técnica estará a cargo de un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión. 1. Recepción y Almacenamiento.2 AGENCIA DE ESPECIALIDADES FARMACÉUTICAS El establecimiento dedicado al almacenamiento. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica mayorista son: • Agencias de Especialidades Farmacéuticas: realiza procesos de Recepción y Almacenamiento. Al frente de estos establecimientos debe estar un farmacéutico en ejercicio legal de la profesión.2. sustancias químicas aplicadas en la industria. También podrán expender aparatos de física o química que se relacionen con la ciencia y el arte de curar. drogas oficinales. a juicio de las autoridades de Salud Pública correspondientes. insecticidas. Estos establecimientos cumplirán. alimentos con indicaciones terapéuticas o que reemplacen Regímenes alimenticios especiales. los requisitos exigidos a los depósitos por el presente Decreto. También podrán expender artículos de utilidad general compatibles con esta clase de establecimientos. especialidades farmacéuticas. 22 . y en general productos o artículos similares a los anteriores. • Depósitos de Drogas: realiza procesos de Reenvase.3 FARMACIAS – DROGUERÍAS Aquellos establecimientos que se dedican a la preparación de fórmulas magistrales y a la venta al detal de sustancias químicas. alimenticias. • Dispensación. y de utensilios auxiliares de la medicina. materiales de curación. lo que obliga a tener un parque tecnológico diferente al igual que diferentes talento humano y recurso físico y en esa misma dimensión puede ser el recurso económico. Los procesos que se realizan en un establecimiento de distribución farmacéutica minorista son: • Recepción y almacenamiento. Entre los establecimientos farmacéuticos mayoristas o minoristas existen diferencias que se establecen por los procesos que realizan. 1.

5 SERVICIO FARMACÉUTICO Es el servicio de atención en salud responsable de las actividades. técnicas y prácticas asistenciales y administrativas esenciales para reducir los principales riesgos causados con el uso innecesario o inadecuado y eventos adversos presentados dentro del uso adecuado de medicamentos. tratamiento y rehabilitación de la enfermedad. Se fundamenta en la Dispensacion de medicamentos y en la información y educación de los usuarios 1. procesos. 1. el principio de colaboración y el compromiso de mejoramiento continuo.• Medición de glicemia por método de punción • Aplicación de inyectables. procedimientos. Los procesos para los de baja complejidad son: 1. distribución y 23 . recepción 2. Los clasificados como droguerías no realizan preparados magistrales. establecimientos farmacéuticos y personas autorizadas. Es característica fundamental del Modelo de Gestión del servicio farmacéutico la efectividad. que deben aplicar las Instituciones Prestado ras de Servicios de Salud públicas y privadas. 3.adquisición. Es el conjunto de principios. El servicio farmacéutico será de baja. diagnóstico. mediana y alta complejidad dependiendo de las actividades y/o procesos que se desarrollen. donde se desarrollarán los criterios y requisitos establecidos en este Decreto. Es la asistencia a un paciente o grupos de pacientes. en el seguimiento del tratamiento fármaco terapéutico.selección.3. 1. respecto al o los procesos autorizados en la prestación del servicio farmacéutico. y su contenido será básicamente el determinado en el Modelo de Gestión del servicio farmacéutico.3 ATENCION FARMACÉUTICA.3. 1. dirigida a contribuir con el médico tratante y otros profesionales del área de la salud en la consecución de los resultados previstos para mejorar su calidad de vida.3. almacenamiento. 2. procedimientos e intervenciones de carácter técnico. con el fin de contribuir en forma armónica e integral al mejoramiento de la calidad de vida individual y colectiva. científico y administrativo. relacionados con los medicamentos y los dispositivos médicos utilizados en la promoción de la salud y la prevención.4 GESTIÓN DEL SERVICIO FARMACÉUTICO.

1. Prevención. 6. terapéuticas. 24 . dispensación de medicamentos y dispositivos médicos.7 Los objetivos primordiales del servicio farmacéutico Según el modelo de gestión farmacéutica son los siguientes: 1. El cumplimiento de los estándares autorización el funcionamiento de cualquier tipo de prestador de servicios de salud. Abarcan la organización que preste directamente uno o más servicios de salud. en los cuales el riesgo potencial supera los beneficios esperados y considerados prioritarios son • Las complicaciones transfusionales. y. Prevenir factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. teniendo presente las normas pertinentes Lo que se busca con la habilitación es controlar el riesgo asociado a la prestación de servicios de salud y controlar las condiciones en que se ofrecen los servicios. destrucción o desnaturalización de medicamentos y dispositivos médicos. 5. información y educación al paciente y la comunidad sobre uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. especialmente medicamentosas y Esta situación es el propósito de la habilitación la cual busca identificar y disminuir los riesgos a los que se ve abocado una persona cuando utiliza el servicio farmacéutico de la institución de salud que lo atiende. participación en grupos interdisciplinarios. 2.6 Estándares de calidad de las condiciones tecnológicas y científicas. Los principales riesgos propios de la prestación de servicios farmacéuticos.3. 1.4. Estos procesos están normatizados por los decretos 2200 de 2005 y el 2330 de 2006 y el modelo de gestión farmacéutica del ministerio de la Protección Social y del trabajo. Estos servicios deben ser habilitados en calidad. 7. al igual que criterios administrativos y técnicos generales del Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico y adoptar el Manual de Condiciones Esenciales y Procedimientos del Servicio Farmacéutico.3. Promoción. así como los problemas relacionados con su uso. Promover y propiciar estilos de vida saludables y el uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. y hacer seguimiento a los riesgos a los que se ven enfrentados los usuarios.

adquirir. Humanización. Integralidad. sin perjuicio de la decisión de la organización en sentido contrario. 12. especialmente los de farmacovigilan-cia. así como los problemas relacionados con su uso. Ofrecerla a los pacientes que la requieran. Imparcialidad. 5. 6. Elaboración y adecuación. organizar. Seleccionar. Promoción. Continuidad. con excepción de la prescripción y administración de los medicamentos. distribuir y dispensar medicamentos y dispositivos médicos. Los Principios básicos del servicio farmacéutico son: 1. 8. cumpliendo con las Buenas Prácticas de Elaboración. recibir y almacenar. Atención farmacéutica. Impulsar estilos de vida saludables y el uso adecuado de los medicamentos y dispositivos médicos. Suministro. coordinar y controlar los servicios relacionados con los medicamentos y dispositivos médicos ofrecidos a los pacientes y a la comunidad en general. Accesibilidad. Suministrar los medicamentos y dispositivos médicos e informar a los pacientes sobre su uso adecuado. Atención farmacéutica. 1. Eficiencia. Suministro. 9. 10. Prever factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos y dispositivos médicos. En las funciones de selección y adquisición.3. Promoción del uso adecuado. Prevención.. 3. establecidas en la normatividad para cada actividad y/o proceso en particular. Participación en programas.3. Tomar parte en la creación y/o desarrollo de programas relacionados con los medicamentos. 2. Seguridad. Oportunidad. 4. uso de antibióticos y uso adecuado de medicamentos y dispositivos médicos. Ofrecer atención farmacéutica a los pacientes que la requieren. la participación del servicio farmacéutico será de carácter técnico. Conservación. 25 . 7. Realizar preparaciones magistrales y/o adecua-ción y ajuste de concentraciones de dosis de medicamentos oncológicos y demás medicamentos para cumplir con las dosis prescritas. realizando las intervenciones necesarias para el cumplimiento de la farmacoterapia prescrita por el facultativo.8 Funciones de un servicio farmacéutico Administrativa. Planificar. 11. dirigir. Investigación y desarrollo. Eficacia. 4.

26 .1. Procedimientos y Servicios Ofrecidos. Realizar o participar en estudios relacionados con medicamentos y dispositivos médicos. que conlleven el desarrollo de sus objetivos. 3) De los ejemplos de los valores institucionales de la administración. Infecciones y Bioética de la institución. mediante un ejemplo pertinente a las actividades que se ejecutan en un establecimiento farmacéutico. Autoevaluación 1 1) Considerando un establecimiento de distribución o comercialización de productos farmacéuticos y afines (farmacia o droguería) como una organización empresarial. el paciente y la comunidad sobre el uso adecuado de los mismos. Obtener y difundir conocimientos sobre medicamentos y dis-positivos médicos. Participación en comités. especialmente aquellos relacionados con la farmacia clínica. 2) La importancia de la administración se fundamenta en los valores institucionales que proporciona.Investigación. la organización se encuentra a la deriva y cualquier medida que se tome en la empresa será producto del asar y. Desarrollar y aplicar mecanismos para asegurar la conservación de los bienes de la organización y del Estado. así como el Sistema de Gestión de la Calidad de los Procesos. por lo mismo no podríamos en ningún momento evaluar o medir los resultados y el desempeño de la farmacia. sin esta. Información. entre otros. (pregunta nº 2 identifique y justifique cada uno frente a los objetivos críticos de una empresa de distribución minorista de productos farmacéuticos.1 Introducción La planeación es una de las funciones mas importantes de la administración. informar y educar a los miembros del grupo de salud. plantee y sustente cada uno de los valores sociales. Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéuticas y servicios farmacéuticos Capitulo 1 IMPORTANCIA DE LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS 2. UNIDAD 2. Formar parte de los Comités de Farmacia y Terapéutica. especialmente. identifique cuales son sus elementos fundamentales. económicos e institucionales. Vigilancia de recursos y verificación de cumplimiento de actividades.

2 OBJETIVOS • • • • • Concienciar al futuro Regente de Farmacia sobre la importancia de la planeación en la administración. Identificar los objetos de planeación en los establecimientos de distribución y servicios farmacéuticos Describir los pasos prácticos de la planeacion de forma general Evaluar los resultados de la planeación Describir las ventajas de la planeacion en una empresa 2. debemos identificar los recursos que necesitamos para realizar las actividades y lograr las metas.En este capitulo se establecen los pasos prácticos de la planeación y se revisan sus ventajas.1. se nos viene a la mente ¿donde estamos y a dónde queremos llegar? Además.1. debemos tener muy claro que para llegar a donde deseamos. 2.3 LA PLANEACION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACEUTICOS ¿ Donde estamos? ¿A donde quiero llegar? Cuando hablamos de planeación. 27 .

que hacer entonces para evitar esas premoniciones negativas? Que hacer para lograr ese bienestar general y buen desempeño? Aplicar las fases del proceso administrativo a cada uno de los procedimientos pertinentes al establecimiento de distribución farmacéutica....... una demanda bien tremenda....... que terminaríamos diciendo: Que tal. CUADRO DE APLICACIÓN DE LAS FASES DE ADMINISTRACIÓN A CADA UNO DE LOS PROCESOS PERTINENTES A UNA FARMACIA. FASE/ PROCEDIENTO SELECCIÓN ADQUISICIÓN RECEPCIÓN ALMACENAMIE NTO DISTRIBUCIÓN DISPENSACIO N INYECTOLOGÍ A MONITOREO DE GLICEMIA PLANEACION ORGANIZA CION DIRECCION CONTROL 28 .. que llevaría a la quiebra a la empresa Que tal.... hemos crecido en un 100% en termino de 2 años.. asumir yo como regente un riesgo jurídico por negligencia... Nuestra ganancia a aumentado en un 30% en Ahora preguntemos.Pensemos: • Que le puede suceder a una empresa social del estado o a cualquier hospital que se le agote las existencias de líquidos y electrolitos? • Que le sucedería a otra institución que se quede sin energía eléctrica y se vea obligada a desnaturalizar todas las existencias de productos termolabiles? • Que le puede suceder a una institución o a su personal si por error aplican el medicamento equivocado y se produce la muerte del paciente? • Que le puede suceder a un farmacia si todos los clientes encuentran allí todos los medicamentos que necesitan? • Que diríamos si vemos como crece la empresa? Nos podríamos plantear muchas preguntas ... poner en riesgo económico a la empresa Que tal. Que bueno.........

