Cómo

Cómo resolver
resolver problemas
problemas yy tomar
tomar
decisiones
decisiones
Introducción
Introducción
 ¿Ha
¿Ha escuchado
escuchado lala vieja
vieja frase
frase que
que dice
dice “los
“los
problemas
problemas no no existen,
existen, sólo
sólo las
las oportunidades”?
oportunidades”?
Esto
Esto puede
puede parecer
parecer querer
querer tapar
tapar el
el sol
sol con
con un
un dedo
dedo
para
para alguien
alguien que
que está
está en
en medio
medio dede un
un problema
problema
difícil
difícil que
que le
le causa
causa ansiedad.
ansiedad.

 Pero
Peroalalutilizar
utilizarelelsistema
sistemacomprobado
comprobadoyylógico
lógicode
de
solución
solucióndedeproblemas
problemasyytoma
tomadededecisiones
decisionesque
quese
se
presenta
presentaeneneste
estecurso
cursousted
ustedpuede
puedecrear
crearoportunidades
oportunidades
aapartir
partirde
dedificultades.
dificultades.
Introducción
Introducción
 Este curso le mostrará cómo afrontar los
problemas racionalmente y cómo resolver
las crisis sistemáticamente. El método de
solución de problemas que aprenderá lo
ayudará a separar las situaciones difíciles
en sus partes componentes, así se pueden
manejar con mayor facilidad.

 Utilizando el sistema integrado que se ofrece, usted sabrá

cómo definir, desenredar, analizar y resolver dilemas
complicados y embrollosos recurrentes.
Introducción
Introducción
 Este
Estecurso
cursoenfatiza,
enfatiza,principalmente,
principalmente,lalacomunicación
comunicación
en
enlalaorganización.
organización.Sin
Sinembargo,
embargo,elelmétodo
métodopresentado
presentado
puede
puedeaplicarse
aplicarsetambién
tambiénaasituaciones
situacionespersonales.
personales.

 El
Elerror
errormás
másgrande
grandeen
enlalasolución
soluciónde
deproblemas
problemases
es
ocuparse
ocuparsededelos
lossíntomas
síntomasenenvez
vezde
deatacar
atacarlas
las“causas
“causas
originales”.
originales”.Cuando
Cuandose secombaten
combatenloslossíntomas,
síntomas,sólo
sólose
se
está
estáponiendo
poniendoununparche;
parche;los
losviejos
viejossíntomas
síntomasreaparecen
reaparecen
oosurgen
surgennuevos,
nuevos,yyvuelve
vuelveelelmismo
mismoviejo
viejoproblema.
problema.
Introducción
Introducción
 El
El método
método paso
paso aa paso
paso
 Siguiendo
Siguiendolos
lospasos
pasospara
pararesolver
resolverproblemas
problemas
sistemáticamente
sistemáticamenteusted
ustedpodrá
podráevitar
evitarque
quelos
losproblemas
problemas
reaparezcan.
reaparezcan.Dicho
Dichométodo
métodoincluye:
incluye:

PASO
PASO1:1:RECONOCER
RECONOCEREL ELPROBLEMA
PROBLEMA
PASO
PASO2:2:DESCRIBIR
DESCRIBIREL
ELPROBLEMA.
PROBLEMA.
PASO
PASO3:3:ANALIZAR
ANALIZARLAS
LASCAUSAS.
CAUSAS.
PASO
PASO4:4:SOLUCIONES
SOLUCIONESOPCIONALES.
OPCIONALES.
PASO
PASO5:5:TOMA
TOMADE
DEDECISIONES.
DECISIONES.
PASO
PASO6:6:PLAN
PLANDE
DEACCIÓN.
ACCIÓN.
Introducción
Introducción
 Examen
Examen de
de expectativas
expectativas personales
personales
 Escriba
Escriba sus
sus respuestas
respuestas bajo
bajo cada
cada pregunta:
pregunta:
1.1. ¿Qué
¿Quésituaciones
situacionesproblemáticas
problemáticaslelegustaría
gustaríaresolver?
resolver?
Introducción
Introducción
2.2. ¿Qué
¿Quédecisiones
decisionesdifíciles
difícilestiene
tieneque
queconsiderar
considerarlógicamente?
lógicamente?

3.3. ¿Qué
¿Quéproblemas
problemasyydecisiones
decisionesrecurrentes
recurrenteslelegustaría
gustaríaresolver
resolverde
deuna
una
vez
vezpor
portodas?
todas?

4.4. ¿Qué
¿Quéhabilidades
habilidadesdentro
dentrode
delalasolución
soluciónde
deproblemas
problemasyytoma
tomade
de
decisiones
decisioneslelegustaría
gustaríamejorar?
mejorar?
Introducción
Introducción
 Elija
Elija una
una situación
situación específica
específica de
de las
las anteriores
anteriores yy
utilícela
utilícela como
como Estudio
Estudio de
de caso
caso personal
personal durante
durante
este
este curso.
curso.

Conformeavance,
Conforme avance,vuelva
vuelvaaaestas
estas
páginas.La
páginas. Laexperiencia
experienciaha
hademostrado
demostrado
queésta
que éstaes
esla
lamejor
mejormanera
maneradedesacar
sacar
provechode
provecho deun
unmétodo
métododededesarrollo
desarrollo
personalcomo
personal comoelelque
quese
seproporciona
proporciona
aquí. .
aquí
Características
Características de
de los
los problemas
problemas
 La La siguiente
siguiente lista
lista resume
resume las
las características
características de
de los
los
problemas.
problemas. Al Al parecer,
parecer, los
los puntos
puntos en
en ella
ella siempre
siempre
forman
forman parte
parte de
de un
un problema.
problema. Se Se podría
podría decir
decir que
que
sisi estos
estos puntos
puntos existen,
existen, su
su situación
situación se
se califica
califica
como
como un un verdadero
verdadero problema.
problema.
Características
Características de
de los
los problemas
problemas
Lista de características de un problema
Características: Estas se aplican
a mis situaciones
Comunicación deficiente: La conversación se
frustra o ni siquiera puede comenzar por lo que
no hay un completo entendimiento.

Incógnitas: falta de información.

Información incorrecta: Parte de la información

conocida está equivocada.

Confusión: La gente implicada se siente

desorientada, tensa o abrumada por los estímulos
y las opciones.
Características
Características de
de los
los problemas
problemas
Lista de características de un problema
Características: Estas se aplican
a mis situaciones
Emociones ocultas: Sentimientos que surgen
conforme se analiza la situación.

Puntos de vista diferentes: Usted y otros tienen

ideas contradictorias.

Impresiones variables: Conforme usted

investiga la situación, las ideas, las emociones y
las explicaciones cambian, a veces de manera
radical.
Características
Características de
de los
los problemas
problemas
Lista de características de un problema
Características: Estas se aplican
a mis situaciones
Dilema equilibrados: Una lucha crítica existe
donde no hay una persona o una idea capaces de
ganar.
Persistencia: La situación no desaparece.
Anatomía
Anatomía de
de los
los problemas
problemas
 UnUn problema
problema es,
es, básicamente,
básicamente, un un dilema
dilema
aparentemente
aparentemente sin sin salida,
salida, una
una situación
situación indeseable
indeseable
sin
sin solución,
solución, oo una
una pregunta
pregunta que
que usted
usted no
no puede
puede
responder
responder normalmente.
normalmente.

 No
No es
es solamente
solamente que
que las
las cosas
cosas son
son distintas
distintas de
de lo
lo que
que aa
usted
usted lele parecería
parecería ideal
ideal que
que fueran;
fueran; es
es que
que usted
usted no
no
puede
puede“arreglarlas”
“arreglarlas”sin
sinimportar
importarloloque
quehaga.
haga.

 Es
Es un
un conflicto,
conflicto, oo crisis,
crisis, que
que se
se repite
repite continuamente
continuamente
sin
sinque
queusted
ustedpueda
puedaevitarlo.
evitarlo.
Anatomía
Anatomía de
de los
los problemas
problemas
 LaLa anatomía
anatomía de de un
un problema
problema se
se reduce
reduce aa esta
esta
sencilla
sencilla ilustración:
ilustración:

Oposición
equilibrada

 Dicho en otras palabras, un problema es una…

Anatomía
Anatomía de
de los
los problemas
problemas

Opuesta Idea
Idea contraria
por una

O una

Fuerza Opuesta Fuerza

por una contraria
O una

Opuesta Meta
Meta por una contraria
Anatomía
Anatomía de
de los
los problemas
problemas
 Esta
Esta tabla
tabla podría
podría continuar,
continuar, pero
pero seguramente
seguramente
usted
usted yaya pescó
pescó la
la idea.
idea. Por
Por ejemplo:
ejemplo:

Quiere ir de compras Pero también quiere

ahorrar.
Tiene que trabajar con J.R. Pero no lo soporta.

Su departamento piensa que Pero Su inspector de

todo funciona a la perfección calidad quiere
algunos cambios
Anatomía
Anatomía de
de los
los problemas
problemas
 Una
Una oposición
oposición equilibrada
equilibrada de de situaciones
situaciones es es lo
lo
que
que provoca
provoca angustia
angustia yy confusión.
confusión. El El equilibrio
equilibrio
hace
hace que
que el
el problema
problema persista.
persista. SiSi una
una dede las
las partes
partes
adquiere
adquiere fuerza
fuerza yy gana
gana la
la lucha,
lucha, el
el problema
problema
desaparece.
desaparece.
Esquema
Esquema SP/TD
SP/TD
PROCESO DE DEFINICIÓN DE UN RESULTADO
PROBLEMA

1. Reconocimiento Acuerdo de que hay un

Discuta y documente puntos de vista individuales. problema que necesita
Hechos comprobados y síntomas relevantes, hasta solución.
que todos los implicados acepten que existe un
problema.

2. Clasificación Llegar a un acuerdo con

Documente con claridad ambas partes del conflicto respecto a la clasificación
específico que quiera resolver. del problema.

3. Análisis Identificar unánimemente

Encuentre la única y fundamental fuente del la causa original que
problema y llegue a un acuerdo con respecto a ella. necesita corregirse.
Esquema
Esquema SP/TD
SP/TD
PROCESO DE SOLUCIÓN Y TOMA DE RESULTADO
DECISIONES

4. Opciones Una lista completa de

Escriba todas las estrategias alternativas que tengan posibles soluciones.
la más mínima posibilidad de resolver el problema y
su causa original.

5. Toma de decisiones Una firme decisión

Escoja la mejor solución de su lista evaluando colectiva acerca de la
objetivamente las estrategias opcionales. solución que se eligió.

6. Plan de acción Un itinerario paso a paso

Organice una secuencia sistemática de tareas, para transformar la
tiempos, personal y recursos para implantar la decisión en realidad.
decisión.
Dinámicas
Dinámicas de
de la
la comunicación
comunicación
 Antes
Antesde
deiniciar
iniciarelelproceso
procesodedeseis
seispasos,
pasos,responda
respondaaalala
siguiente
siguientepregunta:
pregunta:¿Sabe
¿Sabequé
quées
eslo
loque
quedetermina
determinaque
queuna
una
persona
personaque
queseseencuentra
encuentrafrente
frenteaaun
unproblema
problemaoouna
una
decisión
decisiónaatomar,
tomar,pueda
puedaoononohacer
hacerfuncionar
funcionardicho
dicho
proceso?
proceso?

 La
La mala
mala comunicación
comunicación obstaculiza
obstaculiza elel camino
camino hacia
hacia las
las
soluciones,
soluciones, mientras
mientras que
que lala habilidad
habilidad para
para lograr
lograr una
una
buena
buena comunicación
comunicación es es un
un poderoso
poderoso catalizador
catalizador para
para
resolver
resolver problemas.
problemas. La La mala
mala comunicación
comunicación es es unun
indicio
indicio de
de que
que existe
existe unun problema
problema yy puede
puede serser
justamente,
justamente,lalacausa
causade
deél.
él.
Dinámicas
Dinámicas de
de la
la comunicación
comunicación
 Sin
Sinelelacuerdo
acuerdomutuo
mutuode
deque
queexiste
existeun
unproblema,
problema,éste
éste
no
nose
sepuede
puedediscutir,
discutir,analizar
analizarooresolver
resolvereficazmente.
eficazmente.
Una
Unapersona
personadiestra
diestraen
enresolver
resolverproblemas
problemasyytomar
tomar
decisiones
decisionesfacilita
facilitadicho
dichoacuerdo
acuerdogracias
graciasaaeste
este
conocimiento
conocimientode devital
vitalimportancia:
importancia:deben
debenbuscarse,
buscarse,
respetarse
respetarseyyaceptarse
aceptarseotros
otrospuntos
puntosdedevista.
vista.

