Riesgos de Calidad

Análisis de contexto interno y externo, además de reclamos del cliente

Francisco Venegas Adrovez

Líder SGI-GINFRA
INFORMACION
Requerimiento PRIMARIA
normativo
La aplicación de la norma nos guiará para previo análisis, identificar los riesgos asociados a nuestros procesos, para
posteriormente planificar el como abordarlos, de modo de que sea una herramienta para evitar la exposición a un posible
incumplimiento tanto contractual.

Norma internacional ISO

9001:2015. Sistemas de
4.1 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.
gestión de calidad

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son

pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su
capacidad para logar los resultados previstos de su sistema de gestión de
calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información

sobre estas cuestiones externas e internas.
INFORMACION
Requerimiento PRIMARIA
normativo
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe
considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en
Norma internacional ISO el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar
9001:2015. Sistemas de con el fin de:
gestión de calidad a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados
previstos;
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora.
6.1.2 La organización debe planificar:
a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
b) la manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema
de gestión de la calidad (véase 4.4.);
2) evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los
servicios.
Identificación de riesgos de calidad

La identificación de riesgos y su posterior gestión

para abordarlos, es uno de los aspectos más
Técnicos importantes para poder mantener el control de un
proyecto. Esto permite al director del proyecto
anticipar aquellas situaciones que pueden comprometer
(o favorecer) los objetivos, y definir de antemano planes
Medios de actuación para ellas
Ambientales
y Legales
Territoriales
Riesgos de
Calidad

Administrativos
Laborales y
Financieros
INFORMACION
¿Como podemos identificar, evaluarPRIMARIA
y abordar los riesgos del negocio?

Se ha desarrollado una herramienta que

permite identificar, evaluar los riesgos,
Planeamiento Identificamos
además de documentar y abordar los
planes de acciones.

Control y Monitoreo Analizar Impacto

(evalua riesgo residual, (Nivel riesgo X Prob. %)
asegurar plan y evaluar (se debe Priorizar según
efectividad) Potencial Impacto )

Ficha de proceso Planeamiento de

Matriz de obligaciones contractuales Respuesta
(opciones y
Matriz de Requisitos legales (SSO y MA) acciones y
responsable).
 INFORMACION
Ficha de proceso PRIMARIA
Emisión: 12/09/2017
FICHA DE PROCESO - AIF XXXX Revisión: 0

Responsable del Proceso: JEFE DE ASESORÍA Entradas Salidas

Informe Inicial
Bases de Licitación Informes Mensuales AIF
Nombre del
PP ASESORAR AL INSPECTOR FISCAL XXX Antecedentes del proyecto (Planos, Especificaciones Técnicas, Circulares Estado de Pago AIF
Proceso Principal:
aclaratorias y modificaciones del proyecto) *Modificación de la Obra AIF
Informe Final de la AIF

Informe de Laboratorio AIF (Semanal, Quincenal o Mensual)

Acta de inicio de Laboratorio ITO, Contratista y LRV
Control de Calidad de Laboratorio AIF (informe mensual)
Laboratorio: Libro de comunicaciones laboratorio ITO-Contratista
SP1 Informe Final del contrato (Laboratorio)
Control de la calidad del funcionamiento laboratorio de autocontrol Bases de Licitaciones y Antecedentes del contrato
Recepción conforme de la sala de laboratorio
Aprobación del PPIE

Acta de inicio de topografía ITO - Contratista

Informe de la revisión del proyecto (Informe inicial)
Topografía: Libro de comunicaciones topografía ITO-Contratista
SP2 Anexo de topografía y cubicaciones de obra (Informe Mensual ITO - Estado de Pago Contratista)
Revisión, ejecución y materialización del proyecto en la obra Bases de Licitaciones y Antecedentes del contrato
Informe Final del contrato (topografía)

