Curso Auditor Interno ISO 14001 2015 Sept.22

CURSO AUDITOR
INTERNO ISO
14001:2015
Recomendaciones Generales
Relatora
Hilda Burgos
Ingeniero de proyectos– BETTER CONSULTORES
Profesional con 25 años de experiencia industrial,

como SubGerente Corporativo de Seguridad y Salud
Ocupacional en Masisa S.A., desarrollando y
liderando programas corporativos e implementación
de Sistemas de Gestión de ISO 9001 y OHSAS 18001
en Chile, Argentina, Brasil, Venezuela y México.
Docente universitario, Facilitador en TUV Rheinland
Akademie Chile, Auditor Lider, Auditor IRCA 9001 –
14001 y 45001. Consultor en la Implementación y
Auditoría de Sistemas Integrados de Gestión.
.
Presentación del alumno
 Nombre - Datos personales

 Conocimiento normativo
 Experiencia en procesos de auditoría
 Objetivos personales para asistir al curso
 Otros…
Programa
MODULO CONTENIDOS
✔ Introducción al Sistema de Gestión Ambiental –

Definiciones
✔ La norma ISO 14001:2015
✔ Formación de Auditores Internos en Sistema de Gestión
ISO 14001:2015 Ambiental
✔ Ejercicios
✔ Evaluación
INTRODUCCIÓN AL
SISTEMA DE GESTIÓN
AMBIENTAL –
DEFINICIONES
Objetivos del Curso
Los alumnos al finalizar la capacitación deberán:
✔ Entender los requisitos de

ISO 14001:2015
✔ Llevar a cabo auditorías
aplicando las directrices de
la norma ISO 19011:2018 y
los requisitos de ISO
14001:2015
✔ Desarrollar un proceso
eficiente de auditorias de
gestión dentro de la
organización
Definiciones
Sistema
Conjunto de elementos relacionados o
vinculados entre si.
Gestión
Conjunto de actividades
COORDINADAS que buscan un
fin en común.
Definiciones
Aspecto Ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una organización
Definiciones
que puede interactuar con el medio ambiente.
Organización
• Ruido
• Energía • Consumo de Agua
• Insumos • Basura doméstica
• $ y Recursos
• Procesos • Residuos Líquidos
• Combustible • Residuos Peligrosos
• Agua • Actividades
• Polvo en suspensión
• RRHH • Tareas • Emisiones
Atmosféricas
Elementos de
Entrada ASPECTOS
AMBIENTALES
ASPECTOS AMBIENTALES Fauna
Suelos Flora
Si los…
Aire Paisaje
• Ruido
•
•
Consumo de Agua
Basura doméstica
…provocan o Recursos
•
•
Residuos Líquidos generan un Patrimonio
Naturales
Residuos Peligrosos Arqueológico
•
•
Polvo en suspensión cambio en
Emisiones Atmosféricas
las… Agua Población
COMPONENTES AMBIENTALES
ISO 14001 solicita
IMPACTO
Evaluar AMBIENTAL
Cualquier cambio en el medioambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultado

total o parcial de los aspectos ambientales de una organización . (3.2.4)
Ciclo de vida de un producto o servicio
Etapas consecutivas e
interrelacionadas de un
producto o servicio, desde la
adquisición de la materia
prima o su generación a
través de recursos naturales,
hasta la disposición final.
Definiciones
Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001

Parte del sistema de gestión, usada para gestionar aspectos
ambientales, cumplir los requisitos legales y otros requisitos y
abordar los riesgos y oportunidades.
Mejora continua
Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
Evolución normas ISO 9001 – 14001 - 45001
UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
PERMITE:
 Identificar y controlar los Aspectos Ambientales

Significativos (AAS).
Aspecto  Conduce a mejorar el desempeño ambiental.
 Establece la línea base para mejorar el
desempeño ambiental.
 Ayuda al cumplimiento de la legislación y
regulaciones locales.
Impacto  Permite el logro y control sistemático del nivel
de desempeño ambiental.
 NO es un premio por ser “amigos del
medioambiente”.
La gestión del riesgo
Concepto de la Sustentabilidad
"... Satisfacer las necesidades de la

presente generación sin
comprometer la habilidad de
futuras generaciones para
satisfacer sus propias
necesidades…”
Comisión Mundial sobre Desarrollo y

Medioambiente
Principios de la Sustentabilidad
ESTRUCTURA ISO
14001:2015
Organización Internacional de Normalización
• No gubernamental
• Creado en 1947
• Congrega a 165 países
• Sede en Ginebra, Suiza
• Más de 280 comités técnicos
• Más de 19 500 normas publicadas
“Uno de los principios estructurales de las normas ISO

es el de mejora continua”.
Principales cambios !!
Trabajadores y otras
Contexto de la Liderazgo y compromiso
partes interesadas /
organización necesidades y expectativas
Consulta y participación Acciones para abordar riesgos Compras, contratistas y

de los trabajadores y oportunidades contratación externa
Estructura de ISO 14001:2015
1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto Organizacional
5. Liderazgo
6. Planeación
7. Soporte
8. Operaciones
Requisitos = DEBE!!
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora
Anexos
Estructura de alto nivel (High level structure)
Sistema de gestión (4)
Organización y
su contexto (4) Soporte y
operación
(7, 8)
Liderazgo y
Evaluación
participación
Planificació del Resultados
de los
n (6) desempeño del SGA
trabajadores
(9)
(5)
Necesidades y
expectativas de los
trabajadores y otras partes
interesadas relevantes (4)
Mejora
(10)
Ejercicio 1
ISO 14001 - SGA
4. Contexto de la organización
Comprensión de la organización y de su contexto 4.1
Comprensión de las necesidades y expectativas

