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11/13/2012

UNIVERSIDAD
TECNOLGICA

CENTROAMERICANA UNITEC

CASO MCDONALDS

PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD | Presentado por Equipo No 5: Mercy Orellana, Marinur Napky, Victoria Izaguirre, Andrea Alfaro, Aibbi Torres

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ndice
Resumen Ejecutivo .............................................................................................................................. 3 Introduccin ........................................................................................................................................ 4 Historia ................................................................................................................................................ 5 Planteamiento del Problema Central .................................................................................................. 6 Misin y Visin de la empresa............................................................................................................. 7 Marco Terico ..................................................................................................................................... 7 Conclusiones ..................................................................................................................................... 20 Recomendaciones ............................................................................................................................. 21 Bibliografa ........................................................................................................................................ 21 Anexos ............................................................................................................................................... 22

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Resumen Ejecutivo

El presente informe muestra detalladamente una investigacin que se llevo a cabo con el propsito de recopilar datos que permiten conocer sobre McDonalds, la cual es una cadena de restaurantes de comida rpida. En l se describe la historia de como surgi esta cadena de restaurantes. A lo largo de los aos se ha extendido hasta ser uno de los restaurantes con mayor presencia global en el mundo, convirtindose en un smbolo de EE.UU. Actualmente es la cadena ms grande en el mundo, proveyendo una gran variedad de productos de comida rpida. Asimismo se muestra la misin y visin de la empresa, los objetivos y metas corporativas para que sea una empresa exitosa a nivel global. Se describe la definicin de su negocio, ya que McDonalds tiene claro su enfoque, incluyendo un men limitado de preparacin rpida, buen sabor y calidad uniforme y un alto volumen de ventas que caracterizaron el xito del nuevo restaurante.En McDonalds en todo momento sostienen que la organizacin depende del trabajo en equipo y que todos son igual de importantes para la organizacin, por lo que manejan poco distanciamiento entre poderes y respeto entre los empleados. La empresa basa su xito en la filosofa operativa del sistema McDonalds: Calidad, Servicio, limpieza y valor. Asimismo se detallan las variables de estudio que fueron seleccionadas para dicha investigacin como ser: Atencin al cliente Limpieza e Higiene en Preparacin de comidas Limpieza e Higiene en las instalaciones del restaurante Calidad de la comida: Precio, tamao de las porciones.

Finalmente se llevo a cabo esta investigacin con el propsito de conocer los valores que son infundidos por la empresa McDonalds, ya que forman un papel muy importante dentro de la empresa.

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Introduccin

McDonalds es una cadena de restaurantes de comida rpida. Sus principales productos son las hamburguesas, sndwiches, papas fritas, mens para desayuno, refrescos, batidos, postres y actualmente una lnea de comida sana, ensaladas y fruta. McDonald's empieza con dos hermanos emprendedores Richard y Maurice McDonald, quienes abrieron en 1937 el primer restaurante de comidas rpidas en California, posteriormente se trasladaron en 1948 a San Bernardino, California, (EE.UU.), incluyendo un men limitado y un alto volumen de ventas que caracterizaron el xito del nuevo restaurante. Su salto cualitativo fue en 1955 con la primera franquicia, asumida por el ejecutivo Ray Kroc. Fue Kroc, quien hizo de McDonald's la mayor organizacin de servicio rpido del mundo basando su xito en la filosofa operativa del sistema McDonald's: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor. A lo largo de los aos se ha extendido hasta ser uno de los restaurantes con mayor presencia global en el mundo, convirtindose en un smbolo de EE.UU. Actualmente es la cadena ms grande en el mundo, proveyendo una gran variedad de productos de comida rpida. Para el 2010, McDonalds tiene presencia en 119 pases alrededor del mundo, atendiendo a un estimado de 58 millones de clientes al da en un total de 31,000 restaurantes que emplean a ms de 1.5 millones de personas.

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Historia
McDonald's empieza con dos hermanos emprendedores Richard y Maurice McDonald, quienes abrieron en 1937 el primer restaurante de comidas rpidas en California, posteriormente se trasladaron en 1948 a San Bernardino, California, (EE.UU.), incluyendo un men limitado y un alto volumen de ventas que caracterizaron el xito del nuevo restaurante.