Sub-Procesos: Bases de Gestión de Calidad en contratos del Contratista

Plan de Calidad de la Asesoría
Bases de Gestión de Calidad en contratos de AIF
Informe anexo plan de calidad de la AIF
SP3 Supervisión de aseguramiento de la calidad del Contratista y ITO Bases de Licitación de AIF
Anexo plan de calidad de la AIF (Informe Mensual de la AIF)
Libro de comunicación Calidad ITO - Contratista
Informe Final Anexo Plan de Calidad de la AIF
Acta de Incio de Calidad
Bases de Licitación
Estado de Pago sin descuesto
Jefe de Asesoría: Oferta Tecnica
SP4 Informe Mensual
La correcta administración del contrato Libro de Comunicaciones
Evaluación Trimestral
Alineamiento de la Gerecia Operativa

Informe de Prevención de Riesgo

Bases del Contrato
Asesoramiento de especialistas y expertos en materias particulares Informe Transito y seguridad Vial
Especificaciones técnicas
- Experto en Prevención de Riesgos Informe de Medio Ambiente
SP5 Manuel de carreteras
- Medio Ambiente Acta de reunión de inicio de prevención de riesgos
Bases de Prevención de Riesgos del contrato
- Seguridad Vial Acta de reunión de inicio de Medio Ambiente
Bases Generales Medio Ambiente del contrato
Informe de especialista.
 Criterios de evaluación
INFORMACION PRIMARIA
Probabilidad Criterio VE - Valor esperado
Cuando existen muy pocas probabilidades que el 1
1 evento se manifieste. 2 Riesgo aceptable
3
Cuando existen probabilidades intermedias de que el 4
2 evento se manifieste. 5
6
Cuando existe certeza de que el evento se manifieste. 7
3 8 Riesgo no aceptable,
9 requiere planes de acción
10
11
Criterios de evaluación 12
Impacto bajo 1 La consecuencia de la manifestación del
evento es baja.
La consecuencia de la manifestación del
Impacto medio 2 evento es media.
Impacto alto 3 La consecuencia de la manifestación del
evento es alta.
 Identificación
INFORMACION y Evaluación
PRIMARIA del
Riesgo
Riesgos Interno / Externo Probabilidad de la Impacta a la operación / Impacta la reputación y/o imagen Impacta económicamente, afecta VE
ocurrencia proceso de R&Q frente a partes interesadas estados de pago, multas otras (suma de:
(puede tomar el valor 1 ó 2 ó 3) (puede tomar el valor 1 ó 2 ó 3) sanciones económicas. probabilidad + criterio 1 +
(puede tomar el valor 1 ó 2 ó 3) criterio 2 + criterio 3)
Cambios de proyecto por Indefiniciones del proyecto licitado Externo 3 3 2 2 10
Aprobaciones pendientes (modificaciones de la AIF) Externo 3 2 1 3 9
Cambios del contrato de obra por modificaciones Externo 3 2 2 2 9
Corrección por inconsistencia de especificaciones Externo 3 2 1 1 7
Hallazgos Arqueológicos Externo 2 3 1 2 8
Regularización de Empréstito y/o Botaderos Externo 2 2 1 1 6
Huelgas o Acciones de Terrorismo en Zona de Influencia directa Externo 1 1 1 1 4
Quiebra de la empresa constructora Externo 1 2 1 2 6
Reemplazo y/o Renuncia y/o Demanda laborales del Personal Interno 2 2 2 2 8
Incumplimiento contractual Interno 1 1 3 3 8
Riesgo de Accidentabilidad laboral del personal Interno 2 2 3 3 10
Falla en los Sistemas de computación Interno 2 2 1 1 6
Falla en la Flota (automotora MC) Interno 2 2 2 2 8
Falla en la Relaciones Laborales Interno 1 1 1 1 4
Falla en Compra y Despachos, Interno 1 1 1 1 4
Falla en respuesta oportuna de casa central (Logística-Contratación- Interno
3 2 2 3 10
Impresora)
Implementación efectiva de la puesta en marcha de un contrato Interno
(EPP-Software-Equipo Lab y Top- Impresoras-implementación oficina- 2 2 2 2 8
Internet)
Incumplimiento de los procedimientos Internos del SGI Interno 2 1 1 1 5
Conocimiento de las Obligaciones Contractuales (Bases) Interno 1 2 1 1 5
Indicador y plan de acción
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Nombre del Indicador Formula/Métrica/Instrumento Meta Periodicidad de Medición Plazo

Evaluación del cliente Evaluación Trimestral del MOP Art 90 del Reglamento de consultores >= 85% Cada 3 meses Durante la ejecución del contrato

