TEMA 2

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
CONCEPTO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

• Proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una

organización.
Aspectos necesarios para que se produzca la comunicación:
• Debe existir un mensaje que comunicar.
• Tiene que haber voluntad de llevar a cabo el acto comunicativo
 OBJETIVOS
COMUNICACIÓN EFICAZ Y
FLUIDA

SIN
COMUNICACIÓN
 Fuente de
motivación
personal Facilitadora del
Transmisora de trabajo en
la cultura equipo y la
empresarial resolución de
conflictos

Función estratégica
de la comunicación
(efectos)
  Los valores compartidos
CULTURA EMPRESARIAL  Lo que es bueno o adecuado
 Lo que es malo e inadecuado
Conjunto de valores,
 Las formas de actuación
conductas y formas de NUEVOS
se transmite premiadas o valoradas
comunicarse que son MIEMBROS  Los comportamientos
aceptados por todas las
inapropiados o castigados
personas de la
 Los hábitos o costumbres de los
compañía.
trabajadores
 Etc…

EJEMPLOS DE NORMAS NO ESCRITAS O PAUTAS DE COMPORTAMIENTO

PROPIAS DE LA CULTURA DE ALGUNAS EMPRESAS QUE PUEDEN NO
DARSE EN OTRAS ORGANIZACIONES
- Descansar 15 minutos a media mañana para tomar un café.
- Llevar un vestuario formal de lunes a jueves e informal los viernes.
- Salir más tarde de la hora estipulada de salida (hacer horas extra).
- En la comunicación ascendente comunicarse solo con el superior jerárquico inmediato
(nunca con superiores a este).
- Comunicarse con los clientes de manera cercana y amistosa.
 Fuente de
motivación
personal Facilitadora del
Transmisora de trabajo en
la cultura equipo y la
empresarial resolución de
conflictos

Función estratégica
de la comunicación
(efectos)
 FUENTE DE MOTIVACIÓN PERSONAL

Información
negativa Para la realización
Falta de recursos Desmotivación
necesarios Falta de laboral
de las tareas
información
necesaria

Información
positiva Para la realización
Recursos Motivación
necesarios laboral
Información de las tareas
necesaria

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 Fuente de
motivación
personal Facilitadora del
Transmisora de trabajo en
la cultura equipo y la
empresarial resolución de
conflictos

Función estratégica
de la comunicación
(efectos)
 FACILITADORA DEL TRABAJO EN EQUIPO
Y
LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Adecuada
• Coordinar las actividades entre departamentos y comunicación
empleados

• Dar directrices e instrucciones

• Intercambiar información Inadecuada TRABAJO EN

• Tomar decisiones conjuntas comunicación
EQUIPO
• Ofrecer respuesta a incidencias o problemas

• Realizar propuestas
Una empresa desarrolló un manual de bienvenida para los nuevos
empleados, en el que se incluyó información sobre la misión de la
empresa, sus valores, su código ético y su organigrama.
La misma empresa decidió enviar un correo electrónico a todos sus
empleados al finalizar cada trimestre, en el que se hacía balance de los
logros conseguidos gracias al esfuerzo realizado por todos.

¿Qué función estratégica estaría cumpliendo la comunicación

en estos casos?
 LAS “5C” : Elementos necesarios para que un equipo de trabajo
tenga éxito

COMUNICACIÓ COORDINACIÓN COMPLEMENTARIE CONFIANZ COMPROMISO

N DAD A
Fundamental para Necesaria para que el El equipo es más Importante que todos Comprometerse con el
coordinar y tomar equipo alcance sus eficiente cuando los los miembros confíen grupo para dar lo mejor
decisiones en equipo. objetivos. miembros se entre sí y en la de sí.
La falta de compromiso
Clave la figura del complementan entre capacidad del grupo
repercute negativamente
líder o coordinador. sí. para lograr objetivos. en el resto del grupo.
Cada uno domina un
área.
 TIPOS DE COMUNICACIÓN

