NEGOCIACION DE

PRODUCTOS Y SERVICIOS
¿QUÉ ES LA
NEGOCIACIÓN?

• La negociación es una etapa

del proceso de ventas donde
el vendedor y comprador
dialogan para llegar a un
acuerdo. El cliente se enfoca
en lo que necesita, valora y
le duele. El vendedor analiza
esta información y muestra
los beneficios que puede
ofrecer su producto o
servicio. Evalúa y demuestra
cómo puede satisfacer las
necesidades del cliente.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA

HABILIDADES CLAVE EN LA NEGOCIACION

• Una parte esencial del proceso de ventas es eliminar miedos y

dudas del cliente. Para lograrlo y tener un buen desempeño, los
vendedores deben desarrollar habilidades sociales y emocionales,
y combinarlas con sus destrezas profesionales. A estas
competencias se les conoce como habilidades transversales.
TACTICAS

• Preparar un guion flexible

Un buen negociador de ventas compara sus objetivos con la información que tiene
de cada cliente. Así elige qué información relevante le dará. Además, debe
anticipar qué prioridades tiene el cliente y las objeciones que pondrá. Una
negociación es un diálogo. El vendedor debe estudiar cuándo decir la información
clave para convencer al cliente. Sin agobiar. Hay que dejar que la conversación
fluya.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY

• Ser un buen oyente
La escucha activa significa prestar atención a lo que el cliente dice. Observar los
sentimientos, ideas y preocupaciones que oculta. Esta es una de las habilidades
blandas más importantes de un buen vendedor. Cuanto más explica un cliente su
necesidad o problema, más señales hay de sus limitaciones o miedos. La escucha
y confianza dan las bases de lo que es la negociación.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY

• Aprender a manejar las objeciones
Para los líderes de ventas, “adaptarse” significa lidiar
con las expectativas cambiantes de los consumidores.
Y entrenar a los vendedores para resolver problemas.
Crear una buena lista de preguntas para plantear en
la negociación es un buen recurso. Ayuda a conocer
los intereses reales del cliente para “adaptar” la
oferta.
• Mantener las emociones bajo control
Durante el proceso de negociación es frecuente que los nervios, las dudas e
incluso el agobio, nublen el juicio. Para gestionar estas respuestas emocionales,
crea una lista con los objetivos que buscas lograr y en qué puedes ceder o no.
Además de hablar de forma clara y simple, es importante cuidar la comunicación
no verbal y analizar cómo se comunica el cliente más allá de las palabras.
• Saber cuándo alejarse
En todo tipo de negoción, el error más común es poner presión para “cerrar el
trato”. Esto lleva a decir más de lo que se debe, prometer más de lo que se
puede, o hacer demasiadas concesiones. Y se malentiende lo que es la
negociación. “Alejarse” significa aceptar estar en desacuerdo de manera
agradable. Sea porque los valores, las metas u otro asunto, va en dirección
opuesta. Es mejor alejarse a tiempo y verlo como un aprendizaje. Esto permite
redefinir las técnicas de negociación o pensar en un nuevo servicio o producto.
Herramientas necesarias para una
negociación exitosa

• Las labores administrativas son una de las grandes dificultades de

los equipos de venta.Otras dificultades comunes son:La falta de
información sobre el proceso de ventas.La falta de coordinación
entre los equipos de cada área de la empresa.Estas dificultades
van más allá de las estrategias de negociación de los vendedores.
• Algunas tecnologías que ayudan a aumentar la eficiencia en las ventas son:
• Software de CRM
Un CRM permite trabajar con un panel de ventas visual y todo el equipo puede registrar su trabajo en
el mismo lugar. El resultado final: una mejor gestión global y un incremento en las ventas.Puede ser
utilizado desde el celular e incluso sin conexión a internet. Esto es clave al considerar que más del 25%
de las ventas en línea en Latinoamérica se realizan a través de los celulares (según BCG).Con un CRM
también puedes:
Llevar un registro de diferentes negociaciones.
Realizar seguimiento de los tratos cerrados.
Centralizar y compartir en un solo lugar toda la información del cliente.Convertir la información del
cliente en propuestas de negociación.
Identificar el perfil de los clientes más rentables o dispuestos a comprar.
Al usar esta herramienta, el vendedor tendrá claro qué clientes están más disponibles para cerrar un
acuerdo. Y podrá identificar quiénes necesitan más tiempo para negociar.
• Herramientas de comunicación
• Es común que un vendedor gestione varias negociaciones al mismo
tiempo. Para evitar confusiones, debes dar seguimiento de las
comunicaciones desde tu CRM.
• Otros recursos que te ayudan con esta tarea son:
• Sincronizar el calendario con tu CRM para gestionar las tareas
comerciales de todo el equipo.
• Creación y gestión de documentos de ventas
• Crear cotizaciones, propuestas de ventas y contratos toma mucho
tiempo. Pero son tareas manuales que se pueden simplificar.
• Con la herramienta documento de ventas de drive puedes crear
archivos en la nube y personalizarlos con los datos de tu CRM.
Documentos de ventas extrae de tu CRM el nombre del contacto,
nombre de la empresa, valor del trato, etc.
Estilos de negociación