En 1954, Ray Kroc, un proveedor de la mquina de batidos, sorprendido por la magnitud del pedido de equipos de "multi-mixers" solicitado, visit el local de los hermanos McDonald y les propuso abrir ms locales. Un ao ms tarde, los hermanos McDonald le otorgaron a Kroc los derechos exclusivos para la comercializacin y explotacin del negocio de McDonald's. De esta manera, el 15 de abril de 1955 se inaugura en Des Plaines, Illinois (EEUU) el primer local de McDonald's Corporation, y en julio, el segundo, en Fresno, California. El total de ventas de la compaa es de $193 mil 772. En 1956', agrega 12 restaurantes y en 1957, ya tiene 40. A partir de ese momento, Kroc hizo de los McDonald's la mayor organizacin de servicio rpido del mundo basando su xito en la filosofa operativa del sistema McDonald's: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor. En 1960, nace Ronald McDonald caracterizado por Willard Scott sobreviva en una televisin local con su personaje Bozo el payaso, fuente de inspiracin para el Krusty el payaso de "Los Simpsons". Segn cuenta Scott en su biografa "The Joy of Living", Bozo era uno de los personajes ms queridos por los nios americanos de la poca, As, los de McDonald's contactaron a Scott para que Bozo se dejara ver por la apertura del primer restaurante en Alexandria, Virginia: tan solo tres aos despus, en 1963, el show de Bozo haba sido cancelado y los de McDonald's le pidieron a Scott que se inventara otro personaje totalmente nuevo para cubrir su hueco. "As que me sent y cre a Ronald McDonald's", dice el padre de la criatura en su libro.

En 1961 Ray Kroc compra las acciones de los hermanos McDonald en $2.7 millones. Adems, abre la Universidad de la Hamburguesa en un stano de un restaurante en

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Illinois y surge el logotipo de los arcos dorados. Aqu, los operadores fueron capacitados en los mtodos cientficos de funcionamiento de un xito de McDonald. U Hamburger tambin tena un laboratorio de investigacin y desarrollo para desarrollar nueva cocina, la congelacin, almacenamiento y mtodos para servir. Hoy en da, ms de 80,000 personas se han graduado del programa. En 1965 la cadena celebra su dcimo aniversario con la primera oferta pblica de acciones a $22.5 cada una. En 1966, McDonald's se registra en la Bolsa de Valores de Nueva York con la clave de cotizacin MCD.

En 1967 la cadena abri su primera sucursal fuera de los Estados Unidos en Canad y Puerto Rico, en 1990 se inaugur el primer McDonald's en Mosc, todo un smbolo de los nuevos tiempos. Ray kroc muri en Enero 14, 1984, de su pasin por la innovacin y la eficiencia, a su incesante bsqueda de la calidad, y sus muchas contribuciones caritativas, su legado sigue siendo una parte de inspiracin integrante del cada uno de los actuales McDonalds.

En el 2011, McDonald's tiene presencia en 119 territorios y pases alrededor del mundo. Se estima que atienden a 58 millones de clientes al da en un total de 31,000 restaurantes que emplean a ms de 1.5 millones de personas.

Planteamiento del Problema Central


Confirmar si en los actuales establecimientos de McDonalds Honduras se cumplen los valores que la empresa predica.

Definicin de los Objetivos de la Investigacin


Objetivo General Objetivos Especficos

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Misin y Visin de la empresa

Misin

Somos el local de comida y servicio rpido por excelencia, ofreciendo un men apetitoso con altos principios de calidad, servicio, limpieza valor y rapidez. Estamos constantemente otorgando mejoras a nuestros productos y servicios, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y exceder sus expectativas. El empleado es nuestro activo ms valioso. Estamos comprometidos con su desarrollo personal, profesional y con la carrera de cada uno de ellos

Visin Empresarial Dominar la industria global de servicios alimenticios, a travs de la satisfaccin del cliente. Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y pblico en general. Promover la innovacin y creatividad. Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden generarse.

Marco Terico

Nuestro trabajo de investigacin consiste en corroborar si el restaurante McDonalds visitado cumple con los siguientes valores, que ellos promulgan:

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Valores

1. Creemos en el sistema de McDonald 's: la persona que ejecuta el restaurante, y el chico que entrega los bollos son igualmente importantes. Modelo de negocio de McDonald, representado por el "taburete de tres patas" del propietario, proveedores y empleados de la empresa, es nuestra base, y el equilibrio de intereses entre los tres grupos es la clave.