POR LA FORMA POR EL TIEMPO POR EL ÁMBITO POR EL TIPO DE POR QUIEN POR EL TIPO DE
DE EN QUE EN QUE SE INDIVIDUOS AL DIRIGE LA MENSAJE QUE SE
COMUNICACIÓN TRANSCURREN DESARROLLA QUE SE DIRIGE COMUNICACIÓN COMUNICA
• ESCRITA • INMEDIATA • INTERNA • DESCENDENTE • FORMAL • CORPORATIV
• ORAL • NO • EXTERNA • ASCENDENTE • INFORMAL O
• HORIZONTAL • OPERATIVO
INMEDIATA
• MOTIVACION
AL
TIPOS DE COMUNICACIÓN

POR LA FORMA DE
COMUNICACIÓN
• ESCRITA
• ORAL
 TIPOS DE COMUNICACIÓN
MENSAJE – Hablado

RESPUESTA – Inmediata

EXISTE COMUNICACIÓN NO VERBAL: postura corporal, gestos, expresiones, contacto

visual, elementos paralingüísticos (tono de voz, volumen, entonación, etc.)

FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL EN LAS EMPRESAS: Reuniones, llamadas telefónicas,

videoconferencias, conversaciones informales, convenciones, jornadas, charlas, etc.
COMUNICACIÓN
ORAL VENTAJAS
- Agiliza la comunicación, ya que es directa y rápida, sin intervalos de tiempo entre la
emisión y la recepción del mensaje.
- La respuesta y/o retroalimentación puede darse de forma inmediata.
- Concede más expresividad y énfasis al mensaje, ya que se apoya en la comunicación
no verbal.

DESVENTAJAS
- La falta de permanencia del mensaje (el mensaje no queda registrado como en la
comunicación escrita).
- Puede resultar inadecuada para transmitir mensajes muy complejos o extensos.
- No siempre es posible que los interlocutores puedan coincidir en el tiempo para
intercambiar los mensajes.
 TIPOS DE COMUNICACIÓN
MENSAJE – Escrito, perdura en el tiempo , más elaborado.

RESPUESTA – No inmediata

NO EXISTE COMUNICACIÓN NO VERBAL: postura corporal, gestos, expresiones, contacto

visual, elementos paralingüísticos (tono de vox, volumen, entonación, etc.)

FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL EN LAS EMPRESAS: Correos electrónicos, manuales

COMUNICACIÓN corporativos, revistas internas(digitales o en papel), intranet o portal del empleado,
ESCRITA tablón de anuncios, comunicados, notas internas y circulares, etc.

PAUTAS PARA REDACTAR MENSAJES ESCRITOS DE FORMA CORRECTA

CONCISIÓN: Evitar la palabrería (dar rodeos) y el estilo farragoso, expresando las ideas de
manera breve y evitando la redundancia.
PRECISIÓN: Utilizar los términos exactos. Evitar los términos vagos o “palabras baúl”(cosa,
algo, etc.). Emplear términos concretos en lugar de abstracciones.
COHESIÓN/COHERENCIA: Relacionar las palabras, oraciones y párrafos de manera que su
unión tenga coherencia.
RIQUEZA DE VOCABULARIO: Evitar el uso constante repetido de las mismas palabras
porque indica que no disponemos de vocabulario suficiente.
ADAPTADO AL DESTINATARIO: Adaptar el contenido, la forma de redacción y el
tratamiento (tuteo, usted, señor/señora, etc.) al destinatario del mensaje.
TIPOS DE COMUNICACIÓN

POR EL TIEMPO EN QUE

TRANSCURRE
• INMEDIATA
• NO INMEDIATA
 TIPOS DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN
INMEDIATA
No hay desfase temporal entre la emisión del mensaje y la recepción del mismo.
Ejemplos: reuniones presenciales, conversaciones telefónicas, videoconferencias, etc.

COMUNICACIÓN
NO INMEDIATA Hay un intervalo de tiempo más o menos prolongado desde que se emite el mensaje
hasta que el receptor lo recibe.
Ejemplos: correos electrónicos, boletines o circulares, tablón de anuncios, notificaciones
en la intranet, etc.
TIPOS DE COMUNICACIÓN

POR EL ÁMBITO EN QUE SE

DESARROLLAN
• INTERNA
• EXTERNA
 TIPOS DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN
INTERNA
Se realizan hacia el interior de la empresa. Los mensajes se dirigen a los miembros de la
organización. (buzón de sugerencias, correo electrónico, reuniones, eventos sociales…)

COMUNICACIÓN Se realizan hacia el exterior de la empresa. Los mensajes se dirigen al entorno fuera de la
organización: clientes, proveedores, otras empresas, mercado…
EXTERNA
(publicidad, redes sociales, notas de prensa…)

Tiene como objetivos crear una buena imagen corporativa y dar a

conocer los productos a sus clientes a través de diferentes actividades.
Indica qué tipos de comunicación (interna o externa) se dan
en las siguientes situaciones:
CASO 1: la directora de Recursos Humanos se reúne con los técnicos de
formación para revisar la ejecución del plan anual de formación.

CASO 2: la directora de Recursos Humanos se reúne con uno de sus

principales clientes para informar de la ejecución del plan anual de
formación.

CASO 3: la directora de Recursos Humanos envía una propuesta de

colaboración a una empresa dedicada a la consultoría de selección.

CASO 4: la directora de Recursos Humanos envía un informe al director

general.
TIPOS DE COMUNICACIÓN

POR EL TIPO DE INDIVIDUOS AL

QUE SE DIRIGE
• DESCENDENTE
• ASCENDENTE
• HORIZONTAL
 TIPOS DE COMUNICACIÓN
Se dirige hacia los niveles jerárquicos inferiores desde un puesto superior. (instrucciones
de trabajo, directrices, información sobre objetivos a alcanzar, procedimientos de trabajo,
COMUNICACIÓN
correcciones.
DESCENDENTE CANALES: instrucciones directas de un superior, manuales corporativos, circulares,
tablones de anuncios, comunicaciones en la intranet…

Se dirige hacia los niveles jerárquicos superiores desde los niveles inferiores.
COMUNICACIÓN MENSAJES: dudas, novedades, incidencias, sugerencias, quejas…
ASCENDENTE CANALES: reuniones entre niveles jerárquicos, informes a la dirección o al superior, buzón
de sugerencias…

Se dirige hacia personas o grupos de trabajo que se encuentran en el mismo nivel

jerárquico.
COMUNICACIÓN
Facilita la coordinación de las actividades dentro de los departamentos.
HORIZONTAL Fomenta el compañerismo y la colaboración.
La comunicación es más fluida debido a la facilidad para comunicarse con los compañeros.
TIPOS DE COMUNICACIÓN

POR QUIEN DIRIGE LA

COMUNICACIÓN
• FORMAL
• INFORMAL
 TIPOS DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN
FORMAL Es la propia empresa (a través de los directivos o personas responsables) la que dirige la
comunicación y establece las vías oficiales a través de las cuales pueden transmitirse
determinados mensajes.
Es la “oficial”
Es estable y predecible de manera que todos los miembros de la empresa sepan cómo y
cuándo comunicarse, así como los canales.

COMUNICACIÓN Es el tipo de comunicación que surge de manera espontánea entre los miembros de una
INFORMAL empresa, por lo que estaría dirigida por cualquier miembro de la organización.
Siempre está presente en todas las empresas.
No tiene en cuenta ningún tipo de procedimiento formal.
Surge de la necesidad de los trabajadores de comunicar algún suceso o de expresar algún
tipo de inquietud.
 VENTAJAS DE LA INCONVENIENTES DE LA
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
FORMAL FORMAL

 Ofrece información fiable sobre  La comunicación formal solo

asuntos relacionados con la genera efectos negativos cuando
empresa y el trabajo. hay sobrecarga o déficit de
 Transmite la información información.
necesaria para la toma de
decisiones.
 Motiva a los miembros de la
organización, al percibir que
reciben la información necesaria.
 VENTAJAS DE LA INCONVENIENTES DE LA
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
INFORMAL INFORMAL
 Puede contribuir a la mejora del clima  Aparición y difusión de rumores
laboral. malintencionados o informaciones
falsas difíciles de contrastar.
 Satisface las necesidades sociales y de
intercambio comunicativo de los
empleados.
 Interpretaciones deficientes de la
 Ante noticias desagradables, puede información o distorsiones de los
contribuir a disminuir el impacto inicial. mensajes.
 Puede ser una importante fuente de
información para los niveles jerárquicos
 Desconfianza y falta de credibilidad.
superiores, pudiendo conocer la opinión
de los empleados.
TIPOS DE COMUNICACIÓN

POR EL TIPO DE MENSAJE

• CORPORATIVA
• OPERACIONAL
• MOTIVACIONAL
 TIPOS DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN Mensajes emitidos por la empresa para transmitir su cultura empresarial, sus valores,
CORPORATIVA estrategias, objetivos, etc.

COMUNICACIÓN Mensajes enfocados a la correcta ejecución de las actividades laborales dentro de la

OPERACIONAL empresa. (instrucciones, directrices medios y recursos que pueden utilizarse, plazos…)

Mensajes emitidos con el fin de motivar a los trabajadores.

Pueden estar dirigidos a un trabajador en concreto, a un grupo o a la totalidad de la
COMUNICACIÓN
plantilla.
MOTIVACIONAL Pueden apoyarse en los logros y objetivos alcanzados, reconociendo el trabajo bien hecho
y los esfuerzos de los trabajadores.
 Abril 2018

Escándalo racista en Starbucks: dos hombres negros entran a una cafetería, van directamente a sentarse en una mesa
y cuando llega el camarero le dicen que están esperando a un tercer amigo antes de pedir sus consumiciones. La
encargada llama a la policía y ésta arresta a los jóvenes, que los expulsa del local por denuncia de invasión de una
propiedad privada mientras el resto de clientes insiste en que no han hecho nada malo.

La encargada que llamó a la policía fue despedida, por supuesto, pero la dimensión del asunto hace que la medida no
fuera suficiente.

Solución, echar el cierre: la cadena anuncia que

cerrará sus 8.000 establecimientos en Estados Unidos
durante la tarde del 29 de mayo para que sus 175.000
trabajadores sean sometidos a un curso para combatir las
prácticas racistas, tanto a la hora de atender a los clientes
como en los procesos de selección de personal.
Grupo Indukern - Experiencia 3B
- 🇪🇸
• Los empleados de Amazon distribuyen la comunicación interna de manera muy
precisa. Aquí no hay memorandos ni largas cadenas de correos electrónicos. El equipo
de comunicaciones sabe que la mayoría de las personas dejarán de leer cualquier
mensaje después de más de 100 palabras. Por ello, les mandan la información cuanto
más corta mejor.

• Esto permite a los empleados obtener la información que necesitan y nada más. Esto
significa que es más probable que lean, entiendan y respondan a la información que se
les presente.
¿Cuántas palabras crees que hay en este texto?

HAY 85 PALABRAS
 Indica qué tipo de mensaje (corporativo, operacional o
motivacional) se dan en las siguientes situaciones:

CASO 1: En el boletín de noticias de una empresa, la primera página está dedicada a un

articulo titulado “Nuestra empresa está comprometida con el desarrollo sostenible”.

CASO 2: El director del área comercial, envía un correo electrónico a todos los
trabajadores de su departamento en el que dice lo siguiente:
“Agradecemos el esfuerzo de todos los miembros del equipo, que habéis hecho posible
un incremento de las ventas en el último trimestre y el logro de los mejores datos de
facturación en los últimos años”.

CASO 3: El responsable de RRHH le da la siguiente indicación a uno de sus técnicos:

“Tras recoger los datos de las personas entrevistadas para el puesto vacante, tienes que
introducirlos en la pestaña Candidatos del CRM”.

