Presentación Técnicas de Ventas

BIENVENIDOS !!
SEMINARIO
CULTURA SHOW
CREANDO EXPERIENCIAS POSITIVAS
PARA LOS CLIENTES
Prof. Federico Galeano Estigarribia
SER PROFESIONAL

SER COMPETITIVO

Actitud Habilidad
Determinación + Conocimiento + Conducta = Resultados
“yo quiero” “yo puedo” “yo hago”

CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
DEFINICIÓN
Calidad de servicio es satisfacer todas las

expectativas que tiene el cliente respecto a cómo
espera ser atendido en una determinada empresa.

Mapa de la experiencia del cliente en Show S.A.
Cliente es
Cliente Cobrador en
atendido por
recibe su la casa del
Cliente un/una
Cliente paga producto en cliente para
ingresa a la asesor/a de
en caja su casa cobrar cuota
tienda ventas
s
va as
s ct
ati
dos ti v s as
va e ca cta a do ti v s
ati os xp Pe va
s
xp
e c ta do
ct d E ti E Pe e c ca
e ca ct
a os xp Pe
E xp Pe e d E
xp ca
E Pe
NO SATISFACER
las expectativas de los
clientes equivale a MAL SERVICIO
SATISFACER las expectativas del cliente equivale a

BUEN SERVICIO
SUPERAR las expectativas de los clientes significa

MARCAR LA DIFERENCIA

LAS DOS DIMENSIONES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
* Amabilidad y Gentileza
CALIDAD TOTAL * Rapidez en la atención
* Apariencia física
* Escucha y Empatía
* Cumplimiento de los plazos
Calidad de Resultado
Calidad Funcional
o Calidad Técnica
Lo “que” el cliente quiere El “como” el cliente quiere recibir

aquello que quiere
CALIDAD TÉCNICA
Proveerle al cliente aquello qué nos solicitó:
Ejemplos:
• el cliente quiere información sobre precios.
• el cliente quiere que se le entregue por delivery los
productos que compró.
• el cliente quiere hacer un pago en caja.

CALIDAD FUNCIONAL
Proveerle al cliente una atención que esté de acuerdo
a cómo el cliente esperaba ser atendido en nuestra
empresa.
Ejemplos:
• atender al cliente con amabilidad y educación.
• cumplir los plazos de entrega de las equipos o productos.
• tener una excelente y profesional apariencia física
• una rápida atención telefónica.
• etc., etc.
NORMAS DE CALIDAD PARA
UNA EXCELENTE ATENCIÓN
AL CLIENTE

Criterios de calidad para la atención al cliente
1. Amabilidad y cortesía en el saludo de bienvenida al Cliente.
2. La escucha activa y empática al cliente.
3. El modo o forma de comunicarse con el cliente: el lenguaje y vocabulario, el tono de

voz y la personalización.
4. La actitud hacia el cliente.
5. La calidad de la información suministrada al cliente.
6. La postura y la apariencia del representante que atiende al cliente.
7. Amabilidad y cortesía en el saludo de despedida.

1. Amabilidad y cortesía en el saludo de bienvenida al cliente.
LOS TRES COMPONENTES DEL SALUDO AL CLIENTE

– Saluda primero: “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas Noches”.
– Identificate: Indica tu nombre claramente
– Ofrece ayuda: “¿En qué le puedo ayudar?”
– Buenos días Señor

– Mi nombre es Marcelo
– ¿En qué le puedo ayudar?

DOS FACTORES CLAVE EN EL SALUDO AL CLIENTE
– Mantenga contacto visual (mirar a los ojos) con el cliente

cuando lo saluda.
– Sonría, preséntese como una persona positiva y siempre

sonriente (pero no de modo fingido).
Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la

confianza de sus clientes en usted

Al saludar al cliente la sonrisa es
un elemento muy importante
porque el cliente nos percibe como
personas serviciales y con buena
actitud, y además, contribuye a
colocar al cliente en una situación
emocional o psicológica positiva.