Lacomunicación
La comunicaciónes
eselel
procesoque
proceso quepermite
permiteque
queesto
esto
funcione.
funcione.
Cómo
Cómo llegar
llegar aa un
un acuerdo
acuerdo
PRINCIPIO CÓMO APLICARLO

Si usted siente que tiene un problema No lo ignore ni se deje disuadir.

con alguien o algo, entonces Demuestre a los otros su conciencia
definitivamente hay un problema. del problema.

Si existe un problema, todos están de Para averiguar en qué forma son

alguna manera conscientes de él. conscientes los otros del problema,
Recuerde que su conciencia de un pregúnteles por qué creen que las
problema puede deferir de la de cosas son distintas de cómo deberían
otros. ser, cómo ven el problema.

Encuentre un hecho aceptado o Utilice estadísticas de producción.

visible como punto de referencia para Acontecimientos específicos, hechos
partir. confirmados o algo que la otra
persona haya dicho, pero no juicios
de valor.
Cómo
Cómo llegar
llegar aa un
un acuerdo
acuerdo
PRINCIPIO CÓMO APLICARLO

Encuentre en dónde coinciden los Analice la información que recibe de

puntos de vista. los demás y observe los puntos
comunes.

Pregunte antes de disponer Establezca el tema general del que

quiera hablar, pero de inmediato
pregunte por los sentimientos,
pensamientos y observaciones de los
otros.

Solicite un punto de vista de otras No imponga su punto de vista y

personas. muestre simpatía por la posición de
los demás hasta que acepten la suya.
Cómo
Cómo llegar
llegar aa un
un acuerdo
acuerdo
PRINCIPIO CÓMO APLICARLO

Evite un clima de acusaciones y No utilice preguntas de ataque o

amenazas. juicio (“¿sigues aferrado?”), no dé
sermones que hagan sentir culpa ni
imponga juicios de valor.

Cree una relación de trabajo firme y Si se enfrenta a usted con una actitud
abierta. defensiva o con intimidad, con mayor
razón no amenace.

Descubra las falsedades e incógnitas Mantenga la comunicación hasta que

que hacen que el problema persista. las encuentre.
Paso
Paso 1:
1: Reconocer
Reconocer el
el problema
problema

 LaLa solución
solución dede problemas
problemas yy toma
toma dede decisiones
decisiones
comienza
comienza reconociendo
reconociendo queque hay
hay una
una situación
situación que
que
requiere
requiere solucionarse.
solucionarse. Muchas
Muchas veces
veces un
un problema
problema
crece
crece sin
sin ser
ser notado
notado hasta
hasta que
que nos
nos sorprende.
sorprende. Aun
Aun
cuando
cuando elel problema
problema sea
sea obvio,
obvio, eses una
una buena
buena idea
idea
comenzar
comenzar desde
desde el
el Paso
Paso 1.
1.
La
La Regla
Regla 80/20
80/20 oo del
del iceberg
iceberg
 NoNo importa
importa que
que tan
tan grande
grande sea
sea la
la punta
punta de
de un
un
iceberg,
iceberg, el
el 80%
80% de
de este
este se
se esconde
esconde bajo
bajo el
el agua.
agua.

Síntomas

Problema
real
La
La Regla
Regla 80/20
80/20 oo del
del iceberg
iceberg
 NoNo importa
importa que que tan
tan serio
serio oo angustiante
angustiante pueda
pueda
parecer
parecer el el primer
primer encuentro
encuentro con con un
un problema,
problema, eses
solamente
solamente un un síntoma
síntoma del
del conflicto
conflicto subyacente
subyacente oo
problema
problema real.real.
 Los
Los síntomas
síntomas pueden
pueden ser
ser triviales,
triviales, oo asuntos
asuntos
importantes
importantes que que deben
deben encararse
encararse rápidamente.
rápidamente. En En
cualquier
cualquier caso,
caso, son
son simplemente
simplemente efectos
efectos
colaterales
colaterales deldel problema
problema verdadero
verdadero que que se
se esconde
esconde
bajo
bajo la
la superficie
superficie
Conversaciones
Conversaciones de
de apertura
apertura
 El
El reconocimiento
reconocimiento de de un
un problema
problema comienza,
comienza,
frecuentemente,
frecuentemente, aa partir
partir de
de conversaciones
conversaciones para para
averiguar
averiguar los
los síntomas
síntomas dede todos
todos los
los implicados.
implicados.
Un
Un iceberg
iceberg puede
puede parecer
parecer distinto
distinto sisi se
se mira
mira
desde
desde ángulos
ángulos diferentes.
diferentes. Escuchar
Escuchar
imparcialmente
imparcialmente yy mostrar
mostrar interés
interés genuino
genuino son son
los
los requisitos
requisitos para
para evaluar
evaluar objetivamente
objetivamente otros
otros
puntos
puntos dede vista.
vista. El
El objetivo
objetivo eses poner
poner “sobre
“sobre la
la
mesa”
mesa” tanta
tanta información
información relacionada
relacionada como
como seasea
posible.
posible.
Conversaciones
Conversaciones de
de apertura
apertura
 Una
Unavez
vezque
quetenga
tengauna
unalista
listade
delos
lospuntos
puntosde
devista,
vista,será
será
muy
muyútil
útildividirlos
dividirlosen
enabstractos
abstractosyyconcretos.
concretos.

DATOS CONCRETOS DATOS ABSTRACTOS

Hechos, resultados, eventos, Sentimientos, opiniones,

historia, estadísticas, fuerzas,
objetivos, procedimientos,
fenómenos físicos, desviaciones
visibles, factores de tiempo,
tendencias, productividad,
niveles de calidad y de
desempeño.
factores humanos, actitudes,
niveles de satisfacción,
tensiones, frustraciones,
conflictos de personalidad,
comportamientos, rumores,
intuición, reacciones instintivas,
bloqueos mentales.
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 El
El Paso
Paso 11 incluye
incluye cuatro
cuatro técnicas
técnicas que
que lo
lo
ayudarán
ayudarán aa reconocer
reconocer un
un problema:
problema:

1.
1. Identificar
Identificar los
los síntomas
síntomas
2.
2. Métodos
Métodos dede investigación
investigación
3.
3. Entrevistas
Entrevistas dede recolección
recolección de
de datos
datos
4.
4. Reuniones
Reuniones dede intercambio
intercambio dede ideas
ideas
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Ciertas
Ciertas técnicas
técnicas pueden
pueden ser
ser más
más apropiadas
apropiadas en en unos
unos
casos
casos que
que en
en otros.
otros. Busque
Busque lala necesidad
necesidad de de desahogar
desahogar
las
las frustraciones.
frustraciones. EsEs posible
posible que
que lala gente
gente involucrada
involucrada
necesite
necesite liberar
liberar sussus emociones
emociones puestopuesto queque los
los
problemas
problemasyylas lasdecisiones
decisionesson
sonangustiantes.
angustiantes.

 Para
Paraelelque
queescucha,
escucha,los
losdesahogos
desahogosnonoson
sonsiempre
siempre
placenteros;
placenteros;sin
sinembargo,
embargo,cuando
cuandoelelambiente
ambientese
seha
ha
aclarado,
aclarado,lalagente
gentese
sevuelve
vuelvemás
másracional
racionalyy
cooperativa.
cooperativa.

 Cada
Cadatécnica
técnicase
seexaminará
examinaráindividualmente:
individualmente:
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
1.1. Identificar
Identificarlos
lossíntomas:
síntomas:
La
Lalista
listade
desíntomas
síntomases esuna
unaforma
formasencilla
sencillautilizada
utilizada
para
paraTabular
Tabulartodas
todaslas
lasmanifestaciones
manifestacionesvisibles,
visibles,las
las
consecuencias
consecuenciasyyloslosefectos.
efectos.SeSecompila
compiladiscutiendo
discutiendoyy
escuchando
escuchandoloslosdatos
datosiniciales,
iniciales,así
asícomo
comolas
las
percepciones
percepcionesde detodos
todoslos
losinvolucrados.
involucrados.

 Busque
Busque tanto
tanto los
los datos
datos concretos
concretos como
como los
los abstractos.
abstractos.
No
No siempre
siempre están
están distribuidos
distribuidos 50-50,
50-50, pero
pero lele será
será útil
útil
examinar
examinarambas
ambaspartes.
partes.
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
SÍNTOMA CONCRETO ABSTRACTO

El producto actual se vende bien. X

Nuevo producto increíblemente mejorado. X
Ingeniería quiere cambiar de inmediato. X
Producción tiene problemas con X
componentes. X
Pruebas muestran poca calidad. X
Gerente de mercadotecnia listo para anunciar
nuevo producto. X X
Gerente de finanzas preocupado por gran X
inventario. X
Reuniones no llevan a ningún lado.
Argumentos acalorados.
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
2.2. Métodos
Métodosde deinvestigación:
investigación:
El
El proceso
proceso de de recolección
recolección de de datos
datos lolo ayudará
ayudará aa
estudiar
estudiar sistemáticamente
sistemáticamente los los antecedentes
antecedentes yy efectos
efectos
del
del problema.
problema. Este
Este método
método dede diez
diez pasos
pasos lo
lo guiará
guiará aa
través
través del
del diseño
diseño yy lala conducción
conducción de
de una
una investigación
investigación
del
delproblema.
problema.
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Proceso
Proceso de
de recolección
recolección de
de datos.
datos.

1.1. Identifique
Identifique elel tipo
tipo de
de información
información necesario
necesario para
para
definir
definir elel problema
problema (Utilice
(Utilice lala hoja
hoja de
de recolección
recolección de
de
datos).
datos).
2.2. Selecciones
Selecciones los
los métodos
métodos dede recolección
recolección de
de datos
datos que
que
mejor
mejorseseajusten
ajustenaadicha
dichainformación.
información.
3.3. Defina
Defina los
los datos
datos meta
meta específicos
específicos que
que desee
desee encontrar
encontrar
con
concada
cadatécnica
técnicaapropiada.
apropiada.
4.4. Recolecte
Recolectelos
losdatos
datosrequeridos
requeridos
5.5. Analice
Analicelos
losdatos
datospara
paraencontrar
encontrarun
unpatrón.
patrón.
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Proceso
Proceso de
de recolección
recolección de
de datos.
datos.

6.6. Establezca
Establezca un
un método
método para
para conformar
conformar elel análisis,
análisis, tal
tal
como
como un
un experimento
experimento oo un
un proceso
proceso de
de recolección
recolección dede
datos
datosmás
másespecializado.
especializado.
7.7. Recolecte
Recolectelos
losdatos
datospara
paraconfirmar
confirmarelelpatrón.
patrón.
8.8. Documente
Documente loslos datos
datos yy elel análisis
análisis de
de manera
manera
comprensible.
comprensible.
9.9. Disponga
Disponga su
su análisis
análisis en
en una
una forma
forma presentable
presentable por
por sisi
otros
otrosnecesitan
necesitanverlo.
verlo.
10.
10. Presente
Presentesus
susdatos
datosyysu
suanálisis.
análisis.
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Ejemplos
Ejemplosde
dedatos
datosmeta
meta
Resultados Niveles de producción
Niveles de calidad
Niveles de error y repetición
Satisfacción del cliente
Desempeño contra objetivos
Gastos contra presupuesto
Margen de utilidades
Rédito en inversiones

Recursos Personal y adiestramiento

Tiempo
Capital
Capacidad de producción
Espacio físico
Equipo
Inventarios
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Ejemplos
Ejemplosde
dedatos
datosmeta
meta
Organización Estructura y funcionamiento
Cargos y responsabilidades
Políticas y procedimientos con el
personal
Desempeño de la gerencia
Sistema de planeamiento estratégico
Sistema de comunicación dentro de la
organización
Sistema para reportar información a la
gerencia
Estilo de la gerencia y cultura de la
corporación
Moral del cuerpo administrativo
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Ejemplos
Ejemplosde
dedatos
datosmeta
meta
Condiciones Otros departamentos
externas Vendedores
Mano de obra
Economía / Industria
Nueva tecnología
Lugar de mercado
Mercado de trabajo
Instituciones educativas
Políticas
Competencia
Crédito público
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Ejemplos
Ejemplosde
dedatos
datosmeta
meta
Obligaciones Accionistas
Acuerdos contractuales
Restricciones laborales
Leyes y contratos laborales
Regulaciones gubernamentales
Consideraciones ambientales
Responsabilidades ambientales
Responsabilidad social
Compromisos financieros
Salud y bienestar de los trabajadores
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
3.3. Entrevistas
Entrevistas de de recolección
recolección dede datos:
datos: EsEs típico
típico que
que elel
grupo
grupo oo individuo
individuo que
que inicie
inicie elel Esquema
Esquema SP/TD
SP/TD sobre
sobre
lala marcha,
marcha, nono cuenta
cuenta con
con todos
todos loslos datos
datos relacionados
relacionados
con
con elel problema.
problema. Muchas
Muchas personas
personas aa laslas que
que les
les toca
toca
resolver
resolver oo tomar
tomar decisiones,
decisiones, utilizan
utilizan entrevistas
entrevistas
individuales
individuales oo reuniones
reuniones dede grupo
grupo comocomo herramientas
herramientas
iniciales
inicialesdederecolección
recolecciónde dedatos.
datos.