La buena negociación requiere que sus intervinientes tengan capacidades

comunicativas adecuadas. Distinguimos tres estilos de negociación:
• La negociación inmediata. Se intenta lograr un acuerdo dejando de lado las
relaciones personales (un ejemplo son las compra-ventas).
• La negociación progresiva. Es aquella en la que poco a poco se va generando una
aproximación en la relación personal, creándose un ambiente de confianza antes de
pasar a los negocios.
• La negociación situacional. Esta última se adapta a las circunstancias: se conocen
los detalles de la situación, las habilidades y las debilidades. Es el estilo más ágil y
eficaz, pues aquí se usa una técnica adaptada a la situación, cambiando entre los
otros dos estilos de negociación según sea necesario.
MANEJO DE OBJECIONES
¿QUE ES OBJECIÓN?

Es una manifestación de desacuerdo o resistencia que una persona expresa hacia una idea,
propuesta, producto o servicio. En el contexto de las ventas o negociaciones, es una barrera
que impide cerrar una venta o lograr un acuerdo.
Pueden surgir por diversas razones. Algunas personas pueden tener dudas sobre la calidad o
utilidad del producto o servicio ofrecido, mientras que otras pueden estar preocupadas por
el precio, la falta de confianza en el proveedor o simplemente no ver el valor en lo que se
les está presentando.
¿QUE ES MANEJO
DE OBJECIONES?

• El manejo de
objeciones es una etapa
del proceso de ventas
en donde, luego de
haber presentado un
producto a un cliente
potencial, se hace frente
a las posibles
objeciones que éste
pueda realizar.
TIPOS DE OBJECIONES

Esta es la clasificación de objeciones más comunes por parte del cliente, para no comprar tu
producto:
• Por precio: El cliente no cumple las exigencias de orden económico.
• Por el producto: El cliente se resiste a cambiar el producto o marca que usualmente compra;
el producto no está dentro de sus prioridades de compra; el cliente no encuentra razones
suficientes para comprar.
• Por la empresa: En este caso, el cliente no confía en la empresa o negocio que representa.
• Por el respaldo y soporte del producto: El cliente no está conforme con los servicios post
venta que ha experimentado.
• Por el vendedor: El cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND

TIPS DE COMO MANEJAR OBJECIONES EN
VENTAS

1. Escucha a tu cliente
El cliente te dirá las razones por las que el producto no le parece suficiente y esas pueden
ser las razones por las que no lo van a comprar. Escucha atentamente a sus necesidades y
siempre haz ver más los beneficios que las desventajas de obtener el producto.
2. Pregunta al cliente
Otro tip sobre el manejo de objeciones es formular una pregunta donde el cliente pueda
exponer más sus necesidades y así adaptar más y más la entrevista al cliente. De esta
manera humanizamos la relación y demostramos interés por sus opiniones y punto de vista.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA

3. Confirma la respuesta
Una vez resuelta, debes confirmar que haya quedado claro. Esto para despejar dudas por completo
del cliente y la misma objeción no vuelva a salir a flote al momento de comprar.
Así mismo, es importante que al momento de hacer frente a las objeciones que tenga el cliente,
sigas una serie de normas de conducta que te harán ver profesional y preparado:
• Sé sincero.
• Acepta las objeciones de buena manera.
• Admite la lógica en las objeciones sinceras.
• Nunca eludas una objeción.
• Ten calma y domina la situación. Aunque el cliente tenga una actitud negativa, el papel del
vendedor es el de persuadir sin imponer y ganarse al cliente sin discutir.
• Busca puntos de acuerdo y resáltalos conjuntamente frente al cliente.
• Utiliza el nombre o reputación de tu empresa.
Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND
COMPORTAMIENTOS EN EL MOMENTO DE LA
COMPRA