Almacenamiento. son de aplicación general.1. Nos debemos responder: 1)Que recursos Humanos. que no siendo la ultima palabra si son una orientación metódica. la atención a las oportunidades.1. Adquisición.2 Establecimiento de objetivos El segundo paso de la planeación es establecer objetivos para toda la empresa. Dispensacion medicamentos y dispositivos médicos? La anterior pregunta la debemos plantear y hacer el cruce de recurso vs etapa vs Procedimiento. En los objetivos se especifican los resultados esperados y se indican los puntos terminales de lo que debe hacerse. 2. En la práctica se deben establecer los cursos de acción para cada etapa: 2. en que se hará mayor énfasis y qué se cumplirá por medio del entrelazamiento de estrategias. se debe tener presente una serie de pasos. financieros. AL USUARIO DESTRUCCIÓN Y DESNAT.3.INF. El establecimiento de objetivos realistas depende de esta atención. identificar su posición a la luz de sus fortalezas y debilidades. tanto en las condiciones externas como dentro de la organización es el verdadero punto de partida de la planeación. Recepción. procedimientos. determinar qué problemas desean resolver y por qué y especificar qué esperan ganar. distribución. tecnológicos y físicos necesito para la selección. Aplicando los diferentes recursos a cada una de las fases y procedimientos pertinentes. presupuestos y programas.3. y posteriormente para cada una de las unidades de trabajo subordinadas. 29 . políticas. Para realizar una adecuada planeación de actividades. La planeación requiere de un diagnóstico realista de las situaciones de oportunidad. EDUC. A continuación se mencionan algunos pasos prácticos de la planeación.1 Atención a las oportunidades Aunque anterior a la planeación como tal y por lo tanto fuera del proceso de planeación en sentido estricto. Todos los administradores deben hacer un análisis preliminar de posibles oportunidades futuras y advertirlas claras y totalmente. Esto debe hacerse tanto para el largo como para el corto plazos. reglas.

el planificador debe proceder a un examen preliminar para descubrir las posibilidades más fructíferas. En otras palabras. ¿cuáles los adelantos técnicos?. al reflejar esos objetivos. a los administradores se les debe dar la oportunidad de contribuir con ideas propias al establecimiento tanto de sus metas como de las de la empresa.3. poner en circulación y obtener la aceptación de utilizar premisas decisivas de la planeación como pronóstico. los objetivos forman una jerarquía. ¿los costos?. Se trata en todos estos casos de supuestos acerca de las condiciones en las que el plan será puesto en práctica.5 Evaluación de cursos alternativos Tras la búsqueda de cursos alternativos y el examen de sus ventajas y 30 .3. El problema más común no es encontrar alternativas. Más aún.3 Desarrollo de premisas El tercer paso lógico de la planeación es establecer. ¿las condiciones políticas y sociales?. ¿las políticas sobre dividendos?.3. los que. 2. Los pronósticos son importantes en el desarrollo de premisas: ¿qué tipo de mercados habrá? ¿Cuál será el volumen de ventas?. Usualmente. Es importante que todos los administradores involucrados en la planeación estén de acuerdo con las premisas. Aun contando con técnicas matemáticas y computadoras. y es frecuente que la alternativa menos obvia sea la mejor.Los objetivos de una empresa orientan los principales. ¿los índices saláriales?. y así sucesivamente. el más importante principio de premisas de planeación es éste: cuanto mejor comprendan y mayor sea el acuerdo entre los individuos encargados de la planeación respecto de la utilización de premisas de planeación congruentes. ¿las tasas y políticas fiscales?. ¿cuáles serán los precios?. ¿las nuevas plantas?. ¿cómo se financiará la expansión? ¿Cuáles serán las tendencias a largo plazo? 2. Los objetivos de los departamentos principales controlan a su vez los objetivos de los departamentos subordinados. 2. sino reducir su número a fin de analizar las más promisorias.1.1.1. políticas básicas aplicables y los planes ya existentes de la compañía. ¿cuáles los productos?.4 Determinación de cursos alternativos El cuarto paso de la planeación es buscar y examinar cursos de acción alternativos. Asimismo. Casi no hay plan para el que no existan alternativas razonables. especialmente los que no son perceptibles a primera vista. Los objetivos de los departamentos menores serán más precisos si los administradores de subdivisiones comprenden los objetivos generales de la empresa y las metas que se derivan de ellos. definen el objetivo de cada uno de los departamentos más importantes. hay un límite al número de alternativas susceptibles de un análisis exhaustivo. tanto más coordinada será la planeación de una empresa.

2.6 Selección de un curso de acción Éste es el punto en el que se adopta el plan. tal como se señaló en la explicación sobre los diversos tipos de planes. En casi toda situación se dispone de tantos cursos alternativos y son tantas las variables y limitaciones por considerar que la evaluación puede resultar extremadamente difícil. pues lo indicado es dar un séptimo paso. una vez tomada la decisión. Casi invariablemente se requiere de planes derivados en apoyo al plan básico. Por tal motivo de estas complejidades. de modo que el administrador puede optar por seguir varios cursos de acción en lugar de uno solo. los planes y los proyectos de manera que se interrelacionen de forma lógica. Puede ocurrir que cierto curso de acción parezca el más rentable. Los presupuestos generales de una empresa representan la suma total de sus ingresos y egresos.3. en los capítulos 19 y 20 se exponen las metodologías.1. 2.7 Formulación de planes derivados Es raro que. 2.1.3. con sus utilidades o superávit resultantes. 2. otro puede parecer menos redituable pero implicar menor riesgo. el verdadero punto de toma de la decisión.3. el siguiente paso es evaluar las alternativas ponderándolas a la luz de premisas y metas. la planeación pueda darse por concluida.4 RESULTADOS DE LA PLANEACION Para que la planeación cumpla con los resultados esperados se deben considerar los siguientes elementos: Racionalidad: el proceso debe proporcionar los elementos para la asignación y utilización eficiente de recursos. el mejor. Congruencia: es la correspondencia entre las políticas. Ocasionalmente. es trasladarlos a cifras convirtiéndolos en presupuestos. pero que requiera al mismo tiempo un gran desembolso de capital y ofrezca un prolongado periodo de recuperación. el análisis y evaluación de cursos alternativos revelará que dos o más son aconsejables.8 Traslado de planes a cifras por medio del presupuesto Después de tomadas las decisiones y establecidos los planes. y de los presupuestos de las partidas de balance general más importantes. 31 . el último paso para dotarlos de significado.1.desventajas.1. aplicaciones y análisis más recientes al respecto. y otro más puede convenir mejor a los objetivos a largo plazo de la compañía. como efectivo e inversiones de capital.

estatal.5 VENTAJAS DE LA PLANEACION La planeación tiene múltiples ventajas. 2 Facilita la coordinación de Procesos y Procedimientos. regional. 2. 5 Estimula el pensamiento y el razonamiento creativo para la solución de problemas y para el aprovechamiento de oportunidades.6 TIPOS O CLASES DE PLANEACION • De acuerdo con su cobertura espacial. Aceptación: el plan debe ser comprendido y aceptado por todos los comprometidos en el proceso. 3 Tiene en cuenta lo más importante. Causación: no dejar pasar por alto los posibles efectos secundarios del plan sobre las diferentes variables. 2.1. actividades y tareas. programas y proyectos deben formularse de modo que sea posible su realización. Flexibilidad y continuidad: el plan debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a situaciones inesperadas. debe ser un proceso que permita planear y cambiar la planeación en un momento determinado. reduciendo la incertidumbre y aumentando la confianza. 6 Proporciona al administrador las bases para un liderazgo agresivo y dinámico. Integralidad: tiene en cuenta todas las actividades que se requieran para el logro de los objetivos. 4 Es una suma de esfuerzos para alcanzar resultados máximos. planes. para la asignación de los recursos disponibles. puede ser nacional. local. El administrador tiene que tomar riesgos. institucional. 32 . entre las cuales se pueden destacar: 1 Es una forma ordenada de lograr el cambio y el mejoramiento de una organización.1.Factibilidad: Las políticas. Difusión: el plan debe ser difundido a todos los niveles de la institución y a todos los involucrados en su ejecución.

8 PLANEACION ESTRATEGICA Es un proceso por medio del cual se seleccionan las metas de una organización. 2. Los planes de desarrollo sirven de soporte a todo el sistema de planes de la institución. Analiza el ambiente externo de la organización también las fortalezas y debilidades al interior de la misma. 2.1. sector o institución debe tener un sistema de planes conformado por un plan estratégico. se determinan las políticas y los programas necesarios para alcanzar los fines de la organización.Objetivos o metas. políticas y estrategias globales. b.Estrategias.Propósitos o misiones.1. establece objetivos.1.• De acuerdo con su cobertura temporal. 2.10 Componentes de la planeación a.Políticas. políticas y estrategias por áreas o unidades funcionales. o la implantación de planes operativos y de proyectos. proyectos y planes de contingencia. mediano o corto plazo.1.7 PLANEACION INSTITUCIONAL Todo país. d. c. Desarrolla los elementos que pudieran obstaculizar el funcionamiento de los planes estratégicos. Esta planeación parte de los propósitos o misión de la organización. • De acuerdo con la cobertura funcional. con el fin de obtener información que sustente la toma de decisiones. valores y preferencias de la organización. la planeación puede ser global o sectorial. puede ser a largo. 2. planes de desarrollo.9 PLANEACION DEL DESARROLLO Esta planeación constituye el marco para resolver los conflictos y contradicciones que se presentan en la planeación estratégica y en la operativa. La planeación estratégica se considera una planeación a largo plazo. Esta planeación establece objetivos. toma en cuenta la filosofía. planes operativos (programas anuales). 33 .

e- Procedimientos. f- Reglas. g- Programas y h- Presupuestos. a) Propósitos o misiones. En la misión o propósito, se identifica la función o tarea básica de una empresa o institución o de una parte de ésta. Todo establecimiento organizado, sea del tipo que sea, tiene (o al menos debe tener, si se desea que su existencia sea significativa) un propósito o misión. En todo sistema social, las empresas tienen una función o tarea básica que la sociedad les asigna. Por ejemplo, el propósito de una empresa comercial es generalmente la producción y distribución de bienes y servicios. Desarrollo de declaraciones de la misión Perspectiva: La filosofía y visión de una organización se expresan en una declaración de misión. Ésta consiste en una amplia formulación de los siguientes elementos de una organización: • • • • • Valores esenciales. Ámbito geográfico. Dirección. Relaciones con quienes participan en ella. Visión del futuro (a menudo, con base en la misión histórica).

Aunque variables, los pasos para el desarrollo de una declaración de misión son los siguientes: • Evaluación del perfil pasado y presente de la empresa. • Obtención de aportaciones de los participantes en la empresa acerca de la dirección futura. • Equilibrio entre las opuestas necesidades de los grupos interesados (accionistas), acreedores, administradores, empleados y comunidad, por ejemplo). • Elaboración de la declaración de misión para la descripción de la dirección general de la organización, sus valores y filosofía, su ámbito geográfico y su contribución a la sociedad. • Discusión de la declaración de misión con grupos interesados, administradores y empleados y realización de los ajustes necesarios. • Comunicación de la declaración de misión a todos los que deban conocerla y exposición de sus implicaciones para la dirección estratégica de la organización, sus objetivos organizacionales específicos e incluso las metas y objetivos específicos de cada unidad organizacional.

