UNIVERSIDAD DE ORIENTE

VICERRECTORADO ACADÉMICO
CONSEJO DE ESTUDIO DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
NÚCLEO MONAGAS

LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD PARA TOMA DE DECISIONES DE LA EMPRESA
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L., REGIDOS POR LA NORMA ISO
9001:2008

Tutor:
Dra. Ysafari Hidalgo
Autor:
Becerra Padrón, Nhayelvis Josefina

Trabajo de Grado, presentado como requisito parcial para optar al Título de Magíster
Scientiarum en Ciencias Administrativas, Mención: Gerencia General

Maturín, julio de 2016

 LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD PARA TOMA DE DECISIONES DE LA EMPRESA
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L., REGIDOS POR LA NORMA ISO
9001:2008
Esquema:

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA Y SUS

GENERALIDADES

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO

CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES

CAPÍTULO VI. LINEAMIENTOS

 CAPÍTULO I. EL PROBLEMA Y SUS
GENERALIDADES

Planteamiento del problema

1990 – Maturín
Guardian Glass Company
1932
Materiales para construcción

5 continentes (Número 1) Aislante fibra de vidrio

Auburn Hills

Calidad y satisfacción del cliente, factores claves para

competitividad y mantenerse en mercado

Lentitud en cuantificación y análisis de indicadores

No se puede observar en tiempo real si los
indicadores cumplen criterios y estándares para
calidad deseada
No basta estar certificada bajo normas internacionales, si
no posee herramientas para identificar desviaciones
 CAPÍTULO I. EL PROBLEMA Y SUS
GENERALIDADES

Planteamiento del problema

Aumenta la confianza Menos costos, más

cliente-proveedor ingresos

Mejor calidad
Mejora contínua (producto-servicio)
Calidad en relaciones
comerciales

Creación de lineamientos para la implementación de

un SGC

Requisitos de la norma ISO 9001:2008 Período 2016

Facilitar intercambio internacional de productos, competitividad,

velocidad de respuestas, sincronización de actividades
 CAPÍTULO I. EL PROBLEMA Y SUS
GENERALIDADES

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 Objetivo General

Formular lineamientos para la implementación de un Sistema de Gestión de

Calidad para toma de decisiones de la empresa GUARDIAN DE VENEZUELA,
S.R.L., regidos por la norma ISO 9001:2008
 CAPÍTULO I. EL PROBLEMA Y SUS
GENERALIDADES

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.2 Objetivos Específicos

• Diagnosticar la situación actual de la empresa GUARDIAN DE VENEZUELA,

S.R.L., en materia de calidad

• Identificar los factores del sistema de gestión de calidad que aplica la empresa
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L., según la Norma ISO 9001:2008

• Señalar los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008, con respecto al

sistema de gestión de calidad, de la empresa GUARDIAN DE VENEZUELA,
S.R.L
 CAPÍTULO I. EL PROBLEMA Y SUS
GENERALIDADES

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.2 Objetivos Específicos

• Establecer la matriz FODA como herramienta para toma de decisiones, presentes

en el sistema de gestión de calidad de la empresa GUARDIAN DE VENEZUELA,
S.R.L

• Proponer lineamientos de un Sistema de Gestión de Calidad, basados en los requisitos

de la norma ISO 9001:2008, para toma de decisiones de la empresa GUARDIAN DE
VENEZUELA, S.R.L
 CAPÍTULO II. MARCO TEORICO

2.2 BASES TEORICAS DE LA INVESTIGACION

NORMAS COVENIN

La norma venezolana COVENIN, es el resultado de un laborioso proceso, que

incluye la consulta y estudio de las normas internacionales, regionales y
extranjeras…

Obtener un documento aprobado por consenso de los expertos y especialistas que

han participado en el mismo
 CAPÍTULO II. MARCO TEORICO

2.2 BASES TEORICAS DE LA INVESTIGACION

SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD

“El Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de elementos interrelacionados

de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la
calidad de la misma en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes”. Vollmann y
otros (2007)

