BIENVENIDOS

Al taller

Metodología para la
Mejora de Procesos

1
BIENVENIDOS

Al taller

Metodología para la
Mejora de Procesos

2
Objetivos

Diseñar los diagramas de proceso

por función.
Acordar las negociaciones cliente-
proveedor.
Identificar factores causales y su
estrategia de análisis y prevención.
Proponer acciones de mejoramiento.

3
 Modelo para el Mejoramiento de
Procesos

Monitoreo y 1
7 Reaplicación
Comprensión del
Plan de Acción
Proceso
para la Mejora

Filosofía
6 2

Nivel de Eficiencia Sistema Cliente-

Trabajo Proveedor
En equipo
Estrategia Estructura
5 3
Requisitos
Factores Causales Negociados
4

Indicadores y
Mediciones

4
Proceso
Conjunto interrelacionado de recursos y actividades que
transforman elementos de entrada en elementos de salida.

Características:
 Es repetitivo.
 Está delimitado
 Cuenta con proveedores y clientes
 Está conformado por diferentes actividades
 Se integra por fases secuenciales
 Tiene entrada y salida
 Tiene secuencia lógica
 Tiene una misión
 Transforma insumos
 Es susceptible de ser medido bajo el establecimiento de
ciertos parámetros.
5
Sistegrama

Entorno
Ampliado
Entorno
Desarrollar habilidades Inmediato Habilitar soluciones
P P técnicas e prácticas en procesos
R R interpersonales ineficientes
C C
O O Insumos R
L L
V V I I
E E
PROCESO CENTRAL
E E
E E Proporcionar Servicios de Capacitación y Consultoría
N N
D D Especializada T T
O O E E
R R Optimizar el uso Asegurar la Generar materiales Asegurar la S S
E E logística de los y soportes continuidad
de recursos
servicios didácticos operativa
S S
Entorno
Inmediato
Entorno Ampliado

6
Procesos de Apoyo

Producto
Procesos de Productos y Proceso o
Servicios de Cliente
Apoyo Clave Servicio
Apoyo Final

7
 Macroproceso

Requerimientos Satisfacción
del cliente del Cliente

8
Despliegue del
Flujo del Proceso
“Quién Hace Qué”
Diagrama de
Bloques A B C D E
INICIO

1
1
2
2
3
3 3 3
4
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
10
10
FIN
9
2.- Cliente -Proveedor
Basados en lo anterior podemos decir que ya
conocemos:
• De que se trata nuestro proceso
• Donde inicia
• Donde termina
• Quienes están adentro (los procesos internos)
• Quienes están afuera (proveedores y clientes)

Identificación Cliente-Proveedor

Insumos
Proceso Resultados
Proveedor Actividades Cliente
secuenciales

Resultados

Requisitos y Expectativas
10
Cómo Manejan las Expectativas de sus
Consumidores las Organizaciones
“Ganadoras”

1. Tratan de comprender correctamente las

expectativas de sus clientes.
2. Se preocupan de crear las expectativas que se
pueden cumplir.
3. Se mantienen alerta sobre lo que ocurre en el medio
ambiente y cómo puede afectar al consumidor.
4. Se relacionan constantemente con sus consumidores
con el fin de mantenerlos comunicados sobre lo que
sucede.
5. Su énfasis está en cumplir lo prometido, sin
considerar el costo de hacerlo.
11
Sistema Cliente-Proveedor
Qué Aporta Elemento Qué Espera

Honestidad en los
Ambiente de negocios Competidores
negocios
Pago oportuno de
Seguridad, servicios,
Gobierno impuestos, creación de
leyes, estabilidad
empleos
Producto de calidad,
satisfacción de
Mercado básico de
Clientes necesidades, precio
consumo
razonable, asesoría
técnica, servicio inmediato
Dividendos atractivos,
Recursos financieros Accionistas bajo riesgo, negocios
atractivos
Sueldo competitivo,
Conocimiento, creatividad,
Directivos prestaciones atractivas,
logro de metas
desarrollo profesional
12
Sistema Cliente-Proveedor
Qué Aporta Proveedor (es) Qué Espera
 Requerimientos de
 Disponibilidad de refacciones
refacciones
Oportuna
Almacén de refacciones Oportunos
Completa
Completos
Especificadas
Correctos