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b) Objetivos o metas. Los objetivos o metas, términos que se usan indistintamente, son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u otra índole. Representan no sólo el punto Terminal de la planeación, sino también el fin que se persigue mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el centro. En secciones posteriores de este capítulo abundaremos en la naturaleza de los objetivos y en la administración por objetivos. c) Estrategias. En el ejército se ha empleado tradicionalmente el término “estrategias” para designar los grandes planes resultantes de la deducción de las probables acciones u omisiones del enemigo. Pero a pesar de que el término “estrategia” sigue teniendo implicaciones competitivas, los administradores lo usan cada vez más para referirse a extensas áreas de la operación de una empresa. En este libro definimos estrategia como la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para su cumplimiento. d) Políticas. Las políticas también forman parte de los planes en el sentido de que consisten en enunciados o criterios generales que orientan o encauzan el pensamiento en la toma de decisiones. No todas las políticas son “enunciados”, a menudo se desprenden sencillamente de las acciones de los administradores. El presidente de una compañía, por ejemplo, puede seguir rigurosamente (más por conveniencia que como una política propiamente dicha (la práctica de ascender a empleados de dentro de la empresa; esta práctica puede interpretarse como política y ser seguida celosamente por los subordinados. En realidad, uno de los problemas de los administradores es cerciorarse de que sus subordinados no interpreten como políticas lo que en verdad son decisiones administrativas menores no previstas para desempeñar patrones de conducta. En las políticas se define un área dentro de la cual habrá de tomarse una decisión y se garantiza que ésta sea consistente con y contribuya a un objetivo. Las políticas ayudan a decidir asuntos antes de que se conviertan en problemas, vuelven innecesario el análisis de la misma situación cada vez que se presenta y unifican otros planes, permitiendo así a los administradores delegar autoridad sin perder el control de las acciones de sus subordinados. Existen muchos tipos de políticas. Como ejemplo de ellas pueden mencionarse las políticas de contratación exclusiva de Regentes de Farmacia con grado universitario, la promoción de sugerencias de los empleados para elevar la cooperación, el ascenso de empleados por competencias, el uso racional de medicamentos en una institución hospitalaria, la fijación de precios competitivos, etc. e) Procedimientos Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Consisten en 35

secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son guías de acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades. Es común que los procedimientos crucen las fronteras departamentales. Por ejemplo, el procedimiento de tramitación de pedidos de una compañía manufacturera involucrará casi indudablemente al departamento de ventas (a causa del pedido original), el departamento de finanzas (para la confirmación de la recepción de fondos y la aprobación de crédito al cliente), el departamento de contabilidad (para el registro de la transacción), el departamento de producción (dado que el pedido implica la producción de bienes o la autorización para extraerlos del almacén) y el departamento de tráfico (para la determinación de los medios y ruta de transporte para su entrega). Bastarán un par de ejemplos para ilustrar la relación entre procedimientos y políticas. La política de una compañía puede conceder vacaciones a los empelados, en los procedimientos establecidos para la instrumentación de esta política se determinará un programa de vacaciones para evitar interrupciones en el flujo de trabajo, se fijarán métodos y tasas para el pago de vacaciones, se especificarán los registros para asegurar que todos los empleados gocen de vacaciones y se explicitarán los medios para solicitar vacaciones. f) Programas. Los programas son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado; habitualmente se apoyan en presupuestos. Pueden ser tan importantes como el programa de una línea aérea para la adquisición de una flota de aviones por un valor de 400 millones de dólares o un programa quinquenal a favor de mejores condiciones y mayor calidad de sus miles de supervisores, o tan menudos como un programa formulado por un solo supervisor para elevar la moral de los trabajadores del departamento de manufactura de partes de una compañía fabricante de maquinaria agrícola.

Capitulo 2. EL PROCESO DE ORGANIZACIÓN 2.2.3 Introducción En este caso nos vamos a referir al proceso de organizar, o sea a la manera como se distribuye el trabajo entre los miembros de una empresa o de un grupo de personas asociadas para lograr metas. Toda empresa necesita una estructura organizativa, jerárquica que posibilite el desarrollo de los procesos. 2.2.4 OBJETIVOS

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en forma de departamentos teniendo en cuenta las destrezas y experiencia de los diferentes miembros. de tal modo que cada individuo sea responsable y realice un conjunto limitado de actividades. El proceso Administrativo en Salud. 1980 4 37 .4 Ernest Dale describe las etapas para organizar una empresa: Descripción del Trabajo: Detallar todo el trabajo que debe ejecutarse para alcanzar las metas de la empresa. según la similitud de las mismas actividades y la existencia de recursos para ellos”. La departamentalizacion representa la estructura formal de la organización. La departamentalizacion es la agrupación de actividades semejantes relacionadas de forma lógica entre si.3. Dividir el trabajo es fraccionar o partir una tarea. Restrepo.2 AGRUPACIÓN DEL TRABAJO El trabajo de una organización se puede combinar de forma lógica y eficiente. programas y la asignación de recursos para alcanzar los objetivos de los planes y programas.- Conocer en que consiste el proceso de organización en una empresa Identificar los diferentes tipos de organigramas que se utilizan en las empresas.2. Arias. 2. Todo lo anterior necesita de la existencia formal de una estructura que lleve a cabo las tareas y actividades que son la materialización de lo propuesto. Facultad Nacional de Salud Pública. Conocer la importancia del ambiente organizacional Como seleccionar el talento humano que conforma la organización 2. Hernán. de tal manera que sea fácil de ejecutar las tareas.2.3 ESTRUCTURA Y DIVISION DEL TRABAJO La organización se define como un proceso que tiene unas actividades que desarrollar como son: la generación de planes. y no toda la tarea. Universidad de Antioquia. “Tradicionalmente la organización se ha basado en la actividad que establece un proceso de agrupación de actividades y asignación de las mismas a diferentes reparticiones administrativas.1 DIVISIÓN DEL TRABAJO La carga total del trabajo se divide entre una o varias personas. 2.2. Medellín. Guillermo.3.

2. se incrementa el número de personas que la integran.UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS (UEN) Es una técnica organizacional que trata de pequeños negocios establecidos como unidades dentro de una compañía mas grande para la promoción y manejo de ciertos productos como si se tratara de una actividad individual independiente. • Agrupación de esas actividades de acuerdo con los recursos humanos y materiales disponibles y con la mejor manera de utilizarlos.3 COORDINACIÓN DEL TRABAJO Se debe establecer un mecanismo para coordinar el trabajo de los miembros en un todo armonioso y unitario. el proceso de organización constan de los siguientes seis pasos: • Establecimiento de los objetivos de la empresa • Formulación de los objetivos.2. La organización en su conjunto tiene por lo menos dos dimensiones: una horizontal y una vertical. con sus competidores definidos.2.5 NIVELES ORGANIZACIONALES Los niveles organizacionales o jerárquicos surgen de la necesidad de delegar responsabilidad y autoridad. • Enlace horizontal y vertical de los grupos entre si.2. 2. Con el crecimiento de una organización. por lo tanto las funciones y las actividades también aumentan. con el fin de mantener las metas de la organización y evitar conflictos. dificulta la comunicación y aumenta los costos para la creación de un nuevo nivel. • Delegación al responsable de cada grupo de la autoridad necesaria para el desempeño de las actividades. se crean puestos nuevos y se hace necesario el nombramiento de nuevos jefes. 38 . El aumento de niveles verticales aleja a los dirigentes de los problemas de la base operativa. políticas y planes de apoyo • Identificación. 2.4 LOGICA FUNDAMENTAL DE LA ORGANIZACIÓN Existe una lógica fundamental para la organización. La organización vista en forma vertical se refiere a los niveles de abajo hacia arriba y viceversa. La organización horizontal se refiere al número de subordinados directos que tiene un jefe dado. Debe tener un tamaño apropiado ni demasiado grande ni demasiado pequeño. administra sus recursos. prepara sus propios planes. Una unidad estratégica de negocios cuenta con su propia misión.3. . hace lenta la organización. por medio de relaciones de autoridad y flujos de información. análisis y clasificación de las actividades necesarias para cumplir esos objetivos.

ascenso. selección. planeación de carreras. Esto se realiza mediante la identificación de los requerimientos de fuerza de trabajo. Ejm: “Du Pont hace mejores cosas para una vida mejor gracias a la química” 2. Los recursos más importantes de una empresa son su talento humano: la gente que aporta a ella su trabajo. . de creencias y valores que sus miembros comparten”. contratación. Sin personas competentes. 2. Los lemas en algunas compañías suelen dar una idea general de aquello en lo cree una empresa en particular. están la selección. talento. Es evidente que la integración de personal debe vincularse estrechamente con la función de la organización.2. ADMINISTRACIÓN Y SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO La función administrativa de integración de personal consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional. PASOS DEL PROCESO: -PLANEACION DE RECURSOS HUMANOS Tiene por objeto asegurar que las necesidades de personal se satisfagan de 39 . con el establecimiento de estructuras intencionales de funciones y puestos. Implica la adquisición y transmisión de conocimientos. es decir. y piensa en el contexto de una organización.2. adiestramiento y desarrollo de las personas que ayudarán mas a la empresa a conseguir sus metas.CULTURA ORGANIZACIONAL “La cultura organizacional es el patrón general de la conducta. con el cual se pretende que la organización tenga siempre a las personas idóneas en el puesto adecuado y en el momento oportuno. hace. lo que significa que la cultura en una organización es sumamente estable y no cambia con el tiempo. creencias y patrones de conducta en el transcurso del tiempo.Este tipo de estructura organizacional es utilizado en las empresas grandes donde existen diferentes líneas de producción y pretende dar seguridad a un producto frente a los demás con respecto a las ventas. Se le puede inferir de lo que la gente dice. compensación o capacitación o desarrollo tanto de candidatos como de empleados en funciones para que puedan cumplir eficazmente las tareas. Por eso entre las tareas centrales de un administrador. las organizaciones no podrán alcanzar las metas propuestas.7 EL PROCESO DE DOTACIÓN DE PERSONAL El proceso de dotación de personal puede considerarse como un procedimiento constante y gradual.6. creatividad y dinamismo. evaluación. el inventario de personas disponibles y el reclutamiento.

