Programa de Mejoramiento de la Gestión

(PMG)
y las Normas ISO 9001:2000
Taller Implementadores
Heidi Berner, Jefa División de Control de Gestión
Luna Israel, Jefa Departamento de Gestión
Eliana Carvallo, Analista de Gestión

23 de Agosto 2007
 Temario
I. Presupuesto por Resultados y Sistema de
Control de Gestión
II. Mecanismos de Incentivo de Remuneraciones
de tipo Institucional
III. Programa de Mejoramiento de la Gestión
3.1.Antecedentes del PMG
3.2.Aspectos Metodológicos
3.3.Resultado del PMG 2006
3.4.Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas
de Gestión de los PMG
IV. Desafío del Gobierno Central
 I- Presupuesto por
Resultados y Sistema de
Control de Gestión
 PRESUPUESTO POR
RESULTADOS
Discusión
Aprobación

Formulación Ejecución

Evaluación

RESULTADO DE LA PROVISION DE PRODUCTOS ESTRATEGICOS

(bienes y/o servicios)
 SISTEMA CONTROL DE
GESTIÓN

OBJETIVO: Proveer de información de

desempeño e introducir prácticas para mejorar la
calidad del gasto.

• Eficiencia en la Asignación de Recursos

• Eficiencia en el Uso de recursos
• Transparencia
COBERTURA

Ministerios

Subsecretarias
Sistema
Servicios Públicos de Gobierno
Control General
de
Intendencias (13) Gestión
Gobierno
Gobernaciones (50) Central

Municipios (No)
 INCORPORACION AL CICLO
PRESUPUESTARIO

Información
Informaciónde
deDesempeño
Desempeño
Seguimiento

Ley de Presupuestos
EVALUACIÓN FORMULACIÓN EJECUCIÓN
INTERNA Presentación Aprobación Ley
Proyecto

PROCESO PRESUPUESTARIO
 INSTRUMENTOS DE
CONTROL DE GESTIÓN
DEFINICIONES
ESTRATÉGICAS
EVALUACIÓN INDICADORES DE
DESEMPEÑO
Discusión
Aprobación

Formulación Ejecución

Evaluación

PRESENTACION DE BALANCE DE
PROGRAMAS GESTIÓN
AL PRESUPUESTO INTEGRAL

MECANISMOS DE INCENTIVO REMUNERACIONAL INSTITUCIONAL

Programa de Mejoramiento de la Gestión

INFORMACION DE DESEMPEÑO Y
PRESUPUESTO
• Relación no Directa (no mecanica).
Uso en Conjunto con otras categorías de información
- Prioridades de Política
- Restricciones financiera
• Presentación al Congreso junto con el Proyecto de
Ley de Presupuestos.
INSTRUMENTOS DE CONTROL DE
GESTION
• Indicadores de desempeño (1993)
• Evaluación de programas (1997)
• Evaluación de Instituciones (2002)
• Balances de Gestión Integral (1997)
• Presentación Estándar de Programas al
Presupuesto (2000)
• Mecanismos de Incentivo Institucional
- Programas de Mejoramiento de Gestión (1998)
– Ley Médica (2003)
– Metas de Eficiencia Institucional (2007)
II- Mecanismos de Incentivo
de Remuneraciones de tipo
Institucional.
Programa Mejoramiento de
Gestión
 MECANISMOS DE INCENTIVO
• Incentivos de tipo Individual. Corresponde a incentivos que se pagan a un
porcentaje de funcionarios de cada estamento asociado al resultado del proceso de
evaluación del desempeño.
• Incentivos de tipo Colectivo. Corresponde a incentivos que se pagan a grupos o
unidades de trabajo dentro de una institución, generalmente asociado al cumplimiento
de metas de gestión del grupo de trabajo.
• Incentivos de tipo Institucional. Corresponde a incentivos que se pagan a todos los
funcionarios o a todo un estamento de un servicio, generalmente asociado al
cumplimiento de metas comunes de gestión institucional.
 TIPOS DE INCENTIVOS
AL DESEMPEÑO
250
213
200 182

150

100

50 26

0
Institucional Colectivo Individual

Otras leyes No
Adscritos
8

Otras Leyes
adscritos PMG
8

Ley 19.553 sin PMG 4

Ley 19.553 con

PMG
178

Otras leyes nuevo

15
incentivo

0 50 100 150 200

 MECANISMOS DE INCENTIVO

• Incentivos de tipo Institucional.