2. La escucha activa y empática al cliente
Lo que se tiene en cuenta:
a) Concentrarse y prestar atención al cliente mientras éste habla. Evitamos

desconcentrarnos con distracción externas o internas.
b) Mirar a los ojos del cliente cuando lo estamos escuchando. (eso

demostrará al cliente que lo estamos escuchando, que estamos
interesados en averiguar lo que necesita y que somos personas corteses y
amables)
c) Emitir señales empáticas de escucha: “Si señor”, “Entiendo Señora”,

“Me imagino Señora”, “Me pongo en su lugar”, “Comprendo Señor”,

2. La escucha activa y empática al cliente
d) Preguntar para recabar más datos acerca de las necesidades y/o

reclamo del cliente. Preguntar también es muy importante para validar con
el cliente si hemos entendido bien lo que necesita o cual es su reclamo.
“Preguntar es una excelente forma de escuchar”
e) Cuando escuchamos es muy importante NO ETIQUETAR NI PREJUZGAR

a los clientes según su forma de vestir, su manera de hablar, etc.

3. El Modo o forma de
comunicarse
con el cliente.
1. Claro, Simple y Fácil.

2. Respetuoso y servicial. Evitar lenguaje seco y cortante.
A. Lenguaje y vocabulario 3. Positivo. Evitar respuestas que empiecen con “No”
4. Transmitir seguridad y solvencia.
1. Entusiasta
B. Tono de voz
2. Amable y servicial. Evitar
C. Personalizar. Dirigirse al cliente por su nombre.

Es muy importante abrir bien la boca
y pronunciar bien las palabras al hablar

3. El modo o forma correcta de comunicarse
con el cliente
1. Nuestro lenguaje debe ser siempre respetuoso

Tratamos a los clientes siempre de usted (Señor, Señora) con
excepciones (personas muy jóvenes por ejemplo)

con el cliente
2. Nuestro lenguaje debe ser preciso y específico
Evitar expresiones del tipo “ochenta y dos mil y piquito”, debemos

comunicarnos siempre de manera precisa: “ochenta y dos mil,
cuatrocientos cincuenta”
Evitar expresiones del tipo “lo antes posible vamos a tener ese
producto”.
Es mejor dar un rango de referencia “en dos o máximo tres días

tendremos ese producto aquí en esta sucursal”.

con el cliente
3. Debemos utilizar lenguaje positivo. (evitar palabras negativas)
“¿Para mañana vas a tener ese televisor que estoy buscando?”
Así NO lo hacemos Así lo hacemos
“No. Pasado mañana “Le confirmo señora, para el viernes, a

viernes o el sábado” más tardar el sábado vamos a tener ese
producto aquí en la sucursal”

con el cliente
3. Debemos utilizar lenguaje positivo. (evitar palabras negativas)
“¿Ustedes abren los domingos?”
Así NO lo hacemos Así lo hacemos
“No, no abrimos los “Le confirmo señora de lunes a viernes

domingos” de 08:00 a 18:00 horas y los sábados de
08:00 a 17:00 horas”

con el cliente
4. Utilizamos vocabulario profesional. (evitamos vulgarismos)
Utilizamos vocabulario profesional evitando vulgarismos como

“holis”, “chausito”, “mi rey”, “mi corazón”, “mi reina”,
“doñita”, “man”, “brother”, “kapé”, “mi jefe”, “patrón” , etc.

con el cliente
En la comunicación con el cliente o consumidor
DEBEMOS EVITAR:

con el cliente
a. Sonar abatidos o desganados.
b. Expresiones desagradales.
“Yo no sé eso”, “Ese no es mi trabajo”, etc.

con el cliente
c. Responder de manera seca y cortante.
• Cliente: “¿ustedes abren hasta las 20 horas verdad?”

• Auxiliar de Ventas: “No. Hasta las seis de la tarde”
• Cliente: “¿ese televisor es de 75 pulgadas?”

• Auxiliar de Ventas: “No, de 85”
d. Evitamos hablar demasiado despacio o demasiado rápido.

3. El modo o forma correcta de comunicarnos
con el cliente.
e. Evitar darle la espalda al cliente cuando le respondemos.
Si un cliente nos hace una consulta mientras nosotros estamos ordenando o limpiando
los exhibidores, nunca responderle al cliente dándole la espalda. Nos damos vuelta y le
respondemos estando de frente al cliente con contacto visual.