2. Operamos nuestro negocio con tica: le damos a todos un trato justo, y decimos las cosas como son. En McDonalds, nos comportamos y hacemos negocio con los ms altos estndares posibles de justicia, honestidad e integridad. Nosotros somos responsables individualmente y colectivamente responsables.

3. Ponemos la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hacemos: Tratamos a cada cliente como una celebridad. Nuestros clientes son la razn de nuestra existencia. Les demostramos nuestro aprecio, dndoles alimentos de alta calidad y servicios superiores, en un ambiente limpio, acogedor, con un gran valor. Nuestra meta es QSC & V para cada cliente en todo momento. (Quality, Service, Comitment and Value)

4. Estamos comprometidos con nuestra gente: Ofrecemos oportunidad, reconocemos el talento, y desarrollamos lderes. Creemos que un equipo diverso de individuos bien entrenados que trabajan juntos en un entorno que fomente el respeto y estimula altos niveles de compromiso es esencial para nuestro xito continuo.

5. Nos esforzamos continuamente para mejorar: nos consideramos una organizacin de aprendizaje que es verde y en crecimiento que se anticipa y responde a las necesidades cambiantes de los clientes, los empleados, del sistema y de la comunidad a travs de la evolucin e innovacin constantes.

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Definicin de su negocio: Son un men limitado de alimentos de preparacin rpida, buen sabor y calidad uniforme, servicio rpido y preciso, buen precio, atencin excepcional del cliente, ubicaciones convenientes y una cobertura del mercado global.

Metas corporativas:

Aumentar la cuota y los beneficios del mercado. Contribuir social y econmicamente con los pases, para alcanzar la satisfaccin del 100% de la clientela.

Objetivos corporativos: Lograr el 100% de la satisfaccin total del cliente todos los das en cada restaurante.

Target de la empresa: Uno de los principales grupos de clientes de McDonalds lo constituyen los matrimonios jvenes con varios hijos., dado el envejecimiento promedio de la poblacin, McDonalds sostiene particular inters en el mercado adulto.

Liderazgo total en Diferenciacin: "mas por el mismo pecio". La empresa trata de diferenciar sus productos y servicios creando caractersticas percibidas como nicas e importantes por los consumidores. Su participacin en el mercado y sus beneficios crecieron debido a las estrategias de conveniencia, valor y ejecucin. McDonalds igualmente realiza actividades de valor de la manera ms eficiente posible de manera de reducir costos operativos, incrementndose as sus beneficios. McDonalds aplica la misma estrategia competitiva en todos los pases: ser la primera en el mercado y establecer su marca lo ms pronto posible por medio de una intensa

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publicidad. Ofreciendo al cliente un mismo producto con muchas alternativas, con lo cual estamos hablando de una estrategia de Amplia Diferenciacin.

Estrategias alternativas:

Estrategias de integracin: Integracin hacia adelante: ya que ejercen control sobre sus franquicias en todo el mundo. Integracin hacia atrs: integra las cadenas de valor con la de sus proveedores, coordinando as sus actividades y logrando ambos

beneficiarse con ello.

Estrategias intensivas: Penetracin de mercado: ya que se desarrollan estrategias para incrementar las ventas, como son las actividades promocionales. Administracin en la calidad total: La mxima prioridad de McDonalds es la seguridad de sus clientes, slo usan productos

y materias primas que cumplen con los ms estrictos estndares de calidad y seguridad. Mtodos de fijacin de precios utilizados: Fijacin de precios econmicos: a travs de las promociones se ofrece un producto de alta calidad a un precio bajo. Fijacin de precios segn el valor percibido por los clientes.

Tcnica de fijacin de precios promocionales empleada: Descuentos psicolgicos: se fija un precio artificial, relativamente alto. Con su correspondiente descuento, con lo que representa un ahorro psicolgico significativo para el cliente. Ejemplo: Big Mc Antes: Lps.119.00 Ahora: Lps.100 Ahorro: Lps. 20

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IM LOVING IT Las Estrategia que utiliza McDonalds es, GPP que significa: Grandes Placeres Pequeos Precios. Ellos utilizan el mtodo de acomodarse al nivel socio-econmico de su clientela ya que hay muchas opciones para poder mantener sus finanzas y a la vez disfrutan de el delicioso men de McDonalds, Su producto cambia cada dos meses hacindolo interesante y nuevo. CSL (Calidad, Servicio y Limpieza): Esta estrategia consiste en los pequeos precios de McDonalds para ayudar a la economa del cliente.