– Programa Marco en base a definiciones de política del Gobierno
Central para lograr el mejoramiento de gestión de los servicios
públicos.
– Compromisos de cada institución en base a Programa Marco
– Evaluación Externa a la institución del Cumplimiento de los
Compromisos establecidos
 III.Programa de
Mejoramiento de la Gestión
3.1.Antecedentes del PMG
 ANTECEDENTES PMG

• El cumplimiento de objetivos de gestión se asocia a un

incentivo de carácter monetario para los funcionarios que se
desempeñan en los servicios públicos (Ley 19.553, 1998).
• El porcentaje de cumplimiento de los objetivos de gestión y el
porcentaje de incentivos se otorga según los siguientes tramos:

Porcentaje de Porcentaje de
Incentivo por Cumplimiento
Desempeño
Institucional
5% 90% - 100%

2,5% 75% - 89%

0% < 75%
 ANTECEDENTES: PERIODOS DEL PMG

• Período 1998 – 2000. Cumplimiento de metas asociados a

Indicadores de Desempeño.

• Período 2001 – 2004. Cumplimiento de Objetivos de Gestión

establecidos en un Programa Marco.

• Período 2005 en adelante. Cumplimiento de los requisitos

normativos ISO 9001:2000 para el Programa Marco del PMG.
 ANTECEDENTES: ETAPAS PMG
Período 1998 – 2000
Durante el período 1998-2000 se utilizaron los indicadores de
desempeño y sus metas como compromisos del PMG. Del
análisis del uso de este instrumento en este periodo se concluyó
lo siguiente:

• Metas auto-cumplidas, con bajas y diferenciadas exigencias por

parte de las instituciones frente a un mismo incentivo (No se
cumplen los principios de justicia, comparabilidad ni exigencia de
las metas).

• Los indicadores comprometidos eran mayoritariamente referidos

a temas de procesos internos

• Se alcanzaban los máximos porcentajes de cumplimiento sin una

correlación con el mejoramiento de gestión en las instituciones
 ANTECEDENTES: ETAPAS PMG

Período 2001 – 2004

Se realizó una modificación en el diseño del PMG, pasando de

formular compromisos a través de indicadores a la formulación
de compromisos establecidos en un Programa Marco.

Se establecieron objetivos de gestión y etapas de desarrollo

para 11 sistemas de gestión.

Se definieron Requisitos Técnicos y Medios de Verificación

para cada uno de los objetivos de gestión y etapas de
desarrollo establecidas para cada sistema.
 ANTECEDENTES: ETAPAS PMG

Período 2005 en adelante

La aplicación de los PMG durante los años 2001 - 2004 alcanzó

niveles de desarrollo, en que un número de servicios (22) logran
las metas definidas. Es por esto que se consideró necesaria la
aplicación de un estándar externo que continúe promoviendo la
excelencia en el servicio público, pero que también hiciera
reconocibles los logros por parte del conjunto de la sociedad.

Se incorporó el proceso de Certificación ISO 9001:2000 de los

sistemas de gestión del Programa Marco del PMG.