3. El modo o forma correcta de comunicarnos
con el cliente.
LA PERSONALIZACIÓN
Consiste en el hecho de dirigirse al paciente por su nombre o apellido.
Siempre que nos sea posible es importante dirigirnos al cliente por su nombre.
Este recurso es un elemento diferenciador en la atención a clientes; por lo tanto es de

fundamental importancia su implementación.
Personalizar hace que la atención se particularice y tiene un efecto directo en el

paciente. Su uso produce efectos muy positivos.

4. La actitud hacia el cliente
ACTITUD O PREOCUPACIÓN POR EL CLIENTE

Demostramos preocupación por el cliente, cuando no nos limitamos a dar
respuestas genéricas, sino que procuramos otorgar siempre la mejor respuesta,
acorde a las necesidades y características específicas del cliente.
Es por ello que resulta muy importante estar permanentemente atentos a las
pequeñas manifestaciones del cliente, advirtiendo si está conforme o no con la
respuesta, e intentando una nueva en caso de ser necesario.

5. Calidad de la Información
suministrada al cliente
Es sumamente importante suministrar a los clientes información correcta.
Nunca suministrar información si no estamos 100% de que se trata de la respuesta o

información correcta. Acudir a un compañero/a para verificar las informaciones sobre las que
no estamos seguros antes de confirmar respuestas a los clientes.

6. La apariencia y la imagen del representante
de la empresa y de su lugar de trabajo.
La calidad en la atención al cliente empieza

con la imagen y la apariencia del
representante que atiende al cliente.
Los clientes son muy observadores y

rápidamente juzgan el profesionalismo de
una persona a partir de su aspecto o apariencia.

5. La apariencia y la imagen del representante
de la empresa y de su lugar de trabajo.
Es fundamental bañarse todos los días

antes de ir a nuestro lugar de trabajo.
El buen trabajo empieza desde la
higiene personal.
Debemos cuidar nuestra apariencia personal,

cuidar que nuestra ropa no esté sucia,
cuidar los olores del aliento y del sudor, etc.
Errores que no debemos cometer con nuestra apariencia
a) Cabellos despeinados, sucios.
b) Olor a sudor, o mal aliento
c) Barba descuidada. Falta de afeitado
d) Usar pulseras, remeras o accesorios con leyendas políticas.

Errores que no debemos cometer con nuestra apariencia
e) Usar accesorios como anillos, cintos o tatuajes, no adecuados

(muy llamativos o inapropiados)
f) Uñas sucias.

7. Amabilidad y cortesía al
despedir al cliente
Tan importante como recibir al cliente con amabilidad y

positivismo, lo es despedirlo del mismo modo. Ocurre que a
pesar que el saludo constituye un aspecto muy simple y
breve pero a veces puede resultar negativo y
perjudicial no prestar atención al mismo.

7. Amabilidad y cortesía al
despedir al cliente
Lo que se tiene en cuenta:

– Preguntar siempre antes de despedir al cliente
¿Alguna otra cosa en qué le puedo ayudar señor?
– Despedida. “Muchas gracias señor, que tenga un buen día” (o

buenas tardes, o que tenga un buen fin de semana)
– Sonreír
- Hacer contacto visual

LAS PERSONAS QUE VOS
ATENDES QUIZAS OLVIDEN
LAS PALABRAS QUE LES DIJISTE,
PERO
NUNCA OLVIDARAN
COMO LAS HICISTE
SENTIR.
TÉCNICAS PROFESIONALES DE
CIERRE DE VENTAS

BEST FOR LIFE
EL PROCESO DE LA VENTA
El conocimiento del cliente

¿Cuáles son sus principales motivaciones?
La argumentación
Razones por las cuales el cliente
debería aceptar mi propuesta
El cierre

No existe técnica alguna que permita que una mala
entrevista de venta termine positivamente.
Una conclusión positiva está condicionada sobre

todo por las diferentes etapas que la preceden y
que son el sondeo y diagnóstico, la argumentación
e incluso la relación que se haya sabido crear con el
cliente.