 Las
Las entrevistas
entrevistas dede recolección
recolección dede datos
datos deben
deben
orientarse
orientarse hacia
hacia un
un resultado;
resultado; deben
deben llevarse
llevarse aa cabo
cabo
pláticas
pláticas diseñadas
diseñadas específicamente
específicamente para
para entender
entender los
los
puntos
puntosdedevista
vistaindividuales
individualesacerca
acercadel
delproblema.
problema.
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 El
Elentrevistador
entrevistadorplantea
planteapreguntas,
preguntas,escucha
escuchayytoma
tomanotas,
notas,
pero
pero nono habla
habla mucho.
mucho. Es Es elemental
elemental saber
saber concon
anterioridad
anterioridad lo
lo que
que se
se necesita
necesita preguntar.
preguntar. La
La lista
lista de
de
preguntas
preguntas para
para descubrir
descubrir problemas
problemas sugiere
sugiere algunas
algunas
interrogantes
interrogantesapropiadas.
apropiadas.
 Marque
Marque aquellas
aquellas preguntas
preguntas que
que usted
usted cree
cree que
que lele
proporcionarán
proporcionarán lala información
información que
que necesita
necesita cuando
cuando trata
trata
de
dedescubrir
descubrirun
unproblema.
problema.

Cuidado:
Cuidado: laslas entrevistas
entrevistas pueden
pueden ser
ser
ineficaces
ineficaces ee improductivas,
improductivas, aa menos
menos
que
que se
se estructuren
estructuren con
con cuidado
cuidado yy con
con
anticipación
anticipación
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Preguntas
Preguntaspara
paradescubrir
descubrirproblemas
problemas
¿Cómo van las cosas?
¿Qué problemas han tenido últimamente?
Lo noto (Preocupado/inquieto/molesto) últimamente.
¿Qué pasa?
¿Qué cree usted que ha sido diferente estos últimos
días?
¿Qué cree que ha cambiado?
¿Cómo va su trabajo?
¿En qué necesita ayuda?
¿Con qué se siente satisfecho o insatisfecho?
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Preguntas
Preguntaspara
paradescubrir
descubrirproblemas
problemas
¿Qué encuentra confuso?
¿Cuál es su posición en este asunto?
¿Qué tiene en mente?
Ultimamente he notado muestras de (retardos/trabajo
más lento/menor calidad). ¿Usted qué piensa?

Lo noto cambiado estos días, ¿Qué sucede?

¿Qué siente acerca de este (conflicto/situación)?

¿Qué opinión tiene acerca de este problema?

Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Preguntas
Preguntaspara
paradescubrir
descubrirproblemas
problemas
¿De qué (tensiones/malentendidos/problemas) se ha
enterado últimamente?

¿Cuál es su evaluación de esta situación?

¿Qué tanto piensa que hemos estado de acuerdo
últimamente?
¿En qué cree que difieren nuestros puntos de vista?

¿Qué he hecho que usted (desapruebe/no

entienda/objete)?
¿Piensa que he ignorado algún punto de vista o actitud
suya?
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 Preguntas
Preguntaspara
paradescubrir
descubrirproblemas
problemas
¿Qué probabilidades de éxito cree usted que tenemos
en este programa?
¿Qué ideas y sugerencias tiene relacionadas con este
proyecto?
¿En qué áreas se siente (Con confianza/falto de
confianza)?
¿Qué lo fastidia?
¿Qué pasa?
¿Qué está mal?
¿Quién está implicado y cómo?
¿En qué le afecta el problema?
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
4.
4. Reuniones
Reunionesdedeintercambio
intercambiodedeideas:
ideas:
Agrupar
Agrupar aa todas
todas las
las personas
personas implicadas
implicadas enen un
un
problema
problema para
para intercambiar
intercambiar ideas
ideas presenta
presenta algunas
algunas
ventajas
ventajasde
detiempo
tiempoobvias
obviaspara
paralalagerencia.
gerencia.

 El
El intercambio
intercambio de de ideas
ideas es
es típicamente
típicamente una
una discusión
discusión
creativa
creativa de
de lala que
que sese obtiene
obtiene una
una imagen
imagen clara
clara de
de lala
situación
situación aa partir
partir dede las
las contribuciones
contribuciones dede todos
todos los
los
participantes.
participantes. Igual
Igual que que en en elel formato
formato dede las
las
entrevistas,
entrevistas, lala planeación
planeación es es necesaria
necesaria para
para que
que elel
intercambio
intercambiode deideas
ideasfuncione.
funcione.
Técnicas
Técnicas de
de reconocimiento
reconocimiento
 La
La pregunta
pregunta “¿Qué
“¿Qué sabemos
sabemos acerca
acerca dede este
este
problema?”
problema?” (O (O bien
bien otras
otras de
de lala lista
lista ))
proporciona
proporciona elel punto
punto focal
focal exacto
exacto para
para utilizar
utilizar
el
el intercambio
intercambio dede ideas
ideas como
como herramienta
herramienta de de
recolección
recolección de de datos.
datos. Llevando
Llevando aa cabocabo
correctamente
correctamente esta
esta técnica,
técnica, puede
puede dar
dar saltos
saltos
creativos
creativos enormes
enormes con
con lala energía
energía reunida.
reunida.
Paso
Paso 2:
2: Describir
Describir el
el problema
problema
 Después
Después dede haber
haber llevado
llevado aa cabo
cabo elel Paso
Paso 1,1, se
se debe
debe
contar
contar con
con datos
datos abundantes
abundantes acerca
acerca del
del problema.
problema.
Puede
Puede ser
ser que
que lala situación
situación sea
sea aún
aún confusa
confusa yy que
que usted
usted
no
nosepa
sepaqué
quéclase
clasede deproblema
problematiene.
tiene.Los
Losmiembors
miemborsdel del
grupo
grupo pueden
pueden tenertener diferentes
diferentes interpretaciones
interpretaciones de de lo
lo
mismo.
mismo.
Paso
Paso 2:
2: Describir
Describir el
el problema
problema
 Un
Un problema
problema se
se verá
verá distinto
distinto desde
desde distintos
distintos
enfoques.
enfoques.
 Es
Es probable
probable que
que quienes
quienes lo
lo observen
observen no
no lo
lo describan
describan
con
con las
las mismas
mismas palabras,
palabras, auqneu
auqneu estén
estén hablando
hablando dede lo
lo
mismo.
mismo.
 No
Noimporta
importasisilaladiferencia
diferenciade
deopiniones
opinionesesesgrande
grandeooes es
solamente
solamente cuestión
cuestión de de detalles.
detalles. En
En cualquier
cualquier caso,
caso, los
los
desacuerdos
desacuerdos bloquean
bloquean elel trabajo
trabajo en
en equipo,
equipo, necesario
necesario
para
pararesolver
resolverlas
lascosas.
cosas.
Paso
Paso 2:
2: Describir
Describir el
el problema
problema
 La
La regla
regla del
del Iceberg
Iceberg
 Esta
Esta diferencia
diferencia de
de puntos
puntos dede vista
vista puede
puede llamarse
llamarse
“Corolario
“Corolario del
del banco
banco dede lala regla
regla del
del iceberg”.
iceberg”. (Un
(Un
corolario
corolario es
es una
una regla
regla secundaria,
secundaria, derivada
derivada de de un
un
principio
principioanterior).
anterior).
¿Qué
¿Qué es
es la
la descripción?
descripción?
 El
El paso
paso 22 pretende
pretende identificar
identificar yy describir
describir
ambos
ambos lados
lados de de un
un conflicto,
conflicto, de
de tal
tal modo
modo que
que
todos
todos lo
lo puedan
puedan aceptar.
aceptar. La
La descripción
descripción puede
puede
hacerse
hacerse con
con unauna frase
frase que
que destaque
destaque la la clave
clave del
del
asunto
asunto oo el
el obstáculo
obstáculo mayor.
mayor. Debe
Debe describir
describir dede
qué
qué modo
modo han han sido
sido afectadas
afectadas las
las cosas,
cosas, qué
qué
necesita
necesita cambiarse
cambiarse yy la la importancia
importancia del del
problema.
problema.
¿Qué
¿Qué es
es la
la descripción?
descripción?
 Al
Al describir
describir un
un problema
problema sese obtiene
obtiene una
una simple
simple
afirmación
afirmación con
con la
la que
que todos
todos están
están de
de acuerdo
acuerdo yy
que
que encierra
encierra los
los comunes
comunes denominadores
denominadores del del
problema.
problema.

 ¿Por
¿Por qué
qué tomarse
tomarse la la molestia
molestia de
de generar
generar unauna
descripción?
descripción? Una
Una descripción
descripción funciona
funciona como
como
un
un punto
punto de
de referencia
referencia bien
bien definido
definido en
en el
el cual
cual
basarse
basarse durante
durante el
el proceso
proceso de
de solución
solución yy toma
toma
de
de decisiones.
decisiones.
¿Qué
¿Qué es
es la
la descripción?
descripción?
 Más
Más importante
importante aúnaún es
es que
que todos
todos los
los puntos
puntos de
de vista
vista
estén
esténdedeacuerdo
acuerdoen enlo
loque
queseseva
vaaaresolver.
resolver.Manifestar
Manifestar
discordia
discordia oo estar
estar en
en desacuerdo
desacuerdo internamente
internamente con con
respecto
respecto aa este
este punto
punto destruirá
destruirá cualquier
cualquier oportunidad
oportunidad
de
dellevar
llevaraacabo
caboelelanálisis
análisislógico
lógicodel
delpaso
paso3.3.

 Si
Si lala gente
gente implicada
implicada puede
puede responder
responder “Exacto,
“Exacto, ese
ese es
es
elel problema”
problema” aa una una descripción,
descripción, entonces
entonces poseen
poseen su
su
parte
parte del del problema.
problema. SeSe involucrarán
involucrarán desde
desde dentro
dentro yy
realmente
realmente estaránestarán dispuestos
dispuestos aa colaborar
colaborar en
en lala
solución.
solución.
Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
 Hay
Hay cuatro
cuatro técnicas
técnicas que
que lolo ayudarán
ayudarán aa
encontrar
encontrar la
la descripción
descripción de
de un
un problema:
problema:

1.1. Análisis
Análisisde
dedatos.
datos.
2.2. Intercambio
Intercambiode deideas.
ideas.
3.3. Análisis
Análisisdel
delcampo
campodedefuerza.
fuerza.
4.4. Análisis
Análisisde
delalapalabra
palabraclave.
clave.
Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
1.
1. Análisis
Análisis de
de datos.
datos.
La
La forma
forma másmás sencilla
sencilla de
de encontrar
encontrar una
una
descripción
descripción factible
factible es
es examinar
examinar los
los síntomas
síntomas aa
fin
fin de
de encontrar
encontrar algo
algo en
en común.
común.

