Técnicos de soporte en

sitio
 Creación de casos
No olvidar la creación de casos será únicamente por
N1, así que la solicitud debe ser por alguno de los
medios de contacto de la mesa de servicio:

• Línea gratuita de atención al ciudadano

Bogotá 5461500 ext. 10100
Resto del país 018000 910270
Correo electrónico:
mesadeservicio@sena.edu.co
• Portal web: mesadeservicio.sena.edu.co
Porte del uniforme
El uniforme es la imagen que
proyecta la empresa ante el
usuario por lo que es
indispensable el uso de los
elementos mínimos requeridos.

Recuerde siempre tenerlo

impecable y completo.
 Trato cordial

Recuerde siempre:

• Utilizar lenguaje de fácil comprensión.

• Abordar el requerimiento con lenguaje
positivo.
• Garantizar con paciencia la calidad del
servicio.
• Finalizar la conversación con el
requerimiento atendido o escalado de
forma adecuada.
• Demostrar interés y agradecimiento.
Dirección Direcciones
General regionales Tipos de sede
A
Centros de Tecnoparques con mas
Más de doscientos (200)
formación de 450 computadores
(tecnoparques) instalados y menos de
cuatrocientos cincuenta
(450) computadores
instalados.
Los que no se
encuentran descritas
anteriormente
Plantillas
 Avance
Se realizan los siguientes procesos: (descripción de pasos
efectuados de manera detallada), la nota debe quedar
privada.
Se deben adjuntar evidencias de los procesos
efectuados si se requiere (capturas de pantalla, correos,
etc).
 Escalamiento
Cordial Saludo, de acuerdo a los procesos efectuados se
escala el caso para (la respectiva gestión, se recuerda
adjuntar todas las evidencias necesarias)
 Resolución
Cordial saludo, Para solucionar (Solicitud del usuario) se
realizó verificación de ______. Se realizaron pruebas con el
usuario, se ofreció asistencia adicional y se solicitó
autorización para cierre de solicitud.
El usuario XXXXXXX, confirma servicio operativo y
cierre de solicitud.
 Categorías de resolución
• Recordar siempre diligenciar la categoría
de Resolución.
Matriz de escalamiento
 Toma de control remoto de
equipos
• Recuerde usar el protocolo “STIC3-COLTEL-GST-IN-ID000 PROTOCOLO ATENCIÓN
TELEFÓNICA TÉCNICO SOPORTE EN SITIO”.
• Indicar el REQ.
• Solicitar la presencia del usuario todo el tiempo.
• Registrar y documentar adecuadamente (redacción coherente y con ortografía).
• Entregar control remoto del equipo.
• Agradecer por el tiempo de atención.
• En caso de que el usuario solicite algo adicional solicitarle de manera cordial que se
comunique nuevamente con la MDS con el fin de generar un nuevo ticket y brinde la
atención.