La Indagación
o Sondeo
Lo peor que le puede pasar a un cliente es percibir al
vendedor como desinteresado. Es decir, un vendedor
que no pregunta cuál es el peso máximo que el equipo
va a soportar, qué espacio (chico o grande) tiene el
cliente en su casa o departamento, cuáles son las
necesidades o objetivos del cliente, etc.

AL HACER PREGUNTAS COMO VENDEDORES LOGRAMOS:
1. Conocer al cliente: sus necesidades, gustos,

miedos, presupuesto, etc.
2. Generar confianza entre el cliente y el vendedor.

¿Es para usted el equipo o para otra persona?
¿Quién lo usará más?
¿Qué tipo de equipo le gustaría?
¿Qué resultados quiere obtener?
¿Qué cree que le gustaría más a su esposa?
¿Ya utilizó un equipo como éste anteriormente?
¿Porqué quiere equipos de esa marca en particular?

¿Cómo acostumbra ejercitarse?
¿Le gusta caminar, trotar, correr o andar en bicicleta?
¿Cuánta gente estará usando el equipo de gimnasia?
¿Tiene algún equipo de gimnasia en casa?
¿Qué tipo de equipo de gimnasia tiene?

Nunca tener miedo de preguntar
¿Porqué?

La Presentación
o Argumentación

1. La presentación del producto debe ser breve, simple.
Debe tener un orden y una secuencia lógica.
El ser humano le atribuye subjetivamente mayor certeza
a aquello que le resulta sencillo de procesar.

“Estoy seguro que este es el equipo ideal para su esposa señor
Miguel, por tres razones fundamentales:
• Es súper fácil de usar y hasta divertido hacerlo
• Porque se obtienen resultados. Con tan sólo 30 minutos de

entrenamiento diaria su esposa va notar los resultados.
• Porque usted va a quedar 100% tranquilo ya que está comprando

un equipo de la más alta calidad y confiabilidad con el respaldo y la
pos venta de Show S.A.”

“Este es el equipo ideal para usted por tres razones fundamentales
• En primer lugar por la gran cantidad de programas de entrenamiento

que trae. Es como tener un personal trainer en su casa.
• En segundo lugar por la comodidad de este equipo. Ese se puede apreciar

fácilmente por el ancho de la lona.
• Y en tercer lugar porque es el modelo más completo para entrenar.

Porque tiene una gran velocidad máxima de entrenamiento, elevador
electrónico de la lona, lector de pulsaciones, MP3, entre otros
componentes.
“Este es el equipo ideal para usted por tres razones fundamentales
Señor Alberto:
• En primer lugar porque se va a ahorrar la cuota mensual del gimnasio. Es

como tener un personal trainer en su casa.
• En segundo lugar porque tiene la facilidad del pago en cuotas.
• Y en tercer lugar porque con nuestra promoción especial, usted se ahorra

el 20% del precio del equipo.

Recomendaciones:
a) Usar pocos argumentos.

b) Utilizar lenguaje esquemático.
c) Personalizar los argumentos de acuerdo al perfil de
cada cliente.

2. Reforzar nuestros argumentos con testimonios de
clientes.
Comentar casos, testimonios de clientes que han comprado
el producto que le estamos ofreciendo al cliente, y que han
quedado satisfechos.

Las personas normalmente son más influenciables si se
enteran que otras personas o empresas (mejor si son
Referentes) están comprando un determinado producto o
son clientes de una determinada marca o empresa.
Por eso los vendedores debemos utilizar los denominados

Argumentos de Autoridad. Es decir, mencionar los nombres de
clientes importantes, personas o empresas que son referentes.

ACCIONES
PROPULSORAS
DEL CIERRE
DE LA VENTA

A) Al finalizar la presentación de ventas, convalidar nuestra propuesta
haciendo una pregunta reflejo, buscando una respuesta
afirmativa, un acuerdo parcial con el cliente.
“En resumen, un producto único, que lo va a hacer sentir y ver más

joven, que con tan solo 30 minutos diarios de uso le va a dar calidad
de vida, y como le dije, lo mejor de todo es que es fácil de usar, le
ahorra la cuota y el esfuerzo de ir hasta el gimnasio y usted lo va a
pagar en tan solo…….. Guaraníes al mes. Que le parece Don Alberto,
este equipo es ideal para usted”……….
“¿verdad?”, “no es cierto”, “si o no”
“Usted me dijo que lo que le gustaba esta marca
porque es conocida”……….“¿verdad?”

