CAFETER

CETIS 79

ÍA
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR
DE COATZACOALCOS
Integrantes:
Hernandez Roque Hannia Itzel
Ramíres Campos Dalia Belem
Vazquez Rueda Alberto
Xelhua Martínez Alejandra

Docente:
M.E Ana María Barragán Gómez

Materia:
Gestión de los Sistemas de Calidad

Fecha:
22/09/23
 CETIS 79
La escuela CETIS 79 “Guillen de Lampart” fue creada
por decreto presidencial de fecha 01 de septiembre de
1981, con la finalidad de preparar los recursos necesarios
para el buen funcionamiento de las operaciones
productivas del sector industrial de la región sur del
estado de Veracruz.
Ubicado en Av. Universidad km 8 S/N, El Tesoro, 96536
Coatzacoalcos, Ver.
La cuál dentro del plantel tiene una cafetería dirigida a
los alumnos y docentes del plantel que requieren del
servicio de la cafetería, sin verse afectada su economía e
integridad por los productos y servicios de estas mismas,
buscan un servicio de calidad e higiene.
ORGANIGRAM
A
 INTRODUCCIÓN
Las cafeterías son aquellos lugares establecidos en diferentes
instituciones educativas que transmiten un lugar digno para la
convivencia de los alumnos, maestros, directivos entre otros, con
un amplio espacio y una atención adecuada satisfaciendo las
necesidades de los clientes. Desde hace muchos años las cafeterías
se han convertido en un segmento importante en la industria de los
servicios de alimentos ya que estos generan diversos beneficios.

El presente trabajo tiene como objeto mostrarnos cada una de las

problemáticas que atraviesa la empresa ocasionando que tengan
una mala gestión de la calidad en la mayoría de los servicios que
brinda. Este estudio se llevó a cabo en una cafetería del instituto
media superior CETIS 79 en el cual se aplicaron diferentes
herramientas de los procesos de calidad y mejora continua, ya que
es una estrategia eficaz en la búsqueda de cambios positivos para
las empresas, las instituciones y sus partes interesadas.
 PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
En el mundo actual las cafeterías en las escuelas son
escenciales para el beneficio de los alumnos, por lo general
estas instalaciones ofrecen gran variedad de productos y
alimentos, en la cual no todas aplican un sistema de calidad,
sin ser la excepción la cafetería del CETIS 79 “Guillen de
Lampart”, se enfrenta día a día en brindar en un buen servicio
a los alumnos, tanto en los alimentos, el personal y las
instalaciones. Que consisten en que hay una mala calidad en
los alimentos, mal estado del aire acondicionado,
incumplimiento del uso y portación del uniforme del personal
y la mala atención en el servicio.
El cliente se va insatisfecho, generando pérdidas de clientes y
de ventas y una mala imagén al lugar. Con base a lo anterior es
necesario que tomen medidas de solución de forma
inmedianta.
 OBJETIVO GENERAL

Aplicar herramientas de calidad en el servicio que brinda la cafetería de la

institución educativa CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICO,
INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS No. 79 (CETIS 79), brindando a los alumnos
y personal del planten una mejor calidad en alimentos, cuidando la higiene, el
buen servicio y fomentando precios accesibles, buscando una mejora continua en
todo momento.
 Indagar sobre la atención que se le brinda al cliente en la cafetería del plantel. Mejorar la
atención y la velocidad del personal, optimizando el tiempo de empleados y clientes.

Se analizaron los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas en clientes y empleados de la

cafetería para posteriormente aplicar la toma de decisión de los problemas presentados.

OBJETIVO
Posteriormente se planificara una solución la cual es el aplicar capacitación en los empleados de
ESPECÍFICO dicha cafetería para mejorar el servicio que se brinda, la correcta e higiénica manipulación de
alimentos, la correcta seguridad para ambas personas y sobre todo la buena calidad y precio de
los productos que ofrece la cafetería

