7 Claves del

Éxito de
Disney
Mota Victorino Juan Fernando
K03C
24/AGOSTO/2022
Capitulo 1: Hacía Orlando
 El Vicepresidente Bill Greenfield se
alistaba para tomar un bueno a primera
hora rumbo al maravilloso Disney
World, lo más raro es que se trataba de
un viaje de negocios. En esos días
buscaba el aprendizaje para mantener la
lealtad de sus trabajadores. Disney
siempre se caracterizo por ser una
empresa dura y competidora, siempre
fue difícil entablar un una relación con
otros negocios.
 Carmen Rivera, era un ejecutiva de
una distribuidora de productos para el
cuidado de la salud. Fue un busca de
los métodos que empleaba Disney
para tener el mejor servicio al cliente,
ya que lo ocupaba para aplicarlos a
su propia empresa y los ocupaba con
urgencia, ya que era consciente del
riesgo de que alguien más ofreciera
un producto mejor que el suyo y
superiores a lo que ella ofrecía y no
era lo que buscaba.
 Judy Crawford era líder de una empresa
de generación eléctrica, estaba recibiendo
toda una avalancha de llamadas
telefónicas y queja gracias a que una
tormenta que había causado estragos y
suspendido el servicio eléctrico en toda la
región. Sus trabajadores a pesar de los
inconvenientes enfrentaron el problema y
dieron un trabajo de calidad. Su misión
era obtener una visión de la manera en
que Disney brindaba un servicio de
excelencia.
 Alan Zimmerman, propietario de una
empresa de Software que tuvo un gran
crecimiento en un lapso de tiempo muy
corto. Se convenció de entrar al programa
gracias a un compañero que era
demasiado persuasivo, le explico que por
cada punto en el porcentaje de aumento
en retención de clientes elevaría las
utilidades en un 7%. Se inscribió en el
programa pero un poco escéptico al no
saber como podría aplicar lo aprendido en
Disney a su empresa.
 Hubo un caso especial con Don Jenkins,
gerente de una fábrica de automóviles, ya
que sinceramente no estaba convencido
de que este programa sirviera, no veía el
caso de ir a Disney World, que podía
aprender ahí que pudiera aplicar a su
compañía? Para el solamente era una
perdida de tiempo, ya que su empresa no
tenía nada de relación con el viaje de
trabajo que tenían planeado.
Capitulo 2: Cinco en la puerta de entrada
 Carmen esperaba encontrar a personas
con los mismas identificaciones como
la suya. Un amigo de ella le había
hablado sobre el programa, un viaje
para descubrir como Disney World
asombra a sus visitantes, dicha visita al
parque estaría guiada por Mort
Vandeleur, un antiguo integrante del
personal de los parques, que ahora se
dedicaba a ayudar a otras empresas a
mejorar su enfoque hacia la clientela.
 Carmen ya había sido bienvenida
por Mort, recibió una llamada, se
quedo impresionada por el grado de
entusiasmo con el que le hablo el
guía. Tenía una hora para reunirse
con el, de seguro se encontraría con
otras cuatro personas con la misma
identificación, iba a ser algo
parecido a una reunión de una
“Pequeña pandilla”.
 Bill y Carmen se encontraron. Como
acostumbraba Bill llevaba un elegante
traje, y al momento de ver a Carmen
sintió vergüenza al ver que venía
vestida de una forma muy casual; tenía
una vestimenta típica de un parque de
diversiones. Recordó que su esposa le
había dicho que llevara un cambio de
ropa similar, pero a su edad el
solamente iba con el propósito de tomar
aprendizaje.
 Disney tenía un éxito financiero y de
acciones que cualquier empresa quisiera.
Compartiendo ideas, Bill comento que
uno de los estudios realizados en su banco
recientemente, donde se encontró como
resultado el impacto que tenía la lealtad
de los clientes en la rentabilidad de la
institución. Dicho estudio mostraba que
por cada punto porcentual de aumento en
la retención de clientes representaría 1.5
millones de dólares en utilidades.
 Judy comentaba sobre su trabajo en una
compañía generadora de energía, los
problemas más frecuentes se daban en
la época de primavera cuando las
tormentas y los rayos cortaban el
suministro eléctrico, y cientos de
clientes llamaban molestos a hacer sus
reclamos, pero su buen e inquebrantable
humor, hacía que los clientes se
despidieran de ella agradeciéndole.
 Estableciendo el plan del día, Mort
explico que había identificado siete
claves del éxito de Disney, siete
lecciones que podrían aplicar a sus
organizaciones para hacerlas exitosas.
Se dirigían a la panadería del parque a
desayunar, nadie pregunto nada, pero
Mort les dejó de lección una pregunta –
A quien consideraría Disney como su
competencia? Con quien comparan las
personas a Disney World?.
 Capitulo 3: ¿Quién es la verdadera competencia?
 Después del grito de rendición de
Carmen, Mort dijo cual era la verdadera
competencia de Disney. Cualquier
persona que trabaje del modo de estar
recibiendo dinero que la gente tiene
destinado para diversión es una
competencia. Algunos ejemplares de la
competencia pueden ser L.L Bean, Fed-
Ex y General Electric. Todos estaban
sumamente confundidos porque sabían
que ninguno de los nombres representaba
un Parque de Diversiones.
 Mort dijo que no solamente son
competidoras de Disney, si no que
también compiten con ellos mismos.