Procedimientos Elementos Recursos

Procesos Estructura de
responsabilidades
Estructura de la
organización
 CAPÍTULO II. MARCO TEORICO

2.2 BASES TEORICAS DE LA INVESTIGACION

NORMA ISO 9001:2008

Organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de

fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción
de la eléctrica y la electrónica

Estandarización de normas La calidad es un estilo de vida

Proceso realizado dentro Elementos Medición, análisis y

de la empresa mejora

Manual de calidad Comité de calidad

CAPÍTULO III. MARCO METODOLOGICO

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Campo y documental

3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

Descriptivo (se especificaron detalladamente propiedades o

características importantes del hecho a estudiar)

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

Personal adscrito a la Gerencia Administrativa (12 personas)

Considerada toda la población

 CAPÍTULO III. MARCO METODOLOGICO

3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Revisión Documental

Libros e internet
Observación Directa
Entrevista
Verificar noejecutadas
actividades estructurada
e
identificar acciones de mejora
Información deEncuesta
primera mano
Conversaciones
Preguntas abiertas
relacionadas con el estudio
(opinión del proceso y gestión del
servicio)
CAPÍTULO III. MARCO METODOLOGICO

3.6 OPERACIONALIZACION DE LAS

VARIABLES
CAPÍTULO III. MARCO METODOLOGICO

3.6 OPERACIONALIZACION DE LAS

VARIABLES
 CAPÍTULO IV. ANALISIS DE LOS DATOS

4.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA GUARDIAN DE

VENEZUELA, S.R.L., EN MATERIA DE CALIDAD

Resultados de la Pregunta N° 5
¿Se efectúan charlas informativas sobre las normas internacionales que
establezcan requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad?

ALTERNATIVA
S FA FR (%)
Siempre 0 0
Casi Siempre 8 66,67
A veces 1 8,33
Casi Nunca 3 25
Nunca 0 0
Total 12 100
Fuente: El investigador 2016
 CAPÍTULO IV. ANALISIS DE LOS DATOS

4.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA GUARDIAN DE

VENEZUELA, S.R.L., EN MATERIA DE CALIDAD

Resultados de la Pregunta N° 6
¿Le han capacitado respecto a la norma ISO 9001:2008?

ALTERNATIVA
S FA FR (%)
Siempre 0 0
Casi Siempre 0 0
A veces 0 0
Casi Nunca 10 83,33
Nunca 2 16,67
Total 12 100
Fuente: El investigador 2016
 CAPÍTULO IV. ANALISIS DE LOS DATOS

4.2 FACTORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD QUE APLICA

LA EMPRESA GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L., SEGÚN LA
NORMA ISO 9001:2008

Aumentar la satisfacción de los clientes

Determinar procesos necesarios para el SGC y su aplicación en la

organización

Se requieren cambios de algunos elementos (culturales)

Beneficios del SGC

 CAPÍTULO IV. ANALISIS DE LOS DATOS

4.3 REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO 9001:2008, CON

RESPECTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE LA EMPRESA
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Requisitos en la Norma ISO 9001:2008

Mapa de procesos

Cláusula: Política de calidad

4 Sistema de gestión
Flujograma de procesos de administración y
de la calidad
operaciones
Visión y Misión

Manual de calidad
Procedimiento de control de los registros y
documentos
Fuente: Normas ISO 9001:2008
 CAPÍTULO IV. ANALISIS DE LOS DATOS

4.3 REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO 9001:2008, CON

RESPECTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE LA EMPRESA
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Requisitos en la Norma ISO 9001:2008

Organigrama de la empresa
Cláusula: Procedimiento de revisión del SGC
5 Responsabilidad
de la dirección Procedimientos para el control de los cambios
en los documentos del SGC
Objetivos de la calidad
Planificación del SGC
Fuente: Normas ISO 9001:2008
 CAPÍTULO IV. ANALISIS DE LOS DATOS