Anlisis sobre los clientes y su comportamiento de compra

Sin los clientes ninguno de los elementos de marketing tendra sentido. McDonald's conoce a sus clientes y disea sus productos en base a las caractersticas y deseos de los mismos. McDonald's tiene completamente estudiado su mercado-meta, posee productos dirigidos a los nios de 7 a 14 aos, productos para adultos, porque sabe que cada cliente es diferente, mientras que los nios buscan diversin y regalos, los adultos buscan comida de calidad, variada, etc. Y por ello, McDonald's elabora su men en base a dichas caractersticas y necesidades.

McDonald's se dirige a una amplia poblacin, de todo el pblico de McDonald's el 80% son familias y McDonald's se dirige a una poblacin comprendida entre los 7 y los 65 aos. Segn la tendencia estadstica gran parte de esta poblacin suelen hacer vida fuera de sus hogares, con lo cual se convierten en consumidores potenciales. Sin embargo McDonalds ha concentrado su nicho de mercado en la gente joven esto es porque el men alto en caloras no es muy atractivo para la gente mayor a 45 aos.

La educacin y la cultura de los clientes de McDonald's les lleva a tratar siempre de cuidar su cuerpo, buscando la mejor manera de alimentarlo, siendo conscientes de que es necesaria una comida sana y nutritiva (mensaje de la corporacin), y por ello prefieren

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comer en McDonald's, local que les asegura la calidad, antes que en otro local de comida rpida.

McDonald's trata siempre que la actitud de sus clientes hacia sus productos sea positiva actuando siempre sobre su fuerza de venta y su comunicacin, sobre todo porque sabe que el comportamiento del consumidor est relacionado directamente con la actitud que tenga el consumidor hacia el producto.

La Competencia

La competencia de McDonald's est formada por todas aquellas empresas que actan en el sector de las comidas rpidas, que utilizando una tecnologa muy similar tratan de atender al mismo tipo de clientes. Cuando McDonald's comenz a dar sus primeros pasos no existan restaurantes de comida rpida, as que pronto se convirti en el lder del sector. Fue a partir de que Ray Kroc organizara la empresa McDonald's Sistem, Inc., el 2 de marzo de 1955 cuando otras empresas ya estaban en el negocio y McDonald's estaba empezando a perder su ventaja frente a otras empresas como Burger King, Kentucky Fried Chicken.

Pero aparte de la competencia referida a los productos, la competencia tambin viene referida a los servicios que la empresa ofrece, si busca calidad es encontrada en McDonald's y eso es sabido por todos los consumidores. Para 1996 Mcdonalds tena ya el 35% de participacin del mercado en el ramo de las cadenas de sandwiches y tacos. Y sus ventas ascendan a 16370 millones de dlares por encima de su competidor ms cercano Burger King.

Variables de Estudio Seleccionadas o o o o Atencin al cliente Limpieza e Higiene en Preparacin de comidas Limpieza e Higiene en las instalaciones del restaurante Calidad de la comida: Precio, tamao de las porciones.

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Hiptesis del Trabajo

Mcdonalds mantiene sus estndares de calidad en todos sus servicios, cumple con los valores que ellos han establecido y su misin y visin son fcilmente observables. Mtodos de Muestreo

Se realiz visita del equipo de trabajo a uno de los 8 restaurantes en Tegucigalpa, especficamente el ubicado dentro de las instalaciones del Mall Las Cascadas. Anlisis de la Informacin

Al llegar al restaurante, una de nuestras primeras actividades fue observar el sitio, su limpieza, atencin al cliente y los dems valores que especificamos, a continuacin hacemos el anlisis de cada una de estas variables.

o Atencin al cliente
La atencin al cliente en los restaurantes de la cadena McDonalds responde a un modelo estandarizado a escala global. Como parte de este modelo los empleados deben sonrer, saludar, dar la bienvenida al cliente y preguntar qu desea. En periodos en los que se realizan promociones especiales, se les puede ofrecer o no alguna de esas promociones o, si la unidad no cuenta con algn producto muy demandado, como podra ser el caso de que se terminara la Coca-Cola, se le advierte de la ausencia de ese producto. Una vez que el cliente ha hecho su seleccin, los empleados verifican la orden, la confirman con el cliente y proceden a introducir el pedido en el sistema computarizado de comanda. Cobran y dan un estimado de entrega del producto. Una vez que se entrega el producto se ofrecen las opciones finales, que pueden incluir los productos de las promociones, as como los sobres de salsas o condimentos que se ofrecen al consumidor. El modelo de atencin al cliente es relativamente sencillo de aplicar, pero como podemos observar en la foto, las cajas no estaban atendidas debidamente, ya que slo haba un

