APLICAR LAS

NORMAS DE
PROTOCOLO,
INTERNACIONALESY
NACIONALES,
ACORDES AL
EVENTO.
VALENTINA LASSO
DIANA RODRÍGUEZ
ANGIE VANEGAS .
 APLICAR LAS NORMAS DE PROTOCOLO, INTERNACIONALES Y
NACIONALES, ACORDES CON EL TIPO DE EVENTO.

COMPRENDER LAS NORMAS DE PROTOCOLO

INTERNACIONAL ES CRUCIAL AL REALIZAR NEGOCIOS EN EL
EXTRANJERO O CON PAÍSES FORÁNEOS. EXPERTOS EN
COMUNICACIÓN COMO SUSANA GUINDO Y JAVIER AGUADO
PROPORCIONAN PAUTAS ESENCIALES EN ESTAS
SITUACIONES.
• Estas son dos facetas del protocolo internacional:
• Normas de formalidad que rigen actos diplomáticos y oficiales.
• Normas de cortesía en relaciones sociales, establecidas por costumbre.
• En eventos internacionales, las diferencias culturales en normas, usos y
costumbres son evidentes. Cada país y región se ve influenciado por su
cultura, religión y tradiciones.
 Elementos que integran el
El saludo entre asistentes. Se debe tener en cuenta que protocolo internacional
cada cultura utiliza un tipo de saludo

La vestimenta
japoneses se En eventos internacionales, escogida. El dress
inclinan, en India se elige el idioma, code exigido debe
usan "namasté", generalmente inglés o local, ser comunicado
occidentales el y se utilizan traductores para previamente a los
apretón de manos, facilitar la comunicación asistentes.
en el Tíbet sacan la entre participantes de
lengua. diferentes países.
Actos en los que se establece el protocolo internacional
El protocolo internacional se aplica en
varios tipos de eventos, incluyendo:
1. Cumbres y actos de organismos
internacionales como la ONU, OTAN,
UE, entre otros.
2. Reuniones de negocios con empresas
extranjeras.
3. Visitas a delegaciones de otros países.
4. Actos comerciales y cumbres .
internacionales.
5. Eventos con participantes de diferentes
nacionalidades.
 REALIZACIÓN DE UN
EVENTO?
SEGÚN ANTÓN SHONE Y BRIAN PARRY LOS EVENTOS SON AQUELLOS
FENÓMENOS QUE SURGEN DE OCASIONES NO RUTINARIAS Y QUE
TIENEN OBJETIVOS DE OCIO, CULTURALES, PERSONALES U
ORGANIZACIONALES ESTABLECIDOS DE FORMA SEPARADA A LA
ACTIVIDAD NORMAL DIARIA, CUYA FINALIDAD ES ILUSTRAR,
CELEBRAR, CAPACITAR, ENTRETENER O GENERAR EXPERIENCIAS EN
UN GRUPO DE PERSONAS.
LA GESTIÓN DE EVENTOS IMPLICA UN CICLO DE ACTIVIDADES QUE
COMPRENDE LA PROGRAMACIÓN, FINANCIACIÓN, PRODUCCIÓN Y
COMUNICACIÓN DEL EVENTO QUE SE DESARROLLAN DURANTE TODO
EL PROCESO DE DISEÑO Y PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN
EJECUCIÓN Y EVALUACION.
 I. IDEACION O PRE-
PRODUCCION Un evento transita por
Durante esta fase se harán todos los preparativos
diferentes fases
previos al evento, siendo el más importante la creación
del briefing del evento, también llamado proyecto del
evento. Establecemos los objetivos del evento, el I. IDEACION O PRE-PROCUCCION
perfil del participante, el análisis de necesidades y
expectativas, establecimiento del presupuesto
II. DESARROLLO O PROCUCCION
aproximado, plan de financiamiento, solicitud de III. EVALUACION O POST-PRODUCCION
cotizaciones, administración del evento, asignación de
responsabilidades y funciones al equipo, plan de
comunicación, línea gráfica, se definen los
proveedores, entre otros detalles dependiendo del tipo
de evento a llevar a cabo.