Qué Aporta Ejecutor (es) Qué Espera

 Reparación de maquinaria
 Uso correcto de la maquinaria
Rápida
 Liberación oportuna de la
Completa
maquinaria
Confiable
Gerencia de
Mantenimiento
 Requerimientos de refacciones  Disponibilidad de refacciones
Oportunos Oportuna
Completos Completa
Correctos Especificadas

Qué Aporta Cliente(es) Qué Espera

 Uso correcto de la maquinaria  Reparación de maquinaria
 Liberación oportuna de la Rápida
Areas operativas
maquinaria Completa
Confiable
13
3.-Requisitos Negociados
En síntesis, si queremos calidad, debemos:
A. Identificar a nuestros clientes-proveedores.

B. Acercarnos a ellos para averiguar sus requisitos, sus

expectativas y ese “algo mas” que haría la diferencia
entre nosotros y nuestros competidores.

C. Diseñar el conjunto de características o atributos que

incorporados a nuestro bien o servicio tengan la
posibilidad de provocar la satisfacción plena en
nuestros clientes internos y externos.

D. Establecer la clase de sistema administrativo que

asegure la consecución de todo lo anterior a un costo
competitivo.
14
Niveles de Calidad
Calidad explícita.
La que cumple con requisitos expresados por los
consumidores.
Calidad Implícita.
La que cumple no sólo con los requisitos, sino
que, además, cubre las expectativas de los
consumidores. Es decir, aquellos atributos que le
gustaría recibir pero que no quedan formulados
como requisitos.

Calidad sorprendente.
Es la calidad que rebasa requisitos y
expectativas.
15
Establecimiento de Requisitos
Conjunto de
Calidad Satisfacción Plena
Cualidades

Identificación de las Cualidades que

Provocan Satisfacción Plena

Requisitos
Establecidos por la Definición de
Empresa Requisitos y
Expectativas
· Políticas
· Manuales de · Características
Operación · Atributos
· Manuales de Hallazgos de Encuestas · Tiempos de
Procedimientos y Entrevistas entre Respuesta
Administrativos Clientes, Proveedores · Condiciones
· Reglamentos de y Comparación · Responsables
Trabajo referencial
· Descripción de (benchmarking) Con: Jefe, Subordinados,
Puestos Clientes,
· Objetivos Proveedores
· Entre Otros Internos y Externos

16
Carta a Mi Cliente

17
Contrato Cliente-Proveedor

18
 4.- Indicadores y mediciones
4.1 DEFINICION DE TERMINOS
Para una mejor comprensión, presentamos las siguientes definiciones:

• Medición: Acción y efecto de medir, acción de cuantificar.

• Medir: Es comparar, específicamente es determinar una cantidad

comparándola con otra (Generalmente con un patrón
universalmente aceptado).

• Norma: Regla que se debe seguir o a la que se deben ajustar las

operaciones. Es el conjunto de elementos de control bajo los cuales
se establecen los resultados a obtener de una actividad, proceso,
producción, entre otros.

• Evaluación: Acción y efecto de señalar a una cosa el valor

correspondiente a su estimación.

19
 4.- Indicadores y mediciones
4.1 DEFINICION DE TERMINOS (Continuación)
• Indicador: Que indica o sirve para dar a entender algo con señales
o indicios, ejemplo: indicador de cantidad de gasolina, indicadores
bursátiles, indicador de precios, entre otros.

