ASESORES

DE
SERVICIO

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 .
Objetivo general

• Al finalizar el ciclo de formación estaremos en capacidad de aplicar una metodología

ESFERACOLOR LTDA.
estándar para realizar la valoración de daños.
• Elaborar un presupuesto de reparación.
• Conocer los procesos de reparación de carrocerías desde las particularidades necesarias a
tener en cuenta en la reparación de daños.
• Conocer los procesos de reparación de pintura desde las particularidades necesarias a
tener en cuenta en la valoración de daños.
• Conocer los criterios que se tienen en cuenta para la obtención de baremos de carrocería y
pintura tanto de piezas metálicas como de piezas plásticas
• Reconocer preexistencias y reparaciones deficientes al momento de recibir un vehículo

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 QUIÉN ES EL ASESOR DE SERVICIO ??
• El asesor es la persona que representa el punto de contacto entre el
taller y el cliente

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QUÉ DEBE SER ??

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QUÉ CUALIDADES DEBE TENER ??

• Amabilidad.
• Seguridad.
• Empatía.
• Comunicación y escucha activa.
• Conocimiento del proceso de reparación.
• Conocimiento de los modelos de negociación.
• Liderazgo.

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EL CONTACTO INICIAL CON EL CLIENTE
ES MUY IMPORTANTE

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 Momento de la verdad

Los momentos de la verdad (moment of truth) son aquellos puntos de contacto

entre el cliente y la empresa más importantes y críticos. Son cruciales para la
experiencia del cliente, pues es en esos momentos cuando te la juegas realmente.

Se diferencian de otros momentos en que estos, son los que deciden realmente la
fidelización de ese cliente. Esto es debido a la carga emocional que representan
para estos.

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 Cómo debemos prepararnos ??

• Recibir al cliente con buena voluntad.

• Mantener el estándar de limpieza, cortesía y arreglo.
• Siempre mirar al cliente.
• Estimular al cliente a seguir usando nuestros servicios.
• Preguntarle al cliente su nombre y mencionarlo por lo menos
tres veces durante la conversación.
• Hacer que el cliente se sienta a gusto.
• Mostrar seguridad al atender al cliente.

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Escucha activa

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Complementar información.

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Proceso de inspección

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 Inspección visual exterior

• En este proceso se debe verificar el

estado de las piezas de carrocería
incluidos los vidrios panorámicos
delanteros y traseros, es pertinente
revisar el estado de los sellantes de
carrocería, los elementos de unión
que están atornillados y la línea del
vehículo. Esta operación debe
hacerse en contra de las manecillas
del reloj.

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 Niveles de daño en carrocerías

• Los niveles de daño dependen de

2 características: La intensidad y
el área deformada. Se deben
verificar los niveles de daño de la
carrocería de acuerdo a la
siguiente tabla

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 Cuadre entre piezas
Es importante verificar siempre la distancia entre piezas
móviles como puertas y guardafangos y costados con el
fin de verificar el espacio entre ellas ya que cuando la
estructura presenta algún tipo de deformación son estas
piezas las que muestran la desviación, de tal manera que
la distancia entre ellas no debe ser superior a 3 mm
(milímetros) y dicha distancia debe mantenerse en toda
su longitud

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 Linea del vehículo
En algunos vehículos también puede llamarse línea
al pliegue de fabrica que va desde los costados del
vehículo hasta los guardafangos el cual se observa
tanto lateralmente como de perfil, esta línea debe
guardar las mismas proporciones y cuando a un
vehículo se le han practicado malas reparaciones
es visible, una deformación en alguno de sus
puntos

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 Verificación de estructura

En este paso se debe verificar el estado y proceso

de reparación (si existe) de las piezas estructurales
de la carrocería verificando el estado de los puntos
fusibles, puntos de soldadura, sellantes de
carrocería y concentradores de esfuerzos, así
mismo es importante especificar que tipo de daño
es el que se observa dado que la gran mayoría de
daños en la estructura afectan la seguridad pasiva
del vehículo y por consiguiente no sería asegurable.

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Verificación de estructura
Para verificar la originalidad de las piezas
estructurales, es necesario remover los empaques
de caucho de los marcos de carrocería. Luego de
retirarlos se ve la pestaña de unión de las laminas
metálicas, donde debe únicamente aparecer
soldadura de punto.

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 Verificación de estructura

Aquí se observa el desgrafe de la punta de chasis

delantera izquierda por la mala aplicación del
sellante, lo que origina que el vehículo presente
fallas en una reparación anterior.

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 Verificación de estructura
En esta fotografía se observa una inadecuada
reparación de un Capot, lo que origino la corrosión
del mismo por el agrietamiento de los sellantes

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 Verificación de estructura
En esta fotografía se observa una mala reparación
en el marco de carrocería derecho encontrándose
con corrosión la pieza y con la pestaña
completamente de formada, en este caso el
vehículo no puede pasar un peritaje

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 Calidad de la reparación por
espesor de película
Antes de definir los niveles de daño en pintura se debe
distinguir el tipo de pintura sea: PLANA, METALIZADA O
PERLADA

A continuación se describe el nivel de la reparación de

acuerdo al espesor en micras (µ)

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 Revisión mecánica

En este aspecto es clave verificar si existen fugas

de fluidos como:
• Aceite de motor
• Aceite de caja de velocidades
• Líquido de frenos
• Aceite hidráulico de la dirección
• Refrigerante / agua

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 Revisión mecánica
Igualmente es importante revisar el estado de las
llantas y su desgaste, para ello se debe observar
muy bien los indicadores de desgaste que se
encuentran entre el labrado de las llantas, y en el
caso que el indicador este a la misma altura que el
labrado, indicará que la llanta alcanzo su vida útil.
También es importante observar el desgaste del
labrado dado que esto es un indicador de
problemas de alineación ya sea por la suspensión
del vehículo o por posibles daños del chasis

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 Revisión mecánica

Es importante también verificar los testigos del

vehículo tales como: testigo de motor, testigo de
ABS, testigo de freno de mano, testigo de AIRBAG,
testigo de temperatura, testigo de nivel de aceite y
demás, dado que algunos de ellos pueden
presentar fallas que afecten la seguridad pasivo o
activa del vehículo y por ende no será asegurable el
vehículo

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 Revisión de accesorios

Es importante hacer siempre la relación de los

accesorios NO ORIGINALES que presenta el
vehículo para determinar cuales de ellos se
incluyen dentro de la póliza, sin embargo se debe
tener en cuenta que el valor de estos elementos no
debe superar el 20% del valor comercial del
vehículo.

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Fotografías del vehículo

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 Protocolo de fotografías
Fotografía de la parte delantera del
vehículo donde se distinga la placa.

Fotografía de la parte trasera del

vehículo
donde se distinga la placa.

Fotografías desde las esquinas o

diagonales de forma que se cubra
todo el vehículo.

Fotografía del habitáculo motor y

pasajeros.

Fotografía de detalle del numero vin.

Fotografía del tablero de

instrumentos donde aparezca el
kilometraje.
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Fotografías sistema de
identificación

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Fotografías tarjeta de propiedad

Las fotografías deben tomarse sin espacios,

siempre una por cada lado de la tarjeta de
propiedad y nítidas

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Ubicación número de motor

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Ubicación número de motor

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