Finalmente se implementarán estrategias para una mejora en la cafetería del Cetis 79, buscando
el beneficio de los clientes y tomando en cuenta la armonia entre trabajadores.
 JUSTIFICACIÓN
La calidad de servicios de venta de comida en una institución debe de ser las mejores, el bienestar del
alumno y los colaboradores de la institución NO deben verse afectados, esto incluye la salud y economía
de los alumnos y colaboradores del Centro de Estudios Tecnológicos Industrial y de Servicios.
Muchas veces se deja a un lado la integridad del alumnos y personal de la institución por ganar más y
ofrecerles un mal servicio a estos mismos, también por ello tienden a quebrar las empresas que se dedican
a estos tipos de servicios.
El presente trabajo de investigación propone evaluar el nivel de calidad en el servicio de cafetería de la
institución, para lograrlo se harán encuestas para recaudar información necesaria y hacer la evaluación
mediante las herramientas:
• Diagrama de Ishikawa
• Diagrama de Pareto
• FODA
Estas mediciones y evaluaciones logran mejorar el servicio de instituciones educativas publicas de calidad
ofreciendo un mejor servicio de cafetería a alumnos y personal de la institución incluyendo la calidad de
comida, higiene, infraestructura si es necesaria y cualquier otro servicio que ofrezca la cafetería. Por ello
es importante conocer las diferentes opiniones de aquellos que consumen en la cafetería, ya que aunque
son consumidores frecuentes reciben muchas veces una mala atención y calidad de productos y necesitan
obtener un servicio digno y de calidad.
PROPUESTA
DE MEJORA
DIAGRAMA
DE FLUJO
ESQUEMA
LISTA DE VERIFICACIÓN
EVIDENCIAS
PERSONAL Y
ALUMNOS
RESULTADOS DE LA
INVESTIGACION DE
CAMPO
 C) En ocasiones

En esta pregunta, 16 de los

encuestados contestaron que si y los
otros 14 contestaron que en ocasiones
En esta pregunta, 11 de los encuestados
contestaron que 3 veces por semana , 10
de los encuestados contestaron que 2
veces por semana , 7 de los encuestados
contestaron que una vez por semana y los
otros 2 contestaron que contestaron que
todos los días
En esta pregunta, 18 personas
respondieron la comida, 6 personas que
reunirse con sus amigos, 4 personas todos
los días y 1 que estudiar
En esta pregunta, 13 de las personas
respondieron que el precio, 8 de las
personas respondieron que calidad
de los alimentos, 6 de las personas
eligieron calidad de servicio y 3 de
las personas eligieron limpieza de
las áreas.
En esta pregunta, 13 de las personas
respondieron que Sabritas/galletas,
10 de las personas respondieron
que comida y 7 de las personas
eligieron refresco/agua/ jugos
En esta pregunta, 19 de las personas respondieron
que si, 5 de las personas respondieron que no y 5 de
las personas eligieron en ocasiones
En esta pregunta, 21 de las personas respondieron que elevados,
9 de las personas respondieron que aceptable
En esta pregunta, 14 de las personas
respondieron que 20-30, 8 de las
personas respondieron que $40-50
y 8 ´personas eligieron que $50 o
más
En esta pregunta, 16 de las personas respondieron que
regular, 8 de las personas respondieron que buena, 4 de
las personas eligieron mala y 2 de las personas eligieron
que excelente
En esta pregunta, 10 de las personas respondieron que regular, 9
de las personas respondieron que buena, 7 de las personas
eligieron excelente y 4 de las personas eligieron mala
En esta pregunta, 14 de las personas respondieron que se
muestra cordial , 14 de las personas respondieron que es
rápida la atención, 1 de las personas eligieron que
preferencias a otras personas y 1 de las personas mala.
En esta pregunta, 12 de las personas respondieron que bien, 8 de las
personas respondieron que muy bien, 7 de las personas eligieron
regular y 3 de las personas eligieron mala.
En esta pregunta, 11 de las personas respondieron que
regular, 10 de las personas respondieron que buena, 7 de
las personas eligieron excelente y 2 de las personas
eligieron mala.
En esta pregunta, 9 de las personas eligieron los productos
de venta, 8 personas eligieron las instalaciones,8 de las
personas eligieron comidas/bebidas y 5 de las personas
eligieron limpieza.
 Servicio WI-FI
 Entretenimiento (Tv, música)
 Vender artículos electrónicos (cargador, audífonos, etc.)
 Una mejor comunicación entre los empleados
 Mejor trato a los empleados
 Mayor paga a los trabajos realizados
 Implementar prestaciones y seguro
 DIAGRAMA DE
MAQUINARIA
ISHIKAWA PERSONAL MEDIO AMBIENTE