4.2
de las partes interesadas
Determinación del alcance del sistema de 4.3

gestión SGA
Sistema de gestión SGA 4.4

ISO 14001 - SGA
4. Contexto Organizacional
4.1 – 4.2 Entendiendo el contexto de la organización y las necesidades de las partes interesadas
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de los trabajadores y de otras
partes interesadas
27
4.3 ALCANCE
Cuestiones internas y externas
Requisitos legales y otros req.
Unidades y límites físicos
Actividades, productos y servicios
Autoridad y capacidad para ejercer control
Partes
Mantener Disponible
interesadas
4.4 Sistema de gestión de la SGA
Establecer Implementar
Mejorar Mantener
29
ISO 14001 - SGA
5. Liderazgo y participación de los trabajadores
Liderazgo y compromiso 5.1
5.2
Política Ambiental
5.3
Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización
5. Liderazgo
5.1 La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al

sistema de gestión
Rendición de Política alineada Objetivos Integración con el

Cuentas alineados negocio
Asegurar Recursos Dirigir y apoyar a Promover Mejora Comunicación

personas Continua Requisitos - velar
por los resultados
5.2 Política Ambiental
Marco de referencia para

1 Sea apropiada al propósito y contexto establecer objetivos
5 1 Disponible como
información
Cumplir con requisitos legales y otros
2 documentada
requisitos
Compromisos
Comunicarse dentro de
3 Compromiso de protección al medio 4 2 la organización
ambiente
Disponible para partes
3 interesadas.
4 Mejora continua del SGA
Pertinente y apropiada a la
magnitud de los impactos
5 Establecer, implementar y mantener..
32
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Alta Dirección
Responsabilidades y Asegurar conformidad

autoridades del SGA
• Informar a la alta
• Asignar
dirección sobre el
• Comunicar desempeño del SGA
33
ISO 14001 - SGA
6. Planificación
6.1
Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.1.2
Aspectos Ambientales
6.1.3
Requisitos Legales y otros req.
6.1.4
Planificación de acciones
6.2
Objetivos y planificación para lograrlos
6.2.2
Planificación de acciones para lograr los
objetivos
6.1.3 Acciones para abordar riesgos y oportunidades – Determinación de los requisitos
legales y otros requisitos
Tomar en cuenta estos

Determinar y tener
requisitos legales y
acceso a requisitos
otros requisitos en el
legales y otros requisitos
SGA
Determinar como los Mantener información

requisitos legales y documentada sobre
otros requisitos aplican requisitos legales y otros
a la organización. requisitos, asegurando
su actualización
6.2.1 Objetivos Ambientales y Planificación para lograrlos
Coherentes con la
politica
Ser medibles o evaluables
Monitorearse
Comunicarse
Actualizarse segun sea apropiado

Conservar información documentada
6.2.2 Cuando se planifiquen los objetivos, se debe determinar:
Que hacer
Recursos que serán
necesarios
Responsables
Cuando se finalizará
Cuando serán evaluados los
resultados
Como se evaluarán los
resultados, incluidos los
indicadores de seguimiento de
los avances.
37
ISO 14001 - SGA
7. Apoyo
Recursos / Personas/ Infraestructura/

7.1 ambiente operación/ medición
trazabilidad/ conocimiento.
7.2
Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4
Comunicación
7.5
Información documentada
7. APOYO
Comunicación (II)
Comunicación interna
• Comunicar internamente información del SGI en los
diferentes niveles de la organización, incluidos los cambios.
• Asegurar que los procesos de comunicación permitan que las
personas que realizan trabajos bajo el control de la
organización, contribuyan a la mejora continua.
Comunicación externa
• Contratistas, visitantes al lugar de trabajo y otras partes
interesadas.
• Comunicar externamente información pertinente del SGI,
según los proceso de comunicación y según lo requieran los
requisitos legales y otros requisitos.
8. OPERACIÓN
Planificación y control operacional - Generalidades
Controles de
Recursos proceso Información documentada
Criterios para procesos y (confianza en procesos y
aceptación de productos y conformidad de productos y
servicios servicios)
Requisitos de productos Adaptación del trabajo a

y servicios los trabajadores
Planificar, implementar y
controlar los procesos
Control de cambios Control de procesos

contratados externamente
* En lugares de trabajo con múltiples

Salida de la planificación empleadores, coordinar las partes
adecuada a las operaciones pertinentes del SGI
MÓDULO 2 - AUDITOR INTERNO INTEGRADO – REQUISITOS DEL SGI

11/09/2023 41
SEGÚN ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 E ISO 45001:2018
8. OPERACIÓN
Planificación y control operacional - Generalidades
Controles en
el diseño y
ISO 14001:2015 desarrollo
Considerar la perspectiva del
ciclo de vida
Considerar
suministrar Requisitos
información de para la
impactos compra de
ambientales productos y
potenciales servicios
significativos
Requisitos
para
proveedores
externos y
contratistas
8. OPERACIÓN
Planificación y control operacional
“Jerarquía de controles”
Eliminar el peligro
Sustituir con materiales,
1
procesos, operaciones o
Uso de controles equipos menos
2
administrativos, peligrosos
incluyendo
3
capacitación
Uso de controles de
4
ingeniería y
Uso adecuado de equipo reorganización del
5
de protección personal trabajo
11/09/2023
8. OPERACIÓN
Requisitos para los productos y servicios
Revisión de
requisitos
Comunicación
Determinación de Requisitos Cambios
Información de especificados por el
productos y servicios. requisitos Modificar la
cliente, necesarios no
Consultas, contratos, Determinar los especificados por el documentación y
pedidos y cambios. requisitos para los cliente, especificados asegurarse que las
productos y servicios por la organización, personas
Retroalimentación del (incluyendo legales,
cliente, incluyendo las legales y pertinentes sean
reglamentarios y reglamentarios.
quejas. aquellos otros que conscientes de los
sean necesarios). Diferencias entre el cambios de los
Manipular y/o
controlar la propiedad contrato y lo pedido requisitos de
Cumplir con las previamente.
del cliente. declaraciones de los productos y
Confirmar los
Requisitos para productos y servicios
requisitos antes de la
servicios (cuando
acciones de que se ofrecen. se tengan).
contingencia, cuando aceptación, cuando el
sea apropiado. cliente no da
información
documentada de sus
requisitos.
8. OPERACIÓN
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Asegurar que procesos suministrados

Control de procesos, productos y
externamente, permanecen controlados

Productos y servicios de por el SGI
Tipo y alcance del control

proveedores externos que
servicios suministrados
formaran parte de productos

y servicios de la Definir controles a aplicar al proveedor
externamente
organización externo y a las salidas resultantes