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cajero disponible a pesar de la cantidad de personas, y no se sigui el estndar en cuanto a atencin al cliente. En algunos pases, el modelo de atencin al cliente, especialmente los clientes ms pequeos, incorpora adems de la figura de Ronald Mcdonals, el llamado Tour Escolar, que incluye dos tipos de actividades. La primera, llamada El alumno del mes, premia a los nios que obtengan la mejor calificacin en cada curso con un diploma y una hamburguesa gratis. La segunda es el Show de Ronald McDonald, que abre las instalaciones de los restaurantes a los nios de escuelas que solicitan hacer el recorrido y que se complementa con una actividad de 45 minutos orientada a reforzar o desarrollar el gusto por la lectura.1 El propsito de estas actividades y otros servicios como el acceso a una red Wi-Fi es el de fidelizar a los clientes y se complementa con los servicios sanitarios y de limpieza del establecimiento. Este aspecto no es fcilmente observable y no tenemos datos de que en Honduras se realice.

Los detalles de estas actividades se http://www.mcdonalds.com.mx/#/NPC%253AServices%2523List6.

pueden

consultar

en

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o Limpieza e higiene en la elaboracin de los alimentos


Los alimentos en McDonalds se elaboran segn los manuales de procedimientos originalmente desarrollados en la matriz estadounidense de la empresa. En este sentido es posible asumir que cumplen con los requisitos establecidos en Estados Unidos. Estos incluyen, entre otros, una clara separacin entre el rea de cajas y las reas de elaboracin. El dinero es un vehculo de transmisin de enfermedades que en McDonalds

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se controla al establecer esta separacin radical entre las reas. De igual modo, aunque existe rotacin interna de los empleados, de manera que cualquier empleado pueda asumir las responsabilidades de otro, en la operacin cotidiana de los restaurantes existe una separacin clara entre los empleados que se ocupan de la limpieza de las instalaciones y los que se ocupan de la elaboracin de los alimentos. Se puede asumir que el rea de elaboracin de los alimentos est de algn modo protegida de la transmisin de enfermedades al impedir el contacto con el dinero, por una parte, y al impedir el contacto con residuos sanitarios o con el desperdicio que el mismo restaurante genera. Los utensilios y cubiertos que usan los clientes son desechables y, de esa manera, los restaurantes se evitan un problema aunque obviamente generan un problema mucho mayor a la ecologa de las ciudades en las que operan pues los McDonalds y otros restaurantes con modelos de operacin similares se encuentran entre los principales generadores de desperdicios, orgnicos o inorgnicos. Esto ha llevado a que en algunos pases con muy exigentes normas ecolgicas McDonalds haya tenido que introducir nuevos envases para sus productos, pero esto depende de las condiciones de cada pas.2 En este sentido, es posible decir que aunque el modelo de negocios es limpio en el interior, puede ser sumamente sucio en el exterior por el monto de basura que genera. Con lo que respecta a la elaboracin de la comida pudimos captar la siguiente imagen en la que se observa que la persona encargada de prepararla no usaba guantes y no observamos a ningn supervisor que lo verificara.

No existen estadsticas confiables para pases de Amrica Latina. En el caso de Estados Unidos, a finales del siglo XX, McDonalds se convirti en el blanco de severas crticas de algunos grupos ambientalistas que advertan acerca de los efectos de la generacin de basura por parte de McDonalds. Se pueden consultar cifras del monto de ese desperdicio en Environmental Implications of the Foodservice and Food Retail Industries de Terry Davies y David M. Konisky, documento elaborado en 2000 para la fundacin Resources for the future. Se encuentra en http://rff.org/RFF/Documents/RFF-DP-00-11.pdf.