Equipos sin mantenimiento Poco personal Espacio reducido

Falta de recontratación Mala planeación del espacio

Provocado por el mal uso del
del lugar
personal
Falta de máquinas que agilicen el Falta de motivación Sin ventiación
servicio

No les proporcionan la No hay dinámicas de movitación Falta de sistema de

maqunaria necesaria hacia el personal extracción de aire

Falta de utencilios de cocina Mal olor

Mala higiene
Falta de insumos para la Uso incorrecto del uniforme Falta de inhibidor de olores
cocina

Falta de control de calidad No se establecen indicadores de venta

Mala calidad de comidad

Pérdida de clientes, falta de No hay medición de

Falta de hiegene, mala
cultura organizacional, etc. resultados ni estandarización
manipulación de alimentos
Mal manejo de pedidios Falta de supervición Poca variedad de menú
No hay organización al
Mal clima laboral y No hay variedad de comidas
momento de hacer la entrega
desmotivación

Retardo en las entregas Falta de gestión Altos costos MALA CALIDAD

No hay un tiempo límite de Falta de comunicación y La cantidad ofrecida no ha EN LOS
aumentado para abastecer el
entrega planificción en el lugar
incremento en la demanda ALIMENTOS Y
MÉTODOS MEDICIÓN MATERIAL PRODUCTOS
 • Contratar más personal para una mejor
• Cuentan con diversidad de productos
atención
• Mantienen una rápida atención en la barra • Capacitaciones para el personal
• Cuentan con un área climatizada • Mayor espacio
• Cuentan con un buen ambiente laboral • Más mobiliarios
• Cuentan con productos locales • Aceptar transferencias
• Sin competidor con la misma variedad de • Agregar más métodos de
productos entretenimiento para los clientes

F O • Inspección de limpieza
• Mayor variedad en el menú
• Reducir los precios de los productos

DEBILIDADES AMENA
•
•
Horario no amplio
Precios elevados D A •
•
ZAS
Negocios alrededor del plantel
Ventas no fijas
• Poca variedad de menú • Falta de gestión
• Mala higiene en los alimentos • Falta de control de calidad
• Falta de personal para la atención al • Precios muy altos en los productos
cliente • Mal trato entre los trabajadores y
• No cuenta con una buena ubicación dentro clientes
de la institución • Precios elevados en los insumos
• Muy poco espacio • Restricción de ciertos productos
• No cuentan con suficientes mobiliarios • Mala higiene en los alimentos
• falta de capacitación al personal
 Conclusión Hannia:
En conclusión, aplicar un sistema de gestión de calidad en una cafetería
escolar no solo beneficia a los estudiantes y al personal de la escuela al
garantizar la seguridad y la calidad de los alimentos, sino que también
contribuye a una operación más eficiente y competitiva. Además,
promueve la responsabilidad social y la sostenibilidad al reducir el
desperdicio de alimentos y cumplir con las regulaciones alimentarias. En
última instancia, es una inversión en la salud y el bienestar de la
comunidad escolar.
CONCLUSIÓN
Conclusión de Alberto:
La aplicación de un sistema de gestión de calidad en una cafetería escolar
es de suma importancia por varias razones fundamentales que impactan en
la satisfacción de los estudiantes, la eficiencia operativa y la seguridad
alimentaria. En resumen, podemos concluir que es importante aplicar un
sistema de gestión de calidad en una cafetería escolar por la integridad,
salud y economía de los alumnos y personal de la institución.
 Conclusión Alejandra:
Al aplicar el Sistema de gestion de calidad en una cafeteria escolar tiene
diversos beneficios tanto para los alumnos, trabajadores y otros, ya que
gracias a este tipo de investigación ayuda a identificar los problemas en los
cuales se enfrentran dentro y fuera de la empresa y así poder aplicar las
herramientas adecuadas para solucionar y mantener una empresa con una
buena imagen y satisfaciendo las necesidades de los clientes.

Conclusión de Dalia:
CONCLUSIÓN Al aplicar sistemas de gestión de calidad en cualquier empresa ya sea
pequeña o grande, es de gran apoyo para en un futuro evitar conflictos y el
generar gastos innecesarios que generan perdidas. Las herramientas son de
gran apoyo para resolver este tipo de conflictos y mejorar aspectos
importantes en la empresa, fomentando armonía en los empleados además
de una correcta organización para satisfacer las necesidades del cliente.