Resumen sobre:

CONCEPTOS
DE CALIDAD
CAPÍTULO 3
 Presentación
¿DE QUÉ TRATA ESTE CAPÍTULO?
El capítulo aborda los cambios en la comprensión de la calidad a lo largo
de los modelos productivos en diferentes economías. A pesar de la
creciente relevancia de la calidad, no existe una definición universalmente
aceptada del concepto. Las dificultades conceptuales y prácticas dificultan
la definición de calidad. Las diferentes definiciones varían en las unidades
de análisis, dimensiones del producto y métodos de evaluación, lo que
puede explicar los resultados contradictorios en la investigación sobre
calidad. Es fundamental contar con una definición precisa de calidad para
la investigación y la comunicación efectiva en las organizaciones.
 3.1.Introducción conceptual
CONSIDERACIONES GENERALES

La calidad ha sido definida de diversas maneras, generando falta de consenso en su significado.

Algunos autores opinan que es una propiedad personal, mientras que otros proponen definiciones
comparables. La evolución de los sistemas productivos ha provocado cambios en las definiciones de
calidad, desde la producción artesanal hasta la calidad total en la dirección general. Los enfoques han
sido influenciados por cambios en los problemas empresariales a lo largo del tiempo.
Cada empresa puede elegir un concepto de calidad que se ajuste a sus objetivos, pero es
necesario analizar el valor asociado a cada definición. La normalización de la terminología
en calidad ha sido beneficiosa, con la preparación de glosarios de términos por sociedades
profesionales y organizaciones especializadas. Existen diversas clasificaciones de enfoques
conceptuales de calidad, que se pueden resumir en seis conceptos principales, incluyendo la
calidad como excelencia y la calidad total.
Figura 3.1.
Conceptos
de calidad
 3.1.2.Conceptos de «producto» y «proceso»
Ejemplo la preparación de un café necesita un proceso
requerido para servir una bebida de café de calidad al
cliente de manera eficiente y satisfactoria
El estándar ISO 9000:2000 define el
producto como el resultado de un
proceso. Esto significa que el
producto es el resultado de un
conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que transforman
entradas en salidas. Esta definición
se aplica tanto a los productos
tangibles (bienes) como a los
intangibles (servicios).
 3.1.2.Conceptos de «producto» y «proceso»
El texto proporcionado establece una
definición de proceso según la norma ISO
9000:2000. Según esta norma, un proceso se
define como un conjunto de actividades que
están mutuamente relacionadas o que
interactúan entre sí, y que tienen la capacidad
de transformar elementos de entrada en
resultados. Por lo tanto, se puede considerar
una definición más completa de proceso como
el conjunto de recursos y actividades Ejemplo: Un teléfono inteligente es un producto que
interrelacionados que permiten la combina diversas funcionalidades tecnológicas para
ofrecer a los usuarios una amplia gama de beneficios y
transformación de elementos de entrada en
utilidades, adaptándose a sus necesidades
resultados.
 Calidad objetiva y calidad subjetiva
Las diferentes perspectivas conceptuales de la calidad pueden organizarse en dos categorías, según
hablen de calidad objetiva y calidad subjetiva.

La calidad objetiva deriva de la Ejemplo sobre un polo: La calidad objetiva serian su

comparación entre un estándar y un Tejido, Costura, Color, estampado, durabilidad, etc.
desempeño, referidos a características
de calidad medibles cuantitativamente
con métodos ingenieriles o tecnológicos.
Está implícita en los conceptos de
calidad como excelencia, la calidad
como conformidad con las
especificaciones o basada en el
producto, y la calidad como aptitud para
el uso
Calidad objetiva y calidad subjetiva
Ejemplo sobre un postre: La calidad subjetiva de un
postre serian las Preferencias de sabor, Textura
deseada, Presentación y aspecto visual
La calidad subjetiva se basa en
la percepción y en los juicios de
valor de las personas, y es
medible cualitativamente
estudiando la satisfacción del
cliente. La calidad subjetiva se
desprende de la definición de
calidad como satisfacción de las
expectativas del cliente.
 Calidad estática y calidad dinámica
La calidad no es un blanco fijo que se alcanza una vez que se logra cierto nivel,
sino un proceso de mejora continua. Se puede seguir trabajando para anticipar su
cambio y preparando a la empresa y sus productos para responder a demandas
latentes de manera rápida y flexible