4.3 REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO 9001:2008, CON

RESPECTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE LA EMPRESA
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Requisitos en la Norma ISO 9001:2008

Manual de descripción de cargo del personal

Cláusula: Definición de detección de necesidades de
6 Gestión de los formación para cada cargo
riesgos Aprobación de recursos financieros para
implementar el SGC (equipos, infraestructura,
capacitación)
Charlas para el logro de los objetivos de la
calidad
Fuente: Normas ISO 9001:2008
 CAPÍTULO IV. ANALISIS DE LOS DATOS

4.3 REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO 9001:2008, CON

RESPECTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE LA EMPRESA
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Requisitos en la Norma ISO 9001:2008

Procedimiento para realizar mantenimiento

Cláusula: Procedimientos para el diseño de vidrios y demás
7 Realización del productos
producto
Procedimientos para el desarrollo de vidrios y
demás productos
Procedimientos para la verificación y control de
vidrios y demás productos
Fuente: Normas ISO 9001:2008
 CAPÍTULO IV. ANALISIS DE LOS DATOS

4.3 REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO 9001:2008, CON

RESPECTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE LA EMPRESA
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Requisitos en la Norma ISO 9001:2008

Procedimientos para realizar auditorias internas

Cláusula: Procedimientos de satisfacción del cliente
8 Medición, análisis
y mejora Diseño de Indicadores de Gestión
Procedimientos para la planificación

Seguimiento de acciones preventivas

Fuente: Normas ISO 9001:2008

 CAPÍTULO IV. ANALISIS DE LOS DATOS

4.4 MATRIZ FODA COMO HERRAMIENTA PARA TOMA DE DECISIONES,

PRESENTES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Oportunidades Amenazas

Constante búsqueda de buena Cambios e improvisaciones en los

imagen y calidad en el servicio procesos (confusión y deficiencia en
la fabricación de los productos)

Ubicar nuevos proveedores con Situación país a nivel político y

mejores precios, formas de pagos económico afectan entrega de
y de certificados en ISO 9000 materiales importados, (única
opción: materiales nacionales que
no se asemejan en calidad)
Atracción de nuevos clientes
 CAPÍTULO IV. ANALISIS DE LOS DATOS

4.4 MATRIZ FODA COMO HERRAMIENTA PARA TOMA DE DECISIONES,

PRESENTES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Fortalezas Debilidades

Personal pro-activo, plenamente Alto número de horas extras

identificado con la empresa trabajadas

Clientes de primera línea y con Vulnerabilidad en el proceso de

años de trayectoria en el mercado comunicación

Poco conocimiento de parte de los

ISO 9001:2008 hace que marque la empleados sobre SGC
diferencia frente al resto
 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES

Objetivo específico 1. Diagnosticar la situación actual de la empresa

GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L., en materia de calidad

La empresa Guardian de Venezuela S.R.L., es una empresa de capital privado,

instalada en la ciudad de Maturín, Estado Monagas, Venezuela desde finales de
1990

La ISO 9001:2008 es la base del SGC, ya que es una norma internacional y que se
centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios

Guardian de Venezuela S.R.L., produce y comercializa vidrio plano flotado de la

más alta calidad en colores Claro, Bronce y Gris
 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES

Objetivo específico 2. Identificar los factores del Sistema de Gestión de

Calidad que aplica la empresa GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L.,
según la Norma ISO 9001:2008

Un factor básico es, lograr determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización

Entre los beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad, se pueden decir,

aumentar la satisfacción de los clientes, reducir variabilidad en los procesos,
reducir costes y desperdicios, mayor rentabilidad, entre otros

Por último se puede acotar que en una implementación de un SGC, se requiere que
hayan cambios en algunos elementos culturales de la organización, siendo un
factor fundamental para la implementación de esta norma
 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES

Objetivo específico 3. Señalar los requisitos establecidos en la norma ISO

9001:2008, con respecto al Sistema de Gestión de Calidad, de la empresa
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L.

