Área encargada

SESIÓN 11:
ANÁLISIS DE LAS LÍNEAS DE ESPERA
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OBJETIVO DE LA SESIÓN DE APRENDIZAJE

● Al término de la sesión de aprendizaje el estudiante aplica la “teoría de

colas para encontrar soluciones óptima que incremente la eficiencia de las
líneas de espera
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Lluvia de ideas…

● La economía en el problema de las líneas de espera

● El sistema de filas
● Métodos de líneas de espera
● Cálculo del tiempo de espera
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Colas en el supermercado

https://www.youtube.com/watch?v=hNnyUAqYs-s
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LINEAS DE ESPERA (COLAS)

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LA ECONOMÍA EN LAS LINEAS DE ESPERA

● Se debe ponderar entre el costo adicional de brindar un mejor servicio en
relación al costo inherente de mantener la espera.

ACTUAL:
Medir el nivel actual de servicios.
Calcular el tiempo que pierden los usuarios (espera)
para cuantificarlo.

NUEVA:
Medir el nuevo nivel de servicios.
Calcular el nuevo tiempo de espera, para
cuantificarlo.
Calcular el costo en nuevos servidores u otras
medidas de mejora del servicio.
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TEORÍA DE COLAS O LÍNEAS DE ESPERA:

● Es el estudio matemático de las líneas de espera de un sistema.

● Tiene por objetivo Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema

que minimiza el costo total del mismo.
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ESQUEMA DEL SISTEMA DE COLAS

SISTEMA

ENTRADA
SALIDA

COLA CANAL

POBLACIÓN
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POBLACIÓN:

Es el conjunto potencial de usuarios del sistema.

B. Población infinita: La población es lo bastante grande en

A. Población finita: Conjunto limitado de clientes que usarán
relación con el sistema de servicio. Sus variaciones no afectan
el servicio y, en ocasiones, formaran una línea. Cuando un
sustantivamente las probabilidades del sistema.
cliente abandona el servicio afecta la probabilidad del servicio.
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ENTRADA
● La entrada o llegada de los clientes al sistema puede ser determinística
o probabilística.
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IMPACIENCIA
La impaciencia se verífica cuando algunos usuarios que llegan al sistema
se retiran sin recibir el servicio porque consideran que el tiempo de espera
será demasiado largo. Hay dos tipos:

a. La que se da cuando un cliente que arriba al sistema, observa la

cantidad de gente que está delante de él, y en base a esa información
decide abandonarlo.
b. La que se da cuando un cliente que llega al sistema ingresa; al cabo de
un tiempo toma la decisión de seguir esperando o no.
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CAPACIDAD
● Es el número máximo de clientes que pueden permanecer simultáneamente
en el sistema; ya sea esperando o atendiéndose.
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MODO DE LLEGADA
● Los usuarios pueden llegar de forma individual o en masa. Para
efectos de cálculo se considerará que las llegadas son individuales y
tiene una distribución Poisson.
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PRIORIDAD DE ATENCIÓN

● FIFO

● LIFO

● SIRO:

● PRIO
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DURACIÓN DEL SERVICIO

● El tiempo requerido por un canal para atender un cliente puede ser una variable
determinística (tiempos constantes o variables) o aleatoria con una distribución
de probabilidad conocida.
● En la mayoría de los sistemas de colas reales los tiempos de atención son
aleatorios y asumiremos que tienen una distribución Poisson.
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MODO DE ATENCIÓN

● Un canal puede realizar servicios en forma simple o múltiple. Para efectos

prácticos se hace la suposición en forma individual, asumiendo que el
grupo constituye un cliente.
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1. COLA SIMPLE, CAPACIDAD INFINITA, UN

CANAL DE ATENCIÓN:
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2. COLA SIMPLE, CAPACIDAD FINITA, UN

CANAL DE ATENCIÓN:

R
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3. COLA SIMPLE, CAPACIDAD INFINITA,

CANALES MÚLTIPLES EN PARALELO:
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4. COLA SIMPLE, CAPACIDAD FINITA, CANALES

MÚLTIPLES EN PARALELO:

R
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5. VARIAS COLAS, UNA PARA CADA CANAL

DISPUESTO EN PARALELO:

R
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NOTACIÓN KENDALL
● Es muy útil para especificar las características descriptivas de una unidad
operativa de un sistema de colas. Tiene seis posiciones:

1 / 2 / 3 / 4 / 5 / (6)
Patrón llegada Tamaño
población

Patrón
servicio Disciplina
N° canales cola

Capacidad
sistema
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Parámetros del sistema de colas

N° promedio de clientes que llegan al

sistema

N° promedio de clientes que se pueden

atender
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INDICADORES DE DESEMPEÑO

5. Tasa de utilización del sistema  ρ

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FÓRMULAS
BÁSICAS:

Tasa de utilización del sistema  ρ

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CÁLCULO DEL TIEMPO DE

ESPERA
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COSTOS DEL SISTEMA DE LÍNEA DE ESPERA:

Costo de servicio: Determinar el costo de servicio es más sencillo que
determinar el costo de espera. En la mayoría de las aplicaciones se tratará de
comparar varias instalaciones de servicio, dos cajeras en un banco contra tres,
una brigada de cuatro contra cinco, una caja de una tienda contra dos.

Costo de espera: Es considerado cuando algún recurso está inactivo en vez de

usarse de manera productiva en otra parte. Representa un costo de
oportunidad. Como por ejemplo, cuando los camiones esperan en una línea o
cola de un muelle de carga y descarga, este recurso pierde su productividad, se
pierde dinero.
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700
650
600

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