Carmen relaciono rápidamente a General
Electric por la posible competencia de que
vende monitores avanzados de funciones
vitales. Todos lo demás se quedaron en un
silencio total tratando de entender que
relación tiene todo esto. En cambio Don,
cada vez se irritaba más porque decía que
fue una perdida de tiempo esta visita.
 Para Don la lealtad del cliente no era
cuestión de preocupación, el pensaba
que un buen producto se vendía por sí
solo. De repente todos vieron a una niña
llorando afuera de la ventana, Mort
observó que el padre de la niña hablaba
con un empleado, lo cual pasó
desapercibido para los demás y este
detalle lo usaría más adelante cuando
hablaran justamente acerca de prestar
atención a los detalles.
 Mort empezó a preguntarle a cada uno
sobre estas tres empresas que había
mencionado antes y de que manera las
veían como sus rivales. Judy señaló que
L.L. Bean era su competidor en el
servicio a cliente liso y llan. Mort le dijo
que cualquier persona que eleve las
expectativas es considerado como una
competencia, porque si alguien da una
mejor atención al cliente en la hora de la
comparación se tienen malos resultados.
 Disney recibe ciento de llamadas de
atención al cliente todos los días, clientes
que también pudieron haber llamado a
L.L Bean y a General Electrics, así que
aquí es donde se diferencian las
compañías. Aunque sus productos no
estén en el mismo mercado, darán una
opinión con la única acción que tiene en
común que es el trato al cliente, una
factura o una entrega.
 Las personas juzgan no solo la
experiencia global, sino también lo que
ocurre en cada transacción. La
competencia ya no es un banco con otro
banco, o un distribuidor con otro
distribuidor, todos compiten en el campo
de satisfacción de clientes, literalmente
la competencia es cualquiera con quien
los clientes entren en contacto y contra
el cual lo comparen a uno.
 Capitulo 4: ¿Cómo constituyen la gran diferencia
las pequeñas cosas?
 Señalando un amarradero, Mort
pregunto acerca de este objeto al grupo,
nadie sabía que decir mas que era un
bonito amarradero. El detalle del
amarradero era que tiene un alto perfil
de desgaste, por lo cual los raspan y los
pintan cada noche si es necesario, todos
asombrados pensaron que los
engañaban. Mort le explicó que la meta
es hacer que cuando se abre el parque,
este luzca como nuevo cada día.
 Una empresa que presta tal atención
a un amarradero hará lo mismo con
cualquier detalle o cosa que esté en
contacto con sus invitados, porque la
atención a los detalles es parte de la
cultura de la empresa. Mort les
preguntó si ese mismo nivel de
atención a los detalles era parte de la
cultura de su empresa.
 Mort continuó describiendo algunos
detalles secretos de los edificios del
parque. Comparando ideas, Mort
señaló que asignar prioridades y
racionalizar recursos es más rentable
y esencial. Nadie tiene recursos
ilimitados pero Disney asigna sus
recursos a cualquier cosa que afecte
la experiencia de los invitados a
corto o largo plazo.
 Explicaba con un ejemplo como se
construye un parque teniendo en
cuenta todos los detalles hasta el
más mínimo. Posibilidades,
elección, diseño de piezas y
construcción, sin dejar de lado los
colores que parece ser lo más
importante.
 Los detalles de los colores desde
cuando amanece hasta cuando cae el
sol para mantener el mismo patrón y
matiz de color, incluyendo la calidad
e intensidad de iluminación es en
extremo importante
 Capitulo 5: Michael Eisner pone el ejemplo
 . Durante el desayuno, Mort vio a
una familia un poco perdida y con
un mapa, el salio de la panadería y
los ayudó a ubicarse. Cuando
regreso explicó al grupo que lo que
hacía es ser “dinámicamente
amistoso”.
 Cada invitado de Disney tiene en
promedio 60 oportunidades de contacto
con integrantes de reparto, y la meta de
Disney es hacer de cada uno de ellos un
momento mágico. . Esto hace que cada
vez que un cliente entra en contacto con
la empresa, sea una oportunidad para
crear valor. . Esto hace que cada vez
que un cliente entra en contacto con la
empresa, sea una oportunidad para crear
valor.
 Luego del desayuno se dirigieron a un
aula, iban a escuchar al presidente del
consejo y director de Walt Disney
Company, el grupo se asombró al verlo
puesto que era el mismo hombre al que
Bill le había hecho una pregunta creyendo
que era un guardia de seguridad. . Don
estaba muy confundido, no entendía
porque un alto ejecutivo se tomaría el
tiempo de haber respondido la pregunta
de Bill el día anterior.
 Eisner habló por algunos minutos y
luego respondió preguntas, pero
antes de que alguien hablara dijo:
“Nunca nadie quiere hacer la
primera pregunta; por lo tanto quien
quiere hacer la segunda?”.
 Carmen se atrevió a hacer la primera
pregunta, cuestionando si la cantidad
de personas de seguridad que había
contestado era la correcta, porque a
ella le parecía que un numero de
cuatro o cinco mil personas era
totalmente exagerado.
 A lo que Eisner contestó que no eran
ni cuatro mil ni cinco mil, sino
cuarenta y cinco mil personas las
que conformaban el personal de
vigilancia, explicándoles que todos
los integrantes de reparto son
personal de vigilancia, por eso el
lugar siempre luce
incuestionablemente limpio.
 Esta cultura surge en el momento
que existe un nuevo integrante de
reparto en el parque,
inmediatamente se lo conduce a una
capacitación llamada “Tradiciones”,
donde no se busca orientar a los
nuevos empleados sino mas bien
transmitir las tradiciones que tiene el
parque desde su existencia.