-RECLUTAMIENTO El reclutamiento intenta reunir un grupo de candidatos que se ajusten al plan de talento humano de la empresa. contra los estándares u objetivos establecidos para su cargo.2. almacenar. -EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño compara el desempeño laboral de un individuo.manera constante y adecuada. La farmacia puede haber invertido mas dinero en el presupuesto para medicamentos que en el de personal. Uno de los propósitos principales de la descripción de puestos es la de definir claramente tanto para el empleado como para el administrador las funciones que 40 . primero hay que definir lo que se entiende por recursos humanos ya existentes. -ADIESTRAMIENTO Y EDUCACIÓN El proceso de adiestramiento y educación se propone mejorar la capacidad de los individuos y grupos de acuerdo con las necesidades de la organización y contribuir a la eficacia de la empresa. ayudar a los individuos seleccionados a incorporarse a la organización. El almacenaje y el control adecuados del inventario e medicamentos e insumos son responsabilidad del personal de farmacia. Para asegurar que el personal disponible sea el mas adecuado para atender las necesidades de la farmacia. -TRANSFERENCIAS La transferencia es el cambio de una persona de un puesto de trabajo de un nivel organizacional a otro. durante el periodo que ha determinado previamente. sin embargo las personas empleadas para clasificar. El propósito del reclutamiento general es conseguir un grupo bastante numeroso de candidatos. La cantidad de personas y el tipo de trabajo que cada una realiza se define a través de las descripciones de puestos. de modo que la organización pueda seleccionar a los empleados calificados que necesita. -INDUCCIÓN Y ORIENTACIÓN La inducción y orientación tienen por objeto. -SELECCIÓN La selección consiste en evaluar y escoger entre varios candidatos aquel que obedece al perfil que se ha definido para el puesto.8 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Los recursos o talentos humanos ocupan mucho tiempo y dinero invertidos por los administradores. dispensar esos medicamentos ejercen un gran efecto sobre el presupuesto. Si no se llenan las necesidades de la farmacia. 2. el segundo paso es la reubicación de personal y sus funciones.

cada uno debe cumplir. La descripción laboral debe revisarse y actualizarse sobre una base regular con el fin de incorporar cambios en el sitio de trabajo. las funciones de los empleados y sus responsabilidades deben demostrar progreso.2. medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad. las conclusiones derivadas de este análisis son útiles para las negociaciones laborales. Cuando se esta redactando la descripción laboral. también es útil para determinar la escala de pago para un puesto determinado teniendo en cuenta otros factores. y cuando se desempeñan estas labores. también deberá permitir la flexibilidad y el crecimiento a medida que cambia el ambiente y la organización sufre adaptaciones. Los cambios tecnológicos también pueden ser causas de análisis laboral.9 ANÁLISIS DEL PUESTO DE TRABAJO Para que la descripción del puesto cumpla con su objetivo.2. Las organizaciones son dinámicas. 2. El sistema de evaluación se diseña para observar. La descripción del puesto es un documento conciso. Una vez definidas las necesidades de personal y se asignen las tareas. o revisa. 2. la actuación deberá medirse y evaluarse. tales cambios pueden ir acompañados de alteraciones en los métodos de cumplimientos de tareas. de acuerdo con el esquema organizativo de la farmacia. En su conjunto. deberán tomarse en 41 . del adiestramiento necesario para utilizar un equipo o de las habilidades requeridas para realizar funciones específicas. junto con los cambios organizativos. después de que se completa el análisis. También aclara quien supervisa al empleado y a quien debe supervisar este. Esta es una reseña de los deberes y responsabilidades de determinado puesto y de cómo. El análisis laboral tiene varios propósitos: los resultados del análisis determinan si la descripción debe ser revisada. donde. La descripción de puestos provee la base para la interacción diaria en el lugar de trabajo. debe ser precisa y realizada a tiempo.10 DESCRIPCION DEL PUESTO DE TRABAJO La descripción del puesto se escribe. estableciendo claramente el papel que cada empleado debe asumir en relación con otros trabajadores. que no dice todo sobre un trabajo. Aunque la descripción de puestos debe proveer definiciones claras.

medir y cambiar el comportamiento del empleado con la intención de mejorar la productividad. motivación. Para alcanzar el resultado deseado. La elaboración de un sistema de evaluación del empleado es un proceso continuo de recolección. Capitulo 3 comunicación. Analizar los elementos de la dirección como parte del proceso administrativo.1. sirve para promocionar un puesto y para seleccionar los candidatos. A través de este proceso. Sin esta herramienta. el supervisor y el subordinado deben entender los propósitos y colaborar con su consecución. Un sistema eficaz se diseña para observar. la organización. • • 42 . liderazgo. Proceso administrativo: dirección. las personas serian escogidas indiscriminadamente. es la que orienta la estructura organizacional hacia la consecución de sus objetivos a traves del liderazgo. 2. 2. El propósito central de un sistema de evaluación del desempeño es medir el mismo. y se llegaría a un desempeño por debajo de lo aceptado. La dirección Es importante la direccion como elemento indispensable en la estructura organizacional. 2. La importancia del liderazgo como una de las principales características de la dirección.2.1. la gestion y la participacion. En este capitulo se dan las bases para una buena direccion.3. La contratación deberá basarse en la descripción del puesto para asegurar que la persona adecuada llegue al puesto adecuado.consideración la variedad de usos de esta: Es valioso para el reclutamiento del personal.3. se reconoce que ha logrado el empleado y se establecen las metas para el futuro. con el fin de asesorar a los empleados y colaborar en su perfeccionamiento.11 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La evaluación del desempeño es una medida del aporte individual de un empleado que contribuye a la productividad de una organización.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS • Entender el papel de la dirección de una empresa como parte de las fases de la administración. análisis y difusión de información sobre el desempeño laboral.

basado en la comprensión de lo que motiva a la gente.• El administrador es un líder en la empresa PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN 2. Como parte del proceso administrativo. visualizando a la vez la posibilidad de realizar cambios que beneficien el objetivo grupal.2 La dirección como parte del proceso administrativo. mediante: • • • • El ejercicio de la autoridad La delegación de la autoridad La toma de decisiones La coordinación de esfuerzos Se pueden determinar los siguientes elementos como principios de la dirección teniendo en cuenta la coordinación de los intereses. Resolución de conflictos Se requiere la solución más pronta posible a todo conflicto. la dirección se considera como una tercera etapa. Nivel Jerárquico: Es respetar y mantener el orden establecido. En el concepto de dirigir se conjugan dos actividades. la cual define los cursos de acción. Unidad de mando Ningún subordinado debe tener más de un jefe. La dirección se convierte entonces en el ejercicio de liderazgo por parte del director. el conciliar intereses particulares y obtener los objetivos sociales de la empresa a través de los esfuerzos coordinados del administrador. es el elemento mediante el cual una persona. 43 .3. toma bajo su responsabilidad un conjunto de recursos (humanos. con un máximo de beneficios.1. ya que esto propicia confusión y evasión de responsabilidades. armoniza la ejecución de lo planeado y vigila la ejecución para el logro de los objetivos. materiales y financieros) y los orienta hacia la consecución de los objetivos institucionales. Al guiar los esfuerzos operativos del grupo hay que tener en cuenta los objetivos individuales de cada miembro del grupo para así lograr el objetivo grupal. llamada director o administrador. permitiendo que todo proceso administrativo siga una trayectoria definida.

estrategias. programas y objetivos.3 ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN -Autoridad Es el derecho oficial y legal para guiar y conducir la acción y la obligación correlativa de hacerse obedecer.1 Funciones generales • Planear: Definir los cursos de acción. -Mando Es la capacidad que otorga el conocimiento en un área para tomar las riendas. • Evaluar: comparar lo realizado con lo planeado. a otras personas o subalternos para desempeñar determinadas actividades.1. adiestrar y orientar los esfuerzos del personal de acuerdo con el objetivo planteado.4 FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN Las funciones de la dirección son de dos tipos generales y especificas: 2.3.1.4. El nivel directivo es el encargado de fijar políticas. -Delegar Es la autoridad conferida por un jefe o unidad orgánica . Es el proceso de influir en las actividades de un individuo o grupo para orientar los esfuerzos hacia el cumplimiento de unas metas u objetivos en una situación especifica. Es la acción que identifica la propia dirección. • Dirigir: conducir la ejecución. Supervisar. 2.Poder Es la capacidad de conseguir que las cosas se hagan por cualquier medio o forma que se tenga al alcance.3.2 Funciones específicas • Toma de decisiones • Liderazgo • Motivación • Manejo de conflictos • Comunicación 44 . -Responsabilidad Es la obligación de un individuo de dar cuenta del cumplimiento de las funciones o actividades asignadas. Determinar por medio de normas previamente establecidas hasta que punto se cumplieron o no los objetivos planteados. primando el interés grupal al personal. así como la determinación del grado de impacto logrado. • Controlar: Vigilar la realización. -Liderazgo Es la capacidad de lograr que las personas hagan lo que el líder quiere.4. estableciendo los medios para lograrlos. Establecer una estructura.3. Motivar para la acción productiva del grupo. con base en los objetivos y hacerla funcionar.1.1. . • Organizar: Armonizar la ejecución.3.2. 2.

como la autoestima. LA MOTIVACIÓN Las motivaciones humanas se basan en necesidades. deseos. anhelos y fuerzas similares.2. La satisfacción se refiere en cambio al gusto que se experimenta una vez que se ha cumplido un deseo. Decir que los administradores motivan a sus subordinados es decir que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseo e inducen a los subordinados a actuar de determinada manera.2.3.3. Otras pueden considerarse secundarias.2. 2. abrigo.2 DIFERENCIA ENTRE MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN La motivación se refiere al impulso y esfuerzo por satisfacer un deseo o una meta.2. Estas necesidades suelen varían de intensidad y en el transcurso del tiempo entre diferentes individuos.3 TEORIAS SOBRE LA MOTIVACIÓN Existen varias teorías sobre la motivación: • Teoría de la jerarquía de las necesidades (Maslow) • Teoría de los factores (Herzberg) • Teoría del Logro (McClelland) • Teoría X y Teoría Y ( McGregor) • La teoría de Fijación de Metas (Ryan y Smith) • La teoría del Refuerzo ( Skinner) • La teoría de la expectación 45 . los motivadores son las recompensas o incentivos ya identificados que intensifican el impulso a satisfacer esos deseos. la asociación con los demás. ya sea consciente o inconscientemente experimentadas. 2. sueño. mientras que la satisfacción es el resultado ya experimentado. la realización y la afirmación personal. necesidades. el afecto. Algunas de ellas son necesidades primarias. 2. el estatus. agua.3.1 Los motivadores Los motivadores son cosas que inducen al individuo a alcanzar un alto desempeño.2. La motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos. En otras palabras la satisfacción implica un impulso hacia un resultado. como los requerimientos fisiológicos de aire. Son también los medios por los cuales es posible conciliar necesidades contrapuestas o destacar una necesidad para darle prioridad sobre otra. Mientras que las motivaciones son el reflejo del deseo. alimentos.3. la generosidad.

Se destacan cuatro componentes importantes: • La capacidad para hacer un uso responsable y eficaz del poder • La capacidad para comprender que los seres humanos tienen diferentes motivaciones en diferentes momentos y situaciones.3. los gerentes deben ser estrictos y autoritarios por que de lo contrario los gerentes no cumplirán sus labores. 2. En la segunda (Teoría Y) el hombre quiere trabajar y esta ansioso por hacerlo.3 EL LIDERAZGO Es el arte de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de metas grupales.3. En opinión de McGregor en la primera: “la gente considera el trabajo solamente como una cosa necesaria para la supervivencia y lo evita en lo posible (teoría X).Una de las teorías más conocidas es la siguiente: En dos grupos de supuestos elaborados por Douglas McGregor conocidos como la “teoría X” y la “teoría Y” quedo expresada una visión particular de la naturaleza de los seres humanos.2 CUALIDADES DE UN LIDER En las investigaciones sobre liderazgo se han identificado los rasgos o características que hacen a un líder efectivo: -Inteligencia: la inteligencia no solo incluye el cociente intelectual. mostrando a los gerentes como lograr una atmósfera que haga que los empleados den lo mejor de si y consigan el mejoramiento personal. 2.3.1 COMPONENTES DEL LIDERAZGO Los Líderes prevén el futuro e inspiran a los miembros de la organización y trazan la ruta que estos seguirán. 2. obtiene mucha satisfacción de el en circunstancias adecuadas y puede hacer un buen papel. Esta teoría ha sido aplicada en la administración por objetivos que procura aprovechar esta disposición y capacidad. • La capacidad para inspirar a los demás • La capacidad para actuar a favor del desarrollo de una atmósfera conducente al respuesta ante las motivaciones. La principal importancia de estas teorías radica en lo que cada una de ellas sugiere al administrador para que el elabore su propio método de diagnostico de acuerdo con las necesidades presente su organización.3.3. sin dejar de la lado la cultura y la psicología de los subordinados con el entorno empresarial. desde este punto de vista. si no también 46 .

