Problema:

 “Deficiencias en el área de servicios de

dietas”
Variables
 Constantes quejas
 Negligencia médica
 Trato no amable
• Hipotesis
• “Las métodos de atención del área de
dietas a su pacientes no es eficiente al
existir muchas quejas”
 Pregunta #1
¿Cuáles son los problemas que enfrenta el servicio de
comidas dietéticas del hospital?
 Pregunta #2
¿Cuál es el costo para el hospital de un error o falla menor en
comparación con uno mayor en el servicio?
• La complejidad de la dieta alimenticia de los pacientes, sin una
buena administración trae consigo errores de distinto impacto.

• El costo para el hospital de cometer un error menor comparado con

cometer un error mayor, es mínimo.

• El segundo implica un costo más allá de lo económico, si bien se

pierde la fidelidad por parte del paciente o de su familia, lo que
implica una disminución de ingresos en el hospital, se habla
también de la pérdida de una vida humana. Esto tendría una
repercusión en la imagen del hospital, afectando la reputación del
hospital.
 ERRORES EN EL SERVICIO DE COMIDAS
DIETÉTICAS
SERVICIO DE COMIDAS DIETÉTICAS
ERRORES MENORES ERRORES MAYORES
Demora de la prestación del servicio  
Empleados y Visitantes
Confusión en la orden o la demora en
su atención
Llevado y recojo de charolas (la Entrega equivocada de
demora no excesiva en tiempos) charola a cada paciente
Pacientes
Demora en el recojo de
charolas en un tiempo
excesivo
  Inadecuada recepción de los
insumos en cocina
Inadecuado almacenamiento
de alimentos
Personal de Cocina
No control de los tiempos de
vida de los alimentos
Incorrecta preparación de
alimentos
 Pregunta #3
¿A qué se asemeja la cadena de valor ? Describa las características
de cada área. Proporcione ejemplos de posibilidad de errores de cada
etapa de la cadena de valor.
 QUÉ ES UNA CADENA DE
VALOR?
Este concepto esta referido al análisis de la actividad
empresarial, mediante la cual se descomponen las
partes de una empresa buscando identificar las fuentes
de ventaja competitiva en aquellas que generen valor.
Esta cadena esta conformada por aquellas actividades
generadoras de valor agregado (integrar las actividades
de forma menos costosa y mejor diferenciada).
 CADENA DE VALOR
Logística de Logística de Servicio post
Operaciones Mercadeo
entrada salida ventas

- Recepción de - Clasificación y - Transporte de - Publicidad - Servicio al

insumos estandarización carritos - Promociones cliente
- Pedidos de de productos - Distribución y - Investigación - Reclamos
insumos (dietas) preparación de - Precios - Solicitudes
regulares - Formación de charolas   - Garantías
- Almacén de equipos de - Recepción de   - Auxiliares
productos trabajo charolas reciben
- Reparto de - Transformación -   recomendacione
insumos a la (preparación) de s
cocina insumos base  
- Devolución - Preparación de
- Orden de menús platos
- Recepción de - Ensamble de
cambios charolas
  - Armado de
carritos
- Limpieza de
materiales
- Mantenimiento
de equipos
 
 
 PRODUCCIÓN DE CHAROLA
12. Corredor:
10. Cargador: consigue
2. Encargado 4. Encargado cubre la artículos para
6. Encargado 8. Encargado
de colocar la de colocar comida y mantener la
de colocar de colocar
ensalada y las bebidas coloca la línea de
las entradas las dietas
guarnición charola en un ensamble
especiales
carrito

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. Armador: 3. Encargado 5. Encargado 7. Encargado 9. Supervisor:

coloca el menú de colocar de colocar el de colocar verifica que la 11. Cafetero:
en la charola, los los panes y postre las verduras comida le fuera de la
condimentos y la gelatina y sopas corresponda a línea de
sitúa en un cada paciente ensamble
transportador
 Inicio PROCESO DE SERVICIO DE COMIDA

Auxiliar de Auxiliar de Supervisor se

Cocina se
servicios ordena oficina entrega contacta con Se ensamblan
encarga de la
menús por al supervisor de producción para las charolas
producción de
habitación y turno la lista la preparación
las dietas
piso actualizada del menú

Al repartirse 8 3 auxiliares
charolas, un Cada equipo
reparten las El capitán de Se ordenan las
auxiliar regresa transporta su
charolas equipo prepara charolas en el
a cocina a llevar carrito al piso
correspondiente el carrito carrito
otro carrito correspondiente
s