 La
La hoja
hoja de
de análisis
análisis de
de datos
datos le
le ayudará
ayudará aa
hacerlo.
hacerlo.
Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
1.
1. Análisis
Análisis de
de datos.
datos.
 Llene
Llene con
con los
los síntomas
síntomas clave
clave lala columna
columna de
de lala
izquierda.
izquierda.Busque
Busquepatrones.
patrones.Examine
Examinelos lossíntomas
síntomaspara
para
encontrar
encontrar factores
factores recurrentes.
recurrentes. Divida
Divida los
los síntomas
síntomas en
en
distintos
distintos grupos
grupos para
para identificar
identificar elel género
género del
del
problema
problemadado.
dado.

 Ejemplos
Ejemplos de de géneros
géneros son:
son: Técnicos,
Técnicos, dede hábitos
hábitos de
de
trabajo,
trabajo, interpersonales,
interpersonales, organizacionales,
organizacionales, personales,
personales,
de
de lala maquinaria,
maquinaria, políticos,
políticos, del
del calendario,
calendario, de
de
eficiencia,
eficiencia, comunicación,
comunicación, etc.
etc. Busque
Busque denominadores
denominadores
comunes
comuneshasta
hastaque
queelelpunto
puntocentral
centralesté
estéclaro.
claro.
Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
1.
1. Hoja
Hoja de
de análisis
análisis de
de datos.
datos.
Síntoma Género Denominadores

Comunes denominadores / patrones.

Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
2.
2. Intercambio
Intercambio de
de ideas.
ideas.
Utilice
Utilice lala hoja
hoja de
de descripción
descripción para
para hacer
hacer una
una lista
lista de
de
las
las posibles
posibles afirmaciones
afirmaciones que que describan
describan elel problema.
problema.
Una
Una pregunta
pregunta común
común utilizada
utilizada en
en elel intercambio
intercambio de de
ideas
ideas es
es “¿En
“¿En qué
qué difieren
difieren las
las cosas
cosas de de cómo
cómo nosnos
gustaría
gustaríaquequefueran?”
fueran?”Otras
Otrasposibles
posiblespreguntas
preguntasson:
son:

¿Cuál es el problema? ¿Cuál es el asunto central?

¿Qué quisiera eliminar o ¿En qué genero de problema
remediar? está involucrado?

¿En qué ideas o intenciones conflictivas está involucrado?

Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
2.
2. Intercambio
Intercambio de
de ideas.
ideas.

 Asegúrese
Asegúrese de
de definir
definir ambas
ambas partes
partes del
del conflicto.
conflicto. Una
Una
manera
manera dede lograr
lograr esto
esto es
es definir
definir qué
qué situaciones
situaciones
específicas
específicas lele gustaría
gustaría cambiar
cambiar yy qué qué obstaculiza
obstaculiza
dichos
dichoscambios.
cambios.
Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
2.
2. Intercambio
Intercambio de
de ideas.
ideas.

 “El
“El nuevo
nuevo record
record de
de temperaturas
temperaturas en en agosto”
agosto” no
no es
es un
un
problema
problema hasta
hasta que
que usted
usted agrega
agrega “está
“está matando
matando nuestro
nuestro
jardín”.
jardín”. Si
Si lala segunda
segunda parte
parte del
del problema
problema fuera
fuera “está
“está
matando
matandoaaancianos
ancianosquequenonopueden
puedenadquirir
adquirirun
unsistema
sistemade de
aire
aire acondicionado”
acondicionado” es es claro
claro cómo
cómo lala descripción
descripción
cambiaría
cambiaríaporporcompleto.
completo.
Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
3.3. Análisis
Análisisdel
delintercambio
intercambiode defuerzas.
fuerzas.
Utilizar
Utilizar un
un cuadro
cuadro de
de análisis
análisis del
del campo
campo dede fuerzas
fuerzas de
de
dos
dos columnas
columnas lele ayudará
ayudará aa encontrar
encontrar lala descripción
descripción dede
un
un problema.
problema. En En las
las formas
formas AA contra
contra BB yy Obstáculos
Obstáculos
se
sesugieren
sugierendosdosaplicaciones.
aplicaciones.

 La
La forma
forma AA contra
contra BB da da lugar
lugar aa una
una descripción
descripción que
que
define
define dos
dos fuerzas
fuerzas en en conflicto,
conflicto, por
por ejemplo:
ejemplo:
“Debemos
“Debemos lanzar
lanzar lala nueva
nueva presentación
presentación del
del producto
producto
de
de inmediato”
inmediato” contra
contra “debemos
“debemos proceder
proceder con
con cuidado
cuidado
hasta
hasta que
que solucionemos
solucionemos las las inquietudes
inquietudes con
con respecto
respecto aa
lalamanufactura
manufacturayyloslosinventarios”.
inventarios”.
Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
3.
3. Análisis
Análisis del
del intercambio
intercambio de
de fuerzas.
fuerzas.
 La
La forma
forma Obstáculos
Obstáculos le le permite
permite hacer
hacer una
una lista
lista
de
de lo
lo que
que usted
usted desea
desea oo necesita
necesita yy de
de lo
lo que
que le
le
impide
impide lograrlo.
lograrlo. PorPor ejemplo:
ejemplo: “Queremos
“Queremos
introducir
introducir lala nueva
nueva presentación
presentación deldel producto
producto
de
de inmediato,
inmediato, pero
pero loslos problemas
problemas de de calidad
calidad
impiden
impiden queque esto
esto sea
sea una
una buena
buena idea”
idea”
Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
4.4. Análisis
Análisisde
delalapalabra
palabraclave.
clave.
El
El análisis
análisis de
de lala palabra
palabra clave
clave es
es un
un método
método para
para
definir
definir palabras
palabras oo conceptos
conceptos centrales
centrales en
en disputa.
disputa. La
La
comunicación
comunicación es es fundamental
fundamental para
para lala solución
solución dede
problemas
problemas yy lala tomatoma dede decisiones.
decisiones. AA veces
veces lala
semántica
semántica sese convierte
convierte en
en una
una barrera.
barrera. Los
Los problemas
problemas
semánticos
semánticos tienen
tienen lugar
lugar cuando
cuando cada
cada persona
persona da
da unun
significado
significadodiferente
diferenteaalalamisma
mismapalabra
palabraclave.
clave.

 Se
Se trata
trata de
de una
una técnica
técnica dede apoyo
apoyo para
para definir
definir sin
sin
errores
errores en
en cuanto
cuanto aa quién
quién va
va aa resolver
resolver un
un problema
problema oo
tomar
tomaruna
unadecisión.
decisión.
Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
4.4. Análisis
Análisisde
delalapalabra
palabraclave.
clave.
 Para
Paraconducir
conducirun
unanálisis
análisisde
delalapalabra
palabraclave:
clave:

1.1. Seleccione
Seleccionelalapalabra
palabraootérmino
términoque
queparezca
parezcaser
serelelobstáculo.
obstáculo.
2.2. Escriba
Escribaen
enlalaparte
partesuperior
superiorde
desu
suhoja
hojade
detrabajo.
trabajo.
3.3. Haga
Haga que
que elel grupo
grupo defina
defina específicamente
específicamente esta
esta palabra
palabra en
en
tantas
tantasformas
formascomo
comolelesea
seaposible.
posible.
4.4. Seleccione
Seleccioneun unsignificado
significadoenenelelque
quetodos
todosestén
esténdedeacuerdo,
acuerdo,ee
incluya
incluyadicha
dichadefinición
definiciónen ensu
sudescripción,
descripción,oobien,
bien,reemplace
reemplace
lala palabra
palabra “ofensiva”
“ofensiva” de
de su
su descripción
descripción original
original con
con una
una más
más
aceptable.
aceptable.
Cómo
Cómo encontrar
encontrar la
la descripción
descripción
4.
4. Análisis
Análisis de
de la
la palabra
palabra clave.
clave.
Palabra clave: Calidad
Definición
Gerente de ingeniería Número aceptable de
(5% o menos) devoluciones
Gerente de Calidad Cero defectos
Gerente de mercadotecnia “Lo mejor” del mercado

Gerente de finanzas Producir con el más alto

margen de ganancias
Paso
Paso 3:
3: Analizar
Analizar la
la causa
causa
 El
El análisis
análisis de
de la
la causa
causa del
del problema
problema lleva
lleva aa una
una
definición
definición verdadera
verdadera del
del mismo.
mismo.

 Los
Los pasos
pasos anteriores
anteriores ayudarán
ayudarán aa crear
crear una
una
conciencia
conciencia general
general de
de lo
lo que
que es
es el
el problema
problema yy
de
de lolo que
que nono es.
es. Gracias
Gracias aa ellos,
ellos, sese logró
logró
ordenar
ordenar laslas causas,
causas, las
las fuerzas
fuerzas contribuyentes
contribuyentes
yy los
los estímulos
estímulos que
que dieron
dieron lugar
lugar alal problema
problema
en
en unun lugar
lugar prioritario
prioritario con
con respecto
respecto aa los los
efectos,
efectos, síntomas
síntomas yy los
los derivados
derivados dede las
las causas.
causas.
Paso
Paso 3:
3: Analizar
Analizar la
la causa
causa
 El
El paso
paso 33 busca
busca la
la causa
causa original
original del
del problema.
problema.
Esta
Esta es
es una
una fuerza
fuerza queque se
se puede
puede controlar
controlar yy
solucionar,
solucionar, yy que
que explica
explica por
por qué
qué existe
existe el
el
problema.
problema.

Síntoma

Causa
original
Paso
Paso 3:
3: Analizar
Analizar la
la causa
causa
 Durante
Durante este
este paso,
paso, identificará
identificará las
las fuerzas
fuerzas queque
contribuyen
contribuyen aa que
que elel problema
problema empeore,
empeore, clasificará
clasificará
entre
entre las
las explicaciones
explicaciones parciales
parciales aquellas
aquellas que
que sean
sean
posibles
posiblescausas
causasyyeliminará
eliminaráloslosefectos
efectosderivados.
derivados.
 Conforme
Conforme analice
analice sus
sus respuestas,
respuestas, los los estratos
estratos bajo
bajo lala
superficie
superficie lele mostrarán
mostrarán que que muy muy amenudo
amenudo las las
explicaciones
explicaciones parciales
parciales son
son elel por
por qué
qué de
de lala existencia
existencia
del
delproblema.
problema.
 La
La causa
causa original
original está
está alal fondo.
fondo. Es Es lala razón
razón
fundamental
fundamental queque dio
dio origen
origen alal problema
problema antes
antes que
que otra
otra
cosa,
cosa, yy debemos
debemos ocuparnos
ocuparnos de de ella
ella aa fin
fin de
de encontrar
encontrar
una
unasolución
soluciónfactible
factibleyydefinitiva.
definitiva.
Paso
Paso 3:
3: Analizar
Analizar la
la causa
causa

Síntomas
Malas condiciones de
trabajo

Explicaciones Dar la espalda

parciales, Supervisor sabe de la búsqueda
causas de trabajo
Búsqueda de nuevo trabajo
Miedo a perder el trabajo
Suposición equivocada del
cierre de la planta
Causa Rumor de una fuente
original interna
Paso
Paso 3:
3: Analizar
Analizar la
la causa
causa
 Si
Si esta
esta creciente
creciente serie
serie de
de eventos
eventos se
se examinara
examinara
abiertamente
abiertamente sese podría
podría aclarar.
aclarar. Habría
Habría un
un
desconcierto
desconcierto temporal,
temporal, pero
pero no
no un
un daño
daño
permanente.
permanente.

 AAveces,
veces,elelanálisis
análisisde
delalacausa
causadel
delproblema
problema
desemboca
desembocaen enuna
unacausa
causaoriginal
originalquequeparece
parece
irresoluble.
irresoluble.Esta
Estano
nopuede
puedeser
serlalaverdadera
verdaderacausa
causa
original,
original,porque
porqueno
noesesuna
unafuerza
fuerzaquequese
sepueda
pueda
controlar
controlaryymanejar.
manejar.
Retirar
Retirar la
la clave
clave
 La causa original explica por qué
el problema persiste, reaparece y
repetidamente provoca en la gente
tensión, frustración y confusión.
Es como la clave de un arco, la
piedra central que lo sostiene.

