MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES

MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES

 Ejercicio Nº:

Experiencias con Clientes:

1.- Describa una situación de trato Difícil con un Cliente que

no se haya podido resolver, que a usted le haya
correspondido vivir :

2.- Describa una situación de trato con un Cliente Difícil que

se pudo resolver, que a usted le haya correspondido vivir:
 Manejo de Clientes Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?

• Porque presentan dificultades de control durante la conversación.

• Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o sea cara a
cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que
ofrecemos.
 Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles.

Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades

de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque ellos
desean mantener el control de la situación a toda costa, y nos cuesta
encauzar el contacto en la dirección que deseamos.

TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES

Cliente Hablador

Cliente enojado

Cliente Exigente
Cliente Hablador

Consume una gran

cantidad de tiempo.

Por otra parte, dejaremos de escucharlo, y no

podremos encauzar la conversación

¿Qué Hacer?
• Hacer preguntas cerradas.
• Controlar el espacio.
• Evite la conversación social.
CLIENTE EXIGENTE

Trata de controlar la conversación

desde el inicio.

Además, es directo y podemos confundir

sus exigencias con agresividad.

¿Qué Hacer?
• Ser breve y directo.
• Evitar la conversación social.
• Proponer alternativas.
 CLIENTE ENOJADO

Nos provoca a responder

agresivamente.

¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
 CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”

¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
CLIENTE “SABELOTODO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “DESCONFIADO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “TIMIDO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “AGRESIVO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “NEGATIVO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “CHARLATAN”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “AMABLE”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “DISTRAIDO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “IMPULSIVO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “SABELOTODO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “TECNICO”

¿Qué Hacer?