PP 90% de Cumplimiento de controles

Cumplimiento del PPIE Programa de punto de inspección de ensaye y topografia Mensual Durante la ejecución del contrato
ofrecidos por el PPIE

Supervisión del autocontrol del contratista (PAC) en etapa de comstrucción (N° fichas de supervisión del PAC / N° mes acumulados del contrato)*100 100% de seguimiento Mensual Durante la ejecución del contrato

Riesgos Plan de Acción Responsable Medición Eficacia Plazo / Frecuencia

Revisión del proyecto referencial adjudicado (PC-07-IN-03)
Cambios de proyecto por Indefiniciones del proyecto licitado Jefe de División / Jefe de Asesoría Entrega del informe inicial en forma y plazo cada vez que ocurra
Generar "informe inicial" con la revisión del proyecto referencial identificando inconsistencias que
se informan al inspector fiscal.
Externo SP1 Aprobaciones pendientes (modificaciones de la AIF) Gestión con el cliente para agilizar la aprobación Jefe de Asesoría aprobacion en los plazos pactados cada vez que ocurra
Cambios del contrato de obra por modificaciones Generar el proyecto modificado y su valorización Jefe de Asesoría <= 3 meses para a la aprobación cada vez que ocurra

Analizar el proyecto con los posibles sectores que se podrían producir hallazgos arqueológicos
Hallazgos Arqueológicos Jefe de Asesoría Emisión Informe Inicial al inicio del proyecto
por el área Medio ambiental (empréstito, movimiento de tierra en cambio de trazados)

Reuniones con los jefes de área para saber como se encuentra el personal
Reemplazo y/o Renuncia y/o Demanda laborales del Personal Jefe de Asesoría / Jede de División 0 Multa por falta de reemplazo del personal cada vez que ocurra
Coordinación con nivel central para el reemplazo de los profesionales y el IF para la autorización

Aplicación de Matriz de obligaciones contractuales monitoreada

Incumplimiento contractual Jefe de Asesoría 0 Reclamo del cliente por incumplimiento contractual Mensual
Capacitación sobre los cumplimientos contractuales por área

Implementación efectiva de Programa de Prevención SSO de la Gerencia de Infraestructura

Accidentabilidad laboral del personal, Control de Licencia Interna Jefe de Asesoría 0 Accidente Laboral Mensual
Monitoreo de la flota

Check List semanal

Falla en la Flota (automotora MC) Solicitar Plan de Mantención preventiva para los vehículos de la AIF a la AMC Jefe Asesoría / AMC 0 Multa por falta de camioneta Mensual
Interno SP1 Definición de los talleres de mantención aprobados por AMC.

Solicitud correcta de los equipos laboratorio y topografía "Formulario FO-GE-26-04"

Solicitud correcta de los equipos de TI "Formulario FO-PO-TI-04-01 0 multa por los recursos de la AIF
Falla en respuesta oportuna de casa central (Logística-Contratación) Jefe de Asesoría / Jefe de División Mensual
Correcto llenado de ficha de contratación de RRHH, además del seguimiento oportuno de la 0 reclamos formales por parte del cliente
División Inspecciones Viales

Aplicación Efectiva del procedimiento del inicio de contrato

Apoyo de un visitador en terreno
Implementación de la puesta en macha de un contrato Jefe de División / Jefe de Asesoría 0 Multas por recursos ofrecidos y requeridos por Bases 45 días iniciado el contrato
Reunión de inicio con todas las áreas de apoyo para revisar lo ofrecido con lo exigido.
Apoyo al Jefe de Asesoría con los recursos para la compra de los equipos faltantes.