Se repite la
¿Terminó la No
distribución
distribución de
? los demás pisos

Auxiliar de
Esperar que Auxiliares
Si Se transportan oficina elabora
pacientes recogen
las charolas a el censo de Fin
consuman la charolas de
cocina pedidos
dieta cada habitación
atendidos
 CARACTERÍSTICAS DE ÁREAS
SERVICIO AL CLIENTE
• Conformado por auxiliares y supervisores
de estos
• 8 empleados de tiempo completo ordenan
las dietas por habitación y piso
• Revisan los menús
• Recepcionan e informan de los cambios
• Brindan un control de pedidos y relación de
atención
• Ofrecen la relación de pedidos
• Generalmente son los que tienen más
funciones y permiten el inicio del servicio de
comidas
• Retiran el historial dietético cuando se da
de alta a un paciente
SE RELACIONA:
• Personal medico, supervisor de turno,
nutriólogos,
ÁREA DE PRODUCCIÓN
• Conformado por cocineros a tiempo
completo, parcial y dietas especiales
• Se componen las líneas de composición de
charolas
• Reciben comida ordenada por compras
• Tienen horarios dividido en 3 turnos, debido
a la necesidad de orden para preparar las
comidas
• Empleados de tiempo parcial trabajan
durante horas pico o cuando falta un
trabajador regular
SE RELACIONA:
• Nutriólogo, gerencia de compras, auxiliares
del servicio a clientes
 ÁREA DE COMPRAS
• Conformado por 5 empleados que
coordinan ordenes de comida y suministros
• Encargados de recibir y guardar los
insumos 1 vez a la semana,
específicamente los alimentos congelados,
y respecto a los suministros restantes en
distintos momentos de la semana.
SE RELACIONA:
• Nutricionistas y el área de producción
AREA DE DISTRIBUCIÓN
• Conformado por 3 equipos de 4 personas
cada uno (3 auxiliares y capitán del equipo).
• Llevan las charolas al piso correspondiente
• El capitán del equipo prepara el carrito
(coloca la bebida a la charola
correspondiente)
• Al comprobarse el nombre, numero de
habitación y cubrir la charola, los 3
miembros restantes distribuyen.
• Al repartir 8 charolas el 1 auxiliar baja a
cocina, toma el siguiente carrito y continua
con el siguiente piso y que es
responsabilidad del equipo.
SE RELACIONA:
• Producción,
 PERSONAL MÉDICO
• Conformado por médicos y enfermeras
• Primeros en escuchar las quejas y reclamos
respecto la exactitud del menú, distribución y
retiro de charolas respecto de la calidad del
alimento y trato.
• Preocupados por la exactitud de las dietas
SE RELACIONA:
• Nutriólogos, servicio al cliente
 POSIBLES PROBLEMAS EN ÁREAS
• En logística de entrada, pedido erróneo por falta de
coordinación
• Operaciones, verificación de insumos a usar.
• Necesidad de supervisores fuera del ensamble de
charolas.
• Logística de salida, el líder de equipo debe revisar el
menú correspondiente a cada paciente.
• Falta coordinar con enfermeras el momento de recoger
charolas
• Los auxiliares se saturan en trabajo
 Pregunta #4
¿Quién es el responsable de la calidad?
¿Quién es el responsable de la
calidad?

• No existe alguien netamente responsable

• Todos son parte de ellos.
• Cada una parta en algo de calidad.
• El cocinero, el de apoyo , el nutricionista
 Pregunta #5
Defina los deseos y necesidades del paciente , las
características del PBC y los procesos asociados.
Defina los Deseos y necesidades del paciente

– Exactitud de las órdenes del menú y dietas especiales

prescritas: Servidas en forma correcta, oportuna, higiénica y
sin errores.

– Distribución y retiros puntuales de las charolas

– Cortesía y respeto de la privacidad de los pacientes, por

parte de los distribuidores

– Alimentación especial para la condición del paciente

– Verificación constante de las dietas prescritas a los

pacientes, debido a los cambios que se presentan en casos
de cirugías, salidas, admisiones o modificaciones en general.

– Los insumos utilizados sean de alta calidad

P
B
C
 NECESIDADES Y DESEOS DEL PAQUETE DE BENEFICIOS DEL PROCESOS ASOCIADOS (Creación Y
PACIENTE CLIENTE Distribución)

Primaria: Alimentación especial para Dietas prescritas y menús especiales Proceso de selección y configuración de menú
la condición del paciente de acuerdo a dietas prescritas por los médicos.

Primaria: Los insumos utilizados sean Buenos proveedores: bodega estatal Cadena de suministros.
Procesos de compra, recepción y almacenaje de
de alta calidad y vendedores privados insumos.

Primaria: Exactitud de las órdenes. Preparación de charolas Proceso lineal de formación de las órdenes.
Supervisión y verificación de órdenes.

Periférico: Distribución y retiros Sistema de distribución por Proceso de distribución por ala, piso y
puntuales de las órdenes. habitación y piso. habitación.

Periférico: Cortesía y respeto de la Personal calificado para la correcta Procesos de selección, capacitación,
privacidad del paciente. atención al paciente. reconocimiento y recompensas al personal.

Periférico: Seguimiento y verificación Seguimiento de dietas prescritas por Variable: Proceso de seguimiento de la situación
constante de las dietas. el nutriólogo clínico del paciente, y verificación de la dieta prescrita.
 Pregunta #6
Selecciones un proceso y analice la forma de hacerlo a
prueba de errores y mejora sus desempeño.
 Pregunta #7
¿Cómo se transforma este servicio de comidas dietéticas?
¿Cuales son sus recomendaciones?
• Este servicio necesita algunas mejoras ante la
existencia de quejas por parte de los pacientes y los
médicos personales.
• Aplicación de Casa de calidad
• Relaciona los requerimientos del cliente y las
características que busca el mismo, las cuales serán
evaluadas.
 Características de calidad

Calidad de Exactitud de Distribución Atención y cortesía

comida entrega de menú correcta en entrega

Tiempos

Preparación
laboral

Confiabilidad

Calidez de
personal

Mejoramient Correcto manejo Orden en la Preparar al

o en el de tiempos entrega trabajador para un
proceso mediante mejor
mejoramiento desenvolvimiento
de sistema

Grado de 7 9 8 8
importancia
(1-10)

Capacidad de 6 7 6 4
realización
(1-10)
Grado de
importancia
(gráfica)
• Recomendaciones:

• Dejar de lado el método de revisión de dietas por habitación , sino por paciente. cuya
información estará en el expediente clínico hecho por el doctor.
• Delegación de cambios de dieta al nutriólogo.
• Elección de mejores proveedores.
• Capacitaciones al personal.
• Mayor control en ubicación del paciente.