Productos y servicios de
proveedores externos a ser
entregados directamente a
Considerar el impacto potencial de
clientes procesos, productos y servicios y la
eficacia de los controles
Procesos proporcionados por
proveedores externos
Determinar la verificación u otras
actividades para asegurar que procesos,
productos y servicios suministrados
externamente cumplen los requisitos

11/09/2023 45
8. OPERACIÓN
ISO 9001 ISO 14001 ISO 45001
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente (II)
8.4 (8.1) 8.1.4
Procesos, productos y
Proveedores externos servicios
Aprobación de
productos, servicios,
Requisitos procesos, liberación de
productos
Competencia y
calificación requerida de
las personas
Interacciones proveedor
externo - organización
Evaluación Selección
Control y seguimiento
Determinar
y aplicar Conservar información del desempeño del
criterios documentada de las proveedor externo a
para: actividades y acciones aplicar
Verificación y validación
Seguimiento del Reevaluación que surjan.
desempeño que se pretende llevar en
predios del proveedor
externo

11/09/2023 46
8. OPERACIÓN
ISO 9001 ISO 14001 ISO 45001
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente (III) – Adquisiciones
8.4 (8.1) 8.1.4
ISO 45001:2018
Contratistas
Contratación externa
• Actividades y operaciones
impactan a la organización, a • De acuerdo a requisitos
los trabajadores del legales y otros requisitos del
contratista o a otras partes SGI
interesadas en el lugar de • Nivel y tipo de control debe
trabajo definirse
• Requisitos del SGI se
Controlar las
cumplen adquisición de productos
• Aplicar criterios de SST para y servicios
seleccionar contratistas

11/09/2023 47
8. OPERACIÓN
Control de la producción y de la provisión del servicio
Recursos de Infraestructura y
Información Seguimiento y
seguimiento y entorno
documentada medición
medición adecuados
Actividades de
Validación de Acciones para
Personas liberación,
procesos prevenir errores
competentes entrega y
especiales humanos
posteriores
Implementar condiciones controladas de producción y prestación del servicio.

11/09/2023 48
8. OPERACIÓN
Identificación y trazabilidad
Identificación de salidas para Identificación única de las

Identificación del estado de
asegurar la conformidad de salidas (cuando la trazabilidad
seguimiento y medición
productos y servicios sea un requisito)

11/09/2023 49
ISO 14001 - SGA
9.1
Seguimiento, medición, análisis y evaluación del
desempeño
9.2
Auditoría interna
9.3
Revisión por la dirección
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Determinar:
Evaluar el desempeño y la eficacia

del sistema de gestión Que necesita seguimiento y
medición
Comunicar internamente y externamente
Métodos de seguimiento,
información pertinente sobre su
medición, análisis y
desempeño ambiental, según este
evaluación
establecido (ISO 14001:2015)
Criterios contra los cuales se
Asegurar que se usan equipos de evaluará el desempeño
seguimiento y medición calibrados o
verificados Cuando se debe llevar a cabo
el seguimiento y medición
Conservar información documentada
de los resultados y los equipos de Cuando se debe analizar, evaluar
seguimiento y medición y comunicar los resultados
9. Evaluación del cumplimiento
Requisitos legales y otros requisitos
Determinar la frecuencia y
los métodos para la
evaluación del cumplimiento
a Mantener el conocimiento y la
comprensión de su estado de
cumplimiento con los requisitos
b legales y otros requisitos
Evaluar el cumplimiento y
tomar acciones si es necesario
c
Conservar la información
documentada de los resultados de
la evaluación del cumplimiento
d
9.2 Auditoría interna
Requisitos del
SGA
Se implementa y
mantiene Conforme?
eficazmente?
Requisitos de la
norma
9.2.2 Auditoría interna – Programa de auditoría
Establecer el programa Informar los resultados a la

Frecuencia, los métodos, las dirección.
responsabilidades, la consulta,
los requisitos de planificación, y
la elaboración de informes
Realizar correcciones y tomar
acciones correctivas sobre las
no conformidades sin demora
Definir los criterios de la
injustificada y mejorar de
auditoría y el alcance
manera continua su
para cada auditoría
desempeño
Seleccionar auditores
Conservar información
competentes y llevar a cabo
documentada de la
auditorías objetiva e
implementación del programa
imparcialmente
de auditoría y de los
resultados de las auditorías
9.2.2 Auditoría interna – Programa de auditoría
Cambios que
afectan a la
organización
Importancia
Resultados de
ambiental de
auditorías
los procesos
previas
involucrados
Programa(s) de
auditorías
internas
55
9.3 Revisión por la Dirección
Intervalos planificados
Resultados de la
revisión por la
dirección
Asegurarse de la
conveniencia,
adecuación, eficacia y
alineación continua
Elementos de entrada
Elementos de entrada
ISO 14001:2015
 Estado de acciones de revisión por la dirección previas.

 Cambios en cuestiones internas y externas, necesidades y expectativas
de partes interesadas, requisitos legales y otros, aspectos ambientales
significativos, riesgos y oportunidades.
 Grado en el que se han cumplido los objetivos ambientales.
 Información del desempeño ambiental (no conformidades y acciones
correctivas, seguimiento y medición, cumplimiento de requisitos
legales y otros, auditorías internas).
 Adecuación de recursos.
 Comunicaciones con partes interesadas incluyendo quejas.
 Oportunidades de mejora.
Salidas - Acciones, si son

Acciones y necesarias, incluido
cuando no se logran los
Conveniencia, decisiones
objetivos
adecuación y eficacia relacionadas
del SGA
con:
Oportunidades para
Oportunidades de mejora mejorar la integración
continua del SGA a otros
procesos del negocio
Necesidades de
cambios
Implicaciones para la
Necesidades de recursos dirección estratégica
* Conservar información documentada de

los resultados de la revisión por la
dirección.
ISO 14001 - SGA
10. Mejora
10.1
General
10.2
No conformidades y acciones correctivas
10.3
Mejora continua
10.1 Mejora
Corregir, reducir
Determinar o prevenir de
las oportunidades eventos no
Mejorar el desempeño y la eficaciamejora
del SGA
deseados
10.2 No conformidad y acción correctiva
1 Tomar acciones para controlar y