B. Última repetición
Hay que repetir el argumento o los argumentos que han
resultado más convincentes para el cliente. (los puntos en los
que el cliente estuvo más atento). En el momento de la
conclusión, cuando el cliente se pregunta si nos dará su
confianza o no, volver a escuchar esos puntos lo tranquilizará.

5. El Cierre
Todas las acciones del vendedor deben conducir al cierre de la

negociación y la concreción de la venta.
El vendedor que no sale y cierra ventas (que casi nunca se

cierran solas) no es un vendedor, es un visitante de negocios o
un buen conversador.

COMO CERRAR LA VENTA
Técnica N° 1 – Asumir el cierre
No le preguntemos al cliente si desea comprar el equipo,
¿Va a querer el equipo Señor?
¿Va a llevar el televisor?
¿Ya se decidió?
En lugar de hacerle al cliente estas preguntas cerremos la venta haciéndole al
cliente una pregunta ASUMIENDO QUE EL CLIENTE YA HA TOMADO LA
DECISIÓN DE COMPRAR
EJEMPLOS DE PREGUNTAS DE CIERRE
“¿A nombre de quien le preparo la factura Señor?”
“¿Su apellido se escribe con G o con J?”
“¿A qué dirección quiere que le enviemos el equipo?”
Cierres con alternativas
“¿prefiere el equipo elíptico o la cinta caminadora?”
“¿Cuál de estos modelos va a llevar Señora Mirta?”
“¿Quiere llevar el equipo desarmado en su caja o prefiere llevarlo ya armado?”
“¿Va a llevarlo a crédito o prefiere pagarlo al contado?”

Técnica N° 2 – Cierre “pasando a la acción”
Esta técnica también se basa en que el vendedor asume como un hecho
que el cliente va a comprar, y procede a cerrar la venta. En todo caso, si
el cliente no quiere comprar, será él entonces quien detenga al
vendedor Ejemplos:
* Entregarle el bolígrafo al cliente para que firme la orden o solicitud de crédito.
* El vendedor empieza a completar la solicitud de crédito y solicita al cliente que le

deletree su nombre.
* El vendedor empieza a completar la solicitud de crédito y le dice al cliente:

“Voy a necesitar su cédula me puede pasar por favor”.
Técnica N° 3 – Cierre “presión”
Esta técnica llamada también “amenaza de una pérdida”
consiste en que el vendedor presiona al cliente
(principalmente a aquellos que quieren demorar la
decisión de compra) con un mensaje del tipo “si
espera tal vez se quede sin producto”.

AHORA O NUNCA.
Impulsar el cierre de la venta convirtiendo en urgente la decisión:
DRAMATIZAR LAS CONSECUENCIAS NEGATIVAS DE RETRASAR LA

DECISIÓN
• Recordarle al cliente que la disponibilidad de ciertos productos es

limitada y podemos agotar el stock.
• Hacer mención de una posible subida del precio o finalización

de una promoción especial.

Técnica N° 4 – Cierre “oferta especial”
El vendedor invita al potencial comprador a cerrar la venta
atrayéndolo con una oferta o promoción especial (normalmente
temporal) Ejemplo:
“Lo mejor de concretar la compra del equipo en este momento es

que usted se lo lleva con la promoción especial ……………………………..
Le recomiendo que aproveche nuestra promoción especial
concretando su compra en este momento”

Técnica N° 5 – Cierre “con un empujoncito”
Esta técnica es muy útil cuando se nota que al cliente le gusta un
determinado producto pero no se decide, le cuesta tomar la decisión.
Entonces el vendedor se relaja, sonríe, y lo ayuda al cliente a tomar la
decisión:
“Permítame a mí tomar la decisión por usted. Yo elegiría este modelo para usted”
“Yo le recomiendo….”
“Yo le sugiero….”
“ Hágame caso señor…. lo que usted tiene que hacer es llevarse este modelo……..,
yo se porqué se lo estoy diciendo”
Técnica N° 6 – Cierre “concesión especial”
El representante se pone de acuerdo con su jefe (o un compañero) para
que desempeñe el papel del autorizador de la “concesión especial”.
A mucha gente le atrae conseguir algo exclusivo, las excepciones que los
vendedores les pueden conceder en una negociación.