Se utiliza toda la estructura y organización de la ISO internacional,

trabajando el tema con instituciones especialistas tanto en la
Preparación de un proceso de Certificación, como con aquellas
instituciones acreditadas para la Certificación ISO.
3.2. Aspectos Metodológicos
 ASPECTOS METODOLÓGICOS DEL PMG

• Principios
• Programa Marco
• Programa Marco Básico
• Programa Marco Avanzado
• Focos o Áreas de Mejoramiento
• Estructura del Programa Marco
 PRINCIPIOS
• Pertinente: las áreas de mejoramiento del Mecanismo de
Incentivos Institucional deben responder a las prioridades
en el ámbito del mejoramiento de la gestión.
• Simple y Comprensible: las áreas y objetivos de gestión
deben ser acotadas a un número posible de administrar y
adecuadamente comprendidos.
• Exigente y Comparable: los objetivos deben garantizar el
desarrollo y mejoramiento de las áreas que conforman el
Programa Marco. Deben ser comparables entre
instituciones, de modo que la evaluación del cumplimiento y
la entrega del beneficio sea justa.
 PRINCIPIOS
• Participativo: la definición de objetivos y su prioridad debe incorporar a
los funcionarios, a través de equipos de trabajo y coordinaciones que
correspondan, informando del resultado del seguimiento y cumplimiento
final.
• Flexible: la formulación de los compromisos del Mecanismo de
Incentivo Institucional debe considerar las excepciones necesarias,
atendiendo a las diferencias en las funciones de los servicios públicos.
• Verificable: el cumplimiento debe ser verificado por actores externos a
la institución que formula los compromisos a través de medios
específicos, disponibles para quienes realicen este proceso.
 PROGRAMA MARCO
• Se propone un Programa Marco con el objeto de contribuir al desarrollo de
áreas estratégicas para la gestión pública.

• Se establecen las áreas de mejoramiento, sistemas de gestión, etapas de

Desarrollo o Estados de Avance, de cada sistema.

• Las prioridades y ponderaciones las define cada institución

 PROGRAMA MARCO

Programa Marco Básico

Comprende 4 áreas y 8 sistemas de gestión con 4 ó 6
etapas de desarrollo cuya acreditación o evaluación se
realiza a través de un externos a la institución que
compromete los sistemas de gestión.

Programa Marco Avanzado

Incorpora los objetivos del Programa Marco Básico y las
exigencias de la Norma ISO 9001:2000, éstas últimas en
orden a certificar cada uno de los sistemas de gestión.
(organismos especializados en Norma ISO, externos al
ejecutivo).
EJEMPLO PROGRAMA MARCO 2007
 FOCOS O ÁREAS DE
MEJORAMIENTO
Programa Marco

• Conjunto de áreas de
Areas mejoramiento de la gestión,
comunes para todas las
• Recursos Humanos instituciones del sector público.
• Calidad de Atención de Usuarios
• Cada área del Programa Marco
• Planificación y Control de Gestión está conformada por sistemas,
• Administración Financiera establecidos por el marco de
• Enfoque de Género política en el ámbito de la
modernización del sector
público.
• Cada sistema se desarrolla en
etapas a la que se le ha definido
requisitos técnicos.
 ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
MARCO
Areas

Sistemas
PM Básico

Objetivos de Gestión/
Etapas de Desarrollo
PM Avanzado

Requisitos Técnicos
Requisitos Normativos (ISO 9001: 2000)
 ESTRUCTURA PROGRAMA
MARCO

ETAPAS ETAPAS
AREAS OBJETIVOS SISTEMAS
PMB PMA
Capacitación 4 8
Contar con una función de recursos
humanas mejorada, desarrollada y Higiene, Seguridad y
RECURSOS HUMANOS potenciada en materia de capacitación, Mejoramiento de 4 8
ambientes laborales y mecanismos de Ambientes Laborales
evaluación de desempeño
Evaluación de Desempeño 4 8
Contar con servicios e información Oficina de Información,
ofrecidos por el Estado a los Reclamos y Sugerencias 6 10
ciudadanos mejorados y simplificados, OIRS
CALIDAD DE ATENCIÓN A
disponiendo sistemas integrados de
USUARIOS
información y recepción de reclamos
Gobierno Electrónico 4 4
mediante el uso de tecnologías de
información.
 ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
MARCO

ETAPAS ETAPAS
AREAS OBJETIVOS SISTEMAS
PMB PMA
Contar con sistemas de información de Planificación / Control de
gestión y mecanismos regulares de 6 10
Gestión
control y auditoria, incluyendo la
PLANIFICACIÓN /
perspectiva territorial cuando Auditoria Interna 4 8
CONTROL / GESTIÓN
corresponda, que generen información
TERRITORIAL
de desempeño para apoyar la toma de
decisiones y cuenta pública de Gestión Territorial 4 4
resultados.
Contar con procesos mejorados, Compras y Contrataciones
mediante el uso de tecnologías de 6 10
ADMINISTRACIÓN del Sector Público
información, que faciliten el acceso y
FINANCIERA Administración Financiero
oportunidad a mayor y mejor 6 6
información. – Contable
Contar con bienes y servicios públicos
que entregan las Instituciones que
ENFOQUE DE GÉNERO Enfoque de Género 4 4
incorporan una perspectiva o enfoque
de género.
 ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
MARCO POR SISTEMA

DIAGNOSTICO

DISEÑO

IMPLEMENTACION

EVALUACION
3.3.Mecanismo de Certificación Externa
de Sistemas de Gestión de los PMG
 Objetivo Programa Marco
Avanzado
Normalizar o estandarizar el desarrollo de los
sistemas de gestión definidos para los
servicios públicos en el Programa Marco del
Programa de Mejoramiento de Gestión
(PMG), con estándares de calidad
predefinidos y certificado por organismo
externo al ejecutivo, reconocido nacional e
internacionalmente a través del sistema de
certificación Normas ISO 9001:2000
 Antecedentes
En el protocolo suscrito por el Gobierno y la
Comisión Mixta de Presupuestos del Congreso
Nacional, en el marco de la discusión del
Proyecto de Ley de Presupuestos del Sector
Público para el año 2004, se acuerda
promover un mecanismo de certificación
externa reconocible internacionalmente –tipo
normas ISO- con el objeto que los PMG se
consoliden como instrumento de promoción de
excelencia en el Servicio Público.
Proceso de Implementación
ISO 9001:2000
A) Sistemas: al menos dos sistemas al año

B) Etapas: se desarrolla en etapas

C) Servicios: ingresan al mecanismo los servicios que cumplan

las etapas finales del programa marco básico.
 Gradualidad de la
Implementación
A) Sistemas

PROGRAMA MARCO AVANZADO

Sistemas (7)
V VI VII VIII IX X

Capacitación
PROGRAMA MARCO BÁSICO

Etapas Higiene y Seguridad

Sistemas (11)
I II III IV V VI
Evaluación de Desempeño
Capacitación X

Higiene y Seguridad X OIRS

Evaluación de Desempeño X Planif./Control de Gestión

OIRS X Auditoría Interna

Gobierno Electrónico X
Compras y Contrataciones
Planif./Control de Gestión X

Auditoría Interna X

Gestión Territorial Integrada X

Compras y Contrataciones X

Administ. Financiero-Contable X

Enfoque de Género X
 Gradualidad de la
Implementación
B) Etapas

• 4 nuevas etapas de los sistemas a certificar:

 Primera etapa: preparación para la certificación

 Segunda etapa: certificación del sistema en las

exigencias de la Norma ISO: 9001:2000.

