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valor
Maestra: Teresita Wendoline Rivera Martinez
En estos temas vamos a conocer la relación que existe entre las necesidades de
los clientes y el diseño de una propuesta de valor. También la importancia que
tienen los procesos organizacionales para garantizar cumplir siempre las
expectativas del cliente, entendiendo la forma en que cada uno percibe el valor
que se le genera.
El concepto central es el valor percibido por el cliente. El valor para el cliente es la diferencia que
encuentra el cliente entre la ganancia que obtiene al poseer y usar un producto, y los costos de
obtener el producto. Los clientes también pueden valorar el estado y la imagen del producto.
Los clientes no suelen juzgar el valor del producto y los costos objetivamente;
actúan sobre el valor percibido. Los clientes perciben cuándo se les ofrece un
rendimiento superior y, por lo tanto, están dispuestos a pagar por ello. La
satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un producto en la
entrega, en relación con sus propias expectativas.
En mercadotecnia, existen varias herramientas para conocer las necesidades de los clientes —
como las encuestas de mercados, grupos de enfoque, encuestas de postventa, entrevistas,
mediciones, sondeos, atención directa con el cliente a través de la fuerza de ventas, etc.—, que
ayudan a las empresas a conocer los gustos y preferencias del segmento de clientes de su
interés.
La investigación en fuentes secundarias sobre las necesidades y
requerimientos del cliente, valores de clientes, productos, y
Interno Pasivo Investigación interna calidades de servicio posible, los indicadores para medir el éxito.
Sirven para medir las necesidades del cliente y valores, así como
evaluar productos y servicios sobre la base de un gran número de
clientes, a partir de uno o varios segmentos. Cuando se basa en
Encuestas una amplia muestra, esto proporciona "duros" hechos para la toma
de decisiones.
Para entender y superar las expectativas de los clientes es importante implementar
herramientas que permitan escucharlos y observarlos activamente, identificar
comportamientos y generar información que permita diseñar soluciones.
Además de los métodos antes mencionados, para conocer las necesidades de los
clientes, existen otras dos herramientas que nos permiten identificar su
comportamiento:
• Mapa de empatía.
• Customer Journey Map.
Mapa de empatía