 Encuentre la clave, retírela con una

buena solución y el problema se
desplomará.
66 Técnicas
Técnicas
 El
El análisis
análisis de
de la
la causa
causa del
del problema
problema es,
es,
probablemente,
probablemente, la la parte
parte más
más absorbente
absorbente de
de todo
todo el
el
Esquema
Esquema SP/TD.
SP/TD.
Las técnicas que se enlistan a continuación lo pueden
ayudar:

Técnica 1: Intercambio de ideas.

Técnica 2: Análisis de las fuerzas positivas y negativas.
Técnica 3: tabla de incógnitas.
Técnica 4: Análisis de cronológico.
Técnica 5: Análisis repetitivo del porqué.
Técnica 6: Diagrama de causa y efectos.
66 Técnicas
Técnicas
1.1. Intercambio
Intercambio dede ideas.
ideas.
Usted
Usted puede
puede aumentar
aumentar su su lista
lista de
de causas
causas originales
originales
potenciales
potenciales con
con elel intercembio
intercembio de de ideas.
ideas. Algunas
Algunas
preguntas
preguntasposibles
posiblespara
parautilizar
utilizarcomo
comopuntos
puntosfocales
focalesson:
son:

“¿Qué
“¿Quécausó
causóelelproblema?”
problema?”
“¿Por
“¿Porqué
quéexiste
existeelelproblema?”
problema?”
“¿En
“¿Endónde
dóndeempezó
empezóyyde dedónde
dóndeviene?”
viene?”
“¿Por
“¿Porqué
quénonoseseresuelve
resuelvesolo
solooosencillamente
sencillamentedesaparece?”
desaparece?”
“¿Cuál
“¿Cuálfue
fuelalacausa
causaprincipal?”
principal?”
“¿Qué
“¿Quécambió
cambiójusto
justoantes
antesdedeque
quelas
lascosas
cosasse
seenredan?”
enredan?”
66 Técnicas
Técnicas
2.
2. Análisis
Análisis de
de las
las fuerzas
fuerzas positivas
positivas yy negativas.
negativas.
Analizando
Analizando lo lo que
que minimiza
minimiza un un problema
problema yy lo
lo
que
que lolo empeora,
empeora, aparecerán
aparecerán nuevas
nuevas fuerzas
fuerzas
contribuyentes
contribuyentes que que no
no se
se le
le habían
habían ocurrido
ocurrido aa
nadie
nadie antes.
antes.
66 Técnicas
Técnicas
¿Qué fuerzas aminoran ¿Qué fuerzas
o minimizan el contribuyen con el
problema? problema o lo
empeoran?
66 Técnicas
Técnicas
3.3. Tabla
Tablade
deincógnitas.
incógnitas.
Algunas
Algunas veces
veces los
los grupos
grupos de
de solución
solución dede problemas
problemas yy
toma
toma de
de decisions
decisions se se agotan
agotan antes
antes de
de poder
poder observar
observar
comprensivamente
comprensivamente elel problema.
problema. Para
Para vencer
vencer estos
estos puntos
puntos
débiles,
débiles, utilice
utilice lala tabla
tabla de
de incógnitas
incógnitas que
que motivará
motivará elel
pensamiento
pensamientocreativo.
creativo.

 Haciendo
Haciendo lala pregunta
pregunta “¿Qué
“¿Qué desconocemos
desconocemos acerca
acerca del
del
problema?”
problema?” loslos hechos
hechos escondidos
escondidos aparecerán
aparecerán oo bien
bien
surgirán
surgiránnuevas
nuevasrutas
rutasde
deinvestigación.
investigación.
66 Técnicas
Técnicas
3.
3. Tabla
Tabla de
de incógnitas.
incógnitas.
El problema

¿Qué se desconoce acerca del problema?

(Utilice los encabezados anteriores para crear su propio

formato)
66 Técnicas
Técnicas
4.
4. Análisis
Análisis cronológico.
cronológico.
La
La ilustración
ilustración de
de los
los estratos
estratos del
del iceberg
iceberg muestra
muestra cómo
cómo
evolucionan
evolucionan loslos problemas
problemas no no resueltos.
resueltos. Una
Una mala
mala
decisión
decisión causa
causa un
un problema
problema de de producción.
producción. Una
Una solución
solución
parche
parche funciona
funciona temporalmente
temporalmente pero pero crea
crea efectos
efectos
colaterales.
colaterales. Los
Los arreglos
arreglos rápidos
rápidos sirven
sirven para
para los
los
derivados
derivados del
del problema
problema peropero nono permanecen.
permanecen. Meses
Meses
después
despuésnadie
nadiese
seacuerda
acuerdadónde
dóndeempezó
empezótodo.
todo.
66 Técnicas
Técnicas
4.4. Análisis
Análisiscronológico.
cronológico.
Utilizando
Utilizando elel análisis
análisis cronológico
cronológico del
del problema,
problema, es es posible
posible
repasar
repasar lala secuencia
secuencia de
de los
los eventos
eventos que
que llevaron
llevaron aa enredar
enredar
lala situación.
situación. Haga
Haga una
una lista
lista (empezando
(empezando en en elel presente)
presente) de
de
los
los síntomas
síntomas yy causas
causas principales,
principales, yy examine
examine cuándocuándo
empezó
empezócada cadauna.
una.

 Este
Este tipo
tipo de
de investigación
investigación revela
revela lala relación
relación entre
entre causas
causas yy
efectos
efectosidentificando
identificandolo loque
quepasó
pasóantes
antesde deque
queapareciera
aparecieralala
última
última señal
señal deldel problema.
problema. Muy Muy aa menudomenudo ustedusted
encontrará
encontrará queque unun problema
problema intermedio
intermedio fue fue causado,
causado, enen
realidad,
realidad,por
porunaunasolución
soluciónanterior
anteriorinapropiada.
inapropiada.
66 Técnicas
Técnicas
4.
4. Análisis
Análisis cronológico.
cronológico.
Síntoma o causa ¿Cuando ¿Qué pasó
principal empezó? entonces?
66 Técnicas
Técnicas
5.5. Análisis
Análisisrepetitivo
repetitivodel
delpor
porqué.
qué.
Un
Un análisis
análisis extensivo
extensivo aa veces
veces genera
genera varias
varias causas
causas
potenciales.
potenciales. Rastrear
Rastrear lala evolución
evolución del
del problema
problema concon un
un
análisis
análisis repetitivo
repetitivo del
del porqué
porqué puede
puede ser
ser de
de gran
gran ayuda.
ayuda.
Este
Este procedimiento
procedimiento permite
permite distinguir
distinguir entre
entre las
las causas
causas
más
más importantes
importantes yy loslos efectos
efectos intermedios.
intermedios. Este
Este proceso
proceso
lógico,
lógico, llevado
llevado aa cabo
cabo concon firmeza
firmeza sese podría
podría comparar
comparar
con
con quitar
quitar aa una
una cebolla
cebolla una
una capa
capa de
de piel
piel que
que cubre
cubre aa
otra,
otra,que
quecubre
cubreaaotra,
otra,etcétera.
etcétera.
66 Técnicas
Técnicas
5.5. Análisis
Análisisrepetitivo
repetitivodel
delpor
porqué.
qué.
Si
Si no
no se
se descubre
descubre lala causa
causa original
original durante
durante su
su búsqueda
búsqueda
inicial,
inicial, encuentre
encuentre otro
otro factor
factor Escondido
Escondido queque parezca
parezca ser ser
fundamental.
fundamental. Escríbalo
Escríbalo en en elel primer
primer cuadro
cuadro de
de lala hoja
hoja de
de
los
los porqués
porqués repetitivos.
repetitivos. Pregúntese
Pregúntese entonces,
entonces, “¿qué
“¿qué lo lo
causó?”
causó?” oo “¿por “¿por qué qué existe existe este
este problema?”
problema?”
repetidamente
repetidamente hastahasta que
que encuentre
encuentre elel principio
principio de de lala
cadena.
cadena. AA continuación
continuación se se da
da unun ejemplo
ejemplo para
para que
que usted
usted
vea
veacómo
cómofunciona.
funciona.
66 Técnicas
Técnicas
5.
5. Análisis
Análisis repetitivo
repetitivo del
del por
por qué.
qué.

Fue causado por:

Que fue causado por:

Que fue causado por:

Que fue causado por:

66 Técnicas
Técnicas
6.
6. Diagrama
Diagrama de de causa
causa yy efecto.
efecto.
Otra
Otra manera
manera dede pensar
pensar lógicamente
lógicamente enen el
el análisis
análisis
de
de la
la causa
causa del
del problema
problema eses creando
creando un
un Diagrama
Diagrama
de
de causas
causas yy efectos.
efectos. AA éste
éste en
en ocasiones
ocasiones sese le
le
llama
llama diagrama
diagrama del
del esqueleto
esqueleto dede pescado
pescado porque
porque
recuerda
recuerda aa los los que
que queda
queda después
después dede haber
haber
cenado
cenado un un buen
buen pescado.
pescado. Este
Este diagrama
diagrama clasifica
clasifica
las
las fuerzas
fuerzas visualmente
visualmente en en grupos
grupos relacionados
relacionados
para
para simplificar
simplificar su
su análisis.
análisis.
66 Técnicas
Técnicas
6.
6. Diagrama
Diagrama de
de causa
causa yy efecto.
efecto.
66 Técnicas
Técnicas
6.
6. Diagrama
Diagrama de
de causa
causa yy efecto.
efecto.
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales

 Ahora
Ahora podemos
podemos empezar
empezar aa trabajar
trabajar con
con lala
Segunda
Segunda fase
fase del
del Esquema
Esquema SP/TD,
SP/TD, eses decir,
decir, la
la
solución
solución del
del problema.
problema. La La decisión
decisión que
que permita
permita
adoptar
adoptar una
una solución
solución factible
factible para
para la
la causa
causa original
original
comienza
comienza enen el
el paso
paso 4.4. Este
Este no
no es
es un
un paso
paso largo
largo ni
ni
complicado,
complicado, pero
pero es
es vital
vital para
para generar
generar acuerdos
acuerdos
acerca
acerca de
de la
la decisión
decisión definitiva.
definitiva.
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 ElEl paso
paso 44 se
se llama
llama soluciones
soluciones opcionales,
opcionales, porque
porque
su
su objetivo
objetivo es
es completar
completar unauna lista
lista de
de alternativas
alternativas
concebibles.
concebibles. Lo Lo queque se
se busca
busca son
son estrategias
estrategias que
que
se
se dirijan
dirijan hacia
hacia la la causa
causa original
original yy resuelvan
resuelvan elel
problema
problema de de una
una vezvez por
por todas.
todas. Una
Una lista
lista completa
completa
de
de alternativas
alternativas es es esencial
esencial para
para poder
poder llegar
llegar al
al
Paso
Paso 5.5.

 ¿Por
¿Por qué
qué una
una lista
lista tan
tan larga
larga como
como sea
sea posible?
posible?
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 AlAlinsistir
insistiren
enhacer
haceruna
unalista
listaglobal
globaldedealternativas,
alternativas,usted
usted
se
seestá
estápreviniendo
previniendode decorrer
correrimpulsivamente
impulsivamenteaaponer ponerenen
marcha
marchalalaprimera
primeraidea
ideaquequelelesuene
suenebien.
bien.Existe
Existelala
posibilidad
posibilidadde deque
quesu
supropuesta
propuestasea seaineficaz,
ineficaz,inadecuada
inadecuadaoo
desequilibrada
desequilibradasisieseslalaprimera
primerapropuesta
propuestaimprovisada
improvisadaqueque
obtuvo.
obtuvo.Hemos
Hemosllegado
llegadohasta
hastaeste
estepunto
puntoevitando
evitandolos los
atajos,
atajos,no
noseserinda
rindaahora
ahoraanteantelalatentación
tentaciónde dehacerlo.
hacerlo.

