CASO

Commerce Bank

Equipo #
Integrantes:
1. a
2. b
3. c
4. d
5. e
 01 El sector bancario en Estados Unidos
PRODUCTOS
En 2001, el sector bancario
prestaba prácticamente el
90% de su base de
depósitos. Se presentó 02
tendencias:
1..- Aumentar la venta
cruzada de productos.
2.- Crecimiento de los
ingresos derivados de las
comisiones pagadas por los
clientes
SERVICIOS
Los bancos solían usar parámetros
demográficos
• para segmentar.
• Un banco comercial podía
perder hasta 1/3 de su base de
clientes cada año por desgaste
natural.
• El 34% cambiaron banco por:
Comisiones elevadas o sin
avisar, un mal servicio,errore
DISTRIBUCIÓN EMPLEADOS
• La proximidad de una oficina • Se seleccionaban por su
local pesaba capacidad de ejecutar tareas
significativamente en la repetidas y de interactuar con
decisión. los clientes,disposición a
• Aumentaban el # de oficinas a aceptar sueldos relativamente
medida que disminuía el # de bajos.
bancos • Median el rendimiento del
• Crearon grandes redes de personal: por volumen de
cajeros automáticos y llamadas gestionadas y el # de
asistencia telefónica 24/7. transacciones procesadas.
2
 02 La Historia de Commerce Bank
Fundación - 1973
Hill fundó Commerce Bank
Con 1,5 millones de dólares, fundó un banco
comunitario en el sur de Nueva Jersey y, desde
entonces, lo había expandido, sin adquisiciones, a
Pennsylvania, Delaware y Nueva York.
SERVICIO (Atención)
Se le brindaba un servicio amistoso
muy distinto al trato distante
tradicionalmente asociado a los bancos.
Banca por Internet
No sólo tiene el mayor ritmo de crecimiento
de depósitos de ese país –muy por delante de
los demás–, sino que el porcentaje de banca
por Internet es del 34%, superior
al de la competencia.

Amplio horario Crecimiento DEPÓSITOS

Oficinas que solían abrir desde las 7:30 de la mañana
hasta las 8:00pm durante la semana
zona muy transitada: hasta diez minutos después de
medianoche,
En el 2001, los depósitos de Commerce crecieron
casi un 40%, mientras el número de clientes creció
un 20%. En comparación, el crecimiento
acumulativo de depósitos en Estados Unidos fue
del 5%.

3
 03 Commerce Bank
CRECIMIENTO DÉBITOS Y CRÉDITOS
• Depósitos: Ofrecian tasas más baja que su
• No escatimó medios a la hora de entrar en el
competencia.
mercado de Nueva York.
• Había un compromiso en invertir en servicio
• Alcanzó el punto de equilibrio en la mitad de
en las oficinas después de preguntar a los
su tiempo habitual, incluso con costes cuatro
clientes qué es lo que querían.El 62% decía

•
veces superiores a cualquier otra región.
Había tardado 18 años en alcanzar los 1.000
millones de dólares en depósitos, pero ahora
incluso superaba esta cantidad en algunos
trimestres. Beneficio neto duplico entre 1998-
2001
WOW (Programa Buen Servicio)
• Cada año realizaban la entrega de premios
¡WOW! para rendir homenaje a los mejores
empleados del año en una variedad de
categorías.
• WOW! era parte íntegra del proceso de
formación de la Universidad Commerce.
• Commerce quería gente apasionada, gente
que disfrutara dando un servicio excepcional
01 02 que elegían un banco por razones de servicio y
comodidad.Utiliza tu ventaja competitiva para
hacerse más fuerte, no para ganar más dinero.
• Préstamos: Se aseguraban de otorgar
préstamos bien estudiados y que devolveran.
• Era una política que todos abrieran una
cuenta.
PERSONAL
03 04 • Filosofía de contratación: COMPROMISO a
nivel interno y externo.
• Baja rotación de personal.
• Existe un feedback contante con el
colaborador, para las mejoras de la empresa.
Viernes Rojo Señor “C” • Realizaban seguimiento activo del mercado
Compradores laboral en busca de persona con talento.
Misteriosos WOW
4
• Tenia el organigrama de sus competidores.
 04 Retailtainment
Propuesto 2002
Animaba a los directores de oficina a
sugerir ideas descabelladas para
entretener a los clientes los viernes
por la tarde.
Imitación de la Competencia
La competencia estaba empezando
a imitar algunas de las ofertas de
servicio básicas de Commerce y a
hacer hincapié en la cara humana
del servicio en sus campañas de
publicidad y marketing.
Programa como tal
ENTER Puede ser un éxito con la formación
TEXT y unas directrices adecuadas y otros
opinan que se debe concentrar en
desarrollar y ejecuttar acciones al
modelo de servicio existente.
PROPUESTA DE VALOR
Commerce competía deliberadamente
en servicio, no en precio.
Pagaba un interés más bajo sobre los
depósitos y gastaba el dinero en dar un
mejor servicio
5
6
¡Muchas
Gracias!
18.04.22
Contents | Text

01 Overall work review completion

02 Problems and solutions in the work

03 Key work in the next stage

04 Company's future development proposal

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Overall work review completion
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02 Problems and solutions in the work

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04 Company's future development proposal

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03 Key work in the next stage

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Step 01 Step 02 Step 03

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