Oportunidades Plan de Acción Responsable Medición de Eficacia Plazo / Frecuencia

Analizar el proyecto para interesar al cliente en el aumento de recurso por las mejoras que se Continua en el desarrollo del proyecto
Externo Análisis de aumento de recursos por parte del cliente Jefe de Asesoría Aumento de los recursos
visualiza

Gerente GINFRA / Jefe de División / Jefe Ultimo trimestre 2017

Implementar equipos tecnológicos para Topografía Evaluación económica para ver la factibilidad Informe de Evaluación Trimestral del cliente
de Asesoría

Envio y retroalimentación de la información por parte de la División nov-17

Interno Incorporar Software (topográficos y administración "adobe profesional") Proposición de evaluación económica para ver la factibilidad Jefe de Asesoría
(Informe de Evaluación Trimestral del cliente)

Implementación del densímetro Nuclear Proposición de evaluación de factibilidad operación Jefe de Asesoría Envió y retroalimentación de la información por parte de la División nov-17
 Anomalías recurrentes
Agosto de 2015 a julio de 2018

Total anomalías cerradas 1.232 Anomalías operativas

Total anomalías Inspecciones viales 491 Capacitaciones pre-establecidas no real-

izadas
9; 3% 29; 11%
Clasificación de anomalías. Inspecciones viales. 49; 19%
Incumplimiento de políticas, proced-
imientos, instructivos, documentación
Operativa 262 contractual y/o leyes

Documental 95 64; 24% Falta de trazabilidad de la gestión

Infraestructura deficiente
Soporte 24 111; 42%

Equipos deficientes (instrumentos y/o

Riesgo para el negocio 142 vehículos)

0 50 100 150 200 250 300

 Causas recurrentes
Agosto de 2015 a julio de 2018

Inexistente o mala Gestión

Causa principal recurrente Mala planificación en
difusión y/o deficiente de
la administración del
Clasificación de anomalía capacitación de los personas
contrato
requisitos del contrato (calidad)
Capacitaciones pre-establecidas no realizadas. 12 11 2
Incumplimiento de políticas, procedimientos, instructivos,
11 11 23
Operativa

documentación contractual y/o leyes.

Falta de trazabilidad de la gestión 7 4 1
Infraestructura deficiente. 0 1 1
Equipos deficientes (instrumentos y/o vehículos). 1 3 1
Documentación no disponible. 4 2 0
Docmtal

Falta de información contractual. 2 0 1

Problemas de formato. 6 0 1
Falta de soporte desde las áreas funcionales. 1 2 2
Spte

Falta de coordinación entre áreas. 1 1 1

Riesgos para la seguridad de las personas. 8 5 5
Riesgo

Potencial pérdida de contrato. 4 7 12

Posibles problemas legales. 5 2 3
Total anomalías cerradas por causa: 62 49 53
Reclamo
INFORMACION del Cliente PRIMARIA
Agosto de 2015 a julio de 2018

Principales Reclamos del servicio:

25%
• No se cumplen con los temas de terreno: Inspecciones,
50% Horarios, malos informes.
• No se anticipan a los principales problemas de la obra y
25% no los comunican al cliente.
• El servicio no se da como lo espera el cliente.
• El servicio de las áreas técnicas no son claras y precisas
en la información entregada (falta de trazabilidad).
Mala planificación en la administracion del contrato
Gestión insuficiente del personal • Falta de equipos comprometidos (puesta en marcha).
Mala comunicación con cliente
• Los compromisos con el cliente no son atendidos en
manera oportuna.

Total reclamos
de clientes: 13
 Evaluaciones
INFORMACION del M.O.P.
PRIMARIA

Gerencia de Infraestructura
Evaluación Art.90 en %
100 90 88 86
80
80
División Inspecciones Viales 60

Evaluación de MOP Art. 90 RCTC 40

ne
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120 sp to tr es
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I F I F I s F o A I u
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F A
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 Minimización
INFORMACION de riesgos
PRIMARIA

• Procedimientos aeronáutico
• Procedimientos fiscales
• Procedimientos médicos

Los procedimientos nos dan una línea base a partir de la cual poder mejorar: si
la tarea se hace de una determinada manera, con un resultado, puedo proponer
realizar dicha tarea de otra forma, como establece la cita de Einstein, para
obtener resultados distintos. Y, a partir de ahí, establecer otro paso más de
mejora y así, continuamente, hasta el infinito.

“si obtienes los mismos resultados, es que siempre haces lo

mismo”.
Einstein
INFORMACION PRIMARIA
Felicitar a todo el equipo que participo en las certificaciones de la
empresa.
AIF Pasadas por Bulnes – AIF Puente Bicentenario
“La calidad nunca es un accidente: siempre es
el resultado de un esfuerzo de la inteligencia”
-John Ruskin-