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 II. DESARROLLO
Y POST-
PRUDUCCION
Esta fase comprende todos los trabajos
concernientes con la producción del evento,
corresponde a la ejecución y planificación del
evento.
En esta fase se desarrolla el plan de acción o de
trabajo definido en el briefing. Llevamos a cabo
el montaje, es decir, la disposición de los recursos
técnicos y humanos en el lugar donde se llevará a
cabo el evento y la ejecución que es donde
participantes del evento están reunidos en el
mismo lugar y al mismo tiempo, llevando a cabo
las actividades.
III. EVALUACION O
PRODUCCION
Aquí hacemos el desmontaje del evento, se retiran
todos los materiales y elementos utilizados en la
actividad y se evalúan los resultados, observamos
si se han logrado los objetivos planteados, cual ha
sido el desempeño presupuestal, y el análisis del
coste-beneficio esperado. Pedimos
retroalimentación a los participantes o enviamos
cartas de agradecimiento. Reunión y agasajo al
equipo colaborador.
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 RELACIONES
INTERPERSONALES
¿Que es una relación
interpersonal?
Es el vinculo que existe entre 2 o mas personas , este vínculos se
puede desarrollar mediante numerosos contextos cotidianos, como
la familia, los amigos, el entorno, laboral, clubes, etc.

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 Tipos de relaciones
interpersonales
Las relaciones afectivas se trata de vínculos de confianza y afecto ya sea como
protección, solidaridad, respeto. Las relaciones afectivas se pueden observar
en casos como amistades y parejas.
 Relaciones superficiales
Las relaciones superficiales se trata de vínculos pasajeros, no demasiado
importantes ni centrales en la vida emocional del individuo , las relaciones
superficiales se pueden observar en desconocidos , personas que no veremos
mas, ya sea en el asiento del bus, en la calle, etc.
 Relaciones familiares

En las relaciones familiares compartimos un vinculo consanguíneo ,

Este tipo de relaciones son mas profundas ya que compartimos y estamos
vinculado durante un largo tiempo, algunos de estos ejemplos son nuestra
madre, padre, abuelo, etc.
 Relaciones Empresariales

Las relaciones empresariales se basan en estrategia, apoyo, incrementación.

-Se pueden observar en

marketing
-oportunidades para generar
interés

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El networking es una nueva forma de entablar relaciones con
personas influyentes dentro del ámbito empresarial

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 Actitudes para favorecer nuestras relaciones
interpersonales y empresariales

1. Actitud asertiva
2. Actitud racional
3. Actitud colaboradora
 Protocolos e Identidad
Corporativa en
La Presentación Personal
La identidad corporativa es la percepción que los clientes y
consumidores tienen de una compañía, esta identidad se emplea para
tener una diferencia entre las demás compañías.
 Protocolos e Identidad Corporativa en
La Presentación Personal

Nuestra presentación personal influye en la identidad corporativa ya

que los clientes tendrán una percepción de nuestra presentación
personal y la asociaran con la identidad corporativa de la empresa
 ESTANDARES DE CALIDAD EN LA ATENCION
PERSONALIZADA
Adoptar ciertos estándares de servicio al cliente es esencial
para poder brindar una atención Premium. Esto es
especialmente importante para mejorar la perspectiva que
tienen los clientes sobre tu empresa, lo que, a su vez, optimiza
la reputación de la marca y atrae clientes nuevos al negocio.
Además, como es conocido, los clientes siempre van a
regresar a la empresa donde han sido bien atendidos. Esto
debido a que, con ese nivel de atención, los usuarios se sienten
más cercanos con la empresa y ellos mismos se comprometen
más, hasta el punto de fidelizarse con la marca.

