HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Soluciones a medida para la mejor experiencia cliente

BPO y Contact Center
1.Hoja de verificación

2.Diagrama de Pareto

3.Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa)

4.Evaluación de criticidad

5.Estimación de 3 puntos
HOJA DE VERIFICACIÓN

Ayudan en la recolección de información

detallada y objetiva. No existe un formato
específico a utilizar, sin embargo, los
campos a considerar deben estar acorde
con aquello que deseamos analizar. Las
más utilizadas son:
• De verificación o registro
• Registro de defectos
• Registro de las causas de los defectos:
DIAGRAMA PARETO
Identifica los problemas más importantes. Se basa en el principio de Pareto (regla
del 80 / 20), el cual indica que el 80% de los problemas son originados por el 20%
de las causas. De esta forma, se logra identificar cuáles son los factores importantes
o críticos. Para elaborarlo:
• Definir la clasificación de datos: se agrupan por tipo de defecto
• Determinar el periodo de tiempo de recogida de datos.
• Dibujar los ejes: en el vertical, la escala de medida de frecuencias (total de
ocurrencias o defectos); y en el horizontal las causas en orden decreciente.
• Construir la línea de frecuencia acumulada: trazar a la derecha una línea de
porcentajes. La línea muestra los porcentajes acumulados.
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA)
los problemas de calidad pueden ocurrir por diversas razones. Los diagramas de causa efecto ayudan a la
generación de ideas sobre las posibles causas que originaron el problema.

• Se define un grupo de participantes del área donde

se encuentra el problema.
• Reunión con atmósfera de tormenta de ideas
donde todos expresen abiertamente sus opiniones.
• Ramificaciones en función a la línea horizontal que
hace referencia a: métodos, mediciones,
materiales, medio ambiente, máquinas y hombre.
• Conforme surgen las ideas, se agregan
ramificaciones a las causas principales.
• El diagrama identifica las posibles causas las
cuales luego serán validadas (análisis de datos).
EVALUACIÓN DE CRITICIDAD
Una vez identificado el problema y listado las posibles causas raíz, es necesario validar cuáles son las que
más afectan al desempeño del proceso. Una forma de hacerlo, es con el análisis de criticidad, donde se
evalúan las variables de frecuencia e impacto. El equipo y el líder del equipo efectúan una ponderación de
cada causa raíz para luego determinar la(s) más importante(s) utilizando las siguientes escalas:

Causas Frecuencia Impacto Efecto

Frecuencia Impacto
Causa 1 5 9 45
Muy frecuente 5 Muy alto 12
Causa 2 3 12 36
Frecuente 3 Alto 9
Causa 3 1 1 1
Poco frecuente 1 Medio 3
Causa 4 1 12 12
Bajo 1
Causa 5 5 3 15

Calificadas las variables, se multiplican para obtener el “Efecto” de la causa. Las de mayor resultado, son las
que deben ser priorizadas en la toma de acciones.
.
 ESTIMACIÓN DE 3 PUNTOS
Sirve para determinar el plazo o tiempo en el que una actividad o tarea será terminada. Para ello, se hace la
estimación del tiempo considerando tres variables: el escenario más probable, el optimista (si todo sale
bien) y el pesimista (si todo sale mal). resultan muy útiles en la estimación de tareas que el equipo no haya
realizado anteriormente.
El resultado de cada una de las preguntas se plasma en la siguiente fórmula y con ello se obtiene el tiempo
estimado de la tarea a realizar:

Estimación de ( optimista + (4 probable) + pesimista)

=
tres puntos 6

PLAZOS DE IMPLEMENTACIÓN

Área Responsable
Cargo
Listado de actividades (elaboración y Optimista Probable Pesimista Días Fecha inicio Fecha fin
Responsable
actualización)
Separar botones Desarrollo Jefe 15 20 35 22 28/11/2016 19/12/2016
Pop up recordatorio Desarrollo Jefe 7 12 20 13 12/12/2016 24/12/2016
Habilitar licencias Telefonía Responsable 3 7 10 7 05/12/2016 11/12/2016
Armar procedimiento de búsqueda Formación Coordinador 2 3 7 4 05/12/2016 08/12/2016
Formato de diferencia horaria Formación Coordinador 3 4 7 4 09/12/2016 12/12/2016
Listar forma de marcación Formación Coordinador 2 3 5 3 13/12/2016 15/12/2016