CASO 4: La responsable del departamento de Administración envía un correo

electrónico a uno de los auxiliares administrativos en el que se indica: “Una vez
revisadas las facturas e introducidas en el sistema de gestión, puedes proceder a
archivarlas en sus correspondientes carpetas”.
 Analiza las siguientes situaciones y determina qué tipo
de comunicación (en función de los individuos a los que
se dirige) se produce en cada caso:

CASO 1: Un trabajador del departamento de Administración pide ayuda

a otro técnico de su mismo departamento.

CASO 2: La directora de RRHH explica a un técnico de selección de

personal cuáles son los requisitos del puesto a cubrir.

CASO 3: El director de Marketing informa al director general de una

incidencia en una campaña publicitaria.

CASO 4: El director del departamento de Operaciones solicita a un

técnico del departamento de administración una serie de documentos.
 Indica qué tipo de comunicación (formal o informal) se
dan en las siguientes situaciones:

CASO 1: Leyre y Darío hablan animadamente en la cafetería de la

empresa sobre sus planes para las vacaciones de verano.

CASO 2: Victoria le envía un correo electrónico a su compañero de

trabajo Antonio solicitándole una serie de datos económicos.

CASO 3: Natalia envía por correo electrónico una propuesta comercial a

un cliente potencial.

CASO 4: A la salida de la oficina, Cristina le comenta a su compañera

Leyre que cree que van a reestructurar su departamento.
DINÁMICAS DE
COMUNICACIÓN
Por edades
Por altura
Por peso
El objetivo de la dinámica el lenguaje corporal es que las personas experimenten que a veces el
cuerpo “habla” más fuerte que las palabras.

La actividad consiste en que los y las participantes sigan instrucciones lo más rápido posible.

Quien coordina el ejercicio debe realizar una rutina de acciones, como tocarse la nariz, ponerse
de pie, levantar una rodilla, volver a sentarse, cruzarse de brazos, etc. Mientras realiza la rutina
deberá ejecutarlas y decirlas en voz alta para que la replique el grupo.

El facilitador o la facilitadora deberá realizar la rutina varias veces, cuando concluye una deberá
iniciar inmediatamente la siguiente, se deberá repetir la rutina unas ocho veces.

Para las últimas instrucciones, mientras se les dice a las personas qué hacer, se debe realizar una
acción completamente diferente.

Corporalmente la rutina se deberá realizará como siempre, la única diferencia es que se deberá
nombrar acciones diferentes a las que se hacen. Por ejemplo, mientras se dice tocar la nariz se
deberá rascar la cabeza o mientras se dice levantar la rodilla se puede levantar el brazo.

Quien coordina podrá visualizar cuantas personas siguieron las ordenes verbales y cuantos
replicaron la acción corporal. Es probable que la mayoría de las personas copien las acciones
corporales sin advertir que las ordenes verbales son diferentes.
Con la dinámica copiar al gato los y las participantes aprenden la
importancia de escuchar en una actividad en la que tienen que hacer una
copia exacta de una escultura.

Esta actividad se centra en el trabajo en equipo y la cooperación, lo que se

ha demostrado una y otra vez para mejorar la cultura organizacional, el
logro de objetivos y la satisfacción laboral.

Quien coordina necesita de seis a siete artículos de oficina comunes para

cada participante, y una barrera visual para colocar entre cada par de
participantes. Se deben formar parejas enfrentadas y distribuir un conjunto
de artículos de oficina idénticos a cada persona que forma la pareja.

Se debe solicitar a un compañero de cada pareja que construya algún tipo de

estructura, utilizando solo los elementos proporcionados. Deberá hacerlo en
un plazo no mayor a un minuto.
El otro compañero o compañera deberá tratar de copiar la estructura. Las
personas pueden hablar libremente mientras trabajan, pero no deben hacerse
preguntas.

Después de que se acabe el tiempo se elimina la barrera y se observan los

resultados.