 Aproveche
Aproveche los
los poderes
poderes creativos
creativos de
de lala gente
gente implicada
implicada
para
para examinar
examinar todas
todas las
las trayectorias
trayectorias de
de acción
acción posibles.
posibles.
Esto
Esto asegurará
asegurará que
que todos
todos los
los puntos
puntos de de vista
vista sean
sean
considerados.
considerados.
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 Aunque
Aunqueello
ellononosea
seasuficiente
suficientepara
paraexcluir
excluirlas
lasdiferencias
diferencias
de
deopinión
opinióndurante
durantelalatoma
tomadededecisiones,
decisiones,alalmenos
menoscrea
creaelel
respeto
respetoyylalaaceptación
aceptacióntantancomúnmente
comúnmenteausentes
ausentesen enlas
las
situaciones
situacionesconflictivas.
conflictivas.

 Una
Una vezvez que
que se
se ha
ha llegado
llegado alal acuerdo
acuerdo dede que
que todas
todas las
las
trayectorias
trayectorias de
de acción
acción posibles
posibles están
están incluidas
incluidas enen una
una lista
lista
yy serán
serán consideradas,
consideradas, elel grupo
grupo sentirá,
sentirá, de
de alguna
alguna forma,
forma,
que
que elel proceso
proceso de
de toma
toma dede decisiones
decisiones lele pertenece.
pertenece. Esto
Esto
puede
puede ayudar
ayudar aa que
que másmás tarde
tarde todos
todos se
se encuentren
encuentren de de
humor
humorparaparaalcanzar
alcanzarununconsenso.
consenso.
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 AAcontinuación
continuaciónse
sedan
dantres
trestécnicas
técnicaspara
paragenerar
generaruna
una
lista
listacompleta
completade
desoluciones
solucionesopcionales:
opcionales:

1.1. Recuperación
Recuperación
2.2. Intercambio
Intercambio
3.3. Análisis
Análisisdel
delcampo
campode
de
fuerzas
fuerzas
Estas técnicas se han diseñado para planear las
direcciones estratégicamente y los acercamientos básicos,
no las tareas específicas.
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 Técnica
Técnica 1:
1: Recuperación.
Recuperación.
 El
El punto
punto obvio
obvio dede partida
partida es es revisar
revisar sus
sus notas.
notas. La
La
tentación
tentación dede deshacerse
deshacerse de de los
los síntomas
síntomas durante
durante elel
análisis
análisis del
del problema
problema es es muy
muy grande.
grande. Es Es muy
muy probable
probable
que
que en
en sus
sus notas
notas de
de los
los pasos
pasos 1,2
1,2 yy 33 usted
usted tenga
tenga varias
varias
soluciones
soluciones posibles.
posibles. SiSi es
es así
así ya
ya tiene
tiene una
una gran
gran ventaja
ventaja
para
parallevar
llevaraacabo
caboelelPaso
Paso4.4.
 Recupere
Recupere cualquier
cualquier estrategia
estrategia dede solución
solución potencial
potencial queque
haya
haya descubierto
descubierto antes.
antes. Éstas
Éstas pueden
pueden haber
haber sido
sido ideas
ideas
acerca
acerca dede cómo
cómo resolver
resolver lala situación
situación oo verdaderos
verdaderos
intentos
intentos de
de manejar
manejar elel problema.
problema. Ya
Ya que
que “cualquier
“cualquier cosa
cosa
es
esbuena”,
buena”,todo
todointento
intentoprevio
previodebe
debeincluirse
incluirseen
enlalalista.
lista.
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 Hoja
Hoja de
de soluciones
soluciones opcionales.
opcionales.

Causa original por solucionar

Haga una lista de todas las estrategias que Evalua-
tenga posibilidad de funcionar ción
(Paso
5)*
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 Técnica
Técnica 2:
2: Intercambio
Intercambio de
de Ideas.
Ideas.
 El
El intercambio
intercambio de de ideas
ideas parece
parece haber
haber sido
sido hecho
hecho
especialmente
especialmente parapara elel Paso
Paso 4.4. Concéntrese
Concéntrese enen concebir
concebir
cualquier
cualquier estrategia
estrategia que
que tenga
tenga lala más
más mínima
mínima posibilidad
posibilidad
de
de solucionar
solucionar lala causa
causa original.
original. Considere
Considere proposiciones
proposiciones
increíbles,
increíbles, enfoques
enfoques ridículos
ridículos oo inaceptables,
inaceptables, sugerencias
sugerencias
raras,
raras, yy cualquier
cualquier cosa cosa relacionada
relacionada con con lala causa
causa
escondida.
escondida.

 Es
Esestudio
estudiode
delas
lasreuniones
reunionesha
hademostrado
demostradoquequelos losgrupos
grupos
conservadores
conservadores son
son mucho
mucho menos
menos efectivos
efectivos en
en lala solución
solución
de
de problemas
problemas queque aquéllos
aquéllos que
que están
están dispuestos
dispuestos aa
considerar
considerarproyectos
proyectosabsurdos.
absurdos.
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 Técnica
Técnica 2:
2: Intercambio
Intercambio de
de Ideas.
Ideas.
 Si
Si usted
usted sese deshace
deshace de de las
las anteojeras
anteojeras yy las las barreras
barreras
internas
internaspuede
puedecrear
crearvarias
variasideas
ideaslocas.
locas.EsEsmuy
muytípico
típicoque
que
aún
aún propuestas
propuestas atolondradas
atolondradas se se puedan
puedan moldear
moldear en en
sendas
sendas factibles
factibles que
que aa nadie
nadie se
se lele hubieran
hubieran ocurrido
ocurrido sin
sin
una
unaintercambio
intercambiolibre
librede
deideas.
ideas.

 Alargue
Alargue su su lista
lista de
de soluciones
soluciones opcionales
opcionales conforme
conforme
avanza
avanza en
en elel proceso.
proceso. Asegúrese
Asegúrese de de seguir
seguir las
las reglas
reglas de
de
intercambio
intercambio de de ideas
ideas para
para evitar
evitar lala manipulación
manipulación oo lala
evaluación
evaluación antes
antes de
de que
que lala lista
lista esté
esté completa.
completa. Siempre
Siempre
incluya
incluya lala opción
opción nono hacer
hacer nada,
nada, yaya que
que ésta
ésta debe
debe de
de ser
ser
considerada
consideradaconscientemente.
conscientemente.
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 Técnica
Técnica 2:
2: Intercambio
Intercambio de
de Ideas.
Ideas.
 Algunas
Algunas preguntas
preguntas objetivo
objetivo que
que lele pueden
pueden servir
servir como
como
puntos
puntosfocales
focalesen
enelelproceso
procesoson:
son:

 “¿Qué
“¿Quéresolverá
resolveráalalproblema?”
problema?”
 “¿Qué
“¿Qué estrategia
estrategia puede
puede ser
ser lala solución
solución de
de lala causa
causa
original?”
original?”
 “¿Qué
“¿Quésoluciones
solucionesyayase
sehan
hanconsiderado?”
considerado?”
 “¿Qué
“¿Quéenfoques
enfoquesnonose
sehan
hanconsiderado?”
considerado?”
 “¿Cómo
“¿Cómo podemos
podemos evitar
evitar lala recurrencia
recurrencia de
de esta
esta
situación?”
situación?”
 “¿Qué
“¿Quémétodos
métodospueden
puedenfuncionar?”
funcionar?”
 “¿Qué
“¿Quéideas
ideasraras
raraspueden
puedenayudar?”
ayudar?”
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 Técnica
Técnica 2:
2: Análisis
Análisis del
del campo
campo de
de fuerzas.
fuerzas.
 El
El análisis
análisis de
de fuerzas
fuerzas positivas/negativas
positivas/negativas para para soluciones
soluciones
puede
puede estimular
estimular elel pensamiento
pensamiento del del mismo
mismo modomodo que que elel
formato
formato del
del campo
campo de de fuerzas
fuerzas lolo hizo
hizo anteriormente.
anteriormente. Ya Ya
que
que estamos
estamos buscando
buscando soluciones,
soluciones, las las dos
dos columnas
columnas
enfrentan
enfrentan lolo mejor
mejor con
con lo
lo peor.
peor. Ésta
Ésta es
es similar
similar aa lala hoja
hoja
de
de trabajo
trabajo del
del paso
paso 33 diseñada
diseñada para
para generar
generar causas.
causas. SeSe
pueden
pueden agregar
agregar nuevos
nuevos enfoques
enfoques aa lala lista
lista maestra
maestra de de
soluciones
solucionesopcionales.
opcionales.
Paso
Paso 4:
4: Soluciones
Soluciones opcionales
opcionales
 Técnica
Técnica 2:
2: Análisis
Análisisdel
delcampo
campode
defuerzas.
fuerzas.
¿Qué puede mejorar el ¿Qué puede empeorar el
problema? problema?
Paso
Paso 5:
5: Toma
Toma de
de decisiones
decisiones

 ElEl Paso
Paso 55 le
le permite
permite escoger
escoger una una solución
solución
alternativa
alternativa como
como trayectoria
trayectoria de de acción.
acción. Usted
Usted hará
hará
un
un juicio
juicio de
de valor
valor que
que lele indicará
indicará qué
qué hacer
hacer acerca
acerca
del
del problema.
problema. El El resultado
resultado que que usted
usted desea
desea eses una
una
firme
firme decisión
decisión conjunta
conjunta con con respecto
respecto aa la
la solución
solución
opcional
opcional que
que sese va
va aa elegir.
elegir. Esto
Esto significa
significa
seleccionar,
seleccionar, dede la
la lista
lista del
del paso
paso 4,
4, una
una estrategia
estrategia
que
que todo
todo mundo
mundo estéesté dispuesto
dispuesto aa respetar.
respetar.
Paso
Paso 5:
5: Toma
Toma de
de decisiones
decisiones
 Muy
Muyaamenudo
menudolalatoma
tomadededecisiones
decisionesconsiste
consisteen
enelelabuso
abuso
del
delpoder,
poder,en
enpreferencias
preferenciaspersonales,
personales,liderazgo
liderazgodébil
débiloouna
una
demostración
demostraciónmachista
machistadededeterminación.
determinación.

 El
Elproceso
procesoSP/TD
SP/TDse
seha
hadiseñado
diseñadopara
paraevitar
evitaresto.
esto.

 Analizar
Analizar elel problema
problema minuciosamente,
minuciosamente, determinar
determinar lala causa
causa
escondida
escondidayyhacerhaceruna
unalista
listade
deposibles
posiblesalternativas
alternativaspermite
permite
aa quien
quien vaya
vaya aa resolver
resolver un
un problema
problema oo tomar
tomar una
una decisión
decisión
hacer
haceruna
unaevaluación
evaluaciónobjetiva,
objetiva,racional
racionalyycomparativa.
comparativa.
Paso
Paso 5:
5: Toma
Toma de
de decisiones
decisiones
 Ponga
Ponga orden
orden

 El
El objetivo
objetivo del
del paso
paso 5,5, es
es evaluación,
evaluación, esto
esto es,
es, poner
poner
orden:
orden: eliminar
eliminar las
las peores
peores alternativas
alternativas yy comparar
comparar las
las
restantes
restantes unas
unas con
con otras.
otras. Usted
Usted llevará
llevará aa cabo
cabo lala
clasificación,
clasificación, jerarquización
jerarquización yy calificación
calificación de de las
las
alternativas
alternativas para
para hacer
hacer su
su elección.
elección. ElEl objetivo
objetivo es
es
encontrar
encontrar una
una solución
solución correcta
correcta utilizando
utilizando unun proceso
proceso
práctico
prácticoyycientífico.
científico.
Paso
Paso 5:
5: Toma
Toma de
de decisiones
decisiones
 Tal
Tal vez
vez exista
exista una
una decisión
decisión “correcta”
“correcta” que,
que, sin
sin
embargo,
embargo, nono funcionará
funcionará aa menos
menos que
que todos
todos los
los
implicados
implicados la
la acepten.
acepten.

 Una
Unaopción
opciónque
quesurja
surjadel
delcompromiso
compromisopuede
puedeser
sermenos
menos
riesgosa
riesgosayymás
máspopular.
popular.