La calidad estática se La calidad dinámica se

refiere a las características refiere a cómo el producto
físicas y visibles de un se comporta en situaciones
producto. reales de uso
 Calidad absoluta y calidad relativa
La calidad de servicio es un concepto
relativo que puede tener diferentes
significados para diferentes personas. No
se puede definir de manera absoluta, ya
que está determinada por la percepción del
cliente. Cada empresa debe definir su
propia calidad en función de las
expectativas y necesidades de sus clientes,
lo que puede implicar diferentes
dimensiones en cada caso.
 Calidad interna y calidad externa
La calidad interna se enfoca en
mejorar la eficiencia interna y
reducir los costos de no calidad. Si
una empresa produce un producto
eficiente y conforme, será adquirido
en el mercado. La calidad interna
busca la satisfacción del cliente y la
competitividad en el mercado.
Ejemplo sobre un automóvil
serian:
-El uso de materiales de alta
calidad
-Implementación de controles de
calidad
-Capacitación continua para los
empleados
-Fomento en la mejora continua
y la resolución de problemas.
 Calidad interna y calidad externa
La perspectiva externa se refiere a
la importancia de satisfacer las
expectativas de los clientes,
incluso si esto significa sacrificar
la eficiencia. Esta perspectiva
también implica relegar la
satisfacción de otros grupos de
interés de la organización.
Ejemplo sobre la
la calidad externa en la
industria automotriz se basa
en:
-La percepción de los clientes
-La confiabilidad, durabilidad,
seguridad, desempeño
-Reputación de la marca de los
automóviles.
 Concepto de calidad como excelencia
En el contexto de los productos, se refiere a
aquellos que cumplen con los máximos
EJEMPLO: Un perfume que busca la calidad como excelencia no solo
ofrece una fragancia agradable, sino que también se esfuerza por
superar las expectativas del cliente en cuanto a durabilidad,
complejidad, presentación y experiencia general de uso.

estándares de calidad en todas sus

características. La calidad de diseño es
especialmente importante, ya que marca el
grado de excelencia del producto. Tiene
ventajas, ya que es fácil de comprender y
proporciona una señal clara de los estándares
a alcanzar, utilizado como base para
diferenciar comercialmente un producto,
aprovechando el orgullo que genera entre los
compradores.
 «UBER PREMIUM»: BIENVENIDOS AL CLUB DEL LUJO

CALI
SUPREMO
Se menciona que el término "simple lujo" ha perdido
valor y se ha vuelto demasiado común, por lo que
algunos expertos han acuñado el término "uber

DAD
premium" para referirse a productos y marcas
exclusivas que están fuera del alcance de la mayoría de
las personas. Se destaca que el acceso a bienes de lujo
se ha vuelto más común, lo que ha llevado al
surgimiento del término "masstige", que describe la

EN
combinación de masas y prestigio en el mercado de
bienes de lujo. Se estima que este mercado tiene un
valor de 400.000 millones de dólares y está creciendo a
una tasa anual del 15%.
 «UBER PREMIUM»: BIENVENIDOS AL CLUB DEL LUJO
SUPREMO
El texto también menciona que la riqueza mundial ha aumentado
en los últimos años, lo que ha creado un mercado potencial para los
productos "uber premium". Se menciona que hay una comunidad
selecta de personas ricas en todo el mundo que poseen activos
financieros de más de 30 millones de dólares. Además, se habla
sobre la importancia de las experiencias exclusivas en el mundo del
lujo supremo. Se mencionan proyectos como complejos
residenciales de lujo y residencias flotantes que ofrecen servicios y
comodidades de cinco estrellas. Por último, se menciona que
existen publicaciones y medios de comunicación especializados en
el lujo, dirigidos a esta audiencia exclusiva. Estos medios ofrecen
contenido relacionado con viajes, automóviles, joyas y gestión de la
riqueza.
CALIDAD EN ACCIÓN 3.2

¿SON DE ALTA CALIDAD ROLLS-ROYCE

Y McDONALD’S?
El texto resalta la evolución en el enfoque de calidad en la industria, desde la
calidad tradicional enfocada en la excelencia del producto a cualquier costo,
hasta la calidad consistente y sin defectos. Se menciona el impacto de los
japoneses en este cambio, aprendiendo de Deming la importancia de la
consistencia en la calidad. Se destaca el caso de Rolls-Royce, quebrando en 1973
debido a su enfoque en fabricar el mejor producto sin considerar la disposición
del público a pagar el precio correspondiente. Esto generó una mala reputación
para la calidad tradicional. Además, se menciona el ejemplo de McDonald's, que
logra ofrecer comida de alta calidad a un precio asequible, encontrando un
equilibrio entre calidad y precio. Resaltando la importancia de adaptarse a las
nuevas tendencias de calidad en la industria para mantener la competitividad.
 CONCEPTO ABSOLUTO DE
CALIDAD
El término excelencia se utiliza en el
ámbito de la gestión, asociado a Elementos clave:
prácticas sobresalientes y principios en -Especificaciones
la gestión de las organizaciones. Esto se técnicas
refleja en el nombre de asociaciones y
-Fiabilidad
modelos, como el Club Excelencia en
Gestión y el Modelo de Excelencia de la -Durabilidad
EFQM. La ASQ también ha adaptado su -Satisfacción del
programa de certificación para reflejar usuario
estos nuevos roles y conocimientos que
-Innovación
el profesional del área debería dominar.