 A continuación habrán dos etapas adicionales cuyas

exigencias serán la mantención de la certificación de
acuerdo a la norma.
 b) Etapa 1
Preparación para la Certificación
Contratación consultor por el servicio

Diagnóstico de Calidad y Programa de Trabajo

Capacitación en norma ISO a funcionarios

involucrados
Definiciones Estratégicas(Política, Objetivos)
Definición de Procesos y Documentación

Elaboración del manual de calidad para los

sistemas comprometidos
Implementación : Aplicación Manual de Calidad

Ejecución de auditorias internas de calidad

(detección de no conformidades/acciones
correctivas, análisis de causa)
 b) Etapa 2
Certificación

Selección y contratación empresa

certificadora

Pre-certificación: auditoria que detecta las

No conformidades con la norma ISO

Incorporación modificaciones para

resolver las No conformidades

Certificación del sistema según alcance

definido

Nota: La empresa certificadora debe ser completamente diferente a la empresa consultora externa de la
etapa de preparación.
 b) Etapas 3 y 4
Mantención Certificación

Ejecución auditorias de mantención por

parte de la empresa certificadora

Mantención de la certificación del sistema

según alcance definido
Gradualidad de la Implementación

C) Servicios:

 2005

22 servicios inician por primera vez la etapa de preparación para

la certificación de dos sistemas

 2006

50 servicios inician por primera la etapa de preparación para la

certificación de dos sistemas
22 servicios inician por primera la etapa de certificación de los
dos sistemas cuya preparación se inició en el año 2005
22 servicios continúan la etapa de preparación para la
certificación de dos nuevos sistemas
 Gradualidad de la
Implementación
C) Servicios (cont....)

 2007

5 servicios inician por primera la etapa de preparación para la

certificación
22 servicios inician por primera vez la etapa de mantención
de la certificación cuya certificación fue el año 2006
50 servicios inician por primera vez la etapa de certificación
de los 2 sistemas que prepararon para la certificación
durante el 2006
72 servicios que continúan en la etapa de preparación para la
certificación de nuevos sistemas
Estrategia de Asistencia Técnica
- DIPRES

• Apoyo Técnico
• Apoyo Financiero
Apoyo Técnico - DIPRES
Manual de Referencia por sistema

Taller de Asistencia Técnica para la

vinculación de requisitos técnicos del PMG
y requisitos normativos.

Información Registro Consultores INN

Términos de referencia para contratar

consultor externo para asistencia técnica para
la etapa de preparación para la certificación
según la norma ISO 9001:2000

- Reunión con Jefes de Servicios que

ingresan al PMA.
- Revisión de Diagnóstico de calidad y
Programa de Trabajo
Apoyo Financiero

Preparación para la certificación, 50% del

costo total de las asesoría.

Certificación, 75% del costo total del

proceso de Certificación.
3.4. Resultados del PMG
Resultados del Cumplimiento
del PMG 2006
Evaluación Cumplimiento PMG 2006
Resultados Generales
Porcentaje de
Instituciones Dotación del Personal
asignación por Porcentaje de
Desempeño cumplimiento
Institucional Porcentaje de Porcentaje de
N° N°
Participación Participación
5% 90% -100% 138 78% 62.308 91 %
2,5% 75% - 89% 32 18% 4.986 7%
0% < 75% 8 4% 1.116 2%

Total 178 100% 68.410 100%

Evaluación Cumplimiento PMG 2006
Resultados por Tramo

Tramo de Cumplimiento 90% - 100%

% de Servicios
100% 86%
79% 75% 75% 78%
80% 66%

60%
40%
20%
0%
2001 2002 2003 2004 2005 2006
Evaluación Cumplimiento PMG 2006
Resultados por Funcionarios

Tramo Cumplimiento 90% - 100%

Número de Funcionarios
80.000
63.887 62.308
57.316 56.699
60.000 52.857
45.637

40.000

20.000

0
2001 2002 2003 2004 2005 2006
 Evaluación Cumplimiento PMG
N ° d e in s t it u c io n e s q u e c u m p le n 1 0 0 % d e lo s o b je t iv o s
d e g e s t ió n

120

100

80
N ° d e In s t

60

40

20

0
2003 2004 2005 2006
Año
 Evaluación Cumplimiento PMG 2006
Sistemas Comprometidos y Cumplidos

S e r v ic io s q u e c o m p r o m e t ie r o n S is t e m a s e l 2 0 0 6 y s u
c u m p lim ie n t o
G énero

F in a n c ie r o - C o n ta b le

Com pras

G e s tió n T e r r .

