LA EXCELENCIA en el

Servicio al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE

Concepto:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o
servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una

potente herramienta de
marketing.
Elementos Del Servicio Al
Cliente
Decálogo De La Atención Al
Cliente
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
HAGAMOS JUNTOS
ALGUNAS

Reglas importantes para las

personas que atienden a
clientes
Motivación y recompensas
1. Valoración del trabajo
2. Motivación
Solo dos actitudes

Actitud positiva
Solo dos actitudes

Actitud Negativa
Los 10 Componentes Básicos
Del Buen Servicio
Seguridad.
Credibilidad.
Comunicación.
Comprensión del cliente.
Accesibilidad.
Cortesía.
Profesionalismo.
Capacidad de respuesta.
Fiabilidad.
Elementos tangibles.
Destrezas de comunicación para
el servicio excelente
Destrezas de comunicación para
el servicio excelente
Diagnosticar
Para lograr esta sensación del impacto en los clientes llamada
SERVICIO EXCELENTE, es muy importante cuidar lo que comúnmente
se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera
impresión que se lleva el cliente.
Destrezas de comunicación para
el servicio excelente
Escuchar
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es
una acción refleja, mientras que escuchar es
una habilidad, que aunque natural desde ser
desarrollada.
Destrezas de comunicación para
el servicio excelente
Preguntar
Es la manera más sencilla para recoger la
información de quien tenemos en frente,
además es una forma de mostrar interés y
empatía por nuestro interlocutor.
Destrezas de comunicación para
el servicio excelente
Sentir
Transmitimos empatía y
aplanamos el camino a los buenos
resultados.
IDENTIFICAR AL CLIENTE,

EL NIVEL DE SERVICIO,
EL CIERRE DE VENTAS
Y
EL SERVICIO POSTVENTA
Normas para contestar las
objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas, escucharlas
No evadirlas, afrontarlas
No discutir, informar y persuadir
Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente no puede
expresase claramente hay que ayudarlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
No hablar mas de lo debido, solo lo necesario
Pautas para un buen servicio
postventa
El contacto con la compañía debe ser fácil

El servicio, personalizado

El servicio integral
EL MANEJO ADECUADO
DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
Que es una QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura,
descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la
conducta irregular realizada por uno o varios funcionarios en desarrollo
de sus funciones.

Que es un RECLAMO: Es la manifestación ya sea por motivo general o

particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la
inatención oportuna de una solicitud.
 EL MANEJO ADECUADO
DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS

Que es una SUGERENCIA:Es una propuesta que se presenta para

incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la
prestación de un servicio y/o producto.

Que es un PRODUCTO (Servicio) NO CONFORME: Es un resultado de

un proceso que no cumple los requisitos.
 EL MANEJO ADECUADO DE
LAS QUEJAS Y RECLAMOS

“Es común encontrar en las

compañías que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es normal
hacerle un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no se
tienen en cuenta las quejas verbales.
Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente se
quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es
ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se
quedarán en el aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar su
descontento
Los clientes que tienen problemas y
de hecho se quejan siguen estando
dispuestos a regresar a la empresa.
En las organizaciones se presenta
mucho que las quejas se quedan en
los mandos medios y éstos no dan
trámite a la queja porque se pueden
ver perjudicados.
 PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O
NO CORRECTA
SOLUCIONAR DE INMEDIATO
EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
NUESTRAS
PROPIAS
CONCLUSIONES