Se conocen varios estilos de liderazgo: • • • • • • • • • • Autoritario Democrático Autocrático Participativo Centrado en el trabajo Centrado en las personas Concreto General Directivo Permisivo Los buenos gerentes tienen un estilo flexible entre los extremos.3. La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor. la ambición y la capacidad para actuar son características de la personalidad asociadas a la efectividad de liderazgo. 2. Estos son elementos de apoyo para un líder con éxito. 2.3. Grafica 7. de vitalidad.otros elementos como fluidez verbal. el cual posee una 47 . uno tiene que estar preparado para ajustar su estilo de acuerdo con las circunstancias. esto no implica inconsistencia. No existe estilo apropiado para todas las situaciones. es particularmente importante en la función de dirección. -Personalidad: Elementos tales como iniciativa. perspicacia y originalidad.4 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Aunque la comunicación se aplica a todas las fases de la administración. este se caracteriza por el modo de abordar el manejo de las personas. conocimiento. -Rasgos físicos: debe reflejar una imagen saludable. el cual debe estar en condiciones de comprenderla. la persistencia.3 ESTILOS DE LIDERAZGO El estilo de liderazgo es la forma como se ejerce el papel de liderazgo.3. debe estar siempre bien presentado. Componentes de la comunicación EMISOR MENSAJE RECEPTOR -Emisor del Mensaje: es por donde empieza la comunicación.

2. a fin de que pueda decodificarlo y convertirlo en ideas. ideas. Una comunicación solo puede ser precisa cuando tanto el emisor como el receptor atribuyen el mismo significado a los símbolos que componen el mensaje. verificar actividades y controlar proceso y resultados. La comunicación permite a los gerentes. cuyos esfuerzos deben converger en el logro de objetivos. planes. valores. resultados y experiencias. 48 . • Coordinación de esfuerzos hacia un objetivo común. proyectos. informes. • Divulgación de políticas. programas. Organización. en la cual se apoye el funcionamiento de la comunicación como medio que le permita al ejecutivo informar. Internet.idea. referencias.2 OBJETIVOS DE LA COMUNICACION • Intercambio permanente y sistemático de órdenes. -Receptor del mensaje: el receptor debe estar preparado para recibir el mensaje. impartir ordenes. • Facilitar y simplificar el desempeño de las personas. un teléfono. -Canal de transmisión: la información se transmite por un canal que une el emisor con el receptor. ideas. y se puede transmitir por medio de un memoramdum. El mensaje puede ser oral o escrito. sistemático y fluido para que cumpla el propósito. administradores cumplir con las funciones de Planeación.3.3. una computadora. • Transmisión de órdenes. informes. etc. el cual la codifica de tal manera que pueda ser entendida por el emisor y el receptor. 2. • El intercambio debe ser racional. dirección y Control. principios. a los cuales debe ceñirse el comportamiento de un objetivo. de tal manera que lleguen al sitio y a la persona adecuadas y en el momento oportuno sin sufrir alteraciones.4.4. instrucciones. etc.1 LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES En las empresas de hoy la comunicación debe fluir más velozmente que antes. informaciones.

W.2 OBJETIVOS 49 . 3. 3. BRULIO MEJIA G. LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS 3. CAPITULO 13. APLICACIÓN DE UN MODELO METODOLOGICO PAA LA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS GERENCIA DE PROCESOS.1 Introducción Todas las actividades que realizamos en una organización se llaman procesos. En este capitulo se explica que es un proceso y por que es importante para la empresa establecerlos.. Capitulo 1. SANTA FE DE BOGOTA. 4.TAKKER EDUTIRUAK LTDA.1. los cuales debemos conocer y aplicar de una forma técnica para contribuir al mejor funcionamiento de la organización. Que son los procesos? Que diferencia hay entre procesos y procedimientos? Cuales son las clases de procesos? En que consiste la misión de una empresa? Cuales son los pasos esenciales en la toma de decisiones? Explique OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO UNIDAD 3 LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION LECTURAS OBLIGATORIAS: FUNDAMENTOS DE SERVICIOS DE SALUD.1. 2.AUTOEVALUACION 2 1. PARA LA ORGANIZACIÓN Y EL CONTROL INTERNO D EMPRESAS DE SALUD. 5.

50 . dada su importancia en la consecución de los objetivos de la organización. Algunos elementos del diagnóstico Hay instituciones que se caracterizan por: • • • • • • Estructura organizacional inadecuada. Todo lo que hacemos es un proceso. pero sin comprender ni preocuparse por la forma como su trabajo afecta a otros de mayor o menor nivel.3 GENERALIDADES SOBRE PROCESOS Toda empresa es un conjunto de procesos que de manera concatenada comienzan y terminan en el cliente (interno o externo). Es frecuente encontrar en los hospitales grupos de trabajadores que individualmente realizan una buena labor. Atraso tecnológico. diseño.• Entender que es un proceso y como se aplica en una empresa de distribución y atención farmacéutico. Falta de un plan estratégico. implementación y control de los correspondientes procesos. Clima organizacional inapropiado. En los últimos tiempos hemos observado un gran énfasis sobre la gestión de los procesos.1. Son múltiples los problemas que acosan al gerente de salud hoy en día situaciones que surgen de la falta de una definición. Mala imagen ante el cliente externo. Distinguir entre proceso y procedimiento Analizar las diferentes clases de procesos Conocer los elementos del diagnostico empresarial Conocer como se gerencian los procesos Conocer Normas Internacionales sobre procesos • • • • • 3. Pobres resultados financieros. Hacen muy bien su trabajo.

procedimientos (métodos) y máquinas (tecnología). Hacer los procesos adaptables para adaptarnos al cliente y al entorno. decisiones) necesarias para transformar materiales y/o información en un resultado final específico. firmas sellos y vistos buenos. Organización Mundial de la Salud. Figura No 6.4 Definiciones de Proceso “Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionados que se caracteriza por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras a obtener ciertos resultados”. Mala atención al usuario. generando los resultados esperados. Martínez. dentro de una serie de actividades (funciones. R. Hacer eficiente los procesos. 1990 “Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno.1. “Serie de actividades o pasos relacionados entre sí. Es ésta la razón por la cual un plan de mejoramiento de procesos se toma obligatorio para: • • • Hacer efectivos los procesos. Excesiva centralización. a través de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio”. El cliente es visto como un estorbo. Falta de datos para tomar decisiones. Proliferación de trámites. Otra definición sería: “La organización de personas. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos”. minimizando los recursos empleados.• • • • • • • Aumento de costos. El proceso y la transformación INPUT Recursos Insumos OUTPUT Resultados productos PROCESO DE 51 . Gran número de quejas no atendidas. 3. Harrington. Todo lo anterior se debe a la falta de conocimientos de la organización y fallas en los análisis que ayuden a detectar las causas de los problemas o vacíos en los controles.

Es la descripción estandarizada y en mayor detalle de una actividad u operación. ¿Procesos o procedimientos? Con frecuencia se utilizan los términos procesos y procedimientos en forma análoga. Entonces el proceso siempre tendrá un objetivo. definir la calidad de su diseño.5 Procedimiento Acto. Igualmente no hay procesos sin producto o servicio.2. en todo proceso debe existir una secuencia. debe tener un objetivo. elaborar una factura. LA GERENCIA DE LOS PROCESOS 3. o en cierto curso de acción. método o manera de proceder en algunos procesos. de atención médica. 3. Para el éxito de los procesos se requiere contar con el talento humano. necesita de otras explicaciones de cómo es hecho en la rutina diaria. Los procesos deben tener un comienzo y un final. ya sea: atender un paciente en consulta externa. como. Curso particular de acción o manera de hacer algo. Así mismo.1. etc. Todo proceso incorpora un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente. Pueden estar relacionados a los aspectos técnico. Es preciso determinar estos elementos. puesto que permitirán fijar responsabilidades en la ejecución del trabajo y definir acertadamente el proceso. un orden determinado. Son las guías para la ejecución permanente de una misma tarea y que por sus características especiales. su participación. etc. No es posible pensar que la gente trabaja por trabajar. efectuar una intervención quirúrgica. administrativos. En este caso queremos establecer una diferencia de acuerdo con la definición de la OMS. dispensar una fórmula médica. lo que es fundamental en la realización de los procesos. ejecución. evaluación y control.1 Concepto 52 . Capitulo 2 . por ejemplo.Información CAMBIO servicios Podemos decir que no existe producto o servicio sin que exista un proceso. de enfermería. Todo proceso. En síntesis todas las actividades o eventos buscan un objetivo y el conjunto interrelacionado de los mismos es lo que constituye el proceso. los procedimientos que rigen el proceso de transferencia de pacientes. puesto que se pretende lograr algo.

tecnológicos y financieros. Compras. negociación y persuasión que permitan logros en sus objetivos.2.2 Proceso Interdepartamental Es un proceso que recorre varios departamentos. un estratega que orienta la organización hacia unos objetivos. La gerencia implica el conocimiento de la organización en su conjunto como sistema y en capacidad de liderazgo para generar acciones de comunicación. por ejemplo: Proceso: Atención hospitalaria. . Estos y otros procesos le dan una especificidad a una institución de salud y sin ellos no podría funcionar adecuadamente.3 Procesos Vitales Son aquellos que constituyen la esencia.2. .Docencia.Mercadeo. 3.2.2. Inventarios. El Gerente es por lo tanto. 53 . promoción.2. con el propósito de generar más recursos.1 Proceso Interfuncional Es aquel que recorre toda la organización poniendo en juego diferentes áreas de servicio. teniendo siempre en cuenta las circunstancias de diverso orden que actúan sobre la institución y que constituyen un entorno. Facturación.2. Es el objetivo social y misión de una empresa. Es una actitud que permite el desarrollo de unos recursos: humanos. . . la razón de ser de una institución.Suministro de medicamentos.La gerencia no es sólo el conjunto de técnicas que se desarrollan dentro de una organización con el fin de cumplir con unos objetivos. Remuneración.2 CLASES DE PROCESOS Los procesos pueden ser de varias clases de acuerdo con sus características y la forma como se desplazan por la institución. 3. En una institución de salud hay una serie de procesos vitales como: • • • • • • Consulta ambulatoria.2. 3.Atención de enfermería. 3. Capacitación. por ejemplo: Adquisición de insumos hospitalarios. .Investigación.

MISIÓN PROCESOS VITALES. La alta dirección debería preparar una selección de los procesos en relación a: • • • • • Problemas y/o quejas del usuario. Existencia de nuevas tecnologías. Todo proceso debe tener una persona encargada de garantizar la eficiencia del mismo. Los procesos vitales de la empresa están relacionados con la misión de la empresa y esto le permite direccionarse hacia el cumplimiento de sus metas y objetivos. Procesos de alto costo. Que puedan ser modificados.2.2. Desarrollar.3 RESPONSABLES DEL PROCESO 54 . Que permitan mejorar la eficiencia de los recursos disponibles. Procesos con tiempos prolongados. La institución deberá seleccionar los procesos críticos. el poder: • • Identificar los procesos vitales.4 Selección de Procesos Con frecuencia se pierde tiempo y esfuerzos al trabajar con procesos equivocados. Que sean importantes para la empresa.2. no es conveniente iniciar con demasiados procesos críticos. mantener y mejorar la calidad de los mismos. sino con unos cuantos procesos prioritarios que sean importantes y que tengan oportunidades de mejoramiento.Es prioridad de una buena gerencia de procesos. Problemas y/o quejas de los clientes interno. 3. así como los responsables de que aquellos engranen en el funcionamiento integral de la empresa. Dado el gran número de procesos que toda organización de salud tiene. 3. Unos criterios de selección serían: • • • • Que sean importantes para el cliente.

Los responsables de los procesos son todos los empleados. con características como: • • • • • • Credibilidad. • Recursos físicos. • Solucionar los problemas que surjan en el montaje del proceso. pues esto le facilitará su tarea. su flujo y sus relaciones. dejar constancia o diseñar ya sea en papel.4 Documentación y análisis El responsable del proceso debe documentar el mismo. medio magnético o base electrónica de datos cada uno de los componentes de un proceso. 3. . (ver Anexo 1) 3. Capacidad de liderazgo. esto es.3. • Definir los alcances del proceso.2.2. • Conocimiento del área.Conocimiento: El responsable debe distinguirse por conocer el proceso. Conciencia de la necesidad del cambio. Capacidad de analizar situaciones. Capacidad para correr riesgos. • Definir los subprocesos y sus responsables. .1 Criterios para seleccionar los responsables de los procesos. Esa persona debe contar con recursos de muy diverso orden como: • Recursos humanos. • Garantizar que las metas del proceso se cumplan.Liderazgo: La persona responsable del proceso debe tener capacidad para dirigir el grupo.2 Funciones del responsable del proceso • Determinar los objetivos que permitan mejorar la eficiencia y la efectividad del proceso.3. Capacidad de responder a nuevos retos. 55 .Responsabilidad: Debe existir una persona que sea responsable o dueña del proceso y lo asuma como propio. • Preparar las reuniones de trabajo. Le permitirá comparar las actividades anteriores con las nuevas propuestas. • Identificar y ejecutar los cambios requeridos por la empresa y el cliente. 3.2. .El responsable del proceso debe tener capacidad para prever los cambios de la empresa y su impacto sobre los procesos. por que esta es su responsabilidad.

quién). • Encontrar sus causas. tienen responsabilidades de las cuales dependerá el éxito o fracaso del proceso.6 Responsabilidad de la dirección En dirección general o gerencia de la institución de salud. • Definir objetivos y establecer medidas para monitorear futuros logros. de su correcta elección dependerá el éxito o fracaso de su implantación y desarrollo. • obtener un plan concreto de acción (qué. Así mismo. en forma esté acorde con las especial importancia 56 .8 Los propósitos del análisis del proceso • Identificar y definir claramente los problemas y/o inhibidores vitales de eficiencia y eficacia. • Suministrar entrenamiento para respaldar los nuevos procesos. aquellos cobran una talento humano. el responsable debe efectuar un análisis del proceso. En síntesis una buena documentación de un proceso deberá: • Reflejar exactamente la situación actual. las normas articulada con el fin de generar un servicio o producto que necesidades y expectativas del usuario.El propósito de la documentación es • • Facilitar un detallado análisis del proceso. las técnicas. • Tener conciencia de la necesidad de mejoramiento. no cómo nos gustaría que se hiciera. • Reflejar los requerimientos que no se estén cumpliendo.2.2. Entendidos los procesos en salud como la interacción del máquinas. • Analizar dificultades entre las diversas dependencias. los recursos físicos y financieros. • Su forma y contenido deberán ser simples. En síntesis hay que tener claridad acerca de la persona que se va a responsabilizar por los nuevos procesos. sus elementos y sus relaciones. • Establecer mecanismos de control para que el proceso se cumpla. (ver ejemplos de procesos en anexo1) 3. 3. que consiste en separar las partes componentes de un todo. • Establecer escenarios para las reparticiones que hacen contribuciones significativas en la mejoría de procesos. • Reflejar cómo se está haciendo. • Desarrollar objetivos comunes que respalden los cambios propuestos. Mantener récord actualizados para su uso en el futuro. cuándo. Las responsabilidades de la dirección general serían: • Proporcionar los recursos necesarios para el diseño de los procesos. pero sustanciales.

ético. ejecutivo. así como las áreas asistenciales y administrativas. Santa Fe de Bogotá La misión de un proceso de facturación sería: “Elaborar las facturas de los servicios asistenciales vendidos por el hospital aplicando las tarifas acordadas y entregar oportunamente las facturas con todos sus aportes de una forma que se garantice n trámite oportuno de pago”. Si bien estos objetivos son importantes.1 La misión El cumplimiento de la misión de la empresa se realiza a través de los diferentes procesos.7. La misión de un Servicio Farmacéutico podría ser: “Dispensar medicamentos de la mas alta calidad. 3. Debe tener en cuenta los diferentes niveles (directivo. cumpliendo con la normatividad vigente” 3. sino dentro de un contexto más amplio que permitan la satisfacción del cliente interno.7 COMPONENTES DE LOS PROCESOS Todo proceso debe ser abordado integralmente mediante el análisis de sus diferentes componentes. mediante servicios ambulatorios hospitalarios de tercer nivel en pediatría general y especializada. Como ejemplo de misión a nivel institucional tenemos: “Mantener un posición de liderazgo en la atención de la madre y el niño. Los diversos componentes de un proceso son: 3.2. del proceso. mejorando así la organización y desarrollo de la institución. no podemos mirarlos en forma aislada. ofreciendo servicios de alta eficiencia y calidad.2. Hospital Infantil Universitario Lorencita Villegas de Santos. económico.desde el punto de vista organizativo. al igual que en ginecoobstetricia. de forma oportuna y eficiente procurando el bienestar de toda la comunidad. 57 .2 La organización Hace referencia a la estructura orgánica de la institución en salud. mediante procesos dinámicos en los cuales está plenamente comprometida toda nuestra gente”. de mejorar los formatos o de disminuir los costos.2. y externo. y legal.7. La misión define el propósito fundamental. operativo y asesor). no se trata solamente de reducir los trámites. respondiendo a las preguntas del para qué del proceso y el por qué es necesario el mismo.

Incentivos para desarrollar las tareas. pues allí se establecen relaciones de compromiso con proveedores y clientes. En un hospital todos los procesos son ejecutados por personas para satisfacer personas. 3. Por ejemplo. son brindadas por personas NO capacitadas para el adecuado desempeño. Comprensión del resultado esperado.4 Límite del proceso Una labor básica del responsable o dueño del proceso es saber donde se inicia éste y donde termina. Para que el talento humano pueda desempeñarse adecuadamente se requiere: Una adecuada selección. Los procesos humanos actúan siempre y cuando se entienda su importancia dentro de los procesos institucionales. Cuando va al hospital a solicitar una cita médica. citas médicas. ofreciendo una pobre imagen corporativa. Tiempo y herramientas necesarias para desempeñar las tareas.2. 3. Cuando obtiene una orden de remisión. auxiliares administrativos.2. puesto que sus relaciones humanas. veamos cuándo un paciente inicia el proceso en un hospital.7.Hay que tener en cuenta que la pirámide organizativa en los hospitales modernos se ha aplanado acelerando la dirección al usuario. En muchas oportunidades el punto de iniciación y finalización no han sido claramente determinados y conviene hacerlo por parte de responsable del proceso.. telefonistas.7. Capacitación para el desempeño. En el hospital moderno un gran número de actividades que tienen que ver con atención al público. • • • Cuando toma la decisión de consultar al hospital. La definición de los límites es algo crucial para que el proceso se desarrolle adecuadamente.3 El talento humano Un aspecto fundamental de cualquier proceso lo constituyen las personas que deben desarrollarlo y mejorarlo. etc. Admisiones. iniciativa y presentación personal dejan mucho que desear. vigilantes. evitándole toda una serie de trabas burocráticas. 58 .

PUT llegue al cliente primario.PROCESO. En síntesis la entrada o INPUT es el conjunto de información y elementos que llegan a un proceso con lo cual se impulsa una actividad.PUT llegue al cliente secundario y el límite final permite que el OUT. Cuando le firman la boleta de salida. en este caso el usuario o paciente. Limites del proceso Límite superior (niveles) Límite inicial INPUT.OUTPUT (Área) Límite inferior (niveles) límite final (Área) Tanto los límites iniciales como superiores permiten que los INPUT entren al proceso. 59 . El límite inferior permite que el OUT. ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA La tarea es la más pequeña ejecutada por una persona que se puede encerrar en un verbo como: Estudiar Analizar Cuantificar Examinar firmar Medir Revisar Etc. Recordemos que una actividad es un conjunto de tareas que transforman un INPUT en un OUTPUT. Además es necesario definir los límites superior e inferior. Cuando recibe y paga la factura de servicios. Podríamos graficarlos así: Figura 7. lo cual corresponde a los niveles en los que se lleva a cabo el proceso. La salida o OUTPUT es el conjunto de información y elementos que salen de un proceso generado por una actividad.Podríamos establecer también algunos puntos de finalización del proceso asi: • • • Cuando ha sido atendido en consulta externa. Vemos varias posibilidades de iniciación y finalización.

armonía.7. pueden generar problemas en los procesos y por lo tanto productos de mala calidad afectando al cliente interno o externo.2.5 El ambiente laboral Está conformado por las condiciones físicas. iluminación. sentido de crecimiento e integración. No cuentan con las herramientas adecuadas.7 Asignación de responsabilidades Los Las funciones y responsabilidades deben ser claramente definidas. entre ellas tenemos: Respeto.7.7. Estos aspectos son de vital importancia en el desarrollo de os procesos.6 Clima organizacional Es el conjunto de situaciones internas que producen satisfacción y motivación en el personal. 3. Les falta entrenamiento.2. o la Internet. 3. ´ El ambiente laboral adecuado es aquel que permite el desempeño armónico dentro de un clima de tranquilidad y comodidad. colaboración. Las redes de computador facilitan recuperar información. afectivas y emocionales en las que se desarrollan los procesos. 60 . Sobrecarga de trabajo. entre otras: • • • • • • No conocen los procesos.7. Aspectos como el ruido.8 Tecnología Sin duda que la sistematización de los procesos incide en su eficiencia y eficacia. comunicación. Las respuestas a sus preguntas pueden estar en un disco duro enlazado a un computador personal. reconocimiento a la labor desempeñada. Se obtiene así una información precisa y oportuna incrementando la satisfacción del cliente y la imagen institucional.3.2. 3. Todas estas circunstancias llevan a una mala gestión de los procesos generando insatisfacción del cliente externo quien paga las consecuencias del desorden administrativo. No disponen del tiempo suficiente. temperatura. empleados se desvían del proceso por diversas razones. olores.2. vibraciones. Descubren otras formas de hacer las cosas.

a los cuales les toca tomar decisiones en el servicio farmacéutico todos los días. por lo cual es necesario tener una visión integral con el fin de evitar colisiones de competencia entre diversas áreas o niveles.7. con el fin de reducirlas al mínimo. vender. buscando siempre la mejor alternativa.2.2. las cuales deben ser evaluadas y sometidas a un análisis riguroso. tiempo. pero sin menoscabo de la institución. buscando reducirlos en beneficio del usuario.3. existen una serie de políticas. mirando siempre la misión institucional. los cuales pueden estar representados en papelería. La computación sola no resuelve nada. LAS DECISIONES EN LA EMPRESA 3. si automatizamos el desorden sólo obtendremos más y mayor desorden. Capitulo 3.Es fundamental evaluar nuestra capacidad para comprar. También se analiza la importancia de la auditoria de los procesos. 3.7. estrategias y normas. fotocopias. lo anterior generará mayor eficiencia a los procesos.1 Introducción Los Regentes de farmacia son ante todo unos administradores. No se debe iniciar un proceso de automatización hasta que no tengamos un análisis de fortalezas y debilidades del sistema existente. Es fundamental que este aspecto sea bien evaluado. entorpeciendo así la nueva propuesta. etc.9 Normas Para el adecuado cumplimiento de los objetivos de la institución. Otros procesos La puesta en marcha de cualquier proceso innovador puede entrar en colisión con otros procesos que se desarrollen en la institución. 61 .10 Costos Hay que tener en cuenta que cualquier proyecto de mejora de un proceso tiene costos. 3. autenticaciones. las posibilidades del cumplimiento del cliente interno y buscando la satisfacción del cliente externo. adaptar y desarrollar tecnología. este capitulo trata de explicar como tomar decisiones con un fundamento técnico y científico.

3.3. Una vez determinadas las alternativas que correspondan.2 PASOS EN LA TOMA DE DECISIONES • Identificar el problema Una vez detectado el problema se debe definir y formular correctamente. constituye por lo tanto la esencia de la planeación. un compromiso de recursos. Se debe tener mucho cuidado y no confundir los síntomas con las causas. 3. antecedentes y personas que puedan aportar sus experiencias. que resultan al azar. La posibilidad de que surjan imprevistos siempre debe tenerse en cuenta en la toma de decisiones.2.1 BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS Si ya sabemos cuales son nuestras metas y habiendo alcanzado un acuerdo sobre premisas de planeación claras. TOMA DE DECISIONES Tomar decisiones es elegir entre varias alternativas para satisfacer el cumplimiento de los objetivos. con buena información. La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias alternativas. de dirección. Todo curso de acción presenta casi siempre varias alternativas.2. • Buscar información Se debe contar con toda la información posible sobre el problema en cuestión.3. 3. Una buena decisión depende de una buena información. No puede decirse que exista un plan si no se ha tomado una decisión. Se eliminan las alternativas que no son viables y factibles.3. o retornar al planteamiento del 62 . que nos oriente hacia una decisión específica. • Identificar los imprevistos Son los factores desconocidos y no planteados anteriormente.2. el siguiente paso de la planeación es evaluarlas y seleccionar aquellas cuya contribución resulta ideal para el cumplimiento de la meta. • Analizar el problema Este paso se cumple si separamos cada uno de los factores que dieron origen al problema y que pueden ser tangibles o intangibles. el primer paso en la toma de decisiones es el desarrollo de alternativas. por lo tanto la toma de decisiones debe hacerse lo más cercano a los hechos. comparables y cuantificables. • Proponer alternativas de solución Se hace una lista de todas las soluciones posibles. y un examen comparativo con base en criterios objetivos.

se ha hecho el análisis de las alternativas planteadas. auditoria de los administradores. para hacer la evaluación de la acción: si el problema se solucionó.3. LA AUDITORIA DE LOS PROCESOS La auditoria hace parte del control preventivo de las empresas y se divide en dos: -Auditoria administrativa y Auditoria interna.3. políticas y de mercado. con el fin de evaluar el cumplimiento de los objetivos propuestos. • Ejecutar y guiar la acción Hay una gran diferencia entre ejecutar una acción y ejecutarla. Con base en estos estudios la 63 . por medio de ella se evalúa la posición de una compañía para determinar donde se encuentra. Cuales son las tendencias y proyecciones mas recientes? Cuales son los mercados que adelantos técnicos ocurren en la industria? que cambios pueden ocurrir en la demanda? . las funciones y el compromiso de las personas que tienen la responsabilidad de ejecutar las acciones necesarias. sirve como punto de referencia. o cada tres años el primer paso es estudiar las perspectivas de la empresa. y se han tenido en cuenta los imprevistos. tendremos cierta seguridad de seleccionar la mejor opción que nos dará la solución. Es necesario registrar la decisión tomada. etc. tanto presente como futura. a donde la conducen sus programas. La empresa ha mantenido su posición? Ha ampliado su influencia y mercados? Como esta la competencia? Etc. comprende auditoria contable. El segundo paso es evaluar la posición de la empresa en el medio. auditoria de las normas administrativas. cuales deberían ser sus objetivos y si es necesario modificar sus planes para cumplir con esos objetivos. La auditoria administrativa se limita a evaluar la calidad de la administración y su calidad como sistema. La auditoria interna puede realizarse cada año. La auditoria interna es mucho más amplia. sirve para retroalimentar en situaciones semejantes o si la decisión no resolvió el problema u ocasiono otro. Se hace necesario que la toma de una decisión siga una acción coordinada y congruente con la misma y permita el logro del objetivo. • Elegir una solución Si se tiene la visión de todos los elementos del problema. La auditoria interna esta diseñada para obligar a los administradores a enfrentar los cambio de las empresas y adaptarse a las nuevas exigencias técnicas. En esta fase tendremos en cuenta la asignación de recursos. sin provocar reacciones indeseables. 3.problema y de alternativas de solución. • Control y seguimiento Esta fase consiste en hacer un seguimiento.

posición financiera.4. 3. Una vez efectuado este análisis la empresa podrá evaluar su organización. personal.1 Introducción El control es una de las funciones administrativas que se encuentra presente en todos las fases de la administración. EL CONTROL ADMINISTRATIVO 3. Capitulo 4. instalaciones.4. cuales son los tipos de control y sus instrumentos. por eso decimos planeacion y control van de la mano. En este capitulo veremos cual es la funcion de la administración. En esta evaluación deben identificarse todas las desviaciones respecto a los objetivos y planes. procedimientos.3 OBJETIVOS Destacar la funcion control dentro de los proceso administrativos Conocer los tipos de control mas utilizados Identificar el control en las entidades publicas - 64 . las políticas. programas.empresa reexamina sus objetivos básicos y políticas principales para decidir su futuro.

Con respecto al control hay varias definiciones: “El proceso encaminado a determinar lo que se realiza. Es un control preventivo.4. financieros o materiales. con el fin de prevenir futuras desviaciones en cuanto a cantidad. • El control concurrente: pone atención a la ejecución de actividades. Este tipo de control proporciona las bases para la planeación y la acción futura. valorizándolo. • El control retroalimentador: Enfatiza su función verificadora en el resultado o producto del sistema. comparándolo con lo previsto y aplicando las medidas correctivas de modo que los objetivos se alcancen de acuerdo a lo planeado” 3. Su misión es lograr concurrencia entre lo planeado y lo realizado.3. Este tipo de control se caracteriza por su acción correctiva. 3. Planeación y control están estrechamente relacionados.4 TIPOS DE CONTROL ADMINISTRATIVO El control deberá ser preliminar. Su función principal es evitar dificultades serias que pudieran ser ocasionadas por asignación deficiente de los recursos humanos. con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos. concurrente y retroalimentador.5 AREAS TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE CONTROL TÉCNICA E INSTRUMENTOS -Grafica de Gantt -Redes de actividades -PERT -Ruta Critica -Inspección y vigilancia Tabla 1. y disponibilidad oportuna de recursos. Áreas e instrumentos de control AREA VARIABLE A CONTROLAR Tiempo ACTIVIDADES Procedimiento 65 . calidad. sus acciones correctivas van dirigidas tanto al proceso o ejecución de actividades como a los insumos o recursos del sistema. desde el director de una compañía hasta los supervisores y cada uno de los trabajadores. • El control preliminar: pone especial atención a los recursos e insumos del sistema.3 LA FUNCION ADMINISTRATIVA DE CONTROL La función administrativa de control es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han cumplido los objetivos de la empresa y los planes propuestos para alcanzarlos. El control es función de todos los administradores.4.4.

principios. estimular la observancia de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados.4. normas. Es el plan de organización y conjunto de métodos y medidas adoptados dentro de una entidad para salvaguardar sus recursos. El Control Interno.4. promover la eficacia de sus funcionarios. Financieros Desempeño Costo Utilización Asignación Disponibilidad 3. Materiales Efectividad Eficiencia -Índices de productividad EL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES PUBLICAS DEL SECTOR SALUD. procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad. aparece como una herramienta para lograr a través de los procesos administrativos.6 CONTROL INTERNO Según la Ley 87 de 1993: “se entiende por Control Interno el sistema integrado por el esquema de la organización y el conjunto de los planes. así como la administración de la información y los recursos. operaciones y actuaciones. verificar la exactitud y veracidad de su información administrativa y financiera. OBJETIVOS Y LOGROS 3. y el control de gestión para evaluar el uso de los recursos fiscales en la consecución de esos fines. Humanos 2. la eficiencia en las operaciones y la economía en la utilización de sus recursos. entonces. se realicen de acuerdo a las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos”. 3.7 OBJETIVOS DEL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES DE SALUD 66 . con el fin de procurar que todas las actividades.-Supervisión Cumplimiento -Tabla de responsabilidad -Evaluación del desempeño -Auditoria técnica -Contabilidad general -Contabilidad de costos -Presupuestos -Auditoria -Inventarios RECURSOS 1. métodos. los fines del Estado y los principios de la administración pública.

financiera. 6. Proteger los recursos del Hospital buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten. Capitulo 5.Teniendo en cuenta el artículo 2 de la Ley 87 de 1993. Garantizar la eficacia. 8. sino a nivel de las diferentes dependencias de la entidad tanto administrativa. 10. como asistenciales. Velar porque todas las actividades y recursos de la institución estén dirigidos al acatamiento de los objetivos de la entidad. Garantizar la correcta evaluación y seguimiento de la gestión organizacional 5. financieras. Garantizar que el sistema de Control Interno tenga los mecanismos propios para ejercer evaluación y control de su actividad. 3. Definir y aplicar medidas para prevenir los riesgos. Salvaguardar los bienes de la institución y obtener un control efectivo sobre todos los aspectos de la entidad. que permitan hacer los ajustes necesarios en la programación establecida para cumplir las metas institucionales definidas. 7. 2. 4. detectar y corregir las situaciones en los diferentes escenarios. Confirmar la oportunidad y confiabilidad de la información y registro de la misma en todas las áreas del Hospital. los objetivos del sistema de Control Interno en el Hospital deben ser los siguientes: 1.5. garantizando que los bienes del Hospital sean adecuadamente utilizados en beneficio de la atención a los pacientes. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 3. asistenciales y de atención al usuario que faciliten la correcta y adecuada ejecución y observancia de las políticas y funciones que lleven al cumplimiento de la misión del hospital. 9. Estimular la eficiencia del personal determinando el costo beneficio y el nivel de productividad y eficiencia mostrado no solo a nivel general.1 Introducción 67 . asegurando el futuro de la entidad. facilitando la toma de medidas pertinentes. para destacar los méritos y estimular la eficiencia del personal a cargo. Velar porque el Hospital cuente con procesos que faciliten la planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional de acuerdo a la misión de la institución. la eficiencia y economía en todas las actividades tanto administrativas. para poder ser utilizadas en la toma de decisiones y propuestas de cambio cuando sea necesario.