•
corregir
Conservar • Hacer frente a las consecuencias
información Hacer Reaccionar
documentada de los cambios al de manera
incidentes, NC, SGA 2

oportuna • Investigar el incidente o revisar la
NC, determinar las causas, si ha
acciones tomadas, habido
Evaluar la recurrencia o potencial de
necesidad de
resultados y eficacia volver a ocurrir
acciones
correctivas para
3 eliminar la causa
raíz
• Incluyendo acciones correctivas
• Tomando en cuenta la jerarquía de
Comunicar esta controles y el manejo del cambio
Evaluar los
información documentada
riesgos para
4
a los trabajadores y otrasDeterminar e
la SGA •
impementar Incluyendo las acciones correctivas
partes interesadas cualquier
relevantes acción
necesaria 5 • Si es necesario, hacer cambios al
SGA
 CONSERVAR INFORMACIÓN DOCUMENTADA

 EVALUAR LA EFICACIA DE CUALQUIER ACCIÓN CORRECTIVA TOMADA
10.3 Mejora
Mejorar continuamente la conveniencia,

adecuación y eficacia del sistema de gestión
(para mejorar el desempeño ambiental en ISO  Comunicar los resultados pertinentes de la
14001:2015). mejora continua a sus trabajadores, y
cuando existan, a los representantes de los
trabajadores.
Se debe considerar los resultados del análisis y  Aumentar el desempeño de la SST.

evaluación, así como los resultados de la
revisión por la dirección.  Promover una cultura que apoye al SGI.
 Mantener y conservar información

documentada como evidencia de los
resultados de la mejora continua.
62
 CONSERVAR INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
9.1
Seguimiento, medición, análisis y evaluación del desempeño
9.2
Auditoría interna
9.3
Revisión por la dirección
FORMACIÓN DE
AUDITORES INTERNOS
EN SISTEMA DE
GESTIÓN AMBIENTAL
Ejercicio 3
Programa
MODULO CONTENIDOS
ISO 19011:2018  Directrices para la Auditoría de los Sistemas de

Gestión
 Definiciones
 Tipos de auditoria
Auditorias  Planificación de la auditoría
 Técnicas de la auditoría
 Ejecución de la auditoría
Proceso de Auditorías
Organización Internacional de Normalización
• No gubernamental
• Creado en 1947
• Congrega a 165 países
• Sede en Ginebra, Suiza
• Más de 280 comités técnicos
• Más de 19 500 normas publicadas
Existen más de 640.000 empresas en el

mundo que cuentan con la certificación.
ISO 19.011:2018
ISO 19.011:2018
Proporciona orientación sobre la gestión de los programas de

auditoria, la realización de auditorias internas o externas de los
sistemas de gestión, así como de la competencia y la evaluación de
los auditores.
Proviene de la fusión de la serie ISO 10011 (auditoria de calidad) y la

ISO 14011 (auditoria ambiental).
Ejercicio 1
ISO 19.011:2018
ESTRUCTURA
1. Objeto y campo de aplicación.

2. Referencias y normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Principios de auditoría.
5. Gestión de un programa de auditoría.
6. Realización de una auditoría.
7. Competencia y evaluación de los auditores.
Evidencias de Auditoría
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son

pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
Alcance de una Auditoría
Alcance de una Auditoría
Es al extensión y límite de una auditoría
Por ejemplo:
• El sistema de gestión
• Un proceso (solo calidad)
Hallazgos de Auditoría
Resultados de la evaluación de la auditoría recopilada frente a los criterios de

auditoría.
Desarrollo de Auditorías
1. Integridad
2. Presentación Imparcial
3. Cuidado profesional
AUDITOR
4. Confidencialidad ES
5. Independencia
6. Enfoque basado en Evidencias
AUDITORÍ
7. Enfoque basado en Riesgos (¡Nuevo!)
A
Evidencias de Auditoria
Alcance de una Auditoria
Hallazgos de Auditoria
Conclusiones de Auditoria
Desarrollo de auditorías
Desarrollo de auditorías
Tipos de auditorías
Objetivo de las auditorías de sistemas de
gestión
El SG El SG cumple
funciona con los
según lo criterios
planificado fijados
Se trabaja
El SG está
para la mejora
implementado
del sistema
Porque
auditar el
SG?
Norma ISO 19011:2018

ISO 19011:2018
DIRECTRICES PARA LA
AUDITORÍA DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN
Reunión de apertura (I)
Propósito:
Aclarar las tareas y presentar
a los responsables del equipo
Contenido:
Explicar metodología (recorrida,

evaluación de documentos y
registros, tipos de hallazgos).
Confirmar el plan de auditoría
(quién, cuando) y la fecha y horario
de la reunión de cierre.
Confirmar la logística (hotel,

almuerzo, traslados).
Módulo 3 - Auditor interno integrado –

11/09/2023 88
Técnicas de auditoría
Reunión de apertura
Dar lugar a preguntas del auditado.
Confirmar que el auditado será informado

del progreso de la auditoría.
Confirmar que los recursos y los
medios requeridos por el equipo de
auditoría estén disponibles.
Confirmar los procedimientos

pertinentes de seguridad para el equipo
auditor.
Información acerca de las condiciones

por las cuales la auditoría puede darse
por terminada.
Promover la participación activa del auditado.

Eliminada!!
ISO 19.011:2018
GENERALIDADES DE LA AUDITORÍA
Proceso de recolección de la información
Fuentes de
información
Muestreos
apropiados
Información
Verificación de la
información
Evidencia de auditoría
Evaluación contra los criterios
de auditoría
Hallazgos de auditoría
Revisió
n
Conclusiones de
auditoría

11/09/2023 92
Fuentes de información
Informació
n
document
ada
(document
al)
Productos
,
Entrevista
servicios,
Evidenc s
materiales
ia (testimoni
,
desechos al)
(física)
Observació
n
(circunstanc
ial)

11/09/2023 93
Métodos de auditoría
Ubicación del auditor
Grado de
involucramiento entre In-situ Remoto
el auditor y el auditado (en la ubicación del auditado) (ubicación diferente al auditado)
A través de medios de comunicación

interactivos:
Interacción humana
 Entrevistas  Entrevistas
 Checklists y cuestionarios  Observación del trabajo desempeñado
(Interacción auditor –
 Revisión documental con guía remota
auditado)
 Checklists y cuestionarios
 Revisión documental
 Revisión documental (por

Sin interacción humana ejemplo: registros, análisis de  Revisión documental
datos)  Observación del trabajo desempeñado a
(Sin interacción con  Observación del trabajo través de medios de vigilancia,
auditado, pero si con desempeñado considerando requisitos sociales,
instalaciones, equipos y  Checklists reglamentarios y legales
documentación)  Muestreo (por ejemplo:  Análisis de datos
productos)

11/09/2023 94
Como conducir la auditoría (I)
Una guía para auditar:

Pregunte
Cuestionamientos para obtener
información
Observe Registre
Evidencia objetiva comparada con los
Lo que se esta haciendo
criterios de auditoria
Verifique
La disponibilidad de información
documentada, toma de conciencia del
auditado, consistencia, eficacia

11/09/2023 95
Como conducir la auditoría (II)
Generar clima de
confianza
Ir de lo general a lo
particular
No perder el hilo
conductor
Priorizar obtención de
información “útil”
No perder tiempo en
cuestiones
irrelevantes
Obtener una mirada propia
del enfoque de procesos

11/09/2023 96
Como conducir la auditoría (III)
Debe existir tiempo para:

 respuestas
 entrevistas
 equipos verificados
 procedimientos verificados
 lugares visitados
Se debe llevar un registro de todas las

acciones que se llevan a cabo.
SABER ADMINISTRAR EL TIEMPO

11/09/2023 97
Realización de entrevistas (I)
Personas de
niveles y funciones En horarios de trabajo
adecuadas. y en el lugar de trabajo
(si es posible).
Adaptando las Tranquilizando a la

técnicas de entrevista persona antes y
de acuerdo a la durante la auditoría.
persona entrevistada.

11/09/2023 98
Realización de entrevistas (II)
“Lenguajes” de una organización
Políticas, desempeño de
procesos y evaluación de
Ejecutivos cumplimiento.
Control de riesgos,
desempeño de
procesos y tecnología.
Mandos medios
Elaboración del producto o

Supervisores
prestación del servicio,
planificación y control
operacional, organización
Actividades operativas, técnica.
medidas de control
Operarios
operacional.

11/09/2023 99
Realización de entrevistas (III)
Durante las Luego de las

entrevistas entrevistas
Explicar la razón de la Resumir los resultados de la
entrevista y de cualquier nota entrevista dando una
que se tome. devolución al auditado.
Agradecer a las personas

Evitar las preguntas inductivas. entrevistadas por su
participación y colaboración.

11/09/2023 100
Realización de entrevistas (IV)
Escuchar en un ingrediente esencial dentro de

las actividades del auditor.
El auditor debe invertir la mayor parte de su tiempo

escuchando.

11/09/2023 101
Realización de entrevistas (V)
Tipo de preguntas
Emplear
preguntas con
Emplear
alternativas
preguntas
Comenzar No utilizar solo en caso
cerradas
con las de dilaciones,
ante la
preguntas preguntas y siempre en
necesidad
abiertas inductivas base a
de confirmar
información
datos
aportada por el
entrevistado

11/09/2023 102
Realización de entrevistas (VI)
¿Que hace el auditor si no considera adecuada la respuesta?
 Considerar que su pregunta no fue entendida y la

reformula intentando ser más claro.
 Puede utilizar el parafraseo:

“No sé si le entendí bien” … Y repite lo que
entendió haciendo una breve síntesis, para
corroborar si comprendió realmente el sentido de
la respuesta.
Es responsabilidad del auditor hacerse entender y asegurarse de

comprender la respuesta.

11/09/2023 103
Como manejar la entrevista con el auditado (I)
Saludar al auditado y
presentarse.
Preguntar acerca de la estructura del área de la organización, de las tareas

del área en general y de las tareas del auditado en especial.
Pedir la información documentada del área y

verificar, si está completa.
Elegir un proceso y verificar si cumple con la norma (en caso

que se tenga información documentada solicitarla).
Pedir un caso real como ejemplo.

Como manejar la entrevista con el auditado (II)
Caso real cumple con lo Verificar otros casos para determinar

establecido? si es o no una situación sistemática
ar nota del ejemplo como evidencia objetiva de

la auditoría
Seguir con otro proceso

11/09/2023 105
La psicología de la auditoría
Puede significar
una situación de
Se auditan sistemas estrés y de
no personas
examen para el
auditado.
El auditado puede
sentirse criticado
La auditoría se basa personalmente por
Auditorí
en hechos, en Personas las preguntas del
evidencias objetivas a auditor y
reaccionar a la
Puede defensiva.
ocurrir la
situación en que el
La auditoría es una
conversación entre
auditor y el
pares auditado no
hablan el mismo
lenguaje.
El auditor debe tener en cuenta estos peligros.

Él es el responsable de controlar la situación.

11/09/2023 106
Generación de hallazgos de la auditoría
Definiciones
• Información verificable
objetivamente que permita
Evidencias determinar si el sistema se ajusta
a los criterios o valores
previamente fijados.
• Políticas, prácticas, información
Criterios
documentada o requisitos frente a
de los cuales el auditor compara las
auditoría evidencias recogidas.
• Resultados de la evaluación de
las evidencias de la auditoría
Hallazgos frente a los criterios de la
auditoría.

11/09/2023 107
Generación de hallazgos de la auditoría
Evidencia Criterios de
de auditoría auditoría
Hallazgos de
auditoría
Conformidad No conformidad

11/09/2023 108
Evidencia Objetiva (I)
Hay
diversas
Evidencias maneras
objetivas de cumplir
con los
requisitos
Conclusio
nes
El auditor no debe ser influenciado por sus propias

expectativas.

11/09/2023 109
Evidencia Objetiva (II)
Uso de
otro
lenguaje
Apreciacio
Valorizació Conclusio nes
n distinta nes propias del
auditado
Buscar
influenciar
activament
e la
auditoría
El auditor no debe ser influenciado por el auditado.

