MANEJO DE RECLAMOS 2

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 OBJETIVO:

Evaluar los reclamos del personal de

la empresa y proponer soluciones

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 SOLUCIÓN DE RECLAMOS
Para que el cliente pueda presentar una queja la empresa
debe establecer opciones sencillas para dar
retroalimentación.
Puede tratarse de una línea de atención telefónica, un chat
o una dirección de correo electrónico, pero las opiniones
también pueden enviarse a través de formularios web.
Las empresas siempre deben indicar explícitamente estas
opciones. De este modo, se alienta a los clientes a dar su
opinión.
Después de esto, se procesa la reclamación. Aquí, la
amabilidad y la comprensión por parte del empleado
capacitado juegan un papel importante. Asegúrate de que
tus clientes también conozcan las medidas se tomarán
después de su crítica.
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 En la medida de lo posible, el cliente debe
poder entender qué tipo de consecuencias
tendrá su queja. Sin embargo, en ocasiones
la comunicación continua sobre un asunto
concreto no es económicamente viable.
Por ello, los profesionales de la empresa
deben evaluar qué tipo de respuesta sigue
teniendo sentido en ese momento y qué
sería una respuesta razonable.
El siguiente paso es gestionar la reclamación
del cliente. Esto incluye también canalizarlo
al departamento correspondiente.
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 Para muchos clientes es suficiente saber que su
opinión ha sido aceptada con aprecio y que dará
lugar a un cambio. Otros, sin embargo, necesitan
más acciones para estar satisfechos.
Para ello, los trabajadores de soporte deben
disponer de los recursos adecuados. En este paso,
el empleado responde directamente al cliente y le
ofrece un descuento, un cambio de producto, una
reparación o alguna otra ventaja.
Al mismo tiempo, comienza la ejecución de las
tareas internas. La reclamación entrante se analiza
y categoriza, y de este modo se obtiene
información sobre lo que debe cambiarse en la
empresa.
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 Posteriormente, se llevan a cabo las tareas de auditoría
y elaboración de informes, es decir, se revisa el propio
proceso de gestión de reclamaciones.
Al mismo tiempo, también se evalúa la eficacia: ¿La
satisfacción del cliente está representada
adecuadamente por la reclamación recibida? En este
contexto, una solución puede ser fomentar la
estimulación de las quejas.
La información de la auditoría se prepara y se presenta a
los ejecutivos de la empresa o a otros responsables de
la toma de decisiones. Luego, esta rama de la gestión de
reclamaciones también se ocupa de la ejecución.
Los datos recopilados y preparados deben utilizarse para
mejorar la gestión de la calidad.

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 CONCLUSIÓN
Una buena gestión de quejas, reclamos y sugerencias significa
realmente querer ayudar y conocer la opinión de los clientes, y reconocer
esta retroalimentación como una oportunidad para mejorar tu empresa.
Si además consigues esto, los clientes insatisfechos se convertirán en
clientes habituales.

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 ADMINISTRACIÓN DE LOS CONFLICTOS
Administración de conflictos El conflicto no es
algo extraño para las personas. El ser humano lo
experimenta en su día a día: con sus amigos, con
su familia y, sobre todo, en su vida profesional.
En el mundo laboral actual, las organizaciones
contratan a empleados procedentes de diversas
ubicaciones geográficas, con orígenes culturales
e intelectuales distintos, así como con puntos de
vista diversos y los desacuerdos son inevitables.
Todo ello, provoca entre aquellos afectados un
enorme grado de frustración, dolor, malestar,
tristeza y también ira.
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 QUÉ ES Y SU CONCEPTO
Como hemos observado, el conflicto puede
surgir en cualquier lugar incluido el
trabajo. Sabiendo esto, es fundamental
contar con procedimientos y sistemas
sólidos de administración de conflictos
para que los problemas se puedan resolver
de manera efectiva, minimizando las
consecuencias negativas para su equipo. Si
bien algunas disputas en el lugar de
trabajo son inevitables, no necesitan (y no
deberían) tener efectos duraderos en su
organización.
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 La administración de conflictos
significa abordar y comprender las
disputas en el lugar de trabajo de
manera integral. Apreciamos que la
prevención es ideal, pero que
inevitablemente habrá momentos en
los que, como gerente, tendrá que
intervenir y resolver conflictos.
Cuando esto sucede, es importante
saber cómo evolucionan las disputas y
cómo se pueden resolver de manera
efectiva.
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 Cuáles son los tipos de conflictos laborales más comunes

Es importante que el personal conozca sus derechos y los procesos

establecidos para gestionar los conflictos en su organización.
Las disputas en el lugar de trabajo pueden ocurrir entre empleados de todos
los niveles y en una variedad de problemas. Estos pueden incluir:
•Trato inconsistente o favoritismo de los jefes hacia los empleados

•Falta de comunicación (jefe/subalterno y en equipo de trabajo)

•Incumplimiento de derechos laborales previamente acordados (parcial o
totalmente)
•Problemas de remuneración y promoción.
•Ausencia de un proceso adecuado de gestión de conflictos.
•Diferencias culturales o políticas (prejuicios)

•Falta de consulta sobre el cambio de procedimiento o estructural.

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 QUÉ HACER PARA LOGRAR UNA
RESOLUCION DE CONFLICTOS

Como gerente, es posible desarrollar

estrategias sólidas, habilidades de
resolución de problemas y dirección para
que los conflictos puedan resolverse
efectivamente.
Además, los empleados pueden sentirse
satisfechos de haber participado en un
proceso de resolución profesional,
respetuoso y oportuno.
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 ANTES DE LA DISPUTA LABORAL (PREVENCIÓN)

Ser capaz de evitar conflictos es una parte importante de cualquier

estrategia de gestión de conflictos. Sin embargo, comienza con la
educación, y puede asegurarse de que el personal comprenda sus
procesos aprovechando las siguientes oportunidades y estrategias:
Inducciones del personal
Todas las inducciones del personal deben comprender un resumen
exhaustivo de los protocolos organizacionales, enfatizando cuán
importantes son y cuán en serio los toma.
Todas las reuniones de personal
Use reuniones de todo el personal y correos electrónicos de todo el
departamento para recordar a cada empleado sus estrategias de
gestión de conflictos.

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 Siendo constantemente abierto
Cree un ambiente acogedor e invite regularmente
preguntas del personal sobre su proceso de gestión
de conflictos. Haga conocer sus datos de contacto al
personal y recuérdeles que siempre hay más
información disponible.
También puede evitar disputas en el lugar de trabajo
si comprende qué problemas afectan y angustian
más a su personal. Por ejemplo, si a menudo se
producen conflictos por cuestiones como el pago, las
bonificaciones y las promociones, su organización
debería ofrecer apoyo adicional durante los períodos
en que estos son un foco para la organización, como
el final de un trimestre o el final del año financiero.

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 Esto podría incluir información sobre el proceso de
pago y bonificación distribuido al personal en folletos
fáciles de entender antes de cualquier anuncio clave,
o tener al personal de RR. HH.

Para prevenir con éxito el conflicto en el lugar de

trabajo, observe de cerca a los equipos para detectar
un mayor ausentismo, baja productividad,
desconexión del personal, disminución de la moral y
poca retención. El conflicto rara vez surge
repentinamente, y estos podrían ser indicadores de
que es necesario mejorar la estrategia para mejorar la
cultura del lugar de trabajo en general. Conozca los
pasos para la resolución de conflictos.