• El comportamiento de compra son los procesos que los clientes utilizan

para elegir, usar, consumir y adquirir un producto y servicio, este proceso
incluye las respuestas emocionales, mentales y de comportamiento de los
consumidores.
• Conocer el comportamiento del consumidor y la forma en la que toman
decisiones de compra permite a las organizaciones crear diferentes
estrategias para llegar a ellos de forma eficaz.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL
COMPORTAMIENTO DE COMPRA

• Existen diferentes categorías de factores que influyen en el comportamiento

del consumidor. A continuación, te mencionamos cada una de ellOs.
• Factores personales: Es cuando los intereses y opiniones del consumidor
son influenciados por la demografía (edad, género, cultura, etc.).
• Factores psicológicos: La respuesta de un individuo a un mensaje de
marketing dependerá de sus percepciones y actitudes.
• Factores sociales: Cuando elementos como la familia, amigos, nivel
educativo, redes sociales, ingresos, influyen en el comportamiento del
consumidor.
• Factores económicos: Estos factores juegan un papel importante en el
comportamiento de compra, ya que hacen que el consumidor se sienta
seguro y dispuesto a realizar la transacción independientemente de sus
responsabilidades financieras.
• Factores relacionados con el marketing: Las campañas de marketing
influyen mucho en las decisiones de compra. Si se hace correctamente,
incluso pueden persuadir a los consumidores para que cambien de marca.
OPERACIONES BASICAS EN LA VENTA

La competencia es feroz, muchos comercios manejan

las mismas mercaderías, los sitios de ventas a través
de Internet están creciendo y robando más negocios,
y los consumidores de hoy están mucho mejor
educados. Ellos saben que cuentan con una variedad
de opciones cuando deben decidir donde gastar su
dinero ganado. Lo que realmente hace la diferencia
entre su comercio y la competencia es USTED.
1. SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES:
• Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su
negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la
única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada día.
No existe nada más importante que un cliente. Las tareas de
depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas pueden
esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente
nunca debe ser visto como una interrupción.
• 2. DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA:
•Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en
lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su
propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan
ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra en su negocio no tiene
idea que a usted se le pinchó un neumático del auto en el camino hacia el
trabajo, y que luego procedió a dejar las llaves dentro del baúl cerrado. El punto
está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cuál es la diferencia por el
servicio que recibe.
• 3. SALUDE A CADA CLIENTE:
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que
entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor
aún- con un ¡Bienvenido!”. Aunque sea con un simple saludo a su cliente,
usted estará logrando dos cosas. La primera y más importante, le está
permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo. Le está
permitiendo saber que usted está contento de que haya entrado a su
negocio.
• 4. NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA:
Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder
comprar en su negocio no cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha
tenido que ir a comprar un regalo importante justo después de lavar su
auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferente que
si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podrá juzgar qué
podría comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su
apariencia.
• 5. DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO:
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos
para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y
abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si
usted trata de acercarse demasiado. Mientras que es apropiado ofrecer su
nombre durante su presentación ("A propósito, mi nombre es María”), no le
pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su
nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación.
• 6. NO INTERRUMPA:
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas
veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una
oración, para decir algo que siente que es importante.
Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer
ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar,
espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando
el cliente está hablando, el cliente está comprando.
•7. BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA:
Adapte su estilo al cliente. Un tono más
relajado, más sencillo puede ser apropiado
para algunos clientes, mientras que otros
responderán mejor a uno más formal. Un gran
vendedor no tiene solamente un estilo.
• 8. MUESTRE TODA LA MERCADERIA:
• ¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se
hubiera llevado a casa, aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque
a usted no le gusta no significa que a otra persona no le guste. Usted
debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes
quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de
gusto o calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted
mismo sus opiniones personales acerca de un ítem determinado.
Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir el ítem que mejor se adapta a
sus necesidades, no a las suyas
FACTORES QUE INCLUYEN EN LA CONDUCTA
DEL CONSUMIDOR