• Estado de Perdidas y Ganancias: Resume el desempeño financiero en determinado intervalo de tiempo. etc. 68 . es decir que los ingresos son iguales a los gastos. • Las razones más utilizadas son: Razón de Liquidez. situación financiera general y la rentabilidad. etc. Estas permiten observar los puntos débiles en el manejo de los recursos financieros. de apalancamiento. • Balance general: Muestra la situación de la empresa en un momento particular. El financiamiento puede ser adquirido en forma externa. un año. un semestre. Los preparan los contadores y son resúmenes básicos de registros contables de la compañía.2 EL MANEJO ECONOMICO La administración financiera juega un papel importante en el desenvolvimiento de la economía: a medida que las empresas se expanden y la industria se diversifica. Ofrecen un medio de controlar tres aspectos fundamentales de la empresa: liquidez. pasivos y capital contable.Todo administrador debe tener conocimientos financieros y contables que le permitan tener un conocimiento de los costos de la empresa y así mismo poder mantener el equilibrio económico para subsistir en el medio. de crecimiento. corporaciones. • Financiamiento: se refiere a los recursos financieros que obtiene la organización para cubrir el déficit del presupuesto. Todo administrador deberá estar familiarizado con las siguientes definiciones y debe ser capaz de interpretarlas: • Estados financieros: son análisis en términos monetarios del flujo de bienes y servicios para la organización. de actividad. de rentabilidad.5. En este capitulo se dan las bases para un buen conocimiento y análisis de la situación financiera de una empresa. con relación a los activos. Ej. a través de bancos. • Razones financieras: son un método de análisis de los estados financieros. El manejo eficiente de una compañía garantizará no solo su permanencia en el mercado sino también la oferta de sus servicios con calidad y productividad. 3. se hace necesaria la utilización de métodos adecuados que permitan a los administradores tomar decisiones económicas acertadas. • Punto de equilibrio: Representa el momento en el cual no existen ganancias ni perdidas.

costos variables y las utilidades. 3. métodos y procedimientos que conduzcan a la obtención de los objetivos generales de la empresa. El presupuesto operativo consta de: • • • • • • • • • Presupuesto de ventas Presupuesto de producción Presupuesto de materiales directos Presupuesto de mano de obra directa Presupuestos de costos indirectos de fabricación Presupuesto de costo de productos vendidos Presupuesto de gasto de ventas Presupuesto de gastos de administración Estado de ingresos presupuestados 69 .“El punto de equilibrio determina la viabilidad y futuro de cualquier empresa”. hasta cuando logra llegar a un volumen determinado de producción. 3.3 ANALISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO Se puede definir el punto de equilibrio. o también como el estado en que los costos totales de la empresa son iguales a los ingresos.4 EL PRESUPUESTO Los presupuestos son estados cuantitativos formales de los recursos reservados para ejecutar las actividades planeadas durante determinados periodos. una vez elaborado. habrá necesidad de controlarlo y evaluarlo. La utilidad será mayor a medida que el punto de ventas se aleje del punto de equilibrio. ya que la empresa tiene siempre pérdidas. Este análisis sirve para estimar las relaciones que hay entre los costos fijos.5. Por ser un plan integrador debe poseer un periodo definido para el cual se hace y debe estar basado en las políticas. Por tanto al planificar por medio del punto de equilibrio el momento en que las ventas cubren los gastos y costos totales.5. la empresa podrá determinar cuando esta empieza a generar utilidades. como el nivel de operaciones en que no hay ni utilidad ni perdidas.

Ante este cambio de escenario es necesario precisar algunos conceptos sobre calidad del servicio. tanto interno. 3. por cuanto el control de la calidad empieza en la mente de cada uno de nosotros y debe tenerse como una meta a mediano plazo.5.5.5. Para lograr este objetivo las empresas deben orientar el trabajo hacia la calidad del servicio y el mejoramiento continuo como un compromiso con sus clientes.5. Calidad: grado de aptitud y características de actitud de un trabajo o un servicio para satisfacer la función para la cual fue creado. 3. como externo. Las Empresas se enfrentan a clientes cada vez más conscientes y exigentes. • Calidad Total como ejecución: expresa la previsión de lo que se va a hacer. procesos y del personal de la empresa.5 GERENCIA DEL SERVICIO Y DEL MEJORAMIENTO CONTINUO Vivimos en un mundo donde la única constante es el cambio. es decir toda persona involucrada desempeña una función o tarea completa en forma responsable.1 La Calidad Total maneja dos dimensiones • Calidad Total como visión: la calidad total no es una técnica. en el lugar que le corresponde y cumpliendo con las especificaciones definidas. Aseguramiento de la calidad: es un medio de controlar y asegurar la calidad de los sistemas. para lograr la entera satisfacción del cliente. Uno de los cambios más importantes ha sido la transición de un mundo industrial centrado en los productos. a un mundo de servicio. Se ocupa de todas las fases de operación para garantizar que el resultado final del servicio ha logrado la calidad específica. Es la característica esencial de un servicio que cuando se utiliza le permite cumplir o exceder el Standard de excelencia. en el momento preciso.3. Por esta razón se deben mejorar todas las actividades relacionadas con el servicio.5. en donde los productos físicos se distinguen por la calidad del servicio inherente a ellos y en donde la misma gerencia es un servicio. si no una actitud mental y una forma de vida.2 PILARES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL Los requisitos: deben conocerse y cumplirse los requisitos establecidos por los 70 . practican y participan en el mejoramiento de la calidad. Control Total de la Calidad: significa que todas las áreas de una empresa o institución estudian.

5.3 EL SERVICIO COMO PRODUCTO No solamente es necesario atender mejor al cliente.4 CALIDAD DEL SERVICIO 71 . almacenar. • El servicio no se puede demostrar. 3.5. • La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero • La expectativas del receptor del servicio son parte integral de la satisfacción como resultado. La Prevención: consiste en tomar medidas para cumplir con los requisitos establecidos por los clientes. pero un buen servicio se convierte en un producto.5. ya sean internos o externos y con todo este conocimiento generar las acciones necesarias para satisfacerlas de manera completa y total. Dar servicio implica el cuidado en detectar las necesidades y deseos de los clientes. Generalmente se presta donde quiera que este el cliente. las que hacen sentir a los clientes que se trabaja por ellos. es decir. • Un servicio no se puede producir. • La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible. servicio son todas aquellas actitudes que asumimos y las acciones que tomamos. Características de un servicio: • Un servicio se produce en el instante de prestarlo. el valor del servicio depende de su experiencia personal. también es importante tener claro el concepto de servicio. La calidad del servicio es algo subjetivo. ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para aprobación del cliente. Cero defectos: es hacer las cosas bien desde el principio.5. 3. Un producto físico es distinto a un servicio. El precio de la Calidad: se mide por el costo del incumplimiento El Servicio: es el nuevo Standard por medio del cual los clientes están midiendo la actuación de una organización: es el límite competitivo.clientes. no se puede crear de antemano.

se podrá formar un ciclo de servicio.“ La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad. Secretaria de Gobierno. 1991. la calidad facilita el logro de los objetivos críticos de la empresa. La calidad en mi persona se encuentra en mis propias manos y el control para la mejora continua requiere de un compromiso personal. En que consiste la dirección de una empresa? Cuales son los elementos de la dirección? Cuales son las funciones de la dirección? Que es el liderazgo y cuales son sus elementos? Cuales son las cualidades de un líder? En que consiste el proceso de comunicación en una empresa? Escuela Superior de Administración Pública. imprenta departamental da Antioquia-Medellin-1991- 5 72 . 2. el cual será percibido por el cliente. El ciclo del servicio se determina por los momentos de verdad que son aquellos momentos concretos decisivos en los que el cliente externo o interno esta en contacto con el proveedor del servicio y como consecuencia de ellos se forma una imagen sicológica positiva o negativa de nosotros y de nuestro servicio. Si los momentos de verdad se organizan cronológicamente. la potestad del gobierno de vigilar esta cualidad le da a los bienes y servicios la característica de ser un DERECHO COLECTIVO La calidad de los productos y servicios debemos mirarla como una cualidad inherente al proceso de producción y no como un slogan publicitarios. 6. Los clientes son los que determinan la calidad. Gobernación de Antioquia. Solo ellos pueden decir lo que quieren. AUTOEVALUACION 3 1. Constitución Política de Colombia. Un servicio de calidad significa la plena y total satisfacción de las necesidades de los clientes en el ámbito de la atención que se brinda. 5. articulo 78ª. 4. así como la información que se debe suministrarse al publico en su comercialización”5 La calidad es una obligación del productor y una obligación del estado vigilar que todos los bienes y servicios que se producen en el país sean de calidad. 3.

1991 ALZATE de S. 11a Ed. Julio Ernesto. Fundamentos y metodología. 1996 BLANCO. R. Bogota. Medellín 1998. Editorial UIS. Washington D. Laboratorios LAKOR. Juan Ignacio. Boston. Programa Sistemas Municipales de Salud. 1989 AMARILES. Bogota 1986 Curso de Gerencia y Administración de Sistema de Suministros de Medicamentos Esenciales. Universidad de la Sabana. Carlos. RESTREPO. Legis Editores. Medellín 1999 73 . La Gerencia Estratégica.1997 CASTAÑEDA. Bogota. Luís G. Omar.BIBLIOGRAFÍA AMSTRONG. OPS. Editorial U de A. Ministerio Protección Social. Buenas Prácticas en la Cadena de Abastecimiento. Cooperativa de Hospitales COHAN-OPS-FNSP. Sistema de Suministros Hospitalarios para el primer nivel de atención. Organización y métodos de trabajo. Editorial OMS. Guía Integral para el funcionamiento de un Servicio Farmacéutico. Administración de Farmacia. Editorial McGraw Hill. Massachusetts. Harold. WEHRICH. USA. Editorial ECOE. México. Gerencia de Recursos Humanos. Serie Paltex. Michael. 1ª Edición. Management Sciences for Health. 1ª edición. Organización Panamericana de la Salud. Editorial CIB. Rosalba. Heinz. Legis Editores. Bogota 2005. Fred. TORO. Administración Financiera de Empresas. Administración de Servicios de Salud. Medellín. Bogota. 2003 Manual para la Administración de Farmacias Hospitalarias. 1995 ARANGO. FONNEGRA.C. OPS. 2ª ed. Administración una perspectiva global. CANO. 1994 Proyecto de Resolución. 2001 VELEZ de P. Universidad Industrial de Santander. DAVID. Medellín. Bucaramanga. Marina. Modelo de Gestión del Servicio Farmacéutico. Jorge Humberto. integrando el personal de la empresa. 1988 El Suministro de Medicamentos. Hospital Universitario San Vicente de Paúl. Tomo I y II. Bogota. Ministerio de Salud. Hospital y Empresa. Pedro. 1995 KOONTS.

Bogota.MOYA G. MARIÑO A. Organización Mundial de la Salud..Ministerio de la Protección Social 74 . Programa de Acción sobre Medicamentos y vacunas esenciales. Ginebra. Programa de Mejoramiento de Servicio de Salud. Manual del Sistema de Suministro de Medicamentos. manual practico. Flor Cecilia. CARDONA. Bogota. OMS. 1997. Ed. Como estimar las necesidades de medicamentos. Universidad UNAD. Ministerio de Salud.. Carlos. 1989 RAMIREZ. Martha. 199 LECTURA RECOMENDADA Plan Nacional de Salud Publica. Teorías y enfoques sobre administración. Hispanoamericana.

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