11/09/2023 110
Como proceder con las no conformidades
Documentar en forma clara y

precisa
Estar respaldada por evidencia

objetiva del incumplimiento de
un requisito
Ser revisada junto con el
auditado para obtener su
conformidad
Se debe resolver cualquier

opinión divergente

11/09/2023 111
Como documentar las no conformidades
Requisito
Evidencia Incumplimiento
Realizar una descripción clara (descripciones

concretas y concisas).

11/09/2023 112
Conclusiones de la auditoría
Resultado de un análisis que incluye la

evaluación del conjunto de hallazgos
(positivos y negativos) de la auditoría.
Discusión del equipo de auditores

(consenso ante los hallazgos para arribar a
conclusiones únicas).
• Grado de conformidad del SG con los criterios de la

auditoría.
• Nivel de eficacia de la implementación, mantenimiento y
mejora del SG.

11/09/2023 113
Reunión de cierre (I)
Propósito:
Presentar resultados mas relevantes y
aclarar dudas.
Contenido:
Agradecer al auditado y su organización

por su cooperación.
Resumir brevemente el alcance de la
auditoría.
Aclarar el objetivo y la razón de la
auditoría.
Nueva presentación del equipo de
auditores.
Aclarar que se reportan las no
conformidades y no todo lo que está
conforme.

11/09/2023 114
Reunión de cierre (II)
Aclarar que la auditoría es una prueba

aleatoria.
Presentar y entregar por escrito todas
las no conformidades.
Presentar observaciones y
oportunidades de mejora principales.
Dar un resumen general de la
auditoría (conclusiones sobre el
estado del SG).
Confirmar que los auditados entienden
los hallazgos presentados y aclarar
cualquier duda.
Si corresponde, acordar las fechas para
la conclusión de las acciones
correctivas.
Aclarar que luego se remitirá el informe de
auditoría.

11/09/2023 115
Informe de la auditoría
Presentación Contenido
completa de los recomendado en la
resultados de la ISO 19001:2018.
auditoría.
Incluir información
Informe adicional:
Asegurar la
recepción del - Puntos
informe por parte divergentes sin
de los resolver.
responsables de - Lista de
los procesos distribución del
auditados. informe (si
amerita).

11/09/2023 116
Competencia y evaluación del auditor
Conocimientos Conocimientos
Conocimientos
y habilidades y habilidades
y habilidades
específicas genéricas específicas
en disciplina 1 en disciplina 2
Experiencia Experiencia de Formación

Educación
laboral auditoría como auditor
Comportamiento personal
 Auditor líder debería tener conocimientos y habilidades adicionales

necesarias para proveer liderazgo al equipo auditor

11/09/2023 117
Ejemplo de requisitos para la calificación de un auditor que realiza auditorías de
certificación o similares
Formación
como auditor
Educación
40 hs.
Mínimo secundaria
Experiencia
de auditoría
Experiencia
laboral 4 auditorías completas
20 días de auditoría
Auditor dentro de 3 años
Total: 5 años
Específica en el rubro: Líder 3 auditorías completas
al menos 2 de los 5 15 días de auditoría
dentro de 2 años

11/09/2023 118
Ejemplo de requisitos para la calificación de un auditor que realiza auditorías internas en una organización
Formación
como auditor
Educación
Haber realizado un curso
Secundaria completo de auditor interno con un
ente acreditado
Experiencia
de auditoría
Experiencia
laboral Haber participado como auditor
Auditor en 2 auditorías internas dentro de los
Líder 2 últimos años consecutivos
Haber trabajado al
menos 2 Haber participado como observador
años dentro de la Auditor en 3 auditorías internas dentro de los
organización 2 últimos años consecutivos

11/09/2023 119
ISO 19.011:2018
Proporciona orientación sobre la gestión de los programas

de auditoria, la realización de auditorias internas o externas
de los sistemas de gestión, así como de la competencia y la
evaluación de los auditores.
Proviene de la fusión de la serie ISO 10011 (auditoria de

calidad) y la ISO 14011 (auditoria ambiental).
Ejercicio 4
ISO 19.011:2018
ESTRUCTURA
1 Objeto y campo de aplicación
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
4 Principios de auditoría
5 Gestión de un programa de auditoría
6 Realización de una auditoría
7 Competencia y evaluación de los auditores

ISO 19.011:2018
PRINCIPIOS DE LAS AUDITORIAS EN LOS SISTEMAS DE GESTION
Independencia
Confidencialid
Integridad
ad
Debido
cuidado
profesional
Presentación Enfoque basado

imparcial en riesgos
Enfoque
basado en la
evidencia
Ejercicio 5
ISO 19.011:2018
ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA: INICIO DE LA AUDITORIA
Establecer los Determinar la

Responsabilidad del
contactos iniciales viabilidad de la
equipo auditor
con el auditado auditoría
ISO 19.011:2018
PROGRAMA DE LA AUDITORIA
Planificar
Establecer los objetivos

del programa de auditoría
Actuar
Revisión y mejora del
programa de
Determinación y auditoría
evaluación de los riesgos y
oportunidades del
programa de auditoría
Establecimiento del
programa de auditoría Hacer Verificar
Implementación del Monitoreo del programa de
programa de auditoría auditoría
ISO 19.011:2018
PROGRAMA DE LA AUDITORIA
Riesgos y
oportunidades
Alcance • Planificación,
• ¿Qué se • ¿Se tienen recursos, selección
del equipo auditor,
quiere • ¿Cuanto se los
comunicación,
lograr? quiere recursos
implementación,
¿Por qué lograr o suficientes?
información,
se hace? abarcar?
Objetivo Recursos monitoreo, revisión,
mejora del
programa y
disponibilidad y
cooperación del
auditado
ISO 19.011:2018
ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA
Preparación de
las actividades
Inicio de la Realización de
auditoría las actividades
de la auditoría
Preparación y
Actividades de distribución del
seguimiento informe de
auditoría
Finalización de
la auditoría
ISO 19.011:2018
ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA: PREPARACION DE LA AUDITORIA
Revisar los documentos relevantes para la preparación
Preparar el plan de auditoría (enfoque basado en

riesgos)
Asignar el trabajo al grupo auditor
Preparar la información documentada para la auditoría

