John Leyton Velsquez. Direccin Comercial II.

EFECTOS DEL CIBEROSTRACISMOEN EL COMPORTAMIENTO DE QUEJA ONLINE. Luisa Andreu, Ana Casado Universitat de Valncia. Anna S. Matilla Penn State University, USA.

Conclusiones:

1. El ciberostracismo surge por la no respuesta o respuesta automtica. Ambas respuestas ante las quejas de un consumidor producen ese sentimiento de que ha sido ignorado. Esto es pernicioso, puesto que el sentimiento de pertenencia es una necesidad humana pudiendo ocasionar un comportamiento antisocial con la empresa. Por lo tanto, ambas acciones son ineficientes para solucionar estos problemas.

2. Esto provoca un impacto negativo en las percepciones e intenciones. Las consecuencias son negativas puesto que el enfado relacionado con la compra conduce a estados de confrontacin (quejas, comunicacin boca-odo negativa, etc.) afectando a la experiencia de compra en este canal. Por lo tanto, influye perjudicialmente tanto en el comportamiento de los consumidores actuales como potenciales.

3. Evitar estos comportamientos debido al creciente uso de este canal. La compresin y respuestas personalizadas a las quejas permitiran ofrecer un mejor servicio, influyendo positivamente en las reacciones de los consumidores y en las relaciones que mantienen stos con la empresa. Por lo tanto, permitiran mejorar la experiencia de compra que se proporciona en este canal de distribucin directa utilizando eficazmente la fuerza de ventas.

Universidade de Vigo. Facultad de Ciencias Empresariales y Turismo de Ourense.