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Servicio Al Client e
Servicio Al Client e
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles
servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a
la estrategia del servicio al cliente.
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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte fisico
4. La exhibición
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1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe
lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En definitiva el cliente
es EL REY.
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TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
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Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio,
entre el cliente y el personal de
la organización.
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3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tecnicos pero
no se enfocan en el cliente. Su consigna:
“Somos muy eficientes pero muy antipaticos”
4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tecnicas y
estrategia de servicio al cliente. Su consigna:
“Hacemos nuestro trabajo con la máxima
calidad”
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ENFOQUES PARA BRINDAR UN
MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES
1. FALICILITELE LA VIDA
Hagale fácil la adquisición de sus productos o
servicios con varios canales de compra y
formas de pago.
2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
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3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes
con su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingeniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR
AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio
de empleo con capacitación para el puesto)
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PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere
decir que esta cansado o enojado y
recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la
molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió
pagar a otra persona para hacer nuevamente lo
hecho.
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2.Perdidade tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para
remediar la situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad
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PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula
de garantia, que especifique que no volverá a
pasar el incidente y comprometiendose a asumir
costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
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PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.
Tipos:
1. De beneficio economico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo
despues de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en
otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles..
Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
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CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1.Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en
el área de atención al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal
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MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
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