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un

Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad, es adecuada al

propósito de la organización

Como una de las medidas del desempeño del SGC, la organización debe realizar el
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización
 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES

Objetivo específico 4. Establecer la matriz FODA como herramienta para

toma de decisiones, presentes en el Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L.

Fortalezas: personal pro-activo, infraestructura y ubicación geográfica, clientes de

primera línea y con años de trayectoria en el mercado

Debilidades: poco conocimiento de parte de los empleados sobre el SGC y

vulnerabilidad en el proceso de comunicación

Oportunidades: en búsqueda de buena imagen y calidad del servicio prestado,

ubicar nuevos proveedores con mejores precios

Amenazas: problemas del país a nivel político y económico, única opción materiales
nacionales que no cuentan con la calidad requerida para el proceso
 CAPÍTULO VI. Lineamientos de un Sistema de Gestión de Calidad,
basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, para toma de
decisiones de la empresa GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Definir los pasos a seguir para la estructuración de la documentación que

conforma el SGC de la empresa Guardian de Venezuela S.R.L.

Mejora eficiencia y desempeño de los procesos

Personal orientado a una cultura de calidad, con medición y control en

el manejo de los procesos

Aumento de la competitividad en el mercado

Mayor satisfacción de los clientes

 CAPÍTULO VI. Lineamientos de un Sistema de Gestión de Calidad,
basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, para toma de
decisiones de la empresa GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Metodología empleada para la elaboración de la propuesta del SGC de la

empresa Guardian de Venezuela S.R.L.

1. Identificación de los procesos

Procesos de alta Procesos de

dirección apoyo

Procesos medulares
o claves
 CAPÍTULO VI. Lineamientos de un Sistema de Gestión de Calidad,
basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, para toma de
decisiones de la empresa GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Metodología empleada para la elaboración de la propuesta del SGC de la

empresa Guardian de Venezuela S.R.L.
2. Elaboración del proceso productivo de la empresa
 CAPÍTULO VI. Lineamientos de un Sistema de Gestión de Calidad,
basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, para toma de
decisiones de la empresa GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Lineamientos a seguir para la implementación de un SGC para toma de decisiones

de la empresa Guardian de Venezuela S.R.L. regidos por la norma ISO 9001:2008

é?
a qu
ar
¿P Lista de descripción de cargos ¿ Qu
es p é s e
era
Adecuado según procesos ?

Estructura de la documentación del SGC

Satisfacción clientes internos
La correcta para toma de decisiones
Caracterización de los procesos
Tenga manual del SGC (Misión, visión,
políticas, objetivos de calidad)
DebenProcedimientos
aplicar bajo esteobligatorios
enfoque para establecidos
toma de
decisiones
en la Norma ISO 9001:2008
Logre identificar, entender, mejorar…
Seguir pasos establecidos en la Norma
Aplicación de 6 procedimientos obligatorios
 CAPÍTULO VI. Lineamientos de un Sistema de Gestión de Calidad,
basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, para toma de
decisiones de la empresa GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L

Lineamientos a seguir para la implementación de un SGC para toma de decisiones

de la empresa Guardian de Venezuela S.R.L. regidos por la norma ISO 9001:2008
Procedimientos obligatorios del
SGC

No. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

1 De Control de Documentos.
2 De control de los registros.
3 Para el control de los cambios en los Procedimientos y
formularios.
4 De Auditorías internas y Externas.
5 Del Control de Producto No Conforme y Conforme.

6 De Acciones Preventivas y Correctivas.

 LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD PARA TOMA DE DECISIONES DE LA EMPRESA
GUARDIAN DE VENEZUELA, S.R.L., REGIDOS POR LA NORMA ISO
9001:2008