Integrantes: Catalina Valdenegro,

Antonia Riveros y Eduardo Martínez

Samsung Galaxy Note 7
Profesor: Juan Francisco Norambuena El smartphone TNT
Moreno
Teoría de Sistemas Sección 411
 El Problema

• Defecto en la batería.

• Reportes de incendios y explosiones.

 Beneficio de explotación en TICs y comuni-
cación móvil de Samsung (miles de mill.)
6
5.66 Consecuencias
5

4 3.89
3.72 • Retiro masivo del mercado.
3.52

3 • Pérdida financiera significativa.

2.41 2.43
2.11
2 • Daño a la reputación de la marca.
1.54

0.09
0
2014 2015 2016

Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3

Los datos han sido convertidos de wons surcoreanos a dólares americanos (1krw = 0,00088$)
Fuente: Samsung, 2016.
 Acciones Tomadas
• Retiro y reemplazo de los dispositivos
defectuosos.

• Investigación interna y colaboración con

expertos externos.

• Mejoras en el proceso de calidad y

seguridad.
Lecciones Aprendidas

• Importancia de la calidad
y seguridad del producto.

• La respuesta rápida y
transparente es
fundamental.

• Cuidado de la reputación
de la marca a largo plazo.
 Recuperación y Avance

• Lanzamiento exitoso de dispositivos posteriores, como el Galaxy S8.

• Mejora continua en los estándares de calidad y seguridad.

• Restauración gradual de la confianza del consumidor.

 Solución óptima
Soluciones dadas por la empresa:
1. Reembolso a usuarios que habían adquirido el dispositivo.
2. Retiro del producto defectuoso del mercado
3. Cambios en la capacidad de carga
4. Mejoras en la verificación del funcionamiento de las baterías
5. Creación de laboratorios en donde se realizaban test para probar los componentes de las baterías cargando
estas a distintas corrientes o potencias del cargador.

Solución óptima desde nuestro punto de vista:

Si bien estamos de acuerdo con las soluciones dadas por la empresa, consideramos que esta tuvo una demora
en cuanto al retiro del producto del mercado, ya que este se retiró 52 días después de su comercialización a
pesar que las primeras explosiones ocurrieron solo 5 días después de su venta. También consideramos óptimo
que la empresa debió haber costeado los daños físicos (y psicológicos) causados a los consumidores.
 Conclusión

A partir de la información extraída sobre la problemática de Samsung, se concluye que esto

impactó de forma negativa la reputación de la compañía, ya que los dispositivos tenían baterías
defectuosas que causaron explosiones e incendios. A pesar de las medidas adoptadas que
proporcionó dicha empresa, las ventas y la imagen se vieron afectadas. Por otro lado, con el paso
del tiempo Samsung realizó mejoras y planteó diferentes soluciones para compensar los daños
causados por dicha situación.
Gracias por su atención.