A u d ito r ia In te r n a

P la n if ic a c ió n

G o b . E le c .

O IR s

Ev . D e s e m p e ñ o

H ig ie n e - S e g u r id a d

C a p a c ita c ió n

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

N ° d e S e r v ic io s q u e c o m p r o m e tie r o n S is te m a s N ° d e S e r v ic io s q u e c u m p lie r o n S is te m a s
Situación Actual del proceso de
Certificación
Situación Actual. Servicio que ingresaron al
Programa Marco Avanzado el año 2005. (22 Servicios)

Compras

Auditoria

Planificación

SIAC

Ev. Desempeño

Higiene

Capacitación

0 5 10 15 20 25

Ev.
Capacitación Higiene SIAC Planificación Auditoria Compras
Desempeño

Marco Básico 0 4 1 6 0 1 8

Mantención 8 2 5 0 22 7 0

Certificación 12 6 8 11 0 8 0

Preparación 2 10 8 5 0 6 14
 Situación Actual. Servicio que ingresaron al
Programa Marco Avanzado el año 2006 (50 Servicios)

Co mp ras

Aud ito ria

Planificació n

SIAC

Ev. Des emp eño

Hig iene

Cap acitació n

0 10 20 30 40 50 60

Cap acitació n Hig iene Ev. Des emp eño SIAC Planificació n Aud ito ria Co mp ras

Eximid o s 0 0 0 6 0 4 0
M arco Bás ico 9 35 27 28 0 7 28
M antenció n 0 0 0 0 0 0 0
Certificació n 18 3 8 2 50 19 1
Prep aració n 23 12 15 14 0 20 21
 Situación Actual. Servicio que ingresaron al
Programa Marco Avanzado el año 2007 (5 Servicios)

Compra s

Audit oria

P la nific a c ión

S IAC

Ev. De se mpe ño

Higie ne

Ca pa c it a c ión

0 1 2 3 4 5 6

Ca pa c it a c ión Higie ne Ev. De se mpe ño S IAC P la nific a c ión Audit oria Compra s

Eximido 0 0 0 1 0 1 0

Ma rc o Bá sic o 3 5 4 4 0 2 5

Ma nt e nc ión 0 0 0 0 0 0 0

Ce rt ific a c ión 0 0 0 0 0 0 0

P re pa ra c ión 2 0 1 0 5 2 0
 Situación Actual. Sistemas en Proceso de
Certificación (77 Servicios)

Sistemas Preparación Certificación Mantención Total

Planificación 5 50 22 77
Capacitación 28 30 8 66
Higiene y Seguridad 23 9 2 34
Evaluación del Desempeño 25 16 5 46
Auditoria Interna 24 27 7 58
Sistema Integral de Atención de Usuarios 20 13 0 33
IV. DESAFÍOS DEL GOBIERNO
CENTRAL
DESAFÍO DEL GOBIERNO
CENTRAL Modelos de Excelencia
de Gestión

Sistema de Gestión de
Sistema de gestión Calidad con puntajes
de excelencia
de Calidad en Modelos de Gestión

Provisión de Bienes y
Programa Marco Servicios certificados en
Avanzado Norma ISO 9001:2000

Areas y Sistemas de gestión

Programa Marco certificados en
Básico Normas ISO 9001:2000

Areas y Sistemas
de gestión
 FIN PRESENTACIÓN
www.dipres.cl/control de gestión
lisrael@dipres.cl
ecarvallo@dipres.cl
natacha.diaz@inn.cl

23 de Agosto 2007