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 PASOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS

Siga estos pasos para la administracion de conflictos, sin

importar su organización sea pequeña, mediana o
grande:
NO LO IGNORES Como gerente, cuando haya un
conflicto en su equipo, no solo espere que desaparezca.
Incluso si parece haberse resuelto por sí mismo,
asegúrese de ser proactivo sobre el bienestar de su
personal. No necesita ser dominante ni optimista, pero
como gerente, debe crear un entorno seguro y
productivo para su equipo. Tenga en cuenta también
que cualquier conflicto puede estar afectando a otros
miembros del equipo, no solo a los que están en el
centro.
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 DESPERSONALIZAR Cuando llegue
el momento de intervenir, asegúrese
de abordar directamente los
problemas que causan frustración o
tensión, y evite hablar sobre
personas o personalidades
específicas. Concéntrese en
soluciones positivas y resolución
durante todo el proceso. Cualquier
política o documento oficial debería
hacer eco de esto también.
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 MEDIACIÓN INDEPENDIENTE Si una disputa en
el lugar de trabajo no puede ser resuelta solo por el
personal y los gerentes, se debe llamar a un mediador
independiente, es decir, un mediador calificado de fuera
de su organización, para ayudarlo. Ayudarán a las partes
en conflicto a abordar sus preocupaciones, instándolos
a escuchar y respetar el punto de vista del otro.
El objetivo de la mediación independiente es establecer
un resultado mutuamente deseado. También reduce la
probabilidad de absentismo o la renuncia de un
empleado, lo que puede ser costoso y llevar mucho
tiempo para los empleadores. Los mediadores también
fomentan la empatía y la perspectiva, potentes
herramientas de gestión de conflictos que ayudan a
lograr soluciones duraderas y significativas para su
equipo.

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 ADJUDICACIÓN Cuando la
mediación falla, es posible que
deba buscar una solución para
resolver la disputa. Es preferible
designar un organismo
independiente que ambas partes
acuerden que tiene derecho a
tomar una decisión vinculante.

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 FINALIZACIÓN DEL CONFLICTO LABORAL

Una vez que se haya resuelto un

conflicto, asegúrese de que todas las
partes involucradas completen
cualquier documentación necesaria.
Esto incluye un resumen detallado de la
resolución firmada por el personal
relevante. Este es un proceso
importante para los empleadores desde
una perspectiva legal, pero también
sirve como una herramienta de
aprendizaje para la gestión de conflictos
en el futuro.
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 Además, verifique regularmente con el personal en las
semanas y meses posteriores a la resolución del conflicto. ¿Se
está promulgando la solución acordada? ¿Los empleados se
sienten más satisfechos? ¿Se podría hacer más para mejorar
la situación? Las conversaciones regulares y abiertas con el
personal que ha pasado por conflictos garantizarán que las
soluciones sean duraderas y que el personal se mantenga feliz
y productivo.
La administración de conflictos es un proceso desafiante pero
importante que los gerentes deben aprender y refinar a lo largo
de sus carreras. Recordar que las personas están en el centro
de este proceso garantizará que desarrolle una política que sea
respetuosa, que beneficie al personal y mejore la cultura a
largo plazo.
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 NORMATIVA APLICABLE
LEGISLACIÓN
Ley Nº 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor
(vigente desde el 2 de octubre de 2010) Publicado en el diario
oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM Reglamento del Libro de
Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del
Consumidor (vigente desde el 20 de febrero de 2011)
Publicado en el diario oficial El Peruano el 19 de febrero de
2011.
Decreto Supremo Nº 006-2009-PCM Texto Único Ordenado
de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (vigente
desde el 31 de enero de 2009) Publicado en el diario oficial El
Peruano el 30 de enero de 2009.
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 Directiva Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI Reglas
complementarias aplicables al Procedimiento Sumarísimo
en materia de protección al consumidor (vigente desde el 01
de diciembre de 2010) Publicado en el diario oficial El
Peruano el 14 de noviembre de 2010.
Decreto supremo Nº 042-2011-PCM Obligación de las
Entidades del Sector Público de contar con un Libro de
Reclamaciones. Publicado en el diario oficial El Peruano el
08 mayo 2011.
Resolución de la Presidencia del Consejo Directivo del
Indecopi Nº 119-2014-INDECOPI-COD Aprueban Directiva
N° 004-2014/DIR-COD-INDECOPI que regula la
Implementación y Condiciones de Uso del Sistema de
Reportes de Reclamaciones. Publicado en el diario oficial El
Peruano el 07 agosto 2014
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