• Índice: Fracción aritmética, donde el numerador expresa la

intensidad del fenómeno objeto de observación y el denominador
expresa el número total de posibilidades que pueden darse de
dicho fenómeno, ejemplo: índice de natalidad (nacimientos vs.
población).

• Parámetro: Cantidad sujeta a determinarse, satisfaciendo ciertos

valores condicionales y que una vez determinada se vuelve valor
constante que se toma como punto de referencia.

• Rango: Variación de valores, determinada por la diferencia

existente entre el valor máximo y mínimo, que resultan al analizar
un proceso.

20
4.- Indicadores y mediciones
4.2 Tipos de Indicadores

21
Variables
Se refiere a variables monetarias, tales como costos, gastos,
precios, entre otros. Se mide en unidades como pesos,
dólares, entre otros.

Se refiere a variables de tiempo. Por ejemplo: tiempo de

reparación, tiempo de emisión, tiempo de respuesta, entre
otros. Lo más común es medirlo en días o semanas.

La variable de cantidad se utiliza para medir unidades

básicas.
Esta variable lleva implícita la variable calidad. Es decir, no
puede medirse un pedido con 90 piezas buenas y 10 piezas
malas. Sólo se cuentan los bienes y servicios entregados
con la calidad especificada: 90 piezas.

Esta variable la utilizamos cuando se requiere hacer mención

específica a algún requisito crítico para el cliente. No se
cuenta piezas con calidad, sino se habla en términos de
especificaciones. Ejemplo: temperatura, ancho, No. de
errores, tipo de errores, entre otros.
22
 Donde Medir
INICIO

$
Características Etapas
t criticas del
criticas del
producto
proceso c
Q

FIN

$tcQ
23
Para Qué Medir

Hay tres aspectos que seria

importante medir:
• Medición de resultados.
• Medición del grado de satisfacción del
cliente.
Medición de la secuencia de operaciones
(comportamiento de los factores causales).

Ejercicio Pág.. IV-8

24
5.- Factores Causales de un Proceso

Factores Sociales Factores Estratégicos

• Liderazgo • Sistema Cliente-Proveedor
• Manejo del Poder • Entorno
• Cultura • Requisitos Negociados
• Clima • Identidad

Factores Administrativos Factores Tecnológicos

• Planeación • Conocimiento Técnico
• Organización • Instalaciones
• Integración • Capacidad Utilizada
• Control • Innovación

25
Definición de los Factores Causales

Ejercicios Págs.. V-4,5,6,7,8 y 9

26
 6.- NIVEL DE EFICIENCIA
De Acuerdo a la medición de resultados:
• Medición del cumplimiento del requisito.
• Medición de la satisfacción.

Determinación del Nivel de Eficiencia Actual

Resultado Real
Eficiencia Actual =
Resultado Ideal
Cuando el real es menor que el ideal, buscamos la
Situación Futura Deseada (SFD)

27
 Situación Futura Deseada
SFD
Con base en los niveles de calidad ya definidos:

• Calidad Explícita cumplimiento de

requisitos.
• Calidad Implícita Satisfacción de
expectativas.
• Calidad Sorprendente Sobrepasar
los requisitos y expectativas.

28
SFD parciales

SFD Global SFD Parcial

Tiempo
Tiempo y
Calidad
Calidad

29
Meta Final

Meta
Final

SFD
Parcial
SFD
Global Meta
Final

SFD
Parcial

30
Metas Intermedias

Meta Final

Meta Intermedia

SFD
Parcial Meta Intermedia

Situación
Meta Inicial Actual

31
Metas Intermedias

SFD Parcial Metas

Enero
Inicial
Detección de necesidades reales
Que sean detectadas
las necesidades con Julio
base en Comprobación y optimización
requerimientos Intermedia
Agosto
reales.
Contar con programa

Septiembre
Contratar para satisfacer necesidad Final

Ejercicio de pagina 48
32
SFD y Capacidad del Proceso

Grafica de control
Nivel de Eficiencia Situación Futura Deseada
Actual SFD)
(fuera de control) (estable) (mejora interminable)

A B

A B
CPK < 1 Proceso bajo
control estadístico
CPK > 1

33
7.- Plan de Acción para la Mejora

Situación
Actual

Acciones para Factores

la Mejora Causales

SDF
SFD

Ejercicio Pág..53
34
 8.- Seguimiento y Reaplicación

Observar la Realización del trabajo

Control de Actividades

Ver anexo 8.1 pagina 56

35
Controlar la acción
Control: Proceso a través del cual establecemos
y cumplimos las normas que sigue una serie de
etapas.