ISO 19.011:2018
ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA: REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA
Asignación de roles
Recolección y Generación de
y responsabilidades
verificación de la hallazgos de la
de los guías y
información auditoría
observadores
Revisión de
Determinación de
Realización Reunión información
las conclusiones de
de apertura documentada
la auditoría
durante la auditoría
Disponibilidad y acceso
Comunicación Realización de la
a la información de la
durante la auditoría reunión de cierre
auditoría
ISO 19.011:2018
ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA: REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA
Preparación y
Finalización de la Actividades de
distribución del
auditoría seguimiento
informe de auditoría
Preparación del
informe de
auditoría
Distribución
ISO 19.011:2018
ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA: PREPARACION DE LA AUDITORIA
Contenido Asignación de
recomendado funciones entre
por la ISO los integrantes
19011:2018 del equipo
Envío previo Herramienta

para su útil para la
revisión por el administración
auditado del tiempo
ISO 19.011:2018
PLAN DE AUDITORIA
• El Plan de auditoría no es un documento extenso, incluyendo,

como mínimo, los siguientes aspectos:
• Identificación de la empresa auditada.

• Propósito.
• Alcance.
• Documentos de referencia.
• Identificación del equipo auditor.
• Programa de la auditoría.
• Horarios.
• Interlocutores de la empresa.
• Documentos que deben estar en disposición.
• Recursos materiales necesarios.
ISO 19.011:2018
PREPARACION DE DOCUMENTOS DE TRABAJO: LISTA DE VERIFICACIÓN
Herramienta
útil para la
administració
Convertirse n del tiempo.
en un registro
de auditoría.
Permitir
espacio para
preguntas,
Se puede respuestas y
preparar a valoración.
manera de
Sirve como preguntas o
guía, no debe usando
restringir al palabras
Recordatorio auditor. clave.
para el auditor
sobre
Lista de información y
puntos a hechos a ser
verificar verificados.
durante la
auditoría.
ISO 19.011:2018
REUNIÓN DE APERTURA
Propósito:
Aclarar las tareas y presentar
a los responsables del equipo
Contenido:
Explicar metodología (recorrido, evaluación

de documentos y registros, tipos de
hallazgos).
Confirmar el plan de auditoría (quién,

cuando) y la fecha y horario de la reunión
de cierre.
Confirmar la logística (hotel, almuerzo,

traslados).
ISO 19.011:2018
REUNIÓN DE APERTURA
Dar lugar a preguntas del auditado.
Confirmar que el auditado será informado del progreso de

la auditoría.
Confirmar que los recursos y los medios requeridos por

el equipo de auditoría estén disponibles.
Confirmar los procedimientos pertinentes de seguridad

para el equipo auditor.
Información acerca de las condiciones por las cuales la

auditoría puede darse por terminada.
Promover la participación activa del auditado.

ISO 19.011:2018
PROCESO DE RECOLECCION DE INFORMACION
Fuentes de información
Muestreos apropiados
Verificación de la información
Evaluación contra los criterios de auditoría
Revisión
Conclusiones de auditoría
ISO 19.011:2018
FUENTES DE INFORMACION
Información
documentada
(documental)
Productos,
servicios,
Entrevistas
materiales, Evidencia
desechos (testimonial)
(física)
Observación
(circunstancial)
ISO 19.011:2018
TIPOS DE AUDITORIA

Grado de

interactivos:
Interacción humana
auditado)
Sin interacción humana  Revisión documental (por ejemplo:  Revisión documental

registros, análisis de datos)  Observación del trabajo desempeñado a
documentación)  Muestreo (por ejemplo: productos)  Análisis de datos
ISO 19.011:2018
UNA GUIA PARA AUDITAR
Pregunte
Cuestionamientos para obtener
información
Observe Registre
Evidencia objetiva comparada con los
Lo que se esta haciendo
criterios de auditoria
Verifique
La disponibilidad de información
documentada, toma de conciencia del
auditado, consistencia, eficacia
ISO 19.011:2018
COMO CONDUCIR LA AUDITORIA
Generar clima de confianza
Ir de lo general a lo particular
No perder el hilo conductor
Priorizar obtención de información

“útil”
No perder tiempo en
cuestiones irrelevantes
Obtener una mirada propia del

enfoque de procesos
ISO 19.011:2018
COMO CONDUCIR LA AUDITORIA

 respuestas
 entrevistas


ISO 19.011:2018
COMO PROGRAMAR LA AUDITORIA
Personas de niveles y
funciones adecuadas. En horarios de trabajo y
en el lugar de trabajo (si
es posible).
Adaptando las técnicas Tranquilizando a la

de entrevista de acuerdo persona antes y durante
a la persona entrevistada. la auditoría.
ISO 19.011:2018
ENTREVISTAS: LENGUAJES DE UNA ORGANIZACION
Desempeño del SGA y

evaluación de
Procedimientos
operacionales, Control Ejecutivos cumplimiento, objetivos
del SGA
de riesgos para la SGA,
desempeño del SGA.
Mandos medios
Elaboración del producto

Medidas de control Supervisores o prestación del servicio,
operacional. planificación y control
operacional, organización
Operarios técnica.
ISO 19.011:2018
REALIZACIÓN DE UNA ENTREVISTA

ISO 19.011:2018
ENTREVISTAS
Ejercicio 6
ISO 19.011:2018
TIPO DE PREGUNTAS
ISO 19.011:2018
¿QUE HACE EL AUDITOR SI NO CONSIDERA ADECUADA LA RESPUESTA?