Técnica N° 6 – Cierre “concesión especial”
Frase 1:
“Voy a hacer todo lo que esté a mi alcance para lograr que mi jefe me
autorice este descuento”
Frase 2:
“Me informa mi jefe que si la compra del producto se hace hoy, le podemos
de forma exclusiva este descuento”

Técnica N° 7 – Cierre “emocional”
Las decisión de compra se basan en gran parte en impulsos y en
Emociones más que en la lógica o el razonamiento. Esta técnica consiste
en apelar a las emociones del cliente (incentivando el deseo de posesión)
para impulsarlo a decidirse.
“Con todo lo que usted trabaja, se merece este equipo”
“Se imagina llegar a su casa un día que hay partido y usted en su sillón con su
televisor de 55 pulgadas. Inclusive puede invitar a su vecinos o compañeros de
trabajo para que vean el lujo que es su tele”

Hemisferio
izquierdo. Hemisferio
Razón, lógica, Derecho.
cálculo. Sentimientos,
Argumentos emociones y
racionales creatividad.
Argumentos
emocionales

Técnica N° 8 – Cierre “pregunta de compromiso”
Hacemos una pregunta para confirmar si el cliente, en el caso que se

de una determinada situación o beneficio para él, estaría dispuesto a
tomar una decisión.
Ejemplo: “Si yo le digo que le puedo conseguir un mejor precio por pago
al contado, ¿cerramos la venta hoy?

LA FUERZA
DE UN
VENDEDOR
PROFESIONAL

Tiene mucho más impacto una propuesta que
proviene de un vendedor que transmite
conocimientos, instrucción, inteligencia y éxito
profesional.
Es muy importante para el vendedor profesional

reforzar su seguridad para influir en los clientes.

INTUICIÓN POSITIVA
Percepción del cliente que se basa más en
las características del vendedor y su calidad
argumentativa que en las características de
los productos o en la oferta.

En un mercado de mucha competencia de
productos similares, la diferencia la marca el
vendedor que consiga imponerse por sus
habilidades y su seguridad.

Una actitud positiva del
vendedor profesional SE
CONTAGIA, genera
tranquilidad en el potencial
cliente y lo ayuda a tomar
una decisión con mayor
seguridad

La venta empieza en la mente del
vendedor. Antes de venderle
algo a alguien, se debe estar
convencido de que se logrará la
venta.
La actitud que tengamos al

comenzar una tarea afectará su
resultado más que cualquier
otra cosa

ENTUSIASMO
El entusiasmo del vendedor es el convencimiento
que tiene de que está ofreciendo la mejor
alternativa del mercado.
El vendedor entusiasta es aquel que siempre está

buscando soluciones a los problemas que
ocasionalmente se presentan durante el proceso de
ventas.
ENTUSIASMO
Del entusiasmo del vendedor depende en gran parte
el entusiasmo del cliente o comprador.
El entusiasmo es la fuerza interior que impulsa al

vendedor a alcanzar sus metas.

s c o n
d a m o
Ve n n ! !!
pa s i ó
SI QUIERES
VENDER MÁS,
SONRÍE MÁS
REFLEXIONES FINALES
La Oportunidad no sale al Encuentro de los que la Esperan.

La Cazan los que Pasan al Ataque
General Douglas Macarthur

Al amanecer, la gacela sabe que tiene
que correr más rápido que el más
rápido de los leones para sobrevivir
Al amanecer, el león sabe que tiene que

ser más rápido que la gacela más
lenta para sobrevivir
Moraleja: no importa si sos león o

gacela. En cuanto amanezca …….
¡¡CORRÉ!!
Steven Jobs
1955 -2011
MUCHAS GRACIAS !!!