 Una
Unasolución
soluciónsecundaria
secundariayyfactible
factibleque
quesea
seaacordada
acordadaes
es
mejor
mejor que
que una
una “elección
“elección perfecta”
perfecta” que
que continué
continué
creando
creando controversia
controversia debido
debido aa que
que se
se lele resista
resista
disimuladamente.
disimuladamente.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
 AAcontinuación
continuaciónsesepresentan
presentanocho
ochoherramientas
herramientaspara
paralala
toma
tomadededecisions,
decisions,enlistadas
enlistadasdesde
desdelalamenos
menoshasta
hastalalamás
más
estructurada:
estructurada:

 HERRAMIENTAS
HERRAMIENTASPARA
PARALA
LATOMA
TOMADE
DE
DECISIONES
DECISIONES

1.1. PLÁTICAS
PLÁTICASINFORMALES
INFORMALES
2.2. INTERCAMBIO
INTERCAMBIODEDEIDEAS
IDEAS
3.3. ELIMINACIÓN
ELIMINACIÓN
4.4. CONSIDERAR
CONSIDERARCONTRA
CONTRALOS
LOSOBJETIVOS
OBJETIVOS
5.5. CONSIDERAR
CONSIDERARCONTRA
CONTRALAS
LASCONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS
6.6. JERARQUIZACIÓN
JERARQUIZACIÓN
7.7. COMBINACIÓN
COMBINACIÓN
8.8. MATRIZ
MATRIZDE
DECRITERIOS
CRITERIOS
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
1.1.PLÁTICAS
PLÁTICASINFORMALES
INFORMALES

 Es
Es natural
natural discutir,
discutir, antes
antes que
que nada,
nada, lala lista
lista dede opciones.
opciones.
Pensar
Pensar en
en voz
voz alta,
alta, obtener
obtener ideas
ideas de
de alguien
alguien que
que escuche
escuche yy
esté
esté interesado,
interesado, yy obtener
obtener ventajas
ventajas yy desventajas
desventajas
abiertamente,
abiertamente,sonsonpuntos
puntosde departida
partidamuy
muysaludables
saludablesparaparalala
toma
toma de
de decisions.
decisions. Usted
Usted puede
puede llevar
llevar unun registro
registro dede las
las
conclusions
conclusions enen lala columna
columna de de evaluación
evaluación de de lala hoja
hoja de
de
soluciones
soluciones opcionales
opcionales deldel paso
paso 4.4. Esta
Esta herramienta
herramienta es es elel
proceso
proceso menos
menos estructurado
estructurado parapara lala evaluación
evaluación de de las
las
opciones,
opciones, pero
pero juega
juega unun papel
papel elemental
elemental en en lala solución
solución de
de
problemas
problemasyylalatoma
tomade dedecisiones.
decisiones.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
2.2.INTERCAMBIO
INTERCAMBIODE
DEIDEAS
IDEAS

 El
Elintercambio
intercambiodedeideas
ideasno
nose
sediseñó
diseñópara
paratomar
tomardecisiones
decisiones
objetivamente.
objetivamente. ElEl impulso
impulso del
del grupo
grupo puede
puede desviar
desviar elel
análisis
análisisracional
racionalde
deuna
unaevaluación
evaluaciónequilibrada,
equilibrada,pero
peropuede
puede
ser
ser un
un método
método eficaz.
eficaz. Algunas
Algunas preguntas
preguntas que
que pueden
pueden
usarse
usarsecomo
comoguía
guíason:
son:

 “¿Qué
“¿Quéopción
opciónparece
parecemás
másfactible?”
factible?”
 “¿Cual
“¿Cualsolución
solucióntiene
tienemás
másposibilidades
posibilidadesdedetener
teneréxito?”
éxito?”
 “¿Qué
“¿Quétan
tanriesgosa
riesgosaes
escada
cadasolución?”
solución?”
 “¿Con
“¿Concuál
cuálsolución
soluciónpueden
puedencomprometerse
comprometersetodos
todosaafondo?”
fondo?”
 “¿Cuál
“¿Cuálsolución
soluciónescogería
escogeríausted
usteddefinitivamente?”
definitivamente?”
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
3.3.ELIMINACIÓN
ELIMINACIÓN

 Es
Es muy
muy común
común descubrir,
descubrir, durante
durante las las pláticas
pláticas informarles
informarles
oo elel intercambio
intercambio de de ideas,
ideas, que
que existen
existen soluciones
soluciones que que nono
funcionan.
funcionan. Al Al eliminar
eliminar las
las posibilidades
posibilidades menos
menos factibles,
factibles,
nuestra
nuestra lista
lista se
se reduce
reduce aa una
una mucho
mucho más más manejable.
manejable. Se Se
pueden
pueden suprimir
suprimir varias
varias opciones
opciones tomando
tomando encuentaencuenta
factores
factores comocomo costos,
costos, riesgo
riesgo oo tiempo.
tiempo. El El resto
resto de de las
las
herramientas
herramientas puede puede resultar
resultar difícil
difícil de
de aplicar,
aplicar, sisi lala lista
lista es
es
demasiada
demasiadaextensa.
extensa.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
4.4.CONSIDERAR
CONSIDERARCONTRA
CONTRALOS
LOSOBJETIVOS
OBJETIVOS

 Revise
Revise susu lista
lista restante
restante de
de opciones
opciones yy considérelas
considérelas de de
acuerdo
acuerdo con con los los objetivos
objetivos de de su su organización,
organización,
departamento
departamentoooplanplanpersonal.
personal.Para
Paraque
queesto
estotenga
tengaéxito,
éxito,sese
requiere
requiere un
un plan
plan estratégico
estratégico actualizado
actualizado yy preciso.
preciso. en
en este
este
punto
punto suele
suele serser necesario
necesario desarrollar
desarrollar oo actualizar
actualizar loslos
objetivos
objetivospersonales
personalesuuorganizacionales.
organizacionales.
 Construya
Construya una
una afirmación
afirmación que que encierre
encierre lala situación
situación ideal.
ideal.
¿Cómo
¿Cómo lele gustaría
gustaría queque fueran
fueran las
las cosas
cosas sisi uste
uste tuviera
tuviera
absoluto
absoluto control
control de
de las
las circunstancias?
circunstancias? Evalúe
Evalúe después
después sussus
soluciones
soluciones alternativas
alternativas en en comparación
comparación con con estaesta
afirmación.
afirmación.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
5.5.CONSIDERAR
CONSIDERARCONTRA
CONTRALAS
LASCONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS

 Considere
Considere las
las ramificaciones
ramificaciones potenciales
potenciales de
de cada
cada opción
opción
con
con lala hoja
hoja de de consecuencias
consecuencias que que sese presenta
presenta aa
continuación.
continuación. Haga
Haga su
su lista
lista de
de soluciones
soluciones opcionales
opcionales enen lala
columna
columna de de lala izquierda
izquierda yy despuésdespués prediga
prediga laslas
posibilidades
posibilidadesconsecuencias
consecuenciasen enlas
lascolumnas
columnasde delaladerecha.
derecha.

 Al
Al comparar
comparar elel contenido
contenido de
de cada
cada columna
columna concon elel de
de lala
siguiente,
siguiente,usted
ustedestará
estarállevando
llevandoaacabo
caboununanálisis
análisisde
deriesgo
riesgo
contra
contrarecompensa
recompensayycosto
costocontra
contrabeneficio.
beneficio.EnEnlalacolumna
columna
de
de las
las conclusiones
conclusiones usted
usted escribe
escribe susu decision
decision dede sisi los
los
beneficios
beneficios yy lala remuneración
remuneración justifican
justifican los
los costos
costos yy loslos
riesgos.
riesgos.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
5.5.CONSIDERAR
CONSIDERARCONTRA
CONTRALAS
LASCONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS

Solución Costos Riesgos Benefi Recom Conclus

opcional poten poten cios pensas iones
ciales ciales posibles posibles
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
6.6.JERARQUIZACIÓN
JERARQUIZACIÓN

 La
Lahoja
hojade
demétodos
métodosdedejerarquización
jerarquizaciónleleofrece
ofreceseis
seisformas
formas
de
deseleccionar
seleccionarlalamejor
mejorsolución
soluciónde
desu
sulista.
lista.Cada
Cadamétodo
método
tiene
tienesus
susventajas.
ventajas.Determine
Determinequéquémétodo
métodocree creeusted
ustedque
que
funcionará
funcionarámejor
mejoryyaplíquelo
aplíqueloaasu
sulista
listade
deopciones.
opciones.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
 Hoja
Hojadedemétodos
métodosde
dejerarquización
jerarquizaciónpara
paralalatoma
tomade
de
decisiones.
decisiones.
1.1. Clasificar
Clasificarde
deacuerdo
acuerdocon:
con:
 El
Elmejor
mejor
 El
Elmás
másfactible
factible
 El
Elmás
másconfiable
confiable
 El
Elque
quese
seha
haprobado
probadoyycomprobado
comprobado
 Riesgo
Riesgo
 Facilidad
Facilidaddel
delpersonal
personalpara
parallevarlo
llevarloaacabo
cabo
 Probabilidad
Probabilidaddedeéxito
éxito
2.2.Compare
Comparelaslasopciones
opcionesutilizando
utilizandoelelmétodo
métododel
delsube
subeyybaja
baja
para
paraobtener
obteneruna
unalista
listajerarquizada.
jerarquizada.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
 Hoja
Hojadedemétodos
métodosde
dejerarquización
jerarquizaciónpara
paralalatoma
tomade
de
decisiones.
decisiones.

3.3.Forme
Formeun ungrupo
grupopara
paracalificar
calificarlas
lasopciones
opcionesutilizando
utilizando una
una
escala
escalasimilar
similaraaésta:
ésta:

5=
5=Máxima
Máximaprioridad
prioridad
44==Alta
Altaprioridad
prioridad
33==Está
Estábien
bien
22==Tal
Talvez
vez
11==Pocas
Pocasposibilidades
posibilidades
00==No
Nohayhaymanera
manera
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
 Hoja
Hoja de
de métodos
métodos de
de jerarquización
jerarquización para
para la
la toma
toma de
de
decisiones.
decisiones.

4.4.Lleve
Lleveaacabo
cabouna
unavotación.
votación.

5.5.Jerarquice
Jerarquicededeacuerdo
acuerdocon
conlos
lossentimientos,
sentimientos,lalaintuición
intuiciónoo
los
losinstintos.
instintos.

6.6.Compromiso.
Compromiso.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
7.7. COMBINACIÓN
COMBINACIÓN

 En
Enalgunos
algunospuntos
puntosde
delalaevaluación,
evaluación,quien
quienestá
estáresolviendo
resolviendo
un
un problema
problema oo tomando
tomando unauna decisión,
decisión, puede
puede encontrarse
encontrarse
con
con dos
dos oo más
más opciones
opciones dede su
su lista
lista que
que no
no se
se oponen.
oponen. Si
Si
varias
varias soluciones
soluciones sese complementan,
complementan, entonces
entonces pueden
pueden
funcionar
funcionarjuntas.
juntas.