ISO 19.011:2018
CÓMO MANEJAR LA ENTREVISTA CON EL AUDITADO

ISO 19.011:2018
CÓMO MANEJAR LA ENTREVISTA CON EL AUDITADO

ISO 19.011:2018
LA PSICOLOGÍA DE LA AUDITORÍA
ISO 19.011:2018
GENERACIÓN DE HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA

ISO 19.011:2018

ISO 19.011:2018
EVIDENCIA OBJETIVA
Ejercicio 7
ISO 19.011:2018
COMO PROCEDER CON LAS NO CONFORMIDADES

ISO 19.011:2018
COMO DOCUMENTAR LAS NO CONFORMIDADES

ISO 19.011:2018
CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA
ISO 19.011:2018
REUNIÓN DE CIERRE
ISO 19.011:2018
REUNIÓN DE CIERRE
ISO 19.011:2018
INFORME DE LA AUDITORÍA
ISO 19.011:2018
PROGRAMA DE AUDITORIA
ISO 19.011:2018
REDACCIÓN DE HALLAZGOS DE AUDITORIA
Ejercicio 8
ISO 19.011:2018
REDACCIÓN DE HALLAZGOS DE AUDITORIA

ISO 19.011:2018
VERIFICACIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA

ISO 19.011:2018

ISO 19.011:2018

ISO 19.011:2018
Ejercicio 9
Si no hay criterios definidos, e independientemente de la terminología a utilizar, en general
podría acordarse el uso de la siguiente guía o la ISO 17021-1:2015
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito. (3.11 ISO 17021-1:2015)
NO CONFORMIDAD
No conformidad que afecta a la capacidad del sistema
MAYOR de gestión para lograr los resultados previstos. (Pueden
ser clasificadas cuando: (3.12 ISO 17021-1:2015)
a) Si existe una duda significativa de que se haya implementado un

control eficaz del proceso.
b) Una cantidad de no conformidades menores asociadas al mismo
requisito o desviaci
NO CONFORMIDAD No conformidad que no afecta la capacidad del sistema de gestión para lograr
MENOR
los resultados previstos. (3.13 ISO 17021-1:2015)
167
Si ya no hay dudas que estamos frente a una No Conformidad, o a alguna condición que
por
criterios de la organización debe ser tratada como tal, tener presente que:
Un problema bien planteado, es un

problema medio resuelto.
Charles Kettering *
* (1876 – 1958) Ingeniero en Electricidad, Inventor y emprendedor

estadounidense:
168
ISO 19.011:2018
REUNIÓN DE CIERRE
ISO 19.011:2018
REUNIÓN DE CIERRE
ISO 19.011:2018
INFORME DE AUDITORÍA
Definiciones
Sistema de Gestión Ambiental
• Control de los Aspectos Ambientales Significativos (AAS).
• Conduce a mejorar el desempeño ambiental.
• NO es un premio por ser “amigos del medioambiente”.
Aspecto • Establece la línea base para mejorar el desempeño ambiental.
• Ayuda al cumplimiento de la legislación y regulaciones locales.
• Permite el logro y control sistemático del nivel de desempeño
ambiental que en el mismo se establezca.
Impacto
ISO 19.011:2018
Métodos de auditoría IAF

Grado de

interactivos:
Interacción humana
auditado)
 Revisión documental (por

Sin interacción humana ejemplo: registros, análisis de  Revisión documental
datos)  Observación del trabajo desempeñado a
documentación)  Muestreo (por ejemplo:  Análisis de datos
productos)
Como conducir la auditoría (III)

 respuestas
 entrevistas


Gestión de la Auditoría
Preparación 55 %
Desarrollo 30%
Informe 10 %
Seguimiento 5%
ISO 19.011:2018
ISO 19.011:2018
COMPETENCIA Y EVALUACIÓN DEL AUDITOR

HEMOS CUMPLIDO SUS
EXPECTATIVAS?
PREGUNTAS?
Gracias!!

Curso Auditor Interno ISO 14001 2015 Sept.22

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Curso Auditor Interno ISO 14001 2015 Sept.22

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CURSO AUDITOR

Profesional con 25 años de experiencia industrial,

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✔ Introducción al Sistema de Gestión Ambiental –

Los alumnos al finalizar la capacitación deberán:

✔ Entender los requisitos de

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Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001

 Identificar y controlar los Aspectos Ambientales

"... Satisfacer las necesidades de la

Comisión Mundial sobre Desarrollo y

“Uno de los principios estructurales de las normas ISO

Consulta y participación Acciones para abordar riesgos Compras, contratistas y

Comprensión de la organización y de su contexto 4.1

Comprensión de las necesidades y expectativas

Determinación del alcance del sistema de 4.3

Sistema de gestión SGA 4.4

Cuestiones internas y externas

Requisitos legales y otros req.

Unidades y límites físicos

Actividades, productos y servicios

Autoridad y capacidad para ejercer control

5. Liderazgo y participación de los trabajadores

Liderazgo y compromiso 5.1

5.1 La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al

Rendición de Política alineada Objetivos Integración con el

Asegurar Recursos Dirigir y apoyar a Promover Mejora Comunicación

Marco de referencia para

Responsabilidades y Asegurar conformidad

Tomar en cuenta estos

Determinar como los Mantener información

Ser medibles o evaluables

Actualizarse segun sea apropiado

Recursos / Personas/ Infraestructura/

7.3 Toma de conciencia

Requisitos de productos Adaptación del trabajo a

Control de cambios Control de procesos

* En lugares de trabajo con múltiples

MÓDULO 2 - AUDITOR INTERNO INTEGRADO – REQUISITOS DEL SGI

Sustituir con materiales,

Asegurar que procesos suministrados

externamente, permanecen controlados

Tipo y alcance del control

formaran parte de productos

organización externo y a las salidas resultantes

MÓDULO 2 - AUDITOR INTERNO INTEGRADO – REQUISITOS DEL SGI

MÓDULO 2 - AUDITOR INTERNO INTEGRADO – REQUISITOS DEL SGI

MÓDULO 2 - AUDITOR INTERNO INTEGRADO – REQUISITOS DEL SGI

MÓDULO 2 - AUDITOR INTERNO INTEGRADO – REQUISITOS DEL SGI

Identificación de salidas para Identificación única de las

MÓDULO 2 - AUDITOR INTERNO INTEGRADO – REQUISITOS DEL SGI

9. Evaluación del desempeño

Evaluar el desempeño y la eficacia

Requisitos legales y otros requisitos

Establecer el programa Informar los resultados a la

 Estado de acciones de revisión por la dirección previas.

Salidas - Acciones, si son

* Conservar información documentada de

1 Tomar acciones para controlar y

incidentes, NC, SGA 2

 CONSERVAR INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Mejorar continuamente la conveniencia,