Al aplicarse a problema de calidad se deben considerar los

siguientes puntos:
1. Seleccionar lo que va a ser regulado.
2. Elegir la unidad de medida.
3. Establecer un valor normal o estándar, es decir, especificar
la caracteristica de calidad.
4. Crear un dispositivo sensible que pueda medir la
caracteristica.
5. Realizar la medicion.
6. Interpretar las diferencias entre lo real y el estándar.
7. Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.
Ver cuadro 8.1 de pagina 58 y resolver anexo 8.2 de pagina 59
36
Reaplicación

Una vez concluidas todas las actividades anteriores

es recomendable realizar una reaplicación tal y como
también sucede en la filosofia “cero defectos”; en
donde hace hincapié que el mejoramiento de la
calidad es un proceso y no un programa.

Ver anexo de Control de avance en el mejoramiento de los factores pagina 62

Fin de curso
37
Objetivos

Diseñar los diagramas de proceso

por función.
Acordar las negociaciones cliente-
proveedor.
Identificar factores causales y su
estrategia de análisis y prevención.
Proponer acciones de mejoramiento.

38
Fin de curso

Gracias por su atención

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Ejemplo de procesos de apoyo
 
 
Finanzas  
Recursos Humanos
Contabilidad. (Reclutamiento) Congregar
(Tesorería) Control flujo de caja. candidatos.
Pasivos. Seleccionar candidatos elegibles.
  (Contratación) Contratar personal.
Adquisición y Almacenes (Inducción).
Compras Adquirir recursos. materiales (Capacitación) Desarrollar habilidades
y tecnológicos. técnicas e interpersonales.
(Seguimiento a pedidos) Asegurar (Nominas) Calcular nomina.
entregas. (Jubilaciones) Controlar tramite
(Almacenamiento) Resguardar jubilaciones.
materiales.  
  Servicios Laborales
Comercialización (Limpieza) Conservar higiene.
(Presupuestación) Presupuestar (Contratación de servicios menores)
productos/servicios. Contratar servicios menores.
(Mercadeo) Promover
productos/servicios.  
Informática
(Prospectaciòn) Identificar clientes
potenciales. Capturar información
Promoción. Mantener interconexión con redes.
(Telemercadeo) Promover (Mantenimiento de equipo) Mantener
productos/servicios vía telefónica. funcionalidad de equipo.
Ventas. Mantener la operatividad de sistemas.

Ejercicio Pág.. I-5 40

Autocontrol

Para que una persona pueda estar en situacion de

autocontrol, deben cumplirse algunos criterios
fundamentales:
1. Debe contar con el conocimiento preciso de lo
que se espera que haga.
2. Conocer lo que se esta haciendo realmente
3. Medios para regular lo que se está haciendo en
caso de que falle en el cumplimiento de los
objetivos.

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 Gestión y mejora de procesos

Proceso de mapeo
y propuesta de Mejora

Actividades Claves

Entradas o Salidas o
Insumos Resultados

Catalogo Identificar Propuesta

de Asignación de Resp. Mapeo por Diseño de Medición del
Áreas de de mejora
Procesos Para elab. de mapeo proceso indicadores Proceso
oportunidad de Proceso
depurado

Procedimiento para control de documentos

Actividades de apoyo Cursos de: Mapeo de Procesos y Metodología de Mejora de Procesos
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