• . Las características y procesos de decisión del

comprador dan origen a ciertas decisiones de compra.
La tarea del mercado logo es entender que sucede en la
conciencia del comprador entre la llegada de los
estímulos del exterior y las decisiones del comprador.
• En la conducta de compra de un consumidor influyen
factores culturales, sociales, personajes y psicológicos.
• Factores Culturales. La cultura, subcultura y la clase social tienen
especial importancia en la conducta de compra
• ❖ Cultura: Es el determinante fundamental de los deseos y conducta
de una persona ❖ Subcultura: Cada cultura consta de subculturas
más pequeñas que proporcionan a sus miembros una identificación
y socialización más específica
• ❖ Clase social: Todas las sociedades humanas exhiben exhiben
cierta estratificación social
• Factores Sociales. Además de los factores culturales, la conducta del
consumidor se halla influida por factores sociales como grupos de referencia y
familia.
• ❖ Grupos de referencia: Se dividen en grupos primarios y secundarios. Los
primarios estarán guiados por la familia y amigos, mientras que los secundarios
por la religión y grupos sociales.
• ❖ Familia: La familia es la organización de compras de consumo más
importante de la sociedad y se ha investigado extensamente, además los
miembros de la familia son el grupo de referencia primario más influyente.
Factores Personales.
En las decisiones de un comprador también influyen sus características
personales que son la edad, etapa en el ciclo de vida y ocupación.
Edad y etapa en el ciclo de vida; la gente compra diferentes bienes y servicios a lo
largo de su vida; durante sus primeros años, comen alimento para bebés, luego,
en los años de crecimiento y madurez, comen casi todos los alimentos, y en sus
últimos años, las personas siguen dietas especiales y adecuadas a la edad. Los
gustos en cuanto a ropa, muebles y distracciones también están relacionados con
la edad
• Factores Psicológicos.
Una persona tiene muchas necesidades en un momento dado. Algunas
necesidades son biógenas: surgen de estados de tensión fisiológicos como el
hambre, la sed la incomodidad. Otras necesidades son psicógenas; surgen de
estados de tensión psicológicos como la necesidad de ser reconocidos, de ser
estimados, de pertenecer. Una necesidad se convierte en un motivo cuando se
eleva a un nivel de intensidad suficiente. Un motivo es una necesidad que es lo
bastante urgente como para hacer que una persona actué.
TECNICAS DE VENTAS
QUE SON TECNICAS DE VENTAS

• Las técnicas de ventas, también

llamadas métodos de ventas, son
acciones o estrategias implementadas
por los vendedores con el fin de
generar ingresos y lograr vender con
mayor eficiencia para así poder
aumentar la rentabilidad financiera
de la empresa.
TIPOS DE TECNICAS DE VENTAS

• No todas las técnicas son eficaces para todos los negocios: la idea es enfocarse en los
objetivos de la empresa y por supuesto, en lo que realmente necesita el cliente, para así
aplicar las estrategias correctas de acuerdo a la motivación de compra del cliente
potencial. Estas son algunas de las más utilizadas:

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY

1. Método SPIN
Esta técnica de ventas busca crear un ambiente de confianza con los posibles clientes para así entenderlos y ofrecerles
lo que necesitan. El término SPIN son las siglas para: Situación, Problema, Indagación y Necesidad.
Lo que propone es realizar una serie de preguntas que permitan conocer cuál es la situación de los clientes
potenciales.
Estas deben hacerse según cada uno de estos términos:
• Situación: hacer preguntas generales que permitan conocer el panorama global de la persona: su forma de vida,
objetivos, metas, entre otros.
• Problema: indaga sobre aquellos aspectos que la persona quiere mejorar y que representan un reto o desafío para
ellos.
• Implicación: preguntas enfocadas a estimar las consecuencias de no resolver el problema, haciendo énfasis en
aquellas oportunidades que se pueden perder por no actuar.
• Necesidad: realizar preguntas que sirvan de guía para que la persona se dé cuenta de los beneficios de encontrar
una solución real con la adquisición de tu producto y como esto puede mejorar su vida.
Estos cuatro elementos te permitirán descubrir las necesidades del cliente y de qué manera puedes ayudarle a
cubrirlas.
2. Método Sandler
El método Sandler, aunque es un poco antiguo, sigue vigente hasta la fecha. Su objetivo principal se basa en la empatía y en la
igualdad para generar una relación de confianza con el cliente.
La idea es que tanto el comprador como el vendedor obtengan beneficios de la relación comercial. Para aplicar esta técnica el
vendedor debe tener en cuenta algunos aspectos importantes:
• Analizar bien el caso, descubrir las necesidades del cliente y así crear la relación de confianza.
• Ofrecerle un valor agregado que no solo esté basado en el producto o servicio sino en aspectos como: ahorro de tiempo,
reducción de costos, mayor eficacia, entre otros.
• Abordar el tema personal, es decir, que los beneficios que ofrezcas también ayuden a mejorar algunos aspectos de la vida
personal del comprador como: menor cantidad de horas extras, reducción del estrés, entre otros.
• Con este método se busca abordar aspectos que van más allá de los técnicos y conseguir que el cliente potencial adquiera el
producto.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA

3. El vendedor desafiante
Se basa en que el vendedor tenga una actitud desafiante desde el primer momento,
demostrándole al cliente aspectos nuevos del producto o servicio desde el inicio de la
relación. En este caso, el vendedor conoce tan bien las necesidades del cliente, que va
directo a la propuesta.
Este tipo de vendedores se caracterizan por ser innovadores y creativos, vendiéndose como
un experto en el área que puede ayudar al cliente a dar su próximo paso.
Actualmente, los clientes están muy bien informados, por lo que esta técnica de ventas
puede ser de gran ayuda al mostrarles un nuevo enfoque y sacar a relucir necesidades que ni
sabían que tenían.
4. Venta consultiva
En este tipo de técnica, el vendedor se presenta como un experto en el área para determinar cuál es la necesidad de
la persona y cuál es la solución que se le puede ofrecer para resolver sus problemas. El objetivo principal es
establecer un vínculo duradero con el cliente, cumpliendo con:
• Investigaciones no solo del cliente sino de su competencia y el mercado.
• Realizar las preguntas correctas sobre la necesidad existente, aclarando dudas sobre la oferta.
• Escuchar todo lo que prospecto tiene para decir con el fin de conseguir información valiosa.
• Dar a conocer los beneficios que puedes ofrecer y cómo esto le ayudará a alcanzar sus metas.
• Ser un aliado para el cliente más que sólo un vendedor.
• Al vender soluciones, los clientes se interesarán más por tu oferta y se generará una relación de confianza entre
ustedes.
5. Valor agregado
El ofrecer un producto o servicio que se diferencie de los demás
es una gran técnica de venta pues la idea es que el potencial
cliente sienta que con tu solución podrá obtener un beneficio
adicional en comparación con los otros del mercado.
Esto puede implicar desde: mejores precios en relación con la
calidad, envíos gratuitos, sistema de acumulación de puntos,
personalización, descuentos por compras recurrentes, regalos
por compras, entre otros.
Simplemente, busca la forma de ofrecer pequeños detalles que
hagan la diferencia entre decidir por ti o por la competencia.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY

6. Testimonios positivos
Una de las mejores técnicas de ventas son las buenas referencias y es que un nuevo cliente
se siente atraído principalmente por los buenos comentarios de otras personas que ya han
comprado y que recomiendan el producto.
Los testimonios de los consumidores ayudarán a sumar un punto de confianza a tu marca,
dando a conocer la necesidad que tenían y cómo tu producto o servicio les ayudó a
cubrirla. Para los clientes, las historias de éxito de otros consumidores son más verosímiles
que las que ofrece la empresa, motivándolos a seguir estas sugerencias y adquirir el
producto.
7. Método SNAP
Este método se basa en una serie de estrategias destinadas a lograr cierres de ventas efectivos y rápidos
frente a aquellos clientes que buscan una solución rápida y que no tienen tiempo para involucrarse en
trámites engorrosos.
En este caso el vendedor, debe abordar al cliente de forma sencilla e influir positivamente en él sin agobiarlo
con la venta. Las características de esta técnica de venta son:
• Mientras más simple mejor: respeta el tiempo de cliente y ofrécele lo que busca.
• Demuestra el valor del producto desde el inicio.
• Debes alinearte a las necesidades e intereses de los clientes.
• Plantea al cliente una alta prioridad de necesidad de tu producto.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA