1º UNIDAD:

GESTION DE OPERACIONES EN HABITACION

DOCENTE: ROXANA WATSON L.

 INTRODUCCION:

Los hoteles a nivel mundial generan fuentes de trabajo e ingresos en la sociedad, lo que significa
bienestar y calidad de vida para las personas activas en el mercado laboral, de manera que disponen de
recursos monetarios para cumplir con sus obligaciones y también disponen de dinero para realizar
actividades de ocio.
Los hoteles del mundo están clasificados por estrellas desde 1 hasta 5 estrellas; los hoteles de 1 estrella
tienen la característica de ofrecer pocos servicios, los hoteles de 2 estrellas se encuentran en un espacio
con buena ubicación y presentan servicios básicos, los hoteles de 3 estrellas ofrecen al huésped confort
en toda la instalación y destacan por su decoración de interiores y exteriores, los hoteles de 4 estrellas
cuentan con estancias como: grandes piscinas, gimnasios, restaurantes, spa, entre otros, para finalizar la
clasificación se hallan los hoteles de 5 estrellas, éstos tienen la característica de ofrecer servicios lujosos
a sus clientes y destacan por en la experiencia de la comida y bebida. Cabe mencionar que los hoteles
tienen como objetivo ofrecer un buen servicio a los huéspedes, y es por ello que el personal que
conforma el hotel o cadena hotelera debe estar al tanto de todas las reglas y funciones de los
departamentos, aspecto que es importante para mantenerse en el mercado y para que el turista se
sienta a gusto al visitarnos.
Dentro de las empresas turísticas de alojamiento nos encontramos con una gran variedad de
establecimientos cuya ordenación y regulación es a través de la NCH 2760, cuya ordenanza es del
Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, la subsecretaria de Turismo, que, a la vez, está
representada por El Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR). A continuación, encontraran algunos
ejemplos de alojamientos y además podrán encontrar algunas diferencias según lugar donde se
desarrollen la actividad.

1. Apart Hotel: Establecimiento que provee alojamiento turístico mayoritariamente en unidades

habitacionales de tipo departamento. Dispone como mínimo del servicio de recepción, desayuno y
servicio de mucamas.
2. Cabañas: Establecimiento que se presenta en unidades habitacionales, con disposición mínima de
estacionamiento, servicio de recepción y limpieza.
3. Camping: Establecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico en un terreno
debidamente delimitado, y ubicado en un entorno natural como montaña, playa, rio, lago o
similares. Servicio de recepción y baños.
4. Lodge: El principal propósito del establecimiento es de servir de enclave para realizar actividades al
aire libre y/o excursiones. Ofrece servicios de recepción, mucamas, y de alimentación como mínimo.
5. Resort: Establecimiento que cuenta con una o más clases de alojamiento turístico además de contar
con instalaciones, equipamiento o infraestructura para realización de cada uno de los tipos de
actividades que ofrezca dentro de los límites establecidos ya sean recreativas, deportivas, de descanso y
relajación.
6. Hotel: Establecimiento que provee alojamientos turísticos en un edificio o parte independiente del
mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo. Disponen además como mínimo del
servicio de recepción, desayuno y limpieza.
7. Hotel Boutique: Establecimiento que ofrece el servicio de alojamiento turístico en habitaciones y bajo
un concepto definido presente tanto en habitaciones, como lugares de uso común e informado
previamente a sus huéspedes. Entrega adicionalmente un concepto de servicio personalizado. Dispone
además como mínimo del servicio de recepción en español y un segundo idioma, además del servicio de
desayuno, incluido en su tarifa. Mide contrastantemente la satisfacción de sus clientes.
 DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING:

Este departamento es el encargado de la limpieza de todas las habitaciones y áreas públicas

del Hotel, el control de la ropa utilizada en todos los departamentos del Hotel y el servicio de
lavandería y tintorería para el Hotel y los huéspedes.

El departamento de Habitaciones puede ser nombrado con diferentes nombres según el país,
ubicación y tamaño:

• Housekeeping
• Ama de Llaves
• Habitaciones
• División de Cuartos
• Departamento de Pisos
 CONCEPTO:

La palabra “HOUSEKEEPING” que en español significa limpieza interna, ha pasado formar parte del
vocabulario profesional mas básico en la Hotelería y constituye una de las áreas mas importantes de un
Hotel a nivel operacional.

Conocer la MISIÓN del departamento de Housekeeping de un hotel va a ayudar a comprender la

magnitud de este departamento y entender mejor para qué existe el departamento de Housekeeping y
todo lo que conlleva tenerlo implementado con todos los recursos necesarios, funcionando de forma
eficiente, consiguiendo objetivos cada día, con equipos motivados y comprometidos, poniendo en valor
a las personas y todo por un objetivo común, que el cliente esté feliz y repita su estancia.
 ESTRUCTURA FUNCIONAL DEL
DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING

Indistintamente de la categoría del establecimiento hotelero, el departamento de Ama de Llaves tiene

funciones básicas que difícilmente pueden variar; mantener el orden y la limpieza de las habitaciones se ve
reflejado en el producto estrella que comercializa un hotel. Para esto es preciso que un establecimiento
hotelero, como en toda empresa, mantenga una estructura organizativa (organigrama), que permita definir
los canales de comunicación, niveles jerárquicos y los puestos que precisa la organización.
Los organigramas para los departamentos de un hotel pueden variar, según la visión de cada empresa, sin
embargo, hay algunos aspectos que son esenciales para toda empresa hotelera al momento de establecer
su organigrama, para el caso del departamento de Ama de Llaves es importante considerar algunos
aspectos, tales como la logística interna, coordinación, comunicación, apoyo al empleado, con base a las
nuevas tendencias de dejar de ver al empleado como un mero recurso.
Cabe destacar que mientras más grande es la empresa hotelera la estructura será aún más diversa y
compleja, debiendo enfocarse en una buena comunicación y coordinación que parte desde el nivel
jerárquico más alto hasta el más bajo para conseguir un trabajo con eficiencia y eficacia y así obtener la
satisfacción del huésped.
 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE
HOUSEKEEPING:
AMA DE LLAVES O
HOUSEKEEPER

SUPERVISOR DE
SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE
LAVANDERIA Y
PISOS AREAS PUBLICAS
LENCERIA

ASISTENTE DE
HOUSEMAN O
MUCAMAS LAVANDERIA Y ASEADORES
VALET
LENCERIA
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:

La función básica del departamento de Ama de Llaves consiste en limpiar habitaciones,

mantener el orden y pulcritud en ciertas áreas determinadas del hotel, sería limitante
creer que aquí termina el desarrollo de la actividad principal del departamento de Ama
de Llaves. Dentro de este departamento existe una subdivisión de áreas o se distinguen
tres grupos: habitaciones, áreas publicas y lavandería-lencería, a pesar de pertenecer
al departamento son independiente entre ellas.
Las habitaciones siempre deben mantenerse en buen estado, aquí se desarrollan las
siguientes actividades: cambio de ropa blanca, limpieza de polvo en el mobiliario,
aspirar el polvo de las alfombras, lavado minucioso del baño, colocar folletería y
amenities.
El departamento de pisos cumple funciones de producción y soporte:

1. De producción: Housekeeping principalmente produce habitaciones y salones limpios para su

posterior venta. También produce limpieza y planchado de ropa de huéspedes. Hay
establecimientos que incluyen la explotación del minibar dentro de este departamento la mayor
fuente de ingresos de los establecimientos hoteleros proviene de la venta de habitaciones.

2. De soporte: ya que sin la intervención del departamento de pisos el resto de los departamentos no
podrían prestar adecuadamente sus servicios (limpieza y puesta a punto de las dependencias del
hotel, suministro de ropa empleados, etc.)
RELACIÓN ENTRE LAS AREAS CON HK:

La persona encargada del desempeño de este departamento es la Ama de Llaves o

también conocida como Housekeeper; quien se ocupa de que el personal de
mucamas cumpla con la labor diaria encomendada, bajo su responsabilidad también
se encuentra la limpieza y control de las habitaciones, inventarios, confección de
turnos, pedidos de bodega, charlas, entre otros
Todos los servicios prestados en el establecimiento hotelero es la suma de las
actividades coordinadas que se realizan entre los distintos departamentos, sin lugar a
duda es la clave para ofrecer servicios de calidad. No obstante, el departamento de
Ama de Llaves evidencia una relación profunda con los diferentes departamentos del
hotel, entre ellos:

Recepción: Es primordial la relación con este departamento y se requiere de una

excelente comunicación. Así mismo es común que estos dos departamentos en forma
conjunta lleven un control diario de las habitaciones para conocer el estado de las
mismas, en correspondencia a la ocupación, disponibilidad para la venta, número de
huéspedes, bloqueos y desbloqueos, huéspedes V.I.P, atención, etc.
Restaurante: Para mantener la limpieza del restaurante durante la jornada de trabajo, además de
realizar el lavado de la mantelería y ropa del personal.

Mantenimiento: Es fundamental para que los defectos encontrados sean reparados a la brevedad
posible, coordinando el bloqueo y desbloqueo de las habitaciones, así como también establecer
normas de utilización y conservación de las instalaciones.

A simple vista suele parecer un trabajo individual la relación interdepartamental sin embargo
requiere de trabajo en equipo con un ambiente de compañerismo y cooperación entre ellos. Hoy
en día creer que los requisitos del personal como presentación personal, puntualidad, dicción,
cortesía, buen servicio, con lleva la práctica solo en el contacto con el cliente es erróneo, las buenas
relaciones laborales contribuyen a un buen equipo de trabajo.
MUCHAS GRACIAS