Asignatura:

GERENCIA DEL SERVICIO

Docente: PROGRAMA DE
MAYRA LILIANA TÉLLEZ SUÁREZ FINANZAS Y NEGOCIOS
mtellez12@areandina.edu.co INTERNACIONALES

Sesión # 4
Calidad Total

Deming Calidad
Compromiso
Ético

• Productos y servicios confiables

y satisfactorios a bajos costos

Juran Excelencia

• El producto o servicio es
adecuado para sus servicio
Dimensiones
Crosby Tangibles
• Es el cumplimiento de los Confiabilidad
requerimientos de calidad de Velocidad de Respuesta
cada compañía
Aseguramiento
Empatía
Fuente: Elaboración propia a partir de análisis documental
Calidad del Servicio desde el Punto de Vista del Consumidor
Calidad Técnica Funcionalidad
Modelo de Medición:
Escuela Nórdica
Modelo de Medición:
Escuela Americana
Modelo de Medición: Escuela
Americana: Modelo Servqual

- Gap 1: Diferencia entre las

expectativas de los usuarios y las
percepciones de los directivos.

- Gap 2: Diferencia entre las

percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de
calidad.

- Gap 3: Diferencia entre las

especificaciones de la calidad del
servicio y la prestación del servicio.

- Gap 4: Diferencia entre la

prestación del servicio y la
comunicación externa.

- Gap 5: Diferencia entre las

expectativas del consumidor sobre
la calidad del servicio y las
percepciones que tiene del servicio.
Modelo de Medición: Escuela
Americana: Modelo Servqual
Modelo de Medición: Escuela
Americana: Modelo Servqual
Reingeniería de Procesos
(BPR (Business Process Reeingeniering)

Revisión de la Misión y Selección de los

Objetivos estratégicos procesos que deben
de la Organización ser analizado

Diagnóstico y
Descripción y Análisis Evaluación del
Proceso

Rediseño o
Reingeniería de
Procesos

Fuente: Elaboración propia a partir de análisis documental

Pirámide Invertida
Modelo de
Principios
Básicos
Clientes Conocer
Aplicar
Administrar
Empleados Investigar
Reconocer
Hablar
Subgerencia
Manejar
Analizar

Gerencia Hacer
Cerrar

Fuente: La Revolución del servicio. Ed. Legis Colombia Albrecth, Karl (1990)
Políticas y Procesos Organizacionales

Políticas Procesos

Planes de
Acción: Gestionar y
Objetivos Documentar
misionales

Estrategias: Modo de “ser”

Cultura o “hacer las
Organizacional cosas”

Fuente: Elaboración propia a partir de análisis documental

Cliente Interno y Externo

Fuente: Imagen Stakeholders. Universo Abierto

 Empoderamiento
Tono Mensaje:
Rentabilidad - Lealtad - Adecuado
Compromiso Empowerment
- Respetuoso
Satisfacción
- Apreciativo

Críticos
Feedback
Aspectos Empresarial
Generales

Independientes

Información

Escépticos o
Relación irónicos
Funcionarios vs.
Organización

Segmentación Comportamiento de los

Empleados

Fuente: Elaboración propia a partir de información documental analizada

Relación Marketing y Finanzas

Marketing Finanzas

Comunicación Aspectos
Externa Internos

Recursos Recursos

Predicción Factibilidad de
Presupuesto Inversión

Fuente: Elaboración propia a partir de información documental analizada

 Sesión # 5
Gerencia del Servicio
 El Servicio como Valor Agregado
 Elementos del Servicio
 El Servicio y la comunicación
 El Servicio Estratégico
 El mejoramiento continúo

 Socialización dudas e inquietudes