 Una
Una técnica
técnica útil
útil de
de toma
toma de
de decisiones
decisiones eses jerarquizar
jerarquizar laslas
opciones
opciones restantes.
restantes. Al Al combinar
combinar varias
varias soluciones
soluciones yy
establecer
establecer una
una categoría,
categoría, es
es posible
posible que
que su
su lista
lista se
se reduzca
reduzca
aalalaelección
elecciónfinal.
final.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
7.7. COMBINACIÓN
COMBINACIÓN

 Combine
Combineelelpensamiento
pensamientocreativo
creativode
decada
cadaalternativa
alternativayy
establezca
establezcauna
unacategoría
categoríapara
paraobtener
obtenerresultados
resultadosmás
más
factibles.
factibles.La
Latoma
tomadededecisiones
decisionesse
sereduce,
reduce,entonces
entoncesaaun
un
simple
simpletrabajo
trabajode
decomparar
compararcategorías.
categorías.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
8.8. MATRIZ
MATRIZDE
DECRITERIOS
CRITERIOS

 Un
Un método
método útilútil para
para visualizar
visualizar la la toma
toma dede
decisiones
decisiones es
es una
una matriz
matriz de
de criterios.
criterios. Ésta
Ésta consiste
consiste
en
en una
una gráfica
gráfica dede soluciones
soluciones alternativas
alternativas que
que se
se
enlistan
enlistan en
en la
la columna
columna dede la
la izquierda
izquierda yy que
que se
se
evalúan
evalúan de de acuerdo
acuerdo con
con unun criterio
criterio que
que sese
establece
establece en
en los
los cuadros
cuadros hasta
hasta arriba.
arriba.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
8.8. MATRIZ
MATRIZDE
DECRITERIOS
CRITERIOS

 Para
Para utilizar
utilizar la
la matriz
matriz de
de criterios
criterios se
se debe
debe
desarrollar,
desarrollar, antes
antes que
que nada,
nada, una
una lista
lista de
de estándares
estándares
yy criterios.
criterios. Los
Los criterios
criterios son
son estándares
estándares aceptados,
aceptados,
del
del sentido
sentido común
común oo normas
normas comprobadas
comprobadas que que
indican
indican cómo
cómo se se vería
vería una
una solución
solución eficaz.
eficaz. Haga
Haga
una
una lista
lista de
de indicadores
indicadores queque lele digan
digan sisi una
una opción
opción
es
es buena,
buena, mala
mala oo marginal.
marginal.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
8.8. MATRIZ
MATRIZDE
DECRITERIOS
CRITERIOS

 Las
Las soluciones
soluciones alternativas
alternativas sese escriben
escriben en en la
la
columna
columna de de la
la izquierda
izquierda dede la
la matriz
matriz yy los
los criterios
criterios
en
en la
la línea
línea de
de arriba.
arriba. Es
Es importante
importante utilizar
utilizar frases
frases oo
palabras
palabras clave.
clave. SiSi usa
usa medidas
medidas oo números,
números, la la
matriz
matriz no no comunicará
comunicará aa primera
primera vista
vista lo
lo que
que usted
usted
quiere
quiere evaluar.
evaluar.
Cómo
Cómo tomar
tomar una
una decisión
decisión
8.8. MATRIZ
MATRIZDE
DECRITERIOS
CRITERIOS
Escala de evaluación

Criterios de evaluación

Soluciones Calificaci
alternati-vas ón
Paso
Paso 6:
6: Plan
Plan de
de acción
acción
 La
La mejor
mejor solución
solución concebible
concebible yy con
con la
la que
que todo
todo
mundo
mundo esté
esté dede acuerdo
acuerdo no
no resolverá
resolverá ningún
ningún
problema
problema sisi no
no se
se pone
pone en
en acción.
acción.

En un plan de acción se detalla quién

hará qué cosa y cuándo.

Organiza las tareas a través de las cuales

se implementará la decisión en la vida
real.
Paso
Paso 6:
6: Plan
Plan de
de acción
acción

 El
Eltiempo,
tiempo,elelpersonal
personalyyotros
otrosrecursos,
recursos,se
sedeben
deben
considerar
consideraryyponer
poneren
enacción.
acción.Algunos
Algunosaspectos
aspectosesenciales
esenciales
para
paraque
queelelplan
planpueda
puedallevarse
llevarseaacabo
caboson:
son:elel
establecimiento
establecimientodedeestándares
estándaresdededesempeño,
desempeño,metas
metasde
de
calidad
calidadyyproducción,
producción,yyun
unmecanismo
mecanismode deseguimiento.
seguimiento.
La
La ley
ley de
de Murphy
Murphy

 Esta
Estaley
leydebe
debeconsiderarse
considerarsesiempre:
siempre:“Todo
“Todoaquello
aquelloque
que
tenga
tengaposibilidad
posibilidadde
defracasar,
fracasar,fracasará”.
fracasará”.No Noimporta
importaqué
qué
tan
tanbien
bienprediga
predigausted
ustedelelfuturo,
futuro,piense
pienseenenlalasecuencia
secuenciadede
lalaimplementación
implementaciónooestime
estimeeleltiempo
tiempoyylos losrecursos,
recursos,eses
muy
muypoco
pocoprobable
probableque
quesusuplan
planse sedé
détal
talyycomo
comolo lo
concibió.
concibió.PorPoreso,
eso,lo
lomejor
mejores esanticipar
anticiparloslosproblemas
problemasyy
prepararse
prepararselo lomejor
mejorque
quesesepueda.
pueda.Los Losmejores
mejoresplanes
planesdede
acción
acciónincluyen
incluyenmedidas
medidasprevisoras
previsorasparaparaevitar
evitarlos
losefectos
efectos
de
delalaLey
LeydedeMurphy.
Murphy.
¿Vale
¿Vale la
la pena?
pena?

 Los
Los nuevos
nuevos gerentes
gerentes sese preguntan
preguntan aa menudo
menudo “¿por
“¿por
qué
qué molestarse
molestarse en en planear?”
planear?” LaLa respuesta
respuesta es es muy
muy
simple:
simple: usted
usted estará
estará mucho
mucho mejor
mejor preparado
preparado para
para
adaptarse
adaptarse yy responder,
responder, aún
aún cuando
cuando laslas cosas
cosas vayan
vayan
mal,
mal, sisi desarrolló
desarrolló previamente
previamente un un plan.
plan. El
El plan
plan de
de
acción
acción considera
considera ajustes
ajustes rápidos
rápidos yy reacciones
reacciones
prudentes,
prudentes, yy nono patrones
patrones rígidos
rígidos ee inflexibles
inflexibles para
para
implementar
implementar en en el
el futuro.
futuro.
Herramientas
Herramientas para
para el
el plan
plan de
de acción
acción
 Organización
Organización
 Utilice
Utilicelalaforma
formapara
paraelelplan
plande
deacción
acciónpara
parareunir
reunirtodas
todas
sus
suspropuestas
propuestasde demanera
maneraordenada.
ordenada.Antes
Antesquequenada
nadadebe
debe
describirse
describirseen enelelcuadro
cuadrodel
delplan
plangeneral,
general,lalasolución
solución
estratégica
estratégicaque
queestá
estátratando
tratandodedeimplementar
implementar(escogida
(escogidaenen
elelPaso
Paso5).
5).

 Después
Despuésordene
ordenelas
lastareas
tareasespecíficas
específicasde
delalahoja
hojade
de
posibles
posiblesacciones
accionesen
enlalacolumna
columnadedeacción.
acción.
Herramientas
Herramientas para
para el
el plan
plan de
de acción
acción
 Considere,
Considere,aacontinuación,
continuación,elelpersonal
personaldisponible
disponibleyyescriba
escriba
quién
quiénserá
seráresponsable
responsablede
dequé.
qué.

 Defina qué volumen o nivel de

calidad se espera y anótelo en la
columna de estándares de desempeño.
La capacitación y el desarrollo
personal frecuentemente se olvidan en
el Paso 6; asegúrese de incluir quién
necesita aprender
Herramientas
Herramientas para
para el
el plan
plan de
de acción
acción
 Forma
Formapara
paraelelplan
plande
deacción
acción

Plan general:

Acción Respon- Están- Segui- Límite Recursos

sable dares miento

1.
2.

2.
Herramientas
Herramientas para
para el
el plan
plan de
de acción
acción
 Seguimiento
Seguimiento
 La
Lasiguiente
siguientecolumna
columnaque quetiene
tieneque
quellenar
llenaren
enlalaforma
formapara
para
elel plan
plan de
de acción
acción es
es lala de
de técnicas
técnicasdede seguimiento.
seguimiento.Cuando
Cuando
usted
usted establece
establece un un estándar
estándar de de perfección,
perfección, está
está
determinado
determinadoqué quétan
tanbienbiendebe
debellevarse
llevarseaacabo
cabocada
cadaacción.
acción.

 Cada
Cada paso
paso necesita
necesita un
un límite
límite de
de tiempo.
tiempo. Será
Será muy
muy útil
útil
establecer
establecer puntos
puntos dede control
control intermedios
intermedios para
para las
las
actividades
actividadesextensas
extensasoocomplejas.
complejas.
Herramientas
Herramientas para
para el
el plan
plan de
de acción
acción
 Seguimiento
Seguimiento
 Las
Las cosas
cosas nunca
nunca se se dan
dan como
como se
se planearon.
planearon. Usted
Usted necesita
necesita
establecer
establecer un
un sistema
sistema dede comunicación
comunicación yy seguimiento
seguimiento para
para
que
que todos
todos los
los implicados
implicados estén
estén informados
informados yy mantengan
mantengan elel
hilo
hilodel
delproceso.
proceso.

 La
La hoja
hoja de
de técnicas
técnicas de de seguimiento
seguimiento sugiere
sugiere métodos
métodos queque
pueden
pueden utilizarse
utilizarse para
para cada
cada paso
paso del
del proceso.
proceso. Seleccione
Seleccione
las
las más
más apropiadas,
apropiadas, precisas,
precisas, sencillas
sencillas yy confiables
confiables que
que
muestren,
muestren, tanto
tanto aa lala gerencia
gerencia como
como aa quien
quien lleva
lleva aa cabo
cabo elel
proceso,
proceso,cuánto
cuántose seestá
estáprogresando.
progresando.
Herramientas
Herramientas para
para el
el plan
plan de
de acción
acción
 Técnicas
Técnicasde
deSeguimiento
Seguimiento
 Estadísticas de producción.
Estadísticas de producción.
 Inspecciones casuales de calidad.
Inspecciones casuales de calidad.
 Dar
Darelelejemplo.
ejemplo.
 Inspección
Inspecciónpersonal
personalde
detodo
todoeleltrabajo.
trabajo.
 DR
DR(Dirigir
(DirigirRondando).
Rondando).
 Establecer
Establecerpuntos
puntosdedecontrol
controldurante
duranteelelplan
plande
deacción.
acción.
 Estadísticas
Estadísticasdedeindicadores
indicadores(evaluar
(evaluarconsecuencias
consecuenciasindirectas).
indirectas).
 Análisis
Análisisdedetendencias
tendencias(por
(porlologeneral
generalutilizando
utilizandográficas).
gráficas).
 Reportes
Reportesde deconformidad.
conformidad.
Prueba
Prueba final
final del
del plan
plan de
de acción
acción
 Después
Después de
de construir
construir un
un plan
plan de
de acción
acción yy antes
antes de
de darle
darle lala
luz
luzverde,
verde,haga
hagauna
unaevaluación
evaluacióncon conlalaprueba
pruebafinal
finaldel
delplan
plan
de
de acción.
acción. Al
Al compararlo
compararlo concon los
los 13
13 criterios
criterios de
de dicha
dicha
prueba,
prueba,usted
ustedsesedará
darácuenta
cuentadedesusueficiencia
eficienciayyalcance.
alcance.

 Los
Los mejores
mejores constructores
constructores de
de planes
planes de
de acción
acción juegan
juegan elel
papel
papel de
de abogados
abogados del
del Diablo
Diablo con
con sus
sus borradores
borradores yy lolo
ajustan
ajustan en
en donde
donde se
se hace
hace necesario
necesario hasta
hasta que
que elel plan
plan
adquiere
adquiere las
las máximas
máximas probabilidades
probabilidades dede tener
tener éxito
éxito con
con elel
menor
menornúmero
númeroposible
posiblede
deobstáculos.
obstáculos.
Prueba
Prueba final
final del
del plan
plan de
de acción
acción
 ¿Su
¿Su plan
plan incluye...?
incluye...? (Sí
(Sí // No)
No)
1. Acciones específicas
2. Responsabilidades claras
3. Límites de tiempo realistas
4. Blancos bien determinados (estándares de
desempeño y cuotas de producción)
5. Secuencias coordinadas de acción
6. Un sistema realista y factible
7. Puntos de control para un seguimiento rutinario
Prueba
Prueba final
final del
del plan
plan de
de acción
acción
 ¿Su
¿Su plan
plan incluye...?
incluye...? (Sí
(Sí // No)
No)
8. Evaluaciones confiables de los resultados

9. Desarrollo personal necesario

10. Prioridades correctamente establecidas

11. Planes factibles de previsión (para acciones

riesgosas)
12. Acuerdos factibles para todos
13.Probabilidades de lograr la situación ideal
Contenido
Contenido
Cómo
Cómo resolver
resolver problemas
problemas yy tomar
tomar decisiones
decisiones
 Introducción
Introducción
 Paso
Paso1:1:Reconocer
Reconocerelelproblema
problema
 Paso
Paso2:2:Describir
Describirelelproblema
problema
 Paso
Paso3:3:Analizar
Analizarlalacausa
causadel
delproblema
problema
 Paso
Paso4:4:Soluciones
Solucionesopcionales
opcionales
 Paso
Paso5:5:Toma
Tomade
dedecisiones
decisiones
 Paso
Paso6:6:Plan
Plande
deacción.
acción.