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1. FORTALECE TU EQUIPO DE
ATENCION AL CLIENTE.
Independientemente de las herramientas
que puedas implementar para mejorar la
gestión de tu equipo de ventas, debes
entender que nada compensa la falta de
mano de obra calificada. Por ello, debes
contratar personal que estén bien
capacitado y que tengan las habilidades
necesarias.
2. PERSONALIZA TU SERVICIO AL
CLIENTE.
Indudablemente personalizar el servicio al
cliente es de las estrategias que mejor
funcionan para elevar los ​estándares de
servicio al cliente. A grandes rasgos, la
personalización de la atención al usuario es
el conjunto de técnicas o estrategias que son
utilizadas en cada etapa del contacto con el
cliente, con el objetivo de hacerlos sentir
especiales y únicos.
 3. OFRECE ATENCION
OMNICANAL
Hoy en día los usuarios siempre están
conectados y activos y, muy rara vez
utilizan un solo canal. Mayormente están
usando varios al mismo tiempo, como
Facebook, WhatsApp, Instagram, entre
otros. Debido a que, actualmente el viaje
del cliente ya no es lineal y, por el
contrario, se mueve por diferentes canales.
4. CONTAR CON API DE WHATSAPP
BUSINESS
Contar con la API de WhatsApp
Business aporta una mejor experiencia a
los usuarios. Puesto que, primero, permite
que los clientes confíen más en el negocio.
Esto debido a que la API le brinda a los
usuarios la información de la empresa y la
verificación a través de una insignia verde
que indica que el número es profesional y
confiable.
 5. IMPLEMENTA
AUTOSERVICIO
Los clientes actuales exigen resoluciones
instantáneas, quieren que se les atienda de
los más pronto y eficaz posible. Por
ello, es necesario que se les brinde la
opción de autoservicio para que ellos
puedan tener más control sobre sus
propias cuentas y se sientan más
empoderados y con más libertad.
6. APLICAR AUTOSERVICIO
CON CHATBOTS
En estos tiempos, los clientes esperan
respuestas instantáneas, por ello, las
empresas se han estado innovando
constantemente para poder ofrecerle a los
clientes una atención mucho más rápida y
fluida.

7. INTEGRA TUS CANALES
DIGITALES CON CRM
Para poder elevar los estándares de
servicio al cliente de tu empresa es
necesario que integres tus canales
digitales con tu CRM, ya que, permite que
los agentes puedan obtener una visión
mucho más amplia de la empresa y del
negocio.
8. ACTUAR SOBRE LOS
COMENTARIOS DE LOS
CLIENTES
Para poder brindar un excelente servicio al
cliente es imprescindible que se conozcan
sus necesidades, experiencias y expectativas.
Para ello, debes asegurarte de proporcionarle
a tus clientes múltiples alternativas para que
puedan compartir sus comentarios.
PROTOCOLO EMPRESARIAL
El protocolo empresarial es el conjunto de normas establecidas para la correcta
planificación, ejecución y control de los actos que promueve una empresa tanto a nivel
interno como externo..

CARACTERÍSTICAS DEL PROTOCOLO

EMPRESARIAL

No está regulado por la ley, pues es un documento

interno. Sin embargo, lo estipulado debe seguirse
estrictamente por todos los miembros de la
organización.
Es accesible para todos los colaboradores de una empresa
porque establece pautas de comportamiento
adecuadas para cada área de trabajo y actividades.
Es claro y directo para que todos los trabajadores puedan
acatarlo sin complicaciones ni excusas.
 FUNCIONES DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL

Establece normas de comportamiento dentro de la

empresa, lo que contribuye a crear una cultura
organizacional y un clima laboral sanos.
Sirve como una guía para el desarrollo de los eventos
sociales, los cuales son una oportunidad para mostrarse
como marca y ganar reconocimiento externo.
Ayuda a reforzar la imagen corporativa de cara a los
empleados y a los clientes, y todos los actores en torno a
la empresa.
Desarrolla la cultura empresarial, con el fin de dejar
constancia, entre todos los integrantes de la plantilla, de la
importancia de trabajar en equipo por los objetivos
organizacionales.
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ETAPAS DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL
PROTOCOLO INDIVIDUAL
Se basa en las normas que nosotros como individuo debemos seguir.
Cuidar la higiene e imagen personal.
Tener una actitud correcta basada en la cortesía y la buena educación.
Respetar a todos los compañeros, independientemente del cargo.

