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Docente: PROGRAMA DE
MAYRA LILIANA TÉLLEZ SUÁREZ FINANZAS Y NEGOCIOS
mtellez12@areandina.edu.co INTERNACIONALES
Sesión # 4
Calidad Total
Deming Calidad
Compromiso
Ético
Juran Excelencia
• El producto o servicio es
adecuado para sus servicio
Dimensiones
Crosby Tangibles
• Es el cumplimiento de los Confiabilidad
requerimientos de calidad de Velocidad de Respuesta
cada compañía
Aseguramiento
Empatía
Fuente: Elaboración propia a partir de análisis documental
Calidad del Servicio desde el Punto de Vista del Consumidor
Calidad Técnica Funcionalidad
Modelo de Medición:
Escuela Nórdica
Modelo de Medición:
Escuela Americana
Modelo de Medición: Escuela
Americana: Modelo Servqual
Diagnóstico y
Descripción y Análisis Evaluación del
Proceso
Rediseño o
Reingeniería de
Procesos
Gerencia Hacer
Cerrar
Fuente: La Revolución del servicio. Ed. Legis Colombia Albrecth, Karl (1990)
Políticas y Procesos Organizacionales
Políticas Procesos
Planes de
Acción: Gestionar y
Objetivos Documentar
misionales
Críticos
Feedback
Aspectos Empresarial
Generales
Independientes
Información
Escépticos o
Relación irónicos
Funcionarios vs.
Organización
Marketing Finanzas
Comunicación Aspectos
Externa Internos
Recursos Recursos
Predicción Factibilidad de
Presupuesto Inversión