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o Limpieza e higiene en las instalaciones del restaurante


El modelo de negocios de McDonalds asume que la limpieza en la operacin de los establecimientos le resulta ms barata que permitir que las unidades operen en otras condiciones. Ese mismo modelo ha sido adoptado en las distintas franquicias y aunque las regulaciones sanitarias en Amrica Latina no son tan estrictas, el modelo se replica porque la limpieza forma parte de la imagen corporativa de la empresa y porque los proveedores de productos de limpieza han sido ya integrados tambin en las cadenas, de modo que est en el inters de la empresa utilizar esos productos de acuerdo con las normas de limpieza. No slo eso, McDonalds enfrenta en Estados Unidos, Europa y Amrica Latina fuertes crticas acerca de la calidad de sus productos, de modo que la higiene en la elaboracin de los mismos es un elemento que les permite contrapesar esas crticas.

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Sin embargo, es necesario reconocer que una opinin ms precisa acerca de la limpieza de las instalaciones requerira de un modelo de anlisis ms sofisticado, que incluyera por ejemplo la toma de muestras en las instalaciones y comparar los resultados de esa toma de muestras con los estndares internacionales de la empresa o con los estndares de las autoridades sanitarias de cada pas. En nuestra visita pudimos observar las siguientes condiciones:

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Es posible considerar que McDonalds en Honduras cumple formalmente con los estndares de operacin, de hecho, a partir de la informacin disponible en sitios como www.fastfoodnutrition.org es posible argumentar que el modelo de negocios de McDonalds no ofrece, como ellos alegan, alimentos de alta calidad. De hecho, el xito del modelo depende de ofrecer alimentos de baja calidad, pero atractivos por medio de recursos como la Cajita Feliz o del uso de alimentos adictivos, como las bebidas azucaradas, dirigidas a un grupo de la poblacin (los nios de 5 a 13 aos) sumamente vulnerables y fcilmente impresionables. Creemos adems que en realidad, la empresa no cumple en su totalidad con los valores de atencin al cliente, y si bien debe usar herramientas de control de calidad, no pudimos observarlas.

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Conclusiones

En McDonalds en todo momento sostienen que la organizacin depende del trabajo en equipo y que todos son igual de importantes para la organizacin, por lo que manejan poco distanciamiento entre poderes y respeto entre los empleados

Este negocio de comidas rpidas se enfoca en dar ms por lo mismo, refirindose a que existen otros lugares donde venden comida rpida, pero ellos se encargan de darle un valor agregado a sus productos como el buen trato al cliente, un ambiente limpio y cmodo para los clientes

Siempre mantienen la famosa frase: El cliente tiene la razn y es por ello que se enfocan en darle un buen trato, mejores productos, que el cliente se sienta cmodo y brindarle los mejores servicios en cada compra

En McDonalds se aseguran de mantener la seguridad de sus clientes, y todo el producto y el servicio que prestan al cliente en s, es cumplir con los ms estrictos estndares de calidad y seguridad

Uno de los puntos de diferenciacin es que se acomodan al nivel socioeconmico de sus clientes, es por eso que estn a la vanguardia de las fluctuaciones de la clientela y cada 2 meses estn cambiando su men

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Recomendaciones

Los empleados deberan utilizar guantes desechables cada vez que manipulen alimentos. Ya que deben mantener su estndar, y sin duda la mejor higiene posible.

Los empleados que estn en contacto con dinero u equipos, no deberan manipular alimentos sin realizar la limpieza respectiva. En la mayora de los establecimientos de Mc Donalds, se mantiene una limpieza impecable, por tanto, el Mc Donalds ubicado en las Cascadas debera mejorar la supervisin en cuanto a limpieza sin importar la hora; para as mantener el estndar de dicha franquicia. Los clientes leales a este restaurante mantienen ciertas expectativas, y esperan que el restaurante cumpla con estas cada vez que los visitan.

En todo momento deberan mantener un host, o un empleado encargado de la puerta; para que este pueda recibir y despedir sus clientes. Esto le da un valor agregado, que los clientes frecuentes esperan en todo momento.

En general el restaurante mantiene un buen servicio, pero no estara de ms que los empleados sonran en todo momento y estn dispuestos a ofrecerle otros alimentos.

Bibliografa

o o

Terry Davies y David M. Konisky, documento elaborado en 2000 para la fundacin Resources for the future. Se encuentra en http://rff.org/RFF/Documents/RFF-DP-00-11.pdf. Show de Ronald Mcdonald http://www.mcdonalds.com.mx/#/NPC%253AServices%2523List6.

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Anexos

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