PROTOCOLO GRUPAL
Resume las buenas maneras que se deben de tener dentro de
la oficina, como, por ejemplo:
• La puntualidad.
• El respeto como garantía de una cultura laboral armoniosa.
• La disposición y apoyo que como miembro de un equipo
debo tener cuando mis servicios sean requeridos y cuando
no, también.
• La manera en la que me comunico con los demás, es decir,
si uso un tono de voz adecuado para dirigirse a ellos o
responder a sus preguntas.
PROTOCOLO CON EL CLIENTE
Por regla, el cliente siempre tiene la razón y por tanto este debe ser:
• Escuchado para satisfacer sus necesidades
• Recibir un buen servicio
• Tratado con empatía
TIPOS DE PROTOCOLO EMPRESARIAL
1. ETIQUETA
Define qué tan formal es el ambiente de trabajo. Por
ejemplo, un ambiente informal puede permitir que los
empleados se relacionen de forma amistosa, lo cual
puede generar un entorno cómodo, alegre y distendido,
pero también puede causar retrasos y malentendidos.

2. ATUENDO
sirve para delimitar hasta dónde puede llegar la
informalidad de un vestuario. Esto también dependerá
del tipo de empresa y la actividad que desarrolle.
3. COMUNICACIÓN
Las empresas suelen implementar los protocolos de
comunicación cuando tienen mucha interacción con clientes y
personas externas a la organización.
Estas normas o indicaciones pueden ir desde cómo brindar
atención al cliente, lo que se comunica en los blogs y redes
sociales, o hasta la manera en que los colaboradores deben
comunicarse personalmente por correo electrónico.

4. REUNIONES
Ya sean reuniones físicas o digitales, las empresas utilizan un
protocolo para determinar el modo en que debe organizarse u
ocurrir una reunión. Esto incluye enviar invitaciones, fijas fechas
y horarios, la plataforma a utilizar, la dinámica, el material de
presentación y otros.
FASES DE PROTOCOLO EMPRESARIA
FASE PREVIA AL EVENTO
• Define los puntos a trabajar antes del acto como el lugar,
la hora del evento, el número de invitados y el programa
del evento.

FASE DE EJECUCIÓN DEL EVENTO

• Está compuesta por la bienvenida a los invitados,
distribución de información importante y las directrices
sobre el momento y cómo se debe servir la
alimentación.

FASE POSTERIOR DEL EVENTO

• Una vez finalizado el acto se deben tener presentes
ciertos criterios de despedida apoyados en una nota de
agradecimiento, fotos del evento y, a nivel interno, una
reunión con el comité organizador para evaluación de
resultados.
EJEMPLO DE PROTOCOLO EMPRESARIAL

Organigrama Logos, escudos y elementos de la imagen corporativa

Reglas de recepción, Comunicación en

recibimiento y saludo a los redes sociales
clientes
 TIPS PARA LA CORRECTA GESTIÓN DE LOS
CLIENTES
TIPOS DE RELACIÓN
NO COMIENCE TUTEANDO (NI SIENDO MÁS
FORMAL DE LO NECESARIO)
CON EL CLIENTE
EN LUGAR DE USAR «USTED» O «TÚ», HAGA
UN ESFUERZO COORDINADO PARA PONERSE
EN LA POSICIÓN DEL CLIENTE.
LLAMA A LAS PERSONAS POR SU NOMBRE
RECUERDE LOS NOMBRES DE SU CLIENTE Y
ÚSELOS CON FRECUENCIA.
PRESTA ATENCIÓN (INCLUSO SI NO ESTÁS
DISPONIBLE)
COMUNICAR TUS AUSENCIAS Y
DISPONIBILIDAD PUEDE GARANTIZAR A TUS
CLIENTES QUE NO LOS ESTÁS EVITANDO Y
QUE, EN REALIDAD, TE INTERESA ABORDAR
SUS PREOCUPACIONES.
INTENTA LOGRAR UN ACUERDO
EN LUGAR DE CUESTIONAR LA DECISIÓN DE UN CLIENTE,
DEBES ASEGURARTE DE LOGRAR UN ACUERDO.
GRACIAS
Jorge Alcalá

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