• Menos tiempo. Cero tolerancia a tiempos de espera.
• Exigente. Tiene altas expectativas.
• Tiene más opciones que nunca.
• Perdió poder adquisitivo en la pandemia. Su situación

económica es sensible o vulnerable por lo cual cuida
mucho más su dinero y piensa dos veces antes de gastarlo.
• Poco leal. Ningún problema para cambiar de marca o

comercio.
• Emocionalmente sensible. Consecuencia del miedo, la

ansiedad, el estrés y las preocupaciones económicas que
derivaron de la pandemia.

¿QUÉ QUIERE EL CLIENTE?

Que el
funcionario
Producto Esperado sea educado, Que me
agradable reconozcan
Que me
y amable como cliente
escuchen
habitual
Que me expliquen
Que conozca
las cosas
muy bien los
de manera
productos que
entendible con
venden
un lenguaje fácil
Que me den
Que sean información Producto básico
honestos precisa y
correcta
Que tengan
buena Que sean
apariencia rápidos

LA TRILOGÍA DE LOS NEGOCIOS
VENTA !!!
CALIDAD
INTERESADO INTERESADO
EN LA
QUEDA SATISFECHO SE CONVIERTE EN
ATENCIÓN
CLIENTE

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Prof. Federico Galeano Estigarribia

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“yo quiero” “yo puedo” “yo hago”

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Calidad de servicio es satisfacer todas las

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SATISFACER las expectativas del cliente equivale a

SUPERAR las expectativas de los clientes significa

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Lo “que” el cliente quiere El “como” el cliente quiere recibir

Proveerle al cliente aquello qué nos solicitó:

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1. Amabilidad y cortesía en el saludo de bienvenida al Cliente.

2. La escucha activa y empática al cliente.

3. El modo o forma de comunicarse con el cliente: el lenguaje y vocabulario, el tono de

4. La actitud hacia el cliente.

5. La calidad de la información suministrada al cliente.

6. La postura y la apariencia del representante que atiende al cliente.

7. Amabilidad y cortesía en el saludo de despedida.

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LOS TRES COMPONENTES DEL SALUDO AL CLIENTE

– Identificate: Indica tu nombre claramente

– Ofrece ayuda: “¿En qué le puedo ayudar?”

– Buenos días Señor

Prof. Federico Galeano Estigarribia

– Mantenga contacto visual (mirar a los ojos) con el cliente

– Sonría, preséntese como una persona positiva y siempre

Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la

Prof. Federico Galeano Estigarribia

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a) Concentrarse y prestar atención al cliente mientras éste habla. Evitamos

b) Mirar a los ojos del cliente cuando lo estamos escuchando. (eso

c) Emitir señales empáticas de escucha: “Si señor”, “Entiendo Señora”,

Prof. Federico Galeano Estigarribia

d) Preguntar para recabar más datos acerca de las necesidades y/o

e) Cuando escuchamos es muy importante NO ETIQUETAR NI PREJUZGAR

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1. Claro, Simple y Fácil.

C. Personalizar. Dirigirse al cliente por su nombre.

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1. Nuestro lenguaje debe ser siempre respetuoso

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2. Nuestro lenguaje debe ser preciso y específico

Evitar expresiones del tipo “ochenta y dos mil y piquito”, debemos

Es mejor dar un rango de referencia “en dos o máximo tres días

Prof. Federico Galeano Estigarribia

3. Debemos utilizar lenguaje positivo. (evitar palabras negativas)

“¿Para mañana vas a tener ese televisor que estoy buscando?”

Así NO lo hacemos Así lo hacemos

“No. Pasado mañana “Le confirmo señora, para el viernes, a

Prof. Federico Galeano Estigarribia

3. Debemos utilizar lenguaje positivo. (evitar palabras negativas)

“¿Ustedes abren los domingos?”

Así NO lo hacemos Así lo hacemos

“No, no abrimos los “Le confirmo señora de lunes a viernes

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4. Utilizamos vocabulario profesional. (evitamos vulgarismos)

Utilizamos vocabulario profesional evitando vulgarismos como

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En la comunicación con el cliente o consumidor